Manual Procedimientos 4h2u4n

Las palabras que tienen superíndice son las desconocidas y su significado lo encuentran en el punto 3.definiciones

INTRODUCCIÓN

Este manual es una guía práctica para el del formato comercial Mercados Cesar, en el que se registran todos los procedimientos que se deben tener en cuenta en los siguientes aspectos o funciones que se realizan en el formato, como son. Código de ética Plan promocional. Manejo y control de alimentos Exhibición de productos o servicios. Recibo y despacho de mercancías Fidelización de clientes Plan de emergencia Realización de inventario Manejo de valores.


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

Nombre comercial del establecimiento: Mercados Cesar.

Lugar y fecha de elaboración del manual: Sena - 31 de octubre de 2011

Nombres de las personas del equipo: Verónica Acevedo Diego Acevedo Andrea Agudelo Yamile Aguirre Jaime Álvarez Liliana Amaris.


PLAN PROMOCIONAL

1. OBJETIVO Diseñar una guía que sirva para la realización de planes promocionales en el formato comercial. Impulsar las ventas de los productos de manera eficaz y ordenada para que los clientes se fidelicen en el formato comercial. Incrementar el flujo de clientes en el formato y aumentar la rentabilidad.

2. ALCANCE Se aplica en todo el formato para todos los empleados en el área de impulso de ventas se deben aplicar las técnicas de manual de acuerdo a las actividades de demostración y degustación de los producto.

3. DEFINICIONES

1. BPM: Las Buenas Prácticas de Manufactura (BPM) están conformadas por un conjunto de normas aplicables a plantas donde se preparan y procesan alimentos. Los contenidos correspondientes, también son aplicables al caso de almacenes de alimentos. 2. Invima: Instituto Nacional de Vigilancia de Medicamentos y Alimentos 3. Material P.O.P: Es el material promocional colocado en las tiendas para captar la atención del consumidor e impulsarlo a comprar. Incluye los letreros que se colocan en los estantes, anuncios en las ventanas, módulos de demostración, etc. 4. NTC: Normas Técnicas Colombianas 5. Proveedores: Un proveedor puede ser una persona o una empresa que abastece a otras empresas con existencias (artículos), los cuales serán transformados para venderlos posteriormente o directamente se compran para su venta.


4. RESPONSABILIDADES : Encargado de diseñar y planificar los planes promocionales y las diferentes estrategias en el formato comercial Auxiliar de bodega: Encargado de revisar los productos entrantes y salientes, como estar también pendiente de que no falte el surtido en las góndolas. Mercaderista: Tiene como objetivo conocer las necesidades de los clientes para tratar de satisfacerlos con el producto o servicio que ofreces su formato.

5. GENERALIDADES Los documentos y normas que respaldan estos procedimientos son:     

NTC 5520 (Normas Técnicas Colombianas)4 INVIMA BPM NORMATIVIDAD (Manipulación de alimentos) PROTOCOLO


6. PROCEDIMIENTO.

DESCRIPCION DE LA ACTIVIDAD

RESPONS ABLE

FRECUE NCIA

RECURSOS

Plan promocional en Mercados Cesar

istrad or

Fecha, dependie ndo del evento para celebrar

Humano: istrado ry empleados

Definir la promoción y estudiar los productos Definir la fecha

Auxiliar de bodega Impulsador

Económico: para la decoración del formato y el material 3 POP

DOCUMENT OS O FORMATOS Cronograma de fechas

PUNTOS DE

Fichas técnicas

Carta a los 5 proveedores

Listas de chequeo Fotos Observación

Realizar y hacer alianzas con 5 proveedores Enviar cartas para solicitar citas con 5 los proveedores Organizar el punto de promoción Definir la publicidad con diferentes estrategias Comunicar la actividad de promoción Asignar el responsable Asignar las funciones Ejecutar la actividad Hacer el control



Plan promocional Fecha 15 de Mayo Día de madres Ponerse de acuerdo con empresas como Noel, Zenú, Colanta, Mamá Inés etc... Para que puedan promocionar sus productos en el formato de la siguiente manera: Dar a las madres de bienvenida al formato un vino y galletas waffer de Noel. Por la compra de productos Mamá Inés mayor de $15.000 participa en la rifa de un electrodoméstico ya sea (Cafetera, Sanduchera, Licuadora) Realizar promociones 2x1 compre un shampoo y lleve gratis un acondicionador. Por la compra mayor de $10.000 en productos Zenu, lleve gratis dos lindos cuchillos.

RESPONSABLE

Auxiliar de Bodega Impulsador Empleados

FRE CUE NCIA

RECURSOS

Cada Año

Humano: y empleados Económico: Para la decoración del formato como comprar las flores $80.000, bombas$30.00 0, cadenetas$50. 000, afiches con mensajes de día de madres$40.00 0, Dinero para la decoración de las anchetas: Papel celofán$20.00 0, los moños$20.000 . Dinero para la publicidad como , volantes$45.0 00, perifoneo $20.000

DOCUM ENTOS O FORMA TOS Cronogr ama de fechas Carta a los proveed ores

PUNTO S DE

Fichas técnicas Lista de cheque o Fotos Observ ación

Realizar degustaciones en el formato con productos Colanta como, quesos, yogurt… Decorar el formato alusivo al día de las madres como: Flores, bombas, cadenetas, afiches con mensajes. Enviar carta a los 5 proveedores Ejecutar la actividad


7. DIAGRAMA DE FLUJO


8. REGISTRO Fotos, videos y observación



9. ANEXOS

Anexo 1 formato carta a proveedores. 08 de noviembre de 2011 Dirección: Calle 46 Sur No. 46 C 13 Envigado Barrio: Primavera Teléfono: 2 76 31 95 – 3 22 70 45

Estimado señor: Me dirijo a usted en relación de la conversación telefónica que se dio el pasado Miércoles 7 de Noviembre del presente año, en la que convenimos crear una exhibición y promoción de sus productos en nuestro formato. Junto a esta carta le envió los documentos que me ha solicitado en los que podrá cerciorarse de todos los detalles.

Sin más propósitos que tratar, se despide de antemano

Cesar Gómez

Firma________________________ CC


10. CIBERGRAFIA

 http://bpa.peru-v.com/bpm.htm  http://es.wikipedia.org/wiki/Cadena_de_fr%C3%ADo  http://puromercadeo.wordpress.com/2007/05/06/fidelizacion-de-clientes-idefiniciones/  http://www.sappiens.com/castellano/glosario.nsf/Marketing/G%C3%93NDO LA_/80D1B27131CC3711002569DF0066CC41!opendocument  http://dianacontreras-ventas.blogspot.com/2008/06/definicion-determinos.html  http://www.e-conomic.es/programa/glosario/definicion-proveedor Octubre 31 de 2011.


2. MANUAL DE PROCEDIMIENTO PARA LA EXHIBICION DE PRODUCTOS Y SERVICIOS EN FORMATOS COMECIALES.

2.1 OBJETIVO El propósito para la elaboración de este manual, es desarrollar una capacitación para realizar la exhibición efectiva del producto en un piso de venta.

2.2 ALCANCE Se pretende mejorar los pasillos, que tengan el tamaño adecuado y exhibir los productos de forma ordenada en el lineal. Este procedimiento se aplica en los cargos de: , surtidor, vendedor Lineal al nivel de las manos: en esta zona se colocan los productos que más son vendidos y de mayor margen comercial como (frijol) Lineal al nivel de los ojos: este nivel se utiliza para llamar la atención compra Impulsiva (arroz) Lineal superior: en este lineal como en el lineal al suelo se colocan los productos de menos venta.


2.3 DEFINICIONES Merchandising: Es la parte del marketing que tiene por objeto aumentar la rentabilidad en el punto de venta. Son actividades que estimulan la compra en el punto de venta. Es el conjunto de estudios y técnicas comerciales que permiten presentar el producto o servicio en las mejores condiciones, tanto físicas como psicológicas, al consumidor final. Lineal: estado espacio en el punto de venta destinado para la exhibición de un producto. Lay out: Es un esquema de distribución, lógico y ordenado de un sistema Picking: es un proceso básico en la preparación de pedidos en los almacenes Planograma: la representación gráfica del acomodo de mercancías o productos en un área específica de un establecimiento comercial que puede ser una góndola, un exhibidor o un espacio seleccionado. El lineal al suelo: es la longitud de los muebles expositores de que dispone el establecimiento medida a ras del suelo. El lineal desarrollado: es la longitud total de exposición de los artículos dentro del establecimiento, resultado de multiplicar el valor anterior por el número de alturas de exposición.

2.4 RESPONSABILIDADES : es la persona que cargada Surtidor: es la persona que se encarga de mantener surtido el punto de venta. Mercaderista: La función principal de un mercaderista es conocer las necesidades del cliente (mercado) para tratar de satisfacerlas con el producto que se ofrece y así saber qué es lo que se debe surtir Vendedor: es la persona que se encarga de mantener el punto de venta limpio y vender los productos exhibidos.


Lay out:


2.4 GENERALIDADES

Análisis del lineal Conocidos el surtido y la implantación del establecimiento, debemos asegurarnos de que todo el lineal se ajuste a la totalidad del surtido que deseamos implantar. Luego procederemos a analizarlo. Reparto del lineal Una vez realizada la implantación y distribución de las secciones en la sala de ventas, se procede a distribuir el espacio de éstas entre las diferentes familias que constituyen todas las secciones. Se toma Como base la familia para poder armonizar los formatos, diseños y colores de los distintos productos. Para realizar el reparto del lineal de forma correcta (según J. E. Masson y A. Wellhoff) debemos conocer previamente:     

El espacio de presentación que requiere. El método de presentación. La unidad de visualización. La motivación de compra. La rentabilidad.

El lineal total: es la suma del lineal de exposición de todo el establecimiento. Tenemos que saber que el lineal de un establecimiento es limitado y éste debe acoger todo el surtido del punto de venta. Por ello el lineal de cada referencia debe estar comprendido entre un lineal mínimo (umbral de percepción) y otro máximo (umbral de saturación). Categoría ocasional: es aquella que se vende de vez en cuando, que no es muy constante pero sigue siendo necesario para el cliente. Categoría habitual: se vende constantemente, el precio es sensible a la ocasión y es de primera necesidad para el cliente Categoría de conveniencia: el cliente está dispuesto a pagar el precio por mayor calidad, lo compra se realiza cada que sea necesario.


Lineal vertical Consiste en disponer una serie de artículos o familias de productos de arriba abajo, es decir, verticalmente, tal como vemos en la figura.

Lineal horizontal Este tipo de exposición consiste en disponer los artículos de la misma familia o subfamilia de productos de forma horizontal en los diferentes niveles, tal como podemos observar en la Figura


Reparto del lineal según la cuota de mercado

Consiste en repartir el lineal total que le corresponde según la participación que tenga la referencia o artículo en cuestión en el mercado. Los datos de participación en el mercado deberán extraerse de estudios realizados anteriormente y en la mayoría de los casos no corresponderán específicamente al área de influencia del establecimiento.

2.5 PROCEDIMIENTO DESCRIPC RESPO FRECUENC IÓN DE LA NSABL IA ACTIVIDA ES D Organizar Mercade Constantem el lugar de rista ente la exhibición

RECURSOS

Humanos: Mercaderista Físicos: lineal, documento del planograma

DESCRIPCI ÓN DE LA ACTIVIDAD

RESP ONSA BLES

FRECUE NCIA

RECURSOS

Concretar los productos

i strador

Cada que entre un producto nuevo

Humanos: Físicos: Planograma, doc. tipos de clientes

DOCUMEN TOS O FORMATO S Planograma

PUNTOS DE CONTRO L Lista de chequeo

DOCUMEN TOS O FORMATO S Planograma , documento tipos de clientes

PUNTOS DE CONTROL Lista de chequeo, verificación tipos de clientes



RESPO NSABL ES

FRECU ENCIA

RECURSOS

Utilizar planograma propuesto

Mercade rista, surtidor

Cuando sea necesari o exhibir un product o

Humanos: surtidor, mercaderista Físico: Planograma propuestos, lista de chequeo


RESPONSAB LES

Realizar Mercaderista, solicitud de surtidor picking

DOCUMEN TOS O FORMATO S Planograma propuestos, lista de chequeo

PUNTOS DE CONTROL Lista de chequeo, supervisión y verificación del planograma

FRECUEN CIA

RECURS OS

DOCUMENT OS O FORMATOS

Cada que sea necesario para la exhibición del producto

Humanos: mercaderi sta Físicos: solicitud de picking

Solicitud de picking (registro1)


RESPON SABLES

FRECUENCIA

Exhibición de productos

Surtidor, Cuando haga mercader falta un ista producto en el punto de venta

RECURSOS

Humanos: surtidor, mercaderista Físicos: planograma

DOCUME NTOS O FORMAT OS planogra ma

PUNTO S DE CONTR OL Revisar que la exhibició n este complet a

PUNTOS DE CONTR OL Revisar que la exhibició n este de acuerdo con el planogra ma


2.7 DIAGRAMA DE FLUJO


2.8 REGISTRO:

Registro 1. Solicitud de picking

PEDIDO N._____________________________ FECHA

PRODUCTO

CANTIDAD

CODIGO

PRECIO UNITARIO

OBSERVACIONES:

FIRMA: ______________________________________


2.9 ANEXOS:

Anexo 1 Resultado lista de chequeo.


Anexo 2 Aspecto a mejorar de lista de chequeo.

NOMBRE DE LA COMPENCIA ASPECTO A MEJORAR PROPUESTA DE MEJORA PLAN DE ACCIÓN

RESULTADO ESPERADO

RESPONSABLES TIEMPO ESTIMADO RECURSOS

EVALUACIÓN

NOMBRE DE LA COMPENCIA ASPECTO A MEJORAR PROPUESTA DE MEJORA PLAN DE ACCIÓN

RESULTADO ESPERADO

RESPONSABLES TIEMPO ESTIMADO RECURSOS EVALUACIÓN

EXHIBICIÓN NO EXHIBEN BIEN LOS PRODUCTOS DENTRO DEL LINEAL ELABORACIÓN DE PLANOGRAMA DE ACUERDO A MERCHANDISING DE EXHIBICIÓN 1. CAPACITAR AL EMPLEADO EN APLICACIÓN DE PLANOGRAMA 2. CREAR UN PLANOGRAMA 3. DAR UN INSTRUCTIVO DE TÉCNICAS DE MERCHANDISING EN EXHIBICIÓN. 4. ORGANIZAR DE ACUERDO AL PLANOGRAMA (CATEGORÍA, CRITERIOS DE GESTIÓN) 1. EL CLIENTE ENCONTRARA FÁCILMENTE LOS PRODUCTOS. 2. AUMENTAR LOS CLIENTES. 3. EVITAR AVERÍAS. 4. INCREMENTAR LAS VENTAS. EL Y EL EMPLEADO 3 MESES HUMANO: Y EMPLEADO ECONÓMICO: DINERO PARA: EL INSTRUCTIVO TECNOLÓGICO: PC E IMPRESORA FÍSICOS: EL FORMATO VERIFICAR QUE EL PLANOGRAMA SE ESTE APLICANDO

EXHIBICIÓN EL TAMAÑO DE LOS PASILLOS NO ES EL ADECUADO QUE SE AMPLÍEN LOS PASILLOS DE ACUERDO AL TAMAÑO DE LAS GÓNDOLAS 1. PEDIR COTIZACIÓN PARA REMODELACIÓN 2. CONTRATAR A LOS OBREROS. 3. DEMOLER EL BAÑO Y LA BODEGA CONTINUA EL BAÑO(PARA UNA MEJOR UBICACIÓN DE LAS GÓNDOLAS Y AMPLITUD DE LOS PASILLOS) 4. UBICAR EL BAÑO EN EL LUGAR ADECUADO. 5. DISEÑAR LAYOUT PARA EL FORMATO 6. UBICAR LOS GÓNDOLAS DE ACUERDO AL LAYOUT. 1. QUE LOS CLIENTES ESTÉN MAS CÓMODOS A LA HORA DE REALIZAR SUS COMPRAS. 2. FIDELIZAR CLIENTES. 3. INCREMENTAR VENTAS 4. CAUTIVAR AL CLIENTE POTENCIAL 3 MESES HUMANO: OBREROS ECONÓMICO: DINERO PARA: REMODELACIÓN, PARA DISEÑAR EL LAYOUT PROCESO DE OBSERVACIÓN ANTES Y DESPUÉS DE LA REMODELACIÓN PARA MIRAR EL INCREMENTO DE VENTAS Y DE CLIENTES


Anexo 3 Planogramas




2.10 CIBERGRAFIA

 http://es.wikipedia.org/wiki/Merchandising  http://www.mcgraw-hill.es/bcv/guide/capitulo/8448199448.pdf

J. E. Masson y A. Wellhoff


MANUAL DE PLAN DE EMERGENCIA PARA UN FORMATO COMERCIAL

1. OBJETIVO Describir las actividades para implementar un plan de emergencia en el formato, de acuerdo a las NTC (Normas Técnicas Colombianas), para minimizar los daños en las personas e instalaciones. 2. ALCANCE Atender con eficiencia las diferentes emergencias que se puedan presentar en el formato. 3. DEFINICIONES Alarma: Es la señal o aviso que advierte sobre la proximidad de un peligro. El aviso de alarma informa a la comunidad en general o a una entidad específica (los bomberos, la policía) que se deben seguir ciertas instrucciones de emergencia ante la existencia de una amenaza. Evacuación: Una evacuación es la acción de desocupar ordenadamente un lugar. Este desplazamiento es realizado por las personas para su protección cuando existen riesgo que hagan peligrar sus vidas de tal modo que se trasladan a otro lugar y evitar de este modo cualquier daño inminente. El concepto de evacuación también incluye el desplazamiento de los bienes y documentos que se consideran no recuperables ó de gran importancia. La evacuación rápida y oportuna es una forma de evitar pérdidas entre las propiedades, bienes personales, nacionales y principalmente de vidas humanas, por lo que requiere que sea una actividad organizada de los que están directamente. Extintor: Un extintor, extintor de fuego, o matafuego es un artefacto que sirve para apagar fuegos. Consiste en un recipiente metálico (bombona o cilindro de acero) que contiene un agente extintor de incendios a presión, de modo que al abrir una válvula el agente sale por una manguera que se debe dirigir a la base del fuego. Generalmente tienen un dispositivo para prevención de activado accidental, el cual debe ser deshabilitado antes de emplear el artefacto.


Incontec: El Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación (ICONTEC), es el Organismo Nacional de Normalización de Colombia. Entre sus labores se destaca la creación de normas técnicas y la certificación de normas de calidad para empresas y actividades profesionales. ICONTEC es el representante de la Organización Internacional para la Estandarización (ISO), en Colombia. NTC 2885: Normas técnicas de extintores portátiles contra incendios. Plan de evacuación: El plan de evacuación hace parte del Plan de Emergencias y consiste en definir el procedimiento y las rutas de evacuación para que las personas protejan su vida mediante el desplazamiento organizado hasta lugares de menor riesgo. En una situación de emergencia es necesario que todas las personas de la empresa, incluyendo los visitantes, conozcan cómo actuar y por dónde salir en caso de ser necesario. Es muy importante que usted conozca las rutas de evacuación de su área de trabajo y de su empresa. Simulacro: Del latín simulacro, es una imitación, falsificación o ficción. El concepto está asociado a la simulación, que es la acción de simular. Un simulacro, por lo tanto, implica la representación de algo, fingiendo aquello que no es.

4. RESPONSABILIDADES :    

conformar la brigada Inspeccionar equipos y extintores Coordinar los simulacros Programar las capacitaciones al personal

Empleados:  Conformar las brigadas  Atender las emergencias  Asistir a las capacitaciones


5. NORMATIVIDAD NTC 2885: Esta norma está preparada para “Uso” y guía de las personas a cargo de la selección, compra, instalación, aprobación diseño y mantenimiento de equipos portátiles de extintores. NFPA 704: (NationalFireProtectionAssociation) Es el código que explica el “Diamante de fuego” NORMA NFPA 10 : extintores portátiles contra incendios NTC 3324 es suministrar una guía básica en relación con la organización, operación, entrenamiento y equipo para brigadas contra incendios. NTC 3808 Mantenimiento y recarga de extintores

6. PROCEDIMIENTO

UBICACIÓN Y USO DEL EXTINTOR:  Visibilidad: Debe estar colocado en un sitio que facilite su ubicación por las personas que estén en el área a proteger.  Accesible: Debe estar visible y libre de obstrucciones o elementos diferentes a este para permitir que los ocupantes puedan llegar hasta él y tomarlo con facilidad.  Protección: El extintor debe estar protegió contra daños físicos, húmedos, corrosión, calor excesivo y vandalismo  Señalización: Tablero que indica la clasificación de incendio en el cual se puede utilizar el extintor  Distancia: Los extintores debe estar según los requerimientos de la norma NTC 2885 de INCONTEC  Altura: La altura máxima de ubicación del extintor es 1.5 metros y 1.0 metro de altura si es ocupado por mujeres


USO DEL EXTINTOR  Retire el extintor del lugar donde se encuentra ubicado  Acérquese al siniestro tanto como se lo permita el calor, asegurándose de no poner en riesgo su integridad física. Mantenga el extintor en posición vertical  Quite el seguro que el extintor posee entre la palanca de soporte y accionamiento. Nunca combata el fuego en contra del viento  Tome la manguera y apunte hacia la base de las llamas desde la distancia segura recomendada.  Apriete la palanca de accionamiento para descargar el agente extintor  Descargue el agente extintor de un lado a otro en forma de abanico, hasta que el fuego este apagado. Muévase hacia adelante o alrededor del área mientras el fuego disminuye. Observe el área en caso de que haya re-ignición.  Una vez utilizado el extintor procure de entregarlo a los responsables de recargarlo de inmediato, aunque no se haya vaciado completamente, ya que éste no sólo perderá la presión, sino que en otra emergencia la carga, al ser residual, podría no ser suficiente.

PLAN DE EVACUACIÓN: El plan de evacuación hace parte de los planes de contingencia o respuesta y es, a su vez, una de las formas de intervenir los factores de riesgo. La ocurrencia de un evento entra en operación el plan de evacuación, que consiste en el conjunto de actividades y procedimientos tendientes a conservar la vida y la integridad física de las personas, en el caso de verse amenazadas, mediante el desplazamiento a través y hasta lugares de menor riesgo. Los simulacros de evacuación permiten poner en práctica un plan y una organización prevista, para evaluar su desarrollo y realizar los ajustes necesarios. Los simulacros deben efectuarse inicialmente por grupos, para luego involucrar a todos los de la instalación y a sus visitantes ocasionales. Es de vital Las palabras que tienen superíndice son las desconocidas y su significado lo encuentran en el punto 3.definiciones

importancia realizar simulacros de evacuación y revisar los botiquines y los equipos de detección, control y extinción de incendios periódicamente. Todos los de la instalación deben conocer las rutas de evacuación, que se plasman en esquemas o representaciones gráficas del formato ubicadas a la vista en diferentes lugares; además, el formato debe contar con señalización de las rutas y del punto de encuentro, con el fin de que los visitantes ocasionales las reconozcan. Conjuntamente deben conocer el procedimiento durante una evacuación, como:  No correr  No devolverse por ningún motivo  Dar prioridad a los más pequeños, discapacitados y personas con mayor exposición al riesgo  Si hay humo, desplazarse agachados  Al salir de recintos cerrados, cerrar las puertas sin seguro  Verificar la lista del personal en el punto de encuentro. Es importante tener siempre en cuenta que el plan de evacuación depende el tipo de evento que pueda presentarse.


7. DIAGRAMAS DE FLUJO A. USO DE EXTINTORES


B. PLAN DE EVACUACION


8. REGISTROS PLANTILA DE PLANEACION PARA UN SIMULACRO DE EVACUACION.

FECHA DEL SIMULACRO______________________________________ HORA DE REALIZACIÓN DEL SIMULACRO______________ hrs TIEMPO DE REALIZACIÓN_________ min NÚMERO DE EVACUADOS_________ personas ANTES

SI

NO

DURANTE ¿La realización del simulacro fue a la hora indicada? ¿El sistema de alarma fue escuchado por todo el personal? ¿El personal reaccionó de forma rápida ante la activación de la alarma (Sonido local, alarma, etc.) ¿El personal desalojo el formato de manera ordenada, rápida y segura? ¿Permanecen personas en, baños, bodegas, etc.? El personal sale del formato:  Fumando  Bromeando  Apático  Distraído  Nervioso  Participativo ¿El personal sigue las rutas de evacuación establecidas? ¿El personal llegó a la zona de menor riesgo sin problemas?

SI

NO

DESPUES

SI

NO

¿El formato cuenta con herramientas (Lista de asistencia, botiquín, etc.) para simulacro?

¿Se presentaron daños a personas? ¿Se presentaron daños a bienes durante la evacuación del personal? ¿La actividad se realizó en el tiempo acordado?


9. ANEXOS CONFORMACIÓN DE LA BRIGADA DE SEGURIDAD: Finalidad de la conformación de Brigadas de Emergencia  Definir y conformar los equipos de brigada que la empresa necesite, según sus actividades y riesgos encontrados.  Definir el perfil (aptitud física, aptitud psíquica, conocimientos, etc.), y funciones de los brigadistas.  Definir el plan de capacitación para las brigadas conformadas.  Formar una Brigada de Emergencias que trabajando en equipo, sea capaz de actuar con celeridad y eficiencia ante eventos extraordinarios como incendios y accidentes donde peligran la vida y los bienes de la empresa, conteniendo o eliminando la Emergencia hasta la llegada de los profesionales externos.


10. CIBERGRAFIA:

 http://www.izt.uam.mx/proteccion_civil/MANUAL__Evac_Instal.pdf

   

http://definicion.de/alarma/ http://www.clubdeexploradores.org/segevacuacion.htm http://es.wikipedia.org/wiki/Extintor http://es.wikipedia.org/wiki/Instituto_Colombiano_de_Normas_T%C3%A9 cnicas_y_Certificaci%C3%B3n  http://es.brigadasdeemergencia.wikia.com/wiki/Conformacion_de_Brigad as_de_Emergencia  http://definicion.de/simulacro/ NOVIEMBRE 15 DE 2011


INVENTARIO

1. OBJETIVO Describir las actividades que se deben tener en cuenta para realizar un inventario físico y el procedimiento, teniendo en cuenta el ante durante y después de su ejercitación para tener los resultados de la gestión comercial y istrativa del formato.

2. ALCANCE

Realizar la toma física general del formato comercial. En este proceso participa todo el personal del formato.

3. DEFINICIONES Inconsistencia: Es cuando los saldos de las cuentas de inventario no le coinciden con los saldos del balance Toma física: Es la verificación física de los bienes y elementos en el almacén o bodega, dependencias a cargo de s, con el fin de controlar la existencia reales o físicas, contra los saldos registrados en la bodega, oficina de control de inventario y cuentas contables Ejecución: Fin último de la planificación e inicio de una nueva etapa en la empresa, la ejecución comprende la puesta en marcha de las actividades planificadas siguiendo como instrumento guía los planes realizados para cada uno de los objetivos. . Planeación: La planificación o planeamiento en el sentido más universal implica tener uno o varios objetivos a realizar junto con las acciones requeridas para concluirse exitosamente


4. RESPONSABILIDADES :       

Realizar la planeación. Definir recursos Supervisar el conteo. Comparar los conteos con el software. Ingresar al sistema el resultado. Analizar los resultados. Ejecutar acciones de mejora

Empleados:  Organizar el almacén para el conteo físico  Reclamar el material para el conteo  Realizar el conteo

5. NORMATIVIDAD Artículo 37-39 de la cámara de comercio Código del comercio Art. 37.- La persona que ejerza profesionalmente el comercio sin estar inscrita en el registro mercantil incurrirá en multa (hasta de diez mil pesos)*, que impondrá la Superintendencia de Industria y Comercio, sin perjuicio de las demás sanciones legales. Art. 39.- El registro de los libros de comercio se hará en la siguiente forma: En el libro se firmará por el secretario de la cámara de comercio una constancia de haber sido registrado, con indicación de fecha y folio del correspondiente registro, de la persona a quien pertenezca, del uso a que se destina y del número de sus hojas útiles, las que serán rubricadas por dicho funcionario.


6. PROCEDIMIENTO Planeación: (antes)  Definir la fecha de inventario  Distribuir y asignar las secciones al personal  Al personal con los materiales y comunicarles sobre las funciones del conteo Ejecución: (durante)  Empezar a organizar la mercancía parea empezar el conteo  Realizar el conteo  Registrar las cantidades Resultado: (después)      

Se consolida la información del inventario Se ingresa la información al sistema Se obtiene los resultados Se analiza los faltantes y sobrantes Se verifica las inconsistencias (reconteo) Se toman las acciones correctas.




8. REGISTROS

REGISTRO DEL INVENTARIO FECHA NRO. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

CODIGO

DESCRIPCIÓN DEL PRODUCTO

CANT/BOD CANT/ALM

TOTAL

ELABORADO POR REVISADO POR


INCONSISTENCIAS DEL INVENTARIO FECHA NRO. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

CODIGO

DESCRIPCIÓN DEL PRODUCTO

CANT/BOD CANT/ALM

TOTAL

ELABORADO POR REVISADO POR


9. CIBERGRAFIA  http://es.thefreedictionary.com/inconsistencia  http://www.mailxmail.com/curso-como-controlar-inventario/procedimientotoma-fisica-conteo-mercancias


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA DISEÑAR ESTRATEGIAS DE FIDELIZACION DE CLIENTES.

1. OBJETIVO Diseñar estrategias para atraer a los clientes, para retenerlos, fidelizarlos y así generarle rentabilidad al formato.

2. ALCANCE Este procedimiento debe aplicarse en todos los empleados, desde el área istrativa hasta la operativa. (, promotor, impulsador)

3. DEFINICIONES 1. 2. 3. 4. 5.

Exento: Que está libre de errores Velar: cuidar una persona o cosa Góndola: conjunto de material destinado para la exhibición de productos. Avería: Daño, deterioro que impide el funcionamiento de algo:. Abarrotes: Conjunto de mercancías de consumo generalizado, principalmente alimentos y bebidas enlatados o envasados, artículos de limpieza y de uso en el hogar 6. Fidelizar: mantener de relaciones a largo plazo con los clientes más rentables de la empresa, obteniendo una alta participación en sus compras. 7. Servqual: Instrumento para medir la calidad en los servicios. 8. Material P.O.P: Es todo aquel artículo promocional que un cliente puede retener y que sirve para que la publicidad se vuelva permanente. La publicidad en el punto de venta es solo una forma de POP.

4. RESPONSABILIDADES Cajero: Debe tener registros exentos1 de errores, ser ágil, tener claro que los últimos 30 segundos son fundamentales en el cierre de la venta, ser empático, debe conocer los planes de fidelización. : Debe diseñar planear y socializar con los empleados el manual de fidelización.


Impulsador: Saber asesorar al cliente que la información suministrada sea completa y verdadera, dar un trato amable, cordial, mantener aseadas las góndolas y los productos Auxiliar de bodega: Velar2 porque las góndolas3 no falte la mercancía, evitar averías4, revisar las fechas de vencimiento de los productos para evitar que el cliente se lleve productos vencidos, mantener en buenas condiciones el lugar de almacenamiento Domiciliario: Debe cumplir con el tiempo de entrega establecido, disponer de un buen despacho, empacar los productos de la manera adecuada. Propietario: debe velar2 por que el cumpla con su labor, si diseñe el plan de fidelización y lleve control sobre las respectivas actividades que hace cada empleado.

5. GENERALIDADES MISIÓN: Mercados Cesar es un supermercado que ofrece productos y abarrotes5 de la mejor calidad, a precios muy accesibles, brindando un excelente servicio satisfaciendo las necesidades de la comunidad en general, para así fidelizar 6 a los clientes potenciales y ganar la confianza de nuestros proveedores. VISIÓN: Ser en el 2015 el supermercado más innovador del sector ofreciendo a los clientes un excelente y variedad de productos de la mejor calidad. VALORES CORPORATIVOS Responsabilidad, Respeto, Ética, Compromiso, PRINCIPIOS CORPORATIVOS:    

Excelente atención al cliente Trabajo en equipo Compromiso dentro de la empresa Solidaridad

OBJETIVOS CORPORATIVOS:  Incrementar los clientes  Aumentar el volumen de ventas  Desarrollar y generar el crecimiento del formato Las palabras que tienen superíndice son las desconocidas y su significado lo encuentran en el punto 3.definiciones

   

Hacer sentir al cliente que es la razón de ser del formato Ofrecer productos de la mejor calidad Fidelizar clientes Transmitir confianza a los clientes

NTC 5520: CALIDAD DE SERVICIO PARA PEQUEÑO COMERCIO En la norma se contemplan varios requisitos como la cortesía, la credibilidad, la capacidad de respuesta, la fiabilidad, la comunicación, la seguridad, la accesibilidad, instalaciones, equipos y mobiliario, envases y embalajes, documentos de compra, productos. La implementación de esta norma les permite a los establecimientos comerciales mejorar la calidad del servicio, profesionalizar su gestión, posicionar su imagen ante sus clientes, mejorar las competencias profesionales, ofrecer al cliente una garantía de calidad del servicio y diferenciar a los establecimientos que adopten la norma por medio de la calidad del servicio.

6. PROCEDIMIENTO DESCRIPCI ON DE LA ACTIVIDAD

RESP ONSA BLE

FRECUENCIA

RECURSO S

Determinar objetivos o metas que se buscan con la estrategia de fidelización.

i strador

• Cuando al hacer el análisis de ventas y de clientes obtenga un mal resultado.(anexo 1) • Cuando los clientes manifiesten estar insatisfechos con el servicio brindado.

• Humano: istrad or • Tecnológico Computador e impresora para el manual.

DOCUMEN TOS O FORMATO S • Manual de fidelización de clientes.

PUNTOS DE CONTROL Análisis para verificar si las ventas y clientes si aumentaron


DESCRIP CION DE LA ACTIVIDA D Conocer a sus clientes e identificar las razones por las cuales los clientes no regresan o regresan al formato comercial (fortalezas o debilidade s del servicio).

RESP ONSA BLE

FREC UENCI A

RECURSOS

DOCUMEN TOS O FORMATO S

PUNTOS DE CONTRO L

i strador , Emple ados

Consta • Humano: nteme , nte Empleados • Económico: dinero para: Comprar el buzón de sugerencias. Para imprimir encuestas y formatos de quejas y reclamos • Tecnológico Computador para diseñar los formatos e impresora, teléfono, Microsoft Access(programa para realizar la base de datos • Materiales: Buzón de quejas y reclamos, formato de base de datos.

• Formato de base de datos (anexo 2) • Formato Quejas y reclamos (registro 1). • Formato encuesta para medir la satisfacción del cliente (anexo 3)

Realizar llamadas para verificar datos y actualizar



RES PON SAB LE

FREC UENC IA

RECURSOS

DOCUME NTOS O FORMAT OS

PUNTOS DE CONTROL

Caracterizar los clientes (expectativas o necesidades) con los productos o servicios ofrecidos con el formato comercial (de acuerdo con la segmentación y la intención de compra, volúmenes de compra, por el número de veces de compra en un tiempo determinado, etc.) y establecer un indicador para medirlo.

i nistra dor

Siemp re

• Humano: , empleado • Económico: dinero para diseñar la base de datos, para encuestas • Tecnológico: Computador para llevar la base de datos e imprimir encuestas

• Diseño de estrategia s del plan de fidelizació n. • Formato encuesta para medir la satisfacció ny necesidad es del cliente (anexo 3)

Verificar la base de datos que este actualizada Y caracteriza da.


RESP ONSA BLE

Establecer la i ventaja strador competitiva del formato comercial (en que es bueno el formato o que está dispuesto a entregarle al cliente en términos de servicio), que es lo que se desea fidelizar.

FRECUE NCIA

RECURS OS

DOCUMENT OS O FORMATOS

PUNTOS DE CONTROL

• Cada vez que las ventas y los clientes mermen

•Humano: istra dor, propietario • Tecnológi co: computad or

• Plan de fidelización. • encuesta servqual7 (anexo 4)

Análisis para verificar si las ventas y clientes si aumentan.



RESPON SABLE

FRECU ENCIA

RECURSOS

Diseñar los programas que generen valor agregados para la fidelización de los clientes y establecer metas

istr ador y dueño

Cuando al hacer el análisis de ventas y de clientes obtenga un mal resultad o

• Humano: y propietario. •Económico Para material P.O.P8, para revistas, productos gratuitos. • Materiales: Tarjetas , revistas

DESCRIP CION DE LA ACTIVIDA D Establecer un proceso de mejora continua (buscar oportunida des)

DOCUMEN TOS O FORMATO S Plan de fidelización

RESPONS ABLE

FRE CUE NCIA

RECURSOS

DOCUME NTOS O FORMAT OS

istrad or, dueño, vendedor, impulsador, auxiliar de bodega, domiciliario

const ante ment e

• Humanos: Plan de , fidelización dueño, vendedor, de clientes impulsador, auxiliar de bodega, domiciliario • Tecnológico computador • Materiales Plan de fidelización

PUNTOS DE CONTROL Análisis para verificar si las ventas y clientes si aumentan

PUNTOS DE CONTROL

Lista de chequeo para todo el personal que si cumplan con todas sus labores y lograr las metas del plan


7. DIAGRAMA DE FLUJO.


8. REGISTROS

REGISTRO 1 formato de quejas y reclamos *Recuerde que este es una herramienta de ayuda, debe ajustarlo a sus necesidades.

Empresa________________ Formato de Quejas y Reclamos Fecha ___________

Radicación_________ Casilla para la empresa

*Nombre Completo: _____________________________________________ Cédula o Nit: ___________ Dirección: _____________________________________________________ Teléfonos de o: __________________________________________ Correo electrónico: ____________________________________________ *No es obligatorio su información Motivo de la Queja o Reclamo ___ Calidad del producto ___ Soporte técnico Entrega ___ Atención del personal ___ Instalaciones

___ Tiempo de ___ Otros

Haga un relato claro de los hechos: __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ ______________________________________________ ______________________________________________________________ Agradecemos sus observaciones y serán atendidas en el menor tiempo posible ¡GRACIAS!


9. ANEXOS Anexo 1. Análisis de venta


Anexo 2. Base de datos


Anexo 3 como realizar encuesta de satisfacción a los clientes. Como realizar una Encuesta pare medir la satisfacción de los clientes Las siguientes son algunas consideraciones a tener presentes al desarrollar una estrategia para medir la satisfacción del a través de Encuestas de Satisfacción. Definir el objetivo de la encuesta. Identificar qué información es la que se pretende conseguir. Casos concretos serían: el servicio brindado por el personal, la rapidez del servicio, tiempos de espera, aspecto de las instalaciones, reclamaciones, etc. Este es el primer paso y el más importante, aunque muchos suelen brincárselo, y los problemas llegan cuando se analizan los resultados obtenidos. Definir la escala de medición. Determinar la escala a utilizar para la encuesta, se puede seleccionar una o varias escalas dentro de la misma encuesta. La selección de la escala a utilizar determinará en gran medida las preguntas, la distribución de la encuesta y el cómo se recogen los datos. Dentro de las principales escalas se pueden mencionar las siguientes: Escala de tres puntos (1 = Malo, 2 = Regular, 3 = Bueno) Escala de cinco puntos (1 = Malo, 2 = No tan malo, 3 = Neutral, 4 =Bueno, 5 = Muy Bueno ) Escala de diez puntos (1 = Nada importante —————— 10 = Muy importante) Definir el número y tipo de preguntas. Anteriormente se ha dicho que no existe un número ideal de preguntas para una encuesta, sin embargo debe de lograrse que la encuesta recabe la información que se necesita para cumplir un objetivo. Las preguntas pueden ser abiertas o cerradas, de preferencia pueden utilizarse preguntas abiertas al principio. Sin embargo no hay que abusar de este tipo de preguntas, recordando que para poder medir la satisfacción del cliente necesitamos datos “duros” y esos se pueden obtener a través de las mediciones (escalas). Realizar pruebas piloto. Llevar a cabo pruebas piloto antes de liberar la versión final, haciendo pruebas con colaboradores, familiares, amigos, etc. El fin de llevar a cabo estas pruebas es identificar todas aquellas preguntas que pudiesen no resultar claras y entendibles, así como la distribución de las mismas en la encuesta.


Anexo 3 servqual.

Medición de la satisfacción de clientes

SERVQUAL cuestionario Rellene el siguiente formulario indicando su grado de acuerdo con las siguientes afirmaciones respecto a los mejores supermercados del sector y Mercados Cesar. Muchas gracias por su participación. ASPECTOS TANGIBLES (1 nada de acuerdo, 5 muy de acuerdo) 1 2

3

4

Los supermercados excelentes tienen equipos de apariencia moderna. Los equipos de mercados cesar, tienen la apariencia de ser modernos. Las instalaciones físicas de Los supermercados excelentes son visualmente atractivas. Las instalaciones físicas de mercados Cesar, son visualmente atractivas. Los empleados de los supermercados excelentes tienen apariencia pulcra. Los empleados de mercados Cesar, tienen apariencia pulcra. En un supermercado excelente los elementos materiales relacionados con el servicio (folletos, estados de cuenta, etc) son visualmente atractivos. Las palabras que tienen superíndice son las desconocidas y su significado lo encuentran en el punto 3.definiciones

5

Los materiales relacionados con el servicio que utiliza mercados Cesar (folletos, estados de cuenta, etc), son visualmente atractivos.

FIABILIDAD (1 nada de acuerdo, 5 muy de acuerdo) 1 2

3

4

Cuando los supermercados excelentes prometen hacer algo en cierto tiempo, lo hacen. Cuando en mercados Cesar prometen hacer algo en cierto tiempo, lo hacen. Cuando un cliente tiene un problema, los supermercados excelentes muestran un sincero interés en solucionarlo. Cuando usted tiene un problema con mercados Cesar, muestran un sincero interés en solucionarlo. Los supermercados excelentes realizan bien el servicio a la primera. En mercados Cesar realizan bien el servicio a la primera. los supermercados excelentes concluyen el servicio en el tiempo prometido. En mercados Cesar concluyen el servicio en el tiempo prometido. Los supermercados excelentes insisten en mantener registros exentos de errores. En mercados Cesar insisten en mantener registros exentos de errores.


5

SENSIBILIDAD (1 nada de acuerdo, 5 muy de acuerdo) 1 2

3

4

En un supermercado excelente, los empleados comunican a los clientes cuándo concluirá la realización de un servicio. Los empleados de mercados Cesar, informan con precisión a los clientes cuándo concluirá la realización de un servicio. En un supermercado excelente, los empleados ofrecen un servicio rápido a sus clientes. Los empleados de mercados Cesar, le sirven con rapidez. En un supermercado excelente, los empleados siempre están dispuestos a ayudar a los clientes. Los empleados de mercados Cesar, siempre están dispuestos a ayudarles. En un supermercado excelente, los empleados nunca están demasiado ocupados para responder a las preguntas de los clientes. Los empleados de mercados Cesar, nunca están demasiado ocupados para responder a sus preguntas.


5

SEGURIDAD (1 nada de acuerdo, 5 muy de acuerdo) 1 2

3

4

5

3

4

5

El comportamiento de los empleados de los supermercados excelentes transmite confianza a sus clientes El comportamiento de los empleados de mercados Cesar, le transmite confianza. Los clientes de los supermercados excelentes se sienten seguros en sus transacciones con la organización. Usted se siente seguro en sus transacciones con mercados Cesar En Un supermercados excelente, los empleados son siempre amables con los clientes Los empleados de mercados Cesar, son siempre amables con usted. En un supermercado excelente, los empleados tienen conocimientos suficientes para responder a las preguntas de los clientes. Los empleados de mercados Cesar tienen conocimientos suficientes para responder a las preguntas que les hace. EMPATIA 1

2

Los supermercados excelentes dan a sus clientes una atención individualizada. En mercados Cesar le dan una atención individualizada.


Los supermercados excelentes tienen horarios de trabajo convenientes para todos sus clientes. En mercados Cesar tienen horarios de trabajo convenientes para todos sus clientes. Un supermercado excelente tiene empleados que ofrecen una atención personal a sus clientes. Los empleados de mercados Cesar, le dan una atención personal. Los supermercados excelentes se preocupan por los mejores intereses de sus clientes. En mercados Cesar se preocupan por sus mejores intereses. Los empleados de los supermercados excelentes, comprenden las necesidades específicas de sus clientes. Los empleados de mercados Cesar comprenden sus necesidades específicas COMENTARIOS ADICIONALES: __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________


10. CIBERGRAFIA  http://es.wikipedia.org/wiki/G%C3%B3ndola_de_supermercado

 http://es.thefreedictionary.com/exento  http://www.slideshare.net/Agallo/16-fidelizacin-de-clientes  http://www.sip.gob.mx/experiencia-de-/116-experiencia-de-encuesta  http://es.answers.yahoo.com/question/index?qid=20070505222145AAtT0il

13 de noviembre 2011


CÓDIGO DE ÉTICA DEL FORMATO COMERCIAL

1. OBJETIVO Aplicar el código de ética establecido para mejorar el comportamiento de los empleados dentro del formato comercial Mejorar las relaciones interpersonales para tener una buena convivencia en el formato comercial

2. ALCANCE Este procedimiento debe ser aplicado en el formato comercial desde el momento en que se empieza a laborar o a funcionar, y se debe aplicar a todas las áreas, incluyendo proveedores.

3. DEFINICIONES Código de ética: también llamado código de conducta, son declaraciones formales que describen lo que una empresa u organización espera de sus empleados. Derecho: son conductas dirigidas a la observancia de normas que regulan la convivencia social y permiten resolver los conflictos intersubjetivos Dignidad: la dignidad es una cualidad humana que depende de la racionalidad. Se conoce a aquel valor que nos hace a nosotros mismos sentirnos valiosos Racionalidad: la racionalidad es una capacidad humana que permite pensar, evaluar y actuar de acuerdo a ciertos principios de optimidad y consistencia, para satisfacer algún objetivo o finalidad. Principios: son reglas que rigen la interacción humana.

4. RESPONSABILIDADES En este procedimiento tienen responsabilidades todas las personas que laboran en el formato comercial. Cajero, Mercaderista, auxiliar de bodega, , domiciliario, vendedor entre otros. Las palabras que tienen superíndice son las desconocidas y su significado lo encuentran en el punto 3.definiciones

5. GENERALIDADES a) Actitud de los empleados con el cliente:      

Ser honestos con los recursos y bondades de su producto o servicio Anteponer sus valores y principios ante los clientes reales y potenciales Suministrar la información veraz y oportuna a sus clientes Ser cortes con los clientes Hacer sentir al cliente muy importante Prestar atención e interés a los requerimientos de los clientes

b) Actitud de los empleados con la empresa:      

Respetar y cumplir las normas que rige la empresa Cumplir con los requerimientos del contrato Ser honestos y éticos Obrar con lealtad y transparencia Anteponer sus valores y principios ante su empresa y políticas de la misma Tener sentido de pertenencia

c). Actitud de la empresa con los empleados:    

Respetar la dignidad humana Respetar los derechos de los empleados y colaboradores. Remunerarlos con justicia Cumplir con el pago de sus prestaciones sociales, de salud, seguridad social y pensiones.  Promover su desarrollo integral, capacitación y bienestar.  Crear condiciones dignas de trabajo  Divulgar los valores de una cultura ética al interior de la empresa. d) Actitud del formato comercial con la competencia:  Obrar con lealtad, transparencia y buena fe en las relaciones comerciales con los competidores.  Apoyar la formación de una comunidad empresarial con valores éticos, consciente de su responsabilidad en la búsqueda de la justicia social.  Ser legales a la hora de ofrecer productos  Cumplir las disposiciones legales y reglamentarias sobre pesos y medidas e) Actitud del formato comercial con la sociedad:  Ofrecer productos de buena calidad y en óptimas condiciones para no afectar la salud de los consumidores  Ser justos con los precios ofrecidos  Cumplir las disposiciones legales y reglamentarias sobre pesos y medidas. Las palabras que tienen superíndice son las desconocidas y su significado lo encuentran en el punto 3.definiciones

 Brindar información completa sobre los servicios y productos  Divulgar sus principios y valores f) Actitud de los empleados consigo mismos:    

Ser ético Llegar a laborar en estado de sobriedad istrar bien mis ingresos Ser ordenado


6. CIBERGRAFIA        

http://definicion.de/codigo-de-etica/ http://www.definicionabc.com/social/codigo-de-etica.php http://html.rincondelvago.com/etica-empresarial_2.html http://definicion.de/etica-profesional/ http://www.relacionescomerciales.com.mx/articulos/eticaenlasventas.pdf http://www.mineducacion.gov.co/cvn/1665/article-93439.html http://www.definicionabc.com/general/dignidad.php http://es.wikipedia.org/wiki/Racionalidad

7. BIBLIOGRAFIA ESTRATEGIA DE MARKETING 3RA EDICIÓN AÑO 2006 AUTOR: O.C.FERRELL, MICHAEL D. HARTLINE PAG 627 EDITORIAL THOMSON Ética y responsabilidad social del marketing CAPITULO 12


INSTRUCTIVO DE MANEJO DE VALORES

1. OBJETIVO Capacitar a los empleados sobre el conocimiento y manejo de los medios de pago, para hacer aplicado el formato.

2. ALCANCE Este procedimiento debe ser aplicado por el y el cajero.

3. DEFINICIONES 1. Transacción: Es una operación de tipo económico que implica el uso de capital o dinero para pagar el costo del bien o servicio adquirido. 2. Boucher: Es una constancia o un recibo de pago que sirve para certificar que se ha pagado por un servicio o producto. 3. Arqueo: El Arqueo consiste en el análisis de las transacciones del efectivo, durante un lapso determinado, con el objeto de comprobar si se ha contabilizado todo el efectivo recibido y por tanto el Saldo que arroja esta cuenta, corresponde con lo que se encuentra físicamente en Caja en dinero efectivo, cheques o vales. Sirve también para saber si los controles internos se están llevando adecuadamente. 4. Vale: Un vale es un documento comercial, para pagar un producto, ya sea bien o servicio. Puede representar el pago total o parcial (descuento inmediato en el momento de la compra por la cantidad que aparece en el vale). Lo más habitual es que los establecimientos comerciales proporcionen vales a sus clientes para fidelizarlos. 5. Tarjetahabiente: Propietario de una tarjeta plástica utilizada como medio de pago, puede ser crédito o débito.


4. RESPONSABILIDADES Cajero Su responsabilidad es:  Tener registros exentos de errores  Realizar ingresos seguros  Generar un buen servicio al cliente

Su responsabilidad es:  Capacitar a los empleados  Verificar que los empleados si estén cumpliendo con lo aprendido sobre las características de los medios de pago  Hacer arqueos3.

5. GENERALIDADES Para este procedimiento aplica la norma NTC 005 mini comercio manejo de valores hotelería y turismo Etapa previa a la implantación: Lista de chequeo para verificar el conocimiento de las características de seguridad de los medios de pago Etapa de implantación: Características de seguridad de los billetes


Hilo de seguridad El hilo de seguridad esta puesto en dirección vertical en el centro del billete, se ve a tras luz tanto por el reverso como por el anverso. Algunos billetes traen dos hilos de seguridad el primero es como un banda oscura, es segundo se puede ver algunos segmentos del billete.

Luz ultravioleta: Se pueden ver características alusivas del billete en diferentes tonalidades


Impresión en alto relieve Es perceptible al tacto y corresponde a las áreas de tonalidades fuertes cuya imágenes a un en billete con bastante uso se aprecia nítidas.

Tinta que cambia de color: Este elemento de seguridad es la tinta que cambia de color u ópticamente variable


Registro perfecto: En ambos lados del billete aparece una imagen con áreas en blanco dichas áreas se llenan de color coincidiendo en forma perfecta con las correspondientes que aparece exactamente al otro lado del billete cuando este se observa al trasluz.

Imagen oculta: Impresión en alto relieve que permite leer las letras B.R.C pueden apreciarse al colocar el billete hacia la luz.


Microimpresión: Con la ayuda de un lente de aumento se puede captar claramente en forma repetida la leyenda B.R.C. en ambo lados del billete.

Marca de agua: Al colocar el billete al trasluz por cualquiera de sus lados se observa una imagen con los mismos rasgos del retrato de la persona que aparece en el billete


Continuidad y coincidencia de las líneas del reverso del billete: Tome el billete por el anverso y dóblelo de forma que observe la continuidad y Coincidencia hallada en los extremos del reverso del billete.

Características de la cedula La cedula de ciudadanía se revisa para verificar los datos del cliente y para la recepción de cheques, tarjetas débito y crédito. Características de la cedula por el anverso: 1. Fondo de seguridad con tramas de líneas finas en colores suaves. 2. El Escudo de la República reacciona a simple vista y a la luz ultravioleta. 3. La línea para la firma es un micro texto. 4. La foto es a color.


Características de la cedula por el reverso: 1. Código de Barras Bidimensional. 2. Escudo de la registraduría en tercera dimensión. 3. Huella digital nítida. 4. Fechas de nacimiento y expedición. 5. Firma del Registrador Nacional digitalizada


Características de las tarjetas de crédito Tarjeta crédito por el anverso: 1. Nombre de la entidad emisora. 2. Número de la tarjeta. 3. Nombre del tarjetahabiente5. 4. Holograma de seguridad. 5. Fecha de Vencimiento 6. Monograma


Tarjeta crédito por el reverso:

1. Banda Magnética. 2. Número de la tarjeta grabado en bajo Relieve sobre de la firma 3. Logos de redes nacionales y mundiales de cajeros automáticos. 4. para la firma. 5. Información Comercial.


Características de seguridad cheque. 1. Papel de seguridad 2. Número de cheque. 3. Nombre del Banco Emisor 4. Fecha. 5. Código del Banco. 6. Cantidad en números. 7. Cantidad en letras. 8. Nombre de la entidad o persona a la que se gira. 9. Número de cuenta. 10. Firma del girador.


6. PROCEDIMIENTOS

Descripció n de la actividad Capacitar al personal encargado de los puntos de pago

responsabl e

frecuencia

recursos

istrad or

Cada que entre personal nuevo y cuando se hace la retroalimentaci ón cada 6 meses o cada año

Tecnológic o video beam Humano conferencis ta y financiero dinero para el conferencis ta

Document os o formatos Lista de chequeo

Punto de control Arqueos informes de faltantes y sobrante s




8. REGISTROS Formatos de arqueos.


9. ANEXOS No hay.

10. CIBERGRAFIA http://www.banrep.gov.co/billetes_monedas/bm_cara_20000.html http://es.wikipedia.org/wiki/Arqueo http://es.answers.yahoo.com/question/index?qid=20080109070451AAREDXR http://es.wikipedia.org/wiki/Vale Noviembre 15 de 2011


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA RECIBO Y DESPACHO DE MERCANCIA EN EL FORMATO COMERCIAL

1. OBJETIVO Suministrar información al personal encargado de recibir y despachar mercancía, sobre las funciones, características y paso a paso para este proceso.

2. ALCANCE Este procedimiento beneficia al formato desde el almacenamiento hasta las diferentes actividades del punto de venta.

3. DEFINICIONES 1. Nota crédito: Es un documento por el cual una empresa comunica a su cliente haberle disminuido su deuda o que ha registrado a su favor cierta cantidad por el motivo que ella expresa, esta se emite para rebajar el valor de una factura(Anexo 4). 2. Pedido: Es el documento que utilizan las empresas, para que a través de él, los clientes soliciten los artículos deseados. 3. Remisión: Es un documento que se emplea en el comercio para enviar las mercaderías solicitadas por el cliente según su pedido (Anexo 1) y este se encuentra impreso y membretado, según necesidad de la empresa sirve para que el comercio tenga testimonio de los artículos que han entregado en las condiciones solicitadas y aprobado por el departamento de venta. 4. Orden de compra: La orden de compra es un documento que emite el comprador para pedir mercaderías al vendedor, indicando cantidad, detalle, precio, condiciones de pago y muchas cosas más. 5. Estibas: Distribución de la carga. Estructura de madera o plástico la cual es utilizada con el fin de unitarizar mercancía.


6. NTC: Norma técnica colombiana 7. Picking: Es un proceso básico en la preparación de pedidos en los almacenes que afecta en gran medida a la productividad de toda la cadena logística. 8. EPSL: Empresa prestadora de servicios logísticos. 9. EDI: intercambio electrónicos de documentos 10. ERP: eficiente respuesta al consumidor 11. EAN 13: código de barras numérico de 13 dígitos 12. EAN 14: código de barras numérico de 14 dígitos 13. EAN 128: código de barras alfanumérico. 14. Paletizar: El paletizado es la acción y efecto de disponer mercancía sobre una estiba para su almacenaje y transporte. 15. IVA: Impuesto al valor agregado.

4. RESPONSABILIDADES Auxiliar de bodega: reciben, clasifican, registran, almacenan y despachan mercancía, para el uso de empresas o venta al público. Están empleados por fábricas, almacenes de venta al detal y al por mayor, y otros establecimientos comerciales del sector público y privado. Funciones:  Inspeccionar y verificar la llegada de mercancías contra facturas y otros documentos; registrar faltantes y rechazar artículos dañados.  Almacenar la mercancía de una manera ordenada y accesible en la bodega, cuarto de herramientas u otras áreas.  Programar, despachar y distribuir mercancías, materiales, equipos y suministros para uso interno o cliente externo.  Mantener actualizados los registros de entrada y salida de mercancías, equipos y materiales, en forma manual o sistematizada.


: istran puntos de venta o supervisan y coordinan las actividades de los trabajadores de las siguientes ocupaciones: vendedores de mostrador, mercaderistas e impulsadores, cajeros y empleados de otras ocupaciones elementales de las ventas. Están empleados por establecimientos de comercio al por menor. Funciones:      

Supervisar y coordinar el personal de ventas y cajeros. Asignar funciones y preparar programaciones de trabajo. Autorizar pagos en cheque y cambio de mercancías. Vender mercancía a los clientes. Atender y resolver reclamos de los clientes. Hacer requisiciones de mercancías, mantener un inventario específico y organizar la mercancía.  Contratar y entrenar personal.

5. GENERALIDADES Este procedimiento se apoya en las normatividades:  Resolución 2505 de 2004 ministerio de transporte, Por la cual se reglamentan las condiciones que deben cumplir los vehículos para transportar carne, pescado o alimentos fácilmente corruptibles.  N.T.C. 4680 parámetros de carga para la movilización de carga, esta norma establece los requisitos que deben cumplir y los ensayos a que se deben someter las estibas5 intercambiables de madera.  Decreto 3075 de 1997 del Ministerio de Salud, Por la cual se establece como deben de ser todos los tipos de instalaciones, desecho de residuos, transporte de sustancias peligrosas y manipulación de todo tipo de alimentos para el consumo humano.  N.T.C. 1486 La norma NTC6 1486, establece las reglas para la presentación de un trabajo escrito, cualquiera que sea su nivel de profundidad.  Decreto 4100 de 2004 de ministerio de transporte, por la cual se adoptan los límites de pesos y dimensiones en los vehículos de transporte terrestre automotor de carga por carretera, para su operación normal en la red vial a nivel nacional. Las palabras que tienen superíndice son las desconocidas y su significado lo encuentran en el punto 3.definiciones

6. PROCEDIMIENTO

DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD: Recibo de mercancía    

Recibo de documentos. Verificación de los documentos Descargue de la mercancía. Verificación de la Mercancía

RESPONSABLES:  Auxiliar de bodega  FRECUENCIA: Diario RECURSOS: HUMANO: Auxiliar de bodega, . TECNOLOGICO: Carretillas, estibas5, pesas, vehículos, termómetros. MATERIALES: toda la documentación requerida para el recibo y despacho de la mercancía DOCUMENTOS O FORMATOS: Facturas (Anexo 4), Pedido (Anexo 1)2, Remisión3 (Anexo 3), Orden de compra4 (Anexo 5), Certificado para la inspección de mercancía, Nota crédito1 (Anexo 2), listas de chequeo. PUNTOS DE CONTROL: El área istrativa.




8. REGISTROS MANUAL DE CERTIFICACION Definición La Entrega Certificada es una alianza estratégica a través de la cual el Proveedor y el Cliente se comprometen a realizar todas las operaciones necesarias para garantizar al Consumidor Final total confiabilidad en términos de la calidad del producto, de la información que suministra, de su manejo físico, y de la exactitud de los documentos que amparan cada transacción. Ha sido definida como una de las mejores prácticas en los programas de Respuesta Eficiente al Consumidor “ECR”, al minimizar los costos asociados con la verificación, el tiempo en el recibo, la manipulación de la mercancía, las notas contables, las devoluciones y la repetición de operaciones en el proceso logístico.

Beneficios de las Entregas Certificadas  Reducir el tiempo de atención del proveedor para recibo de mercancía: espera, descargue y verificación.  Reducir la excesiva manipulación de la mercancía.  Reducir el desgaste istrativo en la solución de diferencias.  Asegurar la calidad de la entrega desde el comienzo de la cadena de abastecimiento. Aplicación de las Entregas Certificadas La entrega certificada es una mejor práctica que puede ser utilizada en todos aquellos puntos de la Cadena de Valor donde hay transferencia de producto e información. Recibo del Pedido (Anexo 1)  Determinar la manera de comunicarle el pedido al proveedor: EDI 9, Fax, Correo, Teléfono, etc. durante el proceso de certificación. Al final del mismo el proveedor debe estar en capacidad de recibir el pedido vía EDI 9 para obtener la certificación.  Definir la frecuencia de pedido, días de pedido, fecha y hora de entrega.


Despacho  Definir las condiciones de manipulación de la mercancía entre el proveedor y la EPSL8.  Definir metas para calificar la capacidad de respuesta a los pedidos de mercancía. Entrega y o Recibo de la Mercancía  Establecer el número de personas que van a realizar la entrega y el número de personas que van a realizar el recibo de acuerdo al nivel de inspección y al tipo de vehículo.  Lista de los facilitadores con los que deberá contar el cliente para recibir la mercancía. Se consideran facilitadores el personal, el espacio y los equipos para manipulación de mercancía.  Acordar el procedimiento y causales para la devolución de mercancía.  Acordar el procedimiento para los casos en que sucedan averías y extravíos.  Establecer los mecanismos para la solución de problemas en el recibo: diferencias en precios, cantidades, presentación del producto, empaques, documentos. Verificación de la Mercancía  Definir los períodos de vencimiento y criterios de calidad del producto que se utilizan como base para la inspección de la mercancía en el recibo.  Precisar los empaques y sub-empaques a utilizar al entregar la mercancía. En todos los casos el subempaque definido deberá poderse manejar como una unidad, de tal forma que será indispensable el uso de algún implemento que permita agrupar los elementos que lo conforman. Igualmente, se deberá establecer cuáles será las garantías ofrecidas por el proveedor a su cliente, que le permitan a éste último saber que la unidad no ha sido violada.  Convenir la información y codificación a utilizar tanto en unidades de venta como en empaques. Esquemas de Seguridad: 

Definir los esquemas de seguridad que se utilizarán para el transporte de la mercancía.

Proveedor Las palabras que tienen superíndice son las desconocidas y su significado lo encuentran en el punto 3.definiciones

 Unidad de Empaque: Contar con Empaque diseñado especialmente para el producto de acuerdo con sus especificaciones y los requerimientos de la demanda.  Identificación y Codificación de Empaques y Subempaques: Expresando el contenido y la identificación con código de barras EAN-13, EAN-14, EAN128 o el serial del empaque o la estiba según NTC6 4680.  Proceso de Facturación: Posterior a la separación de la mercancía y en el caso de utilizar EDI9 después del Informe de Recibo.  Cumplimiento del Programa Establecido para Efectuar las Entregas: Mínimo del 90% combinado (95% en Unidades x 95% en Referencias) medido en los 2 últimos meses.  Porcentaje de Entregas a Tiempo: Mínimo de 95% de cumplimiento en los dos últimos meses. El proveedor debe tener la capacidad de informar al cliente si entregará oportunamente el pedido.  Porcentaje de Exactitud en Facturación: Confiabilidad absoluta en la factura (cero informes de diferencias).  Paletización: Cuando el volumen de la mercancía lo amerite se despachará la carga paletizada en estibas5 de intercambio estándar.  Recolección de la Mercancía: Cumplimiento del 95% de las citas con la EPSL8. Cliente El Cliente debe brindar condiciones que garanticen confiabilidad, seguridad y agilidad; debe ofrecer Personal idóneo y bien capacitado, disponer de una infraestructura física y de sistemas adecuados para la recepción de la mercancía, debe contar con:     

Muelles o áreas de descargue. Equipos: para manejo físico de mercancía: Carretillas. Básculas. Lectores para Códigos de barras. Recibo: Mecanismos que permitan programar las entregas y ofrecer un tiempo máximo de recibo, entendido como la permanencia del proveedor desde el momento de la cita hasta que abandona las instalaciones del cliente.


Preparación y despacho del Pedido.    

Recibo del pedido. Reserva de la mercancía. Generación de la lista de Picking7. Preparación del pedido por parte del proveedor u operador logístico utilizando los mecanismos de seguridad acordados previamente, con el fin de garantizar el despacho de lo solicitado en la calidad acordada y la facturación de cantidades iguales a las físicamente entregadas.  Facturación registrando el número de cajas o recipientes. Se debe tener en cuenta la posibilidad de un carrusel* de sellos para entregas parciales en varios almacenes.


9. ANEXOS Anexo 1. Pedido2:


Anexo 2. Nota crédito1:


Anexo 3. Remisión3:


Anexo 4. Factura

Mercados Cesar. 000.000.000-0 Factura Venta

Factura de Venta Núm: 0 Autoriza: 320000010050(01/12/01) Inicial 1 Final: 5000 Actividad Económica 8 Somos agentes retenedores de IVA15 Régimen Común de impuestos Moneda: Pesos Col.

Vence:

Vence: Fecha de pedido:

Referencia

Total 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 Parcial 0,00 15 SumaIVA 0,00 Observaciones: Vr ICA 0,00 Total 0,00 La presente factura cambiaria de venta, se asimila en todos sus efectos a una letra de cambio (art.774 C.C.) Causará intereses de mora a la tasa máxima permitida por la ley a partir de su fecha de vencimiento Aceptado:

Descripción Cant.

Precio

Dcto IVA

Vendedor:


Anexo 5. Orden de compra2

MERCADOS CESAR Calle 46 Sur No. 46 C 13 Envigado Barrio: Primavera Teléfono: 2 76 31 95 – 3 22 70 45

ORDEN DE COMPRA

NOMBRE DIRECCION CIUDAD TELEFONO E-MAIL

NOMBRE DE CLUB O ESCUELA AL QUE PERTENECE:

CANTIDAD

TAMAÑO

DESCRIPCION DEL PRODUCTO

PRECIO UNITARIO

TOTAL

SUBTOTAL

TEXTO__________________________________________________________

IVA ENVIO

INDICAR SI LA FOTO ES IMPRESA O DIGITAL ____________________________________

OTRO TOTAL

OBSERVACIONES_________________________________________________ FORMA DE PAGO______________________________________________________________________ FORMA DE ENTREGA___________________________________________________________________ DIRECCION DE ENTREGA________________________________________________________________ FECHA_______________________________________________________________________________


10. CIBERGRAFIA        

http://es.wikipedia.org/wiki/Factura http://html.rincondelvago.com/credito.html http://es.wikipedia.org/wiki/Orden_de_compra http://www.monografias.com/trabajos14/documenmercant/documenmercant .shtml#GUIA http://barcos.sinsopa.com/diccionario/diccionario_definicion_estiba.asp http://observatorio.sena.edu.co/BDcno/consultaDiccionario.php Manual de certificación plataforma moodle http://es.wikipedia.org/wiki/Picking

NOV. 16 DE 2011


PROCEDIMIENTO PARA EL MANEJO Y EL CONTROL DE ALIMENTOS EN UN FORMATO COMERCIAL

1. OBJETIVOS  Garantizar la calidad del producto en buen estado para evitar enfermedades a los consumidores.  Brindar productos con una buena calidad nutricional

2. ALCANCE Este procedimiento aplica desde el recibo de los alimentos hasta la venta.

3. DEFINICIONES Cadena de frio: La cadena de frío es una cadena de suministro de temperatura controlada. Una cadena de frío que se mantiene intacta garantiza a un consumidor que el producto de consumo que recibe durante la producción, transporte, almacenamiento y venta no se ha salido de un rango de temperaturas dada. Buenas prácticas de manufactura: Las BPM son una herramienta básica para la obtención de productos seguros para el consumo humano, que se centralizan en la higiene y forma de manipulación. Perecederos: Se conoce como alimentos perecederos a aquellos que inician su descomposición de manera rápida y sencilla. Este deterioro está determinado por factores como la temperatura, la presión o la humedad. No perecederos: Son productos que no requieren cuidados específicos para su almacenamiento Manipulación de alimentos: En materia de seguridad e higiene de los alimentos, se considera manipulación de alimentos cualquier actividad empresarial en la que personas intervengan en aspectos como la preparación, fabricación, transformación, elaboración, envasado, almacenamiento, transporte, distribución, manipulación, venta, suministro o servicio de productos alimenticios destinados al consumidor Las palabras que tienen superíndice son las desconocidas y su significado lo encuentran en el punto 3.definiciones

Estiba: Acomodación de la mercancía dentro de un contenedor o en los espacios destinados para la carga en el medio de transporte, de acuerdo con su naturaleza, embalaje y viaje proyectado. Avería: Es cualquier inconveniente daño o rotura que se le presente a un producto. Pesas: Pieza de determinado peso que sirve de medida para pesar objetos y alimentos.

4. RESPONSABILIDADES Cajeros: La función del encargado de caja es mirar que el producto este en buen estado, empacarlos adecuadamente separándolos de productos que contaminan Auxiliar de recibo: La función de la persona encargada del recibo de alimentos es observar que el vehículo en que llega el producto tenga la temperatura adecuada, una buena higiene, que los productos tengan una fecha de vencimiento adecuada para su comercialización, que no estén averiados y que el empaque este en perfecto estado. Surtidor: La persona encargada de recibir productos alimenticios debe exhibirlos separarlos de productos que contaminando de aromas penetrantes, hacerle buena rotación al producto, mirar que el producto no esté vencido, mantener limpio el lugar donde va a exhibir el producto, estar pendiente de las temperaturas de la neveras y congeladores. Limpieza y desinfección de área del formato comercial: Esta función la deben realizar todos los empleados del formato, deben mantener limpios y libres de polvos las góndolas, los pasillos, el lugar de almacenamiento de los productos, tener en buena higiene los baños, asear la acera, estar fumigando cada vez que sea necesario para evitar las plagas, Almacenista: es el encargado de almacenar los productos correctamente de acuerdo a su naturaleza, separados de productos que contaminen, de la limpieza y desinfección de la bodega, de llevar un control permanente de plagas, no colocar los productos en lugares húmedos, y estar pendiente de las fechas de vencimientos de los productos.


5. GENERALIDADES

 CATEGORIAS RANCHO

GRANOS

Salsa para carnes triguisar sardina atún salsa de tomate frijoles enlatados chimichurri arequipe salsa rosada mostaza salsa de piña mayonesa salsa BBQ salsa de ajo verduras enlatadas milo chocolisto instacrem mermelada brevas duraznos piña calada leche condensada crema de leche chocolate kellogs cola granulada gelatina tostadas pan tajado pan perro

arroz frijoles alverja azúcar sal pastas maíz pira avena garbanzos a café maicena blanquillos lentejas

CONFITERIAS Y MECATOS bombón chiclets chocolatinas caramelo bocadillo mentas festiva waffer oreo recreo tosh de Noel galletas de milo gansito chocoramo gala nucita barrilete itas gomitas minichip papitas yumbo doritos choclitos trululu rosquitas bubbaloo de todito golpe yupis palomitas choco break confites


LACTEOS

Leche Yogurt bonyurt alpinito quesito alpinette queso crema kumis yogo yogo mantequilla arequipe leche uht regeneris

CARNES FRIAS salchichas jamón mortadela salchichón chorizo pollo pechuga jamoneta tocineta chorizo coctel butifarras

VERDURAS Tomate cebollas lechuga repollo pimentón zanahoria arracacha cilantro pepino cebolla de rama guineo papa yuca frijol verde arvejas ahuyama apio remolacha coliflor espinaca albahaca ajo habichuela

FRUTAS mango manzana pera naranja banano aguacate guayaba limón papaya mora papayuela piña maracuyá mandarina tomate de árbol uva granadilla fresa lulo


 PERECEDEROS Futas Verduras Lácteos Carnes frías

 NO PERECEDEROS Rancho Confiterías y mecatos Granos

Manejos de los productos perecederos  Verificar la temperatura de refrigeradores y congeladores con un termómetro  Evitar que se rompa la cadena de frio  Verificar la fecha de vencimiento de productos  Verificar que no haya averías  Revisar que los empaques estén en buen estado  Ubicarlos en lugares limpios. Manejo de productos no perecederos      

No exhibirlos en lugares húmedos Evitar que estén averiados Verificar la fecha de vencimiento Mantenerlos en la temperatura adecuada Surtilos en góndolas limpias Alejarlos de productos o sustancias peligrosas

Operación de los equipos de refrigeración: Un equipo de refrigeración es una herramienta que se utiliza para enfriar y congelar productos alimenticios para conservar y mantener la calidad del producto. Un equipo de refrigeración es una máquina térmica diseñada para tomar calor de un foco frío (temperatura más baja) y transferirlo a otro caliente (temperatura más alta), Manteniendo así el producto a una temperatura adecuada. Los equipos del sistema a compresión pueden ser del tipo denominado abierto, en los que el compresor se halla separado del motor que lo acciona, o del denominado hermético, sellado o blindado en los cuales el motor está directamente acoplado al compresor, y ambos se hallan encerrados dentro de un blindaje de acero formando una unidad sellada.


PARTES DE UN EQUIPO DE REFRIGERACIÓN:

 Tuvo capilar: Es el caso más sencillo de dispositivos de expansión, pues consiste únicamente en un tubo de pequeño diámetro (generalmente de cobre), que actúa reteniendo el flujo de líquido refrigerante, la expansión se realiza a su salida al conectarlo al tubo que va hacia el evaporador.  Condensador: un condensador es un dispositivo que almacena energía eléctrica, es un componente pasivo. Está formado por un par de superficies conductoras en situación de influencia total (esto es, que todas las líneas de campo eléctrico que parten de una van a parar a la otra),  Evaporador: Se conoce por evaporador al intercambiador de calor que genera la transferencia de energía térmica contenida en el medio ambiente hacia un gas refrigerante a baja temperatura y en proceso de evaporación. Este medio puede ser aire o agua.  Tubo de retorno: Conecta condensador y el filtro o recibidor.  Filtro secador: Reduce el contenido de humedad en el refrigerador.


6. PROCEDIMIENTOS DESCRIP CION DE LA ACTIVIDA D Recibo de productos alimentici os

RESPONSA BLES

FRECUE NCIA

HERRAMIE NTAS

DOCUMEN TOS O FORMATO S

PUNTO S DE CONTR OL

La persona asignada por el istrado r

Cada vez que llegue un producto al formato comercial

Canastillas, estibas, termómetros Carretillas Pesas

Formato de inspección de mercancía

Se verifica la fecha de vencimie nto, la temperat ura, calidad del producto , calidad del transport ey calidad del empaqu e

FRECUE NCIA

HERRAMI ENTAS

Se recibe el producto y se verifica que llegue en buenas condicion es

DESCRIPCI ON DE LA ACTIVIDAD

RESPONS ABLES

Criterios de aceptación y/o rechazo de mercancía

DOCUMEN TOS O FORMATO S Almacenami La persona Cada vez Canastillas Formato de ento de asignada que estibas, inspección productos por el llegue un estantería de las alimenticios istra producto s temperatura dor al formato s de las Después de comercial neveras y recibido el control de producto es rotación de almacenado productos de acuerdo Formato de a su control de naturaleza plagas en las Formato de bodegas limpieza y desinfecció n

PUNTOS DE CONTROL Almacenar en lugares que no tengan humedad y con su temperatur a correspon diente Estado el producto, verificar fechas de vencimient o


DESCRIP CION DE LA ACTIVIDA D Exhibición Organizar los productos de acuerdo en sus categorías y naturaleza

RESPONSA BLES

FRECUE NCIA

HERRAMIE NTAS

DOCUMEN PUNTOS TOS O DE FORMATO CONTR S OL

La persona asignada por el istrado r

Cada vez que haya rotura de Stock

Góndolas, estanterías, vitrinas, neveras, termómetros

Formato de Exhibir inspección producto de s temperatur separado a s de Formato de sustanci limpieza y as desinfecció peligrosa n s, Formato de verificar rotación de su mercancía. temperat ura, estado del producto, fechas de vencimie nto, saneami ento del producto

FRECUE NCIA

HERRAM IENTAS

DESCRIPCIO N DE LA ACTIVIDAD

RESPON SABLES

Venta

Cajero

vender productos de buena calidad y buenas condiciones

DOCUME PUNTOS DE NTOS O CONTROL FORMATO S Cada vez Cajas y N.A Se verifica la que se bolsas de Calidad y el realice empaque estado del una empaque y venta del producto que no tenga averías




8. REGISTROS

RECIBO DE MERCANCIA CRITERIOS DE ACEPTACION Y/O RECHAZO PRODUCTO

LACTEOS

ACEPTO Se acepta cuando: La temperatura es la adecuada. Cuando el empaque es de buena calidad y no tiene averías. Cuando el transporte llega está en buenas condiciones higiénicas.

Su fecha es superior a15 días o más.

PRODUCTO

GRANOS

ACEPTO Cuando el producto llega en buen estado y no tiene averías. El empaque no tiene averías y cuando esta de buena calidad. Su fecha de vencimiento es superior a 5 días o más. El transporte llega en buenas condiciones de higiene y limpieza.

RECHAZO Se rechaza cuando: Cuando no cumple con su temperatura correspondiente. Cuando el empaque tiene averías. El transporte esta en mal estado de limpieza e higiene y cuando el transporte no cumple con la temperatura correspondiente. Cuando el producto se aproxima a 5 días de su fecha de vencimiento. RECHAZO Cuando el transporte esta en malas condiciones higiénicas. Su fecha de vencimiento se acerca a 5 días. El empaque esta en mal estado y tiene averías. Llega húmedo el producto.


PRODUCTO

VERDURAS

PRODUCTO

FRUTAS

ACEPTO Se acepta cuando: Color es característico. Su olor es agradable y no es fétido. Su textura llegue en buenas condiciones. Los productos llegan totalmente clasificados, todos separados en bolsas. ACEPTO Se acepta cuando: La temperatura es de 0 a 4 grados centígrados (según la fruta por ejemplo la manzana) Cuando el olor es agradable. Cuando llega en bolsas separadas, una de las otras. Cuando la apariencia es atractiva a los ojos de los clientes.

PRODUCTO

RANCHOS

ACEPTO Se acepta cuando: El empaque no tiene averías y cuando llega en buenas condiciones. Su fecha de vencimiento es superior a15 días o más. Cuando el transporte llega en buenas condiciones higiénicas.

RECHAZO Se acepta cuando: Los productos llegan juntos y no separados. El olor del producto es fétido y no agradable. Se pierde el color característico. La temperatura no está en buenas condiciones

RECHAZO Se rechaza cuando: Cuando las frutas no cumplen con la temperatura. Es fétido y desagradable. Cuando las frutas no son separadas en su correspondiente empaque. Cuando las frutas están dañadas o en mal estado y no sean atractivas a los ojos de los clientes. RECHAZO Se rechaza cuando: Cuando el producto llega húmedo. Cuando él empaque esta en mal estado y tiene averías. Su fecha de vencimiento se acerca a 5 días cuando el transporte esta malas condiciones de limpieza y de higiene.


PRODUCTO

CARNES FRIAS

ACEPTO Se acepta cuando: El transporté llega en buenas condiciones higiénicas y limpieza. La temperatura es la adecuada cuando es de 0 4grados centígrados. Su fecha de vencimiento es superior a 15dias

Cuando las carnes frías vienen en su respetivo empaque. PRODUCTO

CONFITERIA Y MECATO

ACEPTO Se acepta cuando. Cuando el empaque de producto esta buen estado y sin averías. Cuando su fecha de vencimiento es superior a 15 días o más. Cuando la textura del producto se encuentra en optimas condiciones.

RECHAZO Se rechaza cuando: El transporte esta en mal estado de limpieza y de higiene. La temperatura no es la adecuada o correspondiente. Las carnes frías no vienen en su debido empaque o cuando el producto tiene averías. Cuando la fecha de vencimiento se aproxima a 5 días. RECHAZO Se rechaza cuando: Cuando la fecha de vencimiento se aproxima a 5 días. Cuando el empaque tiene averías está en mal estado. Cuando pierde su textura.


8. REGISTROS

FORMATO DE INSPECCION DE MERCANCIA

MERCADOS CESAR fecha

Formato de inspección de recibo de mercancía. temper atura

producto

lote

proveedor

calidad empaqu e

condiciones del transporte

fecha de venc

Condición producto

respon sables

FORMATO DE LIMPIEZA Y DESINFECCIÓN MERCADOS CESAR

Fecha

Formato de limpieza y desinfección Fecha próxima

Respon sables

Número de equipos

Tipos de productos

Características del producto

Implementos

observaciones

FORMATO DE CONTROL DE LAS TEMPERATURAS MERCADOS CESAR Fecha

Formato de control de temperatura. Fech a próxi ma

Responsable s

Númer o de equipo s

Tipos de producto s

Característica s del producto

Temperatur a del producto

observacione s


FORMATO DE ROTACION DE MERCANCIAS.

MERCADOS CESAR Fech a

Producto s entrantes

Producto s salientes

Faltante s

Responsabl e

Próxim a fecha

Observació n

FORMATO DE CONTROL DE PLAGA MERCADOS CESAR Fecha

Equipos evaluados

Herramientas Responsables utilizadas

Próxima fecha

Observación

FORMATO DE CALIBRACION DE TERMOMETRO MERCADOS CESAR Fech a

Equipos evaluado s

Temperatur a

Verificació n del termómetr o patrón

Responsable s

Próxim a fecha

Observació n

.


9. ANEXOS Plan de mejoras mercados cesar:

Anexo 1. Aspecto a mejorar: Los productos exhibidos capturan polvo por la ubicación del formato Plan de acción:  Definir un empleado para la limpieza del formato, góndolas y productos.  Programar brigadas de aseo  Comprar implementos de aseo y mantenerlos limpios.

Anexo 2. Aspecto a mejorar: No hay tanque de agua potable Plan de acción:  Definir la capacidad del tanque  Definir el material del tanque(concreto ,acero inoxidable, plástico, polietileno)  Hacer cotizaciones  Definir el espacio adecuado para el tanque  Instalar el tanque de agua para abastecer el formato  Hacer el mantenimiento y la limpieza correspondiente

Anexo 3. Aspecto a mejorar: Las lámparas no están protegidas para evitar daños en caso de ruptura Plan de acción:      

cotizar los protectores de las lámparas comprar los protectores comprar implementos de aseo asear las lámparas instalar los protectores asignar un empleado para el mantenimiento y aseo de las lámparas cada mes.


Anexo 4. Aspecto a mejorar: No hay un programa de verificación para los equipos de medición de peso (certificado vigente de pesas patrón, formato de control) Plan de acción: Asignar un empleado encargado de llevar una ficha diaria del registro de equipos de medición de peso (mañana y noche) Anexo 5. Aspecto a mejorar: Los productos no se encuentran ubicados en canastillas o estibas Plan de acción:  identificar cuáles son los productos que se encuentran ubicados en el suelo  comprar estibas o canastillas  ubicar el espacio donde se van a colocar  colocar los productos en las estibas o canastillas.

Anexo 6. Aspecto a mejorar: Se mantienen obstruidos los ductos de salida de frio y no se permite la circulación de aire en los refrigeradores. Plan de acción:  delegar un encargado para que revise frecuentemente la exhibición de los productos en los refrigeradores.  ubicar el lugar de salida de frio.  revisar que los productos no obstruyan el ducto de la salida de frio.


Anexo 7. Aspecto a mejorar: Se exhiben alimentos al lado de sustancias peligrosas y aromas penetrantes. Plan de acción:  capacitar a los empleados en exhibición de productos.  identificar cuáles son los productos que están ubicados al lado de productos peligrosos y aromas penetrantes.  asignar un lugar aparte y específico para la exhibición de estos productos peligrosos.  separar los alimentos de productos peligrosos.  revisar constantemente para evitar que por error se mezclen los productos.

Anexo 8. Aspecto a mejorar: Los refrigeradores no son chequeados para verificar que la temperatura sea la correcta, tampoco cuentan con certificado vigente de calibración de termómetros. Plan de acción:  pedir cotizaciones a empresas especialistas en la calibración de termómetros.  firmar contrato con la empresa.  hacer las revisiones periódicas, si es necesario calibrar.  que el empleado asignado revise diariamente los termómetros, refrigeradores, verificar su temperatura, en caso de una irregularidad, llamar a la empresa.

Anexo 9. Aspecto a mejorar: No hay avisos alusivos a prácticas higiénicas. Plan de acción:    

capacitar a los empleados definir el lugar para fijar los avisos definir las practicas que se van afijar ben los avisos diseñar los avisos, y fijarlos


10. CIBERGRAFIA

 http://es.wikipedia.org/wiki/Cadena_de_fr%C3%ADo  http://www.buenastareas.com/ensayos/Buenas-Practicas-DeManufactura-Conceptos-Generales/503883.html  http://definicion.de/perecedero/  http://www.consumoteca.com/diccionario/manipulacion-de-alimentos  http://www.definicionlegal.com/definicionde/Estiba.htm  http://www.wordreference.com/definicion/pesas Noviembre, 5 de 2011.


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