Manual Ufcd 3381 - Pma 6o4o2h

Processos e métodos de arrumação de quartos, casas de banho, andares e áreas comuns

UFCD

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PROCESSOS E MÉTODOS DE ARRUMAÇÃO DE QUARTOS, CASAS DE BANHO, ANDARES E ÁREAS COMUNS

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Processos e métodos de arrumação de quartos, casas de banho, andares e áreas comuns

Índice 1.Métodos de arrumação, organização e decoração de quartos e casas de banho…………………..2 2.Mobiliário, produtos e objectos de adorno e decoração…………………………………………………..…7 2.1− Normas gerais de arrumação, organização e decoração…………………………………..…7 2.2− Técnicas de feitura de camas………………………………………………………………………..…9 2.3− Arrumação de casas de banho……………………………………………………………………….14 2.4− Distribuição de produtos de higiene nas casas de banho………………………………….15 2.5− Apetrechamento dos quartos com materiais de papelaria…………………………………17 2.6− Reapetrechamento de produtos de mini-bar……………………………………………………17 3.Normas gerais de decoração de espaços e normas internas sobre decoração de espaços comuns………………………………………………………………………………………………………………………….20 3.1− Arranjos florais simples…………………………………………………………………………………20 3.2− Tratamento de plantas naturais e artificiais…………………………………………………….21 4.Organização da mudança de roupas………………………………………………………………………………23 4.1− Identificação das roupas……………………………………………………………………………….23 4.2− Roupas dos quartos………………………………………………………………………………………23 4.3− Roupas das casas de banho………………………………………………………………………..…24 4.4− De serviço……………………………………………………………………………………………………24 4.5− Fardas…………………………………………………………………………………………………………25 5.Mudanças de roupas…………………………………………………………………………………………………….26 5.1− Troca por troca e vales………………………………………………………………………………….26 6.Arrumação de roupas……………………………………………………………………………………………………29 6.1− Na lavandaria, no ofício e no carro…………………………………………………………………29 7.Roupas de hóspedes…………………………………………………………………………………………………….31 7.1− Verificação da lista e verificação do estado……………………………………………………..31 7.2− Tipo de tratamento e tipo de serviço………………………………………………………………33 Bibliografia……………………………………………………………………………………………………………………34

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1.Métodos de arrumação, organização e decoração de quartos e casas de banho Equipamento do quarto Na última década o mobiliário ascendeu num sinal inconfundível de qualidade que define a categoria do hotel. Mobiliário de base A selecção do mobiliário de quarto rege-se por vários critérios, mas deve responder sempre às normas mínimas. 1 Cama com a respectiva roupa Existe uma enorme diversidade, sendo as seguintes normalizadas: • 1 Pessoa, com uma largura de 0,90cm a 1m. • 2 Pessoas, com um comprimento de 1,40-1,60cm. • Cama King Size, cujas medidas standard são de 2x2m. As camas de um hotel devem ter a melhor qualidade, concebida para ar a constante utilização e os diversos utilizadores e confortável. As suas beiras deverão ser firmas pois muitos hóspedes irão sentar-se aí, mesmo que seja providenciada uma cadeira. Esta deverá permitir um fácil o por baixo para limpeza, não devendo no entanto ser tão alta que dificulte o seu o ou tão baixa que a sua feitura se torne difícil. As cabeceiras devem estar ligadas ou à cama ou à parede para evitar as desagradáveis marcas de gordura nas paredes. 1 Mesa-de-cabeceira Sobre esta, fica colocado o telefone e uma lâmpada. 1 Mesa para escrever Nem sempre existe mas é fundamental em hotéis internacionais. 1 Cadeira ou Sofá Devem ser confortáveis para o cliente usar durante a estadia. 1 Móvel-Toucador Situa-se aos pés da cama, é composto por várias gavetas e sobre este encontra-se a televisão, uma lâmpada e folhetos informativos do hotel.

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Mesa bagagem Como o nome indica, destina-se a guardar a bagagem do cliente durante a sua estadia e terá capacidade para uma ou duas em função do tamanho do quarto. Todo o equipamento mobiliário deverá distinguir-se pela sua resistência ao uso, estética, originalidade, ser cómodo e funcional e apresentar-se bastante seguro. Contudo, existem algumas características e particularidades que distinguem estes materiais:

Colchões O colchão é fundamental para uma boa qualidade de sono. Antigamente, eram enchidos com lã, fibras ou penas. Estes colchões acabaram por ser substituídos por colchões de molas elásticas entrelaçadas, bem mais práticos. Os colchões de molas tipo Flex têm duas faces: uma de Inverno, que possui as molas revestidas com lã (isolador da humidade e mais quente), e uma de Verão, a qual tem as molas revestidas com crina vegetal (matéria pelosa extraída da palmeira muito fresca). Para que os colchões se mantenham em bom estado de conservação, é necessário virar a parte de cima para baixo e a cabeceira para os pés, no final de cada estação.

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Hoje em dia, as unidades hoteleiras utilizam mais os colchões de espuma, devendo a base da cama ser em tiras de madeira para uma boa ventilação. Equipamento diverso São denominados assim todos os equipamentos que são fornecidos pelo hotel, em prol da comodidade do cliente. Cortinados São seleccionados de acordo com a categoria do hotel. Devem cumprir normas de segurança, ou seja, serem realizados em tecidos ignífugos. Reposteiros Normalmente são confeccionados com materiais que impeçam a agem da luz, o mais utilizado é o black-out e são também ignífugos. Iluminação A selecção das luzes deve ir de encontro à comodidade do cliente. Desde a localização (tecto, paredes e mesas), até à intensidade (depende da localização). Armário para roupa Acondiciona a roupa do cliente e deve estar provido de várias gavetas, cabides e espelhos (interiores ou exteriores) nas portas. Em alguns hotéis, estes armários possuem um cofre para objectos de valor. Em alguns hotéis de cinco estrelas tem-se como hábito, colocar um tapete por cima da carpete e junto a ambos os lados da cama com fins higiénicos (o cliente não pousar os pés onde antes estiveram os sapatos). Mobiliário e órios sanitários Banho Incorpora a unidade do chuveiro, permitindo a escolha entre um banho de imersão e duche. Chuveiro È utilizado como substituto do banho em quartos de pequenas dimensões. Nas suites dos hotéis mais luxuosos as casas de banho apresentam unidades para banho e duche em separado. Sanitas Poderá ser do tipo pedestal ou presa à parede, deixando o chão livre para uma mais fácil limpeza.

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Bidé È comum o bidé em hotéis de luxo ou então, um recipiente baixo onde os hóspedes poderão realizar a sua higiene íntima. Lavatório Nas casas de banho modernas geralmente o lavatório é colocado na unidade sob a forma de banca criando lugar para se colocar os cosméticos, sabonetes, escovas, etc. Espelho Um espelho com boa iluminação e uma tomada é de extrema necessidade para as pessoas se observarem. e aquecido para as toalhas È útil na manutenção das toalhas quentes e secas. Também poderá ser usado para secar peças de roupa interior ou outras peças que os hóspedes desejem lavar. órios extras Dependendo do nível de luxo proporcionado pelo hotel, poderão estar incluídos objectos como secador de cabelo, e para roupa, unidades sanitárias duplas, jacuzzi, etc.

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2.Mobiliário, produtos e objectos de adorno e decoração 2.1− Normas gerais de arrumação, organização e decoração A arrumação dos quartos ocupados é uma actividade importante e deve ser realizada mediante alguns procedimentos, evitando assim, possíveis problemas. Para um melhor desempenho dos serviços, as rotinas de trabalho devem estar registadas, documentadas e compartilhadas entre toda a equipa. A seguir um exemplo de padronização das actividades diárias de uma empregada de andares:  Receber o relatório do andar ou ala em que as unidades habitacionais estão sob a 

responsabilidade da empregada, recebendo também a chave mestra. Arrumar o carrinho, equipando-o com todos os items necessários para repor as unidades

 

habitacionais. Conferir o stock de roupas. A limpeza deve ser iniciada nas unidades habitacionais que estiverem com a placa POR FAVOR ARRUMAR, os demais quartos ocupados devem ser limpos intercalando com as



saídas, observando as solicitações da governanta. Desligar o ar condicionado e abrir as janelas e cortinas para arejar. Limpar, higienizar e

     

arrumar a unidade. Os pertences dos hóspedes não devem ser mudados de lugar. Repor os amenities e abastecer o mini-bar. Recolher a roupa para lavar e engomar das unidades habitacionais; Providenciar o envio da roupa para a lavandaria. Nunca deixar roupas nos corredores à vista dos hóspedes. Dirigir-se a governanta, entregando o relatório preenchido e devolvendo a chave



mestra, assinando o livro de chaves. Cuidar e zelar pela segurança do andar.

A empregada de andares deve verificar na recepção se os hóspedes se encontram nos apartamentos ocupados. Mesmo com as chaves na mão, a empregada de andares deve realizar o procedimento normal: locar a campainha ou bater na porta; abrir a porta dizendo”com licença”, pois alguém pode ter ficado no apartamento.

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Quando sobe para o seu andar ou se desloca para o seu bloco de apartamentos, a empregada de andares deve carregar consigo uma lista de lodos os quartos, constando os vagos, os ocupados, as saídas do dia e os apartamentos em manutenção. Alguns hóspedes não querem ser incomodados, colocando a placa 'não Perturbe" na porta. Quando a empregada de andares encontrar esta placa, dever colocar no relatório do dia a observação “Não perturbe” ao lado do número do quarto, e devera ficar alenta durante todo o dia, para arrumar o quarto quando o hóspede retirar a placa. É preciso comunicar à governanta se algum apartamento não for arrumado, através do relatório do dia. A governanta pode fazer um o através do telefone, para verificar quando o hóspede deseja a arrumação. A empregada de andares pode encontrar o hóspede no apartamento, devendo cumprimentá-lo e verificar se pode arrumar o apartamento naquele momento, ou se ele deseja que a arrumação seja feita noutra hora. Ordem a ser seguida na arrumação de um quarto: 

1 – Verificar a integridade dos equipamentos do quarto: acender as luzes, ligar a TV, som, testar o telefone, ligar e desligar o ar condicionado (para verificar se todos os

 

equipamentos estão a funcionar correctamente) 2 – Abrir as portas/ janelas e cortinas 3 – Ajustar o termóstato de acordo com os procedimentos estabelecidos pelo hotel (se o



hóspede já tiver saído) 4 – Anotar se for verificada alguma discrepância (falta de algum objecto, algum objecto



danificado) e avisar o supervisor 5 – Remover e substituir todos os cinzeiros e copos sujos (antes de esvaziar os

 

cinzeiros, verificar se há algum cigarro aceso) 6 – Recolocar os fósforos e substituir os cinzeiros 7 – Esvaziar o lixo e substituir o forro do cesto do lixo (tirar o pó dos cestos de lixo se



houver necessidade; caso o quarto esteja ocupado NUNCA deitar nada fora) 8 – Retirar pratos sujos e bandejas de room-service, levando-os ao local estabelecido

 

pelo hotel para o efeito 9 – Organizar jornais e revistas, sempre em cima de uma mês 10 – Entregar objectos esquecidos no sector de “perdidos e achados” (caso o hóspede já tenha saído).

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2.2− Técnicas de feitura de camas As formas de fazer uma cama diferem de país para país. Aqui, vamos abordar quatro formas bastante internacionalizadas: a espanhola, a sa, a inglesa e a alemã. Cama espanhola Tem obrigatoriamente um estrado e sobre este é colocado o colchão. A cobrir o colchão colocase um protector de pano bem esticado. Após a colocação do lençol de baixo, bem esticado e sem rugas, põem-se o lençol de cima, tendo o cuidado de deixar o monograma bem centrado e virado para cima, para tal, a dobra do lençol deve ser experimentada. Seguidamente, coloca-se o cobertor ou manta bem junto à cabeceira do colchão e estica-se, até aos pés, onde será posto debaixo do colchão juntamente com os lençóis. Faz-se a dobra e verifica-se se o monograma ficou centrado, e enfia-se a roupa lateral debaixo do colchão, deixando as esquinas bem feitas. Por fim, põe-se a colcha começando pelos pés, encaixando bem as esquinas. Estica-se até à cabeceira e faz-se uma dobra semelhante à do lençol de cima para albergar as almofadas. Colocam-se as almofadas sobre a dobra e enrolam-se até à cabeceira, verificando que ficaram bem cobertas pela colcha. Cama sa A forma de vestir a cama assemelha-se bastante à anterior. Em muitas regiões sas, utiliza-se uma espécie de colchão de penas muito fino, para cobrir o colchão, e sobre o qual se coloca o lençol de baixo. O lençol de baixo é mais comprido (cerca de 1 metro), porque as almofadas ficam albergadas aqui. Isto é, a ponta do lençol que fica virada para a cabeceira é enrolada en torno das almofadas. Estas são redondas, de forma cilíndrica e quase sempre de penas. O resto da operação é exactamente igual ao da cama espanhola. Cama inglesa

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Nesta, a almofada é colocada da mesma forma que na cama sa, o que implica que também estes lençóis de baixo sejam maiores do que o normal. A cama é feita com o lençol de cima e uma manta mas, em vez da colcha põe-se um edredão de penas e um almofadão, também de penas, sobre a almofada. Tudo isto é coberto pela colcha de dia, o que faz que quando terminada a operação, pareça que o cliente ainda se encontra deitado. Cama alemã A cama alemã, bem como as camas nórdicas, diferem muito das camas mediterrânicas. O colchão alemão é composto por quatro peças independentes. Isto faz com que a cama tenha um rebordo para evitar que este se desloque. Ao contrário dos ses, os colchões alemães são duros, porque são feitos de lã muito apertada ou crina duríssima. O colchão propriamente dito é constituído por três pequenos colchões, sobre os quais assenta o lençol de baixo. O quarto pequeno colchão consiste numa espécie de cunha, do mesmo tamanho e largura dos restantes colchões, mas um pouco mais estreito. Este colchão é envolto por um lençol mais pequeno, e posto à cabeceira da cama, com a parte mais fina da cunha virada para o centro da cama. Por fim coloca-se um edredão de penas, metido numa capa lavável e um almofadão com uma fronha igual à do edredão. Este edredão com a capa, funciona como lençol de cima, manta e colcha. O essencial a ser referido é que a roupa da cama deve estar perfeitamente esticada, sem qualquer dobra ou ruga. As roupas devem ainda ser presas realizando um “bico de envelope”, nos bicos inferiores do colchão. Na cabeceira, o bico é apenas feito com o lençol de baixo. Dependente do design da cama, a roupa pode ou não ser presa ao longo do colchão. Contudo, actualmente, nos hotéis mais modernos, opta-se por camas que permitam que a roupa fique solta. Deste modo quando o hóspede a utiliza tem maior facilidade, e não corre o risco de desfazer toda a cama, tendo que “puxar” por uma ponta da roupa para poder entrar. Método de dobrar em ângulo recto  

Posicionar o lençol no centro da cama deixando os cantos caírem na lateral da cama (1). Encaixar o lençol debaixo do colchão, ao longo do pé da cama (2).

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Segurar a parte solta, a 30 cm do canto, e esticar fazendo uma aba dobrada (3). Colocar a parte solta do canto debaixo do colchão até ficar bem presa (4).

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Puxar a dobra para cima na sua direcção, ao garantindo que não existam vincos (5). Encaixar a dobra debaixo do colchão, garantindo que o canto esteja preso e liso, sem vincos (6).

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Abertura de cama As camas devem ser abertas, de modo a dar um ar mais confortável e convidativo ao descanso do cliente. Conforme a política do hotel, as camas podem ser abertas na altura em que são feitas, ou em horários específicos, mais perto da noite. As camas devem ser abertas, de modo a dar um ar mais confortável e convidativo ao descanso do cliente. Conforme a política do hotel, as camas podem ser abertas na altura em que são feitas, ou em horários específicos, mais perto da noite. A abertura de cama segue os seguintes os: 1 – Entrar no quarto do hóspede 2 – Retirar objectos do hóspede em cima da cama 3 – Dobrar a colcha e o que estiver por baixo uns 30 cm na sua direcção 4 – Puxar de forma a formar um triângulo 5 – Se forem duas pessoas a utilizar a cama, fazer o mesmo dos dois lados 6 – Sacudir as fronhas para que pareçam frescas e firmes 7-Nalguns locais, deixa-se um chocolate ou um cartão do director-geral. Aspectos importantes na abertura de camas:  Quando desfizer a cama evite bater na roupa da cama, pois isto pode espalhar pó e 

bactérias no quarto. Cada objecto deve ser dobrado para o centro da cama; Nunca coloque cobertores ou roupa limpa no chão. Ponha a roupa suja directamente no



contentor destinado a ela – saco da roupa; Assegure-se que o ocupante da cama dorme entre os lados direitos dos lençóis;

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

A dobra do lençol superior deve ter um tamanho de 20 cm e estar a 10 cm da

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cabeceira; A abertura lateral da fronha não deve ser visível – para baixo e para o centro da cama; Faça as dobras correctamente.

2.3− Arrumação de casas de banho Produtos a manter na casa de banho Existem alguns produtos que são essenciais na casa de banho. Alguns destes destinam-se a ser utilizados pelos clientes, não sendo de oferta. Outros, contudo, são feitos com o intuito de serem oferecidos ao cliente, funcionando normalmente como um produto de merchandising do estabelecimento. Toalhas e tapetes de banho Geralmente cada ocupante do quarto tem á sua disposição uma toalha de banho, uma toalha média, uma toalha de rosto, e uma de bidé. Dependente da política do hotel, o tapete de banho pode ser permanente e lavado com regularidade, ou descartável. Papéis higiénicos Para assegurar que o papel não falhe, normalmente são colocados dois rolos extra em cada casa de banho. Sabonete Geralmente é fornecido pelo menos um por hóspede. Novos sabonetes são distribuídos quando os hóspedes deixam o hotel mas, em hotéis de luxo, são substituídos diariamente, ando os sabonetes usados para as casas de banho públicas ou de serviço. Actualmente é também muito usual o uso de sabonetes em líquido. Estes são distribuídos através de mecanismos específicos, presos na parede ou colocados sobre a superfície do lavatório. Assim, reduzem-se os desperdícios e a sujidade causada nas saboneteiras, propicia à multiplicação de baterias. Outros produtos Alguns hotéis colocam à disposição dos seus hóspedes saquetas, pacotes ou frascos de champô, lenços de papel, toucas de banho descartáveis, etc. com o logótipo do hotel. Em hotéis de luxo é anda usual o fornecimento de robes.

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Alguns produtos ou objectos podem ser proporcionados se requeridos, e podem ser cobrados ao hóspede, ou serem oferta. Entre estes objectos podem incluir lâminas de barbear, escovas de dentes, toalhetes, secadores, rolos de cabelo, etc.

2.4− Distribuição de produtos de higiene nas casas de banho A secção de andares deverá possuir um stock de produtos de boas-vindas. Estes destinam-se fundamentalmente, à higiene pessoal e o seu número depende da categoria do hotel.

É muito importante que haja um controle rigoroso desses produtos, pois são de uso exclusivo dos hóspedes. O controlo inicia-se quando se determina o stock fixo na rouparia. No dia determinado pela governanta, a empregada de andares faz a solicitação para reposição de stock, por meio de formulário próprio. Existem hotéis que, ao invés de distribuírem o material semanalmente pelas empregadas de andares, am a quantidade de amenites necessárias para a reposição das unidades habitacionais daquele dia.

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Com base na quantidade de saídas e unidades habitacionais ocupadas é possível também realizar o controlo dos produtos. Existem hotéis que, em vez de distribuírem o material semanalmente para as empregadas de andares, am a quantidade de amenites necessárias para a reposição das unidades habitacionais daquele dia.

2.5− Apetrechamento dos quartos com materiais de papelaria O quarto deve ser apetrechado com os seguintes materiais:  Bloco de notas;  Caneta;  Cinzeiros e fósforos (caso o quarto se destine a fumadores). Devem ser ainda disponibilizados formulários de solicitação de serviços específicos tais como:  Room service  Lavandaria  Outros pedidos especiais (segundo a política do hotel).

2.6− Reapetrechamento de produtos de mini-bar Habitualmente, na maior parte dos hotéis, os clientes podem contar com este serviço que inclui diversos tipos de bebidas, desde as alcoólicas às águas, entre aperitivos, sumos ou frutos secos. O controlo deste serviço pode ser manual ou automático. No controlo manual, é o cliente que mediante um impresso existente no quarto, menciona as bebidas consumidas e, é entregue na recepção no momento do pagamento. Diariamente, a empregada de andares é responsável por anotar em impresso duplicado as bebidas existentes e, uma das folhas é entregue à responsável do andar. Existe sempre o cuidado de verificar a inviolabilidade dos produtos (substituição das bebidas por água). No

controlo

automático,

existem

sistemas

electrónicos

que

são

instalados

nos

estabelecimentos hoteleiros (normalmente são grandes unidades) a fim de evitar a fraude. Quando o cliente retirar algo do mini-bar, automaticamente o sistema regista-o.

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Na reposição de bebidas a empregada conta com um stock de bebidas no office. O formulário deve ser preenchido em duplicado e antes do meio-dia.

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os para um controle de mini-bar rápido e eficaz:  Saber quais são os items do mini-bar, e devidas quantidades (na formulário usado, na coluna do meio surgem as quantidades dos produtos disponíveis no mini-bar) para 

comprovar que não houve consumo. Antes de sair do quarto verificar o que foi consumido (determinar qual e o melhor

 

momento para se desempenhar esta tarefa). Marcar no formulário o item e a quantidade consumida. Verificar a data de validade dos produtos que estão no rnini-bar e retirar os que estiverem vencidos. Verificar com a governanta qual o prazo antes do vencimento em

 

que a produto deve ser retirado do mini bar, para não haver perdas. Colocar o número do apartamento e o seu nome no formulário. Quando voltar da limpeza, deixar os formulários na recepção.

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3.Normas gerais de decoração de espaços e normas internas sobre decoração de espaços comuns 3.1− Arranjos florais simples Cuidados a ter com as flores Devido à sua fragilidade as flores devem ser bem cuidadas desde a sua apanha até à execução do arranjo. O corte deve ser feito em horas de pouco calor e na diagonal para facilitar a absorção de água. É conveniente que sejam imediatamente colocadas num recipiente com água tépida, sem folhas na parte que vai ficar mergulhada, num local escuro, sem correntes de ar e assim permanecerem durante uma hora, antes de iniciar o arranjo. Há quem adicione um pouquinho de sal para preservar o aspecto fresco por mais tempo. Para maior segurança das flores deve-se colocar uma esponja nu fundo do recipiente e se o caule for fino, põe-se arame em torno deste. Preparação de um arranjo floral O local de preparação deve ser bem iluminado e ter água corrente. Antes de iniciar a preparação é importante verificar os seguintes pontos: • O tamanho da mesa onde este vai ficar • Se ao canto ou no centro da sala • Se o espaço já tem ou não muita cor • Se vai ser colocado junto de algum tapete ou tapeçaria • Ter em conta a intensidade da luz onde vai ser colocado, para o fazer realçar • Caso seja uma mesa baixa as flores devem impedir que se veja o fundo do recipiente Ao seleccionar o recipiente deve-se ter em conta o tamanho do arranjo, o peso (das flores) e a cor das mesmas. Existe uma variedade infindável de recipientes e a sua escolha depende apenas da estética da pessoa que vai fazer o arranjo. Contudo, caso o arranjo seja para durar mais que dois dias, e para evitar o aspecto desagradável, que é a água turva ou odor desagradável, recomenda-se que este seja opaco, e

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que seja adicionada um pouco de lixívia à água ou então, é necessário que alguém fique encarregue de mudar a agua todos os dias. Deve evitar-se colocar os arranjos em sítios onde haja correntes de ar ou a luz incida directamente. O importante nesta arte é trabalhar sempre na presença da imaginação e da estética.

3.2− Tratamento de plantas naturais e artificiais As Plantas de interior são mais sensíveis e mais exigentes de cuidados. Normalmente, os cuidados básicos a ter com este tipo de plantas, que preferem a temperatura amena do interior, são básicos:  As plantas de interior também precisam de luz, pelo que é indicado coloca-las onde a luz 

bata pelo menos algumas horas por dia. A temperatura média deve ser mais regular entre dia e noite do que nas plantas de exterior.

Podemos fazer uma classificação simplificada das espécies, de acordo com o nível de luminosidade. Se o vaso ou jardineira estiver próximo à janela poderá ser classificado com ensolarado (se estiver na face norte), meia-sombra (nas faces leste ou oeste) ou sombreado (na face sul). As plantas devem ser regadas pelo menos duas vezes por semana, dependendo do vaso escolhido. Se o vaso for pequeno, vai exigir rega mais freqüente. Se é feito em cerâmica vitrificada ou esmaltada, em plástico ou em outro material impermeável, vai pedir menos rega do que se é de barro cozido, já que este facilita a evaporação da água. Existem duas formas de regar um vaso: por cima, derramando água na superfície do solo; ou por baixo, mergulhando o vaso num recipiente com água. Quando optar pela rega por cima só pare quando a água começar a escorrer pelo furo de drenagem. As violetas, por exemplo, devem ser regadas poucas vezes e a água deve ser colocada no pratinho, o qual o vaso fica sobreposto.

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Eliminar as folhas secas, adubar a terra todo mês e aplicar produtos para eliminar doenças e pragas sempre que necessário. Para garantir folhas vistosas em algumas plantas deve se borrifar água, pelo menos, uma vez por semana.

4.Organização da mudança de roupas 4.1− Identificação das roupas Na identificação de roupas aplicam-se as seguintes distinções:  Roupas dos quartos  Roupas da casa de banho  Roupas de serviço  Fardas.

4.2− Roupas dos quartos Em cada cama:  2 Lençóis (para cama de solteiro ou casal);  2 Travesseiros;  2 Fronhas (sempre a mesma quantidade de travesseiros);  1 Protector de colchão (para cama de solteiro ou casal);  1 Colcha (para cama de solteiro ou casal). Esta roupa deve ser confortável (o tecido mais usual é o algodão, que absorve a transpiração e é mais fresco do que o nylon), ter tamanho adequado às camas, ser prática e apropriado ao sistema de lavagem utilizado.

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O número de peças em stock depende da frequência com que se muda a cama para clientes que permanecem mais do que uma noite, e do local onde a roupa for lavada. Assim, recomendam-se os seguintes stocks de roupa de cama:  Hotel com serviço de lavandaria interna – recomendam-se 3 ou 4 conjuntos completos de cama – um na lavandaria, um na cama, e um ou dois no ofício. No caso de se usarem roupas de algodão-poliester, esta quantidade pode diminuir pois estas peças não necessitam de ser adas a ferro, diminuindo assim o tempo no processo de 

lavagem. Lavandaria externa – nestes casos, é aconselhado que existam cerca de 8 conjuntos completos. O tempo de lavagem, quer seja realizada interna ou externamente, é o mesmo, contudo, pode haver atrasos no transporte, ou acordos comerciais em que as recolhas não sejam diárias.

4.3− Roupas das casas de banho Em cada casa de banho:  2 Toalhas de Banho;  2 Toalhas de Rosto;  2 Toalhas de bidé;  2 Tapetes de banho. Existem hotéis luxuosos que oferecem ainda aos seus hóspedes outros items, como: toalha de mão, roupão, chinelos, toalhas especiais com maior dimensão, etc. As toalhas devem ser absorventes (feitas de uma fibra que absorva a sujidade), fortes para resistirem ao uso constante, higiénicas e capazes de ar lavagens a altas temperaturas.

4.4− De serviço Roupas usadas na secção de restaurante:  Toalhas de mesa  Guardanapos  Individuais  Forras de cadeiras As roupas utilizadas pelo serviço de alimentação devem ser de fácil combinação, reparação e substituição. Devem ar lavagens frequentes e ser em tecido que absorva o que se entorna.

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O número de peças armazenado depende da quantidade de refeições servidas diariamente a cada mesa. Em relação às toalhas, o stock está ainda sujeito à política do estabelecimento acerca de quanto em quanto tempo se mudam, e o tempo que ficam na lavandaria.

4.5− Fardas Os uniformes devem ser práticos e confortáveis, de fácil limpeza, e resistentes ao uso e a produtos que poderão ser derramados. Tendo em atenção que o uso de uniforme no serviço de andares, pode servir para identificar o pessoal, é também uma forma de proteger o corpo de o com produtos de limpeza e substâncias fortes, que poderão, se mal utilizadas, ser perigosas. E muito importante o cuidado na escolha dos tecidos e cores, para evitar manchas e desgastes com pouco tempo de uso. A quantidade sugerida para mudas de uniforme é de 2 mudas para roupas escuras e 3 mudas para roupas claras, para cada colaborador. As compras de uniformes para reposição devem ser realizadas pela governanta. Ela deve fazer uma programação anual da compra de uniformes para todos os colaboradores, estabelecendo a quantidade e o custo.

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5.Mudanças de roupas 5.1− Troca por troca e vales Troca de roupas Para que a lavandaria atenda a todos os pedidos, é necessário que exista entre as várias secções uma inter-conexão. Deverá existir um documento com a informação dos horários de cada secção, que devem ser respeitados.

Estes impressos devem ser preenchidos em duplicado. O original vai junto com a roupa para a lavandaria e a cópia fica com a empregada de andares, para comprovar quais as peças entregues na lavandaria. A empregada de andares deve levar a lista da roupa que vai deixar. Por sua vez, recebe o mesmo número de peças acompanhado de uma nova lista. Se a rouparia não disp da

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totalidade, deverá preencher um impresso com as faltas, e o mais rapidamente regularizar a situação. Deve sempre verificar se as peças que recebeu estão correctas, e em caso de haver erro, deve tomar nota para mais tarde reclamar. Se existirem roupas com nódoas, deve marca-las no sítio certo e, comunicar na lavandaria, para que seja dado um tratamento diferente. Se forem necessárias roupas extra, a secção de andares deve comunicar o pedido à rouparia. Devem fazer correctamente a contagem da roupa e verificar se o impresso está bem preenchido. Para isso, regem-se por algumas regras: • Classificar a roupa por grupos de tamanhos e classes. • Contar a roupa existente em cada grupo, e anotar na grelha do impresso correspondente de troca de roupa. • Fazer o impresso em duplicado, onde deve constar: a data, o andar e a da empregada. • Realizar a deslocação da roupa com cuidado e nunca por a roupa num lençol com os cantos atados. Deve ser sempre utilizado o carro ou saco de transporte adequado. • A roupa deve ser sempre acompanhada pelo original da folha de troca.

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Processos e métodos de arrumação de quartos, casas de banho, andares e áreas comuns

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6.Arrumação de roupas 6.1− Na lavandaria, no ofício e no carro O sector de andares é responsável pelas roupas de enxoval de cama, mesa e banho do hotel, acompanhando sempre os inventários, roupas que são colocadas fora de uso, quantidades existentes e necessárias para aquisição. Para isso e muito Importante que a governanta tenha uma boa comunicação com o director ou chefe de secção, informando sempre, através de relatórios por escrito, a real situação das roupas. Mesmo com a quantidade de roupas suficiente, e preciso verificar as reais condições de uso das mesmas. Quando as condições de uso das peças não forem satisfatórias, só devem ser retiradas de circulação quando novas peças forem colocadas no lugar. Caso contrário corre-se o risco da quantidade de roupas não ser suficiente. A istração do hotel deve definir a quantidade ideal do seu stock, para que a partir daí, a governanta possa istrar o hotel com mudas preestabelecidas. A quantidade de enxoval depende do tipo de hotel, da categoria, tamanho etc., e deve atender à procura do hotel, não sendo inferior a 3 mudas. Menos do que isso tornará impossível realizar um bom trabalho, em época de ocupação elevada. O ideal seria o hotel possuir 4 mudas de roupa, quantidade necessária para a roupa descansar por 72h (quantidade de horas para a fibra voltar ao lugar), possibilitando o fluxo das roupas, a sua distribuição nas rouparias com antecedência, sendo entregues directamente à empregada de andares e a mesma, acondicionara a roupa na rouparia do andar, separando parte dela no carrinho. É fundamental que o hotel de acordo com seu tipo, características e ocupação, trabalhe com a quantidade necessária de roupas de cama, enxoval e banho, atendendo perfeitamente às suas necessidades de funcionamento.

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A governanta deve criar um procedimento para a arrumação de apartamentos vagos, ocupados, com prioridade de arrumação, para que a empregada de andares possa desenvolver bem o seu trabalho. No que se refere as roupas de cama e banho, alguns cuidados:  Devem ser mantidas em perfeito estado de uso;  Devem ser dobradas correctamente;  Devem ser colocadas toalhas com o mesmo aspecto de desgaste no mesmo quarto;  Nunca utilizar toalhas para a limpeza de superfícies. Aspectos de higiene nas roupas Roupa limpa: 1. Levar as mãos antes de lhe mexer. 2. Arrumar a roupa em superfícies limpas (nunca no chão) e proteja da sujidade. Roupa suja: 1. Por num saco, ou no carro, o mais rapidamente possível. 2. A roupa húmida deve ser enviada de imediato á lavandaria, pois a humidade proporciona o crescimento de fungos. 3. Lavar as mãos depois de ter mexido em roupa suja.

7.Roupas de hóspedes 7.1− Verificação da lista e verificação do estado As roupas de clientes para lavar ou ar a ferro, devem ser todas marcadas para evitar extravios. E deve ser feita uma lista que é anexada a uma cópia da factura. Para evitar reclamações, aconselha-se a empregada de andares a verificar as peças de roupa antes de as deixar no quarto do cliente, juntamente com uma cópia da factura. O original da factura segue para a recepção. Sempre que algum hóspede faz uma solicitação de lavandaria, deve-se ter em mãos todas as informações necessárias, saber quais são os serviços a serem prestados e seu tempo de duração.

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Algumas unidades hoteleiras utilizam sacos personalizados para o serviço de lavandaria ao cliente, apresentando-se seguidamente um exemplo:

As pela

roupas

poderão ser recebidas

rouparia

até às 9 horas da

manhã, com tolerância até às 9.30/ 10 horas. Depois desse horário, só com autorização da governanta. Para camisas, roupa interior e pequenas peças, é sempre bom demonstrar boa vontade para com o hóspede, pelo que a governanta deve estudar aceitar esses artigos mesmo fora desse horário. Se tiverem, avisar o hóspede ou se este não puder ser ado, segurar a roupa até que o o possa ser feito, mesmo que isso implique que a roupa seja lavada de urgência. As roupas para serviço normal são entregues um dia após a sua recepção, entre as 18 e as 20 horas. As roupas para serviço urgente são entregues no próprio dia entre as 18 e as 20 horas, pagando o hóspede um valor adicional de 20 %. O serviço de engomadoria, sem lavagem, deverá ser aceite a qualquer hora do dia durante o expediente e será entregue no próprio dia, no período de até 4 horas após a recepção. Sempre

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que o hóspede necessitar de maior urgência, nunca se deve confirmar ou negar sem consultar previamente a rouparia, para ver a possibilidade de satisfazer o pedido. A roupa de clientes deve ser sempre entregue impecável e nas melhores condições de apresentação. Normalmente é entregue embalada individualmente, em cruzetas ou cabides próprios para o efeito. As peças devem ser entregues o menos dobradas possível. Antes de entregar a roupa ao hóspede, a empregada deve verificar se tudo está em ordem e se o serviço satisfaz, para evitar reclamações. Caso se verifique que alguma peça de roupa se encontra estragada, deve ser avisada a governanta, para ar com o hóspede de propor o ressarcimento. Nenhuma peça danificada deve ser devolvida ao hóspede. O cliente deve ser avisado da infelicidade e deve ser-lhe proposta uma indemnização.

7.2− Tipo de tratamento e tipo de serviço Diferentes serviços de lavandaria Lavagem normal:  Colocar na máquina de lavar normal.  Efectuar o processo de lavagem (sempre em agua fria para não encolher).  Secar.  Devolver sem engomar. Lavar e engomar  Efectuar todo o processo de lavagem.  Secar.  Engomar Só engomar  Por mais suja que esteja a roupa, que a roupa esteja suja, falta somente o que o 

hóspede solicitou: Engomar.

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Bibliografia Paul, Valerie; Jones, Christine, Manual de operações de alojamento em hotelaria , Edições Cetop, 1989 Marques, J. Albano, Manual de Hotelaria – Políticas e procedimentos , Livraria Civilização Editora, 2003 Marques, J. Albano, Introdução à hotelaria, Livraria Civilização Editora, 2006 Torre, Francisco, istração hoteleira, Editora Roca, 2001

Webgrafia Guia da Empregada de andares, Edições SEBRAE – Serviço Brasileiro de Apoio às Pequenas e Médias Empresas http://www.biblioteca.sebrae.com.br/

Guia da Governanta, Edições SEBRAE – Serviço Brasileiro de Apoio às Pequenas e Médias Empresas http://www.biblioteca.sebrae.com.br/

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