Sop Dan Daftar Tilik 3w4357

TRANSFER PASIEN

SOP

No. Dokumen No. Revisi Tanggal Terbit Halaman

: 277/033/VII.01/2016 :0 : 8 Juni 2016 : 1 dari 2

PUSKESMAS BANJAR II

Pengertian

dr. Gede Nyoman Sebawa NIP. 197207052000121007

Pasien adalah seseorang yang membutuhkan pelayanan rawat jalan Puskesmas Banjar II. Kartu Tanda Berobat adalah kartu identitas yang diberikan kepada pasien untuk digunakan sewaktu berkunjung / memerlukan pelayanan keseh atan di puskesmas. Rekam Medik adalah dokumen yang berisikan catatan riwayat perjalanan penyakit dan tindakan /pengobatan yang diberikan untuk setiap pasien, dengan bentuk sbb:

Tujuan

Lembar Rekam Medik untuk pasien yang bersangkutan. Sebagai acuan dalam pelayanan pasien di unit pendaftaran dan rekam medis berjalan

Kebijakan

dengan tertib dan lancar. Surat Keputusan Kepala Puskesmas Banjar II No 275/004/VII.01Tahun 2016 Tentang Hak

Referensi

dan Kewajiban Pasien di Puskesmas Banjar II SK Kepala Puskesmas Banjar II Nomor 275/085/VIII.23 tahun 2016 tentang Isi Rekam

Prosedur

Medis 1. Pasien datang dan mendaftar di Loket pendaftaran. 2. Pasien menunggu panggilan. 3. Petugas memanggil pasien sesuai nomor urut antrian. 4. Bagi pasien baru mengisi formulir data sosial/identitas pasien yang telah tersedia dan membuat Rekam Medis pasien baru. 5. Petugas meminta kartu pendaftaran kepada pasien yang sudah pernah berkunjung. 6. Bagi pasien yang tidak membawa kartu pendaftaran cari pada buku kartu pendaftaran. 7. Bagi pasien yang tidak mernpunyai kartu jaminan, pasien membayar retribusi di bagian kasir. 8. Pasien dipersilahkan menunggu di poli tujuan. 9. Petugas mencarikan Rekam Medik pasien sesuai dengan No Indeks pasien. 10. Petugas Rekam Medis mengambil Rekam Medis pasien yang dimaksud dan menggantikan dengan Tracer pada posisi tersebut. 11. Petugas mengurutkan Rekam Medik pasien sesuai dengan nomor urut antrian. 12. Petugas mengantar Rekam Medis ke poli sesuai tujuan pasien.

Bagan Alur Pasien datang

Pasien menunggu

Petugas memanggil pasien sesuai nomor urut

panggilan

TIDAK Membuat Kartu Pendaftaran Pasien

YA Pernah

Meminta Kartu

berkunjung

Pendaftaran

sebelumnya Membuat rekam medis baru

Mencari buku kartu

TIDAK

Membawa

pendaftaran Buku baru

kartu pendaftaran YA

Mencari rekam medis

Mencari rekam medik

Memasukkan data ke SIMPUS ( Entry Data )

Ke Poli Tujuan: BP Dewasa BP KIA BP Gigi

Unit Terkait

1. 2. 3. 4. 5.

Ruangan Pendaftaran dan Rekam Medis Ruangan Tindakan Ruangan Pelayanan Umum Ruangan Kesehatan Gigi dan Mulut Ruangan KIA/KB

Rekam Histori Perubahan No

Isi Perubahan

Tgl. Mulai Diberlakukan

TRANSFER PASIEN No. Dokumen

: DOT.SOP. 277/033/VII.01/2016 DAFTAR No. Revisi :0 TILIK Tanggal Terbit : 8 Juni 2016 Halaman : 1 dari 1 PUSKESMAS BANJAR II NO. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Dr. Gede Nyoman Sebawa NIP. 197207052000121007 LANGKAH KEGIATAN

Apakah pasien datang dan mendaftar di Loket pendaftaran? Apakah pasien menunggu panggilan? Apakah pasien menunggu panggilan? Apakah pasien baru mengisi formulir data social/identitas pasien yang telah tersedia dan membuat Rekam Medis pasien baru? Apakah petugas meminta kartu pendaftaran kepada pasien yang sudah pernah berkunjung? Apakah pasien yang tidak membawa kartu pendaftaran cari pada buku kartu pendaftaran? Apakah pasien yang tidak mempunyai kartu jaminan, pasien membayar retribusi di bagian kasir? Apakah pasien dipersilahkan menunggu di poli tujuan? Apakah petugas mencarikan Rekam Medik pasien sesuai dengan No Indeks pasien? Apakah petugas mengurutkan Rekam Medik pasien sesuai dengan

YA

HASIL TIDAK

11

nomor urut antrian? Apakah petugas mengantar Rekam Medis ke poli sesuai tujuan pasien?

CR : …………………………

PELAKSANA/AUDITOR

(

)

TRANSFER PASIEN

SOP

No. Dokumen No. Revisi Tanggal Terbit Halaman

: 277/058/VII.08/2016 :0 : 13 Juni 2016 : 1 dari 2

PUSKESMAS BANJAR II

Dr. Gede Nyoman Sebawa NIP. 197207052000121007

 

Pengiriman pasien dan pendaftaran ke Poli pelayanan yang dituju Terdapat mekanisme koordinasi petugas di ruang pendaftaran dengan unit lain / unit

Pengertian

Tujuan Kebijakan Referensi Prosedur

terkait agar pasien / keluarga pasien memperoleh pelayanan Sebagai pedoman dalam transfer pasien Langkah-langkah dalam transfer pasien sesuai dengan langkah-langkah SOP ini. Buku Pedoman Perawatan Dasar Depkes RI 2005 Langkah-langkah transfer pasien adalah sebagai berikut: 1. 2. 3. 4.

Pasien datang ambil nomon antrian Pasien dipanggil sesuai nomor antrian Pasien didaftar sesuai poli yang dituju Petugas loket membawa rekam medis pasien sesuai urutan dan menyerahkan

kepada petugas di poli yang dituju 5. Pasien diarahkan ke poli yang tujuan 6. Petugas di masing-rnasing poli menerirna rekam medis dan mencocokkan dengan identitas pasien Bagan Alur Pasien datang anbil nomor antrian

Pasien dipanggil sesuai nomor antrian

Pasien didaftar sesuai poli yang dituju

Pasien diarahkan ke poli yang tujuan

Unit Terkait

1. 2. 3. 4.

Petugas loket membawa rekam medis pasien sesuai urutan dan menyerahkan kepada petugas di poli yang dituju

Pasien sampai di Poli Pendaftaran dan Rekam Medis BPU ( Poli Anak, Dewasa, dan Lansia ) KIA/KB Poli Gigi

Rekam Histori Perubahan No

Isi Perubahan

Tgl. Mulai Diberlakukan

TRANSFER PASIEN No. Dokumen

: DOT.SOP. 277/058/VII.08/2016 DAFTAR No. Revisi :0 TILIK Tanggal Terbit : 13 Juni 2016 Halaman : 1 dari 1 PUSKESMAS BANJAR II NO. 1 2 3 4 5

Dr. Gede Nyoman Sebawa NIP. 197207052000121007 LANGKAH KEGIATAN

YA

HASIL TIDAK

Apakah Pasien datang ambil nomor antrian? Apakah Pasien dipanggil sesuai nomor antrian? Apakah Pasien didaftar sesuai poli yang dituju? Apakah Pasien diarahkan ke poli yang dituju? Apakah petugas poli bisa rnengetahui bahwa pasien sesuai poli yang dituju dalam berkas rekam medis lainpiri kode antrean?

CR : …………………………

PELAKSANA/AUDITOR

(

)

ALUR PELAYANAN PASIEN

SOP

No. Dokumen No. Revisi Tanggal Terbit Halaman

: 277/059/VII.09/2016 :0 : 13 Juni 2016 : 1 dari 2

PUSKESMAS BANJAR II

Pengertian

Dr. Gede Nyoman Sebawa NIP. 197207052000121007

Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam mteraksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara flsilc dan menyediakan kepuasan pelanggan.

Tujuan

Pasien adalah seorang individu yang mencari atau menerima perawatan medis..  Sebagai pedoman petugas dalam memberikan pelayanan kepada pasien.

Kebijakan Referensi Prosedur

 Sebagai pedoman pasien sehingga memahami alur pelayanan di Puskesmas Banjar II. Langkah-langkah dalam pelayanan pasien sesuai dengan langkah- langkah SOP ini. Buku Pedoman Perawatan Dasar Depkes RI 2005 1. Petugas memanggil pasien sesuai nomor antrian, mendaftar, mengidentifikasi dan

menyerahkan RM ke poli yang dituju. 2. Petugas kasir menerima pembayaran sesuai retribusi serta mencatat biaya tindakan bagi pasien umum/bayar. 3. Pasien yang membutuhkan layanan laboratorium akan menerima surat permintaan dari unit pengirim dan menyerahkan hasil tersebut ke unit pengirim. 4. Pasien membawa resep yang dikeluarkan oleh poliklinik ke Unit Farmasi. 5. Petugas farmasi memberikan pelayanan dengan menyiapkan obat sesuai resep, menyerahkan kepada pasien dan memberikan informasi berkaitan dengan obat yang diberikan. 6. Pasien yang telah mendapat pelayanan dari poli Umum, Lansia, Anak, BP Gigi, Konsultan Gizi, Laboratorium atau Farmasi dapat pulang.

Bagan Alur Petugas memanggil pasien sesuai nomor antrian

Petugas kasir menerima pembayaran sesuai retribusi serta mencatat biaya tindakan bagi pasien umum/bayar

Pasien ke poli yang dituju YA

Pasien menerima surat permintaan dari unit pengirim

Layanan laboratorium

Pasien menyerahkan hasil laboratorium tersebut ke unit pengirim

TIDAK

Pasien membawa resep yang dikeluarkan oleh poliklinik ke Unit Farmasi Petugas farmasi memberikan pelayanan dengan menyiapkan obat sesuai resep, menyerahkan kepada pasien dan memberikan informasi berkaitan dengan obat yang diberikan Pasien Pulang Unit Terkait

Semua unit

Rekam Histori Perubahan No

Isi Perubahan

Tgl. Mulai Diberlakukan

TRANSFER PASIEN No. Dokumen

: DOT.SOP. 277/059/VII.09/2016 DAFTAR No. Revisi :0 TILIK Tanggal Terbit : 13 Juni 2016 Halaman : 1 dari 1 PUSKESMAS BANJAR II NO.

Dr. Gede Nyoman Sebawa NIP. 197207052000121007 LANGKAH KEGIATAN

1

Apakah memanggil pasien sesuai nomor antrian, mendaftar,

2

mengidentifikasi dan menyerahkan RM ke poli yang dituju? Apakah Petugas kasir menerima pembayaran sesuai retribusi serta

3

mencatat biaya tindakan bagi pasien umum/bayar? Apakah Pasien yang membutuhkan layanan laboratorium akan menerima surat permintaan dari unit pengirim dan menyerahkan hasil

4

tersebut ke unit pengirim? Apakah Pasien membawa resep yang dikeluarkan oleh poliklinik ke

YA

HASIL TIDAK

5

Unit Farmasi? Apakah Petugas farmasi memberikan pelayanan dengan menyiapkan obat sesuai resep, menyerahkan kepada pasien dan memberikan

6

informasi berkaitan dengan obat yang diberikan? Apakah Pasien yang telah mendapat pelayanan dari poli Umum, Lansia, Anak, BP Gigi, Konsultan Gizi, Laboratorium atau Farmasi dapat pulang?

CR : …………………………

PELAKSANA/AUDITOR

(

)

KOORDINASI DAN KOMUNIKASI ANTARA PENDAFTARAN DENGAN UNIT-UNIT PENUNJANG TERKAIT

SOP PUSKESMAS BANJAR II

Pengertian

No. Dokumen No. Revisi Tanggal Terbit Halaman

: 277/038/VII.06/2016 :0 : 9 Juni 2016 : 1 dari 2 Dr. Gede Nyoman Sebawa NIP. 197207052000121007

Mekamsme koordinasi petugas di ruang pendaftaran dengan unit lain yang terkait, yang meliputi:

Tujuan

1. 2.  

Rapat antar unit kerja Transfer pasien Upaya menjamin kesinambungan pelayanan Petugas bekerja dengan efesien, ramah dan responsive terhadap kebutuhan

Kebijakan

pelanggan Surat Keputusan Kepala Puskesmas Banjar II No 275/049/II. 06 Tahun 2016 tentang

Referensi

Komunikasi Internal Surat Keputusan Kepala Puskesmas Banjar II No 275/049/II. 06 Tahun 2016 tentang

Prosedur

Komunikasi Internal A. Rapat antar unit kerja: 1. Bagian TU membuat undangan rapat yang isinya tanggal dan tempat pelaksanaan

kegiatan rapat serta tema pembahasan rapat 2. Bagian TU menyebarkan undangan rapat ke unit terkait 3. Hasil rapat didokumentasikan di buku notulen B. Transfer pasien 1. Dokter menentukan pasien yang perlu dirujuk internal 2. Dokter menulis di lembar rujukan internal yang tersedia 3. Petugas mendaftar pasien ke loket sesuai poli rujukan internal yang akan dituju, serta mengarahkan pasien menuju poli rujukan internal yang dituju 4. Petugas mengantarkan hasil konsultasi kepada dokter yang merujuk kemudian dokter menentukan rencana pelayanan inedis

Bagan Alur Rapat antar unit kerja

Bagian TU membuat undangan

TU menyebarkan undangan rapat ke unit terkait

Hasil rapat didokumentasikan di buku notulen

TU menyebarkan undangan rapat ke unit terkait

Rapat antar unit kerja

Rapat antar unit kerja TU menyebarkan undangan rapat ke unit terkait

Unit Terkait

TU menyebarkan undangan rapat ke unit terkait

1. TU 2. Semua unit

Rekam Histori Perubahan No

Isi Perubahan

Tgl. Mulai Diberlakukan

KOORDINASI DAN KOMUNIKASI ANTARA PENDAFTARAN DENGAN UNIT-UNIT PENUNJANG TERKAIT No. Dokumen

: DOT.SOP. 277/038/VII.06/2016 DAFTAR No. Revisi :0 TILIK Tanggal Terbit : 9 Juni 2016 Halaman : 1 dari 1 PUSKESMAS BANJAR II NO. 1

Dr. Gede Nyoman Sebawa NIP. 197207052000121007 LANGKAH KEGIATAN

YA

HASIL TIDAK

A. Rapat antar unit kerja: 1. Apakah Bagian TU membuat undangan rapat yang isinya tanggal dan tempat pelaksanaan kegiatan rapat serta tema

2

pembahasan rapat? 2. Apakah TU menyebarkan undangan rapat ke unit terkait? 3. Apakah Hasil rapat didokumentasikan di buku notulen? B. Transfer pasien 1. Apakah Dokter menentukan pasien yang perlu dirujuk internal? 2. Apakah Dokter menulis di lembar rujukan internal yang tersedia? 3. Apakah Petugas mendaftar pasien ke loket sesuai poli rujukan internal yang akan dituju, serta mengarahkan pasien menuju poli rujukan internal yang dituju? 4. Apakah Petugas mengantarkan hasil konsultasi kepada dokter yang merujuk kemudian dokter menentukan rencana pelayanan inedis?

CR : …………………………

PELAKSANA/AUDITOR

(

PENYAMPAIAN INFORMASI PENDAFTARAN, TARIF, DAN JENIS PELAYANAN No. Dokumen

: 277/036/VII.04/2016

)

No. Revisi Tanggal Terbit Halaman

SOP PUSKESMAS BANJAR II

Pengertian

:0 : 9 Juni 2016 : 1 dari 2 dr. Gede Nyoman Sebawa NIP. 197207052000121007

1. Informasi adalah pesan (ucapan atau ekspresi) atau kumpulan pesan yang terdiri dari order sekuens dan simbol, atau makna yang dapat ditafsirkan dan pesan atau kumpulan pesan. 2. Pendaftaran adalah salah satu proses awal dalam penerimaan pasien di puskesmas. 3. Tarif adalah satuan biaya yang telah ditetapkan berdasarkan Perda. 4. Jenis pelayanan adalah jenis-jenis pelayanan yang ada di puskesmas yang terdiri dari Klinik: Umum, Gigi, KIA, Laboratonium, dan klinik konsultasi (Gizi, Gizi untuk caten, Psikologi, Berhenti merokok, Dokter/Dokter Gigi, PHBS/Kesling, PKPR,

Tujuan

Sarntasi). Sebagai acuan bagi petugas dalam memberikan informasi layanan kepada pasien yang

Kebijakan

datang. Surat Keputusan Kepala Puskesmas Banjar II No 275/004/VII.01Tahun 2016 Tentang Hak

Referensi Prosedur

dan Kewajiban Pasien di Puskesmas Banjar II Perda No.5 Tahun 2012 Tentang Retribusi Jasa Umum. 1. Petugas memberikan penyampaian informasi kepada pasien berupa banner atau brosur yang berisi: a. Jam buka loket pendaftaran b. Jenis- jenis layanan c. Tarif layanan 2. Petugas memberikan penjelasan informasi kepada pasien tentang pelayanan pendaftaran, tarif, dan jenis layanan kepada pasien yang membutuhkan informasi.

Bagan Alur Pasien datang

Unit Terkait

Pendaftaran

Pasien mengerti

Petugas memberikan penyampaian informasi kepada pasien berupa banner atau brosur Petugas memberikan penjelasan informasi kepada pasien tentang pelayanan pendaftaran, tarif, dan jenis layanan

Rekam Histori Perubahan No

Isi Perubahan

Membuat rekam medis baru

Tgl. Mulai Diberlakukan

PENYAMPAIAN INFORMASI PENDAFTARAN, TARIF, DAN JENIS PELAYANAN No. Dokumen

: DOT.SOP. 277/036/VII.04/2016 DAFTAR No. Revisi :0 TILIK Tanggal Terbit : 9 Juni 2016 Halaman : 1 dari 1 PUSKESMAS BANJAR II NO.

Dr. Gede Nyoman Sebawa NIP. 197207052000121007 LANGKAH KEGIATAN

1

Apakah Petugas memberikan penyampaian informasi kepada

2

pasien berupa banner atau brosur? Apakah Petugas memberikan penjelasan informasi kepada pasien

YA

HASIL TIDAK

tentang pelayanan pendaftaran, tarif, dan jenis layanan kepada pasien yang membutuhkan informasi?

CR : …………………………

PELAKSANA/AUDITOR

(

)

RAPAT ANTAR UNIT KERJA

SOP PUSKESMAS BANJAR II

No. Dokumen No. Revisi Tanggal Terbit Halaman

: 277/057/VII.07/2016 :0 : 13 Juni 2016 : 1 dari 2 dr. Gede Nyoman Sebawa NIP. 197207052000121007

Pengertian

Rapat antar unit kerja adalah pertemuan yang di lakukan apabila ada masalah di wilayah

Tujuan

kerja puskesmas yang melibatkan dua atau lebih unit kerja puskesmas. Untuk menyelesaikan masalah yang terjadi di wilayah kerja puskesmas yang melibatkan

Kebijakan

dua atau lebih unit kerja puskesmas. Surat Keputusan Kepala Puskesmas Banjar II No 275/049/II.06 Tahun 2016 tentang

Referensi

Komunikasi Internal. Surat Keputusan Kepala Puskesmas Banjar II No 275/049/II.06 Tahun 2016 tentang

Prosedur

Komunikasi Internal. 1. Penentuan agenda rapat oleh kepala puskesmas. 2. Mempersiapkan perlengkapan/peralatan rapat meliputi penyediaan papan tulis spido

loverhead projector, LCD, laptop, alat kelengkapan menulis dan lain-lain. Semua perlengkapan tersebut harus di persiapkan dan tersedia pada waiktu rapat di laksanakan. 3. Menyediakan tempat rapat. 4. Membuat daftar acara rapat. 5. Mempersiapkan peserta rapat. Menempatkan peserta sesuai dengan fungsi dan kedudukkannya seperti menentukan pernimpin rapat, (jika di perlukan ) serta notulen rapat. 6. Mengundang secara tertulis paling lambat dua hari sebelumnya, kecuali hal-hal mendesak yang di sepakati jika yang di undang tidak bisa hadir maka untuk menunjuk orang yang berkompeten terhadap masalah yang hendak di bahas untuk mewakilinya. 7. Pelaksanaan rapat. 8. Mensosialisasikan hasil keputusan rapat kepada semua staf puskesmas. 9. Mengarsipkan semua kelengkapan rapat ( undangan, daftar hadir, notulen dan basil keputusan rapat. 10. Melakukan tindakan-tindakan lanjut terhadap hasil rapat, agar tujuan rapat yang telah ditetapkan sebelumnnya benar-benar tercapai. Bagan Alur Menentukan agenda rapat Mengundang peserta rapat

Pelaksanaan rapat

Mempersiapkan peralatan rapat

Menyediakan tempat rapat

Mempersiapkan peserta rapat

Membuat daftar acara rapat

Sosialisasikan keputusan rapat kepada semua staf

Dokumentasi kelengkapan rapat

Melakukan tindak lanjut hasil rapat Unit Terkait

1. TU 2. Semua Unit Pelayanan

Rekam Histori Perubahan No

Isi Perubahan

Tgl. Mulai Diberlakukan

PENYAMPAIAN INFORMASI PENDAFTARAN, TARIF, DAN JENIS PELAYANAN No. Dokumen

: DOT.SOP. 277/036/VII.04/2016 DAFTAR No. Revisi :0 TILIK Tanggal Terbit : 9 Juni 2016 Halaman : 1 dari 1 PUSKESMAS BANJAR II NO. 1 2

Dr. Gede Nyoman Sebawa NIP. 197207052000121007 LANGKAH KEGIATAN

Apakah kepala puskesmas menentuan agenda rapat? Apakah Mempersiapkan perlengkapan/peralatan rapat meliputi penyediaan papan tulis spido loverhead projector, LCD, laptop, alat kelengkapan menulis dan lain-lain. Semua perlengkapan tersebut

3 4 5

harus di persiapkan dan tersedia pada waiktu rapat di laksanakan? Apakah Menyediakan tempat rapat? Apakah Membuat daftar acara rapat? Apakah Mempersiapkan peserta rapat. Menempatkan peserta sesuai dengan fungsi dan kedudukkannya seperti menentukan pernimpin

6

rapat, (jika di perlukan ) serta notulen rapat? Apakah Mengundang secara tertulis paling lambat dua hari sebelumnya, kecuali hal-hal mendesak yang di sepakati jika yang di undang tidak bisa hadir maka untuk menunjuk orang yang berkompeten terhadap masalah yang hendak di bahas untuk

7

mewakilinya? Apakah Mensosialisasikan hasil keputusan rapat kepada semua staf

8

puskesmas? Apakah Mengarsipkan semua kelengkapan rapat ( undangan, daftar

9

hadir, notulen dan basil keputusan rapat? Apakah Melakukan tindakan-tindakan lanjut terhadap hasil rapat, agar tujuan rapat yang telah ditetapkan sebelumnnya benar-benar tercapai?

YA

HASIL TIDAK

CR : …………………………

PELAKSANA/AUDITOR

(

)

IDENTIFIKASI DAN PENANGANAN KELUHAN SOP

No. Dokumen No. Revisi Tanggal Terbit Halaman

: 277/137/VII.35/2016 :0 : 23 Juni 2016 : 1 dari 2

PUSKESMAS BANJAR II

Pengertian

dr. Gede Nyoman Sebawa NIP. 197207052000121007

Serangkaian kegiatan yang dilakukan untuk mengidentifikasi dan menangani keluhan pelanggan. Penanganan keluhan pelanggan dilaksanakan berdasarkan keluhan yang masuk melalui

Tujuan

kotak saran, maupun survey kepuasan pelanggan. Memberikan tanggapan dan penanganan yang cepat dan tepat terhadap semua keluhan

Kebijakan

pelanggan. SK Kepala Puskesmas No. 275/050/IX.09 Tahun 2016 tentang Semua Pihak Yang Terlibat

Referensi

dalam Upaya Peningkatan Mutu Pelayanan Klinis dan Keselamatan Pasien Buku Pedornan Perawatan Dasar Depkes Rl 2005

Prosedur

1. Petugas mernpersiapkan blanko survei kepuasan pelanggan. 2. Petugas mencatat keluhan pelanggan yang berasal dari survey kepuasan pelanggan 2 kali dalam setahun. 3. Petugas menganalisa keluhan pelanggan dan membuat tindak lanjut. 4. Petugas membuat LKP diberikan kepada unit terkait. 5. Petugas melakukan evaluasi, tindak lanjut dan verifikasi kepada unit terkait bahwa keluhan sudah ditangani. 6. Petugas menuliskan keluhan pelanggan dan tindak lanjut di papan keluhan pelanggan.

Bagan Alur Mernpersiapkan blanko survei kepuasan pelanggan

keluhan pelanggan yang berasal dari survey kepuasan pelanggan

Menganalisa keluhan pelanggan dan membuat tindak lanjut Membuat LKP diberikan kepada unit terkait

Unit Terkait

Menuliskan keluhan pelanggan dan tindak lanjut di papan keluhan pelanggan Semua Unit

melakukan evaluasi, tindak lanjut dan verifikasi kepada unit terkait bahwa keluhan sudah ditangani

Rekam Histori Perubahan No

Isi Perubahan

Tgl. Mulai Diberlakukan

IDENTIFIKASI DAN PENANGANAN KELUHAN No. Dokumen

: DOT.SOP. 277/137/VII.35/2016 DAFTAR No. Revisi :0 TILIK Tanggal Terbit : 23 Juni 2016 Halaman : 1 dari 1 PUSKESMAS BANJAR II NO.

Dr. Gede Nyoman Sebawa NIP. 197207052000121007 LANGKAH KEGIATAN

HASIL

YA 1

Apakah petugas mernpersiapkan blanko survei kepuasan

2

pelanggan? Apakah petugas mencatat keluhan pelanggan yang berasal dari

3

survey kepuasan pelanggan 2 kali dalam setahun? Apakah petugas menganalisa keluhan pelanggan dan membuat

4 5

tindak lanjut? Apakah petugas membuat LKP diberikan kepada unit terkait? Apakah petugas melakukan evaluasi, tindak lanjut dan verifikasi

6

kepada unit terkait bahwa keluhan sudah ditangani? Apakah petugas menuliskan keluhan pelanggan dan tindak lanjut di

TIDAK

papan keluhan pelanggan? CR : …………………………

PELAKSANA/AUDITOR

(

)

TINDAK LANJUT/ PENANGANAN KELUHAN SOP

No. Dokumen No. Revisi Tanggal Terbit Halaman

PUSKESMAS BANJAR II

Pengertian



: 277/138/VII.36/2016 :0 : 23 Juni 2016 : 1 dari 2 dr. Gede Nyoman Sebawa NIP. 197207052000121007

Keluhan masyarakat atau sasaran program adalah informasi yang diperoleh dari masyarakat mengenai ketidakpuasan dalam pelayanan program yang diberikan di Puskesmas Banjar II.



Penanganan Keluhan adalah proses dan cara penyelesaian dari suatu keluhan.



Umpan balik keluhan adalah pengambilan tindakan untuk menentukan langkah-

Tujuan

langkah selanjutnya. Sebagai acuan dalam melaksanakan penanganan keluhan dan umpan balik keluhan, bukti

Kebijakan

pelaksanaan umpan balik dan tindak lanjut keluhan SK Kepala Puskesmas Banjar II no. 275/022/IV.08/2016 tentang media komunikasi yang

Referensi

digunakan utuk menangkap keluhan masyarakat atau sasaran kegiatan program. Permenkes no. 46 Tahun 2015 tentang Akreditasi Puskesmas, Klinik Pratama, Tempat

Prosedur

Praktik Mandiri Dokter dan Tempat Praktik Mandiri Dokter Gigi. A. Pengaduan keluhan, kritik dan saran dari masyarakat atau sasaran program dapat berupa: 1. Email yang ditujukan kepada Kepala Puskesmas Banjar II dengan alamat email : [email protected] 2. Telepon Puskesmas Banjar II dengan nomor telepon ( 0362)92242 3.

SMS ( Short Massage Service) dengan nomor telepon 082266053391

4. Kotak Saran. 5. Pengaduan langsung pada bagian Infonnasi B. Tim penanganan keluhan ( Tim Kepuasan Masyarakat ) memasukkan/menuliskan pengaduan, kritik dan saran dari masyarakat atau sasaran program baik meialui email, telepon, SMS, Kotak Saran ataupun pengaduan langsung. C. Tim penanganan keluhan ( Tim Kepuasan Masyarakat ) memasukan analisa dan pengaduan, kritik dan saran dari masyarakat atau sasaran program baik rnelalui email, telepon, SMS, Kotak Saran ataupun pengaduan langsung. D. Tim penanganan keluhan ( Tim Kepuasan Masyarakat ) menindakianjuti hasil analisa keluhan dengan menjawab sesuai dengan sumber pengaduan keluhan masyarakat atau sasaran program. E. Pengaduan keluhan, kritik dan saran masyarakat atau sasaran program baik melalui e-mail, telepon, SMS, Kotak Saran ataupun Pengaduan Langsung yang tidak dapat diselesaikan dilaporkan ke Dinas Kesehatan Kabupaten Buleleng. F. Hasil tindak lanjut dan umpan balik keluhan diumumkan melalui papan informasi Puskesmas. Bagan Alur Pengaduan keluhan, kritik dan saran dari masyarakat Ya

Papan informasi Puskesmas

Tim Kepuasan Masyarakat memasukkan kritik dan saran dari masyarakat

Analisa kritik, saran masyarakat

Dapat diselesasikan

Tidak

Dinas Kesehatan

Menindakianjuti hasil analisa

Unit Terkait

Pokja I istrasi Manajemen Pokja II Upaya Kesehatan Masyarakat Pokja III Upaya Kesehatan Perorangan

Rekam Histori Perubahan No

Isi Perubahan

Tgl. Mulai Diberlakukan

TINDAK LANJUT/ PENANGANAN KELUHAN No. Dokumen

: DOT.SOP. 277/138/VII.36/2016 DAFTAR No. Revisi :0 TILIK Tanggal Terbit : 23 Juni 2016 Halaman : 1 dari 1 PUSKESMAS BANJAR II NO. 1

dr. Gede Nyoman Sebawa NIP. 197207052000121007 LANGKAH KEGIATAN

Apakah pengaduan keluhan, kritik dan saran dari masyarakat atau sasaran program dapat berupa e-mail, telepon, SMS, Kotak Saran

2

ataupun pengaduan langsung? Apakah tim penanganan keluhan ( Tim Kepuasan Masyarakat ) memasukkan/menuliskan pengaduan, kritik dan saran dari masyarakat atau sasaran program baik meialui e-mail, telepon,

3

SMS, Kotak Saran ataupun pengaduan langsung? Apakah tim penanganan keluhan ( Tim Kepuasan Masyarakat ) memasukan analisa dan pengaduan, kritik dan saran dari masyarakat atau sasaran program baik rnelalui e-mail, telepon,

4

SMS, Kotak Saran ataupun pengaduan langsung? Apakah tim penanganan keluhan ( Tim Kepuasan Masyarakat )

YA

HASIL TIDAK

menindakianjuti hasil analisa keluhan dengan menjawab sesuai dengan sumber pengaduan keluhan masyarakat atau sasaran 5

program? Apakah pengaduan keluhan, kritik dan saran masyarakat atau sasaran program baik melalui e-mail, telepon, SMS, Kotak Saran ataupun Pengaduan Langsung yang tidak dapat diselesaikan

6

dilaporkan ke Dinas Kesehatan Kabupaten Buleleng? Apakah hasil tindak lanjut dan umpan balik keluhan diumumkan melalui papan informasi Puskesmas? CR : …………………………

PELAKSANA/AUDITOR

(

)

KEPUASAN PELANGGAN SOP

No. Dokumen No. Revisi Tanggal Terbit Halaman

: 277/034/VII.02/2016 :0 : 8 Juni 2016 : 1 dari 1

PUSKESMAS BANJAR II

dr. Gede Nyoman Sebawa NIP. 197207052000121007

Pengertian

Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan pelanggan setelah membandingkan antara

Tujuan Kebijakan

apa yang dia terina dan harapannya. Sebagai acuan dalarn rnelaksanakan survey kepuasan pelanggan Surat Keputusan Kepala Puskesmas Banjar II No 275/094/VII.18 Tahun 2016 Tentang

Referensi Prosedur

Pelayanan Klinis Permenkes 1691 tahun 2011 tentang Keselamatan Pasien 1. Menyusun daftar pertanyaan formulir survei kepuasan pelanggan. 2. Menentukan jumlah sample survei. 3. Melaksanakan survei dengan cara memberikan formulir kepada sample untuk diisi. 4. Melakukan tabulasi dan analisis hasil survei. 5. Melakukan tindak lanjut hasil survei. 6. Penyampaian informasi kepada pelanggan mengenai hasil survei.

Bagan Alur Menyusun daftar pertanyaan formulir Melakukan tindak lanjut hasil survei survei Penyampaian informasi kepada pelanggan mengenai hasil survei

Menentukan jumlah sample survei

Melakukan tabulasi dan analisis hasil survei

Melaksanakan survei

Unit Terkait

1. Loket Pendaftaran

Rekam Histori Perubahan No

Isi Perubahan

Tgl. Mulai Diberlakukan

KEPUASAN PELANGGAN No. Dokumen

: DOT.SOP. 277/034/VII.02/2016 DAFTAR No. Revisi :0 TILIK Tanggal Terbit : 8 Juni 2016 Halaman : 1 dari 1 PUSKESMAS BANJAR II NO.

dr. Gede Nyoman Sebawa NIP. 197207052000121007 LANGKAH KEGIATAN

YA

1

Apakah dilakukan penyusuna daftar pertanyaan formulir survei

2 3

kepuasan pelanggan? Apakah dilakukan pentuan jumlah sample survei? Apakah pelaksanaan survei dengan cara memberikan formulir

4 5 6

kepada sample untuk diisi? Apakah melakukan tabulasi dan analisis hasil survei? Apakah melakukan tindak lanjut hasil survei? Apakah melaksanakan penyampaian informasi kepada pelanggan

HASIL TIDAK

mengenai hasil survei? CR : …………………………

PELAKSANA/AUDITOR

(

)

IDENTIFIKASI PASIEN SOP

No. Dokumen No. Revisi Tanggal Terbit Halaman

: 277/035/VII.03/2016 :0 : 8 Juni 2016 : 1 dari 2

PUSKESMAS BANJAR II

Pengertian

dr. Gede Nyoman Sebawa NIP. 197207052000121007

Pasien adalah seseorang yang membutuhkan pelayanan rawat jalan Puskesmas Banjar II. Kartu Tanda Berobat adalah kartu identitas yang diberikan kepada pasien untuk digunakan sewaktu berkunjung / memerlukan pelayanan kesehatan di puskesmas. Rekam Medik adalah dokumen yang berisikan catatan riwayat perjalanan penyakit dan tindakan/pengobatan yang diberikan untuk setiap pasien, dengan bentuk sbb.:

Tujuan

 Map untuk pasien yang bersangkutan.  Lembar rekam medis untuk pasien yang bersangkutan. Sebagai acuan bagi petugas pendaftaran untuk melakukan identifikasi kepada semua

Kebijakan

pasien yang berkunjung ke Puskesmas. Surat Keputusan Kepala Puskesmas Banjar II No 275/ 004/ VII.01/ 2016 tentang Hak dan

Referensi Prosedur

Kewajiban Pasien di Puskesmas Banjar II Buku Pedoman Perawatan Dasar Depkes RI 2005 1. Petugas pendaftaran menanyakan identitas minimal yaitu Nama, Tanggal lahir, alamat domisili dan jenis kelamin kecuali pasien UGD yang tidak memiiki identitas dan tidak sadarkan diri. 2. Petugas mencocokan identitas sesuai dengan kartu identitas. 3. Petugas menerima form identitas pasien dan menginput ke komputer. 4. Perawat memanggil pasien dengan menyebutkan 1 nama dan alamat serta mengkonfirmasi identitas pasien dengan catatan RM yang ada di bagian Rawat Jalan. 5. Perawat mengkonfirmasi identitas pasien (tanyakan nama dan alamat) sebelum memeriksa pasien. 6. Dokter memberikan pelayanan medis & resep (dalam resep tentera: nama, usia, alamat, tanggal peresepan, tanda tangan dokter). 7. Petugas farmasi menerima resep. 8. Petugas farmasi menanyakan & memastikan bahwa nama obat telah sesuai dengan kondisi pasien. 9. Petugas laboratonium menanyakan nama, umur dan alamat terlebih dahulu dan mencocokan dengan form pemeriksaan laboratorium sebelum pemeriksaan / pengambilan sampel dilakukan. 10. Sebelum hasil laboratorium diserahkan, petugas menanyakan dan memastikan nama, umur, dan alamat pasien.

Bagan Alur Petugas pendaftaran menanyakan identitas

Petugas mencocokan identitas sesuai dengan kartu identitas

Petugas menerima form identitas pasien dan menginput ke komputer

Perawat mengkonfirmasi identitas pasien

Dokter memberikan pelayanan medis & resep Petugas farmasi menerima resep

Perawat memanggil pasien

Petugas farmasi menanyakan & memastikan bahwa nama obat telah sesuai dengan kondisi pasien

Petugas laboratonium menanyakan nama, umur dan alamat terlebih dahulu dan mencocokan dengan form pemeriksaan laboratorium sebelum pemeriksaan / pengambilan sampel dilakukan

Unit Terkait

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

PoliUmum Poli Gigi KIA/KB Gizi Laboratorium Farmasi Pendaftaran dan Rekam Medis

Sebelum hasil laboratorium diserahkan, petugas menanyakan dan memastikan nama, umur, dan alamat pasien

Rekam Histori Perubahan No

Isi Perubahan

Tgl. Mulai Diberlakukan

IDENTIFIKASI PASIEN No. Dokumen

: DOT.SOP. 277/035/VII.03/2016 DAFTAR No. Revisi :0 TILIK Tanggal Terbit : 8 Juni 2016 Halaman : 1 dari 1 PUSKESMAS BANJAR II NO. 1

dr. Gede Nyoman Sebawa NIP. 197207052000121007 LANGKAH KEGIATAN

Apakah petugas pendaftaran menanyakan identitas minimal yaitu Nama, Tanggal lahir, alamat domisili dan jenis kelamin kecuali

2

pasien UGD yang tidak memiiki identitas dan tidak sadarkan diri? Apakah petugas mencocokan identitas sesuai dengan kartu

3

identitas? Apakah petugas menerima form identitas pasien dan menginput ke komputer?

YA

HASIL TIDAK

4

Apakah perawat memanggil pasien dengan menyebutkan 1 nama dan alamat serta mengkonfirmasi identitas pasien dengan catatan

5

RM yang ada di bagian Rawat Jalan? Apakah Perawat mengkonfirmasi identitas pasien (tanyakan nama

6

dan alamat) sebelum memeriksa pasien? Apakah Dokter memberikan pelayanan medis & resep (dalam resep tentera: nama, usia, alamat, tanggal peresepan, tanda tangan

7 8

dokter)? Apakah petugas farmasi menerima resep? Apakah petugas farmasi menanyakan & memastikan bahwa nama

9

obat telah sesuai dengan kondisi pasien? Apakah petugas laboratonium menanyakan nama, umur dan alamat terlebih dahulu dan mencocokan dengan form pemeriksaan laboratorium sebelum pemeriksaan / pengambilan sampel

10

dilakukan? Apakah sebelum hasil laboratorium diserahkan, petugas menanyakan dan memastikan nama, umur, dan alamat pasien?

CR : …………………………

PELAKSANA/AUDITOR

(

)