Ejemplo De Estadistica Aplicada l3k20

FACULTAD DE NEGOCIOS “AÑO DE LACONSOLIDACIÓN DE MAR DE GRAU”

TÍTULO DEL INFORME: Factores de la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la tienda “TOPITOP” de Jr. Apurímac en clientes de 20 a 50 años en Cajamarca - 2016.

Autor(es):

Curso: Estadística Aplicada

Numero de clase: 8686

Docente: Claudia Emperatriz Rodríguez Ortiz

CAJAMARCA – PERÚ 2016-2

DEDICATORIA:

Para nosotros es un verdadero placer utilizar este espacio para ser justos, consecuentes y agradecer de manera especial y sincera a la profesora CLAUDIA EMPERATRIZ RODRIGUEZ ORTIZ, por su apoyo y confianza incondicional a lo largo de todo el ciclo, y por su capacidad para guiar nuestras ideas. Le agradecemos también el habernos facilitado siempre los medios suficientes para aprender de una manera sencilla y divertida en el curso de Estadística Aplicada. También agradecemos a nuestros padres por brindarnos la vida, por enseñarnos a ser perseverantes y pacientes, a poner pasos fijos para alcanzar nuestras metas, a ver los problemas con la cabeza fría y como situaciones solucionable y no como dramas, y a guiarnos por la premisa de que “toda disciplina tiene su recompensa”.

2

INDICE: 1.

INTRODUCCIÓN...............................................................................................................5

2.

RESEÑA HISTORICA..........................................................................................................6

3.

FORMULACION DEL PROBLEMA.......................................................................................7

4.

JUSTIFICACION DEL PROBLEMA........................................................................................7

5.

OBJETIVOS:......................................................................................................................7 5.1 Objetivo General:.......................................................................................................7 5.1 Objetivos Específicos:...............................................................................................7

6.

DEFINICIONES:.................................................................................................................8 6.1 POBLACION:.............................................................................................................8 6.2 MUESTRA:................................................................................................................8 6.3 UNIDAD DE ANALISIS:...............................................................................................9 6.4 VARIABLE:................................................................................................................9 6.5 TIPOS DE VARIABLES:..............................................................................................10 6.6 TECNICA E INSTRUMENTO DE RECOLECCION DE DATOS..........................................10 6.7 RECOLECCION Y BASE DE DATOS:............................................................................13 6.8 CUADROS, MEDIDAS Y GRAFICOS ESTADISTICOS:...................................................17 -

CUADRO N° 1:.........................................................................................................17

-

GRAFICO N° 1:.........................................................................................................17

-

CUADRO N° 1.1:......................................................................................................18

-

CUADRO N° 1.2:......................................................................................................19

-

CUADRO N° 1.3:......................................................................................................20

-

CUADRO N° 2:.........................................................................................................22

-

GRAFICO N° 2:.........................................................................................................22

-

CUADRO N° 3:.........................................................................................................23

-

GRAFICO N° 3:.........................................................................................................23

-

CUADRO N° 3.1:......................................................................................................24

-

CUADRO N° 3.2:......................................................................................................25

-

CUADRO N° 3.3:......................................................................................................26

-

CUADRO N° 4:.........................................................................................................27

-

GRAFICO N° 4:.........................................................................................................27

-

CUADRO N° 5:.........................................................................................................28

-

GRAFICO N° 5:.........................................................................................................28

-

CUADRO N° 6:.........................................................................................................28

-

GRAFICO N° 6:.........................................................................................................29

-

CUADRO N° 7:.........................................................................................................29

-

GRAFICO N° 7:.........................................................................................................29

3

7.

8.

-

CUADRO N° 8:.........................................................................................................30

-

GRAFICO N° 8:.........................................................................................................30

-

CUADRO N° 8.1:......................................................................................................31

-

CUADRO N° 8.2:......................................................................................................32

-

CUADRO N° 8.3:......................................................................................................33

-

CUADRO N° 9:.........................................................................................................34

-

GRAFICO N° 9:.........................................................................................................34

-

CUADRO N° 10:.......................................................................................................35

-

GRAFICO N° 10:.......................................................................................................35

ANALISIS ESTADISTICO BIDIMENSIONAL PARA VARIABLES CUANTITATIVAS Y MIXTAS....36 -

CUADRO N° 7.4:......................................................................................................36

-

CUADRO N° 7.5:......................................................................................................36

PRUEBA DE HIPOTESIS PARA LA MEDIA Y DESVIACION ESTANDAR CONOCIDA...............37 8.1 TOMANDO GRAFICO N°1:.......................................................................................37 8.2 TOMANDO GRAFICO N°3:.......................................................................................37 8.3 TOMANDO GRAFICO N°8:.......................................................................................38

9.

INTERVALOR DE CONFIANZA PARA EL PROMEDIO..........................................................39 9.1 TOMANDO GRAFICO N°1:.........................................................................................39 9.2 TOMANDO GRAFICO N°3:.........................................................................................39 9.3 TOMANDO GRAFICO N°8:.........................................................................................40

10. CONCLUSIONES:.............................................................................................................41 10.1 Conclusión:.............................................................................................................41 10.2 Conclusión:.............................................................................................................41 10.3 Conclusión:.............................................................................................................41 10.4 Conclusión:.............................................................................................................41 10.5 Conclusión:.............................................................................................................42 10.6 Conclusión:.............................................................................................................42 10.7 Conclusión:.............................................................................................................42 10.8 Conclusión general:................................................................................................42 11. RECOMENDACIONES:.....................................................................................................42 12. BIBLIOGRAFIA:...............................................................................................................43 13. ANEXOS:.........................................................................................................................44

1. INTRODUCCIÓN

4

Para el presente proyecto se ha tomado como objeto de estudio a la empresa “TOPI TOP”, analizando dos factores básicos para la proyección y toma de decisiones sobre la empresa, los cuales serán: La calidad de servicio y la satisfacción de los clientes. Con el primer factor sobre la calidad del servicio se podrán proyectar de mejor manera las políticas de la empresa y con el segundo, sobre la satisfacción de los clientes, se podrán manejar mejores proyecciones de la empresa hacia su demanda, mejorando con ambas acciones las expectativas de los clientes sobre la empresa. Inicialmente se sistematizará al problema de acuerdo al método científico, esto ayudará a conocer puntualmente el tema que se va a tratar y justificar las razones de su estudio, para desarrollar el resto de análisis sobre las variables que se identificarán más adelante. Por consiguiente se fijará el objetivo general y los objetivos específicos; éstos últimos deberán ser seguidos para obtener el objetivo general del estudio; lo cual se llevará acabo analizando de modo estructurado las variables que se puntualicen en el desarrollo del proyecto. Por consiguiente se especificarán los límites del estudio, fijando de este modo, la población, la muestra y la unidad de análisis para que el trabajo tenga un foco de dónde tomar estas variables ya sean cualitativas o cuantitativas, y medirlas del modo estadístico apropiado. Además, se estructura una encuesta con preguntas que, al resolverlas, entreguen la suficiente información sobre la unidad de análisis; características que serán sustanciales para la base de datos que se analizará posteriormente, según se analice estadísticamente el estudio. Finalmente se hará el análisis de los resultados obtenidos con las encuestas de acuerdo a lo aprendido en clases de Estadística Aplicada, logrando así los objetivos que inicialmente se proyectaron.

2. RESEÑA HISTORICA La línea de tiendas “TOPI TOP” se remonta a la historia de Aquilino Flores uno de los empresarios peruanos más exitosos de los últimos 20 años, su empresa

5

es la industria líder en exportación de tejidos y ropas hacia los Estados Unidos. Su historia es el relato de un líder empresarial sin límites. TopiTop es un caso único en Perú. Se trata de una empresa familiar que fue fundada hace 25 años, cuyos orígenes se remontan a una provincia llamada Huancavelica, uno de los departamentos más pobres de los Andes del Perú. En este contexto transcurre la vida de la familia Flores hasta que fallece su padre, cuando Aquilino tenía 12 años de edad. Entonces, como millares de migrantes, viajó a Lima. Allí empezó a ganarse la vida lavando autos en los alrededores del Mercado Central. Era un muchacho trabajador y, un día, el dueño de uno de los carros que lavaba, le propuso que le vendiera algunos de los polos que fabricaba en su taller informal. Aquilino vendió 20 camisetas en un solo día. Luego tuvo la idea de adherirles figuras de colores y el negocio fue todo un éxito. No sabía casi leer ni escribir pero era empeñoso, inteligente y con una intuición casi milagrosa para identificar los gustos del público consumidor. En 1982 ya tenían 12 tiendas en Lima y 10 años más tarde inauguraron una planta modelo de exportaciones para Bolivia, Argentina, Ecuador, Brasil y los Estados Unidos. Cuarenta años después de su llegada a Lima con una mano atrás y otra adelante el ex lavador de autos y ex vendedor callejero, se había convertido en el dueño de TopiTop, el más importante empresario textil del Perú.

3. FORMULACION DEL PROBLEMA ¿Cuáles son los factores de la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la tienda “TOPITOP” de Jr. Apurímac en clientes de 20 a 50 años en Cajamarca 2016? 4. JUSTIFICACION DEL PROBLEMA

6

El propósito de esta investigación es determinar los factores de la calidad de servicio y la satisfacción del cliente por parte de los operadores de la tienda “TOPITOP” de Jr. Apurímac en clientes de 20 a 50 años en Cajamarca 2016. Este trabajo debe reconocer si los clientes consideran que el servicio que ofrece “TOPITOP” es bueno y recomendable. De esta forma los clientes tendrán mayor seguridad al momento de elegir una tienda para comprar ropa. Así mismo los operarios al verificar la satisfacción o insatisfacción de los consumidores podrán lograr un mejor servicio al cliente, lo cual lleva a realizar sus actividades laborales de manera eficiente, asegurando la productividad de la empresa. Cabe recalcar que es de suma importancia saber qué factores incluyen en la decisión de compra por parte de los clientes de la tienda y pobladores de Cajamarca, ya que podemos ver día a día la competencia en diferentes tiendas de gran prestigio. 5. OBJETIVOS: 5.1 Objetivo General: Determinar los factores de la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la tienda “TOPI TOP” de Jr. Apurímac en clientes de 20 a 50 años en Cajamarca durante el periodo 2016. 5.1 Objetivos Específicos:  Determinar el factor tangible de la calidad del servicio y la satisfacción del cliente.  Determinar el factor fiabilidad de la calidad de servicio y la satisfacción del cliente.  Determinar el factor capacidad de respuesta de la calidad del servicio y la satisfacción del cliente.  Determinar el factor de empatía de la calidad de servicio y la satisfacción del cliente.  Determinar el factor de seguridad (garantía) de la calidad de servicio y la satisfacción del cliente.  Determinar el Grado de Satisfacción de los clientes mediante la efectividad que perciben por parte de los operadores de la tienda TOPITOP en Cajamarca.  Determinar la calidad de servicio y satisfacción del cliente a través de la aplicación de medidas estadísticas: Media para datos agrupados, mediana, moda, cuartiles, decirles, percentiles, varianza, desviación estándar,

7

coeficiente de variación, hipótesis, intervalos de confianza para el promedio, prueba de hipótesis para la media y desviación estándar conocida. 6. DEFINICIONES: 6.1 POBLACION: Toda la población Cajamarquina que visita la tienda “TOPI TOP” ubicada en Jr. Apurímac en Cajamarca - 2016. 6.2 MUESTRA: 96 personas de la población Cajamarquina que visita la tienda “TOPI TOP” ubicada en Jr. Apurímac en Cajamarca - 2016. Donde:

n=

( ZE ) ² x PQ

Z: 90% E: 8% P: 0.65 Q: 0.35 Reemplazando en la fórmula:

n=

² x ( 0.65 )( 0.35 ) ( 1.645 0.08 )

n = (422.82) x (0.65) (0.35) n = (96.19) n = 96 pobladores del distrito de Cajamarca. Calculando intervalo de confianza para la proporción: P: 0.65 Q: 0.35 Z: 90% = 1.645 Entonces:

⟨

π ∈ 0.65−1.645

√

π ∈ ⟨ 0.570 ; 0.730 ⟩

√

0.65 x 0.35 0.65 x 0.35 ; 0.65+1.645 96 96

⟩ 8

Interpretación: La verdadera proporción de los clientes que van a la tienda “TOPI TOP” encuentra entre: 0.570 y 0.730 con un nivel de confianza del 90%. 6.3 UNIDAD DE ANALISIS: Cada persona de la población Cajamarquina que visita la tienda “TOPI TOP” ubicada en Jr. Apurímac en Cajamarca - 2016. 6.4 VARIABLE: Variable Cualitativa Nominal: Porque mediremos el grado de satisfacción del cliente. 6.5 TIPOS DE VARIABLES:

VARIABLES Y CLASIFICACION DE LAS INTERROGANTES PREGUNTA VARIABLE CLASIFICACION 1 Edad Cuantitativa continua 2 Genero Cualitativa nominal 3 Promedio de gasto Cuantitativa continua 4 Frecuencia de vista Cualitativa ordinal 5 Porque eligió la tienda Cualitativa nominal 6 Conformidad de venta Cualitativa nominal 7 Motivación de compra Cualitativa nominal 8 Grado de atención Cualitativa nominal Número de visitas a la 9 10

tienda Recomendación

Cuantitativa continua Cualitativa nominal

6.6 TECNICA E INSTRUMENTO DE RECOLECCION DE DATOS. La recopilación de datos que busca saber claramente el nivel de satisfacción del cliente y la calidad de servicio en la tienda TOPI TOP”, en el cual se empleó el método de la encuesta, un método poco costoso y muy útil cuando los encuestados colaboran. Con la siguiente encuesta se pudo obtener más datos sobre los factores que influyen a los clientes al momento de comprar en la tienda “TOPI TOP”.

9

ENCUESTA PARA LOS CLIENTES DE LA EMPRESA “TOPI TOP” SOBRE LOS FACTORES DE LA CALIDAD DE SERVICIO Y LA SATISFACCION DEL CLIENTE A PERSONAS DE 20 A 50 AÑOS EN CAJAMARCA 2016.

Instrucción: Lea atentamente las preguntas y marca con un ASPA (X) o encierra en un CÍRCULO (O) la alternativa (LETRA) que usted crea conveniente. DATOS GENERALES 1. ¿Qué edad tienes? ………………………………………………………………………………………………......... 2. Género: ( ) Masculino ( ) Femenino DATOS ESPECIFICOS 3. ¿Cuál es su promedio de gasto al mes en compras de ropa en la tienda “TOPI TOP”? ………………………………………………………………………………………………......... 4. ¿Con que frecuencia visita la tienda “TOPI TOP”? ( ) A la semana ( ) Al mes ( ) A los 2 meses 5. ¿Porque elegiste esa tienda? ( ) Seguridad ( ) Servicio rápido ( ) Empatía (atención) 6. ¿Está conforme en que los vendedores le asesoren en su compra? ( ) SI ( ) NO 7.

¿Qué te motiva a ir a dicha tienda? ( ) Ofertas ( ) Variedad ( ) Diseños

10

( ) Atención 8. ¿Qué tan satisfecho te sientes con el servicio que ofrece “TOPI TOP”? Del 1 al 10: ( ( ( ( ( ( ( ( ( (

)1 )2 )3 )4 )5 )6 )7 )8 )9 ) 10

9. ¿Cómo calificarías el servicio al cliente por parte de los trabajadores de “TOPI TOP”? a) b) c) d) e)

Malo Por mejorar Intermedio Bueno Excelente

10. ¿Recomendaría la tienda “TOPI TOP” a sus referentes? ( ) SI ( ) NO

“GRACIAS POR SU COLABORACION” Cajamarca – 2016

11

6.7 RECOLECCION Y BASE DE DATOS: DATOS GENERALES ITEM

EDAD

GENERO

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27

26 32 21 39 43 49 35 23 25 39 44 40 32 24 41 30 26 28 24 40 22 32 45 36 25 20 22

Masculino Masculino Femenino Masculino Femenino Masculino Femenino Femenino Masculino Femenino Masculino Femenino Femenino Femenino Masculino Femenino Masculino Femenino Masculino Femenino Femenino Masculino Femenino Femenino Femenino Masculino Femenino

PROMEDIO DE FRECUENCIA DE GASTO IR A LA TIENDA S/. 150.00 A la semana S/. 400.00 A la semana S/. 250.00 A los 15 días S/. 100.00 Al mes S/. 500.00 Al mes S/. 250.00 A los 15 días S/. 200.00 A los 15 días S/. 100.00 Al mes S/. 200.00 A la semana S/. 300.00 A los 15 días S/. 280.00 A la semana S/. 120.00 A los 15 días S/. 350.00 Al mes S/. 50.00 A los 15 días S/. 230.00 A la semana S/. 200.00 Al mes S/. 400.00 A los 15 días S/. 450.00 A la semana S/. 350.00 Al mes S/. 130.00 A la semana S/. 180.00 A los 15 días S/. 180.00 Al mes S/. 100.00 A la semana S/. 250.00 Al mes S/. 100.00 A la semana S/. 120.00 Al mes S/. 300.00 Al mes

PORQUE ELIGIO LA TIENDA Empatía Servicio rápido Servicio rápido Seguridad Seguridad Servicio rápido Empatía Seguridad Servicio rápido Servicio rápido Servicio rápido Seguridad Empatía Servicio rápido Servicio rápido Seguridad Empatía Empatía Servicio rápido Servicio rápido Servicio rápido Empatía Servicio rápido Servicio rápido Empatía Seguridad Empatía

DATOS ESPECIFICOS CONFORMIDAD MOTIVACION DE VENTA DE COMPRA SI Atención SI Ofertas SI Atención NO Ofertas SI Atención SI Diseños SI Ofertas SI Diseños SI Atención SI Atención SI Atención SI Ofertas NO Diseños SI Diseños SI Atención SI Atención SI Atención SI Ofertas SI Atención SI Ofertas SI Variedad SI Atención SI Diseños SI Atención SI Atención NO Ofertas SI Diseños

SATISFACCION DE SERVICIO 10 10 9 3 10 10 8 9 10 10 10 7 2 10 9 10 10 8 10 8 6 10 7 10 10 1 10

CALIDAD DE SERVICIO Excelente Bueno Bueno Malo Excelente Excelente Bueno Bueno Excelente Excelente Excelente Bueno Por mejorar Bueno Bueno Bueno Excelente Bueno Excelente Intermedio Intermedio Bueno Bueno Bueno Intermedio Malo Bueno

RECOMENDARIA LA TIENDA SI SI SI NO SI SI SI SI SI SI SI SI NO SI SI SI SI SI SI SI SI SI SI SI SI NO SI

12

28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59

49 24 38 49 38 20 29 39 27 38 36 49 45 20 21 23 25 25 43 50 41 25 39 23 28 39 40 32 21 50 39 29

Masculino Masculino Masculino Femenino Femenino Femenino Femenino Femenino Femenino Femenino Femenino Masculino Masculino Femenino Masculino Femenino Masculino Femenino Femenino Femenino Masculino Femenino Masculino Femenino Femenino Masculino Masculino Femenino Femenino Femenino Femenino Femenino

S/. 400.00 S/. 200.00 S/. 80.00 S/. 120.00 S/. 230.00 S/. 150.00 S/. 250.00 S/. 350.00 S/. 330.00 S/. 150.00 S/. 180.00 S/. 120.00 S/. 100.00 S/. 150.00 S/. 400.00 S/. 300.00 S/. 150.00 S/. 200.00 S/. 500.00 S/. 400.00 S/. 120.00 S/. 80.00 S/. 50.00 S/. 130.00 S/. 150.00 S/. 200.00 S/. 250.00 S/. 50.00 S/. 180.00 S/. 460.00 S/. 500.00 S/. 300.00

A los 15 días A los 15 días Al mes A los 15 días A los 15 días Al mes A los 15 días Al mes Al mes A los 15 días Al mes Al mes A los 15 días A la semana A los 15 días A la semana Al mes A los 15 días Al mes A la semana A los 15 días A los 15 días Al mes A la semana A los 15 días Al mes A los 15 días A los 15 días A los 15 días A los 15 días Al mes A los 15 días

Servicio rápido Servicio rápido Empatía Empatía Servicio rápido Empatía Seguridad Servicio rápido Servicio rápido Servicio rápido Servicio rápido Empatía Seguridad Servicio rápido Servicio rápido Servicio rápido Empatía Empatía Servicio rápido Servicio rápido Empatía Servicio rápido Servicio rápido Seguridad Servicio rápido Seguridad Empatía Empatía Servicio rápido Empatía Empatía Seguridad

SI SI SI SI SI NO SI SI SI SI SI NO SI SI SI SI SI SI NO SI SI SI SI SI NO NO SI SI SI SI NO SI

Ofertas Ofertas Atención Atención Ofertas Ofertas Ofertas Atención Atención Atención Diseños Ofertas Ofertas Diseños Ofertas Variedad Atención Ofertas Ofertas Diseños Atención Variedad Atención Ofertas Diseños Variedad Ofertas Atención Atención Ofertas Diseños Atención

10 8 10 10 10 5 10 10 10 10 8 6 10 7 10 9 10 10 2 10 10 10 10 10 4 2 10 10 10 5 4 10

Excelente Bueno Bueno Excelente Excelente Intermedio Bueno Bueno Excelente Excelente Intermedio Intermedio Bueno Intermedio Excelente Bueno Bueno Excelente Malo Excelente Bueno Bueno Bueno Excelente Intermedio Por mejorar Excelente Excelente Bueno Por mejorar Intermedio Intermedio

SI SI SI SI SI NO SI SI SI SI SI SI SI SI SI SI SI SI NO SI SI SI SI SI NO NO SI SI SI NO NO SI

13

60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91

25 20 45 32 43 41 38 50 22 36 25 20 31 35 24 29 26 47 33 27 32 49 23 22 36 34 47 50 21 36 22 21

Masculino Femenino Masculino Femenino Femenino Femenino Femenino Femenino Masculino Masculino Femenino Masculino Femenino Masculino Femenino Femenino Femenino Femenino Femenino Masculino Masculino Masculino Femenino Masculino Femenino Masculino Femenino Femenino Femenino Femenino Femenino Femenino

S/. 200.00 S/. 130.00 S/. 120.00 S/. 160.00 S/. 280.00 S/. 300.00 S/. 250.00 S/. 60.00 S/. 200.00 S/. 150.00 S/. 150.00 S/. 350.00 S/. 250.00 S/. 150.00 S/. 400.00 S/. 150.00 S/. 180.00 S/. 500.00 S/. 350.00 S/. 200.00 S/. 150.00 S/. 200.00 S/. 300.00 S/. 150.00 S/. 200.00 S/. 250.00 S/. 80.00 S/. 350.00 S/. 150.00 S/. 50.00 S/. 350.00 S/. 450.00

A la semana A la semana Al mes A los 15 días Al mes A los 15 días A la semana A los 15 días A los 15 días Al mes A los 15 días A los 15 días Al mes Al mes A los 15 días A los 15 días Al mes Al mes A los 15 días A los 15 días A la semana Al mes A la semana Al mes Al mes A la semana A los 15 días A la semana A los 15 días Al mes A los 15 días A los 15 días

Servicio rápido Servicio rápido Servicio rápido Empatía Empatía Seguridad Servicio rápido Servicio rápido Seguridad Empatía Servicio rápido Servicio rápido Empatía Seguridad Servicio rápido Empatía Empatía Seguridad Servicio rápido Servicio rápido Seguridad Empatía Servicio rápido Empatía Servicio rápido Servicio rápido Servicio rápido Seguridad Seguridad Empatía Seguridad Seguridad

SI SI SI SI SI SI SI SI SI SI SI SI NO SI SI SI NO SI SI SI SI SI SI NO SI SI SI SI SI SI SI SI

Variedad Atención Atención Ofertas Atención Diseños Atención Atención Ofertas Ofertas Diseños Ofertas Variedad Atención Atención Atención Ofertas Variedad Atención Ofertas Atención Atención Atención Ofertas Diseños Atención Ofertas Atención Diseños Ofertas Atención Atención

10 10 9 9 10 8 10 10 9 8 10 10 3 10 10 10 5 9 10 10 10 10 10 1 8 9 10 10 10 10 10 10

Bueno Excelente Bueno Excelente Excelente Bueno Excelente Excelente Excelente Bueno Excelente Bueno Intermedio Excelente Intermedio Excelente Intermedio Bueno Excelente Excelente Bueno Por mejorar Excelente Malo Bueno Excelente Excelente Excelente Bueno Bueno Excelente Excelente

SI SI SI SI SI SI SI SI SI SI SI SI NO SI SI SI SI SI SI SI SI NO SI NO SI SI SI SI SI SI SI SI

14

92 93 94 95 96

26 36 46 37 31

Masculino Masculino Masculino Femenino Masculino

S/. 180.00 S/. 250.00 S/. 90.00 S/. 100.00 S/. 150.00

Al mes A los 15 días Al mes A los 15 días A la semana

P Q TOTAL

65 35 1

Empatía Servicio rápido Empatía Servicio rápido Servicio rápido

NO SI NO SI SI

Diseños Atención Diseños Atención Atención

7 10 4 10 10

Intermedio Bueno Intermedio Bueno Excelente

SI SI NO SI SI

15

6.8 CUADROS, MEDIDAS Y GRAFICOS ESTADISTICOS: Se hizo una encuesta a 96 clientes que compran en la tienda “TOPI TOP” para determinar los factores de la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la tienda “TOPI TOP” en la población cajamarquina de 20 a 50 años. Del cual se recolecto la información siguiente presentada en cuadros de distribución de frecuencia, aplicando diferentes medidas estadísticas. CUADRO N° 1: CDF: Edad de 96 clientes que van la tienda “TOPI TOP” en Jr. Apurímac, Cajamarca – 2016. 1 [ [ [ [ [ [ [ [

20 24 28 31 35 39 43 46

EDAD TOTAL

24 28 31 35 39 43 46 50

> > > > > > > >

Xi 22 26 29 33 37 41 44 48 -

fi 23 15 6 10 17 9 5 11 96

Fi 23 38 44 54 71 80 85 96 -

hi 0.24 0.16 0.06 0.10 0.18 0.09 0.05 0.11 1.00

Hi 0.24 0.40 0.46 0.56 0.74 0.83 0.89 1.00 -

hi% 24% 16% 6% 10% 18% 9% 5% 11% 100%

Elaboración: Grupo de estudiantes de Estadística Aplicada. 1) R = Valor máximo – Valor mínimo: R = Valor máximo (50) – Valor mínimo (20) = 30 2) K = 1 + 3.322 log (n): K = 1 + 3.322 log (96) = (7.59) = 8 3) A = R/K: A = 30/8 = 3.75 GRAFICO N° 1: Distribución de edad de los clientes que van a la tienda “TOPI TOP” en Jr. Apurímac, Cajamarca – 2016.

CLIENTES ENCUESTADOS

EDAD 300 250 200 150 100 50 0

48 44 41 37 33 29 26 23 [20 - 24> [24 - 28> [28 - 31> [31 - 35> [35 - 39> [39 - 43> [43 - 46> [46 - 50>

[46 - 50> [43 - 46> [39 - 43> [35 - 39> [31 - 35> [28 - 31> [24 - 28> [20 - 24>

EDAD DE LOS CLIENTES

Elaboración: Grupo de estudiantes de Estadística Aplicada. INTERPRETACIONES:

16

-

El 24% de clientes encuestados que van a la tienda “TOPI TOP” tienen una

-

edad entre 20 y 24 años de edad. Otro 18% de clientes encuestados que van a la tienda “TOPI TOP” tienen una

-

edad entre 35 y 39 años. Otro 0.05 % de clientes encuestados que van a la tienda “TOPI TOP” tienen una edad entre 43 y 46 años.

CUADRO N° 1.1: CDF: Edad de 96 clientes que van la tienda “TOPI TOP” en Jr. Apurímac, Cajamarca – 2016. 1.1 [ [ [ [ [ [ [ [

20 24 28 31 35 39 43 46

EDAD TOTAL

24 28 31 35 39 43 46 50

> > > > > > > >

Xi 22 26 29 33 37 41 44 48 -

fi 23 15 6 10 17 9 5 11 96

Fi 23 38 44 54 71 80 85 96 -

Xi.fi 503 384 176 331 627 366 222 529 3139

Elaboración: Grupo de estudiantes de Estadística Aplicada. Interpretando la media, mediana y moda de las edades de los encuestados que van a la tienda “TOPI TOP”.

DATOS AGRUPADOS: MEDIA: k

∑ xi f i

X´ = i=1 ´x =

n

3139 96

´x =32.70 Interpretación: El promedio de edades de los encuestados que van a “TOPI TOP” es de 32 años.

MEDIANA:

n −F i−1 2 Me=Li+ A [ ] fi 48−44 Me=31+4 [ ] 10 Me=32.60

17

Interpretación: El 50% de los encuestados que van a “TOPI TOP” son menores o iguales a 32 Años.

MODA:

∆1 ] ∆ 1+ ∆2 10−6 Mo=31+4 [ ] ( 10−6 ) + ( 10−17 ) Mo=25.67 Mo=Li+ A [

Interpretación: La edad de la mayoría de encuestados que van a “TOPI TOP” es de 25 años.

CUADRO N° 1.2: CDF: Edad de 96 clientes que van la tienda “TOPI TOP” en Jr. Apurímac, Cajamarca – 2016. 1.2

EDAD [ [ [ [ [ [ [ [

20 24 28 31 35 39 43 46

TOTAL

24 28 31 35 39 43 46 50

> > > > > > > >

Xi

fi

22 26 29 33 37 41 44 48 -

23 15 6 10 17 9 5 11 96

x´ xi−¿ ¿ ¿

2633.30 673.40 82.14 0.90 314.33 620.01 638.5 2575 7537.57

Xi.fi 503 384 176 331 627 366 222 529 3139

Elaboración: Grupo de estudiantes de Estadística Aplicada. Interpretando la varianza, desviación estándar y coeficiente de variación de las edades de los encuestados que van a la tienda “TOPI TOP”.

VARIANZA:

x´ xi−¿ ¿ ¿ ¿ ∑¿ S 2=¿ 2

S=

7537.57 95

2

S =79.34

18

DESVIACION ESTANDAR:

S=√ S 2 S=√ 79.34

S=8.91 Interpretación: La variabilidad de las edades es de 8.91 respecto a su promedio.

COEFICIENTE DE VARIACION:

S C . V = ∗100 X´ C.V=

8.91 ∗100 32.70

C . V =27.25

C . V =27.25 <33 Interpretación: Las edades de los clientes presentan una distribución homogénea.

CUADRO N° 1.3: CDF: Edad de 96 clientes que van la tienda “TOPI TOP” en Jr. Apurímac, Cajamarca – 2016. 1.3 [ [ [ [ [ [ [ [

20 24 28 31 35 39 43 46

EDAD TOTAL

24 28 31 35 39 43 46 50

> > > > > > > >

Xi 22 26 29 33 37 41 44 48 -

fi 23 15 6 10 17 9 5 11 96

Fi 23 38 44 54 71 80 85 96 -

Elaboración: Grupo de estudiantes de Estadística Aplicada. Determinaremos e interpretaremos algunos cuartiles, deciles y percentiles: Q1, Q3, D5, D3, P75, P25, de las edades de los encuestados que van a la tienda “TOPI TOP”:

DATOS AGRUPADOS: a)

Q 1=?

Q1=1 ( 96 ) / 4 Q1=24

19

n i −F j−1 4 Qi=Li + A [ ] fj Q1=24+ 4 (

24−23 ) 15

Q1=24.27 Interpretación: El 24% de los clientes encuestados tienen una edad máxima a 24 años. b)

Q 3=? Q3=3 ( 96 ) /4 Q3=72

n i −F j−1 4 Qi=Li + A [ ] fj Q3=39+ 4(

72−71 ) 9

Q3=39.44 Interpretación: El 72% de los clientes encuestados tienen una edad máxima de 39 años. c)

D5=?

D5=5(96)/10 D5=48 n −F j −1 10 Di=Li + A [ ] fj i

D5=31+ 4(

48−44 ) 10

D 5=33 Interpretación: El 48% de los clientes encuestados tienen una edad máxima de 33 años. d)

D3=? D3=3(96)/10 D 3=28.8

n −F j −1 10 Di=Li + A [ ] fj i

20

D3=24 +4 (

28.8−23 ) 15

D3=25.55 Interpretación: El 29% de los clientes encuestados tienen una edad máxima de 25 años. e)

P75=? P75=75(96)/100 P75=72

n −F j −1 100 Pi=Li+ A [ ] fj i

P75=39+4 (

72−71 ) 9

P75=39.44 Interpretación: El 72% de los clientes encuestados tienen una edad máxima de 39 años. f)

P25=?

P25=23( 96)/100 P25=25 n −F j −1 100 Pi=Li+ A [ ] fj i

P25=24+ 4 (

25−23 ) 15

P25=24.53 Interpretación: El 25% de los encuestados tienen una edad máxima de 24 años.

CUADRO N° 2: CDF: Genero de 96 clientes que van a la tienda “TOPI TOP” en Jr. Apurímac, Cajamarca – 2016. 2

GENERO Masculino Femenino TOTAL

fi 37 59 96

hi 0.39 0.61 1.00

Pi% 39% 61% 100%

Elaboración: Grupo de estudiantes de Estadística Aplicada.

GRAFICO N° 2: Distribución de genero de los clientes que van a la tienda “TOPI TOP” en Jr. Apurímac, Cajamarca – 2016.

21

GENERO Mas cul i no Femenino

37 59

Elaboración: Grupo de estudiantes de Estadística Aplicada. INTERPRETACIONES: -

Un 61% de 96 encuestados son mujeres. Mientras un 39% son hombres.

CUADRO N° 3: CDF: Promedio de gasto de 96 clientes que van la tienda “TOPI TOP” en Jr. Apurímac, Cajamarca – 2016. 3

PROMEDIO DE GASTO [ 50 - 106 > [ 106 - 163 > [ 163 - 219 > [ 219 - 275 > [ 275 - 331 > [ 331 - 388 > [ 388 - 444 > [ 444 - 500 > TOTAL

Xi 78 134 191 247 303 359 416 472 -

fi 15 24 17 11 9 7 6 7 96

Fi 15 39 56 67 76 83 89 96 -

hi 0.16 0.25 0.18 0.11 0.09 0.07 0.06 0.07 1.00

Hi 0.16 0.41 0.58 0.70 0.79 0.86 0.93 1.00 -

hi% 16% 25% 18% 11% 9% 7% 6% 7% 100%

Elaboración: Grupo de estudiantes de Estadística Aplicada. 1) R = Valor máximo – Valor mínimo: R = Valor máximo (500) – Valor mínimo (50) = 450 2) K = 1 + 3.322 log (n): K = 1 + 3.322 log (96) = (7.59) = 8 3) A = R/K: A = 450/8 = 56.25

GRAFICO N° 3: Distribución de promedio de gasto de los clientes que van a la tienda “TOPI TOP” en Jr. Apurímac, Cajamarca – 2016.

22

PROMEDIO DE GASTO CLIENTES ENCUESTADOS

40 35 30 25 20 15 10 5 0 0 [5

> 06 1 -

06 [1

> 63 -1

63 [1

> 19 -2

19 [2

> 75 -2

75 [2

> 31 -3

31 [3

> 88 -3

88 [3

> 44 -4

44 [4

> 00 -5

[444 - 500> [388 - 444> [331 - 388> [275 - 331> [219 - 275> [163 - 219> [106 - 163> [50 - 106>

PROMEDIO DE GASTO DE LOS CLIENTES


Un 25% de clientes encuestados tienen un gasto promedio entre 106 y 163

-

soles. Mientras un 18% tiene un promedio de gasto entre 163 y 219 soles. Otro 0.06% de clientes encuestados tienen un promedio de gasto entre 388 y 444 soles.

CUADRO N° 3.1: CDF: Promedio de gasto de 96 clientes que van la tienda “TOPI TOP” en Jr. Apurímac, Cajamarca – 2016. 3.1

PROMEDIO DE GASTO 50 106 106 163 163 219 219 275 275 331 331 388 388 444 444 500 TOTAL

[ [ [ [ [ [ [ [

> > > > > > > >

Xi 78 134 191 247 303 359 416 472 -

fi 15 24 17 11 9 7 6 7 96

Fi 15 39 56 67 76 83 89 96 -

Xi.fi 1172 3225 3241 2716 2728 2516 2494 3303 21394

Elaboración: Grupo de estudiantes de Estadística Aplicada. Interpretando la media, mediana y moda del promedio de gasto de los encuestados que van a la tienda “TOPI TOP”. DATOS AGRUPADOS: MEDIA: k

∑ xi f i

X´ = i=1 ´x =

n

21394 96

´x =222.85 23

Interpretación: El promedio de gasto de los encuestados que van a “TOPI TOP” es de 222.85 soles.

MEDIANA:

n −F i−1 2 Me=Li+ A [ ] fi 48−56 Me=219+56.25[ ] 11 Me=178.09 Interpretación: El 50% de los encuestados que van a “TOPI TOP” tienen un gasto promedio menor o igual a 178.09 soles.

MODA:

Mo=Li+ A [

∆1 ] ∆ 1+ ∆2

Mo=219+56.25[

11−17 ] (11−17 )+ (11−9 )

Mo=303.37 Interpretación: El gasto promedio de la mayoría de encuestados que van a “TOPI TOP” es de 303.37 soles. CUADRO N° 3.2: CDF: Promedio de gasto de 96 clientes que van la tienda “TOPI TOP” en Jr. Apurímac, Cajamarca – 2016. 3.2 [ [ [ [ [ [ [ [


> > > > > > > >

Xi 78 134 191 247 303 359 416 472 -

fi 15 24 17 11 9 7 6 7 96

314179.88 187867.82 17653.66 6349.21 57996.68 130473.53 222973.20 434094.15 1371588.14

Xi.fi 1172 3225 3241 2716 2728 2516 2494 3303 21394

Elaboración: Grupo de estudiantes de Estadística Aplicada. Interpretando la varianza, desviación estándar y coeficiente de variación del promedio de gasto de los encuestados que van a la tienda “TOPI TOP”.

VARIANZA:

24

x´ xi−¿ ¿ ¿ ¿ ∑¿ S 2=¿ S 2=

1371588.14 95

2

S =14437.77 DESVIACION ESTANDAR:

S=√ S

2

S=√ 14437.77

S=120.16 Interpretación: La variabilidad del promedio de gasto es de 120.16 soles respecto a su promedio.

COEFICIENTE DE VARIACION:

S C . V = ∗100 X´ C.V=

120.16 ∗100 222.85

C . V =53.92

C . V =53.92 > 33 Interpretación: Las edades de los clientes presentan una distribución heterogénea. CUADRO N° 3.3: CDF: Promedio de gasto de 96 clientes que van la tienda “TOPI TOP” en Jr. Apurímac, Cajamarca – 2016. 3.3 [ [ [ [ [ [ [ [


> > > > > > > >

Xi 78 134 191 247 303 359 416 472 -

fi 15 24 17 11 9 7 6 7 96

Fi 15 39 56 67 76 83 89 96 -

Elaboración: Grupo de estudiantes de Estadística Aplicada. Determinaremos e interpretaremos algunos cuartiles, deciles y percentiles: Q2, D6, P81 del promedio de gasto de los encuestados que van a la tienda “TOPI TOP”:

25

DATOS AGRUPADOS: a)

Q2=?

Q2=2 ( 96 ) /4 Q2=48 n i −F j−1 4 Qi=Li + A [ ] fj Q3=163+56.25(

48−39 ) 17

Q3=192.78 Interpretación: El 48% de los clientes encuestados tienen un promedio de gasto máximo de 192.78 soles. b)

D6=? D6=6 (96)/10 D6=57.60

n −F j −1 10 Di=Li + A [ ] fj i

D6=219+56.25 (

57.60−56 ) 11

D6=227.18 Interpretación: El 58% de los clientes encuestados tienen un promedio de gasto máximo de 227.18 soles.

c)

P81=? P81=81(96)/100 P81=77.76

n −F j −1 100 Pi=Li+ A [ ] fj i

P81=331+56.25(

77.76−76 ) 7

P81=345.14 Interpretación: El 78% de los clientes encuestados tienen un promedio de gasto máximo de 345.14 soles.

26

CUADRO N° 4: CDF: Frecuencia de visita de 96 clientes que van la tienda “TOPI TOP” en Jr. Apurímac, Cajamarca – 2016. 4

FRECUENCIA DE VISITA A la semana A los 15 días Al mes TOTAL

Fi 21 41 34 96

hi 0.22 0.43 0.35 1.00

Pi% 22% 43% 35% 100%



GRAFICO N° 4: Distribución de frecuencia de visita de los clientes que van a la tienda “TOPI TOP” en Jr. Apurímac, Cajamarca – 2016.

FRECUENCIA DE VISITA 50 40 30 20 10 0

41

34

A l a s emana A l os 15 di as Al mes

21

A la s ema na A lo 15 di as

Al mes

FRECUENCIA DE VISITA DE LOS CLIENTES


El 43% de los clientes encuestados visita con frecuencia la tienda “TOPI TOP””

-

a los 15 días. Otro 35% visita con frecuencia la tienda “TOPI TOP” al mes. Mientras otro 0.22% visita con frecuencia la tienda “TOPI TOP” a la semana.

CUADRO N° 5: CDF: Preferencia de 96 clientes que van la tienda “TOPI TOP” en Jr. Apurímac, Cajamarca – 2016. 5

PREFERENCIA Seguridad Servicio rápido Empatía (atención) TOTAL

fi 20 46 30 96

hi 0.21 0.48 0.31 1.00

Pi% 21% 48% 31% 100%


GRAFICO N° 5: Distribución de preferencia de los clientes que van a la tienda “TOPI TOP” en Jr. Apurímac, Cajamarca – 2016.

27


PREFERENCIA Empatía (atenci ón) Empatía (atenci ón) Servi ci o rá pi do Seguri dad

Servi ci o rápi do Seguri da d 0

40

80

0 12

PREFERENCIA DE LOS CLIENTES


Un 48% de clientes encuestados eligieron la tienda por el servicio rápido. Mientras un 31% de clientes encuestados eligió la tienda por empatía

-

(atención). Otro 0.21% de clientes encuestados eligió la tienda por seguridad.

CUADRO N° 6: CDF: Conformidad de compra de 96 clientes que van la tienda “TOPI TOP” en Jr. Apurímac, Cajamarca – 2016. 6

CONFORMIDAD DE COMPRA SI NO TOTAL

fi 82 14 96

hi 0.85 0.15 1.00

Pi% 85% 15% 100%



GRAFICO N° 6: Distribución de conformidad de compra de los clientes que van a la tienda “TOPI TOP” en Jr. Apurímac, Cajamarca – 2016.

CONFORMIDAD DE COMPRA 100 95 90 85 80 75

NO SI

14 82 SI

NO

CONFORMIDAD DE COMPRA DE LOS CLIENTES


28

-

Un 85% de clientes encuestados están conformes con el asesoramiento en su

-

compra. Mientras un 0.15% de clientes encuestados no están conformes con el asesoramiento en su compra.

CUADRO N° 7: CDF: Motivación de compra de 96 clientes que van la tienda “TOPI TOP” en Jr. Apurímac, Cajamarca – 2016. 7

MOTIVACION DE COMPRA Ofertas Variedad Diseños Atención TOTAL

fi 29 7 17 43 96

hi 0.30 0.07 0.18 0.45 1.00

Pi% 30% 7% 18% 45% 100%


GRAFICO N° 7: Distribución de motivación de compra de los clientes que van a la tienda “TOPI TOP” en Jr. Apurímac, Cajamarca – 2016.

MOTIVACION DE COMPRA Oerta s Vari eda d Di seños Atenci ón

29 43 7 17


INTERPRETACIONES: -

Un 45% de clientes encuestados están motivador a ir a la tienda por la

-

atención. Otro 30% de clientes encuestados están motivados a ir a la tienda por las

-

ofertas. Mientras un 0.18% de clientes encuestados están motivados a ir a la tienda por

-

los diseños. Mientras otro 7% de clientes encuestados están motivados a ir a la tienda por la variedad.

CUADRO N° 8: CDF: Satisfacción de servicio de 96 clientes que van la tienda “TOPI TOP” en Jr. Apurímac, Cajamarca – 2016. 8

SATISFACCION DE SERVICIO

Xi

fi

Fi

hi

Hi

hi%

29

[ [ [ [ [ [ [ [

1 2.13 3.25 4.38 5.50 6.63 7.75 8.88

2.13 3.25 4.38 5.50 6.63 7.75 8.88 10 TOTAL

> > > > > > > >

1.56 2.69 3.81 4.94 6.06 7.19 8.31 9.44 -

5 2 3 3 2 4 8 69 96

5 7 10 13 15 19 27 96 -

0.05 0.02 0.03 0.03 0.02 0.04 0.08 0.72 1.00

0.05 0.07 0.10 0.14 0.16 0.20 0.28 1.00 -

5% 2% 3% 3% 2% 4% 8% 72% 100%

Elaboración: Grupo de estudiantes de Estadística Aplicada. 1) R = Valor máximo – Valor mínimo: R = Valor máximo (10) – Valor mínimo (1) = 9 2) K = 1 + 3.322 log (n): K = 1 + 3.322 log (96) = (7.59) = 8 3) A = R/K: A = 9/8 = 1.125


GRAFICO N° 8: Distribución de satisfacción de servicio de los clientes que van a la tienda “TOPI TOP” en Jr. Apurímac, Cajamarca – 2016.

SATISFACCION DE SERVICIO 60 100 50 232332489 0 1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

SATISFACCION DEL SERVICIO DE LOS CLIENTES 1

2

3

4

5

6

7

8

9

10


De una escala del 1 al 10 de satisfacción al servicio, 80% de los clientes encuestados califican entre 8 y 10 su satisfacción respecto al servicio que ofrece “TOPI TOP”.

-

Otros 6 clientes encuestados califican entre 5 y 7 su satisfacción respecto al servicio que ofrece “TOPI TOP”.

-

Mientras otro 0.07% de clientes encuestados califican entre 1 y 3 su satisfacción respecto el servicio que ofrece “TOPI TOP”.

CUADRO N° 8.1: CDF: Satisfacción de servicio de 96 clientes que van la tienda “TOPI TOP” en Jr. Apurímac, Cajamarca – 2016. 8.1

SATISFACCION DE SERVICIO [ 1 2.13 >

Xi 1.56

fi 5

Fi 5

Xi.fi 7.81

30

[ [ [ [ [ [ [

2.13 3.25 4.38 5.50 6.63 7.75 8.88

TOTAL

3.25 4.38 5.50 6.63 7.75 8.88 10

> > > > > > >

2.69 3.81 4.94 6.06 7.19 8.31 9.44 -

2 3 3 2 4 8 69 96

7 10 13 15 19 27 96 -

5.38 11.44 14.81 12.13 28.75 66.50 651.19 798.00

Elaboración: Grupo de estudiantes de Estadística Aplicada. Interpretando la media, mediana y moda de la satisfacción de servicio de los encuestados que van a la tienda “TOPI TOP”. DATOS AGRUPADOS: MEDIA: k

∑ xi f i

X´ = i=1 ´x =

n

798 96

´x =8.31 Interpretación: El promedio en que califican los clientes a la satisfacción del servicio de una escala del 1 al 10 en la tienda “TOPI TOP” es de 8.31.

MEDIANA:

n −F i−1 2 Me=Li+ A [ ] fi 48−19 Me=7.75+1.125[ ] 8 Me=11.83 Interpretación: El 50% de los encuestados que van a “TOPI TOP” califican la satisfacción del servicio en un promedio menor o igual a 11.83.

MODA:

Mo=Li+ A [

∆1 ] ∆ 1+ ∆2

Mo=7.75+1.125[

8−4 ] ( 8−4 ) + ( 8−69 )

Mo=7.67 Interpretación: El puntaje promedio de la mayoría de clientes encuestados en una escala del 1 al 10 de la tienda “TOPI TOP” es de 7.67.

31


SATISFACCION DE SERVICIO [ 1 2.13 > [ 2.13 3.25 > [ 3.25 4.38 > [ 4.38 5.50 > [ 5.50 6.63 > [ 6.63 7.75 > [ 7.75 8.88 > [ 8.88 10 > TOTAL

Xi 1.56 2.69 3.81 4.94 6.06 7.19 8.31 9.44 -

fi 5 2 3 3 2 4 8 69 96

0.96 4.88 21.67 43.61 48.76 147.02 413.28 4767.74 5447.91

Xi.fi 7.81 5.38 11.44 14.81 12.13 28.75 66.50 651.19 798.00

Elaboración: Grupo de estudiantes de Estadística Aplicada. Interpretando la varianza, desviación estándar y coeficiente de variación del promedio de gasto de los encuestados que van a la tienda “TOPI TOP”.

VARIANZA:

x´ xi−¿ ¿ ¿ ¿ ∑¿ S 2=¿ S 2=

5447.91 95

2

S =57.34 DESVIACION ESTANDAR:

S=√ S

2

S=√ 57.34 S=7.57 Interpretación: La variabilidad del promedio de puntuación es de 7.57 respecto a su promedio. COEFICIENTE DE VARIACION:

S C . V = ∗100 X´ C.V=

7.57 ∗100 8.31

C . V =91.1

C . V =91.1 >33

32

Interpretación: La puntuación de los clientes respecto a la satisfacción del servicio presenta una distribución heterogénea.


SATISFACCION DE SERVICIO [ 1 2.13 > [ 2.13 3.25 > [ 3.25 4.38 > [ 4.38 5.50 > [ 5.50 6.63 > [ 6.63 7.75 > [ 7.75 8.88 > [ 8.88 10 > TOTAL

Xi 1.56 2.69 3.81 4.94 6.06 7.19 8.31 9.44 -

fi 5 2 3 3 2 4 8 69 96

Fi 5 7 10 13 15 19 27 96 -

Elaboración: Grupo de estudiantes de Estadística Aplicada. Determinaremos e interpretaremos algunos cuartiles, deciles y percentiles: Q2, D7, P80 de la satisfacción de servicio de los encuestados que van a la tienda “TOPI TOP”:

DATOS AGRUPADOS: a)

Q2=? Q2=2 ( 96 ) /4 Q2=48

n i −F j−1 4 Qi=Li + A [ ] fj Q2=7.75+1.125(

48−27 ) 69

Q2=8.10 Interpretación: El 48% de los clientes encuestados califican la satisfacción del servicio con un promedio máximo de 8.10. b)

D 7=?

D7=7 (96)/10 D7=67.2 n −F j −1 10 Di=Li + A [ ] fj i

D7=7.75+1.125(

67.2−27 ) 69

33

D7=8.40 Interpretación: El 67% de los clientes encuestados califican la satisfacción del servicio con un promedio máximo de 8.40.

c)

P80 =?

P80=80(96)/100 P80=76.8 n −F j −1 100 Pi=Li+ A [ ] fj i

P80=7.75+1.125(

76.8−27 ) 69

P80=8.60 Interpretación: El 77% de los clientes encuestados califican la satisfacción del servicio con un promedio máximo de 8.60.

CUADRO N° 9: CDF: Calidad del servicio de 96 clientes que van la tienda “TOPI TOP” en Jr. Apurímac, Cajamarca – 2016. 9

CALIDAD DE SERVICIO Malo Por mejorar Intermedio Bueno Excelente TOTAL

fi 4 4 15 36 37 96

hi 0.04 0.04 0.16 0.38 0.39 1.00

Pi% 4% 4% 16% 38% 39% 100%


GRAFICO N° 9: Distribución de calidad de servicio de los clientes que van a la tienda “TOPI TOP” en Jr. Apurímac, Cajamarca – 2016.

CALIDAD DE SERVICIO 44 37

15

Mal o Por mejora r Intermedi o Bueno Excel ente

36


34

-

El 39% de clientes encuestados califican el servicio al cliente por parte de los

-

trabajadores de “TOPI TOP” como excelente. Un 0.38% de clientes encuestados califican el servicio al cliente por parte de

-

los trabajadores de “TOPI TOP” como bueno. Otro 4% califican el servicio al cliente como malo por parte de los trabajadores de la tienda “TOPI TOP”.

CUADRO N° 10: CDF: Recomendación de 96 clientes que van la tienda “TOPI TOP” en Jr. Apurímac, Cajamarca – 2016. 10

RECOMENDARIA LA TIENDA SI NO TOTAL

fi 83 13 96

hi 0.86 0.14 1.00

Pi% 86% 14% 100%



GRAFICO N° 10: Distribución de recomendación de los clientes que van a la tienda “TOPI TOP” en Jr. Apurímac, Cajamarca – 2016.

RECOMENDACION 100

15

90

83

80 70

NO SI

SI

NO

RECOMENDACION DE LOS CLIENTES


El 86% de clientes encuestados de la tienda “TOPI TOP” recomiendan la

-

tienda. Mientras el otro 0.14% de clientes encuestados no recomiendan la tienda “TOPI TOP”.

7. ANALISIS

ESTADISTICO

BIDIMENSIONAL

PARA

VARIABLES

CUANTITATIVAS Y MIXTAS. Determinaremos frecuencias absolutas:

35

CUADRO N° 7.4: CDF: Satisfacción y calidad de servicio de 96 clientes que van la tienda “TOPI TOP” en Jr. Apurímac, Cajamarca – 2016. CALIDAD DE SERVICIO 7. 4

SATISFACCION DE SERVICIO Malo [ [ [ [

1 3.25 5.50 7.75

f.j

3.25 5.50 7.75 10

> > > >

Por mejorar

Intermedio

Bueno

Excelente

fi.

3 1 0 0 4

1 4 3 7 15

0 0 3 33 36

0 0 0 37 37

7 6 6 77 96

3 1 0 0 4


Determinaremos frecuencias absolutas: CUADRO N° 7.5: CDF: Satisfacción de servicio de 96 clientes que van la tienda “TOPI TOP” en Jr. Apurímac, Cajamarca – 2016. CALIDAD DE SERVICIO 7. 5

SATISFACCION DE SERVICIO

Malo

Por mejorar

Intermedio

[ [ [ [

0.03 0.01 0 0 0.04

0.03 0.01 0 0 0.04

0.01 0.04 0.03 0.07 0.15

1 3.25 5.50 7.75

f.j

3.25 5.50 7.75 10

> > > >

Bueno Excelente 0 0 0.03 0.33 0.36

0 0 0 0.37 0.37

fi. 0.07 0.06 0.06 0.77 0.96


El 37% de los clientes encuestados están SATISFECHOS con el SERVICIO que ofrece tienda “TOPI TOP” y califican el servicio al cliente como EXCELENTE.

-

El 0.33% de los encuestados están SATISFECHOS con el servicio que ofrece “TOPI TOP” y califican el servicio al cliente como BUENO.

8. PRUEBA DE HIPOTESIS PARA LA MEDIA Y DESVIACION ESTANDAR CONOCIDA. 8.1 TOMANDO CUADRO N°1:

36

De 96 clientes encuestados entre 20 a 50 años que van a la tienda “TOPI TOP” en Cajamarca. Se obtiene resultados que su

´x

= 32.70 años y que

σ = 8.91 años. Contrastar con un nivel de significancia del 10% la hipótesis de que la media poblacional sea 35.  

El promedio tiene una distribución normal. H0: μ = 35: La media de la edad de los clientes encuestados es igual a



35. H1: μ

 



¿ 35: La media de la edad de los clientes encuestados es

diferente de 35. El nivel de significancia es del 10%. (α = 0.10). Estadístico de prueba: x−u 0 Z= σ √n Debe de rechazarse: Debe de rechazarse H0 si: Z > Z1-α/2 ó Z < -Z1-α/2

Z= 

32. 70−35 =−2. 53 8 .91 √96

Realizamos la prueba estadística: Decisión: dado que Z= -2.53 y no pertenece a la región de aceptación estamos en condiciones de rechazar la hipótesis nula, es decir, existe suficiente evidencia estadística para decir que el promedio de edad es diferente de 35 años con un nivel de significancia del 10%.

8.2 TOMANDO CUADRO N°3: Del promedio de gasto de 96 clientes encuestados que van a la tienda “TOPI TOP” en Cajamarca. Se obtiene resultados que su

´x

= 222.85

soles y que σ = 120.16. Contrastar con un nivel de significancia del 10% la hipótesis de que el promedio de gasto sea 300 soles. 

El promedio tiene una distribución normal.



H0: μ = 300: El promedio de gasto de los clientes encuestados es igual a 300 soles.



¿ 300: El promedio de gasto de los clientes encuestados es

H1: μ

diferente de 300 soles. 

El nivel de significancia es del 5%. (α = 0.10).



Estadístico de prueba: Z=

x−u 0 σ

√n 

Debe de rechazarse: Debe de rechazarse H0 si: Z > Z1-α/2 ó Z < -Z1-α/2

37

Z= Realizamos la prueba estadística: 

222. 85−300 =−6 . 29 120. 16 √ 96

Decisión: dado que Z= -6.29 y no pertenece a la región de aceptación estamos en condiciones de rechazar la hipótesis nula, es decir, existe suficiente evidencia estadística para decir que el promedio gasto es diferente de 300 soles con un nivel de significancia del 10%.

8.3 TOMANDO CUADRO N°8: De la satisfacción de servicio de 96 clientes encuestados que van a la tienda “TOPI TOP” en Cajamarca. De una escala de 1 a 10 se obtiene resultados que su

´x

= 8.31 y que σ = 7.57. Contrastar con un nivel de

significancia del 10% la hipótesis de que el promedio sea 9. 

El promedio tiene una distribución normal.



H0: μ = 9: El promedio de 1 al 10 de los clientes encuestados es igual 9.



H1: μ

¿ 9: El promedio de 1 al 10 de los clientes encuestados es

diferente de 9. 

El nivel de significancia es del 10%. (α = 0.10).



Estadístico de prueba: Z=

x−u 0 σ

√n 

Debe de rechazarse: Debe de rechazarse H0 si: Z > Z1-α/2 ó Z < -Z1-α/2

Z= Realizamos la prueba estadística: 

8 .31−9 =−0 . 89 7 . 57 √ 96

Decisión: dado que Z= -0.89 y no pertenece a la región de aceptación estamos en condiciones de rechazar la hipótesis nula, es decir, existe suficiente evidencia estadística para decir que el promedio de puntuación de 1 a 10 es diferente de 9 con un nivel de significancia del 10%.

9. INTERVALOS DE CONFIANZA PARA EL PROMEDIO. 9.1 TOMANDO CUADRO N°1: De una muestra realizada a 96 clientes de la tienda “TOPI TOP”, la edad promedio es de 32.70 y con una desviación estándar poblacional de las edades es de 79.34, los trabajadores quieren conocer las edades de los

38

clientes para organizar los productos de acuerdo a las edades, para ello usaron un nivel de confianza del 90% para conocer las edades. Datos: - n = 96 - xx = 32.70 σ = 79.34 - NC = 90 %

μ∈⟨x−z 1−α /2

σ

√n

; x+z 1−α /2

σ

√n

⟩

79.34 79.34 ;32.70+1.645 ⟩ √ 96 √ 96 μ∈⟨19 .38 ; 46 .02 ⟩ μ∈⟨32 .70−1.645

Interpretación: Con un nivel de confianza de 90% se concluye que las edades de los clientes de la tienda “TOPI TOP” están entre (19.38 y 46.02). 9.2 TOMANDO ACUADRO N°3: De una muestra de 96 clientes de la tienda “TOPI TOP”, el gasto promedio fue de S/.222.85 y con una variabilidad de 120.16 de varianza, el quiere conocer cuánto es el gasto promedio que los clientes gastan en su tienda; usando un nivel de confianza de 90% para conocer cuánto es el ingreso de sus ventas.

Datos: - n = 96 - xx = 222.85 σ = 14437.77 - NC = 90 %

μ∈⟨x−z 1−α /2

σ

√n

; x+z 1−α /2

σ

√n

⟩

14437.77 14437.77 ;222.85+1.645 ⟩ √ 96 √ 96 μ∈⟨−2201.14;2646.84⟩ μ∈⟨222.85−1.645

39

Interpretación: Con un nivel del 90%, se concluye que el ingreso de ventas, se encuentra entre (-2201.14 y 2646.84) unidades monetarias.

9.3 TOMANDO CUADRO N°8: La empresa “TOPI TOP”, ha realizado un estudio sobre la satisfacción de servicio se tomó una muestra a 96 clientes, obteniendo una desviación estándar poblacional de 57.34 con un promedio de 8.31, con un nivel de confianza de 90%.

Datos: -

n = 96 xx = 8.31 σ = 57.34 NC = 90 %

μ∈⟨x−z 1−α /2

σ

√n

; x+z 1−α /2

σ

√n

⟩

57.34 57.34 ;8.31+1.645 ⟩ √ 96 √96 μ∈⟨−1.32;17.94⟩ μ∈⟨8.31−1.645

Interpretación: Con un nivel de confianza del 90%, la verdadera satisfacción de servicio a los clientes se encuentra entre (-1.32 y 17.94).

10. CONCLUSIONES: Después de haber encuestado a 96 clientes que van a la tienda “TOPI TOP” en Jr. Apurímac en Cajamarca en el periodo 2016, y haber aplicado las diferentes medidas estadísticas y a su vez obteniendo los resultados finales de la investigación, responderemos a la formulación del problema planteado en estudio, por lo que podemos concluir con los datos más resaltantes de nuestra investigación respecto a la determinación de la calidad de servicio y la

40

satisfacción del cliente en la tienda “TOPI TOP” en la población Cajamarquina de 20 a 50 años durante el periodo 2016.. Por lo que hemos considerado las siguientes conclusiones: 10.1 Conclusión: El mayor número de clientes encuestados que compran en la tienda “TOPI TOP” es de 20 a 24 años, podemos decir que este rango de edad pertenece a aquellas personas que más concurren a la tienda “TOPI TOP”. Así mismo la mitad (50%) de los clientes encuestados son menores de 28 años, además las edades de los clientes presentan una distribución homogénea. 10.2 Conclusión: El mayor número de clientes encuestados que compran en la tienda “TOPI TOP” califican el servicio al cliente como EXCELENTE y otros por debajo como BUENO. 10.3 Conclusión: De los 96 clientes encuestados, 82 clientes que compran en la tienda “TOPI TOP”, afirman que están conformes en que los vendedores le asesoren en su compra, podemos decir que la mayoría de las personas que van a “TOPI TOP”, se sienten SATISFECHOS con la calidad del servicio. 10.4 Conclusión: Podemos concluir diciendo que un 39% de los clientes encuestados están SATISFECHOS con el SERVICIO AL CLIENTE que ofrece la tienda “TOPI TOP” y lo califican como EXCELENTE, mientras otro 38% de los encuestados están SATISFECHOS y califican el servicio al cliente como BUENO.

10.5 Conclusión: De una escala del 1 al 10 el mayor número de personas (un 80%) califican entre 8 y 10 la satisfacción del servicio que ofrece “TOPI TOP”. Esto quiere decir que existe una relación positiva entre el comprador y la empresa “TOPI TOP”. 10.6 Conclusión:

41

Según los resultados obtenidos podemos apreciar que de una muestra de 96 clientes encuestados un 61% de personas son mujeres, esto quiere decir que el género femenino tiene mayor tendencia e interés en comprar ropa en la tienda “TOPI TOP”. 10.7 Conclusión: Así mismo del 100% de encuestados, un 86% están dispuestos a recomendar la tienda “TOPI TOP” de Jr. Apurímac en Cajamarca. 10.8 Conclusión general: Finalmente

podemos

concluir

diciendo

que

los

clientes

se

sienten

SATISFECHOS en relación al SERVICIO que ofrece “TOPI TOP”, por lo que podemos determinar que la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en la tienda “TOPI TOP” de Jr. Apurímac en clientes de 20 a 50 años es ALTO y RECOMENDABLE por parte de los clientes que recurren al servicio y productos que ofrece la tienda en la ciudad de Cajamarca en el periodo del 2016.

11. RECOMENDACIONES: Si bien la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en la tienda “TOPI TOP” de Jr. Apurímac en el periodo 2016, es alto se recomienda como una opción al momento de pensar en adquirir ropa de vestir. Como también se recomienda una comparación por parte del consumidor entre las diferentes opciones de servicios y productos por parte de otras empresas que ofrecen lo mismo en la ciudad de Cajamarca. Según la información obtenida al final de la investigación, podemos recomendar a “TOPI TOP” ofrecer promociones y nuevos servicios a aquellas personas entre 20 a 24 años ya que son el mayor número de clientes que compran en la tienda, por lo que a “TOPI TOP” le debería interesar más este rango de edad entre sus clientes, ya que se podría considerar como los clientes con la edad y el dinero suficiente para poder pagar los productos. 12. BIBLIOGRAFIA:

42

-

Isaac Cordova Baldeon. (2010). Estadística Aplicada a la Investigación. Lima: San Marcos EIRL.

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Cesar Pérez López. (2005). Muestreo Estadístico. Madrid- España: Pearson Edcucacion S.A.

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Jay L. Devore. (2011). Probabilidades y Estadísticas. Mexico D.F: CENGAGE Learning.

-

Jorge Toma Inafuko, Jorge Luis Rubio Donet. (2008). Estadística Aplicada. Lima: Universidad del Pacifico.

-

David M. Levine. (2006). Estadística para istración. México: Industrial Atoto.

-

Robert

R.

Pagano.

(2011).

Estadística

para

las

Ciencias

del

Comportamiento. México, D.F: Cengege Learning Editores, S.A. -

David M. Levine. (2015). Estadística para la istración. México D.F.: Pearson Edcucación S.A.

13. ANEXOS:

43

44

Ejemplo De Estadistica Aplicada l3k20

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