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Editorial

Cenário de otimismo

U

m trabalho jornalístico que contempla toda a cadeia produtiva, com uma visão realmente de 360°. Assim pode ser resumido este material sobre a área de crédito e cobrança. Foram alguns meses de levantamento de informações para ser o mais fiel e profissional possível, transformando em uma radiografia da atividade. Mais que ouvir a opinião de profissionais das mais variadas áreas, como fornecedores de serviços e

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tecnologia, a consultores, empresas de crédito, cobrança e callcenter, além, claro, de clientes, demonstrando a disponibilidade do mercado e permitindo traçar tendências. Afinal, para quem já representa mais de 34,7% do PIB, e tem muito potencial para crescer, se comparado com a participação no PIB dos EUA que chega a 120%, as estruturas do negócio estão consolidadas, permitindo projeções cada vez mais otimistas ao considerar o desenvolvimento das empresas setoriais. Essa tese pode ficar mais clara nas tabelas que complementam os textos jornalísticos que compõem este Anuário, além de informações adicionais sobre fornecedores, prestadores de serviços e indicações de oportunidades apresentadas pelos clientes. As perspectivas para este ano é que o crédito deva continuar crescendo em torno de 25% e de que o consumo continue a se expandir a uma taxa de 7% a 8%. O cenário não poderia ser melhor: de otimismo, como pode se observar neste trabalho. Boa leitura.

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EMPRESAS DE COBRANÇA

A otimização do negócio cada vez mais especializado

“Em um cenário de mais curto prazo, o atendimento às novas demandas dos clientes, e a antecipação na aplicação de novas estratégias face aos potenciais concorrentes nacionais e estrangeiros entrantes no mercado, serão fatores fundamentais para o sucesso das empresas.”

COM AUMENTO DO VOLUME DE TERCEIRIZAÇÃO, EMPRESAS DE COBRANÇA INVESTEM CADA VEZ MAIS NA ESPECIALIZAÇÃO COMO FORMA DE ESTIMULAR NOVOS NEGÓCIOS

Adilson Melhado, da Localcred

A

indústria de cobrança sofreu uma grande mudança nos últimos anos. O mercado está mais aquecido com a entrada de novas empresas especializadas e com a aquisição de tecnologia de ponta para oferecer aos clientes um atendimento diferenciado, focado principalmente na recuperação de crédito. A figura do cobrador foi sendo substituída, aos poucos, pela do negociador que tem como função principal recuperar o crédito dos inadimplentes retornando-os ao mercado. Na Audac, existe ainda o negociador local que, dependendo do tipo e idade do crédito, pode realizar o processo na própria residência do cliente. “O mercado de cobrança precisa ser visto com muita seriedade porque não se trata só de recuperar o crédito ao credor, mas pela oportunidade de aquecer a economia, pois rea-

bilitado, este devedor a a consumir crédito novamente e nossos clientes devem estar preparados para recuperar este cliente e vender novamente”, ressalta José Roberto Romeu Roque, diretor da Audac. E para que esse modelo virtuoso funcione, as empresas precisaram avaliar a capacidade de pagamento individual e achar soluções eficazes para o credor e o devedor, exigindo melhores e mais ágeis mecanismos de cobrança. Para acelerar esse crescimento, as empresas investem em infra-estrutura e capacitação. Para cobranças contenciosas, por exemplo, o processo de recuperação requer técnicas mais especializadas com utilização de BI. Na Localcred, além das atualizações nos discadores automáticos, nas centrais telefônicas e nos gravadores de voz, a empresa conta com novidades: a implementação de uma URA receptiva e ativa, um novo sistema de PABX, a migração da rede corporativa de Novell para Microsoft, mudança da estrutura dos

DESAFIOS AS VANTAGENS DA TERCEIRIZAÇÃO José Roberto Romeu Roque, da Audac: “Geralmente nossos clientes são grandes bancos e financeiras que possuem políticas de salários definidas, sindicatos mais rígidos e estão mais propensos a paralisações que geram prejuízos. Já as empresas de cobrança estão mais preparadas para esta contingência, possuem salários adequados e políticas de bônus mais agressivas. Os sindicatos têm interesses diferentes e, em caso de paralisações, a descentralização permite manter o rumo da embarcação sem parar frente à tempestade.” João Antônio Leme, da ML Gomes: “A terceirização com critérios técnicos e bons controles só traz vantagens. As assessorias de cobrança têm condições de efetuar a co-


brança de forma mais profissional, com mais recursos.” José Roberto, da Zanc Cobranças: “Terceirizar envolve fatores como expertise dos profissionais qualificados em gestão de ativos de cobrança, planejamento, recursos humanos, treinamento e qualidade; redução dos custos operacionais e de infra-estrutura como forma de garantir uma melhor performance; entre outros.” José Augusto Rezende Jr, da J.A.Rezende: “A terceirização do processo de cobrança permite a empresa dar o maior foco nas suas atividades essenciais para maximizar seus resultados, além da redução do custo trabalhista.”

de fechar um acordo, reduzindo o prazo de solução dos processos. E para auxiliar no processo, conta com sistemas para análise do perfil do devedor por produto e cliente, classificando-os por probabilidade de pagamento, por meio de tabelas estatísticas desenvolvidas internamente, possibilitando maior efetividade na recuperação.

bancos de dados para SQL e Oracle e a elaboração de requisições para propostas de implantação de ferramentas de Business Intelligence para auxiliar nas tarefas de coleta, organização, análise, compartilhamento e monitoramento de informações que em a gestão do seu negócio. “Estamos, de forma constante, atualizando nosso parque tecnológico, tanto quanto aos itens de hardware, quanto em softwares. Possuímos contratos de parceria com importantes provedores de equipamentos, telecomunicações e sistemas operacionais, bem como utilizamos modernos scripts de linguagens”, conta o diretor da Localcred, Adilson Melhado.

Outra que aposta em inovações tecnológicas é a Audac. Uma delas é o software de cobrança integrado a solução de discagem automática e sistema de ligação preditiva aumentando a capacidade de ligações por PA. A empresa também possui servidores com sistema de espelhamento em outra unidade, o que garante a segurança das informações dos seus contratantes. Por último, tecnologias da comunicação por intermédio de fibra óptica, sistemas de rádio, internet banda larga e intranet real time com todas as unidades de ne-

A J.A. Rezende desenvolveu uma célula formada por advogados e negociadores que localizam e mantém contatos ativos com o devedor durante o curso da ação judicial com o intuito

RADIOGRAFIA DO BUSINESS EMPRESA

DATA DE FUNDAÇÃO

PRINCIPAIS CLIENTES

FOCO DE ATUAÇÃO

SERVIÇOS PRESTADOS

CRESCIMENTO DOS ÚLTIMOS DOIS ANOS

Nº DE PA’s DE COBRANÇA

Nº DE PROFISSIONAIS ENVOLVIDOS

CANAIS DE RELACIONAMENTO

TECNOLOGIAS

Audac

1976

Instituições financeiras, redes de varejo, empresas de energia, públicas e de telecomunicações.

Cobrança amigável e contenciosa (com parceria da C.L Lombardi advogados).

Telecobrança, atendimento, pesquisas e operações de crédito (para terceiros).

Aumentou de 10 para 17 unidades de negócios com call center e de 950 para 1600 posições de atendimento (PA’s).

1.600 posições de 8 horas ou 3.200 de 6 horas para cobrança.

1203

Central de relacionamento Audac: atendimento telefônico, e-mail, carta, SMS, chat e o site da empresa para sugestões e reclamações.

Sistema próprio de atendimento ativo e receptivo integrado, servidores independentes com back up, ferramentas de gravação digital, discadores automáticos, e URA de atendimento personalizado para os clientes.

J.A. Rezende

1999

Banco BMG, Banco Itaú, Banco Mercantil do Brasil, Orbitall - Credicard CITI, Losango.

Cobrança amigável e contenciosa.

Telecobrança e cobrança contenciosa.

Não divulgou

600

400

Telefone, e-mail, carta e SMS.

Gravadores de voz, discadores automáticos, BI e CRM.

Localcred

1987

Banco Bradesco, Banco Itaú, Orbitall, Banco Volkswagen, Banco Votorantim.


Telecobrança, ando por fases de vencimento mais antigas, até a cobrança de títulos já em write off.

20% ao ano.

1050 PAs de cobrança ativa e receptiva.

1350 colaboradores, sendo que mais de 80% deles são dedicados exclusivamente às operações de cobrança.

Telefone, SMS, e-mail, boleto bancário.

Discadores automáticos, centrais telefônicas, gravadores de voz, URA receptiva e ativa e BI.

ML Gomes

1997

Banco Bradesco, Finasa, Honda, Banco do Brasil, Banco Toyota, Unibanco, Banco Itaú, Volkswagen.


Telecobrança.

17 % (2005/2006) 29% (2006/2007)

520

910

Telefone, carta e boletos de pagamento via SMS.

Discadores, gravadores de voz, BI.

Zanc Cobranças

2000

HSBC, ABN Amro Bank, Banco Itaú, BMG, Unibanco.


Telecobrança, cobrança jurídica e gestão de ativos.

26% ao ano.

950

1376

Telefone, carta, e-mail e um portal com informações operacionais on-line.

Discadores, e-learning, URA receptiva e ativa e BI.

Fonte: dados fornecidos pelas empresas.


EMPRESAS DE COBRANÇA

“Nosso foco é ouvir as necessidades do cliente e viabilizar um acordo que o cliente quite seu débito e continue cliente da instituição.” João Antônio Leme, da ML Gomes

gócios além de discadores automáticos desenvolvidos em modernos sistemas de comunicação all-in-one. A ML Gomes, por exemplo, possui uma rede de 30 filiais que estão interligadas por meio de recursos digitais, voz, dados e imagem. Além disso, está implantando um sistema de envio de boleto para pagamento via SMS. A Zanc Cobranças também vem investindo em infra-estrutura tecnológica para acompanhar os avanços nas atividades de cobrança, e um exemplo disso foi o desenvolvimento da plataforma de atendimento com Voip, CTI, URA, gravação de ligações e discador preditivo. Manter o investimento na capacitação de pro-

fissionais do mercado de cobrança, inclusive com cursos específicos de formação superior e pós-graduação, universidades corporativas e cursos especializados, é uma das premissas para o sucesso das empresas deste segmento. “Acreditamos que a grande diferença está nos profissionais que fazem a estratégia e nos que realizam a cobrança”, aposta Roque, da Audac. Na Localcred, o quadro de colaboradores supera a marca de 1350 pessoas, sendo que mais de 80% deles são dedicados exclusivamente às operações de cobrança. Uma grande estratégia da ML Gomes foi o projeto Agente de Cobrança, que consiste em contratar aposentados, ex-funcionários públicos, ex-carteiros, ex-entregadores de contas de luz, entre outros, para fazer cobrança e localização de inadimplentes. “Esta medida nos trouxe uma grande satisfação, que foi incluir no mercado de trabalho eventual pessoas que estavam com tempo ocioso, jogando baralho e dominó nas praças das pequenas cidades do interior do Brasil”, comenta João Antônio Leme, sócioexecutivo. Hoje a empresa tem cadastrados cerca de 730 agentes, e objetiva atingir a meta de 2000 até dezembro de 2009. Como parte do processo evolutivo da Zanc Cobranças, a empresa tem exercido um trabalho intenso no desenvolvimento e na capacitação de seus colaboradores com efetivas participações em convenções, congressos e feiras nacionais e internacionais. “O objetivo é acompanhar as tendências do mercado, obter know-how e conhecimento das melhores práticas, das quais possam vir a ser implantadas a qualquer momento”, explica José Roberto de Oliveira, diretor de MIS & controles. A J.A. Rezende também acredita que seu diferencial está na valorização dos seus profissionais. „

DESAFIOS O QUE VEM PELA FRENTE Adilson Melhado, da Localcred: “Em se tratando do mercado de crédito e cobrança no Brasil, que possui recente histórico, comparativamente a países de primeiro mundo, creio que o amadurecimento e a consolidação das indústrias, que caminham lado a lado, bem como a confiança dos consumidores, sejam os principais desafios que teremos nos próximos anos e décadas.” José Roberto Romeu Roque, da Audac: “Conseguir que as empresas que dão crédito o realizem da melhor maneira possível, buscando informações fundamentais e melhorando a captação na ponta incansavelmente, pois este será um grande alicerce para a cobrança ágil e eficiente.” João Antônio Leme, da ML Gomes: “Conhecer o cliente inadimplente, seu perfil, seus hábitos, seus costumes, suas


prioridades. Para isso, as empresas de recuperação de crédito, os bancos e as financeiras precisarão estar cada vez mais perto deste cliente e, naturalmente, ouvi-lo.” José Roberto de Oliveira, da Zanc Cobranças: “Com o crescimento da demanda de crédito, redução da taxa de juros e maiores parcelamentos, as empresas deverão buscar redução dos seus custos operacionais e ter uma maior eficácia na busca dos resultados por meio de soluções práticas e adequadas a cada necessidade dos clientes.” José Augusto de Rezende Jr., da J.A. Rezende: “Criar ferramentas que permitam aumentar a efetividade e com menores custos, o que possibilitará um aumento seguro da oferta de crédito.”


TENDÊNCIAS

Ainda há muito que terceirizar EMPRESAS APOSTAM CADA VEZ MAIS NA TERCEIRIZAÇÃO DAS ATIVIDADES DE COBRANÇA E IDENTIFICAM NOVAS OPORTUNIDADES MAIS ESPECIALIZADAS

P

ara os concessores de crédito, a terceirização dos serviços de cobrança representa importante fonte de economia de recursos, seja pelo lado dos custos internos, em razão da infra-estrutura necessária, como pela gestão das pessoas, dos encargos sociais, investimentos em tecnologia e informações gerenciais. As grandes tomadoras de serviços de cobrança são bancos, financeiras, empresas de telefonia, varejistas ou prestadoras de serviços. Já as empresas especializadas contam com investimentos próprios, na sua grande maioria propensas a contratos de success fee, o que agiliza o entendimento da performance, da necessidade de resultados. “As assessorias de cobrança têm condições de focar aquilo que mais sabem fazer que é cobrar; elas estão muito bem preparadas para atender ao cliente inadimplente”, completa João Antônio Leme, sócio-executivo da ML Gomes e presidente do Instituto Geoc. No Banco Real, a cobrança istrativa é trabalhada em dois estágios: na fase inicial e na arrecadação tardia. A parte de cobrança telefônica da fase inicial é terceirizada pela Contax e Zanc, para pessoas físicas e jurídicas, respectivamente. Na fase tardia, istrativa, a empresa terceiriza com assessorias de cobrança. Já na etapa judicial, o banco recorre aos escritórios advocatícios especializados em recuperação e contencioso de crédito. Segundo Otavio Lourenção, superintendente


de recuperação de crédito, a terceirização na fase inicial cuida das rotinas de recursos humanos para grandes equipes e do gerenciamento de infra-estrutura operacional e de telecomunicação. “Já nas fases adiantadas temos uma delegação maior quanto à definição das estratégias e acompanhamos de perto a performance de cada parceiro. Temos uma ótica de ‘ganha-ganha-ganha’, ou seja, temos de ter resultados financeiros para o banco; ao mesmo tempo em que nossos fornecedores têm de atingir um nível adequado de retorno financeiro”, diz Lourenção. A BV Financeira possui estrutura própria de cobrança até 15 dias de atraso e se apóia em sistemas internos como discadores preditivos e os recursos do SMS. Acima desse prazo os casos são terceirizados. A partir do 16º dia, a empresa atua com equipes de cobrança na matriz e em suas filiais. Essas equipes têm por objetivo acompanhar os trabalhos desenvolvidos pelas assessorias. “A matriz também define a política, apura performance, distribui carga e define os parceiros a serem cre-

“A BV tem hoje 31 empresas cadastradas para atuação na cobrança amigável e contenciosa.” Henrique Alves, da BV Financeira

denciados ou descredenciados. A BV não exige que o terceirizado atue por meio de seu sistema. As assessorias têm autonomia para operar com sistemas próprios, bem como para definir a estratégia a ser adotada para atingir as metas definidas pelo contratante”, explica Henrique Alves, gerente de cobrança. A BV tem hoje 31 empresas cadastradas para atuação na cobrança amigável e contenciosa. Na área de telefonia, após o cancelamento do contrato e desconexão da linha, a GVT efetua a cobrança por meio de empresas especializadas e que já preparam os títulos para a última etapa, a judicial. “São dívidas com atraso superior a 90 dias”, lembra Victor Pacheco, gerente de crédito e cobrança da operadora. A Claro terceiriza as operações de cobrança de pessoa física e jurídica com empresas de callcenter nas faixas de atraso de 10 a 90 dias. A partir do 91º dia, a operação é ada às agências externas. Para Cláudio Garneiro, gerente de cobrança, a terceirização reduz custos fixos internos, além de tornar as estratégias de cobrança mais eficazes e manter a carteira 100% cobrada, independente da faixa de atraso. Até 120 dias de atraso a Intelig Telecom terceiriza a cobrança com ACS do Grupo Algar, Contax e Ação (BH). Após esse período, a empresa de telefonia trabalha com agências especializadas por meio do success fee, em sistema de rodízio, onde as melhores agências recebem as melhores carteiras. “A cobrança de clientes corporativos é feita internamente, uma vez que são os de maior receita e considerados estratégicos. Nesse mercado, terceirizamos a cobrança contenciosa, com acompanhamento do jurídico da empresa, mas estamos realizan-

do piloto com um escritório para a parte pré-contenciosa, onde a taxa de sucesso é relativamente boa e o custo menor do que ação judicial”, conta o atual controller e um dos responsáveis pela estruturação da área de cobrança da Intelig, André Marques. Com uma carteira de 5,8 milhões de clientes físicos e jurídicos, a AES Eletropaulo conta com três empresas para terceirizar suas operações. A cobrança é reada assim que o cliente entra no processo de inadimplência. A empresa efetua o corte do fornecimento de energia após 90 dias de débito. Charles de Capdeville, diretor de gestão da receita, diz que a negociação dos débitos não está entre as operações terceirizadas, mas ite que gostaria de terceirizá-la. Sejam internas ou terceirizadas, as operações de cobrança se apóiam na utilização de recursos tecnológicos, como o Banco Real, que investe em um sistema que controla a identificação da probabilidade de pagamento (score de cobrança) de cada cliente em atraso nas fases iniciais, que, por sua vez, é carregado em um sistema flexível (Cacs) que faz toda organização das ações de cobrança telefônica, envio de cartas e aos órgãos de proteção ao crédito. Lourenção diz que clientes com menor probabilidade de pagamento (maior risco) têm ações mais aceleradas de cobrança e, ao contrário, com os de maior probabilidade de pagamento. “Com esta lógica, procuramos ser mais assertivos com quem está em maiores dificuldades e dar um tratamento mais suave para situações em que tenhamos um caso de esquecimento de pagamento ou viagem, por exemplo. A chave é dosar proteção do relacionamento com recuperação de crédito”, explica. Outra ferramenta usada pelo banco é o Champion-

DESAFIOS O QUE É PRECISO TER OU FAZER PARA O ÊXITO DA COBRANÇA Paulo César Machado, da Ativos: “Foco na gestão e aperfeiçoamento de processos para obter a melhor eficiência operacional.” Victor Pacheco, da GVT: “Identificação precoce dos verdadeiros motivos do inadimplemento, pois só depois deste diagnóstico é que os remédios podem ser aplicados com precisão.” Henrique Alves, da BV Financeira: “Flexibilidade sistêmica, segmentação da gestão dos produtos e contínua revisão das políticas e práticas.” Otavio Lourenção, do Banco Real: “O Banco Real trabalha junto aos clientes de forma até preventiva. Isto quer dizer que monitoramos nossas carteiras continuamente e utilizamos ferramentas modernas para identificar clientes com potencial

de problemas financeiros futuros e os abordamos antecipadamente.” Cláudio Garneiro, da Claro: “Foco na recuperação do cliente por meio de uma equipe de profissionais capacitados, aliados a nossa tecnologia de ponta e parcerias com empresas éticas, profissionais, especializadas e capacitadas.” André Marques, da Intelig Telecom: “Por sermos uma operadora de telecom de menor porte, não tivemos sistemas legados, pudemos montar uma estrutura leve e eficiente e junto com apoio de outras áreas internas, montamos processos, sistemas e procedimentos adequados, que nos possibilitaram sair de uma pdd inicialmente muito alta para um dos melhores níveis de mercado.”


TENDÊNCIAS pela Claro e a parte operacional efetuada pelos parceiros. Na Intelig, os sistemas de billing, CRM e cobrança, como o Cati, que controla e realiza as ações massivas como envio de carta, bloqueio e negativação, são disponibilizados pela própria empresa.

“Uma das operações que não terceirizamos, mas que está em nossos planos, é a negociação dos débitos.” Charles de Capdeville da AES Eletropaulo

Challenger, para cobrança de pessoas físicas e jurídicas. O sistema permite que seja feita a cobrança de todas as operações em atraso de um cliente de uma só vez, evitando que o mesmo receba várias ligações, cada uma para um produto. As novidades são a recente implementação de um sistema de cobrança judicial e o desenvolvimento de modelos de probabilidade de pagamento para fases de cobrança tardia. Já na AES Eletropaulo, o sistema comercial da SAP, o CCS, monitora todo o processo do ciclo de cobrança, tornando-o totalmente automatizado. A Ativos, securitizadora de créditos financeiros, desenvolveu um sistema próprio que permite o registro de todas as fases de cobrança e disponibiliza relatórios gerenciais, metas e indicadores de gestão, equipe de acompanhamento de desempenho e de elucidação de dúvidas. Para gerenciar suas operações, a Claro conta com visitas periódicas aos parceiros, indicadores diários de produtividade e SLA´s definidos previamente entre as partes. A tecnologia é compartilhada: estratégias e análises de dados são feitas


Na GVT, a operação é dividida em duas frentes, a interna e a externa. No primeiro grupo, os inadimplentes, que ainda possuem o telefone conectado, recebem cartas, telefonemas e bloqueios das linhas por meio de uma estrutura própria. Para isso, a operadora conta com um sistema de automatização e controle, que istra o direcionamento das ações. “Tratase de um sistema de tecnologia nacional que também opera em bancos e no mercado de varejo”, explica Pacheco. Na frente externa, o foco se transfere para a recuperação da dívida, em um momento em que as linhas já foram desconectadas. Nessa frente, o sistema é o mesmo que faz a parte interna e a gestão da cobrança fica voltada para medição das performances das agências de cobrança e dos cálculos de comissionamento a serem pagos a estes terceiros. “Se considerarmos a recuperação de dívidas como um investimento, o ROI da cobrança, no mercado de telecom, é um dos mais altos em comparação com outras áreas de negócio da companhia”, avalia. Ao lado das ferramentas tecnológicas e das parcerias das empresas especializadas, o comprometimento dos profissionais internos se torna mais um imperativo para o sucesso do processo de cobrança. O Real conta com um time preparado e comprometido com os objetivos e valores do banco. Já a GVT possui uma equipe com 20 funcionários e 40 atendentes com autonomia para tratar dos assuntos de cobrança. A recuperação do cliente na Claro conta com o apoio de uma equipe de profissionais capacitados, aliada às parcerias com empresas especializadas. Segundo Garneiro, a empresa estipula metas, realiza medições por meio de um ranking de desempenho e oferece remunerações atrativas para os funcionários. “O segmento cresceu muito nos últimos anos, especializou-se e compreendeu o entendimento sobre a importância de cada cliente. A concorrência cresceu e sabe que sem competência não se estabelece”, completa. A Intelig possui dois grupos para istrar a operação, o do mercado de massa e do mercado corporativo. O primeiro conta com as áreas de


TENDÊNCIAS TI e callcenter. O grupo faz ainda interface com as agências, realizando visitas, reuniões, monitoria de ligações e relatórios de performance operacional e financeira. O segundo grupo divide as carteiras de inadimplentes de acordo com a divisão da área de vendas, fazendo interface com o jurídico e com o próprio cliente. A gestão das carteiras também é feita por um sistema interno e istrado por um dos colaboradores, que centraliza as ações recorrentes, enquanto os demais fazem os contatos com clientes, negociações e interface com áreas internas. A tendência à realização da venda de créditos em atraso tem crescido no mercado. São as vendas de carteiras, realizadas principalmente por instituições financeiras, empresas de telefonia e varejistas. É uma aposta para antecipar e elevar a recuperação de créditos, além de permitir às empresas dar mais foco nas carteiras com menores atrasos que geram maiores resultados - e reduzir despesas

operacionais com o processamento delas nos seus sistemas. O Banco Real foi pioneiro, segundo Lourenção, em termos de vendas de carteiras de créditos non-performing. Foram realizadas, em 2006, vendas de mais de R$ 2,7 bilhões em saldo contábil, tanto de crédito de varejo quanto de corporate. No ano ado, a empresa efetuou outras vendas. “Investidores estrangeiros e ‘servicers’ de cobrança se instalaram e outros estão sondando o mercado brasileiro. Estes são sinais de amadurecimento do mercado de crédito e ficamos satisfeitos de ter contribuído para este desenvolvimento”, comemora. A BV Financeira também já teve duas experiências que, segundo Alves, foram bem sucedidas. “Temos planos de voltar a vender”, ite. Já na Claro, nenhuma venda foi feita até então, mas a empresa não descarta a hipótese. “Não realizamos o processo de venda de carteira, mas trata-se de um novo direcionamento de mercado e acompanhamos de perto esta tendência”, diz Garneiro. „

MOVIMENTO DA TERCEIRIZAÇÃO EMPRESA

VOLUME DE COBRANÇA POR ANO

OPERAÇÃO TERCEIRIZADA

BENEFÍCIOS DA TERCEIRIZAÇÃO

TECNOLOGIA

VENDA DE CARTEIRA

AES Eletropaulo

Não divulgou.

Cobrança jurídica realizada por empresas especializadas.

Redução de custo e pagamento por taxa de sucesso de algumas ações.

Centralizada.

Não divulgou.

Ativos

Em torno de R$ 100 milhões/ano.

Cobrança de créditos inadimplidos com, aproximadamente, 15 empresas especializadas.

Abrangência nacional e agilidade no processo de cobrança.

Fornecida aos terceirizados e adaptada segundo as necessidades da Ativos.

Ainda não vendeu, mas a possibilidade consta no planejamento estratégico.

Banco Real

Não divulgou.

Cobrança istrativa (com parceria de empresas nas fases iniciais e na cobrança tardia) e judicial (com parceria de escritórios advocatícios especializados em recuperação e contencioso de crédito).

Permite a especialização e a concentração no foco de atuação da empresa.

Os sistemas de modelagem e cobrança pertencem ao banco. Já os fornecedores de callcenter para fases iniciais têm plataformas próprias de front-end e discadores preditivos.

Realizou, em 2006, vendas de mais de 2,7 bilhões de reais em saldo contábil, tanto de crédito de varejo quanto de corporate.

BV Financeira

Não divulgou.

Possui estrutura própria de cobrança até 15 dias de atraso. Acima desse prazo os casos são terceirizados por 31 empresas especializadas em cobrança amigável e contenciosa.

Flexibilidade, maior performance e menor custo.

A BV não exige que o terceirizado atue por meio de seu sistema.

Realizou duas vendas e pretende vender mais.

Claro

Não divulgou.

Cobrança de pessoa física e jurídica (PME) nas faixas de atraso de 10 a 90 dias com callcenter e agências externas para atraso maior que 91 dias.

Otimizar relação custo x benefício da cobrança, reduzindo custos fixos internos e manter a carteira 100% cobrada, independente da faixa de atraso.

A estratégia e análise de dados são feitas pela Claro e a parte operacional realizada pelos parceiros.

Ainda não vendeu, mas a possibilidade consta no planejamento estratégico.

GVT

Em torno de 5% ao ano do faturamento da companhia.

Cobrança de dívidas com empresas especializadas que já preparam os títulos para a última etapa (contenciosa).

Aumentar a pressão sobre o inadimplente, alocação concentrada de esforços na recuperação da dívida e a localização em si do devedor.

Uma parte é centralizada e outra é do terceiro.

Ainda não tem interesse nesta prática.

Intelig Telecom

Não divulgou.

Cobrança de pessoa física e jurídica (PME).

Flexibilidade, troca de experiência, benchmark com outras empresas e mercados e remuneração atrelada ao desempenho (success fee).

Os sistemas de billing, CRM e cobrança são disponibilizados pela Intelig. Há terceiros que am direto via link e os utiliza ou consolida em um front end próprio.

Ainda não tem interesse nesta prática.




EMPRESAS DE CALLCENTER

O esforço para a geração de competência A ESTRATÉGIA DE FOCAR NA ÁREA DE COBRANÇA, COM DESENVOLVIMENTO DE PRODUTOS E CAPACITAÇÃO, COMEÇA A GERAR RESULTADOS ALÉM DAS EXPECTATIVAS

A

área de cobrança transformou-se em uma das grandes metas das empresas de callcenter. A indústria que ano ado faturou perto de R$ 5 bilhões e gerou 382 mil empregos diretos, de acordo com levantamento do portal Callcenter.inf.br – a atividade de atendimento a clientes gerou perto de 750 mil empregos diretos, segundo a Associação Brasileira de Telesserviços, a ABT –, vêm criando áreas internas nos últimos anos para aumento a oferta de serviços na atividade de crédito e cobrança. Um dos grandes diferenciais é a cobrança por volume, mas, neste novo ciclo, sobressairá quem apostar em tecnolo-

“Investimos em treinamentos específicos para nossos operadores, visando reforçar a postura de negociador e de facilitador.” Régis Noronha, da Atento


gia, qualificação de profissionais e produtos específicos que configurem um modelo de serviço personalizado às necessidades de cada um de seus clientes. Segundo o diretor executivo de desenvolvimento de novos negócios da Atento, Régis Noronha, as operações de cobrança crescem a taxas superiores a 50% e existem perspectivas dessas operações crescerem ainda mais este ano. A Atento, que obteve um crescimento na área próximo a 50% em 2007 comparado com o ano de 2006, investe pesado em inovações tecnológicas como a gravação completa das ligações, por meio de uma solução flexível, de baixo custo e fácil customização, que permite a busca e recuperação das ligações de forma parametrizável. Outra recente inovação foi a virtualização do Center por intermédio do atendimento virtual. Já o Escob Atento é uma solução que trata da cobrança contenciosa, no modelo dos escritórios de cobrança, tratando de faixas de atraso mais antigas, superiores a 360 dias. Mas uma das maiores apostas foi o Sarc, Sistema Atento de Recuperação de Crédito, desenvolvido para atender um posicionamento estratégico da Atento e as demandas de mercado por serviços de cobrança que exigem políticas de negociação como parcelamento e descontos além de ar qualquer operação com as melhores abordagens e scripts diferenciados por faixas de atraso. Especializada na elaboração, implementação e operação de centers complexos, a Contax, que registrou em 2007 crescimento de 12,1% em relação a 2006, atingindo R$ 1,3 bilhão, possui uma área de cobrança que representa cerca de 16%

da receita líquida da empresa. O crescimento é resultado de investimentos em pessoal e tecnologia, a exemplo da mais nova solução, o FT5, sistema capaz de apoiar com agilidade e robustez as fases de cobrança de 10 a “n” dias. “Ampliamos os investimentos em localização de devedores e modelos de comportamento de pagamentos em atraso”, conta a diretora de operações de cobrança, Gina Marques.

“A evolução do setor foi a adoção de um sistema de controle e discadores automáticos. Seguimos a tendência do mercado adotando a tecnologia no processo de cobrança.” Lincoln Ribeiro, da AlmavivA

Por entender que a cobrança não é mais uma linha de serviços, mas sim uma área estratégica, a Vidax, resultado da fusão da Meta e Contractors em janeiro deste ano, criou a Unidade Gestão de Risco, dedicada às atividades de crédito e cobrança. A unidade conta com a tecnologia para atuar na cobrança amigável e contenciosa, como os sistemas via web que possibilitam o cliente acompanhar, visualizar, monitorar e interagir com sua operação sem sair de sua estação de trabalho. Além disso, a empresa aposta no collection score para modelar e definir estratégias que possibilitam cobrar uma carteira de cobrança, e no MIS, ferramenta que permite a obtenção de informações, acompanhamento e conhecimento de cada estratégia definida em tempo real. “Para nós é muito claro que a cobrança é dinâmica e, sem informação, não é possível tomada de decisão em tempo hábil. Por isso oferecemos a ferramenta de cobrança via web onde ele tem condi-

ções de acompanhar tudo o que acontece com sua operação na Vidax em tempo real. Além disso, ele tem o a um pacote de relatórios que também se comporta em tempo real com estatísticas da operação de cobrança”, conta Marcelo Silva Martins, responsável pela área de gestão de risco da Vidax. A CSU Credit&Risk, uma unidade do grupo CSU Cardsystem, especializada em crédito e cobrança, possui soluções para cada tipo de situação. Na área de crédito, a empresa conta com o SSP (Security Sales Process), que, por meio de uma plataforma com know-how próprio, utiliza práticas de crédito e segurança anti-fraude que permitem a conclusão das vendas com eficácia, reduzindo fraudes, futuros cancelamentos e potenciais perdas de crédito e cobrança. E para cobrança, conta com uma série de soluções, como o sistema de gerenciamento de carteiras de cobrança - CTA

DESAFIOS A IMPORTÂNCIA DA TERCEIRIZAÇÃO Régis Noronha, da Atento: “Com o aumento da concessão do crédito, a tendência é de aumento na demanda de cobrança. Agregar equipe altamente treinada e qualificada com grande expertise e know-how de mercado, sem necessidade de investimentos em infra-estrutura, tecnologia, mãode-obra, ferramentas, treinamento, assim como o desenvolvimento de um modelo de gestão sob medida para cada cliente.” Lincoln Ribeiro, da AlmavivA: “A terceirização pode garantir o aumento da produtividade alinhado a redução dos custos, entretanto, pode gerar a possibilidade de reclamações caso a empresa terceirizada não trabalhe de acordo com a política do contratante.” Luis Roberto Silva, da CSU: “Possibilidade de utilizar o fornecedor com tecnologias de ponta, expertise em função da prestação de serviços servir para diversos segmentos, dedicação exclusiva, redução de custos, possibilidade de utilização de várias

ferramentas além de propiciar agilidade possíveis crescimento.” Gina Marques, da Contax: “Oportunidade de foco na atividade; agilidade sistêmica e escala; controles e processos perenes; estabilidade da operação (recuperação de desastres) e compartilhamento de melhores práticas.” Marco Antonio Theodoro, da Tivit: “Não existe desvantagem quando o cliente entende os ganhos da oportunidade de utilizar um parceiro estratégico com o qual ele possa aumentar os seus ganhos e sua conseqüente efetividade.” Marcelo Silva Martins, da Vidax: “A vantagem da terceirização do processo de cobrança é a oferta de uma solução completa aos nossos clientes, tirando deles uma atividade afim, de modo a preservar o foco no core business. Entendemos ainda que os interesses devam ser bilaterais, com a nossa atuação em extensão ao negócio do cliente.”


EMPRESAS DE CALLCENTER (Collections Tracking Analysis); o módulo do VisionPLUS, um sistema on-line orientado por menus e filas de cobrança parametrizáveis; o sistema de acordo - SIA (Sistema Integrado de Acordos) que tem a finalidade de oferecer diversas opções para a negociação das dívidas em cobrança no sistema CTA, entre outras inovações. “Temos realizado reuniões mensais com fornecedores com o objetivo de conhecer novas soluções. Além disso, temos o best time to call, que permite aumentar a assertividade do contato melhorando diretamente a produtividade”, conta Luis Roberto Silva, superintendente de operações. Apesar de ter iniciado suas operações de cobrança em novembro de 2007, a italiana AlmavivA já conta com 50 PA’s equipadas com um processo automatizado para execução e controle da cobrança com funcionalidades como envio automático de fax e email, higienização e correção do mailing, solução de voice message (URA reversa), gravação de 100% das chamadas e discador automático. Além disso, inova seus processos com o desenvolvimento de uma plataforma PABX baseada na tecnologia Asterix. Na ACS, uma das novidades em tecnologia foi o sistema operacional ACS e-center collection. “As soluções

“Estudamos o mercado de crédito, procuramos antecipar os movimentos e, acima de tudo, debatemos estas necessidades com os nossos clientes.” Gina Marques, da Contax

de cobrança da ACS combinam pessoas motivadas, o estado da arte em infra-estrutura e alta tecnologia”, aposta Pedro Paulo de Freitas, executivo de negócios de cobrança. A Tivit, que efetua tanto a cobrança amigável como contenciosa, se apóia em novidades como a metralhadora digital e EDI. A primeira permite a atuação em tickets mais baixos e carteiras novas para melhor utilização dos recursos e segmentação do acionamento. Já o EDI possibilita que a empresa ofereça aos clientes conectividade para interligar os diversos pontos, lojas e bases de dados em tempo real com a central de cobrança/crédito. A Tivit também aposta em soluções que permitem a concretização do pagamento e o agendamento da promessa de pagamento por telefone ou internet sem necessidade de emissão de papel. “Com este processo a Tivit gerencia as parcelas vincendas e no caso de inadimplência recorrente automaticamente resgata o cliente para a régua de cobrança”, explica o diretor comercial de novos negócios e BPO sobre voz da empresa, Marco Antonio Theodoro.

DESAFIOS O QUE AS EMPRESAS ESTÃO FAZENDO Régis Noronha, da Atento: “Tentar encontrar uma solução e a forma mais adequada para que os consumidores consigam honrar os seus compromissos e saldar as suas pendências, evitando assim o retorno desse cliente ao processo de cobrança.”

Gina Marques, da Contax: “Encontrar a melhor relação de custo por real recuperado. Este desafio pode e deve ser superado todos os dias por meio da compreensão do negócio do cliente, aplicação de estratégias segmentadas e com timing correto, além, é claro, da escolha do melhor mix de canais por produto e faixa de atraso.”

Lincoln Ribeiro, da AlmavivA: “Aumentar a eficiência do processo da cobrança de forma de minimizar o impacto do aumento do volume e risco das carteiras: um número de recuperação maior com uma quantidade de recursos reduzida.”

Marco Antonio Theodoro, da Tivit: “Maior maturidade dos modelos de negócio.”

Luis Roberto Silva, da CSU: “A recuperação do crédito com a manutenção do ativo e, para superá-los, focar a fidelização do cliente.”


Marcelo Silva Martins, da Vidax: “Otimizar custos e oferecer preços competitivos, além de oferecer uma plataforma onde há transparência nas relações e principalmente nas informações, munindo e orientando seus clientes na tomada de decisão. Assim será possível superar a grande concorrência desses mercados.”

RADIOGRAFIA DO BUSINESS FOCO DE ATUAÇÃO

SERVIÇOS PRESTADOS

CRESCIMENTO NOS ÚLTIMOS ANOS

Nº DE PAS DE COBRANÇA

Nº DE PROFISSIONAIS ENVOLVIDOS

CANAIS DE RELACIONAMENTO

TECNOLÓGIAS

American Express, Avon, Cyrela, HSBC, CTBC.

Cobrança amigável.

Análise de crédito, cobrança e prevenção à fraude.

110%.

250

450

Telefone e SMS.

URA, gravação de 100% das chamadas, discador preditivo, SMS, STM, BI.

2006

TIM, HSBC, Losango e Intelig Telecom.


Telecobrança.

50

112

Telefone, carta, fax e e-mail.

Solução de voice message (URA reversa), gravação de 100% das chamadas, discador automático.

Atento

1999

Financeiro, telecomunicações (fixa e móvel), varejo, seguros, indústria, entre outros.


Crédito, cobrança, além de análise e prevenção a fraudes para concessão de crédito.

50% em 2007.

Mais de 3000 PAs de cobrança e cerca de 400 dedicadas a concessão de crédito.

7000

Telefone, carta, email, SMS e atendimento virtual.

URA com opções dinâmicas, gravadores de voz e tela, para aferir a qualidade da central; discadores automáticos em modo preditivo, inteligência de dados-DBM, teleaviso, checagem, localização/ higienização de mailing, collection score e envio de cartas e boletos.

Contax

2000

Oi, Orbitall, ABN Amro Bank, Grupo Unibanco, Grupo Branco do Brasil e Cemig.


Atendimento ao cliente (SAC), televendas e recuperação de crédito.

12,1% em 2007.

28.043

10 mil

SMS, Voice Message Inteligente.

FT5: sistema que apóia com agilidade e robustez as fases de cobrança.

CSU

1992

Bancos, varejistas, operadoras de telefonia, entre outros (não divulgou as empresas).


Telecobrança, checagens cadastrais, críticas físicas e lógicas, credit scoring, análises, interface com sistemas de risco dos clientes, consultas on-line, prevenção a fraudes com help desk de autorizações, entre outros.

21,5% no primeiro trimestre deste ano.

917

1900

Telefone, carta, boleto bancário e SMS.

URA ativa, SMS, discadores preditivos, gravação de 100% das chamadas.

Tivit

2005

Bancos, empresas de utilities, empresas de manufatura e telecomunicações (não divulgou as empresas).


Telecobrança, cobrança on line, gateway de pagamento, boleto inteligente, EDI, localização, metralhadora digital, avaliação de crédito, checagem de crédito, back office de crédito.

Não revelou.

1500

Aproximadamente 3600

Telefone, e-mail, carta, SMS, chat.

Soluções que permitem a concretização do pagamento e o agendamento da promessa de pagamento por telefone ou internet sem necessidade de emissão de papel.

Vidax

Janeiro de 2008 - fusão de Meta Soluções Comerciais (1995) e Contractors Center (1998)

Citibank, Banco Santander, Banco Itaú, Banco Ibi, Telefônica.


Análise de crédito, mesa de crédito, checagem cadastral.

Não é possível estimar, por se tratar de um departamento novo.

Cobrança: 85 Crédito: 70

Aproximadamente 200

Telefone, e-mail, carta, SMS, chat.

URA (ativa, receptiva e reversa), discadores preditivos, sistemas de cobrança via web.

DATA DE FUNDAÇÃO

PRINCIPAIS

ACS

1999

Almaviva

EMPRESA

CLIENTES

Fonte: dados fornecidos pelas empresas. anuário cliente sa de crédito e cobrança | julho 2008 | www.clientesa.com.br 19

EMPRESAS DE CALLCENTER A evolução dos canais de relacionamento também beneficia as empresas de center. “A mobilidade dos canais trazem facilidades e benefícios aos nossos clientes já que podem atender seus consumidores onde estiverem e quando precisarem. Por meio de análises de DBM (Database Marketing), podemos determinar os horários de vale do receptivo e utilizarmos os mesmos para uso de ferramentas como SMS e Teleaviso, que tem retorno imediato”, exemplifica Noronha, da Atento. A Vidax é uma das adeptas. Depois de negociar com seus clientes, encaminha a linha digitável para pagamento por SMS. Na CSU, são utilizadas diversas opções para a negociação das dívidas em cobrança, seja por contatos telefônicos, cartas ou boletos bancários. Dependendo do caso, a empresa adota o uso do envio de mensagens SMS, mensagens utilizando o sistema de discagem telefônica, comunicados impressos padronizados e outras ferramentas. O segmento destaca-se por empregar pessoas, na grande maioria, no seu primeiro emprego e independente de experiência anterior. Isso é possível devido à alta vocação para capacitação que o setor tem demonstrado ao longo da sua história, como comprova a Atento, por entender que o profissional que atua em recuperação de crédito parte de premissas como excelente poder de persuasão, capacidade de negociação e argumentação, investe fortemente em programas de educação corporativa, além de processos assertivos de recrutamento e seleção. “Estamos qualificados para entender as necessidades de qualquer carteira e transformá-la por meio de estratégias eficazes 100% alinhadas com as políticas de recuperação definidas pelo cliente, e que levam em conta vários fatores de sucesso (tipo de produto, faixa de atraso, ticket médio, segmentação da carteira de clientes, entre outros.). Tudo o que fazemos é gerar valor aos negócios de nossos clientes e

20 guia cliente sa de cobrança | junho 2008 | www.clientesa.com.br

buscar a satisfação do público final, pela eficiência operacional e garantia da qualidade”, afirma Noronha. Para isso, a Atento criou o Sagre (Sistema Atento de Gestão por Resultados) que consolida em uma única metodologia referências de mercado. Por meio do Sagre, a empresa garante a monitoração dos processos pelos indicadores críticos e a identificação das melhorias adequadas a cada situação. A Contax definiu, em seu planejamento estratégico, a especialização por segmentos, incluindo a área de recuperação de crédito. A partir daí, fez parte do modelo de trabalho da empresa contar com profissionais treinados em qualquer um dos segmentos. “Os nossos mais de 61 mil colaboradores também são os grandes responsáveis pelo sucesso da empresa e são as peças-chave no compromisso da Contax de prestar o melhor atendimento ao cliente. Por isso, eles se tornaram alvo de um trabalho contínuo de aperfeiçoamento profissional e pessoal”, afirma Gina. Em 2007, a Contax investiu cerca de R$ 18 milhões na gestão de pessoas, que foram em grande parte destinados a 5,5 milhões de horas de treinamento. A atividade de cobrança exige um grande senso de respeito e preocupação com os consumidores, segundo Freitas, da ACS. “Pensando nisso, disponibilizamos profissionais com competências específicas focados em entregar resultados, tendo em vista que a abordagem e a atitude do atendente têm grande influência na manutenção do cliente e na preservação de sua relação com a empresa”, diz Freitas. A AlmavivA também aposta na profissionalização da área de cobrança investindo na contratação de profissionais especializados e na automatização dos processos. Já a CSU conta com uma vasta experiência e know-how dos seus profissionais que desenvolvem, para cada projeto, estratégias de recuperação de créditos adequadas. “Trabalhamos com muito profissionalismo, competência e excelência, fazendo com que nossos clientes permaneçam conosco por muito tempo”, diz Silva. Na Unidade Gestão de Risco, a Vidax escolheu criteriosamente profissionais especializados em crédito, cobrança, callcenter em cobrança, empresas de cobrança, planejamento e qualidade. “Além desse mix de conhecimento, a Unidade Gestão de Risco desenvolveu uma metodologia e processos para gestão dos negócios crédito e cobrança”, acrescenta Martins. „


CRÉDITO E COBRANÇA

Cenário de crescimento, em ritmo de proﬁssionalização A PROJEÇÃO DO NÍVEL DE CRÉDITO É CRESCENTE, EMBORA DISTANTE DOS 120% PRATICADO NOS EUA, E EMBALA A PERSPECTIVA DE CRESCIMENTO DA ATIVIDADE DE COBRANÇA

A

economia brasileira tem crescido a taxas significativas. Em 2007, segundo a Associação Comercial de São Paulo (ACSP), apresentou crescimento de 5,4% justificado ao aumento do consumo das famílias, que registrou expansão de 6,5%. O fato se deve à maior oferta de crédito pelos bancos, financeiras, as de cartões de crédito e empresas de arrendamento mercantil, associada aos novos produtos financeiros e às facilidades nos financiamentos. A redução das taxas de juros e a ampliação dos prazos do crediário, chegando a 72 e, no caso de veículos, a 84 meses, combinada com a queda dos preços de muitos produtos, contribuíram para a diminuição no valor das prestações, possibilitando o ingresso de cerca de 20 milhões de consumidores brasileiros ao mercado de crédito.

O resultado prático foi o forte desempenho da indústria de bens de consumo, com a indústria automobilística batendo o recorde de produção e vendas, com mais de dois milhões de veículos comercializados. Segundo Roseli Garcia, superintendente de produtos e serviços da ACSP, a recuperação do mercado de trabalho, com aumento do emprego e da renda, mais o forte incremento das transferências governamentais permitiram grande expansão da massa salarial e da renda disponível. “Com menor valor das prestações e elevação da renda, as classes de menor poder aquisitivo aram a ter o a bens que, no ado, não conseguiam adquirir, pois as prestações superavam a capacidade de pagamento da maioria”, explica Roseli. As classes C, D e E têm sido o foco das empresas credoras que, para se sobressaírem no mercado financeiro, estão apostando cada vez mais em ofertas como empréstimos pessoais, cartões de crédito e abertura de conta corrente.

O CENÁRIO DO CRÉDITO

“Hoje, a Associação Comercial de São Paulo coloca à disposição do empresário associado uma diversidade grande de soluções que auxiliam em todas as etapas do ciclo de crédito.” Roseli Garcia, da ACSP


A expansão do crédito em 2007 foi de 23,6%, de acordo com o Banco Central, fazendo com que a relação “crédito/PIB” atingisse 34,7%, percentual ainda baixo na comparação internacional. De acordo com Adilson Melhado, diretor de relações com o mercado do Instituto Geoc (Gestão de Excelência Operacional em Cobrança), embora tenha havido um aumento das taxas de juros no primeiro trimestre do ano, o volume de crédito bancário atingiu o maior patamar dos últimos treze anos. “Apesar da forte expansão deste mercado, temos ainda muito espaço para crescimento”, aposta Melhado. Em alguns mercados, como os EUA, esse índice chega a 120%.

Mas apesar desse acrescimento de crédito no primeiro trimestre, a inadimplência se manteve em queda, atingindo o menor nível desde outubro de 2005 (4,1% em março). Para 2008, as perspectivas são de que o crédito deva continuar crescendo em torno de 25% e de que o consumo continue a se expandir a uma taxa de 7% a 8%. Porém, em função da elevação dos juros pelo Banco Central e do elevado grau de endividamento de uma parcela dos consumidores, deve-se aumentar o rigor na concessão do crédito, e a necessidade de utilizar soluções para análise e gestão de risco de crédito. Comparada com a tendência macro-econômica mundial, segundo Roseli Garcia, da ACSP, a realidade brasileira é bem diferente dos Estados Unidos, onde a crise do mercado de hipotecas (sub prime) tem reduzido o volume de crédito ao consumidor, enquanto no Brasil o crédito deverá continuar se expandindo fortemente em 2008, graças ao aumento do emprego e da renda, que permite a incorporação de um grande contingente de consumidores ao mercado. A alta da taxa de juros, no entanto, impulsionada pela elevação da selic pelo Banco Central deverá provocar menor expansão do crédito em 2009, embora ainda o crescimento seja expressivo, especialmente no tocante ao financiamento imobiliário. “A tendência da inadimplência é de crescimento, embora moderado, mas que impõe a necessidade de maior cautela na con-

cessão do crédito e maior agilidade para a recuperação”, ressalta Roseli.

O CENÁRIO DA COBRANÇA É impossível estabelecer um número de empresas que atuam na área de cobrança no País. Incluindo escritórios de advocacia, a atividade reúne perto de 1200 empresas especializadas. Mas a evolução da atividade vem impondo novos desafios aos gestores na medida em que a maior oferta de crédito acaba por exigir técnicas mais eficazes de cobrança. Os números do Banco Central indicam que o número de dívidas vencidas acima de 61 dias registrou crescimento de 12% entre março de 2007 e março de 2008. Roseli diz que não existem dados precisos em cobrança fora do sistema financeiro. Porém, os números da ACSP indicam crescimento de 12,6% nos registros do SC e 12,9% nos registros do SC Cheque, no período entre abril de 2007 e abri deste ano, acompanhando os números do Banco Central. Vários fatores contribuíram para a profissionalização da indústria de cobrança no País nos últimos anos. Um deles foi o surgimento de instituições que concentraram as empresas de recuperação de crédito e auxiliam sobre problemas de ordem econômica que atingem o setor. O Instituto Geoc, por meio da criação de grupos multidisciplinares, qualifica colaboradores das empresas membros por meio de treinamentos em diversas áreas, como técnicas de negociação, motivação, oratória, postura ética, entre outras. Uma das

O PERFIL DO INADIMPLENTE Com base em 1019 entrevistas, a Associação Comercial de São Paulo, a ACSP, realizou, em fevereiro, uma pesquisa para entender o comportamento do inadimplente. A maioria são homens (56%). Quanto à idade, os principais devedores têm de 31 a 40 anos (34%), sendo que 70% do total estão abaixo dos 40 anos. A renda familiar da maioria fica entre R$1.400 e R$2.100 (31%), já a renda individual não a de R$700 (50%). A principal causa da inadimplência é o desemprego (43%) e, na maioria dos casos, o devedor trabalhava no setor de comércio (39%). Outro motivo que aparece com destaque é o descontrole financeiro (21%), sendo o comércio (50%) onde contraíram a dívida. Entre os produtos adquiridos que colocaram o consumidor nessa situação, os principais são empréstimo financeiro (29%), roupas/ calçados (23%) e eletrodomésticos (15%). Com uma grande diferença para o segundo

item, a forma de pagamento mais utilizada é o carnê (58%), seguido por cartão de loja e cheque (ambos com 13%). As dívidas mais comuns ficam na faixa de R$ 501 e R$ 1.000. Apesar de a maioria dever para apenas uma empresa, boa parte tem dívidas em mais de um lugar (39%), o que permite a utilização de cobrança única. O sinal positivo do estudo é que a maioria dos entrevistados diz ter melhorado de situação financeira em relação ao ano anterior. Quando perguntados sobre o recurso que pretendem utilizar para quitar os débitos, o salário aparece como destaque para 73%. Nesse processo, a maioria diz ter procurado a empresa para renegociar (59%), e mais da metade conseguiu (57%). Entre os que não procuraram (41%), alegaram falta de recursos financeiros (65%). Perguntados se ao pagar a dívida pretende voltar a fazer compras nos próximos meses, a maioria disse que sim (60%) e o automóvel aparece como principal objeto de desejo (26%).


CRÉDITO E COBRANÇA ações recentes do instituto, que conta hoje com 14 empresas associadas, é a finalização dos procedimentos para a instituição do Selo de Qualidade, em parceria com a Fundação Getúlio Vargas, e que funcionará como uma certificação aos seus clientes de que a empresa estará alinhada e aderente há quase 70 diferentes itens de istração estratégica, financeira, infraestrutura, TI, qualidade, controles, e obviamente da istração da cobrança tanto na esfera istrativa quanto judicial. A Aserc, Associação Nacional das Empresas de Recuperação de Crédito, criada em 1998 deixa claro seu objetivo: além de agrupar as empresas do setor, dar-lhes força de representação, transparência e credibilidade perante o mercado. Hoje a associação possui em torno de 135 empresas associadas. José Roberto Romeu Roque, presidente da Aserc, afirma que a entidade está acompanhando o crescimento do setor de crédito acrescido à incorporação de novos consumidores ao mercado. Baseada nesta pesquisa, a Aserc está desen-

volvendo estatísticas de inadimplência e recuperação de crédito, porém a divulgação desses índices tem previsão para meados do segundo semestre deste ano. “Para contribuirmos com a atividade no País, buscamos por meio do princípio associativo difundir conceitos de ética, boas práticas de cobrança e recuperação de crédito, além da discussão e solução dos problemas específicos de nosso setor econômico”, comenta Roque. Fundada em 22 de setembro de 1987, a ABT, Associação Brasileira de Telesserviços, reúne empresas que prestam serviços para o setor de center. A entidade, que é parceira do Instituto Geoc para assuntos referentes ao mercado de crédito e cobrança, observa, entre as cerca de 400 empresas associadas, o crescente volume das operações de cobrança, especialmente as chamadas de primeira fase. “Evidentemente que, com o aumento do crédito e a virtualização das relações com consumidores, a tendência é de alta nestas atividades”, prevê Jarbas Nogueira, presidente da ABT. A criação do Probare (Programa Brasileiro de Auto-Regulamentação), no final de 2005, junto com outras duas entidades ligadas ao setor de relacionamento com o cliente (Abrarec e Abemd), determinou às empresas horários-limite para abordagens, clareza na oferta de produ-

RADIOGRAFIA O QUE ELAS DISPONIBILIZAM EMPRESA

PRINCIPAL SOLUÇÃO

PRINCIPAIS SEGMENTOS

DIFERENCIAL

ACSP

Para crédito: SC soluções pessoa física, SC soluções pessoa jurídica: ferramentas que auxiliam em todas as etapas do ciclo de crédito (desde a concessão até a recuperação). Para cobrança: SC Recuperação, SC Score Recuperação e SC Fone.

Bancos, financeiras, varejo, serviços, indústria, atacado.

É a maior base de dados de informações comerciais e de crédito do País em todos os segmentos da economia.

Equifax

Target: para identificar prospects com perfil para adquirir os produtos das empresas. Experto: para concessão de crédito. Dataplus: solução completa que abrange desde a localização do cliente, até cartas com boleto bancário.

Bancos, seguros e telecomunicações.

Relatórios de informação de pessoa jurídica com precisão das informações; gerenciamento de carteira que oferece a classificação dos clientes de acordo com o rating de risco; na solução de cobrança, há possibilidade de classificar os devedores de acordo com a maior possibilidade de pagamento e a própria carta boleto.

Serasa

Serasa Integral de Cobrança: oferece atualizadas informações tratadas por modelos de scoring e istradas por sistema de gestão da carteira de cobrança.

Bancos, financeiras, telecom e varejo.

Fornece para seus clientes, por meio de suas soluções, informações atualizadas sobre mais de 150 milhões de consumidores e 5,5 milhões de empresas.



tos, respeito ao consumidor, ibilidade aos SACs etc. Com 43 empresas associadas, a AMMB, Associação Marketing Mobile Brasil, tem como missão fomentar o mercado de marketing móvel no Brasil, o que justifica sua grande contribuição para o segmento, já que a entidade congrega empresas que fornecem soluções que estão sendo aplicadas na área de cobrança, como mensagens SMS, uma grande tendência das empresas especializadas. “Apesar da associação estar mais focada em empresas com projetos de marketing ativo promocional e advertising, estamos antenados no mercado de cobrança e percebemos que está bem segmentado, proporcionando retorno com índices satisfatórios e tendências ao crescimento”, aponta o presidente da entidade, Luiz Santucci Filho.

A ANÁLISE DA INFORMAÇÃO Outro fator que impulsionou o crescimento deste mercado foi o surgimento de empresas que trabalham com análises e informações para decisões de crédito e apoio a negócios, como Serasa e ACSP. A primeira atua com acordos com as principais empresas de in-

“Nossas ferramentas contribuem para aumentar o êxito das ações de recuperação, permitindo estabelecer estratégias adequadas aos diferentes perfis de risco.” Ricardo Loureiro, do Serasa

formações, envolvendo cerca de 2500 profissionais. De acordo com Ricardo Loureiro, diretor de produtos do Serasa, a empresa possui o maior banco de dados da América Latina sobre consumidores, empresas e grupos econômicos, e participa da maioria das decisões de crédito e de negócios tomadas no Brasil, respondendo on-line/real-time a quatro mi-


CRÉDITO E COBRANÇA lhões de consultas por dia, demandadas por 400 mil clientes diretos e indiretos. A Serasa atua hoje de maneira completa em todo o ciclo de crédito, com informações e soluções para prospecção, concessão, gerenciamento e recuperação de crédito. A solução Serasa Integral de cobrança disponibiliza informações atualizadas por modelos de scoring e istradas por sistema de gestão da carteira de cobrança. “Por meio de nossas bases de dados, somos capazes de prover um conjunto de soluções específicas e complementares, que cobrem desde a classificação de risco de crédito até a detecção de fraudes”, diz Loureiro. O executivo diz ainda que as ferramentas permitem antecipar ações, estabelecer estratégias aos diferentes perfis de risco e minimizar custos, tanto os de renegociação de dívidas como os custos operacionais. Já a Associação Comercial de São Paulo, que tem como uma de suas missões unir os setores empresariais e trabalhar em defesa da livre iniciativa, coloca à disposição do empresário associado uma diversidade grande de soluções que auxiliam nos serviços para análise de gestão e risco de crédito; são elas SC Soluções Pessoa Física e SC Soluções Pessoa Jurídica, que atendem às necessidades do empresário em todas as etapas do ciclo de crédito (concessão, manutenção e recuperação). O SC (Serviço Central de Proteção ao Crédito) é a maior base de dados de informações comerciais e de crédito do País e o único com abrangência nacional, como informa Roseli. Ele mantém informações de todos os segmentos da economia, como comércio, indústria, prestação de serviços, instituições financeiras, cartórios de protestos e juntas comerciais. Para a área de cobrança, a ACSP conta com o SC Recuperação, que efetua cobrança de forma amigável e personalizada de pessoas físicas e jurídicas, registradas ou não nas bases do SC, SC Cheque ou SC Empresarial. Atua na intermediação entre o devedor e o associado credor, quando há demonstração de interesse em fazer acordo repactuando o débito. A correção e a atualização dos débitos são realizadas de acordo com parâmetros definidos pelo associado. Após a renegociação amigável entre devedor


“O grande desafio é aprimorar a relação custo/benefício, buscando inteligência para que os processos de cobrança sejam não só mais acertivos como também mais baratos.” Marilene Vadalá, da Equifax

e credor, é providenciada, automaticamente, a baixa do registro nas bases do SC, SC Cheque e SC Empresarial. Já o SC Score Recuperação é um modelo estatístico criado para auxiliar a implantação de políticas de cobrança e recuperação de créditos concedidos ao consumidor, medindo a probabilidade de um cliente executar o pagamento e reabilitar seu nome. Ela fornece às empresas associadas à ACSP as classificações dos consumidores com débitos ativos em função da probabilidade de efetuarem o pagamento em um horizonte de tempo de três ou 12 meses. Por último, o SC Fone auxilia na localização do devedor, informando o número do(s) telefone(s) vinculado(s) ao F do devedor, assim como, o local da instalação desses telefones. Fornecedora mundial de informação de crédito comercial, a Equifax atua com uma série de ferramentas que otimiza tanto o processo de crédito como de cobrança. No primeiro, se a empresa faz o processo de análise para conceder ou não o crédito a seus clientes, a Equifax oferece os relatórios com informações cadastrais e creditícias de pessoas físicas e jurídicas. Já para empresas que não querem fazer o processo de análise, mas têm uma política de crédito, a Equifax oferece o produto Experto. Para cobrança, a solução é composta pelo Cleansing, que normaliza os endereços de acordo com o padrão dos correios; pelo Data Plus, que atualiza os endereços; pelo Otimizador, que prioriza as dívidas com maior possibilidade de pagamento e as cartas com e sem boleto bancário. “No caso do cliente obter uma carteira de cobrança, a Equifax oferece uma solução completa, que vai desde a localização do cliente, com o Data Plus, até cartas com boleto bancário, para recuperar os valores em atraso e o devedor como possível novo cliente”, acrescenta Marilene Vadalá, gerente de produtos. „

SEGURO DE CRÉDITO

Risco de crédito. Mercado com (muito) potencial PARA ESTIMULAR O NEGÓCIO, AINDA INCIPIENTE NO BRASIL, EMPRESAS APOSTAM NA GERAÇÃO CULTURAL DO MODELO ENTRE AS CORPORAÇÕES PARA MULTIPLICAR POR OITO O CRESCIMENTO

P

roteger o segurado empresarial da inadimplência, no caso de mora simples, recuperação judicial e falência do devedor é a principal característica do seguro de crédito. O primeiro contato com as seguradoras pode ser por corretor ou de recomendação do próprio banco – o seguro pode servir como lastro para negociações de empréstimos. O valor do serviço será estipulado a partir dos dados da empresa e da carteira de clientes. Os limites de crédito oferecidos a cada cliente devem ar pela aprovação da seguradora, que os avalia amparado em análises do mercado. Se o segurado sofrer calote e não conseguir recuperar os recebíveis usando meios próprios, aciona a seguradora, que irá certificar-se da impossibilidade de recuperação, assumindo a cobrança e indenizando o segurado. Estas empresas também trabalham no sentido de aumentar a expertise na gestão de crédito da segurada. A Coface, uma das cinco empresas dedicadas a este negócio, possui um monitoramento da evolução da capacidade de crédito dos clientes, conforme os sinais de deterioração e default de outros segurados. Há um rating de empresas classificadas

SEGURO DE CRÉDITO PRINCIPAIS CARACTERÍSTICAS • Proteção contra inadimplência dos recebíveis • Validação dos limites de crédito concedidos a clientes • Monitoramento da evolução da capacidade de crédito dos clientes • Terceirização do serviço de cobrança Fonte: Coface

conforme o risco que oferecem. O mesmo vale para países. No caso de transações internacionais, também há seguros focados em crédito internacional, que contemplam não só os riscos das companhias como também os políticos. Trata-se de um mercado ainda muito pequeno no Brasil e por isso com grande potencial de crescimento, como avalia, por exemplo, Fernando Blanco, presidente da Coface. Para ele, o volume de negócio de riscos de crédito segurados atualmente no Brasil equivale a 2% do PIB, enquanto nos países europeus chega a 20%, permitindo projeção de crescimento de até oito vezes por aqui. “Com quantidade de CNPJ que temos no País, a possibilidade de novos clientes é assustadoramente grande”, avalia Blanco. “A estabilidade econômica proporcionou uma redução substancial nas taxas de seguro, que efetivamente impulsionou o mercado”, afirma Gilson Bochernitsan, CEO da Euler Hermes Seguros de Crédito. O crescimento econômico e a estabilidade política dos últimos cinco anos foram impulsionadores para que seguradoras de crédito internacionais entrassem no mercado brasileiro e latino americano. A vinda da Euler Hermes, em 2003, está diretamente ligada à estabilidade econômica, como afirma Bochernitsan: “a América Latina está entrando na rota do desenvolvimento econômico e social, por isso, um ambiente propício para o desenvolvimento do seguro de crédito”. A Coface chegou ao Brasil em 2005, como acionista da Seguradora Brasileira de Comércio Exterior, a SBCE. Há dois anos estabeleceu escritório próprio, como resultado de uma nova estratégia da empresa que visava buscar novos clientes brasileiros ou multinacionais que atuavam no País. Também não deixou o restante da América Latina, atuando em outros 12 países do continente. „ anuário cliente sa de crédito e cobrança | julho 2008 | www.clientesa.com.br 27

TECNOLOGIA À VISTA

Os investimentos para ar operações inovadoras A INTEGRAÇÃO DE SISTEMAS TEM OBJETIVO DE REDUZIR CUSTOS E ACELERAR A CONVERGÊNCIA DE PROCESSOS COM O BUSINESS

A

tecnologia está por trás da performance das empresas de cobrança. Com aumento do nível de sofisticação no processo de análise dos dados, interno e externo, o mercado já tem novos modelos que praticam a cobrança em todo o ciclo de vida do cliente, alinhando propensão à compra, prevenção à fraude, recuperação de crédito, comportamento do cliente às decisões e políticas de cada organização. E, com o aumento da demanda pela especialização, os fornecedores de soluções

transformam-se em aliados dos prestadores de serviços, disponibilizando ferramentas inteligentes no controle da inadimplência, aplicação de taxas de juros mais competitivas e contribuem para que o número de consumidores com o ao crédito cresça.

Entram em cena soluções como os discadores preditivos, em que as ligações são feitas apenas quando existe uma necessidade real de chamadas, contribuindo com otimização de telefonia e aumento de até 200% em produtividade. Outra é o best time to call, modelagem estatística que sugere o melhor horário para que a ligação seja feita e que resulte em contato, promessa e pagamento. A evolução chega ao nível dos fornecedores de soluções permitirem que seus clientes especifiquem necessidades individuais a serem incorporadas à solução, sem desconfigurar o projeto inicial. É o caso da Consist. A versão 3.5.0 do ConsistCEC, uma solução de cobrança para empréstimos consignados, foi comercialmente liberada em 28 de abril deste ano. Do modelo original ao atual, a Consist incorporou 202 novos itens funcionais dos mais diversos escopos e complexi“O grau de dades, sendo 79 desenhados pelo próparametrização, ajustando o aplicativo prio cliente. “Trabalhamos com a à empresa e não ao incorporação de funcionalidades sob contrário, garante medida, conforme especificação do a automatização próprio cliente”, diz Armando Trivelato, dos processos gerente da área de bancos. sem divulgação dos diferenciais Além das funcionalidades como placompetitivos exclusivos nejamento de cobrança interna e exde cada cliente para o terna; cobrança ativa, receptiva e mercado concorrente.” istrativa, emissão de boletos e Armando Trivelato, acompanhamento de acordos, a da Consist Consist disponibiliza extração de infor-


mações cadastrais, operacionais e gerenciais, integração com ferramentas de BI; segurança por perfil de o e trilhas de auditoria. “Em termos quantitativos, mensuráveis, o valor financeiro de crédito recuperado logo nos primeiros meses de operação propicia um pay back consideravelmente baixo. O volume de recuperação é exponencial com a gestão de óbito integrada com a DataPrev, isso em decorrência da rápida identificação do sinistro e com a agilização da cobrança do valor “Ao potente motor de segurado”, avalia Trivelato. Já discagem preditiva, em termos qualitativos, a agilizaincorporamos URAs que ção operacional propiciada pelo permitem automatizar o aplicativo reduz a inadimplência processo de cobrança por e alavanca o rating da instituição intermédio de avisos com síntese e reconhecimento financeira aos órgãos reguladode voz.” res. Como novidades para o merFrancisco Virgílio, da Altitude cado, a empresa disponibiliza gestão de ree com identificação efetiva do responsável pela diz que o Optimizer evoluiu para uma solução inadimplência e gestão de pré-vencido, que anmulti-site duplicada e redundante, “a nova versão tecipa a recuperação do crédito antes mesmo do do Unified IP traz mais melhorias em discagem contrato se tornar inadimplente. preditiva, em gerência de listas de discagem e foi traduzida para o português”, explica. O Altitude A Aspect aposta em várias soluções para o procesuCI é uma solução para o segmento de cobrança so de cobrança, as principais são Aspect Unified da Altitude que pode desenvolver filtros de contaIP e Aspect Campaign Optimizer. A primeira conto por estratégia, definir prioridades de discagem, ta com um algoritmo de discador preditivo provedeterminar índices de importância para cada ação. niente de duas soluções conhecidas do mundo de Além disso, permite a visualização dos resultados cobrança, o Melita e o Davox. Suas ferramentas via web, criando meios para que as campanhas de portal de voz incorporadas possibilitam auoutbound de crédito e cobrança sejam segmentamento de performance de cobrança amigável das de forma automática, potencializando, assim, com a utilização de campanhas automáticas. Já a a sua eficiência de recuperação. É possível tamsegunda, aumenta a performance do discador prebém formar grupos de agentes adequados para ditivo, possibilitando às centrais de cobrança loatender aos perfis específicos de clientes. calizar um maior número de pessoas corretas. Além de aplicações voltadas ao mercado de crédito e cobrança, atualmente a Altitude desenvolve um trabalho de parceria com empresas detentoras de aplicações especializadas no segmento, visando a integração às soluções. Uma novidade direcionada para as empresas de cobrança é a solução All-in-One com VoIP, de baixo custo, com apoio a sistemas de discagem preditiva. “A ferramenta possibilita que a empresa de cobrança aumente rapidamente a produtividade por intermé“A Avaya oferece dio de uma discagem potencializada soluções que aumentam (podendo chegar em até 300%)”, a produtividade dos acrescenta Francisco Virgílio, diretor clientes, o que impacta de pré-vendas e parcerias da em diminuição nas Altitude. contas a receber da empresa, processos mais A estratégia utilizada pela Avaya é eficazes e velozes, e baseada no conceito das comunicaclientes mais satisfeitos.” ções integradas aos processos de neMiguel Muniz, da Avaya gócios, cuja filosofia operacional é

Alessandro Damasio, gerente geral da Aspect,


TECNOLOGIA À VISTA inserir a comunicação, de forma inteligente, ao processo de negócio dos clientes, diminuindo o tempo de resposta e aumentando a produtividade. Além disso, o software de discagem tem sido aprimorado ano a ano, para proporcionar mais flexibilidade e aderência aos objetivos de negócios das empresas. “O grande diferencial da Avaya nessa solução é obtermos a capacidade de gerenciar o processo agregado aos serviços de comunicação de nossos clientes”, diz o gerente de vendas e aplicações, Miguel Muniz. A solução de cobrança da Okto, empresa que aposta em SMS e voz para comunicação das corporações com seus clientes finais, ou por vários upgrades em termos de relatórios gerenciais a pedido das próprias empresas de cobrança, o que tornou a interface mais completa para uma leitura gerencial, facilitando a istração das estratégias de cobrança. Outra novidade é a disponibilização do código de barras nos boletos emitidos pelas empresas de cobrança, agilizando os processos em relação aos recebimentos de pagamento. “Buscamos sempre cumprir com maior qualidade e rapidez em termos de implantação e produção do processo como um todo”, afirma Manoel Braga.

“O Teclan Call Center IPack é disponibilizado em português e desenvolvido pela própria Teclan, o que gera benefícios como facilidade de customizações e e local.” Cláudio Sá, da Teclan


A iniciativa da Plusoft de desenvolver uma ferramenta para este segmento surgiu da necessidade de seus clientes em utilizar funcionalidades específicas para atender os processos de cobrança. A partir dessa demanda, a empresa realizou um estudo sobre a realidade deste mercado no País e constatou que um dos gargalos nos processos de relacionamento parecia ser a cobrança, que ainda não estava inserida no contexto do relacionamento propriamente dito. Assim, a empresa desenvolveu uma solução que tem como principal objetivo otimizar o ciclo da cobrança, levando em conta os históricos, perfis e informações específicas dos clientes. E, entre outras particularidades, o Plusoft Cobrança oferece regras de negociação, apresentadas em tela padronizada, por meio de regras parametrizáveis, permitindo vinculálas à régua de cobrança e visualizar todas as negociações efetuadas pelos operadores. A utilização de diferentes canais de atuação, como callcenter, SMS e e-mail, possibilita abordagens personalizadas, obtidas por meio de segmentações e filtros, de acordo com às regras de cobrança pré-estabelecidas. “A solução permite que os processos relacionados à cobrança possam ter como objetivo não somente a recuperação do crédito, mas também a manutenção dos clientes, redução do ‘churn’, minimização dos riscos operacionais e das perdas, bem como o encurtamento do ciclo de cobrança”, avalia Anna Zappa, diretora de marketing. Para acompanhar o crescimento da procura por serviços de crédito e cobrança, a Dígitro evoluiu os produtos da solução EasyCall para atender as necessidades do setor e implementou novos discadores como o Preview, direcionado para ações de cobrança complexas, que envolvem negociações contratuais; e o Preditivo, que antecipa as chamadas, levando o cliente ao operador assim que ele finalizar uma ligação. “Nossos clientes têm uma percepção clara do retorno de seus investimentos porque, quando oferecemos uma solução Dígitro, não pensamos somente no retorno financeiro, mas também no aumento da eficiência e profissionalização de seus colaboradores quando utilizam nossas soluções. Hoje o cliente inadimplente não é mais visto como um pro-

blema e sim como alguém que precisa de ajuda para retornar ao mercado e consumir mais”, explica Valber Mendes, supervisor de marketing de produto da Dígitro. Matheus Schlösser Alves, de telecom da Hoepers, usuária há mais de cinco anos do produto da Dígitro, afirma que hoje possui cerca de quinze centrais telefônicas para cobrança, com monitoramento on-line dos receptivos e relatórios gerencias, que permite obter um status sobre performance de atendimento. “Além disso, trabalhamos com protocolos de discagem automática, que fez aumentar o acionamento por operador, gravação e seletiva de conversação”, finaliza. A Teclan oferece ao mercado o Teclan Call Center IPack, uma solução única que integra as ferramentas necessárias para automatizar e agilizar a operação e a gestão das cam-

panhas de cobrança. A solução integra PABX/DAC IP, discador power/preditivo e gravador de áudio e vídeo, com função de quality assurance, em um único pacote, proporcionando facilidade e simplicidade na instalação. A ferramenta gera aumento da produtividade dos agentes por meio da automatização da discagem, aumentando o tempo falado da equipe e os contatos com as pessoas certas, agilizando o processo de cobrança. “O pacote também oferece recursos para gestão da qualidade do atendimento e segurança das transações. Por meio da gravação de áudio e vídeo e da ferramenta de quality assurance é possível acompanhar as percepções do cliente durante o contato, bem como identificar oportunidades

RADIOGRAFIA DA TECNOLOGIA EMPRESA

SOLUÇÃO DE COBRANÇA

DATA DE DESENVOLVIMENTO DA SOLUÇÃO

FUNCIONALIDADES DA FERRAMENTA

SEGMENTOS USUÁRIOS

PRINCIPAIS CLIENTES

SERVIÇOS PRESTADOS

Altitude

Altitude uCI: solução de crédito e cobrança efetiva para centers que permite a otimização em suas atividades de telecobrança.

1996

Desenvolver filtros de contato por estratégia, definir prioridades de discagem, determinar índices de importância para cada ação, entre outras.

Telecom, bancos, outsourcers, as de cartão de crédito, varejo, assessorias de crédito e cobrança.

Não divulgou

Implantação dos sistemas, integração com aplicações, planejamento de capacidade, desenvolvimentos customizados.

Aspect

Diversas aplicações podem ser empregadas em cobrança, como o Aspect Campaign Optimizer, que, através do algoritmo de best time to call, promove um índice maior de contatos com as pessoas corretas e, com isso, melhor recuperação da dívida.

1970

Aspect Unified IP: possui diversas funcionalidades de center reunidas em uma única plataforma. Promove conectividade IP/SIP dispensando a utilização de um DAC/PBX. Aspect Campaign Optimizer: por meio do algoritmo de best time to call, promove um índice maior de contatos com as pessoas corretas e, com isso, melhor recuperação da dívida.

Telecobranças e televendas.

Não divulgou

Instalação, integração, consultoria e e pelos nossos parceiros de negócio.

Avaya

Oferece parte da solução de cobrança, que está voltada para a estratégia de contatos da empresa com seu cliente.

2000

Software de discagem baseado em regras de negócios; gestão da produtividade de campanhas e agentes, com históricos em tempo real; softwares baseados em padrões abertos, o que reduz os custos de propriedade das empresas; entre outras.

Oferece soluções de comunicação para empresas de qualquer tipo e porte.

Área financeira, como bancos, seguradoras e empresas de crédito (não tem autorização para revelar seus clientes).

Consultoria para alinhar os objetivos estratégicos do cliente com as melhores práticas utilizadas no mercado.

Commodity

Plataforma Multiserviço: SIAComm: sistema integrado de atendimento, correio de voz e espera digital; URAComm: unidade de resposta audível; SDComm: sistema de discagem power, preview ou preditiva; Gravacomm: solução de gravação de voz (analógica, digital, Voip, E1 e híbrida) e tela.

1987

Atendimento automático de ligações; correio de voz; automação do processo de discagem utilizando a preditividade estatística para incrementar os contatos realizados; limpeza de mailings; captura monitoramento, armazenamento e recuperação de voz e tela para gestão da comunicação; alarmes de prevenção de falhas; relatórios estatísticos de desempenho e efetividade para todas as funcionalidades; entre outras.

Todos que fazem uso das centrais de atendimento.

Vidax, Atende Bem, USS Tempo, Claro, Petrobras.

e com SLA personalizado de acordo com as necessidades da operação; desenvolvimento de integração com ferramentas de mercado (CTI, front-ends); locação; assessoria e projetos especiais.



TECNOLOGIA À VISTA nos processos de atendimento. Tudo isso aliado às facilidades da tecnologia IP, como redução dos custos de telefonia, flexibilidade e mobilidade”, acrescenta Cláudio Sá, presidente da empresa. Leonardo Bandeira, diretor do escritório Bandeira Advogados, utiliza a solução de cobrança da Teclan e afirma que a ferramenta permitiu aumentar o número de chamadas por operador, o que otimizou tempo e reduziu custos. “Além disso, possibilitou o acompanhamento em tempo real das estratégias gerenciais das carteiras de cobrança e permitiu gravações dos contatos proporcionando segurança e transparência aos nossos parceiros”, completa. A ddCom Systems também aposta neste segmento com a solução inConcert, que disponibiliza, entre outras funcionalidades, URA, relatórios estatísticos, ferramentas de desenho gráfico para URA e script, integração com aplicações da empresa e interface de gerenciamento de contatos para o agente. Como novidade, a ddCom oferece tecnologia IP pura, solução integrada “all-in-one-box”, gerenciamento de interações e mensagens multimídia. “Com as nossas soluções a cobrança é amigável, eficiente e fideliza o cliente. Elas são completamente integráveis aos sistemas existentes na empresa, garantindo o retorno sobre o investimento”, define Roberto Dechiare Junior, diretor operacional da ddCom. Já a WG Systems trabalha com duas soluções aplicáveis em cobrança; o Kxen, usado para construir modelos de recuperação de crédito e selecionar canais de contato, e o Lombardi Teamworks, para gestão de processos de cobrança, com mensuração permanente das operações. “O retorno é facilmente mensurável por intermédio de indicadores objetivos relacionados aos custos das operações de cobrança. Por exemplo, taxas de retorno de campanhas de cobrança devem crescer com o


Kxen”, afirma Leonardo Vieiralves, sócio-diretor da empresa. Em sua versão 5, o Kxen terá maior facilidade de manipulação de dados, aprimoramentos na gestão dos modelos e mais facilidade para o usuário final. O Lombardi Teamworks contará com novos conectores para facilitar integração e tratamento aprimorado de documentos coletados ao longo dos processos. Flávia de Santis, gerente de produtos da Atento, usuária do Kxen, garante que a ferramenta proporciona maior rapidez na avaliação de resultados e melhor gestão desse processo. “O Kxen possibilita análises estatísticas e preditivas com base em dados históricos. Nossa expertise na prestação deste serviço, aliada ao uso desse produto, posssibilita o melhor aproveitamento dos recursos e garante um maior percentual de recuperação com menor custo por real recuperado com a preservação do cliente final”, conclui. A solução da Commodity é composta por diversos sistemas, entre eles o SIAComm, integrando atendimento, correio de voz e espera digital; e o SDComm, sistema de discagem power, preview ou preditiva. A solução de discagem preditiva permite istrar diversos mailings e campanhas simultaneamente de forma dinâmica sem interromper a atividade da operação, inclusive na ativação de novos mailings, dispensando a necessidade de licenças de CTI. A solução de discador para cobrança Tactium IP Dialer, da Softium, proporciona economia em recursos humanos, melhores resultados e produtividade na operação das carteiras de recuperação de

“A dobradinha Tactium IP Dialer e Tactium IPbx apresenta diferenciais para o mercado de cobrança e com baixos custos.” Josefina Picanço, da Softium

crédito, segundo a vice-presidente de negócios, Josefina Picanço. “Os resultados de acionamento por operador/ dia são superiores aos dos discadores de grande porte, com o diferencial de redução de ligações descartadas”, completa. O Tactium também dá e a campanhas de telecobrança, com recursos de front-end de CRM, para uso na fidelização do cliente que está sendo contatado, oferecendo apoio às fases iniciais da cobrança, com medição diária dos resultados de contatos. Outra empresa que disponibiliza solução de cobrança é a

Mktec, com a Maxfee, uma ferramenta que objetiva otimizar ações de cobrança via telemarketing e que resulta na identificação de grupos com alta propensão ao pagamento, no incremento de até dois dígitos percentuais nos valores recuperados e na diminuição da taxa de número de ligações telefônicas efetuadas por contato realizado. A empresa investe em arquiteturas de campanhas de telemarketing que levam em conta a visão única, o histórico de relacionamento, o potencial e o valor de cada cliente. Também foca programas de



DATA DA SOLUÇÃO


SEGMENTOS USUÁRIOS

PRINCIPAIS CLIENTES

SERVIÇOS PRESTADOS

Consist

ConsistCEC – Cobrança de empréstimo consignado.

2005

Planejamento de cobrança interna e externa; cobrança ativa, receptiva e istrativa; emissão de boletos e acompanhamento de acordos; reagendamento; negativação/ reabilitação;gestão de óbito; gestão de pré-vencido; entre outras.

Empresas financeiras que atuam com empréstimo consignado.

Não divulgou

Incorporação de funcionalidades sob medida conforme especificação do próprio cliente. Desenvolvimento, e, implantação e treinamento executados pela mesma equipe.

ddCom Systems

inConcert

2001

Distribuição automática de chamadas, correio de voz e call-back automático; integração de telefonia e dados (CTI); gerenciamento de interações multimídias – telefonia, chat, e-mail e fax; discagem preditiva; gravação de voz e tela; supervisão e monitoramento em tempo real; entre outras.

Financeiro, centers e outros.

DHL, Gestión Cobranza y Servicios, Xcob, Caebsa,Banco Credit Agricole.

Hosting de center, hotelaria de center, locação de sistemas, e técnico especializado, consultoria em center.

Dígitro

EasyCall: solução flexível e modular adequada às necessidades das empresas de cobrança e outros negócios relacionados a centers.

2003

Controle e atendimento de chamadas saintes e entrantes; supervisão remota da PA (Posição de Atendimento); gravação e recuperação imediata de backups; discadores preditivos com gestão de campanhas independentes interligadas ao CRM do cliente, possibilitando aplicações inteligentes de best time to call; ferramentas de criação de URA personalizadas para um atendimento rápido; entre outras.

Birôs de call-centers, escritórios de telemarketing, bancos, SAC´s.

Hoepers, Senarc, Rede Capta, Banco Itaú, Rodobens.

Venda e aluguel de equipamentos, e implantação e treinamentos.

Mktec

Maxfee: otimiza ações de cobrança via telemarketing.

2007

Tratamento de dados, programas de incentivo, arquitetura de campanhas multi-canal (callcenter, mobile, mala-direta, e-mail), modelos preditivos: best time to call e scoragem de pagamento/ recuperação.

center e empresas de cobrança.

Softway, Banco Panamericano, IOB, Golden Cross, IBM.

Terceirização integral em que a empresa fornece ambiente e processos seguros, profissionais experimentados e tecnologias especializadas na gestão de clientes e prospects.



TECNOLOGIA À VISTA incentivo que qualificam as promessas e os modelos preditivos, que elevam a produtividade e a rentabilidade. “A cobrança deixará, progressivamente, de ser uma atitude financeira para se tornar um business poderoso respaldado fortemente no marketing e na estatística. As

operações e as tecnologias de contato terão de proceder, sem perda de performance, campanhas segmentadas, muti-script, multi-horário e multi-canal”, avalia José Geraldo Silva, sócio-diretor da Mktec. Como novidade, a empresa disponibiliza a utilização do best time to call. „



DATA DA SOLUÇÃO


SEGMENTOS USUÁRIOS

PRINCIPAIS CLIENTES

SERVIÇOS PRESTADOS

Okto

A função principal é enviar mensagens de texto SMS solicitando que o cliente inadimplente entre em contato com o callcenter das empresas de cobrança e possa fazer um acordo da dívida.

2003

As empresas de cobrança trafegam suas mensagens por uma interface web via HTTP com e senha.

Bancos, financeiras, as de cartões de crédito, varejistas, recuperadoras de crédito.

Systemcred, Renac, Contax, Intervalor, Collect.

SMS e voz para comunicação das empresas com seus clientes finais.

Plusoft

Plusoft Cobrança

2007

Tratamento de múltiplas ações estratégicas de cobrança, permitindo a parametrização das regras pelo próprio usuário; importação e exportação de dados (automatizados e segmentados); atuação de acordo com as réguas de cobrança (segmentação e pontuação da carteira), com monitoramento da performance, apresentação de indicadores on-line, paralisação da régua, redistribuição da carteira.

Financeiro, varejo e serviços (telecomunicações, utilities, TV a cabo, provedores de internet).

Não divulgou

Desenvolvimento e implementação de funcionalidades de cobrança e recuperação de receitas em diversas operações.

Softium

Software: Tactium IP, solução de CTI, discador preditivo e URA reversa, com módulos IP dialer, IVR server e mailing cleaner. Telefonia: Tactium IPbx, equipamento de telefonia para e ao center de cobrança.

2007

Atendimento receptivo, discagem ativa individual, discador preditivo, com call-blending, monitoramento à distância via internet, e a ramais IP, interface de integração com diversos sistemas de cobrança, URA reversa para cobrança, envio de mensagens SMS, ranqueamento de mailings com validação de telefones.

Callcenters e escritórios especializados em recuperação de crédito. Empresas de diversos segmentos com operações próprias de cobrança.

MBM Assessoria, Empresário Cobrança, Infocred, A1 Soluções, Siriuscred.

Solução de hardware de telefonia e software discador na modalidade de locação on-demand, além dos serviços de implantação da solução e e à integração do discador com o software de cobrança utilizado na empresa.

Teclan

Teclan Call Center IPack: integra as ferramentas necessárias para automatizar e agilizar a operação e a gestão das campanhas de cobrança.

2006

PABX IP que pode operar em IP puro ou em modelos híbridos; automatização das chamadas ativas e/ou receptivas; indicadores de desempenho dos agentes e das campanhas (como C-contato com a pessoa certa, por exemplo); relatórios gerenciais customizáveis; gravação do atendimento, tanto de áudio como de vídeo; entre outras.

Callcenters, centers, empresas especializadas em cobrança.

Bandeira Advogados, RioMed, Bertoldo Soluções Pró-Teste, Ativar.

Instalação, e 24h, consultoria, treinamento e reciclagem.

WG Systems

Kxen: solução para construção de modelos estatísticos; Lombardi Teamworks: solução para gestão de processos.

2002

Kxen: construção automatizada de modelos estatísticos, geração de pontuação (scoring), classificação de títulos segundo o risco ou probabilidade de recuperação. Lombardi Teamworks: desenho, implementação, simulação, mensuração de processos, integração com outros sistemas legados e monitoramento do negócio.

Kxen: bancos, seguradoras, empresas de telecomunicações, varejistas. Lombardi Teamworks: bancos, seguradoras, empresas de serviços e indústria.

Kxen: NET Serviços, Oi, Atento, Vodafone, Barclays Bank. Lombardi: Dell, Pfizer, Ford, ING Direct, Allianz.

Instalação, configuração, personalização, treinamento e consultoria.



www.clientesa.com.br | maio 2008 | cliente sa 35

ABT > ACS

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ACREFI Rua Líbero Badaró, 425 - 28º andar 01009-000 / São Paulo - SP (11) 3107-7177 www.acrefi.org.br

INSTITUTO GEOC Av. Francisco Matarazzo, 404 – 13º andar – Cj. 1301 e 1302 – Água Branca – 05001-000 / São Paulo – SP (11) 3666-5031 www.geoc.com.br

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FREITAS Rua 24 de Maio, 77 – 14º ao 16º andar 01041-001 / São Paulo - SP (11) 3013-6200 www.grupofreitas.com.br

FRENHARIA, MANZATO E CALLERI Rua Sete de Abril, 386 – Cj. 61/64 Centro 01044-000 / São Paulo – SP (11) 2147-7300 www.fmcadvogados.com.br

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Praça da República, 270 - Sobreloja 01045-000 / São Paulo - SP 11) 3525-6565 www.gomescobranca.com.br

GERAL Rua Sete de Abril, 103 - 1º andar - Sala 11 01043-000 / São Paulo - SP (11) 3231-3554 www.geralcob.com.br

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GRUPO AVAL Rua Formosa, 367 - 13º e 28º andar 01049-911 / São Paulo - SP (11) 3334-3000 www.grupoaval.com.br

GRUPO BNS

Av. Treze de Maio, 41 – Salas 1901/ 1902 20031-007 / Rio de Janeiro – RJ (21) 2106-9696 www.getcobrancas.com

Rua Formosa, 367 - 22º andar Conj. 2250 01049-911 / São Paulo - SP (11) 2125-7900 www.bns.com.br


GRUPO NP > M.L.GOMES GRUPO NP Rua Professor Durval Guedes de Azevedo, 2-144 17012-633 / Bauru – SP (14) 2106-7937 www.gruponp.com.br

GRUPO OPERANDI Rua Boa Vista, 230 – 9º andar 01014-906 / São Paulo - SP (11) 2124-1000 www.grupooperandi.com.br

HOEPERS RECUPERADORA DE CRÉDITO Rua Onze de Agosto, 56 91020-050 – Porto Alegre - RS (51) 3027-2900 www.hoepers.com

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INVESTCOB Rua São Bento, 329 - Sala 62 - Centro 01010-000 / São Paulo - SP (11) 3101-4413 www.investcob.com.br

J.A. REZENDE Rua Líbero Badaró, 471 – 17º andar 01009-903/ São Paulo – SP (11) 3293-1444 www.rezendeadvogados.com.br

JG AVOGADOS Av. Almirante Barroso, 139 – Grupo 701 - Centro 20031-005 / Rio de Janeiro - RJ (21) 2262-5347 www.juliogomes.com.br

KAWASAKI ADVOGADOS Rua Maria Paula, 88 – 7º andar – Bela Vista 01319-000 / São Paulo - SP (11) 3526-6000 www.kawasakiadvogados.com.br

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TP CONSULTORIA Rua Dr. Bacelar, 231 – Conj. 77 – Vila Clementino 04103-030 / São Paulo - SP (11) 5081-5500 www.tpconsultoria.com.br

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UNIONCRED Av. Dr. Vieira de Carvalho, 40 - 4º andar 01210-010 / São Paulo - SP (11) 6813-2900 www.unioncred.com.br

URANET Rua Líbero Badaró, 377 – 5º andar – Cj. 501 01009-906 / São Paulo – SP (11) 3242-1353 www.uranet.com.br

VELOZ Rua Miguel Calmon, 532 10º andar - Ed. Cidade do Crato 40015-010 / Salvador - BA (71) 2102-0022 www.velozcobrancas.com.br

VIA CALL Rua Sete de Abril, 386 - 8º andar 01044-000 / São Paulo - SP (11) 3524-8666 www.viacall.com.br

VIDAX Rua Sete de Abril, 230 –10º andar 01044-000 / São Paulo – SP (11) 3131-4000 www.vidax.com.br

TSA CENTER Rua Padre Caldas Barbosa, 197 – Vila Guilherme 02055-050 / São Paulo – SP (11) 2902-3400 www.tsacenter.com.br

TELETECH Av. Maria Coelho Aguiar, 215 – 7º andar – Bloco A – Jardim São Luiz 05805-000 / São Paulo – SP (11) 3747-7966 www.teletech.com.br

UNIONCOBRA

ULTRACENTER Rua Líbero Badaró, 377 – 10º andar – Centro 01009-906 / São Paulo – SP (11) 3292-4800 www.ultracenter.com.br


VOX LINE Av. das Nações Unidas, 22540 – Vila Almeida 04795-000 / São Paulo – SP (11) 5525-5555 www.voxline.com.br

WARM BRASIL Largo da Misericórdia, 20 - 5º andar 01012-020 / São Paulo - SP (11) 2101-9200 www.wcob.com.br

WAY BACK > NORTEL WAY BACK Rua Padre Raposo, 39 - 5º andar 03118-000 / São Paulo - SP (11) 2148-9100 www.wayback.com.br

WITRISK Av. Brigadeiro Faria Lima, 1993 – Jardim Paulista 01452-001 / São Paulo - SP (11) 3032-3108 www.witrisk.com.br

WORK TELEMARKETING Rua Cenno Sbrighi, 45 – Água Branca 05036-010 / São Paulo – SP (11) 3618-8585 www.work.srv.br

ZANC Rua do Arouche, 23 – 9º andar 01219-001 / São Paulo - SP (11) 3334-3499 www.zanc.com.br

FORNECEDORES AFINDER Rua Joaquim Floriano, 243 – Conj. 71 04534-010 / São Paulo - SP (11) 3709-1900 www.afinder.com.br

ALTITUDE Rua São Tomé, 86 – Vila Olimpia 04551-080 / São Paulo – SP (11) 3841-7100 www.altitude.com

ASPECT Av. das Nações Unidas, 12551 – 17º andar 04578-903 / São Paulo – SP (11) 3443-1407 www.aspect.com

AVAYA Rua Verbo Divino, 1227 – Chácara Santo Antônio 04719-002 / São Paulo – SP (11) 0800 701 7100 www.avaya.com.br

CCM7

EQUIFAX

Rua José Bonifácio Coutinho Nogueira, 150- 4º andar – Cj. 404 13091-611 / Campinas – SP (19) 3707-6177 www.ccm7.com.br

Rua Teixeira da Silva, 217 04002-905 / São Paulo - SP (11) 3016-6000 www.equifax.com.br

GENESYS

CISCO Av. das Nações Unidas, 12901 – 26º andar – Brooklin Paulista 04578-910 / São Paulo – SP (11) 0800 702 4726 www.cisco.com.br

Rua Robert Bosch, 568 – Pq. Industrial Tomas Edson 01141-010 / São Paulo – SP (11) 3611-0850 www.genesyslab.com/brasi

INTELLIGENT TABLE

COMMODITY

Rua Carneiro da Silva, 86/76 – Vila Leopoldina 05304-030 / São Paulo – SP (11) 3839-1011 www.intelligenttable.com.br

Av. dos Bandeirantes, 5826 – Planalto Paulista 04071-001 / São Paulo – SP (11) 6844-3400 www.commodity.com.br

ISTMO

CONSIST

Av. das Nações Unidas, 20727 04795-100 / São Paulo – SP (11) 0800 011 23 33 www.consist.com.br

Rua Haddock Lobo, 684 - 8º andar Cerqueira César 01414-000 / São Paulo - SP (11) 3063-6111 www.istmo.com.br

YOU

KENWIN

Av. Tancredo Neves, 1283, 7º andar – Caminho das Árvores 41820-021 / Salvador-BA (71) 3491-4278 www.you.com.br

Av. Dr.Yojiro Takaoka, 4384/17 06500-000 / Santana de Parnaíba – SP (11) 4152-8478 www.kenwin.net

DIGISTAR

MICROSOFT

Av. Theodomiro Porto da Fonseca, 3101 – Prédio 2 93020-080 / São Leopoldo – RS (51) 3579-2200 www.digistar.com.br

Av. das Nações Unidas, 12901 Torre Norte - 27º andar 04578-000 / São Paulo - SP (11) 5504-2518 www.microsoft.com

ORBIUM

DíGITRO Rua Profª Sofia Quint de Souza, 167 Capoeiras 88085-040 / Florianópolis – SC (48) 3281-7000 www.digitro.com.br

Av. Brigadeiro Faria Lima, 478 / 10º andar 01451-913 / São Paulo – SP (11) 2127-1800 www.orbium.com.br

NORTEL

EARSET Rua Carneiro da Silva, 86/76 – Vila Leopoldina 05304-030 / São Paulo – SP (11) 3039-1011 www.earset.com.br

Av. das Nações Unidas, 17891 – 9º andar 04795-100 / São Paulo – SP (11) 5644-4000 www.nortel.com


OKTO > ZOX TELECOM TALKTELECOM

OKTO Rua Dr. Renato Paes de Barros, 714 – Conj. 131/132 04530-001 / São Paulo - SP (11) 3054-2041 www.okto.com.br

Rua Tamandaré, 675 - 1º andar Aclimação 01504-000 / São Paulo - SP (11) 2391-0000 www.talktelecom.com.br

PLEOPLEWARE

Rua Leôncio de Carvalho, 234 8º andar 04003-010 / São Paulo - SP (11) 3253-6595 www.ppware.com.br

PLANTRONICS Av. São Gabriel, 201 – Conj. 1602Jd. Paulista 01435-001 / São Paulo – SP (11) 3168-8759 www.plantronics.com

PLUSOFT Rua Nebraska, 443 – 5º andar 04560-011 / São Paulo – SP (11) 5091-2777 www.plusoft.com.br

RH INTERNACIONAL Rua Primeiro de Março, 23 – 6º andar 20010-000 / Rio de Janeiro – RJ (21) 2509-6323 www.rhi.com.br

SERASA Alameda dos Quinimuras, 187 – Planalto Paulista 04068-900 / São Paulo – SP (11) 6847-8851 www.serasa.com.br

SIEMENS Av. Mutinga, 3800 05110-901 / São Paulo - SP (11) 3908-2211 www.siemens.com.br

SOFTIUM

Av. Senador Virgílio Távora, 1701 – Térreo 60170-251 / Fortaleza – CE (85) 4005-0500 www.softium.com.br

STT TELECOM

Alameda Araguaia, 1293 – Conj. 209 – 2º andar - Alphaville 06455-000 - Barueri – SP (11) 4195-2595 www.stt.com.br

TECLAN Rua Lauro Linhares, 589 – 2º andar – Trindade 88036-971 / Florianópolis – SC (48) 3239-4500 www.teclan.com.br

TELCO Av. das Américas, 8445 - Sala 310 Barra da Tijuca 22793-081 / Rio de Janeiro - RJ (21) 3385-9900 www.telco.com.br

TRANSIT TELECOM Rua Vergueiro, 1.061 01504-001 / São Paulo - SP (11) 3511-0200 www.transitbrasil.com.br

TT&S Rua Rego Freitas, 63 – 5º andar 01220-010 / São Paulo – SP (11) 3226-3300 www.ttstelecom.com.br

VOCALCOM Rua Dr. Cardoso de Mello, 1460 – 10º andar – Conj. 101/102 04548-005 / São Paulo – SP (11) 3368-5600 www.vocalcom.com.br

W3 TELECOM Rua Taquaritinga, 135 17500-220 / Marilia - SP (14) 3413-5447 www.w3telecom.com.br

ZOX TELECOM Rua Roberto Valentino de Camargo, 209 05594-020 / São Paulo – SP (11) 3735-7656 www.zox.com.br



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