Tesis Tarjetas De Credito 6j5x5i
This document was ed by and they confirmed that they have the permission to share it. If you are author or own the copyright of this book, please report to us by using this report form. Report r6l17
Overview 4q3b3c
& View Tesis Tarjetas De Credito as PDF for free.
More details 26j3b
- Words: 5,784
- Pages: 36
UNIVERSIDAD RICARDO PALMA Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales ESCUELA DE ISTRACIÓN Y GERENCIA
TALLER DE INVESTIGACIÓN APLICADA: SEMINARIO DE TESIS II
Profesora:
Gloria Lopez Rivas
TEMA: “Comportamiento del consumidor-Tarjetas de Crédito Platinum en el distrito de Los Olivos 2013”
Presentado por:
Zegarra Talavera, Alex Daniel
Surco, Julio 2013
1
INDICE
TITULO
“Comportamiento
del
consumidor-Tarjetas
de
Crédito Platinum en el distrito de Los Olivos 2013”
RESUMEN EJECUTIVO
5
INTRODUCCION
6
CAPITULO I PLANTEAMIENTO DEL ESTUDIO
7
DESCRIPCION DE LA REALIDAD PROBLEMA
10
FORMULACION DEL PROBLEMA
10
PROBLEMA GENERAL
10
PROBLEMAS ESPECIFICOS
10
OBJETIVO DE LA INVESTIGACION
10
OBJETIVO GENERAL
10
OBJETIVO ESPECIFICO
10
JUSTIFICACION
11
LIMITACIONES DE LA INVESTIGACION
12
CAPITULO II MARCO TEORICO
13
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
13
TEORIAS DEL CONSUMIDOR
13
COMUNICACIÓN - PUBLICIDAD
14
2
FUNCIONES DE LA COMUNICACIÓN
14
ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN
15
TARJETAS DE CREDITO
17
MARKETING FINANCIERO
18
MARCO CONCEPTUAL
25
VARIABLES
26
SUBVARIABLES
26
DIMENSIONES
26
INDICADORES
26
MATRIZ VARIABLE
28
HIPOTESIS
30
CAPITULO III METODOLOGIA Y DESARROLLO
31
RECURSOS – MATERIALES
36
BIBLIOGRAFIA
37
ANEXO
39
3
4
RESUMEN EJECUTIVO
La presente investigación trata de explicar el comportamiento del cliente en el distrito de Los Olivos en el primer semestre del año 2013 de la ciudad de Lima Perú en relación al uso de la Tarjeta de Crédito Platinum para el pago de sus consumos. El problema que se encuentra dentro del escenario observado, es la falta de conocimiento y de confianza por parte de los prospectos de de Tarjetas de Crédito Platinum en dicho distrito mencionado Por otra parte, la Entidad Financiera – Banco – no toma en cuenta el comportamiento del consumidor y/o reacción del prospecto al momento de ser ofrecido este crédito de consumo representado en una tarjeta. Se necesita de una forma específica de marketing directo adecuado al perfil de los consumidores de los Olivos. Es necesario suplir esta carencia de comunicación, descubrir que donde radica la desconfianza de su uso es en la información brindada por el personal del banco. El no comprender el consumidor las potencialidades de la tarjeta por una deficiente comunicación, esto se traduce en el bajo uso de ellas. Por lo tanto, el conocer el comportamiento del consumidor de los olivos y realizar una estrategia de marketing directo, de acuerdo a ese perfil, indicando las virtudes que poseen las tarjetas para el pago de sus gastos, y transmitirlo en un lenguaje de fácil para dicho perfil, son resultados que podremos observar en esta investigación.
5
INTRODUCCION
El mercado bancario, a la par de las demás actividades comerciales, ha registrado profundos cambios en las últimas décadas, principalmente en el diseño de sus productos y servicios
En el actual contexto de globalización, las empresas como los bancos, deben convertirse en empresas altamente eficientes y competitivas de lo contrario correrían el riesgo de ser avasalladas y superadas por la competencia, a menos que logren captar una gran masa de clientes y mantenerlos fieles e identificados con el banco, esto es posicionarse firmemente en el segmento de mercado objetivo.
En la carrera por posicionarse en segmentos altamente atractivos para los operadores financieros, los diseñadores y planificadores del marketing han venido desarrollando cada vez mejores herramientas para lograr llegar a los clientes o prospectos de clientes.
No obstante, el marketing bancario en nuestro país continúa empleando estrategias del marketing general, aquel marketing global que se basa en las cinco “P”: Producto, precio, Plaza o distribución, promoción y personal. Este modelo de marketing está siendo desplazado en el marketing actual por el marketing directo que se basa en la información personal de cada cliente.
Se deduce entonces la importancia de analizar las ventajas y beneficios que puede significar para los operadores financieros de tarjetas de crédito el diseño de planes y programas de marketing directo en el posicionamiento de las tarjetas de crédito en el mercado de Lima Metropolitana.
Este estudio pretende conocer el comportamiento, reacción del cliente ante una comunicación para el uso de una Tarjeta de Crédito Platinum para el pago de sus consumos
6
TITULO
:
“Comportamiento del consumidor-Tarjetas de Crédito
Platinum en el distrito de Los Olivos 2013”
CAPITULO I
PLANTEAMIENTO DEL ESTUDIO
1.1
DESCRIPCION DE LA REALIDAD PROBLEMATICA
El comportamiento del consumidor adquiere relevancia en la actualidad, como consecuencia de la adaptación de las prácticas comerciales a una sociedad de consumo en permanente cambio. El alto grado de desarrollo alcanzado por la humanidad hasta la fecha, más intenso y acelerado en las últimas décadas, ha transformado nuestra sociedad de manera tal que las diversidades se pronuncian y las diferencias internas aumentan en forma progresiva.
A estos grupos
sociales cada vez más diferenciados se les destinan productos cada vez más específicos. Este proceso es acompañado por la disminución del poder de los medios de comunicación de masas debido a su crecimiento en número y alternativas; son cada vez más los canales de televisión, las repetidoras de cable o satélite, proliferan las publicaciones en formatos novedosos y de fácil , como lo es, por ejemplo, Internet. Esta cantidad de opciones diferentes hace que los medios ya no tengan asegurada su audiencia, como ocurría hace algunos años atrás. Las transformaciones sociales que acompañan al nuevo siglo, con nuevos y diversos estilos de vida, con cambios en la organización de la familia tradicional, y una sociedad cada vez más segmentada, hace
7
posible afirmar que la sociedad de masas ha desaparecido y se ha ingresado en una nueva etapa, a la que Alvin Toffler denominó “desmasificación”1. Estos hechos ponen a prueba la capacidad de adaptación y flexibilidad de las prácticas tradicionales del marketing y comunicación, que necesitan reorientarse y enriquecerse, para llegar a los consumidores, en un mercado saturado de información y publicidad no adecuada al perfil que se desea llegar. En este contexto, el entender el comportamiento del consumidor es prioritario para poder proponer un lenguaje idóneo al mercado objetivo – Distrito Los Olivos El mercado de tarjetas de crédito, principalmente en Lima Metropolitana es altamente competitivo, los operadores financieros se disputan los mismos
segmentos
del
mercado
empleando
casi
las
mismas
herramientas de comunicación bancaria sin embargo no se está analizando la reacción del cliente ante este tipo de comunicación, este análisis puede permitir un mejor posicionamiento de la Tarjeta de Crédito en el mercado Esta investigación parte de la premisa de que es factible que las entidades financieras – BANCOS- pueden aplicar y desarrollar herramientas de comunicación adecuada al mercado del distrito de Los Olivos según el contexto de educación y poder adquisitivo
1
TOFLER, ALVIN. (2006). La revolución de la riqueza. Debate, Barcelona.
8
La economía peruana durante los últimos 10 años ha tenido una estabilidad económica que ha ocasionado en la población un crecimiento en la calidad de vida y un crecimiento por parte de estos Niveles Socio Económico.
En Lima Metropolitana se pueden identificar Niveles Socio Económicos bajo un criterio de indicadores Económicos, los que se expresan directamente en términos económicos. Los indicadores Sociales, el cual se refleja en el status, tipo de educación que recibe y vivienda donde reside. El indicador de Flujo se refiere a un valor que representa la situación actual de la persona y el Indicador de Stock que refleja el patrimonio acumulado por el individuo por su esfuerzo o herencia.
Teniendo este escenario en la población de Lima, podemos clasificar rápidamente los niveles socio económico en los cuales se desea desarrollar el estudio realizado
Por otro lado las tarjetas de crédito Platinum se caracteriza por estar diseñada
para
un
segmento
medio
alto
cuya
identificación
y
caracterización del perfil socioeconómico del prospecto de cliente, exige un detallado manejo de información muy personal para lograr un o directo.
Ante esta problemática se plantea realizar un estudio en el que se pueda indagar en qué medida la comunicación adecuada puede fomentar el uso de la Tarjeta de Crédito Platinum para el uso de pago de consumos
9
FORMULACION DEL PROBLEMA
PROBLEMA GENERAL
1. ¿Cómo influye la comunicación de los agentes de ventas del banco en la aceptación de las tarjetas de crédito Platinum en el distrito de Los Olivos?
PROBLEMAS ESPECIFICOS
1. ¿Existe una adecuada comunicación con el perfil del cliente del distrito de los olivos? 2. ¿Qué estrategias se debe implementar en la comunicación para generar la aceptación de las tarjetas de crédito Platinum?
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION
OBJETIVO GENERAL
Conocer en qué medida influye la comunicación de los agentes de ventas del banco para la aceptación de las tarjetas de crédito Platinum del distrito de Los Olivos.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
OBJETIVO ESPECÍFICO 1
Examinar que la comunicación que realiza el personal de la empresa sea acorde con el perfil del consumidor de tarjetas platinum del distrito de los olivos.
OBJETIVO ESPECÍFICO 2
10
Determinar las estrategias comunicativas a utilizar para generar la aceptación de las tarjetas de crédito platinum.
JUSTIFICACION
JUSTIFICACION TEORICA
Dentro de la actualidad peruana, es escaza la literatura referente al tema en investigación, es por ello que nació la motivación por investigar el comportamiento de clientes al uso de tarjetas de crédito, particularmente en el distrito de Los Olivos. Como entidad financiera manejar la relación cliente-empresa. Esto quiere decir, otorgar una información clara y adecuada al perfil que se desea llegar.
JUSTIFICACION PRÁCTICA
El problema de investigación es muy relevante para la práctica de la comunicación, ya que esta tendrá como resultado un mejor manejo de la economía personal de cada poblador del distrito de Los Olivos, dar un uso correcto a la Tarjeta de Crédito Platinum sin que represente un gasto o un problema de cabeza.
11
LIMITACIONES DE LA INVESTIGACION
DE AMBITO Nuestra investigación se limita al estudio del comportamiento del consumidor, de su reacción ante un lenguaje dirigido por parte del Banco
DE TIEMPO Para nuestra investigación tomaremos como período – primer semestre del año 2013
DE RECURSOS La elaboración de la tesis se financiara con el aporte económico del mismo tesista.2
DE ENFOQUE
Esta
investigación
tiene
como
objeto
el
comprender
el
comportamiento del consumidor ante una información idónea al perfil que se desea llegar
2 Hernández Sampieri, R. (2005) Metodología de la Investigación. I Parte.
12
CAPITULO II
MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL
En el presente marco teórico y conceptual se mencionará los conceptos y teorías principales que puedan ayudar a resolver el problema. Los temas principales son estudiar teorías del comportamiento del consumidor, comunicación y el marketing directo, ya que hemos deducido que el problema del rechazo de la tarjetas se refiere a la falta de comunicación adecuada del personal de ventas hacia el perfil indicado.
TARJETA DE CREDITO En la actualidad la tarjeta de crédito se ha convertido en una herramienta de consumo para un sector del mercado que la utiliza para el pago diario de sus consumos., pero es un servicio latente para un mercado nuevo con aspiraciones de superación y tener un mejor nivel de vida Por definición se sabe que la Tarjeta de Crédito es un Es un contrato por el cual una empresa bancaria o una persona jurídica autorizada, concede una apertura de crédito, de tipo rotatorio, con una cuantía determinada, a favor de su cliente que puede ser una persona natural o jurídica, para que utilizando una tarjeta plástica singular, pueda adquirir bienes o servicios de las empresas establecimientos afiliados, cuyos consumos serán cancelados al contado (a la vista) o acierto plazo convenido.3 En esta oportunidad se tendrá como variable el crédito consumo reflejado en una Tarjeta de Crédito Platinum, el cual es un instrumento que permite utilizar el crédito concedido por parte de la entidad bancaria para la compra de bienes y servicios.
3
http://www.rodriguezvelarde.com.pe/pdf/libro1_parte2_cap7.pdf
13
En el Perú la tarjeta de crédito ha sido reglamentada por Resolución N355-93-SBS publicado en el Diario Oficial El Peruano el 24 de Julio de 1993 – www.rodriguesvelarde.com Dentro de esta herramienta financiera se encuentra ciertas desventajas que pueden estimular al cliente a rechazarla para pagar sus consumos
Riesgo de sustracion y utilización fraudulenta
Obligación del pago de membresia anual por emisión de la tarjeta
Posibles abusos del cliente en excedrese en sus consumos.
Elevado costo de publicidad, istración y equipamiento necesario
-www.rodriguesvelarde.com COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR Son actos, procesos y relaciones sociales sostenidas por individuos, grupos y organizaciones para la obtención uso y experiencia consecuente con productos, servicios y otros recursos – Fischer de la Vega, op.cit.p.82-
Por otro lado, según Rolando Arellano el concepto de comportamiento del consumidor significa “aquella actividad interna o externa del individuo o grupo de individuos dirigida a la satisfacción de sus necesidades mediante la adquisición de bienes o servicios”,
TEORIAS DEL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR Existen distintas teorías que hablan sobre el comportamiento del consumidor, el estudio se va a enfocar la relación que existe entre la comunicación personalizada por parte del Banco a los prospectos, esto es comprender las características de dicho perfil y desarrollar una estrategia que permita llegar al cliente y el uso de esta herramienta de crédito para hacer los pagos de sus consumos diarios. Se sabe que la conducta es una reacción ante un estímulo visual, verbal o auditivo. Es por ello que la necesidad de identificar este problema Los investigadores Javier Alonso RIVAS e Idelfonso GRANDE, señalan: “La conducta de los consumidores puede depender, en mayor o menor
14
medida, de un grupo de variables de naturaleza externa, que un investigador, estudioso o pragmático del marketing no puede dejar de contemplar si se quiere llegar a extender la compra y consumo de cualquier bien o servicio”. Es por ello la necesidad de estudiar este nuevo tema para poder comprender el comportamiento del cliente con un producto financiero – Tarjeta de Crédito Platinum
ANTECEDENTES DE LA COMUNICACIÓN / PUBLICIDAD
La publicidad se remonta al principio de la historia, los arqueólogos que trabajan en los países de la zona del Mar Mediterráneo han encontrado restos que hablan de diversos eventos y ofertas. Los romanos pintaban los muros para anunciar los combates de los gladiadores y los fénicos pintaban cuadros para promover sus mercancías, los cuales colocaban sobre grandes rocas a lo largo de sus rutas. Uno de los muros pintados de Pompeya alababa a un político y requería los votos de la gente-
Otra de las primeras formas de la publicidad fue la marca de los comerciantes que ponían en sus bienes, por ejemplo, en la cerámica. Conforme la reputación de la persona se difundía de boca a boca, los compradores empezaban a buscar esta marca especial, justo como lo hacen hoy los consumidores que buscan marcas registradas y nombres de marca – Kotler Philiph, op.cit.p580-
En base a todo lo anteriormente expuesto, se llega a la conclusión de que la aplicación de una comunicación adecuada puede generar los resultados esperados. El alemán Albert Deckl menciona que la publicidad se define como: “el esfuerzo, planeado y permanente por crear y cultivar la comprensión y confianza recíprocas en el público.” Entonces se debe realizar y reforzar esa relación de fidelidad y confianza, que es un punto principal en la
15
venta de intangibles o bienes financieros. La publicidad de acuerdo al perfil, traerá la confianza y posteriormente la aceptación de las tarjetas.
FUNCIONES DE LA COMUNICACION La función principal de la publicidad es comunicar los objetivos de la mercadotecnia a audiencias con objetivos seleccionados. La publicidad es básicamente, una herramienta de comunicación de la mercadotecnia. Las metas publicitarias son los objetivos de comunicación diseñados para llegar a un público determinado con el mensaje apropiado. Las metas de anuncios se basan en los objetivos de la mercadotecnia, pero no son los mismos que las metas de mercadotecnia; ya que las metas de la mercadotecnia son incrementas el volumen de ventas, mientras que las de la publicidad son incrementar el conocimiento de la marca.Conceptos de Publicidad y ComunicaciónLa comunicación interpersonal se da entre un emisor y un receptor, en el caso organizacional cabe estudiar la que se da entre los vendedores y los clientes. No siempre lo que el emisor se plantea es lo que consigue con la comunicación, es por esto que para comprobar que se está haciendo llegar el mensaje de la manera deseada hay que prestar atención a los signos que emite el receptor (siendo conscientes de que él también está haciendo lo mismo: analizando al interlocutor y vigilando todos sus movimientos y gestos) y usarlos como o retroalimentación de la comunicación. “La comunicación verbal consiste en la transmisión de mensajes a través de la palabra. La comunicación no verbal se refiere a todos los mensajes que se transmiten al mismo tiempo pero de manera independiente de las palabras. La comunicación paraverbal se refiere a aspectos de la palabra hablada capaces de variar su sentido pero no su contenido.4
4
VAN-DER HOFSTADT, Carlos J. El Libro de las Habilidades de Comunicación. Cómo mejorar la comunicación personal. Segunda Edición. Editorial Díaz de Santos. España: 2005. P. 4.
16
ESTRATEGIAS DE COMUNICACION Los mercadólogos pueden seguir varias estrategias de comunicación. Pueden posicionar su producto y/o servicio con base en: Los atributos específicos del producto, en este caso los agentes de ventas deberían informar sobre los atributos de las tarjetas de crédito platinum y en qué medida estas pueden serles útiles. Al describir los atributos del producto se tiene que informar a la par los beneficios, para así generar interés en el cliente.
Las necesidades que satisfacen o los beneficios que ofrecen, Por ejemplo, el pago de sus consumos de manera rápida y segura, sin necesidad de portar efectivo. La comodidad de poder realizar sus transacciones sin necesidad del riesgo de portar una gran suma de dinero.
Las ocasiones de uso, la intención es que los clientes usen las tarjetas para sus consumos regulares. Hay que informarles que pueden realizar sus pagos sin ningún problema, en pensar en comisiones exageradas. La tarjeta de crédito platinum es un producto de prestigio que sólo se le brinda a un determinado público, con hábitos de consumo elevados.
Las clases de s: se debe tener un conocimiento adecuado del perfil: edad, sexo, salario, hábitos de consumo, etc. La tarjeta de crédito platinum es exclusiva y se debe atender con especial atención a este público exclusivo.
Según Kotler y Armstrong, (2003) las empresas que hacen marketing directo se comunican directamente con sus clientes, a menudo de forma individual (uno a uno) e interactiva. Un marketing directo eficaz, inicia con una buena
17
base de datos (que es una colección organizada de datos extensos acerca de clientes o prospectos individuales; e incluye, datos geográficos, demográficos, psicográficos y de comportamiento).
COMUNICACIÓN CORPORATIVA E INTERPERSONAL Comunicación Corporativa es: “la totalidad de los recursos de comunicación de los que dispone una organización para llegar efectivamente a sus públicos”. “En una compañía, no sólo comunican los anuncios publicitarios o las campañas de relaciones públicas sino también toda la actividad cotidiana de la empresa, desde sus productos y servicios hasta el comportamiento de sus ”5. Es por esto que la comunicación interpersonal, la que se da entre empleados de la empresa y clientes, es fundamental y genera un impacto directo en la percepción que se hacen los clientes del servicio y la empresa en general. Así pues tenemos que darle suma importancia a este aspecto para lograr la aceptación de las tarjetas.
En una compañía, no sólo comunican los anuncios publicitarios o las campañas de relaciones públicas sino también toda la actividad cotidiana de la empresa, desde sus productos y servicios hasta el comportamiento de sus . Los empleados deben ser conscientes que todo lo que hacen y dicen representa a la organización y genera un impacto directo en la percepción que se hacen los clientes del servicio y la empresa en general.
IMAGEN CORPORATIVA
La imagen corporativa se genera entre los públicos de una empresa a partir de la interpretación que hacen de la información consciente e inconsciente que ésta produce, en un contexto determinado. Según Losada Díaz, es “una percepción de los públicos de la organización. Esta percepción estaría 5
LOSADA DÍAZ, José Carlos (coord.). Gestión de la comunicación en las organizaciones. Editorial Ariel S.A. España: 2004. Pág. 69.
18
organizada como una representación, estructura o esquema mental en los públicos. Se plantea, por tanto, como un concepto de Recepción, ya que se forma en las personas receptoras, como resultado de la interpretación que hacen los públicos de toda la información o desinformación sobre una organización.”6
Se constituye como un esquema mental que influye directamente en las conductas y comportamientos de los públicos ante la organización, y que es utilizada para diferenciarla ante la competencia; por esto, es un activo intangible estratégico que puede ser visto como una ventaja competitiva. En este caso los bancos deben representar una imagen de confiabilidad y solidez, para así poder tener este impacto mental sobre los posibles clientes, y que puedan así elegir la empresa.
6
Ibíd. Pág. 65.
19
MARCO CONCEPTUAL
A continuación se mencionará las definiciones principales de los conceptos que se han utilizado para la investigación
Tarjeta de Crédito Platinum: Crédito otorgado para consumo personal con un ingreso mínimo por parte del cliente de S/.8000.00 nuevos soles – ASBANCConducta del consumidor: El comportamiento del consumidor es interdisciplinario; es decir, se basa en conceptos y teorías sobre el ser humano que han sido desarrollados por científicos de disciplinas tan diversas como psicología, sociología, psicología social, antropología cultural y economía. Comunicación: Según Stanton, Etzel y Walker, la comunicación es "la transmisión verbal o no verbal de información entre alguien que quiere expresar una idea y quien espera captarla o se espera que la capte" Segmentación: Es el proceso de dividir el mercado potencial en diferentes subconjuntos de consumidores con necesidades comunes o características, y seleccionar como objetivo a uno o más segmentos para encauzarlo con una mezcla específica de mercadotecnia.
20
OPERACIONALIZACION DE VARIABLES
VARIABLES
DIMENSIONES
INDICADORES
VARIABLE INDEPENDIENTE
X: COMUNICACIÓN PREDISPOSICIÓN DE ACEPTACIÓN ADECUADA ESCUCHAR LAS RECHAZO DE PROPUESTAS TARJETAS
O LAS
VARIABLE DEPENDIENTE
Y: ACEPTACIÓN DE LAS TARJETAS DE USO REGULAR TARJETAS CRÉDITO CRÉDITO
DE USO DE DE TARJETAS PAGOS CONSUMOS
LAS PARA DE
21
MATRIZ DE VARIABLES PROBLEMA FOCALIZADO
OBJETIVOS ESPECIFICOS
DIMENSIONES
MODELOS
TEORICOS
QUE
CONCEPTOS QUE SE ELEGIRAN
VALIDAN LAS VARIABLES DESCRIPCION
DEL
PROBLEMA FOCALIZADO ¿Cuáles la efectividad del marketing directo de parte de los operadores financieros en el posicionamiento de las tarjetas Platinum y Signature en Lima Metropolitana 2012?
OBJETIVO CENTRAL Conocer si el marketing directo es efectivo en el posicionamiento de las tarjetas Platinum y Signature en Lima Metropolitana 2012.
VARIABLES GENERALES Variable independiente X: Marketing directo
Variable dependiente Y: Posicionamiento de las tarjetas de crédito Platinum Y Signature
Variable interviniente
1. ¿En qué medida el planeamiento y ejecución del Marketing directo mejoraría el posicionamiento de las tarjetas de crédito Platinum y Signature en Lima Metropolitana?
OBJETIVO ESPECÍFICO 1 1. Conocer en qué medida el planeamiento y ejecución del Marketing directo mejoraría el posicionamiento de las tarjetas de crédito Platinum y Signature en Lima Metropolitana
2. ¿En qué medida el Marketing directo mejoraría las estrategias de posicionamiento de las tarjetas de crédito Platinum y Signature en Lima Metropolitana?
OBJETIVO ESPECÍFICO 2 2. Analizar en qué medida el Marketing directo mejoraría las estrategias de posicionamiento de las tarjetas de crédito Platinum y Signature en Lima Metropolitana. OBJETIVO ESPECÍFICO 3
3. ¿En qué medida el Marketing financiero actual puede adoptare el marketing directo para el posicionamiento de las tarjetas
Z: Marketing financiero DIMENSIONES DE VARIABLE CAUSA;
Xi: Planeamiento ejecución
DIMENSIONES
DE
y
1. MODELO de MARKETING DIRECTO
2.
Yi: Estrategias
POSICIONAMIENTO
DIMENSIONES
DE
-Modelo del Marketing directo -Definición y características -Ventajas del marketing directo -Diferencias principales entre Marketing General y Marketing Directo -Funciones -Variables del Marketing Directo
LA
VARIABLE EFECTO:
VARIABLE INTERVINIENTE: 3. Precisar en qué medida el Marketing financiero actual puede
LA
MODELO
DE
-Modelo de posicionamiento -Definición de posicionamiento -Proceso de posicionamiento -Estrategias de posicionamiento
LA 3. MODELO DE MARKETING FINANCIERO
-Características especificas tiene el marketing financiero -El valor de la información en el marketing financiero
22
de crédito Platinum y Signature en Lima Metropolitana?
diseñar y ejecutar el marketing directo para el posicionamiento de las tarjetas de crédito Platinum y Signature en Lima Metropolitana.
Zi: Marketing financiero actual
-La oferta financiera -El cliente en la institución financiera -El precio de los servicios financieros -La distribución de la oferta financiera -La venta personal de los servicios financieros -Etapas de la venta de productos financieros -La comunicación de la entidad financiera con el mercado
23
HIPOTESIS DE LA INVESTIGACION
HIPOTESIS GENERAL
La comunicación adecuada que debe utilizar el personal de ventas influencia en la aceptación de las tarjetas de crédito platinum.
HIPOTESIS ESPECÍFICAS
1. El personal capacitado en atención al cliente de acuerdo al perfil
posee
mejor
comunicación
y
confianza
con
el
consumidor.
2. El uso del marketing directo en la comunicación es la estrategia principal para la aceptación de las tarjetas de crédito
VARIABLES:
Variable independiente:
X: Comunicación adecuada
Variable dependiente:
Y: Aceptación de la tarjeta de crédito platinum
24
CAPITULO III
METODOLOGÍA Y DESARROLLO
Diseño no –experimental
Investigación descriptiva: Se utilizará este tipo de investigación ya que permitirá detallar las características más sobresalientes del comportamiento del consumidor de del distrito de los olivos, utilizando la observación de campo y luego encuestas dirigidas a los trabajadores las cuales serán sometidas a un proceso de codificación, tabulación y análisis mediante la estadística descriptiva, con la finalidad de implementar estrategias para una mejor comunicación con el prospecto y el uso de las tarjetas.
Investigación bibliográfica Para la presente investigación se utilizará este modelo ya que me permitirá obtener información de los temas relacionados con el problema objeto de estudio, esta información será recolectada mediante la lectura de diferentes libros y temas como comportamiento del consumidor, marketing directo, etc.
Investigación de campo Se aplicará este modelo de investigación ya que a través de la investigación se entrará en o directo con la realidad, con la finalidad de recolectar información sobre el comportamiento del consumidor y el tipo de comunicación del personal con dichos clientes, por esto se realizará el o a través de una
entrevistas
con
los
trabajadores
utilizando
instrumentos
como:
cuestionarios, fichas de observación, encuestas para así buscar una posible solución al problema objeto de estudio.
25
UNIVERSO Y MUESTRA.
Universo:
Pobladores del Distrito de Los Olivos con ingreso mayor a S/.8.000 nuevos soles
Población: En este caso el tamaño de la población es finito porque actualmente se cuenta con un número determinado de actores, como los vendedores y supervisores de ventas de tarjetas de crédito Platinum de Lima Metropolitana del distrito de Los Olivos
Muestra:
De la muestra se sacara una muestra cuyo tamaño se ha calculado mediante la fórmula para poblaciones finitas:
Donde:
N = Total de la población
Z = Coeficiente Z a un nivel de confianza α (Z= 1.96 si el nivel de confianza o seguridad α = 95%)
p = Proporción de la población con las características de interés (0.5
26
q = 1 – p : población sin las características de interés
d = Máximo error permisible
n = (426) (1.96)2 (0.5) (0.5) (0.05)2 (186-1) + (1.96)2 (0.5) (0.5) n = 203
La muestra estará compuesta de 426 agentes y supervisores de ventas de tarjetas de crédito Platinum y Signature
27
MÉTODOS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS
Métodos
Inductivo-deductivo La investigación va a seguir el método general de investigación científica particularmente se empleará el método deductivo para explicar el problema a partir de las teorías existentes. El método inductivo
se
aplicará en el análisis de los datos empíricos recopilados
Técnicas •
Bibliográfica o documental. Para el desarrollo del marco teórico
•
Encuesta. Para la recopilación empírica de las variables de estudio
•
Muestreo
•
Tabulación de datos
Instrumentos:
Para la recolección de datos se empleará como instrumento un cuestionario que mide la variable independiente, la variable dependiente.
PROCEDIMIENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS. A. Técnicas a Utilizar:
Visitas a empresas accesibles para elaboración de datos in-situ y encuestas de opinión.
Identificación de las fuentes documentales y bibliográficas.
Registro y elaboración de fichas y cuadros estadísticos.
Elaboración de datos, cuadros, gráficos y anexos.
Elaboración de Resúmenes.
28
Análisis de los datos;
Los datos recopilados serán clasificados, tabulados y analizados mediante técnicas de estadística descriptiva e inferencial. La estadística descriptiva permitirá hallar la distribución de frecuencias absolutas y relativas así como las medidas de tendencia central como la media, mediana, y moda.
Las técnicas de estadística inferencial permitirán contrastar las hipótesis de trabajo y verificar si las hipótesis de investigación se cumplen en el contexto de la realidad analizada. Específicamente se aplicara la prueba Chi cuadrado para determinar si existe asociación entre variables. Para el procesamiento de los datos obtenidos por la encuesta se utilizará el programa informático Paquete Estadístico Spsss Versión 20. El SPSS va a permitir elaborar una base de datos para registrar la información recogida para todos los indicadores de las variables de estudio. Asimismo, va a permitir presentar los datos
en
Tablas
de
frecuencia y Contingencia
o
cruces.
29
Presupuesto
RECURSOS MATERIALES DESCRIPCIÓN
S/ (Soles)
Material de escritorio
S/ 200.00
Material de impresión
100.00
Otros
100.00 SUB TOTAL:
S/ 400.00
RECURSOS DE SERVICIOS DESCRIPCIÓN
S/ (Soles)
Fotocopias
S/ 70.00
Movilidad
150.00
Viáticos
150.00
Otros
100.00 SUB TOTAL:
S/ 470.00
30
BIBLIOGRAFÍA
ALET J. Marketing Directo Integrado Ediciones Gestión 2000 S.A. España 1994
BANCO CENTRAL DE RESERVA DEL PERÚ: "El Costo del Crédito en el Perú", noviembre 2002.
DVOSKIN R. Fundamentos de Marketing Granica 2004 Argentina.
EMBID, P.; MARTÍN, M. y ZORRILLA, V. (1998): Marketing financiero. Editorial Mc GrawHill. Madrid.
FERRELL, O. C., MICHAEL D. HARTLINE (2006).
Estrategia de
Marketing. Cengage Learning Editores
KOTLER Y ARMSTRONG (2003).
Fundamentos de Marketing, 6ta.
Edición. Prentice Hall.
KOTLER, Philip. Fundamentos de la mercadotecnia. Edición en Español por Prentice-Hall Hispanoamericana S.A. México. 1985. Páginas 384, 408 y 413
LOSADA
DÍAZ,
José
Carlos
(coord.).
(2004).
Gestión
de
la
Comunicación en las organizaciones. España: Ariel
LA GACETA JURIDICA. TOMO 28 MES DE ABRIL W.G. EDITOR LIMAPERU 1996.
MAX
ARIAS-SCHREIBER
MONTERO (1998)
PEZET
,ANGELA
ARIAS-SCHREIBER
Los contratos modernos. W.G. Editor Lima-Perú
Primera Edición 1994.
MCCARTHY, E. JEROME (1983). Marketing: un enfoque global. México, D.F. : McGraw-Hill/Irwin
MUGUILLO A. ROBERTO (2004) Tarjeta de crédito. Editorial Astrea Buenos Aires-Argentina 1991.
31
PARREÑO comercial:
JOSEFA los
SELVA,
instrumentos
E.R.C.A.B.C.D. del
marketing
(2008). (4a
Dirección
edición):
Club
Universitario.
SARMIENTO RICAURTE, HERNANDO (2006) La tarjeta de crédito. Editorial Temis S.A. Bogotá -Colombia 1973..
TISSET P.J. (1987). Telemarketing. En: Marketing y Ventas para directivos. Nº 4. Pág. 18-21 TOFLER, ALVIN. (2006). La revolución de la riqueza. Debate, Barcelona. .
WILLIAM J. STANTON (1985). Fundamentos de Mercadotecnia. 5th edition. -- Boston : McGraw-Hill,
32
TITULO DE LA INVESTIGACION: INVESTIGADORES: ENCUESTA COMPONENTES
ENUNCIADO
METODOLOGICOS OBJETIVO ESPECIFICO Nº HIPOTESIS ESPECIFICA Nº SUBVARIABLES INDICADORES
A) PREGUNTAS DEL INDICADOR 1: 1. ¿Considera Ud. que el diseño y manejo de una base de datos puede mejorar la segmentación de nuevos clientes para las tarjetas de crédito Platinum?
Nada ( Poco ( Regular ( Bastante ( Muchísimo (
) ) ) ) )
2. ¿Considera Ud. que el diseño y manejo de una base de datos puede optimizar la localización de nuevos clientes para las tarjetas de crédito Platinum ?
Nada ( Poco ( Regular ( Bastante ( Muchísimo (
) ) ) ) )
3. ¿Considera Ud. que el diseño de una oferta adecuada empleando el marketing directo puede ser más efectiva en el posicionamiento de las tarjetas de crédito Platinum y Signatura en Lima Metropolitana?
Nada ( Poco ( Regular ( Bastante ( Muchísimo (
) ) ) ) )
4. ¿Considera Ud. que el diseño de una oferta adecuada empleando el marketing directo puede garantizar que la oferta llegue a los clientes potenciales para las tarjetas de crédito Platinum y Signature en Lima Metropolitana?
Nada ( Poco ( Regular ( Bastante ( Muchísimo (
) ) ) ) )
Nada ( Poco ( Regular ( Bastante ( Muchísimo (
) ) ) ) )
6. ¿Considera Ud. que el uso racional de medios modernos como el correo, el teléfono y la Internet empleando el marketing directo puede garantizar que la oferta llegue a los clientes potenciales para las tarjetas de crédito Platinum y Signature en Lima Metropolitana?
Nada ( Poco ( Regular ( Bastante ( Muchísimo (
) ) ) ) )
7. ¿Considera Ud. que el empleo del marketing directo puede garantizar que el uso racional de medios garantice que llegue un mensaje personalizado a cada cliente potencial para las tarjetas de crédito Platinum y Signature en Lima Metropolitana?
Nada ( Poco ( Regular ( Bastante ( Muchísimo (
) ) ) ) )
B) PREGUNTAS DEL INDICADOR 2: Oferta
C) PREGUNTAS DEL INDICADOR 3: Creatividad 5. ¿Considera Ud. que el empleo recursos creativos de mensajes bajo el marketing directo puede garantizar la relevancia e impacto necesario de la oferta de tarjetas de crédito Platinum y Signature en Lima Metropolitana?
D) PREGUNTAS DEL INDICADOR 4: Medios
33
E) PREGUNTAS DEL INDICADOR 5: Servicio al cliente 8. ¿Considera Ud. que el empleo del marketing directo puede mejorar significativamente las relaciones con los clientes de tarjetas de crédito Platinum y Signature en Lima Metropolitana?
Nada ( Poco ( Regular ( Bastante ( Muchísimo (
) ) ) ) )
34
TITULO DE LA INVESTIGAACION: INVESTIGADORES: ENCUESTA COMPONENTES
ENUNCIADO
METODOLOGICOS OBJETIVO ESPECIFICO Nº HIPOTESIS ESPECIFICA Nº SUBVARIABLES
Estrategias
INDICADORES
A) PREGUNTAS DEL INDICADOR 1: :Captación 9. ¿En qué medida el planeamiento y la ejecución de un plan de marketing directo puede incrementar la captación de nuevos clientes para las tarjetas de crédito Platinum y Signature en Lima Metropolitana?
Nada ( Poco ( Regular ( Bastante ( Muchísimo (
) ) ) ) )
Nada ( Poco ( Regular ( Bastante ( Muchísimo (
) ) ) ) )
B) PREGUNTAS DEL INDICADOR 2: Fidelización
10. ¿En qué medida el planeamiento y la ejecución de un plan de marketing directo puede garantizar la idealización de los clientes de las tarjetas de crédito Platinum y Signature en Lima Metropolitana?
35
TITULO DE LA INVESTIGAACION: INVESTIGADORES: ENCUESTA COMPONENTES
ENUNCIADO
METODOLOGICOS OBJETIVO ESPECIFICO Nº HIPOTESIS ESPECIFICA Nº SUBVARIABLES
Marketing financiero actual
INDICADORES
A) PREGUNTAS DEL INDICADOR 1 Concepto de mercadeo 11. ¿Considera Ud. que el concepto de mercadeo adoptado en la actualidad por la mayoría de los operadores financieros es efectiva en el posicionamiento de las tarjetas de crédito Platinum y Signature en Lima Metropolitana?
Nada ( Poco ( Regular ( Bastante ( Muchísimo (
) ) ) ) )
Nada ( Poco ( Regular ( Bastante ( Muchísimo (
) ) ) ) )
B PREGUNTAS DEL INDICADOR 2: Modelo aplicado
12. ¿Considera Ud. que el modelo de marketing financiero aplicado en la actualidad por la mayoría de los operadores financieros es efectiva en el posicionamiento de las tarjetas de crédito Platinum y Signature en Lima Metropolitana?
36
TALLER DE INVESTIGACIÓN APLICADA: SEMINARIO DE TESIS II
Profesora:
Gloria Lopez Rivas
TEMA: “Comportamiento del consumidor-Tarjetas de Crédito Platinum en el distrito de Los Olivos 2013”
Presentado por:
Zegarra Talavera, Alex Daniel
Surco, Julio 2013
1
INDICE
TITULO
“Comportamiento
del
consumidor-Tarjetas
de
Crédito Platinum en el distrito de Los Olivos 2013”
RESUMEN EJECUTIVO
5
INTRODUCCION
6
CAPITULO I PLANTEAMIENTO DEL ESTUDIO
7
DESCRIPCION DE LA REALIDAD PROBLEMA
10
FORMULACION DEL PROBLEMA
10
PROBLEMA GENERAL
10
PROBLEMAS ESPECIFICOS
10
OBJETIVO DE LA INVESTIGACION
10
OBJETIVO GENERAL
10
OBJETIVO ESPECIFICO
10
JUSTIFICACION
11
LIMITACIONES DE LA INVESTIGACION
12
CAPITULO II MARCO TEORICO
13
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
13
TEORIAS DEL CONSUMIDOR
13
COMUNICACIÓN - PUBLICIDAD
14
2
FUNCIONES DE LA COMUNICACIÓN
14
ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN
15
TARJETAS DE CREDITO
17
MARKETING FINANCIERO
18
MARCO CONCEPTUAL
25
VARIABLES
26
SUBVARIABLES
26
DIMENSIONES
26
INDICADORES
26
MATRIZ VARIABLE
28
HIPOTESIS
30
CAPITULO III METODOLOGIA Y DESARROLLO
31
RECURSOS – MATERIALES
36
BIBLIOGRAFIA
37
ANEXO
39
3
4
RESUMEN EJECUTIVO
La presente investigación trata de explicar el comportamiento del cliente en el distrito de Los Olivos en el primer semestre del año 2013 de la ciudad de Lima Perú en relación al uso de la Tarjeta de Crédito Platinum para el pago de sus consumos. El problema que se encuentra dentro del escenario observado, es la falta de conocimiento y de confianza por parte de los prospectos de de Tarjetas de Crédito Platinum en dicho distrito mencionado Por otra parte, la Entidad Financiera – Banco – no toma en cuenta el comportamiento del consumidor y/o reacción del prospecto al momento de ser ofrecido este crédito de consumo representado en una tarjeta. Se necesita de una forma específica de marketing directo adecuado al perfil de los consumidores de los Olivos. Es necesario suplir esta carencia de comunicación, descubrir que donde radica la desconfianza de su uso es en la información brindada por el personal del banco. El no comprender el consumidor las potencialidades de la tarjeta por una deficiente comunicación, esto se traduce en el bajo uso de ellas. Por lo tanto, el conocer el comportamiento del consumidor de los olivos y realizar una estrategia de marketing directo, de acuerdo a ese perfil, indicando las virtudes que poseen las tarjetas para el pago de sus gastos, y transmitirlo en un lenguaje de fácil para dicho perfil, son resultados que podremos observar en esta investigación.
5
INTRODUCCION
El mercado bancario, a la par de las demás actividades comerciales, ha registrado profundos cambios en las últimas décadas, principalmente en el diseño de sus productos y servicios
En el actual contexto de globalización, las empresas como los bancos, deben convertirse en empresas altamente eficientes y competitivas de lo contrario correrían el riesgo de ser avasalladas y superadas por la competencia, a menos que logren captar una gran masa de clientes y mantenerlos fieles e identificados con el banco, esto es posicionarse firmemente en el segmento de mercado objetivo.
En la carrera por posicionarse en segmentos altamente atractivos para los operadores financieros, los diseñadores y planificadores del marketing han venido desarrollando cada vez mejores herramientas para lograr llegar a los clientes o prospectos de clientes.
No obstante, el marketing bancario en nuestro país continúa empleando estrategias del marketing general, aquel marketing global que se basa en las cinco “P”: Producto, precio, Plaza o distribución, promoción y personal. Este modelo de marketing está siendo desplazado en el marketing actual por el marketing directo que se basa en la información personal de cada cliente.
Se deduce entonces la importancia de analizar las ventajas y beneficios que puede significar para los operadores financieros de tarjetas de crédito el diseño de planes y programas de marketing directo en el posicionamiento de las tarjetas de crédito en el mercado de Lima Metropolitana.
Este estudio pretende conocer el comportamiento, reacción del cliente ante una comunicación para el uso de una Tarjeta de Crédito Platinum para el pago de sus consumos
6
TITULO
:
“Comportamiento del consumidor-Tarjetas de Crédito
Platinum en el distrito de Los Olivos 2013”
CAPITULO I
PLANTEAMIENTO DEL ESTUDIO
1.1
DESCRIPCION DE LA REALIDAD PROBLEMATICA
El comportamiento del consumidor adquiere relevancia en la actualidad, como consecuencia de la adaptación de las prácticas comerciales a una sociedad de consumo en permanente cambio. El alto grado de desarrollo alcanzado por la humanidad hasta la fecha, más intenso y acelerado en las últimas décadas, ha transformado nuestra sociedad de manera tal que las diversidades se pronuncian y las diferencias internas aumentan en forma progresiva.
A estos grupos
sociales cada vez más diferenciados se les destinan productos cada vez más específicos. Este proceso es acompañado por la disminución del poder de los medios de comunicación de masas debido a su crecimiento en número y alternativas; son cada vez más los canales de televisión, las repetidoras de cable o satélite, proliferan las publicaciones en formatos novedosos y de fácil , como lo es, por ejemplo, Internet. Esta cantidad de opciones diferentes hace que los medios ya no tengan asegurada su audiencia, como ocurría hace algunos años atrás. Las transformaciones sociales que acompañan al nuevo siglo, con nuevos y diversos estilos de vida, con cambios en la organización de la familia tradicional, y una sociedad cada vez más segmentada, hace
7
posible afirmar que la sociedad de masas ha desaparecido y se ha ingresado en una nueva etapa, a la que Alvin Toffler denominó “desmasificación”1. Estos hechos ponen a prueba la capacidad de adaptación y flexibilidad de las prácticas tradicionales del marketing y comunicación, que necesitan reorientarse y enriquecerse, para llegar a los consumidores, en un mercado saturado de información y publicidad no adecuada al perfil que se desea llegar. En este contexto, el entender el comportamiento del consumidor es prioritario para poder proponer un lenguaje idóneo al mercado objetivo – Distrito Los Olivos El mercado de tarjetas de crédito, principalmente en Lima Metropolitana es altamente competitivo, los operadores financieros se disputan los mismos
segmentos
del
mercado
empleando
casi
las
mismas
herramientas de comunicación bancaria sin embargo no se está analizando la reacción del cliente ante este tipo de comunicación, este análisis puede permitir un mejor posicionamiento de la Tarjeta de Crédito en el mercado Esta investigación parte de la premisa de que es factible que las entidades financieras – BANCOS- pueden aplicar y desarrollar herramientas de comunicación adecuada al mercado del distrito de Los Olivos según el contexto de educación y poder adquisitivo
1
TOFLER, ALVIN. (2006). La revolución de la riqueza. Debate, Barcelona.
8
La economía peruana durante los últimos 10 años ha tenido una estabilidad económica que ha ocasionado en la población un crecimiento en la calidad de vida y un crecimiento por parte de estos Niveles Socio Económico.
En Lima Metropolitana se pueden identificar Niveles Socio Económicos bajo un criterio de indicadores Económicos, los que se expresan directamente en términos económicos. Los indicadores Sociales, el cual se refleja en el status, tipo de educación que recibe y vivienda donde reside. El indicador de Flujo se refiere a un valor que representa la situación actual de la persona y el Indicador de Stock que refleja el patrimonio acumulado por el individuo por su esfuerzo o herencia.
Teniendo este escenario en la población de Lima, podemos clasificar rápidamente los niveles socio económico en los cuales se desea desarrollar el estudio realizado
Por otro lado las tarjetas de crédito Platinum se caracteriza por estar diseñada
para
un
segmento
medio
alto
cuya
identificación
y
caracterización del perfil socioeconómico del prospecto de cliente, exige un detallado manejo de información muy personal para lograr un o directo.
Ante esta problemática se plantea realizar un estudio en el que se pueda indagar en qué medida la comunicación adecuada puede fomentar el uso de la Tarjeta de Crédito Platinum para el uso de pago de consumos
9
FORMULACION DEL PROBLEMA
PROBLEMA GENERAL
1. ¿Cómo influye la comunicación de los agentes de ventas del banco en la aceptación de las tarjetas de crédito Platinum en el distrito de Los Olivos?
PROBLEMAS ESPECIFICOS
1. ¿Existe una adecuada comunicación con el perfil del cliente del distrito de los olivos? 2. ¿Qué estrategias se debe implementar en la comunicación para generar la aceptación de las tarjetas de crédito Platinum?
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION
OBJETIVO GENERAL
Conocer en qué medida influye la comunicación de los agentes de ventas del banco para la aceptación de las tarjetas de crédito Platinum del distrito de Los Olivos.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
OBJETIVO ESPECÍFICO 1
Examinar que la comunicación que realiza el personal de la empresa sea acorde con el perfil del consumidor de tarjetas platinum del distrito de los olivos.
OBJETIVO ESPECÍFICO 2
10
Determinar las estrategias comunicativas a utilizar para generar la aceptación de las tarjetas de crédito platinum.
JUSTIFICACION
JUSTIFICACION TEORICA
Dentro de la actualidad peruana, es escaza la literatura referente al tema en investigación, es por ello que nació la motivación por investigar el comportamiento de clientes al uso de tarjetas de crédito, particularmente en el distrito de Los Olivos. Como entidad financiera manejar la relación cliente-empresa. Esto quiere decir, otorgar una información clara y adecuada al perfil que se desea llegar.
JUSTIFICACION PRÁCTICA
El problema de investigación es muy relevante para la práctica de la comunicación, ya que esta tendrá como resultado un mejor manejo de la economía personal de cada poblador del distrito de Los Olivos, dar un uso correcto a la Tarjeta de Crédito Platinum sin que represente un gasto o un problema de cabeza.
11
LIMITACIONES DE LA INVESTIGACION
DE AMBITO Nuestra investigación se limita al estudio del comportamiento del consumidor, de su reacción ante un lenguaje dirigido por parte del Banco
DE TIEMPO Para nuestra investigación tomaremos como período – primer semestre del año 2013
DE RECURSOS La elaboración de la tesis se financiara con el aporte económico del mismo tesista.2
DE ENFOQUE
Esta
investigación
tiene
como
objeto
el
comprender
el
comportamiento del consumidor ante una información idónea al perfil que se desea llegar
2 Hernández Sampieri, R. (2005) Metodología de la Investigación. I Parte.
12
CAPITULO II
MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL
En el presente marco teórico y conceptual se mencionará los conceptos y teorías principales que puedan ayudar a resolver el problema. Los temas principales son estudiar teorías del comportamiento del consumidor, comunicación y el marketing directo, ya que hemos deducido que el problema del rechazo de la tarjetas se refiere a la falta de comunicación adecuada del personal de ventas hacia el perfil indicado.
TARJETA DE CREDITO En la actualidad la tarjeta de crédito se ha convertido en una herramienta de consumo para un sector del mercado que la utiliza para el pago diario de sus consumos., pero es un servicio latente para un mercado nuevo con aspiraciones de superación y tener un mejor nivel de vida Por definición se sabe que la Tarjeta de Crédito es un Es un contrato por el cual una empresa bancaria o una persona jurídica autorizada, concede una apertura de crédito, de tipo rotatorio, con una cuantía determinada, a favor de su cliente que puede ser una persona natural o jurídica, para que utilizando una tarjeta plástica singular, pueda adquirir bienes o servicios de las empresas establecimientos afiliados, cuyos consumos serán cancelados al contado (a la vista) o acierto plazo convenido.3 En esta oportunidad se tendrá como variable el crédito consumo reflejado en una Tarjeta de Crédito Platinum, el cual es un instrumento que permite utilizar el crédito concedido por parte de la entidad bancaria para la compra de bienes y servicios.
3
http://www.rodriguezvelarde.com.pe/pdf/libro1_parte2_cap7.pdf
13
En el Perú la tarjeta de crédito ha sido reglamentada por Resolución N355-93-SBS publicado en el Diario Oficial El Peruano el 24 de Julio de 1993 – www.rodriguesvelarde.com Dentro de esta herramienta financiera se encuentra ciertas desventajas que pueden estimular al cliente a rechazarla para pagar sus consumos
Riesgo de sustracion y utilización fraudulenta
Obligación del pago de membresia anual por emisión de la tarjeta
Posibles abusos del cliente en excedrese en sus consumos.
Elevado costo de publicidad, istración y equipamiento necesario
-www.rodriguesvelarde.com COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR Son actos, procesos y relaciones sociales sostenidas por individuos, grupos y organizaciones para la obtención uso y experiencia consecuente con productos, servicios y otros recursos – Fischer de la Vega, op.cit.p.82-
Por otro lado, según Rolando Arellano el concepto de comportamiento del consumidor significa “aquella actividad interna o externa del individuo o grupo de individuos dirigida a la satisfacción de sus necesidades mediante la adquisición de bienes o servicios”,
TEORIAS DEL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR Existen distintas teorías que hablan sobre el comportamiento del consumidor, el estudio se va a enfocar la relación que existe entre la comunicación personalizada por parte del Banco a los prospectos, esto es comprender las características de dicho perfil y desarrollar una estrategia que permita llegar al cliente y el uso de esta herramienta de crédito para hacer los pagos de sus consumos diarios. Se sabe que la conducta es una reacción ante un estímulo visual, verbal o auditivo. Es por ello que la necesidad de identificar este problema Los investigadores Javier Alonso RIVAS e Idelfonso GRANDE, señalan: “La conducta de los consumidores puede depender, en mayor o menor
14
medida, de un grupo de variables de naturaleza externa, que un investigador, estudioso o pragmático del marketing no puede dejar de contemplar si se quiere llegar a extender la compra y consumo de cualquier bien o servicio”. Es por ello la necesidad de estudiar este nuevo tema para poder comprender el comportamiento del cliente con un producto financiero – Tarjeta de Crédito Platinum
ANTECEDENTES DE LA COMUNICACIÓN / PUBLICIDAD
La publicidad se remonta al principio de la historia, los arqueólogos que trabajan en los países de la zona del Mar Mediterráneo han encontrado restos que hablan de diversos eventos y ofertas. Los romanos pintaban los muros para anunciar los combates de los gladiadores y los fénicos pintaban cuadros para promover sus mercancías, los cuales colocaban sobre grandes rocas a lo largo de sus rutas. Uno de los muros pintados de Pompeya alababa a un político y requería los votos de la gente-
Otra de las primeras formas de la publicidad fue la marca de los comerciantes que ponían en sus bienes, por ejemplo, en la cerámica. Conforme la reputación de la persona se difundía de boca a boca, los compradores empezaban a buscar esta marca especial, justo como lo hacen hoy los consumidores que buscan marcas registradas y nombres de marca – Kotler Philiph, op.cit.p580-
En base a todo lo anteriormente expuesto, se llega a la conclusión de que la aplicación de una comunicación adecuada puede generar los resultados esperados. El alemán Albert Deckl menciona que la publicidad se define como: “el esfuerzo, planeado y permanente por crear y cultivar la comprensión y confianza recíprocas en el público.” Entonces se debe realizar y reforzar esa relación de fidelidad y confianza, que es un punto principal en la
15
venta de intangibles o bienes financieros. La publicidad de acuerdo al perfil, traerá la confianza y posteriormente la aceptación de las tarjetas.
FUNCIONES DE LA COMUNICACION La función principal de la publicidad es comunicar los objetivos de la mercadotecnia a audiencias con objetivos seleccionados. La publicidad es básicamente, una herramienta de comunicación de la mercadotecnia. Las metas publicitarias son los objetivos de comunicación diseñados para llegar a un público determinado con el mensaje apropiado. Las metas de anuncios se basan en los objetivos de la mercadotecnia, pero no son los mismos que las metas de mercadotecnia; ya que las metas de la mercadotecnia son incrementas el volumen de ventas, mientras que las de la publicidad son incrementar el conocimiento de la marca.Conceptos de Publicidad y ComunicaciónLa comunicación interpersonal se da entre un emisor y un receptor, en el caso organizacional cabe estudiar la que se da entre los vendedores y los clientes. No siempre lo que el emisor se plantea es lo que consigue con la comunicación, es por esto que para comprobar que se está haciendo llegar el mensaje de la manera deseada hay que prestar atención a los signos que emite el receptor (siendo conscientes de que él también está haciendo lo mismo: analizando al interlocutor y vigilando todos sus movimientos y gestos) y usarlos como o retroalimentación de la comunicación. “La comunicación verbal consiste en la transmisión de mensajes a través de la palabra. La comunicación no verbal se refiere a todos los mensajes que se transmiten al mismo tiempo pero de manera independiente de las palabras. La comunicación paraverbal se refiere a aspectos de la palabra hablada capaces de variar su sentido pero no su contenido.4
4
VAN-DER HOFSTADT, Carlos J. El Libro de las Habilidades de Comunicación. Cómo mejorar la comunicación personal. Segunda Edición. Editorial Díaz de Santos. España: 2005. P. 4.
16
ESTRATEGIAS DE COMUNICACION Los mercadólogos pueden seguir varias estrategias de comunicación. Pueden posicionar su producto y/o servicio con base en: Los atributos específicos del producto, en este caso los agentes de ventas deberían informar sobre los atributos de las tarjetas de crédito platinum y en qué medida estas pueden serles útiles. Al describir los atributos del producto se tiene que informar a la par los beneficios, para así generar interés en el cliente.
Las necesidades que satisfacen o los beneficios que ofrecen, Por ejemplo, el pago de sus consumos de manera rápida y segura, sin necesidad de portar efectivo. La comodidad de poder realizar sus transacciones sin necesidad del riesgo de portar una gran suma de dinero.
Las ocasiones de uso, la intención es que los clientes usen las tarjetas para sus consumos regulares. Hay que informarles que pueden realizar sus pagos sin ningún problema, en pensar en comisiones exageradas. La tarjeta de crédito platinum es un producto de prestigio que sólo se le brinda a un determinado público, con hábitos de consumo elevados.
Las clases de s: se debe tener un conocimiento adecuado del perfil: edad, sexo, salario, hábitos de consumo, etc. La tarjeta de crédito platinum es exclusiva y se debe atender con especial atención a este público exclusivo.
Según Kotler y Armstrong, (2003) las empresas que hacen marketing directo se comunican directamente con sus clientes, a menudo de forma individual (uno a uno) e interactiva. Un marketing directo eficaz, inicia con una buena
17
base de datos (que es una colección organizada de datos extensos acerca de clientes o prospectos individuales; e incluye, datos geográficos, demográficos, psicográficos y de comportamiento).
COMUNICACIÓN CORPORATIVA E INTERPERSONAL Comunicación Corporativa es: “la totalidad de los recursos de comunicación de los que dispone una organización para llegar efectivamente a sus públicos”. “En una compañía, no sólo comunican los anuncios publicitarios o las campañas de relaciones públicas sino también toda la actividad cotidiana de la empresa, desde sus productos y servicios hasta el comportamiento de sus ”5. Es por esto que la comunicación interpersonal, la que se da entre empleados de la empresa y clientes, es fundamental y genera un impacto directo en la percepción que se hacen los clientes del servicio y la empresa en general. Así pues tenemos que darle suma importancia a este aspecto para lograr la aceptación de las tarjetas.
En una compañía, no sólo comunican los anuncios publicitarios o las campañas de relaciones públicas sino también toda la actividad cotidiana de la empresa, desde sus productos y servicios hasta el comportamiento de sus . Los empleados deben ser conscientes que todo lo que hacen y dicen representa a la organización y genera un impacto directo en la percepción que se hacen los clientes del servicio y la empresa en general.
IMAGEN CORPORATIVA
La imagen corporativa se genera entre los públicos de una empresa a partir de la interpretación que hacen de la información consciente e inconsciente que ésta produce, en un contexto determinado. Según Losada Díaz, es “una percepción de los públicos de la organización. Esta percepción estaría 5
LOSADA DÍAZ, José Carlos (coord.). Gestión de la comunicación en las organizaciones. Editorial Ariel S.A. España: 2004. Pág. 69.
18
organizada como una representación, estructura o esquema mental en los públicos. Se plantea, por tanto, como un concepto de Recepción, ya que se forma en las personas receptoras, como resultado de la interpretación que hacen los públicos de toda la información o desinformación sobre una organización.”6
Se constituye como un esquema mental que influye directamente en las conductas y comportamientos de los públicos ante la organización, y que es utilizada para diferenciarla ante la competencia; por esto, es un activo intangible estratégico que puede ser visto como una ventaja competitiva. En este caso los bancos deben representar una imagen de confiabilidad y solidez, para así poder tener este impacto mental sobre los posibles clientes, y que puedan así elegir la empresa.
6
Ibíd. Pág. 65.
19
MARCO CONCEPTUAL
A continuación se mencionará las definiciones principales de los conceptos que se han utilizado para la investigación
Tarjeta de Crédito Platinum: Crédito otorgado para consumo personal con un ingreso mínimo por parte del cliente de S/.8000.00 nuevos soles – ASBANCConducta del consumidor: El comportamiento del consumidor es interdisciplinario; es decir, se basa en conceptos y teorías sobre el ser humano que han sido desarrollados por científicos de disciplinas tan diversas como psicología, sociología, psicología social, antropología cultural y economía. Comunicación: Según Stanton, Etzel y Walker, la comunicación es "la transmisión verbal o no verbal de información entre alguien que quiere expresar una idea y quien espera captarla o se espera que la capte" Segmentación: Es el proceso de dividir el mercado potencial en diferentes subconjuntos de consumidores con necesidades comunes o características, y seleccionar como objetivo a uno o más segmentos para encauzarlo con una mezcla específica de mercadotecnia.
20
OPERACIONALIZACION DE VARIABLES
VARIABLES
DIMENSIONES
INDICADORES
VARIABLE INDEPENDIENTE
X: COMUNICACIÓN PREDISPOSICIÓN DE ACEPTACIÓN ADECUADA ESCUCHAR LAS RECHAZO DE PROPUESTAS TARJETAS
O LAS
VARIABLE DEPENDIENTE
Y: ACEPTACIÓN DE LAS TARJETAS DE USO REGULAR TARJETAS CRÉDITO CRÉDITO
DE USO DE DE TARJETAS PAGOS CONSUMOS
LAS PARA DE
21
MATRIZ DE VARIABLES PROBLEMA FOCALIZADO
OBJETIVOS ESPECIFICOS
DIMENSIONES
MODELOS
TEORICOS
QUE
CONCEPTOS QUE SE ELEGIRAN
VALIDAN LAS VARIABLES DESCRIPCION
DEL
PROBLEMA FOCALIZADO ¿Cuáles la efectividad del marketing directo de parte de los operadores financieros en el posicionamiento de las tarjetas Platinum y Signature en Lima Metropolitana 2012?
OBJETIVO CENTRAL Conocer si el marketing directo es efectivo en el posicionamiento de las tarjetas Platinum y Signature en Lima Metropolitana 2012.
VARIABLES GENERALES Variable independiente X: Marketing directo
Variable dependiente Y: Posicionamiento de las tarjetas de crédito Platinum Y Signature
Variable interviniente
1. ¿En qué medida el planeamiento y ejecución del Marketing directo mejoraría el posicionamiento de las tarjetas de crédito Platinum y Signature en Lima Metropolitana?
OBJETIVO ESPECÍFICO 1 1. Conocer en qué medida el planeamiento y ejecución del Marketing directo mejoraría el posicionamiento de las tarjetas de crédito Platinum y Signature en Lima Metropolitana
2. ¿En qué medida el Marketing directo mejoraría las estrategias de posicionamiento de las tarjetas de crédito Platinum y Signature en Lima Metropolitana?
OBJETIVO ESPECÍFICO 2 2. Analizar en qué medida el Marketing directo mejoraría las estrategias de posicionamiento de las tarjetas de crédito Platinum y Signature en Lima Metropolitana. OBJETIVO ESPECÍFICO 3
3. ¿En qué medida el Marketing financiero actual puede adoptare el marketing directo para el posicionamiento de las tarjetas
Z: Marketing financiero DIMENSIONES DE VARIABLE CAUSA;
Xi: Planeamiento ejecución
DIMENSIONES
DE
y
1. MODELO de MARKETING DIRECTO
2.
Yi: Estrategias
POSICIONAMIENTO
DIMENSIONES
DE
-Modelo del Marketing directo -Definición y características -Ventajas del marketing directo -Diferencias principales entre Marketing General y Marketing Directo -Funciones -Variables del Marketing Directo
LA
VARIABLE EFECTO:
VARIABLE INTERVINIENTE: 3. Precisar en qué medida el Marketing financiero actual puede
LA
MODELO
DE
-Modelo de posicionamiento -Definición de posicionamiento -Proceso de posicionamiento -Estrategias de posicionamiento
LA 3. MODELO DE MARKETING FINANCIERO
-Características especificas tiene el marketing financiero -El valor de la información en el marketing financiero
22
de crédito Platinum y Signature en Lima Metropolitana?
diseñar y ejecutar el marketing directo para el posicionamiento de las tarjetas de crédito Platinum y Signature en Lima Metropolitana.
Zi: Marketing financiero actual
-La oferta financiera -El cliente en la institución financiera -El precio de los servicios financieros -La distribución de la oferta financiera -La venta personal de los servicios financieros -Etapas de la venta de productos financieros -La comunicación de la entidad financiera con el mercado
23
HIPOTESIS DE LA INVESTIGACION
HIPOTESIS GENERAL
La comunicación adecuada que debe utilizar el personal de ventas influencia en la aceptación de las tarjetas de crédito platinum.
HIPOTESIS ESPECÍFICAS
1. El personal capacitado en atención al cliente de acuerdo al perfil
posee
mejor
comunicación
y
confianza
con
el
consumidor.
2. El uso del marketing directo en la comunicación es la estrategia principal para la aceptación de las tarjetas de crédito
VARIABLES:
Variable independiente:
X: Comunicación adecuada
Variable dependiente:
Y: Aceptación de la tarjeta de crédito platinum
24
CAPITULO III
METODOLOGÍA Y DESARROLLO
Diseño no –experimental
Investigación descriptiva: Se utilizará este tipo de investigación ya que permitirá detallar las características más sobresalientes del comportamiento del consumidor de del distrito de los olivos, utilizando la observación de campo y luego encuestas dirigidas a los trabajadores las cuales serán sometidas a un proceso de codificación, tabulación y análisis mediante la estadística descriptiva, con la finalidad de implementar estrategias para una mejor comunicación con el prospecto y el uso de las tarjetas.
Investigación bibliográfica Para la presente investigación se utilizará este modelo ya que me permitirá obtener información de los temas relacionados con el problema objeto de estudio, esta información será recolectada mediante la lectura de diferentes libros y temas como comportamiento del consumidor, marketing directo, etc.
Investigación de campo Se aplicará este modelo de investigación ya que a través de la investigación se entrará en o directo con la realidad, con la finalidad de recolectar información sobre el comportamiento del consumidor y el tipo de comunicación del personal con dichos clientes, por esto se realizará el o a través de una
entrevistas
con
los
trabajadores
utilizando
instrumentos
como:
cuestionarios, fichas de observación, encuestas para así buscar una posible solución al problema objeto de estudio.
25
UNIVERSO Y MUESTRA.
Universo:
Pobladores del Distrito de Los Olivos con ingreso mayor a S/.8.000 nuevos soles
Población: En este caso el tamaño de la población es finito porque actualmente se cuenta con un número determinado de actores, como los vendedores y supervisores de ventas de tarjetas de crédito Platinum de Lima Metropolitana del distrito de Los Olivos
Muestra:
De la muestra se sacara una muestra cuyo tamaño se ha calculado mediante la fórmula para poblaciones finitas:
Donde:
N = Total de la población
Z = Coeficiente Z a un nivel de confianza α (Z= 1.96 si el nivel de confianza o seguridad α = 95%)
p = Proporción de la población con las características de interés (0.5
26
q = 1 – p : población sin las características de interés
d = Máximo error permisible
n = (426) (1.96)2 (0.5) (0.5) (0.05)2 (186-1) + (1.96)2 (0.5) (0.5) n = 203
La muestra estará compuesta de 426 agentes y supervisores de ventas de tarjetas de crédito Platinum y Signature
27
MÉTODOS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS
Métodos
Inductivo-deductivo La investigación va a seguir el método general de investigación científica particularmente se empleará el método deductivo para explicar el problema a partir de las teorías existentes. El método inductivo
se
aplicará en el análisis de los datos empíricos recopilados
Técnicas •
Bibliográfica o documental. Para el desarrollo del marco teórico
•
Encuesta. Para la recopilación empírica de las variables de estudio
•
Muestreo
•
Tabulación de datos
Instrumentos:
Para la recolección de datos se empleará como instrumento un cuestionario que mide la variable independiente, la variable dependiente.
PROCEDIMIENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS. A. Técnicas a Utilizar:
Visitas a empresas accesibles para elaboración de datos in-situ y encuestas de opinión.
Identificación de las fuentes documentales y bibliográficas.
Registro y elaboración de fichas y cuadros estadísticos.
Elaboración de datos, cuadros, gráficos y anexos.
Elaboración de Resúmenes.
28
Análisis de los datos;
Los datos recopilados serán clasificados, tabulados y analizados mediante técnicas de estadística descriptiva e inferencial. La estadística descriptiva permitirá hallar la distribución de frecuencias absolutas y relativas así como las medidas de tendencia central como la media, mediana, y moda.
Las técnicas de estadística inferencial permitirán contrastar las hipótesis de trabajo y verificar si las hipótesis de investigación se cumplen en el contexto de la realidad analizada. Específicamente se aplicara la prueba Chi cuadrado para determinar si existe asociación entre variables. Para el procesamiento de los datos obtenidos por la encuesta se utilizará el programa informático Paquete Estadístico Spsss Versión 20. El SPSS va a permitir elaborar una base de datos para registrar la información recogida para todos los indicadores de las variables de estudio. Asimismo, va a permitir presentar los datos
en
Tablas
de
frecuencia y Contingencia
o
cruces.
29
Presupuesto
RECURSOS MATERIALES DESCRIPCIÓN
S/ (Soles)
Material de escritorio
S/ 200.00
Material de impresión
100.00
Otros
100.00 SUB TOTAL:
S/ 400.00
RECURSOS DE SERVICIOS DESCRIPCIÓN
S/ (Soles)
Fotocopias
S/ 70.00
Movilidad
150.00
Viáticos
150.00
Otros
100.00 SUB TOTAL:
S/ 470.00
30
BIBLIOGRAFÍA
ALET J. Marketing Directo Integrado Ediciones Gestión 2000 S.A. España 1994
BANCO CENTRAL DE RESERVA DEL PERÚ: "El Costo del Crédito en el Perú", noviembre 2002.
DVOSKIN R. Fundamentos de Marketing Granica 2004 Argentina.
EMBID, P.; MARTÍN, M. y ZORRILLA, V. (1998): Marketing financiero. Editorial Mc GrawHill. Madrid.
FERRELL, O. C., MICHAEL D. HARTLINE (2006).
Estrategia de
Marketing. Cengage Learning Editores
KOTLER Y ARMSTRONG (2003).
Fundamentos de Marketing, 6ta.
Edición. Prentice Hall.
KOTLER, Philip. Fundamentos de la mercadotecnia. Edición en Español por Prentice-Hall Hispanoamericana S.A. México. 1985. Páginas 384, 408 y 413
LOSADA
DÍAZ,
José
Carlos
(coord.).
(2004).
Gestión
de
la
Comunicación en las organizaciones. España: Ariel
LA GACETA JURIDICA. TOMO 28 MES DE ABRIL W.G. EDITOR LIMAPERU 1996.
MAX
ARIAS-SCHREIBER
MONTERO (1998)
PEZET
,ANGELA
ARIAS-SCHREIBER
Los contratos modernos. W.G. Editor Lima-Perú
Primera Edición 1994.
MCCARTHY, E. JEROME (1983). Marketing: un enfoque global. México, D.F. : McGraw-Hill/Irwin
MUGUILLO A. ROBERTO (2004) Tarjeta de crédito. Editorial Astrea Buenos Aires-Argentina 1991.
31
PARREÑO comercial:
JOSEFA los
SELVA,
instrumentos
E.R.C.A.B.C.D. del
marketing
(2008). (4a
Dirección
edición):
Club
Universitario.
SARMIENTO RICAURTE, HERNANDO (2006) La tarjeta de crédito. Editorial Temis S.A. Bogotá -Colombia 1973..
TISSET P.J. (1987). Telemarketing. En: Marketing y Ventas para directivos. Nº 4. Pág. 18-21 TOFLER, ALVIN. (2006). La revolución de la riqueza. Debate, Barcelona. .
WILLIAM J. STANTON (1985). Fundamentos de Mercadotecnia. 5th edition. -- Boston : McGraw-Hill,
32
TITULO DE LA INVESTIGACION: INVESTIGADORES: ENCUESTA COMPONENTES
ENUNCIADO
METODOLOGICOS OBJETIVO ESPECIFICO Nº HIPOTESIS ESPECIFICA Nº SUBVARIABLES INDICADORES
A) PREGUNTAS DEL INDICADOR 1: 1. ¿Considera Ud. que el diseño y manejo de una base de datos puede mejorar la segmentación de nuevos clientes para las tarjetas de crédito Platinum?
Nada ( Poco ( Regular ( Bastante ( Muchísimo (
) ) ) ) )
2. ¿Considera Ud. que el diseño y manejo de una base de datos puede optimizar la localización de nuevos clientes para las tarjetas de crédito Platinum ?
Nada ( Poco ( Regular ( Bastante ( Muchísimo (
) ) ) ) )
3. ¿Considera Ud. que el diseño de una oferta adecuada empleando el marketing directo puede ser más efectiva en el posicionamiento de las tarjetas de crédito Platinum y Signatura en Lima Metropolitana?
Nada ( Poco ( Regular ( Bastante ( Muchísimo (
) ) ) ) )
4. ¿Considera Ud. que el diseño de una oferta adecuada empleando el marketing directo puede garantizar que la oferta llegue a los clientes potenciales para las tarjetas de crédito Platinum y Signature en Lima Metropolitana?
Nada ( Poco ( Regular ( Bastante ( Muchísimo (
) ) ) ) )
Nada ( Poco ( Regular ( Bastante ( Muchísimo (
) ) ) ) )
6. ¿Considera Ud. que el uso racional de medios modernos como el correo, el teléfono y la Internet empleando el marketing directo puede garantizar que la oferta llegue a los clientes potenciales para las tarjetas de crédito Platinum y Signature en Lima Metropolitana?
Nada ( Poco ( Regular ( Bastante ( Muchísimo (
) ) ) ) )
7. ¿Considera Ud. que el empleo del marketing directo puede garantizar que el uso racional de medios garantice que llegue un mensaje personalizado a cada cliente potencial para las tarjetas de crédito Platinum y Signature en Lima Metropolitana?
Nada ( Poco ( Regular ( Bastante ( Muchísimo (
) ) ) ) )
B) PREGUNTAS DEL INDICADOR 2: Oferta
C) PREGUNTAS DEL INDICADOR 3: Creatividad 5. ¿Considera Ud. que el empleo recursos creativos de mensajes bajo el marketing directo puede garantizar la relevancia e impacto necesario de la oferta de tarjetas de crédito Platinum y Signature en Lima Metropolitana?
D) PREGUNTAS DEL INDICADOR 4: Medios
33
E) PREGUNTAS DEL INDICADOR 5: Servicio al cliente 8. ¿Considera Ud. que el empleo del marketing directo puede mejorar significativamente las relaciones con los clientes de tarjetas de crédito Platinum y Signature en Lima Metropolitana?
Nada ( Poco ( Regular ( Bastante ( Muchísimo (
) ) ) ) )
34
TITULO DE LA INVESTIGAACION: INVESTIGADORES: ENCUESTA COMPONENTES
ENUNCIADO
METODOLOGICOS OBJETIVO ESPECIFICO Nº HIPOTESIS ESPECIFICA Nº SUBVARIABLES
Estrategias
INDICADORES
A) PREGUNTAS DEL INDICADOR 1: :Captación 9. ¿En qué medida el planeamiento y la ejecución de un plan de marketing directo puede incrementar la captación de nuevos clientes para las tarjetas de crédito Platinum y Signature en Lima Metropolitana?
Nada ( Poco ( Regular ( Bastante ( Muchísimo (
) ) ) ) )
Nada ( Poco ( Regular ( Bastante ( Muchísimo (
) ) ) ) )
B) PREGUNTAS DEL INDICADOR 2: Fidelización
10. ¿En qué medida el planeamiento y la ejecución de un plan de marketing directo puede garantizar la idealización de los clientes de las tarjetas de crédito Platinum y Signature en Lima Metropolitana?
35
TITULO DE LA INVESTIGAACION: INVESTIGADORES: ENCUESTA COMPONENTES
ENUNCIADO
METODOLOGICOS OBJETIVO ESPECIFICO Nº HIPOTESIS ESPECIFICA Nº SUBVARIABLES
Marketing financiero actual
INDICADORES
A) PREGUNTAS DEL INDICADOR 1 Concepto de mercadeo 11. ¿Considera Ud. que el concepto de mercadeo adoptado en la actualidad por la mayoría de los operadores financieros es efectiva en el posicionamiento de las tarjetas de crédito Platinum y Signature en Lima Metropolitana?
Nada ( Poco ( Regular ( Bastante ( Muchísimo (
) ) ) ) )
Nada ( Poco ( Regular ( Bastante ( Muchísimo (
) ) ) ) )
B PREGUNTAS DEL INDICADOR 2: Modelo aplicado
12. ¿Considera Ud. que el modelo de marketing financiero aplicado en la actualidad por la mayoría de los operadores financieros es efectiva en el posicionamiento de las tarjetas de crédito Platinum y Signature en Lima Metropolitana?
36
Related Documents 171j1w
Tesis Tarjetas De Credito 6j5x5i
August 2021 0
Trabajo Tarjetas De Credito 233m24
June 2021 0
Tarjetas De Credito Davivienda 3o4jw
April 2021 0
Unidad 24 Tarjetas De Credito 636z4a
December 2019 32
Solicitud Tarjetas De Credito Banesco 2yx8
December 2019 37