Survei Ikm Pkm Idaman Tahun 2006 6g825
This document was ed by and they confirmed that they have the permission to share it. If you are author or own the copyright of this book, please report to us by using this report form. Report r6l17
Overview 4q3b3c
& View Survei Ikm Pkm Idaman Tahun 2006 as PDF for free.
More details 26j3b
- Words: 3,794
- Pages: 10
LAPORAN HASIL SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN RAWAT JALAN PUSKESMAS IDAMAN DI KABUPATEN JOMBANG TAHUN 2006 I.
LATAR BELAKANG Dalam rangka akuntabilitas pelayanan publik, Pemerintah telah mengeluarkan kebijakan pendayagunaan aparatur Negara bidang pelayanan public melalui Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN) Nomor: 81/1995, yang menyebutkan bahwa layanan prima adalah layanan yang memberikan kepuasan pelanggan serta Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor Kep/25/M.Pan/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, di lingkungan Propinsi Jawa Timur telah diatur dalam Peraturan Daerah Nomor 11 tahun 2005 tentang Pelayanan Publik. Kebijakan ini dalam merespon tuntutan masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik yang semakin meningkat dan sesuai dengan Program Dinas Kesehatan Kabupaten Jombang tentang Puskesmas Idaman, yang pelaksanaannya mulai bulan Juni 2005. Oleh karena itu pengukuran secara periodik Indeks Kepuasan Masyarakat di Puskesmas uji coba pelaksanaan Puskesmas Idaman, yaitu Puskesmas Mojoagung, Puskesmas Bareng dan Puskesmas Cukir adalah jawaban yang tepat untuk mengevaluasi sejauh mana puskesmas tersebut dalam memberikan pelayanan prima secara langsung kepada masyarakat. Puskesmas Idaman adalah Puskesmas dengan pelayanan kesehatan bermutu yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan serta memberi pelayanan yang sesuai dengan Standart Operating Procedure (SOP) pelayanan kesehatan. “Puskesmas Idaman” sebagai pelayan masyarakat, akan berusaha untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan yang sesuai dengan harapan pelanggan, oleh karena itu Puskesmas Idaman juga merubah paradigma dari “ Puskesmas yang mengatur Masyarakat” menjadi “Puskesmas yang memenuhi harapan Masyarakat”
II. TUJUAN A. Tujuan Umum Mengetahui gambaran Indek Kepuasan Masyarakat terhadap mutu pelayanan kesehatan yang telah diberikan oleh Puskesmas ujicoba Puskesmas Idaman di Kabupaten Jombang pada tahun 2006. B. Tujuan Khusus 1. Mengetahui tingkat Indek Kepuasan Masyarakat (IKM) yang dicapai Puskesmas Idaman di Kabupaten Jombang tahun 2006. 2. Mengidentifikasi masalah yang menyebabkan pelanggan kurang puas terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas Idaman Kabupaten Jombang tahun 2006 melalui Focus Group Discussion (FGD) 3. Menindak-lanjuti masalah ketidak-puasan pelanggan terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas Idaman Kabupaten Jombang tahun 2006 berdasarkan hasil Focus Group Discussion (FGD). III. METODE / CARA PENGUKURAN 1. Metode pengukuran: survei masyarakat, dengan responden pengguna/ pengunjung Puskesmas di Puskesmas uji coba Puskesmas Idaman 2. Alat ukur : kuesioner pilihan dengan skala LIKERT. Angka 1 mewakili : tidak puas 2 mewakili : kurang puas 3 mewakili : sengaja dihilangkan untuk menghindari central tendency
1
4 mewakili : puas 5 mewakili : sangat puas Pemilihan kata diatas disesuaikan dengan item pertanyaan agar responden mudah memahami pertanyaan dalam kuesioner. Pengolahan data diberikan skor seperti tersebut di atas. 3. Responden: dipilih berdasarkan Stratified Random Sampling, dimana jumlah responden untuk masing-masing Puskesmas sebanyak 100 responden yang pernah berkunjung ke Puskesmas uji coba Puskesmas Idaman, dimana jumlah responden tersebut dihitung berdasrkan rumus Daniel (1976) sebagai berikut : N= N . Z2 . pq D2 . (N-1) + Z . p.q Keterangan : n = Jumlah sampel p = Estimator proporsi populasi q = 1–p 2 Z = Harga kurva normal yang tergantung dari harga alpha (α) N = Jumlah unit populasi (finit) 4. Waktu pengukuran : dilakukan selama 1 (satu) minggu mulai 29 April 2006 sampai 6 Mei 2006 5. Cara / metode pengolahan data a. Kuesioner yang telah diisi dilakukan pembersihan data dan diberi koding b. Data entry ke software SPSS 11.5 berdasarkan koding yang telah dibuat. c. Analisis dilakukan sesuai kebutuan. Untuk penghitungan Indeks Kepuasan Masyarakat digunakan rumus sebagai berikut : c.1. untuk abstain (tidak mengisi) diberi skor 0 c.2. untuk ”tidak ... = 1, ”kurang ... = 2, ”puas” = 4 dan sangat ... = 5. c.3. Semua pilihan jawaban responden (frekuensi), masing-masing dikalikan dengan skor sehingga diperoleh nilai . Contoh item pertanyaan nomor 1 tentang kemudahan prosedur pelayanan. Dari 50 responden : 12 memilih ”tidak mudah”, 12 memilih ”kurang mudah”, 24 memilih ”tidak mudah”, 12 memilih ”kurang mudah”, 24 memilih ”mudah” dan 2 memilih ”sangat mudah”. Dengan demikian nilai yang diperoleh dari item pertanyaan nomor 1 adalah: ( 12 x 1 ) + ( 12 x 2 ) + ( 24 x 4 ) ( 2 x 5 ) = 142. d. Selanjutnya dihitung Indeks Kepuasan Masyarakat dengan formula sebagai berikut : IKM =
(F0 x S0) + (F1 x S1) + (F2 x S2) + (F4 x S4) + (F5 x S5) X 100% (∑F x 5)
Keterangan : F0 = Jumlah (Frekuensi) responden yang tidak menjawab (0) F1 = Jumlah responden yang menjawab ”tidak......” (skor 1) F2 = Jumlah responden yang menjawab ”kurang......” (skor 2) F4 = Jumlah responden yang menjawab ”puas” (skor 4) F5 = Jumlah responden yang menjawab ”sangat ......” (skor 5) S0-5 = Skor 1,2,4 dan 5 ∑ F = jumlah total responden (total frekuensi) Dari contoh item pertanyaan nomor 1 di atas, maka IKM untuk kemudahan prosedur yang dicapai adah : 142 IKM – Kemudahan Prosedur = __________ x 100 % = 56.80 % 50 x 5
2
e. Ditetapkan GOLD STANDART (BENCHMARK) untuk IKM sebesar 80 %, dengan pertimbangan angka tersebut adalah nilai IKM BAIK, karena Puskesmas Idaman adalah Puskesmas yang diharapkan dapat melayanani pelanggan melebihi harapan pelanggan maka nilai tersebut harus dapat dicapai oleh Puskesmas Idaman. 6. Lokasi survei : di Puskesmas uji coba Puskesmas Idaman yaitu Puskesmas Mojoagung, Puskesmas Bareng dan Puskesmas Cukir Kabupaten Jombang. 7. Variabel Penelitian: variabel indek kepuasan masyarakat ditentukan berdasarkan SK Menpan tentang Pelayanan Prima yang terdiri dari 15 item yaitu: (1) Kemudahan Prosedur Pelayanan; (2) Kesesuaian persyaratan dengan jenis pelayanan; (3) Kejelasan dan kepastian petugas yang melayani; (4) Kedisiplinan petugas; (5) Tanggung jawab petugas; (6) Kemampuan petugas; (7) Kecepatan pelayanan; (8) Keadilan untuk mendapat pelayanan; (9) Kesopanan dan keramahan petugas; (10) Kewajaran biaya; (11) Kesesuaian biaya dengan Perda; (12) Ketepatan waktu pelayanan; (13) Kenyamanan lingkungan; (14) Keamanan lingkungan; dan (15) Kebersihan lingkungan. IV.
HASIL PENGUKURAN Tabel 1: Karakteristik Responden Pengunjung Puskesmas Mojoagung , Puskesmas Bareng dan Puskesmas Cukir Kabupaten Jombang Tahun 2006. NO KARAKTERISTIK
1
Umur Responden
2
Jenis kelamin
3
Pendidikan
4
Pekerjaan
INDIKATOR
MOJOAGUNG Frek %
kurang dari 20 th 20 - 30 th 31 - 40 th 41 - 50 th di atas 50 th laki-laki Perempuan SD - ke bawah SLTP SLTA D1 - D3 - D4 S1 PNS/TNI/POLRI Pegawai Swasta Wiraswasta Pelajar/Mahasiswa Lainnya
8 23 31 20 18 46 54 23 26 40 3 8 8 9 29 7 47
8 23 31 20 18 46 54 23 26 40 3 8 8 9 29 7 47
BARENG Frek % 2 30 27 19 22 32 68 39 26 24 9 2 8 13 23 2 54
2 30 27 19 22 32 68 39 26 24 9 2 8 13 23 2 54
CUKIR Frek % 13 45 26 7 9 29 71 8 18 58 5 11 5 19 28 10 38
13 45 26 7 9 29 71 8 18 58 5 11 5 19 28 10 38
TOTAL % 7,6667 32,667 28 15,333 16,333 35,667 64,333 23,333 23,333 40,667 5,6667 7 7 13,667 26,667 6,3333 46,333
Dari tabel 1 terlihat bahwa umur responden yang paling banyak adalah umur 20 – 30 th (32,66 %), hal tersebut menunjukan bahwa pasien dengan usia produktif lebih banyak menggunakan puskesmas sebagai tempat berobat, sedangkan jenis kelamin terbanyak adalah perempuan (64,33%). Pendidikan terbanyak SLTA (40,67 %) dan pekerjaan pasien terbanyak adalah lain-lain (46,33 %), hal tersebut menunjukan bahwa pasien di Puskesmas tidak didominasi oleh masyarakat dengan pekerjaan tertentu, tetapi dikunjungi oleh bermacam-macam jenis pekerjaan.
3
Tabel 2: Kemudahan Prosedur Pelayanan Puskesmas Mojoagung , Puskesmas Bareng dan Puskesmas Cukir Kabupaten Jombang Tahun 2006
Skor Kriteria
MOJOAGUNG Frek.
0
Tidak Menjawab
0
Nilai (SxF) 0
1 2
Tidak Mudah Kurang Mudah
1 2
1 4
4 5
Mudah Sangat Mudah
82 15
328 75
Total
100
408
BARENG IKM %
Frek.
81,6
1
Nilai (SxF) 0
0 0
0 0
58 41
232 205
100
437
CUKIR
IKM %
Frek.
87,4
0
Nilai (SxF) 0
2 6
2 12
73 19
292 95
100
401
IKM %
80,2
Dari tabel 2 tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa ketiga puskesmas uji coba mendapatkan nilai IKM lebih dari 80 % ini artinya prosedur pelayanan di ketiga puskesmas telah memudahkan masyarakat pengunjung, atau masyarakat tidak kebingungan saat berobat di Puskesmas. Tabel 3: Kesesuaian Persyaratan dengan Jenis Pelayanan Puskesmas Mojoagung , Puskesmas Bareng dan Puskesmas Cukir Kabupaten Jombang Tahun 2006 MOJOAGUNG Skor Kriteria
Frek.
Nilai (SxF)
BARENG
IKM %
Frek.
Nilai (SxF)
IKM %
CUKIR Frek.
Nilai (SxF)
0
Tidak Menjawab
0
0
2
0
0
0
1
Tidak Sesuai
1
1
0
0
3
3
2
Kurang Sesuai
4
8
0
0
4
8
4
Sesuai
87
348
79
316
88
352
5
Sangat Sesuai
8
40
19
95
5
25
100
397
100
411
100
388
Total
79,4
82,2
IKM %
77,6
Dari tabel 3 dapat diketahui bahwa kesesuaian persyaratan dengan jenis pelayanan di Puskesmas Bareng telah sesuai dengan harapan pelanggan(82,2 %), namun untuk Puskesmas Mojoagung (79,4 %) dan Puskesmas Cukir (77,6%) masih belum sesuai dengan harapan pelanggan. Tabel 4 : Kejelasan dan kepastian petugas yang melayani Puskesmas Mojoagung , Puskesmas Bareng dan Puskesmas Cukir Kabupaten Jombang Tahun 2006
Skor Kriteria 0 1 2 4 5
Tidak Menjawab Tidak Jelas Kurang Jelas Jelas Sangat Jelas Total
MOJOAGUNG Frek. Nilai IKM (SxF) % 0 0 2 2 12 24 64 256 78,4 22 110 100 392
4
Frek. 0 0 7 68 25 100
BARENG Nilai IKM (SxF) % 0 0 14 272 82,2 125 411
Frek. 0 1 9 74 16 100
CUKIR Nilai (SxF) 0 1 18 296 80 395
IKM %
79
Dari tabel 4 diketahui bahwa kejelasan dan kepastian petugas yang melayani, di puskesmas Bareng telah memnuhi harapan pelanggan (82,2 %), namun untuk Puskesmas Mojoagung (78,4 %) dan Puskesmas Cukir (79%) masih memenuhi harapan pelanggan. Tabel 5 : Kedisiplinan petugas Puskesmas Mojoagung , Puskesmas Bareng dan Puskesmas Cukir Kabupaten Jombang Tahun 2006
Skor Kriteria 0 1 2 4 5
Tidak Menjawab Tidak Disiplin Kurang Disiplin Disiplin Sangat Disiplin Total
MOJOAGUNG Frek. Nilai IKM (SxF) % 0 0 1 1 13 26 80 320 75,4 6 30 100 377
BARENG Nilai IKM (SxF) % 0 0 18 292 76 70 380
Frek. 4 0 9 73 14 100
Frek. 0 0 15 73 12 100
CUKIR Nilai (SxF) 0 0 30 292 60 382
IKM %
76,4
Dari tabel 5 di atas dapat dilihat bahwa ketiga puskesmas IKM nya belum mencapai 80% masalah kedisiplinan petugas, hal ini menunjukan bahwa kedisiplinan petugas yang melayani pasien di Puskesmas tersebut belum memenuhi harapan pelanggan. Tabel 6 : Tanggung jawab petugas Puskesmas Mojoagung , Puskesmas Bareng dan Puskesmas Cukir Kabupaten Jombang Tahun 2006
Skor Kriteria 0 1 2 4 5
Tidak Menjawab Tidak Bertanggung jawab Kurang Bertanggung jawab Bertanggung jawab Sangat Bertanggung jawab Total
MOJOAGUNG Frek. Nilai IKM (SxF) % 0 0 0 0 3 6 87 348 80,8 10 50 100 404
Frek. 0 0 1 77 22 100
BARENG Nilai IKM (SxF) % 0 0 2 308 84 110 420
Frek. 0 0 5 84 11 100
CUKIR Nilai (SxF) 0 0 10 336 55 401
IKM %
80,2
Dari tabel 6 dapat diketahui bahwa tanggung jawab petugas dari ketiga puskesmas telah memenuhi harapan pelanggan. Tabel 7 : Kemampuan Petugas Puskesmas Mojoagung , Puskesmas Bareng dan Puskesmas Cukir Kabupaten Jombang Tahun 2006
Skor Kriteria 0 1 2 4 5
Tidak Menjawab Tidak Mampu Kurang Mampu Mampu Sangat Mampu Total
MOJOAGUNG Frek. Nilai IKM (SxF) % 0 0 0 0 14 28 76 304 76,4 10 50 100 382
Frek. 0 1 6 79 14 100
BARENG Nilai IKM (SxF) % 0 1 12 316 79,8 70 399
Frek. 0 0 5 77 18 100
CUKIR Nilai (SxF) 0 0 10 308 90 408
IKM %
81,6
Dari tabel 7 dapat diketahui bahwa kemampuan petugas, di puskesmas Cukir (81,6 %) telah memenuhi harapan pelanggan, sedangkan Puskesmas Mojoagung (76,4%) dan Puskesmas Bareng (79,8%) kemampuan petugasnya belum memenuhi harapan pelanggan.
5
Tabel 8 : Kecepatan Pelayanan Puskesmas Mojoagung , Puskesmas Bareng dan Puskesmas Cukir Kabupaten Jombang Tahun 2006
Skor Kriteria 0 1 2 4 5
Tidak Menjawab Tidak Cepat Kurang Cepat Cepat Sangat Cepat Total
MOJOAGUNG Frek. Nilai IKM (SxF) % 0 0 0 0 27 54 67 268 70,4 6 30 100 352
Frek. 0 0 9 71 20 100
BARENG Nilai IKM (SxF) % 0 0 18 284 80,4 100 402
Frek. 0 0 26 73 1 100
CUKIR Nilai (SxF) 0 0 52 292 5 349
IKM %
69,8
Dari tabel 8 dapat diketahui bahwa kecepatan pelayanan di Puskesmas Bareng (80,4%) telah memenuhi harapan pelanggan, sedangkan Puskesmas Mojoagung (70,4%) dan Puskesmas Cukir (69,8%) belum sesuai dengan harapan pelanggan. Tabel 9 : Keadilan untuk mendapatkan pelayanan Puskesmas Mojoagung , Puskesmas Bareng dan Puskesmas Cukir Kabupaten Jombang Tahun 2006
Skor Kriteria
MOJOAGUNG Frek. Nilai IKM (SxF) % 0 0
0
Tidak Menjawab
1 2
Tidak Adil Kurang Adil
1 8
1 16
4
Adil
81
324
5
Sangat Adil
10
Total
100
Frek. 0
BARENG Nilai IKM (SxF) % 0
0
CUKIR Nilai (SxF) 0
2 8
2 16
80
320
Frek.
1 1
1 2
65
260
50
33
165
10
50
391
100
428
100
388
78,2
85,6
IKM %
77,6
Dari tabel 9 dapat diketahui bahwa keadilan untuk mendapatkan pelayanan Puskesmas Bareng telah mencapai 85,6 %,hal i ni berarti telah memenuhi harapan pelanggan, sedangkan Puskesmas Mojoagung (78,2%) dan Puskesmas Cukir (77,6%) keadilan untuk mendapatkan pelayanan masih belum sesuai dengan harapan pelanggan.\ Tabel 10 : Kesopanan dan keramahan petugas Puskesmas Mojoagung , Puskesmas Bareng dan Puskesmas Cukir Kabupaten Jombang Tahun 2006
Skor Kriteria 0 1 2 4 5
Tidak Menjawab Tidak Sopan dan Ramah Kurang Sopan dan Ramah Sopan dan Ramah Sangat Sopan dan Ramah Total
MOJOAGUNG Frek. Nilai IKM (SxF) % 0 0 0 0 10 20 77 308 78,6 13 65 100 393
6
Frek. 1 0 2 60 37 100
BARENG Nilai IKM (SxF) % 0 0 4 240 85,8 185 429
Frek. 0 0 5 77 18 100
CUKIR Nilai (SxF) 0 0 10 308 90 408
IKM %
81,6
Dari tabel 10 dapat diketahui bahwa kesopanan dan keramahan petugas Puskesmas Mojoagung (78,6%) belum sesuai dengan harapan pelanggan, sedangkan untuk Puskesmas Bareng (85,8%) dan Puskesmas Cukir (81,6%) sudah sesuai dengan harapan pelanggan. Tabel 11 : Kewajaran biaya Puskesmas Mojoagung , Puskesmas Bareng dan Puskesmas Cukir Kabupaten Jombang Tahun 2006
Skor Kriteria
MOJOAGUNG Frek. Nilai IKM (SxF) %
BARENG Nilai IKM (SxF) %
Frek.
Frek.
CUKIR Nilai (SxF)
0
Tidak Menjawab
0
0
0
0
0
0
1 2
Tidak Wajar Kurang Wajar
0 3
0 6
0 1
0 2
0 3
0 6
4
Wajar
86
344
76
304
82
328
5
Sangat Wajar Total
11 100
55 405
23 100
115 421
15 100
75 409
81
84,2
IKM %
81,8
dari tabel 11 dapat diketahui bahwa kewajaran biaya dari ketiga puskesmas, dengan retribusi sebesar Rp. 4000 telah sesuai dengan harapan pelanggan. Tabel 12 : Kesuaian biaya dengan Perda Puskesmas Mojoagung , Puskesmas Bareng dan Puskesmas Cukir Kabupaten Jombang Tahun 2006
Skor Kriteria
MOJOAGUNG Frek. Nilai IKM (SxF)
0 1 2
Tidak Menjawab Selalu Tidak Sesuai Kadang-kadang Sesuai
0 2 10
0 2 20
4 5
Banyak Sesuai Selalu Sesuai Total
45 43 100
180 215 417
Frek.
%
83,4
BARENG Nilai IKM (SxF)
1 0 6
0 0 12
35 58 100
140 290 442
Frek.
%
88,4
CUKIR Nilai
IKM
(SxF)
%
0 0 23
0 0 46
52 25 100
208 125 379
75,8
Dari Tabel 12 diatas dapat diketahui bahwa Puskesmas Bareng dan Puskesmas Mojoagung telah menarik biaya sesuai dengan Perda, sedangkan Puskesmas Cukir penarikan biaya masih belum memenuhi harapan masyarakat, artinya belum sesuai dengan Perda. Tabel 13 : Ketepatan waktu pelayanan Puskesmas Mojoagung , Puskesmas Bareng dan Puskesmas Cukir Kabupaten Jombang Tahun 2006 Skor Kriteria
MOJOAGUNG Frek.
0
Tidak Menjawab
0
Nilai (SxF) 0
1 2 4
Selalu Tidak Tepat Kadang-kadang Tepat Banyak Tepatnya
2 21 40
2 42 160
5
Selalu Tepat Total
37 100
185 389
BARENG
IKM %
77,8
7
Frek. 1
Nilai (SxF) 0
2 13 29
2 26 116
55 100
275 419
CUKIR IKM %
83,8
Frek. 0
Nilai (SxF) 0
1 22 50
1 44 200
27 100
135 380
IKM %
76
Dari Tabel 13 dapat diketahui bahwa ketepatan waktu pelayanan Puskesmas Bareng (83,8%) telah seuai dengan harapan pelanggan, sedangkan Puskesmas Mojoagung (77,8%) dan Puskesmas Cukir (76%) belum memenuhi harapan pelanggan. Tabel 14 : Kenyamanan lingkungan Puskesmas Mojoagung , Puskesmas Bareng dan Puskesmas Cukir Kabupaten Jombang Tahun 2006
Skor Kriteria 0 1 2 4 5
Tidak Menjawab Tidak Nyaman Kurang Nyaman Nyaman Sangat Nyaman Total
MOJOAGUNG Frek. Nilai IKM (SxF) % 0 0 0 0 11 22 79 316 77,6 10 50 100 388
Frek. 0 2 7 71 20 100
BARENG Nilai IKM (SxF) % 0 2 14 284 80 100 400
Frek. 0 0 7 80 13 100
CUKIR Nilai (SxF) 0 0 14 320 65 399
IKM %
79,8
Dari Tabel 14 dapat diketahui bahwa kenyamanan lingkunagan Puskesmas Bareng (80%) telah sesuai dengan harapan pelanggan, sedangkan Puskesmas Mojoagung (77,6%) dan Puskesmas Cukir (79,8%) belum memenuhi harapan pelanggan Tabel 15 : Keamanan lingkungan Puskesmas Mojoagung, Puskesmas Bareng dan Puskesmas Cukir Kabupaten Jombang Tahun 2006 MOJOAGUNG
Tidak Menjawab Tidak Aman Kurang Aman Aman Sangat Aman
0 0 3 88 9
Nilai (SxF) 0 0 6 352 45
Total
100
403
Skor Kriteria 0 1 2 4 5
Frek.
BARENG
IKM %
Frek. 0 0 8 62 30
Nilai (SxF) 0 0 16 248 150
100
414
80,6
CUKIR IKM %
Frek.
82,8
0 0 3 82 15
Nilai (SxF) 0 0 6 328 75
100
409
IKM %
81,8
Dari tabel 15 dapat diketahui bahwa keamanan lingkungan di tiga puskesmas sudah memenuhi harapan pelanggan Tabel 16 : Kebersihan lingkungan Puskesmas Mojoagung , Puskesmas Bareng dan Puskesmas Cukir Kabupaten Jombang Tahun 2006
Skor Kriteria 0 1 2 4 5
Tidak Menjawab Tidak Aman Kurang Aman Aman Sangat Aman Total
MOJOAGUNG Frek. Nilai IKM (SxF) % 0 0 3 3 14 28 75 300 74,2 8 40 100 371
Frek. 0 0 16 58 26 100
8
BARENG Nilai IKM (SxF) % 0 0 32 232 78,8 130 394
Frek. 0 0 3 75 22 100
CUKIR Nilai (SxF) 0 0 6 300 110 416
IKM %
83,2
Dari Tabel 16 dapat diketahui bahwa kebersihan lingkunagan Puskesmas Cukir (83,2%) telah seuai dengan harapan pelanggan, sedangkan Puskesmas Mojoagung (74,2%) dan Puskesmas Bareng (78,8%) belum memenuhi harapan pelanggan Secara keseluruhan penilaian terhadap Indeks Kepuasan Masyarakat sebagai penilaian agregat (komposit) dapat dilihat pada tabel 17 berikut: Tabel 17 : Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan publik Puskesmas Mojoagung , Puskesmas Bareng dan Puskesmas Cukir Kabupaten Jombang Tahun 2006 NO
INDIKATOR PELAYANAN PUBLIK 1 Kemudahan Prosedur Pelayanan 2 Kesesuaian persyaratan dengan jenis pelayanan 3 Kejelasan dan kepastian petugas yang melayani 4 Kedisiplinan petugas 5 Tanggung jawab petugas 6 Kemampuan petugas 7 Kecepatan pelayanan 8 Keadilan untuk mendapat pelayanan 9 Kesopanan dan keramahan petugas 10 Kewajaran biaya 11 Kesesuaian biaya dengan Perda 12 Ketepatan waktu pelayanan 13 Kenyamanan lingkungan 14 Keamanan lingkungan 15 Kebersihan lingkungan AGREGAT INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
IKM % MOJOAGUNG 81,6 79,4
IKM % BARENG 87,4 82,2
IKM % CUKIR 80,2 77,6
IKM TOTAL 83,07 79,73
78,4
82,2
79
79,87
75,4 70,8 76,4 70,4 78,2
76 84 79,8 80,4 85,6
76,4 80,2 81,6 69,8 77,6
75,93 78,33 79,27 73,53 80,47
78,6
85,6
81,6
81,93
81 83,4 77,8 77,6 80,6 74,2 77,59
84,2 88,4 83,8 80 82,8 78,8 82,75
81,8 75,8 76 79,8 81,8 83,2 78,83
82,33 82,53 79,20 79,13 81,73 78,73 79,72
Dari Tabel 17 dapat diketahui bahwa secara kumulatif Indek Kepuasan Pelanggan di Puskesmas uji coba Puskesmas Idaman adalah 97,72%, artinya pelayanan kesehatan di Puskesmas Idaman belum memenuhi harapan pelanggan. Diantara 3 Puskesmas Idaman yang diujicobakan, Puskesmas Bareng (82,75%) telah memenuhi harapan pelanggan dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat, sedangkan Puskesmas Mojoagung (77,59%) dan Puskesmas Cukir (79,72%) dalam memberikan pelayanan kesehatan belum memenuhi harapan pelanggan. V. KESIMPULAN DAN PENUTUP Dalam mewujudkan pelayanan prima di Puskesmas Idaman Kabupaten Jombang tahun 2006 kita harus berusaha untuk mewujudkan pelayanan kesehatan yang sesuai atau melebihi harapan masyarakat. Salah satu upaya mewujudkan keinginan tersebut adalah dengan melaksanakan survey kepuasan pelanggan untuk mengetahui Indek Kepuasan Pelanggan, adapun hasil survey adalah sebagai berikut: 1. Pencapaian hasil pengukuran IKM secara agregat adalah 79,72 %. Hal ini berarti secara umum pelaksanaan pelayanan kesehatan di Puskesmas Idaman di Kabupaten Jombang tahun 2006 belum memenuhi harapan pelanggan, masih masih ada 9 indikator yang belum memenuhi harapan pelanggan yaitu: Kesesuaian persyaratan dengan jenis pelayanan (79,73%), kejelasan dan kepastian petugas yang melayani (79,87%), kedisiplinan petugas (75,93%), tanggung jawab petugas (78,33%), kemampuan petugas (79,27%), kecepatan pelayanan (73,53%), ketepatan waktu pelayanan (79,2%), kenyamana lingkungan
9
(79,13%), dan kebersihan lingkungan (79,73%), sedang indicator yang sudah sesuai dengan harapan pelanggan ada 6 yaitu: kemudahan prosedur pelayanan (83,07%), keadilan untuk mendapatkan pelayanan (80,47%), kesopanan dan keramahan petugas (81,93%), kewajaran biaya (82,33%), kesesuaian biaya dengan perda (82,53%), serta keamanan lingkungan (81,73%) 2. Puskesmas Mojoagung secara kumulatif pelayanan kesehatan yang diberikan belum memenuhi harapan pelanggan (77,59%), Hal ini berarti secara umum pelaksanaan pelayanan kesehatan di Puskesmas Idaman Mojoagung Kabupaten Jombang tahun 2006 belum memenuhi harapan pelanggan, masih ada 11 indikator yang belum memenuhi harapan pelanggan yaitu: Kesesuaian persyaratan dengan jenis pelayanan (79,4%), kejelasan dan kepastian petugas yang melayani (78,4%), kedisiplinan petugas (75,4%), tanggung jawab petugas (70,8%), kemampuan petugas (76,4%), kecepatan pelayanan (70,4%), keadilan untuk mendapatkan pelayanan (78,2%), kesopanan dan keramahan petugas (78,6%), ketepatan waktu pelayanan (77,8%), kenyamana lingkungan (77,6%), dan kebersihan lingkungan (74,2%), sedang indicator yang sudah sesuai dengan harapan pelanggan ada 3 yaitu: kemudahan prosedur pelayanan (81,6%), kewajaran biaya (81%), kesesuaian biaya dengan perda (83,4%), serta keamanan lingkungan (80,6%) 3. Puskesmas Bareng secara kumulatif pelayanan kesehatan yang diberikan telah memenuhi harapan pelanggan (82,7%), Hal ini berarti secara umum pelaksanaan pelayanan kesehatan di Puskesmas Idaman di Kabupaten Jombang tahun 2006 sudah memenuhi harapan pelanggan, namun masih terdapat 3 indikator yang belum memenuhi harapan pelanggan yaitu: kedisiplina petugas (76%), kemampuan petugas (79,8%) dan kebersihan lingkungan (78,8%) 4. Puskesmas Cukir secara kumulatif pelayanan kesehatan yang diberikan belum memenuhi harapan pelanggan (79,72%), Hal ini berarti secara umum pelaksanaan pelayanan kesehatan di Puskesmas Idaman di Kabupaten Jombang tahun 2006 belum memenuhi harapan pelanggan , masih ada 7 indikator yang belum memenuhi harapan pelanggan yaitu: Kesesuaian persyaratan dengan jenis pelayanan (77,6%), kejelasan dan kepastian petugas yang melayani (79%), kedisiplinan petugas (76,4%), kecepatan pelayanan (69,8%), keadilan untuk mendapatkan pelayanan (77,6%), ketepatan waktu pelayanan (76%), kesesuaian biaya dengan perda (75,8%), dan kenyamana lingkungan (79,8%), sedang indicator yang sudah sesuai dengan harapan pelanggan ada 8 yaitu: kemudahan prosedur pelayanan (80,2%), tanggung jawab petugas (80,2%), kemampuan petugas (81,6%), kesopanan dan keramahan petugas (81,6%), kewajaran biaya (81,8%), serta keamanan lingkungan (80,8%), dan kebersihan lingkungan (83,2%). Demikian hasil survey kepuasan pelanggan di 3 Puskesmas uji coba Puskesmas Idaman di Kabupaten Jombang tahun 2006 sebagi upaya perbaikan secara terus menerus terhadap mutu pelayanan kesehatan unit rawat jalan Puskesmas Idaman kepada masyarakat.
10
LATAR BELAKANG Dalam rangka akuntabilitas pelayanan publik, Pemerintah telah mengeluarkan kebijakan pendayagunaan aparatur Negara bidang pelayanan public melalui Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN) Nomor: 81/1995, yang menyebutkan bahwa layanan prima adalah layanan yang memberikan kepuasan pelanggan serta Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor Kep/25/M.Pan/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, di lingkungan Propinsi Jawa Timur telah diatur dalam Peraturan Daerah Nomor 11 tahun 2005 tentang Pelayanan Publik. Kebijakan ini dalam merespon tuntutan masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik yang semakin meningkat dan sesuai dengan Program Dinas Kesehatan Kabupaten Jombang tentang Puskesmas Idaman, yang pelaksanaannya mulai bulan Juni 2005. Oleh karena itu pengukuran secara periodik Indeks Kepuasan Masyarakat di Puskesmas uji coba pelaksanaan Puskesmas Idaman, yaitu Puskesmas Mojoagung, Puskesmas Bareng dan Puskesmas Cukir adalah jawaban yang tepat untuk mengevaluasi sejauh mana puskesmas tersebut dalam memberikan pelayanan prima secara langsung kepada masyarakat. Puskesmas Idaman adalah Puskesmas dengan pelayanan kesehatan bermutu yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan serta memberi pelayanan yang sesuai dengan Standart Operating Procedure (SOP) pelayanan kesehatan. “Puskesmas Idaman” sebagai pelayan masyarakat, akan berusaha untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan yang sesuai dengan harapan pelanggan, oleh karena itu Puskesmas Idaman juga merubah paradigma dari “ Puskesmas yang mengatur Masyarakat” menjadi “Puskesmas yang memenuhi harapan Masyarakat”
II. TUJUAN A. Tujuan Umum Mengetahui gambaran Indek Kepuasan Masyarakat terhadap mutu pelayanan kesehatan yang telah diberikan oleh Puskesmas ujicoba Puskesmas Idaman di Kabupaten Jombang pada tahun 2006. B. Tujuan Khusus 1. Mengetahui tingkat Indek Kepuasan Masyarakat (IKM) yang dicapai Puskesmas Idaman di Kabupaten Jombang tahun 2006. 2. Mengidentifikasi masalah yang menyebabkan pelanggan kurang puas terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas Idaman Kabupaten Jombang tahun 2006 melalui Focus Group Discussion (FGD) 3. Menindak-lanjuti masalah ketidak-puasan pelanggan terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas Idaman Kabupaten Jombang tahun 2006 berdasarkan hasil Focus Group Discussion (FGD). III. METODE / CARA PENGUKURAN 1. Metode pengukuran: survei masyarakat, dengan responden pengguna/ pengunjung Puskesmas di Puskesmas uji coba Puskesmas Idaman 2. Alat ukur : kuesioner pilihan dengan skala LIKERT. Angka 1 mewakili : tidak puas 2 mewakili : kurang puas 3 mewakili : sengaja dihilangkan untuk menghindari central tendency
1
4 mewakili : puas 5 mewakili : sangat puas Pemilihan kata diatas disesuaikan dengan item pertanyaan agar responden mudah memahami pertanyaan dalam kuesioner. Pengolahan data diberikan skor seperti tersebut di atas. 3. Responden: dipilih berdasarkan Stratified Random Sampling, dimana jumlah responden untuk masing-masing Puskesmas sebanyak 100 responden yang pernah berkunjung ke Puskesmas uji coba Puskesmas Idaman, dimana jumlah responden tersebut dihitung berdasrkan rumus Daniel (1976) sebagai berikut : N= N . Z2 . pq D2 . (N-1) + Z . p.q Keterangan : n = Jumlah sampel p = Estimator proporsi populasi q = 1–p 2 Z = Harga kurva normal yang tergantung dari harga alpha (α) N = Jumlah unit populasi (finit) 4. Waktu pengukuran : dilakukan selama 1 (satu) minggu mulai 29 April 2006 sampai 6 Mei 2006 5. Cara / metode pengolahan data a. Kuesioner yang telah diisi dilakukan pembersihan data dan diberi koding b. Data entry ke software SPSS 11.5 berdasarkan koding yang telah dibuat. c. Analisis dilakukan sesuai kebutuan. Untuk penghitungan Indeks Kepuasan Masyarakat digunakan rumus sebagai berikut : c.1. untuk abstain (tidak mengisi) diberi skor 0 c.2. untuk ”tidak ... = 1, ”kurang ... = 2, ”puas” = 4 dan sangat ... = 5. c.3. Semua pilihan jawaban responden (frekuensi), masing-masing dikalikan dengan skor sehingga diperoleh nilai . Contoh item pertanyaan nomor 1 tentang kemudahan prosedur pelayanan. Dari 50 responden : 12 memilih ”tidak mudah”, 12 memilih ”kurang mudah”, 24 memilih ”tidak mudah”, 12 memilih ”kurang mudah”, 24 memilih ”mudah” dan 2 memilih ”sangat mudah”. Dengan demikian nilai yang diperoleh dari item pertanyaan nomor 1 adalah: ( 12 x 1 ) + ( 12 x 2 ) + ( 24 x 4 ) ( 2 x 5 ) = 142. d. Selanjutnya dihitung Indeks Kepuasan Masyarakat dengan formula sebagai berikut : IKM =
(F0 x S0) + (F1 x S1) + (F2 x S2) + (F4 x S4) + (F5 x S5) X 100% (∑F x 5)
Keterangan : F0 = Jumlah (Frekuensi) responden yang tidak menjawab (0) F1 = Jumlah responden yang menjawab ”tidak......” (skor 1) F2 = Jumlah responden yang menjawab ”kurang......” (skor 2) F4 = Jumlah responden yang menjawab ”puas” (skor 4) F5 = Jumlah responden yang menjawab ”sangat ......” (skor 5) S0-5 = Skor 1,2,4 dan 5 ∑ F = jumlah total responden (total frekuensi) Dari contoh item pertanyaan nomor 1 di atas, maka IKM untuk kemudahan prosedur yang dicapai adah : 142 IKM – Kemudahan Prosedur = __________ x 100 % = 56.80 % 50 x 5
2
e. Ditetapkan GOLD STANDART (BENCHMARK) untuk IKM sebesar 80 %, dengan pertimbangan angka tersebut adalah nilai IKM BAIK, karena Puskesmas Idaman adalah Puskesmas yang diharapkan dapat melayanani pelanggan melebihi harapan pelanggan maka nilai tersebut harus dapat dicapai oleh Puskesmas Idaman. 6. Lokasi survei : di Puskesmas uji coba Puskesmas Idaman yaitu Puskesmas Mojoagung, Puskesmas Bareng dan Puskesmas Cukir Kabupaten Jombang. 7. Variabel Penelitian: variabel indek kepuasan masyarakat ditentukan berdasarkan SK Menpan tentang Pelayanan Prima yang terdiri dari 15 item yaitu: (1) Kemudahan Prosedur Pelayanan; (2) Kesesuaian persyaratan dengan jenis pelayanan; (3) Kejelasan dan kepastian petugas yang melayani; (4) Kedisiplinan petugas; (5) Tanggung jawab petugas; (6) Kemampuan petugas; (7) Kecepatan pelayanan; (8) Keadilan untuk mendapat pelayanan; (9) Kesopanan dan keramahan petugas; (10) Kewajaran biaya; (11) Kesesuaian biaya dengan Perda; (12) Ketepatan waktu pelayanan; (13) Kenyamanan lingkungan; (14) Keamanan lingkungan; dan (15) Kebersihan lingkungan. IV.
HASIL PENGUKURAN Tabel 1: Karakteristik Responden Pengunjung Puskesmas Mojoagung , Puskesmas Bareng dan Puskesmas Cukir Kabupaten Jombang Tahun 2006. NO KARAKTERISTIK
1
Umur Responden
2
Jenis kelamin
3
Pendidikan
4
Pekerjaan
INDIKATOR
MOJOAGUNG Frek %
kurang dari 20 th 20 - 30 th 31 - 40 th 41 - 50 th di atas 50 th laki-laki Perempuan SD - ke bawah SLTP SLTA D1 - D3 - D4 S1 PNS/TNI/POLRI Pegawai Swasta Wiraswasta Pelajar/Mahasiswa Lainnya
8 23 31 20 18 46 54 23 26 40 3 8 8 9 29 7 47
8 23 31 20 18 46 54 23 26 40 3 8 8 9 29 7 47
BARENG Frek % 2 30 27 19 22 32 68 39 26 24 9 2 8 13 23 2 54
2 30 27 19 22 32 68 39 26 24 9 2 8 13 23 2 54
CUKIR Frek % 13 45 26 7 9 29 71 8 18 58 5 11 5 19 28 10 38
13 45 26 7 9 29 71 8 18 58 5 11 5 19 28 10 38
TOTAL % 7,6667 32,667 28 15,333 16,333 35,667 64,333 23,333 23,333 40,667 5,6667 7 7 13,667 26,667 6,3333 46,333
Dari tabel 1 terlihat bahwa umur responden yang paling banyak adalah umur 20 – 30 th (32,66 %), hal tersebut menunjukan bahwa pasien dengan usia produktif lebih banyak menggunakan puskesmas sebagai tempat berobat, sedangkan jenis kelamin terbanyak adalah perempuan (64,33%). Pendidikan terbanyak SLTA (40,67 %) dan pekerjaan pasien terbanyak adalah lain-lain (46,33 %), hal tersebut menunjukan bahwa pasien di Puskesmas tidak didominasi oleh masyarakat dengan pekerjaan tertentu, tetapi dikunjungi oleh bermacam-macam jenis pekerjaan.
3
Tabel 2: Kemudahan Prosedur Pelayanan Puskesmas Mojoagung , Puskesmas Bareng dan Puskesmas Cukir Kabupaten Jombang Tahun 2006
Skor Kriteria
MOJOAGUNG Frek.
0
Tidak Menjawab
0
Nilai (SxF) 0
1 2
Tidak Mudah Kurang Mudah
1 2
1 4
4 5
Mudah Sangat Mudah
82 15
328 75
Total
100
408
BARENG IKM %
Frek.
81,6
1
Nilai (SxF) 0
0 0
0 0
58 41
232 205
100
437
CUKIR
IKM %
Frek.
87,4
0
Nilai (SxF) 0
2 6
2 12
73 19
292 95
100
401
IKM %
80,2
Dari tabel 2 tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa ketiga puskesmas uji coba mendapatkan nilai IKM lebih dari 80 % ini artinya prosedur pelayanan di ketiga puskesmas telah memudahkan masyarakat pengunjung, atau masyarakat tidak kebingungan saat berobat di Puskesmas. Tabel 3: Kesesuaian Persyaratan dengan Jenis Pelayanan Puskesmas Mojoagung , Puskesmas Bareng dan Puskesmas Cukir Kabupaten Jombang Tahun 2006 MOJOAGUNG Skor Kriteria
Frek.
Nilai (SxF)
BARENG
IKM %
Frek.
Nilai (SxF)
IKM %
CUKIR Frek.
Nilai (SxF)
0
Tidak Menjawab
0
0
2
0
0
0
1
Tidak Sesuai
1
1
0
0
3
3
2
Kurang Sesuai
4
8
0
0
4
8
4
Sesuai
87
348
79
316
88
352
5
Sangat Sesuai
8
40
19
95
5
25
100
397
100
411
100
388
Total
79,4
82,2
IKM %
77,6
Dari tabel 3 dapat diketahui bahwa kesesuaian persyaratan dengan jenis pelayanan di Puskesmas Bareng telah sesuai dengan harapan pelanggan(82,2 %), namun untuk Puskesmas Mojoagung (79,4 %) dan Puskesmas Cukir (77,6%) masih belum sesuai dengan harapan pelanggan. Tabel 4 : Kejelasan dan kepastian petugas yang melayani Puskesmas Mojoagung , Puskesmas Bareng dan Puskesmas Cukir Kabupaten Jombang Tahun 2006
Skor Kriteria 0 1 2 4 5
Tidak Menjawab Tidak Jelas Kurang Jelas Jelas Sangat Jelas Total
MOJOAGUNG Frek. Nilai IKM (SxF) % 0 0 2 2 12 24 64 256 78,4 22 110 100 392
4
Frek. 0 0 7 68 25 100
BARENG Nilai IKM (SxF) % 0 0 14 272 82,2 125 411
Frek. 0 1 9 74 16 100
CUKIR Nilai (SxF) 0 1 18 296 80 395
IKM %
79
Dari tabel 4 diketahui bahwa kejelasan dan kepastian petugas yang melayani, di puskesmas Bareng telah memnuhi harapan pelanggan (82,2 %), namun untuk Puskesmas Mojoagung (78,4 %) dan Puskesmas Cukir (79%) masih memenuhi harapan pelanggan. Tabel 5 : Kedisiplinan petugas Puskesmas Mojoagung , Puskesmas Bareng dan Puskesmas Cukir Kabupaten Jombang Tahun 2006
Skor Kriteria 0 1 2 4 5
Tidak Menjawab Tidak Disiplin Kurang Disiplin Disiplin Sangat Disiplin Total
MOJOAGUNG Frek. Nilai IKM (SxF) % 0 0 1 1 13 26 80 320 75,4 6 30 100 377
BARENG Nilai IKM (SxF) % 0 0 18 292 76 70 380
Frek. 4 0 9 73 14 100
Frek. 0 0 15 73 12 100
CUKIR Nilai (SxF) 0 0 30 292 60 382
IKM %
76,4
Dari tabel 5 di atas dapat dilihat bahwa ketiga puskesmas IKM nya belum mencapai 80% masalah kedisiplinan petugas, hal ini menunjukan bahwa kedisiplinan petugas yang melayani pasien di Puskesmas tersebut belum memenuhi harapan pelanggan. Tabel 6 : Tanggung jawab petugas Puskesmas Mojoagung , Puskesmas Bareng dan Puskesmas Cukir Kabupaten Jombang Tahun 2006
Skor Kriteria 0 1 2 4 5
Tidak Menjawab Tidak Bertanggung jawab Kurang Bertanggung jawab Bertanggung jawab Sangat Bertanggung jawab Total
MOJOAGUNG Frek. Nilai IKM (SxF) % 0 0 0 0 3 6 87 348 80,8 10 50 100 404
Frek. 0 0 1 77 22 100
BARENG Nilai IKM (SxF) % 0 0 2 308 84 110 420
Frek. 0 0 5 84 11 100
CUKIR Nilai (SxF) 0 0 10 336 55 401
IKM %
80,2
Dari tabel 6 dapat diketahui bahwa tanggung jawab petugas dari ketiga puskesmas telah memenuhi harapan pelanggan. Tabel 7 : Kemampuan Petugas Puskesmas Mojoagung , Puskesmas Bareng dan Puskesmas Cukir Kabupaten Jombang Tahun 2006
Skor Kriteria 0 1 2 4 5
Tidak Menjawab Tidak Mampu Kurang Mampu Mampu Sangat Mampu Total
MOJOAGUNG Frek. Nilai IKM (SxF) % 0 0 0 0 14 28 76 304 76,4 10 50 100 382
Frek. 0 1 6 79 14 100
BARENG Nilai IKM (SxF) % 0 1 12 316 79,8 70 399
Frek. 0 0 5 77 18 100
CUKIR Nilai (SxF) 0 0 10 308 90 408
IKM %
81,6
Dari tabel 7 dapat diketahui bahwa kemampuan petugas, di puskesmas Cukir (81,6 %) telah memenuhi harapan pelanggan, sedangkan Puskesmas Mojoagung (76,4%) dan Puskesmas Bareng (79,8%) kemampuan petugasnya belum memenuhi harapan pelanggan.
5
Tabel 8 : Kecepatan Pelayanan Puskesmas Mojoagung , Puskesmas Bareng dan Puskesmas Cukir Kabupaten Jombang Tahun 2006
Skor Kriteria 0 1 2 4 5
Tidak Menjawab Tidak Cepat Kurang Cepat Cepat Sangat Cepat Total
MOJOAGUNG Frek. Nilai IKM (SxF) % 0 0 0 0 27 54 67 268 70,4 6 30 100 352
Frek. 0 0 9 71 20 100
BARENG Nilai IKM (SxF) % 0 0 18 284 80,4 100 402
Frek. 0 0 26 73 1 100
CUKIR Nilai (SxF) 0 0 52 292 5 349
IKM %
69,8
Dari tabel 8 dapat diketahui bahwa kecepatan pelayanan di Puskesmas Bareng (80,4%) telah memenuhi harapan pelanggan, sedangkan Puskesmas Mojoagung (70,4%) dan Puskesmas Cukir (69,8%) belum sesuai dengan harapan pelanggan. Tabel 9 : Keadilan untuk mendapatkan pelayanan Puskesmas Mojoagung , Puskesmas Bareng dan Puskesmas Cukir Kabupaten Jombang Tahun 2006
Skor Kriteria
MOJOAGUNG Frek. Nilai IKM (SxF) % 0 0
0
Tidak Menjawab
1 2
Tidak Adil Kurang Adil
1 8
1 16
4
Adil
81
324
5
Sangat Adil
10
Total
100
Frek. 0
BARENG Nilai IKM (SxF) % 0
0
CUKIR Nilai (SxF) 0
2 8
2 16
80
320
Frek.
1 1
1 2
65
260
50
33
165
10
50
391
100
428
100
388
78,2
85,6
IKM %
77,6
Dari tabel 9 dapat diketahui bahwa keadilan untuk mendapatkan pelayanan Puskesmas Bareng telah mencapai 85,6 %,hal i ni berarti telah memenuhi harapan pelanggan, sedangkan Puskesmas Mojoagung (78,2%) dan Puskesmas Cukir (77,6%) keadilan untuk mendapatkan pelayanan masih belum sesuai dengan harapan pelanggan.\ Tabel 10 : Kesopanan dan keramahan petugas Puskesmas Mojoagung , Puskesmas Bareng dan Puskesmas Cukir Kabupaten Jombang Tahun 2006
Skor Kriteria 0 1 2 4 5
Tidak Menjawab Tidak Sopan dan Ramah Kurang Sopan dan Ramah Sopan dan Ramah Sangat Sopan dan Ramah Total
MOJOAGUNG Frek. Nilai IKM (SxF) % 0 0 0 0 10 20 77 308 78,6 13 65 100 393
6
Frek. 1 0 2 60 37 100
BARENG Nilai IKM (SxF) % 0 0 4 240 85,8 185 429
Frek. 0 0 5 77 18 100
CUKIR Nilai (SxF) 0 0 10 308 90 408
IKM %
81,6
Dari tabel 10 dapat diketahui bahwa kesopanan dan keramahan petugas Puskesmas Mojoagung (78,6%) belum sesuai dengan harapan pelanggan, sedangkan untuk Puskesmas Bareng (85,8%) dan Puskesmas Cukir (81,6%) sudah sesuai dengan harapan pelanggan. Tabel 11 : Kewajaran biaya Puskesmas Mojoagung , Puskesmas Bareng dan Puskesmas Cukir Kabupaten Jombang Tahun 2006
Skor Kriteria
MOJOAGUNG Frek. Nilai IKM (SxF) %
BARENG Nilai IKM (SxF) %
Frek.
Frek.
CUKIR Nilai (SxF)
0
Tidak Menjawab
0
0
0
0
0
0
1 2
Tidak Wajar Kurang Wajar
0 3
0 6
0 1
0 2
0 3
0 6
4
Wajar
86
344
76
304
82
328
5
Sangat Wajar Total
11 100
55 405
23 100
115 421
15 100
75 409
81
84,2
IKM %
81,8
dari tabel 11 dapat diketahui bahwa kewajaran biaya dari ketiga puskesmas, dengan retribusi sebesar Rp. 4000 telah sesuai dengan harapan pelanggan. Tabel 12 : Kesuaian biaya dengan Perda Puskesmas Mojoagung , Puskesmas Bareng dan Puskesmas Cukir Kabupaten Jombang Tahun 2006
Skor Kriteria
MOJOAGUNG Frek. Nilai IKM (SxF)
0 1 2
Tidak Menjawab Selalu Tidak Sesuai Kadang-kadang Sesuai
0 2 10
0 2 20
4 5
Banyak Sesuai Selalu Sesuai Total
45 43 100
180 215 417
Frek.
%
83,4
BARENG Nilai IKM (SxF)
1 0 6
0 0 12
35 58 100
140 290 442
Frek.
%
88,4
CUKIR Nilai
IKM
(SxF)
%
0 0 23
0 0 46
52 25 100
208 125 379
75,8
Dari Tabel 12 diatas dapat diketahui bahwa Puskesmas Bareng dan Puskesmas Mojoagung telah menarik biaya sesuai dengan Perda, sedangkan Puskesmas Cukir penarikan biaya masih belum memenuhi harapan masyarakat, artinya belum sesuai dengan Perda. Tabel 13 : Ketepatan waktu pelayanan Puskesmas Mojoagung , Puskesmas Bareng dan Puskesmas Cukir Kabupaten Jombang Tahun 2006 Skor Kriteria
MOJOAGUNG Frek.
0
Tidak Menjawab
0
Nilai (SxF) 0
1 2 4
Selalu Tidak Tepat Kadang-kadang Tepat Banyak Tepatnya
2 21 40
2 42 160
5
Selalu Tepat Total
37 100
185 389
BARENG
IKM %
77,8
7
Frek. 1
Nilai (SxF) 0
2 13 29
2 26 116
55 100
275 419
CUKIR IKM %
83,8
Frek. 0
Nilai (SxF) 0
1 22 50
1 44 200
27 100
135 380
IKM %
76
Dari Tabel 13 dapat diketahui bahwa ketepatan waktu pelayanan Puskesmas Bareng (83,8%) telah seuai dengan harapan pelanggan, sedangkan Puskesmas Mojoagung (77,8%) dan Puskesmas Cukir (76%) belum memenuhi harapan pelanggan. Tabel 14 : Kenyamanan lingkungan Puskesmas Mojoagung , Puskesmas Bareng dan Puskesmas Cukir Kabupaten Jombang Tahun 2006
Skor Kriteria 0 1 2 4 5
Tidak Menjawab Tidak Nyaman Kurang Nyaman Nyaman Sangat Nyaman Total
MOJOAGUNG Frek. Nilai IKM (SxF) % 0 0 0 0 11 22 79 316 77,6 10 50 100 388
Frek. 0 2 7 71 20 100
BARENG Nilai IKM (SxF) % 0 2 14 284 80 100 400
Frek. 0 0 7 80 13 100
CUKIR Nilai (SxF) 0 0 14 320 65 399
IKM %
79,8
Dari Tabel 14 dapat diketahui bahwa kenyamanan lingkunagan Puskesmas Bareng (80%) telah sesuai dengan harapan pelanggan, sedangkan Puskesmas Mojoagung (77,6%) dan Puskesmas Cukir (79,8%) belum memenuhi harapan pelanggan Tabel 15 : Keamanan lingkungan Puskesmas Mojoagung, Puskesmas Bareng dan Puskesmas Cukir Kabupaten Jombang Tahun 2006 MOJOAGUNG
Tidak Menjawab Tidak Aman Kurang Aman Aman Sangat Aman
0 0 3 88 9
Nilai (SxF) 0 0 6 352 45
Total
100
403
Skor Kriteria 0 1 2 4 5
Frek.
BARENG
IKM %
Frek. 0 0 8 62 30
Nilai (SxF) 0 0 16 248 150
100
414
80,6
CUKIR IKM %
Frek.
82,8
0 0 3 82 15
Nilai (SxF) 0 0 6 328 75
100
409
IKM %
81,8
Dari tabel 15 dapat diketahui bahwa keamanan lingkungan di tiga puskesmas sudah memenuhi harapan pelanggan Tabel 16 : Kebersihan lingkungan Puskesmas Mojoagung , Puskesmas Bareng dan Puskesmas Cukir Kabupaten Jombang Tahun 2006
Skor Kriteria 0 1 2 4 5
Tidak Menjawab Tidak Aman Kurang Aman Aman Sangat Aman Total
MOJOAGUNG Frek. Nilai IKM (SxF) % 0 0 3 3 14 28 75 300 74,2 8 40 100 371
Frek. 0 0 16 58 26 100
8
BARENG Nilai IKM (SxF) % 0 0 32 232 78,8 130 394
Frek. 0 0 3 75 22 100
CUKIR Nilai (SxF) 0 0 6 300 110 416
IKM %
83,2
Dari Tabel 16 dapat diketahui bahwa kebersihan lingkunagan Puskesmas Cukir (83,2%) telah seuai dengan harapan pelanggan, sedangkan Puskesmas Mojoagung (74,2%) dan Puskesmas Bareng (78,8%) belum memenuhi harapan pelanggan Secara keseluruhan penilaian terhadap Indeks Kepuasan Masyarakat sebagai penilaian agregat (komposit) dapat dilihat pada tabel 17 berikut: Tabel 17 : Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan publik Puskesmas Mojoagung , Puskesmas Bareng dan Puskesmas Cukir Kabupaten Jombang Tahun 2006 NO
INDIKATOR PELAYANAN PUBLIK 1 Kemudahan Prosedur Pelayanan 2 Kesesuaian persyaratan dengan jenis pelayanan 3 Kejelasan dan kepastian petugas yang melayani 4 Kedisiplinan petugas 5 Tanggung jawab petugas 6 Kemampuan petugas 7 Kecepatan pelayanan 8 Keadilan untuk mendapat pelayanan 9 Kesopanan dan keramahan petugas 10 Kewajaran biaya 11 Kesesuaian biaya dengan Perda 12 Ketepatan waktu pelayanan 13 Kenyamanan lingkungan 14 Keamanan lingkungan 15 Kebersihan lingkungan AGREGAT INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
IKM % MOJOAGUNG 81,6 79,4
IKM % BARENG 87,4 82,2
IKM % CUKIR 80,2 77,6
IKM TOTAL 83,07 79,73
78,4
82,2
79
79,87
75,4 70,8 76,4 70,4 78,2
76 84 79,8 80,4 85,6
76,4 80,2 81,6 69,8 77,6
75,93 78,33 79,27 73,53 80,47
78,6
85,6
81,6
81,93
81 83,4 77,8 77,6 80,6 74,2 77,59
84,2 88,4 83,8 80 82,8 78,8 82,75
81,8 75,8 76 79,8 81,8 83,2 78,83
82,33 82,53 79,20 79,13 81,73 78,73 79,72
Dari Tabel 17 dapat diketahui bahwa secara kumulatif Indek Kepuasan Pelanggan di Puskesmas uji coba Puskesmas Idaman adalah 97,72%, artinya pelayanan kesehatan di Puskesmas Idaman belum memenuhi harapan pelanggan. Diantara 3 Puskesmas Idaman yang diujicobakan, Puskesmas Bareng (82,75%) telah memenuhi harapan pelanggan dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat, sedangkan Puskesmas Mojoagung (77,59%) dan Puskesmas Cukir (79,72%) dalam memberikan pelayanan kesehatan belum memenuhi harapan pelanggan. V. KESIMPULAN DAN PENUTUP Dalam mewujudkan pelayanan prima di Puskesmas Idaman Kabupaten Jombang tahun 2006 kita harus berusaha untuk mewujudkan pelayanan kesehatan yang sesuai atau melebihi harapan masyarakat. Salah satu upaya mewujudkan keinginan tersebut adalah dengan melaksanakan survey kepuasan pelanggan untuk mengetahui Indek Kepuasan Pelanggan, adapun hasil survey adalah sebagai berikut: 1. Pencapaian hasil pengukuran IKM secara agregat adalah 79,72 %. Hal ini berarti secara umum pelaksanaan pelayanan kesehatan di Puskesmas Idaman di Kabupaten Jombang tahun 2006 belum memenuhi harapan pelanggan, masih masih ada 9 indikator yang belum memenuhi harapan pelanggan yaitu: Kesesuaian persyaratan dengan jenis pelayanan (79,73%), kejelasan dan kepastian petugas yang melayani (79,87%), kedisiplinan petugas (75,93%), tanggung jawab petugas (78,33%), kemampuan petugas (79,27%), kecepatan pelayanan (73,53%), ketepatan waktu pelayanan (79,2%), kenyamana lingkungan
9
(79,13%), dan kebersihan lingkungan (79,73%), sedang indicator yang sudah sesuai dengan harapan pelanggan ada 6 yaitu: kemudahan prosedur pelayanan (83,07%), keadilan untuk mendapatkan pelayanan (80,47%), kesopanan dan keramahan petugas (81,93%), kewajaran biaya (82,33%), kesesuaian biaya dengan perda (82,53%), serta keamanan lingkungan (81,73%) 2. Puskesmas Mojoagung secara kumulatif pelayanan kesehatan yang diberikan belum memenuhi harapan pelanggan (77,59%), Hal ini berarti secara umum pelaksanaan pelayanan kesehatan di Puskesmas Idaman Mojoagung Kabupaten Jombang tahun 2006 belum memenuhi harapan pelanggan, masih ada 11 indikator yang belum memenuhi harapan pelanggan yaitu: Kesesuaian persyaratan dengan jenis pelayanan (79,4%), kejelasan dan kepastian petugas yang melayani (78,4%), kedisiplinan petugas (75,4%), tanggung jawab petugas (70,8%), kemampuan petugas (76,4%), kecepatan pelayanan (70,4%), keadilan untuk mendapatkan pelayanan (78,2%), kesopanan dan keramahan petugas (78,6%), ketepatan waktu pelayanan (77,8%), kenyamana lingkungan (77,6%), dan kebersihan lingkungan (74,2%), sedang indicator yang sudah sesuai dengan harapan pelanggan ada 3 yaitu: kemudahan prosedur pelayanan (81,6%), kewajaran biaya (81%), kesesuaian biaya dengan perda (83,4%), serta keamanan lingkungan (80,6%) 3. Puskesmas Bareng secara kumulatif pelayanan kesehatan yang diberikan telah memenuhi harapan pelanggan (82,7%), Hal ini berarti secara umum pelaksanaan pelayanan kesehatan di Puskesmas Idaman di Kabupaten Jombang tahun 2006 sudah memenuhi harapan pelanggan, namun masih terdapat 3 indikator yang belum memenuhi harapan pelanggan yaitu: kedisiplina petugas (76%), kemampuan petugas (79,8%) dan kebersihan lingkungan (78,8%) 4. Puskesmas Cukir secara kumulatif pelayanan kesehatan yang diberikan belum memenuhi harapan pelanggan (79,72%), Hal ini berarti secara umum pelaksanaan pelayanan kesehatan di Puskesmas Idaman di Kabupaten Jombang tahun 2006 belum memenuhi harapan pelanggan , masih ada 7 indikator yang belum memenuhi harapan pelanggan yaitu: Kesesuaian persyaratan dengan jenis pelayanan (77,6%), kejelasan dan kepastian petugas yang melayani (79%), kedisiplinan petugas (76,4%), kecepatan pelayanan (69,8%), keadilan untuk mendapatkan pelayanan (77,6%), ketepatan waktu pelayanan (76%), kesesuaian biaya dengan perda (75,8%), dan kenyamana lingkungan (79,8%), sedang indicator yang sudah sesuai dengan harapan pelanggan ada 8 yaitu: kemudahan prosedur pelayanan (80,2%), tanggung jawab petugas (80,2%), kemampuan petugas (81,6%), kesopanan dan keramahan petugas (81,6%), kewajaran biaya (81,8%), serta keamanan lingkungan (80,8%), dan kebersihan lingkungan (83,2%). Demikian hasil survey kepuasan pelanggan di 3 Puskesmas uji coba Puskesmas Idaman di Kabupaten Jombang tahun 2006 sebagi upaya perbaikan secara terus menerus terhadap mutu pelayanan kesehatan unit rawat jalan Puskesmas Idaman kepada masyarakat.
10
Related Documents 171j1w
Survei Ikm Pkm Idaman Tahun 2006 6g825
October 2020 0
Laporan Survei Ikm Puskesmas Padaawastahun 2016 181420
November 2020 0
Pedoman Pkm Tahun 2015.pdf 2x4i59
November 2019 64
Survei 332w50
December 2020 0
Survei 332w50
December 2019 28
Rps Ikm 4o4c34
October 2020 0More Documents from "Rifal Ahmad" 6n6gs
Survei Ikm Pkm Idaman Tahun 2006 6g825
October 2020 0
Tangki Timbun 34n41
April 2020 26
Soal Opsi Dan Manajemen Keuangan 5e1u2x
July 2020 0
Draft Laporan Rancangan Aktualisasi.pdf 1v264e
January 2021 0
Majik : Whole Foods Market In 2008 Case Study 505j5
November 2020 0