Ficha De Proceso Atención A Clientes 2y4dd

PROCESOS DE COMERCIAL PROCESO: ATENCIÓN A CLIENTES 1. OBJETIVO(S) DEL PROCESO Asegurar dentro de un marco de competencia y actualizado tecnológicamente, una atención de excelencia a los clientes de CFE bajo condiciones de eficiencia y calidad. 2. REPRESENTACIÓN GRÁFICA DEL PROCESO

Proveedores

Clientes potenciales y de suministro de energía eléctrica

Solicitudes de los clientes gestionadas por un tercero

Empresa de Consultoría (investigación de mercados)

Diagrama PEPSU de primer nivel Etapas Entradas principales del Salidas proceso *

s Ingeniería de Distribución, Ingeniería de Servicio a Clientes y Comercial

Solicitudes de servicio

1y2

Solicitudes de servicio registradas

Inconformidades

1, 2, 3, 4 y 5

Solicitudes de Servicios terminadas

Cliente

1

Información, asesoria u orientación

Cliente

Solicitud de información, asesoria u orientación Recepción de pago

1y2

Solicitudes de servicio

1, 2, 3, 4 y 5

Inconformidades

1, 2, 3, 4 y 5

Solicitud de información, asesoria u orientación

1, 3, 4 y 5

Resultado de estudios de mercado

5

Certificación del pago Conformidad del servicio y notificación a tercero Conformidad del servicio y notificación a tercero Conformidad del servicio y notificación a tercero Índice de satisfacción del cliente (ISC)

Cliente Cliente y organismo gestor Cliente y organismo gestor Cliente y organismo gestor Subdirección de Distribución

* Etapas principales del proceso Etapa 1 Recepción y registro de la solicitud

Etapa 2

Etapa 3

Etapa 4

Direccionamiento para su atención

Control y seguimiento de la atención de las solicitudes

Retroalimentación clientes

Etapa 5 Medición y evaluación de resultados

3. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO (Derivado del análisis PEPSU) . Entradas Proveedor

Documento proporcionado Solicitudes de servicio

Clientes potenciales y de suministro de energía eléctrica

Inconformidades Solicitud de información, asesoria u orientación Recepción de pago

Solicitudes de servicio Solicitudes de los clientes gestionadas por un tercero

Inconformidades Solicitud de información, asesoria u orientación

Empresa de consultoría (Investigación de mercados)

Resultado de estudios de mercado

Especificación Domicilio o identificación del suministro Identificación del suministro Planteamiento cliente Aviso-recibo o identificación del saldo en el servicio de suministro o cobro de cargos por conceptos fuera de facturación Domicilio o identificación del suministro y documento de referencia Identificación del suministro y documento de referencia Planteamiento cliente y documento de referencia Reporte de opinión del cliente CFE Reporte del estudio de verificación de procesos Reporte encuestas de salida

Proceso. El proceso inicia conociendo las necesidades de los clientes a través de la recepción y registro en los sistemas de atención de solicitudes de servicios e inconformidades, atención a solicitudes de información, asesoria u orientación y en el sistema de facturación-cobranza para la recepción de pagos. Así mismo, se tienen establecidos sistemas mecanizados para monitorear y medir el cumplimiento de los compromisos de servicio (COMSER), número de inconformidades por cada mil s (IMU) y percepción del cliente (ISC), con objeto de establecer un marco de referencia y brindar una atención de excelencia a los clientes de CFE bajo condiciones de eficiencia y calidad.

Salidas Tipo de servicio

Salida Reporte índice de satisfacción del cliente (ISC) que se obtiene del Sistema Voz del Cliente Reporte de inconformidades por cada mil s (IMU) que se obtiene del Sistema Estadístico Comercial (SIEC) Reporte de compromisos de servicio (COMSER) que se obtiene del Sistema de Cumplimiento de Compromisos de Servicio

Satisfacción del cliente

Atención a clientes

s Salida Solicitudes de servicio registradas Solicitudes de servicios terminadas Información, asesoria u orientación Certificación del pago Conformidad del servicio y notificación a tercero Conformidad del servicio y notificación a tercero Conformidad del servicio y notificación a tercero Índice de satisfacción del cliente

Ingeniería de Distribución, Ingeniería de Servicio a Clientes y Comercial Cliente Cliente Cliente Cliente Cliente Cliente Subdirección de Distribución

4. MEDICIÓN DEL OBJETIVO DEL PROCESO Y CRITERIOS DE ACEPTACION. El proceso de Atención a clientes será eficaz, de acuerdo a lo siguiente: Eficacia del proceso Que el valor sea mayor que la meta convenida en el contrato programa para el ISC (Índice de Satisfacción al Cliente Que el valor acumulado ponderado total de los compromisos de servicio sea mayor al valor de referencia 1 Que el índice acumulado IMU (sin contabilizar improcedentes) sea menor al valor de referencia 1 1

Tipo de servicio Satisfacción del cliente

Criterio de aceptación Según margen de tolerancia establecida en contrato programa

Atención a Clientes

Margen de tolerancia del -5% (establecido en contrato programa) con respecto al valor de referencia 1

Atención a Clientes

Margen de tolerancia del +10% (establecido en contrato programa) con respecto al valor de referencia 1

Nota: El valor de referencia, es el índice acumulado del mismo mes y año anterior al evaluado.

5. ANALISIS DE DATOS No.

1

2

3

QUÉ

IMU

COMSER

ISC

QUIÉN

Según procedimiento operativo

Según procedimiento operativo

Según procedimiento operativo

CUANDO

CÓMO

Mensual

Reunión de resultados del Sistema Integral de Gestión (SIG)

Mensual

Reunión de resultados del Sistema Integral de Gestión (SIG)

Mensual

Reunión de resultados del Sistema Integral de Gestión (SIG)

DÓNDE

PORQUÉ

Según procedimiento operativo

Seguimiento para alcanzar los objetivos SIG y Contrato Programa

Según procedimiento operativo

Seguimiento para alcanzar los objetivos SIG y del Contrato Programa

Según procedimiento operativo

Seguimiento para alcanzar los objetivos SIG y del Contrato Programa

Graficas de Seguimiento mensual Índice de inconformidades por cada mil s (sin improcedentes) Acumulado 2008

número

Índice de inconformidades por cada mil s (sin improcedentes) Enero-abril 2008

número

Compromisos de servicio Acumulado 2008

%

Datos nacionales acumulados al mes de referencia, totales (urbano+rural) y ponderados

Compromisos de servicio Acumulado 2008

%

Datos divisionales acumulados al mes de referencia, totales (urbano+rural) y ponderados

6. REGISTROS GENERADOS Ver plan de medición (F-1020-001-R-01) siguiente:

Total

COMSER

CIM@

Según procedimiento operativo

Reporte IMU Contrato Programa

O-1020-001R-03

Diagrama de barras

Según procedimiento operativo

Reporte COMSER de valor ponderado total

O-1020-001R-02

Diagrama de barras

Registro de la Técnica Estadística

Equipo de Medición CIM@

Técnica Estadística a utilizar

Total

Registro de Calidad

Mensual

Tamaño de Muestra

%

Según contrato programa

Mensual

SIEC

Documento de Inspección

X

Unidad

Según contrato programa

Responsable de Inspección

X



Frecuencia de Medición

IP

Especificación del cliente o producto o Rango

5

Tipo de Medi da o Indic ador *

Unidad de Medición

IMU

Medida o Indicador

5

COMSER

Etapa o Elemento

PLAN DE MEDICIÓN PROCESO: ATENCIÓN A CLIENTES

ISC

5

X

%

Según contrato programa

Mensual

Repres entativa

IP = INSPECCIÓN DEL PRODUCTO O SERVICIO GENERADO (Final del Proceso).

Voz del Cliente /

Según procedimiento operativo

Reporte ISC

O-1020-001R-01

Diagrama de barras

= CONTROL DE PROCESO (Variable interna del Proceso). F-1020-001-R-01