Revista Clientesa - Edição 80 - Março 09 245k5s

www.clientesa.com.br | maio 2008 | cliente sa 1

editorial

sumário

Movimento ESTRATÉGICO

P

ara quem gosta de avaliar as várias facetas da gestão de relacionamento com clientes, esta edição surpreende. A primeira delas é o movimento promovido pela ClienteSA reunindo a atividade de crédito e cobrança. Foram dois dias de repleta reflexão e, muito mais, de reconhecimento aos profissionais e estratégias empresariais, através de duas grandes novidades que nos foram solicitadas pelos próprios empresários: o Prêmio e o Personalidades ClienteSA IRC+. Tanto na noite do Jantar quanto no Congresso, as discussões aram quase que unânimes entre o reconhecimento à atividade, com seriedade e credibilidade depositadas pela ClienteSA e pela auditoria da KPMG. Quem não apostou tanto na receptividade do mercado acabou se surpreendendo pela qualidade do resultado – e a consequente repercussão. E é exatamente isso que espelhamos nesta edição, com uma completa radiografia desta atividade que se transforma, está aberta a discussões, caminha em direção ao tão discutido business process outsourcing e festeja o reconhecimento. Se o cliente da base é fundamental para o negócio, a atividade demonstra que a fase da

recuperação do crédito não é menos importante, ao se moldar à fase econômica mundial com ímpeto de negociação para trazer o cliente de volta à base e ao consumo. Por isso, as reflexões sobre gestão e relacionamento com clientes têm nos levado a discussões surpreendentes e colhido depoimentos importantes, que demonstram a transformação da atividade em área estratégica dentro das organizações. Um dos muitos exemplos que agregamos a esta edição é a Entrevista Exclusiva com Francisco Valim, presidente da Serasa Experian para a América Latina. Mais que contar a transformação que está fazendo na operação brasileira da empresa, Valim faz uma profunda reflexão sobre o redirecionamento da organização em função do cliente, o que o levou a rever toda a estrutura empresarial, abrir a janela de oportunidades a novos serviços e a própria tropicalização de produtos globais do Grupo Experian. Outra grande novidade desta edição é a matéria Especial que preparamos, fazendo uma grande reflexão sobre a Lei do SAC e as mudanças que está impondo nas empresas menos focadas em atender o cliente. O ponto crucial do movimento gerado dentro das organizações – a mudança para atender à regra – está provocando uma transformação na postura da atividade e, muito mais importante, despertando a importância estratégica da gestão do cliente como fundamental para o negócio, ganhando novo status dentro do organograma empresarial. Uma leitura obrigatória. Boa leitura.

Vilnor Grube 6 cliente sa | março 2009 | www.clientesa.com.br

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Francisco Valim Serasa Experian

O estilo pessoal na gestão de um modelo global

A transformação imposta e os objetivos de unir as unidades da América Latina e transformar a local com perfil de empresa global, tendo o cliente como fonte não apenas de receita

Especial Gestão de Cliente

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A transformação do pensamento estratégico Com a regulamentação, atividade ganha posicionamento estratégico dentro das organizações e aumenta a busca pela gestão e percepção da fidelização do cliente

63

Diretório 3° Anuário ClienteSA IRC+ Radiografia da cadeia produtiva Guia de orientação de negócios com balanço da atividade, discussão sobre processos, tecnologias, evolução e indicador de fornecedores

36 A hora de agir em função do cliente 3° Congresso ClienteSA IRC+ Em momento de adequação à nova realidade, setor de concessão e recuperação de crédito aposta em novas formas de negociar com o cliente

56

48 Prêmio ClienteSA IRC+ Conheça os melhores cases do mercado

Personalidades ClienteSA IRC+ Confira os seis profissionais mais votados do setor

articulistas seções Portal Business Center

08 12

expediente Diretores Vilnor Grube [email protected]

10

14

Marcos Fábio Mazza

Sandra Turchi

Livio Giosa

34

60

Leonardo Vieiralves Azevedo

Marco Barcellos

Número 80 | março 2009 Web Service Rafael Galvão (Web designer) Ricardo Cantini (Tecnologia) Fotografia Carlos Manfredo Junior e divulgação [email protected]

Projeto Gráfico Grube Editorial

Colaboradores Ana Maria Moreira Monteiro, Enio Klein, Fernando Guimarães, Kátia Valente, Marcos Calliari, Leonardo Vieiralves Azevedo, Marcos Fábio Mazza, Marco Barcellos, João Batista Ferreira, Luis Santucci Filho, Alessandro Goulart, José Devair Gonçalves, Júlio Xavier, Eduardo Souza Aranha, Livio Giosa e Salvatore Milanese

Editoração Eletrônica Rogério Camara

istração Solange Teles

Redação Natiê Amaral, Flávia Ghiurghi, Gislene Trindade, Fernanda Gonzalez e Gisele Sotto (revisora) [email protected]

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Comercial / Marketing Danilo Krochmalnik (Diretor) [email protected]

Gestor TVip Jonas Grube ([email protected]) Rafael Masi (assistente) Jornalista Responsável Vilnor Grube (MTB. 14.463) Fale com a Cliente S.A. Rua Federação Paulista de Futebol, 799 sala 1.312 – 13a andar – Barra Funda CEP 01141-040 – São Paulo/SP Tel.: (11) 3393-3000 Visite nosso portal www.clientesa.com.br www.callcenter.inf.br A Grube Editorial não se responsabiliza pelos artigos assinados e permite a reprodução dos textos publicados, desde que com expressa autorização e condicionada à menção da fonte.

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portal

callcenter.inf.br clientesa.com.br

17.606 Currículos: 57.662

Vagas:

3º CONGRESSO CLIENTE SA IRC+ Veja a cobertura completa das palestras e das cerimônias de premiação Já está na TVip (tvip.callcenter.inf. br) a cobertura do 3º Congresso ClienteSA IRC+. Os vídeos trazem entrevistas com os istas sobre o comportamento da atividade diante da crise econômica, as transformações estratégicas no

serviço e as melhores práticas do setor. Também é possível encontrar no site as entrevistas com os vencedores do Prêmio ClienteSA IRC+ e do Troféu Personalidades ClienteSA IRC+. A TVip traz ainda, neste mês, entrevista exclusiva com Francisco Valim, presidente da Serasa Experian. O executivo fala sobre as mudanças estra-

tégicas que traçou para a empresa, tendo como um dos principais focos a gestão do relacionamento com os clientes. No vídeo, Valim também dá a sua opinião sobre a crise mundial.

Troféus do Prêmio ClienteSA IRC+ 2009 e Personalidades ClienteSA IRC + 2009 (centro) 3º Congresso ClienteSA IRC+

Francisco Valim, da Serasa Experian

ONDE INVESTIR DIANTE DA AMEAÇA DE CRISE?

Programas de relacionamento e reavaliação dos processos operacionais estão entre as prioridades das empresas Alguns executivos acreditam que a crise traz oportunidades. Outros, mais temerosos, enxergam nela apenas impactos negativos. Porém, uma coisa é

certa, muitas empresas irão rever suas estratégias de negócio. Para saber a opinião do mercado, os portais ClienteSA e Callcenter.inf.br colocaram no ar enquete com a

Projetos sociais 1,61%

Projetos sociais 0,00%

Modernização da infrae strutura 4,84% Novas tecnologias

Visão única dos clientes 4,76% Database marketing 4,76%

8,06%

Terceirização dos processos 7,14%

Segmentação dos negócios

Redução do tur

9,68%

Relacionamento on-line (Web 2.0) 9,52%

n-over

9,68% Nenhuma das alte rnativas

dos proces

sos operac

ionais

Potencialização do callcenter Modernização da infraestrutura tecnológica 19,05%

Programas de relacionamento 33,33%

32,26%

Fonte: callcenter.inf.br

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Fonte: clientesa.com.br

Pos. Empresa

Funcionários

01ª Atento

65.000

02ª Contax

61.397

03ª Tivit

25.000

04ª Dedic

16.100

05ª Vidax

11.500

06ª Tmkt

10.495

07ª AeC

8.860

08ª CSU

8.775

09ª Sitel

8.550

10ª Teleperformance

8.500

11ª Brasilcenter

8.369

12ª Algar Tecnologia

8.300

13ª Provider

7.044

14ª Almaviva

4.500

15ª Spcom

4.400

16ª Call

4.090

17ª Sercom

4.000

18ª Teletech

3.410

19ª Montana

3.300

20ª Telesoluções

3.200

21ª TMS

3.000

22ª Grupo NP

2.946

23ª Uranet

2.860

24ª Voxline

2.350

25ª Atendebem

2.330

PROGRAME-SE

11,90% 19,35%

RANKING Número Total de Funcionários

Calendário

Nenhuma das alternativas 9,52%

Capacitação 14,52% dos colabora dores Reavaliação

pergunta “Diante da ameaça de crise, onde você acredita que sua empresa vai priorizar os investimentos em 2009?”. Veja abaixo o resultado final.

www.callcenter.inf.br/bolsa

Veja os cursos e eventos ligados à atividade. www.callcenter.inf.br/calendario

TENDÊNCIAS EM RELACIONAMENTO Matérias mostram como as empresas estão trabalhando a gestão das marcas e a Web 2.0 Neste mês, a série de reportagens especiais do portal ClienteSA traz as estratégias das empresas na gestão das marcas e no uso da Web 2.0. Diretores de grandes empresas falam sobre as ações que estão implementando em busca do melhor relacionamento com os clientes. Pesquisas da Brand Finance indicam

que, globalmente, 66% do valor de mercado das empresas se deve aos ativos intangíveis e, em média, as marcas representam mais de 65% deste total. Por isso, o esforço cada vez maior das empresas na escolha e gestão do que pode ser um de seus principais patrimônios – a marca. Já a Web 2.0 veio para mudar a relação

das empresas com os clientes, uma vez que estes não utilizam mais a Internet apenas como fonte de informação. Com o aumento da interação on-line, a rede se transformou em oportunidade para clientes expressarem seus sentimentos. Logo, se tornou imprescindível criar estratégias voltadas para esse público.

CLIENTE SA SALVA-VIDAS EM TEMPORADA DE CRISE Basta um clique para perceber que a mídia digital é a grande aposta em tempos de tormentas econômicas Autora: Heloisa Ticianelli UM ELO ENTRE EMPRESA E CLIENTE A importância do atendimento para o sucesso dos negócios Autor: Dalmir Sant’Anna AMIGO OCULTO CORPORATIVO Como driblar as surpresas que a crise financeira reserva para o mercado de TI Autor: João Paulo Azevedo A ARTE DO TRIUNFO Renunciar o medo é o primeiro o para o sucesso Autor: Evaldo Costa

CALLCENTER TEMPO DE MUDANÇAS Investir em soluções que se adequam à regulamentação pode trazer destaque às empresas Autor: Jonas Silva

TÍTULO: Hábitos de consumo AUTOR: Neale Martin EDITORA: Campus-Elsevier

TÍTULO: Outsourcing de TI ORGANIZADORES: Alberto Luiz Albertin e Otávio Próspero Sanchez EDITORA: FGV

TÍTULO: Gestão estratégica do risco AUTOR: Aswath Damodaran EDITORA: Bookman

TÍTULO: Direito do consumidor e publicidade clandestina AUTOR: Fabiano Del Masso EDITORA: Campus-Elsevier

TÍTULO: A surdez das empresas AUTORES: Francisco Viana, José Bacellar, Leonardo Mancini e Mateus Furlanetto EDITORA: Lazuli/Companhia Editora Nacional

TÍTULO: Novas ideias em istração 2 AUTORES: Paulo Roberto Motta, Roberto Pimenta e Elaine Tavares EDITORA: FGV

COMUNICAÇÕES UNIFICADAS EM PAUTA Benefícios que as soluções podem trazer para os callcenters Autor: Charles Sola COLOCANDO OS PINGOS NOS “IS” Esclarecimento das principais dúvidas sobre a nova Lei dos estagiários Autor: Luiz Gonzaga Bertelli ABRA PORTAS PELO TELEFONE Regras básicas de como se comportar ao vender produtos Autor: José Teofilo Neto

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experiência

Marcos Fabio Mazza

Processos internos Os objetivos dos departamentos internos devem convergir em busca da melhor posição para o todo esta sequência de artigos, estou trabalhando cada etapa de uma estratégia de CRM, desde o planejamento até a execução. Aqui, tratarei de como dar solidez à iniciativa. Isto é alcançado quando cuidamos dos três pilares básicos da implementação de um projeto: processos, ferramentas e pessoas. Para o pilar processos, vamos estabelecer uma analogia entre a nossa empresa e uma orquestra sinfônica, na qual cada departamento é um instrumento, que tem funções específicas na execução da música empresarial. E, caso os departamentos não sigam as partituras, o resultado é a vaia. Quando analisamos as empresas, o primeiro ponto avaliado é a sua estrutura interna de negócios e como seus processos estão relacionados. Com o advento da teoria dos Times de Alto Desempenho, algumas empresas começaram a desenvolver propostas com objetivos individuais e, em alguns casos, acabaram prejudicando o resultado como um todo. Imagine uma empresa onde: 1) O departamento de logística estabelece um objetivo audacioso para reduzir os custos com frete em 10%. Seus colaboradores se reúnem e identificam que cargas fechadas diminuem esse custo e que, no caso de não terem cargas fechadas, os despachos serão adiados até a formação da mesma. 2) O departamento de marketing identifica que o mercado de pequenos comerciantes deverá ter um crescimento de 30% em suas vendas devido à chegada do Natal. Nesse caso, define como objetivo crescer suas vendas nos pequenos comerciantes em 30%. 3) O departamento de finanças identifica que precisa diminuir o capital de giro com recursos externos e, portanto, determina que as vendas nos meses de outubro e novembro só serão aceitas com pagamento à vista e contra a entrega da mercadoria. Esta ação reduzirá os custos

N

Todo ser humano cria processos para facilitar sua vida, nas empresas não é diferente, processos internos são os meios que levam a empresa a funcionar

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operacionais em 20%. 4) O diretor do departamento de vendas, após conhecer os ob- Marcos Fabio Mazza, da Syngenta Proteção de Cultivos jetivos dos outros de- E-mail: [email protected] partamentos, teve um enfarte e foi hospitalizado. Afinal, como poderiam realizar vendas para pequenos comerciantes, somente à vista e ainda esperar fechar cargas para depois entregar e receber? O caso é somente uma suposição, mas pode demonstrar que quando os objetivos não são inter-relacionados, nem buscam um ponto comum, o resultado pode ser catastrófico. Pensando conceitualmente, o que é um processo interno? No popular, é o caminho realizado por uma ação dentro do emaranhado de departamentos de uma empresa. Se o mundo comercial fosse tão fácil, mais da metade dos consultores comerciais estariam hoje sem lugar para trabalhar. Este negócio azeitado só ocorre em 40% dos casos, nos outros 60%, o pedido para antes mesmo de ser retirado ou na hora do recebimento da conta. Em muitas empresas que conheço, os vendedores não conhecem como seu trabalho interfere dentro da organização. Já ouvi vendedor dizendo: “Meu negócio é vender, cobrar é com o departamento de cobrança”. E, em muitas ocasiões, este vendedor fez a venda mesmo sabendo que o cliente não estava bem das pernas. Muitos são os motivos, mas todos tiram a excelência em custos destas empresas. Dessa maneira, a perda de competitividade em preços e os resultados negativos aparecem. Contra isso, é necessário que todos os processos comuns e individuais, por departamento ou função, sejam constantemente analisados, revistos e melhorados. Quanto mais a relação 60% /40% chegar a 100%, melhor o processo interno, e não existe trabalho sem processos. Todo ser humano cria processos para facilitar sua vida, nas empresas não é diferente, processos internos são os meios que levam a empresa a funcionar. Quanto mais rápido rodar a primeira vez e quanto mais rápida e eficaz puder ser cada nova rodada, melhor o resultado da empresa. Em todas as empresas que têm a excelência em custos como seu principal objetivo, este departamento é o mais importante e seu gestor, muito provavelmente, torna-se o candidato natural à presidência desta empresa.

experiência

Marcos Fabio Mazza

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business center

Dpaschoal reformula central de atendimento Sac da empresa ará a atender todos os perfis de clientes partir de abril, o SAC e a ouvidoria da Dpaschoal arão a atender todos os perfis de clientes, e não apenas os de varejo. Entre os novos perfis estão os frotistas (pessoas jurídicas que istram frotas de veículos); varejo pesado (clientes que possuem até três caminhões, mas não são pessoas jurídicas) e os clientes do DPK (autopeças pertencente a Dpaschoal, cuja clientela é formada por comerciantes que não têm porte para comprar direto do fabricante). A princípio, a estrutura interna do SAC será mantida, com 10 PAs. Giuliana Breviglieri, supervisora da ouvidoria da Dpaschoal, conta que a iniciativa de atender todos os demais perfis de clientes faz parte do processo de aperfeiçoamento da empresa e que, embora cada perfil de cliente apresente peculiaridades específicas, de forma geral, o

A

Giuliana Breviglieri, da Dpaschoal atendimento realizado pela ouvidoria e SAC manterá o formato de atuação. Além disso, estão sendo realizados estudos para mapear o cronograma de ações, de modo que os desperdícios sejam eli-

CSU fecha com Azul A empresa de center fornecerá os equipamentos e toda a infraestrutura necessária à operação CSU TeleSystem, unidade especializada em center, televendas e help desk do Grupo CSU, realizará o atendimento telefônico aos ageiros da Azul Linhas Aéreas nas áreas de informações, reservas e vendas de bilhetes. O center fornecerá a infraestrutura necessária à operação dos 113 pontos de atendimento atuais. De acordo com Marcos Ribeiro Leite, presidente do Grupo CSU, o número de PAs destinados ao atendimento da Azul aumentará conforme o desenvolvimento da companhia aérea. „

A

Marcos Ribeiro Leite, presidente do Grupo CSU

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minados e as atividades otimizadas. “Não permitiremos que o aumento da demanda de clientes prejudique a qualidade do atendimento. Uma possível ampliação acontecerá de acordo com as necessidades”, completa. Na hora de fidelizar, a aposta da empresa é estabelecer uma relação de proximidade com os consumidores. Giuliana revela que até mesmo as ações de marketing da empresa são norteadas pelas pesquisas de satisfação realizadas pelo SAC, além das pesquisas do departamento de marketing, que analisam isoladamente determinados públicos. “Avaliamos cada detalhe para identificarmos onde não estamos bem, inclusive as exigências dos clientes”, comenta. Um dos frutos dessas pesquisas foi o cartão de fidelização, que confere benefícios nas lojas da Dpaschoal e em estabelecimentos parceiros.

Almaviva sob nova direção Giulio Salomone assume a presidência da empresa visando driblar a crise azer com que a empresa cresça em plena crise e no atual cenário competitivo é a premissa Giulio Salomone, presidente da Almaviva básica de Giulio Salomone, novo presidente da Almaviva do Brasil. Para Salomone, que atuou por 21 anos no Grupo Fiat, 2009 será um ano de expansão, de colher os resultados dos investimentos feitos em 2008 – houve aumento de dois mil PAs e a contratação de mais cinco mil pessoas, o que resultou em R$ 71 milhões de faturamento anual. “Este ano, vamos tentar ultraar nossos limites”, adianta. „

F

dos os atendentes, o perfil dos colaboradores do SAC é diferente dos da ouvidoria, que são preparados para tomar decisões quando os outros recursos já foram esgotados pelos clientes. “É importante que haja na empresa uma área autônoma e imLojas da Dpaschoal também são usadas para a fidelização dos parcial para ouvir e clientes, com a distribuição de formulários para críticas atender às necessidades dos clientes”, comenta. OUVIDORIA Mesmo não fazendo parte dos seA criação da ouvidoria, em 2008, tores obrigados a seguir a Lei do SAC, foi peça fundamental para a reversão a Dpaschoal sentiu respingos da medos clientes insatisfeitos em satisfeidida, que tornou os clientes ainda tos. “A maior preocupação do clienmais exigentes. “Nesse atual cenário, te é não ser ouvido”, afirma. Segundo a tendência é que tenhamos de cona supervisora, os resultados também quistar a confiança do consumidor refletiram no setor financeiro. Hoje a para que ele possa entrar em contato Dpaschoal transforma cerca de 90% conosco, com a certeza de que aldos clientes detratores em promotoguém tratará da manifestação dele”, res. Depois de terem o problema readverte. A supervisora conta que, solvido, além de voltarem a consumir para atingir o grau de eficiência esna loja, eles indicam a empresa. perado dos colaboradores, o treinaEmbora o conhecimento de assuntos mento foi dividido em técnico e de da empresa seja regra básica para tovivência, por meio de escutas. „

ADEDO CRIA UNIDADE DE NEGÓCIOS A Adedo Center dá mais um o estratégico, dedicando uma unidade de negócios às atividades de cobrança. O atual cenário da empresa está dividido em duas diretorias: uma voltada para soluções de relacionamento em callcenter e outra focada na recuperação de crédito.

NOVIDADES NA CENTRAL DA PREVIDÊNCIA Para se adequar à nova Lei do SAC, a Central 135 da Previdência Social está atendendo o segurado com uma nova gravação inicial, mais curta, na qual disponibiliza o atendimento humano na primeira opção. As escolhas seguintes são para atendimento eletrônico e canal de ouvidoria.

GONTIJO RECEBE A MAIOR MULTA ENTRE INFRATORAS Ministério da Justiça multou a Gontijo Transportes em R$ 2,55 milhões por não oferecer SAC aos ageiros. Essa é a maior multa aplicada a uma empresa desde o início das novas regras para callcenter, em dezembro.

Proxis e São Leopoldo ampliam parceria Faculdade unificará o atendimento de todas as unidades na central da Proxis té o final do ano, a Faculdade São Leopoldo Mandic unificará o atendimento das oito unidades na central de callcenter da Proxis. A parceria existe desde 2007, com atendimen-

A

Ron Seagull, da Proxis

to terceirizado nas unidades de Campinas (sede), Brasília, Rio de Janeiro, Belo Horizonte e Vitória. Desde que a São Leopoldo contratou o callcenter, houve um aumento na ordem de 40% das chamadas e hoje esse histórico de ligações é utilizado como base de informação para abertura de novos cursos, ou mesmo para aperfeiçoar os tradicionais, conta Tatiana Sabadini, responsável pela área de comunicação da Faculdade. A Proxis é responsável pelos serviços de atendimento a inscrições e matrículas, esclarecimento de dúvidas, além de realizar pesquisas de satisfação. De acordo com Ron Seagull, diretor comercial da Proxis, a criação do novo canal exigiu grande período de adaptação para que os operadores

se familiarizassem com os termos técnicos. As empresas trabalharam em conjunto no treinamento. “Atualmente apenas 5% das dúvidas dos alunos são readas para a São Leopoldo”, comemora Seagull. „

Tatiana Sabadini, da São Leopoldo www.clientesa.com.br | março 2009 | cliente sa 13

estratégia

Sandra Turchi

O marketing e o mundo digital Crescimento exponencial do número de usuários torna a internet espaço obrigatório para as empresas niciamos o ano de 2009 com muitas incertezas e inseguranças no campo do emprego, da economia e com relação ao futuro, de forma geral. Porém, mesmo em meio a este cenário nebuloso, alguns aspectos despontam como tendências irreversíveis e uma delas é o crescimento do marketing no mundo digital. Talvez pela novidade, talvez pela necessidade, isso não se sabe ao certo. Mas o que não podemos negligenciar é que, de fato, aqueles que estão dentro não querem sair, e os que estão de fora sabem que já estão atrasados!

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Mas o que não podemos negligenciar é que, de fato, aqueles que estão dentro não querem sair e os que estão de fora sabem que já estão atrasados!

As motivações para ingressar no universo digital são muitas. Em primeiro lugar, sabese que metade da população brasileira, hoje, navega o equivalente a mais de um dia inteiro por mês. São mais de 150 milhões de aparelhos celulares nas mãos de todas as camadas sociais, as crianças estão navegando e produzindo conteúdo, os adultos estão jogando on-line, as donas de casa estão buscando receitas para o almoço de domingo, além de todas as outras ações já conhecidas.

É óbvio que a internet não vai resolver todos os problemas, nem veio para suplantar todas as outras mídias, como alguns chegaram a preconizar. A palavra-chave não é revolução, mas, sim, evolução. A cada nova mídia que surge se renova o o às informações, os modelos de negócios,

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os conteúdos e os formatos. Porém, o que a Sandra Turchi é superintendente de marketing internet trouxe de mais da Associação Comercial de São Paulo, ino vador foi o fato de ter coordenadora do curso de Marketing Digital transformado o internauta da ESPM e presidente da Network Confraria E-mail: [email protected] em mídia. Hoje em dia, Blog: www.sandraturchi.com.br com a famosa Web 2.0, as pessoas interagem muito mais, participam de comunidades, produzem conteúdos, publicam vídeos, influenciam marcas e produtos, dialogam diretamente com as empresas, enfim, esta tecnologia fez com que elas se tornassem os atores principais. Quando o assunto é consumo, podemos dizer que ela também ampliou seu poder de barganha, visto que os clientes podem e fazem inúmeras pesquisas antes de efetivarem uma compra. No Brasil, isso pode ser visto de forma ainda mais substancial, pois os brasileiros am mais de 15% do seu tempo de navegação em comunidades como Orkut, Myspace e Flickr. O mesmo acontece para os sites de mensagens instantâneas, como o MSN, por exemplo. Para se ter uma ideia, segundo pesquisa do Emarketer referente ao orçamento de marketing total das empresas americanas para 2009, aproximadamente 67% delas vão criar ou ampliar projetos de vídeos on-line e 41% citam que também investirão em mídias sociais na internet. Mas o investimento campeão na mídia digital continua sendo no mercado de buscas, no qual mais de U$ 10 milhões foram investidos em 2008 e a previsão é que, em cinco anos, isso dobre de tamanho. Essa pesquisa aponta ainda que, em 2012, quatro em cada cinco internautas vão assistir a vídeos na web. Isso nos leva a crer que não é uma estratégia muito inteligente ficar de fora desse processo de evolução.

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Sandra Turchi

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entrevista

Francisco Francisco Valim Valim

N

ão. De jeito nenhum!”, exclamou Francisco Valim, quando lhe reservamos a cabeceira da mesa para dar esta Entrevista Exclusiva à Revista ClienteSA. Este local, atrás da imponente mesa de reunião, ele diz não fazer questão nem quando se reúne com os executivos brasileiros na hora do trabalho. Presidente para a América Latina da multinacional Experian, empresa focada em serviços de informação, marketing e gerenciamento de crédito, e membro do Conselho Mundial do Grupo, Valim procura demonstrar um estilo tranquilo e sem opulência. “Faço questão de encontrar os clientes pessoalmente”, afirma. Desta forma construiu sua carreira com agem destacada em companhias como RBS, Oi e Net. Orgulha-se, por exemplo, ao contar que, mesmo em empresas de varejo, surpreendia os clientes com visitas. Às vezes, esperando um vendedor, representante ou técnico. E a surpresa sempre foi se deparar com o presidente da empresa. Com visão crítica, mas preocupado em ser equilibrado nas avaliações, Valim, na Serasa Experian desde o início de 2008, finaliza o seu primeiro ano fiscal demonstrando seu estilo diferenciado, que usou para remodelar a cultura empresarial da Serasa, reestruturando as áreas de negócios, criando um novo modelo de remuneração, implementando novos produtos e mudando a postura de atenção aos funcionários. Se a fusão da Serasa com a Experian, em 2007,

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O estilo pessoal na gestão de um modelo global A transformação imposta por Valim na Serasa e os objetivos de transformar a Experian em uma empresa global, tendo o cliente como fonte não apenas de receita 16 cliente sa | março 2009 | www.clientesa.com.br

trouxe visão mundial à tradicional instituição brasileira, a gestão de Valim pôs os olhos sob o cliente. No balanço do trabalho, o executivo pontua o crescimento da satisfação do cliente – 15 pontos percentuais – como uma das principais vitórias. Resultante do aumento da mensuração dos serviços e também da maior proximidade com clientes. “Não o uma semana sem visitar um cliente”, afirma. Atenção que ele também ou a exigir dos seus vendedores ao acabar com o teto para premiações pessoais – antes, o vendedor que ultraasse as metas não recebia mais que 1,2 de sua remuneração; agora, quem vender mais, ganha mais. O número de clientes atendidos por funcionários também caiu, de 100 para 40 clientes por vendedor. “É fundamental conhecer como funciona o processo de decisão do cliente e estar próximo o suficiente para apoiá-lo nas resoluções”, afirma o executivo nesta Entrevista Exclusiva. Valim também mostra seu lado workaholic, para quem o sucesso pessoal e o profissional são convergentes. “Quanto mais as pessoas entendem que o desafio profissional está vinculado ao sucesso da organização, mais saudáveis serão os ambientes de trabalho. a a se identificar inimigos fora da organização e não dentro”, ensina. Sobre a crise mundial, Valim mostra que tem os pés no chão e acredita que ela poderá ser superada a partir do final de 2009. Seu patriotismo tem explicação, a América Latina, onde o Brasil ocupa lugar de destaque, representa 50% do crescimento total da receita da multinacional. Como é a experiência do executivo Francisco Valim com o cliente? Tenho bastante experiência no mercado de varejo, no qual a comunicação com o cliente se dá de forma muito mais massiva. Intrinsecamente as empresas precisam dos clientes e, nesse contexto, temos dois grupos importantes para qualquer organização: os colaboradores da companhia e os clientes. Hoje, atuando no relacionamento B2B, há uma oportunidade bastante diferenciada de poder encontrar os clientes, trocar ideias, para que eles possam dar mais sugestões e sermos mais efetivos nesse relacionamento. No varejo, a relação acontecia de forma muito mais estática e menos pessoal, ainda que eu sempre fizesse

questão de encontrar clientes individuais. Muitas vezes, quando eu visitava um cliente, ele se assustava, pois não esperava esse tipo de contato. Como o senhor trouxe essa atitude para a Serasa Experian? Aqui, obviamente, você não surpreende um grande cliente com uma visita. Ela é esperada. Mas eu tenho dedicado uma parcela importante da agenda para estar próximo aos clientes nas mais diversas regiões. É raro ar uma semana na qual eu não tenha várias visitas a clientes. A menos que eu esteja viajando. O intuito é aproximar e dar ao nosso grupo de trabalho, que atua com análise de vendas, mais o à organização do que eles teriam. Qual a importância dessa proximidade com o cliente? Eu posso ajudar a fechar negócio, por exemplo. Conhecer, ter proximidade, gerar um relacionamento mais próximo. É fundamental. E precisamos entender o que o cliente necessita, porque o nosso processo é de apoio à tomada de decisão. É fundamental conhecer como funciona o processo de decisão do cliente e estar próximo o suficiente para apoiá-lo nas suas resoluções atuais, que são fáceis de identificar, e, principalmente, nas do futuro. Como o senhor tem levado essa experiência para as organizações em que atua? Em todas as organizações que já trabalhei – Serasa Experian, Net, Oi e RBS – sempre fiz questão de implementar o conceito de medição e estatísticas sobre a satisfação do cliente. O que ele está percebendo e sentindo em relação ao serviço prestado também faz parte da remuneração variável, pois essa percepção do cliente é fundamental para que todos da companhia percebam que essa nota influencia diretamente nos resultados. Após medir a satisfação, entendendo os pontos mais frágeis, partimos para o direcionamento ou a mudança do foco das áreas demonstradas com maior deficiência. Normalmente, priorizam-se aqueles itens que causam encantamento ou os

que geram descontentamentos, os quais são revertidos em satisfação. Quais os resultados dessa mensuração nas empresas que o senhor trabalhou? Na Serasa Experian, estamos usando o conceito de Net Promoter Score, que implica em um contato direto com o cliente após ele ser atendido, para que possamos avaliar o nível de satisfação. Entramos em contato com os clientes considerados detratores para poder identificar o que está acontecendo naquele caso em particular, visualizar a oportunidade de melhoria e sensibilizar para o aspecto de qualidade e satisfação do serviço, que é fundamental em qualquer tipo de operação. Já crescemos em torno de 10 a 15 pontos percentuais em satisfação na Serasa Experian. Para você ter uma ideia, na Net, evoluímos de 80% para níveis acima de 90%. Tenho consciência que sempre haverá um grupo de pessoas insatisfeitas, independente do nível de serviço. Por isso, temos um alvo de 90%.

Não o uma semana sem visitar um cliente Os resultados da mensuração de satisfação impactaram nas mudanças internas que estão sendo promovidas na Serasa Experian, como as modificações nas diretorias e no alinhamento de produtos? Exatamente. O foco é identificar a maior aderência entre o que nós fazemos e o que o cliente faz. Tivemos várias modificações com o intuito de aproximar as formas de organização da empresa com as dos clientes. Por exemplo, logo no início do ano fiscal, reorganizamos a força de vendas com um número menor de clientes por carteira, ou por vendedor, permitindo que pudéssemos despender mais tempo para entender o negócio do cliente, saber como encontrar soluções e produtos que realmente se adequem melhor à realidade deles. www.clientesa.com.br | março 2009 | cliente sa 17

entrevista

Francisco Valim

Como é a segmentação da base de clientes da Serasa Experian? Basicamente temos dois conjuntos de clientes: os de maior porte e complexidade são tratados de forma individualizada, e os menores, um pouco mais massificados. No primeiro conjunto, temos em torno de nove mil clientes, e no segundo cerca de 160 mil. Os processos de relacionamento adotados foram adaptados a essa diferença de tamanho e complexidade.

que são peculiares, específicas para cada grupo de cliente.

O senhor tem exemplos desse atendimento individualizado? Há uma série de exemplos, como: oferecemos aos clientes que queiram fazer investimento na rede de varejo, na área de software e desenvolvimento, um serviço no qual ele não precisa fazer um investimento, pois se baseia somente no sucesso, na remuneração variável a partir da implementação dessa nova plataforma. Isso é algo que não existia e que nós amos a fazer. Estamos procurando oportunidades para fazer coisas

Como é a relação entre a Experian mundial e o Brasil? Na Experian, possuímos produtos que são considerados world class, em termos de prestação de serviços e tomada de decisão. E temos trazido vários deles para o Brasil. Trata-se de processos que demoraram até sete meses para fazer as transições de plataforma. Hoje ofertamos aos clientes um leque completo de soluções, que vão da prospecção à cobrança, ando por gestão de carteiras de potenciais clientes, originação e concessão de crédito, gerenciamento da carteira de crédito, cobrança e fraude. Temos produtos e serviços que completam de forma bastante ampla as necessidades dos nossos clientes. Foi feita alguma tropicalização ou é um modelo exclusivamente internacional? As adaptações são pequenas. Por serem produtos desenhados para rodar em plataformas mundiais, tem pouca customização local. Algumas adaptações obedecem a especificações como tipos de qualificação do CEP, nome de ruas, adaptação à língua. Mas são muito superficiais em termos de funcionalidades. A quais motivos o senhor credita o crescimento da empresa? No ano fiscal que encerra dia 31 de março, o principal motivo do crescimento foi o aumento na proximidade com o cliente. amos a nos mostrar como um efetivo parceiro de negócio, alguém que não está lá para

amos a nos mostrar como um efetivo parceiro de negócio 18 cliente sa | março 2009 | www.clientesa.com.br

Representamos em torno de 15% dos negócios da Experian no mundo e somos responsáveis por uma parcela muito importante, quase 50% do crescimento vender um produto ou serviço, mas sim, para estabelecer uma relação perene, duradoura, que não só gere valor para nós, mas também para os clientes. A partir de abril, a ênfase irá migrar para a linha de novas soluções, produtos e serviços que estão sendo implementados no mercado, uma vez que já houve bastante evolução no relacionamento. Qual o índice de crescimento? Nós não divulgamos, mas nosso nível de crescimento é bastante acelerado, mesmo com todas as incertezas deste ano que se inicia. Quanto a filial brasileira representa para o Grupo? Hoje, nós representamos em torno de 15% dos negócios da Experian no mundo e somos responsáveis por uma parcela muito importante, quase 50% do crescimento, uma vez que as outras economias, apesar de muito maiores, estão em mercados mais estáveis. Onde o crescimento é pior? O nosso negócio tem ado por muita dificuldade no mercado americano. Estamos acostumados a crescer cerca de 10%. Mas no último ano ficou perto de 2%. É uma situação menos favorável. No Reino Unido, a situação também é similar e está com o crescimento baixo, entre 1 e 3%. Estes são os dois principais mercados impactados. A companhia continua crescendo nos mais diversos mercados, mas com taxas bem menores. Que mercados ainda estão crescendo? O mercado latino-americano e asiático. Nós operamos em 14 países da América Latina, mas as principais operações são no Brasil, Argentina, Chile e México.

O senhor disse que o Brasil representa 50% do crescimento. Ele é o principal? Sim, em termos de crescimento total da receita. Há algumas linhas de negócios em outras partes do mundo que têm crescido mais rápido. Mas, quando se considera uma região como um todo, a América Latina – onde operamos em 14 países e o Brasil representa uma parcela bastante importante – é a maior em crescimento. Quais os produtos que mais crescem no Brasil? As linhas de apoio à decisão de pessoa jurídica, que têm crescido muito acima da média. Além disso, um novo negócio que cresce no Brasil como um todo é a área de serviços de marketing, de apoio às decisões de marketing e de prospecção. Essas são as áreas que mais crescem, respectivamente. O que explica o crescimento dessas duas áreas? São plataformas muito robustas, nas quais a tomada de decisão a a ser tão assertiva que é quase uma decisão necessária por parte do cliente que quer contratar nossos serviços. Qual seu desafio pessoal na Serasa Experian? Como eu sou muito envolvido na operação, não consigo separar o desafio pessoal do profissional. Vinculo o sucesso da organização ao meu e isso, em termos organizacionais, é muito positivo. Eventualmente, acabo até pecando por falta de investir mais tempo no desafio pessoal, mas, como já está assim há tanto tempo, eu não sei se consigo consertar. Quanto mais as pessoas entendem que o desafio profissional está vinculado ao sucesso da organização, mais saudáveis serão os ambientes de trabalho. a a se identificar inimigos fora da organização e não dentro. E na América Latina? Meu desafio é fazer com que todas as plataformas de serviços e unidades de negócios trabalhem unidas, criando uma máquina de vendas. Esses são os dois principais desafios na América Latina.

Mundialmente, a Experian é uma empresa recente – ela fazia parte de um grande grupo de varejo e, após a separação e emissão de capital, ou a ser uma empresa independente – há pouco mais de dois anos. Para alcançar esse objetivo, tenho participado de diversos fóruns para tentar transformar a Experian, de uma empresa com múltiplas regiões, em uma empresa efetivamente global. O senhor tem algum cargo global? Nós não temos cargos globais, mas na função de responsável por uma região, participamos do Conselho da organização e possuímos atribuições globais, que se sobrepõem à atividade do dia-a-dia. Eu tenho funções relacionadas a algumas áreas com ênfase em negócios. Na área de pessoa jurídica, por exemplo era necessário ter uma liderança global. Na área de estrutura e organização, também possuo uma atribuição específica. Qual a avaliação que o senhor faz do atual momento econômico e como isso tem interferido em seus clientes? Identificamos um cenário de crescimento menos acelerado, que deve ser uma característica da economia no ano de 2009. Não estou falando do Brasil, mas de outros países onde a situação não é tão tranquila. Na média geral, o que se vê é uma redução do nível de crescimento. Com isso, nesse momento

a tomada de decisão assertiva acaba sendo uma prioridade ainda maior do processo das organizações. Quando todo mundo está crescendo, eu posso até ser menos assertivo, menos criterioso, mas numa situação de mais escassez, a decisão mais acertada a a ser privilegiada, e é essa a nossa especialidade, ajudar a assertividade das decisões das empresas, sob a ótica de dados e da plataforma de decisão. O que o senhor vê como tendência? A tendência é de uma desaceleração, ainda no primeiro semestre, e uma recuperação lenta a partir do quarto trimestre deste ano e o primeiro trimestre de 2010, em termos de crescimento. Mas sem voltar aos patamares que nós experimentávamos até metade do ano ado. No perfil do crédito, quais são as principais mudanças? O crédito ou por uma fase de muita incerteza nos meses de outubro, novembro e dezembro, com redução na concessão de créditos novos – a queda não foi no volume total de crédito, apenas nas novas linhas. O crédito vinha crescendo em ritmo bastante acelerado, acima de 30% e, nesse final de ano, ficou em torno de 25%. Para 2009, imaginamos que o crescimento fique um pouco abaixo de 20%. Esse movimento atingiu primeiro as linhas para

O QUE ELE DIZ Intrinsecamente, as empresas precisam dos clientes É raro ar uma semana na qual eu não tenha várias visitas a clientes A satisfação do cliente também faz parte da remuneração variável O mais importante são os colaboradores da empresa, depois os clientes, e não vice-versa. Se não dispomos das pessoas, não tem nem como atender os clientes

Reorganizamos a força de vendas com um número menor de clientes por vendedor, permitindo que pudéssemos despender mais tempo para entender o negócio do cliente No ano fiscal que encerra dia 31 de março, o principal motivo do crescimento foi o aumento na proximidade com o cliente

Hoje, nós representamos em torno de 15% dos negócios da Experian no mundo e somos responsáveis por uma parcela muito importante, quase 50%

Não consigo separar o desafio pessoal do profissional

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entrevista pessoa física – em particular os segmentos automobilístico e imobiliário –, para então chegar às pessoas jurídicas. E, hoje, percebe-se uma tendência de aumento na dificuldade de crédito, principalmente para as grandes empresas, que, por serem mais sofisticadas, trabalham com um modelo mais alavancado de crédito. Qual a sua mensagem para o mercado nesse momento? Obviamente cada um sabe onde o sapato aperta, mas percebemos oportunidades de crescimento nesse ambiente, mesmo que adverso. Acredito que as grandes reduções na força de trabalho acabam por ter o impacto dobrado, uma vez que o Brasil terá uma recuperação mais rápida do que o resto do mundo, onde a crise deve ter consequências mais perenes e a longo prazo. Quando se faz uma diminuição expressiva da força de trabalho, perdese duas vezes: pelos custos de rescisão, que são altos no Brasil, e porque no futuro vai precisar contratar pessoas sem a mesma qualificação, treinamento e formação daquelas que foram dispensadas. É preciso ter em mente que o mais importante em uma organização são as pessoas, depois os clientes e não vice-versa, porque se não temos as pessoas, não tem nem como atender os clientes. Precisamos de um time qualificado para poder prestar um serviço minimamente razoável, tendo como objetivo prestar um serviço excelente àqueles que são nossos parceiros de negócios, os clientes.

Francisco Valim impactarão de forma significativa a economia brasileira, porque a representatividade da dívida do governo no PIB é baixa, não há exposição cambial, o efeito da queda nos preços das commodities foi compensado pela desvalorização do Real, a inflação está sob controle, as taxas de juros são altas, mas declinantes. Haverá alguns reajustes, como, por exemplo, melhorar a informação sobre a decisão de crédito, que se convencionou chamar de cadastro positivo. Essa é uma iniciativa fundamental que vai ajudar a diminuir a assimetria da informação entre quem concede e recebe o crédito.

(o cadastro positivo) é uma iniciativa fundamental que vai ajudar a diminuir a assimetria da informação entre quem concede e recebe o crédito os ajustes necessários para manter os processos dentro de uma razoabilidade, a crise poderá ser superada. Qual sua análise do crédito no Brasil? No Brasil, o cenário de crédito ainda é muito incipiente e está começando a se desenvolver. Além disso, o Brasil tem crescido, nos últimos cinco anos, em termos de disponibilidade interna, para a pessoa física. Mesmo que tenha havido um crescimento do endividamento, a disponibilidade interna tem crescido mais. Portanto o nível de recursos disponível na economia não está diminuindo, como era o caso do modelo americano, está crescendo. Portanto, não tem intrinsecamente ou sistemicamente nenhuma razão para se dizer que o Brasil tem um problema eminente. A não ser nas empresas que estão mais vinculadas ao mercado internacional, onde deve haver reajustes, que terá como impacto uma redução do crescimento do PIB, como já estava sendo previsto. Mas a economia ará por ajustes? Alguns ajustes serão feitos, mas não

Quando teremos o cadastro positivo? Acredito que deva sair logo. Algumas regulamentações e propostas de Lei que estão tramitando no Congresso foram alteradas de forma tão significativa que causaram um prejuízo no próprio objeto. Certos pontos se tornaram impossíveis, como notificar a inclusão no cadastro por aviso de recebimento. Isso implica num custo alto, porque essas transações acontecem aos milhões por dia. Não tem um prazo para a aprovação? Não. Está sendo colocada em ritmo de urgência para que sua aprovação seja mais célere. „

O QUE ELE DIZ Meu desafio na América Latina é fazer com que todas as plataformas de serviços e unidades de negócios trabalhem unidas, criando uma máquina de vendas

Qual a sua avaliação do impacto da crise no Brasil? No Brasil, a crise continuará causando impacto. Talvez ainda iremos nos deparar com mais alguns problemas antes de chegar ao fundo do poço, mas, a partir daí, o Brasil poderá se recuperar. Pelas condições inerentes existentes no País serem bastante favoráveis – o consumo interno não está sendo muito prejudicado e o nível de desemprego ainda não cresceu de forma importante – e se continuar investindo, fazendo

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Participo de diversos fóruns para tentar transformar a Experian, de uma empresa com múltiplas regiões, em uma efetiva empresa global A tendência na economia mundial é de desaceleração, ainda no primeiro semestre, e uma recuperação lenta a partir do quarto trimestre deste ano e primeiro trimestre de 2010 Percebemos oportunidades de crescimento nesse ambiente, mesmo que adverso Mesmo que tenha havido um crescimento do endividamento, a disponibilidade interna tem aumentado mais, portanto o nível de recursos disponível na economia não está diminuindo, como era o caso do modelo americano, mas, sim, crescendo Quando se faz uma diminuição expressiva da força de trabalho, perde-se duas vezes: pelos custos de rescisão, que são altos no Brasil, e porque no futuro vai precisar contratar pessoas sem a mesma qualificação, treinamento e formação daquelas que foram dispensadas

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as grandes

sacadas de marketing

Lívio Giosa

Clientes antigos, os melhores clientes Estudos mostram que é mais barato manter clientes cativos do que conquistar novos, oportunidade fundamental em tempos de instabilidade m épocas de instabilidade, o jeito é repensar o negócio em todas as frentes. O ponto principal, assim, é também assegurar resultados e manter alinhada sua atividade com as perspectivas de compra do cliente. E, nesta hora, este princípio básico se torna fundamental: conhecer, acima de tudo, as expectativas do consumidor, perceber suas necessidades e atendê-las sobremaneira. Entra em cena a questão da fidelização. Muito já se falou da necessidade de se manter os clientes que podem representar as boas vendas das empresas. Considerando o período de desaquecimento da economia, para garantir negócios em tempos de retração de consumo, as companhias tenderão a gastar em ações de marketing voltadas aos seus clientes cativos.

E

O The New York Times publicou estudo que demonstra as vantagens econômicas de fidelizar consumidores. Em um dos exemplos apresentados, a empresa consegue reduzir em 5% sua perda de clientes e, com isso, aumenta a lucratividade em 35%

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Há um cálculo do reconhecido consultor e guru em marketing, o americano Philip Kotler, mostrando que a conquista de um novo cliente requer investimentos entre cinco e sete vezes maiores que a manutenção do atu-

Lívio Giosa é presidente do Cenam; vicepresidente da ADVB e coordenador-geral do PNBE E-mail: [email protected]

al cliente. O jornal The New York Times publicou, recentemente, um trabalho pioneiro que quantificou a relação entre lealdade, lucros e crescimento, para reforçar a onda de preservação dos clientes fiéis presente, atualmente, no radar das empresas. O estudo demonstra as vantagens econômicas de fidelizar consumidores. Em um dos exemplos apresentados, a empresa consegue reduzir em 5% sua perda de clientes e, com isso, aumenta a lucratividade em 35%. O levantamento conclui que um cliente leal custa menos – por itens que vão desde os gastos menores com anúncios para chamar a sua atenção até a economia com comissão de vendas e avaliação de crédito. Isso, sem contabilizar o fato de que os clientes são simpáticos a testar ofertas de novos produtos da marca que compram, influenciam outros consumidores e chegam a pagar até 20% a mais pelos rótulos em que confiam. Assim sendo, as experiências já vivenciadas em cenários de turbulência como os atuais, demonstram que os anunciantes, em geral, abandonam temporariamente as campanhas institucionais em prol de mensagens relevantes de vendas. E aí, o segredo é atingir o cliente cativo, valorizando-o e instigando-o a gastar mais para potencializar, com isto, os resultados.

Não deixe de visitar meu blog http://blogclientesa.clientesa.com.br/grandessacadas

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especial

Gestão de clientes

A transformação do pensamento Com a regulamentação da Lei do SAC, a atividade ganha posicionamento estratégico dentro das organizações e aumenta a busca pela gestão e percepção da fidelização por parte do cliente

D

esde o anúncio oficial do novo decreto dos SACs, o mercado de relacionamento com clientes vem sofrendo uma verdadeira revolução. Para atender às novas regras, rapidamente as empresas tiveram de se adaptar, efetivando uma série de transformações envolvendo processos, gestão de pessoas e tecnologia. Mas, segundo Rodrigo Gonsales, sócio responsável pela área de Business da Everis Brasil, poucas empresas já estão 100% aderentes ao decreto, dada a quantidade e severidade das exigências. Para ele, o processo de adequação é muito complexo e de difícil realização, porém, factível. “Muitas empresas ainda possuem um caminho longo na sua adequação, visto que o gap

entre a operação do ado e a exigida agora é muito grande”, ressalta. Mas a maioria dos associados da Associação Brasileira de Telesserviços, a ABT, já se adaptou às exigências da Lei ou está em processo final de adaptação, argumenta Jarbas Nogueira, presidente. “O impacto foi grande e as empresas precisaram contratar mais pessoas e investir em capacitação e infraestrutura. E se empenharam para cumprir o prazo de implantação imposto pelo governo”, afirma. Mas a discussão ainda continua. Enquanto o Ministério da Fazenda divulga relações de multas, alegando reclamações dos clientes e falta de adequação às novas regras, a Fundação Procon de São Paulo, o Procon-SP, órgão vinculado à

“As empresas estão trabalhando de forma intensa para garantir um atendimento de qualidade, dentro dos padrões definidos por essa legislação. A ABT é testemunha do esforço das empresas do setor de callcenter em cumprir as novas regras para o SAC”

“O novo decreto dos SACs exigiu uma maior cobrança quanto ao nível de capacitação dos profissionais, para poderem atender 100% às exigências”

“O maior desafio é continuar atendendo, com excelência técnica e qualidade – sem perder a atenção e o calor humano –, um público cada vez mais exigente e que se utiliza cada vez mais de novos pontos de contato para interagir conosco”

Jarbas Nogueira, presidente da ABT

Rodrigo Gonsales, da Everis

Wilson Pedreira Júnior, do Fleury Medicina e Saúde

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Central de atendimento do Itaú Secretaria Estadual da Justiça e da Defesa da Cidadania, confirma que o consumidor ainda não teve os resultados esperados. Segundo o diretor de atendimento e orientação ao consumidor, Evandro Zuliani, 25% das reclamações recebidas pelo Procon sobre os centers re-

presas que dificultarem ou se recusarem estão sujeitas às multas do Código de Defesa do Consumidor, que podem chegar a R$ 3 milhões.

LEI DO SAC O QUE FALTA ADAPTAR Telefone gratuito (0800), inclusive para celular Opção de cancelamento no primeiro menu

ferem-se ao não cumprimento do prazo de cinco dias úteis. Para reforçar algumas das normas, a Secretaria de Direito Econômico (SDE), do Ministério da Justiça, editou dia 13 de março portaria que torna “prática abusiva” a recusa de um fornecedor em entregar uma gravação. As em-

MUDANÇAS ESTRATÉGICAS A nova regra deu mais poder aos clientes, que também devem reconhecer as empresas que levam a sério a gestão e o relacionamento. O SAC, que já é tido como um medidor do nível de satisfação do cliente com a empresa, a a ter um papel ainda mais estratégico dentro da companhia, ganhando novas atribuições. “Agora, o SAC é responsável por uma série de funções que antes cabiam a outros departamentos, como o processo de cancelamento. Com a nova Lei, não é mais permitida a transferência telefônica para a realização deste processo; o SAC deverá procedê-lo”, explica Gonsales, da Everis.

“Itens como gratuidade do SAC, atendimento 24 horas / 7 dias por semana, cancelamento imediato de serviços e ibilidade para deficientes já eram cumpridos. Portanto, a operadora teve que se adequar apenas a algumas das exigências estabelecidas pelo Ministério da Justiça”

“De acordo com levantamento feito pelo SNDC (Sistema Nacional de Defesa do Consumidor), em novembro de 2008, junto a empresas dos setores regulados, a GVT foi a melhor avaliada, com 95% de conformidade, entre as operadoras de telefonia fixa”

“O atendimento ao consumidor é dinâmico e novas necessidades vão surgindo de acordo com mudanças no comportamento das pessoas e as necessidades do mercado. Estamos sempre investindo na capacitação de colaboradores, além de aprimorar o sistema de atendimento do callcenter”

Miguel Cui, da Claro

Frederico Gomes, da GVT

Tarcísio Gargioni, da Gol

Opção de ser atendido pelo atendente na primeira opção do menu Cumprimento do prazo máximo estabelecido de 60 segundos de espera O redirecionamento devido no processo de cancelamento O preenchimento de um protocolo (com número de data de atendimento) de entrada da reclamação e seu possível envio para correio eletrônico ou físico Cumprimento dos 5 dias úteis para a resolução dos problemas Efetuação do cancelamento imediato do serviço no momento da solicitação Fonte: Everis Brasil

Um fator que promete vir à tona com o decreto, e que poderá fazer as empresas reverem suas estratégias, é a humanização no atendimento, reivindicada pelo consumidor há tempos. Stan Braz, da Associação Brasileira das Relações Empresa

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especial

Gestão de clientes

INVESTIMENTO O ALTO CUSTO DA NOVA REGULAMENTAÇÃO Crise mundial dificultou as adaptações Para se adequar às novas normas, foi preciso investir alto. O grande porém é que muitas empresas, especialmente em meio à uma crise financeira, não puderam disponibilizar tantos recursos e em tão pouco tempo. Empresas de consórcio atreladas a montadoras, por exemplo, possuem operações de SAC distintas para peças, concessionárias, veículos e consórcio, sendo que a Lei prevê que o atendimento seja único e centralizado. “Isso pode trazer grandes complicações e mudanças estruturais para que as montadoras estejam capacitadas para efetuar este tipo de serviço”, diz Gonsales, da Everis. Para Braz, da Abrarec, uma grande barreira foi a falta de subsídios do governo. Segundo o executivo, quando houve mudanças consideráveis em outros setores, o governo disponibilizou verba para que as empresas se adaptassem. “Mas como o setor de relacionamento com clientes não é reconhecido, o governo lançou a Lei, mas deixou o segmento à deriva, sem e financeiro para que as empresas se adaptassem com mais facilidade.” Camillo, da United Airlines, afirma que o custo do equipamento para gravar as chamadas é elevado, assim como os encargos trabalhistas para manter colaboradores que atendam à jornada de 24 horas, nos sete dias da semana. “A adaptação às novas regras seria feita com mais êxito se o decreto considerasse as peculiaridades do setor”, diz.

“As estratégias agora devem ser vistas sob dois ângulos: o legal, ou seja, cumprir o que é mandatório de acordo com a Lei, e o diferencial, que é aquilo que realmente encanta o cliente” Daisy Souza, da TAM

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Na área de planos de saúde, segundo Priscilla Robinson, gerente de callcenter da Amil, há muitas empresas de pequeno porte, sem grandes estruturas físicas ou financeiras para implantar um SAC nos moldes da Lei. Priscilla afirma que o investimento inicial e a manutenção mensal de uma estrutura funcionando 24 horas/7 dias por semana, com equipamento de gravação de todas as ligações, conta de 0800, entre outros, é alto, e nem todas as empresas podem arcar com estes custos. Mas há quem entenda que os investimentos em recursos humanos e tecnologia justificam-se pelos benefícios gerados e pelas oportunidades de realização de novos negócios. Cui, da Claro, concorda. “Trata-se, sim, de um investimento alto. No entanto, nosso dever é cumprir as determinações legais e entender que esses investimentos incidirão na qualidade do atendimento e na percepção positiva dos consumidores, assim como dos órgãos reguladores.” A Telefônica fez investimentos de R$ 50 milhões para ajustes sistêmico-operacionais, aquisição de equipamentos (como plataformas e servidores), desenvolvimento de sistemas, interação de ilhas de atendimento e infraestrutura para impressão e postagem de cartas, entre outros itens. Para Corrêa, do Banco do Brasil, as organizações devem investir não somente para atender aos dispositivos da lei, mas por uma questão de se manter no mercado.

“Uma das alterações na parte de tecnologia foi a inserção do procedimento de protocolo no início do atendimento. Além disso, focamos bem o treinamento dos funcionários” Artur Tavares, da Eletropaulo

Cliente, a Abrarec, acredita que, com o aumento da adoção de tecnologia na atividade de relacionamento com clientes, os processos se automatizaram e houve perda do contato humano. “A tendência agora é que haja um resgate do contato do cliente com pessoas”, garante. Artur Tavares, diretor de marketing da Eletropaulo, concorda: “A tecnologia é importante, mas, no final, o que vai fazer diferença é o relacionamento humano. Portanto, a preparação dos atendentes deve ter um nível altíssimo de qualidade.” Um exemplo, segundo Marcelo Linardi, superintendente de SAC e ouvidoria do Grupo Santander Brasil, é que, em janeiro, ser de 10% da demanda pela internet ou a ser por telefone. “Atualmente, tecnologia, produto e inovação por si sós não garantem vantagem competitiva porque podem ser facilmente copiados. O diferencial hoje é associar estas características à alta performance no atendimento”, aponta Frederico Gomes, diretor de atendimento da GVT. No setor bancário, a readequação da política empresarial à nova regra esbarra no cancelamento. Com a obrigatoriedade de fazê-lo no ato da solicitação, as institui-

“A United segue a legislação vigente nos países onde atua e esta prática contribui para que a empresa alcance a excelência nos serviços prestados e produtos oferecidos” Luiz Camillo, da United Airlines

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especial

Gestão de clientes Ranking das Reclamações Reclamações

United Airlines: adaptação custou caro ções bancárias foram obrigadas a disponibilizar atendentes capacitados a entender todo o cardápio de produtos. Mas Edson Corrêa, gerente executivo da diretoria de distribuição e canais de varejo do Banco do Brasil, acredita que o processo de adaptação ocorreu de forma natural, uma vez que o setor já estava submetido a normas rígidas do Banco Central e das promotorias de defesa do consumidor. No Ranking geral de reclamações do Procon está o Banco Itaú, com quase 1,6 mil queixas. A superinten-

1º

Empresa Telefônica

Atendidas 2.974

Não atendidas Total 641 3.615

2º

Banco Itaú

828

758

1.586

3º

Tim Celular

466

426

892

4º

Unibanco

444

329

773

5º

Brasil Telecom

476

282

758

6º

Embratel

625

67

692

7º

Gradiente/Philco

83

605

688

8º

Bradesco

262

394

656

9º

Eletropaulo Metropolitana

423

151

574

10º

Sony Ericsson

449

82

531

11º

C&A Modas

241

286

527

12º

LG Electronics

441

82

523

13º

Vivo

387

124

511

14º

Santander

103

376

479

15º

Nokia

348

119

467

16º

Credicard Citi

224

204

428

17º

Casas Bahia

262

121

383

18º

Banco Panamericano

88

281

369

19º

Claro

239

105

344

20º

Benq-Siemens

4

301

305

tPeríodo analisado: 2008 Fonte: Procon-SP

“O maior desafio das organizações é buscar uma mudança de comportamento de seus colaboradores visando atendimento além dos procedimentos descritos em manuais e cartilhas”

“Todos somos clientes e sabemos que o assunto atendimento sempre pode ser melhorado, e a Lei nos ajudou nisso. O Banco Real e o Banco Santander, desde o início com a Febraban, apoiaram a construção da Lei”

“Em um mercado altamente competitivo como o das indústrias relacionadas à abrangência do DL 6523, não vemos alternativa que não seja o respeito às relações com clientes e consumidores. Com a visibilidade que a medida traz, o cliente será cada vez mais seletivo”

Erika Campos, do Banco Itaú

Marcelo Linardi, do Grupo Santander Brasil

Edson Corrêa, do Banco do Brasil

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especial

Gestão de clientes

tos, integração dos sistemas das centrais de atendimento, desenvolvimento de novas ferramentas e implantação de programa de treinamento próprio sobre a nova forma de atuação do SAC. “A atual estrutura do SAC Itaú dá continuidade a movimentos que o banco adota desde 1987, ao implantar o Bankfone Apoio ao Cliente”, destaca Gol: contratações e treinamento para se adequar à Lei do SAC Erika. Para se adequar às novas regras, o Banco do Brasil dedente de SAC, Erika Campos, garansenvolveu e ajustou sistemas e prote que, desde 1º de dezembro, a cessos, contratou e treinou mais 170 instituição está 100% aderente às operadores e, agora, conta com 500 regras do decreto. O processo, seatendentes. A quantidade de posigundo ela, envolveu toda a organições de atendimento ou de 150 zação – RH, sistemas, gestores de para 240, mantendo-se o atendiprodutos e centrais, entre outros – e mento 24 horas, 7 dias por semana. levou cerca de quatro meses para “Desde setembro de 2008, o banco estar completo. Os ajustes necessájá estava se preparando para as norios à adequação às novas regras vas regras”, afirma Corrêa. Já o contemplaram ampliação do quadro Serviço de Apoio ao Cliente do de atendentes, revisão de todos os Banco Real, estava adaptado às nomateriais de comunicação e contra-

ADEQUAÇÃO AS APOSTAS TECNOLÓGICAS Criação de um banco de dados unificado: que permita a visão única de todos os serviços prestados pela empresa, além do registro e da consulta a todas as solicitações dos clientes, como reclamações, sugestões, elogios e dúvidas, possibilitando o encaminhamento destas às áreas correspondentes. CRM analítico: implantação de ferramenta que permita registrar uma solicitação de entrada, com a funcionalidade de criação do protocolo de entrada – integrada ao programa de CRM completo da empresa. Ferramenta de workflow: para documentar todas as entradas, efetuar o acompanhamento das solicitações (que pode estar integrado à ferramenta de CRM analítico), fazer gestão dos SLAs e SLOs (anteriormente citados), criar e delegar alçadas para as resoluções dos problemas. Fonte: Everis Brasil

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MIS (Management Information System): ferramenta de BI que permite extrair as informações do banco de dados – de forma ordenada e consolidada – referentes aos problemas, que são agrupados por uma tipologia que permita obter priorizações para o processo de melhoria contínua (citado anteriormente). de Controle / Cockpit: efetua o acompanhamento em tempo real de todos os atendimentos, junto aos atendentes, a fim de identificar picos ou momentos de urgência e também permitir o cumprimento dos 60 segundos – tempo máximo de espera sugerido pela Lei. Ferramenta de documentação das gravações telefônicas: facilitado com a utilização de telefonia IP ao invés da analógica.

“A complexidade da indústria de telecomunicações móveis, que a cada dia apresenta um novo serviço, funcionalidade e tecnologia, obriga as empresas do setor a estarem constantemente adaptadas e instruídas para a melhor informação e esclarecimento dos clientes” Paulo Cesar Teixeira, da Vivo

vas regras, segundo Linardi. Ainda assim, tiveram que realizar adequações ao processo, como o atendimento 24 horas, 7 dias por semana. “Tivemos que aumentar o número de funcionários e o espaço físico. A atribuição sobre o cancelamento também foi algo novo para o nosso SAC, pois antes isso era responsabilidade de outras áreas”, ressalta. No segmento de telefonia, a Claro que, de acordo com Miguel Cui, diretor executivo de clientes, já atendia a todas as normas regulamentadas pela Agência Nacional de Telecomunicações, a Anatel, para o setor de telefonia móvel, teve que se adequar apenas a algumas das exigências estabelecidas pelo Ministério da Justiça. Entre as ações recentes da operadora, em função das novas regras, estão os treinamentos direcionados a todos os atendentes e a contratação de 1.500 novos profissionais de callcenter nos últimos dois meses, acompanhando o crescimento da base de clientes. Outra que promete ter tomado todas as providências necessárias para estar alinhada à nova regulamentação é a GVT que, segundo Gomes, atualizou sistemas, processos e treinamento dos mais de mil profissionais destacados para o atendimento ao cliente. No segundo semestre de

2008, ampliou em 14% o quadro de atendentes. O aumento já era previsto por conta da expansão da rede nas cidades atuais e pela entrada em novas cidades. “A empresa deve fechar 2009 com 1.400 operadores voltados ao atendimento ao cliente, número que era de 1.248 no final de 2008”, prevê Gomes. Uma prática da GVT que ganhou força com a nova regulamentação é a divulgação de indicadores de atendimento ao cliente. Além das pesquisas internas de satisfação, a empresa contratou o Instituto Gallup Consulting, que realiza semestralmente pesquisas de engajamento dos clientes. “Atualmente a operadora apresenta índices mais altos que suas principais concorrentes e equivalentes aos das melhores companhias de telecomunicações do mundo, segundo pesquisa realizada pelo Instituto Gallup Consulting”, comemora.

RAIO-X

RANKING DE RECLAMAÇÕES POR SEGMENTO Segmento

% de queixas

Produtos (móveis, eletrônicos, vestuário, etc)

31%

Financeiro (bancos, cartões de crédito, financeiras, etc)

28%

Serviços essenciais (água, telefonia e luz)

26%

Serviços privados (escola, clubes, oficina mecânica, etc)

11%

Saúde (planos de saúde, cosméticos, medicamentos, etc) 3% Habitação

1%

Alimentos

Menos de 1%

tPeríodo analisado: 2008 Fonte: Procon-SP

Quem mantém a liderança da lista de reclamações é a Telefônica, que em 2008 foi responsável por mais de 3,6 mil queixas. De acordo com a empresa, recebe mensalmente, em média, seis milhões de chamadas (200 mil por dia) entre esclarecimentos, aquisição de produtos, pedidos de reparos, reclamações, entre outras solicitações. Para atender à

demanda, contratou em torno de dois mil profissionais (totalizando mais de 22 mil pessoas em sua central). Os novos ajustes demandaram uma grande reestruturação na central de relacionamento da operadora, como alteração nos roteiros dos atendentes e revisão de diversos procedimentos. O vice-presidente executivo de

GESTÃO DE CLIENTE DEPOIS DA LEI DO SAC - PRINCIPAIS MUDANÇAS

EMPRESA

PROCESSOS

GESTÃO

CAPACITAÇÃO DE PESSOAS

TECNOLOGIA

Amil Assistência Médica

Sensibilização de áreas internas e agilização nos prazos de respostas aos clientes

Redimensionamento de PAs e operadores para atender o cliente em até 60 segundos

Reciclagem sobre produto e novos processos

Adequação do sistema operacional para registro de históricos, melhorias no CRM e implantação de ferramentas para atendimento automático

Banco do Brasil

Criação de novos fluxos de atendimento para priorizá-lo em primeiro nível, revisão dos fluxos de cancelamentos de produtos e serviços

Participação do grupo de trabalho da Febraban, acompanhamento da evolução de chamadas, melhoria do acordo de níveis de serviço (SLA) e acompanhamento da qualidade de atendimento por meio de monitoria (on-line e gravada)

Treinamento sobre SAC, contemplando as novas regras e a orientação relativa aos aspectos comportamentais dos atendentes

Ampliação do número de PAs; disponibilização de dois 0800: um exclusivo para o SAC e outro específico para atendimento aos deficientes auditivos

Banco Itaú

Busca de aumento percentual no first call resolution

Geração de relatórios para acompanhamento e gestão das centrais

Treinamento dos atendentes do SAC, das equipes de agências e da istração central

Integração de todos os SACs (como Itaú, Itaucard, Itaucred) no mesmo sistema de atendimento

Banco Real

Revisão do processo: o SAC possui autonomia para tomar a melhor decisão para o cliente e o banco

Aumento do grupo de supervisão, para incrementar os processos de atendimento

Reciclagens periódicas, a medida que a monitoria sinaliza a necessidade

Melhorias na ferramenta da People Soft, como geração de protocolo no início da ligação

Claro

Não divulgou

Contratação de cerca de 1.500 operadores nos últimos dois meses

Treinamentos direcionados para 100% dos atendentes

Investimento em sistemas de gravação, ampliação do DAC e do número de PAs

Fleury Medicina e Saúde

Monitoramento de indicadores de qualidade, como tempo médio de espera, resolutividade das ligações e índice de abandono

Cada colaborador é monitorado cerca de quatro vezes por mês

Treinamento inicial com duração de quatro meses

Utilização de infraestrutura terceirizada, com adaptações gerenciadas pela empresa

GVT

Orientação nos processos de cancelamento de serviços, envio de gravações ao cliente, quando solicitado, e informação do protocolo no início da ligação

Capacitação de supervisores e gestores envolvendo aspectos da nova Lei e o detalhamento das sanções em caso de descumprimento

Treinamento que aborda conteúdos teóricos e práticos sobre os novos processos e sistemas relacionados às regras, com 300 horas por colaborador

Configurações na unidade de resposta audível (URA), registro de protocolos e aquisição de uma nova plataforma de TI para gravação de 100% das chamadas recebidas

Tam

Ampliação do horário de funcionamento para 24 horas, sete dias por semana (antes, o atendimento era das 8h às 18h, de 2ª a 6ª feira)

Aprimoramento de procedimentos internos para dar mais agilidade ao atendimento, com resposta em até cinco dias úteis

Duplicação da equipe para atender às exigências de tempo máximo de resposta. Atualmente, são 60 funcionários

Alteração do sistema telefônico, que agora permite a gravação de todas as ligações

Fonte: dados fornecidos pelas empresas

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especial

Gestão de clientes

o melhor serviço de callcenter do setor, com índice próximo a 100% de adequação às novas normas do segmento, enquanto a média do setor ficou em 54% de cumpriAtendimento em unidade da Eletropaulo, relacionamento humano é a principal aposta da empresa mento. “A Vivo também foi eleita a empresa operações da Vivo, Paulo Cesar com melhor desempenho no novo Teixeira, conta que o Instituto ranking do SINDEC (Ministério da Brasileiro de Relações com o Justiça), com menor volume de reConsumidor, o IBRC, indicou a emgistros junto aos Procons por problepresa como a operadora que dispõe

mas relativos às novas regras de SAC. O volume total da operadora líder no ranking supera em quatro vezes o apresentado pela Vivo”, comemora Teixeira. No setor aéreo, o processo de adaptação da Gol incluiu o treinamento de pessoal, contratação de mão-de-obra e alterações pontuais no sistema de atendimento do SAC. “Na realidade, fizemos apenas complementações às novas regras. Além de contratar novos atendentes, a Gol intensificou o treinamento de seus colaboradores em todos os canais da central de relacionamento com o cliente, em especial o SAC, adequando-o ao tempo médio de espera e aos demais requisitos

FUTURO DESAFIOS E INCERTEZAS Decreto ainda gera polêmica e dúvidas Com o novo decreto, vieram os desafios e as dúvidas que ainda giram em torno da Lei. Uma das incertezas, segundo Nogueira, da ABT, é relativa a quais setores devem seguir a regulamentação. Para Braz, da Abrarec, uma grande dúvida que ainda permeia são as multas e os valores a serem aplicados, além de identificar quem provocou o erro, se foi o contratante ou o contratado. E mais: uma vez que o DL 6523, em seu Capítulo IV Parágrafo terceiro, não especifica a forma de disponibilização do conteúdo da gravação ao consumidor, têm-se dúvidas quando à mídia mais adequada ao atendimento. “Esse tem sido um ponto de estresse, uma vez que temos priorizado a transcrição da gravação como forma de atendimento”, diz Corrêa, do Banco do Brasil. Já a Claro ite haver uma série de dificuldades à frente como o atendimento de 100% das ligações em 60 segundos. Cui também lembra que ainda existem certos pontos interpretados de forma distinta por alguns setores, como a necessidade de identificação do cliente ou a necessidade de atendimento a não-clientes dentro dos critérios da nova legislação. O executivo ressalta que, apesar do alto investimento em tecnologia, os sistemas podem apresentar falhas no decorrer de uma chamada. Gomes, da GVT, diz ainda que, além dos sistemas, pessoas também estão suscetíveis a erro, mas garante que a empresa já tem um plano de ação e está trabalhando em alternativas para quaisquer eventualidades.

32 cliente sa | março 2009 | www.clientesa.com.br

Para Adhelaine Marques, gerente de relacionamento com o TVA, a prestação de serviços de TV por é contínua e falhas decorrentes de manutenções na rede elétrica, chuvas, entre outros fatores, acabam fugindo ao controle de suas operações. “O atendimento ao cliente não se resume apenas ao callcenter, mas a um conjunto de áreas que trabalham para que toda e qualquer solicitação seja resolvida prontamente. Trabalhamos para que o funcionamento total da nossa infraestrutura seja aprimorado diariamente.” Tavares, da Eletropaulo, enfrenta o mesmo problema. “As chuvas podem afetar, de uma hora para outra, o sistema elétrico de diversas regiões. Nesses casos, torna-se ainda mais difícil atender a algumas das normas, como o atendimento em 60 segundos, já que o número de ligações pode triplicar em poucos minutos.” Segundo Nogueira, diversas empresas procuraram a ABT nos três últimos meses do ano ado, pois enfrentaram dificuldades na interpretação do texto do decreto. “Realmente, o texto deixou margem para muitas dúvidas ou interpretações equivocadas. A ABT realizou três seminários com os seus associados para esclarecer todos os itens da norma. As adaptações ainda continuam”, avalia. A GVT também auxiliou no esclarecimento de dúvidas quando foi convidada pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor, o DPDC, do Ministério da Justiça para apresentar suas ações de adequação à nova lei e discutir eventuais indagações. “Tivemos a oportunidade de fazer todos os

esclarecimentos possíveis”, afirma Gomes. Mas, além das empresas, os que ainda não têm um conhecimento aprofundado sobre as novas normas são os próprios clientes, que se confundem com o tempo para atendimento ou para a solução de determinadas solicitações. Independente do decreto, enxergar o SAC de forma estratégica se torna necessário para o processo de amadurecimento pelo qual muitas empresas brasileiras ainda precisam ar. Para Nogueira, da ABT, uma das grandes dificuldades do setor ainda está no treinamento dos agentes, para que estes sejam capazes de resolver as demandas dos clientes em linha, sem a necessidade de transferências para especialistas. Outro exemplo de conduta que merece reavaliação é, no caso de cancelamento de serviços, oferecer benefícios para os clientes apenas nas ilhas de retenção. Os clientes am a ligar não para cancelar o serviço e sim para obter benefícios. O aumento de volume gerado por este tipo de demanda pode dificultar o contato do cliente que realmente quer cancelar o serviço. “Ou seja, para alcançarmos a excelência, além de ferramentas e processos, temos que ter uma mudança de postura de ambas as partes, empresa e consumidor”, aponta Cui, da Claro. Corrêa, do Banco do Brasil, aposta que toda empresa deveria agradecer à reclamação do cliente, tratando-a com prioridade e respeito, porque ela sinaliza que algo não está bem e propicia o aperfeiçoamento do processo, além de permitir a melhora da qualidade do atendimento.

Ranking das Prestadoras do Serviço Fixo

Ranking das Prestadoras

Modalidade Local

Serviço Móvel Pessoal

Holding

Reclamações*

Holding

Reclamações*

1º TIM

3,013

1º Aeiou

2º Telefônica

1,506

2º Brasil Telecom GSM

0,608

3º GVT

1,464

3º Oi Celular

0,407

4º Brasil Telecom 1,187

4º Tim

0,394

5º Embratel

1,171

5º Claro

0,295

6º Oi

0,679

6º Telemig Celular

0,294

7º CTBC Telecom 0,469

7º Ctbc Celular

0,262

8º Sercomtel

0,214

8º Amazônia Celular

0,261

9º Intelig

0,052

9º Vivo

0,180

10º Sercomtel Celular

0,067

t/EF"DFTTPTFN4FSWJÎP t/EF3FDMBNBÎÜFT tPeríodo: 01 a 31 de janeiro de 2009 *Reclamações na central de atendimento da Anatel por 1.000 os em serviço. Fonte: Anatel

do decreto”, conta Tarcísio Gargioni, vice-presidente de marketing e serviços. Já a Tam, segundo Daisy Souza, diretora de relacionamento com o cliente, adaptou-se à nova demanda com o aumento do quadro de funcionários da área, mudanças nos processos do sistema telefônico e estrutura da URA, bem como alterações em alguns procedimentos internos. “Agora que as mudanças estão implementadas, o próximo o será observar as oportunidades de melhoria e dife-

Índice de Desempenho no Atendimento Serviço Móvel Pessoal Holding

IDA*

1,140

t/EF"TTJOBOUFT t/EF3FDMBNBÎÜFT tPeríodo: 01 a 31 de janeiro de 2009 *Reclamações na central de atendimento da Anatel por 1,000 os em serviço. Fonte: Anatel

renciação. A partir do nivelamento padrão para todas as empresas, a diferença virá das pessoas e do serviço em si.” No caso da United Airlines, o processo de adaptação às novas regras durou cinco meses e envolveu a sede da empresa, em Chicago. Luiz Camillo, gerente de vendas da United Airlines para o Brasil, conta que foram necessárias reuniões semanais e um investimento financeiro muito alto. Na área da saúde, a Amil Assistência Médica investiu na contratação de 30 novos colaboradores

Índice de Desempenho no Atendimento Serviço Telefônico Fixo - Local Holding

IDA*

1º Sercomtel Celular

100,000

1º Intelig

100,000

2º Ctbc Celular

96,920

1º Sercomtel

100,000

3º Vivo

94,930

2º Ctbc Telecom

98,274

4º Claro

89,303

3º Oi

84,963

5º Telemig Celular

86,682

4º Brasil Telecom

80,318

6º Tim GSM

84,725

5º GVT

73,401

7º Amazônia Celular

74,633

6º Embratel

61,327

8º Oi Celular

69,330

7º Telefônica

57,193

8º Tim

15,906

9º Brasil Telecom GSM 59,845 10º Aeiou tPeríodo: 01 a 31 de janeiro de 2009 * Índice de desempenho no atendimento Fonte: Anatel

41,172

tPeríodo: 01 a 31 de janeiro de 2009 * Índice de desempenho no atendimento Fonte: Anatel

e na ampliação do número de PAs (de 175 para 200) para garantir que o atendimento seja feito em até 60 segundos e com disponibilização do número do protocolo (logo no início da ligação) contendo data, hora e descrição da solicitação para acompanhamento do cliente. A empresa também adquiriu equipamento para atendimento aos portadores de deficiência auditiva, que am a contar com linha exclusiva. Wilson Pedreira Júnior, diretor de atendimento do Fleury Medicina e Saúde, garante que as metas individuais propostas para os colaboradores são mais desafiadoras do que as estabelecidas pela nova legislação. “Nosso tempo médio de espera é inferior a 30 segundos, enquanto a Lei determina 60 segundos de espera. Fazemos isso por convicção, com naturalidade e entusiasmo, pois não estamos enquadrados pela nova Lei que regulariza os SACs.” Atuando como canal de relacionamento entre empresa e consumidor final, a Tmkt, que presta serviços inerentes ao center, como SAC, televendas, cobrança, helpdesk, entre outros, realizou, segundo Miguel Windt, diretor comercial, um verdadeiro trabalho a quatro mãos com seus clientes no mapeamento de processos, ajustes tecnológicos, necessidades de contratação, capacitação e gestão de pessoas. “A Lei pede que o agente tenha uma capacitação ainda maior e isto demanda mais investimento em treinamento e capacitação, devendo ser este o foco das empresas para alcançar a excelência no atendimento.” Já a TVA realizou a implantação de novos recursos tecnológicos e a capacitação das equipes, enquanto a Eletropaulo também adaptou a parte tecnológica para inserir o procedimento do protocolo no início do atendimento. “A Lei só fez reforçar nossas estratégias de relacionamento com os clientes”, afirma Tavares. „ cliente sa | março 2009 | www.clientesa.com.br 33

inteligência

Leonardo Vieiralves Azevedo

A dor da crise é menor com inteligência de negócios Análise de dados internos e externos melhora a gestão do negócio e mostra oportunidades no mercado m tempos de incerteza, como os que vivemos agora e provavelmente nos próximos meses, torna-se ainda mais relevante para a sobrevivência das organizações empresariais a adoção de um programa estruturado de inteligência de negócios. Para as companhias que já contam com esse serviço, pode caber, sem dúvida, um esforço de revitalização ou intensificação de uso. Nesse ponto, gostaria de esclarecer que me refiro aos esforços que abrangem não só a análise de dados internos – vendas, compras, operações, logística, relacionamento com clientes – como também o desenvolvimento de um olhar para o mercado sob uma perspectiva mais ampla, caçadora de oportunidades. Comecemos a exploração pelo lado dos custos, nos quais temos observado atividade mais intensa nos dois últimos trimestres. É evidência comprovada que fatores externos, como a crise que se acerca, ajudam a tomar providências que pareciam distantes em tempos de bonança. Surpreenda-se: há empresas que nunca se preocuparam em realizar reuniões colegiadas de custos! Nessas, há pessoas que continuam fazendo sempre a mesma coisa, burocracia inútil, processos mal desenhados, etc; e outras que, por sua vez, podem ter partido para cortes tão radicais que acabaram eliminando carne juntamente com gordura. Cabe uma busca criteriosa de oportunidades de racionalização, que só pode ser ada com base em fatos, números, e não na emoção momentânea. Faça um exercício em sua empresa: os números relativos aos custos são conhecidos? Como eles são discutidos e acompanhados? Os custos conhecidos são diretos ou simplesmente rateios? Todas

E

Faça um exercício em sua empresa: os números relativos aos custos são conhecidos? Como eles são discutidos e acompanhados? Os custos conhecidos são diretos ou simplesmente rateios?

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essas discussões, quando acaloradas, podem levar a conclusões muito Leonardo Vieiralves Azevedo é presidente da erradas e decisões que WG Systems, tecnologia para tomada de decisão terão grande impacto E-mail: [email protected] na saúde financeira da empresa. Uma segunda fonte de riscos, e também limitadora de receita, é o processo de concessão de crédito, tanto para pessoas físicas quanto jurídicas. Temos observado um endurecimento nas políticas de crédito, traduzido na simples restrição ou em seu preço. Mais uma vez, conhecer profundamente o comportamento dos clientes é a única alternativa para continuar desenvolvendo negócios de forma razoável, controlando simultaneamente as perdas por atraso e a inadimplência. Soluções elegantes de inteligência de negócios devem usar dados externos, provenientes de birôs de crédito, combinados com dados internos para a construção de modelos de perfil que ajudarão a criar escalas de classificação de risco precisas e assertivas. Se pensarmos ainda nas ações de cobrança, torna-se imperioso fazê-las com critério e tato, preservando ao máximo os bons clientes que caíram em situação de inadimplência por contingências eventuais. Toda essa lógica de negócios, muito desenvolvida onde há concessão massificada de crédito, deve expandir-se com força para outras atividades econômicas. Por último, a inteligência de negócios pode ser muito relevante para o desenvolvimento de novos produtos e serviços. Por meio de análise de dados de mercado, particularmente nos segmentos onde é possível acompanhar detalhes dos movimentos dos competidores, é factível explorar expansões em novas geografias, canais de vendas, segmentos de clientes, aplicações de produtos, etc. Se hoje as pessoas se sentem reticentes sobre o desempenho das vendas, nichos não explorados podem ser um alento. Isso sem contar com as oportunidades de Merger & Acquisition (M&A), que ficarão latentes para as empresas que possuírem menos setores afetados pela crise, com caixa cheio para as barganhas de momento. Então, mãos à obra!

inteligência

Leonardo Vieiralves Azevedo

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conference

3º Congresso clientesa IRC+

O momento da atividade

O tom de adaptação das operações de crédito e cobrança à nova realidade pauta o 3º Congresso ClienteSA IRC+

A

indústria que forma a cadeia de concessão e recuperação de crédito é unânime: o momento é de lançar mão de toda infraestrutura empresarial construída ao longo dos últimos anos – tecnologia, processos e capacitação de pessoal – para gerenciar de forma competente e otimizar todo o processo de cobrança. É a hora da negociação, de recuperar o crédito concedido e retomar o cliente na linha de consumo. Se essa deve ser a base de qualquer estratégia, outros ingredientes também são fundamentais, como o conhecimento do cliente e o maior e mais rápido das ações, o que ficou claro durante os dois dias do 3º Congresso ClienteSA IRC+. No jantar de comemorações aos vencedores do Prêmio ClienteSA IRC+ 2009, que reuniu participantes de toda a cadeia produtiva da indústria, assim como o Congresso, os executivos e Presidentes refutaram a tese da indústria anticíclica e beneficiada com a crise. Mas a grande dificuldade, para a cobrança, é o momento de escolha final do cliente entre a necessidade de quitar contas mensais e indispensáveis – como energia e alimentação – e de débitos. As operações, avaliam, precisarão ser otimizadas e até duplicadas para a obtenção do mesmo resultado. A indústria, sim, percebe a crise um pouco mais tarde, mas tende a sair antes dela.

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RADIOGRAFIA Os momentos memoráveis da atividade Foram dois dias concorridos. No primeiro, perto de 200 profissionais, entre executivos e Presidentes de empresas que compõem a cadeia produtiva da indústria de concessão e recuperação de crédito, reuniram-se para celebrar 17 premiados, entre seis Personalidades, nove cases e duas revelações: as Empresas do Ano – uma empresa de cobrança (Redebrasil) e uma de telecobrança em callcenter (Tivit). No Congresso, 27 palestrantes e debatedores dividiram suas expectativas e oportunidades com os mais de 250 seletos participantes. Confira toda a cobertura ao longo das próximas matérias. www.clientesa.com.br | março 2009 | cliente sa 37

conference

3º Congresso clientesa IRC+

1 - NOVO CENÁRIO

A hora é a da negociação A retração econômica pode chegar à recuperação de crédito, exigindo esforço dobrado para atingir objetivos

E

m cenário de crise, que significa retração de negócios, a indústria de recuperação de crédito tem à sua frente um cenário cada vez mais complexo. Ao mesmo tempo em que a inadimplência cresce – gerando carteiras de cobrança maiores e um aumento na procura pelos serviços de recuperação –, está mais difícil recuperar o crédito, o que obriga as empresas a duplicarem esforços para manter os resultados. Esse cenário que desponta, e a consequente mudança no relacionamento com cliente, foi o tema de abertura do 3º Congresso ClienteSA IRC+, intitulado "Cenário de incertezas" e moderado por Vilnor Grube, diretor da Grube Editorial. Para Manoel Felix Cintra Neto, presidente do Banco Indusval e conselheiro da Bolsa de Mercadorias e Futuro, a BM&F, a crise é devastadora.

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“Nenhum país teve uma deterioração de crédito tão grande quanto o Brasil”, justifica. Hoje, a inadimplência não pode ser explicada por falta de caráter e, tendo isso em vista, deixou-se de lado a relação cheia de atritos entre credor/ devedor para entrar em cena a tática da negociação, “na qual as duas partes têm de se entender e caminhar juntas”, explica Cintra Neto. Questionado sobre a postura pessimista, ele se diz realista e aponta um ponto positivo: a valorização das pequenas instituições. “Até a crise, todas as empresas tinham a obrigação de crescer. Com o novo perfil econômico, haverá mais espaço para as pequenas, que são mais controláveis e têm mais agilidade”, enfatiza. “O momento é de turbulência e não de crise”, afirma Marcelo Kekligian, presidente da Equifax. Ele concorda

que criar um vínculo de negociação com o cliente, por meio de novas soluções, pode ser bom para que as empresas se recuperem mais rápido. "Conhecendo os hábitos de consumo do cliente, é possível saber a conta que ele priorizará para pagar entre as que possui mensalmente”, pondera. Dando grande importância ao trabalho em equipe, a Equifax tem investido em ações para conseguir amenizar a situação dentro da empresa. Kekligian mostra seu lado otimista e acredita que “se trabalharmos bem, e com as condições internas, o Brasil tem condições de sair muito mais fortalecido dessa crise do que outros países”, diz. Assim como Kekligian, Laércio de Oliveira Pinto, presidente da Unidade de Negócios de Pessoa Jurídica da Serasa, apoia o trabalho mútuo e acredita na

PARTICIPANTES (da esquerda para direita)

capacidade de inovar do brasiz Manoel Felix Cintra Neto, do Banco Indusval leiro para superar a crise. Para z Marcelo Kekligian, da Equifax o executivo, "negociação é o z Vilnor Grube, da Grube Editorial nome do jogo, pois estamos z Laércio de Oliveira Pinto, da Serasa Experian enfrentando um cenário adverso de crédito”. A tecnologia z José Roberto Roque, da Aserc possui um papel fundamental z João Antonio Leme, da ML Serviços Financeiros no processo de negociação. “Precisamos de um manejo fino da concessão e recuperação do no cliente final e recolocá-lo na área crédito, possibilitado pelo refinamento de consumo. As empresas de cobrança dos instrumentos de identificação, imedevem agir como uma ponte entre os diação e istração do risco, bem endividados e as credoras, para que como monitoramento do portfólio de estas entendam os problemas dos concrédito”, diz. E completa afirmando que sumidores e ofereçam soluções mais “transformar os dados em conhecimento compreensivas, como aumento do é o principal desafio do setor”. prazo. “A crise vai ar e as pessoas Entre os debatedores, João Antonio vão pagar suas dívidas”, diz. Leme, diretor executivo da ML Serviços Enquanto a maioria aposta no cresFinanceiros, vê na crise um Tsunami. cimento da atividade, decorrente do “Se os ricos estão ficando mais pobres, aumento na inadimplência, Leme faz imagine nós, que já somos pobres!”, exum alerta: “Todos perdem em cenário clama. Apesar de reconhecer o impacde crise. Se ninguém tiver dinheiro to, acredita que o mercado financeiro para pagar, talvez a nossa indústria esbrasileiro está preparado para enfrentar teja entre as mais atingidas, precisando a crise e fazer com que o crédito flua. se desdobrar para buscar resultados”. Ele também receita a negociação no José Roberto Roque, presidente da ato da cobrança, que significa investir Associação Nacional das Empresas

de Recuperação de Crédito, a Aserc, concorda: “As possibilidades de negociação não estão tão tranquilas”. Roque afirma que o setor de recuperação e concessão de crédito não é anticíclico, pois a recuperação não aumenta. “Nossa crise chega depois e vai embora antes – pois, quando a economia se recuperar, estaremos na linha de frente, com as pessoas quitando suas dívidas”. Roque também fez uma análise da economia brasileira e explicou que o País não está entre os mais afetados pela crise porque há anos fez uma escolha de não crescimento. "Não fomos atingidos porque não participamos da festa do crescimento", analisa. Com bastante otimismo, o executivo afirma que as pessoas não devem ter medo de seguir em frente e investir em novas soluções, pois, segundo ele, "só assim haverá crescimento das empresas". Porém, é preciso ter muita cautela ao investir. Voltada a isso, a Aserc trabalha com um grupo tarefa, desenhando e estudando estratégias futuras, pensadas nos clientes e em suas necessidades. „ www.clientesa.com.br | março 2009 | cliente sa 39

conference

3º Congresso clientesa IRC+

2 - NOVAS LINHAS

O futuro do crédito Profissionais indicam tendências com mudanças profundas na recuperação do crédito

D

esenhar as mudanças impostas ao setor de crédito e cobrança foi o tema tratado no segundo , “O futuro do crédito”, mediado por Fábio Corrêa Rosa, da Abbey Consulting. Sérgio Reze, presidente da Fenabrave, mostra que o mercado automobilístico, apesar das quedas proporcionadas pela crise, está se recuperando, principalmente após a redução do IPI pelo governo, e que as taxas de inadimplência não são altas. Segundo Reze, o montante total de automóveis financiados em janeiro de 2008 foi de R$ 82 bilhões e, no mesmo período de 2009, R$ 80 bilhões. Junto à queda nas vendas, houve o aumento da inadimplência, de R$ 2 bilhões para R$ 3,8 bilhões. Porém, esse crescimento não assusta: Reze ressalta a importância das compras feitas por meio de leasing

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– que hoje representam 7,3% dos financiamentos - para a avaliação real da taxa de inadimplência. “Se incluirmos o leasing na taxa de inadimplência – o que não é computado pelo Banco Central – a taxa cai para 2,8%. Uma taxa baixíssima!”, explica. Para Reze, as comparações devem ser feitas a partir de outubro de 2008. “O mundo anterior a setembro não existe mais!”. A análise sobre inadimplência feita por Marcel Domingos Solimeo, superintendente institucional da Associação Comercial de São Paulo, a ACSP, trata das mudanças no perfil do inadimplente decorrentes do aumento da oferta de crédito. Nos últimos cinco anos, o crédito cresceu mais que a massa salarial, demonstrando um endividamento da população. Este fator desbancou o desemprego como principal razão

para a inadimplência, motivo historicamente apontado nas pesquisas feitas pela Associação. A partir de 2007, a inadimplência ou a ser explicada pelo crescimento do endividamento. O executivo também aponta que, nos últimos anos, o crescimento dos registros de inadimplência do SPC é decorrente da queda do número de créditos recuperados e não devido ao surgimento de novos devedores. Para o futuro, Solimeo acredita que haverá uma queda nas vendas, decorrente do recrudescimento das facilidades de pagamento oferecidas pelas lojas e da cautela do consumidor. “Se houver crescimento, vai ser pequeno”, ressalta. A perda da hegemonia dos bancos nos financiamentos aos consumidores é apontada como tendência por Carlos Renato Bonetti, gerente executivo da diretoria de crédito do Banco do Brasil. “Há um aumento na parceria entre bancos e não-financeiras, principalmente no varejo”, afirma. Bonetti prevê o aumento da infidelidade do consumidor, que tende a crescer com projetos como a portabilidade numé-

PARTICIPANTES (da esquerda para direita) z Fábio Corrêa Rosa, da Abbey Consulting rica, o cadastro positivo e a conta-salário. O aumento da z Sérgio Reze, da Fenabrave concorrência pela busca de z Marcel Domingos Solimeo, da ACSP capital gerará novos desaz Carlos Renato Bonetti, do Banco do Brasil fios para o setor de crédito z Paulo Rogério de Jesus, do Grupo MC Global no País e, para enfrentá-lo, as empresas deverão aposz Ernesto Antunes de Carvalho, da OAB-SP e IASP tar em capacitação da força z Fernando Camargo, da Shopcred de trabalho e diminuição de z Marcio Blanco, da Crefisa custos nos processos, além do alinhamento dos riscos no negócio. “Se o homem não participa de negociação de risco, facilidades como a criação da célula o risco não participa do negócio do de crédito bancário e a possibilidade homem”, conclui Bonetti. do crédito concedido, que desobriga Já Ernesto Antunes de Carvalho, ada escritura ou hipoteca. No entanto, vogado e mestre em processo penal, aponta como desvantagem da célula o da OAB-SP e Instituto dos Advogados fato da sociedade só querer recuperar de São Paulo, o IASP, percebe como o que prestou. Ainda assim, Carvalho tendência a diminuição do tempo de afirma que, havendo cumprimento negociação amigável do crédito. “A da lei, a recuperação será bempaciência das empresas está dimisucedida. nuindo, ou de 90 dias para uma Usando como exemplo o corte no semana. Essa é uma demanda que será financiamento para motocicletas que enfrentada pelo judiciário”, explicou. ocorreu logo no início da crise, Paulo Carvalho sugere uma reflexão acerca Rogério de Jesus, sócio-diretor de créda efetividade institucional para o dito e relacionamento do Grupo MC devedor. De acordo com ele, houve Global, acredita que ações expansivas

de restrição ao crédito contribuem para aumentar a crise no Brasil. Deve-se tomar mais cuidado na hora de conceder crédito, com análises mais criteriosas dos clientes que solicitam crédito, o que ele chama de uma mudança de atitude na concessão do crédito, que se contrapõe às estratégias de recuperação. Ele considera recuperar o devedor mais difícil do que fazer uma seleção melhor na hora da concessão. “No contexto de crise, a seleção de clientes no momento da concessão de crédito não deveria ser feita melhor. Não está na hora de deixarmos de tratar a taxa de risco pelo produto e começarmos a tratá-la pelo cliente? Eu acredito que exista a crise, mas nós também estamos contribuindo para o aumento dela.“ Por outro lado, Fernando Camargo, gerente de cobrança da Shopcred, aposta que no contexto de crise, novas estratégias para a recuperação do crédito são essenciais. “A ideia agora é focar bastante na recuperação, entrando com bastante refinanciamento, cobrança, enfim, fazer com que os clientes voltem a ter condição de crédito”, afirma. „ www.clientesa.com.br | março 2009 | cliente sa 41

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3º Congresso clientesa IRC+

3 - LIÇÕES INTERNAS

O caminho da diferenciação Aporte tecnológico, revisão de processos e investimento na capacitação de pessoal são as apostas empresariais

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forma como as empresas estão lidando internamente com a crise permeou o terceiro , que teve como tema o “Mapa da mina – As transformações estratégicas no serviço”. As visões oscilaram entre otimistas e realistas. “Precisamos parar de discutir se essa crise é marola ou Tsunami e começar a nadar. É hora de mostrarmos para o mercado o que sabemos fazer de melhor”, afirma Luiz Henrique Portella, superintendente de TI da Redebrasil. Marco Antonio Theodoro, diretor de novos negócios da Tivit, acredita ainda que, nesse momento de redescobertas, é a hora de dar oportunidades às pessoas que tenham um discurso diferente. “É necessário reciclar.

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Muitas empresas precisam ar por estruturação ou reestruturação”, completa. No mesmo caminho, Salvatore Milanese, partner da KPMG e mediador do , ressalta que nesse processo é importante relacionar os conhecimentos, tecnologias e pessoas para criar diferenciais competitivos. Theodoro também ressalta o que considera algo importante para as áreas de cobrança dos callcenters: “Não existe crise para operador de cobrança!”, exclama. Para ele, a partir do momento que o operador for convencido que há uma crise financeira, ele não baterá mais metas. “E as metas estão sendo superadas, não estão?”, questiona. Repensar constantemente o processo de cobrança

com uma atitude positiva e promissora, nesse cenário de incertezas, é algo fundamental para Alexandre Carlos Costa Moreira, gerente executivo comercial da AeC. “Somos o que fazemos repetidamente. No entanto, sempre precisamos de melhorias”, completa. Augusto Mello, superintendente executivo de cobrança da Losango, afirma que o momento propõe reflexão no setor para sabermos como ganhar mais gastando menos. A aposta da Dedic é priorizar o relacionamento com os clientes dos contratantes. “Não podemos esquecer que do outro lado da linha há uma pessoa que, em breve, conseguirá se reconstruir financeiramente e voltar ao mercado. Sem dúvida, essa pessoa se lembrará de quem lhe deu a mão”,

PARTICIPANTES (da esquerda para direita)

Luiz Henrique Portella, da RedeBrasil explica Edson Pfeiffer, diretor z Marco Antonio Theodoro, da Tivit comercial da Dedic. O exez Augusto Mello, da Losango cutivo cita o caso da univerz Salvatore Milanese, da KPMG sidade corporativa da Dedic como exemplo de sucesso. z Edson Pfeiffer, da Dedic Os operadores universitários z Alexandre Carlos Costa Moreira, da Aec recuperam até 50% melhor. z Paulo Bonucci, da Avaya A importância da tecnologia neste novo cenário foi destacada por Paulo Bonucci, diretor de vendas de serviços não possui gravador para monitorar, financeiros da Avaya. Ele discorda seus profissionais precisam recorrer do tratamento de commodity. “Tecà velha tática de plugar um operador nologia é a base para a construção ao lado do outro para ouvir o atendide conhecimento”, afirma. Portella mento e monitorar!”, argumenta. completou dizendo que a tecnologia Citando o caso das fusões dos é necessária para evolução dos prograndes bancos, Milanese questiona cessos, mas deve estar ligada à inforos palestrantes sobre a possibilidamação para ser inovadora e agregar de de aglutinações como tendênvalor. Mello aproveitou para provocia. Para Bonucci, se as empresas car ao afirmar que “muitos empresátiverem pessoal, conhecimento e rios usam a falta de tecnologia para tecnologia, há possibilidade de explicar a má qualidade no serviço”, aglutinação. Moreira concorda e uma desculpa inaceitável para ele. afirma que “as contratantes vão “Um discador é essencial para a agiapertar e nós vamos ter de responlidade do processo. Mas se a empresa der”. O executivo também acredita z

na possibilidade das empresas que estiverem mais preparadas de buscar crescimento por meio de fusão. Theodoro concorda e diz que a capacidade de aglutinar mão-de-obra qualificada vinda das empresas pequenas é muito alta. “Na crise, os profissionais procuram as empresas maiores em busca de garantias como carteira assinada”, aposta. CADASTRO POSITIVO Questionado sobre as mudanças trazidas pelo cadastro positivo, Mello previu maiores dificuldades para a indústria de recuperação. “Vai ajudar muito na concessão de crédito. Mas a cobrança vai ficar mais difícil, pois irão para a cobrança apenas aqueles consumidores que já aram pela peneira do cadastro positivo”, afirma. E completa: “Só vão sobrar os inadimplentes!”. Para Theodoro, as operações de success free cairão bruscamente e os spreads aumentarão. „ www.clientesa.com.br | março 2009 | cliente sa 43

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3º Congresso clientesa IRC+

4 - DIFERENCIAIS

Os próximos os à frente A evolução do mercado de crédito a pelo relacionamento mais próximo entre empresas que realizam cobrança e os contratantes

R

eunindo os cases vencedores do Prêmio ClienteSA IRC+ e os profissionais ganhadores do Personalidades ClienteSA IRC+, o quarto girou em torno das melhores práticas do mercado e como a atividade pode evoluir. E foi pensando nessa evolução que a ML Serviços Financeiros desenvolveu o projeto Door-to-Door. “O mercado de crédito tem um processo evolutivo bastante importante para atender as novas necessidades dos contratantes”, define João Antonio Leme, diretorexecutivo da ML Serviços Financeiros. Vencedor do Prêmio ClienteSA IRC+ na categoria Inovação, o projeto surgiu após a constatação de que muitos

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cadastros de devedores estavam com os telefones desatualizados. A ideia foi utilizar aposentados como agentes para entregar cartas aos devedores, para estes entrarem em contato. De acordo com Leme, todos os clientes estão utilizando o serviço, porém a área financeira tem sido a principal tomadora. Prova do sucesso do projeto é que eles já possuem 800 agentes, com a expectativa de contar com dois mil até o ano de 2010. “O resultado tem sido muito positivo. Até o momento já foram realizadas 39 mil visitas, com 70% de aproveitamento”, conta. O problema com informações incorretas ou desatualizadas também é uma preocupação de Marcelo Kekli-

gian, presidente da Equifax e um dos vencedores do Personalidades. Tanto que a Equifax está desenvolvendo um serviço chamado Notificação Moral, que irá atrás dos devedores para qualificar o banco de dados. “Trabalhando nesse mercado, sentimos a necessidades de um produto como esse”, diz. Também vencedora do Personalidades, Consuelo Amorim, presidente da Sigma Soluções, sente na pele o mesmo problema. Há dois anos atuando na área, Consuelo vê um movimento de acomodação dos contratantes quanto aos dados dos clientes. “Temos muita dificuldade em localizar os devedores. Falta maior critério na coleta das informações,

PARTICIPANTES (da esquerda para direita) z Nelson Tiemann, da Services Cobranças além de um banco de dados único. Muitas informações z João Antonio Leme, da ML Serviços Financeiros preciosas são perdidas. Com z Alceu Bernet, da Services Cobranças isso, ficamos com a margem z Marcelo Kekligian, da Equifax de aproveitamento prejudiz Myrian Helena Naime, do Uol cada. É preciso uma mudança de hábito, tanto por parte z Consuelo Amorim, da Sigma Soluções do contratante, como da empresa de cobrança”, afirma. Como saída, Kekligian acredita que afirma. Nessa perspectiva, o Uol vem um relacionamento mais próximo utilizando a Internet como solução entre os dois lados acabaria com esse para ampliar o relacionamento com desentrosamento. “Um trabalho em o devedor. “Queremos facilitar a vida conjunto ajudaria a alinhar as necesdos nossos clientes, por isso buscamos sidades de todos”, completa. reforçar o contato via e-mail”, expliEssa mudança já vem sendo percebicou Myrian. Para ela, mais do que da por Myrian Helena Naime, diretora em qualquer outra área, na Internet de relacionamento com clientes do é preciso trabalhar muito bem a gesUol e Personalidade ClienteSA. “Nos tão do relacionamento com o cliente. últimos anos, tem acontecido no Brasil “Desenvolvemos ações para recuperar uma modernização no segmento de o cliente e não somente cobrá-lo. É crédito e cobrança, seja do ponto de preciso ter respeito e levar em conta vista da qualificação das empresas o relacionamento duradouro que ele que hoje terceirizam esses serviços, tem com a empresa. O que buscamos ou das plataformas de tecnologia que é a fidelização”, completa. facilitam a localização do cliente e a Já para Alceu Bernert, diretor da Serprodutividade com redução de custos”, vices Cobranças, o importante é se

antecipar às necessidades dos contratantes. “É função nossa mostrar credibilidade para o contratante e buscar ser pró-ativos, revelando para eles a importância das informações atualizadas sobre os devedores”, conta. Para Bernet, outro fator de diferenciação nesse mercado são os treinamentos. Com o projeto Capacity, vencedor do Prêmio ClienteSA IRC+ na categoria RH, a Services Cobranças colocou a capacitação dos colaboradores em primeiro plano. “Tecnologia e processos são importantes, mas quanto mais nós trabalharmos com o treinamento das pessoas e fazermos com que elas cresçam e entendam sua importância na recuperação do crédito, mais teremos bons resultados”, ponderou Nelson Tiemann, diretor de planejamento e estratégia da Services Cobrança e mediador da mesa. Para ele, existem muitas oportunidades para as empresas de callcenter e especializadas em cobrança que apostarem em inovações, processos criativos e, principalmente,no desenvolvimento de pessoas. „ www.clientesa.com.br | março 2009 | cliente sa 45

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Prêmio clientesa IRC+ 2009

DEPOIMENTOS

O reconhecimento à excelência

“A KPMG e a Grube são empresas eticamente irrepreensíveis. Se o prêmio veio por esses canais, está com um carimbo de qualidade e um selo de ética.” (Eraldo de Paola, da Tivit) “É um motivo de orgulho estar aqui e receber esse

prêmio.” (Régis Noronha, da Atento) “Eu agradeço a oportunidade e a essa surpresa que nós

tivemos hoje” (Mariane Macarevish, da Redebrasil)

Noite homenageia os executivos laureados com o Prêmio ClienteSA IRC+ 2009 e Personalidades ClienteSA IRC+ 2009

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mocionados e exaltantes, empresários e executivos que compõem o setor de concessão e recuperação de crédito comemoraram as premiações aos cases e executivos durante jantar aos homenageados, a primeira grande láurea da atividade. Vilnor Grube, diretor da Grube Editorial, mostra-se com “grande satisfação” ao “conseguir reunir profissionais de callcenter

PERSONALIDADES CLIENTESA IRC+ 2009 O Troféu homenageia os executivos que mais contribuíram para o desenvolvimento do mercado, em diversos segmentos. A votação, feita exclusivamente pela internet, chegou à marca de 3.745 votos e foram deixados 1.650 comentários aos profissionais participantes. No total, 20 executivos concorreram nos segmentos bancos/financeiras, comércio/varejista, empresa de cobrança, empresa de cobrança em callcenter, internet e prestadora de serviço. A escolha foi feita pelo público que votou no profissional favorito pelo www.personalidades.clientesa.com.br.

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com os da área de recuperação de crédito, que se complementam dentro da cadeia produtiva. Essa união é muito importante, pois, a partir dela, alcanço a minha principal missão que é contribuir para as atividades das quais fazemos parte”, afirma. Em palestra magna, Salvatore Milanese, partner da KPMG, e auditor do Prêmio, destaca a importância do reconhecimento dos cases e das Personalidades que se tornaram bechmarking para o mercado. “Faço várias viagens pela Europa e Estados Unidos para comparar o mercado de crédito lá e aqui, e acho que esses cases não deixam a desejar a lugar nenhum”, afirma. Outro momento comovente foi a menção honrosa a Yutaka Takaki, executivo com mais de 30 anos de experiência, que se aposentou no final do ano ado no Citibank.

Deixou sua marca no mercado de crédito brasileiro, ando por grandes instituições como Unibanco, onde participou da criação do Credicard S.A. Sua experiência lhe rendeu muitos iradores e influenciou grande parte dos profissionais do setor. „

PRÊMIO CLIENTESA IRC+ 2009 O Prêmio ClienteSA IRC+ reconhece as melhores práticas da indústria de recuperação de crédito. A iniciativa, exclusiva da ClienteSA, conta com o apoio das principais entidades do segmento e da KPMG, que ficará responsável pela auditoria. O prêmio foi todo gerenciado pela web, desde a inscrição dos cases até a votação, feita por um júri altamente qualificado, que avaliou os cases por notas. As empresas que tiveram as médias mais altas foram laureadas com o título de Empresa do Ano. A regulamentação completa está no site www.premio.clientesa.com.br/ regulamento/, assim como o significado da escultura que simboliza o prêmio.

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EMPRESAS DO ANO 2009 – CALLCENTER EM COBRANÇA

EMPRESA DO ANO 2009 – EMPRESA DE COBRANÇA

A cereja do bolo

Surpresa emocionante

Prêmio coroa investimento da Tivit em excelência nas operações de cobrança “

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á dez anos, nós já enxergávamos que poderíamos ser o futuro das empresas de cobrança”, comemora Eraldo de Paola, vice-presidente da Tivit, ao receber o prêmio de Empresa do Ano, no segmento de telecobrança em callcenter. Esbanjando felicidade com o prêmio conquistado, Paola, assim como toda a equipe da Tivit presente no jantar comemorativo, acredita que o troféu é resultado do trabalho construído por anos. “Esse prêmio de hoje é a cereja do bolo, que a gente vem plantando há dez anos”, exalta. Paola conta que, quando a Tivit nasceu, ainda não existia a possibilidade de callcenters fazerem cobrança, mas a empresa sempre investiu neste segmento, contratando profissionais especializados e apostando em tecnologia. “A Tivit vem crescendo de acordo com a maturidade do mercado, que ou a entender que o callcenter também fazia cobrança”, diz. A expansão da área de recuperação de crédito está entre os planos futuros da empresa, que já possui um site especializado nessas operações e outro no qual 80% dos PAs são de cobrança. Segundo Paola, os investimentos na área de cobrança são totalmente diferentes daqueles das outras áreas de relacionamento de um callcenter, pois o corpo de operadores e as tecnologias são diferenciados. “É uma empresa dentro da outra!”, explica.

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Redebrasil é premiada pelo projeto de capacitação “

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prêmio é reflexo de todo o trabalho que vem sendo desenvolvido há três anos, quando pudemos participar do primeiro evento sobre cobrança da Revista ClienteSA, em que as empresas de cobrança se depararam com todas as grandes companhias de callcenter entrando no setor”. A frase é de Mariane Macarevich, sócia-diretora da Redebrasil, que foi laureada com o prêmio de Empresa do Ano, na área de Empresa de Cobrança. A partir da percepção que gigantes do callcenter estavam entrando no setor de recuperação do crédito, a Redebrasil se voltou para dentro e traçou um novo planejamento estratégico. Desta iniciativa nasceu, entre outros, o projeto Capacita, que esteve entre os cases premiados. “O Capacita nasceu de um sonho que a minha sócia – Rosângela Correa, sócia-diretora da Redebrasil – teve. Sonhou, idealizou e, hoje, foi premiado. Mas ele ainda não terminou, porque o nosso sonho é criar uma escola de capacitação de cobrança. E a gente vai conseguir!”, emociona-se Mariane. No mercado de cobrança desde 2000, o até então escritório de advocacia percebeu a necessidade de especializar os serviços de recuperação. Atualmente, a Redebrasil atua em nove estados brasileiros: Rio Grande do Sul, São Paulo, Paraná, Rio de Janeiro, Santa Catarina, Minas Gerais, Mato Grosso do Sul, Amazonas e Roraima.

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TI - Fornecedor de Serviços

TI - Telecobrança

Vilnor Grube (esquerda), Gustavo Panzetti, da Contax (centro) e Salvatore Milanese, da KPMG (direita)

Lourdes Quintana e Renato Watanabe, da Tivit

Pagamento na hora Cobrança integrada Com pagamento via internet usado em operações para gerar sucesso de cobrança, Tivit reduz inadimplência em 30%

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grande diferencial do case de tecnologia apresentado pela Tivit foi o uso da solução Super Pague (mecanismo que possibilita o pagamento de faturas pela internet) em uma operação de cobrança. Implantada em uma rede varejista, a tecnologia possibilitou que o cliente pagasse a sua conta no momento em que fosse notificado, escolhendo a forma de pagamento que mais lhe conviesse (cartão de crédito ou débito, impressão de boleto ou envio do código de pagamento via SMS). “Antes, a rede varejista encaminhava os clientes a uma loja para pagar as faturas, eles tinham de fazer esse deslocamento obrigatoriamente. Isso trazia perdas de até 70%, com clientes que prometiam, mas não iam pagar a conta por vários motivos, como problemas de transporte”, afirma Renato Watanabe, executivo de vendas. Após a implantação da solução, essa perda caiu em torno de 40%. “O grande diferencial nesse case é que vimos que o cliente tinha um problema a ser resolvido, o da quebra de confiança em sua operação de cobrança”, diz. Baseada no sucesso do case, a Tivit sai em busca de novos clientes para essa solução. “No mercado de cobrança, o Prêmio e o congresso são muito reconhecidos. Por isso, é Nome da empresa: Tivit de grande importância Nome do case: Tecnologia (participar), porque nos – o fim das promessas ajuda a expor os nossos quebradas cases para o mercado”, Categoria: TI Área: Fornecedor de Serviços ressaltou Watanabe.

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Contax cria novos processos visando a qualidade dos serviços prestados

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onsiderado um diferencial na gestão integrada de todo o ciclo de recuperação de crédito – independente dos tipos de carteira e clientes, faixas de atraso e operações de crédito com ou sem garantia –, o Sistema Integrado de Cobrança (SIC) da Contax é mais um destaque como case premiado. “Com o SIC, é possível integrar a base de dados dos clientes com a gerência de todo o processo financeiro, incluindo a gestão de atualizações, descontos, aplicação de multas e opções de negociação de pagamento, à vista ou parcelado”, explica Gina Marques, diretora de operações de cobrança da Contax. De acordo com Gina, a gestão integrada de cobrança foi estruturada para o mercado de telefonia (fixa e móvel), caracterizado por módulos operacionais, como negociação, monitoração de acordo, controle de exceções, front-end e interface com discadores que visam agilizar o contato com os devedores. “Nossa base é fundamentada em nossos colaboradores, com a nossa gente, sabemos que estamos prontos para buscar a qualidade dos serviços prestados, fidelizar os clientes dos nossos clientes e continuar sendo referência num mercado cada vez mais competitivo”, conta. Como representante da empresa, Gustavo Panzetti, Nome da empresa: Contax diretor de clientes da Nome do case: Gestão inContax, recebeu o Prêmio tegrada de cobrança para o segmento de telefonia pelo case “Gestão integraCategoria: TI da de cobrança para o segÁrea: Telecobrança mento de telefonia”.

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TI - Cobrança istrativa

Inovação - Fornecedor de Serviços

Leonardo Santanda (esquerda) entrega Prêmio para Alceu Bernert, da Services Cobranças

Inovação para otimização Novas tecnologias renderam à Services Cobranças melhorias nos processos e um case premiado

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aneiro de 2008 marca o ponto inicial do projeto que virou o case premiado da Services Cobranças. “Trouxemos um discador e fizemos a substituição da plataforma central telefônica. A partir de então, amos a oferecer aos clientes o controle dos operadores via internet”, conta Alceu Bernert, diretor da Services Cobranças. De acordo com ele, desde que a empresa ou a funcionar integralmente com o sistema VoIP, a produtividade da operação aumentou em 200%. Bernert explica que com a nova tecnologia é possível disponibilizar um link para que todos os contratantes possam controlar a operação sem precisar ir até a Services fazer auditoria. Os clientes também têm o a um sistema Linux de gravação, que grava inclusive o silêncio, desde o momento da discagem. “Fazemos a gravação antes e conseguimos captar toda e qualquer falha no sistema”, completa. De acordo com Bernert, antes da solução, um operador digitava o número de telefone e ficava esperando, enquanto que hoje, ao terminar a ligação, em aproximadamente seis segundos a linha fica livre para outra chamada. “De cada seis horas trabalhadas apenas uma era falada. Com a implantaNome da empresa: ção do novo sistema, esse Services Cobranças tempo aumentou para qua- Nome do case: Empresa de tro horas. Essa é a moderni- cobranças inova e busca dade da nossa tecnologia, seu espaço que possibilita o ganho em Categoria: TI Área: Cobrança istrativa A todos os setores”, conclui.

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Salvatore Milanese, da KPMG, (centro) entrega Prêmio para Marly Lopes, da Tivit (esquerda) e Jeferson Coutinho, do Bradesco (direita)

Quebra de paradigmas Em case implantado no Bradesco, Tivit inova com a telecobrança para clientes VIPs

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uso do callcenter no processo de cobrança de clientes diferenciados foi o case inscrito pela Tivit na área de inovação. O projeto piloto começou a ser realizado no Bradesco em janeiro de 2008. “O teste começou muito pequeno, com oito PAs. Queríamos entender como era o mercado e como tratar esse público mais diferenciado em uma operação de callcenter, tirando isso da agência e das mãos do gerente, que era um modelo mais antigo”, explica Lourdes Quintana, diretora de operações da Tivit. Os resultados foram surpreendentes. O objetivo médio, atingido ao ano, foi de 117% e, hoje, a operação é dez vezes maior do que a inicial. O sucesso do case gerou uma transformação dentro da Tivit. Marly Lopes, executiva sênior de negócios, brinca: “Estou aqui por causa desse case!”. Ela e sua equipe fazem parte da reestruturação da área operacional e de cliente focada em cobrança, um dos alvos da empresa para 2009. “Essas duas áreas têm como prioridades a atenção voltada ao crescimento das estratégias diferenciadas e o atendimento a essa nova demanda posta pelo mercado”, explica Marly. A nova estratégia da empresa está relacionada ao momento finanNome da empresa: Tivit Nome do case: Dinâmica ceiro. “A equipe de do callcenter e conhecirelacionamento foi desmento do negócio locada com prioridade Categoria: Inovação para atender as contas de Área: Fornecedor de Serviços cobranças”, conclui.

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Inovação - Telecobrança

Inovação - Cobrança istrativa

Vladimir Valadares, da V2, entrega o Prêmio a Carla Marques, da Contax

Guilherme Porto, da Plusoft, (direita) entrega o Prêmio a João Antonio Leme, da ML Serviços Financeiros

Fruto do trabalho em equipe

Antigos conceitos geram inovação

Contax é premiada pelo modelo variável de cobrança

Resgatar os cobradores de bairro foi a aposta da ML

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ós da Contax estamos muito felizes em sermos contemplados com o Prêmio ClienteSA IRC+, mas não podemos deixar de ressaltar que tudo isso é possível porque investimos e apostamos em nossos talentos. O nosso negócio só se concretiza pela soma dos esforços dos colaboradores espalhados pelo Brasil”, afirma Gina Marques, diretora de Operações de Cobrança da Contax. A empresa venceu com o case “Provando o modelo variável na cobrança”. Diferente do modelo de negócio conhecido como remuneração fixa, o modelo de cobrança variável privilegia tanto a prestadora de serviço, que é remunerada conforme o volume de crédito recuperado, quanto o próprio cliente, com maior rentabilidade. “Após a estabilização das operações, foi possível notar que o volume de recuperação foi maior do que o recuperado com o modelo fixo”, ressalta. Antes, o cliente contratava somente a mão-de-obra e a infraestrutura, as estratégias de cobrança ficavam sob a responsabilidade dele. A contratante recebia apenas uma remuneração fixa. “Para o desenvolvimento desse projeto, estudamos o mercado de crédito, procuramos antecipar os movimentos e, acima de tudo, debatemos todas as necessidades com os Nome da empresa: Contax nossos clientes”, comenta. Nome do case: Provando o Carla Marques, diretora de modelo variável na cobrança clientes da Contax, repreCategoria: Inovação sentou a empresa para reÁrea: Telecobrança ceber o Prêmio.

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ara driblar as inconstâncias da comunicação e se aproximar dos clientes das classes C, D e E, a ML Serviços Financeiros criou o projeto Door-to-Door, com uma proposta de inovação que resgata antigos conceitos, como o do cobrador de bairro. “Aquele que conhece a região e os moradores, por consequência, conhece os tomadores de crédito”, explica João Antonio Leme, presidente da ML Serviços Financeiros. Leme conta que a ideia de contratar aposentados para realizar o serviço de cobrança regional, visitando os clientes inadimplentes e entregando os boletos de cobrança, surgiu a partir de estudos nas regiões onde o crédito precisava efetivamente ser recuperado. “As ferramentas de cobrança acabam tomando ares de impessoalidade. Esse projeto cumpriu uma das missões da empresa, que é ter uma presença local. Além disso, integrou trabalhadores que estavam ociosos”, diz. O projeto abrange 24 clientes da empresa e, apesar de ser focado nos consumidores de baixa renda, varia de acordo com as peculiaridades de cada um. “Por meio dessas visitas, restabelecemos contato com clientes difíceis de encontrar”, afirma. O projeto, criado em 2008, conta com aproNome da empresa: ML ximadamente 900 agentes Serviços Financeiros de cobrança espalhados Nome do case: Projeto Door-to-Door por todo o País e prospecCategoria: Inovação ta chegar a dois mil colaÁrea: Cobrança istrativa A boradores até 2010.

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RH - Fornecedor de Serviços

RH - Telecobrança

Jarbas Nogueira, da ABT, (esquerda) entrega o Prêmio para Eraldo de Paola, da Tivit (centro), e Alexandre Oliveira, do Santander (direita)

Vilnor Grube, da Grube Editorial, (direita) entrega o Prêmio a Régis Noronha, da Atento

Um brinde à terceirização

A excelência que vem da especialização

Parceria entre Santander e Tivit transformou aspectos tradicionais do banco com sucesso

Modelo de gestão oferece personalização da cobrança

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sse Prêmio é a consagração de que a estratégia que nós utilizamos foi correta, e mostra que a terceirização, quando bem feita, só traz benefícios para ambos os lados”, afirma Alexandre Oliveira, superintendente de recuperação de crédito do Santander. O case premiado foi resultado da parceria entre o banco e a Tivit na área de Recursos Humanos. “Nós tínhamos que alterar quase 600 funcionários sem perder a eficiência do nosso negócio – pois, quando se perde um pouquinho, já estamos falando de alguns milhões”, explica. O case se mostrou um sucesso, principalmente pela rapidez com que se deu essa troca de pessoal e também pelo aprendizado dos novos operadores. “Não perdemos performance, ao contrário, pela qualificação dos funcionários que vieram trabalhar, nós melhoramos”, anima-se Oliveira. Os novos operadores foram treinados no site da operação de atendimento do banco e, antes de iniciarem as operações, houve cuidado necessário para que não tivessem perdas. Os resultados, segundo Oliveira, foram bastante animadores. “Nossa expectativa era ter o resultado a longo prazo e isso veio a curto prazo. E o temor que o banco tiNome da empresa: Tivit nha de trocar a empresa Nome do case: Governança que já estava há muitos e parceria como chave de sucesso anos e, com isso, perder a Categoria: Recursos Humanos sinergia, não aconteceu”, Área: Fornecedor de Serviços conclui.

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om três mil PAs e seis mil operadores focados em cobrança, a Atento se deparou com a necessidade de criar um modelo de governança que permitisse personalizar a cobrança para várias empresas, segmentos e setores da economia. Dessa necessidade nasceu o case premiado. “Temos o orgulho de receber esse Prêmio, pois mostra que não só os clientes estão satisfeitos, mas o mercado também está reconhecendo nosso trabalho”, afirma Régis Noronha, diretor executivo da Atento Brasil. Outra característica do modelo de gestão é a estratégia usada nas várias faixas de atraso, que vão de cinco a 720 dias. “Para cada momento da faixa de atraso, temos estratégias específicas e processos muito claros e definidos, evitando que eles fiquem maiores ainda”, explica. Os preços também são variáveis, ou seja, pautados na quantidade de cobranças feitas pela Atento, que gerarão ganhos para o cliente e, consequentemente, para o center. “Se eu atinjo o objetivo de negócio do meu cliente, a Atento também atinge o dela”, diz. Noronha credita o Prêmio principalmente à especialização em cobrança da Atento, que está há seis anos nesse setor, com crescimento anual de 30%. As expectativas estão voltadas para a própria base de clientes.“Os clientes costumam terceirizar suas Nome da empresa: Atento Brasil operações com várias em- Nome do case: Cobrança presas e conforme veem os Inteligente modelo de resultados da Atento, aca- excelência bam transferindo outras Categoria: Recursos Humanos Área: Telecobrança operações para nós”.

RAIO - X

RH - Cobrança istrativa

Fábrica de talentos Redebrasil investe na capacitação de profissionais para o mercado de cobrança

T

ransformar dificuldades em oportunidades foi o fator impulsionante do case Programa Capacita: investindo no futuro, da Redebrasil. “Esse programa partiu do princípio de que já não existia mais o perfil que procurávamos dentro do mercado, o que dificultava os processos de RH e recrutamento de seleção”, conta Ana Claudia Souza, gerente de RH da Redebrasil. Desde que o programa foi implantado, em maio de 2008, 22 turmas já foram montadas, somando 400 pessoas treinadas, das quais 300 aram a integrar a equipe da Redebrasil. As 20 horas de aulas semanais são divididas entre teoria e prática, com jogos, exercícios e simulações. Dentro do Projeto Capacita foram desenNome da empresa: volvidos outros projetos, Redebrasil como o Formar, para esNome do case: Programa Capacita investindo no futuro tudantes de ensino méCategoria: Recursos Humanos dio, o Integrar, voltado Área: Cobrança istrativa para profissionais efetivos, além do Inserir, para pessoas acima de 40 anos que queiram se reintegrar

RAIO - X

Henrique Portella e Mariane Macarevich, da Redebrasil ao mercado de cobrança. “Reciclamos toda a turma de dois em dois meses, retomando conceitos dentro da sala de aula”, comenta Ana Cláudia. “Os projetos desse ano foram focados no atual cenário. A nosso ver, a crise é um Saara de oportunidades para o setor de cobrança. Estamos em um momento de desenvolvimento e acreditamos continuar crescendo, impulsionados pela crise”, conclui Henrique Portella, superintendente de TI da Redebrasil.

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Bancos – financeiras

Profissionalismo de sucesso Augusto Mello recebe Prêmio de executivo mais votado no Personalidades ClienteSA IRC+ 2009

E

“

sse é um Prêmio realmente importante. Tive todo o apoio para poder exercer essa atividade e, desde o início até o momento do Prêmio, toda a estrutura de RH e endomarketing trabalharam bastante para esse reconhecimento”, afirmou Augusto Mello, superintendente executivo de cobrança da Losango e vencedor da láurea dourada que representa o executivo mais votado entre as Personalidades ClienteSA IRC+ 2009. Há 11 anos no mercado de cobrança, fazendo toda a parte de gestão de empresas terceirizadas, de sites internos, planejamento de cobrança, entre outras funções, Mello diz que a área

é uma oportunidade que propicia trabaAugusto Mello, lhar em várias ativirecebe a láurea dourada dades como o marketing, estatística e relacionamento. Antes da Losango, o executivo atuou em empresas como Embratel, Fininvest, GE Consumer Finance Brasil, Witrisk, Hoepers e HSBC Bank Brasil. Reconhecendo a evolução do mercado, apesar do ano difícil para todo o segmento econômico por conta da crise, Mello está otimista. “Para a cobrança, vai ser um ano de muitas oportunidades e tenho certeza que tanto as empresas quanto os profissionais vão se destacar ainda mais”, conclui.

RAIO - X Nome: Augusto Mello Empresa: Losango Personalidade ClienteSA IRC+ 2009: Bancos - Financeiras Experiência: Embratel, Fininvest, GE Consumer Finance Brasil, Witrisk, Hoepers e HSBC Bank Brasil Formação: Engenharia de Telecomunicações

Empresa de cobrança em callcenter

Alto crescimento

Marco Antonio Theodoro aposta na tecnologia para o avanço do setor

O

“

Prêmio mostra o profissionalismo e amadurecimento de toda a atividade de cobrança e abre espaço também para as outras iniciativas de crédito, de recuperação de ativos, de avaliação de agravamento, de renitência, entre outros recursos que fazem parte do segmento”, afirma Marco Antonio Theodoro, diretor de novos negócios da Tivit e vencedor do Personalidades ClienteSA IRC+ 2009, na categoria Empresa de Cobrança em Callcenter. Trazendo na bagagem 18 anos de experiência, Theodoro acredita que o mercado cresceu significativamente e hoje é possível considerar que estamos na era da tecnologia, com processos e profissionais muito mais qualificados. “Antigamente, você entrava na atividade como um ‘bico’, como uma forma

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de tentar ganhar algo mais, complemenMarco Antonio tar a renda. Hoje Theodoro (esquerda) não, as pessoas recebe o troféu de Pauentram de maneira lo Bonucci, da Avaya consciente na atividade”, explica. Resultado do trabalho de diversas pessoas, o executivo reconhece a importância do Prêmio e agradece: “Foi muito importante ter ganho o Prêmio, porque, como profissional, eu me sinto reconhecido, fico muito feliz. Compartilho esse Prêmio com os colegas da Tivit e com todos aqueles que souberam ou tiveram a oportunidade de me auxiliar nessa trajetória”. Antes da Tivit, Theodoro ou por empresas como Banco Nacional, TVA, Quatro/A, Atento, CBCC/ Teleperformance e CSU Cardsystem.

RAIO - X Nome: Marco Antonio Theodoro Empresa: Tivit Personalidade ClienteSA IRC+ 2009: Empresa de cobrança em callcenter Experiência: Banco Nacional, TVA, Quatro/A, Atento, CBCC/Teleperformance e CSU Cardsystem Formação: istração de Empresas

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Prestadora de serviços

Otimismo no setor de cobrança Marcelo Kekligian aposta no uso do conhecimento para a otimização das empresas “

T

odo e qualquer Prêmio que reconheça os profissionais que tiveram atuação particular para o mercado de crédito e cobrança é extremamente importante, principalmente porque é um mercado que está em desenvolvimento”. Dessa forma, Marcelo Kekligian, presidente da Equifax e vencedor do troféu Personalidades ClienteSA IRC+ 2009, na categoria Prestadora de Serviços, define a importância do Prêmio para o mercado. “Trabalho com isso desde 1987, e posso dizer que o reconhecimento desta área é muito importante.” Ao longo dos 22 anos de carreira, Kekligian viu as principais mudanças do setor acontecerem. Segundo ele,

Marcelo Kekligian (direita) recebe o troféu de José Roberto Roque, da Aserc

a área de cobrança era marginalizada dentro das empresas e hoje, com o crescimento, é uma fonte de receita, tendo as mais sofisticadas soluções disponíveis no mercado. “É fantástico ver isso, pois é uma área que, apesar de as pessoas pensarem que é igual, está em constante renovação”, explica. Para o futuro, o executivo acredita que unir informação com tecnologia para obter conhecimento é o ponto mais importante. “É nesse caminho que as empresas devem focar para alcançar o sucesso”, conclui.

RAIO - X Nome: Marcelo Kekligian Empresa: Equifax Personalidade ClienteSA IRC+ 2009: Prestadora de Serviços Experiência: Fair Isaac, American Management Systems e Lacis Formação: istração de Empresas

Comércio - Varejista

Aprendizado vencedor Sandro Alexandre de Almeida prima pela excelência nos negócios “

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uinze anos atrás, Sandro Alexandre de Almeida iniciou a carreira em um banco, na função de cobrador temporário, com baixa probabilidade de efetivação, como ele mesmo afirma. “Mas com dedicação e atenção, procurei fazer o melhor que podia. Tive bons professores que me ensinaram a ouvir e executar”, completa. Hoje, o diretor de crédito e cobrança do Carrefour colhe os frutos do aprendizado, recebendo o troféu Personalidades ClienteSA IRC+ 2009, na categoria Comércio - Varejista. “A importância em receber o Prêmio é do tamanho da responsabilidade e imprime um sentimento de realização”, comemora. Formado em Direito, Almeida já ou pelo Fininvest, Bankboston, CCF, HSBC, Santander e Citigroup. Sobre o mercado de crédito, o

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executivo vê Marli Oliveira (esposa com cautela de Sandro Alexandre o atual mode Almeida) recebe mento. “Toda o troféu de Solemar reserva de coAndrade, da AeC nhecimento, além do o a ferramentas e informações disponíveis no mercado, serão importantes para essa travessia. Foco no resultado, controle de custos e desenvolvimento das equipes serão priorizados”, comenta. Porém, avisa que todo o mercado sairá mais maduro desta fase. “A concessão e o comportamento do crédito serão mais estudados. Esses dados terão impacto nas soluções de recuperação de crédito, dos clientes e do relacionamento, possibilitando e priorizando soluções sustentáveis”, conclui.

RAIO - X Nome: Sandro Alexandre de Almeida Empresa: Carrefour Personalidade ClienteSA IRC+ 2009: Comércio - Varejista Experiência: Fininvest, Bankboston, CCF, HSBC, Santander e Citigroup Formação: Direito

Empresa de cobrança

Uma oportunidade à vista Consuelo Amorim aposta no mercado de crédito com a Sigma Soluções

E

m 2006, Consuelo Amorim resolveu montar uma empresa para atuar, entre outras áreas, na de recuperação de crédito. Nascia a Sigma Soluções. De pequeno porte, a companhia tem feito um trabalho especializado em alguns nichos onde a retenção dos clientes se torna a diferença entre o prejuízo e o resultado da operação. Como reconhecimento do mercado, Consuelo recebeu o troféu Personalidades ClienteSA IRC+ 2009, na categoria Empresa de Cobrança. “O Prêmio serve como estímulo para que empresas incrementem o trabalho e atuem cada vez mais de maneira correta. É um incentivo para continuarmos investindo

“

no setor”, afirma. Com experiênConsuelo Amorim cia profissional recebe o troféu de Marcelo Loiacono, distribuída enda Xgen tre diversos segmentos – têxtil, financeira, istração de serviços, informática e consultoria –, Consuelo foi por seis anos presidente da Associação Brasileira de as de Consórcios, a Abac. “Foi nessa época que surtiu muito claro na minha cabeça o quanto é importante se reter clientes, porque nessa área os prazos de pagamento são muito longos. Ter esse cliente sempre com você e trabalhar a fixação dele é extremamente importante”, explica.

RAIO - X Nome: Consuelo Amorim Empresa: Sigma Soluções Personalidade ClienteSA IRC+ 2009: Empresa de cobrança Experiência: Consórcio Nacional Panamericano e ABAC – Associação Brasileira de as de Consórcios Formação: Relações Públicas

Internet

A aposta no relacionamento Myrian Helena Naime traz experiência conquistada no mercado de center para a cobrança “

H

á dois anos no mercado de cobrança, Myrian Helena Naime tem na sua experiência na área de center o motivo do sucesso alcançado à frente da diretoria de relacionamento com clientes do Uol. Vencedora do Personalidades ClienteSA IRC+ 2009, na categoria Internet, Myrian construiu a carreira gerenciando centrais de atendimento voltadas à fidelização de clientes, mesmo objetivo que busca nas operações de cobrança do Uol. “Esse Prêmio é uma maneira de estimular os profissionais que trabalham no setor. Fiquei muito honrada por receber esse reconhecimento”, comemora.

Myrian Helena Socióloga de Naime recebe o troféu formação, Myrian de Giulio Salomone, começou a carreira da Almaviva no Instituto de Defesa do Consumidor, o Idec. Depois ou pela área de serviços a clientes em empresas como Lacta, Sharp e Credicard. “Estou na área de relacionamento desde 1990, sendo assim, pude acompanhar de perto todas as mudanças ocorridas no mercado”, revela. No Uol, Myrian conta que prima por ter uma visão de CRM. Existe um investimento muito forte para dar sustentação ao relacionamento com o cliente. “Nós buscamos ter uma visão única desse cliente, seja no momento da aquisição, da manutenção, de recuperação do crédito, ou até na suspensão de ”, explica.

RAIO - X Nome: Myrian Helena Naime Empresa: Uol Personalidade ClienteSA IRC+ 2009: Internet Experiência: Lacta, Sharp e Credicard Formação: Socióloga

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clube do livro

Marco Barcellos

Como melhorar as decisões gerenciais Processo Decisório ensina como tomar decisões assertivas e evitar erros reincidentes odos os dias, as pessoas se deparam com um fato recorrrente: a necessidade de tomar decisões. Das mais simples às mais complexas, temos que viver decidindo. Mas será que existe uma forma correta? Como funciona o processo de decisão? Pois saiba que podemos desenvolver esta habilidade. O livro Processo Decisório é uma das grandes referências na pesquisa sobre decisão comportamental no ambiente organizacional. Seu autor, Max H. Bazerman, é professor da Harward Business School e considerado um dos maiores especialistas em negociação e criação de ganhos conjuntos na sociedade. Um livro acadêmico, mas que possui uma grande quantidade de aplicações práticas em negociação empresarial. Leitura fundamental para quem está interessado em melhorar seu julgamento e tomada de decisões. As pessoas cometem erros. Porém, o mais interessante é que cometem uma série de erros sistemáticos e previsíveis. Neste ponto é que Bazerman fundamenta sua pesquisa: a previsibilidade dos erros significa que podemos aprender a evitá-los. E o livro fornece ferramentas para isso. Eliminando vieses, você poderá se tornar um melhor tomador de decisões. No primeiro capítulo, o autor disseca a anatomia de uma decisão. O julgamento refere-se aos processos cognitivos individuais de tomada de decisões e, para entendê-los, devemos identificar seus componentes. Para facilitar, ele propõe seis etapas que você deve seguir ao aplicar um processo racional de tomada de decisão:

T

1. Defina o problema principal 2. Identifique critérios de decisão 3. Pondere os critérios mais relevantes 4. Gere alternativas 5. Classifique cada alternativa segundo cada critério 6. Identifique a solução ótima Porém, a racionalidade do processo de tomada de decisão, a qual se espera que leve ao resultado ótimo, é baseada na avaliação precisa dos valores e preferências de risco do tomador da decisão. Em outras palavras, o modelo racional é baseado em premissas que determinam como Título: PROCESSO DECISÓRIO – Para cursos de istração, Economia e MBAs Autor: Max H. Bazerman Editora: Campus / Elsevier (2004) Páginas: 248

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uma decisão deve ser tomada e não como ela é, de fato, tomada. Neste ponto, Bazerman explica Marco Barcellos é diretor de marketing da Cisco as restrições da racionali- E-mail: [email protected] dade e introduz o conceito da heurística do julgamento. Os indivíduos desenvolvem regras práticas – ou heurísticas – para reduzir as exigências do processamento de informações na tomada de decisões. É uma maneira de fornecer meios eficientes para tratar problemas complexos. Assim, a heurística produz boas decisões em muitas situações, mas também leva as pessoas a cometerem erros sistemáticos induzidos por vieses. Os primeiros sete capítulos do livro oferecem ao leitor a oportunidade de examinar seu próprio julgamento individual. Em particular, o capítulo dois identifica e ilustra uma série de vieses específicos que afetam o julgamento da maioria dos profissionais. São três heurísticas gerais: a da disponibilidade, a da representatividade e a da ancoragem e ajuste. Nos capítulos seguintes são tratados temas como o julgamento sob incerteza, os vieses motivacionais, a escalada irracional do comprometimento, a justiça nas decisões e os erros comuns em investimentos. A partir do oitavo capítulo, há uma mudança de enfoque e o autor a a considerar uma variedade de contextos interpessoais que afetam o julgamento do decisor. Na sequência, explica as sete questões principais que afetam a cognição do negociador. Para encerrar, o capítulo 10 resume todos os argumentos do livro e apresenta cinco estratégias para corrigir as suas deficiências: 1. Adquirir experiência e conhecimento técnico 2. Livrar-se dos vieses de julgamento 3. Adotar o ponto de vista de um agente externo 4. Usar modelos lineares com base em especialistas 5. Ajustar previsões intuitivas Enfim, por mais simples que possa parecer, qualquer julgamento envolve uma série de variáveis conceituais, psicológicas e cognitivas que determinarão o sucesso de uma decisão. O livro tem uma abordagem extremamente prática e ensina o modo de incorporar as mudanças sugeridas em todos os processos de tomada de decisão. Não perca mais tempo... Ou vai esperar que alguém decida por você? Para críticas e sugestões, visite o blog http://blogclientesa.clientesa.com.br/clubedolivro

clube do livro

Marco Barcellos

www.clientesa.com.br | fevereiro 2009 | cliente sa 61

em revista

ABT

Confira no site da ABT todo o conteúdo da revista eletrônica Chamada Geral: www.revistachamadageral.com.br

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Callcenter invade o horário nobre e as salas de cinema que Juliana Paes, Angelina Jolie e o jovem ator Dev Patel, do premiado filme Quem quer ser um milionário? têm em comum? Os três, na ficção, trabalham em callcenters, empresas de telemarketing. Juliana, como Maya, na novela Caminho das Índias, vive uma teleatendente no Rajastão; Angelina é supervisora de uma central de atendimento no filme A Troca; e Jamal K. Malik, personagem de Patel, trabalha servindo chá em uma empresa de telesserviços. O desenvolvimento do setor, em todo o mundo, talvez justifique sua escolha como pano de fundo para as três histórias. No Brasil, o telesserviço tem crescido, em média, 10% ao ano, tanto em faturamento como em geração de novos empregos. Segundo a Associação Bra-

VEM AÍ O PRÊMIO NACIONAL DE TELESSERVIÇOS – EDIÇÃO 2009

O

TOME NOTA O 1º Congresso Latino-Americano de Relacionamento de Sucesso, que a Associação Brasileira de Telesserviços, a ABT, vai realizar em parceria com a empresa Axis Group, já está movimentando o setor. O evento acontecerá no Hotel Transamérica, em São Paulo, no primeiro semestre deste ano e já é apontado como o maior do setor de relacionamento com cliente da América Latina.

MARCAS & MERCADO A Universidade Corporativa Dedic está oferecendo um curso de capacitação profissional para pessoas com mais de 35 anos, que estão afastadas do mercado de trabalho e desejam tornar-se teleatendentes. Trata-se do projeto Retorno ao Trabalho. Cerca de 250 profissionais já participaram deste curso e hoje trabalham na área de atendimento ao cliente. Até o final do ano, a empresa espera formar mais 400 funcionários. No curso são ministradas aulas de português, informática e introdução às ferramentas de relacionamento, como o center.

sileira de Telesserviços, a ABT, mais de 850 mil profissionais trabalham em centrais de atendimento. Desse total, 45% são jovens de 18 a 24 anos que encontraram no setor a sua primeira oportunidade de emprego com carteira assinada e a possibilidade de seguir carreira, sendo que 74% dos teleatendentes têm o 2º grau completo e 22%, curso superior. Para as empresas que tiverem interesse em participar com cotas de patrocínio, apoio institucional ou parcerias, informações podem ser obtidas pelos telefones (11) 3865-7013 ou 3868-2883.

A Associação Brasileira de Telesserviços, a ABT, já deu início aos preparativos para a festa de lançamento do Prêmio Nacional de Telesserviços – edição 2009. “Vamos tentar antecipar o lançamento, para que as empresas interessadas em participar da nossa premiação ganhem mais tempo para a realização e apresentação de seus cases”, diz Carlos Umberto Allegretti, diretor da ABT e coordenador geral do Prêmio. Para esta nova edição, a Comissão Organizadora acredita que três motivos principais devem contribuir para o crescimento do número de cases inscritos e de empresas concorrentes: depois de terem participado da premiação do ano ado, muitas empresas vão encontrar mais facilidade para elaborar seus cases; o sucesso da primeira edição e o reconhecimento que as empresas vencedoras conquistaram deve estimular as que ficaram de fora a se inscrever; as companhias estão cada vez mais conscientes da importância de participar do único prêmio do setor realizado pela sua principal entidade de representação. Nas próximas edições, traremos novidades sobre o evento. Aguarde.

ABT NA MÍDIA ‡ Enquanto outros vários setores da economia continuam sentindo os efeitos da crise e tentam amenizar seus impactos, o de telesserviços mantém seu ritmo de crescimento, o que tem despertado a atenção da imprensa. Matéria publicada pelo jornal paulistano DCI, no final de fevereiro, destacou que algumas empresas do setor estão aproveitando a onda de terceirização, provocada pela crise, para realizar novos negócios. No portal da revista Exame, da Editora Abril, uma matéria aponta o setor como um dos maiores geradores de emprego do momento. Os jornais Diário do Comércio (MG), O Globo (RJ), Extra (RJ) e Diário do Grande ABC (SP) também publicaram matérias em fevereiro sobre as novas oportunidades de trabalho que o setor deve oferecer até o final desse ano – cerca de 85 mil vagas. 1SFTJEFOUFEP$POTFMIP%FMJCFSBUJWP 1BVMP/FUP-FJUF 1SFTJEFOUF&YFDVUJWP +BSCBT/PHVFJSB 7JDFQSFTJEFOUF BENJOJTUSBUJWPöOBODFJSP Marcelo Rissato %JSFUPS Carlos Umberto Allegretti

4VQFSJOUFOEFOUF "OOB.BSJB1SBEP 7JDFQSFTJEFOUFT "HOBMEP$BMCVDDJ "MFYBOESB1FSJTDJOPUP Francis James Meaney Hamilton Alves Reis +PSHF%JFHVF[5FOB -VJ[.BUUBS 5PQÈ[JP4JMWFJSB/FUo

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tendência

3º anuário clientesa IRC+

ALGUÉM TEM BOLA DE CRISTAL? O mercado assume o sinal de alerta e, entre o pessimismo ou otimismo exagerados, aposta como alternativa otimizar o negócio e oferecer serviços estratégicos e essenciais para o momento

O

movimento do mercado é de cautela, oscilando entre os pessimistas de plantão e os profissionais que identificam oportunidades. O alerta pode ser avalisado pelas estatísticas do Banco Central, as quais indicam que, em novembro do ano ado, o atraso nos pagamentos de dívidas atingiu 7,8%, o maior volume desde agosto de 2003, período em que a inadimplência chegou a 7,9%. “É ampla a discussão sobre a quantidade de créditos que são concedidos no Brasil mensalmente, pois não somente os bancos e financeiras concedem crédito, mas os varejistas também o fazem por meio de carnês, cheques pré-datados ou emissão de private labels, por exemplo. Como referência do volume de solicitações de crédito, podemos utilizar as consultas que recebemos, cerca de 50 milhões por mês”, afirma Ricardo Loureiro, presidente da Unidade de Negócios de Serviços de Informação de Crédito Pessoa Física da Serasa Experian. A oscilação da economia vem exigindo medidas cautelosas por parte das empresas concessoras de crédito, visando reduzir custos e aumentar a eficiência operacional, já que as margens de lucro de todas as atividades deverão diminuir em um mercado menos dinâmico. “Este é o ano da cobrança, e não do crédito. Mais do que nunca, os concessores de crédito estão concentrados em suas carteiras. Portanto, os provedores de serviços de cobrança, monitoramento de crédito, bureaus de crédito e outros serviços de prevenção da inadimplência ou recuperação terão um boom de atividade”, aposta Salvatore Milanese, sócio da KPMG Corporate Finance na área de reestruturação de empresa e transações envolvendo créditos inadimplidos. Os tomadores de serviço estão começando a antecipar, cada vez mais, os prazos para o acionamento da cobrança, de acordo com a análise de João Leme, diretor

“Somos consultores independentes, não vendemos um software de crédito ou um sistema de cobrança, mas agregamos valor ao cliente integrando as melhores soluções” Salvatore Milanese, da KPMG executivo da ML Gomes Serviços Financeiros. As empresas recuperadoras de crédito estão recebendo contratos vencidos cada vez mais próximos ao vencimento, em especial, para os clientes com riscos maiores de crédito. Em meio ao turbilhão pelo qual a atividade, que envolve cerca de 1.200 empresas, está ando, a união das empresas em busca das melhores práticas e a análise dos problemas conjunturais que envolvem o setor se tornam chaves, e essa função tem sido cumprida pelas entidades representativas. Uma dessas entidades é o Instituto de Gestão de Excelência Operacional em Cobrança, o Geoc, que, segundo o presidente Adilson Melhado, desenvolve papel importante junto às associadas, visando consolidar o crescimento da atividade de cobrança no País. “Direcionamos os esforços dos membros envolvidos para a consolidação de uma missão: ser uma entidade destinada ao fortalecimento da indústria de cobrança, por meio do compartilhamento das melhores práticas de gestão, da promoção de soluções inovadoras, da

O PERFIL DO INADIMPLENTE

CAUSAS DA INADIMPLÊNCIA

INADIMPLÊNCIA X RENDA FAMILIAR

55% são homens 66% têm entre 21 e 40 anos 6% têm menos de 20 anos 30% entre 31 e 40 anos 25% entre 21 e 30 anos 25% entre 41 e 50 anos 10% entre 51 e 60 anos 1% acima de 60 anos

56% desemprego 13% ser fiador, avalista ou emprestar o nome 13% descontrole de gastos 6% em razão de ver a renda diminuída 5% por doença 5% outros motivos 2% por atraso no recebimento dos salários

5% recebiam de R$ 100,00 a R$ 200,00 8% de R$ 201,00 a R$ 380,00 19% de R$ 501,00 a R$ 760,00 23% de R$ 761,00 a R$ 1.000,00 23% de R$ 1.000,00 a R$ 2.000,00 10% acima de R$ 2.000,00

Fonte: Acrefi

tendência

3º anuário clientesa IRC+ “Nos últimos dois anos, as empresas do Geoc se prepararam para uma elevação nos volumes de contratos em cobrança, investindo em infraestrutura e pessoal qualificado, quer seja para atender ao aumento dos créditos concedidos, ou por conta do aumento da inadimplência”

“Acreditamos que nossos diferenciais são nossas bases de dados, as maiores e mais atualizadas, além de um portfólio de produtos substancialmente mais amplo”

Adilson Melhado, do Geoc

Ricardo Loureiro, da Serasa Experian padronização de modelos de gestão nas operações de cobrança, do foco em processos ágeis e eficientes, da capacitação e aperfeiçoamento de pessoal especializado e conduta ética inquestionável”, explica Melhado. Outro aspecto contributivo do instituto, de acordo com Melhado, é o estímulo ao intercâmbio e à participação em eventos nacionais e internacionais ligados aos temas de recuperação de crédito, como forma de intensificar a qualificação de seus associados. “De outra parte, continuaremos com o trabalho de identificar e captar novos associados alinhados aos valores e objetivos mencionados, bem como acelerar os processos de certificação das empresas que ingressaram recentemente no instituto e daquelas que já se encontram em processo de análise”, aposta Melhado. O instituto, que hoje possui 15 associadas e outras duas em processo de avaliação, desenvolve pesquisas periódicas sobre o perfil dos pagadores de dívidas em parceria com a Serasa Experian, como a última que objetivou identificar o perfil sócio-demográfico das pessoas inadimplentes (ver BOX).

A Associação Nacional das Empresas de Recuperação de Crédito, a Aserc, conta com cerca de 120 empresas de recuperação de crédito associadas. A finalidade da entidade, segundo o presidente José Roberto Romeu Roque, é debater, estudar e opinar sobre problemas conjunturais e econômicos de interesses do setor, além de definir processos de gestão com o intuito de atender às necessidades de representação, informação, capacitação e associação das empresas recuperadoras de crédito, além de realizar a melhoria destes processos por meio de um sistema de gestão da qualidade certificado e reconhecido nacionalmente. A atuação de empresas que trabalham com análises e informações para decisões de crédito e apoio a negócios, como Serasa Experian, ACSP e KPMG, é igualmente fundamental para o setor. A primeira trabalha em parceria com as principais empresas de informações, envolvendo cerca de 2.500 profissionais. Os principais produtos oferecidos para a fase de concessão de crédito são os relatórios que apresentam dados cadastrais e

o perfil do cliente que solicita crédito 52% são mulheres na faixa etária compreendida entre 35 e 44 anos. 52% são homens que estão na faixa entre 35 e 54 anos. 55% das mulheres são casadas. 76% dos homens são casados. 30% dos entrevistados possuem até dois filhos. 60% possuem imóvel próprio e já quitado. 45% possuem nível médio completo. 49% ganham até R$ 1.000,00. Já em relação à renda familiar mensal, destacam-se as mulheres, as quais complementam a receita familiar, sendo que 20% delas propiciam alcance de uma renda familiar mensal entre R$ 2.001,00 e R$ 3.000,00. 28% dos entrevistados ocupam algum tipo de posição em empresa privada (nível gerencial 15%, nível técnico 33% e nível operacional 52%). 21% representam profissionais autônomos/freelancers. Sete em cada 10 entrevistados declararam possuir conta corrente em banco. A média geral equivale a 1,4 bancos por pessoa. Fonte: Serasa Experian, Geoc

“As empresas do setor no Brasil são tradicionalmente conservadoras em relação à tomada de crédito, o que significa que o comportamento é de manutenção e crescimento de suas atividades por meio de financiamentos próprios”

“É preciso conciliar a necessidade de expandir as operações de crédito com a segurança do recebimento. O uso de informações mais completas e de modelos de decisão que o SC oferece visa reduzir o risco da concessão de crédito”

José Roberto Romeu Roque, da Aserc

Marcel Solimeo, da ACSP

comportamentais do consumidor. Na fase de cobrança, as Soluções Serasa Experian atuam com dívidas vencidas e não-pagas. “Acreditamos que nossos diferenciais são nossas bases de dados, as maiores e mais atualizadas, além de um portfólio de produtos substancialmente mais amplo, para atender a quaisquer necessidades de nossos clientes, seja qual for seu segmento de atuação ou porte. Além disso, nossos profissionais, altamente capacitados, são a chave para atender à expectativa de nossos clientes”, diz Loureiro. O Serviço Central de Proteção ao Crédito (SC) é o principal serviço oferecido pela Associação Comercial de São Paulo, a ACSP, e, segundo Marcel Solimeo, superintendente do Instituto de Economia, constitui a maior base de informações comerciais e de crédito do País, além de ser o único com abrangência nacional, composto por informações de todos os segmentos empresariais (comércio, indústria, prestação de serviços, instituições financeiras, cartórios de protestos e juntas comerciais). As opções de serviços do SC para análise de gestão e risco de crédito abrangem soluções em pessoa física e pessoa jurídica, e atendem às necessidades do empresário em todas as etapas do ciclo de crédito (concessão, manutenção e recuperação), diminuindo o risco das transações comerciais. Solimeo conta que o SC possui soluções voltadas às estratégias de marketing, com foco em análise de mailings e tratamento seletivo da base de dados. “São soluções práticas e eficientes, desenvolvidas para agilizar os negócios entre empresas e consumidores,

ampliando as possibilidades de resultados. Por fazer parte de uma rede que interliga mais de 2.200 entidades (CDLs, associações e SPCs), possui as informações mais completas, seguras e confiáveis de consumidores no País”, aposta o economista. Já a KPMG trabalha dentro das três principais frentes de recuperação e concessão de crédito: estruturação do processo de análise para concessão de crédito robusto; estruturação e/ou revisão dos processos para reporting de resultados dentro do macroprocesso de crédito; e estruturação de soluções para recuperação quando há inadimplência. Na fase de análise para liberação do crédito, atua junto ao concessor (bancos, financeiras, varejistas, etc) a fim de selecionar as principais ferramentas e os processos que irão constituir a análise para concessão do crédito. Na segunda, auxilia o cliente na definição do sistema de reporting (relatórios) para acompanhamento dos resultados e early warnings, isto é, sinais de alerta sobre a performance da carteira e aspectos de compliance (regras do Banco Central), quando aplicável. E, por fim, a fase de recuperação diz respeito à assessoria de empresas (bancos, financeiras, etc) na análise do processo de cobrança, visando maior eficiência. “Somos consultores independentes, não vendemos um software de crédito ou um sistema de cobrança, mas agregamos valor ao cliente integrando as melhores soluções. Muitas vezes, nosso serviço é remunerado com base no efetivo valor monetário gerado para nosso cliente”, conta Milanese. „

raio-x avaliação do crédito EMPRESA

PRINCIPAL PRODUTO

PRINCIPAIS CLIENTES

ACSP

Serviço Central de Proteção ao Crédito (SC)

Caixa Econômica Federal, Banco do Brasil, Banco Itaú, Casas Bahia e Pernambucanas

KPMG

Análise para concessão de crédito robusto; estruturação e/ou revisão dos processos Não divulgou para reporting de resultados dentro do macroprocesso de crédito; e estruturação de soluções para recuperação do crédito quando há inadimplência

Serasa Experian

Crédito: relatórios que apresentam dados cadastrais e comportamentais do consumidor Cobrança: Soluções Serasa Experian para dívidas vencidas e não-pagas

Fonte: dados fornecidos pelas empresas

Setor financeiro e de serviços, comércio e indústria (não divulgou as empresas)

tomadores de serviço

3º anuário clientesa IRC+

AGREGAR EXPERTISE PARA RECUPERAR O CRÉDITO O modelo de negócio desenhado pelas empresas a pela terceirização das áreas de cobrança, com objetivo de agregar valor, ganhar agilidade e focar no core business. Algumas chegam à venda das carteiras

O

crescimento expressivo do consumo nos últimos anos possibilitou o ingresso de mais de vinte milhões de novos consumidores de bens duráveis no mercado. E apesar da crise financeira internacional na oferta, o Índice de Confiança do Consumidor (ICC), da Federação do Comércio do Estado de São Paulo, a Fecomercio, aumentou 6,8% em fevereiro. A primeira variação positiva após quatro meses consecutivos de queda. Entretanto, mesmo com a possibilidade de uma maré de otimismo, a taxa de inadimplência assusta: em no-

“O grande desafio é entender rapidamente a particularidade de cada caso, sobretudo na cobrança corporativa, para atuar devidamente e ajustar o esforço de cobrança de acordo com o caso apresentado”

vembro de 2008, chegou a 7,8%, o maior volume desde agosto de 2003. A terceirização da recuperação de crédito cresce significativamente entre os tomadores de serviço. Quando bem planejada, contribui para que as empresas contratantes possam concentrar as estratégias em seu core business e, portanto, obter mais produtividade e atentar para o mercado no qual está inserido o seu negócio. No processo de terceirização, alguns pontos devem ser levados em consideração, aconselha Vanda Sotero, sócia da Witrisk – Consultoria em Gestão de Riscos. O primeiro deles é a relação custo/benefício, que impacta diretamente na gestão dos custos fixos (equipe interna) e, neste cenário, a terceirização se apresenta como uma alternativa eficaz para a gestão operacional do negócio. Entretanto, segundo Vanda, a escolha deste parceiro não deve avaliar, como anteriormente, apenas sua capacidade e expertise em recuperar créditos. É importante que seja avaliada e ponderada a questão da aderência da empresa ao novo cenário fiscal e social, ou seja, às novas regras de atuação dos callcenters, os riscos operacionais acompanhados pelo Bacen e, por fim, a legitimidade dos princípios empresariais do contra-

Alexandre Bentes, da Intelig Telecom

Callcenter Intelig: cursos de matemática financeira e técnicas de negociação aos operadores

tomadores de serviço

3º anuário clientesa IRC+ tado frente às questões de responsabilidade social. Após a escolha, se mantém o desafio, pois o executivo precisa garantir que os resultados financeiros do negócio sejam atingidos continuamente, por meio de um bom MIS (relatórios gerenciais) e acompanhamento periódico in loco da operação. “A terceirização é uma co-gestão dos seus negócios e não uma troca de bastão. Todo e qualquer processo necessita de pessoas, e a qualidade destas faz a diferença”, avalia Vanda. A Sabesp terceiriza parte das operações de cobrança utilizando os contratos de risco (cobrança istrativa + jurídica) na região metropolitana. Já na região do interior e do litoral, utiliza mão-de-obra própria para as ações de cobrança, e terceirização para a cobrança contenciosa. Segundo Wilson Roberto Tadeu Bernardelli, superintendente de finanças, em média, a empresa efetua 40 mil novos acordos de parcelamento por mês que, caso não sejam honrados, tornam-se alvo das ações de cobrança istrativa e jurídica. A cobrança telefônica das fases iniciais do Banco Real é feita pela Contax e Zanc, para pessoas físicas e jurídicas, respectivamente. Nas fases tardias de recuperação istrativa, trabalham

“Com as revisões constantes do processo de concessão de crédito, a Sabesp busca desburocratizar a efetivação dos acordos de parcelamento, tornandoos uma opção fácil e rápida para o cliente saldar a sua dívida com a empresa” Wilson Roberto Tadeu Bernardelli, da Sabesp

Clientes atendidos na Sabesp

com assessorias especializadas. Já na cobrança judicial, contam com escritórios advocatícios especializados em recuperação e contencioso de crédito, para os quais delegam a definição das estratégias. “Acompanhamos de perto a performance de cada parceiro. Cabe ao banco o gerenciamento das estratégias do negócio para uma maior eficiência na recuperação de crédi-

desafios TERCEIRIZAÇÃO DE COBRANÇA tando honrar os compromissos assumidos, evitar a inadimplência e, com ela, a atualização dos valores devidos, que pode tornar a dívida um dos grandes fatores para um possível desajuste financeiro.”

técnica, expondo os pareceres da gerência de crédito e cobrança de maneira clara. A manutenção do cadastro de clientes e a gestão permanente dos contratos também é um desafio para a equipe de gerência.”

Cláudio Gameiro, da Claro: “Ter foco na recuperação do cliente, através de uma equipe de profissionais capacitados, aliados à nossa tecnologia de ponta e parcerias com empresas éticas, profissionais, especializadas e capacitadas.”

Alexandre de Oliveira, do Grupo Santander Brasil: “Trabalhar de forma preventiva, ou seja, monitorar as carteiras continuamente e utilizar ferramentas modernas para identificar clientes com potencial de problemas financeiros futuros e os abordar antecipadamente.”

Wilson Roberto Tadeu Bernardelli, da Sabesp: “Manter o seu equilíbrio financeiro, possibili-

Carlos Rocha Velloso, da Liquigás: “Analisar e conceder crédito de forma criteriosa e

Alexandre Bentes, da Intelig Telecom: “Entender rapidamente a questão que gerou a formação do valor em aberto, pois existem casos em que a dívida ocorre devido a problemas internos da empresa. Nesse caso, é importante o alinhamento com as áreas de negócios internas para a devida correção e a paralisação do processo de cobrança, até que a causa raiz seja conhecida e diagnosticada.”

Gustavo Rivabem, da GVT: “Continuar inovando em estratégias diferenciadas de abordagem e negociação. Fazer monitoramento preventivo e auxiliar o cliente que tende a superar seus limites de gastos, a fim de conscientizálo do consumo austero.”

tomadores de serviço

3º anuário clientesa IRC+ to”, afirma Alexandre de Oliveira, gerente executivo de recuperação de crédito do Grupo Santander Brasil, que reúne os bancos Santander e Real. Para ele, o processo de terceirização é essencial para uma operação de sucesso, além de um rigoroso gerenciamento da infraestrutura operacional e de telecomunicação. “Temos uma ótica de sócios no processo, ou seja, precisamos ter resultados financeiros para o banco; ao mesmo tempo em que nossos fornecedores têm de atingir um nível adequado de retorno financeiro; e, por último, mas não menos importante, precisamos garantir um atendimento de qualidade para o cliente, entendendo a situação que o levou a ficar inadimplente e oferecer soluções para reequilibrar sua situação financeira”, ressalta. A Claro também aposta na terceirização e entre os benefícios deste modelo de negócio estão a otimização da relação custo-benefício, a redução de custos fixos internos, a melhoria da localização de clientes e a atualização das técnicas e tecnologias voltadas para o segmento, explica Cláudio Gameiro, gerente nacional de cobranças. Já a recuperação de crédito da GVT, feita por empresas especializadas em cobrança de dívidas e que já preparam os títulos para a etapa judicial, é realizada após o cancelamento do contrato e a desconexão da linha. Gustavo Rivabem, diretor financeiro da GVT, diz que as vantagens da terceirização são o aumento da pressão sobre o inadimplente, a alocação concentrada de esforços na recuperação da dívida e a localização em si do devedor. No caso da Intelig Telecom, tanto a cobrança de massa como o co-billing (faturamento conjunto) são tercerizados. Alexandre Bentes, gerente de cobrança e faturamento, explica que a operadora distribui carteiras segmentadas por aging entre três agências de cobrança e monitora o percentual de recuperação das

“Como a cobrança de nossos clientes é realizada diretamente pela área comercial, a gerência de crédito e cobrança deve garantir o controle da carteira de títulos, informando, tempestivamente, aos respectivos responsáveis comerciais, os débitos de maior relevância” Carlos Rocha Velloso, da Liquigás

Claro: controle da terceirização se dá pela co-gestão in loco

mesmas. “Temos uma tabela de comissionamento atrelada para diferentes faixas de aging e uma meta de recuperação prevista. O percentual de comissionamento aumenta caso as metas sejam atingidas ou superadas. Já para co-billing, esse percentual é fixo.” A política de recuperação de crédito da Intelig é seguida pelos analistas e assistentes internos, cujo controle é feito por meio de relatórios que indicam a idade da dívida e em que momento de cobrança ela se encontra. As áreas de cobrança corporativa, tecnologia e processos trabalham em conjunto, o que, segundo Bentes, agiliza serviços e com menor custo operacional possível. Ao contrário da maioria das empresas, a carteira de cobrança da Liquigás é istrada por mais de quatro mil revendedores próprios, que atendem cerca de 35 milhões de consumidores no Brasil e efetuam em torno de 600 mil cobranças anuais, por meio de boletos bancários com o apoio de quatro instituições financeiras. “Acreditamos que a cobrança deve ser realizada diretamente pela nossa área comercial, por se tratar de um assunto que merece atenção especial e exclusiva, sem intervenções de terceiros”, afirma Carlos Rocha Velloso, diretor financeiro e de serviços da Liquigás. O processo de recuperação de crédito é istrado pela gerência geral financeira ou pela gerência de crédito e cobrança, que dirige todos os serviços de forma integrada à área comercial. “O processo está estruturado num conjunto de políticas e procedimentos aprovados pela diretoria executiva e ado por um sistema ERP (SAP/R3). Essa estrutura permite gerenciar por completo o processo de contas a receber, desde a concessão do crédito até o controle da inadimplência, serviço feito por analistas de cobrança designados por áreas geográficas atendidas pela empresa”, conta Velloso. No quesito tecnologia, o Banco Real conta com um sistema que se encarrega de identificar a probabilidade de pagamento (score de cobrança) de cada cliente em atraso nas fases iniciais. Este sistema é apoiado por outro, o Cacs, que organiza as ações de cobrança telefônica, envio de cartas e os nomes que são mandados aos órgãos de prote-

ção ao crédito. Além disso, o banco utiliza as estratégias Champion-Challenger. Tanto na cobrança de pessoas físicas como jurídicas, elas possibilitam cobrar o cliente de uma só vez, mesmo que ele esteja em dívida com vários produtos. “Dessa forma, o cliente não recebe várias ligações, cada uma para um produto, o que é certamente um transtorno, além de ser menos eficiente em termos de gastos”, garante Otávio Lourenção, superintendente de recuperação de crédito do Banco Real.

oria e prática de temas como crédito, cobrança, matemática financeira e planejamento financeiro. Desde 2007, a companhia está investindo na qualificação dos analistas de crédito e cobrança por meio de treinamentos internos e externos, visando à obtenção do certificado profissional Serasa Nível I e ANBID (A 10 e A 20). “Nesse processo já foram capacitados 14 funcionários, sendo que quatro obtiveram a certificação”, lembra Velloso.

Em relação à capacitação dos profissionais, as empresas não poupam investimentos. Todo o time de teleatendentes da GVT é interno, incluindo o staff de cobrança. Para os colaboradores recém-contratados, há, inicialmente, duas semanas de imersão. Primeiramente, eles conhecem a empresa, sua área de atuação e como é realizada a venda de telefone, para então conhecer a área da cobrança. O próximo o é o treinamento operacional, por meio do qual é apresentado tudo o que cabe ao treinando. Em seguida, é realizada outra fase que visa alinhar e apresentar os processos, política da casa, técnicas de negociação e abordagem, planejamento de carteiras, gerenciamento de filas, entre outros. Para os veteranos, a aposta é o Programa Renovação que, a cada três meses, apresenta as técnicas utilizadas pelos melhores negociadores, com o intuito de multiplicar a prática que gerou resultados positivos.

Quando há definição de novos critérios e regras para a realização das ações de recuperação de crédito, a Sabesp utiliza-se dos recursos disponíveis da Universidade Empresarial Sabesp. Além disso, aposta nos multiplicadores para divulgar as novas medidas a serem adotadas tanto para os profissionais internos como para os das empresas contratadas, por meio de reuniões nos locais de trabalho ou apresentações pré-definidas.

O treinamento na Liquigás envolve gerentes e supervisores internos das áreas financeiras, além de fornecedores. O conteúdo abrange te-

Na Claro, o apoio se dá pela co-gestão in loco, visitas periódicas aos parceiros e indicadores diários de produtividade. “Os indicadores devem ser periódicos, simples, robustos e eficazes”, comenta Gameiro. Além disso, a empresa estipula metas por meio de um ranking de desempenho. Já na Intelig, além do material presente na intranet, que ensina o a o as ações de cobrança e a utilização das ferramentas, a operadora disponibiliza cursos internos como matemática financeira, técnicas de negociação, istração do tempo e gerenciamento de projetos.

raio-x tomadores de serviço EMPRESA

VOLUME DE EMPRESA QUE COBRANÇA REALIZA AO ANO COBRANÇA

OPERAÇÕES TERCEIRIZADAS

N° DE FUNCIONÁRIOS ENVOLVIDOS

Nº DE PAs PARA RECUPERAÇÃO DE CRÉDITO

PERFIL DO CONSUMIDOR QUE SOLICITA CRÉDITO

Banco Real

Não divulgou

Contax, Zanc e escritórios de advocacia

Cobrança istrativa e judicial

Não divulgou

Não divulgou

Assalariados que buscam o crédito para aquisição de bens móveis ou do primeiro imóvel

Claro

Não divulgou

Não divulgou

Operações de cobrança e consumo – PF e PME

Não divulgou

800

Todos os perfis

GVT

Não divulgou

Services, Ação Assessoria e Atendebem

Não divulgou

28

50

Classes A, B e C

Liquigás

R$ 2 bilhões

Operações próprias (não terceiriza)

Operações próprias (não terceiriza)

21

Não divulgou

Clientes residenciais

Sabesp

R$ 2 bilhões

Consórcio arelli/Enorsul; Mesquita de Oliveira Advogados; Russo, Maruyama, Okada Advogados Associados; Melaragno Monteiro e Advogados Associados; Moreira Pinto e Catanoce Gandur Advogados, entre outras

Cobrança istrativa, acordo de parcelamento, corte no fornecimento de água, supressão da ligação de água e ajuizamento da dívida

Oito profissionais na alta istração. Na região metropolitana, litoral e interior, o número não é preciso

Na região metropolitana: 66 da Sabesp e 10 das empresas contratadas

Clientes residenciais

Fonte: dados fornecidos pelas empresas.

tomadores de serviço

3º anuário clientesa IRC+ VENDA DE CARTEIRAS O Banco Real foi pioneiro em termos de vendas de carteiras de créditos non-performing, segundo Oliveira. Em 2006, o banco vendeu mais de R$ 2,7 bilhões em saldo contábil, tanto de crédito de varejo como de corporate. As vendas contribuíram para antecipar e elevar a recuperação de créditos, além de permitir dar mais foco nas carteiras com menores atrasos, que geram maiores resultados, e ainda reduzir despesas operacionais, com o processamento destas carteiras nos sistemas. Em 2007, a empresa repetiu a experiência. “Depois destas operações, temos visto várias outras instituições financeiras, empresas de telefonia e varejistas realizando vendas de créditos em atraso. Investidores estrangeiros e servicers de cobrança se instalaram e outros estão sondando o mercado brasileiro. São sinais de amadurecimento do mercado de crédito e ficamos satisfeitos em ter contribuído para este desenvolvimento”, comemora Oliveira. Já Gameiro, da Claro, conta que a empresa de telefonia não realiza o processo de venda de carteira, mas ite que esse é um novo direcionamento de mercado. “Temos acompanhado de perto essa tendência.”

NOVIDADES A cada ano a GVT amplia a equipe e a infraestrutura para acompanhar o ritmo de crescimento da empresa, com a entrada de novos clientes. Este ano, está adquirindo mais licenças para os sistemas utilizados para cobrança, discagem, escuta, acompanhamento de relatórios, entre outros. Outra novidade é o investimento na parte de inteligência para otimizar as ações de cobrança, como o levantamento do momento apropriado para ligar para o cliente e a obtenção de um melhor índice de sucesso das negociações. “Contratamos uma consultoria para nos assessorar nos modelos de score e estatísticos, e nos ajudar a identificar o cliente que tem mais chance de recuperação”, afirma. Entre os projetos para o futuro, Rivabem prevê intensificar a cobrança preventiva. “A empresa não vai esperar mais pela geração da fatura para entrar em

Operação GVT: terceirizar para aumentar a pressão sobre o inadimplente

Banco Real: pioneiro na venda de carteiras de crédito non-performing

contato com o cliente, mas informar antes como está o gasto com telefonia a fim de ajudá-lo a gerenciar suas despesas”, diz. A GVT também investe na comunicação via internet, oferecendo o a faturas e facilidades para o pagamento via web, por meio do débito em conta corrente, pagamento via internet bank, cartão de crédito e, segundo Daniel Furtado, gerente de CRM, no futuro irão oferecer a possibilidade de parcelamento das contas para pagamentos realizados na web. A Liquigás conta com dois novos projetos para este ano: a medição de cobrança individualizada para condomínios, ainda em fase de conclusão. E a implantação do Débito Direto Autorizado (DDA), que deve estar em vigência até o final de 2009. “Essa nova medida irá praticamente eliminar o boleto bancário impresso, substituindo-o pelo eletrônico”, prevê Velloso. Já a Sabesp contará com a adoção de mais uma ferramenta para a recuperação de créditos oriundos de parcelamentos rompidos. Para os casos em que o cliente deixar de pagar as parcelas de um acordo firmado com a Sabesp, o seu F/CNPJ será enviado à Equifax para inclusão do mesmo no rol de pendências de crédito. “Com mais essa ferramenta, a Sabesp objetiva diminuir sensivelmente a inadimplência nos acordos de parcelamento firmados com pessoas físicas e jurídicas de caráter privado”, estima Bernardelli. Além disso, estão previstos ajustes nas transações informatizadas que am as ações de cobrança da empresa. A Intelig aposta na revisão de processos e procedimentos, requerimentos técnicos de melhoria de ferramentas de apoio e alinhamento com parceiros em relação à estratégia de recuperação em cada segmento. “Também investiremos em modelagem estatística com algumas agências para otimizar as cobranças, propiciando maior formação de caixa para a empresa”, diz Bentes. „

callcenter

3º anuário clientesa IRC+

A OPORTUNIDADE POR TRÁS DA INSTABILIDADE Diante da instabilidade econômica e consequente dificuldade de recuperação de crédito, com aumento da inadimplência, a cobrança é cada vez mais estratégica – e oportuna – para as empresas de callcenters

M

esmo com o esforço do Governo Federal e a apologia ao consumo, muitas empresas já sentem o impacto da redução do crédito em suas carteiras e acreditam que só haverá aquecimento no segundo trimestre deste ano. “Ainda assim, não nos mesmos volumes e patamares que ocorreram de 2006 a 2007”, prevê Marcelo Amaro, diretor comercial da Vidax. Neste cenário, o segmento de recuperação de crédito se tornou um dos mais estratégicos para as empresas de center. “O brasileiro está devendo mais dinheiro para as financeiras, bancos e operadoras de cartões de crédito. Isso faz

“Nossa alta capacidade de investimento em sistemas de discagem, ferramentas, recrutamento, seleção e treinamento, e expertise em relacionamento com cliente, garante a retenção e fidelização dos que am pelo processo de recuperação de crédito” Flávia de Santis, da Atento

aumentar, nos callcenters, o número de atendimentos aos clientes que querem quitar suas dívidas ou pedir mais empréstimos. De olho neste filão, algumas empresas de teleatendimento têm criado departamentos específicos de cobrança, com estratégias próprias, tecnologia de ponta e treinamento diferenciado para os operadores”, confirma Jarbas Nogueira, presidente da Associação Brasileira de Telesserviços, a ABT. Portanto, as organizações que possuírem inteligência aplicada ao processo de crédito e cobrança mais avançada, com maior flexibilidade na negociação e velocidade para chegar primeiro ao cliente devedor, enfrentarão melhor as turbulências da crise. Os grandes aliados serão a tecnologia, em especial a URA reversa e os discadores preditivos agregados à inteligência de cobrança propiciada pelo BI; o comprometimento dos funcionários e, porque não dizer, o bom senso. “Em uma economia em crescimento, devemos saber distinguir os inadimplentes crônicos dos pontuais. Existem consumidores que não atrasam por má-fé, mas, sim, por estarem ando por um período de dificuldade e, nesse caso, ajudamos a encontrar, em conjunto com nossos clientes, a melhor forma de regularizar as suas obrigações”, afirma Edson Pfeiffer, gerente comercial da Dedic. E diz que, além da importância do montante recuperado, em uma operação de cobrança “não se pode deixar de considerar o impacto que esta pode causar sobre a fidelização da base de clientes. Todo momento de contato deve ser utilizado para fortalecer e fidelizar o cliente”.

“A Contax tem planos para construir sites novos no Nordeste ano que vem” Gina Marques, da Contax

te: toda a estratégia e execução da cobrança são realizadas em conjunto com os clientes. Já nos casos de maiores atrasos, a empresa se apoia em ferramentas para definir as estratégias de cobrança. O maior objetivo, segundo Amaro, é manter os resultados na recuperação de cada carteira de clientes. Para 2009, a principal novidade da Vidax será a criação de um BI que englobará gestão de planejamento, MIS e Collection Score. O novo projeto possibilitará a transformação de informações em conhecimento, o que orientará a gestão da cobrança em conjunto com os clientes (quem, como e quando cobrar). De acordo com Amaro, a solução também irá facilitar a avaliação do custo por real recuperado, viabilizando melhores maneiras de investir na recuperação de crédito. Em apenas uma de suas operações de recuperação de crédito para um grande banco brasileiro, a Atento efetua mais de dois milhões de ligações conectadas mensais, sem contar as que são disparadas pelo discador preditivo. “Nossa alta capacidade de investimento em sistemas de discagem, ferramentas, recrutamento, seleção e treinamento e ex-

Entre as 15 milhões de abordagens, por ano, a Dedic recupera o crédito de 15 a 30% destes clientes. A empresa está promovendo algumas alterações na estrutura das áreas internas para otimizar as operações e poder focar as necessidades de “O sistema Performance, seus clientes. “Em 2008, obtivemos utilizado nas operações de crédito e cobrança, auxilia as crescimento muito significativo em equipes a atingir sua meta nossas operações de cobrança, em diária de trabalho. Trata-se torno de 40%”, comemora Pfeiffer. de uma monitoria on-line em Este ano segue com previsão de que os supervisores podem crescimento em torno de 30% para acompanhar a produtividade o início do ano. Já na Contax são da equipe” realizadas, por mês, 22 milhões de chamadas telefônicas ativas atenMarco Theodoro, didas e três milhões de chamadas da Tivit receptivas atendidas e a empresa emite, em média, 1,5 milhões de boletos de cobrança. Os mais recentes investimentos também estão na área de recuperação de crédito, com ferramentas para dar e às operações de crédito e fraude, segundo Gina Marques, diretora de operações de cobrança. A Vidax, que efetua, em média, 213 mil cobranças ao ano, trabalha com fases iniciais e com maiores atrasos. Nas primeiras, atua como extensão do negócio do clien-

callcenter

3º anuário clientesa IRC+ pertise em relacionamento com cliente, garante a retenção e fidelização “Ampliamos nossas dos que am pelo processo de re- operações de cobrança cuperação de crédito”, afirma Flávia montando um centro especializado em de Santis, gerente de produtos da Porto Alegre, que Atento. Além do Sistema Atento de conta com as mais Recuperação de Crédito (Sarc), desenmodernas ferramentas volvido para auxiliar nas políticas de para gestão de negociação, como parcelamento e cobrança” descontos, a Atento adotou uma nova arquitetura que eliminou o conceito Marcelo Amaro, da Vidax das filas físicas do center e, integrada às bases de dados da operação e do sistema CRM, proporcionou o encaminhamento de chamadas ao melhor agente disponível para aquele atendimento, aumentando a produtividade da operação. Outra empresa especializada na concessão e recuperação de crédito é a CSU Credit&Risk que, segundo Luis Roberto Silva, superintendente de operações, lançou o Security Sales Process (SSP), um produto que istra serviços de vendas do varejo que envolvam riscos de crédito, fraude e problemas de cobrança. Por meio de uma plataforma com tecnologia e know-how próprios, que utiliza práticas de crédito e segurança antifraude, o SSP permite a conclusão das vendas com redução de fraudes, futuros cancelamentos e potenciais perdas de crédito e cobrança. Uma das especialidades da Tivit, cujas operações somam mais de 18 milhões de contatos ao ano, é o trabalho em conjunto

com o cliente para a definição da estratégia de recuperação de ativos e crédito, afirma Marco Theodoro, diretor de novos negócios de BPO. Após a segmentação da carteira, a empresa identifica as estratégias de cobrança e formata ações diferenciadas para cada grupo de clientes devedores. Outra aposta da Tivit é o SuperPag, uma solução de gateway de pagamento que possibilita o fim dos boletos e facilita as transações financeiras entre as partes envolvidas, sem enfrentar a burocracia nor-

desafios CALLCENTER Marcelo Amaro, da Vidax: “Adequar-se às margens cada vez mais espremidas, garantido qualidade na prestação de serviços e performance junto aos clientes.”

tentar encontrar a forma mais adequada para que ele consiga honrar seus compromissos e saldar suas pendências, evitando o retorno ao processo de cobrança.”

Flávia de Santis, da Atento: “Identificar o que levou o cliente a essa situação de inadimplência. É preciso entender se é algo ageiro ou vai se estender por mais tempo e, juntamente com o cliente,

Miguel Windt, da Tmkt: “Localizar o devedor e, quando encontrar, ter flexibilidade e maleabilidade no entendimento do problema do cliente, bem como habilidade na negociação da dívida.”

Edson Pfeiffer, da Dedic: “Os resultados obtidos pelas operações de telecobrança devem sofrer alterações em decorrência do cenário da crise atual. Porém, entendemos que o grande desafio continua sendo capacitar, treinar e motivar as equipes.” Luis Roberto Silva, da CSU Credit&Risk: “Recuperar o crédito com a manutenção do ativo. Para fazer isso, somente focando a fidelização do cliente.”

Operação da Dedic: empresa busca recuperar o crédito e fortalecer o contato e a fidelização de cliente

malmente exigida. A solução permite a integração com diversos meios de pagamento, sem que o cliente tenha de se preocupar com as políticas de envio e recebimento das informações relativas às transações de cada instituição. A novidade da Almaviva do Brasil é a Almaviva Credit, lançada em setembro de 2007. Diferente do modelo ativo de telemarketing, ela foi criada para atuar na gestão integral do crédito, realizando estratégias de cobrança multicanal; enriquecimento de mailings; gerenciamento de boleta-

gem e solicitações consequentes por escala de prioridade; análises sistemáticas de probabilidades de recuperação, entre outras. “Dependendo da combinação dos demais fatores, a Almaviva Credit escolhe o caminho para a cobrança, desde as alavancas menos invasivas (como contato de informação e solicitação, SMS e e-mail) até as ações mais incisivas (contato de cobrança, carta/boleto, probabilidade de ação judicial e, nos casos limites, até ação judicial, por exemplo)”, explica Matteo Marchiori, diretor de operações da Almaviva do Brasil. O executivo conta ainda que a empresa está estudando o conceito de cobrança crossmarketing, no qual paga-se a dívida e recebe um benefício ou promoção.

TRABALHO EM EQUIPE Além da tecnologia, há o esforço contínuo na capacitação de profissionais, para que seja possível en-

Gina Marques, da Contax: “Atender cada cliente dentro do seu objetivo estratégico e dos custos esperados. Para isso, o ideal é especializar-se no processo de crédito e cobrança para melhor entender o que o cliente busca.”

na relação contratante/contratado e uma avaliação mais sênior das oportunidades de mercado. Já o segundo desafio dependerá de absorções ou fusões que ainda devem ocorrer no setor.”

Marco Theodoro, da Tivit: “Evoluir para um modelo de aquisição de carteiras e sobreviver à atual reestruturação do setor. Para lidar com o primeiro, é preciso maturidade

Matteo Marchiori, da Almaviva: “Boa eficácia sem excessos é a chave certa. Uma visão inovadora, com certeza, visa considerar o inadimplente ainda como cliente ou como cliente

“Para este ano, estamos analisando a implantação de mais um novo site para atender à demanda futura de novos projetos, bem como a ampliação dos atuais” Miguel Windt, da Tmkt

oportunidade a ser retido. Por isso, permanecendo o foco na eficácia da ação, acreditamos na cobrança como serviço.” Mauri Seiji Ono, da Algar Tecnologia: “Agregar valor ao tradicional serviço de recuperação de crédito. Neste caso, as empresas devem buscar uma avaliação realista de suas competências e o quanto elas estão aderentes ao desafio de crescer na cadeia de valor de seus clientes.”

callcenter

3º anuário clientesa IRC+ “Estamos trabalhando em soluções que envolvam inteligência de mailing e canais alternativos de cobrança, tanto relativos ao software (CRM de cobrança, data mining, etc) quanto à parte física de execução (SMS, gateway, limpeza do mailing, etc)”

tender o devedor do outro lado da linha e negociar uma solução que atenda as necessidades de ambas as partes. “Dessa forma, conseguimos surpreender o cliente e conseguir um maior volume de crédito recuperado para nossos contratantes”, complementa Miguel Windt, diretor comercial da Tmkt. Pfeiffer, da Dedic, acredita que boa tecnologia e infraestrutura são necessárias, mas que o grande gerador de resultados da cobrança está na capacitação e conhecimento da equipe que realiza a gestão da operação. “É neste pilar que a Dedic mais investe”, aposta.

Matteo Marchiori, da Almaviva

Na Tivit, o sistema Performance, utilizado nas operações de recuperação de crédito, auxilia as equipes a atingir sua meta diária de trabalho. “Trata-se de uma monitoria on-line em que os supervisores podem acompanhar a pro-

raio-x empresas de callcenter EMPRESA

N° DE FUNCIONÁRIOS

Almaviva

200

Algar Tecnologia

PRINCIPAIS CLIENTES

FOCO DE ATUAÇÃO

SERVIÇOS PRESTADOS

110

Não divulgou

Cobrança amigável, pré-contenciosa e judicial

Estratégias de cobrança multicanal, gerenciamento de boletagem e solicitações consequentes por escala de prioridade

600

Não divulgou

Bradesco Cartões, HSBC, Avon, Cyrela Brazil Realty, Magazine Luiza

Cobrança amigável

Recuperação de crédito ativo e receptivo, canais alternativos de contatos, qualificação e atualização de dados cadastrais, gestão de terceiros

Atento

Mais de 6.000

Mais de 3.300

Financeiras, telefonia, varejo, seguros e industrial

Cobrança amigável, pré-contenciosa e judicial

Telecobrança, análise de risco e prevenção às fraudes para concessão de crédito

Contax

Cerca de 10.500

4.461

Financeiras, telefonia, varejo, seguros e industrial

Cobrança amigável

Telecobrança, operações de crédito, operações de fraude e back office de arrecadação

CSU Credit&Risk

Não divulgou

4.506

Financeiras, telefonia, seguros e varejo

Cobrança amigável

Telecobrança, análise de crédito, auditoria de vendas, prevenção à fraude, checagens cadastrais, críticas físicas e lógicas e credit scoring

Dedic

1.100

500

Financeiras

Cobrança amigável, pré-contenciosa e judicial

Telecobrança

Tivit

1.800

1.500

Financeiras, telefonia e varejo

Cobrança amigável, pré-contenciosa e judicial

Análise e aprovação de crédito, recuperação de ativos e de crédito, cobrança, antifraude e command post

Tmkt

550

275

Financeiras

Cobrança amigável

Telecobrança

Vidax

Cobrança (POA): 130 profissionais Cobrança (SP): 100 profissionais Crédito (SP): 78 profissionais

Cobrança (POA + SP): 115

Telefonia, financeiras, varejo e serviços

Cobrança amigável

Telecobrança ativa e receptiva e operações de análise de crédito

Fonte: dados fornecidos pelas empresas.

Nº DE PAs PARA CRÉDITO E COBRANÇA

callcenter

3º anuário clientesa IRC+ dutividade da equipe, observando o desempenho de cada agente de cobrança, minuto a minuto”, ressalta Theodoro. A Atento é outra empresa que investe em projetos de educação corporativa focados em cobrança. O intuito do treinamento, segundo Flávia, é mostrar aos profissionais todo o funcionamento do mercado de cobrança, técnicas de negociação, utilização de estratégias, entre outras.

“Os investimentos são voltados a execução de processos de e à atividade de recuperação de crédito, bem como a execução e consultoria em processos específicos às indústrias atendidas por nós” Mauri Seiji Ono, da Algar Tecnologia

AMPLIAÇÃO DE OPERAÇÕES A ampliação dos sites e das operações de recuperação de crédito é mais uma tendência. Com uma média de 213 mil cobranças ao ano, a Vidax, que também efetua análise de crédito, acaba de ampliar suas operações com um centro especializado em Porto Alegre, que conta com ferramentas customizadas para gestão de cobrança. Assim como a Vidax, a Tmkt, que efetua dois milhões de cobranças ao ano, está em vias de implantar um novo site para atender a futuras demandas de projetos, além de ampliar os atuais. A Contax, segundo Gina, também tem planos de construir novos sites, mais especificamente no Nordeste, e, para 2009, a Algar Tecnologia prevê a ampliação em sua estrutura dedicada à recuperação de crédito em 200 PAs, além da ampliação de seu data center em Campinas. “Cerca de 40% do Capex da empresa está voltado para esta ampliação do data center”, revela Mauri Seiji Ono, diretor de BPO da Algar Tecnologia.

Em setembro do ano ado, a Tivit inaugurou mais uma unidade na cidade de São Paulo. Localizado no centro da capital, em uma área de 19 mil m2, o novo site tem capacidade para comportar até seis mil colaboradores. O investimento total previsto para a nova unidade é de R$ 20 milhões, na qual funcionarão operações de BPO sobre voz e de sistemas aplicativos. Já a CSU realizou investimentos em novos sites para atender ao crescimento dos atuais, a exemplo do novo site inaugurado em Recife no final do ano ado.

COBRANÇA MULTICANAL Outra grande novidade são os recursos que permitem criar formas diferenciadas de contato com o cliente e, dessa maneira, atingir melhores resultados adequando o canal ou estratégia ao produto ou perfil específico de cliente. A utilização de diversos canais auxilia os clientes a cumprir com regularidade as suas obrigações e, consequentemente, diminuir a inadimplência. Como integradora de SMS, a Dedic possui maior facilidade para enviar pequenas ou grandes quantidades de short messages, o que permite atender com eficiência seus clientes, segundo Pfeiffer. “O SMS possui um altíssimo índice de leitura (acima de 90%), o que o torna uma excelente forma de contato”. A Atento permite que o público-alvo seja contatado por meio de canais que melhor se adequam ao seu perfil, como carta, telefone, e-mail, SMS e agente virtual. Já a Contax emite, por mês, 23 milhões de voice messages e sete mil SMS. “Temos certeza que cobrar não significa simplesmente ligar. Nossos serviços ocorrem por meio de um eficaz processo de análise especializada e utilizamos todos os canais disponíveis como telefone, cartas, e-mails, SMS e web”, conclui Marchiori, da Almaviva. „

A RECONQUISTA DO CRÉDITO E DO CLIENTE Empresas de recuperação de crédito caminham a os largos para as áreas estratégicas das companhias, que apontam na recuperação do inadimplente para voltar ao consumo

O

crescimento de empresas especializadas em recuperação de crédito, ado também pelo incremento da tecnologia, tem feito o mercado evoluir e mostrar que, cada vez mais, a simples cobrança se torna braço estratégico para a recuperação dos inadimplentes, trazendo-os de volta ao mercado de consumo. Para José Roberto Romeu Roque, diretor da Audac, a atividade precisa ser vista com muita seriedade porque não se trata apenas de recuperar o crédito, mas também de aquecer a economia. “Depois de saldar suas dívidas, este devedor a a consumir crédito novamente e nossos clientes devem estar preparados para reconquistar este consumidor e vender novamente”, ressalta Roque. Os próprios tomadores de serviço já estão mais criteriosos na escolha dos prestadores de serviço, preferindo terceirizar com empresas que tenham processos claros de qualidade e estruturas robustas capazes de absorver grandes volumes, garantindo credibilidade quanto à qualidade dos serviços e das prestações de contas. Embora a crise tenha feito empresas postergarem projetos, o mercado de recuperação de crédito tem observado a contínua evolução da eficiência dos processos, do investimento em tecnologia e da profissionalização. “Para as empresas que se prepararam para o aumento natural da inadimplência, em “Haverá uma necessidade maior de investimento, esforço, inteligência e recursos para recuperar o mesmo volume de contratos em atraso” João Leme, da ML Serviços Financeiros

virtude do crescimento do volume de operações de crédito, haverá muito trabalho com uma complexidade maior no relacionamento e na negociação com clientes das classes C e D, além dos jovens que aram a integrar o público bancarizado. Haverá uma necessidade maior de investimento, esforço, inteligência e recursos para recuperar o mesmo volume de contratos em atraso”, avalia João Leme, diretor executivo da ML Serviços Financeiros. E, para atender às demandas por inovações, a ML Serviços Financeiros, que trabalha com cerca de dois milhões de contratos em atraso por ano, vem investindo em estrutura para cobrança do callcenter, lançando mão de ferramentas como chat e sistemas de gestão de cobrança com BI. “Além disso, os clientes são abordados de acordo com o perfil de risco do crédito (maior ou menor pressão), buscando a solução mais adequada para os credores e seus respectivos clientes”, conta Leme. A Audac, que realizou mais de 100 milhões de cobranças no ano de 2008, contará com inovações em seus sistemas, como implementações no software de cobrança integrado à solução de discagem automática e sistema de ligação preditiva com URAs digitais com funcionalidade de CTI, o que aumentará a capacidade de ligações por PA. “Também teremos servidores de alta disponibilidade com sistemas de espelhamento em várias unidades, garantindo e preservando com segurança as informações de nossos contratantes”, complementa Roque. Recursos como SMS e URA têm sido amplamente utilizados pela Empresário

empresas de concessão e recuperação de crédito

3º anuário clientesa IRC+ que está migrando de Novell para Microsoft; mudança na estrutura dos bancos de dados para SQL e Oracle; atualização e ampliação do discador automático e de gravação; implantação de URA e novo sistema de PABX. Recentemente, a empresa tem pesquisado propostas para implantação de ferramentas de BI que irão auxiliar nas tarefas de coleta, organização, análise, compartilhamento e monitoramento de informações que em a gestão do negócio.

“Melhoramos nossas operações, ando de 10 para 17 unidades de negócios com callcenter e de 950 para 1.600 posições de negociação (PNs)” José Roberto Romeu Roque, da Audac Cobrança. Segundo Reginaldo Melo, sóciodiretor, há outras soluções de interatividade que estão em fase de implantação e devem ser anunciadas ao mercado no primeiro semestre. “O setor de BI, que é fundamental para o sucesso de nossas estratégias de cobrança, deve ganhar novos reforços e ar por uma reestruturação já no primeiro trimestre do ano”, antecipa Melo. Já a Localcred está atualizando a área tecnológica, inovando itens de hardware e software. “Possuímos contratos de parceria com importantes provedores de equipamentos, telecomunicações e sistemas operacionais, bem como utilizamos modernos scripts de linguagens”, diz Adilson Melhado, presidente. As principais novidades em infraestrutura na Localcred são: a nova rede corporativa,

As inovações para este ano da Rezende Advogados, empresa que realiza quatro milhões de recuperações de crédito por ano, são discadores automáticos preditivos, gravação de 100% das chamadas, CTI, BI, higienização de mailing, SMS e envio de cartas-boleto. Outra recuperadora de crédito, a Hoepers, adicionou à plataforma tecnológica já existente a capacidade de gravação integral, discagem múltipla e DAC. O projeto final ou de 375 para 900 PAs. O principal canal de comunicação com os clientes inadimplentes ainda é o telefone. Entretanto, as ações de recuperação de crédito atuais possuem matrizes combinadas de acionamento, como a geração de SMS e e-mail, e o envio de boletos bancários com variadas opções de pagamento. “Embora não seja uma prática corriqueira – e depende da complexidade da carteira e do perfil sócio-econômico do cliente inadimplente –, realizamos cafés da manhã, em que convidamos esses clientes para uma reunião mais informal, apresentando-lhes outras opções

desafios RECUPERAÇÃO DE CRÉDITO José Roberto Romeu Roque, da Audac: “Manter o investimento na capacitação de profissionais voltados a este mercado, inclusive com cursos específicos de formação superior e pós-graduação, universidades corporativas e cursos especializados.” João Leme, da ML Serviços Financeiros: “Estar preparado tecnológica e estruturalmente, além de manter os processos bem consistentes para ar o grande volume que vem pela frente e evitar os riscos operacionais para os tomadores de serviços.”

Adilson Melhado, da Localcred: “Adequar o capacity aos novos volumes de negócios e em bases rentáveis e remuneratórias do capital investido. É o fazer mais com menos.” Osvaldo Santana, da Empresário Cobrança: “Unir especialização e tecnologia. A expertise no negócio de cobrança é fundamental, por ser uma operação com características e legislação especiais. Já a tecnologia potencializa os resultados da operação, dando mais agilidade, volume e qualidade ao processo.”

José Augusto de Rezende Júnior, da Rezende Advogados: “Encontrar a melhor relação custo/valor recuperado, por meio da elaboração de estratégias segmentadas (carteira/produto/faixa de atraso), canais de comunicação, tecnologia e treinamento.” Manfredo Hoepers, da Hoepers: “Captar, reter e desenvolver recursos humanos especializados em atividades de cobrança, e possuir tecnologia avançada para garantir alta performance na atividade de recuperação de crédito.”

empresas de concessão e recuperação de crédito

3º anuário clientesa IRC+

“Possuímos contratos de parceria com importantes provedores de equipamentos, telecomunicações e sistemas operacionais, bem como utilizamos modernos scripts de linguagens” Adilson Melhado, da Localcred

para liquidação de seus débitos junto aos bancos e financeiras, com muito bons resultados”, diz Melhado, da Localcred. A Empresário Cobrança investe em estratégias multicanais que variam de acordo com o projeto e o perfil do cliente. A empresa acredita que os canais que oferecem interatividade têm ganhado espaço nas operações de cobrança por produzirem um maior dinamismo, mais rapidez e índices de efetividade bastante consideráveis.

ENVOLVIMENTO DE COLABORADORES Na ML Serviços Financeiros, a equipe de operações é formada de acordo com o perfil do contrato e dos valores das garantias envolvidas. “Quanto maior a complexidade de negociação e de recebimento, equipes com maior experiência e treinamento são destacadas”, ressalta Leme. Na Localcred, há mais de 1.350 colaboradores, sendo que cerca de 80% deles são dedicados exclusivamente às operações de cobrança. A Rezende Advogados, segundo o diretor José Augusto de Rezende Júnior, investe em treinamentos a partir da aplicação de estratégias segmentadas e diferenciadas para localização, negociação e recuperação do crédito. Já para Manfredo Hoepers, presidente da Hoepers, além dos programas de reciclagem, a aposta está em salários compatíveis, bonificações e benefícios para os funcionários. Uma ação recente da Audac foi a criação de espaços de descontração para os funcionários nas

suas principais unidades, visando integrar seu corpo de colaboradores e oferecer momentos agradáveis para garantir maior rendimento ao profissional em sua operação. Além disso, a empresa continua com seu programa de treinamento e de aperfeiçoamento às normas de ergonomia do trabalho. “Todos os níveis da organização mudaram para melhor, desde o operador até o mais alto executivo. É o capital humano que conta e este é um patrimônio indiscutível para a saúde da empresa. É neles que concentramos nossos maiores investimentos”, aposta Roque.

NOVOS ESPAÇOS, NOVAS APOSTAS No ano ado, a Empresário Cobrança ampliou o espaço físico de sua sede de 1.600 m2 para 3.200 m2. MeOperações da Hoepers, Empresário Cobrança e tade desse novo espaço já está Audac (de cima para baixo): ampliaram seus sites em pleno funcionamento, separa atender à demanda crescente gundo José Carlos Rodrigues, sócio-diretor, e abrigou o crescimento das áreas de planejamento, control desk e estratégia de negócio. “A expansão de nossas instalações nos possibilitou aumentar em 55% o nosso número de PAs. Para este ano, a meta é finalizar o processo de ampliação com a instalação de novos PAs no início do primeiro semestre”, ressalta Rodrigues. De acordo com Osvaldo Santana, diretor executivo, o crescimento do espaço físico também gerou uma reforma profunda na infraestrutura tecnológica da empresa: neste semestre foi feito um investimento pesado em equipamentos e tecnologia da informação para expansão do Centro de Processamento de Dados (D) e áreas de e.

Reginaldo Melo (esq.), Osvaldo Santana (centro), José Carlos Rodrigues (dir.), diretores da Empresário Cobrança

Com base no processo de expansão desenhado e aplicado no final de 2006, a Audac teve um crescimento importante durante o ano de 2007 e 2008, segundo Roque. “Melhoramos nossas operações, ando de 10 para 17 unidades de negócios com callcenter e de 950 para 1.600 posições de negociação (PNs).” O executivo acredita que, estrategicamente, a Audac está localizada nas principais capitais brasileiras em locais de fácil o. Já a ML Serviços Financeiros está em fase final de estruturação de um novo site de cobrança, para ser inaugurado no primeiro semestre de 2009, que irá gerar cerca de 1.500 novos postos de trabalho. Em dezembro do ano ado, iniciaram as atividades do novo site da Hoepers localizado em Canoas/RS. Segundo

“Destaco o início das obras de ampliação da filial de São Paulo/SP, que dobrará a sua capacidade operacional, e a construção do novo prédio da Hoepers S.A., localizado ao lado da nossa atual sede em Porto Alegre/RS” Manfredo Hoepers, da Hoepers Hoepers, o espaço contará com equipamentos modernos e irá gerar 500 postos de trabalho, operando em três turnos. “Destacamos ainda o início das obras de ampliação da filial de São Paulo/SP, que dobrará a sua capacidade operacional, e a construção do novo prédio da Hoepers S.A., localizado ao lado da nossa atual sede em Porto Alegre/RS.” „

raio-x empresas de concessão e recuperação de crédito EMPRESA

N° DE FUNCIONÁRIOS

FOCO DE COBRANÇA

N° DE PAs

SERVIÇOS PRESTADOS

VOLUME DE COBRANÇA AO ANO

PRINCIPAIS CLIENTES

Audac

1.200

Cobrança amigável, pré-contenciosa e judicial (as duas últimas em parceria com a C.L. Lombardi Advogados Associados)

3.200

Telecobrança, cobrança amigável, judicial, atendimento, pesquisas e operações de crédito (para terceiros)

Não divulgou

Instituições financeiras, redes de varejo, empresas de energia, públicas e de telecomunicações (não divulgou as empresas)

Empresário Cobrança

700

Cobrança amigável

350

Telecobrança e recuperação de crédito

Não divulgou

Brasil Telecom, Magazine Luiza, Vivo, Telefonica e Banco Ibi

Hoepers

2.220

Cobrança amigável

1.230

Telecobrança, cobrança extrajudicial e judicial, produtos com ou sem garantia, produtos com ou sem garantia real, geração de informações de causas da inadimplência e tendências

Não divulgou

Bancos, instituições financeiras e redes de lojas do País (não divulgou as empresas)

Localcred

1.800

Cobrança amigável, pré-contenciosa e judicial

1.400

Telecobrança, com prazos mais longos, bem como no ajuizamento de ações para os casos de produtos com garantias reais

R$ 1 bilhão

Organizações Bradesco, Banco BMG, Banco Ibi (C&A), Citibank, Credicard, HSBC, Itaú-Unibanco, Banco Volkswagen e Banco Votorantim

ML Gomes Serviços Financeiros

802

Cobrança amigável e judicial

424

Telecobrança e aviso de impontualidade; recuperação de crédito e negociação de cobrança; localização de clientes e entrega pessoal de avisos de cobrança e boletos

R$ 800 milhões

Conglomerado Bradesco, Mapfre Seguros, Banco do Brasil, Banco Volkswagen e Sulamérica Seguros

Rezende Advogados

700

Cobrança amigável

600

Telecobrança, cobrança preventiva, pré-judicial, judicial e recovery

R$ 3 bilhões

Banco Itaú, Banco Mercantil do Brasil, Banco Panamericano, Banco GE Capital, Cetelem, Banco BMG e Credicard Citi

Fonte: dados fornecidos pelas empresas

tecnologia

3º anuário clientesa IRC+

A OFERTA NA OPORTUNIDADE DA OTIMIZAÇÃO A palavra de ordem é otimizar os recursos e concentrar esforços na busca da recuperação do crédito, em um cenário cada vez mais competitivo

P

ara quem presta serviço de recuperação de crédito, a dificuldade financeira traz a oportunidade, mas, ao lado dela, a necessidade de otimizar os recursos para ser cada vez mais eficiente, assertivo e efetivo. Nesse contexto, os fornecedores de soluções precisam oferecer ferramentas que auxiliem as empresas a rentabilizar, automatizar e agilizar

todo o processo que envolve a gestão de cobrança. Os fornecedores querem ajudá-las na recuperação do investimento em curto prazo, além de oferecer soluções que maximizem a produtividade dos agentes dos centers, afirma Francisco Virgílio, diretor de pré-vendas e parcerias da Altitude Software. Porém, a crise financeira derrubou as expectativas de crescimen-

“Com a nova versão do Unified IP, o operador poderá consultar especialistas fora do ambiente de callcenter a fim de conseguir a resposta que necessita para concluir uma possível negociação”

“Uma de nossas soluções, o Kxen, terá novas funções para gerir versões diferentes de processos” Leonardo Vieiralves Azevedo, da WG Systems

Alessandro Damasio, da Aspect

desafios FORNECEDORES DE TECNOLOGIA Alessandro Damasio, da Aspect: “Fazer mais com menos. Esse é o motivo pelo qual desenvolvemos uma suite de soluções de otimização de performance comentada. Dela fazem parte a gestão de campanhas, agentes, qualidade, performance e e-learning. Juntas possuem o nobre objetivo de proporcionar melhores resultados com os insumos existentes, ou redução do contingente de pessoas mantendo resultados atuais.” Carlos Carlucci, da Vocalcom: “Comprovar para os profissionais e proprietários das empresas de cobrança o ROI sobre o investimento em tecnologia que a plataforma disponibiliza.”

Anna Zappa, da Plusoft: “A integração de todas as informações em uma única base de dados, e a consequente visão única do cliente, é vital para manutenção e retenção dos clientes e para o aumento do seu valor individual.”

lhoria da eficiência das operações de aprovação e recuperação de crédito e, também, fornecer modelos de negócio que facilitem economicamente o o de PMEs de cobrança às ferramentas tecnológicas utilizadas pelos grandes birôs de callcenters.”

Cláudio Sá, da Teclan: “Antecipar-se sempre às necessidades dos clientes, alinhando a tecnologia ao seu negócio, identificando oportunidades e oferecendo soluções para as demandas antes mesmo que elas surjam.”

Erik Mazzei, da G4 Solutions: “Demonstrar soluções inteligentes para um mercado bastante específico, que é o de cobrança, agregando inteligência à solução, sem perder as premissas de relacionamento.”

Ednilson Hummig, da Dígitro: “Disponibilizar produtos e serviços comprometidos com a me-

Francisco Virgílio, da Altitude Software: “Ter agilidade e flexibilidade, já que os tempos de im-

to do setor. Para Cláudio Sá, presidente da Teclan, as expectativas são conservadoras em razão da crise financeira mundial. A retração do crédito deve impactar as centrais que realizam operações ativas de cobrança e de televendas. “Num primeiro momento, deve haver redução da inadimplência pela ausência de crédito e, com ela, a redução da demanda por operações de cobrança, mas se a crise se agravar, pode gerar falta de recursos para consumo e, assim, a inadimplência aumentará. A crise deve impactar também nas operações de televendas”, avalia. Para os mais otimistas, independente da crise, a tendência é aumentar a comercialização de soluções de recuperação de crédito, principalmente para melhorar a performance da gestão da carteira de clientes, é o que aposta Ednilson Hummig, gerente de marketing da Dígitro. “A grande novidade do setor é

a própria consolidação do conceito sobre a necessidade de maior produtividade nas operações de cobrança e vendas”, justifica Jorge Geraldo, da Mktec. Mobilidade – com o uso de smart phones, palmtops e celulares – também é apontada como tendência, já que, segundo Anna Zappa, diretora de marketing da Plusoft, neste novo cenário de bancarização das classes C, D e E, torna-se vital a figura de um novo tipo de cobrador, que esteja mais próximo do cliente inadimplente, de forma a obter maior assertividade na abordagem e na negociação da recuperação de crédito. “O Plusoft Cobrança possibilita negociações em tempo real e a consequente redução do ciclo da cobrança.” Para 2009, além do lançamento de novos recursos na URA reversa, a Softium também investirá em mobilidade, mais precisamente em recursos

“Por ser o mais recente lançamento, o Plusoft Cobrança responde por uma fatia de 8% do faturamento, mas a expectativa é de crescimento de 35% já para 2010”

“A grande vedete em termos de tecnologia serão as soluções voltadas à telefonia móvel, como o mobile search no serviço 102 das operadoras” Cláudio Sá, da Teclan

Anna Zappa, da Plusoft

plementação são bastante curtos, exigindo um nível elevadíssimo de qualificação profissional, que proporciona a execução de projetos em tempo hábil. O sucesso dos projetos depende também da excelência da arquitetura de soluções, que garante a viabilidade da execução por parte da equipe de projetos.” Jorge Geraldo, da Mktec: “Entregar no prazo e com qualidade. Como enfrentar? O contratante deve verificar a capacidade técnica, a história e a credibilidade do fornecedor.” Josefina Picanço, da Softium: “Acreditar na busca e no desenvolvimento contínuo de novas solu-

ções que venham aumentar a produtividade, além de tornar o negócio do cliente mais organizado e ágil, com o intuito de preservar os maiores ativos e gestão de carteiras dos mesmos.” Leonardo Vieiralves Azevedo, da WG Systems: “Propor inovações que sejam traduzidas em melhorias para as empresas que precisam recuperar seus créditos e seus prestadores de serviços.” Miguel Muniz, da Avaya: “Desenvolver qualquer modelo de negócio que atenda a necessidade de seus clientes, principalmente em momentos mais conturbados como o atual.”

Reginaldo Diniz, da Wittel: “Buscar constante atualização e capacitação das equipes de soluções e técnica e, principalmente, pensar fora da caixa, observar tendências e novas práticas em outros segmentos, transformando-as em oportunidades que possam ampliar os resultados na recuperação de crédito das empresas.” Rodrigo Del Claro, da Crivo: “Melhoria na qualidade, redução de custos e do tempo de resposta. A automatização dos processos de cobrança tem se mostrado uma ferramenta eficaz para enfrentar estes desafios.”

tecnologia

3º anuário clientesa IRC+ de SMS. “Também faremos melhorias nas interfaces de gerenciamento e integração homologada a novos sistemas de cobrança”, revela Josefina Picanço, vice-presidente de negócios da Softium. A Teclan também aposta nas soluções voltadas à telefonia móvel, como o mobile search no serviço 102 das operadoras. “Além disso, a integração das centrais de atendimento, com opções de o por celular e de envio de informações aos aparelhos dos usuários do serviço, deve apresentar crescimento este ano”, complementa Sá. Segundo Carlos Carlucci, diretor da Vocalcom, além do atendimento pela internet, a empresa disponibilizará videochamada via celular 3G. A Altitude Software está investindo pesadamente na solução Altitude uCI, segundo Virgílio. Novas facilidades serão incorporadas com o objetivo de oferecer mais e a serviços voltados ao mercado de recuperação de crédito, entre elas a evolução do módulo de estratégia, um sistema de segmentação e estratégias de discagem; integração nativa com os principais fornecedores de ERPs de cobrança; e o lançamento da versão do Altitude uCI 7.5 R2. “As soluções da Altitude Software permitem aperfeiçoar os processos clássicos de telecobrança, garantindo expressivos ganhos de produtividade, diminuição do ciclo de implementação de novas réguas de cobrança, agilidade no ciclo de pagamento de clientes, personalização da abordagem de acordo com o nível de pontuação e situação pessoal de cada cliente, e gerenciamento dos compromissos assumidos pelo cliente”, afirma Virgílio. Já a Avaya investirá no desenvolvimento de soluções inovadoras que diminuam o tempo de resposta aos clientes e parceiros de negócios, antecipa Miguel Muniz, gerente de vendas de aplicações da Avaya Brasil. “As soluções e aplicações estarão aptas a controlar eventos, processos, e se mostrarão como um diferencial nesse mercado competitivo, aumentando a produtividade dos clientes, o que impacta

“Queremos que o cliente tenha o ao potencial máximo do que a tecnologia pode oferecer, para aumentar os resultados do trabalho de recuperação de crédito” Rodrigo Del Claro, da Crivo

“As soluções da Altitude Software permitem aperfeiçoar os processos clássicos de telecobrança, garantindo expressivos ganhos de produtividade e diminuição do ciclo de implementação de novas réguas de cobrança” Francisco Virgílio, da Altitude Software em reduções de investimento em Opex, diminuição nas contas a receber da empresa, processos mais eficazes e velozes, e clientes mais satisfeitos”, ressalta. Uma das grandes novidades da Aspect aconteceu em dezembro ado, quando o Unified IP ganhou nova versão, o Unified IP 6.6, que, além de melhorias em seus algoritmos, ará integração com o Microsoft OCS para integrar o mundo de atendimento ao corporativo. Para Alessandro Damasio, gerente geral, isso ajudará na negociação de termos que vão além da capacidade do atendente/cobrador. “Dessa forma, o operador poderá consultar especialistas fora do ambiente de callcenter, em qualquer parte do globo, a fim de conseguir a resposta que necessita para concluir uma possível negociação.” Na Wittel, inovações serão aplicadas às funcionalidades gerenciais para uma visão completa e em tempo real da carteira de cobrança e de todas as ações realizadas no módulo de dashboard. “Dessa forma, a gestão será otimizada e trará ao usuário uma maior agilidade para a tomada de decisões e mudança das estratégias”, afirma Reginaldo Diniz, gerente de soluções outbound –

“A Avaya oferece soluções que aumentam a produtividade dos clientes, o que impacta em reduções de investimento em Opex, diminuição nas contas a receber da empresa, processos mais eficazes e velozes, e clientes mais satisfeitos” Miguel Muniz, da Avaya

“A grande novidade do setor é a própria consolidação do conceito sobre a necessidade de maior produtividade nas operações de cobrança e vendas”

“Integrado à suite de CRM, o G!Neration possibilita visualizar tanto as informações de cobrança como todas as relacionadas ao cliente”

Jorge Geraldo, da Mktec

Erik Mazzei, da G4 Solutions cliente que deve mais normalmente é cobrado primeiro, porque representa um prejuízo maior”, avalia Rodrigo Del Claro, diretor de relacionamento. O executivo diz que a principal inovação do sistema são as constantes alterações para atender às transformações do mercado. “Nosso objetivo é garantir a qualidade das informações que chegam ao setor de cobrança e definir as prioridades, por meio da avaliação automática do comportamento financeiro do cliente, do histórico de pagamento e do valor a ser cobrado.”

crédito e cobrança da Wittel. Outro aspecto é a evolução do módulo de acordos que trará, além de um detalhamento maior, mais flexibilidade para a elaboração de relatórios concebidos pelo próprio usuário. “Continuaremos trabalhando nas parcerias estratégicas e com associações especializadas no segmento de recuperação de crédito.” O software para análise de crédito e risco da Crivo identifica o cliente com maior potencial de pagamento (renda), avalia o histórico de pagamento (quem deve, mas costuma pagar), o comportamento financeiro comercial (verifica se está devendo e quanto) e o valor a ser cobrado. “Um

Integrada à suite de CRM, a solução da G4 Solutions possibilita visualizar tanto as informa-

raio-x fornecedores de tecnologia EMPRESA

SOLUÇÃO DE COBRANÇA

Altitude

Altitude uCI, Altitude Voice Portal, Altitude Dialer, Altitude uAgent Desktop e Altitude Unified Management

1996

Monitoramento on-line dos resultados da operação de cobrança, causas de não-pagamento, criação de meios para que campanhas outbound de crédito e cobrança sejam segmentadas de forma automática

Desenvolvimento de ações para oferecer mais e ao mercado de crédito e cobrança, como a integração nativa com os principais fornecedores de ERPs de cobrança

Aspect

Aspect Unified IP

1983

Discagem preditiva, gravação digital, workforce management, performance management, e-learning, campaign management, best time to call, DAC e URA

Avaya

Oferece funcionalidades que maximizam os resultados das atividades de recuperação de crédito

2000

Crivo

Software Crivo para análise de crédito e risco

1998

Fonte: dados fornecidos pelas empresas.

DATA DA SOLUÇÃO

FUNCIONALIDADES

NOVIDADES

N° DE FUNCIONÁRIOS

PRINCIPAIS SEGMENTOS ATENDIDOS

PRINCIPAIS CLIENTES

190

Telefonia, financeiro, saúde, outsourcers, bens de consumo, processadores de cartão de crédito, varejo e assessorias de crédito e cobrança

GVT, Banco Itaú, Lojas Marisa e Via Call

Unified IP 6.6: melhorias em seus algoritmos, integração com o Microsoft OCS para integrar o mundo de atendimento ao mundo corporativo

1.000 profissionais, que atuam na Índia e EUA. No Brasil, serviços de integração e implementação são executados por parceiros

Empresas de center e de cobrança

Banco Santander, Contax, Vidax, Embratel e Citibank

Gestão da produtividade de campanhas e agentes, com históricos em tempo real; software de discagem baseado em regras de negócios

Desenvolvimento de soluções que diminuam o tempo de resposta aos clientes e parceiros

200

Empresas de diversos segmentos e portes

Setor financeiro, como bancos, seguradoras e empresas de crédito (não divulgou as empresas)

O sistema consulta mais de 150 fontes de informação em até três segundos, o que possibilita o levantamento automático das informações do inadimplente

Alterações constantes no sistema para atender às demandas do mercado

65

Financeiro, seguros, telecom, varejo e indústria

Setor financeiro, de seguros, telecom, varejo e indústria (não divulgou as empresas)

tecnologia

3º anuário clientesa IRC+

“Continuaremos trabalhando nas parcerias estratégicas e com associações especializadas no segmento de recuperação de crédito”

“Um diferencial que a Dígitro possui é a inteligência competitiva que permite a atualização em tempo real de informações e integração destas em diversas bases”

Reginaldo Diniz, da Wittel

Ednilson Hummig, da Dígitro ções de cobrança como as que estiverem relacionadas ao cliente, segundo Erik Mazzei, diretor comercial da empresa. Já a novidade da WG Systems é a otimização do Kxen, que ganhará mais facilidades para manipular os dados usados na geração dos modelos estatísticos de recuperação de crédito. “O produto também terá novas funções para gerir versões diferentes de

processos”, diz Leonardo Vieiralves Azevedo, sócio-diretor. Segundo os fornecedores de tecnologia, os clientes do segmento de recuperação de crédito representam hoje uma importante parcela do faturamento da empresa. “Com o lançamento e a receptividade ao n-IPlace,

raio-x fornecedores de tecnologia EMPRESA

SOLUÇÃO DE COBRANÇA

DATA DA SOLUÇÃO

FUNCIONALIDADES

NOVIDADES

N° DE FUNCIONÁRIOS

PRINCIPAIS SEGMENTOS ATENDIDOS

PRINCIPAIS CLIENTES

Dígitro

EasyCall e EasyCall Dialer

EasyCall: 2004 EasyCall Dialer: 2008

Geração de alarmes, gestão de contas telefônicas, telepesquisa com discador, URA interativa e transferência para PA

Discador preditivo e integração de diversos canais de contato

30

Empresas de cobrança e especializadas em recuperação de crédito, birôs de callcenter, financeiro, cooperativas e empresas de proteção ao crédito

Siscom, Hoepers, Bicbanco, Empresário Cobrança e Redcard Cobranças

G4 Solutions

G!Neration

2006

Gestão de dívidas e negociações, alçada superior e enriquecimento

Não divulgou

10

Empresas terceirizadoras de serviços de cobrança

Não divulgou

Mktec

Maxfee

2007

Planejamento e gestão de resultados das campanhas segmentadas: contatos multicanal com perfis de custos/investimentos diferenciados dependendo do público-alvo

Solução que possibilite identificar grupos com alta propensão ao pagamento e diminuição da taxa de número de ligações telefônicas por contato realizado

10

Empresas de center e de cobrança

Brasil Telecom pela Tivit

Plusoft

Plusoft Cobrança

2008

Tratamento simultâneo de múltiplas ações de cobrança, com parametrização das regras efetuadas pelos gestores; segmentador de carteiras, utilizando diferentes filtros definidos pelo próprio usuário

Soluções que possibilitem a cobrança por meio de aparelhos móveis

Softium

Tactium IP Dialer e nIPlace, equipamento de telefonia para o callcenter, com e a PAs e ramais IP

Tactium IP Dialer: 2007 n-IPlace: 2008

Discador preditivo, atendimento receptivo, com call blending, discagem ativa individual, monitoramento à distância via internet, e a ramais IP, interface de integração com diversos sistemas de cobrança, URA reversa para cobrança, ranqueamento de mailings com validação de telefones e gravação

Melhorias nas interfaces de gerenciamento e integração homologada a novos sistemas de cobrança

Fonte: dados fornecidos pelas empresas.

20

15

Financeiro, saúde, utilities, varejo, indústria, empresas de cobrança e callcenter

Almaviva e Claro

Empresas terceirizadoras de serviços de cobrança e de outros segmentos com operações próprias de cobrança

MBM, Empresário Cobrança, Operator, ATN Capital, Centrosul e Reaval

“A plataforma gerou benefícios e retorno no investimento para as empresas de cobrança nos quesitos automação dos processos, controle, redução de custo com RH e, principalmente, produtividade. No ado recente, somente as grandes empresas de center tinham o a este modelo”

“Faremos melhorias nas interfaces de gerenciamento e integração homologada a novos sistemas de cobrança” Josefina Picanço, da Softium

Carlos Carlucci, da Vocalcom

acreditamos que a representatividade desse segmento para a Softium cresça em torno de 40% neste ano”, prevê Josefina. Já na WG Systems, para aplicações relacionadas à recuperação de crédito, a porcentagem chega a 20% e na Vocalcom, 52% no cômputo mundial e 75% no mercado brasileiro.

Call Center IPack. Na Aspect, o mercado vertical de cobrança representa cerca de 60% do faturamento e na Plusoft, as perspectivas são boas. “A solução de cobrança, por ser o mais recente lançamento, responde por uma fatia de 8% do faturamento, mas a expectativa é de crescimento exponencial, devendo alcançar o patamar de 35% já para 2010”, prevê Anna. Assim como na Plusoft, a estimativa de incremento na Wittel é de 35%. “O papel dos serviços de cobrança está em plena expansão e o ano de 2008 foi de ajustes nos processos e na equipe especializada em cobrança”, comemora Diniz. „

Atualmente, a comercialização de soluções de cobrança na Teclan representa cerca de 25% do faturamento, com perspectiva de incremento de 15 a 20% para 2009, principalmente em razão do aumento das vendas do Teclan Dialer e do Teclan

raio-x fornecedores de tecnologia EMPRESA

SOLUÇÃO DE COBRANÇA

DATA DA SOLUÇÃO

Teclan

Teclan Call Center IPack e Teclan Dialer

Teclan Call Center IPack: 2006 Teclan Dialer: 2002

Teclan Call Center IPack: integra, em uma única solução, Pabx IP, discador e gravador Teclan Dialer: destinado à automação de discagem, tanto em modo power quanto em overdialing e preditivo

Novos recursos de voz para atender um número maior de operações em centers

10

Empresas de cobrança bancária e estabelecimentos comerciais

Bandeira, Provider, Mídia Telecom, Siscobra e LigMark

Vocalcom

Solução para telecobrança com skill e blending

1995

Discador com inteligência de gestão do mailing, DAC com fila, gravação e monitoria em tempo real, MSI e API aberta para integração com qualquer sistema de cobrança ou legados, plataforma 100% web

Atendimento por videochamada via internet (site) ou via celular 3G

400

Empresas de cobrança bancária

Localcred, Empresário Cobrança, Services Cobrança, Ação Assessoria e Malta Assessoria

Wittel

Émerix Tandem

1988

Assertividade no acionamento, workflow, módulo de acordos, integração com os principais discadores de mercado, acionamento por diversos canais, além de telefonia e o de controle gerencial

Evolução do módulo de acordos, que trará um maior detalhamento e mais flexibilidade para a elaboração de relatórios concebidos pelo próprio usuário

19

Empresas de diversos segmentos, em especial, o bancário

Setor de varejo, financeiro, de serviços e de outsourcing (não divulgou as empresas)

WG Systems

Kxen, Lombardi Teamworks e sistemas de informação gerencial, desenvolvidos em várias plataformas

2003

Kxen: construção de modelos de recuperação de crédito e seleção de canais de contato Lombardi Teamworks: gestão de processos de cobrança com mensuração permanente das operações

Ganho de facilidades para manipular os dados usados na geração dos modelos estatísticos de recuperação de crédito, e novas funções para gerir versões diferentes de processos

15

Bancos, seguradoras, empresas de telecomunicações, varejistas, serviços e indústria

Renac e Atento

Fonte: dados fornecidos pelas empresas.

FUNCIONALIDADES

NOVIDADES

N° DE FUNCIONÁRIOS

PRINCIPAIS SEGMENTOS ATENDIDOS

PRINCIPAIS CLIENTES

GUIA COBRANÇA guia

3º anuário clientesa IRC+ ENTIDADES SETORIAIS ABT Av. Brigadeiro Faria Lima, 1685 – Cj. 51 – Jardins 01452-916 / São Paulo – SP (11) 3813-0068 – www.abt.org.br

ACREFI Rua Líbero Badaró, 425 – 28º andar 01009-000 / São Paulo – SP (11) 3107-7177 – www.acrefi.org.br

ASERC Rua XV de Novembro, 228 – 15º and 01013-000 / São Paulo – SP (11) 3104-5160 / 3242-4495 www.aserc.org.br

INSTITUTO GEOC Av. Francisco Matarazzo, 404 – 13º andar – Cj.1301 e 1303 – Água Branca 05001-000 / São Paulo – SP (11) 3666-5031 – www.geoc.com.br

INTEGRADORES AFFAIR Rua Vergueiro, 2045 – 2º andar – Vila Mariana 04101-000 / São Paulo – SP (11) 5081-9599 – www.affair.com.br

COMPUGRAF Av. Angélica, 2346 – 01228-200 / São Paulo – SP (11) 3323-3323 – www.compugraf.com.br

CORSIDIAN Av. Paulista, 1776 – Cj. 10 A – Cerqueira César 01390-921 / São Paulo – SP (11) 3145-4500 – www.corsidian.com

CTI DEALER Rua Gaspar Fernandes, 263 01549-000 / São Paulo - SP (11) 2914-7221 – www.ctidealer.com.br

DDCOM Alameda Copacabana, 238 – 6º andar – Empresarial 18 do Forte – 06465-903 / Barueri – SP (11) 4196-3333 – www.ddcom.com.br

ABT > COBRARR WITTEL

ATENTO

Av. Paulista, 1106 – 12º andar 01310-914 / São Paulo – SP – (11) 2103-1666 – www.wittel.com.br

Rua Professor Manoelito de Ornellas, 303 – 8º andar 04719-040 / São Paulo – SP (11) 0800 565 565 – www.atento.com.br

PRESTADORES DE SERVIÇOS DE COBRANÇA E RECUPERAÇÃO DE CRÉDITO A1 SOLUÇÕES Praça da República, 468 – 11º andar – Centro 01045-000 / São Paulo – SP (11) 3525-1010 – www.a1solucoes.com.br

ABS AVANCED Rua Quintino Bandeira, 166 – 1º andar – São Geraldo 90220-050 / Porto Alegre – RS (51) 3123-1000 – www.absbrasil.com

ABE Rua Nestor Pestana, 87 – 2º andar - Consolação 01303-900 / São Paulo – SP (11) 3156-4800 – www.abe.com.br

ACACRED Rua do Oratório, 1606 – Cj.1308/1309 – Mooca 03116-000 / São Paulo – SP (11) 3213-0747 – www.acacred.com.br

AÇÃO ASSESSORIA Av. Afonso Pena, 578 – 22º andar 30130-001 / Belo Horizonte – MG (31) 3279-9200 – www.acaoassessoria.com.br

ADICIONAL Rua Cerqueira César, 481 – 11º andar – Cj. 1105 14010-130 / Campinas – SP (19) 3977-1515 – www.adicional.srv.br

AEC CENTER Av. Afonso Pena, 550 – Centro 30130-001 / Belo Horizonte – MG (31) 3515-7000 – www.aec.com.br

ADEDO Rua Jerônimo Teles Junior, 35 – Pirituba 05154-010 / São Paulo – SP (11) 3909-1006 – www.adedo.com.br

ALGAR TECNOLOGIA Av. Floriano Peixoto, 6500 – Granja Marileuza 38405-184 / Uberlândia – MG (34) 3233-6500 – www.algartecnologia.com.br

DECISÃO SISTEMAS

ALMAVIVA CREDIT

Rua Uberaba, Qd. 77 - Lote 9 – Sobrado 3 - Jd. Luz 74915-440 – Aparecida de Goiânia – GO (62) 4013-9300 – www.decisaosistemas.com.br

Av. Solferina Ricci Pace, 470 – Vale do Jatobá 30664-000 / Belo Horizonte – MG (31) 3516-6100 – www.almavivadobrasil.com.br

IBETEC Rua das Palmeiras, 260 – Santa Cecília 01226-010 / São Paulo – SP (11) 3825-9444 – www.blatt.com.br

PCS Av. João Carlos da Silva Borges, 693 – Vila Cruzeiro 04726-001 / São Paulo – SP – (11) 21172933 / 5641-2933 – www.pcsbrasil.com.br

PROCWORK Rua Dom Aguirre, 576 – 3º andar – Bloco 1 – Jd. Marajoara – 04671-245 / São Paulo – SP (11) 5504-0000 – www.procwork.com.br

AMC Rua Emiliano Perneta, 297 – 22º andar – Centro 80010-050 / Curitiba – PR (41) 2141-8400 – www.amc-brasil.com.br

AMET Rua Sete de Abril, 386 – 6º andar – Cj. 62/63 01044-908 / São Paulo – SP (11) 3526-1111– www.amet.com.br

ASSET Av. Estados Unidos, 397 – 2º andar - Sala 212 – Comércio 40010-020 / Salvador – BA (71) 2202-2850 – www.assetcob.com.br

TELEDATA

ASK!

Rua Major Sertório, 128 – 6º andar – Vila Buarque 01222-000 / São Paulo – SP (11) 2123-0900 – www.teledata.com.br

Rua Rangel Pestana, 660 – Jd. Campo Belo 86062-020 / Londrina – PR (43) 3379-3300 – www.askcallcenter.com.br

TOTALSYS Rua Boa Vista, 99 – 2º andar 01014-001 / São Paulo – SP (11) 3511-3444 – www.totalsys.com.br

ATENDEBEM Av. Theodomiro Porto da Fonseca, 1785 – Centro 93020-080 / São Leopoldo – RS (51) 3533-9000 – www.com.br

ATIVA Rua 24 de Maio, 35 – 16º andar – Sala 1603 01041-001 / São Paulo – SP (11) 3337-2929 – www.ativaneg.com.br

ATIVOS SEPN 504 Bloco A, nº 100 – Salas 101-106 70730-521 / Brasília - DF (61) 3424-5900 – www.ativossa.com.br

ATN CAPITAL Largo de São Francisco de Paula, 42 – 8º e 9º andar 20051-070 / Rio de Janeiro – RJ (21) 3212-3767 – www.atncapital.com.br

AUDAC Av. Nove de Julho, 1057 – Sala 8 08550-100 / Poá/ SP (11) 4638-7187 – www.audac.com.br

BANCO SANTANDER Rua Dr. Bráulio Gomes, 36 – 10º andar República 01047-020/ São Paulo – SP (11) 3138-3296 – www.santander.com.br

BARCELOS ASSESSORIA Rua Rio Grande do Sul, 661 – 4º andar – Barro Preto 30170-110 / Belo Horizonte - MG (31) 3527-4500 – www.barcelos.adv.br

BEC COBRANÇA Av. Ipiranga, 1071 – 9º andar – Centro 01039-903 / São Paulo - SP (11) 3315-0227 – www.beccobranca.com.br

BL COBRANÇA Av. Julio de Castilhos, 1035 – Sobreloja 95010-003 / Caixas do Sul – RS (54) 3025-9600 – www.blcobranca.com.br

BRASCOBRA Av. Jerônimo Monteiro, 1000 – 2º andar 29014-900 / Vitória - ES (27) 2123-7373 – www.brascobra.com.br

CALL SIBS Quadra 01, Lote 14 – Cj. B – Núcleo Bandeirante 71736-102 / Brasília – DF (61) 3035-5000 – www.call.inf.br

CARDBANK Rua São Bento, 470 - 1º andar – Centro 01011-000 / São Paulo - SP (11) 3111-6373 – www.cardbank.com.br

CENTER CREDIT Rua Barão de Itapetininga, 275 – 5º andar - Cj. B 01042-001 / São Paulo - SP (11) 3258-0577 – www.centercredit.com.br

CERCRED Rua do Ouvidor, 97 – 10º andar – Centro 20040-030 / Rio de Janeiro – RJ (21) 3526-7900 – www.cercred.com.br

CHEQUE NOBRE Rua Santa Cruz, 498 - Centro 13300-090 / Itu - SP (11) 4013-9999 – www.chequenobre.com.br

COBRAMAR Rua Amador Bueno, 59 – Cj. 66 - Centro 11013-151 / Santos - SP (13) 3212-9300 – www.cobramar.com.br

COBRARR Rua Aimorés, 1297/ 503 – Funcionários 30140-070 – Belo Horizonte – MG (31) 2107-1306 – www.cobrarr.com.br

COBRANÇAS PARANAENSES > GRUPO OPERANDI COBRANÇAS PARANAENSES Rua Senador Souza Naves, 75 – Sala 31 86010-170 / Londrina - PR (43) 3374-3799 – www.cobrapar.com.br

COBRATEL Rua Santa Cruz, 787 – 10º andar – Sala 102 13480-041 / Limeira – SP (19) 3404-3800 – www.cobratel.com.br

COBREMAIS Rua Amador Bueno, 328 – 4º andar – Santo Amaro 04752-005 / São Paulo – SP (11) 5685-6480 – www.cobremais.com.br

COGNOS Praça Professor José Lannes, 40 – 14º andar 04571-100 / São Paulo – SP (11) 3524-6700 – www.cognos.com

COLLECT Rua XV de Novembro, 228 – 14º andar 01013-000 / São Paulo – SP (11) 4082-7440 – www.collect.com.br

CONSULCRED Rua da Quitanda, 96 – 6º andar 01012-010 / São Paulo – SP (11) 3111-3222 www.consulcred.com

SERES Praça Floriano, 51 – 10º andar – Centro 20031-150 / Rio de Janeiro – RJ (21) 3861-1200 – www.seres.com.br

CONTAX Rua do eio, 42 – 12º andar – Centro 20021-290 / Rio de Janeiro – RJ (21) 0800 282 0700 – www.contax.com.br

CRC Rua Pedro Borges, 20 – Mezanino 2B – Centro 60055-110 / Fortaleza – CE (85) 3455-9600 – www.crc.srv.br

CREDIGY Av. Paulista, 1106 – 2º andar 01310-100 / São Paulo – SP (11) 3016-7300 – www.credigy.com.br

CREDITONE Rua Araújo, 216 – 2º andar – República 01220-020 / São Paulo - SP (11) 3352-5600 – www.creditone.com.br

CSU Av. Brigadeiro Faria Lima, 1306 – Jd. Paulistano 01451-914 / São Paulo – SP (11) 3030-3700 – www.csu.com.br

CUNHA & PORTO Av. Brigadeiro Luis Antônio, 300 01318-000 / São Paulo – SP (11) 2173-2000 – www.cunhaeporto.com.br

DANTAS SILVA Av. Rio Branco, 108 – 24º andar 20040-001 / Rio de Janeiro – RJ (21) 3078-3363 – www.dantassilva.com.br

DEDIC Av. Paulista, 07 – 1º Subsolo – Bela Vista 01311-000 / São Paulo – SP (11) 0800 707 78 08 – www.dedic.com.br

DESTACK Av. Estados Unidos, 161 – 3º andar 40010-020 / Salvador – BA (71) 2224-5500 – www.destack.srv.br

DUX Rua Cerqueira César, 481 – Salas 703/ 706/707 14010-130 / Ribeirão Preto – SP (16) 3515-5777 – www.duxcobrancas.com.br

EMPENHO Rua XV de Novembro, 228 – 11º andar 01013-000 / São Paulo – SP (11) 3527-3900 – www.empenho.com.br

EMPRESÁRIO Praça Ramos de Azevedo, 206 – 17º andar – Centro 01037-910 / São Paulo – SP (11) 2165-9900 www.empresariocobranca.com.br

ECONOMUS Rua Quirino de Andrade, 185 – Centro 01049-902 / São Paulo – SP (11) 3464-7700 www.economus.com.br

EMCOB SCS Quadra 6, Bloco A 141 – Sala 607 70327-900 / Brasília – DF (61) 3321-4845 – www.emcob.com.br

ESCRITÓRIO JURÍDICO HILDEBERTO DIAS Av. Ayrão, 1004 – Pça. 14 de Janeiro 69025-050 / Manaus – AM (92) 3633-6275 – www.hdias.adv.br

FAIR ISAAC Rua Luigi Galvani, 200 – 8º andar 04575-020 / São Paulo - SP (11) 5501-9229 – www.fairisaac.com

FAST ALWAYS RECUPERADORA Av. Ernani do Amaral Peixoto, 455 – Grupo 1303 24020-072 / Niterói – RJ (21) 2716-6600 – www.fastalways.com.br

Rua Juiz de Fora, 513 – 1º ao 4º andar 30180-060 / Belo Horizonte - MG (31) 2111-4166 – www..com.br

FELIZARDO BARROSO E ASSOCIADOS Av. Rio Branco, 147 – 20º andar20040-006 / Rio de Janeiro – RJ (21) 2157-0773 – www.felizardo.com.br

FERNANDES ADVOCACIA Rua do Carmo, 11 – 1º andar – Centro 20011-020 / Rio de Janeiro – RJ (21) 2108-5131 www.fernandesadvocacia.com.br

FLUXO Av. Nazaré, 1139 – Cj. 807 e 808 – Ipiranga 04263-100 / São Paulo – SP (11) 3804-6691 www.fluxocobranca.com.br

FMC Rua Sete de Abril, 230 – 12º andar – Bl. A 01044-000 / São Paulo – SP (11) 3304-4100 – www.fmcbrasil.com.br

FREITAS Rua 24 de Maio, 77 – 14º ao 16º andar 01041-001 / São Paulo - SP (11) 3013-6200– www.grupofreitas.com.br

FRENHARIA, MANZATO E CALLERI Rua Sete de Abril, 386 – Cj. 61/64 - Centro 01044-000 / São Paulo – SP (11) 2147-7300 – www.fmcadvogados.com.br

FÓRUM NACIONAL DE COBRANÇAS Praça da Liberdade, 80 – 1º e 4º andar – Centro 01503-010 / São Paulo – SP (11) 3291-4313 – www.forumcob.com.br

G&P Rua Dr. Cesário Mota Junior, 614 – Vila Buarque 01221-020 / São Paulo – SP (11) 3218-4700 – www.gpnet.com.br

GADOL Rua Sete de Setembro, 745 – 5º andar 90010-190 / Porto Alegre – RS (51) 3214-3737– www.gadol.com.br

GARANTIA Travessa Dr. Moraes, 79 66035-080 / Belém – PA (91) 4005-6000 – www.garantiaservicos.com.br

GERAÇÃO CONSULTORIA Rua Major Quedinho, 111 – 20º andar – Centro 01050-030 / São Paulo – SP (11) 3335- 3344 www.geracaoconsultoria.com.br

GERAL ASSESSORIA Rua Sete de Abril, 103 – 1º andar – Sala 11 01043-000 / São Paulo – SP (11) 3231-3554 – www.geralcob.com.br

GET Av. Treze de Maio, 41 – Salas 1901/1902 20031-007 / Rio de Janeiro – RJ (21) 2106-9696 – www.getcobrancas.com

GLOBAL Rua Raja Gabaglia, 3125 – São Bento 30350-540 / Belo Horizonte – MG (31) 2121-2600 – www.globalcobrancas.com.br

GOMES Praça da República, 270 – Sobreloja 01045-000 / São Paulo - SP (11) 3525-6565 – www.gomescobranca.com.br

GRUPO AGS Rua Dom José de Barros, 264 – 8º andar 01038-000/ São Paulo - SP (11) 3529-6800 – www.grupoags.com.br

GRUPO AVAL Rua Formosa, 367 - 13º e 28º andares 01049-911 / São Paulo – SP (11) 3305-3900 – www.grupoaval.com.br

GRUPO BNS Rua Formosa, 367 - 22º andar – Cj. 2250 01049-911 / São Paulo – SP (11) 2125-7900 – www.bns.com.br

GRUPO LCR Av. Gal. Ataliba Leonel, 3194 – Parada Inglesa 02242-001 / São Paulo – SP (11) 2982-7700 – www.grupolcr.com.br

GRUPO NP Rua Professor Durval Guedes de Azevedo, 2-144 17012-633 / Bauru – SP (14) 2106-7937 – www.gruponp.com.br

GRUPO OPERANDI Rua Boa Vista, 230 – 9º andar 01014-906 / São Paulo – SP (11) 2124-1000 www.grupooperandi.com.br

GUIA COBRANÇA guia

3º anuário clientesa IRC+ HOEPERS RECUPERADORA DE CRÉDITO

Rua Onze de Agosto, 56 91020-050 / Porto Alegre – RS (51) 3027-2900 www.hoepers.com

INFFINIX SOFTWARE Rua Leôncio de Carvalho, 234 – 8º andar – Paraíso 04003-010 / São Paulo – SP (11) 3253-6595 www.inffinix.com

INFOCRED Rua Líbero Badaró, 293 - 9º andar – Cj. 9 C 01095-000 / São Paulo - SP (11) 3291-4700 www.infocred.com.br

INTERCOB ASSESSORIA Praça Getúlio Vargas, 35 - Salas 119 a 121 – Centro 29010-350 / Vitória – ES (27) 2123-2138 www.intercob.webnode.com

INTERVALOR Rua Werner Siemens, 111 – Lapa de Baixo 05069-010 / São Paulo – SP (11) 3304-7000 www.intervalor.com.br

INVESTCOB Av. Rio Branco, 123 – 11º andar – Centro 20040-005 / Rio de Janeiro - RJ (21) 3380-8100 www.investcob.com.br

J.A. REZENDE Rua Líbero Badaró, 471 – 17º andar 01009-903/ São Paulo – SP (11) 3293-1444 www.rezendeadvogados.com.br

JG AVOGADOS Av. das Américas, 3434 – Bl 2 – Sala 408 – Barra da Tijuca 22631-003 / Rio de Janeiro - RJ (21) 3431-3535 www.juliogomes.com.br

KAWASAKI ADVOGADOS Rua Maria Paula, 88 – 7º andar – Bela Vista 01319-000 / São Paulo - SP (11) 3526-6000 www.kawasakiadvogados.com.br

KSL ASSOCIADOS Rua Jarino, 586 – Tatuapé 03306-000 / São Paulo – SP (11) 3028-1500 www.kslassociados.com.br

LARC ASSESSORIA Largo de São Bento, 64 – 7º andar 01029-010 / São Paulo – SP (11) 2121-0101 www.larcassessoria.com.br

LECCA FINANCEIRA Rua do Carmo, 08 – 7º andar 20011-020 / Rio de Janeiro – RJ (21) 3824-8008 www.lecca.com.br

HOEPERS RECUPERADORA DE CRÉDITO > RAFAEL PORDEUS LIDERANÇA

Rua do Tesouro, 23 – 13º andar 01013-020 / São Paulo – SP (11) 2101-0400 www.liderancacobrancas.com.br

LKM Av. Cruzeiro do Sul, 2827 – Santana 02031-100 / São Paulo – SP (11) 2281-7373 www.lkmcred.com.br

LOCALCRED Rua Barão de Itapetininga, 275 – 8º andar – Centro 01042-914 / São Paulo – SP (11) 3156-5700 – www.localcred.com.br

M2 RECUPERADORA Rua Boa Vista, 314 – 9º andar 01014-909 / São Paulo – SP (11) 3305-7600 – www.m2recred.com.br

MERITHUS CONSULTORIA Rua Tomás Acioli, 840 – Sala 204 – Dionísio Torres – 60135-180 / Fortaleza – CE (85) 3246-4566 www.meritusconsultoria.com.br

MARTINS, ESTEVES E OLIVIERI ADVOGADOS Rua Eugênio Neto, 488 – Cj. 1203 a 1206 – Praia do Canto 29055-270 / Vitória – ES (27) 3317-0300 – www.avocati.adv.br

MBM ASSESSORIA Pça. Antônio Prado, 33 – 1º andar – Centro 01010-010 / São Paulo – SP (11) 3526-4990 www.mbmassessoria.com.br

MC GLOBAL Largo São Bento, 64 – 9º andar 01029-010 / São Paulo – SP (11) 3328-8932 www.mcglobalservices.com.br

MICROVALE INFORMÁTICA Rua Álvares Penteado, 185 – Conj. 402 – Centro 01012-001 / São Paulo – SP (11) 3242-0288 – www.microvale.com.br

ML SERVIÇOS FINANCEIROS Rua XV de Novembro, 164 – Centro 01013-904 / São Paulo - SP (11) 3188-9400 – www.mlsf.com.br

MONTANA SCN Quadra 05, Bloco A – Sala 917 70715-900 / Brasília - DF (61) 2103-3737 – www.montana.inf.br

MULTICRED Rua Padre João Manoel, 755 – 9º andar – Cj. 91 01411-900 / São Paulo - SP (11) 3323-1900 – www.multicred.com

MULTICOBRA Rua Cussy Junior, 11/16 – Centro 17015-022 / Bauru - SP (14) 3235-9700 – www.multicobra.com.br

NEO ASSESSORIA Rua São Bento, 470 – 13º andar – Cj. Par 01010 - 001 / São Paulo – SP (11) 3117-4550 – www.neoassessoria.com.br

NORTON NUNES ADVOGADOS Rua Liberdade, 109 – Boqueirão 11025-030 – Santos – SP (13) 3236-3151 www.nortonnunes.com.br

NOVA GESTÃO BR 116, nº 11.550 - Parolin 80215-030 / Curitiba - PR (41) 3219-3970 www.novagne.com.br

NOVAQUEST Av. Paulista, 460 - 16º andar - Bela Vista 01310-094 / São Paulo - SP (11) 3523-0200 www.novaquest.com.br

OPEN CREDIT Rua São Paulo, 900 – 6º andar – Centro 30170-131 / Belo Horizonte – MG (31) 3219-2500 – www.opencredit.com.br

OPERATOR Av. Tamboré, 350 – Alphaville 06460-000 / Barueri - SP (11) 4196-7300 – www.operator.com.br

ORCOZOL Rua Benjamim Constant, 190 – Sé 01005-000 / São Paulo – SP (11) 3243-8900 – www.orcozol.com.br

PIEDADE PATERNO Av. Liberdade, 130 – Cj. 21 01503-010 / São Paulo – SP (11) 3188-6000 – www.piedadepaterno.com.br

PHERFIL Rua Barão de Jaguará, 1091 – Sobreloja A e B 13015-907 / Campinas – SP (19) 3737-3000 – www.pherfil.com.br

PORTARI Rua São Bento, 365 – 15º andar 01011-100 / São Paulo – SP (11) 3293-7000 – www.portari.com.br

PROCRED Rua Amadeu Amaral, 467 e 469 14020-050 / Ribeirão Preto – SP (16) 3512-3200 – www.procredbrasil.com.br

QUALIZ Av. Dr. Rudge Ramos 505 – Rudge Ramos / 09637-000 São Bernardo do Campo – SP (11) 3528-6800 – www.qualiz.com.br

RAF Rua da Consolação, 368 – 8º andar 01302-904 / São Paulo – SP (11) 3526-9740 – www.rafbrasil.com.br

RAFAEL PORDEUS Av. Dom Luis, 880 - Salas 1101/04 – Aldeota 60160-230 / Fortaleza – CE (85) 3205-6000 – www.rafaelpordeus.com.br

RBZ > VIDAX RBZ Rua Dom José de Barros, 177 –9º, 10º e 11º andar – Centro 01038-901 / São Paulo - SP (11) 3323-5300 – www.rbz.srv.br

REAVAL Rua Sete de Abril, 252 – 12º andar 01044-000 / São Paulo - SP (11) 3017-2222 – www.reaval.com.br

SIMCRED Rua Visconde de Inhaúma, 38 – 10º e 12º andares 20091-007 / Rio de Janeiro – RJ (21) 2123-5800 – www.simcred.com.br

SISCOM Av. Dr. Rudge Ramos, 505 – Rudge Ramos – 09637-000 – São Bernardo do Campo - SP (11) 3526-6000 – www.siscom.com.br

RED LINE

SITEL

Rua Mediterrâneo, 290 – 11º andar – Jardim do Mar – 09750-420 São Bernardo do Campo – SP (11) 2844-6499– www.redline.com.br

Rua Achilles Orlando Curtolo, 499 – 2º andar – Barra Funda 01144-010 / São Paulo – SP (11) 4501-9403 – www.sitelbrasil.com.br

REDE BRASIL Rua Marechal Deodoro, 314 – 10º andar - Centro 80010-010 / Curitiba – PR (41) 3025-8700 – www.redebra.com.br

RJ BELLEM ADVOGADOS Alameda Sarutaiá, 108 – Jd. Paulista 01403-010 / São Paulo – SP (11) 3885-4634 – www.rjbadvogados.com.br

REKAPLAN Pça. Dr. Esperidião Lúcio Martins, 75 18400-020 / Itapeva – SP (15) 3524-9300 – www.rekaplan.com.br

RENAC Rua Cel. Xavier de Toledo, 161 – 9º andar 01048-100 / São Paulo – SP (11) 3323-5100 – www.renac.srv.br

ROMA CONSULTORIA Rua Dr. Mattos, 348 – Loja 104 28800-000 / Rio Bonito – RJ (21) 3634-9909 – www.romaconsultoria.com

ROSSI, SIQUEIRA E SEJAS ADVOGADOS Rua Sergipe, 1492 – Funcionários 30110-171 / Belo Horizonte – MG (31) 2105-7888 – www.rssadvogados.com.br

SENARC Rua Pernambuco, 280 – Centro 09521-140 / São Caetano do Sul – SP (11) 2763-1000 – www.senarc.com.br

SERCOM Av. Brigadeiro Faria Lima, 1485 – 16º andar 01452-000 / São Paulo – SP (11) 3038-5400 – www.sercom.com.br

SERVICES COBRANÇA Rua Marechal Deodoro, 314 – 6º andar 80010-010 / Curitiba - PR (41) 3062-1800 – www.servicescobrancas.com.br

SERVICE Av. Paulista, 726 – 3º e 4º andar – Cjs. 304 a 306/404 a 407 01310-100 / São Paulo – SP (11) 3285-5531 – www.service.com.br

SGC CONSULTORIA Rua da Quitanda, 199 - Cobertura 2 – Centro 20091-005 / Rio de Janeiro - RJ (21) 2203-0425 www.sgcsistemas.com.br

SIGMA Pça. da República, 473 – 4º andar – Cj. 41 01045-001/ São Paulo – SP (11) 3351-4114 www.sigmacobrancas.com.br

SOTOPIETRA Rua 15 de Novembro, 184 - 14º andar - Centro 01013-000 / São Paulo - SP (11) 2101-2500 – www.sotopietra.com.br

SPCOM Av. Paulista, 688 – 2º andar - Cerqueira César 01310-909 / São Paulo – SP (11) 3273-2700 – www.spcom.com.br

SP CRED Rua XV de Novembro, 442 – Centro 09015-000 / Santo André – SP (11) 3511-9830 – www.spcred.com.br

STAR CRED Rua do Tesouro, 47 – 3º e 5º andar – Centro 01013-902 / São Paulo – SP (11) 2135-9610 – www.starcred.com.br

SUCCESSU ASSESSORIA Rua da Consolação, 348 – Consolação 01302-000 / São Paulo – SP (11) 3151-0000 – www.successu.com.br

SYSIN SISTEMAS DE INFORMAÇÃO Av. Pedroso de Moraes, 2160 – Alto de Pinheiros – 05420-003 / São Paulo – SP (11) 3031-4998 – www.sysin.com.br

SYSTEM CRED Rua Conselheiro Crispiniano, 72 – 7º andar 01037-000 / São Paulo – SP (11) 3151-3228 – www.systemcred.com.br

TELEPERFORMANCE Av. Werner Von Siemens, 111 – Prédio 25 – Espaço 1 – Lapa 05069-010 / São Paulo – SP (11) 2163-3333 – www.teleperformance.com.br

TELESOLUÇÕES Rua Senador Pompeu, 60 – Centro 20080-100 / Rio de Janeiro – RJ (21) 2123-8555 – www.telesolucoes.com.br

TELETECH Av. Maria Coelho Aguiar, 215 – Bloco A – 7º andar – Jardim São Luiz 05805-000 / São Paulo – SP (11) 3747-7966 – www.teletech.com

TELZI Largo São Bento, 64 – 14º andar 01030-000 / São Paulo - SP (11) 3322-0813 – www.telzi.com.br

TIVIT Av. Brigadeiro Faria Lima, 1355 – 11º, 21º ao 24º andar – 01451-903 / São Paulo – SP (11) 3757-2222 – www.tivit.com.br

TMK COBRANÇA Rua 24 de Maio, 77 – 9º andar – Cj. 904 01041-907 / São Paulo – SP (11) 3333-1919 – www.tmk.com.br

TMKT CENTER Rua João Moura, 650 – Pinheiros 05412-001 / São Paulo – SP (11) 2133-2050 – www.tmktbrasil.com.br

TMS Rua Líbero Badaró, 377 – 25º andar – Centro 01009-000 / São Paulo – SP (11) 3188-4000 – www.tmscallcenter.com.br

TP CONSULTORIA Rua Dr. Bacelar, 231 – Conj. 77 – Vila Clementino 04103-030 / São Paulo – SP (11) 5081-5500 – www.tpconsultoria.com.br

TSA CENTER Rua Padre Caldas Barbosa, 197 – Vila Guilherme 02055-050 / São Paulo – SP (11) 2902-3400 – www.tsacenter.com.br

ULTRACENTER Rua Líbero Badaró, 377 – 10º andar – Centro 01009-906 / São Paulo – SP (11) 3292-4800 – www.ultracenter.com.br

UNIONCOBRA Rua Conselheiro Crispiniano, 72 – 11º andar 01037-000 / São Paulo – SP (11) 3217-2797 – www.unioncobra.com.br

UNIONCRED Av. Dr. Vieira de Carvalho, 40 – 4º andar 01210-010 / São Paulo - SP (11) 2813-2900 – www.unioncred.com.br

URANET Rua Líbero Badaró, 377 – 5º andar – Cj. 501 01009-906 / São Paulo – SP (11) 3242-1353 – www.uranet.com.br

VELOZ Rua Miguel Calmon, 532 – 10º andar 40015-010 / Salvador – BA (71) 2102-0022 – www.velozcobrancas.com.br

VERRESCHI ADVOGADOS Praça Dr. João Mendes, 42 - 2º andar – Cj. 28/29 01501-000 / São Paulo – SP (11) 3013-0110 www.verreschiadvogados.com.br

VIA CALL Rua Sete de Abril, 386 – 8º andar 01044-000 / São Paulo – SP (11) 3524-8666 – www.viacall.com.br

VIEIRA DE MELLO Rua Líbero Badaró, 425 - 21º andar - Sala 215 01009-905 / São Paulo - SP (11) 3526-7500 – www.mellopepe.com.br

VIDAX Rua Sete de Abril, 230 – 10º andar 01044-000 / São Paulo – SP (11) 3131-7000 – www.vidax.com.br

VOX LINE > ZOX TELECOM

GUIA COBRANÇA guia

3º anuário clientesa IRC+ VOX LINE Av. das Nações Unidas, 22540 – Vila Almeida – 04795-000 / São Paulo – SP (11) 5525-5555 – www.voxline.com.br

WARM BRASIL Largo da Misericórdia, 20 – 5º andar 01012-020 / São Paulo – SP (11) 2101-9200 – www.wcob.com.br

WAY BACK Rua Padre Raposo, 39 – 5º andar 03118-000 / São Paulo – SP (11) 2693-0229 – www.wayback.com.br

WITRISK Rua Natingui, 417 – Vila Madalena 05443-000 / São Paulo - SP (11) 3032-3108 – www.witrisk.com.br

WORK TELEMARKETING Rua Cenno Sbrighi, 45 – Água Branca 05036-010 / São Paulo – SP (11) 3618-8585 – www.work.srv.br

ZANC Rua do Arouche, 23 – 9º andar 01219-001 / São Paulo – SP (11) 3334-3499 – www.zanc.com.br

YOU Av. Tancredo Neves, 1283, 7º andar - Caminho das Árvores – 41820-021 / Salvador – BA (71) 3491-4278 – www.you.com.br

DIGISTAR Av. Theodomiro Porto da Fonseca, 3101 – Prédio 2 – 93020-080 / São Leopoldo - RS (51) 3579-2200 – www.digistar.com.br

DÍGITRO Rua Profª Sofia Quint de Souza, 167 – Capoeiras 88085-040 / Florianópolis – SC (48) 3281-7000 – www.digitro.com.br

EARSET Rua Carneiro da Silva, 86/76 – Vila Leopoldina 05304-030 / São Paulo – SP (11) 3839-1011 – www.earset.com.br

EQUIFAX Rua Teixeira da Silva, 217 04002-905 / São Paulo – SP (11) 3016-6000 – www.equifax.com.br

G4 SOLUTIONS Av. Paulista, 2444 – 7º andar 01310-300 / São Paulo – SP (11) 2103-1100 – www.g4solutions.com.br

GENESYS FORNECEDORES AFINDER Rua Joaquim Floriano, 243 – Conj. 71 04534-010 / São Paulo – SP (11) 3805-3925 – www.afinder.com.br

ALTITUDE Rua São Tomé, 86 – Vila Olímpia 04551-080 / São Paulo – SP (11) 3841-7100 – www.altitude.com

ASPECT Av. das Nações Unidas, 12551 – 17º andar 04578-903 / São Paulo – SP (11) 3443-1407 – www.aspect.com

AVAYA Rua Verbo Divino, 1227 – Ch. Santo Antônio 04719-002 / São Paulo – SP (11) 0800 701 7100 – www.avaya.com.br

CCM7 Rua José Bonifácio Coutinho Nogueira, 150 - 4º andar – Cj. 404 – 13091-611 – Campinas – SP (19) 3707-6177 – www.ccm7.com.br

Rua Robert Bosch, 568 – Pq. Industrial Tomas Edson 01141-010 / São Paulo – SP (11) 3611-0850 – www.genesyslab.com

INTELLIGENT TABLE Av. Cidade Jardim, 377 – Jardins 01453-900 / São Paulo – SP (11) 3382-2777 – www.intelligenttable.com.br

ISTMO Rua Haddock Lobo, 684 –8º andar Cerqueira César 01414-000 / São Paulo – SP (11) 3063-6111 – www.istmo.com.br

KENWIN Av. Dr.Yojiro Takaoka, 4384 – Loja 17 06500-000 – Santana de Parnaíba – SP (11) 4152-8478 – www.kenwin.net

ORBIUM Av. Brigadeiro Faria Lima, 1478 – 10º andar 01451-913 / São Paulo – SP (11) 2127-1800 – www.orbium.com.br

NORTEL Av. das Nações Unidas, 17891 – 9º andar 04795-100 / São Paulo – SP (11) 5644-4000 – www.nortel.com

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Av. das Nações Unidas, 12901 – 26º andar – Brooklin Paulista – 04578-910 / São Paulo – SP (11) 0800 702 4726 – www.cisco.com.br

Rua Dr. Renato Paes de Barros, 714 – Conj. 131/132 04530-001 / São Paulo – SP (11) 3054-2041 – www.okto.com.br

COMMODITY Av. dos Bandeirantes, 5826 – Planalto Paulista 04071-001 / São Paulo – SP (11) 6844-3400 – www.commodity.com.br

CONSIST Av. das Nações Unidas, 20727 04795-100 / São Paulo – SP (11) 5693-7000 – www.consist.com.br

PEOPLEWARE Rua Leôncio de Carvalho, 234 – 8º andar 04003-010 / São Paulo – SP (11) 3253-6595 – www.ppware.com.br

PLANTRONICS Av. São Gabriel, 201 – Conj. 1602 - Jd. Paulista 01435-001 / São Paulo – SP (11) 3168-8759 – www.plantronics.com

PLUSOFT Rua Nebraska, 443 – 5º andar 04560-011 / São Paulo – SP (11) 5091-2777 – www.plusoft.com.br

RH INTERNACIONAL Rua Primeiro de Março, 23 – 6º andar 20010-000 / Rio de Janeiro – RJ (21) 2509-6323 – www.rhi.com.br

SERASA EXPERIAN Alameda dos Quinimuras, 187 – Planalto Paulista 04068-900 / São Paulo – SP (11) 3373-7272 – www.serasa.com.br

SIEMENS Av. Mutinga, 3800 05110-901 / São Paulo – SP (11) 3908-2211 – www.siemens.com.br

SINERGY TECH Rua Clementino Brenne, 102 – Morumbi 05659-000 / São Paulo – SP (11) 2135-9610 – www.sinergytech.com.br

SOFTIUM Av. Senador Virgílio Távora, 1701 – Térreo 60170-251 / Fortaleza – CE (85) 4005-0500 – www.softium.com.br

SOFTNEW Av. Assis Brasil, 6203 – Sala 206 – Sarandi 91110-001 / Porto Alegre – RS (51) 3340-4258 – www.softnew.com.br

STT TELECOM Alameda Araguaia, 1293 – Conj. 209 – 2º andar – Alphaville – 06455-000 / Barueri – SP (11) 4195-2595 – www.stt.com.br

TALKTELECOM Pça. Alpha Centauro, 54 – loja 14 – Alphaville 06541-055 – Santana de Parnaíba – SP (11) 2391-0000 – www.talktelecom.com.br

TECLAN Rua Lauro Linhares, 589 – 2º andar – Trindade 88036-971 – Florianópolis – SC (48) 3239-4500 – www.teclan.com.br

TRANSIT TELECOM Rua Vergueiro, 1061 01504-001 / São Paulo – SP (11) 3511-0200 – www.transitbrasil.com.br

TT&S Rua do Paraíso, 48 04103-000 / São Paulo – SP (11) 3226-3300 – www.ttstelecom.com.br

VOCALCOM Rua Dr. Cardoso de Mello, 1460 – 10º andar – Conj. 101/102 04548-005 / São Paulo – SP (11) 3368-5600 – www.vocalcom.com.br

XGEN Rua Demóstenes, 627 – Cj. 23 – Campo Belo 04614-013 / São Paulo – SP (11) 5042-0562 – www.xgen.com.br

W3 TELECOM Rua Taquaritinga, 135 17500-220 / Marilia - SP (14) 3413-5447 – www.w3telecom.com.br

ZOX TELECOM Rua Roberto Valentino de Camargo, 209 05594-020 / São Paulo – SP (11) 3735-7656 – www.zox.com.br