Resolucion De Conflictos 272s41

Resolución de Conflictos

¿Qué es la resolución de conflictos? 

El proceso de manejar un conflicto es resolver una disputa o un desacuerdo, redirigiendo adecuadamente los intereses de las partes para que queden satisfechos con el resultado.



Está resuelto cuando las partes involucradas comprenden la posición del otro y están dispuestos a discutirlo y tratar de llegar a soluciones satisfactorias para todas las partes.

Modelos de resolución de conflictos  Sociólogos han delineado modelos

de resolución de conflictos, entre ellos: 

Modelo de Rahim y Bonoma



Modelo de Lewicki e Hiam

Interés por si mismo

Modelo de Rahim y Bonoma

Dominación

Integración

Compromiso Evitación

Servilismo

Interés por el otro

Modelo de Rahim y Bonoma 

Modelo que describe conducta de individuos ante situaciones de conflictos. Tiene en cuenta dos variables: El interés propio y El interés de los otros



Descripción del modelo:

Integración- Implica la colaboración de los sujetos e intenta buscar una solución aceptable por ambas partes. Servilismo- Se toma en cuenta puntos comunes para satisfacer el interés del otro.

Modelo de Rahim y Bonoma Dominación- El sujeto ignora todo lo concertante a la otra persona. Evitacion- Pospone el problema, de esa manera se esquivara y no se tomara ninguna decisión. Compromiso-Las partes ceden para intentar llegar a un acuerdo aceptable por ambas partes. 

Los estilos son aplicables en diferentes situaciones.

Ninguna persona se caracteriza por utilizar exclusivamente un estilo al enfrentarse a un conflicto.

MODELO DE LEWICKI Y HIAM SEGÚN LA IMPORTANCIA DEL RESULTADO:

SEGÚN LA IMPORTANCIA DE LA RELACIÓN: 1. 2. 3. 4. 5.

Relación previa R. positiva o negativa Deseo de mantenerla Compromiso Nivel de comunicación

6. Duración e historia.

1. 2. 3. 4. 5.

Importancia que se da al mejor resultado. Disposición de sacrificar el resultado. Predisposición para el mejor resultado. Importancia de los resultados hasta un punto. Si no tienen importancia

Relación

Modelo de Lewicki e Hiam

Acomodativo

Colaborativo

Perder /Ganar

Ganar/Ganar

Pasivo

Asertivo Compromiso Asertivo

Evitativo Perder/Perder

Competitivo Ganar/Perder

Resultado

Agresivo

¿Cómo manejar un conflicto? 

Inventario personal 

Identificar mi emoción, lo que siento



Tratar de calmar estas emociones



Aceptar la responsabilidad por parte del problema.



No atacar al otro aunque uno se sienta atacado.



Ganar perspectiva discutiendo el asunto con otra persona.

Para lograr manejar un conflicto 

Mantener o visual mientras le hablan.



Evitar usar la palabra “tú” , utilizar mejor el “yo”



Permitir que la otra persona ventile sus ideas y sentimientos.



No interrumpir a la otra persona.



No juzgar a la otra persona.



Repetir lo que la otra persona ha dicho para verificar si lo hemos entendido: (empatía)

Para lograr manejar un conflicto 

Poner nuestras ideas en paréntesis.



Parafrasear lo que hayamos escuchado.



Dejarle saber en qué áreas estamos de acuerdo y en cuáles no lo estamos.



Logre pequeños acuerdos.



Demostrar que entendemos el punto de vista del otro.

Pasos para la resolución de un conflicto 1.

Definir el problema.

2.

Aclarar necesidades.

3.

Generar posibles opciones.

4.

Evaluar las opciones propuestas.

5.

Desarrollar un plan de acción.

6.

Desarrollar un plan de contingencia.

7.

Evalúe el resultado.

8.

Haga ajustes, de ser necesario.

LA MEDIACION COMO ESTRATEGIA DE RESOLUCION DE CONFLICTOS

Uso de Herramientas en la Negociación y la Mediación Herramientas

Objetivos de la Negociación

Objetivos de la Mediación

Escucha Activa

Descubrir cuáles son los intereses de la otra parte y cuáles son sus puntos débiles para precisar mejor los términos del negocio.

Comprender mejor el punto de vista y los sentimientos del otro para entender la carga vivencial de la situación.

Pensamiento Creativo

Incrementar la productividad de la transacción (aumentar el pastel).

Abrir el conflicto y disponer de diferentes posibilidades de acción.

Cooperación

Unir fuerzas estratégicamente

Corresponsabilizarse y mostrarse respeto mutuo.

Consenso

Garantizar el implementación acordada.

Elaborar y crear significados compartidos transformadores de la interrelación.

Empatía

Separar la sentimientos

éxito de la

persona

en la solución

de

sus

Incluir el repertorio emotivo como parte de la situación

• La Mediación como proceso de comunicación. • Una comunicación deficiente se encuentra en la base de numerosos conflictos, los cuales se alimentan de barreras, conscientes e inconscientes, que interponen las partes entre ellas. • La Mediación es comunicación. No tiene otra finalidad que la comunicación • La Mediación surge para conducir problemas de comunicación y se resuelve en la comunicación • La Mediación es un escenario conversacional de investigación sobre las posibilidades presentes y futuras en que se reconstruyen el contexto, las personas y las relaciones. • • • •

Comunicar es transmitir señales mediante el código común al emisor y al receptor. Comunicación es el acto o proceso de transmisión de ideas, emociones, habilidades, etc., mediante símbolos, palabras, imágenes cifras, gráficos, entre otros. Comunicación es un acto de relación entre dos o más personas que evocan un significado en común. V. CANTÚ, FLORES y ROQUE. Comunicación Oral y Escrita. 2de. Ed. CECSA. México. 2005. p. 7. DIEZ, F. y TAPIA. G. Herramientas para trabajar la Mediación. Ed. Paidós. Buenos Aires. 1999. p. 29. SUARES, M. Mediación. Conducción de disputas, comunicación y técnicas. Ed. Paidós. Barcelona. 1997. p. 95. COBB, S. “Una perspectiva narrativa de la Mediación. Hacia la materialización de la metáfora del narrador de historias”. En Folger, J. P. y Jones, T. S. Nuevas direcciones en Mediación. Investigación y perspecivas comunicacionales. Ed. Paidós. Barcelona. p. 83-102.

Características del Mediador BENNET PICKER • •

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Absoluta imparcialidad; Confidencialidad y habilidad para motivar a las personas a revelar información confidencial; Experiencia en mediación; Capacidad de escuchar; Capacidad de entender las leyes y los hechos; Buen trato con la gente; Cualidades de liderazgo; Competencia para resolver problemas; Flexibilidad; Habilidad para negociar; Paciencia; Capacidad de manejo; Sentido del humor. PICKER, BENNET. Guía práctica de la Mediación. Manual para la resolución de conflictos comerciales. Ed. Paidós. Buenos Aires. 2001. p. 46.

PACHECO PULIDO

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Flexible: tener disposición al cambio; Tolerante ante el cambio y la adversidad; Responsable y comprometido con su función; Empático: debe de saber identificar con claridad los intereses de las partes; Creativo: debe favorecer la visión de futuro; Asertivo: para moderar la forma de expresarse; Neutral e imparcial. PACHECO PULIDO, G,. Medición. Cultura de Paz,. México, Ed. Porrúa, 2004, pp. 18.

GARCÍA GARCÍA • • • • • • • •

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Profesionalidad; Neutralidad; Imparcialidad; Ausencia de poder de decisión; Aceptación por las dos partes en el conflicto; Confidencialidad; Creatividad; Facilidad para la comunicación y para poder estimularla entre las partes; Flexibilidad; Empatía; Capacidad parar generar confianza; Saber escuchar. GARCÍA GARCÍA, L., Mediación Familiar: Prevención y alternativa al litigio en los conflictos familiares, Madrid, Ed. Dykinson, 2003, pp. 167-167.

Funciones del Mediador A. F. ACLAND • •

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Reducir la hostilidad y establecer una comunicación eficaz; Ayudar a las partes a comprender las necesidades y los intereses del otro; Formular preguntas que pongan de manifiesto los intereses reales de cada parte; Plantear y aclarar cuestiones que han sido pasadas por alto, o que han recibido suficiente atención; Ayudar a las personas a concebir y a comunicar nuevas ideas; Ayudar a reformular las propuestas en términos más aceptables; Moderar las exigencias que no son realizables; Comprobar la reciprocidad de nuevas propuestas; Ayudar a formular acuerdos que resuelvan los problemas , cuiden las relaciones y permitan prever las necesidades futuras.

C.W. MOORE

R. B. BUSH Y J. FOLGER •

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Ofrecer sumarios de las opiniones y posiciones de las partes sin reformular sustancialmente lo que las partes dijeron; Traducir los enunciados de una parte de modo que la otra tenga mayores probabilidades de entenderlos con precisión y considerarlos con simpatía; Aportar posibles reinterpretaciones de los actos o los motivos de las partes; Utilizar diálogos que ayuden a las partes a comprender sus propias decisiones sin conducirlas en determinada dirección; Formular preguntas que revelen de qué modo cada parte quiere ser vista por la otra; Redactar acuerdos que reflejen los logros transformadores de la sesión.

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Es el “instructor” que educa a los negociadores novicios, inexpertos o sin preparación, formándolos en el procedimiento de negociación; Es el “multiplicador” de los recursos que suministra asistencia procesal a las partes y las vincula con expertos y recursos externos, para el intercambio, todo lo cual puede permitirles ampliar las alternativas aceptables de resolución; Es el “explorador de los problemas” que permite que las partes en disputa examinen el conflicto desde diferentes perspectivas, ayudando a definir cuestiones e intereses fundamentales y busquen opciones mutuamente satisfactorias; Es “agente de la realidad” que ayuda a organizar una resolución razonable y viable, cuestiona y se opone a las partes que afirman metas externas o poco realistas; Es el “lider” que toma las iniciativas de impulsar las negociaciones mediante sugerencias de procedimiento, y a veces de carácter sustancial.

El Proceso de Mediación

Arreglar

Situarse

Entrada

Cuéntame (Desahogo)

El proceso de Mediación según John Paul Lederach

Acuerdo

Faceta

Función

Forma

Fórmula

1) Entrada

Quién y cómo: •Escoger el proceso; •Definir el proceso; •Dar expectativas

•Individuo-equipo; •Mediar-Arbitrar; •Por separado-cara a cara; •Formal- informal

•Habilidades: •Crear Confianza; •Diseñar el proceso y foroproblema; •Crear ambiente.

2) Desahogo

Qué ha pasado •Expresar y airear; •Ser escuchado; •Reconocer: •Verdades, •Sentimientos, •Responsabilidades, •Preocupaciones.

•Crear foro; •Conversar: en privado, en grupo; •Escuchar; •Sondear; •Ahondar.

•Parafrasear; •Resumir; •Preguntas abiertas; •Ponerse al nivel del otro; •No Juzgar ni solucionar.

3) Situarnos

Dónde estamos •Crear un marco en común •Identificar los temas; •Compaginar las preocupaciones; •Persona, •Crear una definición común del Conflicto. •Proceso, •Problema (asunto) •Crear un marco para avanzar

•Presentar la agenda; •Pasar del “yo/tú” “nosotros”; •Lenguaje conciliador.

al

4) Arreglar

Cómo salimos •Vías de avance; •Afrontar la situación; •Solucionar los asuntos.

•Nivel relación •Ellos se parafrasean; •Explorar el pasado, heridas, emociones, •Hablar en “yo” malentendidos. •Identificar situaciones •Explorar el futuro clave; •Nivel contenido •Replantear asuntos; •Interés/Posición •Lluvia de ideas; •Fraccionar-Paquete Global •Intercambio/valores soluciones.

5) Acuerdo

• Quién hace qué, cuándo

•Por escrito •Informal

• Pregunta realista • Compromiso futuro

• “La práctica de la Mediación, a cualquier nivel de las relaciones humanas, supone un aprendizaje y un adiestramiento en la resolución positiva de conflictos. Tiene mucho que ver con la educación para una Cultura de Paz, puesto que cuando solucionamos un conflicto adquirimos la capacidad de solucionar conflictos futuros, sea de la misma temática o de otra diferente.” • -Vincenc Fisas •

FISAS, Vincenc.Cultura de Paz y Gestión de Conflictos. Ed. Icaria, Barcelona, 2001.

La percepción del Conflicto mediante la Cultura de Mediación y de Resolución Pacífica de Conflictos.

Principios de la Cultura de Mediación

Los Conflictos como un fenómeno natural en cualquier relación u organización social;

Humildad de itir que muchas veces se necesita ayuda externa para poder solucionar las propias dificultades;

Los Conflictos no se resuelven nunca solos;

Responsabilidad de lo propios actos y de sus consecuencias;

El principio de resolución es siempre: Todos salimos ganando;

Búsqueda de los propios deseos, necesidades y valores. El respeto por uno mismo;

Los Conflictos son diversos: interpersonales, rendimiento, de poder, de relaciones, etc.

Respeto por los demás. La comprensión de los deseos, necesidades y valores del otro;

Los Conflictos se desarrollan en un Contexto y toda solución debe ser contextualizada;

Privacidad en los momentos difíciles;

La Cultura de Mediación y de Resolución Pacífica de Conflictos nos aporta modelos que deben adoptarse según la situación; Los Conflictos y su resolución son procesos con fases definidas. Se debe actuar conforme a la fase en que nos encontremos; El Conflicto tiene siempre por los menos dos partes y las soluciones deben implicar a todas ellas.

Reconocimiento de los momentos de crisis y de los conflictos como algo inherente a la persona;

Comprensión del sentimiento que producen los conflictos; Creencia en las propias posibilidades y en las del otro; Potenciación de la creatividad sobre una basa de realidad; Capacidad para aprender de los momentos críticos. El saber que avanzar no siempre puede ser a través de camino llano.

• Conclusión •

Como Mediadores, somos trabajadores del conflicto, pero también debemos convertirnos en verdaderos pacificadores profesionales. La labor en Mediación, no es pequeña, requiere de gran responsabilidad, pero también conlleva un gran y noble honor.

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En la oscuridad del conflicto, en estos tiempos tan controvertidos, ustedes como Mediadores deben convertirse en la luz que guie a las partes, que los auxilie en su búsqueda de solución. Ustedes tienen la responsabilidad y el poder de transformar el conflicto en paz. Ustedes son trabajadores de paz, es importante que tomen conciencia de ello y actúen como tales.