7.6.5.1 Sop Identifikasi Dan Penanganan Keluhan 4a4g18

IDENTIFIKASI DAN PENANGANAN KELUHAN No. Dokumen : No. Revisi :SOP Tanggal Terbit : 09 April 2016 Halaman :1/1 PUSKESMAS BARABAI

TTD. Kepala Puskesmas

Hj. MUTTAQIAH, S.Kep, MM NIP. 19720306 199101 2 001

Pengertian

Serangkaian kegiatan yang dilakukan untuk mengidentifikasi dan menangani keluhan pelanggan. Penanganan keluhan pelanggan dilaksanakan berdasarkan keluhan yang masuk melalui kotak saran maupun sesuai kepuasan pelanggan.

Tujuan

Memberikan tanggapan dan penanganan yang cepat dan tepat terhadap semua keluhan pelanggan

Kebijakan

SK KaPus No. ............................. tentang Kebijakan Mutu Klinik dan Keselamatan Pasien

Referensi

--------------1. 2. 3. 4.

Langkah-langkah Prosedur

5. 6. 7. 8.

Unit Terkait

Petugas mempersiapkan blanko keluhan pelanggan. Petugas memantau kotak saran satu minggu sekali (pada hari Sabtu). Petugas mencatat keluhan pelanggan dalam buku keluhan pelanggan. Petugas juga mencatat keluhan pelanggan yang berasal dari survei kepuasan pelanggan yang dilakukan setiap 6 bulan sekali. Petugas menganalisa keluhan pelanggan dan membuat tindak lanjut. Petugas membuat LKP (Lembar Keluhan Pelanggan) yang diberikan kepada unit terkait. Petugas melakukan evaluasi tindak lanjut dan verifikasi kepada unit terkait bahwa keluhan sudah ditangani. Petugas menuliskan keluhan pelanggan dan tindak lanjutnya di papan keluhan pelanggan.

Poli Umum, Poli Gizi, KIA, laboratorium, apotik, Tata Usaha.