Approche Processus 2010-sv-final 5s14p
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Approche Processus
MISE EN PLACE DE LA DEMARCHE QUALITE AU SEIN DES SERVICES VETERINAIRES Khadija Id Sidi Yahia Février 2010
1
Sommaire
Evolution des concepts de la qualité Les 8 principes de management de la qualité Approche traditionnelle et approche processus Qu’est-ce qu’un processus? Typologie et caractérisation des processus Management et maîtrise des Processus Retours d’expérience et exemples
Février 2010
K Id Sidi Yahia
2
Sommaire
Evolution des concepts de la qualité Les 8 principes de management de la qualité Approche traditionnelle et approche processus Qu’est-ce qu’un processus? Typologie et caractérisation des processus Management et maîtrise des Processus Retours d’expérience et exemples
Février 2010
K Id Sidi Yahia
3
LES CONCEPTS DE LA QUALITE Confiance
QUALITE TOTALE
MANAGEMENT DE LA QUALITÉ
Assurance qualité Correctif
Préventif
Contrôle interne
Contrôle final CONTRÔLE QUALITÉ Février 2010
Méfiance K Id Sidi Yahia
4
LES CONCEPTS DE LA QUALITE
Evolution des stratégies de la qualité au cours du temps Produit
Service
Amélioration par Démonstration l’approche de la maîtrise processus
Maîtrise des conditions fondamentales
Inspection
Processus
1940 Contrôle qualité Février 2010
1960
1980
Maîtrise qualité
Assurance qualité
K Id Sidi Yahia
2000 Management qualité 5
Sommaire
Evolution des concepts de la qualité Les 8 principes de management de la qualité Approche traditionnelle et approche processus Qu’est-ce qu’un processus? Typologie et caractérisation des processus Management et maîtrise des Processus Retours d’expérience et exemples
Février 2010
K Id Sidi Yahia
6
Les 8 principes de management de la qualité 1. Orientation client 2. Leadership 3. Implication du personnel 4. Approche processus
5. Management par approche système 6. Amélioration continue 7. Approche factuelle pour la prise de décision
8. Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs
Février 2010
K Id Sidi Yahia
7
1er principe: ORIENTATION CLIENT
Les organismes dépendent de leurs clients, il convient Donc: qu’ils comprennent leurs besoins présents et futurs, qu’ils satisfassent leurs exigences et qu’ils s’efforcent d’aller au-devant de leurs attentes.
Février 2010
K Id Sidi Yahia
8
SATISFACTION ET CONFORMITÉ
Inutilité
Sur Qualité
Conformité = Satisfaction
Insatisfaction Non Qualité
L’offre du fournisseur
L’attente du client
(telle que perçue par le client) Février 2010
K Id Sidi Yahia
9
2ème principe. LEADERSHIP Les dirigeants établissent la finalité et les orientations de l’organisme. Il convient qu’ils créent et maintiennent un environnement interne dans lequel les personnes peuvent pleinement s’impliquer dans la réalisation des objectifs de l’organisme. Politique qualité entité
Politique qualité site
POLITIQUE QUALITE GROUPE
Février 2010
K Id Sidi Yahia
10
2ème principe. LEADERSHIP Les dirigeants établissent la finalité et les orientations de l’organisme. Il convient qu’ils créent et maintiennent un environnement interne dans lequel les personnes peuvent pleinement s’impliquer dans la réalisation des objectifs de l’organisme. Politique qualité service Politique qualité Dir. régionale
POLITIQUE QUALITE ONSSA Février 2010
K Id Sidi Yahia
11
LEADERSHIP
Établir une vision claire du futur de l’organisme
Définir des objectifs et des cibles réalisables
Établir la confiance et éliminer les craintes
Fournir au personnel: les ressources et la formation nécessaires et la liberté d'agir de manière responsable
Susciter, encourager et reconnaître les contributions des individus
Février 2010
K Id Sidi Yahia
12
3ème principe: IMPLICATION DU PERSONNEL Les personnes à tous les niveaux sont l’essence même d’un organisme et une totale implication de leur part permet d’utiliser leurs aptitudes au profit de l’organisme
POLITIQUE QUALITE GROUPE
Février 2010
K Id Sidi Yahia
13
IMPLICATION DU PERSONNEL
Le personnel comprend l’importance de sa contribution et de son rôle dans l’organisme
Le personnel identifie ce qui freine ses performances par rapport aux buts et objectifs individuels
Le personnel problèmes
Février 2010
débat
ouvertement
K Id Sidi Yahia
les
14
4ème principe: APPROCHE PROCESSUS Un résultat escompté est atteint de façon plus efficiente lorsque les ressources et activités afférentes sont gérées comme un processus.
Client Février 2010
Client K Id Sidi Yahia
15
4ème principe: APPROCHE PROCESSUS Un résultat escompté est atteint de façon plus efficiente lorsque les ressources et activités afférentes sont gérées comme un processus.
Client Février 2010
Client K Id Sidi Yahia
16
Processus: représentation Exigences internes Pilotage Attribution de ressources Management
•Informationnelles • Humaines • Financières • Matérielles Ressources Matière Objet Informations
Besoins et exigences du client
Données d’entrée
Processus
Client
Données de sortie
Produit / satisfaction client
Client
Février 2010
K Id Sidi Yahia
17
5ème principe: le Management par approche système
Identifier, comprendre et gérer des processus corrélés comme un système qui contribue à l’efficacité et l’efficience de l’organisme à atteindre ses objectifs.
Février 2010
K Id Sidi Yahia
18
QU’EST-CE QU’UN SYSTÈME ?
« Ensemble organisé de règles, de moyens tendant à une même fin . »
Février 2010
K Id Sidi Yahia
19
DEUX ANGLES DE VUE
ONSSA
Vision organisationnelle (verticale)
Février 2010
Vision processus (horizontale)
K Id Sidi Yahia
20
RÉSEAU DE PROCESSUS Tous les processus sont inter-reliés entre eux Ils représentent un enchaînement caractérisant les liens clients fournisseurs internes Pilotage A
Entrant A
Processus A
Sortant A
Pilotage C Pilotage B
Entrant B
Février 2010
Entrant C Processus B Sortant B
Processus Sortant C C
Ressources C
Ressources B K Id Sidi Yahia
21
6ème principe: Amélioration continue Il convient que l’amélioration continue de la performance globale d’un organisme soit un objectif permanent de l’organisme
Février 2010
ACT
PLAN
CHECK
DO
K Id Sidi Yahia
22
7ème principe: Approche factuelle pour la prise de décision Les décisions efficaces se fondent sur l’analyse des données et des informations.
Février 2010
K Id Sidi Yahia
23
LOGIQUE DE LA PENSÉE
Observer
Février 2010
Comprendre
K Id Sidi Yahia
Agir
24
LOGIQUE DE LA PENSÉE
Observer
Comprendre
Agir
Observer C’est se rendre sur le terrain pour recueillir : des faits : c’est à dire les manifestations apparentes du problème, des informations : en particulier, de la part des personnes qui « vivent » le problème.
Février 2010
K Id Sidi Yahia
25
LOGIQUE DE LA PENSÉE
Observer
Comprendre
Agir
Comprendre C’est la démarche qui consiste à : remonter des faits aux causes, vérifier la pertinence des causes sur le terrain hiérarchiser les causes par degré d’importance
Février 2010
K Id Sidi Yahia
26
LOGIQUE DE LA PENSÉE
Observer
Comprendre
Agir
Agir C’est apporter une ou des solutions en agissant sur les causes du problème
Février 2010
K Id Sidi Yahia
27
LES DÉRIVES PAR RAPPORT À LA LOGIQUE DE LA PENSÉE OBSERVER
AGIR
« J’oublie de comprendre » ?
Activiste
Le problème réapparaît
« J’oublie d’observer » Technocrate
?
COMPRENDRE
AGIR
Le problème persiste
« J’oublie d’agir » Contemplatif
OBSERVER
COMPRENDRE
?
Rien ne change Février 2010
K Id Sidi Yahia
28
8ème principe: Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs
Un organisme et ses fournisseurs sont interdépendants et des relations mutuellement bénéfiques augmentent les capacités des deux organismes à créer de la valeur.
Février 2010
K Id Sidi Yahia
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AVANTAGES POUR LES PARTIES INTÉRESSÉES
Client
Fidélité Profit
Rentabilité Image forte
État
Compétitivité Innovation
Compétitivité Innovation
Fournisseurs
Ressources et investissements
ONSSA
Rémunération Confiance
Besoin Clair Fidélité Cadre social Confiance
Valeur Créativité
Personnel
Citoyenneté Ethique
Collectivité Février 2010
K Id Sidi Yahia
30
Sommaire
Evolution des concepts de la qualité Les 8 principes de management de la qualité Approche traditionnelle et approche processus Qu’est-ce qu’un processus? Typologie et caractérisation des processus Management et maîtrise des Processus Retours d’expérience et exemples
Février 2010
K Id Sidi Yahia
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Approche traditionnelle et approche processus
Dans la recherche de l’efficacité, 2 approches
L’approche traditionnelle
L’approche processus
Février 2010
K Id Sidi Yahia
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Approche traditionnelle Vision organisationnelle
Répond à la question « qui fait quoi? » (fonctions)
ENTREPRISE = Ensemble de fonctions Organigramme Février 2010
K Id Sidi Yahia
33
Approche traditionnelle Organisation traditionnelle de l’entreprise Direction
Conception
Février 2010
Production
Vente
K Id Sidi Yahia
SAV
34
Approche traditionnelle Organisation traditionnelle de l’entreprise Direction
Conception
Production
Vente
SAV
Maîtriser les métiers pour satisfaire aux objectifs techniques de l’entreprise Février 2010
K Id Sidi Yahia
35
Approche traditionnelle Les limites de l’organisation traditionnelle Direction
Conception
Février 2010
Production
Vente
K Id Sidi Yahia
SAV
36
Approche traditionnelle Les limites de l’organisation traditionnelle Direction
Conception
Production
• Organisme géré par « silo »
Vente
SAV
• L’intérêt du silo prend le pas sur l’intérêt du client
Février 2010
K Id Sidi Yahia
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Approche traditionnelle Les limites de l’organisation traditionnelle Direction
Conception
Production
• Organisme géré par « silo »
Vente
SAV
• L’intérêt du silo prend le pas sur l’intérêt du client • Les interfaces sont la source de disfonctionnement Février 2010
K Id Sidi Yahia
38
Approche processus Répond à la question « qu’est ce qui est fait Et comment ? » (activités, tâches, moyens)
ENTREPRISE = Ensemble de processus
Février 2010
entrées
sorties
entrées
sorties
entrées
sorties
K Id Sidi Yahia
39
Approche Processus L’approche processus: • Met l’accent sur les résultats à atteindre et les moyens à mobiliser; • Est liée à la notion d’efficacité; • Est une approche managériale.
Les processus: • Donnent des résultats relatifs aux objectifs visés,déduits des objectifs généraux de l’organisation;
• Sont des outils du management et de la planification stratégique. Février 2010
K Id Sidi Yahia
40
Sommaire
Evolution des concepts de la qualité Les 8 principes de management de la qualité Approche traditionnelle et approche processus Qu’est-ce qu’un processus? Typologie et caractérisation des processus Management et maîtrise des Processus Retours d’expérience et exemples
Février 2010
K Id Sidi Yahia
41
Qu’est-ce qu’un Processus? Le processus • Système d’activités qui utilise des ressources pour transformer des éléments d’entrée en éléments de sortie en produisant de la valeur ajoutée: Activité
Produit entrant
Produit entrant
Produit sortant
+ Valeur ajoutée
Les éléments d’entrée d’un processus sont souvent les éléments de sortie d’autres processus. Les processus d’un organisme sont généralement planifiés. Ils sont mis en œuvre dans des conditions maitrisées. Un processus implique la mise en œuvre de ressources pour produire de la valeur ajoutée. La maîtrise du processus garanti sa reproductibilité: des conditions prédéfinies et Février 2010 donc identiques de réalisation et de contrôle devant aboutir à un même résultat. 42 K Id Sidi Yahia
42
PROCESSUS C’est un ensemble d’activités coordonnées qui mettent en œuvre un ou plusieurs services d’une entreprise permettant la fourniture d’un produit ou d’un service à un client déterminé. « Valeur Ajoutée »
Entrants Sortant
Février 2010
K Id Sidi Yahia Processus
43
Processus
Des ressources
Des contraintes
Processus • Itératif
Ce qu’il faut pour …
• Mesurable
… un résultat
• Créateur de valeur ajoutée
Un domaine d’activité
Données d’entrée Février 2010
Niveau de Satisfaction K Id Sidi Yahia
44
Processus: les acteurs
Un pilote (et un seul!)
Des ressources
Des contraintes
Processus • Itératif
Ce qu’il faut pour …
• Mesurable
… un résultat
• Créateur de valeur ajoutée
Un domaine d’activité
Données d’entrée Février 2010
Client K Id Sidi Yahia
Niveau de Satisfaction 45
Processus: le suivi
Un pilote (et un seul!)
Des ressources
Des contraintes
Des indicateurs
Processus • Itératif
Ce qu’il faut pour …
• Mesurable
… un résultat
• Créateur de valeur ajoutée
Un domaine d’activité
Données d’entrée Février 2010
Client K Id Sidi Yahia
Niveau de Satisfaction 46
Approche processus: méthodologie Pour permettre le bon déroulement du processus, il faut : Identifier et comprendre les besoins et attentes du client ; Définir la politique qualité sur la base des exigences du client ; Définir et déployer les objectifs qualité à tous les niveaux (planification) ; Identifier les processus nécessaires pour atteindre les objectifs ; Affecter les ressources environnement, …) ;
(humaines,
matériel,
financier,
Mettre en œuvre des processus cohérents entre eux ; Piloter le processus en s’appuyant sur des éléments de mesure et d’analyses des résultats (indicateurs comparés avec les objectifs fixés) ;
Avoir un système dynamique par une boucle de rétroaction comprenant des mesures d’amélioration. Février 2010
K Id Sidi Yahia
47
Processus: une démarche orientée client Modèle d’un système de management de la qualité basé sur les processus (NM ISO 9001)
Boucle fermée client à client
Le résultat prime sur le formalisme
Amélioration continue du système de management de la qualité Chapitre 4
Client
Client
Responsabilité de la direction chapitre 5
Management des ressources Chapitre 6
Eléments de sortie
Satisfaction
Mesures, analyse et amélioration Chapitre 8
Réalisation du produit
Exigences
Chapitre 7 Produit
Eléments d’entrée Février 2010
K Id Sidi Yahia
48
Approche processus: les avantages ⃗ Une vision transverse de l’entreprise o Permet un pilotage des activités créatrices de valeur ajoutée. ⃗ Une capacité de progression accrue ⃗ Permet une approche de l’entreprise:
o Dans sa totalité o Au-delà du morcellement des directions/services, des fonctions.
Février 2010
K Id Sidi Yahia
49
Approche processus: les avantages Une approche transversale de l’entreprise
Client Client
Février 2010
K Id Sidi Yahia
50
Sommaire
Evolution des concepts de la qualité Les 8 principes de management de la qualité Approche traditionnelle et approche processus Qu’est-ce qu’un processus? Typologie et caractérisation des processus Management et maîtrise des Processus Retours d’expérience et exemples
Février 2010
K Id Sidi Yahia
51
Typologie et caractérisation d’un processus 3 typologies de processus
Processus de Management Processus opérationnels
Processus s
Février 2010
K Id Sidi Yahia
52
Typologie et caractérisation d’un processus 3 typologies de processus
Processus de Management Processus opérationnels Client
Besoins et exigences du client
Permettre la réalisation du produit
• Processus « client/client » décrivant les activités nécessaires à la réalisation d’un produit/service;
Client
Produit / satisfaction client
• Sont nommés aussi processus de réalisation.
Processus s Février 2010
K Id Sidi Yahia
53
Typologie et caractérisation d’un processus 3 typologies de processus
Processus de Management Client
Processus opérationnels
Client
Processus s Début d’une activité
Soutenir les activités des processus
Fin d’une activité
• Processus qui permettent le bon déroulement des autres processus; • Processus internes à l’organisation. Février 2010
K Id Sidi Yahia
54
Typologie et caractérisation d’un processus 3 typologies de processus
Processus de Management Écoute client
Piloter l’organisation et écouter le client
Orientations de l’organisation
• Processus qui permettent le pilotage de l’organisation; • Processus à l’écoute du client;
• Processus qui orientent les activités de l’entreprise
Client
Processus opérationnels
Client
Processus s Février 2010
K Id Sidi Yahia
55
Typologie et caractérisation d’un processus 3 typologies de processus Processus de Management Pilotage
Processus opérationnels Processus opérationnels 1 Client
Processus opérationnels 2
Client
Processus opérationnels ….n..
Processus s Février 2010
K Id Sidi Yahia
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Typologie et caractérisation d’un processus: Exemple cartographie processus Processus de Management Management
Communication Interne et externe
Management du SMQ
Mesure Satisfaction Client
C
L I E N T
C E X I G E N C E S
Enregistrement Inspection Processus opérationnels
Pharmacovigilance Contrôle et expertises
S A T I S F A C T I O N
L I E N T
Diagnostic
Achat et Métrologie approvisionnement
Maintenance
Animalerie
Hygiène et Sécurité
Processus s Février 2010
K Id Sidi Yahia
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Typologie et caractérisation d’un processus: Exemple cartographie processus Cartographie des processus Elle permet: • De sélectionnez les processus stratégiques par
Février 2010
K Id Sidi Yahia
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Typologie et caractérisation d’un processus: Exemple cartographie processus Cartographie des processus Elle permet: • De sélectionnez les processus stratégiques par l’impact du processus sur les résultats l’impact sur la satisfaction du client D’identifier les flux De définir les processus prioritaires
Février 2010
K Id Sidi Yahia
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Typologie et caractérisation d’un processus: Exemple cartographie processus Cartographie des processus Elle permet: • De sélectionnez les processus stratégiques • De communiquer
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K Id Sidi Yahia
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Typologie et caractérisation d’un processus: Exemple cartographie processus Cartographie des processus Elle permet: • De sélectionnez les processus stratégiques • De communiquer • D’avoir une vision commune de la structure et des activités
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K Id Sidi Yahia
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Typologie et caractérisation d’un processus: Exemple cartographie processus Cartographie des processus Elle permet: • De sélectionnez les processus stratégiques • De communiquer • D’avoir une vision commune de la structure et des activités • D’identifier les flux
Février 2010
K Id Sidi Yahia
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Typologie et caractérisation d’un processus: Exemple cartographie processus Cartographie des processus Elle permet: • De sélectionnez les processus stratégiques • De communiquer • D’avoir une vision commune de la structure et des activités • D’identifier les flux • De définir les processus prioritaires
Février 2010
K Id Sidi Yahia
63
Typologie et caractérisation d’un processus Définir chaque processus La cartographie des processus
Une fiche d’analyse par processus
Processus de Management Management
Communication Interne et externe
Management du SMQ
Mesure Satisfaction Client
C L I E N T
C E X I G E N C E S
Enregistrement Inspection Processus opé opérationnels
Pharmacovigilance Contrôle et expertises Diagnostic
Achat et Métrologie approvisionnement
Maintenance
Animalerie
Hygiène et Sécurité
Processus s
S A T I S F A C T I O N
L
•Titre processus
I
•Finalité
E
•Pilote
N
•Données d’entrées
T
•Données de sortie •Interfaces
•Objectifs •Moyens de mesure
Février 2010
K Id Sidi Yahia
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Typologie et caractérisation d’un processus
Identifier et caractériser le processus Pour obtenir
Qui?
Responsabilités Compétences
Avec quoi?
Fait Quoi?
Comment?
Enchaine ment des activités
Mode opératoire
Données d’entrées
Instructions
Données de sortie
Pour fournir quoi?
Identifier les risques, les actions C/P et les moyens de maîtrise du processus Février 2010
K Id Sidi Yahia
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Typologie et caractérisation d’un processus La fiche d’identité
Voir exemple
Février 2010
K Id Sidi Yahia
66
Sommaire
Evolution des concepts de la qualité Les 8 principes de management de la qualité Approche traditionnelle et approche processus Qu’est-ce qu’un processus? Typologie et caractérisation des processus Management et maîtrise des Processus Retours d’expérience et exemples
Février 2010
K Id Sidi Yahia
67
Management et maîtrise des Processus
2 IMPERATIFS
Le processus est décrit •Carte d’identité •Carnet de santé
Le processus est piloté
Des indicateurs Février 2010
K Id Sidi Yahia
68
Management et maîtrise des Processus
La structure du référentiel Niveau entreprise
Niveau processus
Niveau poste de travail
Processus de Management Management
Communication Interne et externe
Management du SMQ
Mesure Satisfaction Client
C L I E N T
C E X I G E N C E S
Enregistrement Inspection Processus opé opérationnels
Pharmacovigilance Contrôle et expertises Diagnostic
Achat et Métrologie approvisionnement
S A T I S F A C T I O N
L I E N T
Maintenance
Animalerie
Hygiène et Sécurité
Processus s
Cartographie des processus
Février 2010
Procédures
K Id Sidi Yahia
Instructions et guides
69
Management et maîtrise des Processus
Un processus est maîtrisé si Plans qualité
MQ
Documents spécifiques Procédures
Modes opératoires Instructions Spécifications
Documenté
Formulaires d’enregistrement
Tous ces documents sont gérés et décrivent des règles et des processus à appliquer Il ne doit pas exister de différences entre ce qui est écrit, ce que l’on fait et ce que l’on veut obtenir
Mis en œuvre Appliqué sur les postes de travail
Sous contrôle Piloté et managé 120%
100%
80%
60%
40%
20%
0% Janv
Février
mars
avril
mai
% Réalisation planning
Février 2010
juin
juillet % DI satisfaites
août
sept Cible
octobre
noembre décembre
Seuil NC
Des indicateurs K Id Sidi Yahia
70
Management et maîtrise des Processus
Faire un état des lieux Les processus ne sont souvent
Pas gérés
Pas améliorés Pas documentés 120%
Pas perçus
?
MQ
Plans qualité 100%
Documents spécifiques Procédures
80%
60%
Modes opératoires Instructions Spécifications
40%
20%
Formulaires d’enregistrement
0% Janv
Tous ces documents sont gérés et décrivent des règles et des processus à appliquer
Février
mars
avril
mai
% Réalisation planning
juin
juillet % DI satisfaites
août
sept Cible
octobre
noembre décembre
Seuil NC
Il ne doit pas exister de différences entre ce qui est écrit, ce que l’on fait et ce que l’on veut obtenir
Février 2010
Des indicateurs K Id Sidi Yahia
71
Pour conclure Il ne suffit pas de décrire un processus pour qu’il soit efficace. Il faut respecter les différents stade d’évolution d’un processus. Optimisation Efficacité, Performances, coûts
Surveillance Conformité des résultats attendus
Identification Description formalisée
Existence Pas de description formalisée Février 2010
K Id Sidi Yahia
72
Pour conclure
Février 2010
K Id Sidi Yahia
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MISE EN PLACE DE LA DEMARCHE QUALITE AU SEIN DES SERVICES VETERINAIRES Khadija Id Sidi Yahia Février 2010
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Sommaire
Evolution des concepts de la qualité Les 8 principes de management de la qualité Approche traditionnelle et approche processus Qu’est-ce qu’un processus? Typologie et caractérisation des processus Management et maîtrise des Processus Retours d’expérience et exemples
Février 2010
K Id Sidi Yahia
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Sommaire
Evolution des concepts de la qualité Les 8 principes de management de la qualité Approche traditionnelle et approche processus Qu’est-ce qu’un processus? Typologie et caractérisation des processus Management et maîtrise des Processus Retours d’expérience et exemples
Février 2010
K Id Sidi Yahia
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LES CONCEPTS DE LA QUALITE Confiance
QUALITE TOTALE
MANAGEMENT DE LA QUALITÉ
Assurance qualité Correctif
Préventif
Contrôle interne
Contrôle final CONTRÔLE QUALITÉ Février 2010
Méfiance K Id Sidi Yahia
4
LES CONCEPTS DE LA QUALITE
Evolution des stratégies de la qualité au cours du temps Produit
Service
Amélioration par Démonstration l’approche de la maîtrise processus
Maîtrise des conditions fondamentales
Inspection
Processus
1940 Contrôle qualité Février 2010
1960
1980
Maîtrise qualité
Assurance qualité
K Id Sidi Yahia
2000 Management qualité 5
Sommaire
Evolution des concepts de la qualité Les 8 principes de management de la qualité Approche traditionnelle et approche processus Qu’est-ce qu’un processus? Typologie et caractérisation des processus Management et maîtrise des Processus Retours d’expérience et exemples
Février 2010
K Id Sidi Yahia
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Les 8 principes de management de la qualité 1. Orientation client 2. Leadership 3. Implication du personnel 4. Approche processus
5. Management par approche système 6. Amélioration continue 7. Approche factuelle pour la prise de décision
8. Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs
Février 2010
K Id Sidi Yahia
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1er principe: ORIENTATION CLIENT
Les organismes dépendent de leurs clients, il convient Donc: qu’ils comprennent leurs besoins présents et futurs, qu’ils satisfassent leurs exigences et qu’ils s’efforcent d’aller au-devant de leurs attentes.
Février 2010
K Id Sidi Yahia
8
SATISFACTION ET CONFORMITÉ
Inutilité
Sur Qualité
Conformité = Satisfaction
Insatisfaction Non Qualité
L’offre du fournisseur
L’attente du client
(telle que perçue par le client) Février 2010
K Id Sidi Yahia
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2ème principe. LEADERSHIP Les dirigeants établissent la finalité et les orientations de l’organisme. Il convient qu’ils créent et maintiennent un environnement interne dans lequel les personnes peuvent pleinement s’impliquer dans la réalisation des objectifs de l’organisme. Politique qualité entité
Politique qualité site
POLITIQUE QUALITE GROUPE
Février 2010
K Id Sidi Yahia
10
2ème principe. LEADERSHIP Les dirigeants établissent la finalité et les orientations de l’organisme. Il convient qu’ils créent et maintiennent un environnement interne dans lequel les personnes peuvent pleinement s’impliquer dans la réalisation des objectifs de l’organisme. Politique qualité service Politique qualité Dir. régionale
POLITIQUE QUALITE ONSSA Février 2010
K Id Sidi Yahia
11
LEADERSHIP
Établir une vision claire du futur de l’organisme
Définir des objectifs et des cibles réalisables
Établir la confiance et éliminer les craintes
Fournir au personnel: les ressources et la formation nécessaires et la liberté d'agir de manière responsable
Susciter, encourager et reconnaître les contributions des individus
Février 2010
K Id Sidi Yahia
12
3ème principe: IMPLICATION DU PERSONNEL Les personnes à tous les niveaux sont l’essence même d’un organisme et une totale implication de leur part permet d’utiliser leurs aptitudes au profit de l’organisme
POLITIQUE QUALITE GROUPE
Février 2010
K Id Sidi Yahia
13
IMPLICATION DU PERSONNEL
Le personnel comprend l’importance de sa contribution et de son rôle dans l’organisme
Le personnel identifie ce qui freine ses performances par rapport aux buts et objectifs individuels
Le personnel problèmes
Février 2010
débat
ouvertement
K Id Sidi Yahia
les
14
4ème principe: APPROCHE PROCESSUS Un résultat escompté est atteint de façon plus efficiente lorsque les ressources et activités afférentes sont gérées comme un processus.
Client Février 2010
Client K Id Sidi Yahia
15
4ème principe: APPROCHE PROCESSUS Un résultat escompté est atteint de façon plus efficiente lorsque les ressources et activités afférentes sont gérées comme un processus.
Client Février 2010
Client K Id Sidi Yahia
16
Processus: représentation Exigences internes Pilotage Attribution de ressources Management
•Informationnelles • Humaines • Financières • Matérielles Ressources Matière Objet Informations
Besoins et exigences du client
Données d’entrée
Processus
Client
Données de sortie
Produit / satisfaction client
Client
Février 2010
K Id Sidi Yahia
17
5ème principe: le Management par approche système
Identifier, comprendre et gérer des processus corrélés comme un système qui contribue à l’efficacité et l’efficience de l’organisme à atteindre ses objectifs.
Février 2010
K Id Sidi Yahia
18
QU’EST-CE QU’UN SYSTÈME ?
« Ensemble organisé de règles, de moyens tendant à une même fin . »
Février 2010
K Id Sidi Yahia
19
DEUX ANGLES DE VUE
ONSSA
Vision organisationnelle (verticale)
Février 2010
Vision processus (horizontale)
K Id Sidi Yahia
20
RÉSEAU DE PROCESSUS Tous les processus sont inter-reliés entre eux Ils représentent un enchaînement caractérisant les liens clients fournisseurs internes Pilotage A
Entrant A
Processus A
Sortant A
Pilotage C Pilotage B
Entrant B
Février 2010
Entrant C Processus B Sortant B
Processus Sortant C C
Ressources C
Ressources B K Id Sidi Yahia
21
6ème principe: Amélioration continue Il convient que l’amélioration continue de la performance globale d’un organisme soit un objectif permanent de l’organisme
Février 2010
ACT
PLAN
CHECK
DO
K Id Sidi Yahia
22
7ème principe: Approche factuelle pour la prise de décision Les décisions efficaces se fondent sur l’analyse des données et des informations.
Février 2010
K Id Sidi Yahia
23
LOGIQUE DE LA PENSÉE
Observer
Février 2010
Comprendre
K Id Sidi Yahia
Agir
24
LOGIQUE DE LA PENSÉE
Observer
Comprendre
Agir
Observer C’est se rendre sur le terrain pour recueillir : des faits : c’est à dire les manifestations apparentes du problème, des informations : en particulier, de la part des personnes qui « vivent » le problème.
Février 2010
K Id Sidi Yahia
25
LOGIQUE DE LA PENSÉE
Observer
Comprendre
Agir
Comprendre C’est la démarche qui consiste à : remonter des faits aux causes, vérifier la pertinence des causes sur le terrain hiérarchiser les causes par degré d’importance
Février 2010
K Id Sidi Yahia
26
LOGIQUE DE LA PENSÉE
Observer
Comprendre
Agir
Agir C’est apporter une ou des solutions en agissant sur les causes du problème
Février 2010
K Id Sidi Yahia
27
LES DÉRIVES PAR RAPPORT À LA LOGIQUE DE LA PENSÉE OBSERVER
AGIR
« J’oublie de comprendre » ?
Activiste
Le problème réapparaît
« J’oublie d’observer » Technocrate
?
COMPRENDRE
AGIR
Le problème persiste
« J’oublie d’agir » Contemplatif
OBSERVER
COMPRENDRE
?
Rien ne change Février 2010
K Id Sidi Yahia
28
8ème principe: Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs
Un organisme et ses fournisseurs sont interdépendants et des relations mutuellement bénéfiques augmentent les capacités des deux organismes à créer de la valeur.
Février 2010
K Id Sidi Yahia
29
AVANTAGES POUR LES PARTIES INTÉRESSÉES
Client
Fidélité Profit
Rentabilité Image forte
État
Compétitivité Innovation
Compétitivité Innovation
Fournisseurs
Ressources et investissements
ONSSA
Rémunération Confiance
Besoin Clair Fidélité Cadre social Confiance
Valeur Créativité
Personnel
Citoyenneté Ethique
Collectivité Février 2010
K Id Sidi Yahia
30
Sommaire
Evolution des concepts de la qualité Les 8 principes de management de la qualité Approche traditionnelle et approche processus Qu’est-ce qu’un processus? Typologie et caractérisation des processus Management et maîtrise des Processus Retours d’expérience et exemples
Février 2010
K Id Sidi Yahia
31
Approche traditionnelle et approche processus
Dans la recherche de l’efficacité, 2 approches
L’approche traditionnelle
L’approche processus
Février 2010
K Id Sidi Yahia
32
Approche traditionnelle Vision organisationnelle
Répond à la question « qui fait quoi? » (fonctions)
ENTREPRISE = Ensemble de fonctions Organigramme Février 2010
K Id Sidi Yahia
33
Approche traditionnelle Organisation traditionnelle de l’entreprise Direction
Conception
Février 2010
Production
Vente
K Id Sidi Yahia
SAV
34
Approche traditionnelle Organisation traditionnelle de l’entreprise Direction
Conception
Production
Vente
SAV
Maîtriser les métiers pour satisfaire aux objectifs techniques de l’entreprise Février 2010
K Id Sidi Yahia
35
Approche traditionnelle Les limites de l’organisation traditionnelle Direction
Conception
Février 2010
Production
Vente
K Id Sidi Yahia
SAV
36
Approche traditionnelle Les limites de l’organisation traditionnelle Direction
Conception
Production
• Organisme géré par « silo »
Vente
SAV
• L’intérêt du silo prend le pas sur l’intérêt du client
Février 2010
K Id Sidi Yahia
37
Approche traditionnelle Les limites de l’organisation traditionnelle Direction
Conception
Production
• Organisme géré par « silo »
Vente
SAV
• L’intérêt du silo prend le pas sur l’intérêt du client • Les interfaces sont la source de disfonctionnement Février 2010
K Id Sidi Yahia
38
Approche processus Répond à la question « qu’est ce qui est fait Et comment ? » (activités, tâches, moyens)
ENTREPRISE = Ensemble de processus
Février 2010
entrées
sorties
entrées
sorties
entrées
sorties
K Id Sidi Yahia
39
Approche Processus L’approche processus: • Met l’accent sur les résultats à atteindre et les moyens à mobiliser; • Est liée à la notion d’efficacité; • Est une approche managériale.
Les processus: • Donnent des résultats relatifs aux objectifs visés,déduits des objectifs généraux de l’organisation;
• Sont des outils du management et de la planification stratégique. Février 2010
K Id Sidi Yahia
40
Sommaire
Evolution des concepts de la qualité Les 8 principes de management de la qualité Approche traditionnelle et approche processus Qu’est-ce qu’un processus? Typologie et caractérisation des processus Management et maîtrise des Processus Retours d’expérience et exemples
Février 2010
K Id Sidi Yahia
41
Qu’est-ce qu’un Processus? Le processus • Système d’activités qui utilise des ressources pour transformer des éléments d’entrée en éléments de sortie en produisant de la valeur ajoutée: Activité
Produit entrant
Produit entrant
Produit sortant
+ Valeur ajoutée
Les éléments d’entrée d’un processus sont souvent les éléments de sortie d’autres processus. Les processus d’un organisme sont généralement planifiés. Ils sont mis en œuvre dans des conditions maitrisées. Un processus implique la mise en œuvre de ressources pour produire de la valeur ajoutée. La maîtrise du processus garanti sa reproductibilité: des conditions prédéfinies et Février 2010 donc identiques de réalisation et de contrôle devant aboutir à un même résultat. 42 K Id Sidi Yahia
42
PROCESSUS C’est un ensemble d’activités coordonnées qui mettent en œuvre un ou plusieurs services d’une entreprise permettant la fourniture d’un produit ou d’un service à un client déterminé. « Valeur Ajoutée »
Entrants Sortant
Février 2010
K Id Sidi Yahia Processus
43
Processus
Des ressources
Des contraintes
Processus • Itératif
Ce qu’il faut pour …
• Mesurable
… un résultat
• Créateur de valeur ajoutée
Un domaine d’activité
Données d’entrée Février 2010
Niveau de Satisfaction K Id Sidi Yahia
44
Processus: les acteurs
Un pilote (et un seul!)
Des ressources
Des contraintes
Processus • Itératif
Ce qu’il faut pour …
• Mesurable
… un résultat
• Créateur de valeur ajoutée
Un domaine d’activité
Données d’entrée Février 2010
Client K Id Sidi Yahia
Niveau de Satisfaction 45
Processus: le suivi
Un pilote (et un seul!)
Des ressources
Des contraintes
Des indicateurs
Processus • Itératif
Ce qu’il faut pour …
• Mesurable
… un résultat
• Créateur de valeur ajoutée
Un domaine d’activité
Données d’entrée Février 2010
Client K Id Sidi Yahia
Niveau de Satisfaction 46
Approche processus: méthodologie Pour permettre le bon déroulement du processus, il faut : Identifier et comprendre les besoins et attentes du client ; Définir la politique qualité sur la base des exigences du client ; Définir et déployer les objectifs qualité à tous les niveaux (planification) ; Identifier les processus nécessaires pour atteindre les objectifs ; Affecter les ressources environnement, …) ;
(humaines,
matériel,
financier,
Mettre en œuvre des processus cohérents entre eux ; Piloter le processus en s’appuyant sur des éléments de mesure et d’analyses des résultats (indicateurs comparés avec les objectifs fixés) ;
Avoir un système dynamique par une boucle de rétroaction comprenant des mesures d’amélioration. Février 2010
K Id Sidi Yahia
47
Processus: une démarche orientée client Modèle d’un système de management de la qualité basé sur les processus (NM ISO 9001)
Boucle fermée client à client
Le résultat prime sur le formalisme
Amélioration continue du système de management de la qualité Chapitre 4
Client
Client
Responsabilité de la direction chapitre 5
Management des ressources Chapitre 6
Eléments de sortie
Satisfaction
Mesures, analyse et amélioration Chapitre 8
Réalisation du produit
Exigences
Chapitre 7 Produit
Eléments d’entrée Février 2010
K Id Sidi Yahia
48
Approche processus: les avantages ⃗ Une vision transverse de l’entreprise o Permet un pilotage des activités créatrices de valeur ajoutée. ⃗ Une capacité de progression accrue ⃗ Permet une approche de l’entreprise:
o Dans sa totalité o Au-delà du morcellement des directions/services, des fonctions.
Février 2010
K Id Sidi Yahia
49
Approche processus: les avantages Une approche transversale de l’entreprise
Client Client
Février 2010
K Id Sidi Yahia
50
Sommaire
Evolution des concepts de la qualité Les 8 principes de management de la qualité Approche traditionnelle et approche processus Qu’est-ce qu’un processus? Typologie et caractérisation des processus Management et maîtrise des Processus Retours d’expérience et exemples
Février 2010
K Id Sidi Yahia
51
Typologie et caractérisation d’un processus 3 typologies de processus
Processus de Management Processus opérationnels
Processus s
Février 2010
K Id Sidi Yahia
52
Typologie et caractérisation d’un processus 3 typologies de processus
Processus de Management Processus opérationnels Client
Besoins et exigences du client
Permettre la réalisation du produit
• Processus « client/client » décrivant les activités nécessaires à la réalisation d’un produit/service;
Client
Produit / satisfaction client
• Sont nommés aussi processus de réalisation.
Processus s Février 2010
K Id Sidi Yahia
53
Typologie et caractérisation d’un processus 3 typologies de processus
Processus de Management Client
Processus opérationnels
Client
Processus s Début d’une activité
Soutenir les activités des processus
Fin d’une activité
• Processus qui permettent le bon déroulement des autres processus; • Processus internes à l’organisation. Février 2010
K Id Sidi Yahia
54
Typologie et caractérisation d’un processus 3 typologies de processus
Processus de Management Écoute client
Piloter l’organisation et écouter le client
Orientations de l’organisation
• Processus qui permettent le pilotage de l’organisation; • Processus à l’écoute du client;
• Processus qui orientent les activités de l’entreprise
Client
Processus opérationnels
Client
Processus s Février 2010
K Id Sidi Yahia
55
Typologie et caractérisation d’un processus 3 typologies de processus Processus de Management Pilotage
Processus opérationnels Processus opérationnels 1 Client
Processus opérationnels 2
Client
Processus opérationnels ….n..
Processus s Février 2010
K Id Sidi Yahia
56
Typologie et caractérisation d’un processus: Exemple cartographie processus Processus de Management Management
Communication Interne et externe
Management du SMQ
Mesure Satisfaction Client
C
L I E N T
C E X I G E N C E S
Enregistrement Inspection Processus opérationnels
Pharmacovigilance Contrôle et expertises
S A T I S F A C T I O N
L I E N T
Diagnostic
Achat et Métrologie approvisionnement
Maintenance
Animalerie
Hygiène et Sécurité
Processus s Février 2010
K Id Sidi Yahia
57
Typologie et caractérisation d’un processus: Exemple cartographie processus Cartographie des processus Elle permet: • De sélectionnez les processus stratégiques par
Février 2010
K Id Sidi Yahia
58
Typologie et caractérisation d’un processus: Exemple cartographie processus Cartographie des processus Elle permet: • De sélectionnez les processus stratégiques par l’impact du processus sur les résultats l’impact sur la satisfaction du client D’identifier les flux De définir les processus prioritaires
Février 2010
K Id Sidi Yahia
59
Typologie et caractérisation d’un processus: Exemple cartographie processus Cartographie des processus Elle permet: • De sélectionnez les processus stratégiques • De communiquer
Février 2010
K Id Sidi Yahia
60
Typologie et caractérisation d’un processus: Exemple cartographie processus Cartographie des processus Elle permet: • De sélectionnez les processus stratégiques • De communiquer • D’avoir une vision commune de la structure et des activités
Février 2010
K Id Sidi Yahia
61
Typologie et caractérisation d’un processus: Exemple cartographie processus Cartographie des processus Elle permet: • De sélectionnez les processus stratégiques • De communiquer • D’avoir une vision commune de la structure et des activités • D’identifier les flux
Février 2010
K Id Sidi Yahia
62
Typologie et caractérisation d’un processus: Exemple cartographie processus Cartographie des processus Elle permet: • De sélectionnez les processus stratégiques • De communiquer • D’avoir une vision commune de la structure et des activités • D’identifier les flux • De définir les processus prioritaires
Février 2010
K Id Sidi Yahia
63
Typologie et caractérisation d’un processus Définir chaque processus La cartographie des processus
Une fiche d’analyse par processus
Processus de Management Management
Communication Interne et externe
Management du SMQ
Mesure Satisfaction Client
C L I E N T
C E X I G E N C E S
Enregistrement Inspection Processus opé opérationnels
Pharmacovigilance Contrôle et expertises Diagnostic
Achat et Métrologie approvisionnement
Maintenance
Animalerie
Hygiène et Sécurité
Processus s
S A T I S F A C T I O N
L
•Titre processus
I
•Finalité
E
•Pilote
N
•Données d’entrées
T
•Données de sortie •Interfaces
•Objectifs •Moyens de mesure
Février 2010
K Id Sidi Yahia
64
Typologie et caractérisation d’un processus
Identifier et caractériser le processus Pour obtenir
Qui?
Responsabilités Compétences
Avec quoi?
Fait Quoi?
Comment?
Enchaine ment des activités
Mode opératoire
Données d’entrées
Instructions
Données de sortie
Pour fournir quoi?
Identifier les risques, les actions C/P et les moyens de maîtrise du processus Février 2010
K Id Sidi Yahia
65
Typologie et caractérisation d’un processus La fiche d’identité
Voir exemple
Février 2010
K Id Sidi Yahia
66
Sommaire
Evolution des concepts de la qualité Les 8 principes de management de la qualité Approche traditionnelle et approche processus Qu’est-ce qu’un processus? Typologie et caractérisation des processus Management et maîtrise des Processus Retours d’expérience et exemples
Février 2010
K Id Sidi Yahia
67
Management et maîtrise des Processus
2 IMPERATIFS
Le processus est décrit •Carte d’identité •Carnet de santé
Le processus est piloté
Des indicateurs Février 2010
K Id Sidi Yahia
68
Management et maîtrise des Processus
La structure du référentiel Niveau entreprise
Niveau processus
Niveau poste de travail
Processus de Management Management
Communication Interne et externe
Management du SMQ
Mesure Satisfaction Client
C L I E N T
C E X I G E N C E S
Enregistrement Inspection Processus opé opérationnels
Pharmacovigilance Contrôle et expertises Diagnostic
Achat et Métrologie approvisionnement
S A T I S F A C T I O N
L I E N T
Maintenance
Animalerie
Hygiène et Sécurité
Processus s
Cartographie des processus
Février 2010
Procédures
K Id Sidi Yahia
Instructions et guides
69
Management et maîtrise des Processus
Un processus est maîtrisé si Plans qualité
MQ
Documents spécifiques Procédures
Modes opératoires Instructions Spécifications
Documenté
Formulaires d’enregistrement
Tous ces documents sont gérés et décrivent des règles et des processus à appliquer Il ne doit pas exister de différences entre ce qui est écrit, ce que l’on fait et ce que l’on veut obtenir
Mis en œuvre Appliqué sur les postes de travail
Sous contrôle Piloté et managé 120%
100%
80%
60%
40%
20%
0% Janv
Février
mars
avril
mai
% Réalisation planning
Février 2010
juin
juillet % DI satisfaites
août
sept Cible
octobre
noembre décembre
Seuil NC
Des indicateurs K Id Sidi Yahia
70
Management et maîtrise des Processus
Faire un état des lieux Les processus ne sont souvent
Pas gérés
Pas améliorés Pas documentés 120%
Pas perçus
?
MQ
Plans qualité 100%
Documents spécifiques Procédures
80%
60%
Modes opératoires Instructions Spécifications
40%
20%
Formulaires d’enregistrement
0% Janv
Tous ces documents sont gérés et décrivent des règles et des processus à appliquer
Février
mars
avril
mai
% Réalisation planning
juin
juillet % DI satisfaites
août
sept Cible
octobre
noembre décembre
Seuil NC
Il ne doit pas exister de différences entre ce qui est écrit, ce que l’on fait et ce que l’on veut obtenir
Février 2010
Des indicateurs K Id Sidi Yahia
71
Pour conclure Il ne suffit pas de décrire un processus pour qu’il soit efficace. Il faut respecter les différents stade d’évolution d’un processus. Optimisation Efficacité, Performances, coûts
Surveillance Conformité des résultats attendus
Identification Description formalisée
Existence Pas de description formalisée Février 2010
K Id Sidi Yahia
72
Pour conclure
Février 2010
K Id Sidi Yahia
73
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