كتاب مهارات الاتصال الجامعة السعودية الالكترونية.pdf 5l6l1c

‫المملكة العربية السعودية‬ ‫الجامعة اإللكترونية السعودية‬ ‫عمادة السنة التحضيرية‬

‫حقوق الطبع و النشر محفوظة‬

‫بسم اهلل الرحمن الرحيم‬ ‫قال تعالى‪:‬‬

‫ْ ْ‬ ‫ْ‬ ‫(ي ْ‬ ‫ك ْم و ّ‬ ‫الل ّ‬ ‫ات )‬ ‫الين أُوتُوا ال ِعلم در‬ ‫الين آمنُوا ِمن‬ ‫ع‬ ‫ف‬ ‫ر‬ ‫ِ‬ ‫ِ‬ ‫ِ‬ ‫ج ٍ‬ ‫َ‬ ‫َ‬ ‫ّ‬ ‫ُ‬ ‫َ‬ ‫َ ُ‬ ‫َ ََ َ‬ ‫َ َ‬ ‫َ‬ ‫َ‬ ‫َ‬

‫(المجادلة‪)11:‬‬

‫الفهرس‬ ‫الصفحة‬

‫الموضوع‬

‫المقدمة ‪9.....................................................................................................................‬‬

‫الوحدة األولى‪ :‬مقدمة في مهارات اإلتصال‬ ‫أوال‪ :‬ماهية االتصال وطبيعته ‪13..........................................................................................‬‬ ‫ثانيا‪ :‬أنواع االتصال‪27.....................................................................................................‬‬ ‫ثالثا‪ :‬أهداف االتصال وبعض المفاهيم الخاطئة‪44.......................................................................:‬‬ ‫رابعا‪ :‬معوقات اإلتصال ‪53...............................................................................................‬‬

‫الوحدة الثانية‪ :‬مهارات اإلتصال األساسية‬ ‫أوال‪ :‬مفهوم اإلتصال اللفظي‪68............................................................................................‬‬ ‫ثانيا‪ :‬أنواع اإلتصال )‪80.......................................................... (Types of Communication‬‬ ‫ثالثا‪ :‬مهارة االستماع واإلنصات ‪97.......................................................................................‬‬ ‫رابعا‪ :‬مهارات التعبير ‪112................................................................................................‬‬

‫الوحدة الثالثة‪ :‬مهارات اإلتصال المتقدمة‬ ‫أوال‪ :‬مفهوم اإلتصال غير اللفظي )‪126......................................... (Nonverbal Communication‬‬ ‫ثانيا‪ :‬أنواع اإلتصال غير اللفظي‪139.....................................................................................‬‬ ‫ثالثا‪ :‬األجندة المخفية ‪155..................................................................................................‬‬ ‫رابعا‪ :‬التحليل التبادلي‪163.................................................................................................‬‬ ‫خامسا‪ :‬وسائل اإلتصال اإللكترونية ودورها في عملية التواصل ‪174..................................................‬‬

‫الوحدة الرابعة‪ :‬تنمية الذات ودورها في بناء العالقات اإلنسانية‬ ‫أوال‪ :‬مفهوم االتصال الشخصي‪188.......................................................................................‬‬

‫ثانيا‪ :‬طبيعه اإلنجذاب لآلخرين وتطور العالقات الشخصية ‪200........................................................‬‬ ‫ثالثا‪ :‬مفهوم الذات والتعبير عنها‪214......................................................................................‬‬ ‫رابعا‪ :‬عوائق االفصاح عن الذات ‪225....................................................................................‬‬

‫الوحدة الخامسة‪ :‬مهارات اإلتصال الفعال ومعيقاته‬ ‫أوال‪ :‬مفهوم اإلتصال الفعال‪233...........................................................................................‬‬ ‫ثانيا‪ :‬أهمية اإلتصال‪234...................................................................................................‬‬ ‫ثالثا‪ :‬مهارات اإلتصال الفعال ‪235........................................................................................‬‬ ‫رابعا‪ :‬أسس اإلتصال الفعال ‪237..........................................................................................‬‬ ‫خامسا‪ :‬مبادئ اإلتصال الفعال‪239........................................................................................‬‬ ‫سادسا‪ :‬الذكاء وعالقته باإلتصال الفعال ‪242.............................................................................‬‬ ‫سابعا‪ :‬قدرات أساسية لالتصال الفعال ‪244...............................................................................‬‬ ‫ثامنا‪ :‬استراتيجيات مهمة لإلتصال الفعال‪246............................................................................‬‬ ‫تاسعا‪ :‬كفاءة عملية اإلتصال ‪249..........................................................................................‬‬ ‫عاشرا‪ :‬مهارة اإلنصات‪250...............................................................................................‬‬ ‫حادي عشر‪ :‬أساسيات االنصات الجيد ‪251...............................................................................‬‬ ‫ثاني عشر‪ :‬سبل تحسين عملية االتصال ‪253.............................................................................‬‬ ‫ثالث عشر‪ :‬بعض أنواع الشخصية ومعوقات االتصال الفعال‪254......................................................‬‬ ‫رابع عشر‪ :‬معوقات االتصال الفعال ‪256.................................................................................‬‬ ‫خامس عشر‪ :‬التغلب على معوقات االتصال‪259........................................................................‬‬ ‫سادس عشر‪ :‬استراتيجيات مهمة لالتصال الفعال ‪260...................................................................‬‬

‫الوحدة السادسة‪ :‬مهارات التعامل مع الصراعات‬ ‫أوال‪ :‬مهارة االصرار والجرأة ‪266........................................................................................‬‬

‫ثانيا‪ :‬مهارات إدارة الصراع ‪274............................................................................. Conflict‬‬ ‫ثالثا‪ :‬مهارات التفاوض ‪285................................................................... Skills of Negotiate‬‬

‫الوحدة السابعة‪ :‬المهارات االجتماعية‬ ‫أوال‪ :‬األحكام المسبقة‬

‫‪302.............................................................................................‬‬

‫ثانيا‪ :‬اجراء االتصاالت ‪309...............................................................................................‬‬

‫الوحدة الثامنة‪ :‬المهارات التواصلية مع الجمهور‬ ‫أوال‪ :‬مهارات الحوار ‪320 ...............................................................................................‬‬ ‫ثانيا‪ :‬مهارات اإلقناع‪330..................................................................................................‬‬ ‫ثالثا‪ :‬مهارات الخطاب وتقديم العروض‪338..............................................................................‬‬ ‫رابعا‪ :‬مهارات المقابلة الشخصية‪352.....................................................................................‬‬ ‫خامسا‪ :‬مهارات كتابة السيرة الذاتية‪365..................................................................................‬‬

‫المقدمة‬ ‫بسم هللا الرحمن الرحيم‬ ‫الحمد هلل وكفى والصالة والسالم على من ال نبي بعده محمد بن عبد هللا صلى هللا عليه وسلم وبعد‪:‬‬ ‫ ‬

‫فــي ظــل التطــورات التكنولوجيــة والوســائل المتاحــة لالتصــال و التفاعــل مــع المجتمــع والبيئــة المحيطــة لألفــراد‬

‫تظهــر الحاجــة الملحــة لقواعــد ومناهــج أساســية يتعلمهــا الطالــب لمواكبــة التطــور والتقــدم لدفــع الــذات إلــى اإلبــداع والتمكــن‬ ‫مــن مجــاراة التطــورات‪ ،‬لذلــك كان البــد مــن وضــع منهــج واضــح المعالــم واألهــداف لتطويــر قــدرات الطــاب فــي مجــال‬ ‫االتصــال ومهاراتــه األساســية‪ ،‬ومــن هــذا المنطلــق بــدأ العمــل علــى هــذا الكتــاب وتطويــره ليصبــح معينــا وموجهــا وناصحــا‬ ‫لطالبنــا األعــزاء بمســاعدتهم فــي حياتهــم االجتماعيــة والعمليــة فــي شــتى المجــاالت‪ ،‬حيــث ســيعرض هــذا الكتــاب إلــى‬ ‫العديــد مــن المهــارات الفنيــة التــي تفيــد الطالــب بعــد تعلمهــا وإتقانهــا وممارســتها فــي تذليــل الصعــاب للتواصــل مــع األفــراد‬ ‫والجماعــات مــن حولــه ممــا يؤثــر إيجابــا علــى التفاعــل البنــاء مــع محيطــه وبيئتــه التــي يعيــش بهــا‪ ،‬باإلضافــة إلــى تمكينــه‬ ‫مــن امتــاك مهــارات أساســية لدخــول ســوق العمــل مــن أوســع أبوابــه بتســلحه بمهــارات متعــددة ومميــزة‪ ،‬لضمــان قدرتــه‬ ‫علــى تلبيــة احتياجــات أصحــاب العمــل فــي المجــاالت المختلفــة ونيــل رضاهــم لتحقيــق أعلــى النتائــج بتطبيقــه للمهــارات‬ ‫المكتســبة فــي تعلمــه لهــذا المقــرر ومنهــا‪:‬‬ ‫التعــرف علــى طبيعــة االتصــال وعناصــره وأنواعــه وخصائصــه وأهدافــه وكفــاءة االتصــال ومعيقاتــه وأدواتــه والعالقــة بيــن‬ ‫االتصــال اللغــوي واالتصــال غيــر اللغــوي ومفهــوم الــذات واإلفصــاح عنهــا واكتســاب مهــارة اإلقنــاع وفــن التعامــل مــع‬ ‫المقابــات الشــخصية وتنميــة القــدرات الشــخصية التــي تســعى إليهــا القطاعــات مثــل مهــارة كتابــة الســيرة الذاتيــة ومهــارة‬ ‫اإللقــاء والعــرض الفعــال‪ ،‬والتعــرف علــى كيفيــة فهــم العمليــات األساســية فــي االتصــال اإلنســاني كوســيلة تطــور وتفاعــل‬ ‫بيــن األفــراد والجماعــات بمــا يمكــن الطالــب مــن التعبيــر عــن ذاتــه بشــكل ســليم وإتقــان فــن اإلنصــات لآلخريــن إلحــداث‬ ‫التغييــر والتطويــر فــي المجتمــع مــن كافــة النواحــي الثقافيــة واالجتماعيــة واالقتصاديــة‪ ،‬وأيضــا إكســابه مهــارات االتصــال‬ ‫المختلفــة والتــي غــدت أحــد أهــم مرتكــزات النمــو الفــردي والمؤسســي وبمــا يمكنــه مــن التطبيــق الســلوكي العملــي فــي الحياة‪،‬‬ ‫كمــا يعــرض الكتــاب مهــارة كتابــة الســيرة الذاتيــة ومهــارة اإللقــاء والعــرض‪ ،‬ولضــرورة مواكبــة التقنيــات الحديثــة فــي العالم‬ ‫يرشــد هــذا الكتــاب الطالــب إلــى اســتخدام أحــدث الوســائل اإللكترونيــة واآلليــات التــي تمكنــه مــن تطبيــق مهــارات االتصــال‬ ‫بيســر وســهولة‪.‬‬ ‫سائلين المولى عز وجل أن يجعله عمال متقبالً و مفيداً‪.‬‬ ‫وهللا من وراء القصد‬ ‫المؤلف‬

‫الوحدة األولى‪ :‬مقدمة في مهارات اإلتصال‬

‫الوحدة األولى‬

‫مقدمة في مهارات اإلتصال‬

‫‪11‬‬

‫الوحدة األولى‪ :‬مقدمة في مهارات اإلتصال‬

‫مقدمة‬ ‫اإلتصال هو محور عملية نقل الخبرات االنسانية عبر األجيال‪ ،‬اذ يتم من خالله تبادل األفكار‬

‫والمعلومات واالحاسيس‬

‫والمشاعر من فرد إلى آخر‪ ،‬وهو ال يقتصر على استخدام الكلمات وااللفاظ فقط‪ ،‬بل يتعدى ذلك إلى الصور واالشكال والرسوم‬ ‫والرموز المختلفة‪ .‬ويحدث اإلتصال لجميع األفرادالحقيقيين كاالشخاص‪ ،‬واالعتباريين كالمؤسسات والهيئات واالدارات في‬ ‫كل االوقات إذ بدون اإلتصال تتالشى وتختفي اآلثار ويصبح الفرد في عداد األموات‪.‬‬ ‫وقد أثبتت بعض الدراسات أن ‪ %85‬من نجاح الفرد في حياته الشخصية والعملية يتوقف على مدى استخدامه للمهارات‬ ‫اإلتصالية مع ذاته ومع اآلخرين‪ ،‬حيث يقوم اإلتصال بدور أساسي في نجاح العالقات اإلنسانية في مختلف مجاالت الحياة‪ ،‬فهو‬ ‫من المهارات الضرورية التي يتعين على جميع األفراد اكتسابها وتطبيقها في تعامالتهم‪ ،‬ليتمكنوا من تنمية ذواتهم وتطوير‬ ‫معارفهم لتحقيق مهامهم على أفضل وجه‪.‬‬ ‫واإلتصال اليوم اكثر تعقيدا من ذي قبل‪ ،‬إذ استخدمت فيه الوسائل التكنولوجية االكثر تعقيدا والتي ادت إلى اختصار المسافات‬ ‫واالزمان فضال عن الدقة في االداء‪ ،‬اذ لم يعد يصبح االن من الصعوبة بمكان على األفراد ان تتابع االحداث العالمية‬ ‫وتطوراتها في نفس الوقت بل وفي نفس لحظة حدوثها دون عناء مهما اختلفت االوقات ومهما بعدت المسافات‪ ،‬بل والمشاركة‬ ‫في مجريات االمور العالمية وكأن االنسان يعيش في قلب األحدث العالمية دون عناء‪.‬‬ ‫كما لعبت تكنولوجيا اإلتصال دورا كبيرا في ذلك‪ ،‬إذ سمحت بتزويد األفراد بالعديد من المعارف االنسانية من خالل امكانيات‬ ‫غير محدود في التعامل مع المعلومات‪ ،‬وتوظيف إمكانيات التكنولوجيا لخدمة البشر باعتبارهم منتجين ومستهلكين لهذه‬ ‫التكنولوجيا‪ ،‬وباعتبارها تشكل جزءا ال غنى عنه في تسيير الحياة اليومية‪.‬‬ ‫ولالتصال دور أساسي في بقاء واستمرار العالقات اإلنسانية في مختلف مجاالت الحياة‪ ،‬بل وفي نجاح تلك العالقات‪ ،‬فهو‬ ‫من المهارات المهمة التي يتعين على جميع األفراد اكتسابها وتطبيقها‪ ،‬ليتمكنوا من تحقيق مهامهم بكفاءة واقتدار‪ .‬ويتميز‬ ‫الفعال باالدراك والوعي والقدرة على توصيل األفكار واآلراء إلى الطرف المقابل وتحقيق األهداف من أجل تنمية‬ ‫اإلتصال َ‬ ‫اإلنسان وتطور معارفه وخبراته من النواحي االجتماعية والتعلىمية والوظيفية‪ ،‬ومن ثم فان اإلتصال الفعال يعد من أهم أسباب‬ ‫النجاح في الحياة‪.‬‬

‫‪12‬‬

‫الوحدة األولى‪ :‬مقدمة في مهارات اإلتصال‬

‫أوال‪ :‬ماهية االتصال وطبيعته‬ ‫يمكن القول أن عملية اإلتصال هي تفاعل بين طرفين أو أكثر في موقف معين لتبادل المعلومات واألفكار واآلراء بقصد‬ ‫التأثير في أي طرف إلحداث استجابة معينة‪.‬‬ ‫ومن هنا فإن عملية اإلتصال تتضمن ما يلي‪:‬‬ ‫ ●صلة‪ :‬أي إقامة عالقة إيجابية بين طرفين أو أكثر‪.‬‬ ‫ ●اإلبالغ‪ :‬أي توصيل ما تريده إلى اآلخرين بصورة واضحة وصحيحة‪.‬‬ ‫ ●التوافق‪ :‬أي االتفاق واالنسجام مع اآلخرين‪.‬‬ ‫فاإلتصال عملية مستمرة ديناميكية تتميز بالتغير ‪ ،‬ويتم من خالله تبادل مجموعة من الرموز والمفاهيم واالدوار بين أطراف‬ ‫عملية اإلتصال‪ ،‬سواء كان ذلك بشكل قصدي أو غير قصدي‪ .‬ويحدث اإلتصال بين الصغار والكبار‪ ،‬بين االصدقاء واالعداء‪،‬‬ ‫بين الرجال والنساء‪ ،‬بين االنسان وغيره من المخلوقات‪.‬‬ ‫واالتصال هو نشاط طبيعي يحدث عند اختالطنا بأشخاص وأفراد آخرين قد نرغب في إيصال معلومة أو فكرة إليهم‪ .‬وهو‬ ‫أحد أهم وأكثر المهارات استخداما ً في الحياة اليومية (أكثر من تناول الطعام والشراب)‪ .‬كما أن سعادة الفرد مرتبطة بشكل‬ ‫مباشر بقدرته على التواصل‪ ،‬حيث يستطيع من خالل االتصال الناجح كسب األصدقاء‪ ،‬والنجاح في العمل‪ ،‬وفرض احترامه‬ ‫على المجتمع وكسب ثقة أفراد العائلة‪ .‬ويحدث االتصال بشكل طبيعي بين األفراد بغض النظر عن العمر‪ ،‬الثقافة أو العالقة‬ ‫االجتماعية‪ .‬فقد يحدث االتصال بين الصغار والكبار واألعداء والرجال والنساء‪.‬‬ ‫وتبدو عملية اإلتصال للكثير من األفراد على انها عملية سهلة وبسيطة ألنها تتم بشكل يومي وبصفة مستمرة‪ ،‬لكنها في الواقع‬ ‫عملية صعبة ومعقدة‪ ،‬فال يحدث اإلتصال بين البشر كردود أفعال آلية لما يحدث أمام الفرد من مظاهر في البيئة التي يعيش‬ ‫فيها دون إعمال العقل أوالفكر‪ ،‬إذ يتميز االنسان بالقدرة على التفكير والتحليل والتركيب واعادة التركيب لألفكار والمعاني‬ ‫والرموز‪ ،‬ومن هنا فإن عملية اإلتصال االنساني عملية معقدة وتكون مصحوبة بعدد غير محدود من العوامل التي يمكن ان‬ ‫تتجه بها اتجاها خاطئا قد يؤدي إلى سوء الفهم أو فهم معنى غير مقصود‪ ،‬ومن ثم فقدان الهدف من عملية اإلتصال‪.‬‬ ‫وقد تعددت تعريفات اإلتصال من قبل علماء االدارة والتربية وعلم النفس واالجتماع‪ ،‬ومن أهم تلك التعريفات ما يلي‪:‬‬ ‫ ●االتصال هو عملية التعبير والتفاعل مع اآلخرين من خالل استخدام الرموز المختلفة‪.‬‬ ‫ ●تعريف سالمة عبد الحافظ (‪ :)1993‬هو القدرة على شرح أفكارك وعرضها في لغة واضحة ألفراد مختلفين متباينين‪،‬‬ ‫وهو يتضمن القدرة على تكييف رسالتك للمستهدفين من اإلتصال مهما كانت خلفياتهم أو مستواهم باستخدام اساليب وأدوات‬ ‫مناسبة‪.‬‬ ‫ ●تعريف العقيلي (‪ :)1993‬هو عملية أخذ وعطاء للمعانيبين شخصين وسلوك أفضل السبل والوسائل لنقل المعلومات‬ ‫والمعاني واالحاسيس واآلراء إلى اشخاص آخرين والتأثير في أفكارهم وإقناعهم بما نريد سواء كان ذلك بطريقة لفظية أو‬ ‫‪13‬‬

‫الوحدة األولى‪ :‬مقدمة في مهارات اإلتصال‬ ‫غير لفظية‪.‬‬ ‫ ●تعريف ياغي‪ :‬هو عملية نقل هادفة للمعلومات من شخص إلى آخر بغرض إيجاد نوع من التفاهم المتبادل بينهما‪.‬‬ ‫ ●تعريف الجمعية األمريكية للتدريب لالتصاالت التنظيمية‪ :‬هو عملية تبادل لالفكار والمعلومات من أجل إيجاد فهم مشترك‬ ‫وثقة بين العناصر االنسانية في المنظمة‪.‬‬ ‫ ●اإلتصال هو عملية نقل المعلومات والرغبات والمشاعر واألفكار بواسطة الرموز‪.‬‬ ‫ ●اإلتصال هو نقل رسائل بين األشخاص بغض النظر عن التشويش الذي يحدث‪.‬‬ ‫ ●اإلتصال هو عملية نقل المعلومات أو ارسالها بين شخصين أو أكثر‪.‬‬ ‫كما يمكن تعريف اإلتصال على أنه عملية تفاعل بين طرفين أو أكثر‪ ،‬يتم من خاللها تبادل للمعلومات (األفكار والمعاني‬ ‫واآلراء واألفكار والصور والرموز واالحاسيس والمشاعر) لتحقيق هدف معين باستخدام أساليب معقدة ومناسبة للطرفين‪.‬‬ ‫ويمكن تعريف اإلتصال تعريفا اجرائيا بأنه عملية ديناميكية دائمة التغير بين طرفين يتم من خاللها تبادل للرموز واألشكال‬ ‫سواء بشكل قصدي أو غير قصدي بهدف تكوين عالقات أو تبادل األفكار واآلراء والمشاعر‪.‬‬ ‫ومهما كثرت التعريفات وتعددت‪ ،‬فإن اإلتصال يتضمن العناصر التالية‪:‬‬ ‫ ●وجود هدف لعملية اإلتصال‪.‬‬ ‫ ●وجود طرفين لإلتصال‪.‬‬ ‫ ●وجود رسائل يتم نقلها بين الطرفين‪.‬‬ ‫ ●تبادل نقل الرسائل‪.‬‬ ‫ ●تبادل األدوار بين طرفي عملية اإلتصال‪.‬‬ ‫ ●استخدام اللغة والرموز واالشارات في عملية اإلتصال‪.‬‬ ‫ ●ضرورة عملية اإلتصال‪.‬‬

‫نشاط جمعي‪:‬‬ ‫بالتعاون مع زمالئك في المجموعة‪ ...‬ناقش بعض مضامين تعريف عملية‬ ‫اإلتصال‪.‬‬

‫‪14‬‬

‫الوحدة األولى‪ :‬مقدمة في مهارات اإلتصال‬ ‫متى يتم االتصال‬ ‫االتصال بين األفراد يتم عند قيام أحد الطرفين بإرسال أو استقبال المعلومات واآلراء والمشاعر مع الطرف اآلخر‪ .‬حيث ال‬ ‫يقتصر االتصال على الكالم المنطوق أو التعابير المكتوبة‪ ،‬بل ويشمل لغة الجسد وطريقة الشخص في التعبير عن أفكاره‬ ‫ومشاعره لآلخرين‪.‬‬ ‫مثال على االتصال بدون كالم‪ :‬تخيل أحد األطفال في زيارة إلى محل األلعاب مع أبيه‪ ،‬يشير الطفل إلى أحد األلعاب التي‬ ‫يريدها‪ ،‬فيرد عليه األب بنظرة استغراب ويشده من يده إلى خارج المتجر فينخرط الولد بالبكاء لرفض طلبه‪.‬‬

‫أمثلة على تطبيقات االتصال‬ ‫يستخدم االنسان االتصال في شتى المجاالت فهو ضرورة من ضرورات الحياة‪ ،‬ومن التطبيقات المختلفة لالتصال في حياة‬ ‫األفراد ما يلي‪:‬‬ ‫ ●االتصال التعليمي‪ :‬وهو الذي يتم من خالل مراحل التعليم المختلفة‪ ،‬بين المعلم والطالب‪.‬‬ ‫ ●االتصال االجتماعي‪ :‬وهو االتصال الذي يتم بين أفراد المجتمع على اختالفهم من خالل المشاركة في االفراح أو األحزان‬ ‫أو المجامالت االجتماعية وغيرها‪.‬‬ ‫ ●االتصال االقتصادي‪ :‬وهو االتصال الذي يتم بين األفراد بغرض البيع والشراء والعمليات التجارية‪.‬‬ ‫ ●االتصال الثقافي‪ :‬وهو الذي يتم بين األفراد من ثقافات مختلفة لتبادل المعلومات واألفكار والحوارات الثقافية‪.‬‬ ‫ ●االتصال اإلعالمي‪ :‬وهو الذي يتم من خالل وسائل اإلعالم المختلفة ويحتوي على االخبار والترفيه والتثقيف وغير ذلك‬ ‫من البرامج‪.‬‬

‫‪15‬‬

‫الوحدة األولى‪ :‬مقدمة في مهارات اإلتصال‬

‫الشكل (‪)1-1‬‬

‫أمثلة على االتصال‬

‫النشاطات المستخدمة خالل عملية االتصال‬ ‫بالنظر إلى طبيعة عملية اإلتصال يتضح أنها عملية معقدة ومتشابكة‪ ،‬يتم فيها استخدام الرموز واأللفاظ والكلمات والمؤثرات‬ ‫الصوتية وطريقة العرض وااللقاء‪ ،‬باالضافة إلى حركات الجسد المختلفة من اجل توصيل رسائل معينة أو تبادل تلك الرسائل‬ ‫بين أطراف عملية اإلتصال‪ ،‬وعلى ذلك فإن اإلتصال الفعال يتطلب من طرفي اإلتصال القيام بالعديد من االنشطة والمهارات‬ ‫المختلفة والمتداخلة الخراج مضمون الرسالة في الصورة المقصودة‪ ،‬وفهمها على المعنى المراد منها دون تحريف أو تشويه‬ ‫أو تبديل‪ ،‬ويمكن تحديد أهم االنشطة التي يقوم بها طرفي اإلتصال فيما يلي‪:‬‬ ‫أنشطة عقلية‪ :‬حيث ان اإلتصال االنساني ليس فعال آليا بل هو ناتج عن نشاط عقلي ذهني يتم فيه استثمار المعلومات‬ ‫واعادة تشكيلها بالصورة المطلوبة لتوضيح المعنى المقصود والمناسب للطرف اآلخر‪.‬‬ ‫أنشطة نفسية‪ :‬إذ أن الجانب النفسي مهم في عملية اإلتصال‪ ،‬وبناء على الحالة النفسية للطرف األول تخرج الرسالة‬ ‫بشكل معين ويتم فهما من الطرف الثاني بناء على حالته النفسية أيضا‪ ،‬فنحن نستقبل المعلومات ذاتها بمعاني مختلفة بناء على‬ ‫حاالتنا النفسية‪ ،‬ويحاول كل طرف فهم المغزى من الكلمات أو اإليماءات واستيعاب نفسيات اآلخرين وتحليلها‪.‬‬ ‫‪16‬‬

‫الوحدة األولى‪ :‬مقدمة في مهارات اإلتصال‬ ‫أنشطة ثقافية‪ :‬حيث يتم استخدام لغة معينة خالل عملية التواصل‪ ،‬وتعد اللغة جزء ال يتجزء من ثقافة اإلنسان‪ .‬كما أن‬ ‫الثقافات المختلفة لألفراد تؤثر في فهمهم لمعاني الكلمات واالشارات وااليماءات التي تصدر من األفراد‪ ،‬ويكون لعموميات‬ ‫الثقافة التأثير األكبر في عملية فهم المعلومات بالشكل الصحيح‪ ،‬وبناء على عموميات الثقافة يتم الحكم على الفرد ما اذا كان‬ ‫طبيعيا أم غير ذلك‪ ،‬وهنا يجب على أطراف عملية اإلتصال مراعاة كل من عموميات وخصوصيات وبدائل الثقافة لآلخرين‪.‬‬ ‫أنشطة اجتماعية‪ :‬حيث ال يمكن ان يحدث اإلتصال الفعال بمعزل عن البيئة االجتماعية الطراف عملية اإلتصال‪،‬‬ ‫ومراعاة للمناخ الذي يتم فيه اإلتصال‪ ،‬فبيئة اإلتصال في المحاضرة غير بيئة اإلتصال في المنزل‪ ،‬وهما غير بيئة اإلتصال في‬ ‫الطريق والنادي‪ ،‬وبيئة اإلتصال في المحاضرة الدراسية للطالب بالجامعة غير بيئة اإلتصال في قاعة االختبارات وغير بيئة‬ ‫اإلتصال في قاعة المحاضرات العامة خارج أسوار الجامعة والتي يحضرها الصغار والشباب والكبار‪ ،‬حيث ال يتم التواصل‬ ‫أو تبادل االفكار إال داخل بيئة اجتماعية معينة‪.‬‬ ‫أنشطة سلوكية‪ :‬وهي ما ينتج عن الفرد من سلوك قبل وأثناء وبعد عملية التواصل مع اآلخرين من سلوكيات في البيئة‬ ‫االجتماعية‪ ،‬فسلوك الفرد في قاعة االفراح من ابتسامات وحركات وتعبيرات غير سلوكة في قاعة العزاء أو قاعة المحاضرات‬ ‫الدراسية رغم ان كل منهما في نفس البيئة الثقافية‪ ،‬ولكن سلوك األفراد في كل منها مختلف‪.‬‬ ‫ويوضح الشكل التالي بعض أنشطة اإلتصال يبن األفراد‪:‬‬

‫‪17‬‬

‫الوحدة األولى‪ :‬مقدمة في مهارات اإلتصال‬

‫شكل (‪)2-1‬‬

‫شكل يبين أنشطة اإلتصال‬

‫مكونات عملية االتصال‬ ‫نظرا ألن االتصال عملية مستمرة بين األفراد‪ ،‬فإنه البد أن يسير في اتجاهين بين أطراف عملية االتصال‪ ،‬والبد أن تأخذ شكال‬ ‫دائريا لكي تسير في االتجاهين‪ ،‬فاالتصال عملية ديناميكية متحركة‪ ،‬وليس عملية خطية تسير في اتجاه واحد حيث ستقف حتما‬ ‫عند نهاية الخط االتصالي‪ ،‬وتعد عملية االتصال عملية سريعة التطور والتغير‪ ،‬ولذلك يعتبر االتصال عملية ديناميكية ونشطة‬ ‫يصعب توقع مجراها أو استنتاج نتائجها‪ .‬وهناك العديد من العوامل المؤثرة في عملية االتصال (الكلمات – المالبس – البيئة‬ ‫– المكان – والجو النفسي)‪ ،‬وتعد هذه العوامل ذات أهمية بالغة في كيفية ومدى نجاح التواصل بين األطراف المختلفة‪ .‬وتتكون‬ ‫عملية اإلتصال من عدد من العناصر الضرورية لالتصال وهذه العناصر يمكن توضيحها في الشكل التالي‪:‬‬ ‫‪18‬‬

‫الوحدة األولى‪ :‬مقدمة في مهارات اإلتصال‬

‫شكل (‪)3-1‬‬

‫شكل يبين العناصر األساسية لدائرة اإلتصال‬ ‫الهدف‪ :‬ويقصد به الغرض من عملية اإلتصال‪ ،‬إذ ال يعقل ان تقوم عالقةتواصلية بين طرفين بال هدف‪ ،‬وهنا على الفرد‬ ‫(المرسل) أن يسأل نفسه لماذا يريد أن ينقل هذه المعلومات (الرسالة)؟ ولمن يريد أن ينقلها؟ وما هي النتيجة المتوقعة من نقل‬ ‫الرسالة؟ وهنا يجب أن يكون الهدف محددا‪ ،‬واضحا لطرفي عملية اإلتصال‪ ،‬ومصاغا بأسلوب مناسب للطرفين‪.‬‬ ‫المرسل‪ :‬وهو الفرد مصدر الرسالة والذي يرغب في التأثير على اآلخر (فرد او مجموعة) بانشاء رسالة ونقلها اليه ليشاركه‬ ‫في أفكاره واتجاهاته‪ .‬وتختلف قدرات االفراد على ارسال أفكارهم واستخدام الرموز إليصال رسائلهم باختالف مهاراتهم‬ ‫االتصالية ومعرفتهم ومواقفهم وخلفياتهم االجتماعية والثقافية‪.‬‬ ‫ويعد المرسل المحور الرئيس في عملية اإلتصال وعليه يقع العبء األكبر في فاعلية وكفاءة عملية اإلتصال واستمرارها‪،‬‬ ‫‪19‬‬

‫الوحدة األولى‪ :‬مقدمة في مهارات اإلتصال‬ ‫وهو يقوم بعدة عمليات في آن واحد‪:‬‬ ‫ ●تحديد المعنى الذي يريد ايصاله لآلخر‪.‬‬ ‫ ●ترميز للمعنى المراد ارسالة إلى اآلخر على شكل كلمات واشارات ورموز وأصوات وتعبيرات جسدية يتم اختيارها‬ ‫لمساعدة المرسل في التعبير بشكل فعال عن مبتغاه‪.‬‬ ‫ ●ارسال الرموز واالشارات للطرف اآلخر‪.‬‬ ‫ ●توقع استجابة الطرف اآلخر عند وصول الرسالة إليه‪.‬‬ ‫ ●التفاعل المناسب مع استجابة الطرف اآلخر (المستقبل) للرسالة‪.‬‬ ‫ونظرا ألن عملية اإلتصال عملية مستمرة ودائرية فإن المرسل ال يبقى دوره منحصرا في عملية االرسال طوال فترة التواصل‬ ‫بل يتحول إلى مستقبل عندما يصبح الطرف اآلخر مرسال‪ ،‬وهكذا تتبادل االدوار بين المرسل والمستقبل طوال عملية‬ ‫التواصل‪.‬‬ ‫الرسالة‪ :‬هي األفكار والمفاهيم والمعلومات والمشاعر واالحاسيس واإليماءات ونبرة الصوت‪ ،‬باالضافة الى اإلنطباع الذي‬ ‫يظهره المرسل عن حالته النفسية والتي تنتقل بين المرسل والمستقبل أثناء عملية اإلتصال‪ ،‬وهي تمثل نقطة اللقاء بين المرسل‬ ‫والمستقبل بل والمحور األساسي في عملية اإلتصال‪ ،‬لذا يجب صياغه رموزها واختيار عباراتها وكلماتها بدقة بحيث تحمل‬ ‫نفس المعاني التي يستهدفها المرسل‪ .‬وتأخذ الرساله صورا عديدة منها الكلمات والرموز وااليماءات وحركات الجسم ونبرة‬ ‫الصوت والمؤثرات الصوتية وشكل اللباس والمقتنيات الشخصيةلكل من المرسل والمستقبل‪.‬‬ ‫ونظرا ألهمية الرسالة في عملية اإلتصال فإنه البد من توافر بعض االعتبارات المهمة عند انشاء الرسالة‪:‬‬ ‫ ●تحديد هدف اإلتصال بدقة‪ :‬اذ يجب ان تصاغ الرسالة طبقا للهدف منها بكل دقة‪ ،‬فإذا كان الهدف من الرسالة التعريف‬ ‫بأمر من األمور فإنها تختلف عن الرسالة التي تهدف إلى التعليم‪ ،‬والرسالة التي تهدف إلى االستفسار تختلف عن الرسالة‬ ‫التي تهدف إلى تعديل السلوك‪ ،‬كما ان الرسالة التي تستهدف جانبا ترفيهيا تختلف عن الرسالة التي تستهدف بث األفكار‬ ‫الجديدة‪ ،‬وهكذا‪.‬‬ ‫ ●معرفة المستقبل معرفة جيدة‪ :‬حيث يجب ان تكون الرسالة مناسبة للمرحلة العمرية والفكرية والثقافية والتعليمية‬ ‫واالجتماعية والنفسية للمستقبل‪ ،‬وذلك حتى يمكن ربط الرسالة بهذه السمات الشخصية كمدخل القناع المستقبل بالرسالة‪.‬‬ ‫ ●اختيار األلفاظ والعبارات الواضحة‪ :‬وهي التي يتم فهمها لكل من الطرفين بنفس المعنى‪ ،‬ويكون عليها اتفاق بين المرسل‬ ‫والمستقبل‪.‬‬ ‫ ●التركيز على الخبرات المشتركة‪ :‬حيث يكون التركيز في عملية اإلتصال على خبرات مناسبة للمستقبل‪ ،‬حيث يؤدي عدم‬ ‫مراعاة الخبرات المشتركة إلى التباعد بين المرسل والمستقبل‪ ،‬فالمتحدث إلى جمهور العمال يجب ان ال يتطرق إلى مجال‬ ‫الطاقة النووية ويستفيض فيه‪ ،‬وكذلك المتحدث إلى جمهور المزارعين يجب ان ال يستفيض في الطاقة الشمسية والطاقة البديلة‬ ‫وتكنولوجا اإلتصال عبر االقمار الصناعية‪.‬‬ ‫ ●اختيار الوقت المناسب‪ :‬وهنا يجب ان يكون اختيار الوقت المناسب الذي يتفق مع وقت المستقبل لكي يساعد ذلك على‬ ‫‪20‬‬

‫الوحدة األولى‪ :‬مقدمة في مهارات اإلتصال‬ ‫قبول الرسالة وادراكها ادراكا صحيحا‪.‬‬ ‫التشويش‪ :‬وهو كل العوامل التي قد تؤثر على المغزى أو المعنى وراء الرسالة التي يريد المرسل إيصالها للمستقبل‪ ،‬وتنقسم‬ ‫عوامل التشويش إلى نوعين‪:‬‬ ‫ ●عوامل خارجية‪ :‬مثل أصوات السيارات والتلفاز‪ ،‬الروائح الكريهة‪ ،‬درجة حرارة الجو‪ ،‬وتشمل العوامل الخارجية كل ما‬ ‫يلفت النظر في المرسل والذي قد يؤثر على طريقة استقبال الرسالة وفهمها لدى المستقبل مثل تعثر الكالم‪ ،‬الحديث السريع‪،‬‬ ‫المظهر األنيق والشكل الخارجي‪.‬‬ ‫ ●عوامل داخلية‪ :‬وهذه تشمل جميع األفكار التي تدور في رأس المرسل والتي قد تسبب في تشويش الرسالة وتغيير المعنى‬ ‫الذي يفهمه المستقبل من ورائها‪ .‬وفي بعض األحيان قد تؤثر نبرة صوت المتحدث على نفسية المستقبل بطريقة قد تغير المعنى‬ ‫المراد من الرسالة‪.‬‬ ‫وسيلة اإلتصال‪ :‬هي القناة وحلقة الوصل بين المرسل والمستقبل والتي يتم من خاللها نقل الرسالة‪ ،‬ويعتبر نجاح المرسل‬ ‫في اختيار قناة اإلتصال المناسبة مؤشرا مهما لنجاح عملية اإلتصال وتحقيق أهدافها‪.‬‬

‫شكل (‪)4-1‬‬

‫تتنوع قنوات اإلتصال ولكل قناة رسائلها المناسبة‬

‫‪21‬‬

‫الوحدة األولى‪ :‬مقدمة في مهارات اإلتصال‬ ‫ويمكن تقسيم قنوات اإلتصال إلى نوعين‪:‬‬ ‫ ●قنوات اتصال شخصية‪ :‬وهي الحواس التي زودنا هللا بها لنستقبل المؤثرات الخارجية من خاللها وهي قنوات صالحة‬ ‫وموثوق بها رغم محدوديتها كالشم واللمس والسمع والبصر والتذوق‪.‬‬ ‫ ●قنوات اتصال مساعدة‪ :‬وهي التي ابتكرها االنسان ليزيد من قدرة حواسه على استقبال المؤثرات الحسية في العالم‬ ‫الخارجي‪ ،‬وحيث ان حواس االنسان قاصرة ومحدودة المدى‪،‬كان البد على االنسان ان يستخدم تلك الوسائل المساعدة مثل‬ ‫وسائل االعالم المسموعة والمرئية والهواتف وأجهزة الحاسب اآللي وبرامجها المختلفة والكتب والصحف والمجالت واألفالم‬ ‫واألشرطة السمعية والبصرية وغيرها‪.‬‬ ‫لذا يجب أن تكون قناة اإلتصالصحيحة وخالية من المشوشات التي تحرف الرسالة أو تؤدي إلى سوء فهمها‪ ،‬كما يجب ان‬ ‫تكون مناسبة لكل من المرسل والمستقبل‪.‬‬ ‫المستقبل‪:‬‬

‫شكل (‪)5-1‬‬

‫يقوم االتصال على تبادل الرسائل بين المرسل والمستقبل‬

‫‪22‬‬

‫الوحدة األولى‪ :‬مقدمة في مهارات اإلتصال‬ ‫وهو من يستقبل الرسالة من المرسل وهو المعني بالرسالة‪ ،‬والذي يقوم بفك رموزها وتحليلها وتفسيرها‪ ،‬وترجمتها إلى معانيها‬ ‫التي يقصدها المرسل‪ ،‬وقد يكون المستقبل شخصية حقيقية (فردا واحدا او مجموعة افراد) او شخصية اعتبارية (منظمة أو‬ ‫هيئة)‪ ،‬وهو أيضا يتحول من مستقبل إلى مرسل في نفس الوقت بمجرد استقباله للرسالة‪ ،‬حيث يتبادل االدوار مع المرسل‪.‬‬ ‫ويقوم المستقبل بعدة أدوار منها‪:‬‬ ‫ ●استقبال الرسالة‪ :‬ويجب ان يكون استقبال المستقبل للرسالة كما أرسلها المستقبل دون تعديل او تحريف او تشويه أو حذف‬ ‫أو اضافة‪.‬‬ ‫ ●فك ترميز الرسالة‪ :‬وذلك بترجمة رموز وكلمات وعبارات الرسالة وتحويلها إلى نفس المعاني التي يقصدها المرسل‪،‬‬ ‫إذ غالبا ما يتم تفسير الرسالة وفك رموزها بطريقة تختلف عما يقصد المرسل نظرا الختالف الظروف النفسية واالجتماعية‬ ‫والثقافية بين المرسل والمستقبل‪.‬‬ ‫ ●االستجابة للرسالة‪ :‬ويقصد به اتخاذ االجراء المطلوب من الرسالة والذي يقصده المرسل من رسالته‪ ،‬وتتوقف عملية‬ ‫االستجابة للرسالة على قوة العالقة ومدى الثقة بين طرفي عملية اإلتصال‪.‬‬ ‫التغذية الراجعة‪ :‬ويقصد بها رد الفعل الفوري من المستقبل على الرسالة اإلتصالية‪ ،‬وهي ما ينتظره المرسل من المستقبل‬ ‫أثناء الرسالة اإلتصالية‪ ،‬وتشير إلى مدى نجاح عملية اإلتصال في تحقيق أهدافها‪ .‬فمن خالل التغذية الراجعة يتضح للمرسل‬ ‫ما اذا كانت الرسالة قد وصلت للمستقبل وفهمها كما يريد أم ال‪ ،‬وهنا على المرسل أن يعيد تصحيح الرسالة غير المناسبة‬ ‫وسوء الفهم لدى المستقبل ويعيد ارسال ما لم يصل من عناصر الرسالة إلى المستقبل مرة اخرى‪.‬‬ ‫ومما هو جدير بالذكر ان التغذية الراجعة عملية آنية لحظية تتم في نفس الوقت الذي ترسل فيه الرسالة إلى المستقبل‪ ،‬حيث‬ ‫يرسل المستقبل اشارات أو كلمات او عبارات أو ايماءات تعبر عن مدى وصول المعنى المطلوب من الرسالة إليه‪ ،‬مما يهيئ‬ ‫الفرصة االكبر الستمرار عملية اإلتصال بين الطرفين ‪ ،‬بل انه كلما زادت التغذية الراجعة في عملية اإلتصال كلما كان‬ ‫ذلك ادعى في تعزيز اإلتصال‪ .‬كما أن تأخير التغذية الراجعة يهدد عملية اإلتصال باالنتهاء‪ ،‬االمر الذي يؤدي بالمرسل إلى‬ ‫االستيثاق من مدى وصول الرسالة إلى المستقبل وفهمه لها على النحو الذي يقصده‪.‬‬ ‫االستجابة‪ :‬وهي السلوك الذي يتخذه المستقبل بعد وصول الرسالة اليه‪ ،‬أو هي ما يقرر المستقبل فعله تجاه الرسالة سواء‬ ‫كان ايجابا أم سلبا‪ ،‬وعلى ذلك فإن الحد األعلى لالستجابة هو ان يقوم المستقبل بفعل ما يهدف اليه المرسل‪ ،‬والحد االدنى‬ ‫لالستجابة هو تجاهل المستقبل للرسالة‪.‬‬ ‫بيئة اإلتصال‪ :‬وهي الوسط الذي تتم في محيطه عملية اإلتصال بكل ظروفه وعناصره‪ ،‬وما به من مشوشات تعرقل عملية‬ ‫االتصال‪ ،‬وتشمل بيئة اإلتصال ما يلي‪:‬‬ ‫ ●البيئة المادية‪ :‬وتشمل الظروف المادية المحيطة بعناصر اإلتصال مثل الحرارة والضوء واألثاث وتنظيمه واأللوان‬ ‫والروائح والسيارات والتلفاز وغيرها‪.‬‬ ‫‪23‬‬

‫الوحدة األولى‪ :‬مقدمة في مهارات اإلتصال‬ ‫ ●البيئة الثقافية‪ :‬وتشمل كل ما يتعلق بعموميات الثقافة وهي العناصر الثقافية والسلوكيات المتمثلة في العادات والتقاليد‬ ‫السائدة والمستقرة في المجتمع والتي يستطيع من خاللها الرائي تمييز الفرد عن االخرين من حيث بيئته وجنسيته حيث يشترك‬ ‫فيها مع أفراد بلدته‪ ،‬أو خصوصيات الثقافة التي يستطيع الرائي فيها تمييز أصحاب المهن المتشابهة أو العرقيات المتشابهة‪.‬‬ ‫ ●البيئة االجتماعية‪ :‬وتشمل نظم التعامل مع األفراد والجماعات المختلفة ونسبة التعليم واألمية والنسبة بين الجنسين والنسبة‬ ‫بين المراحل العمرية المختلفة ألفراد المجتمع‪.‬‬ ‫ ●البيئة الجغرافية‪ :‬وتتمثل في التضاريس والمناخ الذي يتميز به مكاناإلتصال‪ ،‬فالبيئة الجبلية تختلف عن البيئة الساحلية‪،‬‬ ‫والبيئة الصحراوية تختلف عن البيئة الممطرة‪ ،‬والبيئة الحارة تختلف عن البيئة الباردة‪ ،‬والبيئة الريفية غير البيئة المدنية‪ ،‬فلكل‬ ‫منها صفاتها وظروفها الخاصة التي تؤثر في عملية اإلتصال‪.‬‬ ‫ ●البيئة الداخلية‪ :‬وهي الحالة النفسية التي يتواجد فيها الفرد أثناء عملية االتصال كاالنفعال والهدوء واإلجهاد والراحة‪.‬‬

‫نشاط جمعي‪:‬‬ ‫بالتعاون مع مجموعتك‪ ...‬ارسم رسما تخطيطيا يوضيح عناصر دائرة اإلتصال‪.‬‬

‫‪24‬‬

‫الوحدة األولى‪ :‬مقدمة في مهارات اإلتصال‬ ‫نشاط فردي‪:‬‬ ‫حلل النص اإلتصالي التالي إلى عناصره األساسية‪:‬‬ ‫كتب عمرو بن مسعدة إلى وزير المأمون رسالة ‪ ،‬قال فيها‪:‬‬ ‫«أما بعد‪ ،‬فإن فالنًا سألني أن أشفع له عند أمير المؤمنين‪ ،‬فأخبرته أني لم أبلغ‬ ‫عند أمير المؤمنين مبلغ الشفاعة‪ ،‬فلما وصلت الرسالة إلى المأمون َ‬ ‫وقع عليها‬ ‫بخطه‪ :‬قد فهمنا تصريحك به وتعريضك بنفسك وأجبناك إليهما وأتحفناك‬ ‫بهما»‪.‬‬ ‫من خالل قراءتك المتأنية للنص السابق حدد ما يلي‪:‬‬ ‫المرسل هو‪.................................................... :‬‬ ‫المستقبل هو‪.............................................. :‬‬ ‫الرسالة هي‪.................................................... :‬‬ ‫وسيلة اإلتصال هي‪..................................... :‬‬ ‫التغذية الراجعة هي‪.................................. :‬‬ ‫االستجابة هي‪............................................... :‬‬ ‫هل دائرة اإلتصال مكتملة؟ ‪......................‬‬

‫أنشطة‪:‬‬ ‫● ●اكتب سيناريو توضح فيه مكونات االتصال وتذكر أثر كل منها‪.‬‬ ‫● ●أعد تقرير ال يقل عن ‪ 3‬صفحات عن أهمية االتصال في حياتنا اليومية‪.‬‬ ‫● ●أعطِ أمثلة من حياتك اليومية استخدمت فيها مهارات االتصال بشكل فعال‪.‬‬

‫‪25‬‬

‫الوحدة األولى‪ :‬مقدمة في مهارات اإلتصال‬

‫المصطلحات‬ ‫المرسل‪ :‬هو مصدر الرسالة والفاعل الرئيس في تناقلها‪.‬‬ ‫الرسالة‪ :‬هي المعلومات أو األفكار أو المشاعر التي يتم تناقلها بين أطراف االتصال‪.‬‬ ‫التشويش على الرسالة‪ :‬كل العوامل التي قد تؤثر على المغزى أو المعنى وراء الرسالة التي يريد المرسل إيصالها‬ ‫للمستقبل‪.‬‬ ‫وسيلة االتصال‪ :‬هي القناة التي يتم من خاللها إيصال الرسالة من المرسل إلى المستقبل‪.‬‬ ‫المستقبل‪ :‬هو الطرف المعني بالرسالة حيث يقوم المستقبل بتحليل الرسالة وترجمتها إلى معاني ومغازي مختلفة‪.‬‬ ‫التغذية الراجعة‪ :‬استجابة المستقبل الفورية للرسالة‬

‫‪26‬‬

‫الوحدة األولى‪ :‬مقدمة في مهارات اإلتصال‬

‫ثانيا‪ :‬أنواع االتصال‬ ‫يمكن التحدث عن عدة أنواع لالتصال وذلك بناء على عدد األفراد المشاركين في عملية اإلتصال‪ ،‬حيث يمكن للفرد أن يتصل‬ ‫بفرد آخر أو بأكثر من فرد اتصاال مباشرا أو اتصاال غير مباشر‪ ،‬وبناء على ذلك يمكن تقسيم اإلتصال إلى عدة أنواع‪ ،‬ويبين‬ ‫الشكل التالي أنواع اإلتصال‪:‬‬

‫شكل (‪)6-1‬‬

‫شكل يبين أنواع اإلتصال‬ ‫اإلتصال الذاتي‪ :‬هو اإلتصال الذي يكون محوره الفرد ذاته بحيث يكون الفرد نفسه هو المرسل والمستقبل في نفس الوقت‪،‬‬ ‫وهو أحد أكثر أنواع االتصال استخداما ً في حياتنا اليومية‪ .‬حيث يتخذ الفرد قراراته بناء على المعلومات التي يتلقاها من حواسه‬ ‫هو نتيجة مخاطبته لنفسه فيما يتعلق باألفكار والمشاعر التي تدور في خلده‪ ،‬مثل االستعداد لمقابلة أو اختبار‪ ،‬أو التهيؤ لحضور‬ ‫اجتماع‪ ،‬حيث تكون وسيلة اإلتصال هي المخ الذي يترجم األفكار والمشاعر ويفسرها ويتخذ القرارات بناء على ذلك‪.‬‬ ‫ ●طرق اإلتصال مع الذات‪:‬يستخدم الفرد طرقا عديدة لكي يتواصل مع ذاته‪ ،‬ومن أمثلتها ما يلي‪:‬‬ ‫ •الحديث مع الذات‪ :‬وهو يستخدم مع كل األفراد‪ ،‬سواء بصورتهاإليجابية أو السلبية‪ ،‬يكون في كل االوقات واألماكن‬ ‫والظروف‪ ،‬حيث يبنى على المصارحة الشخصية مع النفس‪.‬‬ ‫ •مراجعة الذات‪ :‬حيث يقوم الفرد بمراجعة كلماته وأدائه ومواقفه وخططه‪ ،‬وذلك كنوع من التغذيثة الراجعة‪ ،‬من أجل‬ ‫التعديل أو اإلحجام أو االستمرار‪ ،‬وقد تأخذ مراجعة الذات صورة سلبية او صورة إيجابية كما يلي‪:‬‬ ‫‪27‬‬

‫الوحدة األولى‪ :‬مقدمة في مهارات اإلتصال‬ ‫ •لوم الذات‪ :‬وهو الصورة السلبية لمراجعة الذات‪ ،‬ويهدف إلى تأنيب الذات بشكل متكرر بسبب القيام بفعل ما‪ ،‬فإذا‬ ‫قام الشخص بأداء سلوك معين بدأ بتأنيب ذاته عما بدر منها من تصرفات وسلوكيات‪ ،‬االمر الذي يترك االثر السلبي في نفس‬ ‫الشخص يؤدي به إلى االحجام عن مداومة التواصل مع اآلخرين‪.‬‬ ‫ •نقد الذات‪ :‬وهو الصورة االيجابية لمراجعة الذات‪ ،‬ويهدف إلى الكشف عن مواطن القوة والضعف لدى الفرد ذاته‬ ‫أثناء وبعد القيام بعمل معين‪ ،‬وذلك من أجل تالفي األخطاء وتعزيز االيجابيات‪ ،‬مما يؤثر إيجابا ً في تواصل الفرد مع ذاته‬ ‫واآلخرين من حوله‪.‬‬ ‫ •تعزيز الذات‪ :‬ويهدف إلى تحفيز الفرد لذاته بعد قيامه بعمل معين واالستمرار فيه‪ ،‬وذلك من خالل متابعة عمله‬ ‫وتشجيع نفسه‪ ،‬مما يساعد في تواصل الفرد اإليجابي مع ذاته ومع اآلخرين‪.‬‬ ‫ •تقدير الذات‪ :‬يهدف إلى احترام الفرد لذاته من خالل تقديره لقدراته وإمكاناته ومهاراته‪ ،‬ويعتقد بأنها ذات قيمه ويجب‬ ‫تقديرها‪ ،‬ويشعر في داخله بأنه يستطيع انجاز أعمال ذات قيمة‪ ،‬األمر الذي يعكس قبوله لذاته‪.‬‬ ‫ ●مميزات اإلتصال الذاتي‪:‬‬ ‫ ●وحدة طرفي اإلتصال‪ ،‬فالمرسل هو نفسه المستقبل وهو الشخص ذاته‪.‬‬ ‫ ●وسيلة االتصال الرئيسية هي العقل‪.‬‬ ‫ ●الصدق‪ ،‬حيث ال يوجد مجال للشك في محتوى الرسالة اإلتصالية ألن مستقبل الرسالة هو نفسه مرسلها‪.‬‬ ‫ ●االيجابية‪ ،‬حيث يميل الشخص دائما إلى التخلص من عيوبه والظهور بافضل صورة ممكنة مما يؤدي إلى تطوير اداء‬ ‫الفرد بصفة مستمرة‪.‬‬ ‫ ●الموضوعية‪ ،‬حيث يتم الحديث مع الذات بكل موضوعية ودون تحيز‪ ،‬فال مجال للمداراه وال داعي الخفاء الحقيقة عن‬ ‫الذات‪.‬‬ ‫ ●السرية‪ ،‬حيث يتم من خالله مصارحة الذات والمحافظة اسرارها‪.‬‬ ‫ ●سرعة االستجابة‪ ،‬حيث يتم تعديل الرسالة اإلتصالية في نفس الوقت‪.‬‬ ‫ ●قلة التشويش‪ ،‬حيث تكون حواس الشخص نفسها هي وسيلة االرسال واالستقبال للرسالة اإلتصالية‪.‬‬ ‫ ●آنية التغذية الراجعة‪ ،‬حيث تكون التغذية الراجعة في نفس الوقت الرسال الرسالة وبالتالي يتم تعديل الرسالة بصورة‬ ‫فورية‪.‬‬

‫‪28‬‬

‫الوحدة األولى‪ :‬مقدمة في مهارات اإلتصال‬

‫شكل (‪)7-1‬‬

‫االتصال الذاتي هو من أصدق الحوارات‬

‫‪29‬‬

‫الوحدة األولى‪ :‬مقدمة في مهارات اإلتصال‬ ‫نشاط فردي‪:‬‬ ‫يقوم كل طالب بملء الجدول التالي ثم يتم مناقشه عدد من الحضور بصورة‬ ‫فردية أمام الزمالء عن بعض المواقف التي مروا بها واإلجرءات التي اتخذوها مع‬ ‫أنفسهم‪ ،‬ويقوم المحاضر بالحكم على مدى صحة اإلجراء المتخذ‪ ،‬وذلك طبقا لما‬ ‫يلي‪:‬‬ ‫تذكر مواقف مرت بك من حياتك الماضية‪ ،‬ثم حدد اإلجراء الذي قمت به مع نفسك‪.‬‬ ‫الموقف‬ ‫‪1‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪5‬‬

‫لوم الذات‬ ‫√‬

‫نقد‬ ‫الذات‬

‫تعزيز‬ ‫الذات‬

‫تقدير‬ ‫الذات‬

‫ال شيء‬

‫√‬ ‫√‬ ‫√‬ ‫√‬

‫اإلتصال الشخصي‪ :‬هو اإلتصال المباشر الذي يحدث بين شخصين أو أكثر‪ ،‬وهو أفضل أنواع اإلتصال ألن فرصة‬ ‫التعرف المباشر على تأثير الرسالة تكون كبيرة‪ ،‬مما يمكن قائم اإلتصال من تعديل رسالته وتوجيهها بحث تصبح أكثر فعالية‬ ‫واقناعا‪ .‬كما يمكن فيه أن نستخدم الحواس الخمس أثناء عملية التواصل‪ ،‬مما قد يهيئ الفرصة إلى تكوين عالقات وصداقات‬ ‫حميمية بين األفراد‪.‬‬ ‫ ●أنواع اإلتصال الشخصي‪ :‬ويمكن تقسيم اإلتصال الشخصي بناء على عدد األفراد المشاركين في اإلتصال إلى النوعين‬ ‫التاليين‪:‬‬ ‫ •اإلتصال الثنائي‪ :‬حيث يكون بين فردين كل منهما يقوم بدور المرسل والمستقبل في نفس الوقت مع الطرف االخر من‬ ‫خالل الرسائل اللفظية وغير اللفظية‪ ،‬فيتحقق أكبر قدر من التفاعل ويقل التشويش على الرسائل‪ ،‬وقد يتم ذلك اإلتصال وجها‬ ‫لوجه أو من خالل الوسائل التكنولوجية كالهاتف واالنترنت‪.‬‬ ‫ •اإلتصال من خالل المجموعات الصغيرة‪ :‬وهي مجموعات ال يزيد أفرادها عن عدد قليل مثل االسرة أو مجموعة‬ ‫االصدقاء‪ ،‬حيث يوجد مجموعة من المرسلين والمستقبلين في نفس الوقت‪ ،‬وبذلك تكون عملية اإلتصال أكثر تعقيدا من‬ ‫اإلتصال الثنائي‪ ،‬وتزداد فرص التشويش على الرسائل وعدم الوضوح أثناء العملية اإلتصالية‪.‬‬

‫‪30‬‬

‫الوحدة األولى‪ :‬مقدمة في مهارات اإلتصال‬ ‫ ●مميزات اإلتصال الشخصي‪:‬‬ ‫ •فورية االستجابة بين كل من المرسل والمستقبل‪.‬‬ ‫ •السير في اتجاهين‪ ،‬من المرسل إلى المستقبل والعكس‪.‬‬ ‫ •التفاعل االجتماعي بين طرفي اإلتصال من خالل وحدة المكان والزمان‪.‬‬ ‫ •المرونة‪ ،‬تعديل الرسائل وتصحيحها من خالل التغذية الراجعة الفورية‪.‬‬ ‫ •استخدام معظم حواس االنسان للمشاركين في العملية اإلتصالية‪.‬‬ ‫ •االيجابية‪ ،‬حيث يحرص كل من الطرفين على االستجابة لرسالة االخر‪.‬‬ ‫ •الوجود المادي أو الشخصي في مكان واحد‪ ،‬او تتكون لديهم تصورات مشتركة‪.‬‬ ‫ •غير محكم البناء‪ ،‬حيث ال توجد قواعد تحكمه‪ ،‬وبالتالي يصعب تكرارها بنفس المواصفات‪.‬‬ ‫ •زيادة الثقة بين طرفي اإلتصال المتقابلين وجها لوجه‪ ،‬ومضاعفة أثر عملية اإلتصال‪.‬‬ ‫اإلتصال الجمعي‪ :‬يحدث اإلتصال الجمعي بين مجموعة من األفراد أو االصدقاء بحيث يكون حجمها العددي كبير التخاذ‬ ‫قرار أو حل مشكلة‪ ،‬وقد يحدث بين شخص واحد (مرسل) ومجموعة أفراد مستمعين (مستقبلين) من خالل المحاضرات‬ ‫الدراسية أو اللقاءات العامة‪.‬‬ ‫ ●مميزات اإلتصال الجمعي‪:‬‬ ‫ •تلقائية اإلتصال كما يحدث في المحادثات غير الرسمية‪.‬‬ ‫ •وحدة االهتمام والمصلحة وااللتقاء حول األهداف العامة‪.‬‬ ‫ •امكانية استخدام اللغة المناسبة لمستوى األفراد المتحدث اليهم‪.‬‬ ‫ •انخفاض تكلفة اإلتصال بالمقارنة بالوسائل االخرى‪.‬‬ ‫ •موجه إلى عدد كبير من االشخاص ال يمكن الوصول اليهم باإلتصال الشخصي‪.‬‬ ‫ •يكون غالبا في اتجاه واحد من المرسل إلى المستقبلين‪.‬‬ ‫ •المستقبل هو من يتحكم في العملية اإلتصالية‪ ،‬حيث هو من يختار وسيلة اإلتصال وموضوعها‪.‬‬ ‫ •قد يستخدم فيه وسائل عرض الكترونية لتسهيل عملية االتصال‪.‬‬ ‫ •امكانية التفاعل محدودة بالمقارنة باالتصال الشخصي‪.‬‬ ‫اإلتصال الجماهيري‪ :‬هو اإلتصال الذي يكون موجها لجمهور كبير غير متجانس من األفراد‪ ،‬وهم في الغالب مختلفون في‬ ‫طبقاتهم االجتماعية ومستواهم الثقافي ومراكزهم المهنية‪ ،‬وغير قادرين على العمل كوحدة واحدة أو أن يجتمعوا في مكان واحد‬ ‫بشكل منظم وفعال‪ ،‬حيث ال يمكن اتمام عملية اإلتصال بينهم من خالل المواجهة المباشرة‪ ،‬لذا فإن المرسل ال يستطيع معرفة‬ ‫جميع المستقبلين بينما يستطيع جميع المستقبلين معرفة المرسل‪ .‬ويحدث اإلتصال الجماهيري من خالل وسائل اإلتصااللتقليدية‬ ‫كالكتب والمجالت والصحف والنشرات‪ ،‬ووسائل اإلتصاالاللكترونية كالجواالت واالذاعة والتلفاز واالنترنت‪ ،‬لذا فإن فرصة‬ ‫التفاعل والتغذية الراجعة بين طرفي اإلتصال تكون ضئيلة جدا بل ومنعدمة في كثير من األحيان‪ ،‬كما أن المرسل ال يعرف‬ ‫المستقبلين بينما المستقبلين يعرفون المرسل‪.‬‬ ‫‪31‬‬

‫الوحدة األولى‪ :‬مقدمة في مهارات اإلتصال‬ ‫ ●مميزات اإلتصال الجماهيري‪:‬‬ ‫ •التنظيم‪ ،‬حيث يكون اإلتصال الجماهيري معد مسبقا ومنظما بطريقة مدروسة وجيدة‪.‬‬ ‫ •قوة التأثير‪ ،‬حيث يكون تأثيره كبيرا على األفراد لما يتمتع به من دقة وجودة في االداء‪.‬‬ ‫ •الصفة الرسمية‪ ،‬حيث تكون المصادر في اإلتصال اجماهيري ناجة عن منظمات رسمية مثل المؤسسات الحكومية‬ ‫أواألهلية ذات الصفة الشرعية والتي تستهدف الربح أو كسب الوالء من الجمهور‪.‬‬ ‫ •العمومية‪ ،‬حيث تتسم رسائل اإلتصال الجماهيري بالعمومية لتناسب جميع طبقات وأفراد المجتمع باختالف ثقافاتهم‬ ‫وتكون مفهومة ومقبولة لديهم‪.‬‬ ‫ •التركيز على المعاني المشتركة‪ ،‬حيث يكون اإلتصال الجماهيري موجها لماليين االشخاص الذين ال يعرفون بعضهم‬ ‫بعضا معرفة شخصية‪.‬‬ ‫ •استخدام التكنولوجيا‪ ،‬حيث يعتمد اإلتصال الجماهيري على استخدام التكنولوجيا الحديثة ليستطيع الوصول إلى معظم‬ ‫الجماهير الكبيرة في نفس الوقت‪.‬‬ ‫ •االستمرارية‪ ،‬حيث يتميز اإلتصال الجماهيري بصفة االستمرارية في االوقات المختلفة التي تناسب ظروف المستقبلين‬ ‫على تنوع أوقاتهم وأماكنهم وبيئاتهم‪.‬‬ ‫ •التنوع‪ ،‬حيث تتنوع الرسالة اإلتصالية لتناسب اهتمامات الفئات العمرية واالجتماعية والثقافية والمهنية المختلفة‪،‬‬ ‫فتتنوع الرسالة اإلتصالية بين الرسالة الترفيهية والعلمية والتثقيفية واالجتماعية واالخبارية والرياضية‪.‬‬ ‫ •الجذب والتشويق‪ ،‬حيث يتم اعداد الرسالة اإلتصالية بشكل جذاب ومشوق للجمهور المستهدف من خالل استخدام‬ ‫الصور وااللوان والحركات والمؤثرات الصوتية وااللفاظ المناسبة وعناصر اإلتصال الرمزية المختلفة‪.‬‬ ‫اإلتصال الثقافي‪ :‬هو اإلتصال الذي يتم بين أفراد ال ينتمون إلى ثقافة واحدة‪ ،‬بل من ثقافات مختلفة‪ ،‬حيث يتعلق عادة‬ ‫بالقيم والعادات واالتجاهات والسلوكيات‪ ،‬ويأخذ االتصال الثقافي أشكاال وصورا مختلفة منها‪:‬‬

‫‪32‬‬

‫الوحدة األولى‪ :‬مقدمة في مهارات اإلتصال‬

‫شكل (‪)8-1‬‬

‫يقوم اإلتصال الثقافي على التنوع والتعدد‬

‫ ●أشكال اإلتصال الثقافي‪ :‬ويأخذ االتصال الثقافي عدة أشكال و ذلك كما يلي‪:‬‬ ‫ •من حيث العدد‪ :‬يمكن تقسيم اإلتصال الثقافي من حيث عدد أفراده إلى‪:‬‬ ‫ •فردي‪ :‬حيث يكون بين فردين من ثقافتين مختلفتين‪.‬‬ ‫ •جمعي‪ :‬حيث يكون بين مجموعتين من األفراد كل منهما من ثقافة مختلفة عن االخرى‪.‬‬ ‫ •جماهيري‪ :‬ويتم من خالل متابعة فرد من ثقافة معينة لوسائل االعالم من ثقافة أخرى‪.‬‬ ‫ •من حيث الكيفية‪ :‬يمكن تقسيم اإلتصال الثقافي من حيث كيفيته إلى‪:‬‬ ‫ •مباشر‪ :‬وذلك من خالل التعامل وجها لوجه بين فردين أو مجموعة من األفراد من ثقافات مختلفة‪ ،‬وذلك كما يحدث‬ ‫عند السفر إلى دول اخرى‪ ،‬أو مقابلة السائحين‪،‬أو ما يحدث في البلدان التي بها تنوع عرقي مثل لبنان‪.‬‬ ‫ •غير مباشر‪ :‬ويتم باستخدام األجهزة التكنولوجية الحديثة دون االنتقال إلى أماكن اخرى‪ ،‬وذلك كما يحدث من‬ ‫خالل متابعة االذاعات االجنبية والقنوات التلفازية االخرى‪ ،‬أو من خالل أجهزة الحاسوب واستخدام شبكات التواصل‬ ‫االجتماعي‪.‬‬ ‫ ●مميزات اإلتصال الثقافي‪:‬‬ ‫ •التنوع‪ ،‬حيث يؤدي تنوع الثقافات والبيئاتإلى تنوع المهارات واألفكار والمعلومات لطرفي عملية اإلتصال‪.‬‬ ‫‪33‬‬

‫الوحدة األولى‪ :‬مقدمة في مهارات اإلتصال‬ ‫ •االثراء‪،‬وذلك من خالل تبادلواضافة معلومات جديدة لكل من طرفي اإلتصال‪.‬‬ ‫ •التلقائية‪ ،‬حيث تقل فيه الصفة الرسمية‪ ،‬خاصة اذا كان مباشر لوجها لوجه‪.‬‬ ‫ •تالقح األفكار ‪،‬وذلك من خالل تبادل األفكار‬

‫واآلراء من وجهات نظر مختلفة‪ ،‬مما يؤدي إلى نمائها وتكاملها‬

‫وزيادتها‪.‬‬ ‫ •االنفتاح العقلي‪ ،‬حيث يؤدي النقاش والحوار واالطالع على ما هو جديد إلى االنفتاح العقلي‪ ،‬والنمو العقلي‪.‬‬ ‫ •اتساع الحدود‪ ،‬حيث ال يعترف اإلتصال الثقافي بحدود مكانية وال حدود زمانية معينة‪ ،‬فهو يتم بين كل الثقافات ويتم‬ ‫في كل االوقات دون قيود‪.‬‬ ‫ ●قيود على اإلتصال الثقافي‪:‬‬

‫شكل (‪)9-1‬‬

‫التقبل من الثقافات األخرى إال ما يناسب ثقافتك‬ ‫رغم أن اإلتصال الثقافي له من المميزات العديدة ما يبرره ويدعو اليه‪ ،‬إال أن عليه قيودا ومحاذيرا يجب مراعاتها بين طرفي‬ ‫عملية اإلتصال‪ ،‬وذلك قبل وأثناء وبعد عملية اإلتصال‪ ،‬ولعل تلك القيود مبناها المحافظة على القيم والثقافات والهويات‬ ‫ألطراف عملية االتصال‪ ،‬ومن هذه القيود التي يجب مراعاتها ما يلي‪:‬‬ ‫ •قبل اإلتصال الثقافي‪:‬‬ ‫ •االلتزام بالدين والمبادئ الدينيه‪.‬‬ ‫‪34‬‬

‫الوحدة األولى‪ :‬مقدمة في مهارات اإلتصال‬ ‫ •القراءة واالطالع واالستزادة من العلم‪.‬‬ ‫ •التمسك بالثقافة الخاصة‪.‬‬ ‫ •التمكن من المحاورة والنقاش والجدال بطريقة موضوعية‪.‬‬ ‫ •االنطالق من أن الثقافة المحلية هي أفضل بكثير من غيرها من الثقافات األخرى‪.‬‬ ‫ •توقع وجهات النظر المختلفة من االخرين‪.‬‬ ‫ •التهيئة للرد على المتشابهات من عناصر الثقافة‪.‬‬ ‫ •التدرب على عمليات االستنتاج والتحليل والتركيب والمقارنة‪.‬‬ ‫ •التعرف على العناصر المتفق عليها بين الثقافات المختلفة‪.‬‬ ‫ •أثناء اإلتصال الثقافي‪:‬‬ ‫ •االنطالق من االطار المرجعي والمنهجي ألطراف عملية اإلتصال‪.‬‬ ‫ •مراعاة االختالفات الثقافية لطرفي عملية اإلتصال‪.‬‬ ‫ •االلتزام بالهدوء‪.‬‬ ‫ •التعامل بالمنطق والحجة والبرهان والدليل‪.‬‬ ‫ •عدم االفتتان بما يبدو مخالفاللثقافة المحلية‪.‬‬ ‫ •سرعة البديهة والفهم السريع‪.‬‬ ‫ •االنتباه للمغالطات المقصودة وغير المقصودة‪.‬‬ ‫ •االنتباه لما يخالف العقيدة والمبادئ الدينية السامية‪.‬‬ ‫ •االقتناع بأنه ليس كل ما هو أجنبي صحيح‪ ،‬بل ان بعضه صحيح وبعضه غير صحيح‪.‬‬ ‫ •محاولة االلتزام بالثقافة الخاصة والمحافظة عليها‪.‬‬ ‫ •عدم الخضوع لألفكار الذائعة دون إعمال العقل‪ ،‬فانشارها ال يعني صحتها‪.‬‬ ‫ •االنتباه إلى المضامين الخفية لبعض الثقافات والتي تهدف إلى طمس اآلخر‪.‬‬ ‫ •بعد اإلتصال الثقافي‪:‬‬ ‫ •االستزادة بالعلم والبحث العلمي‪.‬‬ ‫ •زيادة اتقان استخدام األجهزة التكنولوجية وبرامجها الحديثة‪.‬‬ ‫ •انتقاء المفيد من عناصر الثقافات األخرى الذي يتفق مع القيم والمبادئ الدينية‪.‬‬ ‫ •تصحيح بعض المفاهيم الثقافية المغلوطة بعد التأكد من خطئها‪.‬‬ ‫ •زيادة االقتناع بالثقافة المحلية والتمسك بها‪.‬‬ ‫ •المحافظة على الثقافة المحلية‪ ،‬فهي محور الهوية ومن أسباب االنتماء المحلي‪.‬‬ ‫ •العمل على تطهير وتنقية الثقافة المحلية مما علق بها من شوائب ثقافية‪.‬‬ ‫ •االستعداد والتهيؤ التصال ثقافي آخر‪.‬‬

‫‪35‬‬

‫الوحدة األولى‪ :‬مقدمة في مهارات اإلتصال‬ ‫نشاط جمعي‪:‬‬ ‫بالتعاون مع زمالئك في المجموعة ناقش العبارة التالية‪...‬‬ ‫«يتمتع اإلتصال الذاتي بدرجة عالية من الصدق‪ ،‬بينما ال يتمتع اإلتصال الثقافي بنفس‬ ‫الدرجة من الصدق»‬ ‫إلى أي مدى تتفق مع هذه العبارة من وجهة نظرك‪ ،‬وما األسباب التي تؤيد بها رأيك؟‬

‫خصائص االتصال‬ ‫االتصال عملية معقدة تضمن التناقل المستمر للعديد من الرموز واإلشارات بين أطراف االتصال‪ ،‬وتخضع طبيعة االتصال‬ ‫بشكل مباشر للتجارب والمفاهيم الشخصية باإلضافة إلى الخلفية الثقافية ألطراف االتصال‪ ،‬وعلى ذلك فإنه ال يمكن أن تتطابق‬ ‫عمليات االتصال لكل األفراد‪ ،‬فكل عملية اتصال فريدة وتخضع لظروف وخلفيات مختلفة عن غيرها‪ .‬يتميز اإلتصال أيا‬ ‫كان نوعه بعدة خصائص‪ ،‬يتعلق بعضها بآلية عملية اإلتصال ذاتها وبعضها بعامل الزمن وبعضها بأطراف عملية اإلتصال‬ ‫وبعضها ببيئة اإلتصال‪ ،‬ومن خصائص عملية االتصال ما يلي‪:‬‬ ‫اإلتصال عملية مستمرة غير منتهية‪ :‬يتضمن اإلتصال مجموعة من األنشطة المتبادلة بين طرفي االتصال‪ ،‬والتي ليس‬ ‫لها بداية محددة وال نهاية محددة‪ ،‬فهذه االنشطة مستمرة مع بقاء االنسان في الحياة‪ .‬كما أن االتصال عملية مستمرة ال يمكن‬ ‫ايقافها عند درجة معين لدراستها والتعرف عليها‪ ،‬كما ال يمكن قولبة االتصال على صورة واحدة‪ ،‬فهو يعتمد على المشاعر‬ ‫والرغبات والمهارات الخاصة وهي متغيرة بين االفراد بتغير الزمان والمكان‪.‬‬ ‫ويشمل اإلتصال على مجموعة النهائية من األفكار واآلراء واألفعال المستمرة والتي ال يمكن تحديد بدايتها أو نهايتها بدقة‪،‬‬ ‫وتالزم عملية اإلتصال االنسان في جميع ظروفه وأوقاته ومراحله العمرية‪ ،‬فال يمكن تخيل أي انسان يعيش بال تواصل مع‬ ‫اآلخرين أو يقف تواصله مع اآلخرين عند فترة عمرية معينة‪ .‬وحيث إن االنسان متغير دائما وال يقف عند حد معين‪ ،‬فإن‬ ‫عملية اإلتصال هي أيضا دائمة التغير وفقا للظروف والوسائل المستخدمة في اإلتصال‪ ،‬وهذا التغير من أقوى عوامل استمرا‬ ‫عملية اإلتصال‪ ،‬حيث يتواصل االنسان لتبادل المعارف الجديدة والتزود بالمتغبرات الحادثة في البيئة‪ ،‬ولعل من أهم صور‬ ‫ذلك التغير في عملية اإلتصال تبادل األدوار بين كل من المرسل والمستقبل‪ ،‬األمر الذي يعزز من استمرار عملية التواصل‪.‬‬ ‫اإلتصال عملية متكاملة‪ :‬حيث تتكامل عناصر عملية اإلتصال لكي يحدث اإلتصال بالشكل الصحيح‪ ،‬فليس هناك خط‬ ‫فاصل يحدد الحدود بين أجزا عملية اإلتصال‪ ،‬كما أنه ال يمكن أن يتم اإلتصال بأحد عناصر اإلتصال فقط دون بقية العناصر‬ ‫األخرى‪ .‬إن الفصل بين عناصر اإلتصال بفواصل أو حدود معينة هو فصل تعسفي يؤدي الى تشويه معنى اإلتصال‪ ،‬ويخرج‬ ‫‪36‬‬

‫الوحدة األولى‪ :‬مقدمة في مهارات اإلتصال‬ ‫عملية اإلتصال عن معناها المقصود منها ويفقدها طبيعتها الدئرية التي هي أساس بقاء واستمرار عملية اإلتصال‪ ،‬فاإلتصال‬ ‫الفعال هو الذي تتكامل فيه العالقة بين المرسل والمستقبل والوسيلة والبيئة اإلتصالية واألهداف والتغذية الراجعة‪.‬‬ ‫اإلتصال عملية رمزية‪ :‬حيث يقوم اإلتصاألساسا على إخراج األفكار واآلراء والمعلومات من ذهن المرسل في صورة‬ ‫رموز بطريقة سهلة ومفهومة للمستقبل بحيث تصل إلى المستقبل بنفس المعنى الذي في ذهن وعقل المرسل‪ ،‬وهذه الرموز‬ ‫تأخذ شكل الكلمات أو العبارات أو الخطوط واألشكال التي المعنى لها اذا كانت منفصلة عن بعضها‪ ،‬وتعتمد عملية الترميز‬ ‫على المرسل بدرجة كبيرة فهو الذي يضفي المعاني على الرموز من خالل ترتيبها بطرق مختلفة تحمل معاني معينة وذلك‬ ‫في سياق اجتماعي معين‪ ،‬وهو ما يعبر عنه بمهارة استخدام اللغة‪.‬‬ ‫وعند قيام الفرد بعملية الترميز لألفكار التي في ذهنه واستخدام اللغة المعبرة عن أفكاره وخروجها إلى الطرف اآلخر‪ ،‬فإنه‬ ‫يمر بالمراحل التالية‪:‬‬ ‫ ●مرحلة الحذف‪ :‬وفيها يقوم الفرد بانتقاء بعض الكلمات المتوفرة في ذهنه وحذف أو اختصار مقدار كبير من المعلومات‪ ،‬إذ‬ ‫ال يستطيع الفرد ‪-‬أي فرد‪ -‬اخراج ذلك الكم الهائل من المعلومات التي في ذهنه في نفس الوقت‪ ،‬وهنا يأتي دور الطرف اآلخر‬ ‫(المستقبل) في االستفسار واالستيضاح‪ ،‬فيقوم المرسل من جديد بإخراج بعض المعلومات األخرى المكملة لما تم إخراجه في‬ ‫المرة األولى‪ ،‬وهكذا يتم الحذف واالخراج من جديد وباستمرار من خالل عملية التواصل إلى أن تتضح األفكار وتستكمل‬ ‫الصورة الذهنية لدى المستقبل‪.‬‬ ‫ ●مرحلة التشويه‪ :‬وفيها يتم تقديم معلومات مبسطة عن الصورة الذهنية التي في ذهن المرسل‪ ،‬فتصل تلك الصورة إلى ذهن‬ ‫المستقبل بطريقة غير مكتملة مما يؤدي إلى تشويه الفكرة لديه‪ ،‬وهنا يقوم المستقبل باالستفسار من جديد الستكمال الصورة‬ ‫وتصحيح التشويه الذي انتقل اليه من المرسل‪.‬‬ ‫ ●مرحلة التعميم‪ :‬وفيها يقوم الفرد باستخدام كلمات تحمل معنى التعميم‪ ،‬إذ ال يستطيع المتكلم أن يتلفظ بكل الشروط‬ ‫واالستثناءات الممكنة ألن ذلك التلفظ يؤدي إلى الملل‪ ،‬فيستخدم عبارات التعميم فيقول مثال‪ :‬كل األطفال يحبون الحلوى‪ ،‬وذلك‬ ‫بدال من أن يعدد أسماء جميع األطفال ويذكر كل واحد منهم باسمه أنه يحب الحلوى‪ .‬وهنا على المستقبل أن يستوثق من درجة‬ ‫التعميم إذ إن لكل قاعدة شواذ‪.‬‬

‫‪37‬‬

‫الوحدة األولى‪ :‬مقدمة في مهارات اإلتصال‬ ‫تدريب جمعي‪:‬‬ ‫يقسم الحضور الى مجموعات كل منها مكونة من ثالثة أفراد‪ ،‬يقوم أحد األفراد‬ ‫بدور المرسل واآلخر بدور المستقبل والثالث بدور المنسق‪ ،‬يتم تناول موضوع‬ ‫ويقوم المرسل بعرض موضوع مستخدما المراحل الثالثة للترميز (الحذف والتشويه‬ ‫والتعميم) لعرض فكرته‪ ،‬ويقوم المستقبل باالستفسار لمعرفة المعنى الحقيقي‬ ‫للكلمات وتوضيح الصورة الذهنية لديه‪ ،‬ويقوم الثالث بتنسيق الحوار وتسجيل‬ ‫مالحظاته‪.‬‬

‫اإلتصال عملية ديناميكية‪ :‬يتميز اإلتصال بأنه عملية نشطة ومتغيرة وتدور بين طرفي عملية اإلتصال‪ ،‬وأنه عملية‬ ‫تفاعلية حيث يتم تبادل األدوار بين كل من المرسل والمستقبل في نفس الوقت فيصبح المرسل مستقبال ويصبح المستقبل مرسال‬ ‫وهكذا‪ ،‬فإن العالقة التواصلية بين طرفي اإلتصال في تغير مستمر وحركة دائمة تدور بين المرسل والمستقبل‪ ،‬كما تعني‬ ‫الديناميكية في عملية اإلتصال أن كل من طرفي اإلتصال يبني أفكاره وآرائه على أفكار وآراء وردود أفعال الطرف اآلخر‪،‬‬ ‫وهكذا يتم التعديل أو الحذف أو االضافة او التصحيح أو التكامل لكل من طرفي اإلتصال فكل منهما يستفيد من اآلخر ويفيده‪.‬‬ ‫اإلتصال عملية حتمية ضرورية‪ :‬حيث يحتاج االنسان إلى التواصل مع اآلخرين وال يمكن له تجنب التواصل أو‬ ‫العيش بدون تواصل مع اآلخرين‪ ،‬سواء كان ذلك بعمد منه وقصد أو بدون قصد‪ ،‬وسواء كان اتصاله صحيحا أم خاطئا‪.‬‬ ‫فالتواصل ضرورة حياتية لقضاء حوائج االنسان وتحقيق مطالبه الشخصية واالجتماعية‪ ،‬فاالنسان بطبعه اجتماعي يعيش مع‬ ‫اآلخرين ويتفاعل معهم‪ ،‬إذ لم يثبت على ممر التاريخ االنساني المعروف أوالمسجل أن االنسان عاش بمفرده أو بمعزل عن‬ ‫اآلخرينوبعيدا عن الحياة االجتماعية‪ ،‬سواء كانت تلك الحياة االجتماعية حياة بشرية أم غير بشرية‪ ،‬فاالنسان يعيش في البيئة‬ ‫يتفاعل معها ويتواصل مع عناصرها المختلفة االنسانية والحيوانية والنباتية بل والجمادية أيضا‪ .‬كما أن االنسان يحتاج الى‬ ‫التواصل في جميع مراحله العمرية منذ الميالد وحتى الوفاة‪.‬‬

‫‪38‬‬

‫الوحدة األولى‪ :‬مقدمة في مهارات اإلتصال‬ ‫نشاط جمعي‪:‬‬ ‫ناقش مع زمالئك مدى صحة العبارة التالية مبينا وجهة نظرك‪:‬‬ ‫يحتاج الوليد البشري الى التواصل ألنه يولد عاجزا عن أداء مهامه بذاته فهو يحتاج‬ ‫الى اآلخرين‪ ،‬وكلما كبر فإنه يستطيع االعتماد على نفسه في إنجاز مهامه وأعماله‬ ‫الخاصة وبالتالي يستطيع االستغناء بذاته عن التواصل معهم‪.‬‬

‫اإلتصال عملية غير قابلة للتراجع‪ :‬نظرا ألن معظم تواصلنا مع اآلخرين يعتمد على الكلمات سواء الشفوية أو المكتوبة‪،‬‬ ‫وهي ال يمكن إعادتها بعد خروجها‪ ،‬فإن اإلتصال ايضا ال يمكن الرجوع فيه بعد حدوثه‪ ،‬فال يستطيع الفرد إلغاء ما أحدثه‬ ‫اإلتصال في اآلخرين من آثار إيجابة أو سلبية‪ ،‬بل إن كل ما يمكن فعله في هذه الحالة هو التوضيح أو التفسير أو التبرير‬ ‫التأسف أو االعتذار إلصالح ما أفسده اإلتصال أو التقليل من آثاره‪ ،‬ولكن يبقى اإلتصال قائما ومؤثرا في النفس قوال وفعال‪.‬‬ ‫ونفس الشيء يمكن أن يقال على الرسائل الرمزية واإليماءات أوالحركات واإلشارات الجسدية لتي تصدر من الفرد أثناء‬ ‫التواصل‪ ،‬إذ ال يمكن الرجوع عنها بعد صدورها‪.‬‬ ‫غير أن هناك حاالت استثنائية لالتصال يمكن الرجوع فيها‪ ،‬ولكن بشرط قبل أن تصل الرسالة إلى المستقبل‪ ،‬وهي حينما‬ ‫يكتب أحد طرفي اإلتصال رسالة اتصالية للطرف اآلخرولم يتم ارسالها بعد‪ ،‬ثم يتذكر أن بها بعض األخطاء أو السلبياتفيعدل‬ ‫عن ارسالها ويقوم بتمزيقها‪ ،‬ففي هذه الحالة لم تصل الرسالة الى الطرف اآلخر‪ ،‬ويكون صاحبها قد تراجع في رسالته‬ ‫بعدمارسالها‪ ،‬فتعتبر وكأنها لم تكن‪ .‬أما إذا وصلت الى المستقبل فإنها في هذه الحالة تأخذ صفة الرسالة الشفوية من حيث ال‬ ‫يمكن الرجوع فيها‪ .‬األمر الذي يتطلب التفسير والتصحيح أو االعتذار‪.‬‬

‫‪39‬‬

‫الوحدة األولى‪ :‬مقدمة في مهارات اإلتصال‬

‫شكل (‪)10-1‬‬

‫إذا خرجت الكلمات من فمك فيستحيل عليك استعادتها مرة أخرى‬

‫اإلتصال عملية قصدية وغير قصدية‪ :‬حيث يكون االتصال بشكل قصدي متعمد من طرفي االتصال أو أحدهما‪،‬‬ ‫وقد يكون بشكل غير متعمد من طرفي اإلتصال أو من أحدهما‪ ،‬ويمكن تقسيم االتصال بناء على عملية القصد لدى أطراف‬ ‫اإلتصال إلى األنواع التالية‪:‬‬ ‫ ●النوع األول‪ :‬أن يقوم المرسل بإرسال رسالة إلى الطرف اآلخر بشكل مقصود حيث يتم استقبالها بشكل إيجابي يجعلها‬ ‫عملية اتصال ناجحة ومؤثرة‪.‬‬ ‫ ●النوع الثاني‪ :‬أن يقوم المرسل بإرسال رسالة بطريقة غير مقصودة ولكن المستقبل يقوم باستقبالها عن قصد‪ ،‬كأن يتنصت‬ ‫شخص على مكالمة أحدهم دون إذن منه‪.‬‬ ‫ ●النوع الثالث‪ :‬أن يقوم المرسل بإصدار رسالة عن قصد منه دون أن ينتبه إليها الطرف اآلخر لالتصال فال يستجيب إليها‪.‬‬ ‫ ●النوع الرابع‪ :‬أن يتم إصدار الرسائل واستقبالها بين طرفي اإلتصال من دون قصد أو تعمد من األطراف المختلفة لعملية‬ ‫االتصال‪ ،‬فعلى سبيل المثال قد تمنح مالبسنا ومظهرنا العام انطباعا ً ويصدر رسالة قد ال نرغب في إرسالها إلى اآلخرين‪.‬‬ ‫اإلتصال عملية تفاعلية آنية‪ :‬التفاعل في اإلتصال عملية طبيعية‪ ،‬فاإلتصال نشاط قائم على التفاعل بين طرفين أو أكثر‪،‬‬ ‫‪40‬‬

‫الوحدة األولى‪ :‬مقدمة في مهارات اإلتصال‬ ‫يقوم أحدهما بارسال الرسالة اإلتصالية ويقوم اآلخر باستقبالها‪ ،‬فيتحول المستقبل نفس الوقت إلى مرسل ليرسل رسالة اتصالية‬ ‫أخرى‪ ،‬وبذلك فإن التفاعلية في اإلتصال تعني صعوبة التمييز بين المرسل والمستقبل في العملية اإلتصالية‪ ،‬حيث ال يوجد‬ ‫مرسل دائما ومستقبل دائما‪ ،‬بل تتبادل األدوار‪.‬‬ ‫وما بين االرسال واالستقبال توجد التغذية الراجعة التي تعزز عملية اإلتصالوتدعم استمرارها‪ ،‬ويتم ذلك في الوقت نفسه إذ‬ ‫ال يمكن أن يتواصل شخص بآخر في نفس المكان‪ ،‬ثم ينتظر فترة من الزمنقبل أن يقوم بالرد وإرسال االستجابة اليه‪.‬ففيالعادة‬ ‫نقومبإرسال رسائل إلى اآلخرين قبل أن يكتمل إرسالهم إلينا وهو ما يؤكد آنية التواصل‪.‬‬ ‫اإلتصال عملية متشابكة ومتداخلة‪ :‬حيث ينبع اإلتصال من تداخل عوامل شخصية واجتماعية وثقافية وبيئية لكل‬ ‫من المرسل والمستقبل‪ ،‬وذلك في ظل بيئة مشتركة بين طرفي اإلتصال‪ ،‬فال يمكن فصل أي من العوامل عن بقية العوامل‬ ‫األخرى أثناء عملية اإلتصال‪ ،‬فالعوامل الشخصية لكل من طرفي اإلتصال تكونت في بيئة اجتماعية وثقافية معينة أثرت على‬ ‫التكوين الشخصي للفرد‪ ،‬كما أن العوامل البيئية التي يعيش فيها الفرد تؤثر أيضا على السمات الشخصية للفرد وكيفية تواصله‬ ‫مع اآلخرين‪.‬‬ ‫وتتشابك كل هذه العوامل وتتداخل معا أثناء عملية التواصل‪ ،‬ليصبح كل فرد له خصائصه وسماته التي تميزه عن غيره في‬ ‫عملية التواصل‪ .‬كما تتشابك وتتداخل الكلمات والمعاني واألفكار واالتجاهات والمشاعر والظروف الشخصية للفرد أثناء‬ ‫عملية اإلتصال‪ ،‬لتخرج العبارات متناسبة مع المواقف والمشاعر واألحاسيس التي يمر بها أثناء عملية التواصل‪ ،‬فال يمكن‬ ‫أن نطلب من أحد المنشدين أن يقوم باالنشاد في أحد األفراح وهو (أي المنشد) قد فقد عزيزا لديه في حادث أليم على التو‪ ،‬إذ‬ ‫تخرج الكلمات والعبارات منه في هذه الحالة متأثرة بالحالة النفسية التي يمر بها وهي حالة الحزن‪ ،‬وال تكون مبهجة للحضور‪.‬‬ ‫ويوضح الشكل التالي خصائص عملية اإلتصال‪:‬‬

‫‪41‬‬

‫الوحدة األولى‪ :‬مقدمة في مهارات اإلتصال‬

‫شكل (‪)11-1‬‬

‫خصائص عملية اإلتصال‬

‫أنشطة‪:‬‬ ‫● ●عدد أنواع االتصال واشرح الفرق بينها‪.‬‬ ‫● ●اكتب أمثلة من حياتك العملية عن أنواع االتصال المختلفة‪.‬‬ ‫● ●اكتب أمثلة عن الحاالت األربعة لالتصال المقصود و غير المقصود‪.‬‬ ‫● ●اكتب ثالثة أمثلة على اتصال يحمل عدة معاني ووضح تلك المعاني‪.‬‬

‫‪42‬‬

‫الوحدة األولى‪ :‬مقدمة في مهارات اإلتصال‬

‫المصطلحات‬ ‫المرسل‪ :‬هو مصدر الرسالة والفاعل الرئيس في تناقلها‪.‬‬ ‫االتصال الذاتي‪ :‬تواصل الفرد مع نفسه‪ ,‬ومخاطبة نفسه بما يتعلق باألفكار والمشاعر التي تدور في نفسه‪.‬‬ ‫االتصال الجمعي‪ :‬هو التواصل بين أحد األفراد ومجموعة من األفراد المنصتون للمتحدث‪..‬‬ ‫المستقبل‪ :‬هو الطرف المعني بالرسالة حيث يقوم المستقبل بتحليل الرسالة وترجمته إلى معاني ومغازي مختلفة‪.‬‬ ‫التغذية الراجعة‪ :‬استجابة المستقبل الفورية للرسالة‪.‬‬

‫‪43‬‬

‫الوحدة األولى‪ :‬مقدمة في مهارات اإلتصال‬

‫ثالثا‪ :‬أهداف االتصال وبعض المفاهيم الخاطئة‪:‬‬ ‫أهداف اإلتصال‬ ‫اإلتصال مثل أي نشاط انساني ال ينطلق بدون أهداف‪ ،‬حيث ما يميز تصرفات االنسان وسلوكياته عن غيره من المخلوقات‬ ‫هو وجود األهداف المخطط لها سلفا‪ ،‬والهدف من أهم عناصر دائرة اإلتصال التي يقوم عليها‪ .‬كما ان األهداف التي يضعها‬ ‫االنسان لنفسة ترتبط باحتياجاته التي يريد اشباعها ليتحقق له التوازن واالستقرار الداخلي والخارجي‪ ،‬إذ يمكن تنتج الحاجات‬ ‫من وجود أهداف لدى االنسان يريد تحقيقها والوصول اليها‪ ،‬كما أن اشباع الحاجات يمكن أن يولد لدى الفرد أهدافا جديدة‬ ‫يسعى لتحقيقها من خالل اشباع حاجات معينة‪ ،‬فالعالقة بين األهداف والحاجات متداخلة‪ ،‬ويؤثر كل منهما في اآلخر‪.‬‬ ‫وكما أن األفراد مختلفون في احتياجاتهم‪ ،‬فإنهم أيضا يختلفون في أهدافهم بصفة عامة‪ ،‬وأهدافهماإلتصالية بصفة خاصة‪ ،‬إذ‬ ‫يسعى األفراد من خالل عالقاتهم اإلتصالية الى اشباع حاجات مختلفة ومتنوعة‪ ،‬والتي تتغير مع تغير مراحلهم العمرية وتنوع‬ ‫اهتماماتهم‪ ،‬وعلى ذلك فإنه من غير الممكن حصر أهداف اإلتصال تماما مثل ما يصعب حصر احتياجات البشر‪ .‬غير أن‬ ‫تعدد وتنوع األهداف أو االحتياجات ال يمنع من تصنيفها في مجاالت محددة بغرض الدراسة‪.‬وقد قام ماسلو بتصنيف الحاجات‬ ‫الشخصية الى مجاالت سبعة أساسية فيما يسمى بهرم ماسلو للحاجات الشخصية مبتدئا بأكثرها أهمية وإلحاحا عند قاعدة الهرم‪.‬‬ ‫وانطالقا من تصنيف الحاجات إلى مجموعات‪ ،‬فإنه يمكن تحديد األهداف اإلتصالية التي تلبي تلك الحاجات‪ ،‬حيث تنطلق‬ ‫أهداف اإلتصال من مجموعة الحاجات الشخصية لالنسان‪ ،‬حيث يسعى االنسان الى التواصل مع اآلخرين من أجل تلبية تلك‬ ‫المجموعة من االحتياجات الشخصية‪ ،‬ومن هنا فإن أهداف اإلتصال تكون تابعة للحاجات االنسانية ونابعة منها‪،‬‬ ‫ويمكن تحديد أهداف اإلتصال في المجاالت المختلفة كما يلي‪:‬‬ ‫أهداف شخصية‪ :‬وهي األهداف التي تتعلق بالنواحي الشخصية والبيولوجية للفرد من حيث تحقيق المطالب و الحاجات‬ ‫االساسية‪ ،‬حيث يهدف التواصل االنساني الى تلبية األهداف المتعلقة باالحتياجات البيولوجية األساسية لالنسان وذلك للمحافظة‬ ‫على بقائة في الحياة واستمرار نوعه وجنسة وتقليل عوامل الفناء التي قد يتعرض لها مع ظروف حياته‪ ،‬باالضافة الى تحقيق‬ ‫الحاجات النفسية والوجدانية ومن أمثلة تلك األهداف ما يلي‪:‬‬ ‫ ●المحافظة على الحياة‪ :‬حيث يكون التواصل من أجل تلبية الحاجة إلى الطعام والشراب‪ ،‬فيتواصل االنسان مع اآلخرين‬ ‫من أجل توفير الطعام والشراب الصحي والمناسب‪ ،‬من خالل الشراء والبيع والبحث عنه ومعرفة خصائص الطعام الصحي‬ ‫وأماكن تواجده وكيفية الحصول عليه‪.‬‬ ‫ ●الحاجة الى الدواء المناسب‪ ،‬وذلك في حالة المرض‪ ،‬حيث يتواصل االنسان مع األطباء والمتخصصين لالستفسار عن‬ ‫الحالة المرضية وكيف يحصل على الدواء المناسب لها‪ ،‬كما يتواصل من أجل وصف الحالة المرضية التي يعاني منها وصفا‬ ‫دقيقا‪ ،‬من أجل أن يتم تشخيصها تشخيصا صحيحا من الطبيب المعالج‪.‬‬ ‫ ●الشعور بالطمأنينة‪ :‬وذلك من خالل التعبير عن المشاعر والرغبات والعواطف‪ ،‬واستنباط أنطباعات اآلخرين عن الفرد‪.‬‬ ‫‪44‬‬

‫الوحدة األولى‪ :‬مقدمة في مهارات اإلتصال‬ ‫ ●التخلص من األمراض‪ ،‬فيتواصل االنسان مع غيره للتخلص االمراض الجسمية بالذهاب الى االطباء المتخصصين‬ ‫والتواصل معهم من أجل التشخيص للحالة المرضية وعالجها‪ .‬كما يتواصل االنسان مع غيره من األفراد اآلخرين للتخلص‬ ‫من األمراض النفسية التي تنتج عن العزلة عن اآلخرين‪ ،‬او القلق الناتج عن تغير الظروف التي يمر بها االنسان كالقلق من‬ ‫االختبار والقلق من تغيير المكان والقلق من االنتقال الى مهنة جديدة‪.‬‬ ‫ ●الحاجة إلى السكن والمأوى‪ ،‬والبحث عن المناسب له وألفراد أسرته للوقاية من الظروف البيئية القاسية كالحر الشديد‬ ‫أوالبرد الشديد أو حتى الهروب من الوحوش القاتلة‪ ،‬فيتواصل االنسان مع اآلخرين لمعرفة مواصفات السكن الصحي والمكان‬ ‫اآلمن للسكن‪.‬‬ ‫ ●الحاجة إلى اإلقناع‪ :‬حيث يشعر الكثيرون بالضرورة إلى إقناع اآلخرين بآرائهم‪ ،‬وتؤدي مهارات االتصال دوراً أساسيا ً‬ ‫في إقناع اآلخرين ودفعهم على التصرف بالشكل المطلوب‪ .‬وهو ما نراه بصفة يومية من خالل اإلعالنات التي نراها يوميا ً‬ ‫من التجار والمصانع التي تحث المستهلكين وتقنعهم على شراء سلعهم‪.‬‬ ‫ ●التحكم في اآلخرين‪ :‬حيث يسعى اإلنسان إلى التحكم باآلخرين وإخضاعهم لسيطرته حتى اليستطيعون التصرف بطريقة‬ ‫مخالفة للمطلوب‪ .‬وعادة ما يستخدم هذا النوع من االتصال األفراد الذين يتمتعون بموقع اجتماعي مرموق أو اتصاالت بأفراد‬ ‫مهمين أو يمتلكون معلومات قد يخشى الطرف اآلخر إفشائها‪.‬‬ ‫ ●اتخاذ القرار المناسب‪ :‬يلجأ الكثيرون إلى االتصال باآلخرين بهدف البحث عن القرار المناسب في األمور الحياتية‪ ،‬فقد‬ ‫يطلب اإلنسان النصيحة بشأن الدراسة الجامعية األمثل والوظيفة األفضل لهم‪.‬‬ ‫ ●توكيد القرارات والمواقف‪ :‬عندما يتخذ اإلنسان قرار معين فإنه قد يرغب الحقا ً بالمضي قدما بالقرار أو التراجع عنه‪،‬‬ ‫فهو قد يكون بحاجة لتوكيد القراراته أو التراجع عنها‪ ،‬وهنا يبرز دور االتصال مع ذوي الخبرة والرأي والمشورة‪.‬‬ ‫أهداف اجتماعية‪ :‬يهدف اإلتصال الى تحقيق أهدافا اجتماعية للفرد‪ ،‬اذ أن االنسان بطبعة كائن اجتماعي ال يمكن له العيش‬ ‫بمفرده وال االعتماد على ذاته فقط دون اآلخرين‪ ،‬ومن هنا نبعت أهمية اإلتصال من الناحية االجتماعية‪ ،‬ومن أهداف اإلتصال‬ ‫االجتماعية ما يلي‪:‬‬ ‫ ●تقوية الصلة‪ ،‬حيث يهدف اإلتصال الى تقوية الصلة بأفراد العائلة واألصدقاء والجيران وجماعة الرفاق الشباع احتياجاته‬ ‫االجتماعية التي ال يمكن العيش بدونها‪.‬‬ ‫ ●تحقيق التعاون‪ ،‬حيث يهدف اإلتصال الى تحقيق التعاون واالنضمام الى المجموعات المختلفة واالنتماء إليها واكتساب‬ ‫عضويتها‪.‬‬ ‫ ●المحافظة على المؤسسات االجتماعية‪ ،‬حيث يهدف اإلتصال الى تكوين وانشاء المؤسسات االجتماعية مثل األسرة‬ ‫والمحافظة على بقائها واستمرارها‪ ،‬االمر الذي يؤدي الى بقاء المجتمع متماسكا‪ ،‬فالمجتمع ما هو إال مجموعة من األسر‬ ‫يربطها رباط مشترك ويشعرون باالنتماء الى مقر اقامتهم‪.‬‬ ‫ ●التعرف على آراء اآلخرين‪ ،‬يهدف اإلتصال إلى التعرف على آراء اآلخرين وأفكارهم في سياقها االجتماعي‪ ،‬وذلك لكي‬ ‫يسير وفق أعراف المجتمع وآراءه وأفكاره وال يشذ عنهم‪ ،‬مما يشعر الفرد بالوحدة االجتماعية واالنتماء للمجتمع‪.‬‬ ‫أهداف اقتصادية‪ :‬حيث يهدف االتصال الى جمع المعلومات االقتصادية وتبادلها بشكل دائم ومستمر‪ ،‬حيث يبحث اإلنسان‬ ‫‪45‬‬

‫الوحدة األولى‪ :‬مقدمة في مهارات اإلتصال‬ ‫بشكل مستمر عن أية معلومات قد يستخدمها لتحقيق المنافع واألمن في الحياة أو إلشباع الفضول اإلنساني‪ .‬فمثالً يحرص‬ ‫بعض الناس على متابعة الصحف واألخبار بسبب رغبتهم في التعرف على ما يحدث في العالم من حولهم‪ .‬كما يهدف االتصال‬ ‫من الناحية االقتصادية الى فهم العالم والمجتمع من حولنا‪ ،‬فيحاول اإلنسان دائما ً على االتصال مع اآلخرين لفهم دورهم في‬ ‫الحياة وفهم العالم من حولهم والمجتمعات التي يعيشون فيها‪ .‬ويسعى اإلنسان دائما ً إلى اكتشاف كيف يتفاعل العالم المحيط مع‬ ‫معتقداته‪ ،‬ونظرته إلى نفسه‪ ،‬وعالقته مع اآلخرين‪ ،‬وما يظنه حقيقة وواقع‪.‬‬ ‫أهداف نفسية‪ :‬ويتمثل أهمها في الحاجات العاطفية التي تتعلق بالمشاعر‪ ،‬ويمكن تناولها من جانبين أساسيين هما‪:‬‬ ‫ ●المشاعر اإليجابية‪ :‬وهي كثيرة كالحب واالحترام والتقبل والميل واالنجذاب وغيرها من المشاعر‪ ،‬حيث يهدف التواصل‬ ‫الى تحقيق تلك المشاعر االيجابية للفرد وتقويتها‪ ،‬إذ ال يمكن تصور فرد يعيش بدونها‪ ،‬وال يمكن أن تحدث تلك المشاعر بدون‬ ‫تواصل‪.‬‬ ‫ ●المشاعر السلبية‪ :‬وهي مثل الكره واالساءة والرفض والبعد والنفور وغيرها من المشاعر‪ ،‬حيث يهدف اإلتصال الى‬ ‫توضيح تلك المشاعر لآلخرين وتقويتها أو اضعافها حسب الموقف‪ ،‬فالفرد بحاجة الى تقوية جانب الكره لديه لكل شيء مؤذي‬ ‫أو قبيح أوغير حسن‪ ،‬بينما هو في حاجة الى تقليل جانب الكره لكل فرد يرتبط به بأي نوع من العالقات االنسانية‪ ،‬وال يتم‬ ‫ذلك إال من خالل اإلتصال‪.‬‬ ‫أهداف معرفية‪ :‬وهي التي تتمثل في المعرفة والتعلم واالطالع من أجل فهم البيئة التي يعيش فيها الفرد فهما جيدا‪ ،‬فالفرد‬ ‫لديه الحاجة إلى التعلم وحب االستطالع واالكتشاف‪ ،‬وهذه الحاجة المعرفية ال تتم اال من خالل اإلتصال مع اآلخرين ونقاشهم‬ ‫ومحاورتهم والتعامل معهم لالستفسار واالستزادة من المعلومات وتصحيح الخاطئ منها‪ ،‬مما يؤدي الى توجيه الفرد في أعماله‬ ‫بعد ذلك بناء على ما لديه من معلومات‪ .‬ويتم تحقيق األهداف المعرفية من خالل التواصل بطريقتين‪:‬‬ ‫ ●األولى بطريقة نظامية‪ ،‬وتسمى التعليم‪ ،‬وهو ما يتم في مؤسسات التعليم النظامية التي يلتحق بها الفرد كالمدارس‬ ‫والجامعات‪ ،‬حيث يتم التواصل بين طرفين المعلم والمتعلم‪ ،‬حيث يقوم المعلم بإكساب المتعلم المهارات والمعارف والعلوم‬ ‫الصحيحة والمفيدة بطريقة نظامية تم التخطيط لها مسبقا‪.‬‬ ‫ ●الثانية بطريقة غير نظامية‪ ،‬وتسمى المعرفة‪ ،‬وهو ما يتم من خالل تواصل الفرد مع غيره من أفراد المجتمع باختالف‬ ‫تخصصاتهم ومؤهالتهم ومعارفهم‪ ،‬حيث يكون التواصل بين طرفين‪ ،‬احدهما هو مصدر المعلومات واآلخر مستقبل للمعلومات‪،‬‬ ‫وهي غير خاضعة لنظام معين وال اشراف جهة رقابية معينة وليس لها خطط معينة‪ ،‬فهي تتم بطريقة غير نظامية‪ ،‬وقد تكون‬ ‫المعلومات المتحصلة في هذه الحالة صحيحة وقد تكون خاطئة‪.‬‬ ‫أهداف جمالية‪ :‬وهي األهداف التي تتعلق بالنواحي الجمالية لالنسان‪ ،‬ويمكن أن نمييز النواحي الجمالية اإلتصالية التالية‪:‬‬ ‫ ●النواحي الجمالية الشخصية‪ ،‬وتتعلق بالمظهر الجمالي الشخصي من حيث الملبس وتسريحة الشعر والعطر والمقتنيات‬ ‫الشخصية وغيرها‪ ،‬وهي التي تعطي الرسائل اإلتصالية الرمزية أثناء عملية التواصل‪.‬‬ ‫ ●النواحي الجمالية البيئية‪ ،‬وتتعلق بالمكان الذي يتم في محيطه اإلتصال من حيث التجهيزات والترتيب واأللوان واالضاءة‬ ‫والتهوية والحرارة وغيرها‪ ،‬والتي تبعث السرور في النفس أثناء عملية اإلتصال‪ ،‬حيث يكون تأثيرها كبيرا في عملية اإلتصال‪.‬‬ ‫‪46‬‬

‫الوحدة األولى‪ :‬مقدمة في مهارات اإلتصال‬ ‫ ●النواحي الجمالية اإلبداعية‪ ،‬وتتعلق باإلبداع األدبي والفني سواء ما تعلق منها بمهارة استخدام اللغة مثل القصة والرواية‬ ‫والشعر‪ ،‬أو ما يتعلق باستخدام المهارات اليدوية كاألعمال التشكيلية والرسومات واألشكال الهندسية‪.‬‬ ‫أهداف التعبير عن الذات والجدارة‪ :‬وهي األهداف التي تتعلق بتحقيق واثبات الذات والتعبير عنها من خالل الوصول‬ ‫الى درجة عالية من المهارة‪ ،‬وما يتبعها من الوصول الى الجدارة في األداء‪ ،‬حيث يهدف األفراد من تواصلهم مع اآلخرين إلى‬ ‫التعبير عن أنفسهم وإثبات ذواتهم بطريقة جذابة‪ ،‬ويمكن تمييز األهداف اإلتصالية المتعلقة بالجدارة من خالل الجانبين التاليين‪:‬‬ ‫ ●اإلتصال الرمزي‪ ،‬ويتم من خالل المظهر الخارجي للفرد كالملبس وقصات الشعر والعطر وغيرها‪ ،‬أو استعراض‬ ‫الفرد لبعض المقتنيات الشخصية الثمينة كمفاتيح السيارة والمسبحة والجوال‪ ،‬أو طريقة الجلوس‪ ،‬ليعطي بذلك رسالة اتصالية‬ ‫لآلخرين بوصوله الى درجة عالية من الجدارة وأنه استطاع أن يشبع حاجته الشخصية في تحقيق ذاته‪.‬‬ ‫ ●اإلتصال اللفظي‪ ،‬وهو ما يصدر من الشخصيات القيادية والتي تتولى المناصب اإلدارية العليا كالمديرين ورؤساء‬ ‫األقسام‪ ،‬حيث يستخدمون أثناء تواصلهم مع مرؤوسيهم بعض المصطلحات أوالعبارات‪ ،‬وبطريقة إلقاء معينة‪ ،‬تشبع حاجاتهم‬ ‫الشخصية في تحقيق ذواتهم‪ ،‬وتوحي برسائل اتصالية إلى مرؤوسيهم بمستوى جدارتهم وقدراتهم التي مكنتهم من الوصول‬ ‫الى تلك المناصب اإلدارية العليا في المؤسسة التي يديرونها‪.‬‬ ‫أهداف روحانية‪ :‬حيث يتواصل االنسان مع خالقه لتلبية الحاجة الروحية‪ ،‬فاالنسان يشتمل على الجانب المادي الذي يستطيع‬ ‫تلبية احتياجاته من خالل مطالبه الجسدية‪ ،‬والجانب الروحي الذي يحتاج الى تلبية مطالبه من خالل االتصال بالقوى الغيبية‬ ‫التي يثق في أنها مصدر كل شيء وأقوى من كل شيء‪ ،‬فيلجأ إليها للتقرب منها والتماس القوة منها‪ ،‬فيتخلص من همومه وآالمه‬ ‫وأحزانه ومشاكله ويوكلها الى تلك القوة الغيبية التي تستطيع أن تلبي إليه مطالبه وتحول آالمه إلى آمال وأحزانه إلى أفراح‪.‬‬ ‫ويرى المؤمن أن هذه القوة القادرة على كل شيء هي الخالق سبحانه وتعالى فيلجأ لعبادته وتوحيده دون سواه من القوى‬ ‫األرضية األخرى المخلوقة‪ .‬ولعلمه سبحانه باحتياج االنسان إليه واإللتجاء إليه «أال يعلم من خلق وهو اللطيف الخبير»‬ ‫(الملك‪ )14:‬فقد فرض عليه الصالة لتكون صله بين العبد وخالقه‪ ،‬فيلجأ إليه كل يوم وفي كل األوقات لتلبية احتياجاته الروحية‪،‬‬ ‫ويحيا حياة متوازنة مطمئنة‪ .‬ومما يؤكد على أهمية األهداف الروحية في التواصل االنساني ما نالحظه من كثرة حاالت‬ ‫اإلكتئاب واألمراض النفسية واإلنتحار لدى األشخاص الذين يشعرون بنقص في تلية تلك الحاجة الروحية‪ ،‬أو من لديه فراغ‬ ‫روحي أو قصور في التواصل مع خالقه‪.‬‬ ‫أهداف أمنية‪ :‬حيث يسعى االنسان إلى التواصل مع اآلخرين من أجل تحقيق األهداف المتعلقة باالحتياجات األمنية الالزمة‬ ‫له‪ ،‬فكل انسان يحتاج الى الشعور باألمن واالستقرار في حياته‪ ،‬ويتحقق هذا الهدف من خالل بناء الثقة واالحترام بين‬ ‫طرفي عملية اإلتصال‪ ،‬ولقد امتن هللا على قريش بنعمة األمن في قوله تعالى «الذي أطعمهم من جوع‪ ،‬وآمنهم من خوف»‬ ‫(قريش‪ ،)4:‬ويختلف مستوى االحتياج األمني باختالف المراحل العمرية المختلفة لإلنسان وذلك كما يلي‪:‬‬ ‫ ●في مرحلة الطفولة‪ ،‬يكون أهم أهداف التواصل عند الطفل مع والديه هو تحقيق األمن واألمان فهو يمسك بيد والده وينام‬ ‫في كنف أمه ويلعب في محيط اخوانه الذين يشعر تجاههم باألمان‪ ،‬ويتجنب الطفل في هذه المرحلة الشخص الذي يهدده أمنيا‪.‬‬ ‫ ●في مرحلة الرشد‪ ،‬يبقى نفس الهدف مع الكبير أيضا‪ ،‬ولكن يأخذ شكال آخر‪ ،‬فيتواصل مع األقاراب ويكون عالقات‬ ‫‪47‬‬

‫الوحدة األولى‪ :‬مقدمة في مهارات اإلتصال‬ ‫حميمية مع األصدقاء والجيرانويلجأ للبحث عن شريك حياته لزيادة تحقيق األمان‪.‬‬ ‫ ●في مرحلة الشيخوخة‪ ،‬يزداد االحتياج الى عامل األمان‪ ،‬حيث يحرص الفرد على التواصل مع األبناء واألحفاد‪ ،‬ويزداد‬ ‫االرتباط بهم لتحقيق هدف األمان‪.‬‬ ‫ومما تجدر االشارة اليه أن تلك األهداف اإلتصالية للفرد قد تتداخل بعضها البعض‪ ،‬فالهدف الجمالي قد يتداخل مع الهدف‬ ‫األمني والهدف االجتماعي‪ ،‬واألهداف البيولوجية قد تتداخل مع األهداف االجتماعية واألهداف النفسية وهكذا فإن األهداف من‬ ‫عملية اإلتصال ال يمكن فصلها عن بعضها‪ ،‬النها تشبع حاجة عن الفرد وحاجات الفرد متداخلة حيث إن االنسان كل متكامل‪.‬‬ ‫ويمكن توضيح أهداف االتصال من خالل الشكل التالي‪:‬‬

‫شكل (‪)12-1‬‬

‫شكل يوضح أهم أهداف اإلتصال‬

‫‪48‬‬

‫الوحدة األولى‪ :‬مقدمة في مهارات اإلتصال‬ ‫نشاط جمعي‪:‬‬ ‫بالتعاون مع مجموعتك ‪ ...‬حاول كتابة مثالين لكل هدف من أهداف اإلتصال التالية‪:‬‬ ‫● ●شخصي‬ ‫● ●اجتماعي‬ ‫● ●اقتصادي‬ ‫● ●نفسي‬ ‫● ●معرفي‬ ‫● ●جمالي‬ ‫● ●تحقيق الذات‪/‬جدارة‬ ‫● ●روحي‬ ‫● ●أمني‬

‫بعض المفاهيم الخاطئة عن اإلتصال‪:‬‬ ‫قد يخطئ الكثير منا في تصوره عن اإلتصال ومهاراته ‪ ،‬فيرى البعض أن عمليةا إلتصال هي تكوين فطري عند االنسان‬ ‫وعند غيره من المخلوقات الحية‪ ،‬وعلى ذلك فهو اليحتاج إلى تعليم أو تدريب عليها ألنها تنمو طبيعيا مع الفرد ومن خالل‬ ‫التواصل يحاول الفرد حل مشكالته‪ ،‬ولكل فرد طريقته في حل المشكالت وكذلك طريقته في التواصل‪ .‬وإذا ما نظرنا بعين‬ ‫التدقيق الى عملية التواصل فإننا ندرك أن هناك كثير من التصورات الخاطئة المتعلقة بعملية اإلتصال‪ ،‬ومن هذه التصورات‬ ‫الخاطئة ما يلي‪:‬‬ ‫اإلتصال عملية وراثية‪ :‬وهذا تصور خاطئ‪ ،‬إذ يتصور البعض أن االنسان يولد ولديه مهارات اإلتصال الالزمة للحياة‬ ‫والتعامل مع اآلخرين‪ ،‬والحقيقة أن االنسان يولد ولديه عناصر اإلتصال من الحواس المختلفة والتي اذا ما استخدمها استخداما‬ ‫صحيحا وتدرب على تفعيلها تكونت لديه مهارات اإلتصال الفعال‪ ،‬فاالنسان يولد ولديه حاسة السمع والبصر واللسان‪ ،‬ولكنه‬ ‫يتعلم فيما بعد ويتدرب على كيفية االستماع وكيفية النطق والكالم واختيار االلفاظ المناسبة واستخدام االشارات والحركات‬ ‫المصاحبة للكلمات‪ ،‬حتى يستطيع اتقان مهارات اإلتصال‪ ،‬وعلى ذلك فمهارات اإلتصال هي مهارات مكتسبة وليست وراثية‪،‬‬ ‫ويحتاج االنسان الى التدريب عليها لكي يصل الى مرحلة االتقان‪.‬‬ ‫الكلمات في اإلتصال لها نفس المعنى‪ :‬وهو تصور خاطئ أيضا‪ ،‬حيث يتصور الكثير أن استخدام المرسل لكلمات‬ ‫معينة في التواصل يتم فهمها من المستقبل بنفس المعنى الذي يقصده المرسل‪ .‬فرغم أن الكلمات التي يستخدمها المرسل في‬ ‫‪49‬‬

‫الوحدة األولى‪ :‬مقدمة في مهارات اإلتصال‬ ‫اتصاله واحدة الى أنها تحمل معاني مختلفة‪ ،‬وتتوقف تلك المعاني على طريقة إلقاء المرسل‪ ،‬كما تتوقف على القدرات العقلية‬ ‫للمستقبل وخلفيته الثقافية واالجتماعية‪ ،‬وذلك كما يلي‪:‬‬ ‫ ●طريقة إلقاء المرسل‪ :‬تلعب طريقة االلقاء دورا مهما في فهم معاني الكلمات والعبارات‪ ،‬فيمكن للملقي ان يقول عبارة‬ ‫بعدة طرق ولها نفس الكلمات‪ ،‬إال أنها تفهم بمعاني مختلفة وهو ما يتضح في طريقة إلقاء الجملة التالية باستخدام المؤثرات‬ ‫الصوتية‪:‬‬ ‫ •«غدا سأشتري كيلو تفاح»‬ ‫ •«غدا سأشتري كيلو تفاح»‬ ‫ •«غدا سأشتري كيلو تفاح»‬ ‫ •«غدا سأشتري كيلو تفاح»‬ ‫ •«غدا سأشتري كيلو تفاح»‬ ‫ •«غدا سأشتري كيلو تفاح»‬

‫شكل (‪)13-1‬‬

‫يمكن أن تعطي الكلمة الواحدة معاني عديدة‬ ‫فهنا يتم فهم المعنى من المستمع في كل مرة بطريقة مختلفة عن المرة األخرى‪ ،‬حيث كان التركيز في المرة األولى على الزمن‬ ‫وفي المرة الثانية على عملية الشراء وفي المرة الثالثة على الكمية المشتراة وفي المرة الرابعة على نوع الفاكهة‪ ،‬وفي المرة‬ ‫الخامسة على الحدث أ و الخبر‪ ،‬وفي المرة السادسة مجرد معلومة عابرة يوضحها مجمل السياق‪.‬‬ ‫‪50‬‬

‫الوحدة األولى‪ :‬مقدمة في مهارات اإلتصال‬ ‫ ●فهم المستقبل‪ :‬حيث يعتمد فهم المستقبل لمعاني الكلمات على قدراته العقلية وخلفيته الثقافية والعلمية واالجتماعية‪ ،‬ففي‬ ‫المحاضرات الدراسية رغم أن المحاضر واحد‪ ،‬إال أن الطالب المستمعين جميعهم ال يفهمون ما يقوله المحاضر بنفس المعنى‪،‬‬ ‫وما يؤكد ذلك حينما يسأل المحاضر طالبه بعد المحاضرة عن النقاط األساسية التي تناولتها المحاضرة فإن الطالب ال يجيبون‬ ‫نفس االجابة بل تختلف اجاباتهم رغم انهم جميعا كانوا في قاعة واحدة ويستمعون الى نفس المحاضر‪.‬‬

‫نشاط فردي‪:‬‬ ‫حاول إلقاء الجمل التالية أمام مجموعتك بطرق مختلفة بحيث تصل إلى ذهن‬ ‫المستمع بأكبر عدد ممكن من المعاني‪ .‬حيث يقوم أحد أفراد المجموعة بتدوين‬ ‫عدد المرات ألفراد مجموعته‪ ،‬ويكون الفائز هو من يستطيع ذكر أكبر عدد ممكن‬ ‫من المعاني للجملة الواحدة‪.‬‬ ‫«األسبوع القادم لدينا اختبار مهارات االتصال»‬ ‫«غدا سأذهب لمقابلة والدي في مطار الملك فهد»‬ ‫«سنذهب إلى العمرة في عطلة نهاية األسبوع»‬ ‫«حصلت على الدرجة النهائية في اختبار اللغة االنجليزية»‬

‫اإلتصال يحل المشكالت‪ :‬وهو من التصورات الخاطئة عن اإلتصال‪ ،‬فتأثير اإلتصال ليس ايجابيا في جميع األحوال‪ ،‬بل‬ ‫إنه قد يكون سلبيا في أحيان كثيرة طبقا لطريقة اإللقاء وما يصاحبها من مؤثرات صوتية أو إيماءات وحركات جسمانية‪ ،‬فإذا‬ ‫ما صاحب اإلتصال كلمات سخرية أو صوت مرتفع أو إيماءات سلبية تشير الى االتهام‪ ،‬فإن المستقبل سيفهم الرسالة بطريقة‬ ‫سلبية وبالتالي سيقوم بالرد عليها بطريقة سلبية مناسبة لها‪ ،‬األمر الذي قد يؤدي الى إثارة المشكالت بين طرفي اإلتصال‪.‬‬ ‫وبذلك ال يمكن القول ان اإلتصال يحل المشكالت دائما‪ ،‬بل إنه قد يحل المشكالت وقد يثير المشكالت‪ ،‬ومن هنا كان البد من‬ ‫تعلم مهارات اإلتصال والتدريب عليها لتجنب إثارة المشكالت مع اآلخرين‪.‬‬ ‫مقاطعة اآلخرين إثبات للذات‪ :‬وهو تصور خاطئ لدى كثير من األفراد‪ ،‬إذ يبادر الفرد المستمع إلى مقاطعة المتحدث‬ ‫قبل أن يكمل فكرته‪ ،‬إلثبات ذاته وحضوره واإليحاء إليه بأنه يفهم ما سيقوله قبل أن ينطق به‪ ،‬ويعتبر أن االنصات إلى‬ ‫المتحدث إلى أن ينتهي من حديثه نوع من الضعف االجتماعي‪ .‬والحقيقة أن حسن االنصات إلى المتحدث حتى ينتهي من حديثه‬ ‫هو من آداب اإلتصال المهمة بل ومن عوامل نجاح عملية اإلتصال‪ ،‬حيث يقل التشويش ويزداد الفهم ويعطي رسائل ايجابية‬ ‫تزيد من الثقة بالنفس لكل من المرسل والمستقبل‪.‬‬ ‫اإلتصال دائما أفضل من عدم اإلتصال‪ :‬وهو من المفاهيم الخاطئة أيضا عن اإلتصال‪ ،‬فليس كل اإلتصال خير وليس‬ ‫كله شر وفي الحديث «من كان يؤمن باهلل واليوم اآلخر فليقل خيرا أو ليصمت» إشارة إلى أن بعض اإلتصال قد يكون شرا‬ ‫‪51‬‬

‫الوحدة األولى‪ :‬مقدمة في مهارات اإلتصال‬ ‫فاالفضل له أن ال يكون‪ .‬كما أن االتصال قد يسبب الكثير من المشكالت في بعض الحاالت ومن ذلك مثال االتصال مع أصحاب‬ ‫الجرائم أو غيرهم من الخارجين على المجتمع فعدم االتصال معهم أفضل من االتصال بهم‪.‬‬

‫‪52‬‬

‫الوحدة األولى‪ :‬مقدمة في مهارات اإلتصال‬

‫رابعا‪ :‬معوقات اإلتصال‬ ‫يقصد بمعوقات اإلتصال تلك المشاكل التي تصادف أحد عناصر عملية اإلتصال وتؤثر في كفاءة وجودة عملية اإلتصال‪ ،‬سواء‬ ‫كان ذلك التأثير بالمنع أو التعطيل أو التأخير أو التشويه‪ ،‬حيث تعمل تلك المشاكل على تشويش الرسالة اإلتصالية‪ ،‬فينعكس‬ ‫على عملية اإلتصال بأكملها فيعوقها عن تحقيق الغرض المقصود منها بالدرجة المطلوبة‪ .‬وتتعلق معوقات اإلتصال بكل‬ ‫عنصر من عناصر عملية اإلتصال‪ ،‬ومن ثم فإن التعرف على تلك المعوقات ومعالجتها أو التغلب عليها سيؤدي بشكل كبير‬ ‫إلى رفع كفاءة عملية اإلتصال والوصول الى الهدف المقصود منها‪ ،‬ويمكن تقسيم معوقات اإلتصال إلى ثالث مجموعات هي‬ ‫معوقات شخصية‪ ،‬ومعوقات مادية‪ ،‬ومعوقات معنوية‪ ،‬وذلك كما يلي‪:‬‬ ‫معوقات شخصية‪ :‬وهي المعوقات التي تتعلق بالعناصر الشخصية االنسانية في عملية اإلتصال وهي كل من المرسل‬ ‫والمستقبل‪ ،‬وتتعلق عالبا بالخبرة والثقافة والشخصية والمعتقدات‪ ،‬حيث تتشابه المعوقات لكل منهما نتيجة تبادل األدوار بينهما‪،‬‬ ‫ويمكن تحديد تلك المعوقات فيما يلي‪:‬‬ ‫ ●معوقات تتعلق بالمرسل‪ :‬وهي المعوقات التي تتعلق بالمرسل أثناء قيامه بعملية اإلتصال‪.‬‬

‫شكل (‪)14-1‬‬

‫انفعاالت المرسل تعوق عملية االتصال‪.‬‬

‫‪53‬‬

‫الوحدة األولى‪ :‬مقدمة في مهارات اإلتصال‬ ‫ومن أهم تلك المعوقات ما يلي‪:‬‬ ‫ •الترميز الخاطئ للرسالة‪.‬‬ ‫ •تصرفات المرسل غير العقالنية وغير الموضوعية‪.‬‬ ‫ •انفعاالت المرسل أثناء تقديم الرسالة‪.‬‬ ‫ •عيوب النطق والكالم عند المرسل‪.‬‬ ‫ •عدم استخدام لغة الجسد المناسبة للرسالة‪.‬‬ ‫ •المرسل غير مقتنع بالرسالة التي يقدمها‪.‬‬ ‫ •المرسل يحمل اتجاهات سلبية نحو نفسه واآلخرين‪.‬‬ ‫ •انخفاض الصوت بدرجة كبيرة ال يمكن سماعها من الطرف األخر‪.‬‬ ‫ •سوء اختيار الكلمات أوالجمل والعبارات التي تعبر عن مضمون الرسالة‪.‬‬ ‫ •مراعاة المصلحة الشخصية للمرسل بغض النظر عن مصلحة المستقبل‪.‬‬ ‫ •اختالف الخلفية الثقافية للمرسل عن الخلفية الثقافية للمستقبل‪.‬‬ ‫ •التحدث بمستوى أعلى أو أقل من مستوى المستقبل‪.‬‬ ‫ •الحالة النفسية واالنفعالية للمرسل غير المناسبة‪.‬‬ ‫ •اعتقاد المرسل بأن المستقبل يفهم الرسالة كما يفهمها هو‪.‬‬ ‫ •إغفال المرسل للحالة النفسية للمستقبل‪.‬‬ ‫ •استئثار المرسل بالحديث وعدم اعطائه الفرصة للمستقبل‪.‬‬ ‫ •االيحاءات السلبية التي يرسلها المرسل للمستقبل أثناء التواصل‪.‬‬ ‫ •تحدث المرسل بطريقة غير الئقة‪.‬‬ ‫ •استخدام كلمات توحي باالستهزاء أوالسخرية‪.‬‬ ‫ •التحدث بلغة ال يفهمها المستقبل‪.‬‬ ‫ •استخدام عبارات ومصطلحات فنية غير مفهومة من المستقبل‪.‬‬ ‫ •اختيار المرسل لوسيلة اتصال غير مناسبة‪.‬‬ ‫ •الخوف من ردود أفعال المستقبل‪.‬‬ ‫ •قولبة الناس‪.‬‬ ‫ ●معوقات تتعلق بالمستقبل‪ :‬وهي تتشابه كثيرا مع معوقات المرسل السابق ذكرها‪ ،‬باإلضافة إلى ما يلي‪:‬‬ ‫ •مقاطعة المستقبل للمرسل‪.‬‬ ‫ •وجود قصور في حاسة السمع لدى المستقبل‪.‬‬ ‫ •الحالة النفسية غير المناسبة للمستقبل‪.‬‬ ‫ •التسرع في التقييم وإصدار األحكام‪.‬‬ ‫ •التفسير الخاطئ للرسالة‪.‬‬ ‫‪54‬‬

‫الوحدة األولى‪ :‬مقدمة في مهارات اإلتصال‬ ‫ •أسئلة االستدراج التي تؤدي الى فقدان الثقة بين الطرفين‪.‬‬ ‫ •التهكم والسخرية مما يقوله المرسل‪.‬‬ ‫ •عدم التجاوب مع المرسل‪.‬‬ ‫ •االنشغال عن المرسل بالجوال أو بالمقتنيات الشخصية‪.‬‬ ‫ •التركيز على األخطاء التي يقع فيها المرسل وتصيدها‪.‬‬ ‫ •تحويل النظر بعيدا عن المرسل أثناء عملية اإلتصال‪.‬‬ ‫ •تكرار مرات الخروج واالستئذان‪.‬‬ ‫ •عدم مناسبة الموضوع الهتمامات المستقبل‪.‬‬ ‫معوقات مادية‪ :‬وهي المعوقات التي تتعلق بالعناصر المادية المكونة لعملية اإلتصال‪ ،‬كالوسيلة والرسالة والبيئة االتصالية‪،‬‬ ‫وهي تشمل المعوقات التالية‪:‬‬ ‫ ●معوقات تتعلق بوسيلة اإلتصال‪ :‬وهي المعوقات التي تتعلق بوسيلة أو قناة اإلتصال‪ ،‬حيث تكون غير مناسبة للرسالة‪،‬‬ ‫وتشتمل تلك المعوقات على ما يلي‪:‬‬ ‫ •الوسيلة غير مناسبة لعناصر العملية اإلتصالية (المرسل‪ ،‬المستقبل‪ ،‬الرسالة)‪.‬‬ ‫ •الوسيلة غير مناسبة مع وقت االتصال‪.‬‬ ‫ •استخدام الوسيلة بشكل خاطئ أو غير فعال‪.‬‬ ‫ •الوسيلة تقليدية غير متناسبة مع العصر الحالي‪.‬‬ ‫ •الوسيلة متقدمة ولكنها غير شائعة االستخدام‪.‬‬ ‫ •وجود عيوب أوأوجه قصور في الوسيلة ذاتها‪.‬‬ ‫ •استخدام الوسيلة يتطلب التدريب على مهارات فنية عليا من كل من طرفي اإلتصال‪.‬‬ ‫ •الوسيلة غير متوفرة في جميع األماكن وفي جميع األوقات‪.‬‬ ‫ •عدم التنوع في استخدام الوسيلة‪.‬‬ ‫ ●معوقات تتعلق بالرسالة‪ :‬وهي المعوقات التي تتعلق بالرسالة اإلتصالية ذاتها‪ ،‬مما يؤثر على محتواها ومغزاها‪ ،‬وتشتمل‬ ‫تلك المعوقات على ما يلي‪:‬‬ ‫ •الفهم الخاطئ لمحتوى الرسالة‪.‬‬ ‫ •انتقاء الكلمات المعقدة غير المتداولة وصعبة الفهم‪.‬‬ ‫ •الرسالة متخمة بالمعلومات والمصطلحات الفنية‪.‬‬ ‫ •استخدام الرسالة للجمل المركبة‪.‬‬ ‫ •احتواء الرسالة على اختصارات غير معروفة للجميع‪.‬‬ ‫ •عدم اشتمال الرسالة على عنصر التشويق واإلثارة لطرفي اإلتصال‪.‬‬ ‫ •موضوع الرسالة غير مناسب الهتمامات وإدراكات المستقبل‪.‬‬ ‫‪55‬‬

‫الوحدة األولى‪ :‬مقدمة في مهارات اإلتصال‬ ‫ •الكم الكبير من الرسائل في وقت واحد‪.‬‬ ‫ •لغة الرسالة غير مفهومة لطرفي عملية اإلتصال‪.‬‬ ‫ •فهم الرسالة من المرسل يختلف عن فهمها من المستقبل‪.‬‬ ‫ •استخدام الرسالة لكلمات غير مألوفة لطرفي عملية اإلتصال‪.‬‬ ‫ •الرسالة تحمل معاني وأفكار مشوشة‪.‬‬ ‫ •استخدام اللغة غير المباشرة‪.‬‬ ‫ •تشتمل الرسالة على أكثر من معنى دون تحديد أحد هذه المعاني‪.‬‬ ‫ •استخدم الرسالة للرموز العلمية والمصطلحات الفنية غير المناسبة لطرفي اإلتصال‪.‬‬ ‫ ●معوقات تتعلق ببيئة اإلتصال‪ :‬وهي المعوقات التي تتعلق ببيئة اإلتصال المحيطة سواء كانت البيئة مادية ومعنوية وتسبب‬ ‫تشويش عملية االتصال‪ ،‬وتشمل تلك المعوقات على ما يلي‪:‬‬ ‫ •كل من المرسل والمستقبل يجهلون األهداف المشتركة للرسالة‪.‬‬ ‫ •البيئة اإلتصالية ال تشجع على التغذية الراجعة لالتصال‪.‬‬ ‫ •الظروف البيئية الطبيعية (الحرارة والتهوية والضوء واالمكانيات المادية) غير مناسبة‪.‬‬ ‫ •اختالف العادات والتقاليد الثقافية واالجتماعية للبيئة اإلتصالية‪.‬‬ ‫ •االنفجار المعرفي الذي يميز العصر‪ ،‬وما صاحبه من كم هائل للمعلومات‪.‬‬ ‫ •البيئة اإلتصالية ال تسمح إال باإلتصال في اتجاه واحد‪.‬‬ ‫ •البيئة اإلتصالية ال تسمح باإلتصال المباشر بين طرفي اإلتصال‪.‬‬ ‫ •اعتماد العملية اإلتصالية كلية على جهاز تكنولوجي واحد فقط دون تنوع‪.‬‬ ‫ •قلة التنظيم في البيئة اإلتصالية‪ ،‬وما ينتج عنه من كثرة المقاطعات أثناء عملية اإلتصال‪.‬‬ ‫ •قلة الثبات النسبي للظروف البيئية‪ ،‬وتغيرها باستمرار‪.‬‬ ‫معوقات معنوية‪ :‬وهي المعوقات التي تتعلق بالعناصر المعنوية المكونة لعملية اإلتصال‪ ،‬وتشمل كل من المعوقات‬ ‫التالية‪:‬‬ ‫ ●معوقات تتعلق بأهداف اإلتصال‪ :‬حيث إن عملية اإلتصال ال تتم بدون أهداف‪ ،‬وتشمل تلك المعوقات على ما يلي‪:‬‬ ‫ •الهدف من اإلتصال غير واضح لطرفي اإلتصال أو ألحدهما‪.‬‬ ‫ •إختالف هدف المرسل عن هدف المستقبل في العملية اإلتصالية‪.‬‬ ‫ •الهدف من اإلتصال غير واقعي وال يمكن تحقيقه‪.‬‬ ‫ •أهداف اإلتصال تتعارض مع قيم ثقافة وعرف المجتمع‪.‬‬ ‫ •أهداف اإلتصال غير منسجمة وتتعارض مع بعضها البعض‪.‬‬ ‫ •أهداف اإلتصال غير متسقة مع مضمون الرسالة اإلتصالية‪.‬‬ ‫ ●معوقات تتعلق بكيفية اإلتصال‪ :‬وهي المعوقات التي تتعلق بسير العملية اإلتصالية وكيفية أدائها‪ ،‬وسلوكيات كل من طرفي‬ ‫‪56‬‬

‫الوحدة األولى‪ :‬مقدمة في مهارات اإلتصال‬ ‫اإلتصال أثناء عملية اإلتصال‪ ،‬وتشمل تلك المعوقات على ما يلي‪:‬‬ ‫ •التعالي والتكبر من أحد طرفي اإلتصال‪.‬‬ ‫ •االنشغال بأشياء خارجية عن عملية اإلتصال‪.‬‬ ‫ •عالمات القلق والتوتر المستمر أثناء عملية اإلتصال‪.‬‬ ‫ •االشارات المستخدمة وتعبيرات الوجه السلبية التي تصدر من أحد طرفي عملية اإلتصال‪.‬‬ ‫ •المظهر الشخصي العام‪ ،‬وما يحمله من رسائل ضمنيةسلبية‪.‬‬ ‫ •كيفية الجلوس أثناء عملية اإلتصال‪.‬‬ ‫ •طريقة التحدث وكيفية إخراج الكلمات والعبارات أثناء عملية اإلتصال‪.‬‬ ‫ •ارتفاع األصوات والصراخ أثناء عملية اإلتصال‪.‬‬ ‫ •تحدث كل من طرفي اإلتصال معا وفي نفس الوقت دون أن يستمع أي منهما لآلخر‪.‬‬ ‫ •استخدام المجامال المصطنعة أثناء عملية اإلتصال‪.‬‬ ‫ •تحول العملية اإلتصالية الى جدال عقيم ال فائدة منه‪.‬‬ ‫ ●معوقات تتعلق بتوقيت اإلتصال‪ :‬المعوقات المتعلقة بتوقيت العملية اإلتصالية‪ ،‬ومدى مناسبته لكل من طرفي اإلتصال‬ ‫أثناء عملية اإلتصال وللرسالة ذاتها‪ ،‬وتشمل تلك المعوقات على ما يلي‪:‬‬ ‫ •ضيق الوقت المتاح للعملية اإلتصالية‪.‬‬ ‫ •طول الوقت المخصص للعملية اإلتصالية‪.‬‬ ‫ •التوقيت غير المناسب‪.‬‬ ‫ •عدم مرونة وقت اإلتصال‪ ،‬حيث الوقت محدد سلفا وال يمكن تغييره‪.‬‬

‫‪57‬‬

‫الوحدة األولى‪ :‬مقدمة في مهارات اإلتصال‬

‫شكل (‪)15-1‬‬

‫احرص أن تختار الوقت المناسب لالتصال‬

‫‪58‬‬

‫الوحدة األولى‪ :‬مقدمة في مهارات اإلتصال‬ ‫ويبين الشكل التالي أهم معوقات اإلتصال‪:‬‬

‫شكل (‪)16-1‬‬

‫أهم معوقات اإلتصال‬

‫‪59‬‬

‫الوحدة األولى‪ :‬مقدمة في مهارات اإلتصال‬ ‫معوقات اإلتصال باآلخرين‬

‫شكل (‪)17-1‬‬

‫اختالف البيئة النفسية واالجتماعية يعوق من فعالية االتصال‬

‫توجد كثير من المعوقات التي تسبب سوء االتصال مع اآلخرين والتي ترجع الى نوع العالقة االتصالية وكيفية سيرها‪ ،‬وذلك‬ ‫باالضافة الى المعوقات السابق ذكرها‪ ،‬ومن هذه المعوقات ما يلي‪:‬‬ ‫ ●التسرع في الحكم على اآلخرين قبل االنتهاء من االتصال‪.‬‬ ‫ ●مقاطعة المرسل قبل إتمام الرسالة‪.‬‬ ‫ ●عدم رغبة المرسل في سماع رد فعل المستقبل‪.‬‬ ‫ ●التوتر والقلق عند المقاطعة واالستفسار‪.‬‬ ‫ ●عدم رغبة المستقبل في االستماع واالنصات‪.‬‬ ‫ ●عدم السماح لآلخرين بإدالء آرائهم‪.‬‬ ‫ ●االستمرار بالنصح واإلرشاد‪.‬‬ ‫ ●البيئة االتصالية مليئة بالمشوشات‪.‬‬ ‫ ●التعالي في الحديث والتجاهل‪.‬‬ ‫ ●عدم قناعة أي من طرفي االتصال بعملية االتصال او بالرسالة االتصالية‪.‬‬ ‫‪60‬‬

‫الوحدة األولى‪ :‬مقدمة في مهارات اإلتصال‬ ‫ ●السخرية والتهكم والمزاح الثقيل‪.‬‬ ‫ ●انشغاالت الجانبية ألطراف اإلتصال‪.‬‬ ‫ ●المجادلة والبعد عن الموضوع األصلي‪.‬‬ ‫ ●التركيز على األخطاء والعيوب لكل من الطرفين‪.‬‬ ‫ ●التوتر النفسي ألطراف اإلتصال‪.‬‬

‫نشاط جمعي‪:‬‬ ‫بالتعاون مع مجموعتك ‪ ...‬حاول كتابة اكبر عدد ممكن من معوقات اإلتصال في‬ ‫محاضرة اليوم منذ بدايتها حتى اآلن متبعا التصنيف السابق للمعوقات وحسب‬ ‫الجدول التالي‪:‬‬ ‫معوقات شخصية‬ ‫المرسل‬

‫المستقبل‬

‫معوقات مادية‬ ‫الوسيلة‬

‫الرسالة‬

‫معوقات معنوية‬ ‫البيئة‬

‫األهداف‬

‫الكيفية‬

‫التوقيت‬

‫‪1‬‬

‫‪2‬‬

‫‪3‬‬

‫‪4‬‬

‫‪5‬‬

‫‪6‬‬

‫‪7‬‬

‫‪8‬‬

‫‪9‬‬

‫‪61‬‬

‫الوحدة األولى‪ :‬مقدمة في مهارات اإلتصال‬ ‫اتجاهات اإلتصال‬ ‫االتصال عملية مشتركة بين طرفين‪ ،‬فعندما يتكلم أحد األفراد فالبد من وجود فرد آخر منصت له لكي يتعرف على رأي‬ ‫المرسل وأفكاره ويحدد ما إذا كان من الممكن التقاء أفكارهما أم ال‪ ،‬كذلك فإن المرسل يهتم بمعرفة رد فعل المستقبل‪ ،‬ألن‬ ‫تجاهل رد فعل المستقبل أو عدم اظهار االهتمام به يعتبر من األمور التي تقضي على االتصال الفعال وتهدد بإيقافه‪.‬‬ ‫ويالحظ أن كل اتصال له اتجاهان‪ ،‬من المرسل الى المستقبل والعكس وذلك لكي تكون عملية االتصال متكاملة‪ ،‬فإذا كان‬ ‫االتصال في اتجاه واحد دائما من المرسل الى المستقبل فإنه سيتوقف حتما بعد فترة وجيزة‪ .‬ويوجد أكثر من تقسيم لعملية‬ ‫االتصال‪ ،‬ومن هذه التقسيمات ما يلي‪:‬‬ ‫أوال‪ :‬تقسيم االتصال طبقا التجاهه‪ :‬حيث يقسم االتصال طبقا التجاهه إلى‪:‬‬ ‫ ●االتصال من أعلى ألسفل‪ :‬ويكون من قمة التنظيم الهرمي االداري الى أدنى المستويات االدارية في المؤسسة‪ ،‬حيث يعتمد‬ ‫هذا االتصال على توجيهات وتعميمات ادارية والتي تتضمن القواعد واألوامر والتعليمات‪ .‬ويهدف هذا االتصال الى مساعدة‬ ‫اآلخرين في تحسين أعمالهم وأدائهم الوظيفي‪ .‬وقد تأخذ هذه التعليمات شكال شفويا‪ ،‬كما قد تأخذ شكال مكتوبا‪.‬‬ ‫ ●االتصال من أسفل ألعلى‪ :‬وتكون هذه االتصاالت من أسفل الهرم االداري الى قمته‪ ،‬وتتمثل في مجموعة التقارير‬ ‫المرفوعة من المستويات الدنيا الى المستويات العليا‪ ،‬وهي من األهمية بمكان إذ يصعب ادارة المؤسسات بدونها‪ ،‬حيث يتم‬ ‫تعديل القرارات بناء عليها‪.‬‬ ‫ ●االتصال الجانبي‪ :‬وتكون في اتجاه أفقي بين األفراد في نفس المستوى من التنظيم االداري‪ ،‬ويكون مهمته تسهيل العمل‬ ‫وتكامله بين اإلدارات المختلفة للمؤسسة‪ .‬وهو قد يأخذ شكال مكتوبا أو شفويا‪ ،‬ويدعم هذا النوع من االتصال العالقات الجيدة‬ ‫بين األفراد في المؤسسة‪.‬‬ ‫ثانيا‪ :‬تقسيم االتصال طبقا لشكله‪ :‬حيث يقسم االتصال طبقا لشكله إلى‪:‬‬ ‫ ●شكل العجلة‪ :‬هذا النمط يتيح لعضو واحد في المحور (الرئيس أو المدير) أن يتصل بأعضاء المجموعة اآلخرين‪ ،‬وال‬ ‫يستطيع أعضاء المجموعة في هذا النمط االتصال المباشر َإل بالرئيس‪ ،‬أي أن االتصال فيما بينهم يتم عن طريقه فقط‪،‬‬ ‫واستخدام هذا األسلوب يجعل سلطة اتخاذ القرار تتركز في يد الرئيس أو المدير‪.‬‬ ‫ ●شكل الدائرة‪ :‬هذا النمط يتيح لكل عضو أن يتصل اتصاالً مباشراً بعضوين آخرين فقط‪ ،‬ويمكن االتصال ببقية أعضاء‬ ‫المجموعة بوساطة أحد األعضاء الذين يتصل بهم اتصاالً مباشراً‪.‬‬ ‫ ●شكل السلسلة‪ :‬في هذا النمط يكون جميع األعضاء في خط واحد‪ ،‬حيث ال يستطيع أي عضو االتصال المباشر بعضوين‬ ‫إال إذا كان عن طريق أحد األفراد الذين يمثلون مراكز مهمة‪ ،‬ويالحظ أن الفرد الذي يقع في منتصف السلسلة يملك النفوذ‬ ‫والتأثير األكبر‪.‬‬ ‫ ●شكل الشبكة‪ :‬هذا النمط يتيح لكل أفراد التنظيم االتصال المباشر بأي فرد فيه‪ ،‬واستخدام هذا النمط يؤدي إلى بطء توصيل‬ ‫وفعالة‪.‬‬ ‫المعلومات‪ ،‬وإلى إمكانية زيادة التحريف فيها‪ ،‬ومن ثم يقلل من الوصول إلى قرارات سليمة َ‬ ‫‪62‬‬

‫الوحدة األولى‪ :‬مقدمة في مهارات اإلتصال‬ ‫أنشطة فردية‪:‬‬ ‫اكتب تقرير من ثالثة صفحات تعدد فيه أغراض االتصال وتشرح الفرق بينها‪.‬‬ ‫اذكر أمثلة واقعية على كل غرض من أغراض االتصال‪.‬‬ ‫اذكر بشكل مفصل كل المعوقات التي يمكن أن تؤثر على عملية االتصال التالية‬ ‫”اجتمع أحد مدراء الفنادق مع موظفيه لدراسة طلبات الموظفين ودراسة السبل‬ ‫المتاحة لالرتقاء بمستوى الخدمات في الفندق“‬

‫المصطلحات‬ ‫التشويش على الرسالة‪ :‬كل العوامل التي قد تؤثر على المغزى أو المعنى وراء الرسالة التي يريد المرسل إيصالها‬ ‫للمستقبل‪ ،‬وتعمل على وصولها بغير المقصود‪.‬‬ ‫وسيلة االتصال‪ :‬هي القناة التي يتم من خاللها إيصال الرسالة من المرسل إلى المستقبل‬

‫‪63‬‬

‫الوحدة األولى‪ :‬مقدمة في مهارات اإلتصال‬

‫المراجع‬ ‫ ●جامعة الملك سعود‪2010 ،‬م‪ :‬مقرر مهارات االتصال‪ ،‬شركة الرشد العاليمة‪ ،‬الرياض‪ ،‬المملكة العربية السعودية‪.‬‬ ‫ ●كمال كامل‪2007 ،‬م‪ :‬مهارات االتصال‪ ،‬المركز القومي للبحوث االجتماعية والجنائية‪ ،‬القاهرة‬ ‫ ●حسن عماد ملكاوي‪ :‬تكنولوجيا اإلتصال الحديثة في عصر المعلومات‪ ،‬ط‪ 2‬القاهرة‪ ،‬الدار المصرية اللبنانية‪،1997 ،‬‬ ‫ص‪.41‬‬ ‫ ●سالمة عبد الحافظ محمد‪ :‬وسائل اإلتصال وأسسها النفسية والتربوية‪ ،‬عمان‪ ،‬دار الفكر‪.1993 ،‬‬ ‫ ●زكريا الشيخ‪ ،‬أديب العتوم ومحمد دياب‪ :‬مهارات تطوير الذات‪ ،‬االردن‪ ،‬بدون تاريخ‪.‬‬ ‫ ●وليد الشعيبي‪ :‬فن ومهارات االتصال الفعال‪ ،‬اليمن‪ ،‬بدون تاريخ‪.‬‬ ‫‪● Dave Barry (2001): Interpersonal behavior and communication Ind University.‬‬ ‫‪● http://www.asyeh.com‬‬

‫‪64‬‬

‫الوحدة الثانية‪ :‬مهارات اإلتصال األساسية‬

‫الوحدة الثانية‬

‫مهارات اإلتصال األساسية‬

‫‪65‬‬

‫الوحدة الثانية‪ :‬مهارات اإلتصال األساسية‬

‫مقدمة‬ ‫يقوم اإلتصال أساسا بين األفراد على استخدام الكلمات والجمل أوالعبارات واأللفاظ في التواصل مع اآلخرين‪ ،‬سواء كان هذا‬ ‫التواصل بشكل شفهي أو بشكل مكتوب‪ ،‬فيتم تبادل الخبرات ونقل المعارف والعلوم بين األفراد وزيادة العالقات بين األفراد‬ ‫وتقوية األواصر بينهم‪ .‬ومن هنا فإن اإلتصال ضرورة مهمة في حياة األفراد ويتوقف عليه نجاحهم في الحياة‪ ،‬سواء في العمل‬ ‫أو في المنزل أو في الدراسة أو في قطاعات األعمال المختلفة‪.‬‬ ‫وعملية اإلتصال ليست عملية آلية أو فطرية تولد مع االنسان‪ ،‬بل هي عملية مكتسبة يتدرب االنسان على مهاراتها وفنونها‬ ‫وكيفيتها إلى أن يصل فيها إلى درجة االتقان‪ ،‬وبذلك يمكن اعتبار اإلتصال عملية مهارية تحتاج إلى تعليم وتدريب وممارسة‬ ‫في المواقف والظروف المختلفة لكي تنمو‪ ،‬حيث إن األفراد مختلفين ولكل منهم له طريقته الخاصة في التعامل والتواصل‪،‬‬ ‫مما يحتم على القادة والمعلمين وأولياء األمور وغيرهم أن يتدربوا على فنونها ومهاراتها ويطوروا من أدائهم فيها إلقناع من‬ ‫يتعاملون معهم وكسب ودهم‪.‬‬

‫معنى المهارة‪:‬‬ ‫أنعم هللا على اإلنسان بالقدرة على تنمية مواهبه ومهاراته في االتصال من خالل التعلم واالكتساب والتدريب المستمر‪.‬‬ ‫فاالتصال مهارة مهمة ال تكتسب إال من خالل التعليم والممارسة‪ .‬المهارة هي نشاط متعلم غير وراثي‪ ،‬وتعني القدرة على عمل‬ ‫شيء بصورة جيدة‪ ،‬وهي تتطور من خالل الممارسة والتدريب‪ ،‬وتتضمن المهارة سلوكا في موقف معين‪ ،‬وهي أمر شخصي‪،‬‬ ‫فال يمكن تصور شخص لديه مهارة جيدة في سلوك معين ان يكون بالضرورة ماهرا في مجال آخر‪ ،‬فليس بالضرورة أن‬ ‫يكون النجار الماهر بالنجارة ولديه ابداعات فنية فيها أن يكون ماهرا بالحدادة أو بصيانة االجهزة االلكترونية‪ ،‬فالمهارة تختص‬ ‫بمجال معين وهي ليست مطلقة‪ ،‬حيث ال يتعلم االنسان مهارات عامة تنطبق على نطاق واسع في كل المواقف‪ ،‬ولكن يتعلم‬ ‫مهارات نوعية تنطبق على أعمال أو مهام نوعية‪ ،‬وعلى ذلك فالمهارة هي المقدرة على األداء الجيد في مجال معين‪.‬‬ ‫وتتضمن المهارة مجموعة من العمليات التي تنتظم داخل نمط معين وتتطلب نشاطا جسميا أو عقليا أو كألهما‪ ،‬كما يرتبط‬ ‫بالمهارة أيضا التلقائية والتي تشير إلى المقدرة على األداء في أقل وقت ممكن دون تردد أو توقف إلى ان يصل إلى الخبرة‪.‬‬ ‫والشخص الخبير هو المتمكن من العمل على أساس السرعة والدقة والكفاءة في استخدام المصادر‪.‬‬ ‫ولكي يتمكن الفرد من اكتساب مهارة االتصال اللفظي فإنه تحتاج إلى أمرين‪:‬‬ ‫ ●معرفة نظرية‪ :‬من المهم أن يدرك كل طالب المبادئ النظرية التي تبنى عليها كل مهارة حتى يتمكن من اتقانها وقياس‬ ‫مدى فاعليتها‪.‬‬ ‫ ●ممارسة عملية‪ :‬من المستحيل أن يكتسب اإلنسان المهارات من خالل المعرفة النظرية فقط‪ ،‬بل ويحتاج اإلنسان إلى‬ ‫تدريب عملي مستمر على استخدام المهارة قبل أن يتمكن من اتقانها واستخدامها بفعالية‪.‬‬

‫‪66‬‬

‫الوحدة الثانية‪ :‬مهارات اإلتصال األساسية‬ ‫ويمكن تعريف المهارة على أنها “المقدرة على أداء عمل ما بدرجة عالية من اإلتقان بمجهود أقل وفي أقل وقت ممكن بأقل‬ ‫التكاليف”‪.‬‬ ‫ومهارات اإلتصال هي المهارات التي تتعلق بالعملية اإلتصالية وبعناصر عملية اإلتصال‪ ،‬ويمكن تعريف مهارة اإلتصال‬ ‫على أنها “مجموعة السلوكيات والمظاهر والقدرات التي تتعلق باإلتصال مع اآلخرين‪ ،‬وتتيح الفرصة للفرد أن يتفاعل بكفاءة‬ ‫ويحدث تأثيرا في اآلخرين”‪.‬‬

‫‪67‬‬

‫الوحدة الثانية‪ :‬مهارات اإلتصال األساسية‬

‫أوال‪ :‬مفهوم اإلتصال اللفظي‬ ‫االتصال اللفظي هو العملية التي يتم خاللها تفاعل األفراد سويا من خالل االشارات الصوتيه وما تكونه من ألفاظ وكلمات أو‬ ‫عبارات‪ ،‬ويعرف اإلتصال اللفظي على أنه “تبادل اللغة الكالمية من خالل الحديث بين طرفين (المرسل والمستقبل) بهدف‬ ‫إيصال أكبر قدر ممكن من معاني الرسالة ومحتواها”‪ ،‬فاالتصال بناء على ذلك عالقة بين طرفين لنقل رسالة لها هدف معين‪.‬‬ ‫ويمكن تقسيم االتصال اللفظي إلى نوعين‪:‬‬ ‫ ●اتصال صوتي‪ :‬ويكون تأثير هذا النوع على االتصال بنسبة ‪ %7‬من عملية االتصال‪.‬‬ ‫ ●اتصال غير لفظي‪ :‬والذي ينقسم إلى النوعين التاليين‪:‬‬ ‫ • نبرة الصوت‪ :‬وهي المؤثرات الصوتية المصاحبة للكلمات والتي يكون تأثيرها بنسبة ‪ %83‬من عملية االتصال‪.‬‬ ‫ •لغة الجسم واإلشارات‪ :‬وهي اللغة الرمزية والتي يصل تإثيرها الى نسبة ‪ %55‬من عملية االتصال‪.‬‬ ‫ويتركز االتصال اللفظي على الكالم المنطوق أو المكتوب حيث تعد اللغة أحد أهم وسائل االتصال بغض النظر عن هدف أو‬ ‫طبيعة االتصال‪ ،‬وبالعادة هناك اختالف واضح بين األشخاص وطريقة تعبيرهم عن أفكارهم ومشاعرهم من خالل الكلمات‬ ‫حيث تختلف الكلمات المنتقاة من شخص آلخر مما يجعل االتصال اللفظي عملية متنوعة وصعب تكرارها‪ .‬ويشمل االتصال‬ ‫اللفظي العديد من الوسائل وقنوات االتصال المختلفة كالمقابالت الشخصية‪ ،‬وشبكات الفيديوكونفرانس‪ ،‬والرسائل المكتوبة‪.‬‬ ‫وتتحلى كل من هذه الوسائل بالعديد من اإليجابيات والسلبيات وعلى المرسل اختيار الوسيلة المناسبة لنقل الرسالة ومحتواها‬ ‫بفعالية ونجاح‪.‬‬

‫مهارات أساسية لإلتصال اللفظي‬ ‫ينقسم االتصال اللفظي الى نوعين أساسيين هما االتصال الشفهي واالتصال الكتابي‪ ،‬كما يمكن تمييز االتصال الشفهي الى‬ ‫جزئين‪ :‬الجزء األول هو الكلمات والجزء الثاني هو المؤثرات الصوتية التي تخرج بها الحروف والكلمات‪ .‬ولكل قسم من هذه‬ ‫األقسام مهاراته الالزمة لتفعيل عملية االتصال‪ .‬ومن المهارات المهمة لإلتصال اللفظي ما يلي‪:‬‬ ‫مهارات االتصال الشفهي‪ :‬وتشتمل على المهارات التي تتعلق بعملية النطق واستخدام المؤثرات الصوتية في عملية‬ ‫االتصال‪ ،‬ومن المهارات الالزمة لالتصال الشفهي ما يلي‪:‬‬ ‫ ●مهارة التحدث‪ :‬وهي القدرة على االستخدام الجيد للغة أثناء عملية االتصال باالضافة إلى اإللقاء الجيد لها‪.‬‬ ‫ ●مهارة االستماع‪ :‬وهي القدرة على اعمال العقل فيما يقال واالنفعال معه واالستجابة الصحيحة له‪.‬‬ ‫مهارات االتصال الكتابي‪ :‬وتشتمل على المهارات التي تتعلق بالقدرة على التعبير الكتابي وتسجيل البيانات بصورة تسهل‬ ‫من عملية توصيل الرسالة بالطريقة الصحيحة الى المستقبل‪ ،‬ومن المهارات الالزمة لالتصال الشفهي ما يلي‪:‬‬ ‫ ●مهارة الكتابة‪ :‬وهي مهارة التركيز على قواعد اللغة واتقان الكتابة بدون أخطاء إمالئية والتعبير الصحيح باستخدام‬ ‫‪68‬‬

‫الوحدة الثانية‪ :‬مهارات اإلتصال األساسية‬ ‫الكلمات المناسبة‪.‬‬ ‫ ●مهارة القراءة‪ :‬وهي مهارة التعرف على الكلمات والحروف وتحويلها الى معاني ومدركات لدى الفرد بحيث تصل‬ ‫المعاني الحقيقية للكلمات دون تحريف او تشويه‪.‬‬ ‫إن هذه المهارات المهمة في عملية االتصال تحتاج الى مزيد من المعرفة والتدريب لكي تتم عملية االتصال بطريقة فعالة‬ ‫وتصل الرسالة الى المستقبل بنفس المعنى الذي قصده المرسل‪ .‬وسوف نتحدث بالتفصيل عن هذه المهارات في جزء متقدم‬ ‫من هذه الوحدة إن شاء هللا‪.‬‬

‫أنماط االشخاص من حيث األتصال اللفظي‬ ‫يختلف األفراد فيما بينهم في خصائصهم وسماتهم الشخصية‪ ،‬كما يختلفون على مستوى الفرد ذاته وفقا إلدراكه للمؤثرات‬ ‫البيئية الخارجية‪ ،‬حيث تبدأ حلقات التواصل بين الفرد والبيئة من خالل الحواس كالعين واألنف واألذن والفم والجلد‪ ،‬ويمكن‬ ‫تقسيم األفراد وفقا لنمط اتصالهم بالوسط المحيط بهم‪ ،‬وإدراكهم أثناء اإلتصال إلى ثالثة أنماط أساسية هي‪:‬‬ ‫النمط البصري‪:‬‬

‫شكل (‪)1-2‬‬

‫يتواصل النمط البصري مع اآلخر من خالل العينين‬

‫وهو الشخص الذي يرى العالم حوله من الصور والرؤية بالعين‪ ،‬فهويركز في تعامله مع اآلخرين على األشياء المرئية‬ ‫كالصور والمناظر والعروض المختلفة واأللوان‪ ،‬ويحول المعاني المجردة إلى صور مشاهدة‪ ،‬وعندما يصف حادثة معينة‬ ‫يصفها من خالل الصور‪ ،‬وغالبا ما يستخدم مفردات خاصة في كالمه توحي بنمطه الحسي‪ ،‬مثل‪ :‬أرى‪ ،‬أشاهد‪ ،‬أالحظ‪،‬‬ ‫أتصور‪ ،‬أحاول رسم الصورة في مخيلتي‪ ،‬أنظر‪ ،‬وضوح‪ ،‬لمعان‪ ،‬مراقبة‪ ،‬منظر‪ ،‬ألوان‪ ،‬ظالم‪.‬‬ ‫صفاته‪ :‬ومن صفات الشخص ذو النمط البصري‪ ،‬السرعة في الحركة أو الكالم أو الطعام‪ ،‬أو التصرفات وذلك بسبب تأثره‬ ‫بالنمط الصوري القائم على الصور المتالحقة السريعة‪ ،‬ذو قرارات سريعة فجائية أحيانا‪ ،‬لذا فمستوى المخاطرة عنده كبير‪.‬‬ ‫‪69‬‬

‫الوحدة الثانية‪ :‬مهارات اإلتصال األساسية‬ ‫كيفية التعامل معه‪ :‬يتم التعامل مع هذه الشخصية من خالل الصور واألشكال واأللوان الجذابة أو الرسومات التي تعبر عن‬ ‫الرسالة المقصودة بشرط أن تكون الرسومات على درجة عالية من اإلتقان واأللوان المتناسبة‪.‬‬ ‫النمط السمعي‪:‬‬

‫شكل (‪)2-2‬‬

‫يعتمد النمط السمعي على حاسة السمع في اتصاله مع اآلخرين‬

‫هو الشخص الذي يرى العالم من خالل حاسة السمع‪ ،‬فالحاسة الغالبة لدى هذا الشخص هي استقبال المعلومات من خالل‬ ‫السمع ورؤية العالم من حوله بأذنيه‪ ،‬فهو يركز في تعامله مع اآلخرين على وقع الصوت وتأثيراته‪ ،‬فهو يحب السمع كثيرا‬ ‫وله مقدرة كبيرة على االستماع دون مقاطعة‪ ،‬ويهتم باختيار األلفاظ والعبارات ويركز على نبرات صوته عند الكالم‪ ،‬لذا فإن‬ ‫كالمه يكون بطيئا‪ ،‬وكثيرا ما يميل للمعاني المجردة النظرية واستخدام الكلمات المرتبطة بالسمع مثل‪ :‬أسمع‪ ،‬أنصت‪ ،‬أتحدث‪،‬‬ ‫أقول‪ ،‬إصغاء‪ ،‬إزعاج‪ ،‬صياح‪ ،‬همس‪ ،‬لهجة‪.‬‬ ‫صفاته‪ :‬من صفات الشخص ذو النمط السمعي البطء في الحركة والكالم متاثرا بسرعة الصوت التي هي أقل بكثير من سرعة‬ ‫الضوء‪ ،‬والتأني في اتخاذ القرار ويجمع أكبر قدر من المعلومات قبل اتخاذه للقرار ليقلل من مستوى المخاطرة الى أدنى‬ ‫درجة‪ ،‬فهو صاحب قرار حكيم وحذر‪ ،‬ويصلح ألن يكون إداري ناجح‪.‬‬

‫‪70‬‬

‫الوحدة الثانية‪ :‬مهارات اإلتصال األساسية‬ ‫كيفية التعامل معه‪ :‬يتم التعامل مع هذه الشخصية من خالل الكلمات والقصص والروايات المتنوعة والدخول إليه من خالل‬ ‫سرد األحداث والقصص المشابهة‪ ،‬وتأييد الموقف الحالي بمواقف أخرى سابقة‪.‬‬ ‫النمط الحسي‪:‬‬

‫شكل (‪)3-2‬‬

‫يتواصل النمط الحسي مع اآلخر من خالل أحاسيسه‬ ‫هو الشخص الذي يرى العالم من خالل الشعور واألحاسيس‪ ،‬عندما يحكي تجربة معينة يحكيها من خالل ما شعر به أو ما‬ ‫حس به‪ ،‬وكالمه أكثر بطئا من النمطين السابقين‪ ،‬ويستشعر ثقل المسؤولية أكثر من غيره‪ ،‬لذا فهو ينفعل للمبادئ ويندفع للعمل‬ ‫لها‪ ،‬كما يركز في تعامله مع اآلخرين على إحساسه ومشاعره‪ ،‬وغالبا ما يكثر في عباراته استخدام الكلمات والعبارات ذات‬ ‫الدالالت الحسية‪ ،‬مثل‪ :‬أشعر‪ ،‬أحس‪ ،‬ألمس‪ ،‬إمساك‪ ،‬ضغط‪ ،‬ألم‪ ،‬شدة‪ ،‬حزن‪ ،‬سرور‪ ،‬ثقل‪ ،‬جرح‪ ،‬ضيق‪.‬‬ ‫صفاته‪ :‬من صفات الشخص ذو النمط الحسي أنه أكثر بطئا من النمط البصري والسمعي‪ ،‬ويبني قراراته بناء على المشاعر‬ ‫واألحاسيس والعواطف‪ ،‬لذا فإن غالبا ما تكون قراراته غير حكيمة لتغر األحاسيس والعواطف طبقا للحالة النفسية للفرد‪ ،‬فهو‬ ‫ال يصلح أن يكون إداريا حازما‪ ،‬بل تتأثر إدارته بظروف وأحوال مرؤوسيه‪.‬‬ ‫كيفية التعامل معه‪ :‬أفضل طريقة للتعامل مع هذه الشخصية هو التعامل معها من خالل الكلمات المؤثرة في المشاعر‬ ‫واألحاسيس أو الهدايا الرمزية التي تحرك مشاعره‪.‬‬ ‫‪71‬‬

‫الوحدة الثانية‪ :‬مهارات اإلتصال األساسية‬

‫ملحوظة‪:‬‬ ‫ال يوجد فرد ذو نمطه بصري فقط أو سمعي فقط أو حسي فقـط‪ ،‬بل إن كـل فرد‬ ‫هو خليط من األنماط الثالثة ولكن يغلب أحد االنماط على اآلخر‪ ،‬بل ويكون في‬ ‫أحد المواقف ذو نمط معين وفي موقف آخر ذو نمط مختلف‪ ،‬كما قد يختلف‬ ‫النمط للفرد ذاته باختالف مراحله العمرية‪.‬‬

‫نشاط جماعي‪:‬‬ ‫إقرأ النقاش التالي الذي دار بين ثالثة أصدقاء عادوا لتوهم من رحلة عمرة‪ ،‬وبالتعاون‬ ‫مع أفراد مجموعتك حدد نمط كل منهم‪:‬‬ ‫قال محمد لزميليه‪ :‬لقد استمتعت من هذه الرحلة اإليمانية وأتمنى لو تتكرر ثانيا‪،‬‬ ‫فقد شعرت عند سجودي مقابل الكعبة بخشوع لم أشعر به من قبل‪ ،‬وأسعدني‬ ‫كثيرا االهتمام بالنظافة وخدمة المعتمرين وأحسست بطمأنينة داخلية تمنيت‬ ‫معها أن لو بقيت في الحرم لمدة زمنية أطول‪.‬‬ ‫فرد علية أحمد قائال‪ :‬إن أشد ما جذبني هو صوت اإلمام وهو يقرأ القرآن في صالة‬ ‫الفجر‪ ،‬فقد كان صوته مجليا ونطقه فصيحا مما أثر في نفسي بالبكاء‪.‬‬ ‫فعلق فهد على قول زميليه‪ :‬هذا حقا ما تقوالن ولكني عندما رأيت الكعبة ألول‬ ‫مرة في حياتي لم أكن أتصور هذا البناء العظيم وكيف أن اهلل يسر إلبراهيم عليه‬ ‫السالم بناء هذا البيت‪ ،‬وهذا العدد الكثير من المعتمرين يطوفون بالبيت في منظر‬ ‫إيماني رائع وهم جميعا بلباس واحد ووجوههم يشع منها النور وااليمان‪.‬‬ ‫صنف األصدقاء الثالثة وفق النمط اإلدراكي لهم‪:‬‬ ‫محمد ذو نمط‪............................................................................................ :‬‬ ‫أحمد ذو نمط‪.............................................................................................. :‬‬ ‫فهد ذو نمط‪............................................................................................... :‬‬

‫‪72‬‬

‫الوحدة الثانية‪ :‬مهارات اإلتصال األساسية‬ ‫نشاط فردي لقياس نمطك االتصالي‬ ‫أجب عن األسئلة التالية باختيار أنسب اإلجابات التي تراها موافقة لك من وجهة نظرك‪:‬‬ ‫(‪)1‬‬

‫(‪)2‬‬

‫(‪)3‬‬

‫(‪)4‬‬

‫(‪)5‬‬

‫(‪)6‬‬

‫(‪)7‬‬

‫(‪)8‬‬

‫ما الذي يؤثر في قرارك بشراء كتاب ؟‬ ‫لون الغالف والصور داخل الكتاب‬ ‫ا‬ ‫عنوان الكتاب ومحتواه‬ ‫ب‬ ‫نوعية الورق وملمسه‬ ‫ج‬ ‫ما الذي تفضله عندما يشرح لك أحد فكرة جديدة ؟‬ ‫مشاهدة الصورة اإلجمالية‬ ‫ا‬ ‫مناقشة الفكرة مع الشخص المعني ومع اشخاص اخرين والتفكير فيها‬ ‫ب‬ ‫الشعور بالفكرة ومعايشتها‬ ‫ج‬ ‫ما الذي يحدث حينما يواجهك تحد أو مشكلة ؟‬ ‫ترى وتتخيل النواحي المختلفة لهذا التحدي‬ ‫ا‬ ‫تتبادل االراء حول الحلول البديلة والخيارات‬ ‫ب‬ ‫تقرر وفقا لمشاعرك‬ ‫ج‬ ‫في اجتماع عمل ما هو التصرف الذي تميل اليه ؟‬ ‫مراقبة وجهات النظر ثم ابداء وجهة نظرك الخاصة‬ ‫ا‬ ‫االستماع الى جميع الخيارات ثم تشرح رأيك في الموقف‬ ‫ب‬ ‫الرغبة في المناقشة ثم ابداء رأيك‬ ‫ج‬ ‫اذا احتجت الى معلومات محددة ما الذي تتوقع حدوثه ؟‬ ‫تنقب بنفسك لالطالع على آراء مختلفة‬ ‫ا‬ ‫تستمع الى افكار الخبراء‬ ‫ب‬ ‫تستعين بخبرة ومعرفة أفراد اخرين‬ ‫ج‬ ‫في حالة اختالفك مع شخص آخر ماذا تفعل عادة ؟‬ ‫تركز على بالغ الشخص اآلخر‬ ‫ا‬ ‫تصغي باهتمام دون مقاطعة‬ ‫ب‬ ‫تحاول الشعور بما يقصده الشخص اآلخر‬ ‫ج‬ ‫خالل مؤتمر أو ندوة ما هو دافعك األول للمشاركة فيها؟‬ ‫النظر الى الصورة االجمالية وتقييم األشياء البصرية‬ ‫ا‬ ‫اإلصغاء لكل كلمة تقال‬ ‫ب‬ ‫الشعور بمعانى الكلمات والعبارات‬ ‫ج‬ ‫ما هو الشيء الذي تبحث عند تكوين عالقات انسانية مع اآلخرين؟‬ ‫الشخص اآلخر وهو في أحسن أحواله‬ ‫ا‬ ‫كلمات دعم وتأييد من قبل الشخص اآلخر‬ ‫ب‬ ‫الشعور بالحب والتقدير من قبل الشخص اآلخر‬ ‫ج‬

‫‪73‬‬

‫الوحدة الثانية‪ :‬مهارات اإلتصال األساسية‬ ‫(‪)9‬‬

‫(‪)10‬‬

‫(‪)11‬‬

‫(‪)12‬‬

‫(‪)13‬‬

‫(‪)14‬‬

‫(‪)15‬‬

‫‪74‬‬

‫ما الذي تبحث عنه عند شرائك سيارة جديدة ؟‬ ‫االجهزة البارزة المميزة مثل تكييف الهواء والنوافذ الكهربائية والمقاعد الجلدية‬ ‫ا‬ ‫كافة التفاصيل التي يزودك بها البائع‬ ‫ب‬ ‫قيادتها دون تأخير بغية الشعور بالتحكم فيها والسيطرة عليها‬ ‫ج‬ ‫عند سفرك على متن طائرة ما المقعد الذي تفضل الجلوس فيه؟‬ ‫مقعد بالقرب من النافذة‬ ‫ا‬ ‫مقعد يشرف على الجناح لكونه اقل ازعاجا لالخرين‬ ‫ب‬ ‫مقعد وسط يجعلك تشعر بقدر اكبر من الطمأنينة‬ ‫ج‬ ‫في حالة شرائك وجبة غذائية من بين عدة وجبات‪ ،‬فعلى أي أساس تختارها؟‬ ‫لونها وشكلها الجذاب‬ ‫ا‬ ‫مكوناتها الغذائية وكمية سعراتها الحرارية‬ ‫ب‬ ‫شدة جوعك وحاجتك إلى الطعام‬ ‫ج‬ ‫عند قرارك السفر خالل أجازتك للراحة من عناء العمل‪ ،‬فأي األماكن تختار؟‬ ‫التجول في المحالت التجارية ومشاهدة الجديد في األسواق‬ ‫ا‬ ‫الذهاب إلى األماكن ذات السمعة التاريخية والحضارية‬ ‫ب‬ ‫الذهاب إلى األماكن الساحلية واالستمتاع بلحظات غروب الشمس‬ ‫ج‬ ‫إذا عُرض مشهد غير مناسب في التلفاز أمامك‪ ،‬فما هو تصرفك؟‬ ‫اإلعراض بوجهك إلى الجانب اآلخر لحين انتهاء المشهد‬ ‫ا‬ ‫تغيير القناة والبحث عن برنامج آخر في قناة أخرى‬ ‫ب‬ ‫إغالق التلفاز ومغادرة المكان‬ ‫ج‬ ‫إذا قررت تغيير منزلك‪ ،‬فعلى أي أساس تختار المنزل الجديد؟‬ ‫الشكل الخارجي للمنزل‬ ‫ا‬ ‫الحي الذي يوجد به المنزل وجيرانه وتنظيم وحداته‬ ‫ب‬ ‫أن يكون بعيداً عن الناس‬ ‫ج‬ ‫أي من البرامج التالية تفضل أن تتابعها قبل النوم؟‬ ‫برنامج وثائقي يتناول مشاهد جديدة لعالم البحار‬ ‫ا‬ ‫برنامج حواري يتحدث عن مشكلة اقتصادية‬ ‫ب‬ ‫برنامج روائي يعرض مقاطع من أفالم رومانسية‬ ‫ج‬

‫عـدد العبـارات (أ)‬

‫النمط البصري‬

‫عـدد العبـارات (ب)‬

‫النمط السمعي‬

‫عـدد العبـارات (ج)‬

‫النمط الحسي‬

‫الوحدة الثانية‪ :‬مهارات اإلتصال األساسية‬ ‫مقومات اإلتصال اللفظي‬ ‫يقوم اإلتصال اللفظي سواء كان شفهيا أو مكتوبا على مجموعة من المقومات والدعائم األساسية التي تساعد في نجاح عملية‬ ‫اإلتصال‪ ،‬وهي ضرورية عند إجراء عملية التواصل بين طرفي اإلتصال‪ ،‬وتتمثل أهم مقومات عملية اإلتصال فيما يلي‪:‬‬ ‫الرغبة في اإلتصال‪ :‬وهي من أهم مقومات عملية االتصال الشفهي‪ ،‬حيث ال يمكن استنطاق الفرد بأي نوع من المعلومات‬ ‫إذا لم يرغب هو في ذلك‪ ،‬والرغبة الشخصية هي أساس استمرار أي عمل سواء كان فرديا أو اجتماعيا‪.‬‬ ‫وضوح الصوت‪ :‬ويقصد به خروج الحروف من مخارجها الطبيعية بطريقة سليمة‪ ،‬وبدرجة صوت مناسبة للمستقبل بحيث‬ ‫ال تسبب له تعبا أو إجهادا‪ ،‬كما يكون موضوع االتصال أو مضمون الرسالة واضحً ا وعند مستوى فهم المرسل إليه وإدراكه‪،‬‬ ‫وأن يكون في نطاق اختصاصه وفي حدود السلطات المخولة له‪.‬‬ ‫التكرار‪ :‬ويقصد به إعادة ذكر الكلمات أو العبارات إذا لزم األمر حتى يستطيع المستقبل التأكد من مدلوالت الكلمات ويفهمها‬ ‫بنفس الكيفية التي يقصدها المرسل‪ ،‬ويكون ذلك غالبا للكلمات الصعبة والمصطلحات الجديدة‪.‬‬ ‫التشجيع والتجاوب‪ :‬ويقصد به تجاوب المستقبل مع المرسل ومن ثم يقوم المرسل بتشجيع المستقبل على التجاوب مع‬ ‫الرسالة اإلتصالية‪ .‬ويكون التشجيع والتجاوب غالبا من المستقبل‪ ،‬حيث يصدر منه بعض الكلمات او االيماءات والحركات‬ ‫التي تدل على استجابته للرسالة وانها تلقى عنده القبول‪ ،‬مما يعمل على تشجيع المرسل في االستمرار في ارساله‪ .‬أما إذا كان‬ ‫التجاوب عن طريق رسائل سلبية فإن المرسل سيصل الى مرحلة الكف والتوقف عن االرسال‪ ،‬وبذلك تتهدد عملية االتصال‪.‬‬ ‫التغذية الراجعة‪ :‬ويقصد بها استجابة المستقبل الفورية للرسالة اإلتصالية بحيث تصل تلك االستجابة إلى المرسل في‬ ‫نفس الوقت‪ ،‬ويتأكد المرسل من وصول الرسالة بالمعنى المقصود الى المستقبل‪ ،‬مما يدعم بقاء عملية اإلتصال واستمرارها‪.‬‬ ‫ويبين الشكل التالي أهم مقومات اإلتصال الشفهي‪:‬‬

‫‪75‬‬

‫الوحدة الثانية‪ :‬مهارات اإلتصال األساسية‬

‫شكل (‪)4-2‬‬

‫شكل يبين أهم مقومات االتصال الشفهي‬

‫خصائص االتصال اللفظي‬ ‫يعتمد االتصال اللفظي (الشفهي والمكتوب) على استخدام اللغة المنطوقة أو المكتوبة‪ ،‬لذا فإن خصائصه تستمد من خصائص‬ ‫اللغة‪ ،‬من حيث الكلمات والحروف والتركيب والثقافة‪ .‬ومن أهم خصائص اإلتصال اللفظي ما يلي‪:‬‬ ‫ ●يستخدم الرموز على شكل كلمات منطوقة أو مكتوبة‪.‬‬ ‫ ●يستخدم رموزا ذات معاني‪.‬‬ ‫ ●تتحكم فيه قواعد اللغة ‪-‬أي لغة‪ -‬من حيث القواعد واألسلوب والتركيب والبناء‪.‬‬ ‫ ●قاصر على ثقافة واحدة فقط وهي ثقافة اللغة التي نبعت منها‪ ،‬حيث يحمل معانيها ومدلوالتها‪.‬‬ ‫ ●أقل تأثيرا في المستقبل‪.‬‬ ‫ ●يتم اكتسابه في مرحلة متأخرة من النمو‪ ،‬وهي مرحلة الكالم عند الطفل‪.‬‬ ‫‪76‬‬

‫الوحدة الثانية‪ :‬مهارات اإلتصال األساسية‬ ‫ ●أقل صدقا من االتصال غير اللفظي‪.‬‬

‫مميزات االتصال اللفظي‬ ‫يتميز االتصال اللفظي بعدد من المميزات التي تميزه عن غيره من انواع االتصال األخرى‪ ،‬ومن هذه المميزات ما يلي‪:‬‬ ‫ ● أنه ال يحتاج إلى الكثير من الوقت‪ ،‬حيث يتم االرسال واالستقبال بطريقة فورية وآنية بين طرفي االتصال‪.‬‬ ‫ ● يسهل عملية االتصال الشخصي بين طرفي االتصال‪.‬‬ ‫ ● يشجع على التعاون ويساعد في تكوين الصداقات‪.‬‬ ‫ ● يتيح فرصة لألسئلة واإلجابات والمحاورة والنقاش واالستفسار‪.‬‬ ‫ ● تظهر فيه التغذية الراجعة بوضوح‪.‬‬

‫بعض معوقات االتصال اللفظي‬ ‫توجد كثير من المعوقات التي تعوق عملية االتصال اللفظي‪ ،‬وتعمل على وصول الرسالة الى المستقبل بطريقة مشوشة‪ ،‬ومن‬ ‫هذه المعوقات ما يلي‪:‬‬ ‫ ●سوء الفهم‪ :‬سواء كان ذلك من المستقبل أو من المرسل‪.‬‬ ‫ ●الشائعات‪ :‬ويقصد بها العبارات التي تصل للفرد من دون التأكد مصدر ومدى صحتها‪.‬‬ ‫ ●االختالفات الثقافية‪ :‬ويقصد بها تنوع الثقافات بين الشعوب المختلفة‪.‬‬ ‫ ●حجب المعنى‪ :‬ويقصد به استخدام التلميح وليس التصريح عند ارسال الرسالة‪.‬‬ ‫ ●التعميم‪ :‬ويعني تقليل الفروق بين األشياء وصعوبة تصنيفها‪.‬‬ ‫ويوضح الشكل التالي تلك المعوقات‪.‬‬

‫‪77‬‬

‫الوحدة الثانية‪ :‬مهارات اإلتصال األساسية‬

‫شكل (‪)5-2‬‬

‫شكل يبين بعض معوقات االتصال اللفظي‬

‫أنشطة‪:‬‬ ‫● ●يكتب الطالب تقرير يوضح فيه مفهوم االتصال اللفظي وأهميته في الحياة‬ ‫العملية‪.‬‬ ‫● ●أذكر أمثلة من حياتك العملية استخدمت فيها االتصال اللفظي ووضح نمط‬ ‫االتصال المستخدم‪.‬‬ ‫● ●اكتب تقرير تدرس فيه أثر وسائل االتصال اإللكترونية الحديثة على طبيعة‬ ‫االتصال اللفظي بشكل عام واالتصال المكتوب بشكل خاص‪.‬‬

‫‪78‬‬

‫الوحدة الثانية‪ :‬مهارات اإلتصال األساسية‬

‫المصطلحات‬ ‫االتصال اللفظي‪ :‬تبادل اللغة الكالمية من خالل الحديث بين المستقبل والمرسل بهدف إيصال أكبر قدر ممكن من معنى‬ ‫الرسالة ومحتواها‪.‬‬ ‫المرسل‪ :‬هو مصدر الرسالة والفاعل الرئيس في تناقلها‪.‬‬ ‫الرسالة‪ :‬هي المعلومات أو األفكار أو المشاعر التي يتم تناقلها بين أطراف االتصال‪.‬‬ ‫المستقبل‪ :‬هو الطرف المعني بالرسالة حيث يقوم المستقبل بتحليل الرسالة وترجمتها إلى معاني ومغازي مختلفة‪.‬‬

‫‪79‬‬

‫الوحدة الثانية‪ :‬مهارات اإلتصال األساسية‬ ‫ثانيا‪ :‬أنواع اإلتصال )‪(Types of Communication‬‬ ‫يستخدم األفراد عدة طريق في تواصلهم ليعبروا من خاللها عن أهدافهم وأفكارهم ومشاعرهم لآلخرين‪ ،‬فقد يستخدم األفراد‬ ‫عند تواصلهم أصواتا معينة ذات معاني‪ ،‬يفهم من خاللها اآلخرون المعنى المقصود من الرسالة‪ ،‬وقد يستخدمون حركات‬ ‫جسمانية وايماءات أو اشارات تحمل معاني مفهومة أيضا لآلخرين‪ ،‬وقد يستخدمون الكلمات المكتوبة في التواصل‪ ،‬وعلى ذلك‬ ‫يمكن تقسيم اإلتصال بناء على إصدار األصوات واستخدامها أو عدم استخدامها في العملية اإلتصالية إلى نوعين أساسيين هما‪:‬‬ ‫اإلتصال اللفظي )‪ (Verbal Communication‬وهو اإلتصال الذي يعتمد على استخدام الكلمات أو الجمل والعبارات‬ ‫في العملية اإلتصالية بطريقة معينة‪ ،‬سواء كان هذا االستخدام للكلمات بطريقة شفهية أو بطريقة مكتوبة‪ ،‬وسواء كان ذلك‬ ‫من المرسل أو من المستقبل أو من كليهما‪ ،‬ويكون تأثيره ‪ %7‬في عملية اإلتصال‪ ،‬ويكون تأثير نبرة الصوت بنسبة ‪ %38‬من‬ ‫العملية اإلتصالية‪.‬‬ ‫اإلتصال غير اللفظي )‪ (Nonverbal Communication‬وهو اإلتصال الذي اليعتمد على اصدار األصوات في‬ ‫العملية اإلتصالية ولكن يعتمد على حركات الجسد في العملية اإلتصالية وما يصاحبها من رموز إتصالية‪ ،‬ويكون تأثير لغة‬ ‫الجسد واإليماءات بنسبة ‪ %55‬من عملية اإلتصال‪.‬‬ ‫وفي الواقع أننا نستخدم نوعي اإلتصال معا حيث يدعم كل منهما اآلخر في توصيل الرسالة اإلتصالية‪ ،‬وال يوجد فاصل قطعي‬ ‫ومحدد بين نوعي اإلتصال أثناء أداء الرسالة اإلتصالية‪ ،‬إال أننا نركز عادة في تواصلنا مع اآلخرين على الكلمات والجمل‬ ‫والعبارات أكثر من تركيزنا على اإلتصال غير اللفظي‪ .‬ولسهولة الدراسة‪ ،‬سوف نتناول في هذه الوحدة اإلتصال اللفظي بشيء‬ ‫من التفصيل‪ ،‬ونتناول في الوحدة القادمة اإلتصال غير اللفظي‪.‬‬

‫● ●اإلتصال اللفظي )‪(Verbal Communication‬‬ ‫هو اإلتصال الذي يعتمد على استخدام الكلمات أو الجمل والعبارات في العملية اإلتصالية من خالل اصدار األصوات واستخدام‬ ‫المؤثرات الصوتية عند نطق الكلمات‪ ،‬أو استخدام الكلمات المكتوبة من خالل مهارات الكتابة لتعطي معاني مختلفة للرسالة‬ ‫اإلتصالية‪ ،‬ويشترك كل من المرسل والمستقبل في استخدام اإلتصال اللفظي ومؤثراته المختلفة لتوضيح معاني الرسائل‬ ‫اإلتصالية المستخدمة في اإلتصال‪.‬‬ ‫ولقد تناول القرآن الكريم اإلتصال اللفظي في كثير من اآليات‪ ،‬ومن ذلك قوله تعإلى‪:‬‬ ‫“وإذ قال ربك للمالئكة إني جاعل في األرض خليفة قالوا أتجعل فيها من يفسد فيها ويسفك الدماء ونحن نسبح بحمدك ونقدس‬ ‫لك قال إني أعلم ما ال تعلمون” البقرة‪.30 ،‬‬ ‫“ألم تر إلى الذي حاج إبراهيم في ربه أن آتاه هللا الملك إذ قال إبراهيم ربي الذي يحيي ويميت قال أنا أحيي وأميت قال إبراهيم‬ ‫‪80‬‬

‫الوحدة الثانية‪ :‬مهارات اإلتصال األساسية‬ ‫فإن هللا يأتي بالشمس من المشرق فأت بها من المغرب فبهت الذي كفر وهللا ال يهدي القوم الظالمين» البقرة‪.258 ،‬‬ ‫“قالت ياأيها الملؤ إني ألقي إلي كتاب كريم إنه من سليمان وإنه بسم هللا الرحمن الرحيم أال تعلوا علي وأتوني مسلمين»‬ ‫الشعراء‪(30-29) ،‬‬

‫ويعد اإلتصال اللفظي من أكثر طرق اإلتصاالستخداما في عملية التواصل‪ ،‬إال أن تأثيره في عملية اإلتصالال يزيد عن ‪%7‬‬ ‫فقط من مجمل تأثير جميع عناصر عملية اإلتصال‪ ،‬ويمكن تناول اإلتصال اللفظي من خالل المحاور التالية‪:‬‬

‫أشكال وأنواع اإلتصال اللفظي‪:‬‬ ‫يمكن أن نتناول اإلتصال اللفظي من خالل ثالثة أشكال هي‪ :‬اإلتصال الشفهي‪ ،‬والمؤثرات الصوتية‪ ،‬واإلتصال الكتابي‪،‬‬ ‫وسوف يتم توضيح هذه األشكال الثالثة فيما يلي‪:‬‬ ‫اإلتصال الشفهي (التحدث)‪:‬‬ ‫اإلتصال الشفهي أو التحدث هو من أهم وسائل االتصال وأكثرها استخداما‪ ،‬وهو إحدى الصفات المميزة لالنسان‪ ،‬ويتم‬ ‫اإلتصال الشفهي عبر الكلمات واأللفاظ‪ ،‬ويكون تأثيره فقط ‪ %7‬من عملية اإلتصال‪ ،‬فتتبادل المعلومات من المرسل إلى‬ ‫المستقبل شفاهة‪ ،‬حيث تخرج الرسالة الصوتية من فم المرسل إلى أذن المستقبل‪ ،‬وتلعب اللغة المستخدمة والكلمات المنطوقة‬ ‫دورا كبيرا في توضيح المعاني المقصودة من الرسالة‪ .‬وغالبا ما يحدث اإلتصال الشفهي عندما ال يكتسب اإلتصال الصفة‬ ‫الرسمية ويريد المرسل التعرف على رد فعل المستقبل على الرسالة‪.‬‬ ‫ال يعتبر كل صوت تحدث‪ ،‬ألن التحدث يتكون من ألفاظ ذات معاني وفائدة‪ ،‬واللفظ صوت مشتمل على بعض الحروف‬ ‫التي تشكل كلمات تحمل المعاني واألفكار للمستقبل‪ .‬ويحدث اإلتصال الشفهي في خالل المقابالت الشخصية أو المحاضرات‬ ‫والندوات االجتماعية والمؤتمرات ‪ ،‬كما يحدث من خالل اإلتصاالت الهاتفية أو باستخدام االجهزة االلكترونية األخرى‬ ‫كاإلتصال من خالل أجهزة الحاسوب أو من خالل شبكات الفيديوكونفرانس‪ .‬حيث تتيح هذه الصور من اإلتصاالت التفاعل‬ ‫المباشر بين طرفي اإلتصال في نفس الوقت‪ ،‬وهي الصورة المثالية في عملية اإلتصال التي تتوفر فيها التغذية الراجعة بصورة‬ ‫مباشرة‪ ،‬كما تعتبر هذه الطريقة أقصر الطرق لتبادل المعلومات واألفكار بين طرفي اإلتصال باالضافة إلى سهولتها‪.‬‬ ‫مفهوم التحدث‪:‬‬ ‫التحدث هو عملية تبادل المعلومات واالفكار بطريقة شفهية بين طرفي االتصال من خالل الكلمات واالصوات المفهومة‬ ‫المعنى‪ ،‬ويمكن تعريف التحدث بأنه‪“ :‬عملية توظيف المهارات اللفظية واللغوية والصوتية و مهارات الفصاحة للتواصل مع‬ ‫اآلخرين وتبادل نقل المشاعر واآلراء واألقكار بين طرفي االتصال“‪.‬‬

‫‪81‬‬

‫الوحدة الثانية‪ :‬مهارات اإلتصال األساسية‬

‫شكل (‪)6-2‬‬

‫التحدث هو ترجمة األفكار إلى كلمات وتبادلها بين طرفين‬

‫العناصر األساسية لعملية التحدث‪:‬‬ ‫يقوم التحدث على أربعة عناصر أساسية تتعلق بالمهارات الشخصية لدى الشخص المتحدث‪ ،‬وهذه العناصر األساسسية هي‪:‬‬ ‫ ●الطالقة‪ :‬ويقصد بها قدرة الفرد على استدعاء الكلمات واأللفاظ والمعاني المترابطة والمترادفة من الذهن في صورة‬ ‫واضحة وقت الحاجة إليها دون اضطراب أو تلعثم‪.‬‬ ‫ ●اإلنسياب‪ :‬ويقصد به قدرة الفرد على سرداألفكار والمعاني من العقل واخراجها في صورة مترابطة‪.‬‬ ‫ ●صحة التعبير‪ :‬ويقصد به قدرة الفرد على استخدام األلفاظ والكلمات الوصف الموقف وصفا دقيقا واضح المعنى والداللة‪.‬‬ ‫ ●سالمة األداء‪ :‬ويقصد به قدرة الفرد على اخراج الحروف من مخارجها الصوتية الصحيحة‪ ،‬لتكون الكلمات المقصودة‬ ‫بطريقة واضحة‪.‬‬

‫‪82‬‬

‫الوحدة الثانية‪ :‬مهارات اإلتصال األساسية‬ ‫ويبين الشكل التالي عناصر عملية التحدث‪:‬‬

‫شكل (‪)7-2‬‬

‫شكل يبين العناصر األساسية لعملية التحدث‬

‫نشاط فردي‪:‬‬ ‫في خمس دقائق‪ ،‬حاول تناول أحد الموضوعات المتعلقة بالتواصل أمام زمالئك‪،‬‬ ‫مراعيا عناصر التحدث األربعة‪.‬‬

‫‪83‬‬

‫الوحدة الثانية‪ :‬مهارات اإلتصال األساسية‬ ‫فوائد اتقان مهارة التحدث‪:‬‬ ‫التقان عملية التحدث فوائد كثيرة تعود على المتحدث بالدرجة األولى‪ ،‬بالضافة الى الطرف اآلخر في عملية االتصال‪ ،‬ومن‬ ‫فوائد اتقان مهارة التحدث ما يلي‪:‬‬ ‫ ●فهم اآلخرون لما أقول‪ :‬حيث تساعد اتقان مهارة التحدث على أن يفهم اآلخرون ما أقوله بوضوح‪ ،‬وتقليل مواطن سوء‬ ‫الفهم التي قد تحدث بسبب التحدث‪ ،‬سواء كان ذلك في الحياة المهنية أو الحياة العامة‪ ،‬وهنا تأتي أهمية مهارة االلقاء والتحدث‬ ‫واستخدام المؤثرات الصوتية‪.‬‬ ‫ ●فهم ما يقوله اآلخرون‪ :‬وذلك من خالل اتقان مهارة االصغاء والتجاوب مع المتحدث من خال التركيز فيما يقال دون‬ ‫التطرق الى موضوعات أخرى أو سوء الفهم‪.‬‬ ‫ ●زيادة الثقة بالنفس‪ :‬حيث تزداد ثقة الفرد بنفسه عندما يجد من يستمع اليه باهتمام ويناقشه في وجهات نظره‪ ،‬كما تزداد‬ ‫ثقة الفرد بنفسه عندما يشعر بأنه يقود دفة الحوار بين الطرفين‪ ،‬مما يؤدي الى زيادة وتقوية عالقات االتصال مع االخرين‬ ‫والتعارف على عدد أكثر من األفراد‪.‬‬ ‫ ●تفعيل االداء‪ :‬حيث تعمل مهارات االتصال على تفعيل دور الفرد في وظيفته من خالل التحدث واالستماع الجيد مع‬ ‫الزمالء في العمل‪ ،‬فمعظم مؤسسات االعمال تفضل توظيف من يجيد مهارات التحدث واالستماع‪.‬‬ ‫ ●تحسين العالقات‪ :‬حيث يعد التحدث وسيلة فعالة لبناء عالقات وجسور التواصل مع اآلخرين‪ ،‬مما يعزز عملية التواصل‬ ‫مع األفراد وزيادة العالقات االجتماعية وتحسينها‪ ،‬وهو أمر مهم في حياة األفراد‪.‬‬ ‫ ●زيادة الخبرات‪ :‬حيث يعمل التحدث إلى األخرين على تبادل المعلومات بين طرفي االتصال‪ ،‬كما يؤدي الى زيادة‬ ‫الخبرات اإلجتماعية في التعامل مع األفراد من خالل معرفة أنماطهم المختلفة‪ ،‬حيث إن لكل فرد طريقته في التعامل‪ ،‬كما‬ ‫يعمل التحدث على زيادة إدراكات الفرد وتنمية قدراته العقلية‪.‬‬ ‫خطوات عملية التحدث‪ :‬عملية التحدث هي عملية عقلية بالدرجة األولى‪ ،‬وهي عملية تمر بمراحل وخطوات معقدة إلى‬ ‫أن تتم قي صورة تبادل للكلمات والعبارات وما يلزمها من مهارات أخرى كاالنصات‪ .‬ويمكن توضيح أهم خطوات عملية‬ ‫التحدث فيما يلي‪:‬‬ ‫ ●االستثارة‪ :‬وهي أولى مراحل عملية التحدث وأول خطواتها‪ ،‬حيث تبدا االستثارة الفكرية للعقل بسبب توفر مثير قد يكون‬ ‫خارجي وهو الموقف التفاعلي‪ ،‬وقد يكون داخلي وهو الشعور واإلحساس‪ ،‬حيث يبدأ العقل في االستجابة لهذا المثير ويقوم‬ ‫باستدعاء الحروف والكلمات طبقا للمعاني الراسخة في العمق الفكري‪ .‬وفي هذه المرحلة يتم استدعاء أكبر عدد ممكن من‬ ‫الحروف والكلمات‪.‬‬ ‫ ●التفكير‪ :‬وهي المرحلة الثانية للتحدث‪ ،‬حيث يبدأ العقل في االختيار من الكم الهائل للكلمات التي تم استدعاؤها في المرحلة‬ ‫السابقة وحذف بعض الكلمات واالبقاء على الكلمات المناسبة والجمل المعبرة عن الموقف المثير وذلك بناء على اإلطار‬ ‫المرجع للكلمات ومعانيها المكتسبة لديه في المراحل النمائية االولى من حياته‪ ،‬فيبدا في ربط األحداث سويا واستخراج الكلمات‬ ‫المناسبة معها‪.‬‬ ‫ ●الصياغة‪ :‬وهي المرحلة الثالثة من مراحل التفكير‪ ،‬وفيها يقوم العقل بعمليات أكثر صعوبة وهي اختيار ترتيب الحروف‬ ‫‪84‬‬

‫الوحدة الثانية‪ :‬مهارات اإلتصال األساسية‬ ‫والكلمات لتخرج في صورة معبرة عن المعنى المناسب للموقف المثير‪ ،‬ويتم ايضا في هذه المرحلة اختصار وحذف لمجموعة‬ ‫أخرى من الكلمات بناء على التشابة والتكرار لألحداث‪ .‬فاللغة أي لغة محكومة بعدد محدد من الحروف وهو عدد بسيط‪،‬‬ ‫لكن التفكير العقلي يجعل اللغة ال نهائية الكلمات‪ ،‬من خالل اعادة ترتيب الحروف والكلمات وإعداة صياغتها حسب الموقف‪،‬‬ ‫وهي من أصعب العمليات العقلية وتحتاج إلى تمرين وتدريب لسهولة استدعاء الحروف وتكوين الكلمات المناسبة‪ ،‬وهنا تبرز‬ ‫براعة الكتاب واألدباء‪.‬‬ ‫ ●النطق‪ :‬وهي آخر مرحلة من مراحل عملية التحدث‪ ،‬وفيها يتم تجميع الحروف والكلمات التي قام العقل باعادة ترتيبها‬ ‫وصياغتها على مستوى الفكر وترجمتها إلى أصوات ذات معنى وداللة متعارف عليها من أصحاب اللغة‪ ،‬حيث إن لكل حرف‬ ‫مخرجه الطبيعي من الفم وصوته المميز‪ ،‬ويتم في هذه المرحلة زيادة عملية الحذف لبعض الكلمات واختصار أكثر منعا من‬ ‫حدوث التكرار الممل وبناء على المنطق العقلي في تكميل الصورة الناقصة للمعنى‪ ،‬وبذلك تتكون الصورة النهائية لعملية‬ ‫التحدث بنطق العبارات والكلمات بصياغة مناسبة لألفكار العقلية التي أثارتها المواقف اإلتصالية‪.‬‬ ‫ويبين الشكل التالي أهم خطوات عملية التحدث‪:‬‬

‫شكل (‪)8-2‬‬

‫شكل يبين أهم خطوات عملية التحدث‬

‫‪85‬‬

‫الوحدة الثانية‪ :‬مهارات اإلتصال األساسية‬ ‫العمليات العقلية للتحدث‪ :‬عندما يتحدث االنسان فإن العقل يقوم بترجمة ما به من األفكار إلى كلمات وذلك في نطاق‬ ‫العقل الباطن وهو ما يسمى بالتركيب العميق للكلمات‪ ،‬ثم يقوم المتكلم باختصار هذا التركيب العميق إلى صورة عبارات‬ ‫تخرج عن طريق اللسان وهو ما يسمى بالتركيبب السطحي للكلمات‪ ،‬وعند انتقال الكلمات من التركيب العميق إلى التركيب‬ ‫السطحي فإن العقل يقوم بعمل ثالثة أشياء على مستوى الالوعي هي‪:‬‬ ‫ ●الحذف‪ :‬حيث يقوم العقل بانتقاء بعض الكلمات المتوفرة في التركيب العميق وفي نفس الوقت يقوم بحذف كم هائل من‬ ‫المعلومات‪ ،‬فعندما يقول مثال‪« :‬محمد مصاب في حادث»‪ ،‬فالواقع أنه يقصد أن محمد خرج من بيته للذهاب إلى عمله واستقل‬ ‫سيارته التي هي لونها كذا ومن نوع كذا واتجه إلى مقر عمله الساعة كذا‪ ،‬وأثناءتوقفه في إحدى إشارات المرور اصطدمت‬ ‫بسيارته سيارة أخرى كانت مسرعة سببت له حادث انتقل بعده إلى المستشفى وهو اآلن مصاب هناك ويتلقى العالج‪ .‬فهذه‬ ‫القصة كلها تم حذفها في التركيب العميق وخرجت إلى التركيب السطحي في صورة العبارة القصيرة سالفة الذكر‪ ،‬والمستمع‬ ‫بدوره يستطيع فهم هذه القصه من خالل سياق الحديث‪ ،‬ويستفسر عن بعض المعلومات التي لم تتضح له‪.‬‬ ‫ ●التشويه‪ :‬حيث يقدم نسخة مبسطة من المعلومات‪ ،‬مما يؤدي إلى تشوه المعنى لعدم تكامله بالنسبة للمستمع‪ ،‬فيقول مثال‪:‬‬ ‫«أعتقد أن األمر واضح تماما بالنسبة لك»‪ ،‬والواقع أنه واضح بالنسبة للمتحدث (المرسل) وليس للمستقبل‪.‬‬ ‫ ●التعميم‪ :‬حيث يرى المتكلم أن التلفظ بكل االستثناءات والشروط الممكنة أمر ممل‪،‬فيستخدم التعميم فيقول مثال‪« :‬كل‬ ‫األطفال يلعبون بالكرة»‪ ،‬وذلك بدال من القول إن محمد يلعب بالكرة‪ ،‬وأحمد يلعب بالكرة‪ ،‬وأسامه يلعب بالكرة‪ ،‬وهكذا يعدد‬ ‫معظم األطفال الذين يلعبون بالكرة‪.‬‬

‫‪86‬‬

‫الوحدة الثانية‪ :‬مهارات اإلتصال األساسية‬

‫شكل (‪)9-2‬‬

‫االبتسامة االيجابية تترك انطباعات جيدة في النفس‬

‫شروط التحدث الجيد‪ :‬يشترط لإلتصال الشفهي أو التحدث الجيد توفر الشروط التالية‪:‬‬ ‫ ●رغبة طرفي اإلتصال في التحدث وإقامة العالقة اإلتصالية‪.‬‬ ‫ ●تفهم طبيعة المستقبل وظروفة ورغباتة وميولة‪.‬‬ ‫ ●عدم المقاطعة أثناء اإلتصال‪.‬‬ ‫ ●اتقان مهارة اإلنصات‪.‬‬ ‫ ●استخدام الوقفات في الوقت المناسب‪.‬‬ ‫ ●البعد عن الجدال‪.‬‬ ‫ ●استخدام العبارات الجذابة الستمالة المستقبل‪.‬‬ ‫ ●وضوح ومناسبة الصوت‪.‬‬ ‫ ●استخدام المؤثرات الصوتية‪.‬‬ ‫ ●استخدام لغة الجسد بالمصاحبة مع اإلتصال اللفظي‪.‬‬ ‫ ●اختيار الوقت المناسب‪.‬‬ ‫ ●قراءة انطباعات المستقبل‪ ،‬وتعديل الرسالة بناء عليها‪.‬‬ ‫‪87‬‬

‫الوحدة الثانية‪ :‬مهارات اإلتصال األساسية‬ ‫ ●تجنب استخدام عبارات اإلتهام أو اإلساءة‪.‬‬ ‫ ●التقليل من استخدام العبارات التي تحمل معنى القطع والتأكيد‪.‬‬ ‫المهارات الالزمة للتحدث‪ :‬يتطلب اإلتصال الشفهي أو التحدث العديد من المهارات الالزمة التي يجب توفرها في كل‬ ‫من المرسل والمستقبل‪ ،‬وذلك للوصول إلى أكبر قدر من استيعاب الرسالة اإلتصالية وتحقيق هدف اإلتصال‪ ،‬ومن أهم تلك‬ ‫المهارات ما يلي‪:‬‬ ‫ ●النطق الصحيح‪ :‬ويكون النطق الصحيح للحروف والكلمات سببا في فهم المعنى المطلوب من االتصال والتحدث‪ ،‬فللكل‬ ‫حرف من حروف اللغة مخرجه الطبيعي من الفم واألنف‪ ،‬وخروج الحرف من غير مخرجه الطبيعي يؤدي الى تغيير وتشويه‬ ‫المعنى للحرف والتالي فهم الكلمات على غير معناها‪.‬‬ ‫ ●ترتيب الكلمات‪ :‬حيث لكل لغة قواعدها في ترتيب كلماتها وتنوعها الى حروف وأفعال وأسماء‪ ،‬ولكل منهم قواعده في‬ ‫االستخدام‪ ،‬ويكون الترتيب الصحيح سببا في فهم الرسالة االتصالية فهما صحيحا‪ ،‬فلكل كلمة حروفها والتي تكون بترتيب‬ ‫معين فإذا تغير ترتيب الحروف تغيرت الكلمة وتغير المعنى المقصود‪ .‬وهكذا فإن الترتيب الصحيح للكلمات له تأثيره على‬ ‫التحدث‪.‬‬ ‫ ●تسلسل لألفكار‪ :‬حيث يقبل العقل لألفكار المنطقية والتي تتمشى مع الترتيب الطبيعي لألفكار االنسانية‪ ،‬فيقبل العقل أن‬ ‫الطفل يولد ال يستطيع المشي ويبدا بالحبو ثم الوقوف ثم المشي‪ ،‬وال يقبل العقل أن الطفل يولد ماشيا ثم يحبو بعد مشيه‪ ،‬وعلى‬ ‫ذلك فإن الترتيب غير المنطقي لألفكار من شأنه االخالل بالمعنى المقصود من الرسالة مما يجعل عملية التحدث غير ذات‬ ‫معنى‪.‬‬ ‫ ●الجدية‪ :‬ويقصد بها أن يكون المتحدث جادا ومهتما في حديثه بعيدا عن الهزل‪ ،‬فالهزل من األسباب التي تضعف العالقة‬ ‫بين المتحدث والمستمع‪ ،‬وتجعل المستمع يشعر بهزلية الحديث‪ ،‬ويرغب في انهاء االتصال‪.‬‬ ‫ ●مراعاة القواعد اللغوية‪ :‬لكل لغة قواعدها في التحدث والكتابة‪ ،‬ففي اللغة العربية ال تدخل حروف الجر على األفعال‬ ‫بل تدخل على األسماء فقط‪ ،‬كما أن الفعل يتبعه فاعل‪ ،‬اما في االنجليزية فالفاعل يأتي قبل الفعل‪ ،‬فإذا كانت اللغة ال تراعي‬ ‫القواعد الخاصة بها فإن التحدث يفقد معناه ويصبح التواصل عملية صعبة وشاقة‪ ،‬ومن القواعد المهمة المكلملة لكل لغة قواعد‬ ‫اإلعراب والحركات التي تغير طريقة نطق الكلمة وإن كانت لها نفس المعنى‪ ،‬وذلك كرفع الفاعل ونصب المفعول وجر‬ ‫المضاف إليه وهكذا‪.‬‬ ‫ ●تنويع المفردات‪ :‬ويقصد به تنويع استخدام المفردات اللغوية من حيث الكلمات ومترادفاتها ومعانيها‪ ،‬حيث لكل كلمة‬ ‫عدد من المترادفات‪ ،‬ولكل مترادف استخدامه األنسب في اللغة‪ ،‬فمثال قعد وجلس مترادفان في اللغة العربية‪ ،‬لكن لكل منهما‬ ‫استخداماته األكثر مناسبة‪.‬‬ ‫ ●فن اإللقاء والخطابة‪ :‬وهو من المهارات المهمة لعملية التحدث‪ ،‬ويقصد بها التنوع الصوتي من حيث القوة والضعف‬ ‫واستخدام المؤثرات الصوتية وتنويع االسلوب بين الحماسي والعاطفي‪ ،‬والقصة والمثال وااللقاء‪ ،‬وغيرها من األساليب‬ ‫المستخدمة في التحدث بما يناسب تنوع واختالف المستمع‪.‬‬ ‫ ●إثارة االهتمام‪ :‬ويقصد به استخدام المتحدث ألساليب من شأنها اثارة اهتمامات المستمع مثل السؤال والقصة والفكاهة‬

‫‪88‬‬

‫الوحدة الثانية‪ :‬مهارات اإلتصال األساسية‬ ‫واالمثال والحوار وغيرها من األساليب التي تجعل المستمع أكثر تجاوبا مع المتحدث‪.‬‬ ‫ ●تفعيل لغة الجسد‪ :‬ويقصد بها تفعيل استخدام االيماءات االيجابية واالشارات الدالة على التفاعل وحركات االيدي والذراعين‪،‬‬ ‫وكذلك القرب المكاني من المستمع واالبتسامات ونظرات األعين‪ ،‬حيث يعمل استخدام لغة الجسد بفعالية على زيادة مهارة‬ ‫التحدث عند الفرد المتحدث‪.‬‬ ‫ ●التجاوب مع المستمع‪ :‬وهو من المهارات المهمة في عملية التحدث‪ ،‬ويقصد بها االنتباه النطباعات واستجابات المستمع‬ ‫وشواغله أثناء عملية التحدث‪ ،‬واالستجابة لها من حيث مواصلة الحديث أو تنويعه أو تغيير األسلوب أو التوقف عن الحديث‬ ‫نهائيا‪ .‬ويجب على المتحدث االنتباه إلى األمور التي تشغل المستمع سواء كانت أمور شخصية كصراخ ابنائه وحالته الصحية‪،‬‬ ‫أو اجتماعية كثقافة المجتمع وتقاليده‪ ،‬أو بيئية كالحرارة والضوء والمقاعد غير المريحة‪ ،‬ويضعها في االعتبار أثناء الحديث‪.‬‬ ‫ويوضح الشكل التالي أهم مهارات التحدث‪:‬‬

‫شكل (‪)10-2‬‬

‫شكل يبين أهم مهارات التحدث‬

‫المؤثرات الصوتية‬ ‫ال يتوقف التحدث على مجرد إلقاء الكلمات والجمل‪ ،‬بل يتأثر التحدث بأسلوب اإللقاء وإضافة بعض المؤثرات الصوتية أو‬ ‫اللفظية للكلمات‪ ،‬حيث يتغير المعنى المقصود من الكلمة بتغير المؤثر الصوتي المالزم لها‪ .‬ويقصد بالمؤثرات الصوتية تنويع‬ ‫‪89‬‬

‫الوحدة الثانية‪ :‬مهارات اإلتصال األساسية‬ ‫المرسل لطبقات الصوت أثناء عملية اإلتصال‪،‬وتغيير درجة شدة الصوت‪،‬أوالتشديد على بعض الحروف والكلمات أوتكرارها‪،‬‬ ‫وكذلك تغيير معدل سرعة الكالم والتوقف قبل أو بعد الكلمات المهمة‪ ،‬وغيرها من المؤثرات الصوتية التي تعطي للرسالة‬ ‫معاني متعددة‪ ،‬حيث يكون تأثيرها على عملية اإلتصال بنسبة ‪ .%38‬والصوت هو الوسيلة الحيوية لنقل الرسالة اإلتصالية‪،‬‬ ‫وتؤثر المؤثرات الصوتية بدرجة كبيرة على مصداقية الرسالة خاصة عندما ال نستطيع رؤية المتحدث‪ ،‬كما في حالة التحدث‬ ‫عبر الهاتف‪ ،‬إذ يمكننا أن نقرأ الكثير من أمزجة الناس وحاالتهم النفسية من النغمة الصوتية على الهاتف خالل الثواني األولى‬ ‫القليلة‪ .‬ويحتاج المرسإللى مهارة فائقة وتدريب باستمرار إلتقان تلك المهارة واستخدامها بكفاءة‪ ،‬حيث يكون لتلك المؤثرات‬ ‫الصوتية الدور األكبر في توضيح المعنى المقصود من الرسالة أكثر من كلمات الرسالة ذاتها‪.‬‬ ‫ ●أمثلة من المؤثرات الصوتية‪ :‬ومن المؤثرات الصوتية األكثر استخداما في عملية التحدث ما يلي‪. :‬‬ ‫ ●التكلم ببطء‪ :‬ويقصد به أن يتكلم المتحدث بسرعة مناسبة للجمهور بحث يمكن للمستمع متابعة أفكاره وإستيعاب معناها‬ ‫دون أن يفقد بعض الجمل أو الكلمات‪ .‬ويمكن استخدام هذا المؤثر عند تناول الموضوعات المهمة أو الموضوعات التي تحمل‬ ‫معاني جديدة أو مصطلحات فنية أو علمية‪.‬‬ ‫ ●تغيير شدة الصوت‪ :‬ويقصد بها تغيير الصوت من حيث القوة‪ ،‬فيستخدم الصوت القوي الجهوري مع بعض الكلمات‪،‬‬ ‫ويستخدم الصوت الضعيف أو الهمس مع كلمات أخرى‪ ،‬ويستخدم التشديد على بعض الكلمات عند عرض كلمات مهمة داخل‬ ‫النسق‪.‬‬ ‫ ●تكرار الكلمات‪ :‬ويقصد به إعادة ذكر بعض الكلمات أو الجمل‪ ،‬وذلك لجذب االنتباه الى اهميتها‪ ،‬والتأكيد على الفكرة‬ ‫التي تحملها‪.‬‬ ‫ ●التشديد على الكلمات المهمة‪ :‬وذلك بنطق الكلمات المهمة بطريقة أكثر وضوحا من باقي الكلمات اآلخرى‪ ،‬وذلك ادعى‬ ‫لجذب انتباه المستمع‪.‬‬ ‫ ●تنويع نبرات الصوت‪ :‬ويقصد به تنويع الصوت من حيث حدة الصوت فينوع بين الصوت الغليظ والصوت الحاد‪ ،‬حيث‬ ‫تستطيع نبرات الصوت نقل العواطف واألحاسيس من خالل طبقات نبرات المختلفة‪ ،‬بينما التحدث بنبرة صوتية واحدة طوال‬ ‫فترة الحديث فإنه يبعث على الملل من جانب المستمع‪ ،‬وعلى المتحدث أن يختار نبرة الصوت المالئمة للكلمات التي يتحدث‬ ‫بها‪.‬‬ ‫ ●تغيير مستوى الصوت‪ :‬ويقصد به تغيير الصوت من حيث الدرجة كاالرتفاع أو اإلنخفاض‪ ،‬إذ يجب أن ينوع المتحدث‬ ‫من درجة صوته فيستخدم مع بعض العبارات أو الكلمات الصوت المرتفع‪ ،‬ويخفض الصوت مع بعض الكلمات األخرى‪ ،‬ألن‬ ‫الصوت الرتيب يساعد على تسرب الملل الى نفس المستمع‪.‬‬ ‫ ●تغيير سرعة الكالم‪ :‬ويقصد بها معدل نطق الحروف والكلمات بالنسبة للزمن‪ ،‬فبعض العبارات يمكن أن يذكرها بسرعة‬ ‫من حيث نطقها‪ ،‬بينما يبطئ من سرعة ذكر الكلمات األخرى كالمصطلحات الفنية أو الكلمات الجديدة‪ ،‬من أجل أن يعطي‬ ‫فرصة للمستمع في أن يفكر ويستوعب ما يقال‪ ،‬ويلفت نظره الى أهميتها‪.‬‬ ‫ ●التوقف اللحظي‪ :‬ويقصد به توقف المتحدث عن الحديث للحظة معينة للفت االنتباه الى الكلمات التي تقال قبل أو بعد هذا‬ ‫التوقف‪ ،‬وتوضيح أهميتها وقيمتها‪.‬‬ ‫ ●خفض الصوت‪ :‬وهي مهارة تستخدم عند عند الحديث عن بعض األشياء المهمة جدا أو غير المهمة‪ ،‬حيث يؤدي خفض‬ ‫‪90‬‬

‫الوحدة الثانية‪ :‬مهارات اإلتصال األساسية‬ ‫الصوت إلى زيادة االنتباه من المستمع للكلمات التي تقال‪.‬‬ ‫ ●اتجاه الصوت‪ :‬ويقصد به مستوى الطاقة الصوتية عند نهاية الكلمة أو بعد فترة من بداية الحديث‪ ،‬فعندما يكون مستوى‬ ‫الطاقة الصوتية ألعلى فإن الفرد يكون متحمسا للحديث‪ ،‬وعندما تكون الطاقة الصوتية متجهة ألسفل فإن الفرد يكون بدرجة‬ ‫كبيرة من الهدوء الذي يقترب من المودة والحميمية‪ ،‬أو الرغبة في انهاء الحديث‪.‬‬ ‫ ●الكلمات المستخدمة‪ :‬حيث استخدام الكلمات الجيدة االيجابية يعد من المهارات األساسية الستمرار عملية التحدث ككلمات‬ ‫اإلطراء والثناء والشكر‪ ،‬بينما استخدام الكلمات السلبية كاإلهانات واالستهزاء فمن شأنه أن يهدد استمرار عملية اإلتصال‪.‬‬ ‫ويبين الشكل التالي أهم المؤثرات الصوتية التي تستخدم أثناء عملية التحدث‪:‬‬

‫شكل (‪)11-2‬‬

‫شكل يبين أهم المؤثرات الصوتية التي تستخدم أثناء عملية التحدث‬

‫‪91‬‬

‫الوحدة الثانية‪ :‬مهارات اإلتصال األساسية‬ ‫نشاط فردي‪:‬‬ ‫أجب عن االسئلة التالية بطريقة فردية‪ ،‬وحدد مدى استخدامك لمهاراتك الصوتية‪.‬‬ ‫الســــؤال‬

‫‪92‬‬

‫‪1‬‬

‫هل تبرز تنوع صوتك لآلخرين أم أنك‬ ‫فقط تتكلم بطريقة معتادة؟‬

‫‪2‬‬

‫هل تعرف إذا كان عندك صوت رنان‬ ‫منخفض أو ذو غنة عالية أو بين‬ ‫هذين الصوتين؟‬

‫‪3‬‬

‫هل تعرف متي يصبح صوتك باهتًا ‪،‬‬ ‫وما هي األسباب؟‬

‫‪4‬‬

‫هل سبق ألي شخص أن مدحك على‬ ‫صوتك اللطيف؟‬

‫‪5‬‬

‫إذا كان األمر كذلك فلماذا؟ وإن لم‬ ‫يكن كذلك فلماذا؟‬

‫‪6‬‬

‫هل صوتك على الهاتف يختلف عن‬ ‫صوتك الطبيعي؟‬

‫‪7‬‬

‫إذا كانت اإلجابة بنعم‪،‬فهل أنت‬ ‫مدرك للتأثير الذي يكون لصوتك‬ ‫على الهاتف؟‬

‫‪8‬‬

‫هل تعرف كيف تصنع ابتسامة في‬ ‫صوتك؟‬

‫‪9‬‬

‫عندما تسمع شخصا يجيب على‬ ‫الهاتف‪ ،‬فهل تعرف نوع الصورة التي‬ ‫يحملها؟‬

‫‪10‬‬

‫ما تأثير نغمة صوتك مقارنة بمحتوي‬ ‫رسالتك ؟‬

‫اإلجابة‬

‫الوحدة الثانية‪ :‬مهارات اإلتصال األساسية‬

‫تدريب فردي‪:‬‬ ‫حاول استخدام خاصية المسجل الصوتي في جوالك‪ ،‬وسجل لنفسك وأنت تتحدث‬ ‫عن الخبرات التي ممرت بك في أول أسبوعين من إلتحاقك بالجامعة‪ ،‬ونصائحك لمن‬ ‫سيلتحقون الفصل القادم بالجامعة‪ ،‬وذلك لمدة خمس دقائق متصلة‪ .‬ثم استمع‬ ‫لتسجيلك وعدد كم من المؤثرات الصوتية التي استخدمتها أثناء عرضك‪.‬‬

‫مهارات استخدام المؤثرات الصوتية‪:‬‬ ‫نظرا لتنوع وتعدد المؤثرات الصوتية‪ ،‬فإنها تحتاج إلى تدريب وممارسة لتفعيل استخدامها في العملية اإلتصالية‪ ،‬حيث يؤدي‬ ‫التدريب إلى تحسين أداء األفراد في عملية اإلتصال وإضفاء معاني للكلمات والجمل تختلف بتنوع تلك المؤثرات الصوتية‪،‬‬ ‫وإلتقان مهاراتك الصوتية عليك التدريب على ما يلي‪:‬‬ ‫ ●تخلص من األصوات التي ال معنى لها أو غير مفهومة‪.‬‬ ‫ ●تخلص من اللزمات القولية‪.‬‬ ‫ ●تجنب الصوت الجهوري أو الصخب‪.‬‬ ‫ ●ال تتحدث بوتيرة واحدة وكأنك تقرأ صحيفة أو كتاب‪.‬‬ ‫ ●استخدم الوقفات بشكل صحيح لتوضيح المعنى المطلوب‪.‬‬ ‫ ●ال تزيد الوقفات عن أربع ثواني‪.‬‬ ‫ ●أسرع من الحديث إذا لزم األمر وأبطئ عند الحاجة‪.‬‬ ‫ ●اجعل االبتسامات تختلط مع الكلمات‪.‬‬ ‫ ●إجعل صوتك يبعث على الدفء والود‪.‬‬ ‫ ●انطق المصطلحات الفنية أو الجديدة بطريقة مخالفة لطريقة تحدثك المعتادة‪.‬‬ ‫ ●استخدم التشديد الصوتي لبعض الحروف أو الكلمات المهمة‪.‬‬

‫‪93‬‬

‫الوحدة الثانية‪ :‬مهارات اإلتصال األساسية‬ ‫تدريب فردي وجمعي‪:‬‬ ‫في النشاط الذي قمت به سابقا (التسجيل الصوتي الذي قمت به)‪ ،‬اعد االستماع إليه‬ ‫مع مجموعتك‪ ،‬وحاول بالتعاون معهم تقويم مهاراتك الصوتية من خالل اإلجابة‬ ‫على األسئلة التالية‪:‬‬ ‫السؤال‬ ‫‪1‬‬

‫ما األصوات غير المفهومة أثناء الحديث؟‬

‫‪2‬‬

‫ما اللزمات القولية المستخدمة؟‬

‫‪3‬‬

‫هل تم تفعيل استخدام الوقفات؟‬

‫‪4‬‬

‫ما المدة التقريبية لفترة الوقفات؟‬

‫‪5‬‬

‫هل تظهر االبتسامات في حديثك؟‬

‫‪6‬‬

‫هل يبدو صوتك متجهما؟‬

‫‪7‬‬

‫هل يوحي صوتك بالدفء؟‬

‫‪8‬‬

‫هل استمر الحديث على وتيرة واحدة؟‬

‫‪9‬‬

‫كيف كان نطقك للمصطلحات الفنية أو‬ ‫الجديدة؟‬

‫‪10‬‬

‫ما الحروف أو الكلمات التي تم التشديد‬ ‫عليها؟‬

‫اإلجابة‬

‫بعد تحديد اإلجابات على األسئلة السابقة‪ ،‬وبالمصارحة مع نفسك‪ ،‬قم بطريقة‬ ‫فردية بكتابة ثالثة أنماط أو أخطاء في حديثك تريد تعديلها أو التخلص منها‪:‬‬ ‫‪.......................................................................‬‬ ‫‪.......................................................................‬‬ ‫‪.......................................................................‬‬

‫‪94‬‬

‫الوحدة الثانية‪ :‬مهارات اإلتصال األساسية‬ ‫طرق إتقان مهارة االتصال اللفظي‪:‬‬ ‫لكي ينجح المرسل في عملية التحدث‪ ،‬ويكو نتحدثه فعال‪ ،‬يجب عليه اتقان مهارة التحدث‪ ،‬ويكون ذلك االتقان بالتدريب على‬ ‫ما يلي‪:‬‬ ‫ ●استخدام التنوع الصوتي والمؤثرات الصوتية‪ ،‬وعدم التطبع بنبرة صوتية واحدة‪.‬‬ ‫ ●خفض حدة الصوت‪ ،‬والتكلم بدرجة صوتية مناسبة‪.‬‬ ‫ ●الوقوف على مسافة مناسبة من المستمع‪.‬‬ ‫ ●استخدام المس باأليدي في الوقت المناسب‪.‬‬ ‫ ●تجنب استخدام أصبع اإلشارة في الحديث‪ ،‬ألنه يشعر المستمع باالتهام‪.‬‬ ‫ ●عدم التسرع في الحديث (شر الكتابة المشق‪ ،‬وشر القراءة الهذرمة)‪.‬‬ ‫ ●جمع المعلومات المسبقة عن آراء المستقبلين في موضوع اإلتصال‪.‬‬ ‫ ●إعداد موضوع اإلتصال إعدادا جيدا‪ ،‬وتحديد أهم العناصر التي سيتناولها‪.‬‬ ‫ ●مراعاة تسلسل األفكار أثناء الحديث‪.‬‬ ‫ ●اختيار األلفاظ والعبارات المعبرة عن المعنى المقصود‪.‬‬ ‫ ●عدم استخدام ألفاظ التعميم عند التحدث‪.‬‬ ‫ ●تكرار كلمات الشكر والثناء‪ ،‬وتجنب كلمات االتهام أو االساءة‪.‬‬ ‫ ●االهتمام بعملية اإلتصال ذاتها‪.‬‬ ‫ ●مراعاة الصدق في الحديث‪.‬‬ ‫ ●تجنب األخطاء النحوية (اللحن في الحديث)‪.‬‬ ‫ ●نطق الحروف من مخارجها الصحيحة‪.‬‬ ‫ ●البعد عن الهزل والدعابة المفتعلة‪.‬‬

‫أنشطة‪:‬‬ ‫● ●اكتب تقرير توضع فيه مفهوم االتصال اللفظي وفوائده في حياتك اليومية‪.‬‬ ‫● ●اكتب سيناريو لحوار توضح فيه مكونات التحدث وتستخدم المهارات الفرعية‬ ‫للتحدث‪.‬‬

‫‪95‬‬

‫الوحدة الثانية‪ :‬مهارات اإلتصال األساسية‬

‫مصطلحات‬ ‫ ●اإلتصال اللفظي‪ :‬وهو اإلتصال الذي يعتمد على استخدام الكلمات أو الجمل والعبارات في العملية اإلتصالية بطريقة‬ ‫معينة‪ ،‬سواء كان هذا االستخدام للكلمات بطريقة شفهية أو بطريقة مكتوبة‪.‬‬ ‫ ●التحدث‪ :‬هو عملية توظيف المهارات اللفظية واللغوية والصوتية و مهارات الفصاحة للتواصل مع اآلخرين وتبادل نقل‬ ‫المشاعر واآلراء واألقكار بين طرفي االتصال‪.‬‬

‫‪96‬‬

‫الوحدة الثانية‪ :‬مهارات اإلتصال األساسية‬

‫ثالثا‪ :‬مهارة االستماع واإلنصات‬ ‫يتأثر االنسان باألصوات من حوله عن طريق حاسة السمع‪ ،‬وهي أول حاسة تقوم بوظيفتها بعد ميالد اإلنسان‪ .‬ويعد االستماع‬ ‫من المهارات األساسية في بناء عالقات جديدة مع االخرين وفهمهم‪ ،‬فهو نشاط ضروري لجمع المعلومات وتجنب المشاكل‬ ‫قبل حدوثها‪ ،‬كما أن االستماع لآلخرين هو بمثابة توجيه رسالة تقدير واحترام لهم وآلرائهم الشخصية‪.‬‬

‫أهمية اإلستماع‬ ‫لالستماع اهمية كبير في عملية االتصال وفي بناء العالقات بين االفراد‪ ،.‬وهو وسيلة مهمة للتعرف على المنبهات والمؤثرات‬ ‫الخارجية‪ .‬ويمكن توضيح أهمية االستماع فيما يلي‪:‬‬ ‫السمع هو أسبق حواس العقل إلي وصل اإلنسان بالكو ن المحيط‪ ،‬وهو أول حاسة تقوم بعملها بعد الميالد‪.‬‬ ‫يتسم السمع بالقدرة على الشمول واإلحاطة للمواقف المحيط بالفرد‪.‬‬ ‫يمكن للفرد أن يتكيف في المعيشة بشكل شبه طبيعي بفضل حاسة السمع إذا فقد حاسة البصر‪.‬‬ ‫االستماع إلي خبرات اآلخرين شرط أساسي للنمو اللغوي‪ ،‬بإالضافة إلي اكتساب معلومات جديدة‪.‬‬ ‫يعمل االستماع الى اآلخرين على تحسين العالقات وتأكيد األهمية الذاتية‪.‬‬ ‫يساعد االستماع على إجراء عمليات الفهم والتقييم لآلخرين‪.‬‬

‫‪97‬‬

‫الوحدة الثانية‪ :‬مهارات اإلتصال األساسية‬

‫شكل (‪)12-2‬‬

‫ضرورة االستماع لآلخر من المهارات المهمة في االتصال‬

‫أنواع االستماع‬ ‫يمكن تقسم االستماع الى النوعين التاليين‪:‬‬ ‫النوع األول‪ :‬االستماع الحقيقي‪:‬‬ ‫وهو العملية التي يتم من خاللها إلتزام المنصت بالسمع واستيعاب المعلومات التي يلقيها الطرف اآلخر‪ ،‬وكذلك إعمال العقل‬ ‫والتفكير فيما يقال من معلومات واالستجابة لها‪ ،‬فهو ليس مجرد السكوت عن الكالم مع اآلخرين‪ ،‬بل يتعداه الى التفكير والتأمل‬ ‫والتدبر‪.‬‬ ‫ ●أهداف االستماع الحقيقي‪ :‬يهدف االستماع الحقيقي الى ما يلي‪:‬‬ ‫ •فهم اآلخرين‪.‬‬ ‫ •اإلستمتاع باإلستماع لآلخرين‪.‬‬ ‫ •تعلم أشياء جديدة‪.‬‬ ‫ •تقديم العون والمساعدة لآلخرين‪.‬‬ ‫‪98‬‬

‫الوحدة الثانية‪ :‬مهارات اإلتصال األساسية‬ ‫ •إشباع حاجة شخصية عند الفرد‪.‬‬

‫النوع الثاني‪ :‬االستماع المزيف‪:‬‬

‫شكل (‪)13-2‬‬

‫االستماع المزيف ليس فيه إعمال للعقل لما يقال‬

‫يدعي المستمع المزيف أنه ينصت للطرف اآلخر‪ ،‬بينما هو يوجه تركيزه واهتمامه إلى أمر آخر مختلف بعيد عن المتحدث‪،‬‬ ‫وهو بذلك يحاول تحقيق هدف آخر خالف هدف االستماع‪.‬‬ ‫ ●أهداف االستماع المزيف‪ :‬من أهداف االستماع المزيف الى ما يلي‪:‬‬ ‫ •إيهام اآلخرين بأنك مهتم بآراهم ليزداد إعجابهم بك‪.‬‬ ‫ •االنتباه إلى احتمالية الرفض من الطرف المقابل‪.‬‬ ‫ •االستماع إلى معلومة معينة وتجاهل باقي الحديث‪.‬‬ ‫ •كسب الوقت إلعداد تعليقك التالي‪.‬‬ ‫ •االستماع بشكل جزئي لآلخرين حتى ينصتون إليك عندما تتحدث‪.‬‬ ‫ •االستماع إليجاد مواطن الضعف في الطرف المقابل‪.‬‬ ‫ •البحث عن مواطن الضعف المحتملة في حوار حتى تستطيع الفوز بالنقاش‪.‬‬ ‫‪99‬‬

‫الوحدة الثانية‪ :‬مهارات اإلتصال األساسية‬ ‫ •مراقبة ردود فعل اآلخرين لتصرفاتك‪.‬‬ ‫ •االستماع لآلخرين بشكل جزئي لعدم تمكنك من الخروج من الحوار دون إزعاج أو إهانة الشخص المقابل‪.‬‬

‫الفرق بين السماع واالستماع واالنصات‬ ‫هناك فرق بين كل من السماع واالستماع واالنصات‪ ،‬حيث تعد عملية السماع مقدمة لالستماع‪ ،‬بينما االنصات أعلى مراتب‬ ‫االستماع‪ ،‬ويمكن توضيح الفرق بينهم فيما يلي‪:‬‬

‫شكل (‪)14-2‬‬

‫احرص على السماع الجيد‪ ،‬فهو مفتاحك لالنصات‬

‫السماع‪ :‬وهو استجابة عضو السمع وهي األذن لألصوات الخارجية‪ ،‬حيث تكون استجابة األذن للمؤثرات الصوتية من‬ ‫خالل تحريك األجزاء الداخلية لجهاز السمع‪ ،‬ويكون هذا التحريك بمثابة االستجابة الفسيولوجية اآللية لألصوات التي تصل‬ ‫إلى جهاز السمع عن طريق صيوان األذن‪ ،‬ويسمى في هذه الحالة بالسمع وهو وظيفة عمل األذن‪.‬‬ ‫االستماع‪ :‬وهو األثر الناتج عن فعل األذن‪ ،‬فإذا ما أدى هذا الصوت الواصل إلى األذن إلى إنتباه الفرد وإعمال عقله بطريقة‬ ‫مقصودة‪ ،‬ومن ثم ترجمة هذا الصوت إلى حروف وكلمات لها معاني‪ ،‬وألفاظ ذات معاني ودالالت مفهومة‪ ،‬فإن الفرد في هذه‬ ‫الحالة يصل إلى مرتبة اإلستماع‪ .‬فاالستماع إذن مرتبة أعلى من مرتبة السماع‪.‬‬ ‫‪100‬‬

‫الوحدة الثانية‪ :‬مهارات اإلتصال األساسية‬ ‫اإلنصات‪ :‬وهو االستجابة الفعلية الواعية من الفرد والناتجة عن إعمال العقل بشكل مقصود فيما يستمع إليه الفرد من كلمات‬ ‫وعبارات‪ ،‬ومن ثم يبدأ الفرد في تحليل الكلمات والعبارات وفهم المعاني المقصودة منها‪ ،‬واالستجابة إليها سواء بالفعل أو‬ ‫بالترك‪ ،‬فإن الفرد في هذه الحالة يصل إلى مرتبة اإلنصات‪ ،‬فاإلنصات هو أعلى مراتب اإلستماع‪.‬وفي ذلك يقول هللا تعالى‬ ‫«وإذا قرئ القرآن فاستمعوا له وأنصتوا لعلكم ترحمون» األعراف‪.204 ،‬‬ ‫والتحدث واإلنصات وجهان لعملة واحدة‪ ،‬فال يستطيع شخص أن يتكلم وينصت في نفس الوقت‪ ،‬واإلنصات من المهارات التي‬ ‫ال تتوفر لدى كثير من األفراد رغم أنها تؤدي إلى سالمة التفكير وشدة اليقظة أثناء عملية اإلتصال‪ .‬ويجب أن يتبادل كل من‬ ‫المرسل والمستقبل عمليتي التحدث واإلنصات‪ ،‬فإذا تكلم أحدهما أنصت اآلخر‪.‬‬

‫مراحل عملية اإلنصات‬ ‫يعد االنصات أعلى مراتب عملية السمع‪ ،‬وهو يأتي بعد اإلستماع‪ ،‬ويمكن تحديد أهم مراحل عملية اإلنصات في المراحل‬ ‫التالية‪:‬‬ ‫مرحلة السمع‪ :‬وهي المرحلة التي يتم فيها استقبال األذن للمؤثرات الصوتية‪ ،‬ومن ثم تبدأ األذن كعضو للسمع في االستجابة‬ ‫لتلك المثيرات والمؤثرات الصوتية استجابة آلية فسيولوجية دون تمييز معاني لتلك األصوات‪ ،‬فقط تميز شدة وضعف درجة‬ ‫الصوت‪ ،‬ثم تقوم بدورها بنقل تلك المؤثرات الصوتية إلى مركز السمع في المخ عن طريق العصب السمعي‪ .‬ويستوى في هذه‬ ‫المرحلة جميع األفراد الذين يتمتعون بسالمة جهاز السمع (األذن) سواء كان بقصد منهم أو بدون قصد‪.‬‬ ‫مرحلة اإلستماع‪ :‬وهي المرحلة التالية لعملية السماع‪ ،‬وفيها يتم إعمال العقل لألصوات التي تصل إليه ومن ثم ترجمتها‬ ‫إلى دالالت لفظية ذات معاني مفهومة‪ ،‬وهذا الفهم ناتج عن الخبرات السابقة التي مرت بالفرد نتيجة استماعة ألصوات مشابهة‬ ‫لما استمع إليه في الماضي‪ ،‬ومعرفة دالالتها ومعانيها المقصودة‪ ،‬وبالتالي يقوم العقل بمعالجة تلك االصوات وترجمتها حسب‬ ‫خبراته الماضية إلى حروف وكلمات وجمل وعبارات ذات داللة لغوية مفهومة وواضحة المعنى لديه‪ .‬وتكون عملية االستماع‬ ‫بطريقة مقصودة للفرد حيث يكون فيها إعمال للعقل‪ ،‬وتختلف عملية االستماع من فرد آلخر رغم أن السماع ربما يكون واحدا‪،‬‬ ‫ولعل ذلك االختالف في فهم كل منهم لدالالت األلفاظ ومعاني الكلمات ربما يكون نتيجة اختالف خبراتهم السابقة التي مروا‬ ‫بها‪ ،‬وقدراتهم العقلية التي يعالجون بها دالالت تلك األصوات وترجمتها إلى معاني مفهومة‪ .‬لذا فإن السماع للرسائل الواحدة‬ ‫من أشخاص مختلفين ال يلزمه أن يكون الفهم واحد منهم‪ ،‬فقد ينتج عنه فهوم مختلفة‪.‬‬ ‫مرحلة اإلنصات‪ :‬وهي المرحلة التي تلي مرحلة االستماع‪ ،‬وفيها يقوم العقل بعدد كبير من العمليات التي من شأنها محاولة‬ ‫الوصول إلى المعنى المقصود من الرسالة‪ ،‬والحكم على مدى صحتها‪ ،‬ومن ثم االستجابة لهاأو إهمالها‪.‬‬ ‫وتتضمن عملية اإلنصات قيام المخ بعدد كبير من العمليات العقلية العليا المعقدة والمرتبطة مع بعضها والتي ينتج عنها اتخاذ‬ ‫الفرد القرار بأن يستجيب أو يرفض االستجابة لما استمع إلية‪ ،‬ومن هذه العمليات العقلية ما يلي‪:‬‬

‫‪101‬‬

‫الوحدة الثانية‪ :‬مهارات اإلتصال األساسية‬ ‫ ●التفسير‪ :‬حيث يقوم العقل بعملية تفسير لمعاني الكلمات ودالالت الحروف التي استمع إليها من خالل الربط بين ما يسمع‬ ‫وما هو متراكم في المخزون العقلي ليجد لها نظيرا في خبراته الماضية والوصول إلى معانيها المقصودة‪.‬‬ ‫ ●التحليل‪ :‬حيث يقوم العقل بتحليل وتفكيك الكلمات واأللفاظ إلى عناصرها األولية البسيطة وردها إلى أصلها‪.‬‬ ‫ ●التركيب‪ :‬ويقصد به إعادة ترتيب الحروف والكلمات بطرق مختلفة والوصول إلى معاني جديدة مناسبة لخبراته السابقة‪،‬‬ ‫من خالل الربط بين الكلمات والعبارات المترادفة معا‪ ،‬وتجميع المترادفات‪ ،‬والربط بين المواقف المتشابهة‪.‬‬ ‫ ●التقويم‪ :‬وفيها يقوم العقل بعملية الحكم على الكلمات والعبارات والمواقف بناء على خبراته الماضية والمواقف المتشابهة‪،‬‬ ‫حيث يرفض المخالف لخبراته الماضية ويقبل المتفق مع خبراته‪.‬‬ ‫ ●االستجابة‪ :‬وهي المرحلة التي يتم فيها تحويل الفكرة إلى سلوك‪ ،‬وقد يكون هذا السلوك قولي أو فعلي‪ .‬فمن أمثلة السلوك‬ ‫القولي ذكر اآلراء أو طرح االستفسارات أو اخبار المتحدث بمدى فهم محتوى الرسالة‪ ،‬ومن أمثلة السلوك الفعلي رفع اليد‬ ‫واالبتسامات أو الذهاب بعيدا عن القاعة أو التوجه إلى مكان ما‪.‬‬ ‫ ●التذكر‪ :‬وهي آخر مراحل االنصات حيث يقوم المستقبل باستعادة ما سمع من المرسل‪ ،‬واستخدامه في المواقف األخرى‬ ‫المشابهة عند تكرر حدوثها‪.‬‬ ‫ويبين الشكل التالي المراحل التي تسبق عملية اإلنصات‪ ،‬باإلضافة إلى العمليات الالزمة لعملية اإلنصات‪:‬‬

‫شكل (‪)15-2‬‬

‫شكل يبن مراحل االنصات‬

‫‪102‬‬

‫الوحدة الثانية‪ :‬مهارات اإلتصال األساسية‬ ‫المهارات المطلوبة إلتقان مهارة االستماع واإلنصات‬ ‫وإلتقان مهارة االستماع واإلنصات يجب على الفرد التدريب على ما يلي‪:‬‬ ‫التهيؤ لإلنصات‪ :‬وذلك من خالل اتباع النقاط التالية‪:‬‬ ‫ ●التوقف عن الحديث الشخصي أو الجانبي‪.‬‬ ‫ ●أشعر المتحدث باستعدادك لإلنصات من خالل وسائل االتصال غير اللفظية‪ ،‬كالجلسة المعتدلة‪ ،‬والنظر إلى المتحدث‪.‬‬ ‫ ●تخلص من كل مشتتات اإلنتباه‪.‬‬ ‫أثناء عملية اإلنصات‪ :‬وذلك من خالل التدريب على ما يلي‪:‬‬ ‫ ●تركيز اإلنتباه مع المتحدث‪.‬‬ ‫ ●المتابعة الدقيقة لكلمات المتحدث‪.‬‬ ‫ ●التجاوب مع المتحدث أثناءاإلستماع من خالل لغة الجسد‪.‬‬ ‫ ●اشعار المتحدث بأهمية ما يقول بتدوين بعض النقاط‪.‬‬ ‫ ●راقب أسلوب المتحدث ولغة جسده لتتعرف على مدى أهمية عباراته وكلماته‪.‬‬ ‫ ●تجنب المقاطعات الكثيرة‪.‬‬ ‫ ●التدريب على إصدار اإليماءات واإلشارات التي توحي بالتغذية الراجعة‪.‬‬ ‫ ●تقليل الشرود الذهني‪.‬‬ ‫ ●اإللتزام بالنقد البناء‪.‬‬ ‫ ●التعود على التأني قبل الرد على الرسالة‪.‬‬ ‫ ●استفسر من المرسل إن استشكل عليك فهم الرسالة‪.‬‬ ‫ ●قوم رسالة المتحدث وال تحكم عليها إال بعد اإلنتهاء من عرض فكرته تماما‪.‬‬ ‫ ●تجنب من بعض األعمال التي تثير المتحدث مثل التلفظ بالكلمات التي توحي بالملل‪ ،‬استعمال عبارات محبطة (معروفة‪،‬‬ ‫كالم مكرر‪.).. ،‬‬ ‫ ●ال تنس شكر المتحدث بعد اإلنتهاء من عرضه‪.‬‬

‫‪103‬‬

‫الوحدة الثانية‪ :‬مهارات اإلتصال األساسية‬ ‫معوقات االستماع واإلنصات‬

‫شكل (‪)16-2‬‬

‫احرص على االستماع عندما يتحدث اآلخر‬

‫توجد كثير من المعوقات والتي تحول دون االستماع واإلنصات الجيد أثناء العملية اإلتصالية‪ ،‬ويمكن تصنيف تلك المعوقات‬ ‫فيما يلي‪:‬‬ ‫معوقات تتعلق بشخصية المستقبل‪ :‬وهي مثل‪:‬‬ ‫ ● المقارنة‪ ،‬والتي تهدف الى وضع المتحدث في صورة اقل من اآلخرين‪.‬‬ ‫ ●إعداد التعليقات غير المناسبة‪.‬‬ ‫ ●تغيير الموضوع النقاشي‪.‬‬ ‫ ●استرضاء اآلخرين‪ ،‬وذلك من خالل التجاوب في كل ما يقال للظهور بمظهر الفاهم‪.‬‬ ‫ ●اإلنطباع المسبق عن المتحدث‪.‬‬ ‫ ●عدم تقبل شخصية المتحدث‪.‬‬ ‫ ●سوء العالقة بينه وبين المتحدث‪.‬‬ ‫ ●عدم رغبة المستقبل في مواصلة عملية اإلتصال‪.‬‬ ‫‪104‬‬

‫الوحدة الثانية‪ :‬مهارات اإلتصال األساسية‬ ‫معوقات تتعلق بأذن المستقبل‪ :‬وهي مثل‪:‬‬ ‫ ●ضعف السمع‪.‬‬ ‫ ●الصمم الجزئي‪.‬‬ ‫ ●الصمم الكلي‪.‬‬ ‫ ●إصابة األذن باألمراض الطارئة‪.‬‬ ‫معوقات تتعلق بعقل المستقبل‪ :‬وهي مثل‪:‬‬ ‫ ●الحكم على اآلخرين قبل أن ينتهوا من عرضهم‪.‬‬ ‫ ●ضعف القدرات العقلية‪.‬‬ ‫ ●فلترة الحديث وتصيد األخطاء‪.‬‬ ‫ ●قراءة األفكار خالل الحوار والتشكيك فيها‪.‬‬ ‫ ●قلة الخبرات الحياتية والمخزون العقلي من الكلمات‪.‬‬ ‫ ●الخوف والقلق واالضطراب‪.‬‬ ‫ ●اإلجهاد والتعب‪.‬‬ ‫ ●السماع االنتقائي‪ ،‬وهو سماع ما يريد فقط‪.‬‬ ‫معوقات تتعلق بالمرسل‪ :‬وهي مثل‪:‬‬ ‫ ●الجدال‪.‬‬ ‫ ●االصرار على صحة الرأي‪.‬‬ ‫ ●تقديم النصائح والتوجيهات المستمرة‪.‬‬ ‫ ●أحالم اليقظة‪ ،‬أو التحدث من كوكب آخر‪.‬‬ ‫ ●ضعف صوت المرسل‪.‬‬ ‫ ●تداخل الحروف والكلمات‪.‬‬ ‫ ●عدم وضوح (غموض) أسلوبالتحدث للمرسل‪.‬‬ ‫ ●عدم قناعة المرسل بعملية اإلتصال‪.‬‬ ‫معوقات تتعلق بالرسالة‪ :‬وهي مثل‪:‬‬ ‫ ●الرسالة غير واضحة‪.‬‬ ‫ ●لغة الرسالة ولهجتها مغايرة للغة المستقبل‪.‬‬ ‫ ●استخدام المصطلحات الفنية غير المعروفة‪.‬‬ ‫ ●الرسالة تحمل معنى التهديد‪.‬‬

‫‪105‬‬

‫الوحدة الثانية‪ :‬مهارات اإلتصال األساسية‬ ‫معوقات تتعلق بالبيئة‪ :‬وهي مثل‪:‬‬ ‫ ●وجود المشوشات البيئية‪.‬‬ ‫ ●تداخل األصوات‪.‬‬ ‫ ●الظروف البيئية غير مناسبة لعملية التواصل‪.‬‬ ‫ ●البيئة تثبط من عملية اإلتصال‪.‬‬

‫شكل (‪)17-2‬‬

‫حاول التقليل من المشوشات البيئية لزيادة قدرتك على االنصات‬

‫مستويات اإلنصات‪ :‬لإلنصات خمس مستويات تتدرج من األسوأ إلى األفضل‪ ،‬وهي كما يلي‪:‬‬ ‫ ●المستوى األول‪ :‬التجاهل‪ :‬وهو أسوأ مستويات اإلنصات لما يعطيه من شعور سلبي لدى المتحدث‪ .‬وقد يصحبه بعض‬ ‫الرسائل المحبطة كالمقاطعة أوالعبث بالجوال أو كثرة حركة البدن أو فرقعة األصابع أو األحاديث الجانبية‪.‬‬ ‫ ●المستوى الثاني‪ :‬التظاهر‪ :‬وهو أقل سوءا من السابق‪ ،‬وفيه يتظاهر المستمع باإلنصات ويحاول أن يبدو مصغيا بإظهار‬ ‫شيء من إصطناع مظاهر اإلنصات وهو ما يسمى بالمجاملة‪ .‬حيث يوحي المظهر الخارجي ولغة البدن باإلنصات لكن ينعدم‬ ‫الفهم واالستيعاب‪.‬‬ ‫ ●المستوى الثالث‪ :‬اإلنتقاء‪ :‬وهو نوعان‪:‬‬ ‫ •النوع األول‪:‬وفيه ينتقي المصغي أجزاء من الكالم ثم يعلق عليها‪ .‬وهو كما يظهر في الحديث مع األطفال حيث يحاول‬ ‫‪106‬‬

‫الوحدة الثانية‪ :‬مهارات اإلتصال األساسية‬ ‫الوالدان إرضاء الطفل باالستماع لما يقول وفي الحقيقة هما غير منبهين لما يقوله الطفل‪.‬‬ ‫ •النوع الثاني‪ :‬وفيه ينتقي أجزاء من الكالم لغرض الرد والنقد فقط‪ ،‬حيث ينتقي المستمع لزالت المتحدث فقط ليركز‬ ‫الحديث والنقاش حولها‪.‬‬ ‫ ●المستوى الرابع‪ :‬اإلصغاء باإلنتباه‪ :‬وهي عملية اصغاء كاملة ومرضية‪ ،‬حيث يتابع المستمع للمتحدث من خالل اتصال‬ ‫العينين ولغة الجسد واالبتسامات‪ ،‬مما يعطي نوعا من الرضا للمتحدث‪ ،‬لكن يوجد شعور واحساس لدى المتحدث بانه لم يصل‬ ‫لدرجة من اإلقناع المناسب للمستمع‪.‬‬ ‫ ●المستوى الخامس‪ :‬اإلصغاء بتفاعل أو بتقمص‪ :‬أي أن يدخل المستمع لإلطار المرجع للمتحدث وأن ينظر من خالله ويرى‬ ‫العالم بالطريقة التي يراه بها‪ .‬فهو يعني بذل الجهد لمحاولة جادة لفهم الحقائق والمشاعر التي تكمن فيما يقال‪ ،‬فهو ال يعني أن‬ ‫تعطي رأيك وتعبر عن مشاعرك لما يقال‪ ،‬ولكن يعني التفاعل العاطفي بأقصى ما تستطيع من حيث اعمال لغة الجسد وإعمال‬ ‫الفكر وتقمص الشعور‪.‬‬ ‫تصنيف األشخاص من حيث عملية اإلنصات‪:‬‬ ‫ليس جميع األشخاص ينصتون إلى الرسالة اإلتصالية بنفس الدرجة واإلهتمام‪ ،‬حيث يمكن تصنيف األشخاص في عملية‬ ‫اإلتصال بناء على عملية اإلنصات إلى األصناف التالية‪:‬‬ ‫ ●الشخص غير المنصت)‪ : (Non Listener‬وهو الشخص الذي ال يستمع إلى الرسالة‪ ،‬وال يحاول إعمال العقل في‬ ‫محتوى الرسالة‪ ،‬ويقف دوره على مرحلة السماع اآللي فقط‪.‬‬ ‫ ●الشخص المنصت جزئيا‪ (Marginal Listener):‬وهو الشخص الذي يستمع إلى الرسالة‪ ،‬ولكنه يعمل العقل في بعض‬ ‫كلماتها التي تقع في مدار اهتمامه دون بقية الرسالة‪ ،‬ويكون إعماله للعقل ليس إعماال كامال بستخدام كل العمليات العقلية سابقة‬ ‫الذكر‪ ،‬بل باستخدام بعضها دون اآلخر‪.‬‬ ‫ ●الشخص المنصت المقوم‪ (Evaluative Listener):‬وهو الشخص الذي يستمع إلى الرسالة‪ ،‬ويعمل فيها عقله حيث‬ ‫يبذل مجهودا لفهم محتوى الرسالة‪ ،‬ولكنه ال يحاول الوصول إلى مضمون الرسالة والوصول إلى مقصود المرسل‪ ،‬وربما‬ ‫يقف دوره على تصيد أخطاء المرسل‪.‬‬ ‫ ●الشخص المنصت النشط‪ (Active Listener):‬وهو الشخص الذي يستمع إلى الرسالة بتركيز‪ ،‬ويقوم بالعمليات العقلية‬ ‫العليا كالتفسير والتحليل والتركيب والتقويم واالستجابة‪ ،‬وذلك لفهم مضمون الرسالة‪ ،‬وماوراء المضمون من أحاسيس‬ ‫ومشاعر المرسل‪.‬‬

‫‪107‬‬

‫الوحدة الثانية‪ :‬مهارات اإلتصال األساسية‬ ‫حاول اإلجابة على فقرات االستبيان التالي بكل دقة للتعرف على مهارتك في‬ ‫اإلنصات‪.‬‬ ‫من فضلك ضع عالمة (√) أمام الخيار المناسب من وجهة نظرك وينطبق عليك‪.‬‬ ‫العبــــــــــــــــــــــــــارة‬ ‫‪1‬‬

‫أشغل نفسي بالرَّ د على من يخاطبني أثناء حديثه إليَّ ‪.‬‬

‫‪2‬‬

‫بقدر يفوق اهتمامي بمحتوى حديثه‪.‬‬ ‫أهتم بأسلوب وطريقة من يخاطبني ٍ‬

‫‪3‬‬

‫أجتهد في فهم كالم من يخاطبني من خالل وجهة نظره ومشاعره هو‪.‬‬

‫‪4‬‬

‫قد أدوِّ ن بعض المالحظات واألفكار الرئيسيَّة أثناءاإلنصات‪.‬‬

‫‪5‬‬

‫أُنصت لمن يخاطبني بنيَّة الفهم العميق لما يقول‪.‬‬

‫‪6‬‬

‫ً‬ ‫ً‬ ‫استفسارية بين الحين واآلخر لمن يخاطبني‪.‬‬ ‫أسئلة‬ ‫أوجِّ ه‬

‫‪7‬‬

‫ال يضيق صدري بكالم اآلخرين مهما كان مزعجً ا أو غير منطقي‪.‬‬

‫‪8‬‬

‫ال أف ِّكر في شي ٍء آخر أثناء إنصاتي لآلخرين‪.‬‬

‫‪9‬‬

‫أصدر بعض األحكام على كالم من يخاطبني أثناء حديثه معي ‪.‬‬

‫‪ 10‬أنصت لمن يخاطبني بهدف االستفادة من كالمه‪.‬‬ ‫‪ 11‬ال أقاطع من يخاطبني حتى ينتهي من حديثه تمامًا‪.‬‬ ‫‪ 12‬أهتم بمالحظة تعبيرات وجه من يخاطبني وحركات جسده ونبرة صوته‪.‬‬

‫‪108‬‬

‫دائما‬

‫أحيانا‬

‫ال‬

‫الوحدة الثانية‪ :‬مهارات اإلتصال األساسية‬ ‫التقدير‬ ‫دائما‬

‫أحيانا‬

‫ال‬

‫العبارات‬ ‫العبارات من (‪)3 :1‬‬

‫‪0‬‬

‫‪1‬‬

‫‪2‬‬

‫العبارة رقم (‪)4‬‬

‫‪1‬‬

‫‪2‬‬

‫‪0‬‬

‫العبارات من (‪)12 :5‬‬

‫‪2‬‬

‫‪1‬‬

‫‪0‬‬

‫مجموع الدرجات‬

‫المجمـــــــــــوع الكـلـــــــــــــــــي للدرجـــــــــــــــــــــــــات‬

‫ ●أكثر من ‪ 19‬درجة‪:‬‬ ‫هني ًئا لك إتقانك لمهارات وفنون اإلنصات‪.‬‬ ‫ ●من ‪ 16‬إلى ‪ 19‬درجة‪:‬‬ ‫إنصاتك جيَّد‪ ،‬واجتهد في استكمال بعض ما لم يكتمل لديك من فنون اإلنصات حتى تتم َّكن من التفاعل مع من حولك والتأثير‬ ‫فيهم بصورة أعمق وأنجح‪.‬‬ ‫ ●من ‪ 12‬إلى ‪ 15‬درجة‪:‬‬ ‫ابحث عن نقاط ضعفك في العبارات السابقة‪ ،‬واجتهد في تنميتها حتى ال ينفر منك الناس‪ ،‬وينفضوا من حولك‪.‬‬ ‫ ●أقل من ‪ 12‬درجة‪:‬‬ ‫‪ …......‬؟ ولكن ال تيأس وابدأ في تعلم مهارات اإلنصات‪.‬‬

‫‪109‬‬

‫الوحدة الثانية‪ :‬مهارات اإلتصال األساسية‬ ‫أنشطة‪:‬‬ ‫● ●اكتب تقريرًا تقارن فيه بين االستماع الحقيقي واالستماع المزيف مستخدمًا‬ ‫أمثلة من حياتك اليومية لتوضيح الفرق بينهما‪.‬‬ ‫● ●اكتب سيناريو لحوار توضح فيه المراحل المختلفة لالستماع وتبين أهمية كل‬ ‫مرحلة‪.‬‬ ‫● ●قم بدراسة أكثر معوقات االستماع التي تواجهها وحدد الخطوات الممكنة‬ ‫لتجنب هذه المعوقات‪.‬‬

‫‪110‬‬

‫الوحدة الثانية‪ :‬مهارات اإلتصال األساسية‬

‫المصطلحات‬ ‫االستماع‪ :‬استقبال الصوت‪ ،‬ووصوله إلى األذن بقصد مع شدة االنتباه‪ ،‬والتركيز على ما يسمعه اإلنسان من‬ ‫أجل هدف مرسوم‪ ،‬أو غرض يراد تحقيقه‪.‬‬ ‫االستماع الحقيقي‪ :‬وهو العملية التي يتم من خاللها إلتزام المنصت بالسمع واستيعاب المعلومات التي يلقيها الطرف‬ ‫اآلخر‬

‫‪111‬‬

‫الوحدة الثانية‪ :‬مهارات اإلتصال األساسية‬

‫رابعا‪ :‬مهارات التعبير‬ ‫التعبير هو قدرة الفرد على التفسير المالئم (لفظا ً وسلوكاً) لمشاعره وافكاره وآرائه تجاه االشخاص والمواقف من حوله‬ ‫والمطالبة بحقوقه التي يستحقها دون ظلم أو عدوان‪ ،‬حيث تعتمد قدرة الفرد التعبيرية على خبراته السابقة في التعامل مع‬ ‫اآلخرين‪.‬‬

‫شكل (‪)18-2‬‬

‫يعتمد التعبير عى االنطباعات الشخصية للفرد‬

‫أنواع للتعبير‪:‬‬ ‫التعبير هو قدرة الفرد على اخراج ما بداخله من معلومات وأفكار في صورة عبارات مفهومة المعني‪ ،‬سواء كان هذا االخراج‬ ‫للعبارات في صورة لفظية أو في صورة مكتوبة تحريرية‪ .‬ويمكن تقسيم‪ ‬االتصال بين الفرد وبين اآلخرين‪ ‬بناء على التعبير‬ ‫إلى أربع‪ ‬فئات‪ ،‬كل فئة منها تتطلب‪ ‬نمط مختلف‪ ‬من‪ ‬التعبير‪ ،‬وغالبا ما تستخدم‪ ‬مفردات‪ ‬وعبارات مختلفة مع كل فئة منها‪.‬‬ ‫ويمكن تمييز فئات التعبير إلى ما يلي‪:‬‬ ‫المالحظات‪ :‬وهي ناتج وفعل حواس االنسان‪ ،‬حيث يتصل االنسان بالعالم المحيط من خالل الحواس‪ ،‬فيسمع ويرى ويحس‬ ‫ويشعر‪ ،‬وبناء على تلك الحواس يستنتج المعلومات المختلفة من العالم المحيط ويعبر عنها بلغته الخاصة وأسلوبه المميز‪ .‬وتعد‬ ‫‪112‬‬

‫الوحدة الثانية‪ :‬مهارات اإلتصال األساسية‬ ‫المالحظات من األشياء المهمة لكل فرد‪ ،‬فهي‪ ‬لغة كل فرد سواء كان متعلما أو غير متعلم‪ ،‬فهي لغة‪ ‬العالم والمهني‪ ،‬واإلنسان‬ ‫العملي واالنسان النظري‪ .‬وتعني المالحظات القدرة على تقديم التقارير‪ ‬بناء على الواقع الفعلي للظروف واالحداث بناء على‬ ‫المشاهدات الشخصية‪ ،‬فال تعتمد المالحظات على التكهنات‪ ‬أو االستدالالت‪ ،‬أو استنتاجات وهمية‪ ،‬بل تعتمد على الحقائق‬ ‫الواضحة‪ .‬ومن األمثلة‪ ‬على المالحظات ما يلي‪:‬‬ ‫ ●“شاهدت خروج الطفل من البيت”‪.‬‬ ‫ ●”لقد تعطل الفرن هذا الصباح“‬ ‫ ●”إنه ينوي ارتداء قميص مخطط لحضور االجتماع“‬ ‫ ●”قرأت في‪ ‬المجلة‪ ‬أن‪ ‬العصر الجليدي‪ ‬سيبدأ‪ ‬في غضون خمس‪ ‬مئة سنة“‬ ‫ ●كل‪ ‬من هذه التعليقات‪ ‬تتقيد بدقة‪ ‬لما قد‪ ‬سمعه‪ ،‬أو قرأه أو مر به الشخص من خبرات‪.‬‬ ‫األفكار‪ :‬األفكار هي‪ ‬االستنتاجات واالستدالالت‪ ‬المستمدة من‪ ‬ما‪ ‬قد يسمع االنسان ويقرأ أو يالحظ خالل الحياة اليومية‪ .‬فهي‬ ‫محاوالت لتجميع المالحظات حتى تتمكن من رؤية ما يحدث في الواقع وفهم لماذا وكيف وقعت األحداث‪ .‬وتعتمد األفكار‬ ‫على البناء المعرفي للفرد وقدرته على استخدام األنواع المختلفة من التفكير كالتفكير التحليلي والتاملي واالستقرائي‪ ،‬وذلك‬ ‫من أجل ترجمة تلك االفكار الى كلمات وعبارات‪ ،‬فالمعتقدات‪ ‬واآلراء والنظريات‪ ‬كلها‪ ‬أصناف‪ ‬من االستنتاجات‪ .‬ومن أمثلة‬ ‫األفكار ما يلي‪:‬‬ ‫ ●” اإليثار‪ ‬أمر ضروري لزواج ناجح‪“.‬‬ ‫ ●”ال بد من‪ ‬أنه يخاف من‪ ‬زوجته‪ ،‬فإنه دائما ً ما يبدو‪ ‬متوتراً‪ ‬حولها‪“.‬‬ ‫المشاعر‪ :‬يعد التعبير عن المشاعر من االشياء الصعبة في عملية التواصل مع اآلخرين‪ ،‬فقد ال يقبل‪ ‬بعض‪ ‬الناس‪  ‬سماع‬ ‫ما‪ ‬تشعر به‪ ،‬ويشعرون باإلزعاج والضيق عند سماعهم لمشاعر اآلخرين‪ .‬كما يتقبل بعض األفراد‪  ‬اآلخرين المشاعر‪ ‬بشكل‬ ‫انتقائي‪ ،‬فهو يتقبل ما يناسبة ويرفض المشاعر األخرى التي ال تناسبه‪ .‬يمكن أن‪ ‬نسمع عن‪ ‬الحزن لفقدان األحباء‪ ‬ولكن‬ ‫ليس‪ ‬عن الخوف من‪ ‬الموت‪ .‬كما يالحظ أن الغضب‪ ‬هو من أصعب المشاعر تقبالً للفرد ألنه يشكل تهديداً للمستمع‪.‬‬ ‫وأحيانا قد يقرر الفرد‪ ‬أن يبقي‪ ‬مشاعره‪ ‬كامنة داخل نفسكه‪ ،‬وال يريد االفصاح عنها لآلخرين حتى ال يؤذي شعورهم‪ ،‬أو‬ ‫نتيجة عدم ثقته في مساعدته في التغلب عليها ومعالجتها‪ .‬ويالحظ أن المشاعر الشخصية تشكل جزءا كبيرا من حياة الفرد‬ ‫وتكوينه الشخصي‪ ،‬وتشمل المشاعر كل من الخوف والقلق والحب والكره واالندماج واالنعزال والميل والعزوف وغيرها‪.‬‬ ‫ومن المعلوم أن كل فرد هو شخصية مميزة عن غيره من األشخاص اآلخرين في تركيبه النفسي واالجتماعي والبدني‪ ،‬لذا فإن‬ ‫إظهار المشاعر وخاصة الدافئة منها يجعل اآلخرين في تعاطف مع الشخص‪ .‬فعند‪ ‬سماحك لآلخرين ‪ ‬بمعرفة ما‪ ‬يغضبك‪ ،‬أو‬ ‫يخيفك‪ ،‬أو يحلو‪ ‬لك‪ ،‬ينشأ لديهم‪ ‬قدر أكبر من‪ ‬التعاطف والتفاهم اتجاهك‪ ،‬ويصبحون أكثر قدرة على‪ ‬تعديل سلوكهم‪ ‬لتلبية‬ ‫احتياجاتك‪ .‬ومن‪ ‬األمثلة‪ ‬على التعبير عن المشاعر ما يلي‪:‬‬ ‫ ●أشعر بالتجاوب معكم‪.‬‬ ‫ ●أشعر وكأنني خذلتكم‪ ،‬وهذا يضايقني‪.‬‬ ‫‪113‬‬

‫الوحدة الثانية‪ :‬مهارات اإلتصال األساسية‬ ‫ ●أشعر بسعادة كبير عند رؤيتك‪.‬‬ ‫الحاجات‪ :‬كل إنسان يشعر بوجود شيء ينقصه في حياته اليومية أو االجتماعية أو العامة‪ ،‬وهذا النقص يسبب له شعور‬ ‫باالحتياج الى التكميل والتعويض‪ ،‬فيسعى الى تلبية هذا النقص إلشباع الحاجة لديه‪ .‬وتختلف أهمية الحاجات عند االفراد‪ ،‬كما‬ ‫تتنوع وتتعدد الحاجات‪ ،‬وال يمكن صحر الحاجات االنسانية في عدد معين من الحاجات وإنما يمكن تصنيف الحاجات االنسانية‬ ‫في فئات ومجموعات‪.‬‬ ‫وقد اختلف العلماء في تقسيم الحاجات االنسانية‪ ،‬ولكن أشهر تلك التصنيفات هو تقسيم العالم ماسلو‪ ،‬وقد قسم الحاجات‬ ‫االنسانية في مجموعات أساسية وهذه المجموعات هي‪:‬‬ ‫ ●الحاجات البيولوجية‪ ،‬وهي الحاجات االساسية التي يحتاج اليها كل االفراد مثل الحاجة الى الطعام والشراب والنوم‪.‬‬ ‫ ●الحاجة الى الحرية واالستقالل‪ ،‬مثل التخلص من القيود المفروضة على الفرد كالقيود األسرية والعائلية‪.‬‬ ‫ ●الحاجة الى االمن والطمأنينة‪ ،‬مث العيش فس سالم مع اآلخرين وأمان‪ ،‬الحماية من االعتداء او االيذاء الجسدي‪.‬‬ ‫ ●الحاجة الى تقدير الذات واالحترام‪ ،‬وهي مثل احترام االخرين له وتقديرهم لشخصه‪.‬‬ ‫ ●الحاجة الى تحقيق وإثبات الذات‪ ،‬وهي مثل الحاجة الى انجاز األعمال والنجاح فيها‪.‬‬ ‫ويختلف الناس في ترتيب احتياجاتهم وأهميتها بالنسبة لهم‪ ،‬فال أحد يعرف‪ ‬ما تريد‪ ‬إال‪ ‬أنت‪ ،‬فأنت‪ ‬الخبير باحتياجاتك وأهميتها‬ ‫بالنسبة لك‪ ،‬وأنت صاحب أعلى سلطة‪ ‬على نفسك في ذلك‪ ،‬فال يفرض عليك أحد البدء بحاجة دون أخرى‪ .‬ومع ذلك‪ ،‬فقد‬ ‫يجد االنسان صعوبة كبيرة في التعبير عن احتياجاته‪ .‬قد تأمل أن يستنتج أهلك وأصدقائك ما تحتاج‪ ‬دون أن توضح لهم‬ ‫ذلك‪ .‬وبسبب شعور البعض بالضيق من التعبير عن احتياجاتهم فقد يميلون إلى التعبر عنها من خالل عبارات الغضب‬ ‫واالستياء اتجاه اآلخرين‪ .‬كما أن االحتياجات والتعبير عنها يختلف باختالف الزمن واختالف المراحل النمائية لالنسان‪ ،‬ومن‬ ‫أمثلة التعبير عن االحتياجات ما يلي‪:‬‬ ‫ ●أحتاج إلى تحديد موعد لالجتماع وبحث سبل حل المشكلة‪.‬‬ ‫ ●أنا متعب‪ ،‬هل تستطيع القيام بالعمل بدالً عني؟‪.‬‬ ‫ ●احتاج الى الذهاب لشراء مالبس جديدة‪ ،‬هل يمكن أن ترافقني لالستئناس برأيك؟‬

‫‪114‬‬

‫الوحدة الثانية‪ :‬مهارات اإلتصال األساسية‬ ‫الرسالة الكاملة والرسالة الجزئية‪:‬‬

‫شكل (‪)19-2‬‬

‫ال تترك لآلخرين الفرصة للتخمين‬

‫يوجد نوعان الم الرسائل التي يستخدمها الفرد عند تعامله أو تواصله مع اآلخرين‪ ،‬فإما أن يظهر كل تعبيراته األربعة من‬ ‫مالحظات وافكار ومشاعر وحاجات‪ ،‬أو يظهر بعضها ويخفي البعض اآلخر‪ .‬ففي الحالة االولى يستخدم الفرد االفصاح من‬ ‫خالل الرسالة الكاملة التي تؤدي الى الوضوح في التعامل‪ ،‬أما في الحالة الثانية والتي يخفي فيها الفرد بعضا من تعبيراته‬ ‫وفتتكون لدى اآلخرين صورة غير واضحة عن الفرد وهو ما يسمى بالرسالة الجزئية‪ ،‬ويمكن توضيح كل من الرسالتين فيما‬ ‫يلي‪:‬‬ ‫الرسالة الكاملة‪ :‬يقصد بالرسائل الكاملة أن تشمل الرسالة على أنواع التعبير األربعة (ما تراه من خالل المالحظات‪ ،‬وما‬ ‫تحسه من خالل المشاعر‪ ،‬وما تفكر به من خالل العقل‪ ،‬وما تحتاج إليه) وذلك عند التواصل مع اآلخرين‪ .‬حيث تنمو العالقات‬ ‫الشخصية وتتطور من خالل الرسائل الكاملة‪ .‬وتعمل الرسائل الكاملة على التعرف على الشخصية معرفة حقيقية وواقعية‪،‬‬ ‫فصديقك المفضل أو عائلتك ال بمكن أن يتعرفوا على شخصيتك الحقيقة دون مشاركتهم بتجاربك وأفكارك الشخصية‪ ،‬وهذا‬ ‫يعني أال تخفي مشاعرك واحتياجاتك عنهم‪ ،‬وأظهر لهم وصفا متكامال عما تشاهد من خالل مالحظاتك وتعبيراتك‪ ،‬ووضح‬ ‫لهم استنتاجاتك وتفسير مشاعرك الشخصية‪.‬‬

‫‪115‬‬

‫الوحدة الثانية‪ :‬مهارات اإلتصال األساسية‬ ‫الرسالة الجزئية‪ :‬ويقصد بها االفصاح عن بعض المعلومات لآلخرين وإخفاء بعضها اآلخر عنهم‪ ،‬حيث تتكون صورة غير‬ ‫واضحة أو صورة جزئية لدى الفرد قد تكون غير صحيحة‪ .‬وتسبب الرسالة الجزئية شعورا بالحيرة وعدم الثقة لدى الطرف‬ ‫المقابل نتيجة احساسهم بنقص المعلومات الضرورية لهم‪ ،‬مما يسبب في تكوين عدم الثقة واالرتياح بين الطرفين‪ .‬فقد ينزعج‬ ‫البعض من أحكام ال تخضع لمشاعرك وطموحاتك‪ ،‬أو يرفضون تقبل غضبك دون سماع اسبابه‪ ،‬أو يشعرون بالضيق من‬ ‫احتياجاتك النابعة من مشاعر ترفض اإلفصاح عنها‪ ،‬لذا فإن الفرد إذا اراد أن ينشئ عالقات اتصالية ناجحة مع اآلخرين فإنه‬ ‫البد من اتباع أسلوب الرسائل الكاملة‪.‬‬ ‫ويالحظ أن الفرد ال يحتاج في جميع عمليات االتصال باآلخرين إلى الرسائل الكاملة‪ ،‬فلن تحتاج إلى التعبير عن مشاعرك مع‬ ‫البقالة‪ ،‬وال حتى مع المقربين إليك‪ ،‬ألن معظم الرسائل تهدف إلى تبادل المعلومات فقط‪ .‬لكن الرسائل الجزئية التي قد تهمل‬ ‫جزء مهم من الحوار قد تشكل مشكلة خطيرة وتصبح عندها عائقا ً حقيقيا أمام التواصل الفعال مع اآلخرين‪.‬‬

‫إعداد الرسائل‪:‬‬ ‫إرسال الرسائل ليس بالعملية الهينة البسيطة‪ ،‬بل انها عملية صعبة تتوقف على كل من المرسل والمستقبل والظروف البيئية‬ ‫المحيطة‪ ،‬لذا فإن الفرد يجب عليه عند اتصاله باالخرين وتوجيه الرسائل لهم أن يراعي كل من حالته الشخصية وأحوال‬ ‫الشخص المستقبل والظروف البيئية المحيطة‪ .‬لذا فإن هناك ثالثة أنواع من الوعي تساعدك في إيصال رسائل كاملة لآلخرين‬ ‫وتجنب إصدار الرسائل الجزئية‪ ،‬ويمكن توضيح هذه األنواع الثالثة فيما يلي‪:‬‬ ‫الوعي بالذات‪ :‬الطريقة الوحيدة التي يمكنك فيها إصدار رسائل كاملة هي بالنظر إلى تجاربك الخاصة وتحديد أهدافك‬ ‫الشخصية ومشاعرك اتجاه نفسك واتجاه الطرف المقابل‪.‬‬ ‫الوعي بالشخص المقابل‪ :‬يجب أن تقوم بتحليل جمهورك أو الطرف المقابل قبل أن تتوجه إليهم برسالتك‪ ،‬ويتطلب‬ ‫الوعي بالشخص المقابل المتابعة المستمرة لطريقة تجاوب المستقبل للرسالة ومحتواها‪ ،‬ومتابعة ردود الفعل وتعابير الوجه‬ ‫الصادرة منه‪.‬‬ ‫الوعي بالظروف المحيطة‪ :‬عادة ما يتم تبادل الرسائل المهمة على انفراد داخل بيئة منعزلة تسمح بتركيز الطرفين‪ ،‬أما‬ ‫التحدث في مكان عام فقد يحد من قدرتك على التكلم بصراحة وشفافية‪ ،‬لذا يميل البعض إلى استخدام رسائل جزئية وغير‬ ‫واضحة في األماكن العامة‪ .‬ومن النصائح التي يمكن توجيهها إلختيار المكان المناسب للحوار ما يلي‪:‬‬ ‫ ●أن يكون منعزال عن اآلخرين‪ ،‬بعيدا عن االزدحام‪.‬‬ ‫ ●أن ال يكون في المكان مشتتات االنتباه تسبب المقاطعات المستمرة‪.‬‬ ‫ ●أن يكون المكان مريحا للنفس وهائا‪.‬‬

‫‪116‬‬

‫الوحدة الثانية‪ :‬مهارات اإلتصال األساسية‬ ‫قواعد التعبير الفعال‪:‬‬

‫شكل (‪)20-2‬‬

‫احرص على أن يكون تعبيرك مناسبا للطرف اآلخر‬

‫التعبير عن المشاعر واألفكار ليس من العمليات السهلة لدى الفرد‪ ،‬فقد يكون لدى الفرد الكثير من المشاعرالدافئة الودودة‬ ‫تجاه الطرف اآلخر ولكن ال يستطيع التعبير عنها بالشكل المناسب فتصل الى الطرف اآلخر على أنها نوع من اإلهانات أو‬ ‫اإلساءات‪ .‬وكثير من األفكار أيضا ال يستطيع أصحابها التعبير عنها بطريقة فعالة رغم أهميتها‪ ،‬حيث تصل الى اآلخرين على‬ ‫أنها من األفكار التقليدية أو السخيفة‪ .‬وحتى يتمكن اإلنسان من التعبير الفعال عن مشاعره أفكاره بطريقة فعالة فعليه التدريب‬ ‫على النقاط التالية‪:‬‬ ‫استخدام الرسائل المباشرة‪ :‬أول قواعد التعبير الفعال هو أن تحدد متى يكون من الضروري التعبير عن آرائك‬ ‫لآلخرين‪ ،‬وتجنب افتراض تفهم الناس ألفكارك دون أن تعبر عنها‪ .‬فقد يخشى البعض من التعبير التام عن مشاعرهم فيلجأون‬ ‫إلى إصدار تلميحات عن ما يدور في داخلهم‪ ،‬وقد يتم فهم هذه التلميحات بصورة خاطئة أو تجاهلها تماما ً من اآلخرين‪ .‬لذا‬ ‫فإن التعبير المباشر دون تلميحات يعد من أفضل أنواع التعبير الفعال‪.‬‬ ‫الرسائل الفورية‪ :‬إذا شعر اإلنسان بالغضب أو الحزن أو الحاجة إلى التغيير‪ ،‬فعليه التعبيرعن ذلك بشكل مباشر حتى‬ ‫يتجنب تفاقم هذه المشاعر السلبية‪ ،‬حيث إن تأخير التعبير عن المشاعر يسبب بعض التراكمات النفسية السيئة داخل الفرد‪ ،‬كما‬ ‫‪117‬‬

‫الوحدة الثانية‪ :‬مهارات اإلتصال األساسية‬ ‫أن تأخير التعبير عن المشاعر الى وقت آخر ربما يكون غير مناسبا‪ .‬ويجب الحذر مما قد يلجأ إليه البعض من التعبير عن‬ ‫المشاعر الكامنة في داخلهم بطريقة عدوانية وسلبية اتجاه اآلخرين‪.‬‬ ‫وضوح الرسالة‪ :‬فالرسالة الواضحة هي انعكاس‪ ‬كامل ودقيق‪ ‬ألفكارك‪ ،‬ومشاعرك‪ ،‬واحتياجاتك‪ ،‬ومالحظاتك‪ .‬ووضوح‬ ‫الرسالة يزيل الغموض المحتمل أو الفهم الخاطئ للمعنى المقصود من الرسالة‪  .‬وقد يخشى بعض‪ ‬الناس من‪ ‬قول‪ ‬ما يعنوه‬ ‫فعال فيميلون إلى التعبير عن أفكارهم بطريقة مبهمة ومشوشة‪ ،‬مما يقلل من فعالية عملية االتصال‪.‬‬ ‫أن تكون الرسالة صريحة‪ :‬حيث الرسالة الصريحة هي التي يتطابق الهدف الظاهر لها مع هدفها الحقيقي‪ .‬وبذلك يتم‬ ‫فهمها على نفس المعنى المقصود منها وكما يريد صاحبها‪ .‬أما اخفاء النوايا واألهداف الحقيقية من الرسالة فتؤثر سلبيا ُ على‬ ‫عالقاتك مع اآلخرين‪.‬‬ ‫تقدير لآلخرين‪ :‬ويقصد بها أن تحترم الرسالة مشاعر وأحاسيس اآلخرين‪ ،‬فالرسائل االيجابية من شأنها أن تجذب الطرف‬ ‫اآلخر في اتجاهك وتزيد من رغبته في التواصل معك‪ ،‬فال تستخدم اإلساءات أو السخرية والتهكم أثناء حديثك وحاول من‬ ‫اكثار عبارات المدح والثناء مع محدثك‪ .‬أما الرسائل السلبية المسيئة لآلخرين فتشعرهم بالضيق وتلجئهم للدفاع عن أنفسهم‬ ‫مما يكون عائقا في عملية التواصل‪.‬‬ ‫احترام عقل المستقبل‪ :‬ويقصد به أن تتناول الرسالة موضوعات يقبلها عقل المستقبل‪ ،‬وليست أقل من مستواه الفكري‬ ‫أو مرحلته العمرية‪ ،‬أو تتناول الرسالة موضوعات خيالية ميتافيزيقية وتعرضها على أنها حقائق‪ ،‬ومن المبادئ المنطقية التي‬ ‫تحترم العقل ويجب أن تتضمنها الرسالة ما يلي‪:‬‬ ‫ ●مبدأ العلية‪ :‬ويعني أن األشياء ال يمكن أن تنتج بالصدفة‪ ،‬فلكل نتيجة أو حادثة سببأو مجموعة مناألسباب لحدوثها‪ ،‬فال‬ ‫يعقل وجود كون بدون خالق‪ ،‬أو وجود جهاز حاسوب بدون صانع‪.‬‬ ‫ ●مبدأ الشيء ونقيضه‪ :‬حيث ال يمكن اثبات الشيء ونقيضه في نفس الوقت‪ ،‬فال يمكن للعقل الطبيعي قبول المتناقضات في‬ ‫نفس الوقت‪ ،‬فال يتصور أن يكون االنسان بجسمه وحضوره في بيته بالدمام وفي مقر عملة بالرياض في نفس التوقيت ونفس‬ ‫اللحظة الزمنية‪ ،‬فهو إما في بيته بالدمام‪ ،‬وإما في عمله بالرياض‪.‬‬ ‫ ●مبدأ الكل أكبر من الجزء‪ :‬ويعني أن العقل الطبيعي يسلم بأن المدرسة التي تشتمل على عشرة قاعات للدراسة هي أكبر‬ ‫من أي قاعة دراسية بها‪ ،‬وال يتصور أي عقل طبيعي أن القاعة الدراسية والتي هي إحدى القاعات بالمدرسة هي أكبر من‬ ‫المدرسة ككل‪ .‬كما أن عشرة طالب هم أكثر عددا من أربعة طالب‪ ،‬وأن األربعة طالب هم أقلعددا من العشرة‪.‬‬

‫‪118‬‬

‫الوحدة الثانية‪ :‬مهارات اإلتصال األساسية‬ ‫ويوضح الشكل التالي قواعد التعبير الفعال‪:‬‬

‫شكل (‪)21-2‬‬

‫شكل يبين قواعد التعبير الفعال‬

‫‪119‬‬

‫الوحدة الثانية‪ :‬مهارات اإلتصال األساسية‬ ‫مميزات وعيوب التعبير الشفهي‪:‬‬

‫شكل (‪)22-2‬‬

‫احرص على ترك انطباعات جيدة عند التواصل مع اآلخرين‬

‫للتعبير الشفهي في عملية االتصال العديد من المميزات‪ ،‬كما أنه ال يخلو من العيوب التي تؤثر على كفاءة عملية اإلتصال‪.‬‬ ‫ويمكن تحديد أهم مميزات وعيوب التعبير الشفهي فيما يلي‪:‬‬ ‫مميزات التعبير الشفهي‪:‬‬ ‫ ●التغذية الراجعة الفورية‪.‬‬ ‫ ●القدرة على استخدام كل الحواس في نفس الوقت‪.‬‬ ‫ ●وضوح الهدف من اإلتصال‪.‬‬ ‫ ●تفسير الغامض من المصطلحات أو الكلمات‪.‬‬ ‫ ●مناسبة األسلوب لمستوى الجمهور المستقبل‪.‬‬ ‫ ●التفاعل في العملية اإلتصالية‪.‬‬ ‫ ●استخدام الفكاهة والدعابة‪.‬‬ ‫ ●السرية واألمانة في األداء‪.‬‬ ‫‪120‬‬

‫الوحدة الثانية‪ :‬مهارات اإلتصال األساسية‬ ‫ ●سرعة ايصال الرسالة إلى المستقبل‪.‬‬ ‫ ●استخدام لغة الجسد أثناء التواصل‪.‬‬ ‫ ●استخدام المؤثرات الصوتية‪.‬‬ ‫عيوب التعبير الشفهي‪:‬‬ ‫ ●تحديد الوقت فال يمكن تغييره‪.‬‬ ‫ ●ال يمكن اعادته مرة أخرى بنفس الكيفية التي تم بها‪.‬‬ ‫ ●ال يمكن إلغاء الرسالة اإلتصالية‪.‬‬ ‫ ●المقاطعات المستمرة بين المرسل والمستقبل‪.‬‬ ‫ ●المجادالت العقيمة‪.‬‬ ‫ ●تغيير الهدف من اإلتصال طبقا ألسلوب الحوار‪.‬‬

‫أنشطة‪:‬‬ ‫● ●اكتب سيناريو يوضح أنواع التعبير األربعة ويوضح االختالف بينها‪.‬‬ ‫● ●اكتب تقرير يوضح معنى الرسالة الكاملة ويوضح الشروط المختلفة للتعبير‬ ‫الفعال‪.‬‬

‫المصطلحات‬ ‫التعبير‪ :‬قدرة الفرد على التفسير المالئم (لفظا ً وسلوكاً) لمشاعره وافكاره وآرائه تجاه االشخاص والمواقف من حوله‬ ‫والمطالبة بحقوقه التي يستحقها دون ظلم أو عدوان‪.‬‬

‫‪121‬‬

‫الوحدة الثانية‪ :‬مهارات اإلتصال األساسية‬

‫المراجع‬ ‫ ●د‪.‬يسري محمد عثمان‪ ،‬أ‪ .‬خالد محمد العثيمين ‪ -‬جامعة الدمام‪ :)2012( ،‬مهارات االتصال‪ ،‬شركة الرشد العالمية‪ ،‬الدمام‪،‬‬ ‫الممبكة العربية السعودية‪.‬‬ ‫ ●سحر عبد الرحمن عطية‪ :)2010( ،‬مهارات االتصال‪ ،‬جامعة األميرة نورة بنت عبدالرحمن‪ ،‬شركة الرشد العالمية‪،‬‬ ‫الرياض‪ ،‬المملكة العربية السعودية‪.‬‬ ‫ ●طلعت منصور‪:‬مهارات التعلم الذاتي‪ ،‬الجامعة العربية المفتوحة‪.2006،‬‬ ‫ ●فتحي محمد أبو ناصر‪ ،‬وآخرون‪ :‬مهارات اإلتصال– حقيبة تدريبية أكاديمية‪ ،‬مركز التدريب وخدمة المجتمع‪ ،‬كلية‬ ‫المعلمين جامعة الملك فيصل‪.2009 ،‬‬ ‫‪● Davies،H.R. &Davies،A.B.: Effective training strategies. San Francisco.Berrett-Kochler‬‬ ‫‪Pub.1998.P 105.‬‬ ‫‪● Bach، G. R.، and R. M. Deutsch. 1971. Pairing. New York: Avon.‬‬ ‫‪● Bach، G. R.، and P. Wyden. 1976. The Intimate Enemy. New York: Avon.‬‬

‫‪122‬‬

‫الوحدة الثالثة‪ :‬مهارات اإلتصال المتقدمة‬

‫الوحدة الثالثة‬

‫مهارات اإلتصال المتقدمة‬

‫‪123‬‬

‫الوحدة الثالثة‪ :‬مهارات اإلتصال المتقدمة‬

‫مقدمة‬ ‫تناولنا في الوحدة السابقة مهارات اإلتصال اللفظية‪ ،‬ونتناول في هذه الوحدة مهارات اإلتصال المتقدمة‪ ،‬وهي مهارات اإلتصال‬ ‫غير اللفظية والتي ال تعتمد على االلفاظ او إستخدام الكلمات‪ ،‬فيسمى اإلتصال بدون كلمات أو اإلتصال الصامت‪ ،‬ويكون له‬ ‫تأثير كبير في العملية اإلتصالية‪.‬‬ ‫ويعتقد علماء النفس أن (‪ )%60‬من حاالت التخاطب والتواصل بين األفراد تتم بصورة غير لفظية‪ ،‬أي عن طريق الحركات‬ ‫والإيماءات واإليحاءات والرموز‪ ،‬وليس عن طريق الكالم وألفاظ اللسان‪ ،‬حيث يكون التواصل غير اللفظي ذو تاثير أقوى‬ ‫بخمس مرات من تأثير الكلمات‪ ،‬ويصل تاثيره إلى (‪ )%55‬من عملية اإلتصال‪ .‬ورغم ذلك فإن الكثير من األفراد يقعون في‬ ‫أخطاء جسيمة نتيجة تجاهلهم للغة الجسد أو االيماءات وااليحاءات التي تصدر من األفراد‪ ،‬بل إن البعض قد يمضي ساعات‬ ‫في تحليل الكلمات التي يسمعها ويفشل في أن يدرك مغزاها ألنهم ال يحسبون بالشكل الكافي لغة اإليماءات المصاحبة لها‪.‬‬ ‫فهناك من األبحاث التي تبين أن لغة الجسد هي الجزء االهم من أي رسالة تنقل من شخص ألخر‪ ،‬وأن ما بين (‪)%80-50‬‬ ‫من المعلومات يمكن أن تنقل من خالل لغة الجسد‪ ،‬والتي هي لغة معقدة في طبيعتها‪.‬‬ ‫ويعتبر االتصال غير الفظي من أبسط أنواع االتصال إستخداما في عملية التواصل‪ ،‬فهو يتم عن طريق حركات الجسم أو ما‬ ‫يسمى بلغة الجسد‪ ،‬ويأخذ وسائل وأشكال متنوعة‪ .‬وسوف نتناول في هذه الوحدة كل من االتصال غير اللفظي ولغة الجسد‬ ‫واالجندة المخفية والتحليل التبادلي وأخيرا استخدام الوسائل االلكترونية لالتصال‪.‬‬

‫‪124‬‬

‫الوحدة الثالثة‪ :‬مهارات اإلتصال المتقدمة‬

‫شكل (‪)1-3‬‬

‫االتصال غير اللفظي يتم بدون كلمات‬

‫‪125‬‬

‫الوحدة الثالثة‪ :‬مهارات اإلتصال المتقدمة‬ ‫أوال‪ :‬مفهوم اإلتصال غير اللفظي )‪(Nonverbal Communication‬‬ ‫يقصد باإلتصال غير اللفظي ذلك اإلتصال الذي اليعتمد على إصدار أو إستخدام األصوات في العملية اإلتصالية ولكن يعتمد‬ ‫على حركات الجسد وما يصاحبها من رموز اتصالية‪ ،‬ويمكن تعريف االتصال غير اللفظي على أنه «العملية التي يتم من‬ ‫خاللها تبادل األفكار واآلراء واإلنطباعات بين األفراد بدون استخدام الكلمات أو األلفاظ»‪.‬‬ ‫ويستخدم األفراد التواصل غير اللفظي عند تواصلهم مع اآلخرين بتلقائية وبطريقة ال يكادون يشعرون بها‪ ،‬ومن ذلك مثال‬ ‫إستخداماإلشارات واإليماءات والحركات بطريقة إرادية أحيانا وبطريقة ال إرادية أحيانا أخرى‪ ،‬حيث يكون لها معاني تأكيدية‬ ‫أو إبدالية أو مخالفة أحيانا لأللفاظ الشفهية‪ ،‬وقد يستخدمون بعض المقتنيات الشخصية أثناء تواصلهم ويرتدون مالبس معينة‬ ‫إليصال رسالة معينة‪ ،‬حيث تكون عباراتهم في هذه الحالة ذات معنى مختلف عما لو كانوا بطريقتهم العادية‪ .‬ويتم اإلتصال‬ ‫غير اللفظي من خالل إصدار الحركات المختلفة من أعضاء الجسم أو من وضعية الجسم بأكمله‪ ،‬كما يتم من خالل االشارت‬ ‫واإليحاءات التي يصدرها الشخص بقصد أو بدون قصد من خالل مظهره الخارجي ومقتنياته الشخصية‪.‬‬ ‫ويمكن تعريف االتصال غير اللفظي على أنه «مختلف الطرق والوسائل التي يتم من خاللها التواصل مع األشخاص‬ ‫والمجتمعات المختلفة دون استخدام الكلمات»‪.‬‬

‫خصائص اإلتصال غير اللفظي‬ ‫يختلف اإلتصال غير اللفظي عن اإلتصال اللفظي في كثير من الخصائص‪ ،‬والتي أهما أنه أمر ال يمكن تفاديه أو تجنبه أو‬ ‫الهروب منه‪ ،‬فهو يصدر عن االنسان بحكم طبيعته االنسانية‪ ،‬ويمكن إيجاز أهم خصائص اإلتصال غير اللفظي فيما يلي‪:‬‬ ‫ ●يعتمد على اصدار اإلشارات واإليماءات والحركات الجسدية‪.‬‬ ‫ ●يعتمد غالبا على حاسة البصر‪.‬‬ ‫ ●يستخدم رموزا وإشارات ذات معنى‪.‬‬ ‫ ●غير خاضع لقواعد اللغة‪.‬‬ ‫ ●عالمي اإلستخدام رغم اختالف اللغات واللهجات‪ ،‬كاالبتسام والخوف والخجل‪.‬‬ ‫ ●يكتسب في مراحل مبكرة من النمو اإلنساني‪ ،‬فقد يولد الطفل باكيا أومبتسما‪.‬‬ ‫ ●أشد تأثيرا على المستقبل من اإلتصال اللفظي‪.‬‬ ‫ ●يتمتع بدرجة عالية من الصدق‪.‬‬ ‫ ●يمكن من خالله التعبير عن أشكال يصعب وصفها بالكلمات‪.‬‬ ‫ ●أكثر قوة وتأثيرا حيث يتم فهمه مباشرة وبطريقة فورية‪.‬‬ ‫ ●يصدر غالبا بطريقة عفوية دون أن يحتاج إلىقدر كبير من التفكير‪.‬‬ ‫ ● قلة اإلزعاج والضجيج الناتج عنه‪ ،‬مقارنة باإلتصال اللفظي الذي يعتمد على إصدار األصوات التي قد تكون مزعجة‬

‫‪126‬‬

‫الوحدة الثالثة‪ :‬مهارات اإلتصال المتقدمة‬ ‫أحيانا‪.‬‬ ‫ ●يعتمد على االختصار والسرعة‪.‬‬ ‫ويبين الجدول التالي مقارنة بين اإلتصال اللفظي واإلتصال غير اللفظي‪:‬‬

‫‪1‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪8‬‬

‫اإلتصال اللفظي‬ ‫تتحكم فيه قواعد اللغة‬ ‫يقتصر فهمه على ثقافة واحدة‬ ‫يحمل معاني محدد للكلمات التي تقال‬ ‫يتعلم في مراحل متأخرة من النمو‬ ‫يتعلم عن طريق التنشئة االجتماعية‬ ‫يناشد العواطف اإلنسانية‬ ‫قد يخطئ في التعبير عن المشاعر واألفكار‬ ‫يعتمد على حاسة السمع والنطق باللسان‬

‫اإلتصال غير اللفظي‬ ‫تتحكم في عوامل بيولوجية‬ ‫عالمي الفهم مهما اختلفت الثقافات‬ ‫يحمل معاني متعددة رغم وحدة الحركات‬ ‫يتعلم في مراحل مبكرة من الميالد والنمو‬ ‫يتعلم بطريقة فطرية‬ ‫مليء ومفعم بالعواطف اإلنسانية‬ ‫أصدق في التعبير عن المشاعر واألفكار‬ ‫يعتمد على حاسة البصر وحاسة اللمس‬

‫‪127‬‬

‫الوحدة الثالثة‪ :‬مهارات اإلتصال المتقدمة‬ ‫العالقة بين اإلتصال اللفظي واإلتصال غير اللفظي‬

‫شكل (‪)2-3‬‬

‫يمكن فهم الكثير من المعاني دون النطق بأي كلمة‬

‫ال يقتصر نقل األفكار والمشاعر على اإلتصال اللفظي من خالل الكلمات المنطوقة أو المكتوبة فقط‪ ،‬بل إن اإلتصال غير‬ ‫اللفظي يقوم بنفس الدور أيضا في نقل األفكار والمشاعر من خالل بعض الحركات واإليماءات واإليحاءات‪ ،‬ويكون دوره أكبر‬ ‫في نقل المشاعر واألحاسيس‪ .‬والعالقة بين تأثير اإلتصال اللفظي وتأثير اإلتصال غير اللفظي في العملية اإلتصالية عالقة‬ ‫قوية‪ ،‬ويمكن تحديد تلك العالقة فيما يلي‪:‬‬ ‫التكرار واإلعادة‪ :‬حيث يقوم اإلتصال غير اللفظي بتكرار الفكرة التي تم ذكرها في اإلتصال اللفظي‪ ،‬كأن يقول الفرد آلخر‬ ‫أقبل إلى هنا ويشير بيده في نفس الوقت إلى نفس المعنى‪ ،‬ومن هنا فإن اإلتصال غير اللفظي يؤكد صدق اإلتصال اللفظي من‬ ‫خالل التكرار‪.‬‬ ‫التناقض‪ :‬حيث يمكن أن يستخدم اإلتصال غير اللفظي بصورة معينة لينفي المقصود من اإلتصال اللفظي‪،‬وفي هذه الحالة‬ ‫فإن اإلتصال غير اللفظي يكون هو األصدق فيتم اتباعه وإهمال اإلتصال اللفظي‪ .‬ويستخدم اإلتصال غير اللفظي ليناقض‬ ‫‪128‬‬

‫الوحدة الثالثة‪ :‬مهارات اإلتصال المتقدمة‬ ‫اإلتصال اللفظي كثيرا في حالة المجامالت التي تتم بين األفراد‪ ،‬فيطلب مثال المدير من مرؤوسه احضار ملف معين ألحد‬ ‫العمالء‪ ،‬ثم يشير بيده أو يومئ بعينه فيفهم المرؤوس المعنى العكسي من اإلتصال اللفظي فال يقوم بتنفيذه‪.‬‬ ‫اإلبدال‪ :‬ويعني أن يستخدم اإلتصال غير اللفظي كبديال لالتصال اللفظي‪ ،‬حيث يكون له التأثير األقوى في هذه الحالة‪ ،‬مثال‬ ‫ذلك تعبيرات الوجه سواء المبتسمة أو العبوسة حيث تعطي معنى أقوى من الكلمات‪ ،‬كما أن اإلشارات العسكرية تستخدم بديال‬ ‫للكلمات واألوامر العسكرية حفاظا على سرية المعلومات‪.‬‬ ‫السرعة‪ :‬حيث يكون إستخداماإلتصال غير اللفظي باالضافة إلىاإلتصال اللفظي من العوامل التي تساعد في سرعة فهم المعنى‬ ‫المقصود من الرسالة وبالتالي سرعة االستجابة‪ ،‬إذ أن الحركات واإليماءات واإلشارات تكون أسرع في الفهم والوضوح من‬ ‫كثير من الكلمات والعبارات أحيانا‪.‬‬ ‫اإلكمال‪ :‬حيث يستخدم اإلتصال غير اللفظي في إكمال المعنى المقصود من اإلتصال اللفظي اختصارا للوقت أو للجمل‬ ‫والكلمات‪ ،‬فهنا كل منهما يكمل اآلخر في توضيح المعنى‪ ،‬مثال ذلك أن تنادي على طالب ثم تشير إليه وأنت تحرك بيدك‬ ‫وكأنك تمسك قلما‪ ،‬حيث يعني ذلك‪ :‬يافالن اكتب الدرس‪.‬‬ ‫التعزيز والتأكيد‪ :‬حيث يستخدم اإلتصال غير اللفظي جنبا إلى جنب مع اإلتصال اللفظي ليعزز كل منهما اآلخرويؤكدالمعنى‬ ‫المقصود‪ ،‬وتكون الحصيلة النهائية لهما سويا أكثر صدقا من إستخدام أحدهما بمفرده‪ .‬مثال ذلك أن تضع األصبع على الفم‬ ‫وفي نفس الوقت تقول ألحد أبنائك امتنع عن الكالم‪.‬‬ ‫مزج المشاعر باألفكار‪ :‬حيث يستخدم اإلتصال غير اللفظي وهو مفعم بالمشاعر واألحاسيس بجانب اإلتصال اللفظي وهو‬ ‫مليء باألفكار المجردة لمناشدة العاطفة أثناء عرض األفكار مما يسهل استيعابها وحفظها‪ ،‬فعندما تتحدث وتفتح كفيك ألعلى‬ ‫أمام طالبك وتقترب منهم‪ ،‬فإن ذلك يبعث على الدفء ويحرك مشاعرهم تجاه ما تقول من معلومات‪.‬‬ ‫التنظيم‪ :‬حيث يقوم االتصال غير اللفظي بدور التنظيم بين األفراد والجماعات‪ ،‬وذلك كما في حالة استخدام اشارات المرور‬ ‫لبدء الحركة والسير من احد االتجاهات‪ ،‬أو االشارة الى احد األفراد بأن يتوقف ليبدأ الفرد اآلخر في متابعة الحديث‪.‬‬ ‫إزالة غموض اللهجات‪ :‬حيث تختلف اللهجات في البلدان المختلفة بل وفي البلد الواحدة‪ ،‬األمر الذي ينتج عنه إستخدام‬ ‫كلمات تحمل معاني غير المقصود بها‪ ،‬وهنا يأتي دور التواصل غير اللفظي في توضيح المعنى المقصود من تلك الكلمات‪.‬‬

‫ويبين الشكل التالي العالقة بين االتصال اللفظي واالتصال غير اللفظي‪:‬‬

‫‪129‬‬

‫الوحدة الثالثة‪ :‬مهارات اإلتصال المتقدمة‬

‫شكل (‪)3-3‬‬

‫شكل يبين العالقة بين االتصال اللفظي واالتصال غير اللفظي‬

‫أهمية اإلتصال غير اللفظي في التواصل‬ ‫لالتصال غير اللفظي أهمية كبيرة في عملية التواصل مع اآلخرين‪ ،‬إذ أن له األثر األكبر في فهم معاني الرسائل‪ ،‬بل إن تأثير‬ ‫‪130‬‬

‫الوحدة الثالثة‪ :‬مهارات اإلتصال المتقدمة‬ ‫اإلتصال غير اللفظي على المستقبل في عملية اإلتصال وفهم الرسائل يصل إلى ‪ %93‬مقارنة باإلتصال اللفظي الذي ال يتعدى‬ ‫تأثيره ‪ %7‬فقط من العملية اإلتصالية‪ .‬فاالتصال غير اللفظي هو اتصال حتمي يقوم به االنسان دون أن يقوم بعملية التحضير‬ ‫اليه‪ ،‬فهو ينتج من االنفعال العقلي مع الكلمات أو المواقف بطريقة تلقائية‪ ،‬ومن هنا تكمن أهمية االتصاالت غير اللفظية حيث‬ ‫تتميز بالتلقائية وبصراحتها ومصداقيتها بالمقارنة مع وسائل االتصال اللفظية‪ .‬ويمكن االعتماد على االتصال غير اللفظي في‬ ‫كثير من األمور المهمة والوثوق فيه‪ ،‬حيث ان احتمالية الكذب فيه أقل بكثير من احتمالية الكذب في كل من االتصال الفظي‬ ‫واالتصال الرمزي‪ .‬ويمكن تحديد أهمية االتصال غير اللفظي فيما يلي‪:‬‬ ‫الصدق‪ :‬حيث يعبر عن المشاعر بدون كذب وبصورة واضحة‪ ،‬وال يمكن للفرد اخفاؤه‪ ،‬مما يؤدي إلى زيادة الثقة بين طرفي‬ ‫االتصال‪.‬‬ ‫التأثير‪ :‬فهو أقوى تأثيرا من االتصال اللفظي‪ ،‬وعند تعارض االتصال اللفظي مع االتصال غير اللفظي فإن تأثير االتصال‬ ‫غير اللفظي يكون أقوى‪.‬‬ ‫التعبير‪ :‬حيث يمكن لالتصال غير اللفظي التعبير عن المشاعر واألفكار واالتجاهات والمعتقدات بسهولة‪.‬‬ ‫الدقة‪ :‬حيث يعبر االتصال غير اللفظي عن المشاعر بطريقة أكثر دقة من االتصال اللفظي الذي قد يحتمل التشويش وسوء‬ ‫التعبير‪.‬‬ ‫التنظيم‪ :‬حيث تزداد أهمية االتصال غير اللفظي في عمليات التواصل الجماعية من حيث تنظيم العالقات بين االفراد‬ ‫وترتيبها من خالل اإلتصال غير اللفظي باستخدام االشارات أو االيماءات‪.‬‬ ‫السرعة‪ :‬حيث يكون التعبير في االتصال غير اللفظي بطريقة فورية وسريعة مقارنة باالتصال اللفظي‪.‬‬

‫التأكيد‪ :‬حيث تزداد أهمية االتصال غير اللفظي في تأكيده لمضمون الرسالة اللفظية إذا اقترن معها‪.‬‬ ‫الثبات‪ :‬حيث يعتبر االتصال غير اللفظي أكثر ثباتا في الذاكرة من االتصال اللفظي‪ ،‬ألنه يعتمد على الصور المشاهدة وليس‬ ‫الكلمات‪.‬‬ ‫االختصار‪ :‬حيث يقوم االتصال غير اللفظي باختصار العديد من الكلمات في صورة حركات بسيطة أو رموز معبرة‪ ،‬والتي‬ ‫تحتاج الى كلمات كثيرة‪.‬‬ ‫تقليل معوقات االتصال‪ :‬حيث تتخطى االتصاالت غير اللفظية المعوقات االتصالية وعوامل التشويش التي تحدث في‬ ‫االتصال اللفظي‪ ،‬بما في ذلك عقبة اختالف اللغة بين طرفي االتصال‪.‬‬ ‫ويبين الشكل التالي أهمية االتصال غير اللفظي‬ ‫‪131‬‬

‫الوحدة الثالثة‪ :‬مهارات اإلتصال المتقدمة‬

‫شكل (‪)4-3‬‬

‫شكل يبين أهمية االتصال غير اللفظي‬

‫العوامل التي تؤثر على فهم معاني لغة الجسد‬ ‫يتحكم في فهم معاني لغة الجسد عدة عوامل بعضها يتعلق بالسياق وبعضها يتعلق بالبيئة‪ ،‬حيث ال يمكن فهم لغة الجسد‬ ‫وتوضيح معاني إشاراتها بصفة دائمة بنفس المعنى ودون الرجوع إلى سياقها في الحديث‪ ،‬ومن العوامل التي تتحكم في فهم‬ ‫معاني لغة الجسد ما يلي‪:‬‬ ‫السياق‪ :‬ويقصد به المناخ والجو النفسي الذي تظهر فيه الحركات الجسدية‪ ،‬وهو يختلف من مكان آلخر‪ ،‬فال يمكن فهم‬ ‫الحركات الجسدية بنفس المعنى مهما اختلفت الظروف‪ .‬مثال ذلك‪ :‬إذا نظرت إلى غرفة اجتماعات ورأيت الحضور وقد عقدوا‬ ‫أذرعتهم على صدورهم‪ ،‬فإن أول ما يتبادر إلى الذهن أن الحضور إما مختلفين أو متأهبين لمعارضة بعضهم البعض‪ .‬ولكن‬ ‫بالنظر إلى سياق غرفة االجتماعات نجد أن جو الغرفة كان باردا‪ ،‬وأن المقاعد التي كانوا يجلسون عليها بدون أذرعة‪ ،‬فال‬ ‫يمكن تفسير ضم الذراعين على الصدر على انها حالة هجومية أو دفاعية من الحضور حيث أن السياق المكاني يساعد على‬ ‫ذلك‪ ،‬ولكن إذا كانت حرارة الغرفة طبيعية والمقاعد مزودة بأذرعة لليدين ومع ذلك فإنهم يجلسون وهم ضامين أذرعتهم على‬ ‫صدورهم‪ ،‬فإن تفسير ذلك على أنه حالة دفاعية للحضور يكون هو األقرب إلى الصحة‪.‬‬ ‫‪132‬‬

‫الوحدة الثالثة‪ :‬مهارات اإلتصال المتقدمة‬ ‫اإلشارات المصاحبة‪ :‬ويقصد بها توافق أكثر من عالمة أو حركة معا لمعرفة مدلول اللغة الجسدية‪ ،‬مثال ذلك جلوس أحد‬ ‫عمالء البنك مع مدير الفرع وهو في حالة اندهاش وذهول من كشف الحساب الذي وصل إليه عن طريق البريد وبه بعض‬ ‫األخطاء‪ ،‬فهو يجلس وذراعيه على المنضدة متجهة إلى الشخص اآلخر وكفيه مفتوحتان وصدره لألمام‪ ،‬فهذه إشارات تدل‬ ‫على الحميمية في العالقة بينهما‪ ،‬ولكن في الواقع هي حالة اندهاش تام من العميل ومحاولة الوصول إلى تفسير منطقي لما‬ ‫رآه من أخطاء في كشف الحساب‪ ،‬ويؤكد ذلك ما يبدو على وجه العميل من اإلندهاش و االستغراب‪ ،‬وبذلك ال يمكن تفسير‬ ‫تلك الحالة بالحميمية‪.‬‬ ‫الثقافة المحيطة‪ :‬ويقصد بها مدلول اإلشارات في الثقافات والبيئات المختلفة‪ ،‬حيث تفسر الحركات الجسدية بناء على‬ ‫الثقافات المؤثرة فيها‪ ،‬ومثال ذلك‪:‬‬ ‫ ●إشارة رفع أصبع اإلبهام في الثقافة األمريكية تعني األداء الجيد‪ ،‬بينما تعني نفس اإلشارة العدوانية واإلهانة في الثقافة‬ ‫اإلسترالية‪.‬‬ ‫ ●إيماءات الرأس تعني الرفض أو قول «ال» بينما تعني هزات الرأس األفقية القبول أو قول «نعم»‪ ،‬وهو عكس المهنى‬ ‫المفهموم في معظم الدول‪.‬‬ ‫ ●المسافة الفاصلة الطبيعية بين شخصين تكون كبيرة عند االسكتلنديين مقارنة بااليطاليين‪ ،‬بينما عند العرب واليونانيين‬ ‫أقل من ذلك كثيرا‪.‬‬ ‫ ●تغميض المرأة الشابة لبصرها عن الحديث الى الرجال يفهم على أنه نوع من الحياء‪ ،‬بينما يفهم في أماكن أخرى على‬ ‫أنه احساس بعدم األمان‪.‬‬ ‫ ●السالم باليد باالضافة الى القبالت بين الرجال يفهم عل أنه زيادة المودة والتقارب في الدول العربية‪ ،‬بينما تفهم القبالت‬ ‫بين الرجال في الدول األجنبية على وجود عالقة سيئة‪.‬‬

‫جوانب إستخدام اإلتصال غير اللفظي في التواصل‬ ‫يستخدم األفراد اإلتصال غير اللفظي على مستوى العالم عادة بطريقة عفوية‪ ،‬وفي معظم مواقفهم الحياتية وبصورة يومية‪،‬‬ ‫ويكون إستخدامهم لالتصال غير اللفظي بطرق مختلفة بين الثقافات والبلدان المختلفة‪ ،‬بل وتختلف طرق اإلستخدامبين‬ ‫أصحاب المهن المختلفة‪ .‬ومن األمثلة على ذلك اإلختالف‪ ،‬حركة األصبع دائريا حول األذن تعني في الثقافة األمريكية أنك‬ ‫تشير إلىشخص مجنون‪ ،‬بينما تعني نفس الحركة في األرجنتيبن أن لديك اتصال تليفوني‪ .‬ولعل من أهم المجاالت التي يستخدام‬ ‫فيها األفراد اإلتصال غير اللفظي ما يلي‪:‬‬ ‫التحية‪ :‬حيث يستخدم األفراد التواصل غير اللفظي من أجل التحية‪ ،‬وزيادة الثقة واأللفة والتقارب فيما بينهم‪ ،‬إذ تعتبر التحية‬ ‫من العرف العام السائد في المجتمعات‪ ،‬ولكل مجتمع طريقته في تقديم التحية وتبادلها بين أفراده‪ ،‬ومن أمثلة ذلك ما يلي‪:‬‬ ‫ ●المصافحة اليدوية عند المقابلة‪.‬‬ ‫ ●هز اليدين أثناء المصافحة‪.‬‬ ‫‪133‬‬

‫الوحدة الثالثة‪ :‬مهارات اإلتصال المتقدمة‬ ‫ ●التعانق والقبالت‪.‬‬ ‫ ●السالم بإحدى اليدين مع وضع األخرى على الكتف‪.‬‬ ‫ ●التربيت على الكتف‪.‬‬ ‫ ●االبتسامات المتكررة مهما تعددت مرات مقابالتهم‪.‬‬ ‫ ●هزات الرأس اإليجابية‪ ،‬سواء كانت منفردة أو مصاحبة لالبتسامة‪.‬‬ ‫ ●الحركة تجاه األصدقاء وتقليل المسافة الفاصلة‪.‬‬ ‫ ●الجلوس بالقرب من األصدقاء‪.‬‬ ‫ ●الوقوف والجلوس‪.‬‬ ‫ ●رفع اليدين أو الكفين لمستوى معين‪.‬‬ ‫المواقف الخاصة‪ :‬وهي غالبا ما تكون بين أصحاب المهنة الواحدة في الثقافة الواحدة‪ ،‬فإشارة بإحدى اليدين مثال للعمال‬ ‫وهم في وقت العمل تعني أن المدير يمر ويريد منهم بذل مزيدا من الجهد واالنتاج‪ ،‬أو رفع المدير يده لمجموعة من العمال‬ ‫يعني مؤازرتهم وتشجيعهم على العمل‪ ،‬بينما رفع المعلم يده لمجموعة من الطالب غير المنصتين أثناء الحصة تعني تهديدا‬ ‫لهم إذا لم يكفوا عن حديثهم أثناء الشرح‪ ،‬ويختلف ذلك عن اإلشارات التي تصدر من قائد الجنود أثناء تدريبهم‪ .‬وعلى ذلك فإن‬ ‫لغة الجسد هنا تستخدم على نطاق واسع وتختلف باختالف المهنة والموقف‪ ،‬ومن األمثلة على ذلك ما يلي‪:‬‬ ‫ ●إشارات اليد أو اليدين معا‪.‬‬ ‫ ●حركة األذرع‪.‬‬ ‫ ●حركات األصبع أو الكف‪.‬‬ ‫ ●قبضة اليد الواحدة أو اليدين‪.‬‬ ‫ ●نظرات األعين‪.‬‬ ‫ ●هزات الرأس‪.‬‬ ‫ ●االبتسامات‪.‬‬ ‫ ●اإلشارة بإستخدام أدوات خاصة‪.‬‬ ‫مع ذوي االحتياجات الخاصة‪ :‬وهي الحركات أو اإلشارات الجسمية التي تستخدم مع األفراد ذوي االحتياجات الخاصة‬ ‫كالصم والبكم أو مكفوفي البصر‪ ،‬حيث يكون لزاما على الفرد أن يتعامل معهم من خالل اإلشارت الجسدية كحركات اليدين‬ ‫أو األصابع أو الرأس في حالة الصم والبكم‪ ،‬أو اللمسات اليدوية وخاصة مع مكفوفي البصر ليتم التخاطب معهم وإشعارهم‬ ‫باإلهتمام واألمان‪ .‬ومن أمثلة لغة الجسد األكثر إستخداما في هذه الحالة ما يلي‪:‬‬ ‫ ●حركة الشفاة والفكين‪.‬‬ ‫ ●إشارات ونظرات العيون‪.‬‬ ‫ ●حركة األصابع والكفين‪.‬‬ ‫ ●حركة الكتف‪.‬‬ ‫‪134‬‬

‫الوحدة الثالثة‪ :‬مهارات اإلتصال المتقدمة‬ ‫ ●حركة الذراعين‪.‬‬ ‫ ●اللمس باليد‪.‬‬ ‫ ●القرب المكاني‪.‬‬ ‫ ●هزات الرأس‪.‬‬ ‫ ●حركة الرجلين‪.‬‬

‫عوامل نجاح االتصال غير اللفظي‬ ‫يتوقف نجاح االتصال غير اللفظي على فعالية استخدام أعضاء الجسد بطريقة ايجابية عن التواصل‪ ،‬فمن أهم عوامل نجاح‬ ‫االتصال غير اللفظي تجنب الحركات السلبية للغة الجسد ومن ذلك ما يلي‪:‬‬ ‫ ●الفم‪ :‬وذلك من خالل االبتسامات والتنوع الصوتي‪ ،‬واستخدام المؤثرات الصوتية‪.‬‬ ‫ ●االعين‪ :‬وذلك من خالل تالقي األعين أو النظر إلى وجوه اآلخرين‪.‬‬ ‫ ●األذن‪ :‬وذلك من خالل االنصات بتمعن لما يقوله المرسل‪.‬‬ ‫ ●العقل‪ :‬وذلك من خالل االهتمام بما يقوله المرسل‪.‬‬ ‫ ●الجسم‪ :‬وذلك من خالل التلقائية في التعامل واالستجابة دون تكلف‪.‬‬ ‫ ●األذرع‪ :‬من خالل االشارات الحميمية وتجنب إشارات االتهام أو القبضات العدوانية‪.‬‬

‫كيفية استخدام االتصال غير اللفظي‬ ‫يستخدم االنسان االتصال غير اللفظي سواء باستخدام لغة الجسد أو التواصل الرمزي عند التواصل مع اآلخرين بإحدى‬ ‫صورتين‪ ،‬إما بشكل إرادي مقصود أو بشكل غير إرادي‪ ،‬حيث تصدر منه الحركات الجسدية بطريقة ال إرادية وذلك كما يلي‪:‬‬ ‫استخدام لغة الجسد بصورة إرادية مقصودة‪ ،‬حيث تكون هي األكثر استخداما في معظم الثقافات والدول‪ ،‬ومثال‬ ‫ذلك‪:‬‬ ‫ ●قبضة اليد المحكمة‪ ،‬والتي توحي بالتهديد‪.‬‬ ‫ ●وضع األصبع على الفم‪ ،‬ويعني وقف الكالم والصمت‪.‬‬ ‫ ●اليد أو األصبع المرفوع‪ ،‬ويعني الرغبة في الحديث أو االستئذان للتحدث‪.‬‬ ‫استخدام لغة الجسد بصورة ال إرادية غير مقصودة‪ ،‬حيث تظهر بعض اإلشارات أو الحركات الالإرادية مثل‪:‬‬ ‫ ●اتساع حدقة العين‪ ،‬وتعني االهتمام أو الدهشة‪.‬‬ ‫ ●رفع الكتفين‪ ،‬ويعني التوتر‪.‬‬ ‫ ●إمالة الرأس‪ ،‬وتعني اإلنتباه أثناء الحديث‪.‬‬

‫‪135‬‬

‫الوحدة الثالثة‪ :‬مهارات اإلتصال المتقدمة‬

‫شكل (‪)5-3‬‬

‫انتبه للغة الجسد عند تواصلك مع اآلخر‬

‫طرق تحسين اإلتصال غير لفظي (لغة الجسد)‬ ‫يمكن تحسن عملية اإلتصال غير اللفظي من خالل التدريب على ما يلي‪:‬‬ ‫ ●انتبه لطريقة المشي ووضعية الوقوف‪.‬‬ ‫ ●محاولة توافق الحركات واإلشارات غير اللفظية مع الكلمات واأللفاظ‪.‬‬ ‫ ●انتبه الى حدة الصوت ونبراته‪.‬‬ ‫ ●اهتم باالنطباع األول الذي تكونه‪.‬‬ ‫ ●اختر مسافة مناسبة بينك وبين الطرف المقابل‪.‬‬ ‫ ●إستخدام التواصل البصري طبقا للعادات السائدة‪.‬‬ ‫ ●محاولة توزيع النظرات على الحضور وعدم تركيز النظر في إتجاه واحد‪.‬‬ ‫ ●حاول أن تكون نظراتك معبرة‪.‬‬ ‫ ●تجنب اإلفراط في النظر ألسفل‪.‬‬

‫‪136‬‬

‫الوحدة الثالثة‪ :‬مهارات اإلتصال المتقدمة‬ ‫ ●الحرص على اعتدال قامة الجسم أثناء الوقوف‪.‬‬ ‫ ●التخلص من بعض التصرفات غير المالئمة مثل‪:‬‬ ‫ •تكرار النظر إلى الساعة أثناء الحديث‪.‬‬ ‫ •الجلوس أثناء الحديث بينما رئيسك واقفا‪.‬‬ ‫ •النقر بالقلم على المنضدة‪.‬‬ ‫ •فرقعة األصابع أثناء الحديث‪.‬‬ ‫ •تجنب الحواجز المادية التي تفصل بينك وبين محدثيك‪.‬‬ ‫ ●حاول تجنب الوجه الجليدي‪ ،‬أو الوجة المفرط في التعبيرات كالكوميدي‪.‬‬ ‫ ●احرص على اإلعتدال في المظهر الجمالي‪.‬‬ ‫ ●استخدم إشارات اليد المعبرة‪.‬‬ ‫ ●الحركة أثناء التحدث وعدم الوقوف في مكان واحد‪.‬‬ ‫ ●تجنب تشبيك أو ضم الذراعين‪.‬‬

‫أنشطة‪:‬‬ ‫● ●اكتب تقرير توضح فيه وجوه االختالف والتشابه بين االتصال اللفظي واالتصال‬ ‫غير اللفظي‪.‬‬ ‫● ●اذكر أمثلة على استخدام االتصال اللفظي في حياتك العملية واذكر الطرق‬ ‫الممكنة لتحسين ذلك االتصال‪.‬‬

‫‪137‬‬

‫الوحدة الثالثة‪ :‬مهارات اإلتصال المتقدمة‬

‫المصطلحات‬ ‫االتصال غير اللفظي‪ :‬مختلف الطرق والوسائل التي يتم من خاللها التواصل مع األشخاص والمجتمعات المختلفة من دون‬ ‫استخدام الكلمات‬ ‫المرسل‪ :‬هو مصدر الرسالة والفاعل الرئيس في تناقلها‪.‬‬ ‫الرسالة‪ :‬هي المعلومات أو األفكار أو المشاعر التي يتم تناقلها بين أطراف االتصال‪.‬‬ ‫المستقبل‪ :‬هو الطرف المعني بالرسالة حيث يقوم المستقبل بتحليل الرسالة وترجمتها إلى معاني ومغازي مختلفة‪.‬‬

‫‪138‬‬

‫الوحدة الثالثة‪ :‬مهارات اإلتصال المتقدمة‬

‫ثانيا‪ :‬أنواع اإلتصال غير اللفظي‬ ‫يمكن تناول اإلتصال غير اللفظي من خالل نوعين من اإلتصال هما لغة الجسد والتي تصدر عن أعضاء الجسد المختلفة بما‬ ‫تحملة من معاني‪ ،‬واالتصال الرمزي من خالل فهم معاني الرموز التي تصدر عن الشكل الظاهري للقرد‪ ،‬ويمكن توضيح‬ ‫نوعي االتصال غير اللفظي وذلك كما يلي‪:‬‬

‫شكل (‪)6-3‬‬

‫يتوقف االتصال غير اللفظي على لغة الجسد واللغة الرمزية‬

‫● ●لغة الجسد‪:‬‬ ‫ال يستطيع اإلنسان التوقف عن التواصل مع اآلخرين‪ .‬فعادة ما يقوم اإلنسان بالتواصل من دون أن ينطق بأي كلمة‪ ،‬فعندما‬ ‫تبتسم يعلم الناس بسعادتك‪ ،‬وعندما تتجهم يشعر الناس بغضبك وانزعاجك‪ ،‬وعندما تتنهد يعلم الناس بضجرك وتوترك‪ .‬فمن‬ ‫المهم فهم الطريقة التي يتواصل فيها اإلنسان من خالل حركات الجسد‪ ،‬حيث يتم إيصال أكثر من ‪ %50‬من معنى الرسالة‬ ‫المراد توصيلها من خالل حركات الجسم‪.‬‬ ‫وسوف نتناول في هذا الجزء لغة الجسد من خالل‪ :‬االتصال عن طريق حركات الجسد مثل تعابير الوجه واإليماءات ووضعية‬ ‫‪139‬‬

‫الوحدة الثالثة‪ :‬مهارات اإلتصال المتقدمة‬ ‫الجسم‪ ،‬واالتصال عن طريق العالقة المكانية مثل المسافة الفاصلة بين أطراف عملية االتصال وذلك كما يلي‪:‬‬

‫حركات الجسد‪:‬‬ ‫يعد االتصال من خالل الجسم مهارة مكتسبة يتم تعلمها تدريجيا ً خالل مراحل الحياة وذلك عن طريق المحاكاة والتقليد بين‬ ‫األفراد‪ .‬يتم تمرير‪ ‬اإليماءات‪ ‬من جيل‪ ‬إلى جيل‪ ‬دون أي تدريب خاص‪ .‬فالصبي‪ ‬قد يتعلم المشي‪ ‬مثل‪ ‬والده‪ ،‬والفتاة قد‪ ‬تتعلم‪ ‬أن‬ ‫تضحك‪ ،‬وتغطي فمها مثل والدتها‪ .‬وقد تقتصر بعض اإليماءات على فئات معينة أو ثقافات ومناطق محددة ال يتجاوز انتشارها‬ ‫ثقافتها‪ ،‬وبعض الحركات قد تعتبر عالمية‪ ،‬حيث يتم فهمها في جميع أنحاء العالم بنفس المعى‪.‬‬ ‫كما أنه توجد خالفات ثقافية فرعية ضمن الثقافة الواحدة‪ ،‬فتختلف ثقافة أهل الوديان عن ثقافة أهل المناطق الساحلية‪ .‬كما‬ ‫أن‪ ‬هناك مجال لالختالف‪ ‬بين الفرد واآلخر‪ ‬في نفس الثقافة‪ ،‬فعلى سبيل المثال قد‪ ‬تشير إلى‪ ‬انزعاج‪ ‬باستخدام حركات سريعة‬ ‫وعشوائية بينما قد يقوم زميلك بالتعبير عن انزعاجه من خالل تقطيب حواجبه والوقوف بشكل صارم‪ .‬ومن هنا تأتي أهمية‬ ‫استيعاب الطرق التي يستخدم فيها اآلخرون لحركات جسمهم من أجل تحسين التواصل وزيادة فعاليته‪.‬‬ ‫وحركات الجسد هي الحركات التي يستخدمها الفرد أثناء التواصل مع اآلخرين‪ ،‬أيا كان مصدر تلك الحركات من أعضاء‬ ‫الجسم‪ ،‬حيث يكون لكل منها معاني كثيرة تدل عليها من خالل سياق إستخدامها‪.‬‬ ‫وسائل اإلتصال غير اللفظي المستخدمة في لغة الجسد‪:‬‬ ‫تتعدد وسائل وقنوات اإلتصال غير اللفظية طبقا لحواس االنسان وأعضاء جسمه المستخدمة في عملية اإلتصال‪ ،‬ويتم نقل‬ ‫الرسائل غير اللفظية من خالل لغة الجسد عن طريق معظم أعضاء الجسم ويمكن توضيح أهم وسائل اإلتصال غير اللفظي‬ ‫فيما يلي‪:‬‬ ‫ ●العيون‪ :‬من خالل حركتها واتجاه وكيفية نظراتها‪.‬‬ ‫ ●التعبيرات الوجهية‪ :‬كاالبتسامات وتقطيب الجبين أو اإلشاحة بالوجه وحركة الحاجبين‪.‬‬ ‫ ●حركات أعضاء الجسم كاليدين والكفين والرأس والكتفين‪.‬‬ ‫ ●الرأس‪ :‬وذلك من خالل حركة الرأس ووضعيتها‪.‬‬ ‫ ●حركة الفكين والشفاة‪.‬‬ ‫ ●وضعية الجسم بأكمله أثناء الوقوف او المشية أو الجلسة‪.‬‬ ‫ ●المسافة الفاصلة بين كل من المرسل والمستقبل‪.‬‬ ‫ ●األيدي‪ :‬وذلك عن طريق التالمس باأليدي ووضع اليدين‪.‬‬ ‫ ●الساقين‪ :‬وذلك من خالل وضعيتهما وحركتهما‪.‬‬

‫‪140‬‬

‫الوحدة الثالثة‪ :‬مهارات اإلتصال المتقدمة‬

‫شكل (‪)7-3‬‬

‫تتداخل لغة الجسد لتعطي اكثر من معنى‬

‫وتتداخل لغة الجسد الصادرة عن كل عضو من أعضاء الجسد المختلفة‪ ،‬بل وقد تصدر أحيانا بصورة مزدوجة‪ ،‬فقد يصاحب‬ ‫إحمرار الوجه لحركة الجسم أو أحد أعضاء الجسم‪ ،‬وقد يصاحب اإلبتسامة التحرك نحو الفرد ومد اليدين إليه‪ ،‬وهكذا يتأكد‬ ‫تأثير التواصل غير اللفظي وتزداد قوة تأثيره‪ ،‬فهو أمر ال يمكن تحاشيه أو تجنبه أثناء اإلتصال‪.‬‬ ‫ويوضح الجدول التالي بعض السلوكيات غير اللفظية ومدلوالتها العلمية في عملية اإلتصال‪:‬‬ ‫م‬ ‫‪1‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪6‬‬

‫السلوك غير اللفظي‬ ‫االبتسام‬ ‫قضم أو عض الشفاة‬ ‫قضم األظافر‬ ‫رفع الحواجب‬ ‫رفع الحواجب مع تحريك الشفاة أو الكتف‬ ‫رفع الحاجبين مع ابتسامة مصطنعة‬

‫داللته العلمية‬ ‫االرتياح أو الرضا أو الطمأنينة‬ ‫العصبية أو الغضب أو الضيق‬ ‫انعدام األمن والعصبية‬ ‫المفاجأة أو عدم التصديق أو الدهشة‬ ‫التعجب أو االندهاش‬ ‫التهكم او السخرية‬

‫‪141‬‬

‫الوحدة الثالثة‪ :‬مهارات اإلتصال المتقدمة‬ ‫‪7‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪9‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪11‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪13‬‬ ‫‪14‬‬ ‫‪15‬‬ ‫‪16‬‬ ‫‪17‬‬ ‫‪18‬‬ ‫‪19‬‬ ‫‪20‬‬ ‫‪21‬‬ ‫‪22‬‬ ‫‪23‬‬ ‫‪24‬‬ ‫‪25‬‬ ‫‪26‬‬ ‫‪27‬‬ ‫‪28‬‬ ‫‪29‬‬ ‫‪30‬‬

‫تضييق العينين‬ ‫تغميض العينين‬ ‫اتساع حدقة العين‬ ‫فرك العين‬ ‫اإليماءاتألعلىوألسفل‬ ‫تركيزالعينفىعينالطرفاآلخر‬ ‫النظر المستمر إلى المتحدث كامال‬ ‫تجنب تالقي األعين‬ ‫االنحناء قلياللألمام‬ ‫الحركةالكثيرةفىالجلسةعلىالكرسي‬ ‫االستقامة واالعتدال في الجلسة‬ ‫االسترخاء على الكرسي‬ ‫المشي واليدين في الجيوب ومنحني الكتفين‬ ‫المشي منتصب القامة أو السريع‬ ‫التربيتعلىالكتف‬ ‫واقفا ويداه على الوركين‬ ‫الجلوس والسيقان مفتوحة قليال‬ ‫تربيع اليدين على الصدر‬ ‫اليد على الخد‬ ‫مد اليدين مفتوحتين في اتجاه الطرف اآلخر‬ ‫السالم وراحة اليد ألسفل‬ ‫الضغط بعنف على األيدي عند المصافحة‬ ‫الضغط على يد المصافح بنفس درجة ضغطه‬ ‫المصافحة بضغطة يد متزنة وراحة اليدين في‬ ‫وضع رأسي‬ ‫شبك اليدين خلف الظهر‬ ‫فرك اليدين‬ ‫سحب أو جر اليد على األذن‬ ‫المسح على الذقن‬ ‫لمس أو فرك األنف قليال‬ ‫هز الرأس في اتجاه عمودي‬ ‫هز الرأس في اتجاه أفقي‬ ‫ميل الجسم إلى األمام‬ ‫اإلصبع على الخد أو جانب الرأس‬ ‫الكتابة وتسجيل النقاط‬ ‫ترديد الكلمات أو اإلبتسامة‬ ‫فرك مؤخرة الرأس أو العنق‬ ‫إمالة الذقن ألسفل‬

‫الغضب أو االحباط أو عدم اإلهتمام‬ ‫التوقع‬ ‫التردد‬ ‫محاولة التخاذ القرار‬ ‫الرفض أو الشك والكذب‬ ‫التأييد أو الموافقة‬ ‫الرفض أو عدم الموافقة‬ ‫اإلنتباه‬ ‫التفكير والتأمل‬ ‫اإلهتمام‬ ‫التفاعل‬ ‫دليل على اإلحباط ونفاذ الصبر‬ ‫الخضوع والضعف أو الرفض والحزن‬

‫‪44‬‬

‫التنهيد‬

‫اليأس واإلحباط وبوادر اإلخفاق‬

‫‪45‬‬

‫الوقوف على مسافة بعيدة من الطرف اآلخر‬

‫اإلحجام والبعد والجفاء‬

‫‪31‬‬ ‫‪32‬‬ ‫‪33‬‬ ‫‪34‬‬ ‫‪35‬‬ ‫‪36‬‬ ‫‪37‬‬ ‫‪38‬‬ ‫‪39‬‬ ‫‪40‬‬ ‫‪41‬‬ ‫‪42‬‬ ‫‪43‬‬

‫‪142‬‬

‫عدم الومافقة او الشعور السلبي‬ ‫تقييم سلبي‬ ‫اإلنبهار والدهشة والتعجب‬ ‫الشك‬ ‫المتابعةواإلنصاتأوالتأثير‬ ‫اإلنصاتأوزيادةاالنتباه‪.‬‬ ‫التركيز‬ ‫البرودأوالهروبأوالالمباالةأوالعصبية‬ ‫االهتمامأوالعناية‬ ‫القلقوالسأمأوالتعب‬ ‫الثقة بالنفس‬ ‫السأم والالمباالة‬ ‫االكتئاب‬ ‫الثقة‬ ‫الموافقةأوالطمأنينةأوالتشجيعأوالصداقة‬ ‫االستعداد والعدوان‬ ‫استرخاء‬ ‫حالة دفاعية‬ ‫التفكير‬ ‫المودة والحميمية‬ ‫السيطرة‬ ‫الشعور بعدم الراحة من الطرف اآلخر‬ ‫اإلحساس باألمان والدفء‬ ‫األلفة والمحبة مع عدم اإلحساس بالندية‬

‫الوحدة الثالثة‪ :‬مهارات اإلتصال المتقدمة‬ ‫أنواع حركات الجسد المستخدمة في االتصال غير اللفظي‪:‬‬

‫شكل (‪)8-3‬‬

‫اشاراتك الجسدية تعبر عن رسائل مهمة فال تهملها‬

‫تتنوع طرق التواصل غير اللفظي طبقا لحركات أعضاء الجسم المختلفة‪ ،‬فلكل عضو حركاته الخاصة ومعانية المختلفة‪.‬‬ ‫وتنقسم حركات الجسد الى ثالثة أقسام‪ ،‬تعابير الوجه وااليماءات ووضعية الجسم والتنفس‪ ،‬وذلك كما يلي‪:‬‬ ‫ ●التعبيرات الوجهيه‪ :‬وهي التعبيرات التي تصدر عن الوجه بأكمله أو بعض أجزاء منه‪ ،‬وتشمل على الحاالت التالية‪:‬‬ ‫ •الوجه بأكمله‪ :‬وهي التعبيرات التي تصدر من الفرد بناء على شكل الوجه بصفة كلية‪ ،‬حيث يكون للتعبيرات الوجهية‬ ‫دور كبير في عملية التواصل بين األفرد‪ ،‬إذ قد تبعث على االرتياح والتقبل أو قد تبعث على اإلحجام والكف عن مواصلة‬ ‫التواصل أو التحذير منه‪ .‬ويعتمد األفراد على انطباعاتهم األولية عن األشخاص وحدسهم الناتج عن التعبيرات الوجهية‬ ‫لآلخرين فيقدمون على التواصل مع الوجوه المبتسمة ويحجمون عن التواصل مع الوجوه الجادة أو المحايدة‪ ،‬إذ يوصف‬ ‫األفراد غالبا بناء على تعبيرات وجوههم‪ ،‬فإشارات وتعبيرات الوجه تظهر لآلخرين خصوصا في اإلنطباع األولي ما إذا كان‬ ‫الشخص منفتحا أو منغلقا‪.‬‬

‫‪143‬‬

‫الوحدة الثالثة‪ :‬مهارات اإلتصال المتقدمة‬

‫شكل (‪)9-3‬‬

‫حاول قراءة معاني الوجوه بكل دقة‪ ،‬فهي تعطيك انطباعات صادقة عن أصحابها‬

‫ويمكن تقسيم أوجه األفراد بناء على عملية اإلتصال إلى األصناف التالية‪:‬‬ ‫ •وجوه منفتحة‪ :‬وهي الوجوه التي يغلب عليها االبتسامات في معظم األوقات‪ ،‬فهي وجوه بشوشة تشجع على‬ ‫التواصل‪ ،‬وتبعث على االرتياح واالنفتاح النفسي في عملية التواصل‪ .‬ويعد هذا الوجه أفضل الوجوه في عملية التواصل مع‬ ‫اآلخرين‪.‬‬ ‫ •وجوه محايدة‪ :‬وهي الوجوه التي يمكن أن تتحول من اإلنفتاح إلى الجدية بسهولة وسرعة‪ ،‬فقد تراها مبتسمة ثم فجأة‬ ‫تتحول إلى العبوس والتقطيب‪ .‬وهنا يقع الفرد في حيرة عند التعامل معهم‪ ،‬وعليه أن يتوقع ذلك التحول‪ ،‬فال يتأثر بهذا اإلنتقال‬ ‫السريع للحالة الوجهية إذا أراد االستمرار في عملية التواصل‪.‬‬ ‫ •وجوه جادة‪ :‬وهي الوجوه التي تبدو لآلخرين بصورة جادة دائما‪ ،‬سواء كان الموقف اإلتصالي يبعث على اإلبتسامات‬ ‫أو الجدية‪ ،‬وسواء كانت حالتهم النفسية سعيدة أم غير ذلك‪ ،‬ومن هنا تكمن الصعوبة في مبادرة األفراد للتعامل معهم‪ ،‬إذ يسبب‬ ‫اإلنطباع األولي عنهم في تجنب التواصل معهم نتيجة وجوههم الجادة‪ ،‬ولصعوبة فهم حالتهم عند التواصل معهم‪.‬‬

‫‪144‬‬

‫الوحدة الثالثة‪ :‬مهارات اإلتصال المتقدمة‬ ‫ويوضح الشكل التالي تصنيف األفراد طبقا لحالة وجوههم‪:‬‬

‫شكل (‪)10-3‬‬

‫شكل يبين تعابير االوجه ومعانيها‬

‫كما تشمل تعابير الوجه تعابير أجزاء الوجه المختلفة ومنها ما يلي‪:‬‬ ‫تعبيرات األنف‪ :‬هي التعبيرات أو العادات التي تنتج عن الحركات التي تصاحب األنف‪،‬ومنها ما يلي‪:‬‬ ‫وضع اليد أسفل األنف فوق الشفة العليا‪ ،‬دليل على إخفاء شيء ال يريد إظهاره‪.‬‬ ‫حك األنف‪ ،‬دليل على التحير من فهم ما يقال‪.‬‬ ‫تعبيرات جبين الشخص‪ :‬هي التعبيرات التي تنتج عن حركة عضالت مقدمة الرأس أو ما يسمى بمنطقة الجبين‪ ،‬ومنها‬ ‫‪145‬‬

‫الوحدة الثالثة‪ :‬مهارات اإلتصال المتقدمة‬ ‫ما يلي‪:‬‬ ‫تقطيب الجبين مع طأطأة الرأس ألسفل‪ ،‬دليل على التحير فيما يقال واإلرتباك‪ ،‬أو رفض ما يقال‪.‬‬ ‫تقطيب الجبين مع رفع الراس العلى‪ ،‬يدل على الدهشة لما يسمع‪.‬‬ ‫تعبيرات األذن‪ :‬هي التعبيرات أو العادات التي تنتج عن الحركات التي تصاحب األذن أثناء عملية اإلتصال‪ ،‬ومنها ما يلي‪:‬‬ ‫مرور اليد على األذن‪ ،‬دليل على أنه متجير من الفهم او ال يفهم ما تقول‪.‬‬ ‫الضغط باألصبع خلف االذن‪ ،‬دليل على عدم التاكد مما يسمع‪.‬‬ ‫تعبيرات األعين‪ :‬هي التعبيرات أو العادات التي تنتج عن الحركات التي تصاحب األعين أثناء عملية اإلتصال‪ .‬والعين من‬ ‫أكبر مفاتيح الشخصية التي تدل بشكل حقيقي على ما يدور في عقل وذهن المتحدث‪ ،‬ومدى صدقه في الحديث‪ ،‬فتستطيع‬ ‫العيون أن تتخطي كل اللغات وتستطيع أن تحكي ما يعجز عنه اللسان بكل صدق‪ ،‬فهي مرآة صافية تعكس كل المشاعر وتبوح‬ ‫باألسرار‪.‬‬ ‫ومن وسائل تأثير العين بين طرفي عملية اإلتصال ما يلي‪:‬‬ ‫ ●طول مدة النظرة‪ :‬إذ هي دليل على االهتمام‪ ،‬ومؤشر على التقبل‪.‬‬ ‫ ●عمق النظرة‪ :‬فهي دليل على التفحص والتدقيق‪.‬‬ ‫ ●مساحة المنطقة المنظورة‪ :‬فهي دليل عل النظرة الكلية أو النظرة الجزئية‪.‬‬ ‫ ●كما يمكن تقسيم نظرات األعين إلى األنواع التالية‪:‬‬ ‫ ●النظرة العميقة‪ :‬وهي التي تستغرق وقتا أطول‪ ،‬وهي توحي بالرضا أو اإلهتمام‪.‬‬ ‫ ●النظرة الشاردة‪ :‬وهي التي تتوقف لفترة وتكون نتيجة االنشغال بشيء آخر‪ ،‬وتدل على الملل‪.‬‬ ‫ ●النظرة السطحية‪ :‬وهي التي ال تستغرق‪ ،‬وقتا وتدل على عدم اإلهتمام‪.‬‬ ‫ومن أمثلة تعبيرات العين ما يلي‪:‬‬ ‫ ●إذا اتسعت العينان‪ ،‬دل ذلك على الدهشة واإلنبهار والتعجب‪.‬‬ ‫ ●تضييق العينين‪ ،‬يدل على عدم الموافقة والشعور السلبي‪.‬‬ ‫ ●تغميض العينين‪ ،‬يدل على التقييم السلبي لما يقال‪ ،‬كعدم تصديق ما يقال‪.‬‬ ‫ ●إذا اتجهت العينان ألعلى يمينا‪ ،‬يتصور وينشء صورة خيالية مستقبلية‪.‬‬ ‫ ●إذا اتجهت العينان ألعلى يسارا‪ ،‬يتصور شيئا كان في الماضي وله عالقة بالواقع‪.‬‬ ‫ ●إذا نظر ألسفل‪ ،‬يتحدث مع أحاسيسه حديثا خاصا أو يشاور نفسه‪ ،‬أو عدم المواجهة‪.‬‬ ‫ ●تجنب تالقي األعين‪ ،‬دليل على الهروب أو لالمباالة أو العصبية‪.‬‬ ‫‪146‬‬

‫الوحدة الثالثة‪ :‬مهارات اإلتصال المتقدمة‬ ‫ ●تحذيرات من حركة العيون‪:‬‬ ‫ ●احذر أثناء تواصلك فيما يتعلق بلغة العيون مما يلي‪:‬‬ ‫ ●أن تنظر إلى كل جهة وفي كل جانب من جسم مستمعك‪ ،‬حيث يقلل ذلك من مصداقيتك‪ ،‬ويسبب التوتر وعدم الطمأنينة‪.‬‬ ‫ ●أن تغمض عينيك لمدة ثانيتين أو أكثر أثناء الحديث‪ ،‬فذلك يعني أنك تقول ال أريد أن أستمع‪ ،‬وهذ الشعور سينتقل إلى‬ ‫الطرف اآلخر الذي سيشاطرك نفس الشعور‪.‬‬ ‫ ●أن تركز نظرك على شخص معين أو في اتجاه واحد عندما تخاطب مجموعة كبيرة‪ ،‬بل يجب نقل عينيك إلى كل اتجاه‪،‬‬ ‫مع اعطاء خمس ثواني من التركيز في كل اتجاه‪.‬‬ ‫ ●تجاهل محدثك وتعمد عدم النظر إليه طوال فترة الحديث‪.‬‬ ‫تعبيرات الحواجب‪ :‬هي التعبيرات أو العادات التي تنتج عن حركات الحاجبين أو أحدهما أثناء عملية اإلتصال‪ ،‬ومنها ما‬ ‫يلي‪:‬‬ ‫ ●إذا رفع الشخص حاجبا واحدا‪ ،‬دل ذلك على أنه سمع شيئ ال يصدقة أو يراه مستحيال‪.‬‬ ‫ ●إذا رفع كال الجابين‪ ،‬دل ذلك على عنصر المفاجأة‪.‬‬ ‫ ●رفع الحاجبان مع ابتسامة مصطنعة‪ ،‬دل على التهكم أو السخرية‪.‬‬ ‫ ●التقطيب بين الحاجبين مع ابتسامة خفيفة‪ ،‬دل ذلك على التعجب مما يقال ولكنه ال يريد أن يكذبك‪.‬‬ ‫ ●تكرار تحريك الحواجب‪ ،‬دليل على االنبهار من الكالم الذي يقال‪.‬‬ ‫حركة ووضع الشفاة‪ :‬هي التعبيرات أو العادات الحركية التي تصدر عن الشفاةأثناء عملية اإلتصال‪ ،‬ومثال ذلك ما يلي‪:‬‬ ‫ ●االبتسامة المصطنعة‪ ،‬تدل على المجاملة الظاهرية للحضور‪ ،‬حيث ال يصاحبها انقباض عضالت زاويتي العين‪.‬‬ ‫ ●االبتسامة الطبيعية‪ ،‬تعبر عن اإلرتياح والتجاوب والتآلف بين المتحدثين‪.‬‬ ‫ ●ابتسامة الخجل‪ :‬ويصحبها احمرار بالوجه أو رفرفة جفون العين والنظر ألسفل‪.‬‬ ‫ ●ابتسامة السخرية‪ :‬وهي ابتسامة مصطنعة يصحبها حركات للشفاة وجفون األعين‪.‬‬ ‫ ●العض على الشفاة‪ ،‬دليل على التوتر أو العصبية‪.‬‬ ‫حركات الرأس‪ :‬هي التعبيرات أو العادات الحركية التي تصدر عن الرأس أثناء عملية اإلتصال‪ ،‬وهي مثل هزات أو ميل‬ ‫الرأس‪ ،‬وذلك كما يلي‪:‬‬ ‫ ●هزات الرأس األفقية‪ ،‬دليل على رفض ما يقال أو االستجابات السلبية‪.‬‬ ‫ ●هزات الرأس في اتجاه عمودي‪ ،‬دليل على التأييد أوالموافقة لما يقال‪ ،‬أو تشجيع المتحدث والتجاوب معه‪.‬‬ ‫ ●ميالن الرأس ألحد الجوانب‪ ،‬دليل على المتابعة لما يقال والحكم على مدى صحته‪.‬‬ ‫ ●طأطأة الرأس ألسفل‪ ،‬دليل على الخجل أو الشعور بالذنب‪.‬‬ ‫ ●رفع الرأس ألعلى‪ ،‬دليل على التعالي أو التكبر والخيالء‪.‬‬

‫‪147‬‬

‫الوحدة الثالثة‪ :‬مهارات اإلتصال المتقدمة‬ ‫تدريب فردي‪:‬‬ ‫آمل تقييم ذاتك في عملية اإلتصال التي تتعلق بتعبيرات وجهك عند تواصلك مع‬ ‫اآلخرين‪ ،‬من خالل ملء الجدول التالي‪:‬‬ ‫ثالث عادات تواظب‬ ‫عليها‬

‫ثالث عادات تود‬ ‫التخلص منها‬

‫ثالث عادات تود لو‬ ‫أنك تفعلها‬

‫‪1‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪3‬‬

‫ ●اإلشارات‪ :‬وهي تشمل الحركات التي تصدر عن اليدين أو الرجلين أثناء عملية التواصل من خالل وضعيتهما أو‬ ‫حركتهما بصورة مجتمعة أو منفصلة‪ ،‬وذلك كما يلي‪:‬‬ ‫ ●حركة ووضع الذراعين واليدين أو الكفين‪:‬هي التعبيرات أو العادات الحركية التي تصدر عن الذراعين واليدين أو الكفين‬ ‫أثناء عملية اإلتصال‪ ،‬وهي تصدر من الفرد حتى ولو كان متحدثا بالهاتف‪ ،‬ومن أمثلتها ما يلي‪:‬‬ ‫ •مد اليدين والكفين مفتوحتين‪ ،‬دليل على التقارب والمودة‪.‬‬ ‫ •وضع اليدين على الطاولة باتجاه الشخص المتحدث‪ ،‬دعوة لتكوين عالقات حميمية‪.‬‬ ‫ •مس اليد للوجه أثناء الحديث‪ ،‬أمر مرتبط بالكذب‪.‬‬ ‫ •حك أو خدش الرأس دليل على الحيرة‪.‬‬ ‫ •لمس األنف عند الشك‪.‬‬ ‫ •مسح العنق عند الغضب أو التوتر‪.‬‬ ‫ •لمس اليدين لألذن‪ ،‬تشكيك في الكالم الذي يقال‪.‬‬ ‫ •تشابك الذراعين مع تباطؤ رفرفة العين‪ ،‬يشير إلى الملل أو عدم الموافقة مع المتكلم‪.‬‬ ‫ •ضم الذراعين على الصدر‪ ،‬يعني أن الشخص في حالة دفاعية سلبية‪.‬‬ ‫ •وضع اليدين على الخصر‪ ،‬يدل على حالة عدوانية‪.‬‬ ‫ •تشبيك الذراعين خلف الرأس والجزء العلوي من الجسم للخلف‪ ،‬نوع من اإلسترخاء والثقة بالنفس‪.‬‬ ‫ •الذراعين خلف الظهر‪ ،‬القلق والتوتر أو االنتظار‪.‬‬ ‫ •تربيت الذراعين على الصدر‪ ،‬نوع من الخوف‪.‬‬ ‫ •النقر باألصابع على المنضدة‪ ،‬يشير إلى العصبية أو عدم الصبر‪.‬‬

‫‪148‬‬

‫الوحدة الثالثة‪ :‬مهارات اإلتصال المتقدمة‬ ‫ ●حركة ووضع الساقين والقدمين‪ :‬هي التعبيرات الناتجة عن حركة ووضع الساقين أو القدمين ومن أمثلتها‪:‬‬ ‫ •الجلوس والقدمين متباعدتين تشير إلى االنفتاح على الطرف المقابل‪.‬‬ ‫ •عندما تمتد على كرسي فإنك تشير إلى هيمنتك على اآلخرين‪.‬‬ ‫ •وضع الساق على يد الكرسي تشير إلى عدم اإلكتراث بالمحيطين‪.‬‬ ‫ ●وضع الجسم والحركة‪ :‬هي التعبيرات أو العادات الحركية التي تصدر نتيجة حركة الجسم ووضعه العام أثناء التواصل‪،‬‬ ‫وهي من اللغات الجسدية المهمة التي تعكس الطريقة التي تنظر بها إلى نفسك ومدى الثقة التي تتمتع بها‪ ،‬ومن وضعيات‬ ‫الجسم المختلفة ما يلي‪:‬‬ ‫ •وقفة الجسم المنخفضة قد تكون مؤشر على التعب أو اإلكتئاب أو الشعور بالنقص‪ ،‬أما القامة المنتصبة فقد تعني السعادة‬ ‫أو الثقة العالية أو االنفتاح على اآلخرين‪.‬‬ ‫ •الميالن لألمام تعني االنفتاح واالهتمام بموضوع الحوار‪.‬‬ ‫ •التراجع إلى الخلف أثناء التحدث‪ ،‬ويعني البعد عن المستمع والحذر منه‪.‬‬ ‫ •الميل من جانب إلى جانب‪ ،‬ويعني عدم االهتمام والملل من اإلتصال‪.‬‬ ‫ •الوقوف المنحني‪ ،‬ويعني عدم الثقة في النفس أو فيما يقال‪.‬‬

‫شكل (‪)11-3‬‬

‫لوضعية الجسم معاني كثيرة في عملية االتصال‬

‫‪149‬‬

‫الوحدة الثالثة‪ :‬مهارات اإلتصال المتقدمة‬ ‫وبصفة عامة‪ :‬هناك أربع وضعيات جسدية مختلفة للمرسل والتي تترك وقعا على المستقبل في عملية االتصال هي‪:‬‬ ‫ ●االستقامة‪ :‬وضعية سلطوية وسيادية‪.‬‬ ‫ ●التشنج واالنحناء‪ :‬وضعية خضوع‪.‬‬ ‫ ●نحو األمام‪ :‬وضعية تقاسم وارتياح‪ ،‬وتفتح نحو اآلخر‪.‬‬ ‫ ●نحو الخلف‪ :‬وضعية هروب وخوف‪.‬‬ ‫ولعالج الوضعيات الخاطئة للجسم أثناء التواصل عليك التدريب على ما يلي‪:‬‬ ‫ ●الحرص على أن تكون في وضعية االستعداد بأن يكون جسمك لألمام قليال‪ ،‬وذلك للمحافظة على الطاقة الجسمية‪.‬‬ ‫ ●التحرك بحرية في أرجاء المكان عند التحدث إلى اآلخرين‪ ،‬وكن طبيعيا في حركة ذراعيك دون مبالغة‪.‬‬ ‫ ●اجعل قامتك معتدلة أثناء وقوفك‪ ،‬فالجزء العلوي من الجسم يدل على رأيك في نفسك‪.‬‬ ‫ ●حاول التعرف على المفاهيم األخرى المفيدة التي تنفع في سياق الحركات الجسمية وانتبه إليها‪.‬‬ ‫كما يالحظ أن التنفس من أحد أهم المؤشرات على مشاعر اإلنسان ومواقفهم‪ ،‬فالتنفس السريع قد يشير إلى التوتر‪ ،‬أو القلق‪،‬‬ ‫أو الحماس أو السعادة المفرطة‪ ،‬أما التنفس البطيء قد يكون مؤشراً على التفكير العميق‪.‬‬

‫‪150‬‬

‫الوحدة الثالثة‪ :‬مهارات اإلتصال المتقدمة‬ ‫نشاط جمعي‪:‬‬ ‫بالتعاون مع مجموعتك‪ ،‬حاول تدقيق المالحظة في المقطع المعروض أمامك‪ ،‬ودون‬ ‫مدى إستخدام لغات التواصل الجسدية بين أطراف اإلتصالطبقا للجدول التالي‪:‬‬ ‫اإلشارات الجسدية‬ ‫‪1‬‬

‫طريقة الوقوف‬

‫‪2‬‬

‫حركة األيدي‬

‫‪3‬‬

‫حركات وإيماءات الرأس‪.‬‬

‫‪4‬‬

‫حركات األعين‪.‬‬

‫‪5‬‬

‫المسافات الفاصلة بين‬ ‫المتحدثين‬

‫‪6‬‬

‫تعبيرات أخرى‪.‬‬

‫‪7‬‬

‫اإلبتسامات‬

‫‪8‬‬

‫حركات أخرى‬

‫مدى إستخدامها في اإلتصال‬

‫العالقة المكانية‬ ‫يقصد بالعالقات المكانية المسافة التي تحيط بالشخص والتي يمكن اعتبارها من ضمن تكوينه الشخصي أو إمتدادا لتكوينه‬ ‫الجسدي‪ ،‬وهي تسمى بالحيز الشخصي للفرد‪ .‬وهي تعبر عن الكيفية التي تتواصل بها مع اآلخرين من خالل المساحة‬ ‫المحيطة‪ ،‬والطريقة التي تضع فيه األثاث في بيتك‪ ،‬والطريقة التي تتجاوب فيها عند التعدي على ممتلكاتك‪ ،‬والمسافة التي‬ ‫تضعها بينك وبين الطرف المقابل‪.‬‬ ‫وتلعب المسافة الفاصلة بين طرفي اإلتصال دورا مهما في بدء عالقة إتصالية واستمرارها‪ ،‬أو في إنهاء عملية اإلتصال بين‬ ‫طرفي اإلتصال‪ ،‬وايضا في نوع عملية اإلتصال‪ .‬فتختلف المسافة الفاصلة بين طرفي اإلتصال في حالة عالاقة التواصل بين‬ ‫األب وابنه عن تلك المسافة بين فردين متخاصمين‪.‬‬ ‫ويمكن تقسيم المسافات الفاصلة بين األفراد في عملية اإلتصال حسب القرب والبعد بين طرفي اإلتصال إلى ما يلي‪:‬‬

‫‪151‬‬

‫الوحدة الثالثة‪ :‬مهارات اإلتصال المتقدمة‬ ‫المنطقة الحميمية‪ :‬وهي المنطقة المكانية القريبة والمالصقة للفرد‪ ،‬وتعد من أهم المناطق المكانية لالنسان‪ ،‬إذ إنها‬ ‫من ضمن الملكية الخاصة لالنسان التي يعمل على حمايتها والمحافظة عليها وال يسمح بالدخول إليها إال للمقربين جدا منه‬ ‫كالوالدين واألبناء والزوج أو الزوجة‪ .‬ويكون مقدار المسافة الحميمية حوالي ما بين ‪ 45 – 15‬سم تقريبا‪.‬‬ ‫المنطقة الشخصية‪ :‬وهي المنطقة المكانية القريبة من االنسان وتلي المنطقة الحميمية‪ ،‬والتي نسمح فيها بتواجد أشخاص‬ ‫مقربين وعلى عالقة كبيرة معهم وتربطنا بهم عالقات اجتماعية قوية مثل األقارب كالعم والخال وبنائهم‪ ،‬واألصدقاء المقربين‪،‬‬ ‫وهي تكون أيضا في حاالت الواجب االجتماعي كالعزاء واألفراح‪ .‬وتكون المسافة الشخصية حوالي ما بين ‪ 75 – 45‬سم‪،‬‬ ‫تقريبا مع تجنب إمكانية التالمس بين الطرفين‪.‬‬ ‫المنطقة االجتماعية‪ :‬وهي المنطقة المكانية التي تلي المنطقة الشخصية‪ ،‬وتكون أكثر اتساعا منها‪ ،‬وتكون مع الذي‬ ‫نتعامل معهم يوميا بحكم الظروف الحياتية الحيومية واحتياجاتنا مثل البائعين والسائقين ورجل البريد والعامل الفني وغيرهم‬ ‫ممن يقضون بعض مطالبنا الحياتية‪ .‬وتكون المسافة االجتماعية حوالي ما بين ‪ 2.0 – 1.2‬متر‪ ،‬تقريبا حيث تجري عمليات‬ ‫االتصال غير الشخصية كالتعامل مع الزبائن أو التحدث في شؤون العمل‪.‬‬ ‫المنطقة العامة‪ :‬وهي المنطقة المكانية التي تلي المنطقة االجتماعية وهي أكثر المناطق الشخصية اتساعا‪ ،‬وتشمل‬ ‫المسافة التي نجعلها بيننا وبين من ال نعرفهم أو األشخاص في االجتماعات العامة‪ ،‬وكذا في حالة اللقاءات الجماهيرية بين‬ ‫األفراد‪ .‬وتكون المسافة العامة حوالي ما بين ‪ 6،0– 3،6‬متر‪ ،‬تقريبا وهي عادة ما تستخدم في التجمعات غير الرسمية مثل‬ ‫تحدث المعلم لطالبه واجتماع صاحب العمل بموظفيه‪.‬‬

‫وبشكل عام‪ :‬كلما ازدادت المسافة الفاصلة بين أطراف االتصال كلما كانت العالقة أقل حميمية بين الطرفين‪.‬‬ ‫ويبين الشكل التالي المسافات الفاصلة في العالقات المكانية‪:‬‬

‫‪152‬‬

‫الوحدة الثالثة‪ :‬مهارات اإلتصال المتقدمة‬

‫شكل (‪)12-3‬‬

‫شكل يبين المسافات الفاصلة في العالقات المكانية‬

‫‪153‬‬

‫الوحدة الثالثة‪ :‬مهارات اإلتصال المتقدمة‬ ‫أنشطة‪:‬‬ ‫● ●اكتب تقرير توضح فيه أهمية لغة الجسد وتشرح أهم مبررات استخدام لغة‬ ‫الجسد‪.‬‬ ‫● ●اذكر أمثلة من حياتك العملية على تجارب شاهدت فيها استخدام لغة الجسد‬ ‫وبين معنى كل منها‪.‬‬

‫المصطلحات‬ ‫العالقة المكانية‪ :‬الكيفية التي تتواصل بها مع اآلخرين من خالل المساحة المحيطة‪.‬‬

‫‪154‬‬

‫الوحدة الثالثة‪ :‬مهارات اإلتصال المتقدمة‬

‫ثالثا‪ :‬األجندة المخفية‬

‫شكل (‪)13-3‬‬

‫كل منا يحاول أن يظهر بأفضل صورة أمام اآلخرين‬

‫يحاول االنسان في كثير من األحيان الظهور بمظهر معين أو عدم التصريح بشيء من أسراره واخفاء معنى حقيقي‬ ‫عن اآلخرين‪ ،‬فيعمل على التعبير بكلمات مختلفة أو يظهر بمظهر مغاير ليعطي لآلخرين صورة وإنطباع غير الحقيقي‪.‬‬ ‫فاألجندات‪ ‬المخفية‪ ‬قد تمثل نوع من المناورات‪ ‬الدفاعية‪ ‬الممتازة‪ ‬التي يحاول بها الفرد اخفاء معلومات حقيقية ال يريد ايضاحها‪.‬‬ ‫كما تفيد االجندة المخفية في تحسين صورة الفرد إذا‪ ‬كان ال يرضى عن صورته الواقعية أو كانت في وضع سيء‪ ،‬فهي تحمي‬ ‫الفرد من احتمال الرفض من اآلخرين بتكوين انطباع ايجابي لدى اآلخرين وتأكيد قيمة الفرد االجتماعية‪.‬‬ ‫ورغم أهمية استخدام الفرد لألجندة المخفية من أجل ارضاء ذاته والظهور بمظهر مناسب‪ ،‬إال أن لها تأثير سلبي خصوصا‬ ‫عند استخدامها مع األفر المقربين أو الذين تجمعنا بهم عالقات حميمية‪ ،‬حيث يظهر الفرد بغير صورته الحقيقية وال يستطيع‬ ‫المقربون التعرف على حقيقة شخصيته‪ ،‬فهو يختار الكلمات بطريقة وعينة وعناية فائقة ويصنع المواقف التي تظهره بالمظهر‬ ‫الذي يريد‪.‬‬ ‫ويستخدم الفرد عند قيامه باالجندة المخفية اإلشارات واإليحاءات التي تصدر منه بقصد أو دون قصد ويكون لها معنى في‬ ‫‪155‬‬

‫الوحدة الثالثة‪ :‬مهارات اإلتصال المتقدمة‬ ‫توصيل القيم واألحاسيس لآلخرين‪ ،‬من خالل الهيئة العامة للفرد وما يتعلق بها من مقتنيات شخصية‪ ،‬وتختلف معاني تلك‬ ‫الرموز بحسب اختالف موطن إستخدامها في العملية اإلتصالية‪.‬‬ ‫ومن صور استخدام األجندات المخفية األكثر شيوعا ما يلي‪:‬‬ ‫ ●التجمل في انتقاء االلفاظ والعبارات‬ ‫ ●التحدث بطريقة معينة‪.‬‬ ‫ ●الظهور بمظهر أكثر حماسا‪.‬‬ ‫ ●ارتداء مالبس باهظة الثمن‪.‬‬ ‫ ●المقتنيات الشخصية ذات مواصفات معينة‪.‬‬ ‫ ●الحلي والجواهر وأدوات التجميل‪.‬‬ ‫ ●العطور وانواعها وماركاتها‪.‬‬ ‫ ●طريقة الجلوس والوقوف‪.‬‬ ‫ ●قصات الشعر وتسريحته‪.‬‬ ‫ ●المسافة الفاصلة بين طرفي عملية اإلتصال‪.‬‬ ‫ ●ألوان المالبس‪.‬‬ ‫ ●استخدام العطور أو نوع معين منها‪.‬‬ ‫ ●نوع وموديل السيارة‪.‬‬ ‫ ●نوع المنزل وموقعه وتجهيزاته‪.‬‬ ‫ ●أنواع الديكور المستخدم‪.‬‬

‫أمثلة الستخدام األجند المخفية‬ ‫من األمثلة التي تظهر الفرد بمظهر غي الواقع‪ ،‬وغعطائه رسائل غير واقعية ما يلي‪:‬‬ ‫المالبس‪ :‬حيث نوع المالبس وألوانها تساعد في إرسال رسائل غير لفظية بين طرفي اإلتصال ذات معاني معينة وتختلف‬ ‫تلك المعاني باختالف الظروف واألوقات والشخصيات واألماكن‪ ،‬فمن خالل نوع وشكل المالبس يمكن للفرد أن يستنتج‬ ‫المستوى االجتماعية والثقافي واالقتصادي والوظيفي لألفراد‪.‬‬ ‫فالمالبس العسكرية تدل على الجندية‪ ،‬والمالبس الفاخرة تشير إلى الطبقة االقتصادية الغنية أو الطبقة االجتماعية العالية‪،‬‬ ‫والمالبس المهينة تدل على الطبقة المهنية‪ .‬كما أن ألوان المالبس تشير إلى المواقف التي تناسبها‪ ،‬فالمالبس زاهية األلوان‬ ‫أو المزركشة تناسب األفراح والمناسبات السعيدة‪ ،‬بينما المالبس غير زاهية األلوان فتناسب حاالت الحزن والعزاء‪ ،‬كما أن‬ ‫الوظائف الرسمية تناسبها مالبس رسمية‪ ،‬فقد يستخدم الفرد أنواعا من المالبس للظهور بمظهر معين غير الواق‪.‬‬

‫‪156‬‬

‫الوحدة الثالثة‪ :‬مهارات اإلتصال المتقدمة‬ ‫العطور‪ :‬حيث تعطي رسائل رمزية عن ذوق الشخص ومكانته االجتماعية وطبيعة عمله‪ .‬كما تلعب العطور أيضا دورا‬ ‫كبيرا في استمرار عملية التواصل بين االفراد‪ ،‬حيث ينجذب األفراد إلى األشخاص الذين تنبعث منهم روائح زكية‪ ،‬وينفرون‬ ‫من األشخاص الذين تنبعث منهم روائح كريهة‪ ،‬فيستخدم الفرد الوائح والعطور الغالية ليعطي رسالة الى اآلخرين بمستواه‬ ‫االقتصادي المرتفع‪.‬‬

‫شكل (‪)14-3‬‬

‫تحمل العطور معاني كثيرة‬

‫األثاث والديكور‪ :‬حيث يستخدم األفراد أثاث من مستوى معين وطرقا معينة لتزيين أماكن إقامتهم وتواجدهم‪ ،‬ويزودونها‬ ‫بمقتنيات خاصة تبعث على السرور في النفس‪ ،‬األمر الذي يعطي رسائل رمزية إلى التواصل بطريقة معينة معهم‪ .‬فترتيب‬ ‫المكان ونظافته وألوان الديكور المستخدم وألوان الصبغ الذي يصبغ به الجدران وفخامة األثاث كل ذلك يؤثر في عملية‬ ‫التواصل بين األفراد وتظهر أجندة مخفيه لدى الفرد ليوحي بانه ينتمي الى طبقة معينة‪.‬‬ ‫المقتنيات الشخصيية‪ :‬وهي كالمحمول والقلم والنظارة والمسبحة للرجال أو الجواهر والحلي وغيرها للنساء‪ ،‬حيث تدل‬ ‫على الخلفية الثقافية والعلمية والمكانة االجتماعية لألشخاص من خالل غلو ثمنها ونوعيتها وماركاتها وألوانها‪ ،‬كما أن لكل‬ ‫منها مناسباتها الخاصة التي تدل عليها‪ .‬وكلما زاد ثمنها وتطورت نوعياتها وجودتها‪ ،‬فإنها تعطي رسائل مخفية تدل على‬ ‫مستوى التعامل الشخصي‪ ،‬مع مالحظة أن الغلو في اقتناء تلك المقتنيات الشخصية قد تدل عليه من حالة استفزازية للطرف‬ ‫‪157‬‬

‫الوحدة الثالثة‪ :‬مهارات اإلتصال المتقدمة‬ ‫اآلخر مما يؤثر في استمرار عملية التواصل بين طرفي اإلتصال‪.‬‬

‫أنواع األجندات المخفية‪:‬‬ ‫يوجد أكثر من نوع من االجندات الخفية والتي تتوقف على الحالة المفسية للفرد واختياره الكيفية التي يود الظهور بها أمام‬ ‫اآلخرين‪ ،‬ويمكن تحديد ثمان أجندات خفية رئيسية هي‪:‬‬ ‫األولى‪” :‬أنا طيب“‪ :‬وفيها يظهر الفرد بمظهر جيد ويريد إظهار هذه الصورة لآلخرين‪ ،‬فتظهر مزاياه من كل قصة يسردها‬ ‫أو كل موقف يمر به‪ ،‬فيخبر اآلخرين بممتلكاته وثرواته وقواه الداخلية‪.‬‬ ‫أهم رسالة تحاول هذه االجندة اظهارها لآلخرين هي محاولة اظهار صورتك لآلخرين انك طيب حساس تهتم بهم‪ ،‬وقد تقوم‬ ‫بلعب هذا الدور وكأنك على المسرح‪ ،‬فتقوم بإظهار شخصية طيبة وبريئة قد ال تكون هي شخصيتك الحقيقية‪ .‬ومن األمثلة‬ ‫على رسائل هذه األجندة‪:‬‬ ‫أنا صادق‪.‬‬ ‫أنا ناجح‪.‬‬ ‫أنا عامل مجد‪.‬‬ ‫أنا غني‪.‬‬

‫‪158‬‬

‫الوحدة الثالثة‪ :‬مهارات اإلتصال المتقدمة‬

‫شكل (‪)15-3‬‬

‫الظهور بمظهر الحساس من أهم أهداف أجندة أنا طيب‬

‫ويعيب هذه األجندة أنها قد تحمل العديد من اآلثار السلبية‪ ،‬منها أنها قد تدفع الناس بعيداً عنك ألنهم ال يعرفون شخصيتك إال‬ ‫من خالل القصص المروية من خالل هذه األجندة الخفية‪ ،‬وقد يشعر آخرون بالضجر والملل منك ألنهم سئموا من رؤية نفس‬ ‫الصورة وسماع نفس القصص باستمرار‪.‬‬ ‫الثانية‪” :‬أنا طيب‪ ،‬أما أنت فال“‪ :‬تنبع هذه االجندة من احساس الفرد بأنه أفضل من اآلخرين وا ناآلخرين جميعهم أقل منه‬ ‫شأنا‪ ،‬فخالل هذه األجندة يحاول اإلنسان تأكيد قيمته الشخصية من خالل إظهار مساوئ اآلخرين مثل ”الجميع جاهلين وفشلة‬ ‫وأنانيين إال أنا“‪ ،‬وتتبع كل القصص نفس األسلوب‪ .‬هذا االسلوب يوحي لآلخرين أنك أنت دائما ً الوحيد الذي يقوم باألمور‬ ‫بشكلها الصحيح‪ ،‬وصاحب المنطق السوي أما اآلخرين فمقصرين فيأدائهم‪ .‬ومن هنا تظهر صورتك الجيدة من خالل اضعاف‬ ‫صورة اآلخرين‪ ،‬فمثالً قد يقول أحد األشخاص ”أنا دائما ً أقوم بمساعدة اآلخرين وأقوم بأداء واجباتي على أكمل وجه ولكني‬ ‫ال أجد من يساعدني عندما أحتاج إلى ذلك“‪ ،‬فتبدو من هذه الصورة أنك طيب وأن اآلخرين أشرار‪.‬‬ ‫يعيب هذه األجندة أنها قد تنفر أصدقائك وأفراد عائلتك منك وتشعرهم بالتهديد المستمر من تعليقاتك ومالحظاتك السلبية‪ ،‬رغم‬ ‫أنها تساعدك على زيادة ثقتك واحترامك لذاتك‪.‬‬ ‫‪159‬‬

‫الوحدة الثالثة‪ :‬مهارات اإلتصال المتقدمة‬ ‫الثالثة‪” :‬أنت طيب‪ ،‬أما أنا فال“‪ :‬هذه االجنده تبنع من االحساس بالدونية من اآلخرين أو النقص‪ ،‬فيشعر الفرد أن الناس جميعهم‬ ‫أفضل منه وفي وضع أحسن من وضعه‪ ،‬وهي عكس االجندة السابقة‪ .‬وأبسط وأوضح األمثلة على هذه األجندة هو اإلطراء‬ ‫والمدح والثناء الذي تقدمه لآلخرين بصفة دائمة‪ ،‬بل واإلعجاب الشديد باآلخرين أحيانا‪ ،‬وقد يعني ذلك مقارنة نفسك بشكل‬ ‫سلبي مع اآلخرين مثل أن تقول‪ :‬أتمنى لو كانت لدي شجاعتك وحنكتك‪ ،‬أو لو كنت في مثل وضعك‪ ،‬أو لو كنت مديرا مثلك‪.‬‬ ‫تستخدم هذه األجندة كوسيلة للدفاع عن نفسك وتجنب غضب أو سخط اآلخرين عليك‪ ،‬حيث ال يستطيع اآلخرون الغضب على‬ ‫شخص ال يتوقف عن انتقاد ولوم نفسه‪.‬‬ ‫الرابعة‪” :‬أنا عاجز‪ ،‬وأنا أعاني“‪ :‬وهي تمثل أجندة الشخص الضحية‪ ،‬فالقصص التي تسردها تركز على االضطهاد والمعاناة‬ ‫التي تمر فيها في حياتك‪ ،‬وان اآلخرين دائما ينتقصون حقك ويؤذونك‪ .‬والقصص التي يستخدمها الفرد في هذه االجندة تتمحور‬ ‫حول شخص مكبل بالقيود وغير قادر على الفرار من أوضاعه السيئة‪ ،‬أو استغالل االآخرين له‪ ،‬وكأن لسان حال الشخص‬ ‫يريد أن يقول ضمنيا ً ”ال تسألني عن المعاناة التي أمر بها‪ ،‬فأنا لست مسؤول عما يحدث“‪ .‬وهنا تكثر في كلماته عبارات التشكي‬ ‫ويقول دائما هم من فعلوا ولست أنا‪ ،‬اسأل رؤسائي ال تسألني‪.‬‬ ‫الخامسة‪” :‬أنا برئ“‪ :‬وتستخدم هذه االجندة في حالة التبريرات واالعذار عند حدوث مشكالت ويريد الفرد التخلص من‬ ‫المسؤولية التي يمكن أن تقع عليه‪ ،‬فيعتمد على هذه االجندة الكثيرون عند حدوث مشكلة ما‪ ،‬فتسمع منهم اآلالف من األعذار‬ ‫يصدرونها لتبرير أخطائهم وعدم مسؤوليتهم عن المشكلة‪ ،‬الموقف الرئيسي من هذه األجندة هو تأكيدك على أنك بريء وال‬ ‫لوم عليك‪ .‬وقد يميل الناس أحيانا ً إلى طلب النصيحة أو االقتراحات من اآلخرين‪ ،‬ثم يلومون غيرهم عند حدوث خطأ او مشكلة‬ ‫معينة‪ ،‬وذلك للتأكيد على أنك لن تالم على شيء بغض النظر عن النتائج التي تحدث‪.‬‬ ‫السادسة‪” :‬أنا ضعيف“‪ :‬وتستخدم هذه االجندة عندما يريد الشخص من اآلخرين أن يساعدوه‪ ،‬والهدف الرئيسي من هذه األجندة‬ ‫هو تفادي األذى الذي يمكن ان يقع عليه وطلب المساعدة من اآلخرين‪ ،‬فيسرد القصص التي تتحدث عن الجروح والظلم‬ ‫والخيانة والخسارة التي عانى منها في السابق‪ ،‬والغرض هو إخبار اآلخرين أنك بحاجة للحماية والمساعدة‪ ،‬وأنك ال تستطيع‬ ‫سماع الحقيقة كاملة‪ ،‬وعلى ذلك فإنك تتحدث بصوت هادئ ضعيف وتبين مواطن الضعف والتقصير في شخصيتك لتستميل‬ ‫عطف اآلخرين ومساعدتهم‪.‬‬ ‫السابعة‪” :‬أنا قوي“‪ :‬هذه االجندة يستخدمها الفرد الضعيف احيانا ليظهر لآلخرين أنه غير ذلك‪ ،‬فيركز من خالل هذه االجندة‬ ‫على سرد االنجازات الحالية والمجهود الكبير الذي يبذله في الحياة اليومية وأنه مجهود أكبر من طاقات الكثيرين‪ ،‬فيقوم بسرد‬ ‫جدول األعمال التي قام بها ويحاول إبهار اآلخرين باالنجازات واألعمال الحالية‪ .‬والرسالتك الضمنية المقصودة هنا ويريد‬ ‫إيصالها لآلخرين تقول أنه قوي‪ ،‬ويعمل بشكل أسرع وأفضل من اآلخرين‪ ،‬ولكنها تخفي في الضعف الداخلي للفرد‪ ،‬وخشية‬ ‫الفرد من رفض اآلخرين له أو تشكيكهم في قدراته ومواهبه‪.‬‬ ‫الثامنة‪” :‬أنا أعرف كل شيء“‪ :‬وهذه االجندة يستخدمها الفرد من أجل اظهار مواهب لديه في جذب اآلخرين‪ ،‬فيميل من يستخدم‬

‫‪160‬‬

‫الوحدة الثالثة‪ :‬مهارات اإلتصال المتقدمة‬ ‫هذه األجندة إلى إلقاء المحاضرات‪ ،‬وإعطاء الدروس والنصح لآلخرين باستمرار‪ ،‬والهدف من الحوار ليس نشر المعلومات أو‬ ‫إمتاع اآلخرين‪ ،‬بل الهدف هو إظهار ما تعرفه بالمقارنة مع اآلخرين‪ ،‬وإظهار مدى الثقافة التي تتمتع بها في مجاالت مختلفة‬ ‫ليلجأ اليك اآلخرون‪.‬‬ ‫والحقيقة أننا جميعا نستخدم كل هذه االجندات في المواقف المختلفة وبطرق مختلفة‪ ،‬فليس هناك شخص يسلك في حياته كلها‬ ‫اجندة واحدة بل يتنوع من صورة ألخرى حسب الموقف وحسب الشخص المقابل والظروف التي يمر بها‪.‬‬ ‫ويبين الشكل التالي أنواع األجندات المخفية‪:‬‬

‫شكل (‪)16-3‬‬

‫شكل يبن أنواع األجندات المخفية التي يستخدمها الفرد عند االتصال‬

‫‪161‬‬

‫الوحدة الثالثة‪ :‬مهارات اإلتصال المتقدمة‬ ‫أنشطة‪:‬‬ ‫● ●اكتب سيناريو يبين استخدام أنواع األجندات المخفية المختلفة‪.‬‬ ‫● ●اكتب تقرير يوضح مفهوم األجندة المخفية واألهداف من وراءه‪.‬‬

‫مصطلحات‬ ‫األجندة المخفية‪ :‬مناورات‪ ‬دفاعية‪ ‬ممتازة يستخدمها اإلنسان عندما ال يشعر بالرضى عن نفسه‪ .‬فهي تحميه من‪ ‬الرفض‪ ‬عبر‬ ‫خلق انطباع إيجابي‪.‬‬

‫‪162‬‬

‫الوحدة الثالثة‪ :‬مهارات اإلتصال المتقدمة‬

‫رابعا‪ :‬التحليل التبادلي‬ ‫في أواخر الخمسينيات من القرن الماضي قام “إريك بيرن” بإطالق فكرة التحليل التبادلي كوسيلة لدراسة االتصاالت المتبادلة‬ ‫بين الناس‪ .‬وأوضح أن اإلنسان يمتلك ثالثة أنواع من الذات في نفس الوقت ويتصرف بناء عليها في المواقف المختلفة من‬ ‫الحياة اليومية‪ ،‬وهذه األنواع الثالثة من الذات هي‪ :‬ذات الوالد‪ ،‬وذات الراشد‪ ،‬وذات الطفل‪ .‬ومن المحتمل بل ومن الطبيعي‬ ‫أن يمر اإلنسان بالحاالت الثالث خالل حياته اليومية‪ ،‬حيث ستؤثر كل حالة على تصرفاته وكيفية اتصاله مع اآلخرين‪.‬‬ ‫وتبدأ العالقة بين األفراد من خالل اللقاء الشخصي بينهما‪ ،‬فهو يعد بمثابة المثير الذي يحفز التفاعل المشترك بينمها وبداية‬ ‫سلسلة من التفاعالت األخرى المستمرة‪ .‬فاالنطالقة في التحليل التبادلي تبدأ بلقاء‪ ‬شخصين‪ ‬لبعضهم البعض‪ ،‬حيث سيقوم‬ ‫أحدهم بالتحدث‪ ‬إلى الطرف اآلخر (وهو ما يسمى بحافز التبادل)‪ ،‬وسيقوم الطرف المقابل بالتجاوب مع الحوار (وهو ما‬ ‫يسمى بالرد على التبادل)‪ .‬ويسمى الشخص البادئ بالتبادل بالعميل ويسمى الطرف المقابل بالمستجيب‪ ،‬وبالتالي فإن العالقة‬ ‫تسير بين العميل والمستجيب في صورة تبادلية‪.‬‬ ‫للمزيد من المعلومات قم بزيارة الرابط التالي‪:‬‬ ‫‪http://en.wikipedia.org/wiki/Transactional_analysis‬‬

‫‪163‬‬

‫الوحدة الثالثة‪ :‬مهارات اإلتصال المتقدمة‬ ‫الحاالت الثالث للذات االنسانية‬ ‫ويمكن توضيح الحاالت الثالثة للذات االنسانية وصفات وخصائص كل منها فيما يلي‪:‬‬ ‫أوال‪ :‬الذات الوالدية‪:‬‬

‫شكل (‪)17-3‬‬

‫تتمثل الوالدية القوانين الصارمة والمعايير األخالقية‬

‫تتشكل الذات الوالدية داخل الفرد من خالل الخبرات الشخصية التي مر بها الفرد منذ طفولته‪ ،‬وما تلقاه من ضغوط والدية‬ ‫أثناء تربيته األولى‪ ،‬حيث تكونت داخل الفرد صورة ذهنية تمثل الوالد في صورة القوي والمسيطر واآلمر وغيرها من‬ ‫القواعد الصارمة التي عاشها أثناء طفولته‪ .‬فالوالد في داخلك يتكون من مجموعة من القواعد الصارمة‪ ،‬والمعايير األخالقية‪،‬‬ ‫والتعليمات التي تعملتها من والديك‪ .‬هذه التعليمات والقوانين مسجلة في داخلك وتقوم بتسيير حياتك منذ طفولتك‪ .‬وقد يشمل‬ ‫الوالد في داخلك كل ما تعلمته من والديك من نصائح وتوجيهات مثل‪” :‬ال تتكاسل“‪” ،‬ال تتفاخر“‪” ،‬ال تسمح ألحد باستغاللك“‪،‬‬ ‫”تجنب الغرباء“‪ ،‬وهكذا كل األوامر والتوجيهات والنصائح التي تأتي من الكبير الى الصغير‪.‬‬ ‫وتتمثل أهمية القواعد الوالدية في أنها توفر المعلومات الالزمة لتسيير الفرد بنجاح‪ ،‬فقد يمنحوك تعليمات عن كيفية مصافحة‬

‫‪164‬‬

‫الوحدة الثالثة‪ :‬مهارات اإلتصال المتقدمة‬ ‫اآلخرين‪ ،‬وكيف تأكل طعامك‪ ،‬وكيف تشارك في النقاشات‪ ،‬وهكذا طرق التعامل في الحياة‪ .‬وعادة ما تكون تعليمات الوالدين‬ ‫مفيدة وفعالة‪ ،‬وفي هذه الحالة فإنها توفر قاعدة متينة للحياة اليومية والسلوكيات الشخصية‪.‬‬ ‫وقد تتصف التعليمات الوالدية بالرفق والعناية‪ ،‬حيث تتناول الطريقة المثلى للحياة من دون إكراه أو تعنت أو قسوة‪ ،‬فتتكون‬ ‫بذلك صورة والدية سهلة متسامحة لدى الفرد‪ .‬بينما قد يواجه أفراد آخرون تعليمات صارمة وجازمة من والديهم مما يشكل‬ ‫شخصياتهم في صورة حازمة ويجعلهم أشخاص صارمين وخالين من الرأفة عند تعاملهم بالذات الوالدية‪.‬‬ ‫تمميز الذات الوالدية‪ :‬وتتضح الذات الوالدية ونوعها عند حديث الشخص مع اآلخرين من خالل الكلمات والعبارات التي‬ ‫تتداول اثناء الحديث‪ ،‬فعادة ما تكون كلمات الفرد في هذه الحالة تستخدم تعابير مثل ”دائماً“‪” ،‬أبداً“‪” ،‬توقف“‪” ،‬ال تفعل ذلك“‪،‬‬ ‫وهكذا من مجموعة العبارات اآلمرة أو التوجيهية أو عبارات األحكام أو العبارات الحازمة‪ ،‬للطرف اآلخر‪ ،‬وهو من السهل‬ ‫مالحظته في الحديث ومعرفة ما إذا كان الفرد يتحدث بالذات الوالدية أم غيره من انواع الذات األخرى‪.‬‬ ‫ثانيا‪ :‬الذات الطفولية‪:‬‬

‫شكل (‪)18-3‬‬

‫داخل كل منا طفل صغير مهما كانت مراحلنا العمرية‬

‫تتمثل الذات الطفولية داخل االنسان في مجموعة من الصفات والتصرفات التي تشكل تكوين وحياة الطفل‪ .‬وتتميز مرحلة‬ ‫‪165‬‬

‫الوحدة الثالثة‪ :‬مهارات اإلتصال المتقدمة‬ ‫الطفولة بالبحث عن الجديد وحب االستطالع‪ ،‬كما تستمتع مرحلة الطفولة باللعب باالشياء من خالل عمليات الفك والتركيب‬ ‫لزيادة المعارف والخبرات‪ ،‬كما تتميز مرحلة الطفولة بكثرة االستفسارات واألسئلة عن كل شيء يواجهه في حياته‪ ،‬فالطفل‬ ‫عبارة عن عالمة استفهام متحركة‪ ،‬تبحث وتسأل وتستفسر وتستوضح‪ .‬كما ان الطفل في داخل كل انسان يتكون من كل‬ ‫الدوافع والنزعات التي تدفعه إلى المالمسة والتجربة في العالم الجديد‪ .‬وعلى ذلك فالطفل في داخل كل انسان يتوق الكتشاف‬ ‫أمور وأحاسيس جديدة‪ ،‬لكنه في نفس الوقت يضم كل الرفض‪ ،‬والعقوبات‪ ،‬والمشاعر السلبية الناجمة عن تعامله مع أوامر‬ ‫وتوجيهات الوالدين‪ .‬أي يضم الطفل داخل كل فرد النقيضين من حيث االقدام واالحجام‪ ،‬الرغبة والرفض‪ ،‬البكاء والضحك‪.‬‬ ‫كما أن الطفل هو مكان قبوع المشاعر االيجابية والسلبية في نفس الوقت‪ ،‬الطفل في داخل االنسان مملوء بالعنف والصراخ‬ ‫والرغبات الجامحة‪ ،‬باإلضافة إلى جروح وأحزان ناجمة عن التعارض الحتمي مع رغبات وإرادة الوالدين‪ ،‬باالضافة الى ذلك‬ ‫فهو مكان المشاعر الفياضة كالحب واالبتسام والضحك والتقبل واالستمتاع والفرح والسرور وكل الميول االيجابية‪.‬‬ ‫تمييز الذات الطفولية‪ :‬تتضح الذات الطفولية في الحديث مع االنسان بكل سهولة عندما نالحظ نطق بعض الكلمات التي تدل‬ ‫على المشاعر الفياضة يصعب التحكم فيها أثناء الحديث‪ ،‬فعندما نتصل باآلخرين من منطلق الطفل فإنه عادة تنطلق طاقة‬ ‫عالية ومشاعر جياشة قد تكون السبب في سعادتك أو حزنك‪ ،‬يميل الطفل إلى استخدام عبارات مثل‪“ :‬أنا أكره”‪“ ،‬أنا أتمنى”‪،‬‬ ‫“ماذا علي أن أفعل؟”‪« ،‬أنا أحب» مع جميع األشخاص وفي جميع األحوال دون تمييز بينها‪ ،‬هكذا بكل براءة‪ ،‬فكلها عبارات‬ ‫قوية وحادة وسرعان ما تنتقل من النقيض الى اآلخر‪ ،‬فبعد أن كان يكره سرعان ما يسامح ويصفح ويبتسم بعد صراخ‪ .‬وهكذا‬ ‫تتضح في الحديث تلك الكلمات التي تعبر عن مشاعر الطفولة البريئة‪ .‬ومما تجدر االشارة اليه أن الذات الطفولية تقوى في كل‬ ‫من مرحلة الطفولة ومرحلة الشيخوخة‪ ،‬حيث تتمتع المرحلتين بالمشاعر الفياضة والجياشة والتي تتصرف بتلقائية‪.‬‬

‫‪166‬‬

‫الوحدة الثالثة‪ :‬مهارات اإلتصال المتقدمة‬ ‫ثالثا الذات الراشدة‪:‬‬

‫شكل (‪)19-3‬‬

‫التحكم في المشاعر الفياضة من خصائص الذات الراشدة‬

‫تمثل الذات الراشدة داخل االنسان الجزء الحاكم الذي يوازن بين الذات الطفولية من حيث الرغبات‪ ،‬والذات الوالدية من حيث‬ ‫األوامر‪ ،‬فهي الجزء الداخلي من ذات االنسان الذي يقوم بمحاولة الموازنة بين المشاعر الجياشة واالحتياجات المهمة للذات‬ ‫الطفولية‪ ،‬وبين مجموعة التعليمات واألوامر والقواعد النابعة من الذات الوالدية‪ .‬فالذات الراشدة يمكن تشبيهها بجهاز الحاسوب‬ ‫فهو مركز لمعالجة المعلومات المتوفرة داخله وإخراجها في نسق وصورة جديدة حيب االحتياج‪ ،‬لتظهر الى العالم الخارجي‬ ‫بشكل أفضل مما هو متوفر بالداخل‪ .‬وعلى ذلك فإن الذات الراشدة هي التي تتولى مهمة إتخاذ القرارات واصدار االحكام‪ ،‬بعد‬ ‫دراسة أوضاع العالم من حولنا وتوقع النتائج المحتملة‪ ،‬وبعد الموازنة بين الذات الوالدية والذات الطفولية‪ ،‬حيث يقوم الراشد‬ ‫باالستماع لنصيحة وقواعد الوالد في داخله‪ ،‬ومراعاة احتياجات ومشاعر الطفل أيضا المتواجد في داخله‪ .‬وعلى ذلك فالراشد‬ ‫العاقل في داخلنا هو القادر على تفهم احتياجات الطفل وتحليل تعليمات الوالد في داخلنا‪ ،‬ويقوم باتخاذ القرارات عقالنية دون‬ ‫الخضوع إلرادة الطفل أو التوجيهات الوالدية القاسية في داخلنا‪.‬‬ ‫تمييز الذات الراشدة‪ :‬تتضح الذات الراشدة في حديث الفرد عندما نالحظ نطق كلمات تحمل معاني جياشة ولكنها في مواقف‬ ‫محددة وليست في كل المواقف‪ ،‬أو نطق كلمات تحمل معاني التحكم في المشاعر والرغبات باالضافة الى النصح واالرشاد‪،‬‬ ‫‪167‬‬

‫الوحدة الثالثة‪ :‬مهارات اإلتصال المتقدمة‬ ‫مثل «إننا نستطيع زيادة» أو «يمكن التحكم في» أو»ينبغي أن» ‪« ،‬هذا أفضل شيء»‪ .‬فهذه العبارات تجمع بين رغبات‬ ‫الطفولة من جانب‪ ،‬وقواعد وتحكم الوالد من جانب آخر‪ ،‬بل إننا نسمع هذه الكلمات في بعض المواقف دون األخرى‪ ،‬وهكذا‬ ‫يتم التوازن يبن كل من رغبات الذات الطفولية وقوانين الذات الوالدية‪.‬‬ ‫وتهدف دراسة التحليل التبادلي تنمية وتعزيز دور الذات الراشدة في داخلنا‪ ،‬دون طغيان الذات الطفولية على الذات الوالدية‬ ‫أو العكس‪ .‬حيث في حالة ما إذا سيطرت الذات الطفولية على الفرد فإنه سيستسلم لمشاعره ورغباته ويقوم باتخاذ قرارات‬ ‫متسرعة دون النظر إلى عواقبها‪ ،‬بينما في حالة سيطرة الذات الوالدية على الفرد فإنه سيقوم بالحكم على اآلخرين وإصدار‬ ‫أحكاما متسرعة أيضا وغير دقيقة عن اآلخرين والعالم من حوله قد تمنعه من تلبية حاجياته‪ ،‬وسيبقى الفرد غارقا ً في قواعد‬ ‫وتعليمات هو غير قادر على تحليل مدى صحتها أو تقييم أثرها‪.‬‬ ‫ويبين الشكل التالي الحاالت الثالثة للذات اإلنسانية‪:‬‬

‫‪168‬‬

‫الوحدة الثالثة‪ :‬مهارات اإلتصال المتقدمة‬

‫شكل (‪)20-3‬‬

‫شكل يبن حاالت الذات اإلنسانية‬

‫تحليل االتصاالت‬ ‫يقصد بتحليل االتصاالت قدرة الفرد على التمييز بين طرق وأساليب األشخاص في التحدث‪ ،‬هل يتحدثون بمنطق الطفل أم‬ ‫بمنطق الوالد أم بمنطق الراشد وذلك من خالل العبارات والكلمات من أجل التواصل معهم بناء على ذاتهم الداخلية‪ .‬وهو ما‬ ‫يفيد الشخص في تعامله مع اآلخرين وذلك كما يلي‪:‬‬ ‫الذات الطفولية‪ :‬إذا كان الفرد يتحدث من خالل العواطف واألحاسيس فإنه يتحدث من خالل الذات الطفولية في داخله‪،‬‬ ‫وتكون أفضل طريقة في التعامل معه هو من خالل العواطف ومناشدة االحاسيس لديه‪ ،‬فنستخدم معه كلمات الود والتقرب‬ ‫والصور الحسية واألمثلة الواقعية المحسوسة‪.‬‬

‫‪169‬‬

‫الوحدة الثالثة‪ :‬مهارات اإلتصال المتقدمة‬ ‫الذات الوالدية‪ :‬إذا كان الفرد يتحدث مستخدما كلمات واساليب التحذيرات والتهديدات فإنه يتحدث من منطلق الذات الوالدية‬ ‫في داخله‪ ،‬وبذلك تكون أفضل الطرق في التعامل معه هو من منطلق الخسائر والفوائد‪ ،‬التوجيهات والتحذيرات‪ ،‬المنافع‬ ‫واألضرار‪ ،‬لغة األوامر والنصح‪ ،‬وتكون أفضل عبارات تستخدم معه مثل يجب واحذر‪.‬‬ ‫وقد قام «توماس هاريس» في ‪ 1976‬بوضع قاعدتين لتحليل طبيعة االتصاالت وكيفيتها‪ ،‬وذلك لتعليم االنسان عن ذاته وطبيعة‬ ‫كل من الطفل والوالد في داخله‪ ،‬النه متى ما تمكن اإلنسان من فهم طبيعته الذاتية‪ ،‬أصبح بإمكانه تحليل حاالت التبادل لدى‬ ‫اآلخرين وفهم ذاتهم الداخلية ألنهم سيستخدمون أسلوب مماثل ومشابه أيضا ألسلوبك في التعبير عن ذاتك‪ ،‬من حيث رغبات‬ ‫الطفل وتوجيهات الوالد في داخلهم‪ ،‬وبالتالي يمكن الحد من الخالفات بين األفراد‪ ،‬ويمكن توضيح هاتين القاعدتين فيما يلي‪:‬‬ ‫ ●تعلم طبيعة الطفل في داخلك‪ ،‬وتعرف على مخاوفه‪ ،‬وطريقة تعبيره عن رغباته ومشاعره وعواطفه‪ ،‬ألنها ستكون‬ ‫مشابهة لطريقة التعبير عن الطفل في ذات اآلخرين‪.‬‬ ‫ ●تعلم طبيعة الوالد في داخلك‪ ،‬وتعرف على قواعده‪ ،‬وأفكاره‪ ،‬وطريقة تعبيره عن هذه التوجيهات واألوامر والنصائح‪،‬‬ ‫ألنها ستكون أيضا مشابهة لطريقة التعبير عن الوالد في ذات اآلخرين‪.‬‬

‫أنواع االتصاالت التبادلية‬ ‫يوجد ثالثة أنواع من االتصال الممكنة بين الحاالت المختلفة للذات اإلنسانية‪ ،‬إما مكملة أو متعاضة أو جانبية‪ ،‬حيث تتبادل‬ ‫األدوار بين طرفي االتصال بين الحارات الثالثة‪ ،‬ويمكن توضيح تلك األنواع فيما يلي‪:‬‬ ‫التبادالت المكملة‪ :‬وهي التبادالت التي ترسل بين االفراد لغرض تكامل كل منهنا لآلخر‪ ،‬وهي يمكن أن تستمر دون‬ ‫توقف ألنها تبادالت واضحة عادة ما تخلو من النزاعات والخالفات‪ .‬وتنقسم التبادالت المكملية إلى نوعين‪:‬‬ ‫ ●النوع األول‪ :‬الرسائل التي ترسل وتستقبل من نفس الحالة اإلنسانية‪ ،‬حيث تكون حالة الشخص (أ) مماثلة لحالة الشخص‬ ‫(ب)‪.‬‬ ‫ ●النوع الثاني‪ :‬الرسائل المتبادلة بين حالتين مختلفتين يكون فيها الشخص (أ) يخاطب الحالية اآلنية للشخص (ب)‪ ،‬كأن‬ ‫يخاطب الوالد الطفل في الشخص المقابل وبالتالي يرد الطفل على الوالد في الشخص المقابل‪.‬‬ ‫مثال على التبادالت المكملة‪:‬‬ ‫ •الشخص األول (الطفل)‪ :‬دعنا نشتري هذا الكرسي‪.‬‬ ‫ •الشخص الثاني (الوالد)‪ :‬أنت تعلم أننا ال نستطيع دفع ثمنه‪.‬‬ ‫التبادالت المتعارضة‪ :‬وهي التبادالت تحدث عندما يخاطب أحدهم الطرف المقابل في حالة مختلفة عن حالته الحالية‪ ،‬لذا‬ ‫فإنها قد تتسبب النزاعات وبعضها تساعد على حلها‪.‬‬ ‫مثال على التبادالت المتعارضة‪:‬‬ ‫‪170‬‬

‫الوحدة الثالثة‪ :‬مهارات اإلتصال المتقدمة‬ ‫ •الشخص األول (حالة الوالد)‪:‬لماذا ال تكف عن تناول الطعام في غرفتك؟‬ ‫ •الشخص الثاني (حالة الوالد)‪ :‬لماذا ال تعد طعام لذيذ حتى ال أضطر لتناول الطعام في الغرفة؟‬ ‫ففي المثال السابق يقوم كال الشخصين بمخاطبة الطفل في الشخص المقابل‪ ،‬كما أن كال الشخصين يتحدث بدور الوالد‪ ،‬مما‬ ‫يتسبب في نشوب نزاع وصراع بين الطرفين‪.‬‬ ‫التبادالت الجانبية‪ :‬وهو يتمثل في االتصاالت التي تخاطب أكثر من حالة في نفس الوقت‪ ،‬فمثالً قد يتخاطب شخصان على‬ ‫مستوى الوالد‪ ،‬لكن أحيانا ً قد يتضمن الحوار رسائل جانبية ومخفية قد تخاطب الطفل في الطرف المقابل‪.‬‬ ‫مثال على التبادالت الجانبية‪:‬‬ ‫ •البائع‪ :‬هذه النوعية من السيارات أفضل لكنك لن تستطيع تحمل ثمنها‪.‬‬ ‫ •الرجل‪ :‬إذاً هذه السيارة التي أريد شرائها‪.‬‬ ‫ففي هذا المثال يعمل الحوار على مستوى الراشد‪ ،‬لكن البائع يقدم رسالة ضمنية للطفل في الطرف المقابل بتحديه عندما يقول‬ ‫“لكنك لن تستطيع تحمل ثمنها”‪ ،‬فيتجاوب الطفل في الشخص المقابل بقوله “بال أستطيع”‪ .‬وتستخدم كثيرا هذه االستراتيجية من‬ ‫التبادالت لحث الطرف اآلخر على االستجابة لعمل معين ولكن بطريقة غير مباشرة‪ ،‬عن باستخدام الرسائل الجانبية‪.‬‬ ‫ويمثل الشكل التالي أنواع االتصال التبادلي‪:‬‬

‫‪171‬‬

‫الوحدة الثالثة‪ :‬مهارات اإلتصال المتقدمة‬

‫شكل (‪)21-3‬‬

‫شكل يوضح أنواع االتصاالت التبادلية‬

‫أنشطة‪:‬‬ ‫● ●اكتب تقريرا مفصال توضح فيه طبيعة وتاريخ التحليل التبادلي ودوره في دراسة‬ ‫العالقات البشرية‪.‬‬ ‫● ●اكتب أمثلة من حياتك العملية على األنواع الثالث للتبادل‪.‬‬

‫‪172‬‬

‫الوحدة الثالثة‪ :‬مهارات اإلتصال المتقدمة‬

‫المصطلحات‬ ‫التحليل التبادلي‪ :‬هي وسيلة مبسطة لدراسة التفاعل اإلنساني من خالل دراسة حالة اإلنسان الذاتية خالل الحوار وتحليل‬ ‫أثرها على طبيعة الحوار‪.‬‬

‫‪173‬‬

‫الوحدة الثالثة‪ :‬مهارات اإلتصال المتقدمة‬

‫خامسا‪ :‬وسائل اإلتصال اإللكترونية ودورها في عملية‬ ‫التواصل‬

‫شكل (‪)22-3‬‬

‫تطور وسائل االتصال سمة من سمات العصر‬

‫شهد العصر الحديث تعدد وسائل اإلتصال اإللكترونية وتنوعها من حيث التركيب وجودة اإلستخدام‪ ،‬فضال عن السهولة في‬ ‫االستعمال‪ .‬فبعد أن كانت قاصرة على نقل األصوات واإلشارات فقط‪ ،‬أصبحت تستخدم في نقل الصور الثابتة والمتحركة‬ ‫بجودة عالية بجانب األصوات واإلشارات‪ ،‬مما جعلها تستخدم في عملية التواصل عن بعد بكفاءة وجودة عالية‪ ،‬وبعضها‬ ‫يتم من خالل بيئة افتراضية وكأن طرفي اإلتصال متواجدين في قاعة واحدة‪ .‬وتستخدم وسائل اإلتصال اإللكترونية في نقل‬ ‫الرسائل بجميع أنواعها التثقيفية والعلمية والترفيهية والرياضية واالجتماعية وغيرها‪.‬‬ ‫وقد كانت وسائل اإلتصال في الماضي تستخدم للتواصل بين األفراد المتواجدين في أماكن غير متباعدة‪ ،‬وقد تطور األمر شيئا‬ ‫فشيئا حتى أصبحنا نعيش فيما يشبه القرية العالمية (‪ )GlobalVillage‬والتي تعني إمكانية التفاعل المباشر لألفراد بين أرجاء‬ ‫العالم كله في لحظة واحدة‪ ،‬وقد دعم تلك القرية شبكات الحاسوب االلكترونية المنتشرة خالل دول العالم والتي تمثل اآلن وسيلة‬ ‫‪174‬‬

‫الوحدة الثالثة‪ :‬مهارات اإلتصال المتقدمة‬ ‫جديدة من المركزية التخاطب والتحاور واإلتصال بين األفراد والمؤسسات‪ ،‬خارج الحدود وعبر القارات‪.‬‬

‫أنواع وسائل االتصال الحديثة‬

‫شكل (‪)23-3‬‬

‫تنوع وسائل االتصال الحديثة حول العالم إلى قرية صغيرة‬

‫تتنوع وسائل االتصال الحديثة الى العديد من الوسائل التي تختلف في الصفات والمميزات واالستخدامات‪ ،‬وتستطيع نقل‬ ‫المعلومات الصوتية والمرئية عبر المسافات الشاسعة في نفس وقت حدوثها‪ ،‬وتتخطى بذلك حدود المكان والزمان‪ .‬وتتنوع‬ ‫وسائل االتصال الحديثة الى فئتين أساسيتين هما‪:‬‬ ‫وسائل االتصال المكتوبة‪ :‬ومن أهمها ما يلي‪:‬‬ ‫ ●الكتب‪ :‬يعد الكتاب من الوسائل القديمة الحديثة في نفس الوقت لالتصال ونقل المعلومات بين األفراد والمؤسسات‪ ،‬فرغم‬ ‫انتشار الوسائل التعليمية التكنولوجية إال أن الكتاب سيظل االكثر استخداما في حفظ ونقل المعلومات والمعارف والمفاهيم‬ ‫والقيم‪.‬‬ ‫ ●الصحف‪ :‬وهي النافذة التي يرى منها الفرد العالم‪ ،‬وتدخل الصحف والمجالت العامة «التجارية» ضمن الدوريات التي‬ ‫تمثل حلقة اتصال مهمة بين أفراد المجتمع بكل طبقاته‪.‬‬ ‫‪175‬‬

‫الوحدة الثالثة‪ :‬مهارات اإلتصال المتقدمة‬ ‫وسائل االتصال السمعية البصرية‪ :‬وهي تلك الوسائل التي نستعملها لتوصيل معلومات ومعارف دون االعتماد على‬ ‫الكلمات المكتوبة أو المقروءة مثل الصور الفوتوغرافية‪ ،‬الملصقات‪ ،‬األفالم التعليمية‪ ،‬البرامج التلفزيونية‪ ،‬االسطوانة المدمجة‪،‬‬ ‫الرسوم التوضيحية‪ ،‬الصور الثابتة‪ ،‬الصور المتحركة‪ ،‬وغيرها من الوسائل التي تعتمد على استخدام حاسة السمع أو حاسة‬ ‫البصر أو كليهما معا‪.‬‬

‫أمثلة من وسائل االتصال الحديثة‬ ‫من األمثلة األكثر استخداما اآلن من وسائل االتصال االلكترونية الحديثة ما يلي‪:‬‬ ‫األقمار االصطناعية‬

‫شكل (‪)24-3‬‬

‫يحيط بالكرة األرضية ماليين األقمار االصطناعية‬

‫‪176‬‬

‫الوحدة الثالثة‪ :‬مهارات اإلتصال المتقدمة‬ ‫وهي األجهزة التي يعتمد عليها كثير من وسائل االتصال األخرى في نقل الصوت والصورة‪ ،‬وهي ذات تقنية عالية تدور حول‬ ‫الكرة األرضية في مسارات خاصة بأعداد كبيرة‪ ،‬وتسمى بوسيلة الوسائل فهو ذو عدة وظائف متعددة مثل استالم الموجات‬ ‫الصاعدة من المحطات االرضية‪ ،‬ثم تغيير تردداتها وتضخيمها وإرسالها مرة أخرى إلى المحطات االرضية (المستقبل)‪.‬‬ ‫وتستخدمها أجهزة عديدة أهمها التلفاز والراديو والهاتف واالنترنت من خالل البريد االلكتروني وإدارة األعمال والتنقيب عن‬ ‫الثروات وغيرها من االستخدامات‪.‬‬ ‫اإلسطوانات المدمجة )‪(CD‬‬ ‫وتستخدم في نقل الرسائل اإلتصالية من خالل نقل الصوت والصورة معا بطريقة مسجلة بحيث ال يمكن تعديلها‪.‬‬ ‫مميزاتها‪:‬من مميزات إستخدام اإلسطوانات المدمجة في عملية التواصل بما يلي‪:‬‬ ‫ ●قلة التكاليف‪.‬‬ ‫ ●سهولة النقل‪.‬‬ ‫ ●سهولة التخزين‪.‬‬ ‫ ●سهولة النسخ‪.‬‬ ‫ ●امكانية استرجاع معلوماتها‪.‬‬ ‫ ●اليمكن تعديل الرسالة مما يضمن عامل األمانة في النقل دون تحريف أو تشويه‪.‬‬ ‫ ●إستخدامها لنقل الرسالة الصوتية والمرئية‪.‬‬ ‫عيوبها‪:‬من عيوب إستخدام اإلسطوانات المدمجة في عملية التواصل ما يلي‪:‬‬ ‫ ●ال يحدث التفاعل اآلني بين طرفي اإلتصال‪.‬‬ ‫ ●ضعف التغذية الراجعة‪.‬‬ ‫ ●تلفها بعد فترة زمنية‪.‬‬ ‫ ●ال يتوفر لها عامل السرية‪.‬‬ ‫ ●ال تراعي الظروف البيئية أثناء عملية اإلتصال‪.‬‬ ‫ ●مشاكل اللغة والمصطلحات‪.‬‬ ‫الهاتف الثابت‬ ‫ويستخدم في نقل الرسائل الصوتية بين المرسل والمستقبل على نطاق واسع في التواصل بين اإلدارات المختلفة وقطاع‬ ‫األعمال‪.‬‬ ‫مميزاته‪:‬من مميزات إستخدام الهاتف الثابت في عملية التواصل بما يلي‪:‬‬ ‫ ●قلة التكاليف‪.‬‬ ‫‪177‬‬

‫الوحدة الثالثة‪ :‬مهارات اإلتصال المتقدمة‬ ‫ ●نقل الرسالة الصوتية بصورة فورية‪.‬‬ ‫ ●توفر التغذية الراجعة واالستجابة اآلنية‪.‬‬ ‫ ●ضمان عامل السرية بين طرفي اإلتصال‪.‬‬ ‫ ●توضيح المصطلحات الفنية والكلمات الغامضة في الحال‪.‬‬ ‫عيوبه‪ :‬من عيوب إستخدام الهاتف الثابت في عملية التواصل ما يلي‪:‬‬ ‫ ●يعتمد على حاسة السمع فقط ويفتقد للتواصل البصري‪.‬‬ ‫ ●صعوبة التعرف على الظروف البيئية للطرف اآلخر‪.‬‬ ‫ ●ضعف عامل الصدق في عملية التواصل وإمكانية التحدث بغير الواقع‪.‬‬ ‫ ●عيوب الجهاز الفنية والتقنية قد تؤدي إلى تشويش الرسالة‪.‬‬ ‫ ●عدم امكانية إستخدام لغة الجسد أثناء التواصل‪.‬‬ ‫ ●عدم رؤية كل من طرفي اإلتصال قد يسبب فهم الرسالة بغير معناها‪.‬‬

‫شكل (‪)25-3‬‬

‫يمكن استخدام الهاتف في المجال التجاري واألمني والصحي والتعليمي‬

‫‪178‬‬

‫الوحدة الثالثة‪ :‬مهارات اإلتصال المتقدمة‬ ‫الهاتف المرئي‬ ‫وهو تعديل للهاتف الثابت يمكن من رؤية طرفي اإلتصال لبعضهما أثناء عملية اإلتصال‪ ،‬يستخدم في نقل الرسائل الصوتية‬ ‫والصورية أيضا في نفس الوقت بين المرسل والمستقبل‪ ،‬وهو يستخدم في اإلدارات والبنوك التي تتطلب توافر درجة كبيرة‬ ‫من األمن عند التعامل مع األفراد‪.‬‬ ‫مميزاته‪:‬من مميزات إستخدام الهاتف المرئي في عملية التواصل بما يلي‪:‬‬ ‫نفس مميزات الهاتف الثابت‪.‬‬ ‫إمكانية رؤية طرفي اإلتصال‪.‬‬ ‫التعرف على انطباعات طرفي اإلتصال في نفس وقت الرسالة‪.‬‬ ‫إستخدام لغة الجسد أثناء التواصل‪ ،‬مما يؤكد الفهم الصحيح للرسالة‪.‬‬ ‫توفر درجة كبيرة من األمن‪.‬‬ ‫توفر درجة كبيرة من الصدق‪.‬‬ ‫عيوبه‪ :‬من عيوب إستخدام الهاتف المرئي في عملية التواصل ما يلي‪:‬‬ ‫عيوب الجهاز الفنية والفنيةالتي تسبب تشويش الرسالة الصوتية والمرئية‪.‬‬ ‫نقل بعض الصور بين طرفي اإلتصال قد تكون غير مفيدة في عملية التواصل‪.‬‬ ‫ال يمكن إستخدامه بعيدا عن مكان تثبيته‪.‬‬ ‫صعوبة إستخدامه في اإلتصال الكتابي‪.‬‬ ‫الهاتف الجوال‬ ‫وهو يسمى بالجوال أو الخليوي‪ ،‬وهو تعديل للهاتف الثابت يتيح لطرفي اإلتصال أن يتحرك كل منهما بعيدا عن مكان‬ ‫اإلتصال‪ ،‬كما يتيح الفرصة للتواصل دون التقيد بمكان العمل أوأوقات العمل الرسمية‪ ،‬باإلضافة إلى امكانية التواصل الكتابي‬ ‫والصوري بين طرفي اإلتصال‪.‬‬

‫‪179‬‬

‫الوحدة الثالثة‪ :‬مهارات اإلتصال المتقدمة‬

‫شكل (‪)26-3‬‬

‫الهاتف المحمول متعدد االستخدامات‬

‫مميزاته‪:‬من مميزات إستخدام الهاتف الجوال في عملية التواصلبما يلي‪:‬‬ ‫ ●الجمع بين مميزات الهاتف الثابت والهاتف المرئي في نفس الوقت‪.‬‬ ‫ ●إمكانية إستخدامه في اإلتصال الكتابي ونقل الصور بين طرفي اإلتصال‪.‬‬ ‫ ●عدم التقيد بمكان معين أو وقت معين أثناء عملية اإلتصال‪.‬‬ ‫ ●اختصار الوقت وتوفير الجهد والنفقات المادية‪.‬‬ ‫ ●يمكن استخدامه في المجال األمني والتجاري والصحي والتعليمي‪.‬‬ ‫عيوبه‪ :‬من عيوب إستخدام الهاتف الجوال في عملية التواصلما يلي‪:‬‬ ‫ ●عيوب الجهاز الفنية والتقنية التي تسبب تشويش الرسالة الصوتية والمرئية والمكتوبة‪.‬‬ ‫ ●عدم مراعاة األوقات والظروف الخاصة لطرفي اإلتصال‪.‬‬ ‫ ●تعطل الجهاز تماما في حالة عدم المقدرة على شحنه بالطاقة الكهربائية‪.‬‬ ‫ ●إستخدام الجهاز في تسجيل الرسالة الصوتية دون معرفة الطرف اآلخر‪.‬‬ ‫ ●تزويد األجهزة الحديثة بالبرامج الذكية التي تمكن من إستخدامه في أغراض قد تكون غير مشروعة‪.‬‬ ‫‪180‬‬

‫الوحدة الثالثة‪ :‬مهارات اإلتصال المتقدمة‬ ‫التلفاز‬ ‫وهو جهاز يستخدم في اإلتصال بين األفراد في األماكن المختلفة التي قد ال يستطيع الفرد الوصول إليها بسهولة‪ ،‬وهو يتكون‬ ‫من محطات لإلرسال وأجهزة لالستقبال ذات تقنية عالية من خالل موجات إلكترونية ذات صفات خاصة‪.‬‬ ‫مميزاته‪:‬من مميزات إستخدام التلفاز في عملية التواصل بما يلي‪:‬‬ ‫ ●إمكانية التواصل مع األفراد في أي بقعة من العالم‪.‬‬ ‫ ●سهولة الوصول إلى األفراد في أماكن يصعب الوصول إليها مباشرة‪.‬‬ ‫ ●السرعة والجودة في نقل الرسائل‪.‬‬ ‫ ●ال يحتاج إلى مهارات خاصة لتشغيله أو التعامل معه من الجمهور المستهدف‪.‬‬ ‫ ●غير مكلف ماديا بالنسبة للجمهور المستهدف‪.‬‬ ‫ ●إمكانية تكرار إرسال الرسائل‪ ،‬وحفظها إلعادة بثها مرة أخرى‪.‬‬ ‫ ●ارتباط الصوت مع الصورة يعطي مصداقية أكثر للرسالة‪.‬‬ ‫ ●اإلعداد الجيد للرسائل ومراجعتها قبل بثها‪.‬‬ ‫عيوبه‪ :‬من عيوب إستخدام التلفاز في عملية التواصل ما يلي‪:‬‬ ‫ ●يحتاج إلى مهارة عالية إلعداد الرسالة‪.‬‬ ‫ ●مكلف ماديا بالنسبة للمرسل‪.‬‬ ‫ ●يحتاج إلعداد جيد‪ ،‬حيث يوجه إلى فئات عمرية وتعليمية مختلفة‪ ،‬وثقافات متنوعة‪.‬‬ ‫ ●اليمكن معرفة انطباعات الجمهور المستهدف‪.‬‬ ‫ ●تنعدم فيه التغذية الراجعة‪.‬‬ ‫ ●يفتقد إلى التفاعل اآلني بين طرفي اإلتصال‪.‬‬ ‫ ●اليمكن للمستقبل إيقاف بث الرسائل مؤقتا‪ ،‬أو التحكم فيها‪.‬‬ ‫ ●ال يتدخل المستقبل في إعداد محتوى الرسالة‪.‬‬

‫‪181‬‬

‫الوحدة الثالثة‪ :‬مهارات اإلتصال المتقدمة‬

‫شكل (‪)27-3‬‬

‫يعيش الفرد في عالمه اإلفتراضي من خالل اجهزة الحاسوب‬

‫أجهزة الحاسوب‬ ‫وهي األجهزة التي تعتمد على استخدام البرامج اإللكترونية المتخصصة ذات التقنية العالية لنقل الرسالة بين طرفي اإلتصال‪،‬‬ ‫من خالل اإلتصال بأجهزة عمالقة (خادمات‪/‬سيرفرات) التي تتواصل مع شبكة دولية للحاسبات بصورة عنكبوتية‪ ،‬بما يمكن‬ ‫مستخدميها من التواصل مع في أي مكان بالعالم وفي أي فترة زمنية من خالل الصوت والصورة‪ ،‬باالضافة إلى إمكانية‬ ‫التفاعل اآلني بين طرفي اإلتصال‪ ،‬مهما اختلف التوقيت الزمني أو البقعة المكانية التي يقيمون فيها‪ ،‬إذا ما توفرت لهم األجهزة‬ ‫واإلتصال بالشبكة العالمية للمعلومات (الشبكة العنكبوتية)‪.‬‬ ‫وقد سهلت أجهزة الحاسوب التواصل بين األفراد على اختالف وبعد أماكنهم من خالل شبكات متنوعة من التواصل‪ ،‬والتي‬ ‫من أكثرها شهرة واستخداما الفيس بوك وتويتر والماسنجر والياهو ماسنجر واإلسكايب وغيرها من البرامج‪.‬‬

‫‪182‬‬

‫الوحدة الثالثة‪ :‬مهارات اإلتصال المتقدمة‬

‫شكل (‪)28-3‬‬

‫شبكات التواصل االجتماعي واسعة االنتشار ومتعددة االستخدامات‬

‫مميزاتها‪ :‬من مميزات إستخدام أجهزة الحاسوب في عملية التواصل ما يلي‪:‬‬ ‫ ●من أكثر تطبيقات استخدامها من خالل شبكة االنترنت التي تستخدم في محركات البحث‪ ،‬والبريد االلكتروني‪ ،‬ومواقع‬ ‫التواصل االجتماعية‪ ،‬واالجتماعات والمؤتمرات‪ ،‬وذلك بكفاءة عالية‪.‬‬ ‫ ●نقل الصوت مع الصورة في نفس الوقت‪.‬‬ ‫ ●التواصل مع أي فرد في أي بقعة من العالم بشرط دخوله على شبكة االنترنت‪.‬‬ ‫ ●التفاعل اآلني بين طرفي اإلتصال‪.‬‬ ‫ ●سرعة نقل الرسائل‪.‬‬ ‫ ●امكانية التعرف على التغذية الراجعة وتعديل الرسالة بناء عليها‪.‬‬ ‫ ●إمكانية مراعاة الخصوصيات الثقافية والعلمية والفردية عند التواصل‪.‬‬ ‫‪183‬‬

‫الوحدة الثالثة‪ :‬مهارات اإلتصال المتقدمة‬ ‫ ●ال يحتاج إلى تكلفة مادية عالية من المستخدمين سواء كان مرسل أو مستقبل‪.‬‬ ‫ ●سهولة حفظ الرسالة وإعادة االستماع إليها مرة أخرى‪.‬‬ ‫ ●يمكن التاكد من صحة أو خطأ الرسالة بالبحث في مواقع أخرى‪.‬‬ ‫ ●سهولة االنتقال والحركة أثناء عملية اإلتصال من خالل أجهزة الحاسوب المحمولة‪.‬‬ ‫ ●تستخدم في مجاالت الحياة المتنوعة بسهولة في المجال االعالمي والتجاري الطبي والتعليمي وغيرها‪.‬‬ ‫عيوبها‪ :‬من عيوب إستخدام أجهزة الحاسوب في عملية التواصل ما يلي‪:‬‬ ‫ ●العيوب الفنية والتقنية التي قد تسبب التشويش في عملية اإلتصال‪.‬‬ ‫ ●تحتاج إلى مهارات خاصة للتعامل مع أجهزة الحاسوب وبرامجها المتخصصة‪.‬‬ ‫ ●ال تراعي االختالفات الثقافية وال القيم االجتماعية لألفراد أثناء عملية التواصل‪.‬‬ ‫ ●ظهور برامج متطفلة غير مرغوبة أثناء عملية التواصل‪.‬‬ ‫ ●تعرض أجهزة الحاسوب للفيروسات اإللكترونية مما يفقدها عامل السرية واألمان‪.‬‬ ‫ ●إمكانية التحايل والكذب بإستخدام برامج متخصصة‪ ،‬والدخول بأسماء مستعارة‪.‬‬ ‫ ●ضعف الرقابة على األجهزة وبرامجها‪.‬‬ ‫ ●إستخدامها في أغراض غير مشروعة‪.‬‬ ‫ ●انعزالية األفراد من خالل العيش في عالم افتراضي بعيدا عن األهل‪.‬‬ ‫ ●تسهيل انتشار العنف والجريمة‪.‬‬ ‫شبكة الفيديوكونفرانس‬ ‫وهي شبكة لإلتصال التفاعلي بين طرفي اإلتصال تجمع بين تقنية الحاسبات وأجهزة التلفاز‪ ،‬حيث يتم من خاللها نقل الصوت‬ ‫والصورة في نفس الوقت باالضافة إلى إمكانية التفاعل اآلني بين طرفي اإلتصال‪ ،‬سواء كان طرفي اإلتصال في دولة واحدة‬ ‫أو في دول مختلفة في أي بقعة من العالم‪ ،‬وهي تستخدم في االجتماعات والمؤتمرات على نطاق واسع‪.‬‬ ‫مميزاتها‪:‬من مميزات إستخدام شبكة الفيديوكونفرانس في عملية التواصل بما يلي‪:‬‬ ‫ ●التفاعل الفوري في عملية التواصل‪.‬‬ ‫ ●توفير النفقات والوقت‪.‬‬ ‫ ●الجودة العالية في نقل الصوت مع الصورة بما يوفر بيئة شبه طبيعية في التواصل‪.‬‬ ‫ ●التغلب على البعد المكاني لطرفي اإلتصال‪.‬‬ ‫ ●إمكانية المتابعة الفورية لطرفي اإلتصال ودراسة انطباعاتهم‪.‬‬ ‫ ●إمكانية اإلتصال دون التأثير بفروق التوقيت الزمنية بين البلدان‪.‬‬ ‫عيوبها‪ :‬من عيوب إستخدام شبكة الفيديوكونفرانس في عملية التواصل ما يلي‪:‬‬ ‫‪184‬‬

‫الوحدة الثالثة‪ :‬مهارات اإلتصال المتقدمة‬ ‫ ●عيوب التقنية التي تسبب المشوشات في عملية اإلتصال‪.‬‬ ‫ ●اختراق الشبكة من خالل الفيروسات اإللكترونية مما يقلل عامل السرية‪.‬‬ ‫ ●التكلفة المادية العالية مقارنة بالوسائل األخرى‪.‬‬ ‫ ●التقيد أثناء عملية اإلتصال بمكان تثبيت الشبكة‪.‬‬

‫أنشطة‪:‬‬ ‫● ●اكتب تقرير تدرس فيه أثر مواقع الشبكات االجتماعية على طبيعة االتصال بين‬ ‫المجتمعات‪.‬‬ ‫● ●قم بإعداد الئحة بأهم وسائل االتصال الحديثة التي تستخدمه في حياتك‬ ‫اليومية وبين أهمية كل وسيلة‪.‬‬

‫المصطلحات‬ ‫اإلنترنت‪ :‬شبكة عالمية من الروابط بين الحواسيب تسمح للناس باالتصال والتواصل بعضهم مع بعض واكتساب المعلومات‬ ‫من الشبكة الممتدة الي جميع أرجاء األرض بوسائل بصرية وصوتية ونصية مكتوبة‪.‬‬

‫‪185‬‬

‫الوحدة الثالثة‪ :‬مهارات اإلتصال المتقدمة‬

‫المراجع‬ ‫ ●أسامة حميل عبد الغني ربايعة‪ :)2010( ،‬لغة الجسد في القرآن الكريم‪ ،‬رسالة ماجيستير‪ ،‬جامعة النجاح الوطنية‪ ،‬نابلس‪،‬‬ ‫فلسطين‬ ‫ ●حسن عماد مكاوي‪ ،‬ليلى حين السيد (‪ :)1998‬االتصال ونظرياته المعاصرة‪ ،‬الدار المصرية اللبنانية‪ ،‬القاهرة‬ ‫ ●كارول كينزي جومان‪ :‬لغة الجسد‪ ،‬الممكلة العربية السعودية‪ ،‬مكتبة جرير‪.2010 ،‬‬ ‫ ●حازم البيالوي‪ :‬هلى أبواب عصر جديد‪ ،‬دار الشروق‪ ،‬مكتبة األسرة‪ ،‬القاهرة‪.1997 ،‬‬ ‫ ●محمد نبهان سويلم‪« :‬مع األلفية الجديدة مشكالت مرتقبة من الثورة المعلومات»‪ ،‬أوراق الشرق األوسط ‪ ،52‬القاهرة‪،‬‬ ‫المركز القومي لدراسات الشرق األوسط‪ ،‬فبراير‪-‬مايو‪.2000 ،‬‬ ‫‪● Harris، T. A. 1976. I ‘m OK، You ’re OK. New York: Avon.‬‬ ‫‪● Linehan، M. M. 1993. Cognitive-Beha vioral Treatment of Borderline Personality Disorder.‬‬ ‫‪New York: Guilford Press.‬‬

‫‪186‬‬

‫الوحدة الرابعة‪ :‬تنمية الذات ودورها في بناء العالقات اإلنسانية‬

‫الوحدة الرابعة‬

‫تنمية الذات ودورها في بناء‬

‫العالقات اإلنسانية‬

‫‪187‬‬

‫الوحدة الرابعة‪ :‬تنمية الذات ودورها في بناء العالقات اإلنسانية‬

‫مقدمة‬ ‫لقد أصبح اإلتصال اليوم ضرورة ملحة لألفراد والمؤسسات والشركات‪ ،‬ولم يعد أي منها يستطيع العيش بدون اتصال مع‬ ‫غيره في الداخل أو في الخارج‪ ،‬كما أصبح اإلتصال اليوم أسهل من ذي قبل بسبب التقنية العالية ألجهزة اإلتصال التي تتيح‬ ‫الفرصة لألفراد والجماعات في أن يعيشوا مع األحداث وقت وقوعها ويشاركوا فيها بصرف النظر عن أماكن تواجدهم‬ ‫وأوقات يقظتهم أو نومهم‪.‬‬ ‫ولم يعد اإلتصال اليوم قاصرا على حسن سير العمل وتلبية المطالب المادية واالجتماعية للفرد وحسب‪ ،‬بل أصبح اإلتصال‬ ‫وسيلة مهمة لتنمية الذات وزيادة المهارات والمعارف الشخصية‪ ،‬ووسيلة للتخلص من بعض األمراض النفسية واالجتماعية‪،‬‬ ‫ووسيلة للهروب المؤقت من بعض المشكالت للسماح للنفس بالتفكير بهدوء ثم العودة لحلها مرة أخرى‪ ،‬كما أصبح اإلتصال‬ ‫وسيلة من وسائل االستمتاع الفردي والجمعي من خالل النقاش والحوار واالستزادة من المعلومات والتعرف على الثقافات‬ ‫المختلفة وتبادل اآلراء واألفكار واالتجاهات وتحقيق االسترخاء للفرد بل وتحقيق اإلنتماء‪ ،‬باإلضافة إلى إمكانية إستخدامه‬ ‫اآلن في فرض السيطرة على اآلخرين وغزوهم فكريا‪ ،‬األمر الذي يزيد من العبء الواقع على كاهل المسؤولين وأصحاب‬ ‫القرار‪ ،‬والمربين والمفكرين والمخططين‪ ،‬في محاولة تجنب مضار ذلك الغزو الفكري من خالل تأهيل أبنائهم عقليا وتدريبهم‬ ‫على محاربة ذلك الغزو وتجنب آثاره وأضراره على المستوى األفراد والجماعات‪ .‬وسوف نتناول تنمية الذات ودورها في‬ ‫بناء العالقات اإلنسانية من خالل النقاط التالية‪:‬‬

‫أوال‪ :‬مفهوم االتصال الشخصي‬ ‫االتصال هو عملية إنشاء للمعاني ومشاركة اآلخرين فيها من خالل استخدام الرموز‪ ،‬فيحدث االتصال عندما يقوم الشخص‬ ‫بإرسال أو استقبال المعلومات واألفكار والمشاعر مع اآلخرين‪ .‬وهذا األمر ال يشمل اللغة المنطوقة أو المكتوبة فحسب‪ ،‬ولكنه‬ ‫يشمل كذلك لغة الجسد‪ ،‬وأسلوب الشخص في طريقة تعبيره لآلخرين‪ .‬وتبدأ عملية االتصال حينما يقرر شخص ما أن يستخدم‬ ‫رمزاً لغويا ً (كلمة) أو إيماءات أو إشارات إلثارة استجابات معينة كالمشاعر لدى شخص أو مجموعة أشخاص آخرين‪.‬‬ ‫ويمكن تعريف االتصال الشخصي على أنه عملية تبادل للمعلومات بين شخصين أو أكثر‪ ،‬وقد يحدث االتصال الشخصي بين‬ ‫المجموعات الصغيرة التي تضم عددا قليال من األفراد‪ ،‬أو بين مجموعات كبير كفريق كرة القدم أو أحد الفرق المسرحية‪،‬‬ ‫حيث تتصف العالقة بين األعضاء بالقرب والتجانس‪ ،‬وكلما قل عدد األفراد في عملية االتصال كلما كان االتصال الشخصي‬ ‫أكثر فاعلية‪ ،‬فيكون االتصال الشخصي أكثر فاعلية عند حدوثه بين شخصين اثنين فقط‪.‬‬

‫‪188‬‬

‫الوحدة الرابعة‪ :‬تنمية الذات ودورها في بناء العالقات اإلنسانية‬

‫شكل (‪)1-4‬‬

‫تزداد فاعلية االتصال الشخصي كلما قل عدد االشخاص المتواصلين‬

‫أهمية االتصال الشخصي في المجتمعات النامية‬ ‫تتميز المجتمعات البدائية بقدرة محدودة في عملية االتصال القائم على استخدام أجهزة االتصال التكنولوجية‪ ،‬فنتيجة ضعف‬ ‫انتشار واستخدام وسائل االعالم المقروءة والمسموعة والمرئية فإنها تعتمد بالدرجة األولى على طرق التواصل البدائية والتي‬ ‫من أهمها االتصال الشخصي لتعويض ذلك الدور المفقود لوسائل االعالم‪ ،‬ومن أهمية االتصال الشخصي في تلك المجتمعات‬ ‫ما يلي‪:‬‬ ‫ ●تعويض الدور المحدود لوسائل االتصال الجماهيرية‪ :‬حيث من أهم وظائف وسائل االتصال الجماهيرية االخبار واإلعالم‬ ‫والترفيه‪ ،‬وقد تقصر وسائل االتصال الجماهيرية في الدول النامية في القيام بهذا الدور وتصل إلى جمهور أصغر من الذي‬ ‫تصل إليه هذه الوسائل في المجتمعات المتقدمة‪ ،‬األمر الذي أكد على أهمية االتصال الشخصي لتعويض النقص في دور هذه‬ ‫الوسائل االتصالية‪ ،‬حيث من ال تصله هذه الوسائل الجماهيرية يعتمد بشكل كلي على االتصال الشخصي كمصدر للمعلومات‪.‬‬ ‫ ●إنعدام العالقة بين مستوي الرسالة اإلعالمية واإلهتمامات الخاصة بالتطوير والتنمية‪ :‬حيث إن الرسائل االتصال التي‬ ‫تقدمها وسائل االتصال المختلفة في الدول النامية معظمها استهالكية‪ ،‬أي متصلة بالتسلية والترويج فقط وال عالقة لها بما‬ ‫يحتاجه الجمهور‪ ،‬لذا كانت أهمية االتصال الشخصي لتعويض هذا الدور المفقود‪.‬‬

‫‪189‬‬

‫الوحدة الرابعة‪ :‬تنمية الذات ودورها في بناء العالقات اإلنسانية‬ ‫ ●عدم الثقة الكاملة في وسيلة االتصال الجماهيرية‪ :‬ربما يرجع ذلك الى عدم مصداقية وسائل االعالم في الدول النامية األمر‬ ‫الذي يجعل من االتصال الشخصي وسيلة للحصول على المعلومات الصحيحة الموثوقة‪.‬‬

‫أهداف االتصال الشخصي‬ ‫ال يمكن لالنسان أن يعيش بدون أن يتواصل مع اآلخرين من بني جنسه‪ ،‬فلكل انسان مجموعة من االحتياجات والمطالب‬ ‫الخاصة والتي ال يمكن أن يلبيها بذاته دون تواصل مع اآلخرين‪ ،‬إذ إن التواصل يهدف بصفة عامة الى تحقيق المطالب‬ ‫االنسانية‪ ،‬ويمكن تحديد أهم أهداف االتصال في العناصر التالية‪:‬‬ ‫ ●التبادل‪ ،‬وهو عملية أخذ وعطاء للمعلومات واألفكار واآلراء من طرف آلخر‪ ،‬باإلضافة إلى تبادل االحتياجات الشخصية‪.‬‬ ‫ ●التبليغ‪ ،‬ويقصد بها إيصال الرسائل إلى الطرف اآلخر سواء كان فردا أم مجموعة لنقل فكرة أو إنطباع أو رأي‪.‬‬ ‫ ●التاثير‪ ،‬ويقصد به زيادة عدد األفراد المؤيدين للفكرة أو الرأي أو تقليل الفجوة بين الطرفين المتعارضين وزيادة نقاط‬ ‫اإلتفاق بينهم نتيجة عملية اإلتصال‪.‬‬

‫االتصال الشخصي الفعال‬ ‫يتميز االتصال الشخصي الفعال بالعديد من المهارات الشخصية‪ ،‬والتي منها استخدام لغة الجسد بوضوح باالضافة الى الكلمات‬ ‫المناسبة‪ ،‬ومن المهارات السلوكية المهمة في االتصال الفعال ما يلي‪:‬‬

‫‪190‬‬

‫الوحدة الرابعة‪ :‬تنمية الذات ودورها في بناء العالقات اإلنسانية‬

‫شكل (‪)2-4‬‬

‫تواصلك العيني مع اآلخر يعزز من عملية االتصال‬

‫اتصال العين‪ :‬ويقصد به اإللتقاء البصري أي أن تنظر بصدق وثبات إلى الشخص اآلخر‪ ،‬إما إلى عينه أو إلى ما بين العينين‬ ‫أو إلى مقدمة الرأس أو إلى الوجه بصفة عامة‪ ،‬مع مالحظة الثقافة العامة والقيم السائدة في المجتماعات‪.‬‬ ‫وضعية الجسد‪ :‬ويقصد بها أن تقف منتصبًا وتتحرك حركة طبيعية بكل حرية وسهولة دون تقيد أو تكلف‪ ،‬مع ميالن قليل‬ ‫لألمام في اتجاه المستقبل‪.‬‬ ‫اإلشارات الطبيعية‪ :‬وذلك من خالل استخدام الذراعين واليدين بطريقة طبيعية دون تكلف أو تعمد أثناء الكالم أو عملية‬ ‫التواصل‪.‬‬ ‫اللبس المالئم والمظهر الالئق‪ :‬وذلك بأن تلبس وتتزين وتظهر بمظهر مالئم للبيئة التي أنت فيها دون تكلف أو مبالغة‪.‬‬ ‫نبرات الصوت‪ :‬حيث تعمل نبرات الصوت على تأكيد ما تقول أو تصحيح معناه‪ ،‬فهي تعمل على توضيح المعنى المقصود‬ ‫من الكلمة أو العبارة‪ ،‬وهي عملية تحتاج إلى تدريب واتقان‪.‬‬ ‫استخدام الوقفات‪ :‬حيث تعمل الوقفات على توضيح المعنى المقصود‪ ،‬فالتوقف في المكان غير المناسب يعمل على‬ ‫‪191‬‬

‫الوحدة الرابعة‪ :‬تنمية الذات ودورها في بناء العالقات اإلنسانية‬ ‫تغيير المعنى المقصود من العبارة‪ ،‬هذا باالضافة الى استخدام الكلمات المناسبة‪.‬‬ ‫التجاوب‪ :‬ويقصد به التجاوب مع الطرف المقابل في عملية االتصال وذلك من خالل االهتمام والمشاركة وقراءة االنطباعات‪.‬‬ ‫كن ذاتك الطبيعية‪ :‬وذلك بأن تبتعد عن االفتعال والتكلف وتكون صادقا مع نفسك وطبيعيًا في تصرفاتك‪ ،‬فالتكلف‬ ‫واالفتعال يعمل على تقليل فعالية عملية االتصال‪.‬‬ ‫االبتسامات الطبيعية‪ :‬حيث تعمل االبتسامات الطبيعية على تقبل الطرف اآلخر وزيادة جانب األلفة بين الطرفين‪ ،‬أما‬ ‫االبتسامة المصطنعة فإنها تهدد استمرارية عملية االتصال‪.‬‬ ‫الجدية‪ :‬ويقصد به أن يتناول الفرد موضوعا مهما‪ ،‬وأن يستخدم الكلمات الجادة ذات المعنى الواضح ويبتعد عن الكلمات‬ ‫الهزلية أو المزاح المفتعل‪.‬‬

‫فوائد اإلتصال الشخصي‬ ‫لالتصال الشخصي فوائد كثيرة في حياة اإلنسان‪ ،‬بدءا من إشباع حاجاته الفطرية الطبيعيه وانتهاء بتقدير الذات الذي اليتم‬ ‫إال من خالل التفاعل مع اآلخرين‪ ،‬سواء في األسره أو المدرسه أو في المجتمع بصفة عامة‪ .‬ويمكن القول‪ :‬إن اإلتصال أو‬ ‫التواصل عبارة عن عملية نقل واستقبال أو تبادل للمعلومات بين طرفين أو أكثر‪.‬‬ ‫ويقوم اإلتصال على مبدأ ثالثية التأثير‪ ،‬ويقصد به أن تأثير اإلتصال في اآلخرين ال يتوقف على الكلمات المستخدمة فقط بل‬ ‫يتوقف على ثالثة عناصر أساسية تستخدم جميعها في عملية اإلتصال‪ ،‬وهذه العناصر هي‪:‬‬ ‫ ●الكلمات والعبارات‪ ،‬ويكون تأثيرها بنسبة ‪ %7‬فقط من عملية اإلتصال‪.‬‬ ‫ ●نبرات الصوت‪ ،‬ويكون تأثيرها بنسبة ‪ %38‬من عملية اإلتصال‪.‬‬ ‫ ●تعبيرات الجسم األخرى (الجسدية والرمزية)‪ ،‬ويكون تأثيرها بنسبة ‪ %55‬من عملية اإلتصال‪ .‬وبذلك تكتمل نسبة‬ ‫اإلتصال (‪ )%100‬لدى المستقبل‪.‬‬ ‫ويوضح الشكل التالي ثالثية التأثير لعملية االتصال‪:‬‬

‫‪192‬‬

‫الوحدة الرابعة‪ :‬تنمية الذات ودورها في بناء العالقات اإلنسانية‬

‫شكل (‪)3-4‬‬

‫ثالثية التأثير لعملية االتصال‬

‫‪193‬‬

‫الوحدة الرابعة‪ :‬تنمية الذات ودورها في بناء العالقات اإلنسانية‬ ‫نشاط جمعي‪:‬‬ ‫بالتعاون مع مجموعتك‪ ،‬عدد أهم األسباب التي تدفع الناس إلى التواصل مع‬ ‫بعضهم من وجهة نظرك‪ ،‬ثم رتبهم في الجدول التالي طبقا ألكثرهم اهمية‪.‬‬ ‫أهم أسباب التواصل مع اآلخرين‬

‫الترتيب حسب األهمية‬

‫‪1‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪9‬‬ ‫‪10‬‬

‫ويمكن تحديد أهم فوائد اإلتصال الشخصي فيما يلي‪:‬‬ ‫االستمتاع‪ :‬يلجأ كثير من األفراد إلى التواصل مع اآلخرين من أجل االستمتاع بالحديث معهم وقضاء األوقات الطيبة سويا‪،‬‬ ‫أو للخروج إلى المتنزهات سويا حيث إن اإلنسان بطبعة اجتماعي وال يستطيع تحقيق االستمتاع بحياته وهو منفردا‪ .‬كما يتحقق‬ ‫االستمتاع بين طرفي اإلتصال من خالل احترام كل منهما لوجهة نظر اآلخر والحرص على االستفادة من الخبرات الجديدة‬ ‫وتبادل المعلومات الثقافية والعلمية‪ ،‬والتسلية وتناول القصص وسرد األحداث‪ ،‬وهي متعة عقلية يحتاج إليها كل فرد ليستزيد‬ ‫فكريا وعلميا وال تتم إال من خالل التواصل مع اآلخرين‪.‬‬ ‫السعادة الشخصية‪ :‬يسعى جميع األفراد إلى تحقيق درجة كبيرة من السعادة الشخصية‪ ،‬ويختلف معنى ودرجة تلك‬ ‫السعادة عند األفراد باختالف أفكارهم وعقائدهم وثقافتهم وطموحاتهم ومراحلهم العمرية وجنسهم‪ .‬وبصفة عامة فإن السعادة‬ ‫الشخصية تعني وصول الفرد إلى مستوى عال من الرضا واالطمئنان النفسي والوجداني عن سلوكياته وأفعالة وأقواله‪ ،‬وتظهر‬ ‫السعادة الشخصية على الفرد من خالل بعض العالمات التي تدل عليها كاالبتسامات والكلمات الطيبة‪ .‬والسعادة الشخصية ال‬ ‫تتحقق إال من خالل عالقات التواصل التي يقيمها الفرد مع اآلخرين‪ ،‬فيشعر بالرضا من التعامل مع اآلخرين من خالل تقدير‬ ‫اآلخرين واحترامهم له‪ ،‬أو من خالل تحقيق المكاسب المشتركة بينهم‪ ،‬فيرغبون في استمرار عملية اإلتصال بينهم لزيادة‬ ‫‪194‬‬

‫الوحدة الرابعة‪ :‬تنمية الذات ودورها في بناء العالقات اإلنسانية‬ ‫تحقيق السعادة الشخصية‪.‬‬ ‫اإلنتماء‪ :‬من فوائد اإلتصال تحقيق اإلنتماء للفرد‪ ،‬واالنتماء من العالقات االجتماعية الضرورية التي يسعى اليها الفرد‪ ،‬وهو‬ ‫حاجة ملحة للفرد تجعله يشعر بأنه جزء من مجموعة أكبر يعتز ويفتخر بها‪ ،‬ويحرص على الوحدة معها والدفاع عنها‪ ،‬يتقيد‬ ‫بقيمها وأعرافها‪ .‬فالفرد ينتمي ألسرة صغيرة واألسرة تنتمي إلى قبيلة والقبيلة تنتمي إلى مجتمع أكبر وهكذا‪ ،‬كما أن الفرد‬ ‫ينتمي إلى الحي الذي يسكن فيه والحي ينتمي إلى البلدة التي يعيش فيها والبلدة تنتمي إلى الدولة التي يحمل جنسيتها‪ ،‬وهكذا‬ ‫تزداد دائرة اإلنتماء عند الفرد وتتنوع‪ ،‬ويعمل التواصل على تقوية درجة اإلنتماء بين األفراد وزيادة العالقة بينهم‪.‬‬ ‫الهروب‪ :‬يحقق اإلتصال الحاجة الهروبية للفرد والتي يحتاج إليها أحيانا للتسلية أو التخفيف من التوتر والشعور بالراحة‬ ‫بعيدا عن الموقف‪ ،‬ثم يعود بتفكيره مرة أخرى في مشكلته‪ ،‬فيتواصل مع فرد آخر يثق فيه ليتناول معه أطراف الحديث في‬ ‫موضوعات أخرى تجعله يبتعد قليال عن جو المشكلة ثم يعود إليها مرة أخرى ليفكر فيها من وجهة نظر جديدة ومن زاوية‬ ‫أخرى‪ .‬مثال ذلك ما يحدث في أيام العطالت األسبوعية من اتفاق األصدقاء على الخروج في نزههة برية ال يفكرون فيها في‬ ‫الدراسة ليعودوا بعد قضائهم تلك النزهة وهم متحمسين للدراسة مرة أخرى‪ .‬وكذلك الحال عندما تواجهك مسألة صعبة أو‬ ‫يطلب منك إعداد تقرير مهم‪ ،‬فإنك بين الحين واآلخر تتواصل مع األصدقاء لمجرد الحديث والتسلية فقط للهروب عن الموقف‬ ‫الذي تمر فيه اآلن ثم تعود إليه مرة أخرى وقد إزداد حماسك له فتقوم بإنجازه على أفضل وجه‪ .‬وعلى ذلك فإن اإلتصال يلبي‬ ‫لك حالة الهروب من الموقف لتعود إليه مرة أخرى اكثر حماسا وإيجابية‪.‬‬ ‫االسترخاء‪ :‬يعمل التواصل على توفير حالة االسترخاء للفرد والتي قد يحتاج إليها كثيرا بعض عناء المذاكرة أو العمل‬ ‫الدءوب‪ ،‬فيلجأ الفرد للتواصل مع األهل واألقارب واألصدقاء لغرض االسترخاء والحصول على قسط من الراحة النفسية‬ ‫والجسمانية‪ ،‬وتغيير حالة التعب التي يمر بها ليعود بعد تواصله إلى مذاكرته وعمله نشيطا‪ .‬ويحقق التواصل االسترخاء للفرد‬ ‫من خالل التواصل االلكتروني أو من خالل الزيارات االجتماعية والتنزه مع األهل واألصدقاء وإعطاء العقل فترة راحة بعيدا‬ ‫عن أعباء ومشاكل العمل‪.‬‬ ‫السيطرة‪ :‬يلبي التواصل تحقيق الحاجة إلى السيطرة والتي هي من ضمن احتياجات الفرد‪ ،‬فاإلنسان بحاجة إلى الشعور‬ ‫بنوع من القوة والسيطرة على غيره من األفراد في المجتمع إلشباع حاجة لديه‪ ،‬وهذه الحاجة نجدها في تتجسد في سيطرة‬ ‫الوالد على أبنائه‪ ،‬والزوج على زوجته‪ ،‬أو الزوجة على زوجها‪ ،‬والسيد على خادمه‪ ،‬والمدير على من يعمل تحت إدارته‪.‬‬ ‫وال يمكن تصور تلبية هذه الحاجة بدون تواصل بين الطرفين سواء كان تواصل لفظي أو كتابي‪ ،‬ومن هنا يسعى األفراد إلى‬ ‫الزواج من أجل اإلنجاب وتحقيق السيطرة الوالدية والزوجية‪ ،‬أو االجتهاد في وظائفهم للوصول إلى مراكز قيادية تمكنهم من‬ ‫ممارسة السيطرة الوظيفية‪ .‬ويمكن مالحظة ممارسة سلوك التواصل من أجل السيطرة على عدة مستويات منها‪:‬‬

‫‪195‬‬

‫الوحدة الرابعة‪ :‬تنمية الذات ودورها في بناء العالقات اإلنسانية‬

‫شكل (‪)4-4‬‬

‫تفعل الكلمة ما ال تفعله العضالت‬ ‫ ●المستوى الفردي‪ ،‬مثل ما يحدث بين األصدقاء كمحاولة إقناع صديقك لك بأن تذهب معه في سيارته للجامعة أو للتنزه‪،‬‬ ‫أو يفرض عليك تناول وجبة غذائية يحبها هو‪.‬‬ ‫ ●المستوى الجماعي‪ ،‬مثل محاولة فريق كرة القدم السيطرة على الفريق اآلخر في ملعب الكرة لالنتصار عليه وتحقيق‬ ‫الفوز‪.‬‬ ‫ ●المستوى الدولي‪ ،‬مثل ما يحدث في حالة الحرب بين دولتين‪ ،‬أو من خالل الغزو الفكري بسيطرة قنوات إعالمية على‬ ‫أفكار وعقول أفراد دول أخرى‪ ،‬بهدف فرض ثقافة معينة وطمس ثقافة أخرى وهو ما يجب الحذر منه والعمل على مواجهته‬ ‫حماية للثقافة الخاصة‪.‬‬ ‫تحقيق االطمئنان‪ :‬حيث يعمل اإلتصال بين األفراد على إزالة الغموض أو الخوف الذي قد ينتاب اإلنسان من مواحهة‬ ‫اآلخرين‪ ،‬ومن خالل التواصل معهم يبدأ كل منهم في تحقيق االطمئنان مع الطرف اآلخر‪ ،‬بل وينتج عنه زيادة العالقة بين‬ ‫الطرفين وتبادل االفكار وعقد الصفقات التجارية وغيرها‪ .‬وبدون عملية التواصل فإن كل منهم يبقى مجهوال للطرف اآلخر‬ ‫ويعمل على أخذ الحيطة منه بل ومناصبته العداء‪ ،‬وال يزول هذا العداء إال بعد التواصل والتقارب بينهما‪ ،‬فاإلنسان عدو ما‬ ‫يجهل‪.‬‬

‫‪196‬‬

‫الوحدة الرابعة‪ :‬تنمية الذات ودورها في بناء العالقات اإلنسانية‬ ‫التوافق االجتماعي‪ :‬من فوائد التواصل بين األفراد والجماعات تحقيق التوافق االجتماعي‪ ،‬وهو ما ينتج عن العالقات‬ ‫التواصلية بين األفراد‪ ،‬إذ يتقابل األفراد المتقاربين في الطباع والميول والرغبات من بعضهم‪ ،‬كما يعمل التواصل على تقريب‬ ‫وجهات النظر بين األفراد المختلفين مما يسهل عملية الترابط االجتماعي بينهم‪ ،‬فيتبادلون أطراف الحديث ويتبادلون الهدايا‬ ‫والزيارات ويصل األمر إلى تكوين الصداقات والعالقات األسرية‪ ،‬ويصبح كل منهم مهتم باآلخر وحريص على التعاون معه‪،‬‬ ‫فيتحقق اإلندماج اإلجتماعي بين األفراد وينشأ المجتمع الترابط الذي يحرص كل فرد فيه على مصالح الطرف اآلخر‪.‬‬ ‫األلفة والمحبة‪ :‬وهي من فوائد اإلتصال بين األفراد‪ ،‬ويقصد بها وصول الفرد في عالقته مع اآلخر إلى درجة يشعر فيها‬ ‫الفرد أنه حر تماما في التعبير عن مشاعره العميقة للطرف اآلخر‪ ،‬وفي نفس الوقت يكون الطرف اآلخر على قدر كبير من‬ ‫تفهم هذا الشعور ويبادله معه‪ ،‬وهي حاجة انسانية ضرورية يحتاج إليها اإلنسان‪ .‬وتتوفر هذه العالقة عند األفراد في حاالت‬ ‫العالقات الوثيقة جدا كالعالقات الزوجية ومع الوالدين واألبناء واألخوة واألخوات‪ ،‬بل والصداقات الحميمة أحيانا‪ .‬فيتبادل كل‬ ‫منهم الشعور بالمحبة واأللفة مع الطرف اآلخر ويسعى إلرضائه‪ ،‬وهو ما ال يتم إال من خالل اإلتصال‪.‬‬ ‫االستشارات‪ :‬من فوائد اإلتصال الحصول على االستشارات المتخصصة‪ ،‬واالستشارات هي محاولة الفرد الحصول على‬ ‫خبرات اآلخرين المتخصصين في المجال لالستزادة بها وتجنب الوقوع في المشكالت أو لحل مشكالته بطريقة أفضل‪ .‬فالفرد‬ ‫ال يستطيع أن يلم بجميع الخبرات في المجتمع‪ ،‬وال يستطيع القيام بكل األعمال التي يحتاجها بنفسه دون مساعدة اآلخرين‪،‬‬ ‫فهو يستشير الطبيب في المشكالت الصحية ويستشير المهندس في المشكالت الهندسية ويستشير الفني في مشكالت الصيانة‬ ‫التي تتعلق بالسيارة والكهرباء وغيرها‪ ،‬فالفرد ال يستطيع االستغناء عن التخصصات والمهن المختلفة بالمجتمع‪ ،‬كما أن الفرد‬ ‫بحاجة إلى التواصل مع المستشار األسري والنفسي والتربوي واالجتماعي والمالي لحل مشكالته المتعلقة بها‪ .‬لذا فإن الفرد‬ ‫بحاجة إلى التواصل مع جميع هؤالء وغيرهم من أفراد المجتمع لتلبية احتياجاته المتنوعة وأخذ رأي المتخصصين للوصول‬ ‫إلى أفضل حل للمشكالت التي تواجهه‪.‬‬ ‫التخلص من األمراض‪ :‬من الفوائد عملية اإلتصال التخلص من األمراض‪ ،‬حيث يصاب الفرد المنعزل عن اآلخرين‬ ‫ببعض األمراض الناتجة عن شعوره بالوحدة أو العزلة االجتماعية كاإلكتئاب واإلحباط والقلق والتوتر والخوف وغيرها من‬ ‫األمراض النفسية‪ ،‬والتي قد تسبب في كثير من األمراض العضوية األخرى التي منشؤها نفسي (األمراض السيكوسوماتية)‬ ‫كالقولون العصبي وحموضة المعدة والشلل المؤقت وغيرها‪ .‬ويلجأ الفرد للتخلص من تلك األمراض عن طريق تكوين عالقات‬ ‫تواصلية جيدة مع اآلخرين‪ ،‬وكسر الشعور بالوحدة وتكوين الشعور االجتماعي‪ ،‬وتحسين العالقات التفاعلية مع اآلخرين من‬ ‫خالل التواصل إما بصورة مباشرة أو من خالل األجهزة التكنولوجية كالهاتف والجوال واالنترنت‪.‬‬ ‫ويوضح الشكل التالي أهم فوائد عملية اإلتصال الشخصي‪:‬‬

‫‪197‬‬

‫الوحدة الرابعة‪ :‬تنمية الذات ودورها في بناء العالقات اإلنسانية‬

‫شكل (‪)5-4‬‬

‫شكل يبين أهم فوائد عملية االتصال الشخصي‬

‫أنشطة‪:‬‬ ‫● ●اذكر أمثلة على االتصال الشخصي توضح من خاللها األهداف المختلفة لالتصال‬ ‫الشخصي‪.‬‬ ‫● ●اكتب تقرير عن مفهوم االتصال الشخصي وأهميته ودوره في تنمية المجتمعات‪.‬‬

‫‪198‬‬

‫الوحدة الرابعة‪ :‬تنمية الذات ودورها في بناء العالقات اإلنسانية‬

‫المصطلحات‬ ‫االتصال الشخصي‪ :‬تبادل المعلومات بين شخصين أو أكثر‪ ،‬فقد يحدث االتصال الشخصي بين مجموعات صغيرة تضم‬ ‫أربعة أو خمسة أفراد ‪ ،‬أو بين مجموعات كبير كفريق كرة القدم أو أحد الفرق المسرحية المرسل‪ :‬هو مصدر الرسالة والفاعل‬ ‫الرئيس في تناقلها‪.‬‬ ‫الرسالة‪ :‬هي المعلومات أو األفكار أو المشاعر التي يتم تناقلها بين أطراف االتصال‪.‬‬ ‫المستقبل‪ :‬هو الطرف المعني بالرسالة حيث يقوم المستقبل بتحليل الرسالة وترجمتها إلى معاني ومغازي مختلفة‪.‬‬

‫‪199‬‬

‫الوحدة الرابعة‪ :‬تنمية الذات ودورها في بناء العالقات اإلنسانية‬

‫ثانيا‪ :‬طبيعه اإلنجذاب لآلخرين وتطور العالقات الشخصية‬ ‫اإلنجذاب لآلخر من األمور الطبيعية الفطرية لإلنسان‪ ،‬حيث إن اإلنسان اجتماعي بطبعه وينجذب لآلخرين ليحقق معهم الحياة‬ ‫االجتماعية التي يصبوا إليها‪ .‬ويتأثر انجذاب الفرد لآلخرين بطبيعتة الشخصية‪ ،‬فينجذب الفرد إلى شخص آخر يرى أنه أكثر‬ ‫قربا منه فكريا وعاطفيا وتفكيرا‪ ،‬أو أنه يعوض نقص لديه‪ ،‬أو يرى فيه إكمال لنقص يشعر به أو غير ذلك من األغراض‬ ‫الشخصية لالنجذاب لآلخرين‪.‬‬

‫أسباب اإلنجذاب لآلخرين‬ ‫يختلف الناس في طبيعة انجذابهم لآلخرين وأسباب انجذابهم لهم‪ .‬وربما يرجع ذلك االختالف إلى تباينهم في االمزجة والميول‬ ‫والمشاعر والرغبات باالضافة الى اختالفهم في قدراتهم العقلية‪ ،‬وبناء على تلك االختالفات الشخصية في القدرات واالمكانات‬ ‫فإنهم يختلفون في أسباب انجذابهم أيضا لآلخرين‪ .‬ومن األسباب التي تدفع الشخص لالنجذاب إلى اآلخرين ما يلي‪:‬‬

‫شكل (‪)6-4‬‬

‫تساعد الوحدة المكانية على تكوين عالقات تواصلية جيدة بين األفراد‬

‫المظهر الخارجي‪ :‬حيث ينجذب بعض األفراد لآلخرين وفقا ً للمظهر والهيئة التي يبدون عليها‪ .‬فينجذب األفراد طبقا لنوع‬ ‫الزي وشكله ولونه أو نوع العطر أو تسريحة الشعر أو غير ذلك من المظاهر التي يبدو بها الفرد عند مقابلته لآلخرين‪ ،‬حيث‬ ‫‪200‬‬

‫الوحدة الرابعة‪ :‬تنمية الذات ودورها في بناء العالقات اإلنسانية‬ ‫تظهر الرغبة في تكوين العالقة عن قرب مع ذلك الشخص‪ ،‬ويبدأ في إلقاء بعض نظرات اإلعجاب إليه ثم الحديث معه‪ .‬وفي‬ ‫الحقيقة فإن المظهر الخارجي قد يكون هو السبب في بدء تكوين العالقة مع اآلخر لكنه نادراً ما يكون السبب في استمرار‬ ‫هذه العالقة على المدى البعيد‪ ،‬إذ كثيرا ما تظهر حقيقة الشخص لتدل على غير مظهره فيبدأ في البعد عنه وتنتهي العالقة‪.‬‬ ‫الفائدة المتوقعة‪ :‬فقد يكون من أسباب اإلنجذاب لآلخرين ما يتوقعه كل منهما من استفادة من صاحبه‪ ،‬فقد ينجذب طالبان‬ ‫في كلية واحدة أحدهما يمتلك سيارة واآلخر متفوق دراسيا على أساس أن األول سيحمل اآلخر في سيارته للذهاب إلى الجامعة‬ ‫وفي نفس الوقت سيستفيد منه في مراجعة الدروس أثناء ذهابهما وعودتهما سويا‪ .‬كما أن الفائدة إذا كانت مشتركة تعود على‬ ‫الطرفين فإنها تسبب االنجذاب بين الطرفين المستفيدين‪ ،‬وتعمل على تكوين عالقات إنجذاب قوية تستمر إلى أن يتم االنتهاء‬ ‫من المصلحة المشتركة‪.‬‬ ‫الفكر والعقل‪ :‬إذ ينجذب بعض األفراد إلى اآلخرين بناء على رجاحة عقلهم وأفكارهم النيرة والمفيدة‪ ،‬بصرف النظر عن‬ ‫مظهرهم الخارجي‪ ،‬فكثير من الناس رغم هيئتهم المتواضعة فإن اآلخرين ينجذبون إليهم لرجاحة عقولهم وتطلعاتهم المستقبلية‬ ‫ونظرتهم المقنعة لألمور‪ .‬ففي الصين القديمة عام ‪ 551‬ق م انجذب الطالب المريدون إلى معلمهم كونفوشيوس رغم خلقته‬ ‫التي وصفت بالكئيبة حتى وصل عدد طالبه إلى ‪ 3000‬طالب يجتمعون تحت ظالل األشجار وفي الغابات يتعلمون على يديه‬ ‫لما اشتهر به من رجاحة العقل وحسن التفكير‪.‬‬

‫‪201‬‬

‫الوحدة الرابعة‪ :‬تنمية الذات ودورها في بناء العالقات اإلنسانية‬

‫شكل (‪)7-4‬‬

‫الفكر والعقل من أسباب االنجذاب لآلخر‬

‫التشابه‪ :‬حيث ينجذب األفراد إلى اآلخرين لتشابههم فكريا أوعاطفيا أواجتماعيا أوثقافيا أو في الميول واالتجاهات والقيم‬ ‫والعادات واألنشطة ونوع األعمال التي يؤدونها‪ ،‬وقد يكون سبب اإلنجذاب التشابه الزمني (العمر) أو التشابه الجنسي أو تشابه‬ ‫الصفات أو حتى الظروف االجتماعية أو االقتصادية‪ .‬فينجذب فئة العمال إلى بعضهم واألطباء إلى بعضهم وهكذا المعلمين‪،‬‬ ‫والمهندسين‪ ،‬كما ينجذب األطفال إلى بعضهم والشباب إلى بعضهم وأيضا كبار السن‪ ،‬وهكذا ينجذب أبناء البلدة الواحدة‪.‬‬ ‫اإلختالف‪ :‬قد يكون سبب اإلنجذاب بين األفراد هو اإلختالف في صفاتهم ليكمل كل منهما النقص الذي لديه من الطرف‬ ‫اآلخر‪ ،‬فينجذب الطويل إلى القصير وينجذب المتردد في اتخاذ القرار إلى المتسرع فيه‪ ،‬كما ينجذب أصحاب المهن المختلفة‬ ‫إلى بعضهم ليكمل كل منهم حاجته من اآلخر‪ ،‬كما ينجذب صاحب الشخصية المسيطرة إلى صاحب الشخصية المطيعة‪ .‬وعلى‬ ‫ذلك فإن اإلختالف من أسباب اإلنجذاب بين األفراد رغم ما قد يظنه البعض أن اإلختالف من أسباب االبتعاد والفرقة بين‬ ‫األفراد‪.‬‬ ‫الوحدة المكانية‪ :‬حيث يتجاذب األفراد نتيجة تواجدهم في مكان واحد سواء في حي سكني واحد أو في قاعة محاضرات‬ ‫واحدة أو في كلية واحدة أو في مصنع واحد أو حتى في مستشفى واحدة‪ ،‬فيعمل التواجد المكاني على اإلنجذاب بينهم وتتكون‬ ‫بينهم عالقات قوية‪ ،‬فإذا ما قدر ألحدهم ترك المكان واإلنتقال إلى مكان آخر واختلفت أماكنهم فإن اإلنجذاب بينهم يتالشى‬ ‫‪202‬‬

‫الوحدة الرابعة‪ :‬تنمية الذات ودورها في بناء العالقات اإلنسانية‬ ‫لبعدهم المكاني‪.‬‬ ‫المنطق الحسن‪ :‬فقد ينجذب األفراد إلى اآلخرين لمجرد حسن منطقهم وألفاظهم وكلماتهم الجذابة التي تعبر عن دفء‬ ‫المشاعر والود والتقارب والتي تأسر القلوب بمعانيها‪ ،‬وقد كان العرب سابقا يتبارزون لغويا من خالل أشعارهم التي كانوا‬ ‫يعقدون لها األسواق ويتجمع الناس لسماعها واالستمتاع بحسن منطقهم‪ .‬بينما ينفر الناس من أصحاب المنطق الفظ الغليظ‪ ،‬قال‬ ‫تعالى في كتابه الكريم للنبي صلى هللا عليه وسلم «فبما رحمة من هللا لنت لهم ولو كنت فظا غليظ القلب إلنفضوا من حولك‬ ‫فاعف عنهم واستغفر لهم وشاورهم في األمر فإذا عزمت فتوكل على هللا إن هللا يحب المتوكلين” (آل عمران‪ )159:‬وهو‬ ‫إشارة واضحة إلى حسن منطق النبي صلى هللا عليه وسلم‪ ،‬وأن القول الفظ الغليظ من أسباب تفرق الناس عن الفرد بينما القول‬ ‫الحسن اللين من أسباب إنجذاب الفرد لآلخرين‪.‬‬ ‫ويبين الشكل التالي أهم أسباب اإلنجذاب لآلخرين‪:‬‬

‫شكل (‪)8-4‬‬

‫شكل يبن أهم أسباب اإلنجذاب لآلخر‬

‫‪203‬‬

‫الوحدة الرابعة‪ :‬تنمية الذات ودورها في بناء العالقات اإلنسانية‬ ‫مراحل تطور العالقات الشخصية اإلنسانية‬ ‫عند حدوث اإلنجذاب بين األفراد تتكون بينهم عالقات تواصلية من نوع معين‪ ،‬ويبدأ كل فرد في التصرف مع اآلخر بصورة‬ ‫قد تؤدي إلى نمو العالقة أو تالشيها طبقا لقناعته الشخصية‪ .‬فقد يسعى الطرفان لتنمية هذه العالقة فتنمو العالقة بينهما وتتطور‬ ‫وتصبح عالقات قوية‪ ،‬وقد يسعى كل منهما الضمحاللها أو قد يسعى أحدهما إلنمائها بينما يسعى اآلخر إلنهائها فتضمحل‬ ‫العالقة بينهما وتضعف إلى أن تتالشى‪ .‬وتشبه العالقات اإلنسانية في نموها واضمحاللها دورة حياة الكائن الحي من حيث أن‬ ‫لها بداية ولها نهاية وبينهما مراحل نمو قد تكون بطيئة أو سريعة حسب الموقف اإلتصالي‪ .‬وقد يبدأ اإلنجذاب بين الطرفين‬ ‫من خالل البصر أو السمع أو اإلحساس‪ ،‬فإذا ما تم اإلنجذاب البصري أو السمعي أو الحسي فإنهما يبدآن في تكوين العالقات‬ ‫الشخصية من خالل المرور بعدة مراحل أو خطوات‪.‬‬ ‫وقد حدد العالم مارك ناب )‪ (Mark Knapp‬خمس مراحل تتنامى من خاللها العالقات الشخصية وخمس مراحل أخرى‬ ‫تمر بها هذه العالقة وهي في طريقها نحو التالشي‪.‬مع مالحظة أنه ليس من الضروري أن تمر جميع العالقات الشخصية‬ ‫بين البشر بكل هذه المراحل العشر‪ ،‬بل على العكس فإن القليل من العالقات البشرية هو الذي يمر بهذه المراحل والخطوات‬ ‫جميعا‪ ،‬والغالبية العظمى من العالقات اإلنسانية يمر ببعض المراحل فقط دون األخرى‪ ،‬بل ويتعدى إحدى المراحل أو يقف‬ ‫عند مرحلة معينة دون أن يكتمل‪.‬‬ ‫ويمكن استعراض هذه المراحل أو الخطوات العشر لتطور العالقات الشخصية فيما يلي‪:‬‬ ‫البداية )‪ (Initiating‬وهي المرحلة التي يلتقي فيها األشخاص للمرة األولى‪ ،‬حيث يتم فيها تبادل النظرات أو الكلمات العامة‬ ‫التي ال تتصف بالخصوصية‪ ،‬ويحدث ذلك بصورة عابرة غير متعمدة بما يكفي لمالحظة كل منهما لآلخر عن قرب‪ ،‬حيث‬ ‫تتصف هذه المرحلة باألمان النفسي واالجتماعي‪ .‬وينتج عن هذه المرحلة تكوين درجة من االهتمام بين الطرفين كل منهما‬ ‫باآلخر‪ ،‬وقد تزداد الرغبة في االلتقاء والحديث معه في المستقبل أو قد تقل الرغبة فيحاول كل منهما تجنب اآلخر في المستقبل‪.‬‬ ‫كما تتصف هذه المرحلة بالغموض‪ ،‬فال يستطيع أي من الطرفين اكتشاف اآلخر والتعامل معه بناء على قدراته وميوله‬ ‫ومواهبه أو حتى فهم المعنى المقصود من كلماته وتصرفاته حيث يتوقع لها أكثر من معنى‪ ،‬كما يصعب على أي منهما توقع‬ ‫ردة فعل اآلخر على المواقف أو الكلمات المختلفة أثناء حديثه‪ .‬لذا يلجأ كل منهما في مثل هذه المرحلة إلى محاولة اختيار‬ ‫كلمات الحوار المألوفة لدى عامة الناس ويحرص على اختيار األلفاظ الصريحة التي ال تسبب الغموض أو التي تؤدي إلى‬ ‫شعور الطرف اآلخر باالرتياح‪ .‬مثال ذلك‪ ،‬نبدأ الحديث بكلمات الترحيب العامة فنقول‪« :‬أهال‪ ...‬كيف حالك؟» فيأتي الرد‬ ‫المباشر‪« :‬بخير‪ ...‬كيف حالك أنت؟» والغرض من هذه الكلمات هو اخبار كل منهما لآلخر بأنه الحظ وجوده في المكان‬ ‫ويريد أن يتحدث إليه أو يرغب في تكوين عالقة معه‪.‬‬ ‫وتختلف مدة البداية من شخص آلخر وطبقا للمواقف والظروف المختلفة‪ ،‬فقد تأخذ فترة طويلة يستمران فيها في تبادل‬ ‫األحاديث العامة‪ ،‬وقد تأخذ فترة قصيرة لتنتقل العالقة إلى المرحلة التالية وهي مرحلة التجربة‪.‬‬

‫‪204‬‬

‫الوحدة الرابعة‪ :‬تنمية الذات ودورها في بناء العالقات اإلنسانية‬

‫شكل (‪)9-4‬‬

‫تكون البداية بتبادل كلمات الترحيب العامة‬

‫التجربة )‪ (Experimenting‬وهي المرحلة التالية لمرحلة التجربة‪ ،‬وفيها يسعى كل طرف إلى مزيد من التعرف على‬ ‫الشخص المقابل واكتشاف اهتماماته الخاصة وميوله ومواهبه‪ ،‬حيث يتبادل الطرفان ذلك السلوك‪ .‬وتتصف هذه المرحلة‬ ‫كسابقتها بدرجة عالية من األمان النفسي واالجتماعي‪ ،‬فيزداد النقاش والحوار بينمها ويظل الجميع في طرح المسائل المألوفة‬ ‫في الحوار والمناقشة والتي ال تسبب الصدام والتمسك بالرأي المخالف لمحاولة كل منهما اكتشاف النقاط ذات االهتمام‬ ‫المشترك مع الطرف اآلخر والتي يستمتع الطرفان بالحديث عنها سويا‪ ،‬مثل الحديث عن حالة الطقس أو إزدحام المرور‬ ‫وحوادث السيارات وأنواعها أو مباراة كرة القدم لفريق ما أو برنامج تلفازي أو نوع من الطعام أو ممارسة هواية من الهوايات‬ ‫الشخصية‪.‬‬ ‫وقد تقف العالقات الشخصية التي نكونها مع اآلخرين عند هذه المرحلة‪ ،‬فتبقى عند الحديث عن الموضوعات العامة دون‬ ‫التطرق إلى الموضوعات الخاصة‪ ،‬ويبقى كل منهما محافظا على المسافة الفاصلة بينه وبين الشخص اآلخر‪ ،‬وقد تتطور‬ ‫العالقة بينهما وتزداد لتدخل في المرحلة التالية وهي مرحلة التعزيز‪.‬‬ ‫التعزيز )‪ (Intensifying‬وهي المرحلة التي تلي مرحلة التجربة‪ ،‬حيث يزداد فيها اإلرتباط بين شخصين ويصبح كل منهما‬ ‫أكثر التزاما نحو الطرف اآلخر وتكون العالقة بينهما قد وصلت إلى درجة الصداقة الحميمة‪ ،‬فيستأنس كل منهما بالحديث مع‬ ‫‪205‬‬

‫الوحدة الرابعة‪ :‬تنمية الذات ودورها في بناء العالقات اإلنسانية‬ ‫اآلخر والتواصل معه ويستشيره في بعض األمور‪ ،‬بل ويشعر كل منهما بحاجة معينة إلى الطرف اآلخر أو يشعر بنقص ما‬ ‫نتيجة عدم التواصل معه‪ ،‬إلى أن يصال إلى درجة التعود‪.‬‬ ‫لذا يحرص الطرفان في هذه المرحلة على تكرار اللقاءات بينهما في أماكن مختلفة وفي أزمنة متعددة‪ ،‬ويزداد اإلتصال الهاتفي‬ ‫من حيث عدد المرات وطول فترة اإلتصال على مدار اليوم‪ ،‬وتصبح طبيعة الحوار الذي يتم بينهما أكثر خصوصية من خالل‬ ‫إفصاح كل منهما عن بعض أسراره ومعلوماته الخاصة للطرف اآلخر‪ ،‬فتزداد األلفة بينهما ويبتعد الحديث قليال عن العمومية‬ ‫والصفة الرسمية ليصبح أكثر إفصاحا وأكثر تلقائية مثل‪“ :‬أنا أصغر إخواني ووالدي يعطف علي كثيرا”‪“ ،‬أنا أخطط لعمل كذا‬ ‫في المستقبل” ‪ « ،‬أنا إنسان حساس جدا وتؤثر في الكلمات”‪»،‬والدي يتميز بالهدوء النفسي وقد تربيت على ذلك»‪.‬‬ ‫وعلى الرغم من هذا االنفتاح في الحوار بين الطرفين وزيادة درجة اإلفصاح بينهما‪ ،‬إال أنهما يظالن على حذر فيما يتعلق‬ ‫برغبتهما في تطوير هذه العالقة ويظل هذا الحذر مرهون بمدى اإلفصاح المناسب للطرف اآلخر ومبادلته للطرف األول‬ ‫حيث يأخذ اإلفصاح األسلوب التدريجي بين الطرفين‪ .‬فعندما يبوح أحدهما بمشاعره نحو اآلخر فهو ينتظر إفصاح اآلخر عن‬ ‫مشاعره أيضا نحوه‪ ،‬وإذا قدم هدية فهو ينتظر هدية مماثلة‪ ،‬وإذا وصفه بكلمة طيبة فهو ينتظر مثل هذا الوصف‪ ،‬وهكذا تزداد‬ ‫العالقة وتزداد درجة اإلفصاح‪ ،‬وتصل إلى المرحلة الرابعة وهي مرحلة التكامل‪ .‬أما إذا صاحب اإلفصاح من أحد الطرفين‬ ‫تجاهل من الطرف اآلخر أو تجهم منه فإن العالقة بين الطرفين تأخذ في االضمحالل إلى أن تقف نهائيا وقد تتالشى‪ ،‬حيث‬ ‫يصل إلى الطرف األول إيحاء ضمني من الطرف الثاني بعدم رغبته في استمرار العالقة بينهما دون تصريح‪.‬‬ ‫التكامل )‪ (Integrating‬وهي المرحلة التالية لمرحلة التعزيز‪ ،‬وفيها تتطور العالقة بين الطرفين إلى أن تصل إلى مرحلة‬ ‫التكامل بحيث يقومان بدمج أنشطتهما معا ويشعر أحدهما بأنه في حاجة إلى اآلخر ومكمل له‪ ،‬وهو ما يظهر بينهما في ترتيب‬ ‫مواعيدهما اليومية ليكونا سويا‪ ،‬وتنشأ بينهما لغة مشتركة للتفاهم وتشترك فيما بينمها الميول واالهتمامات والمشاعر‪ ،‬ويزول‬ ‫الحذر والخوف النفسي الذي كان يمنعهما من االستمرار في تكوين العالقات‪ ،‬بل ويسعى كل منهما إلى التعرف على أصدقاء‬ ‫ومعارف اآلخر وأقاربه‪ ،‬مما يزيد من فرصة تواجدهما سويا حتى إذا ما وجدت أحدهما في مكان ما فإنك تتوقع اآلخر بالقرب‬ ‫منه‪.‬‬ ‫ويبدأ الطرفان في تكوين إلتزام وإتفاق ودي نحو بعضهما البعض‪ ،‬ويتميز اإلتصال بينهما بتوفر المشاعر واألحاسيس الطيبة‬ ‫ويصل إلى درجة الحزن ألحزانه والفرح ألفراحه‪ ،‬فيتأذى أحد الطرفين مما قد يؤذي الطرف اآلخر فيشعر بأحاسيسه ويتألم‬ ‫آلالمه‪ ،‬ويزداد هذا الشعور عمقا فيحس أحدهما بما يحس به اآلخر رغم انهما ربما لم يكونا في مكان واحد‪ ،‬فيتمنى أن لو‬ ‫كان صديقه معه في الرحلة ألنه يعرف أنها ستكون ممتعة له‪ .‬وتتطور العالقة بينهما أكثر في هذه المرحلة إلى أن تصل إلى‬ ‫مرحلة التصور المشترك للحياة وتنتقل لغة الحوار بينهما من اللغة الفردية إلى اللغة الجماعية فنسمع منهما كلمات مثل فكرتنا‬ ‫بدال من فكرتي‪ ،‬سيارتنا بدال من سيارتي‪ ،‬رحلتنا بدال من رحلتي‪ ،‬بيتنا بدال من بيتي‪ ،‬وهكذا تظهر لغة الجمع بدال من اللغة‬ ‫الفردية في الحديث بينهما‪ .‬وقد تقف العالقة بين الطرفين عند هذا الحد‪ ،‬أو تستمر العالقة بينهما وتزداد لتصل إلى المرحلة‬ ‫الخامسة وهي اإلرتباط‪.‬‬

‫‪206‬‬

‫الوحدة الرابعة‪ :‬تنمية الذات ودورها في بناء العالقات اإلنسانية‬ ‫اإلرتباط )‪ (Bonding‬وهي المرحلة األخيرة في تطور العالقات اإليجابية بين طرفي اإلتصال‪ ،‬حيث يتعاهد الطرفان على‬ ‫االلتزام بهذه العالقة مدى الدهر مهما كانت الظروف واألحوال‪ ،‬ويصل كل منهما إلى درجة االطمئنان النفسي تجاه اآلخر‪،‬‬ ‫ويتفق الطرفان ضمنيا على واجبات ومسؤوليات يقوم بها كل منهما تجاه اآلخر‪ ،‬مع مالحظة أن هذه المسؤوليات والواجبات‬ ‫مرتبطة بتلك العالقة وتكون فريدة من نوعها وتتميز بالخصوصية‪.‬‬ ‫وتتميز هذه المرحلة بقدرة الطرفين على إدارة النزاعات التي قد ينشأ فيما بينهما نتيجة متغيرات الحياة بطريقة قد تكون‬ ‫مرضية للطرفين أو مرضية ألحد الطرفين مع رغبة ورضا من الطرف اآلخر في التنازل للطرف األول من أجل إسعاده‪،‬‬ ‫أو غض الطرف أحيانا عن بعض النزاعات‪ ،‬وحرصا منهما على استمرار العالقة بينهما وبقائها في أفضل صورة‪ .‬وكلما‬ ‫تحققت اإلدارة الجيدة للنزاع الذي حدث بينهما كلما زادت العالقة بينهما وزادت قوة اإلرتباط‪ .‬أما إذا لم يستطيع الطرفان إدارة‬ ‫النزاعات بينهما بطريقة جيدة‪ ،‬فإنه يحدث بينهما مواجهات وصدامات تؤدي في نهايتها إلى االنفصال عن بعضهما وإنهاء‬ ‫العالقة بينهما‪ ،‬ويتم ذلك خالل خمسة مراحل أخرى والتي تبدأ بمرحلة اإلختالف‪.‬‬ ‫اإلختالف )‪ (Differentiating‬تستمر العالقة بين الطرفين فترة من الزمن وتزداد خالل هذه الفترة المشكالت التي‬ ‫يواجهونها‪ ،‬فيستطيعون إدارة بعضها بطريقة جيدة ويفشلون في إدارة البعض اآلخر‪ ،‬فينتبه الطرفان إلى وجود خالفات‬ ‫شخصية فيما بينهما في إدارة تلك الخالفات‪ .‬ومع مضي الوقت تزداد اإلختالفات ويصبح اإلختالف هو محور هذه العالقة‬ ‫وعامال رئيسا في وقف تطورها‪ ،‬ويكون الحوار بين الطرفين في هذه المرحلة منصباعلى توضيح الفروق التي تفصل بين‬ ‫االثنين‪ ،‬والتي كانا يغضان الطرف عنها سابقا‪ .‬وتبدأ لغة الحوار الفردية في الظهور مرة أخرى بعد أن كانت جماعية‪ ،‬فيقول‬ ‫ذهبت إلى بيتي‪ ،‬وكنت في جامعتي‪ ،‬وهؤالء زمالئي أنا‪ ،‬وهكذا تزداد لغة الحوار الفردية‪ ،‬وقد تتطور اللغة وتصل إلى‬ ‫الحوارات الساخنة بين الطرفين أو تصل إلى العراك أحيانا‪.‬‬ ‫وهذه المرحلة تعد من أخطر المراحل في العالقات الشخصية بين األفراد‪ ،‬إذ يمكن أن يقود اإلختالف في هذه المرحلة إلى‬ ‫أي من اإلتجاهين التاليين‪:‬‬ ‫ ●االتجاه األول‪ :‬النمو‪ :‬وذلك إذا تمت إدارة الخالف بطريقة جيدة‪ ،‬حيث سيستفيدان من الخالفات ويتفقان على آلية مناسبة‬ ‫لحل خالفاتهم المستقبلية فتعود العالقة بينهما قوية كما كانت في كثير من األحيان‪ ،‬ويكون التركيز على تلبية االحتياجات‬ ‫الفردية لكل من الطرفين واإلتفاق بينهما على اإلهتمام بإشباعها‪ .‬ويتم أخذ قرارات جديدة من شأنها التقليل من الصدامات التي‬ ‫قد تنشأ بينهما نتيجة الخالفات مثل‪« :‬من اآلن فصاعدا لن أمزح معك أثناء ساعات المذاكرة» أو «لن أتغيب عن المحاضرات‬ ‫ثانية»‪ .‬إذا يمكن لالختالف أن يعيد العالقة مرة أخرى إلى عالقة قوية ايجابية عندما يتم اكتشاف الفروق ويعمالن على‬ ‫مراعاتها‪.‬‬ ‫ ●االتجاه الثاني‪ :‬التالشي‪ :‬وذلك إذا لم يتم إدارة الخالفات بطريقة جيدة وظلت الخالفات عائقا يقف أمام استمرار التفاهم‬ ‫بينهما‪ ،‬حيث إن الخالفات ستقود الطرفين إلى مزيد من التباعد في عالقتهم الشخصية‪ .‬وتتفاقم المشاكل غير المحلولة عادة‬ ‫وتتراكم مع الزمن مما يؤدي إلى التركيز مرة أخرى على اإلختالفات الشخصية بينهما‪ ،‬وتؤدي إلى انفصال الطرفين عن‬ ‫بعضهما في أنشطتهما وأعمالهما اليومية‪ ،‬ويقوى الشعور لدى كل منهما بشخصيته المختلفة عن شخصية اآلخر‪ ،‬دون رغبة‬ ‫‪207‬‬

‫الوحدة الرابعة‪ :‬تنمية الذات ودورها في بناء العالقات اإلنسانية‬ ‫منه في إرضاء الطرف اآلخر أو التنازل له‪ ،‬وهو ما يؤدي إلى دخول العالقة بينهما في مرحلة التقييد‪.‬‬ ‫التقييد )‪ (Circumscribing‬وهي المرحلة هي التي تلي مرحلة اإلختالف‪ ،‬حيث إذا زادت اإلختالفات ولم يستطيع‬ ‫الطرفان إدارتها بشكل جيد‪ ،‬وتمسك كل منهما بشخصيته المستقلة عن اآلخر‪ ،‬فإن ذلك سيؤدي إلى إزدياد العالقة بينهما‬ ‫سوءا‪ ،‬فيعمد الطرفان إلى تقييد العالقة بينهما من خالل إعادة تعريف حدود التفاعل فيما بينهما وإبقاء الحوار محصورا في‬ ‫الموضوعات اآلمنة التي ال تسبب خالفات شخصية‪ ،‬تماما مثل ما كان يحدث في المرحلة الثانية (مرحلة التجريب)‪ ،‬ولكن‬ ‫الهدف من تناول الموضوعات اآلمنه هنا ليس اكتشاف شخصية اآلخر بل الهدف هو تجنب الصدام مع معه‪.‬‬ ‫غير أن بقاء واستمرار العالقة في هذه المرحلة بين الطرفين بهذ التقييد فترة طويلة كفيل بأن يجعل كل الموضوعات المطروحة‬ ‫للحوار مجاال لإلختالف‪ ،‬بما في ذلك الموضوعات اآلمنة أيضا‪ ،‬مثل الخالف حول ما سنأكله اليوم‪ ،‬والخالف حول أي الطريق‬ ‫الذي سنسلكه للوصول إلى الجامعة‪ ،‬والخالف عند تحديد ساعات المذاكرة وساعات النوم‪ .‬وهكذا يصبح أي حوار مصدرا‬ ‫محتمال للشجار بينهما‪ ،‬مما يؤدي بهما إلى محاولة تقييد التفاعل بينهما إلى أضيق الحدود تجنبا لظهور مزيد من اإلختالفات‬ ‫الشخصية‪ ،‬ويصبح كل واحد منهما في عزلة عن اآلخر‪ ،‬بل ويحاول جاهدا تجنب التفاعل معه‪.‬‬ ‫ومن المظاهر التي تدل على هذه المرحلة محاولة كل طرف إبداء األعذار للطرف اآلخر عن التعامل أو الحديث أو المشاركة‬ ‫في عمل ما‪ ،‬فتكثر عبارات مثل «ال أريد التحدث في هذا الموضوع» أو «أنا مشغول اآلن» أو «سأتناول الغذاء مع زمالئي‬ ‫في العمل» أو «أنا متعب وأريد النوم مبكرا»‪ .‬ولكن تتميز هذه المرحلة بالسرية بعيدا عن اآلخرين‪ ،‬حيث يبقي الطرفان على‬ ‫خالفهما بعيدا عن أعين الناس‪ .‬فهما يخرجان سويا لزيارة األقارب أو األصدقاء وهما في صمت مطبق طوال الطريق‪ ،‬فإذا‬ ‫جلسا مع االصدقاء أو األهل كتما خالفهما وتصرفا كصديقين حميمين يتناقشان ويتفقان ويبتسمان ويتمازحان‪ .‬وبمجرد انتهاء‬ ‫الزيارة يعودان إلى حالة الصمت والعزلة مرة أخرى‪ ،‬ولسان حال كل منهما يقول لعل الخالفات تتالشى وتعود الحالة إلى‬ ‫ماكانت عليه من التفاهم والتعاون‪ .‬فإذا ما تم التفاهم بينهما وتمت إدارة الخالفات عاد التفاعل بينهما من جديد ولكن تبقى العالقة‬ ‫على حذر‪ ،‬أما إذا لم يتم التفاهم فإن كل من الطرفين يتضاءل لديه األمل في عودة التفاهم إلى حياتهما مرة أخرى‪ ،‬ويبدأ الشعور‬ ‫باالنفصال النفسي في التكوين لدى كل منهما‪ ،‬وتدخل العالقة بينهما إلى المرحلة التالية األكثر تعقيدا وهي مرحلة الركود‪.‬‬ ‫الركود )‪ (Stagnating‬وهي مرحلة من التفاعل السلبي لألفراد وتلي مرحلة التقييد وتنتج عنها‪ ،‬حيث تتوقف العالقة في‬ ‫هذه المرحلة عن النمو في أي من االتجاهين ويفقد الطرفان األمل في إحيائها من جديد‪ .‬وفي نفس الوقت يتردد كل منهما كثيرا‬ ‫في إنهاء العالقة إلعتقاد كل منهما أن اإلنهاء سيكون أكثر إيالما من بقاء العالقة بينهما‪ ،‬أو قد تكون حاجة اآلخرين لبقاء‬ ‫العالقة (مثل األطفال) هي الحافز لبقاء العالقة وليس أطراف العالقة ذاتهما‪.‬‬ ‫ويتواصل الطرفان مع بعضهما في هذه المرحلة ظاهريا وبحذر شديد‪ ،‬بل ويخططان مسبقا قبل القيام بأي تعامل لفظي أو‬ ‫غير لفظي خشية أن يتم فهمه بصورة خاطئة‪ ،‬تزيد من قائمة اإلختالفات وينتج ما ال تحمد عقباه‪ .‬وإذا ما تم الحديث بينهما‬ ‫لسبب ما فإنه يدور بينهما وكأنه يدور بين شخصين غريبين يتقابالن ألول مرة‪ ،‬حيث تتقلص قائمة الموضوعات اآلمنة بينهما‬ ‫التي يمكن طرحها للمناقشة‪ ،‬وفي الغالب يصبح الحديث عن العالقة بين االثنين أو العمل المشترك بينهما شبه منعدم ويصبح‬ ‫‪208‬‬

‫الوحدة الرابعة‪ :‬تنمية الذات ودورها في بناء العالقات اإلنسانية‬ ‫لكل منهما أسراره الخاصة التي يحجبها عن اآلخر‪ ،‬مما يعمل على زيادة الفجوة بينهما‪ .‬وإذا استمر الحال على ذلك فترة من‬ ‫الزمن فإن الشعور باالنفصال النفسي يبدا في االزدياد لدى كل منهما‪ ،‬وتدخل العالقة بينهما إلى المرحلة التالية التي يحاول‬ ‫فيها كل منهما تجنب اآلخر‪.‬‬

‫شكل (‪)10-4‬‬

‫تكون العالقات في مرحلة الركود ظاهرية فقط‬

‫التجنب )‪ (Avoiding‬يؤدي استمرار حالة الركود بين الطرفين إلى توتر العالقة بين الطرفين‪ ،‬والذي يزيد من االنفصال‬ ‫الشعوري بينهما إلى درجة أكبر من كال المرحلتين السابقتين‪ ،‬وتتفاقم درجة االنفصال في هذه المرحلة بشكل ملحوظ بحيث‬ ‫يعمد الطرفان إلى تجنب التواصل المباشر مع بعضهما البعض‪ ،‬فينقطع اإلتصال الشخصي بينهما ويعزز عوامل حدوث الفرقة‬ ‫فيما بينهما‪ .‬ويكون التواصل محدودا وموجزا بإستخدام أقل الكلمات‪ ،‬بل ويكون في بعض األحيان عدائيا أو في صورة إتهام‬ ‫أو تهكم حيث يكون كل منهما متحفزا ضد اآلخر‪ ،‬وتكون العبارات الشائعة بينهما مثل‪« :‬لست مهتما برؤيتك» أو «ال تعاود‬ ‫اإلتصال بي فليس هناك ما نناقشه» أو «أنت السبب في حدوث المشاكل» أو «ما أحلى الحياة بيننا»‪.‬‬ ‫ويزداد حرص كل من الطرفين على تجنب الطرف اآلخرإلى أن يصل األمر بينهما إلى التجاهل‪ ،‬فيتجاهل كل منهما وجود‬ ‫اآلخر تماما حتى وإن كانا متواجدين في نفس المكان ويتصرف وكأنه يعيش منفردا‪ ،‬فلسان حال كل منهما يؤكد على رفض‬ ‫الطرف اآلخر والرغبة في إنهاء العالقة التي كانت تجمعهما سابقا‪ ،‬وتقوى األسباب والعوامل التي تدعو كل منهما إلى إنهاء‬

‫‪209‬‬

‫الوحدة الرابعة‪ :‬تنمية الذات ودورها في بناء العالقات اإلنسانية‬ ‫العالقة‪ ،‬ليتم الدخول إلى المرحلة األخيرة وهي اتخاذ القرار باإلنهاء‪ ،‬ويبحث عن المبررات القوية إلتخاذ القرار‪.‬‬

‫شكل (‪)11-4‬‬

‫غالبا ما يؤدي التجنب الى إنهاء العالقة‬

‫اإلنهاء )‪ (Terminating‬تعد مرحلة األنهاء آخر مرحلة من مراحل تالشي العالقة الشخصية بين الطرفين‪ ،‬حيث يعمد‬ ‫الطرفان إلى اتخاذ اإلجراءات الكفيلة بإنهاء العالقة بينهما‪ ،‬ويتغلبان على معوقات اإلنفصال حيث يكون التركيز في هذه‬ ‫المرحلة على اإلنهاء اآلمن‪ .‬فإذا كانت العالقة بينهما حديثة أو في مراحلها األولى كمرحلة التجربة‪ ،‬فإن إنهاء العالقة بينهما‬ ‫يتم بيسر وسهولة‪ ،‬حيث تكون الخسائر غالبا بسيطة‪.‬أما إذا كانت العالقة بين الطرفين حميمية وتطورت مع مضي السنوات‬ ‫ونتج عنها تبعات أخرى بشرية ومادية واجتماعية‪ ،‬فإن إنهاء تلك العالقة لن يتم بسهولة وسيصاحبه مشاعر من األلم الحزن‬ ‫واألسى‪ ،‬فضال عن الخسائر النفسية والمادية والبشرية‪.‬‬ ‫وفي مرحلة اإلنهاء يركز كل من الطرفين على المبررات التي تؤيد قراره باإلنهاء‪ ،‬ومحاولة البحث عن حلول تعويضية‬ ‫للخسائر المتوقعة‪ .‬وقد يصاحب مرحلة اإلنهاء شعور قوي لكل من الطرفين في التخلص من كل شيء قد يكون سببا في أن‬ ‫يتذكر الطرف اآلخر‪ ،‬بما في ذلك بعض اإليماءات الرمزية كإعادة هدايا الشخص اآلخر أو إتالف صوره التذكارية والتخلص‬ ‫من آثار متعلقاته الشخصية كالقلم والمسبحة والكتب‪ ،‬أو إصدار وثيقة الطالق‪ .‬وإذا تم اإلتصال بينهما في وقت الحق فإنه‬ ‫يكون مرتكزا على احتياجات األشخاص اآلخرين المرتبطين بتلك العالقة التي انتهت‪ ،‬أومفسرا ألسباب إنهاء العالقة التي‬

‫‪210‬‬

‫الوحدة الرابعة‪ :‬تنمية الذات ودورها في بناء العالقات اإلنسانية‬ ‫كانت تجمعهما‪ ،‬وتكون العبارت المتداولة في الحديث عندئذ مثل‪“ :‬لقد ضحيت كثيرا باحتياجاتي الشخصية من أجل عالقتي‬ ‫بك” أو “لقد اكتشفت أني ال أصلح للعيش معك” أو «لم أندم كثيرا على ضياع عمري معك» أو «لم أستطع التفاهم معك أبدا»‬ ‫أو «ابنك يحتاج إلى مصاريف أكثر»‪.‬‬ ‫وبعد انتهاء هذه المرحلة يأخذ كل من الطرفين فترة من الراحة‪ ،‬ويستفيد من أخطاء عالقته السابقة‪ ،‬ثم يبدأ في تكوين عالقة‬ ‫جديدة مع أشخاص آخرين‪ ،‬مبتدئا من جديد بمرحلة البداية ثم التجريب وهكذا تأخذ العالقات اإلنسانية شكل دورة حياة الكائنات‬ ‫الحية فتنمو وتتطور وتبقى أو تأخذ في اإلضمحالل واإلنتهاء وهكذا بصفة مستمرة‪ ،‬طالما يدب في اإلنسان الروح‪ ،‬فاإلنسان‬ ‫مدني واجتماعي بطبعه والبد له من معايشة ومخالطة اآلخرين‪ ،‬واالستفادة من أخطائه التي يقع فيها‪ .‬ومن المهم التأكيد على‬ ‫أنه من الطبيعي أن تؤدي كل مرحلة إلى التي تليها بناء على التسلسل السابق‪ ،‬ولكن العقل البشري والنفس النشرية ال تتقيد‬ ‫بأطر معينة ونسق ثابت‪ ،‬فيمكن للفرد أن تتطور عالقته مع الفرد اآلخر مبتدئا بالمرحلة األولى والثانية ثم بعدها الى التاسعة‬ ‫أو العاشرة مباشرة‪ ،‬كما يمكن أن تتطور من الخطوة االولى إلى الخطوة الرابعة مباشرة دون المرور بالخطوة الثانية أو الثالثة‪.‬‬ ‫ويبين الشكل التالي مراحل تطور العالقات الشخصية اإلنسانية‪:‬‬

‫‪211‬‬

‫الوحدة الرابعة‪ :‬تنمية الذات ودورها في بناء العالقات اإلنسانية‬

‫شكل (‪)12-4‬‬

‫شكل يبين مراحل تطور العالقات الشخصية‬

‫‪212‬‬

‫الوحدة الرابعة‪ :‬تنمية الذات ودورها في بناء العالقات اإلنسانية‬ ‫أنشطة‪:‬‬ ‫● ●اكتب تقرير عن طبيعة التجاذب‪ ،‬واذكر أمثلة على عالقات نشأت على أسباب‬ ‫التجاذب المختلفة‪.‬‬ ‫● ●اكتب سيناريو عن إحدى العالقات الشخصية توضح فيها مراحل نمو وتالشي‬ ‫العالقة‪.‬‬

‫المصطلحات‬ ‫مرحلة البداية‪ :‬هي أولى مراحل انشاء وتكوين العالقة من خالل كلمات الترحيب العامة‪ ،‬وهي المرحلة األولى من مراحل‬ ‫العالقات االنسانية‪.‬‬ ‫مرحلة اإلنهاء‪ :‬هي المرحلة التي يركز فيها الطرفين على جوانب االختالف من أجل تعزيز قرار االنفصال‪.‬‬

‫‪213‬‬

‫الوحدة الرابعة‪ :‬تنمية الذات ودورها في بناء العالقات اإلنسانية‬

‫ثالثا‪ :‬مفهوم الذات والتعبير عنها‬ ‫كل فرد له صفاته الخاصة التي تميزه عن اآلخرين‪ ،‬حيث لكل فرد إنطباعاته الذاتية عن نفسه‪ .‬وتتكون تلك االنطباعات نتيجة‬ ‫خبراته السابقة الناتجة من تعامالته مع الظروف البيئية المختلفة‪ ،‬باالضافة الى حالته النفسية ومدى ثقته بإمكاناته‪ .‬تتناول‬ ‫الصفحات التالية المقصود بالذات‪ ،‬وكيفية التعبير أو االفصاح عنها‪.‬‬

‫مفهوم الذات‬ ‫يقصد بمفهوم الذات مجموعة األفكار والمشاعر التي يكونها الفرد عن نفسه‪ ،‬ونظرا إلختالف األفراد في شخصياتهم وخبراتهم‬ ‫فإنهم أيضا يختلفون في مفهومهم عن ذواتهم‪ ،‬وتتكون الذات نتيجة خبرات الفرد في الحياة وتعامله مع اآلخرين‪ ،‬ويختلف‬ ‫مفهوم الفرد عن ذاته باختالف الكيفية التي يدرك بها نفسه‪ ،‬حيث يتأثر ذلك بالبيئة والثقافة التي ينتمي إليها‪.‬‬

‫اإلفصاح عن الذات‬ ‫تشكل المحادثات العابرة معظم االتصاالت الشخصية التي نعقدها مع األشخاص من حولنا‪ ،‬ويتضح من خالل هذه المحادثات‬ ‫بعض المعلوات الشخصية التي يفصح بها الفرد عن ذاته‪ ،‬فيظهر لآلخرين أنه يحب كذا أو يكره كذا وأنه يحس بالسعادة أو‬ ‫يشعر بالضيق أو يتأذى من شيء معين‪ .‬فاإلفصاح عن الذات عملية يقوم فيها الفرد بالتصريح عن بعض معلوماته الشخصية‬ ‫ألحد األفراد دون غيره‪ .‬كما يختلف األفراد في مقدار ما يفصحون به عن ذواتهم لآلخرين‪ ،‬حيث يتوقف ذلك اإلفصاح على‬ ‫طبيعة العالقة بين الفردين ومدى الصلة بينهما‪ ،‬فتزداد درجة اإلفصاح بين األقرب واألصدقاء وتقل كلما قلت درجة القرابة‬ ‫أو عالقة الصداقة‪ .‬ومن الطبيعي أن يقابل اإلفصاح من أحد الطرفين إفصاح من الطرف اآلخر مما يؤدي إلى استمرار عملية‬ ‫التواصل‪ ،‬مما يقوي العالقة بين الطرفين ويقلل القلق بينهما‪ ،‬أما إذا لم يصاحب عملية اإلفصاح من أحد الطرفين إفصاح من‬ ‫الطرف اآلخر فإن عملية اإلتصال تأخذ باالضمحالل إلى أن تصل إلى درجة التالشي‪ ،‬مع مالحظة أن اإلفصاح عن الذات‬ ‫قد يكون لفظي وقد يكون غير لفظي‪.‬‬

‫‪214‬‬

‫الوحدة الرابعة‪ :‬تنمية الذات ودورها في بناء العالقات اإلنسانية‬

‫شكل (‪)13-4‬‬

‫يظل الفرد غامضا أمام اآلخرين إلى أن يفصح عن ذاته‬

‫ويعرف اإلفصاح عن الذات بأنه النشاط الذي يقوم به الفرد من أجل سرد بعض المعلومات الخاصة إلى أحد األشخاص‬ ‫اآلخرين‪ ،‬سواء من الزمالء أو المقربين‪.‬وينشأ عن ذلك االفصاح تبادل االهتمامات بين األفراد واستيعاب المشاعر بينهما‬ ‫مما يعزز التواصل الفوري بين الطرفين‪ ،‬فيحرص كل منهما على زيادة االفصاح لزميلة بمعلومات أخرى أكثر خصوصية‬ ‫ومشاعره تجاهه‪ ،‬مما ينشئ بينهما التزاما أدبيا من نوع معين يعزز التواصل الشخصي بينهما‪.‬‬

‫لمن نفصح عن ذواتنا؟‬ ‫يفصح الفرد عن ذاته لألشخاص المناسبين والذين يثق فيهم‪ ،‬حيث تتكون لدى الفرد فكرة عن االشخاص الذين يثق فيهم من‬ ‫خالل تجاربه الحياتية معهم‪ ،‬ومن أمثلة االشخاص الذين نفصح عن ذواتنا لهم ما يلي‪:‬‬ ‫ ●الوالدان واألبناء‪ ،‬وذلك لحقوق األبوة والبنوة‪.‬‬ ‫ ●الزوجات أو االزواج‪ ،‬وذلك لزيادة التآلف والمودة‪.‬‬ ‫ ●األقارب‪ ،‬لزيادة المحبة والترابط بيننا وبينهم‪.‬‬ ‫ ●األصدقاء الحميميين‪ ،‬لالستفادة من آرائهم‪.‬‬ ‫ ●االصدقاء المقربين‪ ،‬لالستئناس بالحديث معهم‪.‬‬ ‫‪215‬‬

‫الوحدة الرابعة‪ :‬تنمية الذات ودورها في بناء العالقات اإلنسانية‬ ‫ ●المستشارون في التخصصات المختلفة‪ ،‬لالستنارة بآرائهم وخبراتهم‪.‬‬ ‫ ●األطباء المعالجين‪ ،‬ليكون العالج على أساس معلومات حقيقية وصحيحة‪.‬‬ ‫ ●األساتذة والمربون‪ ،‬لحقوقهم علينا واالستفادة من معلوماتهم‪.‬‬ ‫ ●األئمة والوعاظ‪ ،‬لالستفتاء عن األمور الدينية التي تشكل علينا‪.‬‬ ‫ ●وكالء االعمال‪ ،‬لتسيير االعمال بناء على رغباتنا وطموحاتنا‪.‬‬ ‫ ●كل شخص يثق فيه الفرد‪ ،‬لزيادة الترابط وتقوية العالقات‪.‬‬

‫نشاط فردي‪:‬‬ ‫رتب األشخاص التالية من حيث درجة إفصاحك لهم طبقا لما تراه من نفسك في‬ ‫المواقف التالية‪:‬‬ ‫الموقف‬ ‫معلومات‬ ‫دراسية‬ ‫متعلقات‬ ‫مادية‬ ‫عالقات‬ ‫اجتماعية‬ ‫طموحات‬ ‫وظيفية‬ ‫اتجاهات‬ ‫وميول‬ ‫استفسارات‬ ‫دينية‬

‫والد‬

‫‪1‬‬

‫والدة أخ‬

‫‪2‬‬

‫‪3‬‬

‫أخت‬

‫‪4‬‬

‫ابن‬ ‫عم‬

‫‪6‬‬

‫ابن‬ ‫خال‬

‫‪-‬‬

‫صديق آخرون‬

‫‪5‬‬

‫‪-‬‬

‫كيفية اإلفصاح عن الذات‬ ‫تتفاوت درجات االفصاح عن الذات من شخص آلخر‪ ،‬ويرجع ذلك الى مقدار توفر عامل الثقة بين الطرفين‪ ،‬واختالف‬ ‫األشخاص‪ .‬فقد يفصح الفرد لصديق معين في قاعة الدراسة معه ولكنه ال يفصح لصديقه اآلخر رغم أنهما معا في نفس القاعة‬ ‫الدراسية‪ ،‬ولكن درجة الثقة بينهما مختلفة‪ ،‬كما قد يفصح الفرد لصديقه بمعلومات معينة قد ال يفصحها لصديقه اآلخر الذي‬ ‫‪216‬‬

‫الوحدة الرابعة‪ :‬تنمية الذات ودورها في بناء العالقات اإلنسانية‬ ‫يخصه باالفصاح من نوع آخر‪ ،‬فكل حسب اهتماماته وتكوينه الشخصي‪.‬‬

‫شكل (‪)14-4‬‬

‫إحرص على عدم االفصاح ألي شخص‪ ،‬فقد تصبح أسيره‬

‫وقد توصل العالمان “جوزيف لوفت” و “هاري انجهام” إلى تصميم نموذج أطلقا عليه إسم نافذة (جوهاري)‪ ،‬حيث قاما فيه‬ ‫بتقسيم الذات البشرية إلى أربع مناطق أساسية بناء على ما يعرفة الفرد عن ذاته وما يعرفه اآلخرون عنه‪ ،‬يوضح الشكل‬ ‫التالي نافذة جوهاري‪:‬‬

‫‪217‬‬

‫الوحدة الرابعة‪ :‬تنمية الذات ودورها في بناء العالقات اإلنسانية‬

‫المنطقة المكشوفة (المرئية)‪ :‬هي المنطقة التي تحتوي على المعلومات التي يعرفها الفرد عن ذاته ويعرفها اآلخرون‬ ‫عنه‪ ،‬حيث تكون ظاهرة وواضحة للجميع‪ ،‬بل إن بعضها ال يمكن إخفاؤه‪ .‬وهذه المعلومات مثل االسم والحالة االجتماعية‬ ‫والطول ولون البشرة ومحل اإلقامة ونوع السيارة‪ ،‬كما تشمل المعلومات التي يفصح بها الفرد عن ذاته لآلخرين من تلقاء‬ ‫نفسه‪ ،‬فهو يفصح عن مقر عمله ووظيفته وعدد أبنائه واأللوان التي يفضلها ونوع المشروب الذي يحبه من دون أن يشعر‬ ‫بالحرج أو الضيق‪ ،‬وبمعنى أدق فإن المنطقة المكشوفة تشتمل على المعلومات التي ال تمثل تهديدا للفرد إذا ما عرفها اآلخرين‬ ‫عنه‪.‬‬ ‫المنطقة العمياء‪ :‬وهي المنطقة التي تحتوي على المعلومات التي ال يعرفها الفرد عن ذاته‪ ،‬ولكن تظهرلآلخرين‬ ‫ويعرفونها عنه من خالل إنفعاالته وحركاته فتظهر بطريقة عفوية‪ ،‬حيث قد يرسم طالب لوحة فنية ما ويرى أنها عادية‪ ،‬لكن‬ ‫أحد المتخصصين يرى أنها ممتازة وتحمل معاني فنية قيمة فيعرضها في معرض فني وتالقي إعجابا شديدا‪ ،‬فلم يكن يعرف‬ ‫الفرد عن نفسه أنه فنانا‪ .‬كذلك ما ال يعرفه الفرد عن نفسه من انفعاالت أو لزمات قولية أو فعلية فيذكرها له اآلخرون فيفاجأ‬ ‫بها ويقول ما كنت أعرف ذلك عن نفسي‪ ،‬حيث كثيرا ما يرى اآلخرون فينا ما لم نكن نراه نحن عن أنفسنا‪ ،‬وهنا تبرز أهمية‬ ‫ودور النقد البناء الذي يجب أن يقوم به الفردفي تعامله مع اآلخرين‪ ،‬حيث يؤدي إلى زيادة معرفة الفرد عن ذاته وتعديل‬ ‫سلوكياته غير المناسبة‪.‬‬ ‫منطقة األسرار‪ :‬وهي المنطقة التي تحتوي على المعلومات التي يعرفها الفرد عن نفسه معرفة جيدة‪ ،‬ولكنه يتعمد إخفاءها‬ ‫وحجبها عن اآلخرين‪ ،‬لتصبح سرا من أسراره الشخصية فال يعرفها اآلخرون عنه‪ .‬مثال ذلك الميول والرغبات والمخاوف‬ ‫‪218‬‬

‫الوحدة الرابعة‪ :‬تنمية الذات ودورها في بناء العالقات اإلنسانية‬ ‫الشخصية‪ ،‬باالضافة إلى األسرار العائلية والمالية والعلمية أحيانا‪ .‬فقد يخفي الفرد على غيره خوفه من الصعود إلى األماكن‬ ‫المرتفعة وركوب الطائرة فيقول أنا ال أحب السفر بالطائرة بينما استمتع بالسفر في السفينة‪ ،‬أو إخفاء الفرد عن اآلخرين رسوبه‬ ‫في اختبار معين (اختبار قيادة السيارات) خوفا من نقدهم أو حفاظا على صورته االجتماعية أمامهم‪.‬‬ ‫المنطقة المجهولة‪ :‬وهي المنطقة التي تحتوي على المعلومات التي ال يعرفها الفرد عن نفسه وأيضا ال يعرفها اآلخرون‬ ‫عنه‪ ،‬فهي منطقة المعلومات المجهولة التي لم يكتشفها الفرد عن نفسة ولم يكتشفها اآلخرون أيضا‪ ،‬فهي تمثل معظم أبعاد‬ ‫الشخصية التي لم يتم اكتشافها بعد‪ .‬مثال ذلك المواهب الشخصية التي لم يكن يعرفها الفرد عن نفسه وتظهر في المواقف‬ ‫الحياتية المختلفة‪ ،‬فقد يكتشف فرد أنه إداري ناجح أو أنه مخطط بارع‪ ،‬أو يستطيع نظم القوافي‪ .‬وتتضح بعض جوانب المنطقة‬ ‫المجهولة للفرد من خالل زيادة التواصل الفعال للفرد مع اآلخرين‪ .‬لذا على الفرد أن يتعامل مع اآلخرين ويتوجه للمتخصصين‬ ‫في المجاالت المختلفة إلكتشاف مواهبه ومعرفة المزيد من المنطقة المجهولة لديه‪ ،‬فيتجه إلى المرشد التربوي والمرشد النفسي‬ ‫والمرشد األكاديمي والطبيب والمهندس والمحاسب وغيرهم‪.‬‬ ‫ويجب على الفرد أن يفصح عن ذاته بالقدر المناسب ليكون له تأثير طيب لدى اآلخرين‪ ،‬فاإلفصاح بشكل مبالغ فيه يؤدي‬ ‫إلى نتائج سلبية‪ ،‬كما أن اإلفصاح عن الذات البد أن يكون له هدف معين‪ ،‬ويكون مناسبا للمفصح له ومكان وتوقيت اإلفصاح‬ ‫ونوع المعلومات‪ ،‬حيث يؤدي اإلفصاح الذاتي إلى تبادل األسرار الشخصية بين األفراد‪ .‬حيث يالحظ أنه عند تعامل الفرد مع‬ ‫آخر ألول مرة فإنه يجهل عنه الكثير وتكون المنطقة المكشوفة ومنطقة األسرار أقل ما يكون لدى اآلخرين‪ ،‬وكلما زاد الفرد‬ ‫من تعامله مع اآلخرين زاد من إفصاحه عن معلوماته الشخصية لهم فيؤدي ذلك إلى زيادة المنطقة المكشوفة وتتضح أكثر‬ ‫المنطقة العمياء لدى اآلخرين‪ ،‬وذلك على حساب منطقة األسرار والمنطقة المجهولة‪ ،‬فيعرف اآلخرون أكثر عن الفرد وهكذا‬ ‫مع زيادة اإلفصاح ومرور الزمن تقل المنطقة العمياء والمنطقة المجهولة للفرد وتتضاءل شيئا فشيئا ويعرف اآلخرون الفرد‬ ‫األكثر‪ .‬ويوضح الشكالن التاليان شكل نافذة جوهاري عند التعامل ألول مرة مع الفرد‪ ،‬وعندما يزداد التعامل بينهما ويزداد‬ ‫اإلفصاح وذلك كما يلي‪:‬‬ ‫في حالة التعامل مع األفراد ألول مرة‪:‬‬

‫‪219‬‬

‫الوحدة الرابعة‪ :‬تنمية الذات ودورها في بناء العالقات اإلنسانية‬

‫في حالة التعامل لفترات طويلة وبعد زيادة اإلفصاح‪:‬‬

‫‪220‬‬

‫الوحدة الرابعة‪ :‬تنمية الذات ودورها في بناء العالقات اإلنسانية‬ ‫نشاط جمعي‪:‬‬ ‫“رغم أن اإلفصاح الذاتي يعد مؤشرا على زيادة األلفة والثقة بين األفراد إال أنه قد‬ ‫يسبب الكثير من األضرار أو المشكالت لألفراد”‬ ‫بالتعاون مع مجموعتك‪ ،‬ناقش هذه العبارة مبينا ثالثة من أضرار اإلفصاح الذاتي على‬ ‫المستوى الشخصي والجماعي طبقا للجدول التالي‪:‬‬

‫على المستوى الشخصي‬ ‫للمفصح‬

‫للمفصح له‬

‫على المستوى‬ ‫االجتماعي‬

‫‪1‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪3‬‬

‫الصفات األساسية لالتصال الشخصي‬ ‫يقوم االتصال الشخصي على التفاعل المباشر بين فردين أو أكثر‪ ،‬سواء كان من خالل اللقاء المباشر والوحدة المكانية كما‬ ‫هو الحال في الزيارات الشخصية‪ ،‬أو عن طريق وسائط تكنولوجية متقدمة مثل الهاتف أو االنترنت أو من خالل شبكة‬ ‫الفيديوكونفرانس‪ .‬ومن أهم الصفات األساسية لالتصال الشخصي ما يلي‪:‬‬

‫‪221‬‬

‫الوحدة الرابعة‪ :‬تنمية الذات ودورها في بناء العالقات اإلنسانية‬

‫شكل (‪)15-4‬‬

‫يقوم االتصال الشخصي على الخصوصية‬

‫الخصوصية‪ :‬يتواصل األفراد مع من يرتبطون معهم بعالقات شخصية بطريقة خاصة‪ ،‬حيث يقوم االتصال الشخصي على‬ ‫الخصوصية بين طرفي االتصال‪ ،‬فعدم وجود الخصوصية في عملية االتصال ينفي عن االتصال صفة الشخصية‪ .‬فعلى سبيل‬ ‫المثال‪ ،‬يتحدث النادل مع جميع العمالء في مطعمه بنفس الطريقة مثل‪( :‬هل تريد يا سيدي سلطة مع الوجبة؟)‪ ،‬فيكون االتصال‬ ‫في هذه الحالة ليس شخصيا النه يتناول موضوع عام مع كل األفراد في نفس المكان‪ .‬ولكن قد يتحدث نفس النادل مع شخص‬ ‫آخر من الزبائن المستديمين بطريقة أكثر خصوصية مثل‪( :‬كيف كان أداءك في االمتحان أمس؟) حيث يعتبر االتصال في هذه‬ ‫الحالة أكثر خصوصية‪ ،‬ألنه يتعلق بموضوع خاص ال يتحدث فيه مع جميع النزالء‪.‬‬ ‫يحدث ضمن عالقة شخصية‪ :‬حيث يتوقف طبيعة عملية االتصال على نوع العالقة الشخصية بين طرفي االتصال‬ ‫ومدى الثقة المتوافرة بينهما‪ ،‬إذ أنه يحدث في إطار عالقات من نوع معين بين فردين‪ .‬فحديث الفرد عند تواصله مع معلمه‬ ‫يختلف عن حديثه عند تواصله مع والده أو صديقه أو جاره أو صديق عابر‪ .‬فالفرد ال يجد حرجا ً في التحدث مع صديقه العزيز‬ ‫عن بعض القضايا الخاصة والحساسة مثل طموحاته وآماله‪ ،‬مشاكله األسرية أحيانا‪ ،‬واإلحباطات التي تواجهه في حياته‪،‬‬ ‫وغير ذلك من األمور الشخصية‪ .‬أما في حالة الحديث مع شخص عادي ال ترتبط معه بعالقة قوية‪ ،‬فإن الفرد ال يسمح لنفسه‬ ‫بالحديث في مثل تلك االشياء الخاصة‪ .‬وحتى في العالقات األسرية‪ ،‬فإن الفرد يتحدث مع والده بطريقة تختلف عن أخيه أو‬

‫‪222‬‬

‫الوحدة الرابعة‪ :‬تنمية الذات ودورها في بناء العالقات اإلنسانية‬ ‫أخته‪ ،‬وهكذا نجد أن االتصال الشخصي ال يقوم إال بناء على توفر عالقة شخصية بين طرفين‪.‬‬ ‫يتأثر بالبيئة االجتماعية‪ :‬حيث تؤثر االختالفات في البيئة االجتماعية بين األفراد على طبيعة االتصال الشخصي الذي‬

‫يحدث فيما بينهم‪ .‬إذ أن االختالف بين المجتمعات في أسلوب الحديث أو اختيار الكلمات المناسبة أو طريقة التصرف مثالً‬

‫يمكن أن يسبب سوء فهم بين شخصين ويودي بالتالي إلى توتر العالقة الشخصية التي تجمعهما‪ .‬كما أن االختالفات الثقافية‬ ‫داخل المجتمع الواحد أيضا تؤثر في نوع االتصال وكيفيته‪ ،‬فاالتصال مع أحد االصدقاء من الريف يختلف عن االتصال مع‬ ‫احد االصدقاء من المدينة‪ ،‬وايضا االختالف بين ثقافة المناطق الجبلية والمناطق الساحلية‪.‬‬ ‫يتأثر بالمرحلة العمرية للفرد‪ :‬حيث يمر الفرد في حياته بمراحل عمرية لكل منها صفاتها ومطالبها الخاصة‪ ،‬ولعل من‬ ‫أهم مراحل النمو لإلنسان مرحلة المراهقة وما يصاحبها من تغيرات هرمونية وجسمية ونفسية وانفعالية‪ .‬ففي تلك المرحلة‬ ‫ينتاب الفرد شعور باالستقاللية والرغبة في االعتماد على النفس ومحاولة البعد عن األهل‪ ،‬وما يتبع ذلك من الرغبة في تكوين‬ ‫صداقات كثيرة مع االشخاص الذين يحققون له مطالبه الشخصية التي تعتمد على كثرة الحركة واالنتقال من مكان آلخر‬ ‫كالمتنزهات والسفريات‪ ،‬أما في مرحلة الرشد والشباب‪ ،‬فإن الفرد يميل الى تكوين عالقاته الشخصية بناء على المصالح‬ ‫المشتركة بين الطرفين والتي تحقق االنسجام والتوافق الاجتماعي‪ ،‬وفي مرحلة الكهولة فإن الفرد يميل الى تكوين عالقاته‬ ‫الشخصية مع االفراد الذين لهم نفس االهتمامات والميول ويميل الى النظام الرتيب بنظام مختلف عن مرحلة الطفولة والمراهقة‬ ‫والرشد‪.‬‬ ‫يتأثر بجنس طرفي العالقة‪ :‬يختلف الرجال عن النساء في أسلوب تواصلهم مع اآلخرين‪ .‬فالرجل يتحدث في الغالب مع‬ ‫من أمامه بأسلوب مباشر‪ ،‬خال من المشاعر العاطفية‪ ،‬صارم‪ ،‬منافس‪ ،‬يهدف إلى إنجاز العمل‪ .‬وفي المقابل نجد المرأة في‬ ‫غالب حديثها تميل إلى استخدام األسلوب غير المباشر‪ ،‬المليء بالمشاعر العاطفية‪ ،‬رقيق‪ ،‬متعاون‪ ،‬يهدف إلى تطوير العالقة‪.‬‬ ‫لذا تجد المرأة مع صديقتها في الغالب يتناول أفكارها ومشاعرها الشخصية في حين أن حديث الرجل مع أصدقائه في الغالب‬ ‫يتناول الموضوعات الخارجية كالرياضة والعمل والقضايا السياسية‪.‬‬ ‫ويوضح الشكل التالي أهم صفات االتصال الشخصي‪:‬‬

‫‪223‬‬

‫الوحدة الرابعة‪ :‬تنمية الذات ودورها في بناء العالقات اإلنسانية‬

‫شكل (‪)16-4‬‬

‫شكل يبين أهم صفات االتصال الشخصي‬

‫أنشطة‪:‬‬ ‫● ●اكتب تقرير توضح فيه مفهوم الذات وطريقة االفصاح عنها‪.‬‬ ‫● ●اذكر بعض األمثلة على معلومات قد تقع ضمن أقسام الذات البشرية المختلفة‪.‬‬

‫المصطلحات‬ ‫الذات‪ :‬مجموعة من األفكار واألحاسيس والمعتقدات التي يشكلها الشخص عن نفسه أو الكيفية التي يدرك بها نفسه‪.‬‬ ‫اإلفصاح عن الذات‪ :‬هو أينشاط يقوم به الشخص لسرد بعض المعلومات الشخصية ألحد أفراد المجتمع ‪.‬‬

‫‪224‬‬

‫الوحدة الرابعة‪ :‬تنمية الذات ودورها في بناء العالقات اإلنسانية‬

‫رابعا‪ :‬عوائق االفصاح عن الذات‬ ‫يتجنب الكثير من األفراد اإلفصاح عن ذواتهم ومكوناتهم الشخصية لخوفهم من العواقب السلبية التي تنتج عنها‪ ،‬ومن هذه‬ ‫السلبيات ما يلي‪:‬‬ ‫الخوف من إظهار العيوب‪ :‬فكل منا له عيوبه الشخصية‪ ،‬فال يوجد شخص خالي من العيوب‪ ،‬وتظهر العيوب الشخصية‬ ‫للطرف اآلخر من خالل اإلفصاح الذاتي لها مباشرة أو من خالل اإلفصاح عن معلومات أو حركات وإشارات يستنتج منها‬ ‫الطرف اآلخر وجود عيوب لدى الشخص فيتعامل معه بناء على تلك العيوب‪ ،‬وقد يستغلها ضده في المواقف المختلفة‪ ،‬وفي‬ ‫األثر «المرء مختبئ تحت لسانه فإذا ما تكلم ظهر»‪ .‬مثال ذلك رفض بعض الطالب السؤال أو االستفسار عن شيء يتعلق‬ ‫بموضوع المحاضرة خشية أن يظهر أمام زمالئه أوأستاذه أنه لم يفهم الدرس‪ ،‬عندما يتحدث أحد األشخاص فيظهر من كلماته‬ ‫نفذ صبره أو أنه شخصية مغرورة أو نرجسية‪.‬‬ ‫اإلنتقاد‪ :‬حيث لكل فرد شخصيته وتكوينه وأفكاره الخاصة‪ ،‬كما أن لكل فرد آراءه الخاصة والتي قد تختلف أو تتفق مع‬ ‫اآلخرين‪ .‬ونظرا الختالف وجهات النظر بين االشخاص‪ ،‬فإن بعض األفراد قد يتجنبون االفصاح عن ذواتهم لآلخرين خوفا‬ ‫من النقد المحتمل أو السخرية التي قد يتعرضون لها منهم‪ ،‬فيفضلون عدم االفصاح تجنبا للظهور بمظهر المدافع عن النفس‬ ‫أو االنتقاص من الشخصية‪.‬‬

‫‪225‬‬

‫الوحدة الرابعة‪ :‬تنمية الذات ودورها في بناء العالقات اإلنسانية‬

‫شكل (‪)17-4‬‬

‫االنتقاد وفقدان الشخصية من عوائق اإلفصاح الذاتي‬

‫فقدان الشخصية‪ :‬فقد يرى بعض األشخاص أن االفصاح عن الذات من اسباب فقدان الشخصية ألنه يقلل من الخصوصية‪،‬‬ ‫فال يستطيع اتخاذ قراره بنفسه ألن اآلخرين سيختارون له قراره‪ ،‬والخوف من فقدان الشخصية تكون أكثر إلحاحا في مرحلة‬ ‫المراهقة التي يشعر فيها الفرد برغبته القوية في االستقالل وتحمل المسؤولية‪ ،‬فيفضل عدم االفصاح للوالدين خوفا من تنفيذه‬ ‫قراراتهم‪.‬‬ ‫فقدان الصديق‪ :‬حيث قد يخشى بعض الناس من إفشاء بعض األسرار التي باعتقادهم قد تنفر الناس منهم وتؤدي إلى‬ ‫انقطاع عالقتهم مع األصدقاء‪ ،‬فعلى سبيل المثال قد يخشى أحدهم من إطالع زميله على أنه كان يدخن عندما كان شابا ً خوفا ً‬ ‫من أن انقطاع عالقة الصداقة فيما بينهما‪ .‬كما يفضل بعض األفراد تجنب مصادقة أفراد آخرين لهم صفات معينة أو سلوكيات‬ ‫سلبية‪.‬‬ ‫ويبين الشكل التالي أهم عوائق االفصاح الذاتي‪:‬‬

‫‪226‬‬

‫الوحدة الرابعة‪ :‬تنمية الذات ودورها في بناء العالقات اإلنسانية‬

‫شكل (‪)18-4‬‬

‫شكل يبين أهم عوائق االفصاح الذاتي‬

‫كيفية اإلفصاح عن الذات‬ ‫تبدو الذات المكشوفة لجميع األشخاص سواء المقربين منهم أو غير المقربين‪ ،‬بينما ال يفصح الفرد عن أسراره إال لألشخاص‬ ‫المهمين والمقربين له الموثوق بهم‪ ،‬وبناء على الموقف الذي يمر به‪ ،‬إذ إن اإلفصاح ألشخاص ال تربط بينهم عالقات وطيدة‬ ‫يسبب الشعور بعدم االرتياح من كل من الطرفين‪ ،‬كما أن عدم تبادل اإلفصاح بين الطرفين أو اإلفصاح بكيفية غير مناسبة‬ ‫غالبا ما يؤدي إلى الكثير من العواقب السلبية‪ ،‬فضال عن عدم استمرار العالقة بين الطرفين‪ .‬كما يجب أن تكون عملية‬ ‫االفصاح متبادلة بين الطرفين لزيادة العالقات االتصالية بين االفراد‪ .‬ومن العوامل والتوجيهات التي تساعد على عملية‬ ‫االفصاح الذاتي ما يلي‪:‬‬ ‫اختيار السياق المناسب‪ :‬ويقصد بالسياق كل من الظروف المكانية والزمانية والشخصية التي يفصح فيها الفرد عن ذاته‪،‬‬ ‫فإذا كانت الظروف غير مناسبة للشخص وقام باإلفصاح الذاتي فإنه عادة ما يشعر بالندم‪ ،‬أما إذا كانت الظروف مناسبة فإن‬ ‫الفرد يفصح عما بداخله من تلقاء نفسه وهو يشعر بالسعادة‪ .‬ومن أمثلة السياق غير المناسب ما يلي‪:‬‬ ‫ ●المكان غير المناسب‪ :‬مثل أن يتحدث األستاذ في المحاضرة أثناء الدرس عن أسراره العائلية واألسرية وكيف تقابله طفلته‬ ‫الصغيرة عند عودته من العمل كل يوم‪ ،‬أو أن تتحدث عن الموت وظروفه مع زميلك وأنت تزوره في المستشفي التي يرقد‬ ‫‪227‬‬

‫الوحدة الرابعة‪ :‬تنمية الذات ودورها في بناء العالقات اإلنسانية‬ ‫فيها للعالج‪.‬‬ ‫ ●الزمان غير المناسب‪ :‬مثل ما يحدث عندما تتحدث مع زمالئك في نهار رمضان عما تحبه من أنواع الطعام والشراب‬ ‫والمطاعم التي تتردد عليها دائما ومدى اتقانها وتفننها في إعداد الطعام الشهي‪ ،‬أو أن تذهب لعزاء صديق لك وتتحدث معه‬ ‫عن سيارتك الجديدة التي اشتريتها وكفاءتها وإمكانياتها‪.‬‬ ‫ ●األشخاص غير المناسبين‪ :‬حيث يجب على الفرد أن يفصح عن ذاته لألشخاص المناسبين‪ ،‬فال يفصح للمهندس اإلنشائي‬ ‫الذي يصمم له منزله عن األمراض التي يعاني منها واألدوية التي يتناولها للعالج‪ ،‬كما ال يفصح للطبيب وهو في المستشفى‬ ‫عن إمكاناته المادية وكيف بنى بيته الفخم بمواصفات فنية عالية وديكورات متنوعة‪.‬‬ ‫التدرج في االفصاح‪ :‬وهو أمر طبيعي مع نمو العالقات الشخصية‪ ،‬إذ تنمو بطريقة بطيئة تدريجية‪ ،‬ومن الطبيعي أنه كلما‬ ‫زادت العالقة بين الطرفين قوة كلما زادت عملية االفصاح بين الطرفين‪ .‬أما االفصاح بدرجة كبيرة عند العالقات التي تقتصر‬ ‫على الحوارات البسيطة والمحدودة فمن شأنه أن يعمل على مضايقة الطرف اآلخر‪ ،‬ويهدد العالقة االتصالية باالنتهاء‪.‬‬ ‫استخدام اإلفصاح المتبادل‪ :‬حيث يعد اإلفصاح من طرف واحد من معوقات اإلفصاح التي تعمل على تقليل اإلفصاح‬ ‫بين الطرفين والوصول إلى درجة الصمت والكتمان‪ ،‬مع مراعة تساوي درجة اإلفصاح بين األفراد‪ ،‬فليس مجرد اإلفصاح من‬ ‫أحد الطرفين لآلخر أنه يحب تناول طعام معين وأنه يسكن في مدينة كذا‪ ،‬أن يفصح الطرف اآلخر له عن مكنونات أسراره‬ ‫الخاصة وممتلكاته المادية وأرقام حساباته‪ ،‬إذ أن اإلفصاح عن معلومات بسيطة ال يقابله إال اإلفصاح عن معلومات بسيطة‬ ‫أيضا‪ .‬وإذا كان أحد األشخاص يفصح عن ذاته ألحد أصدقائه وهو ال يبادله اإلفصاح فإنه سيعمل على تجنب اإلفصاح له مرة‬ ‫أخرى ويبحث عن صديق يبادله نفس المستوى من اإلفصاح الذاتي‪.‬‬ ‫زيادة الثقة‪ :‬تعمل زيادة الثقة بين األفراد على زيادة درجة االفصاح‪ ،‬حيث ال يفصح الفرد عن ذاته وال يبوح بأسراره إال‬ ‫لمن يثق فيهم ويعلم أنهم سيحافظون على أسراره‪ ،‬إذ كثيرا ما يفصح الفرد عن بعض أسراره ألحد األشخاص الذين ال يثق‬ ‫فيهم فيستخدمها سالحا ضده في المواقف المستقبلية‪ ،‬أو يكون ذلك السر سببا إللغاء شخصيته أو السيطرة عليه عند التعامل في‬ ‫المواقف الحياتية األخرى‪ .‬ومن هنا نجد أن األوالد أو البنات يبوحون بأسرارهم إلى والديهم لتوافر الثقة بينهم‪ ،‬وكذلك يبوح‬ ‫الطالب إلى أستاذه بأسرارة الشخصية إذا توفرت الثقة بينهما‪.‬‬ ‫تحسين العالقات‪ :‬يتطلب االفصاح توفر درجة كبيرة من الجرأة والشجاعة‪ ،‬ويؤدي سوء العالقات بين األفراد إلى التقليل‬ ‫من درجة اإلفصاح بل وتجنبه تماما‪ ،‬حيث إن اإلفصاح بين الطرفين يتوقف على تبادل الثقة بينهما بدرجة عالية‪ .‬ففي الغالب‬ ‫يفصح الفرد عن ذاته لألخرين لالستفادة من خبراتهم المشابهة أو الستشارتهم واالستنارة بآرائهم‪ ،‬وال يمكن أن يحدث ذلك في‬ ‫حالة سوء العالقات بين األشخاص‪ ،‬حيث تنعدم الثقة بين الطرفين ويتوقع كل منهما من اآلخر ما ال ينفعه‪ ،‬بينما تؤدي العالقات‬ ‫الحميمية بين األفراد إلى زيادة درجة اإلفصاح الذاتي كل منهما لآلخر وهو ما يحدث بين اآلباء واألبناء أو كما يحدث بين‬ ‫األزواج والزوجات‪ ،‬بل ويكون اإلفصاح الذاتي سببا في نمو تلك العالقة وزيادتها‪.‬‬ ‫ويبين الشكل التالي بعض الطرق التي تساعد في اإلفصاح عن الذات‪:‬‬ ‫‪228‬‬

‫الوحدة الرابعة‪ :‬تنمية الذات ودورها في بناء العالقات اإلنسانية‬

‫شكل (‪)19-4‬‬

‫شكل يبين بعض الطرق التي تساعد في االفصاح عن الذات‬

‫أنشطة‪:‬‬ ‫● ●لإلفصاح عن الذات العديد من المعوقات‪ ،‬اكتب تقريرًا يوضح أهم هذه المعوقات‬ ‫ويبين أثرها على اإلتصال‪.‬‬ ‫● ●اكتب سيناريو توضح فيه الطريقة المثلى لإلفصاح عن الذات وبناء العالقات‬ ‫الشخصية‪.‬‬

‫‪229‬‬

‫الوحدة الرابعة‪ :‬تنمية الذات ودورها في بناء العالقات اإلنسانية‬

‫المصطلحات‬ ‫الذات‪ :‬مجموعة من األفكار واألحاسيس والمعتقدات التي يشكلها الشخص عن نفسه أو الكيفية التي يدرك بها نفسه‪.‬‬

‫المراجع‬ ‫ ●سناء محمد سليمان‪ :)2005( ،‬تحسين مفهوم الذات‪ :‬تنمية الوعي بالذات والنجاح في شتى مجاالت الحياة‬ ‫ ●طريف شوفي محمد فرج (‪ :)2002‬المهارات االجتماعية واالتصالية‪ ،‬دراسات وبحوث نفسية‪ ،‬دار غريب للطباعة‬ ‫والنشر والتوزيع‪ ،‬القاهرة‬ ‫‪● Luft، J. 1984. Group Process: An Introduction to Group Dynamics. Palo Alto، CA: National‬‬ ‫‪Press Books.‬‬ ‫‪● Mehrabian، A. 1981. Silent Messages.‘ Implicit Communication of Emotions and Attitudes.‬‬ ‫‪Belmont، CA: Wadsworth.‬‬

‫‪230‬‬

‫الوحدة الخامسة‪ :‬مهارات اإلتصال الفعال ومعيقاته‬

‫الوحدة الخامسة‬

‫مهارات اإلتصال الفعال ومعيقاته‬

‫‪231‬‬

‫الوحدة الخامسة‪ :‬مهارات اإلتصال الفعال ومعيقاته‬

‫مقدمة‬ ‫يبدو للكثيرين أن عملية اإلتصال مع اآلخرين هي عملية سهلة وبسيطة‪ ،‬وال صعوبة في توصيل الرسائل لآلخرين في ظل تقدم‬ ‫وسائل اإلتصال االلكترونية وتطورها كما ونوعا‪ .‬والواقع رغم أننا نمارس عملية اإلتصال بشكل يومي ونتواصل مع اآلخرين‬ ‫منذ بدايات حياتنا‪ ،‬إال أن عملية اإلتصال تعد من أصعب العمليات في حياة األفراد‪ ،‬نظرا لما للكلمة الواحدة من تأثيرات‬ ‫وفهومات مختلفة طبقا إلدراك طرفي عملية اإلتصال وحالتهم النفسية‪ ،‬وسياق الكلمة وبيئتها وطريقة ترميزها‪ ،‬باالضافة إلى‬ ‫تأثير المناخ الثقافي لعناصر عملية اإلتصال‪ .‬فاإلتصال إذن عملية معقدة ورمزية مصحوبة بعدد النهائي من العوامل التي‬ ‫تغير في معنى اإلتصال وطريقة فهمه وتوجيهه نحو الهدف أو بعيدا عنه‪.‬‬ ‫وقد تشكلت المجتمعات والشعوب من التجمعات اإلنسانية‪ ،‬وبمضي الزمن بدأت الثقافات بالتباعد واالختالف‪ ،‬وأصبح كل‬ ‫إنسان يخفي في داخله نظاما ً متكامالً شديد التعقيد من المشاعر واآلراء والمعتقدات‪ .‬وصار من الضروري لإلنسان دراسة‬ ‫محيطه ومحاولة استيعاب الثقافات المختلفة حتى يتمكن من التعايش مع اآلخرين بنجاح‪ ،‬وليستطيع إقامة عالقات بنائة مع‬ ‫أفراد مجتمعه‪ .‬ومن هنا أصبحت هناك حاجة ملحة إلى علم يبحث في كيفية التفاعل بين األفراد من الثقافات المختلفة‪ ،‬ويجد‬ ‫أسس للتواصل بين المجتمعات بنجاح‪ ،‬وقادرة على تخطي مختلف المعوقات وتجنب النزاعات إليصال األفكار إلى الطرف‬ ‫اآلخر بنجاح‪.‬‬ ‫ويحتاج الفرد إلى التعرف على مهارات اإلتصال الفعال والتدريب عليها‪ ،‬كالتدريب على استخدام لغة الجسد والمؤثرات‬ ‫الصوتية والوقفات المهمة أثناء الحديث وغيرها‪ ،‬حتى يصل إلى درجة االتقان في تلك المهارة ويمتلك القدرة على توصيل‬ ‫أفكاره بسهولة‪ ،‬ويحقق الهدف من اإلتصال‪ ،‬ويصل إلى اإلتصال الفعال مع اآلخرين‪ .‬وسوف نتناول في هذه الوحدة العناصر‬ ‫التالية‪:‬‬

‫‪232‬‬

‫الوحدة الخامسة‪ :‬مهارات اإلتصال الفعال ومعيقاته‬

‫أوال‪ :‬مفهوم اإلتصال الفعال‬ ‫اإلتصال الفعال هو الذي يقوم على التفاعل االيجابي بين طرفي اإلتصال بحيث يستطيع الفرد المرسل أن يعبر عن مشاعره‬ ‫وأفكاره وآرائه بوضوح‪ ،‬وفي نفس الوقت تصل الرسالة إلى المستقبل ويفهما بنفس الطريقة التي يقصدها المرسل دون حذف‬ ‫أو تغيير أو إضافة أو تشويه‪ ،‬حيث يمكن من هذا اإلتصال تعديل السلوك وإحداث التغييرات وتحقيق األهداف واالنسجام بين‬ ‫األفراد‪ ،‬ويسبب اإلتصال الفعال استمرارية العالقات التواصلية بين طرفي اإلتصال‪ ،‬وتجنب الجدال أو زيادة فترات الصمت‬ ‫المهدد لها‪ ،‬كما يتم في اإلتصال الفعال تبادل عمليتي التأثر والتأثير بين طرفي اإلتصال وما ينتج عنه من تكامل األفكار‬ ‫والمعلومات‪.‬‬

‫‪233‬‬

‫الوحدة الخامسة‪ :‬مهارات اإلتصال الفعال ومعيقاته‬

‫ثانيا‪ :‬أهمية اإلتصال‬

‫شكل (‪)1-5‬‬

‫للمظهر الشخصي دور مهم في عملية االتصال‬

‫لالتصال أهمية كبيرة في حياة األفراد والجماعات‪ ،‬إذ يعد الوسيلة األساسية لنقل المعلومات وتبادل الخبرات وتغيير اآلراء‬ ‫واالتجاهات‪ ،‬ويمكن تلخيص أهمية االتصال في النقاط التالية‪:‬‬ ‫ ● قناة فعالة للتخاطب والحوار بين المجتمعات واألفراد‪.‬‬ ‫ ●قناة مهمة ألداء العمليات اإلدارية األساسية كالتخطيط والتنظيم والتوجيه واإلشراف والرقابة‪.‬‬ ‫ ● العمود الفقري للعملية التعليمية والبحثية‪.‬‬ ‫ ● وسيلة فعالة للتنسيق بين األنشطة والمهام اإلدارية في مختلف المؤسسات‪.‬‬ ‫ ● أداة ضرورية لتحقيق األهداف الشخصية لإلنسان‪.‬‬ ‫الهدف الرئيسي من االتصال يتمثل في إيصال الرسائل إلى اآلخرين بوضوح ودون تشويش‪ ،‬ولتحقيق ذلك يتحتم على كال‬ ‫من المرسل والمستقبل بذل مجهود عالي لتجنب الوقوع في األخطاء خالل االتصال‪ ،‬فكثيراً ما تضيع فرص التواصل الفعال‬ ‫نتيجة للفهم الخاطئ لطبيعة الرسالة ومحتواها‪.‬‬

‫‪234‬‬

‫الوحدة الخامسة‪ :‬مهارات اإلتصال الفعال ومعيقاته‬

‫ثالثا‪ :‬مهارات اإلتصال الفعال‬ ‫يتحقق اإلتصال الفعال إذاتوفرت له عمليتين أساسيتين يتبادلهما كل من المرسل والمستقبل باستمرار‪ ،‬وهما عملية التحدث أو‬ ‫التعبير من المرسل وعملية االنصات من المستقبل‪ ،‬ويتبعهما عملية تحدث أو تعبير من المستقبل وعملية انصات من المرسل‬ ‫وهكذا بصفة مستمرة‪ ،‬فإذا كان طرفي اإلتصال متحدثين سويا وفي نفس الوقتأدى ذلك إلى توفر المشوشات التي تعوق عملية‬ ‫اإلتصال عن تحقيق أهدافها‪ ،‬بينما إذا كان طرفي اإلتصال منصتين معا وفي نفس الوقت لمدة أطول من ثالثين ثانية فإن ذلك‬ ‫من شأنه أن يهدد بقاء واستمرار عملية اإلتصال بل ويأذن بإنهائها‪ .‬واإلتصال الفعال هو غاية كل فرد وكل مؤسسة وكل‬ ‫إدارة‪ ،‬حيث يأمل كل أطراف اإلتصال إلى وصول الرسائل اإلتصالية إلى المستقبل بنفس الكيفية التي يرسلها ويتم فهمها بنفس‬ ‫المعنى الذي يقصده المرسل‪.‬‬ ‫تعد القدرة على إيصال رسالتنا لآلخرين بنجاح ضرورة وحاجة ملحة من احتياجات اإلنسان‪ ،‬ولتحقيق التواصل الفعال ال‬ ‫بد أن نبدأ بفهم ماهية الرسالة‪ ،‬واستيعاب طبيعة الطرف المستهدف‪ ،‬والكيفية التي سيتم فيها استقبال الرسالة‪ .‬ويمكن تقسيم‬ ‫مهارات االتصال الفعال إلى نوعين‪:‬‬ ‫ ●المهارات التعبيرية‪ :‬ونحتاج هذا النوع من المهارات لنقل ما نحتاج من أفكار لآلخرين؛ فيمكن استخدام هذه المهارات‬ ‫التعبيرية في نشر المعلومات أو المعتقدات واألفكار الخاصة بالمرسل‪ ،‬وتساعدنا هذه المهارة في قول ما نحتاج للتعبير عنه‬ ‫ولكننا نواجه صعوبة في قوله‪.‬‬ ‫ ●مهارات االتصال واإلنصات‪ :‬وتشمل هذه المهارات معلومات وأفكار يتناقلها اآلخرون ويستطيع مرسل الرسالة استخدامها‬ ‫ليحصل على معلومات عن سلوكهم‪ ،‬واعتقاداتهم ومشاعرهم‪.‬‬ ‫ومن المهارات التي تساعد في الوصول إلى اإلتصال الفعال أن يحرص طرفي اإلتصال على ما يلي‪:‬‬ ‫ ●إحرص على أن يكون اإلنطباع األولي جيدا‪ ،‬حيث يؤثر االنطباع األولي في عملية اإلتصال وفي تقبل أطراف عملية‬ ‫اإلتصال‪.‬‬ ‫ ●إحرص على اللغة الجيدة والتعبير الجيد واأللفاظ المناسبة‪ ،‬وقلل أخطائك اللغوية‪.‬‬ ‫ ●امزج حديثك بالمصطلحات المهمة أو األجنبية‪ ،‬مع توضيح معانيها‪.‬‬ ‫ ●احرص على جمال المظهر وحسن الثياب‪.‬‬ ‫ ●استخدم لغة الجسم اإليجابية كاالبتسامات وهزات الرأس والميل نحو محدثك‪.‬‬ ‫ ●كن صادقا وال تخف من قول «ال أعرف» إذا كنت فعال ال تعرف‪.‬‬ ‫ ●وجه كل انتباهك إلى مستمعيك وال تتشاغل عنهم‪.‬‬ ‫ ●شجع الطرف اآلخر على المشاركة‪.‬‬ ‫ ●الحظ انطباعات المستمعين وتصرف بناء عليها‪.‬‬ ‫ ●احرص على ضبط النفس وعدم االنفعال‪.‬‬ ‫ ●استخدم القصص واألمثلة المناسبة لتوصيل الفكرة للمستمع‪.‬‬ ‫‪235‬‬

‫الوحدة الخامسة‪ :‬مهارات اإلتصال الفعال ومعيقاته‬ ‫ ●تصرف بلباقة في المواقف التي قد تسبب لك حرجا‪.‬‬ ‫ ●حاول جذب انتباه المستمع بالوسائل المناسبة‪.‬‬ ‫ ●كن واضحا ومحددا في رسالتك دون مراوغة‪.‬‬

‫‪236‬‬

‫الوحدة الخامسة‪ :‬مهارات اإلتصال الفعال ومعيقاته‬

‫رابعا‪ :‬أسس اإلتصال الفعال‬

‫شكل (‪)2-5‬‬

‫يعمل االتصال الفعال على تكوين العالقات الودية بين األفراد‬

‫االتصال الفعال هو االتصال المبني بشكل أساسي على مصداقية المرسل‪ ،‬والثقة المتبادلة بين طرفي االتصال‪ ،‬وفيما يلي‬ ‫بعض النقاط التي قد تعزز الثقة بين طرفي االتصال وترفع كفاءة عملية االتصال‪:‬‬ ‫ ●كن صريحا ً وصادقا ً في تعاملك مع اآلخرين حتى يثق فيك الناس‪.‬‬ ‫ ●يجب أن تكون واضحا ً في أقوالك وأفعالك‪.‬‬ ‫ ●يمكنك استخدام الفكاهة من حين آلخر‪.‬‬ ‫ ●أبقي المستقبل على إطالع بما يدور من حوله‪.‬‬ ‫ ●االعتراف بالخطأ‪ ،‬واالعتذار عنه‪.‬‬ ‫ ●ال تخجل من قول ال أعرف إذا كنت حقا ً ال تعرف‪.‬‬ ‫ ●االحترام والتقدير المتبادل بين طرفي عملية اإلتصال‪.‬‬ ‫ ●تبادل األدوار بين المرسل والمستقبل مع وجود التغذية الراجعة‪.‬‬ ‫ ●مراعاة ظروف المستقبل وشواغله الخاصة‪.‬‬

‫‪237‬‬

‫الوحدة الخامسة‪ :‬مهارات اإلتصال الفعال ومعيقاته‬ ‫ ●التقليل من عناصر التشويش التي تحول دون وضوح الرسالة‪.‬‬ ‫ ●توفر الثقة بين طرفي اإلتصال‪.‬‬ ‫ ●لكل فرد شخصيته المتميزة فال تمسخها بتقليد غيرك‪.‬‬ ‫ ●مناسبة خطاب المرسل لمستوى إدراك المستقبل وسنه وتعليمه ولغته وثقافته‪.‬‬ ‫ ●عدم المقاطعات أثناء الحديث‪ ،‬أو رفع األصوات‪.‬‬

‫‪238‬‬

‫الوحدة الخامسة‪ :‬مهارات اإلتصال الفعال ومعيقاته‬

‫خامسا‪ :‬مبادئ اإلتصال الفعال‬ ‫يقوم اإلتصال الفعال على وجود الرغبة والحافز لعملية اإلتصال لدى كل من المرسل والمستقبل‪ ،‬باالضافة إلى اإلقتناع‬ ‫بعملية اإلتصال‪ ،‬وتوقع ردة فعل المستقبل‪ .‬كما يلزم لفعالية اإلتصال توفرستهمن المبادئ األساسية التي تتعلق بعناصر عملية‬ ‫اإلتصال‪ ،‬فعند االستعداد لعملية اإلتصال وقبل البدء فعال باإلتصال فإن القائم باإلتصال (المرسل) يجب أن تكون هذه المبادئ‬ ‫واضحة ومحددة لديه‪ ،‬وهذه المبادئ يمكن إجمالها فياالجابة عن أدوات اإلستفهام الستة األساسية وهي لماذا‪ ،‬ماذا‪ ،‬من‪ ،‬كيف‪،‬‬ ‫متى‪ ،‬أين‪.‬‬

‫‪239‬‬

‫الوحدة الخامسة‪ :‬مهارات اإلتصال الفعال ومعيقاته‬ ‫ويبين الشكل التالي أدوات االستفهام األساسية التي توضح مبادئ اإلتصال الفعال‪:‬‬

‫شكل (‪)3-5‬‬

‫أدوات االستفهام األساسية التي توضح مبادئ اإلتصال الفعال‬

‫‪240‬‬

‫الوحدة الخامسة‪ :‬مهارات اإلتصال الفعال ومعيقاته‬

‫نشاط فردي‪:‬‬ ‫إلى أي مدى تتوافر مبادئ اإلتصال الفعال في الموقف اإلتصالي بالمحاضرة اآلن؟ إمأل‬ ‫الجدول التالي بما تراه مناسبا من وجهة نظرك‪ .‬ثم طبقه على مواقفك اإلتصالية‬ ‫األخرى‪.‬‬

‫م‬

‫مبادئ اإلتصال‬

‫‪1‬‬

‫وضوح الهدف‬

‫‪2‬‬

‫أهمية‬ ‫المضمون‬

‫‪3‬‬

‫الشخص‬ ‫المستهدف‬

‫‪4‬‬

‫مناسبة‬ ‫الوسيلة‬

‫‪5‬‬

‫مناسبة الوقت‬

‫‪6‬‬

‫مناسبة المكان‬

‫مناسب‬

‫غير مناسب‬

‫للمرسل للمستقبل‬

‫للمرسل للمستقبل‬

‫مالحظات‬

‫‪241‬‬

‫الوحدة الخامسة‪ :‬مهارات اإلتصال الفعال ومعيقاته‬

‫سادسا‪ :‬الذكاء وعالقته باإلتصال الفعال‬

‫شكل (‪)4-5‬‬

‫يختلف األشخاص في ذكائهم وقدراتهم العقلية‬

‫قدم العالم جاردنر في نظريته الذكاءات المتعددة أنواعا مختلفة من الذاكاءات‪ ،‬حيث ترى هذه النظرية وجود أنواع مختلفة من‬ ‫الذكاء لدى الفرد وليس ذكاءا واحدا كما كان يعتقد من قبل‪ ،‬وأن الفرد قد يتميز بنوع أو أكثر من هذه الذكاءات‪ ،‬ويكون تصرفه‬ ‫في عملية التواصل بناء على ذكاءاته المتعددة وهو ما يطلق عليه بالذكاء التواصلي‪ ،‬وتختلف قوة تلك الذكاءات لدى األفراد‬ ‫فبعضها قوي وبعضها ضعيف‪ .‬ولعل من أبرز هذه الذكاءات ما يلي‪:‬‬ ‫الذكاء اللغوي‪ :‬ويقصد به القدرة على استخدام الكلمات والعبارات والمصطلحات بمهارة والتعبير عن األفكار بطالقة‪.‬‬ ‫ويتميز الشخص ذو الذكاء اللغوي بما يلي‪:‬‬ ‫ ●القدرة على اختيار األلفاظ بدقة‪.‬‬ ‫ ●اختيار األلفاظ األكثر إثارة‪.‬‬ ‫ ●اإلدالء بتعليقات ذكية‪.‬‬ ‫ ●طرح األسئلة المعبرة والمتعلقة بالموضوع‪.‬‬ ‫ ●امتالك قدر كبير من المصطلحات والكلمات‪.‬‬ ‫‪242‬‬

‫الوحدة الخامسة‪ :‬مهارات اإلتصال الفعال ومعيقاته‬ ‫ ●يستطيع أن يجعل أسلوب حديثه مشوقا للمستمعين‪.‬‬ ‫الذكاء الذاتي‪ :‬ويقصد به قدرة الشخص على معرفة ذاته والتواصل معها ومعرفة سلبياتها وإيجابياتها وقدراتها بكل‬ ‫وضوح‪ .‬ويتميز الشخص ذو الذكاء الذاتي بما يلي‪:‬‬ ‫ ●القدرة على تحديد األهداف والسعي لتحقيقها‪.‬‬ ‫ ●االستقاللية في التفكير‪.‬‬ ‫ ●معرفة نقاط القوة والضعف بوضوح‪.‬‬ ‫ ●يتمتع بقد كبيرمن الثقة بالنفس‪.‬‬ ‫الذكاء االجتماعي‪ :‬ويعني قدرة الفرد على فهم اآلخرين والتفاعل معهم والتأثير فيهم‪ .‬ويتميز الشخص ذو الذكاء االجتماعي‬ ‫بما يلي‪:‬‬ ‫ ●سرعة تكوين الصداقات الجديدة‪.‬‬ ‫ ●مشاركة اآلخرين والتفاعل معهم ومساعدتهم‪.‬‬ ‫ ●سرعة التكيف مع األوساط والبيئات المختلفة‪.‬‬ ‫ ●لديه ميول قيادية عالية‪.‬‬ ‫ ●مالحظة الفروق بين األفراد ومعرفة أنماط شخصياتهم‪.‬‬ ‫الذكاء العاطفي‪ :‬ويعني قدرة الفرد على التعاطف مع اآلخرين والشعور بالتفاؤل‪ ،‬وتنظيم حالته النفسية‪ ،‬وتجنب وقوع‬ ‫األلم‪ ،‬ومنع اآلالم النفسية من تعطيل قدرته على العمل أو التفكير‪ .‬ويتميز الشخص ذو الذكاء العاطفي بما يلي‪:‬‬ ‫ ●االهتمام بمشاعر اآلخرين والتعاطف معهم‪.‬‬ ‫ ●التروي والتفكير قبل اإلقدام على أي فعل‪.‬‬ ‫ ●الحكم على األمور العاطفية بميزان عقلي‪.‬‬ ‫ ●ضبط النفس والسيطرة على الغضب‪.‬‬ ‫ ●الشعور بالرضا والطمأنينة أثناء التواصل مع اآلخرين‪.‬‬ ‫الذكاء الفكاهي‪ :‬ويعني قدرة الفرد على صناعة المفارقات المضحكة وسردها‪ ،‬وتحويل المواقف المحرجة إلى مواقف‬ ‫مضحكة‪ .‬ويتميز الشخص ذو الذكاء الفكاهي بما يلي‪:‬‬ ‫ ●سرعة البديهة‪.‬‬ ‫ ●لديه حس المرح وإثارة البهجة واإلبتسامة‪.‬‬ ‫ ●اإلبداع في صياغة المواقف المضحكة‪.‬‬ ‫ ●تحويل المواقف المؤلمة إلى فكاهية‪.‬‬ ‫ ●الفكر المنفتح واالستفادة من وجهات النظر المختلفة‪.‬‬ ‫‪243‬‬

‫الوحدة الخامسة‪ :‬مهارات اإلتصال الفعال ومعيقاته‬

‫سابعا‪ :‬قدرات أساسية لالتصال الفعال‬ ‫إن التعبير عما يدور في داخلنا من مشاعر وأفكار ومعتقدات واتجاهات ال يشكل سوى نصف عملية االتصال الفعال بين‬ ‫األفراد‪ ،‬ويتمثل النصف الثاني في اإلنصات واستيعاب ما يحتاجه الطرف المقابل‪ .‬فعندما يقرر أحدهم االتصال باآلخر فال بد‬ ‫أنه يملك هدفأ أو غاية يود تحقيقها من هذا االتصال‪ ،‬وحينما يقوم باالتصال بالطرف المقابل فهو يحدد طريقة أو رمزاً يرى‬ ‫أنه سوف يساعد على إيصال الرسال بنجاح للمستقبل‪ .‬وعلى هذا فإن االتصال الفعال يتم بين اثنين من الناس حينما يفسر‬ ‫المستقبل الرسالة ويفهمها بنفس الطريقة التي قصدها المرسل‪.‬‬ ‫ويهدف كل فرد وكل مؤسسة الى تحقيق االتصال الفعال‪ ،‬وذلك لضمان حسن سير العملية االتصالية بين طرفي االتصال‪،‬‬ ‫وانتقال المعلومات بسهولة ويسر طبقا لنظام متفق عليه‪ .‬وفيما يلي بعض المهارات التي تساعد على تحقيق االتصال الفعال‬ ‫بين طرفي االتصال‪:‬‬ ‫ ●تكوين االنطباع األولي بصورة جيدة‪.‬‬ ‫ ●التعبير اللفظي الواضح والدقيق‪ ،‬وذلك من حيث األلفاظ والمصطلحات والنطق ‪.‬‬ ‫ ●استخدام لغة الجسم اإليجابية‪ ،‬وذلك باستخدام االشارات والحركات الجسدية االيجابية‪.‬‬ ‫ ●التفاعل مع الطرف اآلخر‪ ،‬وذلك من خالل تبادل األدوار بين المرسل والمستقبل‪.‬‬ ‫ ●ضبط النفس وتجنب االنفعال والتوتر‪ ،‬وااللتزام بآداب النقاش‪.‬‬ ‫ ●اللباقة وحسن التصرف‪ ،‬وذلك في المواقف المفاجئة أو المحرجة‪.‬‬ ‫ ●التدرب على كتابة التقارير المتعلقة باالتصال الكتابي‪.‬‬ ‫ ●إثارة اهتمام المتلقي وجذب انتباهه‪ ،‬وذلك عن طريق االهتمام به واستخدام بعض العبارات الجذابة‪.‬‬

‫نشاط فردي‪:‬‬ ‫اكتب تقرير توضح فيه أهمية االتصال الفعال في تنمية المجتمع من حولنا‪.‬‬

‫‪244‬‬

‫الوحدة الخامسة‪ :‬مهارات اإلتصال الفعال ومعيقاته‬

‫المصطلحات‬ ‫المرسل‪ :‬هو مصدر الرسالة والفاعل الرئيس في تناقلها‪.‬‬ ‫الرسالة‪ :‬هي المعلومات أو األفكار أو المشاعر التي يتم تناقلها بين أطراف االتصال‪.‬‬ ‫المستقبل‪ :‬هو الطرف المعني بالرسالة حيث يقوم المستقبل بتحليل الرسالة وترجمتها إلى معاني ومغازي مختلفة‪.‬‬ ‫الذكاء اللغوي‪ :‬هو القدرة على استخدام الكلمات والعبارات والمصطلحات بمهارة والتعبير عن األفكار بطالقة‪.‬‬

‫‪245‬‬

‫الوحدة الخامسة‪ :‬مهارات اإلتصال الفعال ومعيقاته‬

‫ثامنا‪ :‬استراتيجيات مهمة لإلتصال الفعال‬ ‫يقوم اإلتصال الفعال على عدد من االستراتيجيات المهمة‪ ،‬والتي يجب مراعاتها عند القيام باإلتصال مع اآلخرين‪ ،‬حيث إن‬ ‫النجاح الذي يحققه االنسان في عمله يعتمد ‪ %85‬منه على مهاراته اإلتصالية‪ ،‬و‪ %15‬فقط يعتمد على المهارات والكفاءات‬ ‫العلمية والعملية‪ ،‬كما أن القدرة على انجاز األهداف تتوقف على كفاءة اإلتصاالت الشخصية‪ ،‬ومن أهم االستراتيجيات التي‬ ‫يجب مراعاتها لالتصال الفعال ما يلي‪:‬‬ ‫ركز على ما تعرف‪ :‬وذلك بالتركيز على وصف مشاعرك بدالً عن الحكم على اآلخرين‪ .‬والتعبير عما يدور في نفسك‪،‬‬ ‫وقدم ما تعرفه من معلومات ومالحظات دون تخمين أو توقعات مسبقة‪.‬‬ ‫ركز على القضية‪ :‬وذلك بالبعد عن شخصنة األمور‪ ،‬فتجنب تناول األمور بشكل هجومي وشخصي‪ ،‬وعبر عن نفسك‬ ‫وعما تحتاج ببساطة ودون عدوانية‪ ،‬حاول أن تحل المشاكل بدالً من السيطرة على اآلخرين‪.‬‬ ‫كن أصي ً‬ ‫ال وال تكن ممسوخًا‪ :‬فكل شخص له سمته وصفاته الخاصة‪ ،‬فكن صادقا ُ مع نفسك وتخلى عن التصنع والرياء‪،‬‬ ‫وحاول أن تعمل بتفاني وإخالص مع الناس من حولك واجعل سلوكك متكامالً‪.‬‬ ‫اعمل مع الناس وتعاون معهم‪ :‬فد تحتاج بعض العالقات المهنية إلى تحديد حدود وضوابط للعالقة وطبيعتها‪ ،‬إال أنه‬ ‫من المهم أن نظهر حساسية واهتماما َ بمن تعمل معهم لكي يهتموا بك حين تعمل معهم‪.‬‬ ‫كن مرنا مع الناس‪ :‬وذلك من باالستماع الى وجهات نظرهم المختلفة واسمح لنفسك بتقبل الرأي اآلخر فاالختالف ينتج‬ ‫االبداع والتجديد وال يفسد للود قضية‪.‬‬ ‫التقدير الشخصي‪ :‬وهو حاجة فطرية لدى االنسان‪ ،‬فكل البشر يرغبون في أن يقدرهم اآلخرون‪ ،‬وقد يكون التقدير مادي‬ ‫بمنح المكافئات‪ ،‬أو معنوي من خالل كلمات التقدير وعبارات المديح أوشهادات التقدير الرمزية‪ .‬فالناس يبحثون عمن يقدرهم‬ ‫في هذه الحياة وإذا وجدوه تمسكوا به وأحبوه حبا شديدا‪ ،‬فالتقدير يعطي الشخص دفعة إيجابية قوية جدا إلى األمام ‪ ،‬ويبني في‬ ‫الشخص الثقة بالنفس والشعور بالنجاح ويثبت اإلنسان في مواقف الشدائد والمحن‪ ،‬كما فعلت خديجة رضي هللا عنها حينما‬ ‫رجع إليها رسول هللا صلى هللا عليه وسلم بعدما نزل عليه جبريل أول مرة فقال لها‪ :‬لقد خشيت على نفسي‪ .‬فقالت له‪“ :‬كال‬ ‫وهللا ال يخزيك هللا أب ًدا إنك لتصل الرحم وتحمل الكل وتكسب المعدوم‪ ،‬وتقري الضيف وتعين على نوائب الحق”‪ .‬ويجب أن‬ ‫يكون التقدير صادقا وحقيقيا‪ ،‬بعيدا عن التزلق الزائف‪ ،‬مثل أن تقول للشخص‪ :‬أنت رائع‪ ،‬يعجبني صبرك وقوة إصرارك‪ ،‬لقد‬ ‫تغيرت بالفعل إلى األحسن‪ ،‬أنت على ما يرام‪ ،‬أنت ممتاز‪ ،‬أفكارك هذه جيدة‪.‬‬ ‫تواضع في تعاملك مع الناس‪ :‬حيث ينفر الناس ممن يستعلي عليهم أو يتحدث من وسط غير وسطهم ليشعرهم‬ ‫بالدونية‪ ،‬وفي المقابل يتقرب الناس ممن يتبسط إليهم في التعامل‪ ،‬وفي الحديث «من تواضع هلل رفعه»‪.‬‬

‫‪246‬‬

‫الوحدة الخامسة‪ :‬مهارات اإلتصال الفعال ومعيقاته‬ ‫أظهر استجابات مشجعة لآلخرين‪ :‬وذلك كاستخدام االبتسامات الطبيعية وهزات الرأس اإليجابة لتدل على إلتزامهم‬ ‫وخبراتهم‪ ،‬فلست أنت وحدك الصحيح والناس جميعا هم على خطأ‪ ،‬فشجعهم على ما يحملون من معاني ايجابية وسلوكيات‬ ‫صحيحة‪.‬‬ ‫أظهر إهتماما حقيقيا باآلخرين‪ :‬فعلى قدر اهتمامك بالناس على قدر ما يهتم بك الناس‪ ،‬فالناس تبحث عمن يهتم بهم‬ ‫ويتفقد أحوالهم ويسأل عليهم‪ .‬فعندما ترفع سماعة الهاتف لتسأل على شخص أو ترسل إليه رسالة جوال تجده يمتن لك هذا‬ ‫ً‬ ‫شوطا كبيرً ا في اإلتصال معه‪.‬‬ ‫الصنيع امتنانا عظيما‪ ،‬ويقدر لك هذا االهتمام‪ .‬فاهتم بالشخص وتفقد أحواله تجد نفسك قطعت‬ ‫أظهر الحب لمن تتواصل معه‪ :‬حيث ينجذب األفراد لمن يظهر لهم الحب ويعبر ذلك ولو بشيء بسيط‪ ،‬فمجرد كلمة‬ ‫لالطمئنان عن الفرد واحواله الخاصة‪ ،‬أو هدية رمزية تقدمها إليه تأسر بها قلبه وتستميل بها عواطفه‪ ،‬ففي الحديث «تهادوا‬ ‫تحابوا»‪.‬‬ ‫تحدث إلى اآلخرين بمجال إهتمامهم‪ :‬فقد درجت عادة الناس أن تميل إلى من يحدثهم ويناقشهم في ميادين تخصصهم‬ ‫أو ما يميلون إليه ويهتمون به‪ ،‬فقد يهتم بعض األفراد بمجال الرياضة وبعضهم بمجال العلم وبعضهم بمجال التكنولوجيا‬ ‫الحديثة وبعضهم بالمجال االجتماعي وبعضهم بالمجال الديني‪ ،‬وهنا على الفرد أن ينوع مجاالت تحدثه لتناول معظم هذه‬ ‫المجاالت إذا كان يتحدث إلى مجموعة من األفراد في نفس الوقت‪.‬‬ ‫صمم رسالتك بما يتناسب مع المستمعين‪ :‬وذلك من حيث المرحلة العمرية المستوى الثقافي والتعليمي والبيئة‬ ‫الثقافية واالجتماعية‪ ،‬فلكل منهم خطابه الخاص الذي يفهمه‪ ،‬فمستوى الطالب بالجامعة يختلف عن مستوى أصحاب المهن‪،‬‬ ‫ومستوى أطفال المرحلة االبتدائية غير مستوى خريجي المرحلة الجامعية من الناحية العمرية والتعليمية‪ ،‬وهكذا‪.‬‬ ‫أحسن لمن تتعامل معهم تأسر عواطفهم‪ :‬وهنا يجب على الفرد أن ال يقابل اإلساءة باإلساءة بل يقابلها‬ ‫باإلحسان‪ ،‬فإن ذلك من شأنه أن يقوي عالقات التواصل بين األفراد‪ ،‬وفي ذلك يقول هللا تعالى «وال تستوي الحسنة وال السيئة‬ ‫ادفع بالتي هي أحسن فإذا الذي بينك وبينه عداوة كأنه ولي حميم» (فصلت‪ .)34:‬ومن أقوال الشعراء‪ :‬أحسن إلى الناس تستعبد‬ ‫قوبهم فطالما استعبد اإلنسان إحسانا‪.‬‬ ‫اشكر الناس وامدحهم إذا أحسنوا‪ :‬فللمديح والشكر أثر كبير في النفس البشرية مهما كان السن أو الوظيفة‪ ،‬وكثير‬ ‫من الناس ال ينتظرون المقابل المادي بقدر ما ينتظرون الثناء الجميل‪ ،‬مع مالحظة تجنب المبالغة في ذلك حيث يكون له تأثير‬ ‫سلبي على األفراد‪ ،‬ويقلل مصداقية المتحدث‪.‬‬ ‫تجنب تصيد عيوب اآلخرين‪ :‬فليس من البشر من يخلو من العيوب أواألخطاء‪ ،‬ففي الحديث «كل ابن آدم خطاءوخير‬ ‫الخطائين التوابون»‪ ،‬فاالنشغال باخطاء اآلخرين من شأنه أن يقلل من فعالية عملية التواصل‪ ،‬بل على الفرد أن ال ينشغل إال‬ ‫بعيوب نفسه هو فقط‪ ،‬وفي قول الشعراء ما يفيد مثل ذلك‪ :‬عينك ال ترى بها عورة امرئ فكلك عورات وللناس أعين‪.‬‬

‫‪247‬‬

‫الوحدة الخامسة‪ :‬مهارات اإلتصال الفعال ومعيقاته‬ ‫أنصت إلى الناس‪ :‬فكما تحب أن ينصت إليك الناس إذا تحدثت‪ ،‬فإن الناس يحبون أن تنصت إليهم إذا تحدثوا‪ ،‬حيث إن ذلك‬ ‫يقربهم من بعضهم ويزيد من احترامهم وتقديرهم‪ .‬وليكن حرصك على أن يكون كالمك أقل من صمتك‪ ،‬حيث إن الكالم يظهر‬ ‫شخصيه الفرد وأفكاره وميوله‪ ،‬فالمرء مختبئ تحت لسانه فإذا ما تكلم ظهر‪.‬‬ ‫اجمع بين التصريحات اللفظية والتلميحات غير اللفظية‪ :‬فإن التلميحات غير اللفظية تكون أحيانا أكثر إقناعا من‬ ‫الرسائل اللفظية الصريحة‪ ،‬فحضورك في الموعد المحدد من دون تأخير أفضل من التنبيه الى الحضور بااللتزام بالمواعيد‬ ‫وأنت تعتذر عن تأخيرك عنهم‪ .‬وحديثك علن االهتمام بالمظهر والشكل الخارجي والزي الرسمي ال يعني شيئا إذا ما كنت‬ ‫أنت غير ملتزم بها‪ .‬وحديثك عن أضرار التدخين ومساوئه ليس لها قيمة إذا ما كانت تبدو عليك عالمات التدخين أو تدخن‬ ‫في فترات الراحة أثناء المحاضرة‪.‬‬ ‫شارك الناس أفراحهم وأتراحهم‪ :‬فكل منا يمر بظروف سعيدة وظروف قاسية ويحتاج كل منا الى أن يشاركه‬ ‫اآلخرون في ظروفه وجدانيا وماديا‪ ،‬إذ تعمل هذه المشاركة على تقوية العالقات وحسن وبقاء التواصل بين األفراد‪.‬‬ ‫نوع من إهتماماتك ومعلوماتك‪ :‬اذ يجب على الفرد أن يزيد من معلوماته ومعارفه ليكون على دراية بالتخصصات‬ ‫المختلفة وفروع العلوم الجديدة مما يعمل على التحدث لآلخرين بمعارفهم ويزيد من التواصل بينهم‪.‬‬ ‫التزم بالوضوح في حياتك‪ :‬فهو أقصر الطرق الى قلوب الناس‪ ،‬أما الكذب والتلوين فسيكتشف أمرهما حتما مع مرور‬ ‫الزمن‪ ،‬وعندها سينفر منك المقربون‪.‬‬ ‫حافظ على دقة المواعيد‪ :‬فاحترام المواعيد من إحترامك لنفسك ولآلخرين‪ ،‬وسيبادلك اآلخرون نفس اإلحترام وتزداد‬ ‫عالقتك التواصلية معهم‪ ،‬واحرص على أن تكون مواعيدك محددة بكل دقة من خالل الساعة وأجزائها‪ ،‬فال تعطي موعدا‬ ‫فضفاضا كالمساء أو الصباح أو آخر اليوم ولتكن الساعة كذا أو كذا‪.‬‬ ‫اختر األوقات المناسبة‪ :‬وذلك على مدار التوقيت اليومي او التوقيت األسبوعي‪ ،‬ولتكن مواعيدك بناء على اتصال مسبق‪،‬‬ ‫ثم ال تطل الزيارة أو اللقاء لفترة طويلة‪.‬‬ ‫تجنب التكلف من الكالم‪ :‬واحرص أن يكون كالمك طبيعيا دون فقد لإلتزان‪ ،‬واحرص على التفكير قبل الكالم وعدم‬ ‫االندفاع لربما تقول كالما تندم عليه طويال‪.‬‬ ‫قلل من المزاح‪ :‬فالمزاح ليس كله مطلوبا وليس مطلوبا عند كثير من الناس‪ ،‬فأنت ال تعرف طبيعة كل األفراد ومدى تقبلهم‬ ‫لمزاحك‪ ،‬وإذا حدث فاختر له الوقت والمكان المناسب فليست كل األوقات وال كل األمكنة تصلح للمزاح‪.‬‬ ‫انتقي كلماتك‪ :‬من حيث الحسن والوضوح‪ ،‬فمعظم كلمات اللغة تحمل أكثر من معنى‪ ،‬فاختر المناسب منها مع الوقت‬ ‫المناسب والمكان المناسب‪ ،‬وابتعد عن األحاديث المنفرة والتي تؤذي مشاعر اآلخرين‪ ،‬فحديثك دليل شخصيتك ومدى اهتمامك‪.‬‬

‫‪248‬‬

‫الوحدة الخامسة‪ :‬مهارات اإلتصال الفعال ومعيقاته‬

‫تاسعا‪ :‬كفاءة عملية اإلتصال‬ ‫ ●تتوقف كفاءة عملية اإلتصال بين طرفي اإلتصال على العديد من العوامل التي تتعلق بطرفي اإلتصال بالدرجة األولى‪،‬‬ ‫وللوصول الى أكبر درجة من الكفاءة اإلتصالية يجب مراعاة ما يلي‪:‬‬ ‫ ●تفهم المستوى الثقافي للمستقبل والوعي بعمره وخبرته‪.‬‬ ‫ ●االتصال الفوري والسريع قبل أن تفوت فرصة االستجابة‪.‬‬ ‫ ●استخدام لغة الجسد المصاحبة للكلمات والعبارات والتنسيق بينهم‪.‬‬ ‫ ●البعد عن المصطلحات الفنية والتعقيد والغموض والحرص على التبسيط والوضوح‪.‬‬ ‫ ●اختيار الوقت والمكان المناسبين للمستقبل ولموضوع اإلتصال‪.‬‬ ‫ ●وضوح وتحديد الهدف والتركيز عليه دون استطراد‪.‬‬ ‫ ●مالحظة إنطباعات المستقبل والتركيز على التغذية الراجعة باستمرار‪.‬‬ ‫ ●التركيز على تلخيص الرسالة وتقييم األثر الذي حدث خالل عملية االتصال‪.‬‬ ‫ ●اإللمام بالمتغيرات المختلفة للمستقبل (السن‪ ،‬الجنس‪ ،‬التعليم‪ ،‬المستوى االجتماعي)‪.‬‬ ‫ ●مالئمة األلفاظ والعبارات والحركات لمحتوى ومضمون الرسالة‪.‬‬ ‫ ●العالقة التبادلية في عملية اإلتصال مع السماح بقدر من األسئلة والحوار‪.‬‬

‫‪249‬‬

‫الوحدة الخامسة‪ :‬مهارات اإلتصال الفعال ومعيقاته‬

‫عاشرا‪ :‬مهارة اإلنصات‬ ‫مهارة اإلنصات من المهارات المكتسبة‪ ،‬وهي من المهارات الضرورية في عملية االتصال‪ ،‬حيث يقوم من خاللها المستمع‬ ‫بفهم واحترام وتجنب مقاطعة المرسل عند الحديث‪ ،‬وهي أكثر صعوبة من مهارة التحدث‪ .‬فقد تكون الرسائل التي تصدر من‬ ‫المرسل إما لفظية أو غير لفظية‪ ،‬وهي تحتاج إلى مهارة االنصات من المستمع‪ .‬ويقال أننا ال نستخدم سوى ‪ %52‬من قدراتنا‬ ‫على اإلنصات‪ .‬فعلى سبيل المثال قد يكون إنصات المدير لما يقوله موظفوه قناة أساسية للتعرف على رغباتهم واحتياجاتهم‬ ‫مما يساعده على اتخاذ قرارات أفضل‪.‬‬ ‫ويمكن تعريف مهارة االنصات بأنها قدرة الفرد على االستماع بفعالية للطرف اآلخر أثناء عملية االتصال‪ ،‬وذلك من خالل‬ ‫إعمال الفكر والتفاعل مع الرسالة‪ .‬تعد مهارة اإلنصات أكثر صعوبة وتعقيداً من مهارة التحدث والسبب في ذلك يعود إلى‬ ‫اعتمادها على مجموعة من المهارات الوجدانية أو العاطفية‪ .‬والمنصت الجيد يستمع للمرسل بهدف الفهم وليس بهدف الهجوم‪،‬‬ ‫أو من أجل إعداد الرد واإلجابة على الطرف المقابل لمجرد الرد والحديث‪ .‬ولزيادة فعالية مهارة اإلنصات يجب على الفرد‬ ‫مراعاة ما يلي‪:‬‬ ‫يجب أن يراعي المرسل النقاط التالية‪:‬‬ ‫ ●توفير االحترام واالهتمام بالتغذية الراجعة‪.‬‬ ‫ ●استخدام لغة جسد وتعابير وجه إيجابية‪.‬‬ ‫ ●اإلصغاء بتركيز وتجنب المقاطعة‪.‬‬ ‫ ●التفاعل االيجابي مع الرسالة‪.‬‬

‫‪250‬‬

‫الوحدة الخامسة‪ :‬مهارات اإلتصال الفعال ومعيقاته‬

‫حادي عشر‪ :‬أساسيات االنصات الجيد‬ ‫االنصات الجيد هو االنصات الذي يصحبه تفاعل ايجابي من المستمع بحيث يظهر في صورة ردود أفعال ايجابية كحركات‬ ‫الجسم أو االشارات الجسدية لبعض أعضاء الجسم‪ ،‬ويمكن تلخيص أهم أساسيات اإلنصات الجيد في النقاط العشر التالية‪:‬‬ ‫ ●أنصت بهدوء وتعاطف مع الطرف اآلخر‪.‬‬ ‫ ●أبقي أحكامك محدودة بمحتوى الرسالة‪ ،‬وتجنب الحكم على المرسل‪.‬‬ ‫ ●استخدم شتى الوسائل التي تمكنك من فهم الرسالة بشكل اوضح (مثل السؤال وطلب التكرار)‬ ‫ ●استخدم إيماءات متكررة ولغة جسد نشطة حتى تقضي على أي تشويش محتمل على الرسالة‪.‬‬ ‫ ●اسأل المرسل طلبا ً للتوضيع عند الحاجة‪ ،‬وحاول إعادة تفسير ما قيل لتتأكد من فهمك له‪.‬‬ ‫ ●استجب بطرقة هادئة وفعالة تبين للطرف المقابل أنك فهمت ما يقول وتوضح له اهتمامك بمحتوى الحديث‪.‬‬ ‫ ●أنصت لما بين السطور وحاول متابعة لغة الجسم بشكل مستمر‪.‬‬ ‫ ●اسأل الطرف المقابل عن آراءه واقتراحاته دون عدوانية‪.‬‬ ‫ ●كن واضحا ً وصريحا ً في طرح رأيك لآلخرين‪.‬‬ ‫ ●كن إيجابيا ً في إنصاتك‬

‫‪251‬‬

‫الوحدة الخامسة‪ :‬مهارات اإلتصال الفعال ومعيقاته‬ ‫نشاط جمعي‪:‬‬ ‫تشكل من الحضور مجموعات من خمس أفراد ويقوم ثالثة بتناول موضوع اتصالي‬ ‫عن خطورة التفحيط خالل خمس دقائق‪ ،‬ويقوم االثنان اآلخران بتدوين المهارات‬ ‫اإلنصات التي استخدمها كل منهم طبقا للجدول التالي‪ ،‬ثم يتم مناقشتهم‬ ‫جميعا وتوضيح أخطائهم‪.‬‬ ‫درجة االستخدام‬ ‫م‬

‫مهارة االنصات‬

‫‪1‬‬

‫االنصات بهدوء وتعاطف مع‬ ‫الطرف اآلخر‬

‫‪2‬‬

‫استخدام االيماءات‬

‫‪3‬‬

‫استخدام األسئلة التوضيحية‬

‫‪4‬‬

‫االستجابة بهدوء‬

‫‪5‬‬

‫استخدام االبتسامات‬

‫‪6‬‬

‫المشاركة االيجابية‬

‫‪252‬‬

‫كبيرة‬

‫بسيطة‬

‫غير‬ ‫مستخدمة‬

‫الوحدة الخامسة‪ :‬مهارات اإلتصال الفعال ومعيقاته‬

‫ثاني عشر‪ :‬سبل تحسين عملية االتصال‬ ‫أصبح العالم اليوم نتيجة التقدم في وسائل االتصال الحديثة يشبه القرية الصغيرة‪ ،‬حيث تنتقل االحداث في نفس الوقت وبسرعة‬ ‫فائقة الى شتى بقاع األرض‪ ،‬األمر الذي يؤكد على زيادة حاجة الناس الى تنمية وتحسين التواصل مع بعضهم البعض على‬ ‫اختالف ثقافاتهم و وجنسياتهم وأعمارهم‪ .‬وتعزز هذه الظروف الحاجة الى التعرف أكثر على علم االتصال وفنون التفاوض‬ ‫مع اآلخرين واألبناء واألزواج واألصدقاء‪ ،‬حيث ال يجدي التعصب أو الدخول في نزاعات ال طائل منها ولم يعد فرض الرأي‬ ‫اليوم مفيدا‪ .‬ولكي نتواصل مع اآلخرين ال بد أن نجيد استخدام مهارات االتصال الفعال‪ ،‬والحرص على تنمية هذه المهارات‬ ‫باستمرار من خالل العلم والتدريب‪ .‬وفيما يلي بعض الطرق لتحسين مهارات االتصال‪:‬‬ ‫ ●احرص على إصدار رسالة مفهومة وواضحة ومتكاملة‪.‬‬ ‫ ●حاول مخاطبة عواطف اآلخرين‪ ،‬وذلك باستخدام بعض العبارات اللطيفة‪.‬‬ ‫ ●استخدام التواصل البصري الفعال‪.‬‬ ‫ ●حاول تفعيل ابتساماتك االيجابية‪.‬‬ ‫ ●قف بشكل معتدل‪.‬‬ ‫ ●احرص على الظهور بمظهر جمالي مناسب‪.‬‬ ‫ ●حسن لغتك (اللفظية والجسدية)‪.‬‬ ‫ ●تجنب اإلنفعال أو التعصب والتوتر‪.‬‬ ‫ ●انتبه لمشاعر اآلخرين وتعبيرات وجوههم‪.‬‬ ‫ ●استخدم المرح وتجنب المزاح الثقيل‪.‬‬

‫نشاط فردي‪:‬‬ ‫اكتب تقرير تبين فيه المبادئ الرئيسية لتحسين كفاءة االتصال‪.‬‬ ‫اكتب سيناريو توضح فيه أهمية اإلنصات الفعال والمهارات األساسية لإلنصات الناجح‪.‬‬

‫المصطلحات‪:‬‬ ‫مهارة االنصات‪ :‬هي قدرة الفرد على االستماع بفعالية للطرف اآلخر أثناء عملية االتصال‪ ،‬وذلك من خالل إعمال الفكر‬ ‫والتفاعل مع الرسالة‬

‫‪253‬‬

‫الوحدة الخامسة‪ :‬مهارات اإلتصال الفعال ومعيقاته‬

‫ثالث عشر‪ :‬بعض أنواع الشخصية ومعوقات االتصال الفعال‬

‫شكل (‪)5-5‬‬

‫يختلف األشخاص في سلوكياتهم وتعامالتهم‪ ،‬فعامل كل منهم بطريقته المناسبة‬

‫خلق هللا البشر متباينين لحكمة يريدها‪ ،‬ومن مظاهر هذا التباين االختالف في الصفات الجسمية والنفسية والميول والرغبات‬ ‫واالتجاهات والمشاعر واألحاسيس‪ ،‬فمن إعجاز الخالق سبحانه وتعالى وقدرته أن يخلق كل انسان وحدة متكاملة وغير‬ ‫متطابق مع غيره منذ أن خلق هللا الخلق وإلى يوم الدين‪ ،‬وأبسط دليل على ذلك اختالف بصمات اليدين والعينين بين جميع‬ ‫األفراد‪ ،‬ولو شاء هللا لجعل الناس جميعا لهم نفس الصفات والتركيب‪.‬‬ ‫ويختلف األفراد حسب شخصياتهم وبنائهم النفسي (السيكولوجي)‪ ،‬فتوجد أنواع كثيرة من أنماط الشخصيات البشرية‪ ،‬ولكل‬ ‫شخصية طريقها وأسلوبها في االتصال‪ ،‬ويرجع ذلك االختالف بين الشخصيات الى االختالف في السمات النفسية والخصائص‬ ‫الجسمانية باالضافة الى البيئة التي تعمل على تعديل سلوكسات االفراد وتشكليل شخصياتهم‪ .‬وتلعب الجوانب النفسية لشخصية‬ ‫اإلنسان دوراً كبيراً في طبيعة استجابة اإلنسان لعملية االتصال حيث تتأثر عملية االتصال بنوع شخصية المتلقي‪ ،‬ويمكن‬ ‫التعرض الى بعض أنواع الشخصية وعالقتها باالتصال من خالل ذكر الشخصيات التالية‪:‬‬

‫‪254‬‬

‫الوحدة الخامسة‪ :‬مهارات اإلتصال الفعال ومعيقاته‬ ‫الشخصية العدوانية‪ :‬وهي الشخصية غليظة الطباع‪ ،‬يصعب التفاهم أو اإلنسجام معها‪ ،‬وتتصف بالعناد والتمسك الكبير‬ ‫بالرأي‪ ،‬فتحتاج الكثير من الجهد والوقت إلقناعها بآراء اآلخرين‪ ،‬وقد يفشل اإلتصال ويصبح عديم الفائدة عند التعامل مع هذا‬ ‫النوع من الشخصية‪ ،‬وكثيرا ما يفيد معها أسلوب اإلجبار‪.‬‬ ‫الشخصية اإلنطوائية أو االنسحابية‪ :‬هي الشخصية التي تميل الى العزلة عن اآلخرين والبعد عن الحياة االجتماعية‬ ‫ومخالطة اآلخرين‪ ،‬وهي تميل الى االستقرار‪ ،‬لذا فهي تبدي مقاومة عند تغيير الظروف‪ ،‬وتحتاج الى معاملة خاصة إلقناعها‬ ‫بتغيير رأيها‪ .‬وهذا النوع قد يكون صعب المراس ويحتاج إلى معاملة خاصة إلقناعه‪.‬‬ ‫الشخصية االنبساطية التلقائية‪ :‬وهي الشخصية االجتماعية التي تميل إلى أن تكون أكثر استجابة لالتصال واإلقناع‬ ‫وتغيير االتجاه في بعض األمور الحياتية‪ ،‬وتكثر الشخصية االنبساطية في النساء عنها في الرجال‪ ،‬حيث تتميز بقابلية أكبر‬ ‫لتغيير االتجاهات في األمور الحياتية والسياسية واالجتماعية‪ ،‬كما أن الشخصية االنبساطية يسهل عليها التكيف عند تغير‬ ‫الظروف‪ ،‬وانتقالها من حالة الكآبة الى حالة السعادة‪.‬‬ ‫ويحتاج االتصال الفعال الى تدريب من المرسل بحيث يستطيع تغيير طبيعة الرسالة بما يتناسب مع شخصية المستقبل‪،‬‬ ‫فالمرسل الناجح يجب أن يكون على وعي بطبيعة اآلخرين ونفسياتهم‪ ،‬ويحلل تصرفات من حوله مما يعمق خلفية المرسل‬ ‫ويخلق جواً من التعاطف والتقارب‪.‬‬

‫‪255‬‬

‫الوحدة الخامسة‪ :‬مهارات اإلتصال الفعال ومعيقاته‬

‫رابع عشر‪ :‬معوقات االتصال الفعال‬ ‫يقوم االتصال على التفاعل بين طرفي االتصال من أجل توصيل رسالة لتحقيق هدف معين‪ ،‬وحتى تنجح عملية اإلتصال يجب‬ ‫أن تصل الرسالة للمستقبل بصورة واضحة ويتمكن من فهمها وتحليل محتواها بفعالية‪ ،‬ولكن كثيراً ما تفشل عملية االتصال‬ ‫في تحقيق الهدف المرجو منها‪ ،‬ولذا قد تصدر عن اإلنسان تصرفات وأفعال تؤدي إلى تجنب الطرف المقابل لالتصال أو‬ ‫اتخاذه موقفا ً دفاعيا ً خالل الحوار‪.‬‬ ‫وقد تواجه عملية االتصال الكثير من العقبات التي تحول دون تحقيق فعالية االتصال‪ ،‬وتختلف هذه المعوقات تبعا لعناصر‬ ‫عملية االتصال‪ ،‬ويمكن توضيح أهم معوقات االتصال الفعال طبقا لعناصر االتصال كما يلي‪:‬‬ ‫المعوقات التي تتعلق بالمرسل‪ :‬وتشمل هذه المعوقات ما يلي‪:‬‬ ‫ ●التسرع في التجاوب مع الرسالة وفي إطالق األحكام‪.‬‬ ‫ ●استخدام تعابير فنية قد تبدو معقدة وغير مفهومة للمستقبل‪.‬‬ ‫ ●مقاطعة الطرف المقابل‪.‬‬ ‫ ●التوتر والرد بعدوانية على األسئلة واالستفسارات‪.‬‬ ‫ ●االستئثار بالحديث‪.‬‬ ‫ ●التهكم والسخرية‪.‬‬ ‫ ●ضعف وفقدان الثقة في النفس‪.‬‬ ‫ ●التركيز على أخطاء اآلخرين‪.‬‬ ‫ ●المجادلة والسجال‪.‬‬ ‫ ●عيوب النطق والكالم‪.‬‬ ‫ ●ضعف الشخصية‪ ،‬والظهور بمظهر مزري‪.‬‬ ‫ ●عدم اقتناع المرسل بعملية االتصال‪.‬‬ ‫ ●التعالي والتكبر‪.‬‬ ‫ ●المرسل غير صادق‪.‬‬ ‫المعوقات التي تتعلق بالمستقبل‪ :‬وتشمل هذه المعوقات ما يلي‪:‬‬ ‫ ●التحدث على الهاتف (استخدام الهاتف النقال) أثناء عملية االتصال‪.‬‬ ‫ ●تركيز النظر بعيداً عن المرسل‪.‬‬ ‫ ●االنشغال برسم أشكال عشوائية‪.‬‬ ‫ ●االنشغال بالعبث والتالعب بأشياء على الطاولة‪.‬‬ ‫ ●التأرجح بالمقعد‪.‬‬ ‫‪256‬‬

‫الوحدة الخامسة‪ :‬مهارات اإلتصال الفعال ومعيقاته‬ ‫ ●النظر المستمر إلى الساعة‪.‬‬ ‫ ●الخروج واالستئذان المستمر‪.‬‬ ‫ ●عدم الرغبة في التواصل‪.‬‬ ‫ ●عيوب السمع‪.‬‬ ‫ ●عدم االهتمام بالرسالة‪.‬‬ ‫ ●بعض السمات الشخصية الخاصة كالعناد والعدوان‪.‬‬ ‫ ●وقت الرسالة غير مناسب‪.‬‬ ‫المعوقات التي بالنواحي التنظيمية‪ :‬وتشمل هذه المعوقات ما يلي‪:‬‬ ‫ ●التغيير المستمر في هيكلة المنظمة وعدم استقرار قنوات االتصال‪.‬‬ ‫ ●توتر العالقة بين المدير وموظفيه‪.‬‬ ‫ ●الضغوط النفسية واالجتماعية التي يتحملها الفرد وتؤثر على أدائه‪.‬‬ ‫ ●عدم احترام اآلخرين واالعتراف بقدراتهم‪.‬‬ ‫ ●ضعف مهارات االتصال لدى أفراد المنظمة‪.‬‬ ‫ ●عدم تحديد ووضوح الهدف وراء عملية االتصال‪.‬‬ ‫ ●عدم اختيار قناة االتصال المناسبة أو الوقت المناسب لالتصال‪.‬‬ ‫ ●عدم وجود معايير واضحة ومحددة بالمنظمة‪.‬‬ ‫المعوقات التي تتعلق بالرسالة‪ :‬وتشمل هذه المعوقات ما يلي‪:‬‬ ‫ ●تغيير مضمون الرسالة‪ :‬أحيانا ً يقوم المرسل بالتالعب يمحتوى الرسالة بحيث تناسب أو تنال رضى الطرف المقابل‪ ،‬مما‬ ‫قد يتسبب في انزعاج المستقبل واستيائه من تعديل محتوى الرسالة‪.‬‬ ‫ ●رسالة متخمة بالمعلومات‪ :‬عادة ما تكون الرسالة المتخمة بالمعلومات محيرة وغامضة بالنسبة للمستقبل‪ .‬فالعقل البشري‬ ‫يملك سعة معينة إذا ما تجاوزها تداخلت المعلومات وأصبح من الصعب فهم محتوى الرسالة وتحليل معناها‪.‬‬ ‫ ●الرسالة غير متناسبة مع الوسيلة المستخدمة‪.‬‬ ‫ ●الرسالة تحمل معنى اإلساءة أو االتهام‪.‬‬ ‫ ●الرسالة غير صادقة‪.‬‬ ‫معوقات أخرى‪ :‬وتشمل هذه المعوقات ما يلي‪:‬‬ ‫ ●المشاعر‪ :‬كثيراً مما تتأثر الرسالة بمشاعر المرسل والمستقبل مما يوئدي إلى فهم محتوى الرسالة بشكل مختلف من أفراد‬ ‫المختلفين‪ ،‬ولتجنب ذلك على المرسل أن يكون موضوعيا ً قدر اإلمكان خالل عرض الرسالة‪.‬‬ ‫ ●الدفاع المتشدد‪ :‬كثيراً ما يلجأ المرسل إلى الإلفراط في الدفاع عن آراءه والتشبت بها عندما يجد نفسه في موقف ضعيف‬ ‫أو تهديد معين‪ ،‬وقد يلجأ اإلنسان عندها لمهاجمة اآلخرين‪ ،‬أو السخرية منهم‪.‬‬ ‫‪257‬‬

‫الوحدة الخامسة‪ :‬مهارات اإلتصال الفعال ومعيقاته‬ ‫ ●االختالفات الثقافية‪ :‬أحيانا ً تشكل الثقافة عائقا ً أمام االتصال الفعال‪ ،‬وقد يؤدي اختالف الثقافات إلى سوء التفاهم أو عدم‬ ‫الفهم‪ .‬وهذا يعزز من أهمية تحليل دراسة المستقبل قبل البدء بعملية االتصال‪.‬‬

‫‪258‬‬

‫الوحدة الخامسة‪ :‬مهارات اإلتصال الفعال ومعيقاته‬

‫خامس عشر‪ :‬التغلب على معوقات االتصال‬ ‫لكي تتم عملية االتصال بطريقة فعالة‪ ،‬فالبد من التغلب على المعوقات المتعلقة بعناصر االتصال وأي معوقات أخرى قدر‬ ‫االمكان‪ ،‬ومن طرق التغلب على معوقات االتصال ما يلي‪:‬‬ ‫تبسيط اللغة‪ :‬من المهم استخدام لغة بسيطة وتعابير سهلة الفهم وخالية من الغموض لمساعدة المستقبل على فهم الرسالة‬ ‫وتحليلها بنجاح‪ ،‬لذا يفضل تجنب استخدام التعابير الفنية والمعقدة واستخدام ألفاظ سهلة وبسيطة مع غير المتخصصين‪.‬‬ ‫عدم التأثر بالمشاعر‪ :‬أثناء االتصال على المرسل تحييد مشاعره‪ ،‬خصوصا خالل مناقشة المواضيع الحساسة والمثيرة‬ ‫للعواطف‪ ،‬فمن خالل التحدث بحيادية يمكنك تحقيق تفهما ً مشتركا ً مع المستقبل؛ مما يساعد على إصدار الرسالة وإيصالها‬ ‫للطرف المقابل بعقالنية وموضوعية‪.‬‬ ‫التفاعل مع المستقبل‪ :‬غالبا ً عندما يتحدث المرسل يستمع المستقبل إليه‪ ،‬ولكن في المقابل قد ال يستمع له المرسل‪:‬‬ ‫ولذلك فعند إرسال الرسالة يجب أن يضع المرسل نفسه في مكان المستقبل ويحاول فهم واستيعاب ردود أفعال المستقبل‪.‬‬ ‫التغذية الراجعة‪ :‬حيث يحاول المرسل تقييم مقدار فهم المستقبل لمحتوى الرسالة باستخدام مجموعة من األسئلة البسيطة‬ ‫والمباشرة مثل‪ :‬األسئلة المفتوحة واألسئلة المغلقة‪.‬‬ ‫ ●أسئلة مفتوحة‪ :‬وهي مثل‪ :‬ماذا كان موضوع حوار اليوم؟ ما هو ملخص الحديث؟‬ ‫ ●أسئلة مغلقة‪ :‬وهي مثل‪ :‬هل فهمت الدرس؟ هل الشرح واضح؟‬ ‫تجنب األحكام واالفتراضات المسبقة‪ :‬من األفضل تجنب إصدار توقعات وافتراضات مسبقة مما قد يوقعنا في‬ ‫مواقف محرجة وسلبية خالل عملية االتصال‪ ،‬ولذلك ال بد إطالع الطرف المقابل على افتراضاتك حتى يدرك أنها مجرد‬ ‫افتراضات وليست واقع‪.‬‬ ‫الحاجة ألن أكون على صواب‪ :‬وغالبا ً ما تجتاح اإلنسان الرغبة بأن يكون على صواب دائماً‪ ،‬وأن يكون الطرف المقابل‬ ‫على خطأ‪ .‬ولذلك يجب أن يحاول المرسل التخلي عن هذه الظاهرة السلبية وتجنب النزاعات الناشئة عن اإلصرار على صحة‬ ‫آرائه‪ ،‬فعلى اإلنسان سماع وتقبل آراء اآلخرين بهدوف الوصول للصواب النهائي‪ .‬وعليه النظر إلى أفكاره على أنها مجرد‬ ‫آراء قابلة للنقاش واالنتقاد‪.‬‬

‫‪259‬‬

‫الوحدة الخامسة‪ :‬مهارات اإلتصال الفعال ومعيقاته‬

‫سادس عشر‪ :‬استراتيجيات مهمة لالتصال الفعال‬ ‫من االستراتيجيات المهمة لتفعيل عملية االتصال مع اآلخرين ما يلي‪:‬‬ ‫الموافقة‪ :‬وذلك بالبحث عن نقاط االتفاق بين طرفي االتصال والبدء بها من حيث الحديث والتجاوب‪ ،‬حيث تعمل الموافقة‬ ‫على زيادة عملية االنجذاب بين طرفي االتصال‪.‬‬ ‫االيجابية‪ :‬وذلك من خالل التجاوب بين طرفي االتصال باصدار حركات ايجابية وايماءات مناسبة لعملية االتصال‪ ،‬أو من‬ ‫خالل استخدام كلمات الشكر والمدح‪.‬‬ ‫بناء جسور التفاهم‪ :‬وذلك بتقريب وجهات النظر بين طرفي االتصال‪ ،‬ففي حالة عدم االتفاق الكلي على الفكرة أو‬ ‫الرسالة فمن االفضل ان نبحث عن نقاط االتفاق وندع نقاط الخالف جانبا‪.‬‬ ‫االستماع واالنصات الجيد‪ :‬وذلك من خالل اصدار المستمع الستجابات ايجابية تتناسب مع الرسالة وتدعو الى استمرار‬ ‫عملية االتصال‪.‬‬ ‫تحقيق األلفة‪ :‬وهي من المهارات المهمة في عملية االتصال‪ ،‬وتتم من خالل خطوتين‪:‬‬ ‫ ●الخطوة األولى‪ :‬المجاراة‪ :‬المجارات أن تجعل سلوكك الخارجي يتوافق مع سلوك الشخص الخارجي ويتم ذلك من خالل‬ ‫الخطوات التالية‪:‬‬ ‫ •حاول أن تجعل تنفسك متواف ًقا مع الشخص اآلخر وقد يكون هذا غير مريح بالنسبة لك ولكن تزامن التنفس يعني تأسيس‬ ‫األلفة‪.‬‬ ‫ •حاول أن تجعل صوتك متواف ًقا مع صوت اآلخر من حيث السرعة ـ النبرة ـ الشدة‪ ،‬وسوف يساعد فهمك لطبيعة‬ ‫الشخصية علي تحديد الصوت المناسب لها‪.‬‬ ‫ •حاول أن تجعل حركاتك متوافقة مع حركة اآلخر حركة اليدين والرجلين والرأس‪.‬‬ ‫ •حاول أن تجعل تعبيرات الجسم متوافقة مثل طريقة الجلوس ـ وضع اليد على الخد ـ وضع اليدين على بعضهما ـ تشبيك‬ ‫األصابع‪ ،‬الحظ ماذا يفعل المقابل وافعل مثله‪.‬‬ ‫ •تكلم مع الشخص المقابل باألسلوب األقرب إلى شخصيته فإذا كان شخصًا بصريًا ركز على تصوير الكالم له وضرب‬ ‫األمثلة الواضحة‪ ،‬وأما إن كان شخصًا سمعيًا ركز على نبرة صوتك واشرح الوضع بالتفصيل وشجع المناقشة بطرح أسئلة‬ ‫صريحة وحاول أن تركز على المعاني واأللفاظ الدقيقة‪ ،‬وإذا كنت مع شخص حسي اجعله يشعر بما تقوله وتفاعل مع الكالم‪.‬‬ ‫ ●الخطوة الثانية‪ :‬القيادة‪ :‬تولد المجاراة التآزر واإلتصال القوي‪ ،‬مما يسهل لك أن تقود الشخص اآلخر بعدما حصل هذا‬ ‫اإلتصال وهذا التآزر‪ ،‬خذ اآلن بزمام المبادرة‪ ،‬وقم بتغيير مقصود في سلوكك‪ ،‬وستجد أن المقابل يجاريك بدوره أو يتبعك‪ ،‬إذا‬ ‫حدث ذلك فإن هذا الشخص يتبع قيادتك ولديك عالقة اتصال ممتازة‪ ،‬اآلن في هذه اللحظة تستطيع قيادته نحو النتيجة المرغوبة‬

‫‪260‬‬

‫الوحدة الخامسة‪ :‬مهارات اإلتصال الفعال ومعيقاته‬ ‫مثل أن تقنعه بما تريد أوتدفعه نحو عمل أو سلوك معين‪.‬‬

‫شكل (‪)6-5‬‬

‫يساعد تحقيق األلفة على بناء جسور التواصل مع اآلخر‬

‫‪261‬‬

‫الوحدة الخامسة‪ :‬مهارات اإلتصال الفعال ومعيقاته‬ ‫استقصاء مهارات االتصاالت الشخصية بين الناس‬ ‫من فضلك ضع عالمة (√) حسب ما تراه من وجهة نظرك امام كل عبارة مما يلي‪:‬‬ ‫م‬ ‫‪1‬‬

‫العبارة‬ ‫تخرج كلمات كما أريد في محادثتي ‪.‬‬

‫‪2‬‬

‫عندما يوجه لي سؤال غير واضح أطلب من صاحب السؤال أن يشرح ما‬ ‫يعنيه‪.‬‬ ‫عندما أحاول شرح شيء ما يقوم المستمعون بتلقيني بكلمات أقولها‪.‬‬

‫‪4‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪9‬‬

‫أفترض فيمن أحدثه أن يعرف ما أحاول قوله دون أن أشرح له ما أعني‬ ‫أسأل غيري عن شعوره إزاء النقطة التي أكون أنا مصدر إبرازها‪.‬‬ ‫أجد صعوبة في التحدث إلى اآلخرين‪.‬‬ ‫أبرز في محادثتي مع شخص أمور تهمنا سويا‪.‬‬ ‫أجد من الصعب أن أعبر عن آرائي إذا كانت تختلف عن آراء من حولي ‪.‬‬ ‫أحاول في المحادثة أن أضع نفسي موضع من أحادثه ‪.‬‬

‫‪10‬‬ ‫‪11‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪13‬‬ ‫‪14‬‬ ‫‪15‬‬ ‫‪16‬‬ ‫‪17‬‬ ‫‪18‬‬ ‫‪19‬‬ ‫‪20‬‬ ‫‪21‬‬ ‫‪22‬‬ ‫‪23‬‬ ‫‪24‬‬ ‫‪25‬‬ ‫‪26‬‬ ‫‪27‬‬ ‫‪28‬‬

‫في سياق المحادثة أحاول أن أتكلم أكثر من الشخص اآلخر ‪.‬‬ ‫أدرك أثر نغمة صوتي على اآلخرين ‪.‬‬ ‫أتحاشى قول شيء أعرف أن نتيجته إيذاء اآلخرين أوزيادة الموقف سوءا ‪.‬‬ ‫أجد صعوبة في تقبل النقد البناء من الغير ‪.‬‬ ‫عندما يؤذي أحدهم شعوري أناقش معه األمر ‪.‬‬ ‫أعتذر فيما بعد لمن عسى أن أكون قد آذيت شعوره ‪.‬‬ ‫يزعجي كثيراً أن يختلف أحداً معي‪.‬‬ ‫اجد من الصعب أن أفكر بوضوح عندما أكون غاضبا من أحد ‪.‬‬ ‫أتحاشى الخالف مع اآلخرين خشية غضبهم ‪.‬‬ ‫عندما تنشأ مشكلة بيني وبين شخص آخر أستطيع مناقشتها دون أن أغضب‬ ‫أنا راض من طريقتي في تسوية خالفاتي مع اآلخرين ‪.‬‬ ‫أظل عابسا متجهما فترة طويلة إذا أثاري أحد ‪.‬‬ ‫أشعر بالحرج الشديد عندما يمدحني أحد ‪.‬‬ ‫بوسعي عموما أن أثق باآلخرين ‪.‬‬ ‫أجد صعوبة في مجاملة ومدح اآلخرين ‪.‬‬ ‫أحاول عامدا متعمدا إخفاء أخطائي عن اآلخرين ‪.‬‬ ‫أساعد اآلخرين على فهمي بأن أوضح ما أفكر وأشعر وأعتقد به ‪.‬‬ ‫من الصعب أن أأتمن اآلخرين ‪.‬‬ ‫أحاول تغيير الموضوع عندما تتناول المناقشة مشاعري ‪.‬‬

‫‪3‬‬

‫‪262‬‬

‫دائما ً‬

‫أحيانا ً‬

‫نادراً‬

‫الوحدة الخامسة‪ :‬مهارات اإلتصال الفعال ومعيقاته‬

‫‪29‬‬ ‫‪30‬‬ ‫‪31‬‬ ‫‪32‬‬ ‫‪33‬‬ ‫‪34‬‬ ‫‪35‬‬ ‫‪36‬‬ ‫‪37‬‬ ‫‪38‬‬ ‫‪39‬‬ ‫‪40‬‬

‫في سياق المحادثة أدع محدثي ينهي كالمه قبل أن أرد على ما يقول ‪.‬‬ ‫أالحظ أني ال أكون منتبها أثناء محادثة اآلخرين ‪.‬‬ ‫أحاول االستماع للوصول إلى المعنى المقصود في كالم شخص ما‪.‬‬ ‫يبدو على اآلخرين أنهم يصغون إليي عندما أتكلم‬ ‫في سياق المناقشة يصعب علي أن أرى األمور من وجهة نظر اآلخر‬ ‫أدعي أني أستمع إلى اآلخرين بينما أنا منصرف عنهم في واقع األمر‬ ‫في خالل المحادثة أستطيع إدراك الفرق بين ما يقوله محدثي وما يشعر به فعال‬ ‫أستطيع وأنا تتكلم أن أدرك رد فعل اآلخرين إزاء ما أقوله‬ ‫أشعر أن اآلخرين يتمنون لو كنت من طراز آخر من الناس‬ ‫يفهم اآلخرون مشاعري‬ ‫يلمح اآلخرون إني أبدو واثقا من صواب رأيي‬ ‫أعترف بخطئي عندما أعلم أني مخطئ في أمر ما‬

‫كيفية التقييم‪:‬‬ ‫دائما‬

‫احيانا‬

‫نادرا‬

‫العبارات‬

‫دائما‬

‫احيانا‬

‫نادرا‬

‫العبارات‬

‫‪1‬‬

‫‪1‬‬

‫‪2‬‬

‫‪2‬‬

‫ممتاز‬

‫‪120-110‬‬

‫‪3‬‬

‫‪3‬‬

‫‪-32-31-30-29-26-23-22-20-19-15-14-12-11-9-7-5-2-1‬‬ ‫‪40-39-38-37-36-35‬‬

‫‪34-33-28-27-25-24-21-18-17-16-13-10-8-6-4-3‬‬

‫جيد جدا‬

‫‪109-99‬‬

‫متوسط‬

‫‪98-88‬‬

‫أقل من متوسط‬ ‫‪87-77‬‬

‫نشاط فردي‪:‬‬ ‫اكتب تقرير تبين فيه األنواع المختلفة لشخصية اإلنسان وأثرها على طبيعة االتصال‬ ‫مع اآلخرين‪.‬‬

‫‪263‬‬

‫الوحدة الخامسة‪ :‬مهارات اإلتصال الفعال ومعيقاته‬

‫المراجع‬ ‫ ●ستيفن كوفي‪ :)2007( ،‬العادات السبع للناس األكثر فعالية‪ ،‬مترجم‪ ،‬مكتبة جرير‪ ،‬الطبعة الثانية‪.‬‬ ‫ ●سالمة عبد الحافظ محمد (‪ :)1993‬وسائل االتصال وأسسها النفسية والتربوية‪ ،‬دار الفكر‪ ،‬عمان‪.‬‬ ‫ ●كتاب مهارات تطوير الذات‪ :‬زكريا الشيخ‪ ،‬أديب العتوم و محمد دياب‬ ‫ ●السرطاوي‪ ،‬محمود‪ ،‬فائز حميدة‪ ،‬مهارات اإلتصال والتواصل‪ ،‬عمان‪ :‬وزارة التربية والتعلىم‪2007 ،‬م‪.‬‬ ‫ ●‪ -‬القحطاني‪ ،‬جمعان‪ ،‬مهارات اإلتصال‪ ،‬الرياض‪ ،‬ط‪ 2008 ،1‬م‪.‬‬ ‫الفعال‪ :‬مفاهيمه وأساليبه ومهاراته‪ ،‬األسكندرية‪ :‬المكتبة الجامعية‪ 2000،‬م‪.‬‬ ‫ ●منصور‪ ،‬هالة‪ ،‬اإلتصال َ‬ ‫ ●فن التواصل مع اآلخرين‪ :‬محمد هشام أبو القمبز‬ ‫‪● Sunnafrank، M.، and A. Ramirez، Jr. 2004. At first sight: Persistent relational effects of get-acquainted‬‬ ‫‪conversations. Journal of Social and Personal Relationships 21 (3):361—379.‬‬ ‫‪● Tavris، C. 1989. Anger: The Misunderstood Emotion. 2nd ed. New York: Simon and Schuster‬‬ ‫‪● http://ar.wikipedia.org/wiki‬‬‫‪● http://faculty.ksu.edu.sa/74281/Pages/-‬‬

‫‪264‬‬

‫الوحدة السادسة‪ :‬مهارات التعامل مع الصراعات‬

‫الوحدة السادسة‬

‫مهارات التعامل مع الصراعات‬

‫‪265‬‬

‫الوحدة السادسة‪ :‬مهارات التعامل مع الصراعات‬

‫مقدمة‬ ‫تتناول هذه الوحدة مهارات التعامل مع الصراعات التي تحدث بين األفراد‪ ،‬حيث ينتج الصراع غالبا من تعارض المصالح أو‬ ‫األهداف لطرفين‪ ،‬وقد يكون الطرفان أفرادا وقد يكونوا جماعات‪ .‬ومن المهارات التي تتناولها هذه الوحدة‪ ،‬مهارة اإلصرار‬ ‫والجرأة ومهارات إدارة الصراع ومهارات التفاوض‪ ،‬وذلك كما يلي‪:‬‬

‫أوال‪ :‬مهارة االصرار والجرأة‬ ‫وهي من المهارات الشخصية المهمة التي يستخدمها الفرد عند تعامله مع اآلخرين‪ ،‬إذ يجب على الفرد في بعض المواقف أن‬ ‫يأخذ قراره بحزم وإصرار‪ .‬وسوف نتناول هذه المهارة من خالل توضيح النقاط التالية‪:‬‬

‫التدريب على الحزم واإلصرار‪:‬‬ ‫الحزم واإلصرارهو قدرة الفرد على التعبير المالئم لفظا ً وسلوكا ً عن مشاعره وأفكاره وآرائه تجاه االشخاص والمواقف من‬ ‫حوله والمطالبة بحقوقه التي يستحقها دون ظلم أوعدوان‪ ،‬وبناء على ما يرى من إمكاناته‪ .‬وعلى ذلك فإن الفرد قد يكون‬ ‫حازما في أحد المواقف وغير حازم في موقف آخر‪ ،‬فال يمكن تصور فرد في جميع أحواله وتصرفاته وأوقاته حازما بل إن‬ ‫الفرد يتحول من الحزم الى غيره باختالف المواقف الحياتية‪ ،‬فقد يكون حازما في عمله وإذا عاد الى بيته تصرف مع أبنائه‬ ‫بغير حزم‪ ،‬وقد يتصرف مع أحد أبنائه بحزم نتيجة خطأ ما وفي نفس الوقت يتصرف مع ابنه االخر بلطف‪ .‬وعلى ذلك فإن‪:‬‬ ‫ ●التدريب على تأكيد الذات يعلمك كيفية التعبير عن مشاعرك‪ ،‬وأفكارك‪ ،‬ورغباتك‪ ،‬والدفاع عن حقوقك المشروعة دون‬ ‫انتهاك حقوق اآلخرين‪ .‬اإلصرار هو مهارة مكتسبة‪ ،‬وليس سمة شخصية تولد مع بعض الناس وال تولد مع آخرين‪ .‬مثل‬ ‫العدوانية والسلبية‪ ،‬فاإلصرار مهارة سلوكية يمكن اكتسابها وتعلمها‪.‬‬ ‫ ●ال أحد يكون حازما ً باستمرار‪.‬فقد تكون حازما ً مع أطفالك في حالة واحدة‪ ،‬وتعاملهم بعدوانية أو سلبية في حاالت أخرى‪.‬‬ ‫قد تجد السهولة في التصرف بحزم مع أفراد عائلتك‪ ،‬لكنك تجد صعوبة شديدة في التصرف بحزم مع الغرباء‪ .‬ويمكنك التدريب‬ ‫على الحزم واإلصرار لزيادة عدد الحاالت االجتماعية التي يمكنك الرد خاللها بحزم وتجنب ردود الفعال السلبية أو العدوانية‪.‬‬ ‫ ●أن تتعلم كيف تكون حازما ً ال يعني أن تتصرف بشكل حازم طوال الوقت‪ .‬هناك أوقات عندما يكون من المناسب تماما أن‬ ‫تكون عدوانيا‪ ،‬كما هو الحال عندما تتعرض حياتك أو ممتلكات للتهديد‪ .‬تعلم الحزم واإلصرار يعني تمكنك من اختيار الوقت‬ ‫والمكان المناسبين للتصرف بحزم واإلصرار على آرائك‪.‬‬

‫‪266‬‬

‫الوحدة السادسة‪ :‬مهارات التعامل مع الصراعات‬ ‫حق الفرد في مجال الحزم واإلصرار‪:‬‬

‫شكل (‪)1-6‬‬

‫يحتاج الحزم و األصرار الى مهارات تدريبية خاصة‬

‫لالنسان الحق في أن يعبر عن رأيه بوضوح وأن يرفض أو يقبل بكامل حريته ومحض اختياره‪ ،‬وال يستطيع اإلنسان أن‬ ‫يمارس هذه الحقوق ما لم يكن لديه قدرا من الحزم أو اإلصرار فضال عن الجرأة‪ .‬وعالقة الحزم واإلصرار باالكتئاب عالقة‬ ‫عكسية‪ ،‬حيث يقل بزيادة االكتئاب‪ ،‬ومن الحقوق التي يستطيع الفرد ممارستها نتيجة الحزم واإلصرار ما يلي‪:‬‬ ‫ ●الحكم على سلوكه وأفكاره ومشاعره وتحمل مسؤولية البدء فيها ونتائجها‪.‬‬ ‫ ●عدم إبداء أي عذر أو سبب لسلوكه‪.‬‬ ‫ ●الحكم على ما إذا كان مسؤول عن إيجاد حلول لمشاكل اآلخرين‪.‬‬ ‫ ●تغيير رأيه‪.‬‬ ‫ ●أن يقول «ال أعرف”‪.‬‬ ‫ ●أن يقول «ال أفهم”‪.‬‬ ‫ ●أن يقول «ال يهمني”‪.‬‬ ‫ ●ارتكاب األخطاء وأن يكون مسؤول عنها‪.‬‬ ‫ ●يكون مستقل عن موافقة اآلخر‪.‬‬ ‫‪267‬‬

‫الوحدة السادسة‪ :‬مهارات التعامل مع الصراعات‬ ‫ ●أن يكون غير منطقي في قراراته‪.‬‬

‫نماذج االتصال طبقا للحزم واإلصرار‪:‬‬ ‫يختلف األفراد من حيث الحزم واالصرار وعالقته بالتواصل‪ ،‬وعلى ذلك فإنه يمكن تصنيف األفراد من حيث الحزم واإلصرار‬ ‫إلى ثالثة أصناف‪:‬‬ ‫الصنف األول‪ :‬األفراد المتساهلون (السلبيون)‪ :‬وهم األشخاص الذين يقومون بحبس مشاعرهم تجاه اآلخرين وال يعبرون‬ ‫عنها مهما كانت األحوال‪.‬‬

‫شكل (‪)2-6‬‬

‫صورة تبين عدم اهتمام الفرد و سلبيته‬

‫الصنف الثاني‪ :‬االفراد العدوانيون‪ :‬وهم األشخاص الذين يعبرون عن مشاعرهم وآرائهم ورغباتهم على حساب حقوق‬ ‫اآلخرين‪ ،‬بل ويميلون إلذاللهم ويوجهون أصابع االتهام اليهم دون شعور بالذنب‪ ،‬حيث يبدأ عباراته دائما بكلمة «أنت» ويليها‬ ‫هجوم‪.‬‬ ‫الصنف الثالث‪ :‬الحازمون‪ :‬وهم االشخاص الذين يعبرون بشكل مباشر عن مشاعرهم وأفكارهم‪ ،‬ورغباتهم ويدافعون عن‬

‫‪268‬‬

‫الوحدة السادسة‪ :‬مهارات التعامل مع الصراعات‬ ‫حقوقهم وفي نفس الوقت يراعون وحقوق ومشاعر اآلخرين‪ ،‬فهم يقبلون التفاوض والتسوية ولكن ليس على حساب حقوقهم‬ ‫الخاصة‪.‬‬

‫استراتيجيات مساعة لزيادة الحزم واإلصرار عند األفراد‪:‬‬ ‫ ●تكرار الطلب حتى لو لم تتم االستجابة له من أول مرة‪.‬‬ ‫ ●التعبير عن الرأي الشخصي بقناعة ورضى‪.‬‬ ‫ ●التعود على الرفض بأسلوب مناسب مثل آسف ال استطيع‪ ،‬عفواً ال اقدر‪.‬‬ ‫ ●التعبير عن المشاعر والعواطف الداخلية بصدق ووضوح مثل‪ :‬هذا ال يعجبني‪.‬‬ ‫ ●التعود على استخدام ضمير المتكلم بدون مبالغة مثل شعرت بدال من القول الواحد يشعر‪.‬‬ ‫ ●التدريب على التعبير البدني المالئم التواصل البصري ووضوح الصوت الجلسة والوقفة والمشية وحركات اليدين والرأس‪.‬‬ ‫ ●مخاطبة النفس بطريقة ايجابية من خالل اقناع وتكرار التأكيدات النفسية مثل‪ :‬انا شخص واثق من نفسي‪ ،‬أنا شخص مؤثر‬ ‫على األخرين‪.‬‬

‫متى يستخدم الحزم واإلصرار؟‬ ‫يستخدم الحزم واالصرار في كثير من المواقف الحياتية‪ ،‬ويختلف سلوك الفرد من حيث الحزم واالصرار باختالف الفترات‬ ‫الزمنية واختالف األشخاص المقابلين‪ ،‬فقد يكون حازما مع صديق له نتيجة موقف معين‪ ،‬بينما اذا صدر نفس الموقف من ابنه‬ ‫فإنه يكون أقل حزما‪ .‬ومن المواقف التي يستخدم فيها الحزم واالصرار ما يلي‪:‬‬ ‫التعبير بحزم وإصرار‪:‬‬ ‫إذا كنت مثل معظم الناس‪ ،‬فإنك تميل إلى أن تكون غير مباشر إلى حد ما عند التعبير عن المشاعر واالحتياجات الخاصة بك‪.‬‬ ‫فغالبا ما كان يقال لنا في مرحلة الطفولة أنه من األنانية اإلكثار من الحديث عن نفسك‪ ،‬أو اإلفراط في استخدام الضمير «أنا”‪،‬‬ ‫أو ربما كنت تخشى من ردة فعل الناس إذا عبرت عن نفسك بشكل مباشر‪.‬‬ ‫التعبير بحزم يتكون من ثالثة أجزاء‪ :‬المنظور الخاص بك للموضع‪ ،‬مشاعرك تجاه هذا الوضع‪ ،‬واحتياجاتك المتعلقة‬ ‫بالموضوع‪ .‬وتوضح األمثلة التالية استخدام المكونات الثالثة لبيان منظورات الحزم‪:‬‬ ‫ ●“عندما أفكر في إلقاء كلمة‪ ،‬يتولد لدي شعور عميق بالقلق والتوتر‪ .‬وإني أشعر بالقلق منذ األمس عندما قلت لك أنني‬ ‫سأتحدث في اجتماع الهيئة العامة القادم‪ .‬وأنا أدرك اآلن أنني ال أريد أن أعطي هذا الكلمة‪ .‬الرجاء العثور على شخص آخر”‪.‬‬ ‫ ●“اننا نمضي الكثير من الوقت في الحديث عن وضعك في العمل‪ .‬أنا أشعر باالنزعاج والملل عندما تعود من العمل لمناقشة‬ ‫سياسة مكتب فقط‪ .‬أتمنى أن تتيح لي المجال للتحدث عن يومي”‪.‬‬ ‫االنصات بحزم وإصرار‪:‬‬

‫‪269‬‬

‫الوحدة السادسة‪ :‬مهارات التعامل مع الصراعات‬

‫شكل (‪)3-6‬‬

‫من الضروري استخدام الحزم عند التعبير عن رأيك‬

‫عندما تستمع لآلخرين بحزم‪ ،‬فإنك تعطيهم تركيزك التام حتى تتمكن من سماع مشاعرهم وأفكارهم بدقة وشفافية‪ ،‬وهناك ثالث‬ ‫خطوات لالستماع بحزم‪:‬‬ ‫ ●االستعداد‪ :‬أنظر إلى مشاعرك وحالتك النفسية لتعد نفسك لالستماع لآلخرين‪ ،‬وانظر لآلخرين لتتأكد من استعدادهم‬ ‫للحديث‪.‬‬ ‫ ●االستماع‪ :‬امنح الطرف اآلخر تركيزك التام وحاول فهم مشاعرهم ورغباتهم‪ ،‬إذا كنت غير متأكد من مشاعر أو احتياجات‬ ‫اآلخرين فعليك توجيه األسئلة وطلب التوضيحات‪ ،‬فعلى سبيل المثال‪” :‬أنا لست متأكد من موقفك حيال الموضوع‪....‬هل يمكنك‬ ‫إخباري المزيد؟ مالذي تريده بالضبط؟“‬ ‫ ●اإلقرار‪ :‬عليك إطالع الطرف المقابل بأنك سمعت وفهمت مشاعره ورغباته‪ ،‬فعلى سبيل المثال قد تقول‪” :‬أنا أفهم أنك‬ ‫متعب من العمل وتحتاج إلى أخذ قيلولة قبل العشاء“‪ ،‬وقد ترغب اإلقرار بمشاعر اآلخرين من خالل إطالعهم على مشاعرك‬ ‫الخاصة حيال الموضوع‪ ،‬فعلى سبيل المثال‪” :‬أنا غاضب ألنك اضطررت إلى أداء كل هذا العمل في يوم واحد“‬

‫أمثلة من مواقف تدل على ضعف الحزم واإلصرار عند الفرد‪:‬‬ ‫ ●عندما يلح البائع في السوق على المشتري بشراء سلعة اليريدها فيقوم المشتري بشرائها ولو كان ثمنها مرتفعا وذلك لعدم‬ ‫‪270‬‬

‫الوحدة السادسة‪ :‬مهارات التعامل مع الصراعات‬ ‫استطاعته ابداء رفضه لشرائها‪ ،‬أو خوفه من إحراج البائع‪.‬‬ ‫ ●تحمل اعباء اجتماعية أو وظيفية فوق الطاقة وليست واجبة عليك وال تريدها وال تستطيع ابداء رأيك حيالها‪.‬‬ ‫ ●التنازل عن بعض القيم والمبادئ المهمة خجالً من شخص ما‪.‬‬ ‫ ●صعوبة تأنيب شخص أقل منك منزلة إذا أخطأ‪.‬‬ ‫مكان ما‪.‬‬ ‫ ●تجنب الشكوى عن خدمة سيئة قدمت لك في‬ ‫ٍ‬ ‫ ●االعتذار بكثرة‪.‬‬ ‫ ●التردد في استرجاع شيء اشتريته ووجدت به عيب بعد أيام من شرائه‪.‬‬ ‫ ●صعوبة أن تعبر عن شعورك بالضيق عندما ينتقدك صديق دون وجه حق‪.‬‬ ‫ ●تفضل أن تتجنب األشخاص المحبين للتسلط والسيطرة‪.‬‬ ‫ ●االكثار من الموافقة الظاهرية مثل قول حاضر‪ ،‬نعم‪.‬‬

‫خصائص الشخص الحازم‪ :‬يتميز الشخص الحازم بعدة خصائص منها ما يلي‪:‬‬ ‫ ●التوافق بين مشاعره الداخلية وسلوكة الظاهري‪.‬‬ ‫ ●القدرة على إبداء ما لديه من آراء ورغبات بوضوح‪.‬‬ ‫ ●القدرة على الرفض والطلب بأسلوب جيد‪.‬‬ ‫ ●القدرة على التواصل مع اآلخرين بطريقة لبقة‪.‬‬ ‫ ●سلوكه وسط بين اإلذعان لآلخرين والتسلط عليهم وظلمهم‪.‬‬ ‫ ●يتوافق سلوكه الظاهر مع مشاعره وأفكاره الداخلية‪.‬‬

‫فوائد الحزم واإلصرار‪ :‬من فوائد الحزم واإلصرار ما يلي‪:‬‬ ‫ ●يعلم مهارات تأكيد الذات‪.‬‬ ‫ ●يولد شعوراً بالراحة النفسية‪.‬‬ ‫ ●يمنع تراكم المشاعر السلبية كالتوتر والكآبة‪.‬‬ ‫ ●يزيد الثقة بالنفس ويقويها‪.‬‬ ‫ ●يحافظ به الشخص على حقوقه‪ ،‬ويحقق أهداف وطموحاته‪.‬‬ ‫ ●يعطي انطالقا ً ونجاحا في ميادين الحياة المتنوعة‪.‬‬

‫مفاهيم خاطئة حول ضعف الحزم واإلصرار‪:‬‬ ‫من المفاهيم الخاطئة التي يعتقدها كثير من األفراد الذين ال يملكون قدرا مناسبا من الحزم واإلصرار أنه دليل على ضعف‬ ‫قدراتهم‪ ،‬ومن الشائع في ذلك ما يلي‪:‬‬ ‫ ●إنه من التواضع والتسامح والليونة في التعامل‪.‬‬ ‫‪271‬‬

‫الوحدة السادسة‪ :‬مهارات التعامل مع الصراعات‬ ‫ ●إنه من الحياء المقبول شرعا ً وعرفاً‪.‬‬ ‫ ●إنه من اإليثار المطلوب والمحمود في الشرع والعرف‪.‬‬ ‫ ●السعي إلى إرضاء جميع الناس وتحقيق القبول لديهم جميعا ً مطلب مهم‪.‬‬

‫ملخص الدرس‬ ‫ ●التدريب على تأكيد الذات يعلمك كيفية التعبير عن مشاعرك‪ ،‬وأفكارك‪ ،‬ورغباتك‪ ،‬والدفاع عن حقوقك المشروعة دون‬ ‫انتهاك حقوق اآلخرين‪ .‬اإلصرار هي مهارة مكتسبة‪ ،‬وليست سمة شخصية تولد مع بعض الناس وال تولد مع آخرين‪ .‬مثل‬ ‫العدوانية والسلبية‪ ،‬فاإلصرار مهارة سلوكية يمكن اكتسابها وتعلمها‪.‬‬ ‫ ●هناك ثالثة أنماط رئيسة لالتصال‪:‬‬ ‫ •النمط السلبي‪.‬‬ ‫ •النمط العدواني‪.‬‬ ‫ •النمط الحازم‪.‬‬ ‫ ●التعبير بحزم يتكون من ثالثة أجزاء‪ :‬المنظور الخاص بك للموضع‪ ،‬مشاعرك اتجاه هذا الوضع‪ ،‬واحتياجاتك المتعلقة‬ ‫بالموضوع‬ ‫ ●هناك ثالث خطوات لالستماع بحزم‪:‬‬ ‫ • االستعداد‪.‬‬ ‫ • االستماع‪.‬‬ ‫ • اإلقرار‪.‬‬

‫نشاط فردي‪:‬‬ ‫اكتب خمس حاالت اجتماعية مررت فيها وكنت تتمنى لو تصرفت بحزم أكبر حيالها‪،‬‬ ‫وحدد الهدف وراء ذلك‪.‬‬

‫‪272‬‬

‫الوحدة السادسة‪ :‬مهارات التعامل مع الصراعات‬

‫المصطلحات‬ ‫المرسل‪ :‬هو مصدر الرسالة والفاعل الرئيس في تناقلها‪.‬‬ ‫الرسالة‪ :‬هي المعلومات أو األفكار أو المشاعر التي يتم تناقلها بين أطراف االتصال‪.‬‬ ‫المستقبل‪ :‬هو الطرف المعني بالرسالة حيث يقوم المستقبل بتحليل الرسالة وترجمتها إلى معاني ومغازي مختلفة‪.‬‬ ‫المتساهلون (السلبيون)‪ :‬هم األشخاص الذين يقومون بحبس مشاعرهم تجاه اآلخرين وال يعبرون عنها مهما كانت‬ ‫األحوال‪.‬‬ ‫العدوانيون‪ :‬هم األشخاص الذين يعبرون عن مشاعرهم وآرائهم ورغباتهم على حساب حقوق اآلخرين‪.‬‬ ‫الحازمون‪ :‬هم األشخاص الذين يعبرون بشكل مباشر عن مشاعرهم وأفكارهم‪ ،‬ورغباتهم ويدافعون عن حقوقهم وفي نفس‬ ‫الوقت يراعون وحقوق ومشاعر اآلخرين‪.‬‬

‫‪273‬‬

‫الوحدة السادسة‪ :‬مهارات التعامل مع الصراعات‬

‫ثانيا‪ :‬مهارات إدارة الصراع (‪)Conflict‬‬

‫شكل (‪)4-6‬‬

‫الرغبة في الصراع قد تصل الى مرحلة عالية‬

‫لم يتفق العلماء على تعريف محدد للصراع‪ ،‬غير أن التعريف اللغوي يكون اكثر ايضاحا له‪ ،‬فهو يعني النزاع والخصام أو‬ ‫الخالف والشقاق أو التعرض في المصالح الذي يحدث بين األفراد‪ .‬وقد كان ينظر إلى عهد قريب للصراع على أنه سلبي‬ ‫دائما يؤدي الى التدمير ويعيق عن تحقيق األهداف ويؤثر في دافعية األفراد‪ ،‬غير أنه أصبح ينظر اآلن إلى الصراع على أن‬ ‫له وجها ايجابيا يعمل على تحفيز األفراد لتطوير أنفسهم وأدائهم من خالل التدريب والتغلب على الجمود وأوجه القصور‪ ،‬فهو‬ ‫ذو قوة فاعلة شريطة أن يوجه ويدار بشكل بناء‪.‬‬

‫أنواع الصراعات‪:‬‬ ‫لم يعد ينظر إلى الصراعات كما كان ينظر إليها من قبل على أنها سلبية‪ ،‬وأن آثارها مدمرة لألطراف المتصارعة‪ ،‬بل أصبح‬ ‫ينظر الى الصراع من زاوية أخرى على أن له آثار إيجابية على كل من األفراد والجماعات‪ ،‬وبناء على ذلك يمكن تقسيم‬ ‫الصراعات إلى النوعين التاليين‪:‬‬ ‫الصراع السلبي (صراع الخالف ‪ :)Conflict of Controversy‬كما يسمى أيضا بالصراع غير العادل‪ ،‬وهو يمثل‬ ‫‪274‬‬

‫الوحدة السادسة‪ :‬مهارات التعامل مع الصراعات‬ ‫التعارض والخالف في األفكار واآلراء ووجهات النظر والمصالح بين األفراد وما ينتج عنه من تمسك كل طرف بتحقيق‬ ‫مصلحته على حساب اآلخرين‪ .‬وينشأ الصراع السلبي نتيجة الخالف بين ما يدركه الفرد وما هو واقع فعال أو الجديد من‬ ‫األفكار‪ ،‬لذا فإن الصراع السلبي غير محمود ويجب العمل على تجنبه‪.‬‬

‫شكل (‪)5-6‬‬

‫شكل يعير عن الصراع السلبي بين األفراد‬ ‫ ●صفات الصراع السلبي فيما يلي‪:‬‬ ‫من الصفات التي يمكن ذكرها لتحديد وتمييز الصراع السلبي ما يلي‪:‬‬ ‫ •اختيار التوقيت السيء وغير المناسب إلظهار الصراع‪ ،‬أو لمناقشة موضوعات خالفية تؤدي إلى إبراز الصراع‪.‬‬ ‫ •لوم اآلخرين وعدم االعتراف بالخطأ‪ ،‬حيث يعتقد كل طرف أنه هو الصواب واآلخر هو المخطئ‪ ،‬فيستخدم أسلوب‬ ‫االتهام أو المبالغة أو إفتراض النوايا السيئة وإثارة المشكالت السابقة‪.‬‬ ‫ •ذكر العديد من المشكالت‪ ،‬ويحدث ذلك غالبا عندما يكون الفرد غاضبا حيث يستدعي كل المشكالت السابقة لمواجهة‬ ‫اآلخرين وإلثبات خطأهم‪.‬‬ ‫ •التركيز مشاكل وسلبيات الطرف اآلخر دون التعرض ألي مميزات له‪.‬‬ ‫ •سيطرة الشعور بالغضب على المشاعر األخرى‪ ،‬وهو غالبا ما ينتج عن الغضب ظهور مشاعر كامنة لدى الفرد مثل‬ ‫الخوف والحزن والشعور بالذنب وخيبة األمل‪.‬‬ ‫‪275‬‬

‫الوحدة السادسة‪ :‬مهارات التعامل مع الصراعات‬ ‫ •اللجوء إلى الطلبات الصعبة أو مستحيلة التحقيق من الطرف اآلخر‪ ،‬أو المطالب الغامضة مثل «تخلص من األنانية»‪،‬‬ ‫وهو أمر مستحيل‪ ،‬فالناس ال تتغير شخصياتهم وطبائعهم بسهولة‪.‬‬ ‫ •اتخاذ مواقف هجومية دائما دون تفاوضات أو تنازالت‪ ،‬أو إتخاذ أسلوب التهديدات مثل «لن أساعدك بعد اليوم» أو‬ ‫«سأضربك بشدة»‪.‬‬ ‫ •حدة التعامل بين طرفي الصراع‪ ،‬والوصول الى مرحلة التصعيد الخالفي‪ ،‬فبعد أن كان الصراع متمثال في الخالف‬ ‫الهادئ لوجهات النظر‪ ،‬أصبح صراخا عاليا مصحوبا باصوات مرتفعه‪.‬‬ ‫ •النهايات غير السعيدة‪ ،‬وفيها يكون حرص أحد طرفي الصراع على تحقيق انتصاراته على حساب الطرف اآلخر‪،‬‬ ‫فينتج العنف أو االنسحاب أو البكاء‪ ،‬او اإلعتذار‪ ،‬ونادرا ما تنتهي بحلول مرضية للطرفين‪.‬‬ ‫ ●أسباب الصراع السلبي‪:‬‬ ‫الصراع السلبي غير العادل هو صراع صاخب ومرير‪ ،‬ومؤذي وعنيف أحياناً‪ .‬وعاد ًة ما يتولد هذا الصراع نتيجة تواجد بعض‬ ‫االفتراضات الخطيرة والتي منها‪:‬‬ ‫ •االختالف‪ :‬وهو أمر بغيض غير محمود‪ ،‬ولذا يجب على االنسان محاولة تجنب جميع أنواع االختالف والصراعات‬ ‫مع اآلخرين‪ ،‬ويجب أن نحاول والوصول إلى اتفاق على معظم األشياء‪.‬‬ ‫ •االحتياجات الشخصية‪ :‬يعتقد البعض أن احتياجاتهم الشخصية ورغباتهم الخاصة هي أهم من احتياجات ورغبات‬ ‫اآلخرين‪ ،‬حيث يرى البعض أن رغبات اآلخرين سخيفة وغير مهمة ويرون أنهم على صواب دائما وأن اآلخرين على خطأ‬ ‫دائم‪.‬‬ ‫ •اإلنتصار‪ :‬قد يعتقد اإلنسان أن تحقيقه لرغباته مرتبط بعدم تمكن اآلخرين من تحقيق رغباتهم الخاصة‪ ،‬وأنه البد من‬ ‫االنتصار على اآلخرين‪ ،‬فلذا يلجأ اإلنسان إلى مهاجمة اآلخرين لضمان انتصاره في الصراع وتحقيق رغباته الخاصة‪.‬‬ ‫الصراع اإليجابي (صراع المنفعة ‪ :)Conflict of Interest‬ويسمى أيضا بالصراع العادل‪ ،‬وهو مناقشة صريحة‬ ‫ومفتوحة بين طرفين بينهما خالفات من دون صراخ أو عنف بناء على قواعد وأسس متفق عليها‪ ،‬وغالبا ما ينتهي بالتوصل‬ ‫الى حل مرضي للطرفين‪ .‬وهو يقوم على االختالف بين األفراد في االهتمامات والحاجات والقيم‪ ،‬واالفتقار الى بعض الحاجات‬ ‫الالزمة لهم مما يؤدي الى إيجاد التنافس بينهم‪ ،‬فيحرص كل منهم على تنمية قدراته للحصول على المركز التنافسي‪ .‬وهذا‬ ‫الصراع حتمي البد منه وال يمكن تجنبه‪ ،‬مثل االختالف في وجهات النظر‪ ،‬وهو موجود لكي يشجع األفراد والجماعات على‬ ‫العمل ويديرهم بشكل بناء‪ .‬بل إن غياب الصراع اإليجابي يسبب الركود وتقليل الطموحات‪ ،‬والوصول الى مستوى منخفض‬ ‫من األداء لكل من األفراد والجماعات‪.‬‬

‫‪276‬‬

‫الوحدة السادسة‪ :‬مهارات التعامل مع الصراعات‬

‫شكل (‪)6-6‬‬

‫الصراع االيجابي يساعد الفرد على الوصول للقمة‬ ‫ ●صفات الصراع اإليجابي‪:‬‬ ‫يمكن توضيح أهم صفات الصراع اإليجابي (العادل) فيما يلي‪:‬‬ ‫ •أنه أمر ال مفر منه‪ ،‬وهو ينتج من اختالف وجهات النظر وهو أمر طبيعي بين األفراد‪ ،‬لذا يجب االعتراف بهذه‬ ‫االختالفات‪.‬‬ ‫ •احتياجات أطراف العالقة متساوية في االهمية‪ ،‬فكل من الطرفين يبحث عن أسباب طبيعية ومنطقية ومفهومة كالراحة‬ ‫والترفيه والخصوصي‪.‬‬ ‫ •يمكن أن ينتصر الطرفان في نفس الوقت‪ ،‬وذلك بالوصول الى اتفاق على حل وسط يرضي الطرفين‪.‬‬ ‫ •تحديد واختيار الوقت المناسب لبدء الصراع‪ ،‬وذلك كما يحدث في المسابقات لتحديد أفضل الكفاءات‪ ،‬أو االختبارات‬ ‫والمقابالت الشخصية‪.‬‬ ‫ •تحديد نقاط الخالف بين طرفي الصراع‪ ،‬وإبرازها بشكل يمكن من التغلب عليها‪ ،‬حيث يكون الغرض من الصراع‬ ‫حل المشكالت ال تضخيمها‪.‬‬ ‫ •ينتج عنه تطوير أداء وكفاءات األفراد والجماعات للوصول الى المنافسة‪.‬‬ ‫ •االلتزام بحل مشكلة واحدة وعدم التداخل بين المشاكل األخرى‪.‬‬ ‫‪277‬‬

‫الوحدة السادسة‪ :‬مهارات التعامل مع الصراعات‬ ‫ •محاولة التهدئة ومنع التصعيد أثناء مناقشة نقاط النزاع‪.‬‬ ‫ •استخدام لغة الجسد اإليجابية والظهور بالمظهر الالئق واستخدام العبارات المناسبة‪.‬‬ ‫ •تحقيق الطرفين لقدر مرضي من االنتصار‪.‬‬ ‫ •استخدام األساليب العقالنية في إدارته كالنقاش أو الحوار والتفاوض‪.‬‬ ‫ ●قواعد لتعزيز الصراع اإليجابي (العادل)‪:‬‬ ‫لتعزيز وإدارة الصراع االيجابي العادل‪ ،‬يجب اتباع القواعد األساسية التالية‪:‬‬ ‫ •تحديد الوقت المناسب‪ :‬يجب الحصول على موافقة الطرف اآلخر على إجراء مناقشة جادة‪ ،‬فإذا كان الطرف اآلخر‬ ‫غير مهتم بالنقاش‪ ،‬فعليك اختيار وقت مناسب آخر قريب للدخول في النقاش‪.‬‬ ‫ •تحديد نقطة الخالف‪ :‬يجب تحديد مالذي يزعجك بالضبط في تصرفات الطرف المقابل‪ ،‬من خالل وصف وقائع سلوك‬ ‫الطرف اآلخر وذلك لتجنب توجيه اللوم‪.‬‬ ‫ •االلتزام بحل مشكلة واحدة‪ :‬يجب التركيز على حل مشكلة واحدة فقط‪ ،‬وعدم التفرع الى المشكالت جانبية فرعية‪،‬‬ ‫فعندما تكون في نقاش محتدم فإنه من السهل تغيير الموضوع أو ذكر خالفات سابقة في صلب الموضوع‪ ،‬لذا عليك التركيز‬ ‫على حل المشكلة الرئيسة‪.‬‬ ‫ •منع التصعيد‪ :‬ويقصد به المحافظة على الصوت الهادئ أثناء النقاش‪ ،‬ويمكن االلتزام بذلك من خالل احدى طريقتين‪:‬‬ ‫ •االنتباه إلى الجوانب غير اللفظية من الصراعات مثل ارتفاع الصوت‪ ،‬والصراخ‪ ،‬وتغيير الجلسة‪ ،‬والحركات الجسدية‬ ‫العدوانية‪.‬‬ ‫ •أخذ نفس عميق والصمت قليال عند شعورك بالتوتر أو الغضب‪.‬‬ ‫ •المحافظة على االبتسامة خالل فترة النقاش قدر اإلمكان‪.‬‬

‫اآلثار اإليجابية والسلبية للصراع‪:‬‬

‫نشاط جمعي‪:‬‬ ‫بالتعاون مع مجموعتك‪ ،‬أذكر أربعة من مميزات الصراع بين األفراد داخل‬ ‫المؤسسات االجتماعية‪ ،‬وأربعة من عيوبه‪.‬‬

‫أصبح ينظر اآلن إلى الصراع على أن له إيجابيات وسلبيات سواء على مستوى األفراد أو الجماعات‪ ،‬فهو واقع وحقية وال‬ ‫يمكن تجنبه بل يمكن االستفادة من آثاره في بعض األحيان‪ ،‬بل إن بعض المديرين يلجأون إلى إفتعال صراع داخل مؤسساتهم‬ ‫لزيادة إيجابيات أفراد المؤسسة والتنافس اإليجابي بينهم بما يحقق مصالح المؤسسة‪ ،‬ويمكن تحديد أهم إيجابيات الصراع‬ ‫‪278‬‬

‫الوحدة السادسة‪ :‬مهارات التعامل مع الصراعات‬ ‫وسلبياته فيما يلي‪:‬‬ ‫إيجابيات الصراع‪ :‬ويتمثل أهم إيجابيات الصراع فيما يلي‪:‬‬ ‫ ●يولد الطاقة لدى األفراد والجماعات‪ ،‬ويبرز القدرات واالستعدادات التي ال تبرز في الظروف العادية‪.‬‬ ‫ ●يشجع على االبتكار وتطوير اإلمكانيات والقدرات للوصول الى درجة المنافسة‪.‬‬ ‫ ●يتضمن الصراع حال للمشكالت من خالل طرق جديدة‪.‬‬ ‫ ●يظهر بعض الحقائق والمعلومات التي تساعد في تشخيص المشكالت‪.‬‬ ‫ ●هو نوع من أنواع االتصال التي تفتح أبوابا وطرقا جديدة للتواصل‪.‬‬ ‫ ●يساعد في إشباع الحاجات النفسية لألفراد وخاصة ذوي الميول العدوانية‪.‬‬ ‫ ●ايجاد جو من المنافسات للوصول الى حل أفضل للمشكالت‪.‬‬ ‫سلبيات الصراع‪ :‬ويتمثل أهم سلبيات الصراع فيما يلي‪:‬‬ ‫ ●يهدم المعنويات لألفراد ويهدر الوقت ويضيع الجهد والمال‪.‬‬ ‫ ●يستقطب األفراد والجماعات مما يسبب عدم الثقة واللجوء الى اخفاء المعلومات‪.‬‬ ‫ ●اتباع بعض السلوكيات السلبية كاإلساءات الشخصية وترويج االشاعات‪.‬‬ ‫ ●يستنزف طاقة األفراد ويحولها عن مهامهم األساسية‪.‬‬ ‫ ●يقوم على المصالح الشخصية لألفراد دون مراعاة اآلخرين‪.‬‬ ‫ ●يزيد من االختالفات بين األفراد‪.‬‬ ‫ ●تباعد المسافة بين األفراد طرفي الصراع‪.‬‬ ‫ ●العمل في مناخ بعيد عن التعاون واأللفة والمحبة‪.‬‬

‫مراحل الصراع‬ ‫يمر الصراع سواء على المستوى الفردي أو المستوى التنظيمي بمراحل خمسة أساسية وهي‪:‬‬ ‫مرحلة الصراع الضمني أو الكامن‪ :‬وفيها تتوفر مسببات الصراع ولكن دون حدوث الصراع نفسه‪ ،‬كضعف االتصال‪،‬‬ ‫والمتغيرات الشخصية‪ ،‬وبنية المنظمة ومناخ العمل‪ .‬وتتميز هذه المرحلة بأن الصراع يبقى كامنا ال يطفو على السطح‪ ،‬نظرا‬ ‫لعدم رغبة أو استعداد الطرفين لخوض مرحلة الصراع‪.‬‬ ‫مرحلة الصراع المدرك‪ :‬وتبدأ هذه المرحلة عندما يدرك الطرفان أن هناك صراعا مرتقبا سوف يحدث‪ ،‬حيث تبدأ مؤشراته‬ ‫في الظهور بين األفراد‪ ،‬وهنا تلعب المعلومات المتوفرة لدى األفراد دورا مهما في إتمامه أو وقفه‪.‬‬

‫‪279‬‬

‫الوحدة السادسة‪ :‬مهارات التعامل مع الصراعات‬ ‫مرحلة الشعور بالصراع‪ :‬وفيها يشعر أطراف الصراع بالمظاهر والمؤشرات التي تدل على بدء الصراع الفعلي بين‬ ‫األطراف‪ ،‬حيث يتم ترجمة الصراع المدرك في المرحلة السابقة إلى صراع فعلي‪ ،‬وتبدأ األطراف في التعامل معه كواقع‪.‬‬ ‫مرحلة الصراع المعلن‪ :‬وفيها يتم استخدام السلوك الفعلي إلظهار ردود األفعال المترتبة على وجود صراع مثل الهجوم أو‬ ‫االنسحاب أو تقديم التنازالت‪ ،‬وقد يبدأ أطراف الصراع في التفكير في إنهاء أو حل الصراع‪ ،‬وقد يتزايد الموقف سوءا وتعقيدا‪.‬‬ ‫مرحلة ما بعد الصراع‪ :‬وهي المرحلة التي تعكس طبيعة العالقة بين طرفي الصراع بعد إنهاء الصراع‪ ،‬وفيها قد يتوصل‬ ‫الطرفان الى حل دائم للصراع إذا كانت القوى متكافئة‪ ،‬أما إذا كانت القوى غير متكافئة فإنهم يتوصلون إلى حل مؤقت لحين‬ ‫استجماع القوي إلستكمال الصراع مرة أخرى‪.‬‬

‫العوامل المسببة للصراعات‪:‬‬ ‫تتعدد العوامل المسببة للصراعات بين األفراد أو اإلدارات ألسباب كثيرة ولعل من أهم هذه العوامل ما يلي‪:‬‬ ‫ ●التغيير في المراكز أو القوى لألفراد أو الجماعات‪.‬‬ ‫ ●التعارض أو التغيير في األدوار‪.‬‬ ‫ ●التغيير في الصالحيات التي يتمتع بها األفراد أو الجماعات‪.‬‬ ‫ ●الفروق الفردية بين األفراد‪ ،‬وقدرتهم على التعامل مع المواقف المختلفة‪.‬‬ ‫ ●ازدواجية األعمال واألدوار‪.‬‬ ‫ ●التنافس على الموارد المتاحة‪.‬‬ ‫ ●االختالف الثقافي‪.‬‬ ‫ ●تعارض األهداف‪.‬‬ ‫ ●نقص المعلومات المطلوبة‪.‬‬ ‫ ●غياب المقاييس الموضوعية والقوانين المنظمة‪.‬‬

‫أساليب إدارة الصراع‪:‬‬ ‫ال تعني إدارة الصراع حله‪ ،‬ألن حل الصراع تعني التقليل من الصراع أو التخلص منه وإزالته تماما‪ ،‬بينما تتطلب إدارة‬ ‫الصراع تشخيص الصراع بهدف تحديد حجمه ليتم التدخل فيه إما بايجاده إذا كان منعدما أو زيادته إذا كان أقل من الحجم‬ ‫المناسب أو تقليله إذا كان أكثر من الالزم‪ .‬ويستخدم إلدارة الصراع األساليب العقالنية والمهارات اإلنسانية والمنطق وفتح‬ ‫باب الحوار بين الطرفين وتجنب الكبت‪.‬‬ ‫ومن أساليب إدارة الصراع ما يلي‪:‬‬ ‫وضع أهداف مشتركة يتفق عليها الطرفان‪ :‬حيث تعمل األهداف المشتركة على تكوين أرضية واحدة ألطراف‬ ‫‪280‬‬

‫الوحدة السادسة‪ :‬مهارات التعامل مع الصراعات‬ ‫الصراع‪ ،‬واتفاقهم على هدف واحد يفتح بينهم قنوات لالتصال والتعاون‪ ،‬ومن أمثلة ذلك استخدام نظام الحوافز والمكافئات‬ ‫لمن يرغب في تحقيق األهداف العامة وليست األهداف الخاصة‪.‬‬ ‫إحداث تغييرات هيكلية‪ :‬ويمكن للتغييرات الهيكلية أن تدير الصراع بطريقة جيدة من خالل ما يلي‪:‬‬ ‫ ●إحالة الصراع إلى مختص او مستشار ليحدد مسؤوليات كل طرف‪.‬‬ ‫ ●تخفيف درجة االعتمادية على اآلخرين وزيادة االستقاللية‪.‬‬ ‫ ●تدوير األماكن‪ ،‬وذلك ليعرف كل فرد مهام اآلخر‪.‬‬ ‫ ●إيجاد وظائف تنسيقية بين الوحدات واألقسام المختلفة‪.‬‬ ‫وضع أساليب إدارية وقانونية‪ :‬ومن أمثلة تلك األساليب ما يلي‪:‬‬ ‫ ●استخدام القوة أو السلطة أو كليهما إلدارة النزاع‪ ،‬وهو أسلوب غير فعال رغم سرعته‪.‬‬ ‫ ●تلطيف أو تسكين الصراع عن طريق مواساة أحد طرفي الصراع‪.‬‬ ‫ ●التجنب أو اإلنسحاب ألحد طرفي الصراع‪.‬‬ ‫ ●التوفيق بين طرفي الصرع والوصول الى حلول وسط مقبولة من خالل التفاوض‪.‬‬ ‫ ●المجابهة بطرح النزاع بين الطرفين ومعالجة أسبابه‪.‬‬

‫تصنيف األفراد بناء على إدارة الصراع‪:‬‬ ‫يختلف األفراد من حيث استراتيجياتهم في إدارة الصراعات مع اآلخرين طبقا لتركيبهم النفسي (السيكولوجي) وتقديرهم للذات‬ ‫ومدى تعاونهم مع اآلخرين ورغبتهم في إدارة الصراع أو رفضهم له‪ ،‬ويمكن تصنيف سلوك األفراد تبعا إلدارتهم للصراع‬ ‫إلى األنواع التالية‪:‬‬ ‫المسترضي (‪ :)Accommodative‬وهو الفرد الذي لديه اهتمام متدني بذاته وإهتمام عال باآلخرين‪ ،‬حيث يهتم بإرضاء‬ ‫الطرف اآلخر واإلذعان لمتطلباته على حساب تحقيقه إلهتماماته الذاتية في محاولة منه لحل مشكلة الصراع‪ ،‬لذا فهو يحافظ‬ ‫على العالقات اإلنسانية لكنه في بعض االحيان يكون على حساب أمور مهمة وحساسة في العمل‪ ،‬وهو يمثل استراتيجية‬ ‫الضحية‪ ،‬الذي يضحي بنفسه من أجل بقاء اآلخرين‪.‬‬ ‫المنافس (‪ :)Competitive‬وهو الفرد الذي يتمتع باهتمام عال بالنفس والذاتية واهتمام متدن باآلخرين‪ ،‬حيث يستخدم‬ ‫سلطته وأسلوب القوة واالجبار لتحقيق أهدافه ورغباته دون تحقيق أهداف ورغبات اآلخرين‪ ،‬وتمثل هذه االستراتيجية موقف‬ ‫رابح – خاسر‪ ،‬وهو أن يربح أحد الطرفين على حساب الطرف اآلخر‪.‬‬ ‫المتجنب (‪ :)Avoidant‬ويتمتع هذا الفرد بالذاتية وبدرجة تعاون متدنية‪ ،‬وهو يفضل اإلنسحاب والهروب بدال من مواجهة‬ ‫الصراع‪ ،‬ويتبع استراتيجية بقاء الحال على ما هو عليه‪.‬‬ ‫‪281‬‬

‫الوحدة السادسة‪ :‬مهارات التعامل مع الصراعات‬ ‫التوفيقي (‪ :)Compromise‬وهو الفرد الذي يتصف بالوسطية بين الذاتية والتعاون‪ ،‬وفيه يحاول الفرد إيجاد حل وسط‬ ‫يرضي كل من الطرفين ويشبع إهتماماتهما بشكل جزئي‪.‬‬ ‫المتعاون (‪ :)Collaborative‬وهو الفرد الذي يتميز بذاتية وتعاون بدرجة عالية‪ ،‬حيث يحاول الفرد أن يعمل مع اآلخر‬ ‫في إيجاد حل مقبول يرضي الطرفين‪ ،‬وهو أسلوب حل المشكالت‪ .‬هو يستخدم أسلوب مكسب ‪ /‬مكسب‪ ،‬فالكل يشعر هنا بأنه‬ ‫فى حالة مكسب‪ ،‬وال يوجد خاسر‪.‬‬ ‫ويتوقف اختيار اإلستراتيجية المالئمة لحل الصراع على انسجام تلك اإلستراتيجية مع األسلوب‬ ‫الشخصى للفرد والطلبات الموقفية‪ ،‬ورغبة الشخص ‪.‬‬ ‫ويبين الشكل التالي سلوكيات األفراد عند إدارتهم للصراع‪:‬‬

‫شكل (‪)7-6‬‬

‫سلوكيات األفراد عند اداتهم للصراع‬

‫‪282‬‬

‫الوحدة السادسة‪ :‬مهارات التعامل مع الصراعات‬

‫ملخص الدرس‬ ‫الصراع غير العادل هو صراع صاخب‪ ،‬ومرير‪ ،‬ومؤذي وعنيف أحياناً‪ .‬وعاد ًة ما يتولد هذا الصراع من االفتراضات‬ ‫الخطيرة التالية‪:‬‬ ‫ ●االختالف أمر بغيض‬ ‫ ●احتياجاتي أهم من احتياجات الطرف اآلخر‬ ‫ ●اإلنتصار يجب أن يكون ألحدهم‬ ‫ ●لتعزيز الصراع العادل‪ ،‬يجب اتباع المجموعة التالية من القواعد األساسية‪:‬‬ ‫ ●تحديد الوقت المناسب‪.‬‬ ‫ ●تحديد نقطة الخالف‪.‬‬ ‫ ●االلتزام بحل مشكلة واحدة‪.‬‬ ‫ ●منع التصعيد‪.‬‬

‫نشاط فردي‪:‬‬ ‫اكتب سيناريو لصراعات توضح فيها خصائص الصراع غير العادل وتوضح طريقة‬ ‫تطبيق قواعد الصراع العادل لتجنب احتدام النقاش‪.‬‬

‫‪283‬‬

‫الوحدة السادسة‪ :‬مهارات التعامل مع الصراعات‬

‫المصطلحات‬ ‫الصراع غير العادل‪ :‬هو صراع صاخب‪ ،‬ومرير‪ ،‬ومؤذي وعنيف أحياناً‪ .‬وعاد ًة ما يتولد هذا الصراع من االفتراضات‬ ‫الخطيرة‪.‬‬ ‫الصراع العادل‪ :‬هو مناقشة صريحة ومفتوحة للخالفات من دون صراخ أو عنف‪ .‬ويتبع الصراع العادل مجموعة من‬ ‫القواعد الصارمة للحفاظ على نزاهة التبادل‬ ‫الصراع الضمني أو الكامن‪ :‬هو الذي تتوفر فيه مسببات الصراع ولكن دون حدوث الصراع نفسه‪.‬‬ ‫الصراع المدرك‪ :‬هو الذي يدرك فيه الطرفان أن هناك صراعا مرتقبا سوف يحدث‪.‬‬ ‫الصراع المعلن‪ :‬هو الذي يتم فيه استخدام السلوك الفعلي إلظهار ردود األفعال المترتبة على وجود صراع مثل الهجوم أو‬ ‫االنسحاب أو تقديم التنازالت‪.‬‬

‫‪284‬‬

‫الوحدة السادسة‪ :‬مهارات التعامل مع الصراعات‬

‫ثالثا‪ :‬مهارات التفاوض (‪)Skills of Negotiate‬‬ ‫التفاوض هو موقف تعبيري قائم بين طرفين أو أكثر حول قضية من القضايا يتم من خالله عرض وتبادل وتقريب ومواءمة‬ ‫وجهات النظر واستخدام كافة أساليب اإلقناع للحفاظ على المصالح القائمة أو للحصول على منفعة جديدة بإقناع الخصم‬ ‫على القيام أو االمتناع عن عمل معين في إطار عالقة االرتباط بين أطراف العملية التفاوضية تجاه أنفسهم أو تجاه الغير‪.‬‬ ‫والتفاوض‪ ،‬سلوك طبيعي يستخدمه اإلنسان عند التفاعل مع محيطه‪ ،‬وهو عملية التخاطب واالتصاالت المستمرة بين جبهتين‬ ‫للوصول إلى اتفاق يفي بمصالح الطرفين‪.‬‬

‫مفهوم التفاوض‪:‬‬ ‫التفاوض هو عملية نقاش متبادلة بين طرفين للوصول إلى تسوية بين المصالح المتعارضة بطريقة ترضي طرفي المعادلة‪،‬‬ ‫وتكمن أهمية التفاوض في ضرورته للوصول إلى حل للخالفات والنزاعات بين األطراف‪.‬‬ ‫وتتعدد تعاريف التفاوض طبقا للزاوية التي ينظر إليه منها‪ ،‬ومن هذه التعاريف‪:‬‬ ‫ ●هو عملية المباحثات التى تتم بين طرفين أو أكثر ينظر كل منهما لآلخر على أنه متحكم فى مصادر إشباعات اآلخر‪،‬‬ ‫بهدف الوصول إلى االتفاق على تغيير األوضاع الحالية‪.‬‬ ‫ ●هو عملية ديناميكية تتم بين طرفين للوصول إلى حلول مرضية لما بينهما من مشكالت خالفية ‪.‬‬

‫أساسيات عملية التفاوض‪:‬‬ ‫من المبادئ األساسية المهمة التي تقوم عليها عملية التفاوض ما يلي‪:‬‬ ‫ ●بدء التفاوض بهدوء‪.‬‬ ‫ ●بناء األلفة مع اآلخرين‪.‬‬ ‫ ●استخدام نبرات صوت هادئة ودافئة‪.‬‬ ‫ ●ال تقل نعم أبدا للعرض األول‪.‬‬ ‫ ●االستعداد الدائم للتفاوض‪ ،‬وفي أي وقت‪.‬‬ ‫ ●تقدير مشاعر واهتمامات الطرف اآلخر‪.‬‬ ‫ ●الثبات وهدوء األعصاب‪.‬‬ ‫ ●تجنب العدوانية والسخرية‪.‬‬ ‫ ●عدم االستهانة بالخصم أو بالطرف المتفاوض معه‪.‬‬ ‫ ●ال تتسرع في اتخاذ قرار واكسب وقتا للتفكير‪.‬‬ ‫ ●التركيز على الحل وليس على المشكلة‪.‬‬

‫‪285‬‬

‫الوحدة السادسة‪ :‬مهارات التعامل مع الصراعات‬ ‫ ●أن تستمع أكثر من أن تتكلم‪.‬‬ ‫ ●اإليمان بصدق وعدالة القضية التفاوضية‪.‬‬ ‫ ●الحظر والحرص وعدم إفشاء ما لديك دفعة واحدة‪.‬‬ ‫ ●ال أحد يحفظ أسرارك سواك فكن كتوما‪.‬‬ ‫ ●اجعل تحليالتك بناء على الوقائع واألحداث الحقيقية وليس على التمنيات‪.‬‬ ‫ ●أن نتفاوض من مركز قوة‪.‬‬ ‫ ●االقتناع بالرأي قبل إقناع اآلخرين به‪.‬‬ ‫ ●استخدام األساليب غير المباشرة في التفاوض وكسب النقاط التفاوضية كلما أمكن ذلك‪.‬‬ ‫ ●االبتسامة مفتاح النجاح في التفاوض‪.‬‬ ‫ ●التفاؤل الدائم‪.‬‬ ‫ ●التجديد المستمر في طرق وأساليب تناول الموضوعات المتفاوض بشأنها‪.‬‬ ‫ ●عدم البدء بجملة استفزازية أو بنظرة عدوانية أو بحركة تعبر عن الكراهية والعدوان‪.‬‬ ‫ ●التحلي بالمظهر األنيق المتناسق الوقور المحترم في كافة جلسات التفاوض الرسمية‪.‬‬ ‫ ●االستمتاع بالعمل التفاوضي‪.‬‬ ‫ ●ال يأس في التفاوض وال هزيمة مطلقة نهائية ودائمة فيه‪.‬‬ ‫ ●عدم االنخداع بمظاهر األمور واالحتياط دائما من عكسها‪.‬‬ ‫ ●البدء واإلنتهاء بالتحية والسالم‪.‬‬

‫العناصر الرئيسة للتفاوض‪:‬‬ ‫تتكون عملية التفاوض من العناصر الرئيسة التالية‪:‬‬ ‫الموقف التفاوضي‪ :‬يعد التفاوض موقف ديناميكي أي متحرك يقوم على الحركة والفعل ورد الفعل إيجابا وسلبا وتأثير أو‬ ‫تأثرا‪ .‬والتفاوض موقف مرن يتطلب قدرات هائلة للتكيف السريع والمستمر وللمواءمة الكاملة مع المتغيرات المحيطة بالعملية‬ ‫التفاوضية‪ .‬ويتصف الموقف التفاوضي غالبا بالغموض والتعقيد وارتباطه بزمان ومكان محددين‪.‬‬ ‫أطراف التفاوض‪ :‬حيث يتم التفاوض في العادة بين طرفين أو أكثر نظرا لتشابك المصالح وتعارضها بين األطراف‬ ‫المتفاوضة‪.‬‬ ‫القضية التفاوضية‪ :‬وهي الموضوع الذي يدور حوله عملية التفوض‪ ،‬ويمثل محور العملية التفاوضية وميدانها الذي‬ ‫يتناقش فيه المتفاوضون‪ .‬وقد تكون القضية التفاوضية قضية إنسانية عامة أو قضية شخصية خاصة‪ ،‬وقد تكون قضية‬ ‫اجتماعية‪ ،‬أو اقتصادية أو سياسية‪ ،‬أو أخالقية وغيرها من القضايا‪.‬‬

‫‪286‬‬

‫الوحدة السادسة‪ :‬مهارات التعامل مع الصراعات‬ ‫الهدف التفاوضي‪ :‬حيث ال تتم أي عملية تفاوض بدون هدف أساسي تسعى إلى تحقيقه أو الوصول إليه‪ ،‬وبناء عليه يتم‬ ‫قياس مدى التقدم في الجهود التفاوضية‪ .‬ويتمثل الهدف التفاوضي في القيام بعمل ما أو االمتناع عن عمل ما أو تحقيق مزيجا‬ ‫من الحالتين‪.‬‬

‫خصائص عملية التفاوض‪:‬‬

‫شكل (‪)8-6‬‬

‫يهدف التفاوض الى تحقيق المكاسب للجميع‬

‫تعد عملية التفاوض من العمليات المهمة لفض النزاعات بين األفراد والمؤسسات والشركات‪ ،‬حيث يصل فيها أطراف النزاع‬ ‫إلى حلول وسط لتجنب المشكالت الناجمة عن التعامالت المختلفة‪ .‬ويعد بقاء واستمرار عملية التفاوض مرهونا باستمرار‬ ‫المصالح المشتركة لطرفي النزاع في عملية التفاوض‪ ،‬ورغبتهما في تقديم تنازالت والقبول بالمقترحات المقدمة‪ .‬ومن‬ ‫خصائص عملية التفاوض ما يلي‪:‬‬ ‫ ●التفاوض عملية إنسانية‪.‬‬ ‫ ●التفاوض عملية مهمة لفض النزاعات‪.‬‬ ‫ ●التفاوض عملية اجتماعية معقدة تتأثر بطبيعة العالقات بين طرفين‪.‬‬ ‫ ●يعتمد التفاوض على تقديم قدر من التنازالت وتحقيق قدر آخر من المكاسب‪.‬‬ ‫‪287‬‬

‫الوحدة السادسة‪ :‬مهارات التعامل مع الصراعات‬ ‫ ●يتأثر التفاوض بشخصيات المتفاوضين وطبيعتهم وقدراتهم‪.‬‬ ‫ ●يركز كل من المتفاوضين على زيادة مكاسبه وتقليل خسائره‪.‬‬ ‫ ●يتأثر ناتج التفاوض باعتبارات بيئية خارجة عن عملية التفاوض ذاتها‪.‬‬ ‫ ●يقوم التفاوض على مبدأ القوى المتكافئة للمتفاوضين‪.‬‬ ‫ ●يتم التركيز في عملية التفاوض على ما يمكن تحقيقه على المدى القصير‪.‬‬ ‫ ●يقوم التفاوض على الدراسة والخبرة فهو علم ومهارة في نفس الوقت‪.‬‬

‫عوامل نجاح عملية التفاوض‪:‬‬ ‫يتوقف نجاح عملية التفاوض بين الطرفين على توفر بعض العوامل والمهارات لكل من طرفي التفاوض‪ ،‬ومن هذه المهارات‬ ‫ما يلي‪:‬‬ ‫ ●استخدام االستراتيجية المناسبة للتفاوض‪.‬‬ ‫ ●إلتزام طرفي التفاوض بالموضوع محل النزاع دون االستطراد لموضوعات أخرى‪.‬‬ ‫ ●القبول المبدئي لبعض التنازالت من أي من الطرفين للطرف اآلخر‪.‬‬ ‫ ●إصدار أسئلة مناسبة لخدمة التفاوض‬ ‫ ●االستشارة والوساطة والتحكيم‪.‬‬ ‫ ●طبيعة أطراف التفاوض‪.‬‬ ‫ ●العالقات الشخصية بين المتفاوضين‪.‬‬ ‫ ●االهتمام بأساسيات التفاوض الفعال مثل‪ :‬المنفعة المتبادلة‪ ،‬ومبدا القدرة الذاتية‪.‬‬ ‫ ●قبول الجلوس مع الخصم‪.‬‬ ‫ ●اإلعداد الجيد لعملية التفاوض وما يلزمها من أدوات‪.‬‬ ‫ ●التقدم نحو الهدف من التفاوض‪.‬‬ ‫ ●اإللتزام بالوقت المحدد للجلسة التفاوضية‪.‬‬ ‫ ●الوصول إلى اتفاقية مكتوبة وموقعة من الطرفين‪.‬‬ ‫ ●تجنب رفع األصوات أو التعصب للرأي‪.‬‬ ‫ ●االستفادة من آراء أصحاب الخبرة واستشارتهم‪.‬‬ ‫ ●اتباع أسلوب المحاورة والبعد عن أسلوب الهجوم‪.‬‬ ‫ ●التركيز على نقاط االتفاق بين الطرفين‪.‬‬

‫شروط التفاوض‪:‬‬ ‫هي الظروف والعوامل التي تجعل من التفاوض عملية إيجابية‪ ،‬ومن أهم شروط التفاوض ما يلي‪:‬‬

‫‪288‬‬

‫الوحدة السادسة‪ :‬مهارات التعامل مع الصراعات‬ ‫القوة التفاوضية‪ :‬يقصد بها مدى السلطة التفاوضية التي تم منحها للفرد لكي يقوم بالتفاوض في إطار الحركة المسموح‬ ‫له بالسير فيه وعدم تعديه أو اختراقه فيما يتصل بالموضوع أو القضية المتفاوض بشأنها‪.‬‬ ‫المعلومات التفاوضية‪ :‬وهي أن يمتلك المفاوض أو فريق التفاوض المعلومات الكافية من حيث‪ :‬الخصم‪ ،‬وطلباته وكيفية‬ ‫تحقيق ما يريد وما الذي يحتاجه والمدة الزمنية وغيرها من األمور المتعلقة بالتفاوض‪.‬‬ ‫القدرة التفاوضية‪ :‬ويتصل هذا الشرط أساسا بأعضاء فريق التفاوض‪ ،‬ومدى البراعة والمهارة والكفاءة التي يتمتع بها أو‬ ‫يحوزها أفراد هذا الفريق‪ .‬لذا يجب االختيار الجيد ألعضاء الفريق‪ ،‬من حيث االنسجام والكفاءة مع توفير كافة التسهيالت لهم‪.‬‬ ‫الرغبة المشتركة‪ :‬ويعني ضرورة توافر رغبة حقيقية مشتركة لدى األطراف المتفاوضة لحل مشاكلها أو منازعاتها‬ ‫بالتفاوض واقتناع كل منهم بأن التفاوض الوسيلة األفضل لحل هذا النزاع‪.‬‬ ‫المناخ المحيط‪ :‬حيث يجب أن تكون القضية التفاوضية ساخنة أي جديرة بالتفاوض‪ ،‬كما يجب أن تكون المصالح والقوى‬ ‫متوازنة بين أطراف التفاوض حتى ال يتحول التفاوض إلى استسالم‪.‬‬ ‫ويوضح الشكل التالي أهم شروط التفاوض‪:‬‬

‫‪289‬‬

‫الوحدة السادسة‪ :‬مهارات التعامل مع الصراعات‬

‫شكل (‪)9-6‬‬

‫أهم شروط التفاوض‬

‫خطوات عملية التفاوض‪:‬‬ ‫لكي يكون التفاوض فعاال‪ ،‬فإنه يمر بعدد من الخطوات والمراحل التي يقوم بها طرفي عملية التفاوض‪ ،‬وأهم هذه الخطوات‬ ‫ما يلي‪:‬‬ ‫تحديد وتشخيص القضية التفاوضية‪ :‬حيث يجب جمع ومعرفة المعلومات المتعلقة بالقضية المتفاوضية وتحديد كافة‬ ‫عناصرها وعواملها المتغيرة ومرتكزاتها الثابتة‪ ،‬وتحديد األطراف الذين سيتم التفاوض معهم‪ ،‬والموقف التفاوضي بدقة‪،‬‬ ‫ونقاط االتفاق بين الطرفين‪ .‬وتفيد المفاوضات التمهيدية كثيرا قبل بدء عملية التفاوض لمعرفة حقيقة النوايا ونقاط االتفاق‬ ‫واالختالف بدقة‪.‬‬ ‫تهيئة المناخ للتفاوض‪ :‬وفي هذه المرحلة يحاول كل من الطرفين تهيئة جو مناسب من التجاوب والتفاهم مع الطرف‬ ‫اآلخر بهدف تكوين انطباع مبدئي عنه واكتشاف استراتيجيته التي سوف يسير عليها في المفاوضات وردود أفعاله‪ .‬وتستمر‬ ‫هذه الخطوة وتغطى كافة الفترات األخرى إلى أن يتم االتفاق النهائي وجنى المكاسب الناجمة عن عملية التفاوض‪ ،‬وتكون هذه‬ ‫المرحلة عادة قصيرة وبعيدة عن الرسميات‪.‬‬ ‫‪290‬‬

‫الوحدة السادسة‪ :‬مهارات التعامل مع الصراعات‬ ‫قبول الخصم للتفاوض‪ :‬وهي عملية أساسية من عمليات وخطوات التفاوض لقبول الطرف اآلخر وقبول الجلوس إلى‬ ‫مائدة المفاوضات‪ ،‬مع التأكيد على وجود رغبة صادقة وحقيقة للطرف اآلخر‪ ،‬وأن قبوله للتفاوض ليس من قبيل المناورات‬ ‫أو لكسب الوقت‪.‬‬ ‫التمهيد لعملية التفاوض الفعلية واإلعداد لها تنفيذيا‪ :‬وذلك كما يلي‪:‬‬ ‫ ●اختيار أعضاء فريق التفاوض وإعدادهم وتدريبهم‪ ،‬وتحديد صالحياتهم للتفاوض‪.‬‬ ‫ ●وضع االستراتيجيات التفاوضية المناسبة لكل مرحلة من مراحل التفاوض‪.‬‬ ‫ ●االتفاق على أجندة المفاوضات وتحديد أولوياتها‪.‬‬ ‫ ●اختيار مكان التفاوض وتجهيزه وإعداده وجعله صالحا ومناسبا للجلسات التفاوضية‪.‬‬ ‫ ●توفير كافة التسهيالت الخاصة بعملية التفاوض‪.‬‬ ‫بدء جلسات التفاوض الفعلية‪ :‬حيث تشمل هذه الخطوة من العمليات األساسية التي ال يتم التفاوض إال بها مثل‪:‬‬ ‫ ●اختيار التكتيك التفاوضي المناسب‪.‬‬ ‫ ●استخدام األدوات التفاوضية المناسبة كالمستندات والبيانات‪.‬‬ ‫ ●ممارسة الضغوط التفاوضية على الطرف اآلخر مثل‪ :‬الوقت‪ ،‬التكلفة‪ ،‬الجهد‪ ،‬الضغط اإلعالمي والنفسي‪.‬‬ ‫ ●تبادل االقتراحات وعرض وجهات النظر والخيارات المطروحة‪.‬‬ ‫الوصول إلى االتفاق النهائي وتوقيعه‪ :‬ويقصد به الوصول إلى اتفاق مكتوب وموقع من طرفي التفاوض للعمل‬ ‫بمقتضاه‪ ،‬حيث ال قيمة ألي تفاوض من الناحية القانونية إذا لم يتم توقيعه في شكل اتفاقية موقعة وملزمة للطرفين المتفاوضين‪.‬‬

‫نشاط فردي‪:‬‬ ‫تاجر عقارات يريد بيع أرض بمبلغ ‪ 500‬الف ريال وأنت ال تملك أكثر من ‪ 450‬الف ريال‬ ‫وتريد شرائها بما معك فقط‪ ،‬الفرق بين المبلغين هو ‪ 05‬الف ريال هنا يجب أن تعرض‬ ‫الف ريال أخرى أي تعرض ‪ 400‬الف فقط‪ .‬بهذه الطريقة‪50‬أقل مما تريد ان تدفع ب‬ ‫تكون قد هيئت جوا للتفاوض وسوف يقود هذا التفاوض إلى التنازالت بين الطرفين‬ ‫الى ان يصلوا في المنطقه الوسط أي أنت تتنازل بدفع ‪ 50‬الف الى ‪ 400‬وهو يتنازل عن‬ ‫‪ 50‬الف ليبيع ب ‪ 450‬الف وبذلك تكون هذه المفاوضات ناجحه وتعطي شعور لكل‬ ‫من الطرفين بأنهما كسبا ولم يخسرا في البيع وتنازالتهما متساوية‪.‬‬

‫‪291‬‬

‫الوحدة السادسة‪ :‬مهارات التعامل مع الصراعات‬ ‫نشاط جمعي‪:‬‬ ‫إقرأ القضية التفاوضية التالية ثم أجب مع مجموعتك على األسئلة التي تليها‪:‬‬ ‫أعلنت الجامعة عن حاجتها للتعاقد مع شركة متخصصة في الحاسبات تتولى صيانة‬ ‫أجهزة الحاسوب في كلياتها المختلفة‪ ،‬فأرسلت شركة (س) مندوبها للتفاوض مع‬ ‫مندوب الجامعة‪ ،‬وقد كانت الجامعة فوضت مندوبها في إبرام العقد بما ال يزيد عن‬ ‫مليوني ريال‪ .‬وقد تم تحديد موعد للقاء مندوب الشركة مع مندوب الجامعة من‬ ‫الساعة العاشرة الى الحادية عشر من يوم االثنين‪ ،‬فحضر مندوب الشركة الى مقر‬ ‫االجتماع الساعة العاشرة وربع واعتذر عن التأخير بسبب عطل مفاجئ في السيارة وبدأ‬ ‫حديثه في التفاوض حول الخدمات والمبلغ‪ ،‬فرد عليه مفوض الجامعة بأن يستريح‬ ‫أوال ويتناول القهوة قبل التفاوض‪ ،‬ولكن مندوب الشركة تحجج بأن ليس لديه وقت‬ ‫وأن لديه موعد آخر الساعة الثانية عشر في مكان آخر وأنه قلق من التأخير ويريد‬ ‫اتمام التعاقد بسرعة‪ .‬فبدا يعرض الخدمات التي ستقدمها شركته للجامعة على‬ ‫عجل وأنهى عرضه بطرح السعر المطلوب لتقديم هذه الخدمات وهو ثالثة مليون‬ ‫ريال‪ .‬فاندهش مفوض الجامعة من المبلغ وقال له دعني أناقش المبلغ مع مدير‬ ‫الجامعة وأقابلك خالل ربع ساعة من اآلن‪ ،‬وبالفعل غادر مفوض الجامعة المكتب‬ ‫ثم عاد بعد ربع ساعة ولم يتبقى على نهاية اللقاء سوى عشر دقائق وقال لمندوب‬ ‫الشركة يؤسفني اتمام التعاقد‪ ،‬فقال له مندوب الشركة ما األسباب التي دعت إلى‬ ‫رفض التعاقد؟ فقال اتصلت بمدير الجامعة شركة أخرى قبل قليل وعرضت تقديم‬ ‫نفس الخدمات مقابل مليوني ريال ونصف‪ .‬فقال مندوب الشركة دعني خمس‬ ‫دقائق‪ .‬واتصل بمدير شركته وأخبره بما حدث فقال له ال تدع الصفقة تمر هكذا اعرض‬ ‫عليه قبول التعاقد بمليوني ريال وربع‪ ،‬فعرض على مفوض الجامعة المبلغ الجديد‬ ‫فوافق وأتم إبرام العقد بينهما‪ ،‬وتصافح الطرفان وانتهت المفاوضات‪.‬‬

‫ما الخطوات التي مرت بها عملية التفاوض؟‬ ‫‪.........................................................................................................................................................................‬‬ ‫‪.........................................................................................................................................................................‬‬

‫‪292‬‬

‫الوحدة السادسة‪ :‬مهارات التعامل مع الصراعات‬

‫ما االخطاء التي وقع فيها كل من المتفاوضين؟‬ ‫‪.....................................................................................................................................................................‬‬ ‫‪.....................................................................................................................................................................‬‬ ‫ما العوامل التي أدت إلى نجاح عملية التفاوض وإبرام العقد؟‬ ‫‪.....................................................................................................................................................................‬‬ ‫‪.....................................................................................................................................................................‬‬ ‫‪.....................................................................................................................................................................‬‬

‫أنماط األشخاص المفاوضين‪:‬‬ ‫يختلف األشخاص طبقا لعملية التفاوض إلى أنواع منها ما يلي‪:‬‬ ‫المفاوض الواقعي‪ :‬وهو الذي يتميز بإعطاء اهتمام بالوقت‪ ،‬ويريد الدخول في صلب الموضوع مباشرة دون الخروج‬ ‫إلى هوامش غير مهمة بالنسبة له‪ ،‬ويتصف بالتنظيم ويميل للتعامل الرسمي‪ ،‬وهذا النوع عندما تتفاوض معه عليك ان تدخل‬ ‫مباشرة في صلب الموضوع بدون ثرثرة وتفاصيل كثيرة وإضاعة للوقت‪ ،‬وعليك أن تأخذ قراراتك مع هذا النوع بسرعة‬ ‫وبتشدد دون تقديم تنازالت‪ ،‬فلسان حاله يقول (ال مانع أن تكسب معي)‪.‬‬ ‫المفاوض المقاتل‪ :‬وهو الذي يتصرف بعدوانية تجاه الطرف اآلخر وال يهتم به أو باحتياجاته وال يهمه أن يكون مقتنع‬ ‫بما توصل إليه أو لم يقتنع ‪ ،‬فهو يريد أن يكون هو الكاسب وغيره الخاسر أي (أنا ومن بعدي الطوفان) ‪.‬فعليك عندما تتعامل‬ ‫مع هذا النمط أن تكون هادئا و ال تقدم أي تنازالت‪.‬‬ ‫المفاوض االنفتاحي الودود المتعاون‪ :‬هو عكس الواقعي‪ ،‬فهو يحب أثناء التفاوض أن يبتعد عن أجواء العمل ليجد‬ ‫لنفسه شيء من المداعبة مع الشخص المقابل وتجده متساهل أثناء تفاوضه‪ .‬ويمتاز بحب للناس وتصرفاته عاطفية أو يغلب‬ ‫عليها التعاطف مع الناس‪ .‬وهذا النوع مطلوب منك أن تجعله يشعر باالطمئنان تجاهك‪ ،‬ألنه لن يتخذ أي قرار إال بعد أن‬ ‫يشعر باالطمئنان نحوك‪ ،‬ولذلك فهو يتسم بالبطء في اتخاذ القرارات ويكره الضغط ولن يتخذ قراره تحت الضغط أيا كان‪.‬‬ ‫وفي أثناء التفاوض يتحول إلى عنصر تهدئة غالبا‪ ،‬فهو يسعى إلى إسعاد جميع األطراف المتفاوضة‪ .‬كما أنه انفعالي إلى حد‬ ‫ما في بعض المواقع من التفاوض‪ ،‬ولكنه قادر على اتخاذ القرار عادة وفوراً دون تردد‪ ،‬وتجده يفيض من األحاسيس الجياشة‬ ‫وذو إحساس مرهف‪ .‬وأنت كمفاوض إذا تعرضت لهذا النوع من األنماط فحاول أن تستغل ذلك لتحقيق صفقة مربحة‪ ،‬وذلك‬ ‫باستثارة حماسة نحو موضوعك الذي تقدمة وإذا نجحت فسوف تجده يوافق بقرار سريع مبني على حماسه‪ ،‬وعليك الحذر من‬ ‫‪293‬‬

‫الوحدة السادسة‪ :‬مهارات التعامل مع الصراعات‬ ‫الضغط على هذا النوع من المفاوضين‪ ،‬فكلما ضغطت عليه كلما كان ابتعاده وإحجامه عن اتخاذ القرار‪.‬‬ ‫المفاوض التحليلي‪ :‬وهذا النوع ال يقتنع أبدآ بأي عرض إال بعد أن يعرف كل التفاصيل الدقيقة‪ ،‬وبالطبع فان ذلك سوف‬ ‫يكون له األثر على وقت وسرعة اتخاذ القرار من قِبلهم‪ ،‬حيث تتسم المفاوضات معه بالبطء‪ ،‬فهو يحب أن يأخذ وقته الكافي‬ ‫في التحليل والتمحيص في كل التفاصيل وال يحب أن يدفعهم المفاوض المقابل التخاذ القرارات بل يريد أن يكون كل شيء‬ ‫في مكانة تماما بعد أخذ كل التفاصيل والمعلومات وغيرة‪ .‬هذا النوع عندما تقع معه أثناء تفاوضك فعليك أن ال تعطيه كل‬ ‫المعلومات المطلوبة وإنما يجب أن تعطيه إياها على مراحل كلما سئل عنها أو طلبها ولتعطي لنفسك فرصة اإلجابة على‬ ‫أسئلته التي لن تنتهي‪.‬‬ ‫المفاوض الهجومي‪ :‬هذا النوع يستخدم أسلوب الهجوم المستمر االستفزازي في كافة مراحل المفاوضات‪ .‬هذا النوع عندما تتعامل‬ ‫معه عليك بأسلوب اإلفحام معه من خالل المعلومات التي علمتها عنه أو من خالل توريطه عن طريق االستفزاز ومن خالل كالمه‪.‬‬

‫ويبين الشكل التالي أهم أنواع األشخاص المفاوضين‪:‬‬

‫شكل (‪)10-6‬‬

‫أهم أنواع األشخاص المفاوضين‬

‫‪294‬‬

‫الوحدة السادسة‪ :‬مهارات التعامل مع الصراعات‬ ‫سمات المفاوض الناجح‪:‬‬ ‫يتميز المفاوض الناجح بعديد من السمات التي تؤهله التمام عملية التفاوض والنجاح فيها‪ ،‬ومن هذه السمات ما يلي‪:‬‬ ‫ ●الحكم السليم على األمور‪ ،‬والقدرة علي التمييز بين القضايا األساسية والفرعية‪.‬‬ ‫ ●االستعداد وااللتزام بالتخطيط الدقيق لكل التفاصيل وايجاد البدائل‪.‬‬ ‫ ●الحكمة والصبر واالنتظار حتي تتضح كامل الصورة‪.‬‬ ‫ ●القدرة علي االستماع بعقل متفتح‪.‬‬ ‫ ●امتالك القدرة على النظر الي الموضوع بوجهة نظر الطرف االخر‪.‬‬ ‫ ●الشجاعة في االستعانه بالفريق المساعد في الوقت المناسب‪.‬‬ ‫ ●الثقة بالنفس‪ ،‬والشخصية المتوازنة بين الجد والدعابة‪.‬‬ ‫ ●سرعة البديهة وإتزان الشخصية‪.‬‬ ‫ ●االلتزام بالنزاهة والقدرة علي ارضاء كافة األطراف‪.‬‬ ‫ ●التفاوض بفاعلية مع الطرف االخر وكسب ثقته‪.‬‬ ‫ ●عدم التبرع بإعطاء معلومات للطرف اآلخر‪.‬‬

‫‪295‬‬

‫الوحدة السادسة‪ :‬مهارات التعامل مع الصراعات‬ ‫نشاط فردي‪:‬‬ ‫أجب على عبارات المقياس التالي حسب ما تراه من وجهة نظرك لتحدد قدرتك‬ ‫التفاوضية‪:‬‬ ‫م‬

‫‪296‬‬

‫العبارة‬ ‫‪1‬‬

‫احتفظ بهدوئي حتى مع التعرض للضغط‬

‫‪2‬‬

‫يمكنني التفكير بحياد حتى مع محاولة‬ ‫البعض إثارة عواطفي‬

‫‪3‬‬

‫اعتقد أن كل شيء قابل للتفاوض‬

‫‪4‬‬

‫أعتقد أن كال الطرفين يجب أن يكسب في‬ ‫التفاوض‬

‫‪5‬‬

‫دائما أستخدم أسئلة كثيرة للكشف عن‬ ‫ً‬ ‫المعلومات في التفاوض‬

‫‪6‬‬

‫استمع في المفاوضات مثلما أتكلم أو أكثر‬

‫‪7‬‬

‫أالحظ تعبيرات جسدي في جلسات التفاوض‬ ‫وأعمل على تفسيرها‬

‫‪8‬‬

‫لدي مهارة التعرف على األساليب التفاوضية‬ ‫وكيفية مواجهتها‬

‫‪9‬‬

‫أجهز بعناية كل المستلزمات قبل المفاوضة‬

‫‪10‬‬

‫يمكنني استخدام تكتيكات التوقيت‬ ‫لالستفادة بها في التفاوض‬

‫‪11‬‬

‫دائما إليجاد أرضية مشتركة وأطرح بدائل‬ ‫أسعى‬ ‫ً‬ ‫خالل التفاوض‬

‫‪12‬‬

‫أعتقد أن التفاوض يمثل فرصة للوصول إلى‬ ‫إتفاق‬

‫غالبا أحيا ًنا‬ ‫ً‬

‫أبدا‬ ‫ً‬

‫الوحدة السادسة‪ :‬مهارات التعامل مع الصراعات‬

‫التقييم‪:‬‬ ‫م‬ ‫‪1‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪3‬‬

‫التفسير‬ ‫الخيارات‬ ‫أكثر الخيارات (أ) هنيئا لك أنت مفاوض ممتاز‪.‬‬ ‫أكثر الخيارات‬ ‫(ب)‬ ‫أكثر الخيارات‬ ‫(ج)‬

‫لديك مهارات التفاوض ضعيفة للغاية وال تشكل‬ ‫سلوكيات دائمة لك‪.‬‬ ‫أنت تفتقر تماما لمهارات التفاوض‪.‬‬

‫اليات مفيدة أثناء عملية التفاوض‪:‬‬ ‫توجد بعض اآلليات المفيدة التي يمكن استخدامها بفعالية أثناء عملية التفاوض ومنها‪:‬‬ ‫التسويف أو الصمت المؤقت‪ :‬ويعني االمتناع عن الرد الفوري أو تاجيل االجابه عن سؤال معين بتغيير مجري الحديث‬ ‫أو الرد بسؤال آخر بغرض االستفادة من الوقت للتفكير ودراسة مغزى السؤال وهدافه وتقرير ما يجب عملة‪  ‬المفاوض الذي‬ ‫يبادر باالستجابة الي طلبات خصمة وتقديم التنازالت‪.‬‬ ‫المفاجأة‪ :‬ويتضمن التغيير المفاجئ في االسلوب أو طريقة الحديث أو التفاوض علي الرغم من أن التغيير لم يكن متوقعا‬ ‫في ذلك الوقت‪ ،‬بهدف الحصول علي تنازالت من الخصم‪.‬‬ ‫األمر الواقع‪ :‬ويتضمن دفع الطرف األخر لقبول تصرفك بوضعة أمام األمر الواقع‪ ،‬وعرض الموقف التفاوضي بظروفه‬ ‫الواقعية‪.‬‬ ‫االنسحاب الهادي‪ :‬ويعني استعداد المفاوض علي االنسحاب والتنازل عن رأيه للطرف اآلخر بعد أن يكون قد حصل علي‬ ‫بعض المميزات مهما كانت فهو هنا يحاول انقاذ ما يمكن انقاذة‪.‬‬ ‫االنسحاب الظاهري‪ :‬وهنا يعلن أحد األطراف انسحابه في اللحظة الحاسمة فيحصل بذلك علي مزيد من التنازالت من‬ ‫خصمة‪.‬‬ ‫الكر والفر أو التحول‪ :‬وتعني استعداد المفاوض لتحويل موقفة من األمام إلي الخلف أو العكس طبقا لظروف التفاوض‬ ‫ومالبساته‪.‬‬ ‫‪297‬‬

‫الوحدة السادسة‪ :‬مهارات التعامل مع الصراعات‬ ‫تحويل النظر عن القضايا الرئيسة لقضايا فرعية ( التفتيت )‪ :‬وتستخدم للتشدد في القضايا الرئيسة المهمة وتقديم‬ ‫تنازالت في القضايا الفرعية األقل أهمية‪.‬‬ ‫التدرج أو الخطوة خطوة‪ :‬حيث تؤخذ القضية جزءا جزءا إلى أن تصل األطراف المتفاوضة الي الهدف النهائي‪ ،‬وهي‬ ‫تفيد في حالة عدم معرفة األطراف لبعضهم البعض أو خبراتهم في التعامل محدودة أو إنعدام الثقة بينهم‪.‬‬

‫التعامل مع النزاعات‪:‬‬ ‫إن موقف الفرد اتجاه النزاعات يحدد مدى نجاحه وفعاليته في عملية التفاوض‪ ،‬فالخالفات أمر حتمي واليمكن تفاديها‪ ،‬ومن‬ ‫األفضل أن يحاول اإلنسان النظر إلى النزاعات كفرصة إيجابية للتغيير‪ ،‬فباستخدام التفاوض الفعال يمكن تحويل النزاعات إلى‬ ‫نتيجة إيجابية‪ .‬ويعتمد التعامل مع الصراعات على اتخاذ أحد طريقتين أساسيين‪:‬‬ ‫النهج اللين‪ :‬حيث الهدف الرئيسي هو الوصول إلى االتفاق مع آراء اآلخرين تحت كل الظروف‪ ،‬فتقوم بالعديد من‬ ‫التنازالت‪ ،‬وتثق بالجميع‪ ،‬وترضخ للضغوط‪.‬‬ ‫النهج الصارم‪ :‬ويهدف إلى الفوز بالمفاوضات تحت كل الظروف‪ ،‬فإنك تطالب اآلخرين بالتنازل عن حقوقهم‪ ،‬وتميل إلى‬ ‫عدم ثقة الناس من حولك‪ ،‬وتحاول الضغط على اآلخرين‪.‬‬ ‫ويستطيع اإلنسان التفاوض باستخدام كل من النهجين السابقين معاً‪ ،‬فيكون هدف التفاوض هدف عادل وشرعي‪ ،‬وال تدخل‬ ‫الشخصيات والثقة المتبادلة في الحسبان‪ ،‬فيمكنك االستمرار في عالقتك وتستفيد من نتائج التفاوض في الوقت ذاته‪ ،‬فتقوم‬ ‫بالتفاهم مع الطرف المقابل بانفتاح وتعقل‪ ،‬فقد ترضخ للمبادئ والمنطق لكنك لن ترضخ للضغوط‪.‬‬

‫ملخص الدرس‬ ‫التفاوض هو عملية متبادلة لوصول إلى تسوية بين المصالح المتعارضة بطريقة ترضي طرفي المعادلة‪ ،‬وتكمن أهمية في‬ ‫ضرورته للوصول إلى حل للخالفات والنزاعات‪.‬‬ ‫التعامل مع الصراعات يعتمد على اتخاذ أحد طريقتين رئيسيتين للتعامل مع الصراعات‪ ،‬األولى هي لينة القلب والثانية هي‬ ‫األسلوب الصارم‪ .‬خالل النهج اللين‪ ،‬فإن هدفك الرئيسي هو االتفاق مع آراء اآلخرين تحت كل الظروف أما خالل النهج‬ ‫الصارم فالهدف هو الفوز بالمفاوضات تحت كل الظروف‪.‬‬

‫‪298‬‬

‫الوحدة السادسة‪ :‬مهارات التعامل مع الصراعات‬ ‫نشاط فردي‪:‬‬ ‫توجه أحمد إلى المعرض إلقتناء إحدى السيارات‪ ،‬فأعجبته إحدى السيارات والتي‬ ‫ثمنها محدد بستين ألف ريال ويريد أحمد شرائها بخمسين ألف ريال‪ ،‬اكتب سيناريو‬ ‫للتفاوض المحتمل بين أحمد وبائع السيارة‪.‬‬

‫المصطلحات‬ ‫التفاوض‪ :‬هو عملية متبادلة لوصول إلى تسوية بين المصالح المتعارضة بطريقة ترضي طرفي المعادلة‪.‬‬ ‫المفاوض المقاتل‪ :‬وهو الذي يتصرف بعدوانية تجاه الطرف اآلخر وال يهتم به أو باحتياجاته وال يهمه أن يكون مقتنع‬ ‫بما توصل إليه أو لم يقتنع‪.‬‬ ‫المرسل‪ :‬هو مصدر الرسالة والفاعل الرئيس في تناقلها‪.‬‬ ‫الرسالة‪ :‬هي المعلومات أو األفكار أو المشاعر التي يتم تناقلها بين أطراف االتصال‪.‬‬

‫‪299‬‬

‫الوحدة السادسة‪ :‬مهارات التعامل مع الصراعات‬

‫المراجع‪:‬‬ ‫ ●كمال كامل‪ :)2007( ،‬مهارات االتصال‪ ،‬المركز القومي للبحوث االجتماعية والجنائية القاهرة‪.‬‬ ‫ ●محمد شفيق (‪ :)1997‬اإلنسان والمجتمع‪ ،‬مقدمة في السلوك اإلنساني ومهارات القيادة واالتصال‪ ،‬المكتب الجامعي‬ ‫الحديث‪ ،‬اإلسكندرية‪.‬‬ ‫ ●ابراهيم عبد الفتاح زهدي عيسى‪ :)2009( ،‬استراتيجيات ادارة الصراع التنظيمي وعالقتها بأخالقيات العمل االداري‬ ‫لرؤساء االقسام بكليات التمريض في الجامعات االردنية الخاصة من وجهة نظر اعضاء هيئة التدريس‪ ،‬جامعة الشرق االوسط‬ ‫للدراسات العليا‪ ،‬كلية العلوم التربوية‪.‬‬ ‫ ●أحمد فهمي جالل‪ :)2007( ،‬مهارات التفاوض‪ ،‬مركز تطوير الدراسات العليا والبحوث‪ ،‬كلية الهندسة‪ ،‬جامعة القاهرة‪،‬‬ ‫‪www.capscu.com‬‬

‫ ●كمال كامل‪ :)2007( ،‬مهارات االتصال‪ ،‬المركز القومي للبحوث االجتماعية والجنائية القاهرة‪.‬‬ ‫ ●محمد شفيق (‪ :)1997‬اإلنسان والمجتمع‪ ،‬مقدمة في السلوك اإلنساني ومهارات القيادة واالتصال‪ ،‬المكتب الجامعي‬ ‫الحديث‪ ،‬اإلسكندرية‪.‬‬ ‫ ●ابراهيم عبد الفتاح زهدي عيسى‪ :)2009( ،‬استراتيجيات ادارة الصراع التنظيمي وعالقتها بأخالقيات العمل االداري‬ ‫لرؤساء االقسام بكليات التمريض في الجامعات االردنية الخاصة من وجهة نظر اعضاء هيئة التدريس‪ ،‬جامعة الشرق االوسط‬ ‫للدراسات العليا‪ ،‬كلية العلوم التربوية‪.‬‬ ‫ ●أحمد فهمي جالل‪ :)2007( ،‬مهارات التفاوض‪ ،‬مركز تطوير الدراسات العليا والبحوث‪ ،‬كلية الهندسة‪ ،‬جامعة القاهرة‪،‬‬ ‫‪www.capscu.com‬‬ ‫‪● Berne، E. 1985. The Games People Play. New York: Ballantine.‬‬ ‫‪● Cautela، J. 1967. Covert sensitization. Psychological Reports 20: 459- 468.‬‬ ‫‪● Berne، E. 1985. The Games People Play. New York: Ballantine.‬‬ ‫‪● Cautela، J. 1967. Covert sensitization. Psychological Reports 20: 459- 468.‬‬

‫‪300‬‬

‫الوحدة السابعة‪ :‬المهارات االجتماعية‬

‫الوحدة السابعة‬

‫المهارات االجتماعية‬

‫‪301‬‬

‫الوحدة السابعة‪ :‬المهارات االجتماعية‬

‫مقدمة‬ ‫تتناول هذه الوحدة اثنتين من المهارات االجتماعية التي لها عالقة بعملية اإلتصال مع اآلخر‪ ،‬وهما مهارة األحكام المسبقة أو‬ ‫الصورة الذهنية التي يكونها الفرد عن اآلخرين نتيجة انطابعه األولي عند تعامله معهم ألول مرة يراهم فيها‪ ،‬ومهارة اإلتصال‬ ‫الفعال مع األخر‪ .‬وسوف نتناول هاتين المهارتين االجتماعيتين فيما يلي‪:‬‬

‫أوال‪ :‬األحكام المسبقة‬ ‫تعد مهارة تكوين األحكام المسبقة من المهارات االجتماعية التي تتطلب مهارة وتدريبا من الفرد‪ ،‬لتكوين صورة ذهنية صادقة‬ ‫وحقيقية عن اآلخرين‪ ،‬فهي تحتاج إلى إعداد وتدريب وخبرة في التعامل مع اآلخرين من أجل استنباط الصورة الحقيقية لهم‪،‬‬ ‫مما يسهل تعامل الفرد مع اآلخرين‪.‬‬

‫ماهية األحكام المسبقة‪:‬‬ ‫يقصد باألحكام المسبقة تلك العملية التي يقوم من خاللها الفرد بجمع وتفسير المعلومات عن األشخاص اآلخرين‪ ،‬وتكوين‬ ‫صورة ذهنية عنهم‪ ،‬حيث تتم عملية تكوين األحكام المسبقة بشكل تلقائي لدى الفرد دون أن يالحظها أو يميزها عقله الواعي‪.‬‬ ‫ويعتمد الفرد في تكوين أحكامة المسبقة عن اآلخرين على ثقافته ودرجة تعليمة وبيئته االجتماعية ومراحله العمرية‪ ،‬فتؤثر‬ ‫الميول والرغبات الخاصة واالحتياجات الشخصية‪ ،‬واالفتراضات الخاصة على طبيعة المعلومات التي يحصل عليها الفرد‬ ‫عن اآلخرين‪ ،‬وطريقة تفسيره لها وتحديد مضامينها‪.‬‬ ‫ويتأثر تكوين األحكام المسبقة لدى األفراد بمدى انتشار االفكار المتعلقة بها‪ ،‬إذ يتم تداول وانتقال بعض األفكار واالنطباعات‬ ‫عن اآلخرين وإذاعتها‪ ،‬على فترات زمنية متتالية‪ .‬وقد تكون تلك األفكار صحيحة فيستفيد الفرد منها في حياته العملية‪،‬‬ ‫وقد تكون تلك االفكار غير صحيحة من الناحية العلمية‪ ،‬ولكنها تكتسب صحتها وثباتها من خالل انتشارها‪ ،‬فاالنتشار عند‬ ‫بعض األفراد يعني الصحة وخاصة عند ذوي القدرات العقلية البسيطة‪ ،‬والمستويات العلمية المتواضعة والبيئات االجتماعية‬ ‫البسيطة‪ ،‬وهنا تكمن خطورتها في تأثيرها السلبي على الفرد‪.‬‬ ‫وتعد مهارة األحكام المسبقة من المهارات المفيدة التي تساعد على تصنيف العديد من األفراد الغرباء الذين تقابلهم ألول مرة‪.‬‬ ‫حيث أحيانا تكون تلك األحكام المسبقة دقيقة جدا فيستفيد منها الفرد‪ ،‬ولكن في كثير من األحيان قد يكون انطباعك األولي عن‬ ‫اآلخرين مجرد خيال ووهم‪ ،‬وبعيد عن الحقيقة‪ .‬فبناء على القليل من المعلومات الظاهرية المتوفرة يمكن للفرد استنتاج الكثير‬ ‫من المعلومات األخرى المرتبطة بالفرد وإجراء تقييم فوري لها ثم الحكم على اآلخرين‪ ،‬حيث يؤثر هذا التقييم على ردود‬ ‫أفعالك وتجاوبك مع اآلخرين‪ ،‬سواء تأثير سلبي أو تأثير إيجابي‪.‬‬ ‫وتكمن أهمية االنطباع األولي الذي يكونه الفرد في أنه قد يستمر لفترة طويلة دون تصحيح أو تعديل‪ ،‬حيث تثبت األبحاث‬ ‫العلمية أن االنطباعات األولية عن اآلخرين ستبقى على حالها حتى بعد أسابيع من التعامل مع اآلخرين‪ ،‬ويتعامل الفرد مع‬ ‫‪302‬‬

‫الوحدة السابعة‪ :‬المهارات االجتماعية‬ ‫اآلخرين بناء على الصورة األولية التي كونها عنه نتيجة اللقاء األولي‪ ،‬حتى ولو ظهر بغير هذه الصورة فيما بعد وتصرف‬ ‫بخالفها‪ .‬ومن هنا تبرز أهمية الظهور بالمظهر الحسن والتحدث بطريقة لبقة والتعامل بالفضائل من االخالق وذلك عند‬ ‫اللقاءات األولى لألفراد الغرباء أو عند االجتماعات واللقاءات العامة أو الخاصة أو المقابالت للزمالء أو ألشخاص على درجة‬ ‫علمية أو اجتماعية معينة‪ ،‬حيث تتكون الصورة األولية التي تترك أثرا باقيا في الذهن لفترة طويلة‪.‬‬

‫مآخذ وعيوب األحكام المسبقة‪:‬‬

‫شكل (‪)1-7‬‬

‫ال تكون صورة ذهنية ضبابية عن اآلخرين‬

‫يقوم الفرد بتكوين أحكامه المسبقة عن اآلخرين بناء على الصورة الذهنية لديه من دون تفحص أو تعامل مع اآلخر‪ ،‬ولكن‬ ‫فقط بناء على نظرة سريعة إلى الشكل الخارجي أو المظهر العام وما يصحبه من حركات وكلمات‪ ،‬والتي قد تكون بسبب‬ ‫أخطاء يقع فيها الفرد‪ ،‬أو خطأ المعلومات التي تحصل عليها‪ ،‬ونظراً ألهمية األحكام المسبقة في التعامل مع اآلخر فإنه من‬ ‫الضروري أن ندرس أهم المآخذ ومواطن الضعف في األحكام المسبقة‪ ،‬ومن العوامل التي قد تسبب تكوين صورة خاطئة‬ ‫لالنطباع األولي ما يلي‪:‬‬ ‫محدودية المعلومات المتوفرة‪ :‬حيث إن حواس االنسان محدودة القدرات‪ ،‬وهي المصدر الذي من خالله يستطيع‬ ‫‪303‬‬

‫الوحدة السابعة‪ :‬المهارات االجتماعية‬ ‫االنسان الحصول على المعلومات عن الطرف اآلخر‪ ،‬كما أن حواسه الداخلية ومشاعره تجاه اآلخرين متغيرة‪ ،‬لذا فإن الفرد‬ ‫ال يمكنه التمتع بكم كبير من المعلومات خالل االنطباع األول‪ .‬فقد يميل الفرد من خالل أحاسيسه إلى تبسيط األمور وتجاهل‬ ‫بعض التفاصيل والمعلومات أو تفسيرها على غير حقيقتها‪ ،‬حيث يكون تفسير تلك المعلومات تلقائيا على مستوى العقل الواعي‬ ‫واإلدراك وتتداخل عدة عمليات عقلية في التفسير منها الحذف واالستبعاد أو اإلضافة والتكميل‪ ،‬مما يؤثر على تكوين الصورة‬ ‫الكاملة أو تفسيرها بشكل دقيق‪ ،‬أو وضعها في نظام قولبة معين بناء على ثقافته ومعلوماته السابقة‪.‬‬ ‫استخدام التوقعات غير الدقيقة‪ :‬فمن خالل المواقف الجديدة وغير المألوفة يميل اإلنسان إلى القيام باستنتاجات‬ ‫غير دقيقة لتعبئة الفراغ المتكون لديه في منظوره لألمور‪ ،‬فيكون صورة خاطئة عن الفرد اآلخر‪ .‬وقد تكون هذه االستنتاجات‬ ‫الخاطئة نتيجة السرعة في تكوين الصورة العامة‪ ،‬أو الخطأ في المعلومات المجمعة‪ ،‬وقد تكون التوقعات غير دقيقة نتيجة‬ ‫الحالة النفسية التي يمر بها الفرد أثناء حصوله على تلك المعلومات‪ ،‬فيكون الفرد الصورة األولية نتيجة إنطباعات داخلية‬ ‫واسقاطات شخصية بصورة خاطئة‪ ،‬مما يعرض عملية االتصال للفشل‪ ،‬العتمادها على معلومات وانطباعات غير صحيحة‪.‬‬ ‫صعوبة التغيير‪ :‬عند تكوين انطباعات داخلية أولية سواء أكانت انطباعات خاطئة أو صحيحة‪ ،‬فإن الفرد يتصرف مع‬ ‫اآلخرين ويتعامل معهم بناء على تلك الصورة المتكونة‪ ،‬وقد يكون الفرد على غير تلك الصورة األولية التي تكونت عنه‪،‬‬ ‫ولكي يتم تغيير هذا االنطباع األولي وتصحيحه‪ ،‬فإن الفرد يحتاج إلى مزيد من الجهد لتغيير ذلك االنطباع الذي تكون على‬ ‫مستوى العقل الباطن‪ ،‬وهو من األمور الصعبة لدى اإلنسان وتحتاج إلى تكرار ظهور السلوك من الطرف اآلخر بالصور‬ ‫الجديدة مرات عديدة‪.‬‬

‫نشاط فردي‪:‬‬ ‫حاول السؤال عن طالب المستوى األخير في كليتك‪ ،‬ثم تواصل مع أكبر عدد ممكن‬ ‫منهم وسجل جواالتهم لديك‪ ،‬كون انطباعاتك عنهم‪ .‬ثم حاول االتصال بهم مرة‬ ‫أخرى في آخر الفصل الدراسيي لتقيم انطباعك عنهم هل كان صحيحا أم خاطئا؟‬

‫الصور النمطية‪:‬‬ ‫يميل االنسان الى عملية تصنيف األفراد واألشياء إلى فئات محددة ليسهل التعامل معها‪ ،‬فهو يقسم الكائنات الحية الى حيوانات‬ ‫ونباتات‪ ،‬ويقسم الحيوانات الى طيور وزواحف وحشرات وأسماك وبرمائيات‪ ،‬وهذا يكون صورة نمطية لديه ليسهل عليه‬ ‫تذكر األشياء والتعامل معها‪ .‬ويستخدم االنسان الصور النمطية مع األفراد أيضا لتكوين توقعات وانطباعات عامة عن الناس‬ ‫بناء على المجموعة التي ينتمون إليها ودون االستناد إلى كم كبير من المعلومات‪ ،‬فيصنف األفراد إلى أنماط معينة بناء‬ ‫على معايير معينة مثل تصنيفهم إلى السمعيين والبصريين والحسيين‪ ،‬وتصنيفهم إلى ثرثار ومنطوي وعنيد‪ ،‬وتصنيفهم الى‬ ‫‪304‬‬

‫الوحدة السابعة‪ :‬المهارات االجتماعية‬ ‫اجتماعي وانعزالي‪ ،‬وطيب وشرير‪ ،‬وغيرها من التصنيفات المختلفة‪ ،‬مما يسهل عليه التعامل معهم بناء على تلك االنماط‬ ‫المختلفة‪.‬‬ ‫قد يقوم الفرد بالحكم على الناس وتصنيفهم ضمن فئات معينة بناء على معايير بسيطة غير معقدة‪ ،‬مثل تصرفاتهم الظاهرية‪،‬‬ ‫أو استناداً إلى المالحظات الشخصية لسلوكياتهم وأقوالهم‪ ،‬مما قد يوقع الفرد في أخطاء عند تصنيفه لآلخرين الى فئات وأنماط‬ ‫فتتكون صورة غير دقيقة أو غير واقعية عنهم‪ ،‬وقد يكون تصنيفه على درجة مناسبة من الدقة فيكون تصنيفه على درجة‬ ‫كبيرة من الصحة‪ ،‬وهو أمر يحتاج إلى مهارة ودراسة وخبرة كبيرة في التعامل مع األفراد‪ ،‬حيث أن الصورة النمطية التي‬ ‫يكونها الفرد تختلف من شخص آلخر‪.‬‬ ‫ومما تجدر اإلشارة إليه أن الصور النمطية التي يضعها الفرد لمن حوله من األفراد قد تتحول إلى ظاهرة سلبية بوضع األفراد‬ ‫في قالب واحد‪ ،‬وذلك عند ربط بعض الصفات السلبية أو اإليجابية مع فئة معينة من األفراد كاألطباء أوالعمال أو المهنيين‪ ،‬أو‬ ‫عرق معين كالهنود والبنغاليين‪ ،‬فيقول أن كل األطباء كذا ‪ ...‬أو كل الهنود كذا ‪ ،...‬أو كل العمال كذا ‪ ...‬وكذا‪ ،‬وهو أمر بغيض‬ ‫شبيه بالعنصرية ومن سلبيات الصور النمطية‪ .‬وتزداد خطورة الصورة النمطية التي يضع فيها الفرد اآلخرين إذا لم يتوفر‬ ‫للفرد مجال أو تتاح له الفرصة للحصول على استنتاجات ومعلومات جديدة لتصحيح الصورة النمطية المتكونة وتغيير القالب‪.‬‬

‫القبول والرفض في األحكام المسبقة‪:‬‬ ‫عند لقائك لألشخاص اآلخرين ألول مرة‪ ،‬فإنك تقوم من خالل انطباعاتك النفسية وملحوظاتك الشخصية بإطالق أحكام سريعة‬ ‫عليهم تتعلق بمختلف نواحي الشخصية التي تقابلها مثل الذكاء‪ ،‬والضعف‪ ،‬ومستوى النشاط‪ ،‬االندفاع‪ ،‬التروي‪ ،‬االجتماعية‪،‬‬ ‫االنعزالية‪ ،‬وغيرها من الصفات والسمات الشخصية‪ .‬وتشكل هذه االستنتاجات األولية الحجر األساس الذي تبني عليه‬ ‫معلوماتك الالحقة الكتشاف المزيد عن طبيعة اآلخرين‪ ،‬وتأكيد تلك الصفات عنهم أو تعديلها في المستقبل‪ .‬وعلى ذلك فإن الفرد‬ ‫يقوم بعملية تحليل وفحص لما تكون لديه من أحكام مسبقة عن اآلخرين نتيجة التصرفات التالية لهم‪ ،‬ثم يقوم برفض بعض ما‬ ‫تكون لديه من أحكام ويعدلها أو يقوم بقبولها وتتاكذ لديه تلك األحكام المسبقة ويتعامل مع الفرد بناء عليها‪.‬‬

‫‪305‬‬

‫الوحدة السابعة‪ :‬المهارات االجتماعية‬ ‫الشخصية الوهمية‪:‬‬

‫شكل (‪)2-7‬‬

‫احرص على أن تكون صورة جيدة من خالل االنطباع األولي‬

‫األحكام المسبقة عملية تفاعلية بين الفرد واآلخرين‪ ،‬فعادة ما يتصرف اإلنسان مع اآلخرين الذين يراهم ألول مرة بشكل ممتاز‬ ‫ومهذب وبصورة نموذجيه تحفظ له شكال وقالبا مناسبا أمام اآلخرين‪ ،‬وسرعان ما يتبدل هذا التصرف والسلوك مع تكرار‬ ‫التعامل ويخرج الفرد عن صورته النموذجية إلى صورته الواقعية والحقيقة‪ .‬لكن إذا حاول الفرد اإلبقاء على الصورة الوهمية‬ ‫والمثالية لشخصيته بهدف كسب إعجاب الشخص المقابل‪ ،‬فإنه يخلق عالقة مهزوزة ومعرضة للتالشي‪ ،‬فسرعان ما تتغير‬ ‫وتتبدل الصورة الذهنية لتصبح مطابقة للصورة الواقعية للفرد‪ ،‬فال يمكن خداع اآلخرين لألبد‪ ،‬فعاجالً أم آجالً سيكتشفون‬ ‫طبيعتك الحقيقية ويصابون بخيبة االمل أو يشعرون بأنهم قد خدعوا‪ ،‬وهنا تبرز أهمية المصداقية في التعامل مع اآلخرين‪.‬‬

‫تصحيح اإلنطباع االول‪:‬‬ ‫قد تسبب اإلنطباعات األولية الخاطئة التي يكونها الفرد خيبة أمل كبيرة عند تعامله مع اآلخرين في المستقبل‪ ،‬إذا اتضح للفرد‬ ‫خطأ انطباعاته األولية‪ ،‬ولكن قد يكون من السهل تصحيح ذلك الخطأ الذي تكون لدى الفرد وتخطي الوهم والوصول إلى درجة‬ ‫كبيرة من الحقيقة من خالل مشاركة اآلخرين بآرائك وإطالعهم على انطباعك األول عنهم‪ .‬ولتخطي الوهم وتجاوز االنطباع‬ ‫األول الخاطئ عليك اتباع الخطوات التالية فبل نهاية اللقاء األول‪:‬‬ ‫‪306‬‬

‫الوحدة السابعة‪ :‬المهارات االجتماعية‬ ‫ ●أطلع الطرف اآلخر على رغبتك بالتعرف إليهم‪ ،‬وشاركهم بمشاعرك وانطباعك االولي عنهم‪.‬‬ ‫ ●اذكر وناقش ما حدث خالل اللقاء من وجهة نظرك‪.‬‬ ‫ ●حدد توقعاتك وآمالك المتعلقة بالطرف المقابل‪.‬‬ ‫ ●امنح الطرف اآلخر فرصة لتصحيح أية مفاهيم أو انطباعات خاطئة كونتها أنت عنه‪.‬‬

‫ملخص الدرس‬ ‫األحكام مسبقة هي عملية يقوم من خاللها اإلنسان بجمع وتفسير المعلومات عن أشخاص آخرين‪ .‬وتتم عملية األحكام المسبقة‬ ‫بشكل تلقائي دون أن يالحظها أو يميزها عقلك الواعي‪ ،‬وتؤثر رغباتك واحتياجاتك‪ ،‬وافتراضاتك الخاصة على طبيعة‬ ‫المعلومات المجموعة وطريقة تفسيرها‪.‬‬ ‫تساعد الصور النمطية على تجنب تعقيد األمور من خالل تصنيف األمور واألسخاص ضمن فئات وأصناف محددة‪ .‬وبالرغم‬ ‫من عدم دقة معظم الصور النمطية إال أن بعضها تحتوي على جزء من الحقيقة‪.‬‬ ‫قد تسبب االنطباعات األولى الخاطئة خيبة أمل كبيرة في المستقبل‪ ،‬إنه من السهل تصحيح الخطأ وتخطي الوهم من خالل‬ ‫مشاركة اآلخرين بآرائك وإطالعهم على انطباعك االول عنهم‪.‬‬

‫نشاط فردي‪:‬‬ ‫اكتب تقرير توضح فيه طبيعة األحكام المسبقة ووضح أثرها على المجتمع من‬ ‫حولنا‪.‬‬ ‫اكتب أمثلة على انطباعات أولى وادرس مدى صحة هذه االنطبعات وأثرها على‬ ‫عالقتك مع اآلخرين‪.‬‬

‫‪307‬‬

‫الوحدة السابعة‪ :‬المهارات االجتماعية‬

‫المصطلحات‬ ‫األحكام مسبقة‪ :‬هي عملية يقوم من خاللها اإلنسان بجمع وتفسير المعلومات عن أشخاص آخرين‪ .‬وتتم عملية األحكام‬ ‫المسبقة بشكل تلقائي دون أن يالحظها أو يميزها عقلك الواعي‪.‬‬ ‫الصورة النمطية‪ :‬الحكم الصادر لوجود فكرة مسبقة في شيوع فكرة معنية عن فئة معينة‪ ،‬فيقوم المدعي بالباسها صفة‬ ‫العمومية أو فكرة مسبقة تلقي صفات معينة على كل أفراد‪ ‬طبقة‪ ‬أو مجموعة‪.‬‬ ‫المرسل‪ :‬هو مصدر الرسالة والفاعل الرئيس في تناقلها‪.‬‬ ‫الرسالة‪ :‬هي المعلومات أو األفكار أو المشاعر التي يتم تناقلها بين أطراف االتصال‪.‬‬

‫‪308‬‬

‫الوحدة السابعة‪ :‬المهارات االجتماعية‬

‫ثانيا‪ :‬اجراء االتصاالت‬ ‫عند تعامل االنسان مع اآلخرين أو تواصله معهم فإنه يتعامل بسهولة مع من يعرفهم أو تربطه بهم عالقة سابقة‪ ،‬وقد يتواجد‬ ‫أشخاص غرباء ال يعرفهم الفرد‪ ،‬فيتردد في التعامل معهم العتبارات كثيرة بعضها قد يكون شخصي وبعضها بيئي وبعضها‬ ‫يتعلق بالشخص اآلخر‪ ،‬لذا فإن الفرد يحتاج إلى مهارة للتعامل مع الغرباء الذين قد يرفضون التعامل أو يقبلونه‪.‬‬

‫الخوف من الغرباء‪:‬‬

‫شكل (‪)3-7‬‬

‫قد يرفض الغرباء التعامل معك و قد يقبلون‬

‫من الطبيعي أن يتعامل االنسان ويتواصل مع أخيه االنسان في جميع األوقات ومختلف الظروف‪ ،‬ولكن بشرط تواجد نوع‬ ‫من األلفة واالنسجام والتعارف بينهم‪ ،‬حيث تسبب األلفة في إيجاد نوع من اإلنجذاب واالطمئنان النفسي والقبول بين األفراد‪،‬‬ ‫حيث أن االتصال يقوم على القبول‪ .‬وعند تقابل األفراد مع بعضهم ألول مرة‪ ،‬فإن كل منهم يعمل على تجنب اآلخر وتبدو‬ ‫بينهم عالمات الترقب والخوف والحذر نتيجة جهل كل منهم باآلخر‪ ،‬وهو ما يسمى بالخوف من الغرباء‪ .‬وتعود أصول عملية‬ ‫الخوف من الغرباء إلى بعض العادات االجتماعية من القرن التاسع عشر‪ ،‬حيث تحتم العادات االجتماعية منذ ذلك القرن أن‬ ‫يقوم طرف ثالث بتعريف الغرباء لبعضهم البعض قبل بدء أي شكل من الحوار بينهم‪ ،‬فكان من المحرم أن يتبادل الغرباء أي‬

‫‪309‬‬

‫الوحدة السابعة‪ :‬المهارات االجتماعية‬ ‫حوارات تتخطى بعض األسئلة العابرة‪ ،‬وكان الناس يعيشون بمعزل عن اآلخرين‪.‬‬ ‫يتعزز الخوف من الغرباء ويزداد من خالل األفكار السلبية التي تدور في ذهن كل فرد عن اآلخر فقد يقول البعض لذواتهم‬ ‫“إنهم ال يريدون التحدث إلي” ‪“ ،‬ال أعتقد أنهم سيعجبون بي” ‪“ ،‬إنه أمر ميئوس منه” ‪ ،‬فهذه كلها عبارات تعزز عدم الرغبة‬ ‫في االتصال والتعامل مع اآلخرين الغرباء‪ .‬ففي كل من تلك الحاالت السابقة ينظر اإلنسان إلى نفسه على أنه أقل شأنا ً من‬ ‫اآلخرين‪ ،‬وال يستحق اهتمام اآلخرين‪ ،‬وهذا يؤدي إلى ارتباك شديد ويوحي لإلنسان بأن اآلخرين ال يمكنهم االستمتاع‬ ‫بصحبته‪ ،‬فكل من الطرفين يتبادر إلى ذهنه هذا الشعور مما يسبب إحجام كل منهما عن التواصل مع اآلخر‪.‬‬

‫التعامل مع الخوف من الغرباء‪:‬‬

‫شكل (‪)4-7‬‬

‫األعداد الكثيرة من الغرباء قد تسبب الخوف من التعامل مع األخرين‬

‫تعد مهارة التعامل مع الغرباء من المهارات التي تحتاج إلى تدريب جيد وخبرة مناسبة‪ ،‬فليس كل فرد يستطيع تكوين عالقات‬ ‫جيدة وإجراء التواصل مع الغرباء بسهولة‪ ،‬وهناك الكثير من االستراتيجيات التي تساعد الفرد في التعامل مع الغرباء بطريقة‬ ‫جيدة وفعالة‪ ،‬ومن هذه االستراتيجيات ما يلي‪:‬‬ ‫ ●حلل ما تقوله لنفسك‪ :‬عندما يقوم اإلنسان باإلقتراب من الغرباء‪ ،‬فإنه عادة ما يتخذ األسلوب الذي يحمي نفسه منهم‪،‬‬ ‫حيث يدور في خلده مجموعة من األفكار التي قد تكون سلبية وتؤثر على إمكانية نجاح الحوار معهم‪ ،‬فيحاول تجنب اآلخرين‬ ‫‪310‬‬

‫الوحدة السابعة‪ :‬المهارات االجتماعية‬ ‫والبعد عنهم‪ .‬وهنا على اإلنسان دراسة هذه األفكار التي تكونت لديه التي ربما تكون خاطئة‪ ،‬وتحليل طبيعة أثرها على الحوار‬ ‫ومحاولة تجنب األفكار السلبية وتخطيها‪ ،‬ويفتح حوارا مع اآلخرين‪.‬‬ ‫ ●النظر بطريقة مختلفة للحوار‪ :‬يأتي الخوف من الغرباء نتيجة لنظرتك الشخصية للحوار الممكن مع الغرباء‪ ،‬حيث يتوقع‬ ‫الفرد أن اآلخرين ال يريدون التحدث معه أو أنه أقل منهم شأنا وبالتالي لن يكون لحواره معهم قيمة‪ ،‬وبالتالي يدور في خلد‬ ‫الفرد الكثير من العبارات السلبية التي تمنعه من بدء الحوار مع الغرباء‪ ،‬ومن هذه العبارات السلبية ما يلي‪:‬‬ ‫ •“سيعتقدون أنني أريد منهم شيئا”‪.‬‬ ‫ •“على األغلب أنه لن يريد التحدث إلي”‪.‬‬ ‫ •“إنهم لطفاء لكنهم لن يرغبوا في التعرف إلي”‪.‬‬ ‫ ●التعامل مع الرفض‪ :‬عندما تقترب من الغرباء فإنك تقدم لهم هدية االتصال من خالل بدء السالم أو بدء الكالم بالتحية‬ ‫والحوار في موضوع عام‪ ،‬فإذا رفض الطرف المقابل االستجابة لهذا الحوار‪ ،‬فإن اإلنسان قد ينظر إلى نفسه بناء على هذا‬ ‫الرفض بعدة طرق سلبية منها‪:‬‬ ‫ •انه غير مؤهل للحديث‪.‬‬ ‫ •االعتقاد بأنه غير جدير باحترام األخرين وال يستحق إهتمامهم‪.‬‬ ‫ •قد يركز االنسان على مواطن الضعف في شخصيته‪ ،‬ويشك في قدرته الشخصية على التواصل االجتماعي‪.‬‬ ‫وهذه النظرات السلبية التي يكونها الفرد عن ذاته مبنية على افتراضات وتوقعات وهمية من الفرد ال يمكن اثباتها‪ ،‬ألن رفض‬ ‫الطرف اآلخر للتعامل ربما يكون ألسباب شخصية تتعلق بظروفه وأحواله الخاصة وليس بشخصية الطرف اآلخر الذي يريد‬ ‫البدء بالحوار‪ .‬وهنا على الفرد أن ينظر إلى رفض الغرباء للحديث معه من خالل النظرة االيجابية لنفسه ولآلخرين‪ ،‬كأن‬ ‫يقول لنفسه مثال‪:‬‬ ‫ •ربما أن الطرف اآلخر ليس لديه وقت للتحدث‪.‬‬ ‫ •لعل الطرف اآلخر مشغول بشيء مهم وجوهري يفكر فيه‪.‬‬ ‫ •ربما تكون حالته النفسية غير مهيأة للتحدث اآلن‪.‬‬

‫كيفية االتصال بالغرباء اآلخرين‪:‬‬ ‫يحتاج الفرد إلى بعض الثقة بقدراته الشخصية والتدريب‪ ،‬لكي يبدأ في االتصال مع الغرباء اتصاال ناجحا‪ ،‬فاألمر قائم على‬ ‫مهارات االتصال لبناء الثقة وجذب االنتباه بشكل مبدئي في الحديث مع اآلخرين‪ ،‬فأنت بالتأكيد تتمتع بالعديد من المزايا‬ ‫والمعارف الكالمية التي تؤهلك إلجراء حوار شيق مع اآلخرين ولكن فقط ال تعرف من أين تبدأ‪ .‬باإلضافة إلى أنك يجب‬ ‫ً‬ ‫متحدثا جي ًدا‪ ،‬ويجب أن يكون هذا األمر نابعًا من أعماق اهتمامك‬ ‫أن تكون مستمعًا جي ًدا بقدر ما هو مطلوب منك أن تكون‬ ‫بالتحدث إلى اآلخر‪ ،‬واألهم من ذلك أال تهاب وال تخشى الجمع المحيط بك من األفراد اآلخرين‪ ،‬وأن تكون مرتاحً ا مع نفسك‬ ‫في المقام األول‪.‬‬ ‫ومن القواعد المهمة التي تجعل االتصال بالغرباء ناجحا القاعدتان التاليتان‪:‬‬ ‫‪311‬‬

‫الوحدة السابعة‪ :‬المهارات االجتماعية‬ ‫ ●القاعدة األولى‪ :‬يجب عليك أن تمنح اآلخرين تركيزك الكامل وتظهر واحترامك لهم واهتمامك بما يقولون‪.‬‬ ‫ ●القاعدة الثانية‪ :‬يجب أن تكون منفتحا ً لآلخرين‪ ،‬ومتجنبا لإلنطوائية والتشكيك في نفسك‪.‬‬ ‫حيث تساعد هاتان القاعدتان في زيادة فعالية االتصال مع الغرباء‪ ،‬حيث أن الشخص يحب أن يتواصل مع من يستمع إليه‬ ‫ويهتم بظروفه وأحواله‪ ،‬كما أن الفرد ال يحب التواصل مع االشخاص االنطوائيين الذين يعزفون عن التواصل مع اآلخرين‪.‬‬ ‫وهنا عليك االستماع للشخص المقابل واالنصات إليه‪ ،‬وال تجعل القلق الشخصي يتطرق إليك‪ ،‬فال تقلق من مظهرك أو شكلك‬ ‫الخارجي وال تجعله عائقا في تواصلك مع اآلخرين‪ ،‬واستعد للمحاورة البناءة والرد الفعال وإبداء التعليقات حول ما يقوله‬ ‫الطرف اآلخر‪.‬‬

‫الطريقة المثلى لالتصال بالغرباء‪:‬‬

‫شكل (‪)5-7‬‬

‫ال تستخدم لغة الجسد السلبية عند تعاملك مع الغرباء‬

‫ال توجد طريقة واحدة ووحيدة للتواصل مع الغرباء‪ ،‬بل إن لكل فرد طريقته في التواصل‪ ،‬حيث توجد فروق بين األفراد في‬ ‫كيفية التواصل‪ ،‬ولكن توجد مجموعة من النصائح المهمة التي يجب على الفرد اتباعها للوصول الى أفضل طريقة في التواصل‬ ‫مع الغرباء ومن هذه النصائح ما يلي‪:‬‬ ‫‪312‬‬

‫الوحدة السابعة‪ :‬المهارات االجتماعية‬ ‫استخدم لغة الجسد االيجابية‪ :‬حيث إن أحد أهم الطرق التي قد تنفر اإلنسان من التعامل هو االستخدام الخاطئ للغة‬ ‫الجسد‪ ،‬فعلى سبيل المثال يميل اإلنسان المنعزل والخجول إلى تجنب اتصال العين‪ ،‬واالنسحاب من المواقف االجتماعية‪ ،‬كما‬ ‫أن اصدار حركات مثل امتعاض الشفاة ونظرات العيون الجانبية وتقطيب الجبين وغيرها من الحركات الجسدية السلبية تسبب‬ ‫في البعد عن اآلخرين‪ .‬والنقاط التالية توضح الطريقة المثلى الستخدام لغة الجسد االيجابية‪:‬‬ ‫القرب من الطرف اآلخر‪ :‬وهو يعني االقتراب من دائرة الحوار للفرد عوضا ً عن النظر والمتابعة من الخارج‪ ،‬وهذا يعني‬ ‫أنك تقوم بالحوار عن قرب‪ ،‬وعلى اإلنسان إتخاذ موضع يسمح له بالتفاعل مع اآلخرين بحرية وراحة وسالسة‪.‬‬ ‫الميالن قليال لألمام‪ :‬حيث إن الجلوس في خلف المقعد واالرتكان إلى ظهره قد يشير إلى اإلرهاق وعدم االهتمام‪ ،‬بينما‬ ‫يشير الميالن قليال لألمام إلى االهتمام والتركيز والرغبة في إجراء الحوار والنقاش‪.‬‬ ‫اتصال العين‪ :‬فمعظم الناس يواجهون صعوبة في النظر إلى عيون اآلخرين والتفكير فيما سيقولون في الوقت ذاته‪ ،‬حيث‬ ‫إن اتصال العين قد يسبب للبعض التوتر وانقطاع سلسلة األفكار‪ ،‬ويمكن حل تلك المشكلة والتغلب عليها بتركيز النظر على‬ ‫نقطة أخرى في وجه الطرف المقابل مثل األنف أو الفم أو الجبهة أو بين العينين أو مقدمة الرأس‪ ،‬مع مالحظة الثقافة العامة‬ ‫واألعراف في ذلك‪.‬‬ ‫االبتسام‪ :‬وتعتبر االبتسامة أحد أهم عالمات االهتمام واالنفتاح على ما يقوله اآلخرين‪ ،‬وهي الخطوة األولى للتعامل‬ ‫االيجابي مع اآلخرين‪.‬‬ ‫لمس الطرف اآلخر‪ :‬حيث يعد اللمس الخفيف باأليدي للكتف أو اليدين أحد أنجح الطرق للتعبير عن االهتمام واإلعجاب‬ ‫باآلخرين‪ ،‬مع مالحظة الثقافات واألعراف والقيم لألفراد عند استخدام اللمس في التواصل مع اآلخرين‪.‬‬ ‫استخدام المؤثرات الصوتية‪ :‬حيث تعمل المؤثرات الصوتية على حسن التواصل بين الغرباء وخاصة استخدام النبرات‬ ‫الصوتية الدافئة‪ ،‬وتجنب النبرات الصوتية الحادة‪ .‬ويتكون التعبير الصوتي من أربع مكونات أساسية هي‪:‬‬ ‫ •االسترخاء‪.‬‬ ‫ •طريقة التنفس‪.‬‬ ‫ •طريقة اإللقاء‪.‬‬ ‫ • تأكيد المقاطع‪.‬‬ ‫وكل مكون من هذه المكونات يمكن تعديله من خالل التدريبات لتوسيع تأثيرك الصوتي‪ .‬فالتنوع الصوتي وسيلة من الوسائل‬ ‫الممتازة التي تجعل الناس مهتمين بما يسمعون ومنشغلين به ‪.‬‬

‫‪313‬‬

‫الوحدة السابعة‪ :‬المهارات االجتماعية‬

‫شكل (‪)6-7‬‬

‫التنوع الصوتي يساعد على حسن التعامل مع الغرباء‬

‫‪314‬‬

‫الوحدة السابعة‪ :‬المهارات االجتماعية‬ ‫نشاط فردي‪:‬‬ ‫حاول تسجيل صوتك بجهاز تسجيل‪ ،‬بحيث يكون بصوت مرتفع مرة وبصوت منخفض‬ ‫مرة أخرى وحاول أن تنوع في الحديث‪.‬‬ ‫التنوع الصوتي يساعد على حسن التواصل مع الغرباء‬ ‫اكتــب ثالثــة مــن أنماطــك الصوتيــة المألوفــة التــي تريــد تعديلهــا أو تقويمهــا أو‬ ‫التخلــص منهــا‪:‬‬ ‫‪.......................................................................‬‬ ‫‪.......................................................................‬‬ ‫‪.......................................................................‬‬

‫استخدام المقدمات‪ :‬الطريقة الوحيدة لبدء الحوار هي من خالل المباشرة بالتحدث مع الطرف اآلخر‪ ،‬على أن‬ ‫تكون من خالل الكلمات الطيبة الرقيقة‪ ،‬أو البدء بتحية أو السؤال عن الحال أو الحديث عن الطقس وغيرها من األمور العامة‪،‬‬ ‫فمن السهل االفتراض أن الناس يرغبون بالتواصل معك بخصوص هذا الشأن‪ ،‬فالناس يحتاجون إلى الشعور بالرغبة واالهتمام‬ ‫من الطرف المقابل‪ .‬كما يجب مالحظة أن الناس عادة ما يخشون التحدث في أمور قد تسبب اإلحراج لهم أو االضطرار إلى‬ ‫فعل ما ال يريدون أن يقوموا به أو تسيء إليهم‪ ،‬لذا يجب على الفرد أن يتجنب مثل تلك االمور إذا كان يريد في إقامة عالقات‬ ‫تواصلية جيدة مع الغرباء‪.‬‬ ‫ليس من المهم ماذا تقول عند بدء الحوار مع الطرف اآلخر‪ ،‬لكنه من المهم أن تقول قدراً كافيا ً إلثارة ردة فعل لدى الطرف‬ ‫المقابل‪ .‬عندما تحتاج إلى استخدام مقدمات للحديث فحاول التأمل قليالً والنظر إلى ما حولك إلعداد مالحظات وعبارات قد‬ ‫تثير اهتمامات الشخص المقابل وذلك من البيئة المحيطة‪ .‬أما إذا لم ينجح التأمل في البيئة المحيطة إلعداد المقدمات الناجحة‬ ‫فيمكن اتباع إحدى النقاط التالية‪:‬‬ ‫ ●طلب المعلومات‪ :‬مثل «كيف يمكنني الوصول إلى أقرب مطعم”‪.‬‬ ‫ ●منح المجامالت‪ :‬مثل «إنك تتمتع بهيبة عالية” ‪“ ،‬رائع وممتاز” ‪“ ،‬أنت مبدع”‪.‬‬ ‫ ●استخدم القليل من الفكاهة‪ :‬مثل «هل تخشى التحدث مع رجل تائه؟”‬ ‫ ●التحدث عن األحداث الجارية‪ :‬مثل «ال أصدق االرتفاع الجديد في أسعار الوقود” ‪“ ،‬كيف فاز فريق الطائرة”‪.‬‬

‫‪315‬‬

‫الوحدة السابعة‪ :‬المهارات االجتماعية‬ ‫فن إجراء الحوار‪:‬‬ ‫إجراء الحوار مع اآلخرين هو من المهارات المهمة للتواصل الفعال ويحتاج إلى تدريب خاص‪ ،‬حيث إن اهتمامات الناس‬ ‫مختلفة وكذلك تختلف ميولهم واتجاهاتهم‪ ،‬وكل منهم له طريقته في اجراء الحوار‪ ،‬وحتى يتمكن اإلنسان من إجراء حوار‬ ‫مرضي وممتع مع اآلخرين يجب أن يتبع ثالثة نقاط رئيسية هي‪:‬‬ ‫إصدار األسئلة‪ :‬وهي من المهارات المهمة في الحوار والتي تساعد على استمراره‪ ،‬وهناك نوعان رئيسان من األسئلة التي‬ ‫يمكن استخدامها في الحوار وهما‪:‬‬ ‫األسئلة االعتيادية‪ :‬وهي األسئلة العامة التي تركز على التعرف على اسم الشخص المقابل وأصوله ومجال عمله ومقر‬ ‫اقامته‪ .‬وتستخدم األسئلة االعتيادية عادة لبدء الحوار مثل “كيف حالك” حيث تتحول فيما بعد إلى أسئلة استفهامية إعالمية‬ ‫أكثر عمقاً‪.‬‬ ‫األسئلة اإلعالمية‪ :‬وهي األسئلة التي عادة ما تكون أكثر دقة وتحديداً من األسئلة العامة‪ ،‬وهي تستخدم للتعرف على‬ ‫تفاصيل مهمة أو عن تجارب ومعتقدات ومشاعر اآلخرين نحو موضوع معين‪ ،‬حيث ينبثق من االجابة عنها أسئلة أخرى‪،‬‬ ‫وهكذا يستمر الحوار‪ ،‬مثل «ما رأيك في ‪« ، »...‬هل تؤيد وجهة النظر التي تقول ‪.»...‬‬ ‫االستماع بفعالية‪ :‬وهو الشرط الثاني من شروط الحوار الناجح هو االستماع لآلخرين بفعالية بحيث تشعرهم باالهتمام‪،‬‬ ‫والتركيز على ما يقولون‪ ،‬فاالستماع الفعال يتطلب تقديم تغذية راجعة عن مدى فهم الحوار بين الطرفين‪ .‬واالستماع الفعال‬ ‫ال يعتمد على الصمت فقط‪ ،‬بل يعتمد على إعمال العقل وذلك بأن تنصت بتمعن لما يقال‪ ،‬وتحاول تذكره وتوفير تغذية راجعة‬ ‫عن موضوع الحوار‪ .‬وعلى ذلك فإن عدم القدر على االستماع يعد من أحد أهم األسباب لفشل الحوار‪ ،‬حيث يشعر اآلخرين‬ ‫بالتجاهل والملل‪ ،‬ويأذن بإنهاء الحوار‪.‬‬ ‫اإلفصاح عن الذات‪ :‬حيث يساعد اإلفصاح عن الذات على التقرب من اآلخرين‪ ،‬مع مالحظة ان التعبير عن الذات ال يعني‬ ‫أنك ستضطر إلى الكشف عن احتياجاتك وأسرارك الشخصية الدفينة‪ ،‬بل فقط عن بعض المعلومات التي تتميز بنوع من‬ ‫الخصوصية أو الذاتية للفرد‪ .‬وهناك مرحلتان للتعبير عن الذات هما‪:‬‬ ‫ ●المرحلة األولى‪ :‬وتنحصر في االفصاح عن المعلومات البسيطة التي تتعلق بالفرد مثل‬

‫مجال العمل ومكان السكن‪،‬‬

‫وتجربة حياتية مر بها مضحكة‪.‬‬ ‫ ●المرحلة الثانية‪ :‬وهي المرحلة التي تمكن من تعميق العالقات وتحسينها من خالل التعبير عن احتياجاتك ومشاعرك‬ ‫الشخصية الدفينة‪ ،‬فكلما أفصحت عن مشاعرك فإنك تساعد على بناء العالقة فيشعر الطرف اآلخر بالسعادة والرضى لدخوله‬ ‫إلى عالمك وتعرفه على شخصيتك الحقيقية بدرجة اكبر‪ .‬وال تتم هذه المرحلة من خالل اللقاءات األولى‪ ،‬بل تبدأ هذه المرحلة‬ ‫بعد سلسلة من اللقاءات الشخصية وتوطيد العالقات بين األفراد‪.‬‬

‫‪316‬‬

‫الوحدة السابعة‪ :‬المهارات االجتماعية‬

‫ملخص الدرس‬ ‫ ●يتعزز الخوف من الغرباء من خالل األفكار السلبية التي تدور في ذهنهم‪ ،‬فقد يقول البعض لنفسه ”إنهم ال يريدون التحدث‬ ‫إلي“‪” ،‬ال أعتقد أهم سيعجبون بي“‪” ،‬إنه أمر ميئوس منه“‪.‬‬ ‫ ●لالتصال الفعال باآلخرين على اإلنسان اتباع النقاط التالية‪:‬‬ ‫ • استخدام لغة الجسم‪.‬‬ ‫ • استخدام المقدمات‪.‬‬ ‫ ●حتى يتمكن اإلنسان من إجراء حوار مرضي وممتع مع اآلخرين يجب أن يتبع ثالثة نقاط رئيسية‪ ،‬إصدار األسئلة‪،‬‬ ‫االستماع بفعالية‪ ،‬واإلفصاح عن الذات‪.‬‬

‫نشاط فردي‪:‬‬ ‫اكتب سيناريو توضح فيه الطريقة المثلى لالقتراب من الغرباء‪.‬‬

‫المصطلحات‬ ‫الحوار‪ :‬عملية تحدث بين طرفين‪ ،‬حيث يتم من خاللها تبادل األفكار والمشاعر حول موضوع معين دون عائق أو حاجز بين‬ ‫أطراف الحوار‪ ،‬مما يساعد في فهم اآلخرين‪ ،‬وتقبل آرائهم أو الوصول إلى قناعات مشتركة‪.‬‬

‫‪317‬‬

‫الوحدة السابعة‪ :‬المهارات االجتماعية‬

‫المراجع‬ ‫ ●محمد بالل الجويسي‪ :)2002( ،‬أنت وأنا‪ ،‬مقدمة في مهارات التواصل اإلنساني‪ ،‬مكتبة التربية العربية لدول الخليج‪.‬‬ ‫ ●محمد ناصر الخوالدة‪ :‬لغة الحديث واالتصال‪ ،‬من مكتبة نبع الوفاء اإللكترونية للكتب المجانية‬ ‫‪● - Bandler, R., and J. Grinder. 1975. The Structure of Magic: A Book About Language and‬‬ ‫‪Therapy. Palo Alto, CA: Science and Behavior Books.‬‬ ‫‪● Berne, E. 1985. The Games People Play. New York: Ballantine.‬‬

‫‪318‬‬

‫الوحدة الثامنة‪ :‬المهارات التواصلية مع الجمهور‬

‫الوحدة الثامنة‬

‫المهارات التواصلية مع الجمهور‬

‫‪319‬‬

‫الوحدة الثامنة‪ :‬المهارات التواصلية مع الجمهور‬

‫مقدمة‬ ‫تتناول هذه الوحدة خمسة من المهارات التواصلية المتعلقة بالجمهور‪ ،‬والتي يلزم على كل فرد أن يكون ملما بها في حياته‬ ‫العملية‪ ،‬ومن تلك المهارات المهمة مهارة الحوار ومهارة اإلقناع ومهارة الخطاب أو اإللقاء ومهارة اجتياز المقابالت‬ ‫الشخصية ومهارة كتابة السيرة الذاتية‪ .‬وتتطلب كل مهارة من تلك المهارات العديد من المهارات الفرعية الالزمة لها‪ ،‬وهو‬ ‫ما سوف نتعرض له في الصفحات التالية‪:‬‬

‫أوال‪ :‬مهارات الحوار‬ ‫تعد مهارات الحوار من المهارات المهمة التي ال يستطيع الفرد االستغناء عنها‪ ،‬فالفرد في حياته في حوار ونقاش دائم مع‬ ‫األهل واألصدقاء‪ ،‬سواء بصورة فردية أو مع مجموعة من األفراد‪ .‬بل إن الفرد يقوم بالحوار مع ذاته في حوار نفسي بشأن‬ ‫كثير من الموضوعات المطروحة ليحسن من أدائه ويطور من مهاراته‪ ،‬وهو ما يؤكد على أهمية تعلم مهارات الحوار وفنياته‪.‬‬ ‫كما يعد الحوار أحد أهم وسائل االتصال الفعال‪ ،‬التي تقرب وجهات النظر بين األفراد‪ ،‬وتقريب النفوس ومواساتها‪ ،‬وتقييدها‬ ‫لتخضع لألهداف الجماعية ومعاييرها حيث إن الخالف بين األفراد جزء من الطبيعة البشرية‪ .‬ويحتاج الحوار إلى العديد من‬ ‫المهارات ومجموعة من القواعد األساسية التي تحكم سيره وتحدد طبيعته‪ ،‬فالحوار الناجح يوفر فوائد كبيرة نفسية وتربوية‬ ‫واجتماعية تعود على أطراف الحوار بالنفع‪.‬‬ ‫وقد أولى القرأن الكريم أهمية كبيرة للحوار في مواقف الدعوة والتربية‪ ،‬وجعل منه إطار رئيس لتوجيه الناس وإرشادهم‪.‬‬ ‫ويمتاز األسلوب الحواري المتبع في القرآن الكريم بالسهولة واليسر والخلو من الفلسفات المعقدة‪ .‬ومن األساليب الحوارية‬ ‫المستخدمة في القرآن الكريم األسلوب القصصي‪ ،‬حيث تمتاز القصة الحوارية بألوان مختلفة من األساليب حسب عقول‬ ‫ومقتضيات أحوال المخاطبين الفطرية واإلجتماعية‪ ،‬واحاطة هذه األساليب بلين الجانب وتحويل الجدل إلى حديث إيجابي‬ ‫يحاول تحقيق األهداف بأحسن األلفاظ‪.‬‬ ‫ومن أمثلة القصص الحوارية في القرآن الكريم قصة أصحاب الفيل‪ ،‬وأصحاب األخدود‪ ،‬وأصحاب السفينة‪ ،‬أصحاب القرية‪،‬‬ ‫أصحاب الكهف‪ ،‬نوح عليه السالم مع إبنه‪ ،‬يوسف عليه السالم‪ ،‬وغيرها من القصص القرآنية‪ ،‬قال تعالى في قصة موسى‬ ‫وهارون عليهما السالم مع فرعون‪( :‬اذهبا إلى فرعون إنه طغى‪ ،‬فقوال له قوالً لينا ً لعله يتذكر أو يخشى) (طه‪.)34:44 :‬‬

‫مفهوم الحوار‪:‬‬ ‫يمكن توضيح مفهوم الحوار من خالل كيفيته‪ ،‬فهو عملية تبادل الحديث أو الكلمات بين طرفين‪ ،‬حيث يتم من خاللها تبادل‬ ‫األفكار والمشاعر حول موضوع معين دون عائق أو حاجز بين أطراف الحوار‪ ،‬مما يساعد في فهم اآلخرين‪ ،‬وتقبل آرائهم‬ ‫أو الوصول إلى قناعات مشتركة بينهم‪ ،‬وقد يتم الحوار بين فردين أو مجموعتين من األفراد‪ ،‬كما يتم مع الفرد ذاته من خالل‬ ‫الحوار مع النفس‪ ،‬الذي يتم غالبا على مستوى خفي داخل الفرد دون مشاركة اآلخرين‪.‬‬ ‫‪320‬‬

‫الوحدة الثامنة‪ :‬المهارات التواصلية مع الجمهور‬ ‫ويقوم الحوار على وجود االختالف في وجهات النظر وتقدير األشياء والحكم عليها‪ ،‬فاالختالف أمر فطري طبيعي وله عالقة‬ ‫بالفروق الفردية إلى حد كبير‪ ،‬إذ يستحيل بناء الحياة‪ ،‬وقيام شبكة العالقات االجتماعية بين الناس ذوي القدرات المتساوية‬ ‫والنمطية المتطابقة‪ ،‬إذ ال مجال في هذه الحالة للتفاعل واالكتساب والعطاء‪ ،‬ذلك أنه من طبيعة األعمال الذهنية والعملية‬ ‫اقتضاء مهارات وقدرات متفاوتة ومتباينة‪ ،‬وعلى ذلك فالناس مختلفون‪.‬‬

‫شكل (‪)1-8‬‬

‫يؤدي الحوار الى التفاهم والتقدم في العمل‬

‫تعريف الحوار‪:‬‬ ‫يمكن تعريف الحوار من خالل المعنى اللغوي للكلمة والمعنى االصطالحي لها‪.‬‬ ‫● ●المعنى اللغوي للحوار‪ :‬يقصد بالحوار من الناحية اللغوية المجاوبة أو الرجوع‪ ،‬حيث يقوم على أخذ ورد للكلمات‪.‬‬ ‫● ●المعنى االصطالحي للحوار‪ :‬تتعدد تعريفات الحوار بين كثير من الكتاب والمفكرين‪ ،‬ومن هذه التعريفات ما يلي‪:‬‬ ‫● ●الحوار‪ :‬عملية تحدث بين طرفين‪ ،‬حيث يتم من خاللها تبادل األفكار والمشاعر حول موضوع معين دون عائق أو حاجز‬ ‫بين أطراف الحوار‪ ،‬مما يساعد في فهم اآلخرين‪ ،‬وتقبل آرائهم أو الوصول إلى قناعات مشتركة‪.‬‬ ‫● ●هو الحديث الشفهي الذي يتم تبادله بين اثنين أو اكثر‪.‬‬ ‫‪321‬‬

‫الوحدة الثامنة‪ :‬المهارات التواصلية مع الجمهور‬ ‫● ●هو نوع من الحديث بين شخصين أو فريقين يتم فيه تبادل الكالم بطريقة متكافئة ويغلب عليه الهدوء والبعد عن الخصومة‬ ‫والتعصب‪.‬‬ ‫● ●هو محادثة بين شخصين حول موضوع محدد‪ ،‬لكل منهما وجهة نظره الخاصة ويهدف الى الوصول الى الحقيقة‪.‬‬ ‫وأيا كانت التعريفات‪ ،‬فإن الحوار يتضمن تبادل الكلمات بين شخصين أو أكثر حول موضوع معين بهدف تبادل وجهات النظر‬ ‫أو الوصول الى الحقيقة‪ ،‬مع االلتزام بآداب وفنيات الحوار‪.‬‬

‫أهداف الحوار‪:‬‬ ‫نظرا لكثرة المعلومات وتنوعها واستحالة وجود أي فرد يلم بكل هذه المعلومات في نفس الوقت‪ ،‬ونظرا الختالف وجهات‬ ‫نظر األفراد وشخصياتهم واتجاهاتهم وميولهم‪ ،‬فإنهم بحاجة إلى الحوار من أجل تبادل تلك المعلومات فيما بينهم‪ .‬وعندما يدخل‬ ‫طرفان في حوار معين فإنهما يحاوالن التوصل إلى نتيجة عادلة ومرضية لكل من الطرفين‪ ،‬من خالل تبادل اآلراء ووجهات‬ ‫النظر واالستفادة من الخبرات‪ ،‬ويخضع هدف الحوار إلى نوع وطبيعة أطراف الحوار حيث يختلف حوار األطفال عن حوار‬ ‫الراشدين‪ :‬ومن أهم أهداف الحوار ما يلي‪:‬‬ ‫● ● تعديل بعض المفاهيم الخاطئة وتحسين بعض المعتقدات‪.‬‬ ‫● ●تهذيب وتعديل السلوك إلى األفضل‪.‬‬ ‫● ●إقناع اآلخرين وتغيير التوجهات الشخصية‪.‬‬ ‫● ●ترويض للنفوس على تقبل النقد واإلنصات آلراء اآلخرين‪.‬‬ ‫● ●محاولة فهم اآلخرين والتعرف على آرائهم وما يدور في عقولهم‪.‬‬ ‫● ●الوصول إلى صيغة من التفاهم والتعايش والتكامل بين األفراد والجماعات‪.‬‬

‫● ●االرتقاء بالوجود البشري عن طريق تبادل وتكامل وتراكم الخبرات‪.‬‬ ‫عوامل نجاح الحوار‪:‬‬ ‫من عوامل نجاح الحوار ما يلي‪:‬‬ ‫● ●اخالص النية‪.‬‬ ‫● ●طلب الحق والتسليم بالنتائج التي يسفر عنها الحوار‪.‬‬ ‫● ●البعد عن التعصب‪.‬‬ ‫● ●عدم الغضب‪.‬‬ ‫● ●االلتزام بآداب الحوار من حيث االنصات واالهتمام‪.‬‬ ‫● ●المصداقية واألمانة‪.‬‬ ‫● ●البدء بالنقاط المتفق عليها‪.‬‬ ‫● ●بناء الحوار على الفرضيات والنظريات العلمية‪.‬‬ ‫‪322‬‬

‫الوحدة الثامنة‪ :‬المهارات التواصلية مع الجمهور‬ ‫جوانب الحوار‪:‬‬ ‫نظرا ألن الحوار هو تبادل للحديث بين طرفين أيا كان الطرفان‪ ،‬حول موضوع معين‪ ،‬فإنه البد من توافر ثالثة جوانب أساسية‬ ‫للحوار يقوم عليها وهي‪:‬‬ ‫الجانب األول‪ :‬وجود أكثر من فرد أو محاور‪ :‬فغالبا ما يكون الحوار بصورة فردية وقد يكون بصورة جمعية‪ ،‬كما يمكن‬ ‫أن يتم الحوار مع النفس‪.‬‬ ‫الجانب الثاني‪ :‬الهدف‪ :‬حيث ال يكون الحوار بين طرفين إال بناء على هدف محدد وواضح بين الطرفين وكل منهما يعمل‬ ‫على الوصول اليه‪.‬‬ ‫الجانب الثالث‪ :‬وجود قضية يجري الحوار بشأنها‪ :‬فالحوار ال يتم في فراغ وإنما يدور حول فكرة أو موضوع مهم يستدعي‬ ‫الحوار‪ ،‬حيث من حق أي فرد االتفاق أو االختالف مع الفكرة أو الموضوع الحواري‪ ،‬طبقا لقناعته الشخصية‪ ،‬وهنا يأتي دور‬ ‫الحوار في تقريب وجهات النظر والتفاهم بين الطرفين‪.‬‬

‫فوائد الحوار‪:‬‬ ‫للحوار فوائد كثيرة لكل من طرفي الحوار‪ ،‬حيث يستطيع األفراد من خالل الحوار تبادل األفكار واآلراء وتعديل السلوكيات‬ ‫واالتجاهات‪ ،‬ومن أهم فوائد الحوار ما يلي‪:‬‬ ‫● ●تنمية جانب المحبة والود بين األفراد‪.‬‬ ‫● ●تنمية الجانب الثقافي والعلمي‪.‬‬ ‫● ●االسهام في حل المشكالت الفردية والجماعية‪.‬‬ ‫● ●تبادل الخبرات بين طرفي الحوار‪.‬‬ ‫● ●تنمية العالقات االجتماعية بين األفراد‪.‬‬ ‫● ●تنمية التفكير‪.‬‬ ‫● ●التعبير عن الرأي وإثبات الذات‪.‬‬ ‫● ●التخلص من األمراض النفسية والتخفيف من مشاعر الكبت‪.‬‬ ‫● ●تقليل العنف الذي يمكن أن ينتج بين األفراد‪.‬‬

‫آداب الحوار‪:‬‬ ‫من اآلداب التي يجب مراعاتها عند الحوار ما يلي‪:‬‬ ‫● ●بدء الحوار بالتحية والسالم وإنهاؤه بالشكر‪.‬‬ ‫● ●التعامل بالحسنى مع أطراف الحوار‪.‬‬ ‫‪323‬‬

‫الوحدة الثامنة‪ :‬المهارات التواصلية مع الجمهور‬ ‫● ●إتاحة المجال للتعارف بين المتحاورين‪.‬‬ ‫● ●استخدام الحوار لنصرة الحق وليس لفرض الرأي وإخضاع اآلخرين‪.‬‬ ‫● ●البعد عن شخصنة األمور‪ ،‬وذلك بالحوار بناء على الفكرة وليس األشخاص‪.‬‬ ‫● ●تجنب مقاطعة اآلخرين خالل الحوار‪.‬‬ ‫● ●تجنب التهجم على أطراف الحوار‪ ،‬وعدم توجيه انتقادات حادة وجارحة للطرف المقابل‪.‬‬ ‫● ●مناداة األشخاص أثناء الحوار بأسمائهم أو باأللقاب المحببة إليهم‪.‬‬ ‫● ●تحديد الوقت والمكان المناسبين إلجراء الحوار ‪.‬‬ ‫● ●تجنب األحكام المسبقة السلبية‪ ،‬وإحسان الظن بالطرف اآلخر‪.‬‬ ‫● ●احترام الشخصي للطرف اآلخر بغض النظر عن جنسه أو معتقداته‪.‬‬ ‫● ●اإلنصاف والعدل حتى مع الخصوم‪.‬‬

‫فنيات الحوار‪:‬‬ ‫يقوم الحوار على عدد من الفنيات المهمة التي تساعد على تحقيق أهدافه‪ ،‬ومن فنيات الحوار المهمة ما يلي‪:‬‬ ‫● ●االحترام المتبادل بين أطراف الحوار‪.‬‬ ‫● ●التمييز بين الحقائق العلمية والرغبات الشخصية ألطراف الحوار‪.‬‬ ‫● ●تجنب فرض اآلراء أو محاولة إخضاع اآلخرين‪.‬‬ ‫● ●بدء الحوار بالنقاط المتفق عليها‪.‬‬ ‫● ●تجنب احتكار الحوار ومنح المجال لآلخرين للتعبير عن آرائهم‪.‬‬ ‫● ●احترام آداب الحوار‪.‬‬ ‫● ●وضوح الصوت والكلمات واستخدام المصطلحات الشائعة‪.‬‬ ‫● ●التركيز على موضوع الحوار دون االستطراد في الفرعيات األخرى‪.‬‬

‫‪324‬‬

‫الوحدة الثامنة‪ :‬المهارات التواصلية مع الجمهور‬

‫شكل (‪)2-8‬‬

‫استخدام االبتسامات تعزز فعالية عملية الحوار‬

‫مستويات الحوار‪:‬‬ ‫يأخذ الحوار بصفة عامة عدة إتجاهات بناء على أطراف عملية الحوار‪ ،‬ويمكن تقسيم الحوار بناء على إتجاهات عملية الحوار‬ ‫والتحدث إلى عدة مستويات‪ ،‬ومن أهم تلك المستويات ما يلي‪:‬‬ ‫الحوار الداخلي (مع النفس)‪:‬‬ ‫وهو الحوار الذي يتم مع الفرد ذاته حيث يكون الفرد في عملية مصارحة مع الذات‪ ،‬فى حالة كون هذا الحوار صحيا ً فإنه‬ ‫يتم بين مستويات النفس المختلفة فى تناغم وتصالح دون إلغاء أو إنكار أو تشويه‪ ،‬فالفرد يكون صريحا مع النفس وال يستفيد‬ ‫شيئا من إخفاء شيء عن نفسه وبالتالي فإن الحوار الداخلي يكون ناجحا في الغالب ألن من شأنه التغلب على عيوب الفرد‬ ‫ووضعه في المسار الصحيح‪ .‬أما إذا فشل ذلك الحوار النفسي الداخلي فإن االضطرابات الناتجة ربما تدفع بموجات العنف‬ ‫المتراكمة إلى الخارج أو إلى الداخل فتكون مدمرة لآلخرين أو للنفس ذاتها‪ ،‬ومن ذلك حدوث األمراض النفسية والجسمية‬ ‫والسيكوسوماتية‪.‬‬

‫‪325‬‬

‫الوحدة الثامنة‪ :‬المهارات التواصلية مع الجمهور‬ ‫الحوار األفقي (مع الناس)‪:‬‬ ‫وهو الحوار الذي يتم بين األفراد المتشابهين أو المتقاربين في الصفات بهدف تبادل األفكار واالستفادة من المعلومات‬ ‫والوصول الى الحقيقة‪ ،‬وينقسم الحوار األفقي إلى قسمين‪:‬‬ ‫حوار بين أفراد المجتمع الواحد أو الثقافة الواحدة الذين يشتركون فى المعتقدات والقيم والمفاهيم‪ .‬وهذا الحوار يقوم على‬ ‫مبدأ التكامل وهو يعني «نصف رأيك عند أخيك» ‪ ،‬ومبدأ « التعاون في االتفاق واألعذار في االختالف» حيث تكون الفائدة‬ ‫مشتركة لطرفي الحوار‪.‬‬ ‫حوار بين المجتمعات المتباينة المختلفة في الثقافات والمعتقدات والقيم والمفاهيم‪ ،‬وهذا الحوار يجري وفق مبدأ التعايش بين‬ ‫األفراد بهدف تنمية عوامل الخير‪ ،‬واالشتراك (رغم االختالف) في تعمير وإصالح الكون ومن هنا تبرز أهميته‪.‬‬ ‫الحوار الرأسي (مع اهلل)‪:‬‬ ‫وهو الحوار الذي يكون بين العبد وربه‪ ،‬وتختلف طبيعة هذا الحوار عن المستويين السابقين حيث يتوجه اإلنسان نحو ربه‬ ‫بالعبادة والدعاء واالستغفار والطلب والرجاء‪ ،‬سواء كان منجاة سرية أو دعوة جهرية‪ ،‬قال تعالى «ادعوا ربكم تضرعا وخفية‬ ‫إنه ال يحب المعتدين» (األعراف‪ .)55:‬وهذا الحوار في غاية األهمية بالنسبة للفرد حيث هو متطلب أساس للروح وبدونه‬ ‫يصاب الفرد باالمراض النفسية ويقدم على ايذاء نفسه باالنتحار‪ .‬كما أن هذا المستوى إذا كان نشطا ً وإيجابيا ً فإنه يحدث حالة‬ ‫من التوازن والتناسق في المستويين السابقين (أي فى حوار اإلنسان مع نفسه وحواره مع اآلخرين)‪.‬‬

‫صفات المحاور الناجح‪:‬‬ ‫يتصف المحاور الناجح بعدد من الصفات النفسية والعقلية التي تمكنه من إتمام عملية الحوار بنجاح ومن هذه الصفات ما يلي‪:‬‬ ‫● ●االبتسامة وبشاشة الوجه‪.‬‬ ‫● ●الوضوح في طرح األفكار‪.‬‬ ‫● ●عدم االنشغال مع الغير أثناء الحوار‪.‬‬ ‫● ●يجيد االنصات واإلصغاء لآلخرين‪.‬‬ ‫● ●يستخدم عبارات لبقة ويتجنب معاملة اآلخرين بخشونة‪.‬‬ ‫● ●قادر على تحليل أفكار اآلخرين وتقييمهم بهدف معرفة سماتهم الظاهرة‪.‬‬ ‫● ●يتمتع بالهدوء ويتحلى برباطة الجأش‪.‬‬ ‫● ●سريع البديهة ويتمتع بقدرة عالية على التركيز‪.‬‬ ‫● ●قادر على ضبط النفس‪.‬‬ ‫● ●الحلم والصبر‪.‬‬ ‫● ●يتعامل بالتواضع وبالرفق واللين مع اآلخرين‪.‬‬ ‫‪326‬‬

‫الوحدة الثامنة‪ :‬المهارات التواصلية مع الجمهور‬ ‫معوقات الحوار‪:‬‬ ‫توجد الكثير من العوامل التي تعوق دون فعالية عملية الحوار وتسبب انحرافها عن أهدافها‪ ،‬بل وتحول الحوار إلى عملية‬ ‫جدالية عقيمة تسبب الكثير من المشكالت بين طرفي الحوار‪ ،‬ومن هذه المعوقات ما يلي‪:‬‬ ‫● ●الكبر وسوء الخلق من أحد طرفي الحوار أو من كليهما‪.‬‬ ‫● ●الغضب واإلنفعال‪.‬‬ ‫● ●عدم االستماع واالنصات‪.‬‬ ‫● ●الثرثرة وكثرة الكالم‪.‬‬ ‫● ●وجود المشوشات‪.‬‬ ‫● ●تحول مسار عملية الحوار إلى جدال‪.‬‬ ‫● ●سوء اختيار المكان والزمان‪.‬‬ ‫● ●خلو الحوار من عبارات الثناء والمدح‪.‬‬ ‫● ●كثرة عبارات العتاب والذم واللوم‪.‬‬ ‫● ●مهاجمة الشخص المحاور لشخصه وليس محاورة الفكرة‪.‬‬ ‫● ●عدم ادراك أن الخالف أمر طبيعي بين األفراد‪.‬‬ ‫● ●اللف والدوران في الحديث واالبتعاد عن الوضوح‪.‬‬ ‫● ●اختالف االجيال وتباين المفاهيم‪.‬‬

‫تحسين مهارات الحوار‪:‬‬ ‫عملية الحوار هي عملية مهارية وفنية في نفس الوقت وشأنها شأن أي مهاره أخرى يمكن تطويرها وتحسينها بالتمرين‬ ‫والتدريب والممارسة‪ ،‬ومن وسائل تحسين مهارة الحوار ما يلي‪:‬‬ ‫● ●إخالص النية هلل عز وجل ونصرة الحق‪.‬‬ ‫● ●اإلعداد للحوار بشكل جيد ودراسة موضوع الحوار بشكل تام‪.‬‬ ‫● ●تهيئة النفس لإلنصات لآلخرين‪.‬‬ ‫● ●إجادة توجيه األسئلة وتحديد الوقت واألسلوب المناسب لطرحها‪.‬‬ ‫● ●استخدام األسئلة الفنية وليست استفزازية‪.‬‬ ‫● ●االلتزام بالعقل والمنطق والبحث عن الدليل‪.‬‬ ‫● ●استعمال الوسائل التوضيحية وذكر القصص الواقعية الواضحة وضرب االمثال‪.‬‬

‫‪327‬‬

‫الوحدة الثامنة‪ :‬المهارات التواصلية مع الجمهور‬

‫شكل (‪)3-8‬‬

‫ضع في ذهنك رغبتك في اتمام الحوار‬

‫ملخص الدرس‬ ‫● ●يعد الحوار أحد أهم وسائل االتصال الفعال‪ ,‬وألن الخالف جزء من الطبيعة البشرية فإن الحوار من شأنه تقريب النفوس‬ ‫ومواساتها‪ ,‬ويحتاج الحوار إلى العديد من المهارات وعادة ما يتبع الحوار مجموعة من القواعد األساسية التي تحكم سيره‬ ‫وتحدد طبيعته‪.‬‬ ‫● ●الحوار عبارة عن عملية تحدث بين طرفين‪ ,‬حيث يتم من خاللها تبادل األفكار والمشاعر حول موضوع معين دون عائق‬ ‫أو حاجز بين أطراف الحوار‬ ‫● ●الحوار الفعال وسيلة مهمة إلقناع اآلخرين وتغيير التوجهات وتعديل السلوك إلى األحسن‪ ,‬ألن الحوار ترويض للنفوس‬ ‫حيث تحثهم على تقبل النقد واإلنصات آلراء اآلخرين‪.‬‬

‫‪328‬‬

‫الوحدة الثامنة‪ :‬المهارات التواصلية مع الجمهور‬ ‫نشاط فردي‪:‬‬ ‫● ●اكتب تقرير توضح أثر الحوار الفعال على العالقات الشخصية داخل مجتمعنا‪.‬‬ ‫● ●اكتب سيناريو لحوار توضح فيه أداب الحوار وصفات المحاور الناجح‪.‬‬

‫مصطلحات‬ ‫الحوار‪ :‬عملية تحدث بين طرفين‪ ،‬حيث يتم من خاللها تبادل األفكار والمشاعر حول موضوع معين دون عائق أو حاجز بين‬ ‫أطراف الحوار‪ ،‬مما يساعد في فهم اآلخرين‪ ،‬وتقبل آرائهم أو الوصول إلى قناعات مشتركة‪.‬‬ ‫الحوار الداخلي‪ :‬هو الحوار الذي يتم مع الفرد وذاته حيث يكون الفرد في عملية مصارحة مع الذات‪.‬‬ ‫الحوار األفقي‪ :‬هو الحوار الذي يتم بين األفراد المتشابهين أو المتقاربين في الصفات بهدف تبادل األفكار واالستفادة من‬ ‫المعلومات والوصول الى الحقيقة‪.‬‬

‫‪329‬‬

‫الوحدة الثامنة‪ :‬المهارات التواصلية مع الجمهور‬

‫ثانيا‪ :‬مهارات اإلقناع‬ ‫مفهوم اإلقناع‪:‬‬ ‫اإلقناع هو أحد األساليب للتحدث مع اآلخر‪ ،‬وهو مهارة من المهارات المهمة التي يحتاج إليها في الحوار االنساني الفعال‪،‬‬ ‫وتنطلق هذه المهارة من القناعة الداخلية للفرد ذاته بأهمية إقناع اآلخرين حول موضوع معين‪ ،‬وهو أسلوب فعال في كثير من‬ ‫مجاالت الحياة سواء على المستوى الشخصي أو الجمعي‪.‬‬ ‫فاإلقناع هو محاولة أحد الطرفين إحداث تغيير في الطرف اآلخر لقبول أفكاره وآرائه مستخدما ً األدلة الواعية والحجج‬ ‫والبراهين المنطقية‪ ،‬واستمالته نحوه سواء كان هذا اإلقناع جزئيا أو كليا‪.‬‬

‫شكل (‪)4-8‬‬

‫يحتاج الفرد إلى استخدام األدلة والشواهد والصور إلقناع الطرف اآلخر‬

‫طرق وأساليب اإلقناع‪:‬‬

‫‪330‬‬

‫الوحدة الثامنة‪ :‬المهارات التواصلية مع الجمهور‬ ‫لكي يحقق اإلقناع تأثيره في اآلخرين فإنه يستخدم أساليبا كثيرة من شأنها التأثير في النفس أو تقريب الصورة إلى الذهن‪،‬‬ ‫ومن هذه الطرق واالساليب ما يلي‪:‬‬ ‫البراهين واألدلة‪:‬‬ ‫وحتى تكون أكثر تأثيرا فإنه يجب أن تكون براهين قوية بما ال يدع مجاال للشك أو التردد‪ ،‬لذا يجب أن تكون منسجمة مع‬ ‫العقل‪.‬‬ ‫التعابير الطبيعية‪:‬‬ ‫وهي األساليب التي تدل على المودة واالحترام والسعادة والسرور‪ ،‬ومن أمثلتها االبتسامات وبشاشة الوجه والجلسة باهتمام‬ ‫للطرف اآلخر‪ ،‬واالشارات المعبرة عن األلفة وهزات الرأس وغيرها من التعبيرات الجسدية االيجابية‪.‬‬ ‫استخدام أسلوب القصة‪:‬‬ ‫حيث تستخدم القصة بفعالية في إقناع اآلخرين‪ ،‬ولكي يكون تأثير القصة قوي في الطرف اآلخر فإنه يجب أن تكون القصة‬ ‫حقيقية وواقعية‪ ،‬كما أن القصة القصيرة اكثر تأثيرا من القصة الطويلة‪ ،‬حيث يتم استخالص العبر منها بطريقة أسرع‪ .‬ويتم‬ ‫اإلقناع بالقصة بعد استخالص العبر منها من خالل التأمل أو التفكير أو اإليحاء أو إقامة الحجج والبراهين‪.‬‬ ‫التجارب العملية‪:‬‬ ‫وهي الشواهد الميدانية التي تعبر عن واقع عملي في ظروف مشابهة وما نتج عنه من أحداث‪ ،‬فهي دالئل تعتمد على الواقع‬ ‫في العالم من حولنا‪ ،‬سواء كانت دالئل شخصية أو عن أشخاص آخرين‪ ،‬فاالنسان بطبعة يقتنع أكثر بما يراه أو يحسه أو‬ ‫يسمعه بنفسه‪.‬‬ ‫األمثال‪:‬‬ ‫وهي كلمات أوجمل رمزية تعبر عن مضمون محدد وقد أخذت قوتها من خبرات السابقين نتيجة تكرارها أمامهم وانتشارها‪،‬‬ ‫وهي مرتبطة بالثقافات والشعوب المختلفة‪ .‬ويستخدم ضرب األمثال كثيرا لتوضيح الصورة وتقريبها إلى الذهن وإثارة‬ ‫االنفعال وتجسيد الصورة النظرية في صورة واقية‪ ،‬وقد استخدم القرآن الكريم أسلوب ضرب األمثال في أكثر من موضع‬ ‫لتوضيح الصورة وأخذ العبر‪ ،‬قال تعالى «مثل الذين ينفقون أموالهم في سبيل هللا كمثل حبة أنبتت سبع سنابل في كل سنبلة‬ ‫مئة حبة وهللا يضاعف لمن يشاء وهللا واسع عليم» (البقرة‪.)261:‬‬

‫تحسين مهارة اإلقناع‪:‬‬ ‫مهارة اإلقناع من المهارات المهمة التي تحتاج الى تدريب وإعداد جيد قبل الخوض في عملية إقناع اآلخر‪ ،‬ومن النقاط المهمة‬ ‫‪331‬‬

‫الوحدة الثامنة‪ :‬المهارات التواصلية مع الجمهور‬ ‫التي يجب مراعاتها لتحسين ممارسة عملية اإلقناع ما يلي‪:‬‬ ‫● ●اقتناع الفرد أوال بالفكرة التي سيناقشها مع اآلخرين‪ ،‬حيث إن االقتناع بالفكرة يعطي الثقة للفرد عند طرحة لالفكار‪.‬‬ ‫● ●كن صريحا ً وتجنب التالعب بالحقائق‪ ،‬فالصدق اقرب طريق للوصول الى مرحلة اإلقناع‪.‬‬ ‫● ●استخدام األدلة والبراهين للتأكيد على ما تقول‪.‬‬ ‫● ●استخدام الكالم اللين عند مخاطبة الطرف اآلخر‪ ،‬وتجنب ممارسة األساليب الضاغطة عليه ‪ ،‬سواء كانت بطريقةايحائية‬ ‫أم فعلية‪.‬‬ ‫● ●التحلي بالثقة بالنفس‪ ،‬والثبات على المبدأ خالل الحديث‪.‬‬ ‫● ●تحدث بموضوعية وتجنب السماح لرغباتك بالتأثير على الحوار‪.‬‬ ‫● ●النظر لفترة من منظور الطرف اآلخر لمعرفة قناعاته الشخصية‪ ،‬وفي قصة إبراهيم عليه السالم مع قومه إشارة لذلك‪.‬‬ ‫● ●طمئن الطرف اآلخر اثناء عملية الحوار واإلقناع‪.‬‬ ‫● ●تجنب مهاجمة آراء اآلخرين أو تحويل النقاش الى أمر شخصي منذ البداية‪.‬‬ ‫● ●االحترام المتبادل لألفكار واآلراء بين الطرفين‪.‬‬ ‫● ●االنصات للطرف اآلخر وإعطائه الفرصة لعرض وجهة نظره‪.‬‬ ‫● ●تفعيل استخدم لغة الجسد االيجابية بصورة مالئمة للتعبير عما تقول‪.‬‬ ‫● ●استخدام األساليب المنطقية في طرح األفكار التي تتمشى مع العقل والحقائق والنظريات‪.‬‬ ‫● ●القراءة واالطالع والعلم‪ ،‬حيث ال يمكن أن يكون اإلقناع عن جهل‪.‬‬

‫نشاط فردي‪:‬‬ ‫أنت تريد أن تستغل عطلة نهاية األسبوع في الخروج الى البر واالستمتاع بجو الطبيعة‬ ‫وقد جهزت سيارتك باحتياجاتك الالزمة لذلك‪ ،‬وتريد إقناع زميلك بمصاحبتك والخروج‬ ‫معك ولكنه يريد الذهاب الى الرياض واالستمتاع بجو المدينة‪ ،‬كيف تقنع زميلك‬ ‫بتغيير وجهة نظره لكي يرافقك فيما تريد؟‬

‫أساسيات اإلقناع‪:‬‬ ‫تقوم عملية اإلقناع على عدد من األساسيات والمقومات التي تساعد على فعاليته والوصول الى الهدف المراد تحقيقه مع‬ ‫الطرف اآلخر‪ ،‬ومن أهم هذه األساسيات ما يلي‪:‬‬ ‫● ●اخالص النية هلل‪.‬‬ ‫● ●التخلي عن النرجسية أو النظرة الدونية لآلخرين‪.‬‬ ‫‪332‬‬

‫الوحدة الثامنة‪ :‬المهارات التواصلية مع الجمهور‬ ‫● ●االيمان بحرية الفكر والرأي والتصرفات‪.‬‬ ‫● ●مراعاة أساسيات فن اإلقناع والتي يتمثل أهمها في‪ :‬الثقة بالنفس‪ ،‬الهدوء والروية‪ ،‬المودة واالحترام‪ ،‬استخدام اقل‬ ‫الكلمات‪ ،‬تقديم الحجج القوية‪ ،‬اتساق األفكار المعروضة‪.‬‬ ‫● ●االستماع االيجابي للطرف اآلخر‪.‬‬ ‫● ●التعرف على نمط شخصية المتحدث (سمعي‪ ،‬بصري‪ ،‬حسي)‪.‬‬ ‫● ●إصنع ألفة مع المتحدث‪.‬‬ ‫● ●ارتدي النظارة الخاصة بمحدثك وتبني وجهة نظره لفتره‪.‬‬ ‫● ●استخدم دبلوماسية االطراء والمدح قبل اإلقناع‪.‬‬ ‫● ●استخدم أساليب اإلقناع االيجابية والسلبية‪.‬‬ ‫● ●استوضح من وصول فكرتك الى الطرف اآلخر بطريقة جيدة‪.‬‬ ‫● ●انهي حديثك مع محدثك بأسلوب التخيير مع التأثير‪.‬‬ ‫● ●في حالة الوصول الى طريق مسدود توقف عن اإلقناع وال تتجه إلى الجدال‪.‬‬

‫استراتيجيات التأثير في اإلقناع‪:‬‬ ‫توجد العديد من االستراتيجيات التي يمكن استخدامها إلدارة عملية الحوار بين األفراد‪ ،‬وبعض هذه االستراتيجيات فعال‬ ‫وبعضها اآلخر غير فعال في عملية الحوار‪ ،‬ويمكن توضيح هذه االستراتيجيات فيما يلي‪:‬‬

‫استراتيجيات غير فعالة للتاثير في اإلقناع‪:‬‬ ‫يقوم اإلقناع على توفر درجة من التآلف والتفاهم بين طرفين وقدر كبيرمن الثقة بينهم‪ ،‬فضال عن استخدام االساليب المناسبة‬ ‫في عملية اإلقناع‪ .‬غير أن هناك بعض الطرق التي يمكن استخدامها وتؤثر سلبيا في عملية اإلقناع حيث تعطي هذه الطرق‬ ‫ايحاءا داخليا للطرف اآلخر بعدم قبول الفكرة المطروحة ورفضها‪ ،‬من ذلك مثال توجيه اللوم للطرف اآلخر أو التهديد والوعيد‬ ‫أو ممارسة الضغوط النفسية أو التكبر عليه‪ ،‬وفيما يلي مجموعة من االستراتيجيات التي يجب تجنبها‪ ،‬حيث أنها غير الفعالة‬ ‫في التأثير على اآلخرين‪:‬‬ ‫التهديد والوعيد‪:‬‬ ‫وذلك باستخدام ألفاظ التهديد والوعيد مع الطرف اآلخر إذا لم يقتنع بفكرتك أو لم يفعل ما تريد‪ ،‬فالتهديد هنا بمثابة رسالة‬ ‫صريحة أو ضمنية تقول للطرف اآلخر بأنه إذا لم يفعل ما تقول فسوف تقوم بإيذائه أو مضايقته‪ .‬وهذا االسلوب يجعل الطرف‬ ‫اآلخر يأخذ االتجاه السلبي للفكرة ويمارس أسلوب العناد مع الطرف األول ويتحول اسلوب اإلقناع الى اسلوب للجدل‪.‬‬ ‫التقليل من قيمة اآلخرين‪:‬‬

‫‪333‬‬

‫الوحدة الثامنة‪ :‬المهارات التواصلية مع الجمهور‬ ‫وهو أسلوب استفزازي يستخدم للتحقير من شأن الطرف اآلخر والتضخيم من قيمة الطرف األول للمارسة الضغط عليه بقبول‬ ‫الفكرة المطروحة‪ ،‬وكأنك تقول للطرف المقابل أنت سيء وال يستحق االحترام إن لم تفعل كذا وكذا‪.‬‬ ‫العبوس واالنسحاب‪:‬‬ ‫وفيه تستخدم لغة الجسد السلبية لتوحي للطرف اآلخر بالتخلي عنه إذا لم يقتنع بما تقول‪ ،‬وقد تمارس هذه االستراتيجية من‬ ‫اآلباء ضد األبناء إلقناعهم بما يريدون وإال سيتخلون عنهم في أشياء أخرى هم في حاجة إليها‪.‬‬ ‫الثرثرة واالستطراد‪ :‬وهو أسلوب يستخدم لمنع الطرف اآلخر من إبداء رأيه وتوضيح أدلته بعدم إعطائه الفرصة في الحديث‬ ‫والخروج به عن الموضوع األساسي إلى موضوعات فرعية‪.‬‬

‫استراتيجيات فعالة للتاثير في اإلقناع‪:‬‬ ‫لكي يتمتع الفرد بإقناع جيد يجب عليه اتباع بعض االستراتيجيات التي تساعد على كسب الثقة واأللفة مع الطرف اآلخر‪،‬‬ ‫والبد من مراعاة ظروف الطرف اآلخر‪ ،‬والتفهم أن اإلنسان ال يتغير إال عندما يقتنع ويرغب بذلك‪ ،‬فاآلخرين ليسوا خاضعين‬ ‫ألوامرنا ورغباتنا وأفكارنا فحسب بل لهم آراءهم ورغباتهم الشخصية‪ ،‬وعادة يكون من الصعوبة بمكان دعوة الطرف اآلخر‬ ‫للتغير أو تعديل أفكاره وسلوكياته التي تعود عليها‪ ،‬فقد تحول مخاوفه ومعتقداته دون ذلك‪ ،‬ومن االستراتيجيات الفعالة للتأثير‬ ‫على اآلخرين كل من استراتيجية التعزيز اإليجابي‪ ،‬واستراتيجية العواقب السلبية وذلك كما يلي‪:‬‬ ‫استراتيجية التعزيز االيجابي‪:‬‬ ‫يقصد بالتعزيز االيجابي استخدام الكلمات أوالمواقف االيجابية لتدعيم سلوك الفرد إذا كان في اتجاه الفكرة المراد إقناع الفرد‬ ‫بها‪ ،‬فهو بمثابة الثواب الذي يناله الفرد كلما اقترب من التغيير المطلوب‪ .‬من التعزيزات االيجابية التي يمكن استخدامها في‬ ‫إقناع اآلخرين ما يلي‪:‬‬ ‫المدح‪:‬‬ ‫وهو استخدام الكلمات االيجابية وعبارات الثناء الحسن مع الفرد المراد إقناعه بفكرة ما‪ ،‬وهو حاجة يرغب فيها جميع االفراد‬ ‫مهما اختلفت أعمارهم ومراكزهم‪ ،‬فيمكنك مدح التصرفات السابقة التي تطابق احتياجاتك ورغباتك‪ ،‬فتقديم المدح لهذه‬ ‫التصرفات يقدم تعزيزاً فعاالً لها من خالل إخبار الطرف اآلخر بأنك تقدر قيمته وتحترمه عندما يتصرف على هذه الشاكلة‪.‬‬ ‫فالمدح وسيلة فعالة إلظهار احترامك لآلخرين وتقديرك لهم وفي نفس الوقت تشجعهم على اتباع تصرف معين‪.‬‬ ‫المقايضة‪:‬‬ ‫وهي استراتيجية للتعامل مع اآلخرين إلقناعهم وتتضمن تقديم بعض األشياء مقابل التنازل عن أشياء أخرى من الطرف‬

‫‪334‬‬

‫الوحدة الثامنة‪ :‬المهارات التواصلية مع الجمهور‬ ‫اآلخر‪ ،‬وتقوم الحياة على كثير المقايضات‪ ،‬ولعل من أشهر المقايضات عملية البيع والشراء فهي عملية مقايضة بين طرفين‬ ‫أحدهما يرغب في سلعة واالخر يرغب في المال‪ .‬فالرسالة األساسية هنا في عملية المقايضة أنك ستمنح الطرف اآلخر ما يريد‬ ‫إذا منحك ما تريد بالمقابل كأن تشكره إذا بادلك االبتسامة‪ ،‬والحياة مليئة بالمقايضات الصغيرة التي تسهل االتصال مع اآلخرين‬ ‫والتعامل معهم‪ ،‬وكثيرا ما نستخدم المقايضات مع أطفالنا فمثالً نقول‪“:‬إذا ساعدتني في تجذيب هذه األشجار سأصطحبك إلى‬ ‫محل األلعاب“‪ ،‬وقد تبدو هذه الوسيلة كنوع من الرشاوى إال أنه ليس هناك خطأ في استخدام المقايضة لتحقيق مبتغاك إذا كان‬ ‫مشروعا‪.‬‬ ‫الحوافز‪:‬‬ ‫يعد تقديم الحوافز من استراتيجيات التعزيز االيجابية التي تستخدم في عملية اإلقناع‪ ،‬وتشير الدراسات إلى أن التعزيز‬ ‫اإليجابي من أهم طرق التأثير في اآلخرين‪ .‬وتقديم الحوافز يشبه المقايضة إلى حد كبير إال أنه في هذه الحالة يتم تقديم الحافز‬ ‫كجزء من التصرف المطلوب وتكون فيه استفادة أكثر لطرف وتنازل أكثر من طرف آخر‪ ،‬مثالً «اصطحبني إلى السوق‪،‬‬ ‫فهناك متجر كبير لبيع الكتب حيث يمكنك شراء ما تريد من كتب ومجالت» وعندما تقدم الحوافز يتم تلبية احتياجات الطرفين‪.‬‬ ‫التقدير اللفظي وغير اللفظي‪:‬‬ ‫يتمثل التقدير اللفظي في كلمات الشكر وعبارات التقدير التي يقدمها طرف لآلخر وخاصة إذا رافقها لغة الجسد االيجابية‪،‬‬ ‫فالشكر الشفوي أمر مهم لكن يمكن للنظرات اللطيفة‪ ،‬واالبتسامة الدافئة واإليماءة الهادئة أن تكون معززات قوية عندما يقوم‬ ‫أحدهم بما تريد‪ .‬كما ان التقدير اللفظي إذا صاحبه تقديم شيء رمزي فإن تأثيره يكون أقوى على النفس كأن تقدم الشكر لصديق‬ ‫لك مع تقديم وردة أو خطاب شكر‪ ،‬حيث إن التقدير يوصل الرسالة للطرف اآلخر بأنك تحترم الطرف المقابل وأنك مسرور‬ ‫بما فعل‪ ،‬مما يزيد من احتمالية تكرار الفعل وحصولك على ما تريد‪.‬‬ ‫استراتيجية العواقب السلبية‪:‬‬ ‫وهي استراتيجية عكس االستراتيجية السابقة‪ ،‬حيث تستخدم العقاب بدال من الثواب‪ ،‬أو الحرمان من ميزة إيجابية كانت‬ ‫موجودة من قبل‪ ،‬وذلك كنوع من التعزيز السلبي إلى أن يتم الكف عن االستمرار في الفعل المراد تغيير‪ .‬ويجب عدم استخدام‬ ‫العواقب السلبية كوسيلة لإلقناع إال في حالة فشل التعزيز اإليجابي‪ ،‬ألنها تثير ردة فعل ساخطة وغاضبة األمر الذي يقلل من‬ ‫رغبة اآلخرين في تلبية ما تريد‪ .‬ومن أهم استراتيجيات العواقب السلبية التي يمكن استخدامها في التأثير على اآلخرين ما يلي‪:‬‬ ‫إيقاف المكافآت‪:‬‬ ‫ويقصد بها أن يقوم اإلنسان بالتوقف عن منح المكافأة التي اعتاد أن يقدمها لآلخرين نتيجة قيامهم بأداء األفعال التي ال يريدها‪.‬‬ ‫فوقف المكافئات هنا بمثابة عقوبة على أداء الفرد لفعل غير مرغوب فيه‪ ،‬فإذا كنت تريد اآلخرين أن يلتزموا بالمواعيد وقد‬ ‫وفرت لهم وسيلة مواصالت تقلهم الى مقر العمل فيمكنك االنطالق في الموعد بدونهم حتى يتعلموا الدرس ويحافظوا على‬ ‫المواعيد المقررة‪.‬‬ ‫‪335‬‬

‫الوحدة الثامنة‪ :‬المهارات التواصلية مع الجمهور‬ ‫إعداد استراتيجيات اإلعتناء بالذات‪:‬‬ ‫وهي استراتيجية المحافظة على النفس وتقديرها بمقدار أكبر‪ .‬يمكنك إعداد استراتيجيانت لإلعتناء بنفسك عندما ال يستطيع أو‬ ‫ال يرغب الطرف اآلخر تلبية رغباتك‪ ،‬فمثال إذا استمر أحد أصدقائك باستعارة األشياء دون إعادتها فإنك قد تلجأ إلى أن تعيره‬ ‫شيئا ً واحداً فقط حتى يعيد ما استعاره مسبقاً‪.‬‬ ‫التعرف على النتائج الطبيعية‪:‬‬ ‫ويقصد بها التصرف مع اآلخر تصرفا طبيعيا دون أن تلزم نفسك بأكثر مما هو معتاد وطبيعي‪ .‬فمثال إذا استمر أحد أصدقائك‬ ‫بالتأخر عن المواعيد المحددة معك في أحد المطاعم فمن الطبيعي أن تتوقف أنت عن الذهاب لمالقاته في المطعم ألنه سيحملك‬ ‫االلتزام معه بوقت أكثر من الوقت الطبيعي أو المعتاد‪ .‬السر في العواقب الطبيعية أنها تبدو كنتاج طبيعي ومنطقي للظروف‬ ‫من حولك مما يجعلها أكثر قبوال من الطرف المقابل‪ ،‬فعندما يحضر متأخرا وال يجدك فإنه يلوم نفسه انه هو السبب في ذلك‬ ‫ألنه تأخر عنك‪.‬‬

‫ملخص الدرس‬ ‫● ●اإلقناع هو محاولة أحد الطرفين إحداث تغيير في الطرف اآلخر لقبول أفكاره وآرائه مستخدما ً األدلة الواعية والحجج‬ ‫والبراهين المنطقية‪.‬‬ ‫● ●ال يمكنك التأثير في اآلخرين من خالل اللوم والشكوى‪ .‬في ما يلي مجموعة من االستراتيجيات غير الفعالة للتأثير في‬ ‫اآلخرين‪:‬‬ ‫• •التهديد‬ ‫• •التقليل من اآلخرين‬ ‫• •العبوس واالنسحاب‬ ‫• •االستراتيجيات الفعالة للتأثير على اآلخرين تقع ضمن فئتين رئيسيتين‪ :‬التعزيز اإليجابي والعواقب السلبية‬ ‫• •هناك أربعة أنواع من التعزيز اإليجابي التي يمكنك استخدامها للتأثير في اآلخرين‪:‬‬ ‫• •المديح‪.‬‬ ‫• •المقايضة‪.‬‬ ‫• •تقديم الحوافز‪.‬‬ ‫• •التقدير اللفظي وغير اللفظي‪.‬‬

‫‪336‬‬

‫الوحدة الثامنة‪ :‬المهارات التواصلية مع الجمهور‬ ‫نشاط فردي‪:‬‬ ‫● ●اكتب سيناريو توضح فيه االساليب المختلفة إلقناع اآلخرين‪.‬‬ ‫● ●اكتب تقرير تدرس فيه اآلثار المحتملة للتعزيز اإليجابي وطريقة استخدامه‬ ‫للتأثير على اآلخرين‪.‬‬

‫المصطلحات‬ ‫اإلقناع‪ :‬محاولة أحد الطرفين إحداث تغيير في الطرف اآلخر لقبول أفكاره وآرائه مستخدما ً األدلة الواعية والحجج والبراهين‬ ‫المنطقية‪.‬‬ ‫التعزيز اإليجابي‪ :‬هو تشجيع اآلخرين من خالل التصرفات اإليجابية وتقديم المكافئات المناسبة ألفعال وتصرفات معينة‪.‬‬ ‫المقايضة‪ :‬هي استراتيجية للتعامل مع اآلخرين إلقناعهم وتتضمن تقديم بعض األشياء مقابل التنازل عن أشياء أخرى من‬ ‫الطرف اآلخر‪.‬‬ ‫المدح في أسلوب اإلقناع‪ :‬هو استخدام الكلمات االيجابية وعبارات الثناء الحسن مع الفرد المراد إقناعه بفكرة ما‪.،‬‬

‫‪337‬‬

‫الوحدة الثامنة‪ :‬المهارات التواصلية مع الجمهور‬

‫ثالثا‪ :‬مهارات الخطاب وتقديم العروض‬ ‫مقدمة‬ ‫إن مهارات العرض واإللقاء والمقدرة على تقديم األفكار لآلخرين تعد من أهم المهارات لنجاح الفرد عند عقد الصفقات‪،‬‬ ‫وتقدمه في حياته االجتماعية والوظيفية‪ ،‬وهي من المهارات التي تحتاج إلى تدريب واتقان‪ ،‬حيث تعتمد على مواجهة الجمهور‬ ‫باختالف أنواعه والتحدث إليه مباشرة ومناقشته‪ ،‬وهو أمر يحتاج إلى تدريب ودرجة عالية من الثقة النفسية‪ .‬لذلك فإنه من‬ ‫المهم التركيز على تعليم الطالب فن الخطابة ومهارة التقديم والعرض حتى يتقنها بحيث تصبح جزء ال يتجزأ من شخصيته‪.‬‬ ‫سنقدم للطالب في هذا الدرس المهارات الالزمة إلتقان مهارات وفنون العرض والتقديم والتي ستساعد على تحقيق مبتغاه‪،‬‬ ‫وتحسن من قدرته على إيصال المعلومة وتقديم العروض وإلقاء الخطابات‪.‬‬

‫شكل (‪)5-8‬‬

‫احرص على تحسين صوتك عند استخدام االدوات الصوتية المساعدة‬

‫‪338‬‬

‫الوحدة الثامنة‪ :‬المهارات التواصلية مع الجمهور‬ ‫العناصر االساسية للعرض الفعال‪:‬‬ ‫يهتم العرض واإللقاء الفعال بعدد من العناصر والمهارات المهمة األساسية التي يجب على الفرد إتقانها ليجعل العرض أكثر‬ ‫تشويقا وجاذبية للجمهور‪ ،‬ومن أهم هذه العناصر والمهارات المهمة ما يلي‪:‬‬ ‫مهارات العروض الفنية‪ :‬وهي المهارات المتعلقة بفنيات العرض وعناصره وما يحتويه من بيانات ومعلومات وحقائق‪،‬‬ ‫وطرق عرضها وكيفية ترتيبها واألدوات المساعدة المستخدمة أثناء العرض كأجهزة الحاسوب واألجهزة الصوتية‪ ،‬باالضافة‬ ‫الى تجهيزات وترتيب مكان العرض‪ .‬فالعرض واإللقاء هو فن مخاطبة الجماهير والتأثير فيهم‪ ،‬بهدف إيصال المعلومات الى‬ ‫اآلخرين والتأثير فيهم‪.‬‬ ‫مهارات العروض السلوكية‪ :‬وهي المهارات المتعلقة باألساليب السلوكية التي يتبعها الخطيب أو الشخص الذي يقوم‬ ‫بالعرض أثناء عرضه‪ ،‬بما يؤثر إيجابيا ً على الجمهور مثل المظهر العام وأسلوب الكالم والثقة بالنفس والطالقة واالتصال‬ ‫المرن واستخدام لغة الجسد االيجابية كاالبتسامات والميل نحو الجمهور واستخدام اللقاءات البصرية مع الجمهور‪.‬‬ ‫مهارات كسر الجمود‪ :‬وهي المهارة التي من خاللها يستطيع الفرد جذب انتباه الجمهور بصفة مستمرة حتى نهاية‬ ‫العرض وذلك من خالل القدرة على إضفاء عنصر اإلثارة والتشويق ولفت انتباه الجمهور ومساعدتهم على تخطي الشعور‬ ‫بالضجر أو الملل أثناء العرض باستخدام اإلمكانات المعنوية والمادية الممكنة والمتاحة كالكلمات والحركات واألساليب‬ ‫المتنوعة لتهيئة بيئة ممتعة وجذابة‪.‬‬

‫شكل (‪)6-8‬‬

‫أهم العناصر األساسية لإللقاء الفعال والمؤثر‬

‫‪339‬‬

‫الوحدة الثامنة‪ :‬المهارات التواصلية مع الجمهور‬ ‫أساسيات الملقي الجيد‪:‬‬ ‫تتوقف فعالية العرض على شخصية القائم بالعرض ومهاراته الشخصية في أثناء العرض‪ ،‬ولكي يكون الملقي ذو إلقاء جيد‬ ‫وفعال فإنه يجب أن يتدرب على عدد من المهارات المهمة‪ ،‬ويتصف بعدد من الصفات التي تساعده على أداء العرض بطريقة‬ ‫جيدة‪ ،‬ومن أهم الصفات التي يجب أن يلم بها الشخص الملقي وتتوافر فيه ما يلي‪:‬‬ ‫العلم‪ :‬ويقصد به التمكن العلمي من الموضوع الذي يقوم بعرضه بحيث يحيط بكل فروعه وأساسياته‪ ،‬فيجب أن يتمتع‬ ‫الملقي بمعرفة ودراية كافية بما يقول وأن يتوقع األسئلة المختلفة من الجمهور المستهدف فيما يتعلق بالعرض ويرتب االجابات‬ ‫الالزمة لها بطريقة تمكنه من اإلجابة بفعالية عند توجيه الجمهور له األسئلة‪.‬‬ ‫اإلعداد والتحضير‪ :‬ذلك من خالل التركيز على األهداف وتدوين النقاط المهمة للموضوع التي سيتحدث عنها‪ ،‬حيث أن‬ ‫اإلعداد والتحضير المسبق للموضوع يساعد الملقي على أن يكون قريبا ً من أجزاء موضوعه فيعرف كيف يبدأ وكيف ينتهي‪.‬‬ ‫كما يجب عليه مراعاة تسلسل الموضوع وأفكاره تسلسال منطقيا واتساق الموضوع وعناصره مع بعضها‪ ،‬فضال عن اتساق‬ ‫الموضوع مع الحقائق العلمية واالفكار العقالنية االنسانية‪ .‬ويمكن للملقي أن يجهز كروتا بها كلمات مفتاحية تساعده على‬ ‫تذكر العرض طبقا لتسلسل أفكاره‪.‬‬ ‫المهارة اللغوية‪ :‬وتعني تمتع الملقي بطالقة لغوية مناسبة من حيث امتالكه أكبر عدد من الكلمات المتعلقة بالموضوع‬ ‫ومعانيها ومترادفاتها‪ ،‬وقدرته على استدعاء تلك الكلمات أثناء العرض بسهولة‪ ،‬بما يمكنه من إيصال المعلومات بفعالية الى‬ ‫الجمهور المستهدف‪ .‬كما يجب أن تشمل المهارة اللغوية القدرة على النطق الصحيح للكلمات والحروف وكذا المصطلحات‬ ‫العلمية العربية واألجنبية إذا لزم األمر‪.‬‬ ‫فن إيصال المعلومة‪ :‬وهي قدرة الملقي على إيصال المعلومة الى الجمهور المستهدف بأقصر الطرق وباستخدام أسهل‬ ‫العبارات المناسبة التي تعبر عما يريد وذلك في الوقت المناسب دون استطراد أو إطناب‪ ،‬وليضع في اعتباره أن «خير الكالم‬ ‫ما قل ودل»‪ ،‬و «كثرة العلم قد ينسي بعضه بعضا»‪.‬‬ ‫الثقة بالنفس‪ :‬فيجب أن يتحلى الملقي بدرجة عالية من الثقة بالنفس رباطة الجأش حتى يتمكن من تسيير دفة الموضوع‬ ‫أمام الجمهور بكل اقتدار‪ ،‬فيتكلم بكل هدوء ويتحرك في المكان بطريقة طبيعية تلقائية دون تكلف‪ ،‬كما أن الثقة بالنفس تعطي‬ ‫الدافع الداخلي القوي للفرد في أن يقدم العرض بكفاءة‪.‬‬ ‫الصدق‪ :‬وهو من أهم الصفات التي يجب أن يتحلى بها الملقي‪ ،‬فالصدق هو أقصر الطرق للوصول إلى قلب المستمع‪ ،‬ويساعد‬ ‫على تجاوب المستمع مع الملقي‪ .‬ويشمل الصدق كل من الكلمات والمعلومات والمشاعر‪ ،‬فال تتناقض الكلمات مع التصرفات‬ ‫وال تتناقض المشاعر مع تعبيرات الوجه‪ .‬وعلى ذلك فتحسس المشاعر وصدقها وأمانة النقل ودقة المعلومة واإلجابة بصدق‬ ‫من األمور المهمة التي ال بد أن يتحلى بها الملقي الناجح أثناء عملية االلقاء والعرض‪.‬‬

‫‪340‬‬

‫الوحدة الثامنة‪ :‬المهارات التواصلية مع الجمهور‬ ‫مراعاة الحضور‪ :‬ويقصد به مراعاة المستوى الثقافي والعلمي واالجتماعي للجمهور‪ ،‬أي مخاطبة الحضور على قدر‬ ‫عقولهم‪ ،‬فال يستخدم لغة أعلى من مستواهم‪ ،‬وال أدنى من مستواهم‪ ،‬كما ال يستخدم لغة غير لغتهم األصلية‪ ،‬كما يجب أن تكون‬ ‫األمثلة المطروحة متوافقة مع البيئة الثقافية للحضور ومناسبة لألعراف االجتماعية لهم‪ ،‬ولذا يجب على الملقي أن يكون ثاقب‬ ‫النظر وأن يختار األسلوب المناسب واأللفاظ المناسبة‪.‬‬ ‫االستماع الجيد‪ :‬ويقصد به أن يتمتع الملقي بمهارة االستماع‪ ،‬فالمستمع الجيد هو ملقي جيد‪ ،‬كما أن اإللقاء الجيد دليل على‬ ‫االستماع الجيد‪ ،‬وهو دليل على رغبة الملقي في أن يلبي رغبات الجمهور وأن يعزز ثقتهم بأنفسهم باإلستماع إليهم‪ .‬حيث‬ ‫كما يحب الملقي ان يستمع إليه اآلخرون فإنه يجب أن يستمع إلى وجهات نظر اآلخرين أيضا ويعطي لهم الفرصة للتحدث‪.‬‬ ‫االلتزام بما يقول‪ :‬حيث يجب أن يكون المتحدث أول المقتنعين والمنفذين لما يقول‪ ،‬فال يتحدث عن الصدق ويكون كاذبا‪،‬‬ ‫كما ال يتحدث عن بشاشة الوجه ويكون هو ذو وجه عبوس‪.‬‬

‫شكل (‪)7-8‬‬

‫أساسيات الملقي الجيد‬

‫‪341‬‬

‫الوحدة الثامنة‪ :‬المهارات التواصلية مع الجمهور‬ ‫مواصفات العرض الفعال‪:‬‬ ‫تتميز العروض الفعالة بعدد من العناصر األساسية التي تجعل من العرض أسلوبا شيقا وجذابا ومؤثرا في الجمهور‪ ،‬ولكي‬ ‫يكون العرض فعاال فإنه يجب أن يتصف بالجودة وذلك بأن يشتمل على عناصر التشويق والدقة والتنظيم‪ ،‬ومن أهم المواصفات‬ ‫التي يجب أن تتوفر في العرض الفعال ما يلي‪:‬‬ ‫● ●أن يشد انتباه الجمهور ويجذبهم من حيث األداء واإلعداد والمحتوى‪.‬‬ ‫● ●أن يكون مبنيا على الحقائق والنظريات العلمية واإلثباتات بما يتفق مع العقل‪.‬‬ ‫● ●أن يكون ضمن اهتمامات الجمهور من حيث الموضوع والمحتوى واالتجاهات‪.‬‬ ‫● ●أن يقدم بأسلوب مرن يقبل اختالف وجهات النظر‪ ،‬وممتع‪.‬‬ ‫● ●أن يكون منظما من حيث المحتوى وطبقا للتسلسل الطبيعي‪ ،‬وواضحا للجميع‪.‬‬ ‫● ●أن يصحبه جو من المرح والمتعة‪ ،‬وذلك من خالل بعض الكلمات البسيطة أو النكات‪.‬‬ ‫● ●أن يسير بشكل منهجي ومتناسق مع بعضه دون تعارض‪.‬‬ ‫● ●أن يضيف شيئا جديدا للحضور بعيدا عن التكرار‪ ،‬وله أثر إيجابي عليهم‪.‬‬ ‫● ●يجيب على تساؤال الجمهور بوضوح ويلبي احتياجاتهم‪.‬‬ ‫● ●يتخطى توقعات الجمهور‪.‬‬ ‫● ●يتيح للحاضرين فرصة المشاركة بآرائهم وأفكارهم والمناقشة مع المحاضر‪.‬‬ ‫● ●أن يستخدم األجهزة التكنولوجية الحديثة كأجهزة مساعدة للعرض‪.‬‬

‫محاور العرض الفعال‪:‬‬ ‫تعد مهارة العرض من المهارات المهمة التي تحتاج إلى إعداد وتدريب بصفة مستمرة للوصول الى التحسن واالتقان‪ ،‬وحتى‬ ‫يكون العرض فعاال فإنه يجب االهتمام بجميع عناصر العرض من حيث األهداف واالسلوب والمحتوى والمكان واالعداد‬ ‫وغيرها من المحاور التي تكونه‪ ،‬وسوف نتناول محاور العرض من خالل ثالثة مراحل أساسية قبل وأثناء وبعد العرض‪،‬‬ ‫وذلك كما يلي‪:‬‬ ‫المرحلة األولى‪ :‬مرحلة ما قبل العرض‪:‬‬ ‫وهنا يجب على الشخص الذي سيقوم بالعرض أن يحدد بعض العناصر المهمة التي تتعلق بالعرض وذلك قبل بدء العرض‪،‬‬ ‫وأهم هذه العناصر ما يلي‪:‬‬ ‫أهداف العرض‪:‬‬ ‫‪342‬‬

‫الوحدة الثامنة‪ :‬المهارات التواصلية مع الجمهور‬ ‫وهنا يجب أن يسأل الفرد نفسه السؤال التالي‪ :‬لماذا يعرض؟‬ ‫حيث يجب على القائم بالعرض أن يحدد هدفه من العرض تحديدا دقيقا‪ ،‬وأن يكون الهدف واضحا في ذهنه أثناء العرض‪.‬‬ ‫وببساطة فإن الهدف هو ما يصبو إليه االنسان‪ ،‬والهدف من العرض هو ما يريد أن يحققه صاحب العرض في نهاية العرض‪.‬‬ ‫مع مالحظة أن الهدف يجب أن يكون واقعيا ومشروعا ومناسبا‪.‬‬ ‫موضوع العرض‪:‬‬ ‫وهنا من األجدر أن يسال الفرد نفسه السؤال التالي‪ :‬ماذا سيعرض؟‬ ‫والغرض من هذا السؤال هو تحديد الفكرة الرئيسة من العرض والموضوع الذي سيعرضه على اآلخرين‪ ،‬هل هو منتج أم‬ ‫خدمة أم تدريب أم فكرة أم ماذا‪ ،‬ويجب أن يكون الموضوع محددا تحديدا دقيقا بعيدا الغموض أو الضبابية‪ .‬كما يجب أن‬ ‫يحدد الفرد العناصر األساسية للموضوع واألمثلة التي يؤيد بها وجهة نظره والموضوعات المشابهة واألدلة والشواهد العلمية‬ ‫وغيرها من العناصر المتعلقة بالموضوع ذاته‪.‬‬ ‫كيفية إعداد العرض‪ :‬حيث يكون السؤال المنطقي هنا‪ :‬كيف أعد العرض المناسب؟‬ ‫حيث يجب التهيئة النفسية للفرد وتحديد أجزاء ومفردات العرض وأفكاره الرئيسة والفرعية وترتيبها ترتيبا منطقيا وتسلسليا‬ ‫ومترابطا وذلك من خالل تحديد النقاط التالية‪:‬‬ ‫● ●تحديث نفسك باستمرار انك تستطيع تقديم عرضا جيدا‪.‬‬ ‫● ●تحديد النقاط الرئيسة للعرض‪.‬‬ ‫● ●بيان النقاط الفرعية للعرض‪.‬‬ ‫● ●ترتيب العناصر واألفكار بشكل منطقي‪.‬‬ ‫● ●األسلوب االفضل المستخدم في عرض الموضوع‪.‬‬ ‫● ●ربط األفكار سويا‪.‬‬ ‫● ●تلخيص الموضوع في نقاط واضحة ومحددة‪.‬‬ ‫الجمهور المستهدف‪:‬‬ ‫وهنا يجب على الفرد تحديد الجمهور المستهدف وصفاته وذلك من خالل طرح السؤال‪ :‬لمن سيقدم العرض؟‬ ‫ذلك أن محتوى وأسلوب العرض يعتمد على خصائص الجمهور المستهدف من حيث كافة عناصره‪ ،‬ويتم تحديد خصائص‬ ‫الجمهور المستهدف من خالل توضيح النقاط التالية‪:‬‬ ‫ ‬ ‫‪ -‬عدد الحضور‪.‬‬

‫ المستوى العلمي والثقافي للجمهور‪.‬‬‫‪343‬‬

‫الوحدة الثامنة‪ :‬المهارات التواصلية مع الجمهور‬ ‫ ‬ ‫‪ -‬المستوى االجتماعي‪.‬‬

‫‪ -‬المستوى االقتصادي‪.‬‬

‫ ‬ ‫‪ -‬المستوى الوظيفي واإلداري‪.‬‬

‫‪ -‬المرحلة العمرية والسنية‪.‬‬

‫ ‬ ‫‪ -‬التخصص‪.‬‬

‫‪ -‬التوجهات والميول‪.‬‬

‫‪ -‬الميول والرغبات واالحتياجات‪ .‬‬

‫‪ -‬القيم والمعتقدات‪.‬‬

‫ ‬ ‫‪ -‬المهن واألعمال‪.‬‬

‫‪ -‬الجنس‪.‬‬

‫حيث لكل فئة من هذه الفئات أسلوب خاص يناسبه ويتم التحدث من خالله‪.‬‬ ‫العرض ذاته‪ :‬وهنا من المفيد أن يسأل الفرد نفسه السؤال التالي‪ :‬مم سيتكون العرض؟‬ ‫والمقصود هنا بهذا السؤال تحديد مكونات موضوع العرض وعناصره وأركانه‪ ،‬حيث يتكون أي موضوع من العناصر أساسية‬ ‫اآلتية‪:‬‬ ‫المقدمة‪:‬‬ ‫وهي تهيئة للموضوع المراد تقديمه‪ ،‬وفي نفس الوقت تحديد لشخصية المقدم ومدى المامه بالموضوع وثقته في نفسه‪ ،‬ويجب‬ ‫أن تكون المقدمة قصيرة ومركزة ومفيدة ومشوقة‪ .‬وفيما يتعلق بالمقدمة فيجب على الفرد مراعاة ما يلي‪:‬‬ ‫أهدافها‪ :‬وتهدف المقدمة إلى ما يلي‪:‬‬ ‫ ‬ ‫‪ -‬بناء عالقة إيجابية بالجمهور‪.‬‬

‫‪ -‬تعزيز الذات وزيادة الثقة‪.‬‬

‫ ‬ ‫‪ -‬إثارة اهتمام المستمع‪.‬‬

‫‪ -‬توضيح ما سيقال‪.‬‬

‫ ‬ ‫‪ -‬إعطاء فكرة عامة عن الموضوع‪.‬‬

‫‪ -‬كسر الحاجز النفسي مع الجمهور‪.‬‬

‫أمثلة للمقدمة‪:‬‬ ‫ومن أمثلة المقدمات التي يمكن استخدامها في العروض‪ :‬ذكر قصة قصيرة‪ ،‬عرض صورة‪ ،‬عرض مقطع فيديو‪ ،‬ذكر طرفة‪،‬‬ ‫سؤال محير‪.‬‬ ‫المحتوى‪ :‬وهو متن الموضوع والمادة الخصبة التي يدور حولها اللقاء‪ ،‬ويجب أن يتصف محتوى الموضوع بما يلي‪:‬‬ ‫● ●الجدة والحداثة‪.‬‬ ‫‪344‬‬

‫الوحدة الثامنة‪ :‬المهارات التواصلية مع الجمهور‬ ‫● ●التنظيم الجيد‪.‬‬ ‫● ●االرتباط بالبيئة‪.‬‬ ‫● ●االحتواء على احصاءات وبيانات حديثة‪.‬‬ ‫● ●مدعم بالشواهد واالمثلة واالدلة والبراهين‪.‬‬ ‫● ●تنوع المراجع والمصادر‪.‬‬ ‫الخاتمة‪:‬‬ ‫وهي آخر مرحلة من العرض‪ ،‬ويجب أن تكون عبارة عن تلخيص ألهم أفكار العرض التي تم تناولها بشرط ان تكون بصورة‬ ‫مختصرة‪ ،‬ويجب مراعاة ما يلي في الخاتمة‪:‬‬ ‫● ●أن تكون مراجعة مختصرة وموجزة‪.‬‬ ‫● ●تلخيص ألهم النقاط الرئيسية‪.‬‬ ‫● ●تؤكد على الهدف والنتائج التي تم تحقيقها‪.‬‬ ‫● ●أساليب للحصول على االثر الرجعي لعرضك ورأي الحضور‪.‬‬ ‫وقت تقديم العرض‪ :‬وهنا من األجدر اإلجابة على السؤال‪ :‬متى سيتم تقديم العرض؟‬ ‫حيث يجب التأكد من وقت تقديم العرض وانه مناسب لظروف الحضور ومتوافق مع التوقيت اليومي أو االسبوعي‪ ،‬باالضافة‬ ‫الى معرفة المدة الزمنية المسموح بها لتقديم العرض‪.‬‬ ‫مكان العرض‪:‬‬ ‫وهو المكان الذي سيتم فيه تقديم وتنفيذ العرض‪ ،‬وهنا يفيد السؤال‪ :‬أين سيقدم العرض؟‬ ‫حيث يجب تحديد مكان العرض ومعرفة خصائصة وامكاناته وتجهيزاته وكيفية الوصول إليه ووضع اإلرشادات والعالمات‬ ‫الدالة على مكانه للوصول إليه بسهولة‪ ،‬وتختلف أماكن العرض حسب كل من الجمهور المستهدف والمحتوى المقدم في اللقاء‪،‬‬ ‫وتتمثل أهمية تحديد قاعات العرض في أن لكل منها مميزاتها ومناخها الذي يؤثر في عملية وكيفية العرض‪ ،‬وتحتاج الى‬ ‫تجهيز العرض بطريقة مختلفة‪ ،‬فأسلوب العرض في القاعات الفندقية يختلف عن أسلوب العرض في قاعة دراسية بالجامعة‪،‬‬ ‫ومن أمثلة األماكن المستخدمة في العرض ما يلي‪:‬‬ ‫● ●القاعات الدراسية‪ ،‬وذلك كما في الجامعات‪.‬‬ ‫● ●قاعات االجتماعات‪ ،‬وذلك كما في الشركات والمؤسسات‪.‬‬ ‫● ●قاعة فندقية‪ ،‬وذلك كما في االجتماعات التي تعقد بالفنادق العامة‪.‬‬ ‫‪345‬‬

‫الوحدة الثامنة‪ :‬المهارات التواصلية مع الجمهور‬ ‫● ●قاعة عرض‪ ،‬وذلك كما في القاعات التي تستخدم في االحتفاالت العامة‪.‬‬ ‫● ●غرفة مكتبية‪ ،‬وذلك كما في غرف رؤساء األقسام والمديرين‪.‬‬ ‫وقبل البدء في العرض من األفضل أن تقوم بتجريب إلقاء هذا العرض أمام أحد الزمالء أو األقارب لتسمع منه وجهة نظره‬ ‫في كل عناصر العرض لتقوم بتعديلها قبل العرض الرسمي للمحتوى لتتمكن من التعديل إذا لزم األمر‪.‬‬ ‫مرحلة العرض ذاته‪:‬‬ ‫وهي المرحلة التي تبدأ فيها فعاليات العرض‪ ،‬وهي تعتمد بالدرجة األولى على المهارات الشخصية التي تتعلق بشخصية القائم‬ ‫بعملية العرض‪ ،‬من حيث طريقة العرض ومهارته في استخدام لغة الجسد والتعامل مع االجهزة التكنولوجية المساعدة للعرض‬ ‫بكفاءة‪ ،‬ومن النصائح التي يجب مراعاتها أثناء العرض ما يلي‪:‬‬ ‫● ●تأكد من مظهرك العام المناسب وأن مالبسك مناسبة للحضور‪.‬‬ ‫● ●أظهر احترامك وتقديرك للجمهور واشكرهم على اتاحتهم الفرصة لك للتحدث معهم‪.‬‬ ‫● ●قف وتحرك وتحدث بصوت قوي وحماس‪.‬‬ ‫● ●ركز على التواصل البصري مع الحضور‪.‬‬ ‫● ●حاول قراءة وجوه الحضور بنظرة سريعة‪.‬‬ ‫● ●قدم نفسك للحضور‪ ،‬واكسر الحاجز بينك وبينهم ببعض الكلمات الرقيقة‪.‬‬ ‫● ●ال تقلد غيرك‪ ،‬فكل فرد له ذاتيته الخاصة‪.‬‬ ‫● ●تعرف على أسماء الحضور وثقافاتهم إذا كانت أعدادهم مناسبة‪.‬‬ ‫● ●أخبر الحضور بسبب تواجدك بينهم اآلن وما سوف تقدمه لهم‪.‬‬ ‫● ●تحدث بلغة الحضور وبلهجة يفهمها الجميع‪.‬‬ ‫● ●تجنب إلقاء النكات لمجرد الضحك‪ ،‬ألن له آثار سلبية على شخصيتك‪.‬‬ ‫● ●كن معتدال من حيث سرعة الحديث‪ ،‬ليس سريعا مخال وال بطيئا ممال‪.‬‬ ‫● ●استخدم أسلوب االقناع واستشهد بالحقائق والنظريات‪.‬‬ ‫● ●استخدم لغة الجسم ببراعة وخصوصا حركة اليدين‪.‬‬ ‫● ●استخدم نبرة الصوت المناسبة للموضوع‪.‬‬ ‫● ●انتبه لتعبيرات أوجه الحضور من حيث القبول أو الرفض‪.‬‬ ‫● ●أشرك الحضور في المناقشة وال تستأثر بالحديث‪.‬‬ ‫● ●نوع من أسلوب الحديث بين العرض والقصة والمثل والسؤال واالستفسار‪.‬‬ ‫● ●ال تكون أسير مكان واحد‪ ،‬بل تحرك في أكثر من مكان حسب المتاح‪.‬‬ ‫● ●تجنب الحركات السريعة المربكة للحضور‪ ،‬ولتكن مشيتك معتدلة‪.‬‬ ‫● ●استخدم الوقفات المناسبة إلثارة انتباه الحضور‪.‬‬ ‫● ●احرص على استخدام االجهزة التكنولوجية ببراعة لتساعدك في العرض‪.‬‬ ‫‪346‬‬

‫الوحدة الثامنة‪ :‬المهارات التواصلية مع الجمهور‬ ‫مرحلة نهاية العرض‪:‬‬ ‫وهي المرحلة التي تقرر فيها إنهاء فعاليات العرض‪ ،‬حيث يجب أن ال تطيل فيها أكثر من دقائق معدودة‪ ،‬ويكون تركيزك فيها‬ ‫على تقديم الملخص المختصر للعرض‪ ،‬ومن النقاط التي يجب مراعاتها عند نهاية العرض ما يلي‪:‬‬ ‫● ●عرض تلخيص مختصر للقاء‪.‬‬ ‫● ●التأكد من تحقيق الهدف من اللقاء‪.‬‬ ‫● ●اإلجابة عن أسئلة الحضور‪.‬‬ ‫● ●تقديم الشكر للحضور على حسن استماعهم ومشاركتهم‪.‬‬ ‫● ●تقديم كلمة توديعية لهم تناشد فيها العواطف والمشاعر‪.‬‬ ‫● ●ال تقدم لهم إعتذار بدون سبب يدعو إلى ذلك‪ ،‬ألنه يضعف من شخصيتك أمامهم‪ ،‬ومن األسباب التي تدعو لالعتذار‬ ‫حدوث تغيير مفاجئ في البرنامج أو تغيير الموعد أو االنتقال الى مكان غير مناسب‪.‬‬ ‫● ●االنتظار في القاعة لبعض الدقائق بعد االنتهاء من العرض لحين خروج بعضهم‪.‬‬ ‫تقييم العرض بعد انتهائه‪:‬‬ ‫ما من أحد إال ويخضع للتقييم من األقران واآلخرين‪ ،‬ومقدم العرض هو من أكثر الناس تعرضا للتقييم‪ ،‬حيث يكون تقييمه من‬ ‫الجمهور بناء على عدة محاور وزوايا‪ ،‬ومن أهم محاور تقيم العرض ما يلي‪:‬‬ ‫● ●مالئمة المحتوى للموضوع المعروض‪.‬‬ ‫● ●شمولية الموضوع ووضوحه‪.‬‬ ‫● ●اتساق االتصال اللفظي مع االتصال غير اللفظي‪.‬‬ ‫● ●وضوح الصوت وإظهار الحماس أثناء العرض‪.‬‬ ‫● ●استخدام األدوات المساعدة المتنوعة في العرض‪.‬‬ ‫● ●تنويع أساليب العرض مثل ورش العمل‪ ،‬التمارين‪ ،‬االلقاء‪ ،‬المناقشة‪ ،‬االستفسار‪.‬‬ ‫● ●التفاعل مع المشاركين ومشاركتهم االيجابية في المناقشات‪.‬‬ ‫● ●االستجابة المدعمة من المشاركين‪.‬‬ ‫● ●التلخيص والمراجعة للموضوع‪.‬‬ ‫● ●االلتزام بالوقت المحدد للعرض‪.‬‬ ‫● ●حسن المظهر العام ومناسبته للحضور‪.‬‬ ‫بعض أساليب كسر الجمود أثناء العرض‪:‬‬ ‫كسر الجمود أثناء العرض هو من المهارات المهمة الي يجب أن يتدرب عليها المتحدث أثناء الخطاب والعرض‪ ،‬ومن أساليب‬ ‫كسر الجمود ما يلي‪:‬‬ ‫‪347‬‬

‫الوحدة الثامنة‪ :‬المهارات التواصلية مع الجمهور‬ ‫● ●الخروج عن االطار التقليدي للجلسة أثناء العرض‪ ،‬بتشكيل الحضور في مجموعات‪.‬‬ ‫● ●سرد القصة ذات الداللة المناسبة‪.‬‬ ‫● ●استخدم الفكاهة والطرفة المناسبة‪.‬‬ ‫● ●ترشيح أحد الحضور ليقدم خبراته الشخصية المرتبطة بموضوع العرض‪.‬‬ ‫● ●إعادة ترتيب وتشكيل المجموعات وتغيير أماكنهم‪.‬‬ ‫مؤشرات تفاعل الجمهور مع مقدم العرض‪:‬‬ ‫توجد العديد من المؤشرات الظاهرة التي تدل على تفاعل الجمهور مع مقدم العرض سواء كان تفاعال إيجابيا أو تفاعال سلبيا‪،‬‬ ‫حيث يستطيع مقدم العرض أن يقرأ في وجوه الحضور ويلحظ حركاتهم وإشاراتهم لمعرفة تفاعل الجمهور معه أثناء العرض‪،‬‬ ‫مما يعطيه اإليحاءات الداخلية باالستمرار في العرض بنفس األسلوب أو تنويع األسلوب المستخدم أو التوقف واالنتهاء‪ ،‬ومن‬ ‫هذه المؤشرات ما يلي‪:‬‬ ‫المؤشرات اإليجابية التي تدل على تفاعل الجمهور مع مقدم العرض‪:‬‬ ‫من المظاهر اإليجابية التي تدل على التفاعل اإليجابي بين الجمهور ومقدم العرض ما يلي‪:‬‬ ‫● ●هزات الرأس اإليجابية‪.‬‬ ‫● ●كتابة وتسجيل النقاط المهمة أثناء العرض‪.‬‬ ‫● ●ميل الجسد قليال لألمام‪.‬‬ ‫● ●التفاعل مع متحدث من خالل االبتسامات وتعبيرات الوجه‪.‬‬ ‫● ●وضع االصبع على الخد أو جانب الرأس حيث لهما داللة على التفكير والتامل‪.‬‬ ‫● ●النظر المتتابع للمتحدث‪.‬‬ ‫● ●تردد الكلمات وتكرارها‪.‬‬ ‫المؤشرات السلبية التي تدل على عدم تفاعل الجمهور مع مقدم العرض‪:‬‬ ‫من المظاهر السلبية التي تدل على التفاعل السلبي بين الجمهور وقدم العرض ما يلي‪:‬‬ ‫● ●التململ واإلكثار من الحركة‪.‬‬ ‫● ●العبوس في الوجه‪.‬‬ ‫● ●كثرة النظر الى الساعة‪.‬‬ ‫● ●استخدام أجهزة الجوال أو العبث بالمقتنيات الشخصية‪.‬‬ ‫● ●كثرة التهامس الجانبي مع األصدقاء‪.‬‬ ‫● ●النظر في أنحاء الغرفة او الى الخلف بعيدا عن المتحدث‪.‬‬ ‫‪348‬‬

‫الوحدة الثامنة‪ :‬المهارات التواصلية مع الجمهور‬ ‫● ●اإلكثار من حكات الراس أو الجسد‪.‬‬ ‫● ●اليدان المتقاطعتان على الصدر‪.‬‬ ‫● ●التثاقب‪ ،‬والنعاس‪.‬‬

‫شكل (‪)8-8‬‬

‫من المؤشرات السلبية التي تدل على عدم تفاعل الجمهور مع مقدم العرض‬

‫‪349‬‬

‫الوحدة الثامنة‪ :‬المهارات التواصلية مع الجمهور‬

‫ملخص الدرس‬ ‫إن مهارات اإللقاء والمقدرة على تقديدم األفكار لآلخرين تعد من أهم المهارات لنجاح الفرد وعقده للصفقات وتقدمه في السلم‬ ‫الوظيفي ‪.‬‬ ‫األركان األساسية لإللقاء الفعال‪:‬‬ ‫● ●مهارات العروض الفنية‬ ‫● ●مهارات العلرض السلوكية‬ ‫● ●مهارات كسر الجمود‬ ‫● ●قبل العرض البد اإلجابة على األسئلة التالية‪:‬‬ ‫● ●لماذا تعرض؟‬ ‫● ●ماذا ستعرض؟‬ ‫● ●كيف ستعد العرض؟‬ ‫● ●لمن ستقدم عرضك؟‬ ‫● ●مما سيتكون العرض؟‬ ‫● ●متى ستقدم العرض؟‬ ‫● ●أين ستقوم بالعرض؟‬

‫نشاط فردي‪:‬‬ ‫قم باختيار موضوع معين وقم بتحضير خطبة وعرض مناسب عن هذا الموضوع‬ ‫لتقدمه أمام الطالب‪.‬‬

‫‪350‬‬

‫الوحدة الثامنة‪ :‬المهارات التواصلية مع الجمهور‬

‫المصطلحات‬ ‫مهارات العروض الفنية‪ :‬المهارات المتعلقة بفنيات العرض وما يحتويه من بيانات وحقائق وطرق وأساليب عرضها‪.‬‬ ‫مهارات العروض السلوكية‪ :‬هي المهارات المتعلقة باألساليب السلوكية التي يتبعها الخطيب بما يؤثر إيجابيا ً على‬ ‫الجمهور مثل المظهر وأسلوب الكالم والثقة بالنفس والطالقة واالتصال المرن‪.‬‬ ‫مهارات كسر الجمود‪ :‬هي القدرة على إضفاء عنصر اإلثارة والتشويق ولفت انتباه الجمهور ومساعدتهم على تخطي‬ ‫الشعور بالضجر باستخدام اإلمكانات المعنوية والمادية الممكنة والمتاحة لتهيئة بيئة ممتعة وجذابة‪.‬‬

‫‪351‬‬

‫الوحدة الثامنة‪ :‬المهارات التواصلية مع الجمهور‬

‫رابعا‪ :‬مهارات المقابلة الشخصية‬ ‫مقدمة‬ ‫المقابلة الشخصية هي الخطوة الثانية من خطوات البحث عن الوظيفة والحصول على العمل المطلوب‪ .‬وتعد مهارة اجتياز‬ ‫المقابلة الشخصية من أهم أنواع مهارات االتصال الشفهي المباشر وذلك لحدوثها وجها لوجه‪ ،‬لذا فإن األمر يستلزم التمكن من‬ ‫استخدام مهارات االتصال اللفظية وغير اللفظية‪ ،‬خوفا ً من تغيير المعنى المرغوب‪ .‬وهناك العديد من أنواع المقابالت‪ ،‬منها‬ ‫المقابلة اإلعالمية‪ ،‬ومقابلة االستشارات‪ ،‬ومقابلة التدريب ومقابلة التوظيف‪ ،‬وسيتم في هذا الدرس تناول مقابلة التوظيف بشيء‬ ‫من التفصيل ألهميتها في الحياة العملية الوظيفية للطالب نظرا لحاجته الماسة لها بعد تخرجه وتوجهه لسوق العمل بعد ذلك‪.‬‬

‫مفهوم المقابالت الشخصية وتعريفها‪:‬‬ ‫المقابلة الشخصية هي لقاء يجمع فردين او أكثر لتناول أمر ما ومعرفة وجهة النظر الشخصية من خالله‪ .‬ويوجد اكثر من‬ ‫تعريف للمقابالت الشخصية‪ ،‬ومن هذه التعريفات ما يلي‪:‬‬ ‫هي اجتماع محدد يهدف إلى اختيار أفضل المرشحين‪ ،‬للبحث عمن يستطيع القيام بأعمال وظيفية معينة وفق قدرات ومؤهالت‬ ‫محددة‪ ،‬إضافة لسمات شخصية أخرى مثل (حماس ورغبة المتقدم للوظيفة)‪.‬‬ ‫هي اللقاء الذي يتم بين مسئول أو أكثر في المنشأة من جهة وبين المرشح ( المتقدم ) لشغل الوظيفة من جهة أخرى وذلك‬ ‫لغرض تقييم مدى صالحية المرشح لشغل الوظيفة‪.‬‬ ‫هي اللقاء الشخصي المباشر الذي يتم بين أكثر من مسؤول عن العمل وبين المتقدم لشغل وظيفة‪ ،‬بهدف تقييم مدى صالحيته‬ ‫لشغل الوظيفة من عدمه‪.‬‬

‫‪352‬‬

‫الوحدة الثامنة‪ :‬المهارات التواصلية مع الجمهور‬ ‫أنواع المقابالت الشخصية‪:‬‬

‫شكل (‪)9-8‬‬

‫من المؤشرات السلبية التي تدل على عدم تفاعل الجمهور مع مقدم العرض‬

‫ليست كل المقابالت الشخصية تهدف الى التوظيف والعمل‪ ،‬بل يوجد أكثر من هدف للمقابالت الشخصية‪ ،‬وبناء على الهدف‬ ‫منها تقسم المقابالت الشخصية إلى األنواع التالية‪:‬‬ ‫االستشارة‪ :‬وهي المقابالت التي تعقد مع بعض المتخصصين أو الخبراء في ميدان معين بهدف النصح واإلرشاد حيال أمر‬ ‫أو موضوع معين‪.‬‬ ‫الترقية‪ :‬وهي المقابالت التي تعقد بين المديرين وأحد الموظفين بهدف إسناد مهام وظيفية أعلى إليهم‪ ،‬وترقيتهم إلى مراتب‬ ‫وظيفية اكثر تميزا‪.‬‬ ‫التوظيف‪ :‬وهي المقابالت التي تعقد بين أصحاب األعمال وطالبي التوظيف بهدف اختيار الموظفين األكثر مناسبة للعمل‬ ‫وترشيحهم للعمل‪ ،‬وهي المقابالت األكثر شهرة‪.‬‬ ‫التأديب‪ :‬وهي المقابالت التي تعقد بين المديرين أو الرؤساء في العمل والموظفين الذين لم يصلوا إلى درجة االداء المطلوب‬ ‫‪353‬‬

‫الوحدة الثامنة‪ :‬المهارات التواصلية مع الجمهور‬ ‫أو من ارتكبوا اخطاء في اعمالهم‪ ،‬وتهدف الى توجيه أو لفت نظر الموظف لسوء أدائه في العمل أو توقيع العقوبة عليه‪.‬‬ ‫مقابلة الفرز‪ :‬وهي المقابالت التي تعقد بين أصحاب األعمال والموظفين لتصنيفهم بناء على مواهبهم وقدراتهم وتوزيعهم‬ ‫على االقسام واالدارات بناء على قدرتهم على عمل معين داخل المؤسسة‪ ،‬وذلك كتوزيع االعمال بينهم بناء على الخبرات‬ ‫والمؤهالت والقدرات الشخصية‪.‬‬ ‫مقابلة االختيار‪ :‬وهي المقابالت التي تعقد في اإلدارات من أجل اختيار أنسبهم على القيام بعمل معين‪.‬‬ ‫مقابالت االستكشاف‪ :‬وهي المقابالت التي تقعد بهدف استكشاف القدرات والميول والمواهب لدى الموظفين‪ ،‬أو‬ ‫استكشاف طرق جديدة في العمل أو البحث عن أسباب األخطاء التي وقعت‪.‬‬

‫طرق إجراء المقابالت‪:‬‬ ‫توجد أكثر من طريقة أو كيفية إلجراء المقابالت الشخصية بغرض التوظيف‪ ،‬ومن هذه الطرق ما يلي‪:‬‬ ‫المقابلة الفردية‪ :‬وهي التي تعقد وجها لوجه بين طالب الوظيفة وصاحب العمل فقط‪ ،‬وقد يكون صاحب العمل فردا واحدا‬ ‫أو مجموعة أفراد‪.‬‬ ‫المقابلة مع مجموعة أشخاص‪ :‬وهي التي تتم مباشرة وجها لوجه بين صاحب العمل (فرد أو مجموعة) ومجموعة‬ ‫من االشخاص الراغبين في التوظيف في نفس الوقت‪ ،‬وتتميز باختصار الوقت وسرعة األداء‪.‬‬ ‫المقابالت الهاتفية‪ :‬وهي التي تتم من خالل الهاتف بين طالب الوظيفة وصاحب العمل‪ ،‬وتتميز بسرعة االداء‪ ،‬وعدم‬ ‫اشتراط توافر الطرفين في نفس المكان‪ ،‬وامكانية عقدها في أي وقت من اليوم‪.‬‬ ‫المقابالت عبر االنترنت‪ :‬وهي المقابالت التي تتم من خالل شبكة االنترنت بين طالب الوظيفة وصاحب العمل‪ ،‬وهي تحمل‬ ‫نفس ميزات المقابالت الهاتفية باالضافة الى امكانية الرؤية أثناء المقابلة‪.‬‬

‫أهداف مقابالت التوظيف‪:‬‬ ‫هي اللقاءات التي تعقد بين الراغبين في الترشيح للوظائف وأصحاب األعمال‪ ،‬وسوف نتناول مقابالت التوظيف من خالل‬ ‫النقاط التالية‪:‬‬ ‫أهداف مقابالت التوظيف‪ :‬من أهم أهداف مقابالت التوظيف ما يلي‪:‬‬ ‫● ●تقييم مدى مالئمة الشخص المرشح للوظيفة‪.‬‬ ‫● ●اختيار أفضل المرشحين المناسبين‪ ،‬والذي تتوفر فيه المؤهالت والقدرات المناسبة لشغل الوظيفة‪.‬‬

‫‪354‬‬

‫الوحدة الثامنة‪ :‬المهارات التواصلية مع الجمهور‬ ‫● ●حيث يتقدم غالبا للتوظيف أعداد أكبر من احتياج المؤسسات والشركات‪ ،‬االمر الذي يحتم على اصحاب الشركات‬ ‫والمؤسسات اختيار افضل المرشحين‪ ،‬وهو ما ال يتم اال من خالل المقابالت الشخصية‪.‬‬ ‫االستعداد للمقابلة الشخصية‪:‬‬ ‫االستعداد للمقابلة الشخصية ليس شيئا بسيطا‪ ،‬إذ يتوقف عليه مدى قبولك في الوظيفة وارتباطك بالعمل‪ ،‬لذا يجب عليك‬ ‫االهتمام بالمقابلة واالستعداد لها جيدا‪ ،‬ويمكن االستعداد للمقابلة من خالل النقاط التالية‪:‬‬

‫شكل (‪)10-8‬‬

‫حاول الحضور للمقابلة الشخصية وأنت في أجمل صورة‬ ‫قبل المقابلة‪ :‬من النصائح التي يجب االخذ بها قبل المقابلة ما يلي‪:‬‬ ‫● ●الثقة بالنفس‪ ،‬والتأكيد على انك تمتلك المؤهالت المناسبة للوظيفة‪.‬‬ ‫● ●ارتداء المالبس المناسبة‪.‬‬ ‫● ●جمع المعلومات التي تتعلق بالمؤسسسة أو الشركة‪ ،‬وذلك من خالل االنترنت‪ ،‬الزيارة‪ ،‬األصدقاء‪ ،‬التقارير‪.‬‬ ‫● ●تخيل نفسك وأنت داخل المؤسسة وتجري بالمقابلة‪.‬‬ ‫● ●حاول معرفة ما إذا كان مطلوب نماذج أثناء المقابلة أم ال‪ ،‬وابدأ في تجهيزها‪.‬‬ ‫● ●أعد جميع مستنداتك وشهاداتك‪ ،‬نسخة ورقية ونسخة الكترونية‪.‬‬ ‫● ●تمرن على المقابالت الشخصية مع صديق‪.‬‬ ‫‪355‬‬

‫الوحدة الثامنة‪ :‬المهارات التواصلية مع الجمهور‬ ‫● ●امنح نفسك الوقت الكافي لالستعداد‪.‬‬ ‫● ●رتب المقابلة في الوقت المناسب لك إذا كان ذلك ممكنا‪.‬‬ ‫● ●أكد موعد المقابلة قبل الذهاب الى الموعد المحدد‪.‬‬ ‫● ●توجه إلى المقابلة بمفردك‪ ،‬دون اصطحاب آخرين‪.‬‬ ‫● ●كن مستعداً بأسماء المراجع والعناوين وأرقام هواتفهم‪.‬‬

‫شكل (‪)11-8‬‬

‫انطلق للمقابلة الشخصية بكل قوة وحماس‬

‫أثناء المقابلة‪ :‬من النصائح التي يجب األخذ بها أثناء المقابلة ما يلي‪:‬‬ ‫● ●اجعل ثقتك باهلل سبحانه وتعالى قوية‪ ،‬واسأله التوفيق‪.‬‬ ‫● ●احرص على الوصول مبكرا قبل موعد المقابلة المحدد‪.‬‬ ‫● ●اعط اسمك لموظف االستقبال إذا كان موجودا‪ ،‬وتحدث معه بكل هدوء‪.‬‬ ‫● ●ادخل الى غرفة المقابلة بثقة وهدوء‪.‬‬ ‫● ●عرفهم بنفسك‪ ،‬وصافحهم بحرارة وأنت مبتسم بود‪.‬‬ ‫● ●انظر مباشرة لعيون من يجري معك المقابلة‪.‬‬ ‫● ●ال تستعجل في الرد على األسئلة‪.‬‬ ‫‪356‬‬

‫الوحدة الثامنة‪ :‬المهارات التواصلية مع الجمهور‬ ‫● ●اصغي باهتمام لكل ما يقال لتكون اجاباتك جيدة‪.‬‬ ‫● ●انتبه لحركاتك وال تتوتر‪.‬‬ ‫● ●احرص على ان تكون مهذبا ودودا مع محدثك‪.‬‬ ‫● ●راقب لغتك الجسدية واحرص على أن تكون إيجابية مثل‪:‬‬ ‫● ●اعتدال الجلسة وعدم إرخائها للخلف‪.‬‬ ‫● ●االبتسامة مهما كان ومهما حصل‪.‬‬ ‫● ●عدم تشبيك األذرع أو األصابع‪ ،‬وعدم غلق الرجلين وشدهم‪.‬‬ ‫● ●ال تسترق النظر بزاوية أو بسرعة الى من يجري معك المقابلة‪.‬‬ ‫● ●احرص على وضوح الصوت (ال مرتفع وال منخفض)‪.‬‬

‫شكل (‪)12-8‬‬

‫ابدأ المقابلة بمصافحة من تقابلهم من لجنة التوظيف‬ ‫بعد المقابلة‪ :‬من النصائح التي يجب العمل بها بعد انتهاء المقابلة ما يلي‪:‬‬ ‫● ●اشكر لجنة المقابلة وعبر لهم عن سعادتك بالمقابلة‪.‬‬ ‫● ● ابدى رغبتك في العمل‪.‬‬ ‫● ●سلم عليهم وانصرف بهدوء‪.‬‬ ‫● ●بعد االنصراف إحرص على كتابة رسالة شكر لهم وإرسالها لهم بالطريقة المناسبة‪.‬‬ ‫● ●استمر في البحث عن الوظيفة في أماكن أخرى‪ ،‬فاجتياز المقابلة ال يعني التوظيف‪.‬‬

‫‪357‬‬

‫الوحدة الثامنة‪ :‬المهارات التواصلية مع الجمهور‬ ‫محظورات أثناء المقابلة ‪:‬‬ ‫من المحظورات التي يجب تجنبها أثناء المقابلة الشخصية ما يلي‪:‬‬ ‫● ●الجلوس قبل دعوتك للجلوس‪.‬‬ ‫● ●لبس الجينز‪ ،‬التي شيرت‪ ،‬الكوتشي‪.‬‬ ‫● ●التدخين‪ ،‬مضغ الحلوى أو العلك‪.‬‬ ‫● ●ترك الجوال مفتوحا‪ ،‬أو الرد على أي اتصاالت‪.‬‬ ‫● ●التفتيش على الطاولة والنظر الى األوراق المفتوحة‪.‬‬ ‫● ●التهدل أو التململ على الكرسي‪.‬‬ ‫● ●الظهور بمظهر اليائس‪.‬‬ ‫● ●الثقة الزائدة في النفس‪.‬‬ ‫● ●لمس الفم بصفة متكررة‪.‬‬ ‫● ●االساءة ألصحاب العمل السابقين وانتقادهم‪.‬‬ ‫● ●القسم والحلف الثبات صحة ما تقول‪.‬‬ ‫● ●النكات وتعمد الضحك لمجرد الضحك‪.‬‬ ‫● ●االبتسامات المصطنعة‪.‬‬ ‫● ●هز الساقين أو تحريك القدمين بطريقة مفتعلة‪.‬‬ ‫● ●تشبيك الذراعين على الصدر‪.‬‬ ‫● ●التطوع بذكر نقاط ضعفك أو عيوبك الشخصية أو بعضها‪.‬‬ ‫● ●التشكي من وضعك وأنت في حاجة ماسة الى الوظيفة‪.‬‬ ‫● ●القول بأن هذه الوظيفة هي حلم حياتي‪.‬‬ ‫● ●السؤال عن الراتب والمميزات المادية‪.‬‬ ‫● ●االستفسار عن األجازات‪.‬‬

‫‪358‬‬

‫الوحدة الثامنة‪ :‬المهارات التواصلية مع الجمهور‬ ‫أسئلة المقابلة الشخصية‪:‬‬

‫شكل (‪)13-8‬‬

‫احتفظ بوقارك وهدوء أعصابك وأنت تجاوب عن أسئلة المقابلة الشخصية‬

‫توجد أسئلة شائعة كثيرة يتم مداولتها في المقابالت الشخصية‪ ،‬وتهدف الى الكشف عن المواهب والقدرات الخاصة بالمرشحين‪،‬‬ ‫والتعرف على اهتماماتهم وقدراتهم على التعامل مع المشكالت‪ ،‬ويمكن تناول أسئلة المقابالت الشخصية من خالل المحاور‬ ‫التالية‪:‬‬ ‫أنواع األسئلة المتوقعة في المقابالت الشخصية‪:‬‬ ‫توجد كثير من األسئلة الشائعة التي يتم طرحها في المقابالت الشخصية‪ ،‬وتتنوع األسئلة المطروحة في المقابلة حيث ان لكل‬ ‫سؤال هدفه الخاص‪ ،‬ومن أنواع األسئلة المطروحة في المقابالت األسئلة التالية‪:‬‬ ‫السؤال المغلق‪ :‬وهو السؤال الذي تكون اإلجابة عليه «بنعم» أو «ال» والهدف منه تأكيد معلومة بالسير الذاتية‪ ،‬أو معرفة‬ ‫معلومة أساسية لم تذكر مثل «هل أنت خريج عام ‪1995‬؟» أو كسر الجمود لبداية الحديث أو متابعته‪.‬‬ ‫السؤال المفتوح‪ :‬هو السؤال الذي ليس له إجابة محددة‪ ،‬بل إن اجابته تحتاج إلى توضيح وجهات نظر وتختلف اجابته من‬ ‫شخص آلخر‪ ،‬وهدفه إعطاء المرشح للوظيفة الفرصة الكافية للحديث عن نفسه وامكاناته وقدراته ومواهبه‪ ،‬مثل «ما رأيك‬ ‫في‪.»..‬‬

‫‪359‬‬

‫الوحدة الثامنة‪ :‬المهارات التواصلية مع الجمهور‬ ‫السؤال ذو االختيارات اإليجابية‪ :‬وهو السؤال الذي يطلب من المرشح االختيار بين عدة أشياء كلها موجبة‪ ،‬ويهدف‬ ‫السؤال من وراء ذلك إلى معرفة شخصية المرشح من خالل اختياراته‪ ،‬هل هو تشاؤمي أم منتح‪ ،‬أم طموح‪ ،‬مثل إذا عرض‬ ‫عليك الترشح لمنحة دراسية‪ ،‬فهل تفضل منحة للدكتوراه في جامعة محلية في الداخل أم منحة للماجستير في جامعة اجنبة‬ ‫بالخارج؟‪.‬‬ ‫السؤال ذو االختيارات السلبية‪ :‬وهو السؤال الذي يكون بعكس النقطة السابقة‪ ،‬حيث تكون اختياراته سلبية‪ ،‬مثل إذا طلب‬ ‫منك التنازل عن استخدام شيء من ممتلكاتك الشخصية‪ ،‬فهل تتنازل عن الجوال أم تتنازل عن السيارة؟‪.‬‬ ‫األسئلة االفتراضية‪ :‬وهي األسئلة التي تصدر بهدف معرفة قدرة المرشح على التخيل في المستقبل أو التفكير االبداعي‬ ‫خارج الصندوق‪ ،‬وتقييم ثقافته مثل ”أين ترى نفسك بعد خمس سنوات من اآلن؟“ أو «لو انت مدير الشركة كيف يمكنك زيادة‬ ‫عمالئها؟»‬ ‫أمثلة ألسئلة المقابالت الشخصية‪:‬‬ ‫هناك أسئلة كثيرة ال يمكن حصرها في مجال مقابالت الشخصية‪ ،‬ومن أمثلة األسئلة التي يتم طرحها ما يلي‪:‬‬ ‫● ●ما هو الشي الذي ترغب في تعلمه في المستقبل القريب؟‬ ‫● ●احكي لي عن نفسك‪.‬‬ ‫● ●كيف تعرفت على الوظيفة المعلن عنها؟‬ ‫● ●لماذا تريد العمل في شركتنا؟‬ ‫● ●تخيل نفسك بعد ستة شهور من عملك لدينا‪ ،‬ماذا قد يكون سبب حبك للعمل هنا؟‬ ‫● ●ما هو الشئ الذي يجعلك تذهب إلى عملك وأنت تشعر بسعادة ألنك سوف تقوم بعملك؟‬ ‫● ● ما هو الشئ الذي يجعلك تذهب إلى عملك وأنت تشعر بتعاسة ألنك سوف تقوم بعملك وليس لديك رغبة بالذهاب؟‬ ‫● ●ما هي طبيعة عملك السابق؟ ولماذا تركت وظيفتك األخيرة؟‬ ‫● ●صف المدير السيئ والذي ال ترغب أن يكون مديرك المستقبلي‪.‬‬ ‫● ●ما هي أفضل نقاط القوة لديك ولماذا ؟ وبعد ذلك ‪ ...‬ما هي نقاط الضعف لديك؟‬ ‫● ●إذا كنت ثريا لدرجة أنك لست بحاجة لتعمل‪ .‬ما الذي قد يجعلك تذهب للعمل؟‬ ‫كيفية اإلجابة عن األسئلة‪:‬‬ ‫احرص على أن تكون اجاباتك صريحة وواضحة‪ ،‬منظمة ومحددة دون مراوغة‪ ،‬واحرص على عدم اإلساءة ألي شخص‬ ‫مهما كان‪ ،‬وحاول تحويل نقاط ضعفك الى نقاط قوة‪ ،‬وال تتطوع باإلجابة عن أسئلة لم تطرح في المقابلة‪ .‬ومن النصائح المفيدة‬ ‫في ذلك ما يلي‪:‬‬ ‫● ●ركز واستمع للسؤال جيداً‪.‬‬ ‫● ●ال تستعجل في اإلجابة‪.‬‬ ‫‪360‬‬

‫الوحدة الثامنة‪ :‬المهارات التواصلية مع الجمهور‬ ‫● ●أعط نفسك ثانية أو ثانيتين قبل البدء باإلجابة‪.‬‬ ‫● ●في حال عدم وضوح السؤال فمن حقك أن تطلب إعادته‪.‬‬ ‫● ●استدل على إجابتك بأمثلة حقيقية وبراهين‪.‬‬ ‫● ●لتكن إجابتك محددة وحول النقطة المطروحة‪ .‬تجنب اإلطالة واإلسهاب‪.‬‬ ‫● ●تحدث بوضوح وابتسم وأظهر الحماس في إجابتك‪.‬‬ ‫● ●اعرف ما ستقول وال تتحدث فيما ليس لك به علم‪.‬‬ ‫● ●إذا كنت لم تعرف اإلجابة اعترف بذلك‪ ،‬وإذا كنت غير متأكد منها فابدأ بقولك‪« :‬أعتقد» ‪« ،‬على ما أظن» ‪« ،‬أتخيل»‪.‬‬ ‫● ●حول نقاط ضعفك الى نقاط قوة مثل‪ ،‬من عيوبي استغراق وقت طويل في القراءة‪ ،‬من عيوبي التعاطف مع المظلومين‪،‬‬ ‫من عيوبي لالنتهاء من واجباتي اليومية حتى لو تطلب مني التضحية بزياراتي‪ ،‬وهكذا حول نقاط الضعف الى ميزات يحبها‬ ‫صاحب العمل‪.‬‬

‫المهارات المطلوبة لدى قطاعات األعمال‪:‬‬ ‫غالبا ما يبحث أصحاب قطاعات األعمال عن االشخاص الذين يتمتعون بمهارات وقدرات شخصية متميزة تفيدهم وتساعدهم‬ ‫في انجاح العمل وتطوير المؤسسة‪ ،‬ومن المهارات التي يبحث عنها أصحاب األعمال ما يلي‪:‬‬ ‫● ●اإلصرار والحماس للعمل‪ ،‬ويتضح ذلك من قبول العمل تحت الظروف الصعبة‪.‬‬ ‫● ●الطموحات العالية والنظرة المستقبلية المتفائلة‪.‬‬ ‫● ●سرعة األداء واإلنجاز‪ ،‬وإدارة الوقت بفعالية‪.‬‬ ‫● ●الحرص على العمل وااللتزام بالمهام المطلوبة دون تدخل في أعمال واختصاصات اآلخرين‪.‬‬ ‫● ●المهارات االجتماعية‪ :‬وذلك من خالل تقدير العمل الجماعي وبروح الفريق الواحدة‪ ،‬فالفردية في العمل تؤدي الى‬ ‫التنافسية التي قد تسبب تغيير جو العمل الى األسوأ‪ ،‬فهي غير مرغوبة‪.‬‬ ‫● ●المهارات االتصالية‪ :‬وتشمل مهارة التحدث واإللقاء والحوار الفعال واإليجابي‪ ،‬واستخدام لغة الجسد االيجابية بفعالية‪.‬‬ ‫● ●المهارات الذاتية‪ :‬مثل مهارات القيادة واإلدارة والتخطيط والتفاوض والمتابعة‪ ،‬باالضافة الى مهارة استخدام االجهزة‬ ‫التكنولوجية كالحاسب والفاكس والهاتف وجهاز العرض‪.‬‬ ‫● ●مهارات حل المشاكل والتفكير المنطقي‪ :‬حيث يجب أن يكون الحل منطقيا مرتبا‪ ،‬ويتضمن أقل كمية من الخسارة‪.‬‬ ‫● ●مهارات التنظيم واإلنجاز‪ :‬القدرة على العمل في بيئة العمل وفق ظروف العمل وتحدياته‪ ،‬وتقبلها والقدرة على اإلنجاز‬ ‫والنجاح في ظل المتغيرات‪.‬‬ ‫● ●مهارات علمية وفنية‪ :‬مثل الرغبة الحماس الستكمال الدراسات العليا والحصول على شهادات علمية أعلى‪ ،‬وكذلك‬ ‫الحرص على حضور الدورات التدريبية في مجال التخصص‪.‬‬

‫‪361‬‬

‫الوحدة الثامنة‪ :‬المهارات التواصلية مع الجمهور‬

‫شكل (‪)14-8‬‬

‫مؤهالتك وخبراتك هي مفتاح قبولك في المقابالت الشخصية‬

‫خصائص ومواصفات المرشحين للمقابالت الشخصية‪:‬‬ ‫ليس أي فرد مؤهل بالضرورة هو مرشح إلجراء المقابلة الشخصية‪ ،‬إذ إن هناك بعض الصفات التي تؤهل الشخص الجتياز‬ ‫المقابالت الشخصية‪ ،‬من أبرز خصائص المرشحين للمقابالت الشخصية ما يلي‪:‬‬ ‫● ●توفر درجة مقبولة من الذكاء‪.‬‬ ‫● ●يجيد اإلنصات للحديث‪.‬‬ ‫● ●الحماس المنظم والموجه للعمل‪.‬‬ ‫● ●إيجاز ما يقول مع دعم اجاباته بأمثلة‪.‬‬ ‫● ●امتالك حد مقبول من مهارات االتصال اللفظي وغير اللفظي‪.‬‬ ‫● ●حب العمل التعاوني ضمن الفريق‪.‬‬ ‫● ●المرونة في الفكر وسعة األفق‪.‬‬ ‫● ●القدرة على حل المشكالت بطريقة منظمة‪.‬‬ ‫‪362‬‬

‫الوحدة الثامنة‪ :‬المهارات التواصلية مع الجمهور‬ ‫● ●العمل تحت الظروف الصعبة‪.‬‬ ‫● ●ذو شخصية مستقلة وصاحب قرار في حدود صالحياته‪.‬‬ ‫● ●االهتمام والسعي الدائم إلتقان وإتمام العمل على أكمل وجه‪.‬‬

‫ملخص الدرس‬ ‫تعد مهارة المقابلة من أهم أنواع مهارات االتصال الشفهي المباشر وذلك لحدوثها وجها لوجه‪ ،‬وهناك العديد من أنواع‬ ‫المقابالت‪ ،‬منها المقابلة اإلعالمية‪ ،‬ومقابلة االستشارات‪ ،‬ومقابلة التدريب ومقابلة التوظيف‪.‬‬ ‫هناك عدة أنواع من األسئلة الممكنة خالل المقابلة أهمها‪:‬‬ ‫● ●السؤال المغلق ( ينتهي بنعم ‪ ،‬ال ) ‪.‬‬ ‫● ●السؤال المفتوح ( ليس له إجابة محدده ) ‪ .‬‬ ‫● ●السؤال ذو االختيارات الموجبه ‪.‬‬ ‫● ●االختيار بين عدة أشياء كلها سلبية ‪.‬‬ ‫● ●األسئلة االفتراضية ‪.‬‬

‫نشاط فردي‪:‬‬ ‫● ●اكتب سيناريو لمقابلة توضح فيه التصرفات الخاطئة والتصرفات الصحيحة‬ ‫خالل المقابلة‪.‬‬ ‫● ●اختر موقع وظيفي في شركة معينة وقم بإعداد مجموعة من األسئلة‬ ‫المتوقعة خالل المقابلة وبعض اإلجابات الممكنة‪.‬‬

‫‪363‬‬

‫الوحدة الثامنة‪ :‬المهارات التواصلية مع الجمهور‬

‫المصطلحات‬ ‫المقابالت الشخصية‪ :‬اجتماع محدد يهدف إلى اختيار أفضل المرشحين‪ ،‬للبحث عمن يستطيع القيام بأعمال وظيفية معينة‬ ‫وفق قدرات ومؤهالت محددة‪ ،‬إضافة لسمات شخصية أخرى مثل (حماس ورغبة المتقدم للوظيفة)‪.‬‬ ‫السؤال المغلق‪ :‬سؤال ينتهي عادة بنعم أو ال والهدف منه تأكيد معلومة بالسير الذاتية‪ ،‬أو معرفة معلومة أساسية لم تذكر‬ ‫مثل ”هل أنت خريج عام ‪1995‬؟“‬ ‫السؤال المفتوح‪ :‬هو السؤال الذي ليس له إجابة محددة‪ ،‬وهدفه إعطاء المرشح للوظيفة الفرصة الكافية للحديث عن النفس‪.‬‬ ‫السؤال ذو االختيارات اإليجابية‪ :‬السؤال الذي يطلب من المرشح االختيار بين عدة أشياء كلها موجبة‪ ،‬ويهدف السؤال‬ ‫من وراء ذلك إلى معرفة شخصية المرشح من خالل اختياراته‪.‬‬ ‫األسئلة االفتراضية‪ :‬وهي أسئلة تصدر بهدف معرفة قدرة المرشح على التخيل وتقييم ثقافته وتفكيره مثل ”أين ترى نفسك‬ ‫بعد خمس سنوات من اآلن؟“‬

‫‪364‬‬

‫الوحدة الثامنة‪ :‬المهارات التواصلية مع الجمهور‬

‫خامسا‪ :‬مهارات كتابة السيرة الذاتية‬

‫شكل (‪)15-8‬‬

‫دون كل مهاراتك وخبراتك في السيرة الذاتية‬

‫مفهوم السيرة الذاتية وتعريفها‪:‬‬ ‫يحتاج كل باحث عن عمل إلى تجهيز وكتابة ملخص لبياناته ومؤهالته وخبراته السابقة (سيرته الذاتية) لتقديمها إلى المؤسسات‬ ‫والشركات المعلنة عن فرص العمل‪ .‬وبالتالي يجب أن تكون السيرة الذاتية معبرة عن كل ما يملكه الفرد من قدرات ومهارات‬ ‫ودرجات علمية وخبرات وجوائز وأبحاث منشورة‪.‬‬ ‫والسيرة الذاتية هي الخطوة االولى التي تؤهل الفرد للدخول الى المقابلة الشخصية‪ ،‬عليه فان كتابتها بطريقة مناسبة وبلغة جيدة‬ ‫ستنعكس على الفرد بشكل إيجابي‪ ،‬بحيث يظهر كأفضل مرشح لفرصة العمل المعلنة عنها‪ .‬حيث تمثل السيرة الذاتية بوابة‬ ‫العبور إلى الوظيفة التي تتمناها والتي تعكس قدرتك على تقديم نفسك‪ ،‬من خالل كتابة سيرتك الذاتية بشكل مالئم وجذاب‪.‬‬ ‫ويمكن تعريف السيرة الذاتية على أنها تعريف مختصر وواضح وجذاب للمرشح للوظيفة أو المتقدم لها‪ ،‬وتتضمن في محتواها‬ ‫ملخص إلنجازاته وخبراته ومهاراته وقدراته‪.‬‬ ‫كما يمكن تعريفها على أنها الوثيقة المكتوبة التي يسوق بها الفرد خبراته ومعلوماته الشخصية ومؤهالته ومواهبه لدى أصحاب‬ ‫األعمال‪.‬‬ ‫‪365‬‬

‫الوحدة الثامنة‪ :‬المهارات التواصلية مع الجمهور‬ ‫أهمية السيرة الذاتية‪:‬‬ ‫تتمثل أهمية السيرة الذاتية فيما يلي‪:‬‬ ‫● ●هي أداة تستخدمها لتسويق نفسك للشركات والمؤسسات والشركات وأصحاب األعمال‪.‬‬ ‫● ●هي وسيلة تستخدمها المؤسسة لغربلة األفراد قبل المقابلة ‪.‬‬ ‫● ●تساعد صاحب العمل على تشكيل صورة ذهنية ‪/‬عقلية عنك وعن نشاطاتك ‪.‬‬ ‫● ●وسيلة تؤهلك للمقابلة وتظهر لصاحب العمل مدى مناسبتك‪ ،‬وتسمح له أن يخمن ويقدر مؤهالتك بسرعة‪.‬‬ ‫● ●تكمن أهميتها فيما تحتويه من إيجاز يتحول إلى قدرة مركزة على التعريف بك أو لنقل تسويقك بالشكل الذي ترمي إليه ‪.‬‬ ‫فعند البدء بالتواصل مع أية جهة‪ ،‬وقبل حدوث مقابلة أو لقاء شخصي‪ ،‬عادة ما تكون سيرتك الذاتية المكتوبة أول ما سيزود‬ ‫تلك الجهة بموجز مكثف ألهم المراحل العلمية والعملية التي مررت بها مع وصف مختصر لما رافق تلك المراحل من مهارات‬ ‫امتلكتها‪ ،‬والتي إما أن تؤهلك للمتابعة بهدف الحصول على ما أنت بصدد التقدم إليه أو تكون عائ ًقا أمام تحقيقك الحلم الذي‬ ‫يصبو إليه‪.‬‬ ‫● ●هي أولى الخطوات للحصول على الوظيفة‪ ،‬فهي تلعب دور المفتاح أو الممهد للخطوة التالية وهي استدعاءك للمقابلة‬ ‫الشخصية مع الجهة التي تخاطبها‪ .‬إذ تجد أن معظم المؤسسات في العالم تعتمد على السيرة الذاتية من أجل الحصول على ما‬ ‫تحتاجه من معلومات مفهرسة عن صاحب الشأن لكي ُتستخدم لألغراض التالية‪:‬‬ ‫● ●التعرف المبدئي على المتقدم للوظيفة التخاذ قرار ترتيب مقابلة شخصية معه‪.‬‬ ‫● ●مرجع له وللمؤسسة أثناء المقابلة الشخصية‪ ،‬حيث يتم الرجوع إليه واالستناد الى ما فيه من معلومات‪.‬‬ ‫● ●مرجع تذكيري تحتفظ به المؤسسة بعد االنتهاء المقابلة‪ ،‬حيث يتم االحتفاظ بملف كامل لجميع السير الذاتية التي ترد إلى‬ ‫المؤسسات للرجوع إليه عند االحتياج‪.‬‬

‫‪366‬‬

‫الوحدة الثامنة‪ :‬المهارات التواصلية مع الجمهور‬ ‫محتويات السيرة الذاتية‪:‬‬

‫شكل (‪)16-8‬‬

‫اجعل سيرتك الذاتية في صفحة واحدة أو صفحتين ‪ ،‬وال تزيدها عن ثالث صفحات‬ ‫يقصد بالمحتوى ما تتضمنه السيرة الذاتية من معلومات وبيانات عن طالب الوظيفة‪ ،‬وكيفية صياغتها وترتيبها ومحاورها‪،‬‬ ‫وتحتوي السيرة الذاتية غالبا على المحاور التالية‪:‬‬

‫● ●محور المعلومات الشخصية‪ :‬ويشمل هذا المحور على البيانات التالية‪:‬‬ ‫• •االسم (ثالثي أو رباعي) والجنسية والحالة االجتماعية‪.‬‬ ‫• •عنوان المراسلة البريدي‪.‬‬ ‫• •طريقة التواصل السريعة‪ :‬رقم الهاتف‪ ،‬البريد اإللكتروني‪ ،‬رقم الجوال‪.‬‬ ‫• •تاريخ الميالد باليوم والشهر والسنة‪ ،‬ومكان الميالد‪.‬‬ ‫● ●الرؤية واألهداف‪ :‬ويقصد بها األهداف من الوظيفة والطموحات المستقبلية‪.‬‬

‫‪367‬‬

‫الوحدة الثامنة‪ :‬المهارات التواصلية مع الجمهور‬ ‫● ●التعليم والمؤهالت العليمة‪ :‬على أن تكتب مبتدئا باألحدث تاريخا‪ ،‬وتشمل‪:‬‬ ‫• •الدرجة العلمية‪ ،‬والتخصص‪.‬‬ ‫• •الكلية المتخرج منها‪.‬‬ ‫• •اسم الجامعة‪ ،‬مع ذكر الفرع إن وجد‪.‬‬ ‫• •تاريخ التخرج باليوم والشهر والسنة‪.‬‬ ‫• •المعدل والتقدير إذا كان جيد فأكثر‪.‬‬ ‫● ●الخبرات الوظيفية واإلدارية‪ :‬وذلك إن وجدت‪ ،‬حيث يكتبها مبتدئا باألحدث ويكتب فيها ما يلي‪:‬‬ ‫• • المسمى الوظيفي أو اإلداري‪.‬‬ ‫• •التاريخ‪ :‬باليوم والشهر والسنة‪.‬‬ ‫● ●الدورات التدريبية‪ :‬وهي الدورات التدريبة التخصصية والعامة التي حصل عليها مبتدئا باألحدث‪ ،‬وتشمل‪:‬‬ ‫• •اسم الشهادة أو الدورة‪.‬‬ ‫• •مدتها وتاريخها بالشهر والسنة‪.‬‬ ‫• •أهم المهارات التي تعلمتها من الدورة‪.‬‬ ‫• •مكان انعقادها‪ ،‬من حيث المقر والجهة المنفذة‪.‬‬ ‫● ●الخبرات العملية‪ :‬ويقصد بها الخبرات التي اكتسبتها من أعمالك السابقة‪ ،‬ويفضل ترتيبها مبتدئا باألحدث على أن‬ ‫تشمل ما يلي‪:‬‬ ‫• •التاريخ ومدة العمل باليوم والشهر والسنة‪.‬‬ ‫• •مكان الوظيفة وجهتها والقطاع الذي تنتمي إليه‪.‬‬ ‫• •تعريف مبسط بالمنظمة ومهامها‪.‬‬ ‫• •اسم وهاتف المدير المباشر للوظيفة السابقة‪ ،‬للتواصل معه عند الحاجة‪.‬‬

‫● ●اللغات األجنبية‪ :‬حيث يجب كتابة اللغات األجنبية التي تتقنها فعال تحدثا ً وكتابة‪.‬‬ ‫● ●المهارات األخرى‪ :‬حيث تدون المهارات األخرى التي تتقنها‪ ،‬ويفضل أن تبدا بالتي لها عالقة بالوظيفة المطلوبة‪.‬‬ ‫● ●األعمال التطوعية‪ :‬حيث تدون أهم األعمال التطوعية التي قمت بها مثل‪:‬‬ ‫• •المشاركة في برامج محو األمية‪.‬‬ ‫• •المشاركة في تجميل األحياء السكنية‪.‬‬ ‫• •خدمات الحجاج والمعتمرين‪.‬‬ ‫• •حملة مكافحة التدخين‪.‬‬ ‫• •حملة التبرع بالدم‪.‬‬ ‫• •التدريس في جمعيات التحفيظ‪.‬‬ ‫● ●الهوايات واالهتمامات الخاصة‪ :‬وهي التي تؤديها في أوقات الفراغ مثل‪:‬‬ ‫• •القراءة والمطالعة‪.‬‬ ‫‪368‬‬

‫الوحدة الثامنة‪ :‬المهارات التواصلية مع الجمهور‬ ‫• •كتابة الشعر‪.‬‬ ‫• •متابعة التطورات التكنولوجية‪.‬‬ ‫• •ممارسة الرياضة‪.‬‬ ‫● ●المعرفين‪ :‬وتشمل أسماء األشخاص الذين يمكن لهم تقديم التزكيات أو التوصيات لآلخرين‪ ،‬بشرط أن تكون ممن‬ ‫عملت معهم من المسؤولين أو ممن قاموا بالتدريس لك‪ ،‬وهم مثل‪:‬‬ ‫• •أساتذتك في الجامعة‪.‬‬ ‫• •مديرك السابق‪.‬‬ ‫• •رؤساؤك المباشرين‪.‬‬ ‫حيث يكتب البيانات األساسية المختصرة لكل معرف مثل‪ :‬االسم‪ ،‬وعنوان العمل‪ ،‬والبريد االلكتروني‪ ،‬والجوال‪ ،‬وال يفضل‬ ‫أن تكتب أسماء األصدقاء أو الجيران طالما أنك لم تعمل معهم من قبل‪.‬‬

‫مهارات صياغة السيرة الذاتية‪:‬‬ ‫توجد الكثير من المهارات التي يجب اتباعها عند صياغة السيرة الذاتية لتكون في صورة جيدة ومناسبة ألصحاب االعمال‪،‬‬ ‫ومن هذه المهارات ما يلي‪:‬‬ ‫● ●التلخيص‪ :‬وذلك بعرض المعلومات الرئيسة دون الخوض في التفاصيل الدقيقة ودون إسهاب‪ ،‬فصاحب العمل ليس‬ ‫لديك الوقت الكثيرلقراءة كل التفاصيل‪.‬‬ ‫● ●الوضوح‪ :‬وذلك من حيث اللغة والصياغة‪.‬‬ ‫● ●تجنب االختصارات‪ :‬حيث يفضل عدم ذكر اختصار للكلمات إال إذا كانت معروفة للجميع‪ ،‬مثل حرف (ت) كاختصار‬ ‫كلمة تليفون‪ ،‬وحرف (ج) اختصار كلمة جوال‪.‬‬ ‫● ●التركيز‪ :‬وذلك بتحديد وإبراز قدرتك على العمل المطلوب دون غيره‪.‬‬ ‫● ●الترتيب‪ :‬وذلك مبتدئا باألحدث تاريخيا‪ ،‬ووضع العناصر المشتركة سويا‪.‬‬ ‫● ●الصدق‪ :‬ويقصد به صدق البيانات والمعلومات والخبرات المدونة‪ ،‬فال تكتب شيئا أنت ال تعرفه‪.‬‬ ‫● ●تفاصيل التواصل‪ :‬وذلك بكتابة أرقام التليفونات والعنوان البريدي والبريد االلكتروني والمعرفين بوضوح وفي مكان‬ ‫بارز‪.‬‬ ‫● ●الذاتية‪ :‬ويقصد به أن تكتب سيرتك الذاتية بنفسك‪ ،‬فأنت أجدر الناس على معرفة خبراتك ومواهبك الشخصية‪.‬‬

‫كيف تكتب السيرة الذاتية؟‬

‫‪369‬‬

‫الوحدة الثامنة‪ :‬المهارات التواصلية مع الجمهور‬

‫شكل (‪)17-8‬‬

‫ال تلجأ إلى أي شخص ليكتب لك سيرتك الذاتية‬ ‫● ●عند كتابة السيرة الذاتية‪ ،‬احرص على أن تراعي ما يلي‪:‬‬ ‫● ●حاول أن تكون السيرة الذاتية في صفحة واحدة كلما أمكن‪ ،‬وأن ال تزيد عن ثالث صفحات‪.‬‬ ‫● ●استخدم الورق األبيض العادي ودون أي إطارات أو عالمات مائية‪.‬‬ ‫● ●استخدم الخط العادي وبحجم ال يقل عن ‪ 12‬وال يزيد عن ‪ ،14‬على أن تكون العناوين الرئيسة بالخط الثقيل‪.‬‬ ‫● ●ال تستخدم ألوان مختلفة عند الكتابة‪.‬‬ ‫● ●ال تكتب أرقام بطاقاتك الخاصة حتى ال يساء استخدامها‪.‬‬ ‫● ●تأكد من خلو السيرة الذاتية من األخطاء اللغوية واإلمالئية‪.‬‬ ‫● ●ابتعد عن الجمل التنظيرية مثل (أهدف ألثبت نفسي في الحياة العملية)‪ ،‬أسعى إلى تطوير ذاتي‪.‬‬ ‫● ●استخدم بعض المصطلحات الفنية التي تدل على معرفتك وخبرتك في التخصص‪.‬‬ ‫● ●حدث بياناتك كلما حدث تغيير لها بصفة مستمرة‪ ،‬واحتفظ بنسخة الكترونية معك دائما‪.‬‬

‫تقييم وتحليل السيرة الذاتية‪:‬‬ ‫‪370‬‬

‫الوحدة الثامنة‪ :‬المهارات التواصلية مع الجمهور‬ ‫تخضع السيرة الذاتية إلى تقييم وتحليل من صاحب العمل الختيار أفضل المرشحين للعمل‪ ،‬فعندما تعلن الشركات عن توفر‬ ‫وظائف لديها فإنها تتلقى أعدادا كبيرة من السير الذاتية والتي تحمل بيانات مختلفة‪ ،‬وعندما تواجه الشركات بهذه األعدادا‬ ‫الكبيرة من المتقدمين فإنها تلجأ إلى انتقاء بعضهم من خالل سيرهم الذاتية‪ ،‬وغالبا ً ما يتم هذه االنتقاء خالل فترة زمنية صغيرة‬ ‫جدا تكاد ال تتجاوز الثالثون ثانية فقط يتم فيها تصفح السيرة الذاتية تصفحا مبدئيا‪ ،‬فغالبا ما يكون أصحاب االعمال مشغولون‬ ‫في أعمالهم وال يمكلكون الوقت الكافي لقراءة كل كلمة في السيرة الذاتية‪ ،‬ويتركون الفرصة لصاحب السيرة الذاتية في التحدث‬ ‫عن نفسه ومعرفة مدى صدق ما كتب بالسيرة الذاتية أثناء اجراء المقابلة الشخصية‪ ،‬وغالبا ما تكون معايير االختيار بناء‬ ‫على ما يلي‪:‬‬ ‫● ●مدى مالئمة وتطابق مؤهالت المرشح مع الوظيفة المطلوبة‪.‬‬ ‫● ●الخبرة من حيث التخصص والمدة الزمنية‪.‬‬ ‫● ●السن من خالل البيانات المكتوبة‪.‬‬ ‫● ●االنطباع العام من خالل قراءة السيرة‪ ،‬مع عدم وجود تناقضات فيها‪.‬‬ ‫● ●وجود غموض أو عدم وضوح في بعض جزئياتها‪.‬‬

‫نماذج من السيرة الذاتية‪:‬‬ ‫ليست السيرة الذاتية وثيقة عامة‪ ،‬بل هي وثيقة خاصة تختلف محتوياتها وما تقدمه من معلومات باختالف الشخص صاحب‬ ‫العالقة وباختالف الهدف من تقديمها‪ ،‬وبالتالي ال يوجد لها نموذج وحيد ينتهي األمر بمجرد تعبئته‪ ،‬كما يجب على الفرد كتابة‬ ‫أكثر من صيغة للسيرة الذاتية حسب طبيعة الوظيفة التي يتقدم لها‪ .‬وهناك عدة طرق متعارف عليها لبناء السيرة الذاتية وترتيب‬ ‫عرض المعلومات فيها تختلف باختالف الغرض منها‪ ،‬ومن أهم نماذج السيرة الذاتية ما يلي‪:‬‬ ‫النموذج العام ‪General CV -‬‬

‫يستخدم هذا النموذج إذا كنت ممن لم يسبق لهم العمل أو عندما ال تهدف إلى عمل محدد بعينه‪ .‬حيث تكون سيرتك الذاتية أقرب‬ ‫ما تكون إلى االستعراض العام لمهاراتك ومؤهالتك‪ ،‬وهذا النموذج يمكنك أن ترسله ذاته إلى أكثر من جهة كمرفق لخطاب‬ ‫طلب التوظيف ‪ . Cover Letter‬وال بأس في أن تستهل سيرتك الذاتية المكتوبة وفق هذا النموذج بعبارة مبسطة تحاول تحديد‬ ‫المجال العام للعمل الذي ترغب القيام به‪ ،‬كأن تكتب على سبيل المثال‪ :‬الهدف‪ :‬العمل في السكرتارية أو في اإلدارة‪ ،‬الهدف‪:‬‬ ‫العمل في البرمجة‪ ،‬الهدف‪ :‬العمل في المبيعات‪.‬‬ ‫النموذج الموجه ‪Targeted CV -‬‬

‫يستخدم هذا النموذج عند رغبتك التقدم إلى عمل معلن عنه كمهنة محددة ضمن قطاع عمل محدد‪ .‬ويجب عند كتابتك لسيرتك‬ ‫الذاتية وفق هذا النموذج أن تسلط الضوء فقط على مهاراتك ومؤهالتك وخبراتك السابقة التي تالءم متطلبات ذلك العمل‪ ،‬وهو‬ ‫‪371‬‬

‫الوحدة الثامنة‪ :‬المهارات التواصلية مع الجمهور‬ ‫ما يتطلب منك دراية مسبقة وواضحة بتلك المتطلبات‪.‬‬ ‫وفي حال وجدت لديك الرغبة والقدرة على التقدم إلى أكثر من عمل لدى نفس الجهة أو لدى جهات أخرى مختلفة‪ ،‬فعليك في‬ ‫كل مرة أن تعيد وبشكل كامل صياغة سيرتك الذاتية بما يتالءم ومتطلبات العمل الجديد‪ .‬مع إرفاقها بخطاب طلب التوظيف‬ ‫‪(Cover Letter).‬‬ ‫النموذج الزمني ‪Chronological CV -‬‬

‫يستخدم هذا النموذج عند رغبتك التقدم إلى عمل معلن عنه كمهنة محددة ضمن قطاع عمل محدد وعندما يكون واضحً ا في‬ ‫نص اإلعالن أن السيرة الذاتية يجب أن ُتكتب طبقا لإلعالن‪ .‬وُ تظهر سيرتك الذاتية المكتوبة وفق هذا النموذج تاريخ التدرج‬ ‫المهني في المجال المحدد بتقديم المعلومات بتسلسل زمني مبتدئا باألحدث تاريخيا‪ .‬وفي حال عدم احتواء إعالن العمل على‬ ‫طلب صريح العتماد هذا النموذج‪ ،‬فيمكنك أن تعتمده في الحاالت التالية‪:‬‬ ‫● ●مسيرة حياتك المهنية المستمرة في ذات المجال دون وجود انقطاعات تذكر‪.‬‬ ‫● ●المراكز الوظيفية المهمة التي توليتها وازداد من خاللها حجم مسؤولياتك بشكل مستمر خالل تلك المسيرة‪.‬‬ ‫● ●آخر المراكز التي توليتها هو أكثرها أهمية‪.‬‬ ‫النموذج الوظيفي ‪Functional CV -‬‬

‫يستخدم هذا النموذج لكي تبرز في بداية سيرتك الذاتية انجازاتك ومهاراتك ومؤهالتك بما يتالءم مع متطلبات العمل الذي‬ ‫ترغب التقدم إليه‪ .‬وبما أن سيرتك الذاتية المكتوبة وفق هذا النموذج تغفل التسلسل الزمني لمسيرة حياتك المهنية مؤكدة على‬ ‫أهمية ما حققته بغض النظر عن المكان والتاريخ‪ ،‬فيمكنك اعتمادها في الحاالت التالية‪:‬‬ ‫● ●التقدم ألول مرة للحصول على عمل‪.‬‬ ‫● ●عدم الرغبة في التصريح عن عمرك‪.‬‬ ‫● ●حدوث أهم إنجازاتك قبل عدة سنوات مضت‪.‬‬ ‫● ●وجود انقطاعات طويلة في مسيرة حياتك المهنية‪.‬‬ ‫● ●تغيير اتجاهاتك المهنية‪.‬‬ ‫وعادة ما ال يفضل أصحاب العمل هذا النموذج ألنه غالبًا ما يلمح إلى محاولة صاحبه إخفاء فترة انقطاع طويلة عن العمل أو‬ ‫التعتيم على خلل في مسيرة حياته المهنية‪.‬‬ ‫النموذج المشترك ‪Combination CV -‬‬

‫يجمع هذا النموذج بين النموذجين السابقين‪ ،‬الزمني والوظيفي‪ ،‬ويرحب به أصحاب العمل باعتباره بديالً‪ ،‬للنموذج الوظيفي‬ ‫ألنه يتدارك سلبياته عبر إضافة التسلسل الزمني‪ .‬وُ تستهل سيرتك الذاتية المكتوبة وفق هذا النموذج بوصف إلنجازاتك‬ ‫‪372‬‬

‫الوحدة الثامنة‪ :‬المهارات التواصلية مع الجمهور‬ ‫ومهاراتك وإمكانياتك يوضح للجهة التي تخاطبها «نقاط قوتك المهنية «‪ .‬ثم يلي ذلك القسم الزمني الذي يوضح تقدمك المهني‬ ‫في المجال المحدد عبر تقديم المعلومات مبتدئا باألحدث تاريخيا‪ ،‬انطال ًقا من اللحظة الراهنة رجوعًا إلى تاريخ بدء حياتك‬ ‫المهنية في المجال المقصود‪ .‬ويالقي هذا النموذج شعبية أكبر من النموذجين السابقسن‪ ،‬و يمكنك اعتماده في الحاالت التالية‪:‬‬ ‫● ●تريد التركيز أوالً على نقاط قوتك المهنية‪.‬‬ ‫● ●تاريخ حياتك المهنية قوي ومتماسك ويسير دون وجود انقطاعات تذكر‪.‬‬

‫أخطاء شائعة عند كتابة السيرة‪:‬‬ ‫هناك بعض األخطاء الشائعة التي يقع فيها الكثيرين عند كتابتهم للسيرة الذاتية ومن هذه األخطاء ما يلي‪:‬‬ ‫● ●كتابة مهارات وخبرات على غير الحقيقة‪.‬‬ ‫● ●األخطاء اإلمالئية‪.‬‬ ‫● ●تغيير األلوان والخطوط‪.‬‬ ‫● ●عدم الوضوح‪.‬‬ ‫● ●نسيان كتابة طرق التواصل‪.‬‬ ‫● ●كتابتها على أوراق ملونة وبراقة‪.‬‬ ‫● ●اضافة صورتك كخلفية مائية‪.‬‬ ‫● ●كثرة الحديث عن النفس‪.‬‬ ‫● ●نسيان إرفاق طلب إجراء المقابلة الشخصية‪.‬‬ ‫● ●كتابة رقم تليفون غير مستخدم‪.‬‬ ‫● ●كتابة كل التفاصيل الدقيقة المتعلقة بك‪.‬‬ ‫● ●عدم ترك مساحات خالية في الورقة‪.‬‬

‫‪373‬‬

‫الوحدة الثامنة‪ :‬المهارات التواصلية مع الجمهور‬ ‫نموذج خطاب مرفق للمقابلة الشخصية‪:‬‬ ‫هو الخطاب الذي يرفق بالسيرة الذاتية وموضح فيه البيانات الشخصية األساسية فقط وطلب صريح بالرغبة في إجراء المقابلة‬ ‫الشخصية للترشح للوظيفة المعلنة‪ ،‬وله أكثر من صيغة مثل‪:‬‬

‫السيد‪ -------------------------------------- /‬المحترم‬

‫السالم عليكم ورحمة هللا وبركاته‬

‫لفت نظري اإلعالن الخاص بكم والمنشور في جريدة ‪ ------‬بتاريخ ‪ ----‬بخصوص وظيفة ‪ -------‬وأنا اعتقد أن لدي‬ ‫المهارات والخبرات الضرورية لشغل هذه الوظيفة (‪. )----‬‬ ‫أفيد سعادتكم علما بأنني خريج جامعة ‪ -------‬تخصص ‪ -------‬وبتقدير ‪ -------‬في عام ‪-------‬‬ ‫أكون شاكرا لكم لو أتحتم لي فرصة للمقابلة الشخصية في الوقت الذي ترونه مناسبا‪ ،‬وأرجو الرد منكم في أقرب وقت‬ ‫ممكن على البريد االلكتروني أو العنوان البريدي‪:‬‬ ‫الدمام الرمز البريدي (‪ )---‬ص ب (‪)---‬‬ ‫الجــوال‪:‬‬

‫(‪)--------------------‬‬

‫هاتف رقم ‪)--------------------( :‬‬ ‫فاكس رقم ‪)--------------------( :‬‬ ‫البريد اإللكتروني‪)-------@----( :‬‬

‫وتقبلو سعادتكم فائق التقدير واالحترام‪،،،‬‬ ‫االسـم‪--------------- :‬‬ ‫التوقيع‪:‬‬ ‫التاريخ‪:‬‬ ‫مرفق لسعادتكم السيرة الذاتية وجميع األوراق الثبوتية ‪.‬‬

‫‪374‬‬

‫‪/‬‬

‫‪1341/‬هـ‬

‫الوحدة الثامنة‪ :‬المهارات التواصلية مع الجمهور‬

‫ملخص الدرس‬

‫● ●السيرة الذاتية هي تعريف مختصر وواضح وجذاب للمرشح للوظيفة أو المتقدم لها وتتضمن في محتواها ملخص‬

‫إلنجازاته وخبراته ومهاراته وقدراته‪.‬‬ ‫● ●تكمن أهمية كتابة سيرتك الذاتية فيما تحتويه من إيجاز يتحول إلى قدرة مركزة على التعريف بك أو لنقل تسويقك بالشكل‬ ‫الذي ترمي إليه‬

‫● ●محتويات السير الذاتية‪:‬‬ ‫• • المعلومات‬ ‫• •الرؤية واالهداف‬ ‫• •التعليم‪.‬‬ ‫• •الدورات التدريبية‪:‬‬ ‫• •الخبرة العملية ويفضل ترتيبها حسب التاريخ‬ ‫• • اللغات التي تتقنها تحدثا ً وكتابة‬ ‫• •المهارات األخرى التي تتقنها‬ ‫• •الهوايات الشخصية‪.‬‬ ‫● ●أسماء المعرفين‪ :‬من أجل التزكيات والتوصيات إن وجد (بشرط أن تكون ممن عملت معهم من المسؤولين موثقة ومصدقة‬ ‫وموقعة منهم)‬

‫نشاط فردي‪:‬‬ ‫اكتب سيرتك الذاتية ووضح فيها جميع التفاصيل المطلوبة من قبل أصحاب العمل‬

‫‪375‬‬

‫الوحدة الثامنة‪ :‬المهارات التواصلية مع الجمهور‬

‫المصطلحات‬ ‫السيرة الذاتية‪ :‬تعريف مختصر وواضح وجذاب للمرشح للوظيفة أو المتقدم لها وتتضمن في محتواها ملخص إلنجازاته‬ ‫وخبراته ومهاراته وقدراته‪.‬‬ ‫السيرة الوظيفية‪ :‬هي السيرة الذاتية التي تكتب مرتبة بناء على التدرج الوظيفي‪.‬‬ ‫السيرة التاريخية‪ :‬هي السيرة الذاتية التي تكتب مرتبة بناء على التاريخ الزمني‪.‬‬

‫‪376‬‬

‫الوحدة الثامنة‪ :‬المهارات التواصلية مع الجمهور‬

‫المراجع‬ ‫● ●مركز الملك عبد العزيز للحوار الوطني‪ :)2007( ,‬البرنامج التدريبي «تنمية مهارات االتصال في الحوار»‬ ‫● ●جيفري ج آلن‪ :)2009( ,‬األسئلة واألجوبة لمقابالت التوظيف‪ ,‬تعريب د‪ .‬خضر األحمد‪ ,‬مكتبة العبيكان‪.‬‬ ‫● ●طارق محمد السويدان‪ :)2003( ,‬فن اإللقاء الرائع‪ ,‬الكويت‪ ,‬شركة اإلبداع الفكري‪ ,‬الطبعة األولى‪.‬‬ ‫● ● خالد عيد العتيبي‪ :‬الدليل المساعد الجتياز مقابلة الوظائف االشرافية‪ ،‬شبكة المعلم االلكترونية‪ ,‬الكويت‪،‬‬ ‫)‪(www.moalem.net‬‬

‫● ●هالل حسين فلمبان‪ :‬دور الحوار التربوي في وقاية الشباب من االرهاب الفكري‪ ،‬مركز الملك عبد العزيز للحوار‬ ‫الوطني‪ ،‬الرياض‪.2009،‬‬ ‫● ●عبد القادر الشيخلي‪ :‬أخالقيات الحوار‪ ،‬دار الشروق‪ ،‬عمان االردن‪.1993 ،‬‬ ‫‪●● Greene, L. D., and P. House. 1977. The “False Consensus Effect”: An egocentric bias in‬‬ ‫‪social perception and attribution processes. Journal of Experimental Social Psychology 13:279‬‬‫‪301. Hall, E. T. 1990. The Hidden Dimension. New York: Doufileday.‬‬

‫‪377‬‬

‫تم بحمد اهلل‬ www.seu.edu.sa