Empatia Asertividad Escucha Activa 6hgp

CAPITULO 6 EMPATÍA ASERTIVIDAD ESCUCHA ACTIVA

INTRODUCCIÓN En la atención al cliente, resulta imprescindible hacer todo lo posible por lograr conocer y entender a nuestro cliente. Para ello nos ayudaran habilidades como: ¤ La empatía: Ponernos en el lugar del cliente. ¤ La asertividad: La manera de expresarnos para que los clientes nos comprendan mejor y nos comuniquemos con ellos correctamente ¤ La escucha activa: Nos permite obtener toda la información implícita a la palabra y actitud al cliente.

EMPATIA

¿ QUE ES LA EMPATIA ?

¤ Es la habilidad social que permite al individuo anticipar, comprender y experimentar el punto de vista de otras personas ¤ Hay varios tipos: COGNITIVO: Comprende el estado interno del otro EMOCIONAL: Se pone en el lugar del otro DESINTERESADO: No se busca un beneficio INTERESADO: Surge de la conveniencia

RASGOS DE UN INDIVIDUO EMPATICO

¤ Se le asigna un rol de mediador cultural ya que: _ Se ajusta a las diferentes situaciones _ Sabe escuchar _ Demuestra capacidad autocritica _ Es sensible a la emoción de los demás

DESARROLLO DE LA EMPATIA La empatía no es innata, es una cualidad que se puede desarrollar y entre las actitudes para ello destacan: ¤ Evita dar consejos; a lo mejor tus opciones ya las ha barajado ¤ Evita juzgar; hay que ser humildes ante los demás ¤ Presta atención y muestra interés; a lo mejor solo se necesita ser escuchado

OBSTACULOS QUE DIFICULTAN LA EMPATIA

1.La presión y la ansiedad dificultan la percepción acertada de los motivos y las acciones de quienes nos rodean. 2.El exceso de tensión reduce la empatía, pero la ausencia de tensión induce a un estado de apatía, no a una percepción social siempre acertada. En ausencia de tensión no hay motivo para querer comprender algo o a alguien. Habría escasa percepción social. 3.Tampoco nos ayuda el contagiarnos de las emociones del otro, hasta el punto de perderme en el y olvidarme de mí.

¿ COMO EXPRESAR LA EMPATÍA ? ¤ Avance lento en el dialogo: Manteniendo la cordialidad sin evadir los temas importantes que surgen durante la conversación, le demostramos que le seguimos en su pensar y que estamos dispuestos a conversar los temas que él considera importantes. ¤ Aportar opiniones: Sin evaluarlo, juzgarlo o descalificarlo. Se busca comprenderlo poniéndonos en su lugar, para ver la situación desde su perspectiva y entenderla.

LA EMPATIA TIPOS

DESARROLLO

OBSTACULOS

COMO EXPRESAR

COGNITIVO NO DAR CONSEJOS

LA PRESION Y LA ANSIEDAD

DIALOGO LENTO

EMOCIONAL

NO JUZGAR DESINTERES ADO

INTERESADO

LA AUSENCIA DE TENSION

MOSTRAR INTERES

OPINAR

LA ASERTIVID AD

Asertividad La asertividad es una estrategia de comunicación que nos permite defender nuestros derechos y expresar nuestra opinión, gustos e intereses, de manera libre y clara, sin agredir a otros y sin permitir que nos agredan. Una conducta asertiva nos permite hablar de nosotros mismos, aceptar cumplidos, pedir ayuda, discrepar abiertamente, pedir aclaraciones y decir “no”. En las tareas como Atención al cliente es una cualidad muy importante pues aprovechar la asertividad es saber pedir, saber negarse, negociar y ser flexible para conseguir lo que se quiere.

Tipos de conducta

Agresiva

Mis sentimientos y opiniones sobre los tuyos

Asertiva

Mis sentimientos y opiniones igual que los tuyos

Pasiva

tus sentimientos y opiniones sobre los míos

LA ASERTIVIDAD NO ES UNA CUALIDAD INNATA SINO QUE ES UNA HABILIDAD SOCIAL QUE SE VA DESARROLLANDO

Una persona asertiva es:

Expresiva, Expresiva, espontanea espontanea yy segura segura

Se Se comunica comunica desde desde la la afectividad afectividad

Acepta Acepta sus sus limitaciones limitaciones

Es Es respetuosa respetuosa

Busca Busca el el momento momento adecuado adecuado para para decir decir las las cosas cosas

Beneficios que proporciona dominar esta habilidad

Aumento Aumento de de la la autoestima autoestima

Mejora Mejora de de las las relaciones relaciones sociales sociales yy con con los los clientes clientes

Es Es empática empática

Fases del desarrollo del comportamiento asertivo en negociaciones Personal

Preparación

Describir los hechos

Del diálogo

Ensayo

Manifestar sentimientos y pensamientos Pedir concretamente lo que se quiere Especificar consecuencias

Ejecución

Técnicas de asertividad (Entre algunas destacamos)

. Del disco roto (o rayado)

. Del banco de niebla

. Pregunta asertiva

. Decir “NO”

LA ESCUCH A ACTIVA

ESCUCHA ACTIVA: En la atención al cliente es muy importante saber hablar y también saber escuchar, ya que ello nos permite obtener información del cliente.

ATENCIÓN AL CLIENTE

OIR

SABER ESCUCHAR

NO PRESTAR SUFICIENTE ATENCIÓN

ENTENDER CLARA Y COMPLETAMENTE EL MENSAJE

ES MÁS QUE OIR

RESPETO

SABER HABLAR

Cuando se escucha activamente a otra persona, ya sea a través de sus expresiones, lenguaje corporal, voz o palabras, le demostramos respeto y entendimiento. Para saber escuchar hay que entender que el proceso de comunicación es recíproco.

ESCUCHA ACTIVA RESPETO A LA OTRA PERSONA A TRAVÉS DE…

EXPRESIONES

PALABRAS

VOZ

SI ESTE PROCESO ES RECÍPROCO

EMPATÍA

LENGUAJE CORPORAL

Existen dificultades que impiden escuchar activamente. Estos obstáculos se pueden resumir en: Oír sólo lo que nos interesa. Posición egocéntrica y contraria a la empatía. Mostrarnos prejuiciosos: juzgar anticipadamente al emisor y su mensaje. Fingir escuchar es menos cansado que escuchar. Barrera físicas – psicológicas. Excitación emocional. Réplicas constantes. Limitación de la memoria.

Posibles soluciones a los obstáculos de la escucha activa: Tomarse tiempo para escuchar. Establecer un clima agradable. Aceptar al emisor tal y como es. Evitar distracciones. Prepararse el tema. Sintetizar ideas.

ESCUCHA ACTIVA DE CALIDAD

RELAJARSE

SIN PRISAS

CENTRARSE EN EL CLIENTE

SI PERDEMOS LA ATENCIÓN DISMINUYE LA CAPACIDAD DE ESCUCHA

Para fortalecer la concentración resulta importante escapar de lo que nos pueda desconcentrar, y si nos falta atención va a disminuir la capacidad de escucha.

CONSEJOS PARA FORTALECER LA CONCENTRACIÓN REPASAR MENTALMENTE LAS IDEAS PRINCIPALES DE LA CONVERSACIÓN

HACER PREGUNTAS RESUMEN

CONOCER EL TEMA A TRATAR

CLIENTE

FACTORES QUE FAVORECEN LA ESCUCHA ACTIVA

DEDICAR SUFICIENTE TIEMPO

CONCENTRACIÓN

INTERPRETAR SEÑALES VOCALES PECULIARES DEL CLIENTE

CREAR AMBIENTE FAVORABLE

ESTADO DE ÁNIMO Y VOZ

PRIMARIAS

SECUNDARIAS

ENFADO ALEGRÍA TRISTEZA MIEDO DISGUSTO / ODIO

PENA TERNURA IRONÍA SORPRESA