Poslovni Bonton 6x315o

ULOGA I ZNAČAJ POSLOVNOG BONTONA SEMINARSKI RAD

SADRŢAJ

UVOD .............................................................................................................................. 1 1. POSLOVNI BONTON ................................................................................................ 2 1.1 Predstavljanje......................................................................................................... 3 1.2 Pozdravljanje, oslovljavanje i tituliranje ............................................................... 5 1.3 Komuniciranje ....................................................................................................... 6 2. POSLOVNI MORAL .................................................................................................. 9 2.1 Stvari o kojima se ne govori na poslu.................................................................. 10 2.2 Poslovni izgled .................................................................................................... 11 3. PRAVILA PONAŠANJA NA POSLU ..................................................................... 14 3.1.Pravila ponašanja na sastancima.......................................................................... 15 3.2 Pravila ponašanja na domjencima ....................................................................... 17 3.3 Pravila ponašanja na poslovnom ručku .............................................................. 18 ZAKLJUČAK ................................................................................................................ 20 LITERATURA .............................................................................................................. 21

UVOD U današnjem poslovnom svijetu više nije dovoljno samo dobro poznavati svoje po sa područje djelatnosti već je potrebno dobro se slagati sa drugima, lijepo se ponašati i dopustiti da se drugi lijepo osjećaju u vašem društvu. Poslovni bonton ne razlikuje se znatno od bontona koji smo usvojili od roditelja i u školi. Ipak, u poslovnom svijetu postoje neke specifičnosti na koje bi trebalo obratiti pozornost i nastojati ih usvojiti. Danas za svaku djelatnost i gotovo svako radno mjesto postoji kodeks ponašanja koji je jedinstven i koji se očekuje od zaposlenika na odreĎenom radnom mjestu. Svaka zaposlena osoba, htjela to ili ne, svojim ponašanjem daje predodţbu o kolektivu ili dijelu kolektiva. U ovom seminarskom radu prikazati ćemo bitne značajke bontona, pravila lijepog ponašanja i manire koje su bitne u poslovnom svijetu da bi se ljudi ljepše osjećali i funkcionirali u odreĎenoj zajednici. Znanstvene metode koje su se koristile pri pisanju seminarskog rada su: metoda nabrajanja, povijesna metoda, analitička metoda, sintetička metoda, metoda konparacije. Ovaj seminarski rad sastoji se od 4 glavna naslova i 7 podnaslova. U prvom djelu govorili smo općenito o bontonu, o pozdravljanju, načinima pozdravljanja, oslovljavanju te tituliranju. U drugom dijelu govorili smo o poslovnom moralu, fizičkom izgledu, odijevanju. U trećem dijelu govorili smo o pravilima ponašanja na poslu, pravilim ponašanja na sastancima, domijencima te pravilima ponašanja na ručku. U četvrtom dijelu govogovrili smo o komunikaciji, telefoniranju te dopisivanju i razgovorima.

1

1. POSLOVNI BONTON Poslovnu kulturu moţemo definirati kao dio opće kultue koja dolazi pod utjecajem odreĎenih društvenih i socijalnih okolnosti koje se stvaraju u svijetu i oko nas. Ţivjeti u harmoniji i dobrom odnosu sa okolinom i zajednicom dva su vrlo bitna obiljeţja poslovne kulture.1Bonton ili pravila lijepog ponašanja, koja sačinjavaju odreĎenu kulturu, društvo , zajednicu da bi funkcionirala pozitivno. Bontoni nas uče kako se treba ponašati, izraţavati, izgledati, komunicirati, gestikulirati i dr. u gotovo svakoj situaciji. Poslovni bonton ne razlikuje se znatno od bontona koji smo usvojili od roditelja i u školi ali sadrţi u sebi neke manire i pravila ponašanja koja kao djeca nismo usvojili. Bit je bontona da se pravila i standardi usvoje do te razine da postanu dio našeg normalnog ponašanja, da pokaţemo poštovanje, kulturu i paţnju u procesu komuniciranja sa drugim poslovnim ljudima. Bonton se definira kao skupa pravila i ponašanja u društvu, tj. pristojno i uljudno ponašanje svakog čovjeka, pojedinca koji djeluje u društvu.2 Bonton (fr. Bon Ton što znaci dobar ton) je knjiga ili kodeks ponašanja kojeg bi se trebao pridrţavati svaki pripadnik društva, svaki radnik i osoba koja djeluje u nekom društvu ili zajednici.3 Bontoni nas uče kako se treba ponašati, izraţavati, izgledati, komunicirati, gestikulirati, kojih se norma ponašanja, običaja i pravila trebamo pridrţavati i dr. u gotovo svakoj situaciji. Bonton najstroţe osuĎuje i ne podrţava bilo kakve oblike vrijeĎanja, psovanja, fizičkog ili psihičkog obračunavanja. 4U kontekstu posla bonton je skup neformalnih pravila i tradicija koji omogućuju bolju komunikaciju i provoĎenje poslovnih zadataka . Poslovni bonton daje nam strukturu u kojoj trebamo djelovati.Nije dovoljno samo znati kako se pozdravljamo, sjedimo za stolom, sluţimo priborom za jelo i slično, potrebno je poznavati manire koje svi kulturni ljudi poznaju i smatraju djelom svakodnevnog, redovitog i običnog ponašanja. U psihološkom, kulturološkom i socijološkom smislu, postoje četiri osnovna načina na koji predstavljamo sebe drugima: 1. Predstavljanje vlastite osobnosti u javnosti – kakvi bismo ţeljeli biti 2. Predstavljanje „umanjene“, skromne varijante ličnosti 3. Predstavljanje pretenciozne, uljepšane varijante 4. Predstavljanje sebe kakvi zaista jesmo.5 1

V. Vujić, Menadţment ljudskog kapitala, Fakultet za turistički i hotelski menadţment , Opatija 2005 godine, str 402 2 Stella A.: Bonton, Zagreb 2004, str 5 3 Wikipedia. Org : http://hr.wikipedia.org/wiki/Bonton 11.1.2011 4 Stella A.: op.cit., str 6 5 Soldatić D.: Poslovni bonton, Ljubljana 1977, str 13

2

Bonton moţemo vidjeti u verbalnoj i neverbalnoj komunikaciji meĎutim više prevladava u verbalnoj jer podrazumjeva odgovornost prema izgovorenoj riječi, i odgovornost prema svemu što kaţemo ili izjavimo bilo da je prema jednoj osobi ili prema više osoba. Bonton pruţa odreĎenu teţinu, pruţa odreĎeni značaj pri bilo kakvom javnom nastupu. Objektivnost, poštenje, drţanje, poštenje, riječi doprinose stjecanju ugleda u poslovnom okruţenju. Veoma je vaţno u javnosti stvoriti odreĎenu pozitivnu sliku, stvoriti sliku povjerljive, pouzdane, poštene osobe, sigurnog, konkretnog, susretljivog partnera, te sposobnog, stručnog lidera. Uglavnom bit bontona je usavršiti svoje ponašanje putem manira te stvoriti o sebi sliku dobrog čovjeka. Zapravo bonton su opće prihvćena pravila ponašanja: -

Maniri

-

Odjeća

-

Pozdravljanje

-

Ponašanje na javnom mjestu

-

Principi

-

Načela

-

I ostali6

Moţemo zaključiti da je bonton osnova funkcioniranja uprave, zajednice, društva. Bonton je sposbonost normalnog i razumnog ponašanja, odreĎena pravila na osnovu kojih funkcionira poduzeće i zajednica.

1.1 Predstavljanje Pristojno i osobno predstavljanje isključuje titule, naslove i slične opise sebe. Najčešće se ljudi povode za prvim dojmom koji su stekli pri predstavljanju. Općenito sebe i svoju organizaciju predstavljamo -

Stavom

-

Govorom tijela

-

Gestikulacijom

-

Izrazom lica

6

Balog Z.: Bonton, Zagreb 1989, str 26

3

Govor tijela je verbalni simbol, i nosi preko 60% socijalnog značenja konverzacije ili interakcije. Govor tijela, pokreti ruku, izrazi lica, grimase, osmijesi, ozbiljni izrazi otkrivaju vrlo često više nego riječi. Govor tijela uključuje : 1. stav – poţeljnim poslovnim stavom smatra se leţernost, smirenost, sabranost, koncentriranost a nepoţeljnim sve što je čudno, nemirno i nestaloţenost. Stavom i izgledom se treba što je više moguće baviti i pokušati prezentirati sabranost, budnost, djelotvornost, usmjerenost, sigurnost... 2. poloţaj tijela - pri poloţaju tijela treba obratiti paţnju na uspravno stajanje, nikako ne stajati pogrbljeno, obavezno biti mirnih nogu i ne cupkati na mjestu jer to odaje da je osoba nervozna ili da se ţuri, obavezno je opustiti ruke uz tijelo, jer prekrštenim rukama i nogama odaje se odbojnost, i neprijateljstvo te du drţati glavu i bradu uzdignuto da se ne vidi nesigurnost. Ukoliko osoba sijedi trebala bi sjediti uspravno i mirno bez vrpoljenja na stolici, saviti koljena ukoliko se saginje da podigne nešto, kamo ţelimo biti iskreni prema nekome oba dva dlana moramo okrenuti prema njemu, trljanjem dlana jako često odajemo pozitivno raspoloţenje, sklopljeni i isprepleteni prsti znače odbijanje, kad čvrsto drţimo ruke na leĎima u drugoj šaci, kombinirano s uspravnim poloţaje znači da smo svijesni svojeg društvenog statusa, ako je ruka na leĎima i pridţava zglob to znači nervozu ili napetost, ponekad ljudi ruke prinose licu, kad sa šakom prekriju usta, znači da laţe, trljanje očiju i spuštanje pogleda još više znači da osoba laţe, kad osoba podboči glavu rukom, odnosno dlanom, znači da mu je dosadan naš razgovor, ako je bradu podbočio placem, a kaţiprst usmerio prema gore znači da se ne slaţe s onim što pričamo 3. gestikulacija - znakovi koje moramo izbjegavati da nebi uvrijedili neku osobu s to su četri osnovna poloţaja dlana ili šake:  dlan okrenut prema gore – ponizan poloţaj dlana  dlan okrenut prema dolje – noćan poloţaj dlana  stisnuta šaka s ispruţenim kaţiprstom – poloţaj s kojim se izriču naredbe  grčevito stisnuta šaka – znak ljutnje, mrţnje,nervoze 4. izraze lica – najizraţeniji način prepoznavanja nečijeg raspoloţenja. Efektivni ljudi, često se smiju da bi iskazali prijateljsko raspoloţenje, klimaju glavom kao potvrdu razumijevanja i prikladno animiraju lice kako bi pokazalizainteresiranost. Vrlo je bitno gledati u oči dok rzgovaramo, jer ukoliko ne gledamo pokazujemo nezainteresiranost, pri poslovnim odnosima bitno je da se oči zatvaraju sa sredinom čela, jer se time stvara atmosfera ozbiljnosti i poslovni duh na obe strane, u situaciji kad ţelimo kontrolirati sugovornikov pogled kao da nešto pokazujemo ili objašnjavamo dobro je koristiti se

4

nekim pomagalom kojim pokazujemo ili objašnjavamo istovremeno riječima, te opisujemo ono što se gleda.7

1.2 Pozdravljanje, oslovljavanje i tituliranje Pozdravljamo se svakog dana, nekad i češće u danu. Na različite načine. Prema bontonu ili po ustaljenom ili novouvedenom načinu i riječima. Djeca već u vrtiću uče kako i koga treba pozdravljati. Na dolasku i odlasku. Netko je zapisao: Sve što mi je u ţivotu trebalo naučio sam u vrtiću. A učimo i na ulici, iz filmova, od dodira i susreta sa strancima, pod utjecajem tuĎih običaja, i tako dalje. 8Osim osnovnih načina vrlo je bitno znati načine pozdravljanja u poslovnom svijetu. Prilikom pozdravljanja uspostavljaju se odreĎene veze i odnosi. To je trenutak upoznavanja, prepoznavanja pri susretu bliskih prijatelja, poslovnih prijatelja ili sasvim nepoznatih ljudi u svijetu, u društvu i zajednici. Svaka nacija, osoba , kultura, društvo od „početka svijeta“ ima svoj način pozdravljanja. Jedni od najčešćih oblika su rukovanje, klimanje glavom, mahanje, pozdravljanje s dodirivanjem ili odreĎena riječ.Rukovanje se sastoji čvrstom, prejakom stisku ruke, a uz rukovanje se gleda u sugovornika. Pod rukovanje imamo pozdravljanje tvz rukohvatom tj. čvrstim stiskom šake i to je karakteristično za političare ili stare suradnike. Bonton pozdravljanja je sljedeći: 

Starija osoba prva pruţa ruku mlaĎoj, a ţena muškarcu, iako je muškarac duţan da prvi riječima pozdravi ţenu.

 Ţeni se ostavlja mogućnost odabira načina pozdravljanja - rukovanjem, osmjehom, klimanjem glave i sl.  Osoba koja ulazi u prostoriju duţna je prva pozdraviti prisutne.  Prilikom susretanja, vaţno je predstaviti osobe koje se ne poznaju meĎusobno.  Ime i prezime (titulu u odreĎenim situacijama) treba paţljivo i čujno - zvučno izgovoriti.  Ukoliko muškarac sijedi, prilikom predstavljanja ţeni, on mora ustati, isto tako i mlaĎi muškarac u odnosu na starijeg.  Djevojka ustaje da bi se predstavila starijoj ţeni ili osobi značajnijoj po svojem statusu. 9

7

Ibidem str 30 Antiage. Hr : http://www.antiage.hr/lifestyle/230-poslovni-bonton 10.1.2011 9 Vodopija Š.: Veliki suvremeni bonton, Rijeka 2004, str 79 8

5

Način oslovljavanja: 

Oslovljavanje ovisi od dobi starosti, relacije: muškarac – ţena, hijerarhijskih i drugih odnosa. Ukoliko starija osoba (po godinama, hijerarhiji) predloţi – moţe se preći, tokom ustaljenog kontaktiranja, na oslovljavanje osobnim imenom

 U profesionalnim odnosima, u institucijama u kojima postoji čvrsta podjela po statusu i hijerarhiji, oslovljavanje se vrši po zanimanju ili funkciji, često se ona vrši radi iskazivanja nekog poštovanja i ljubaznosti prema toj osobi  Kada se netko obraća većem skupu, redoslijed oslovljavanja je "Dame i gospodo". Na simpozijima i skupovima posvećenim jednoj profesiji, moţe se obratiti s "Poštovani kolege..." ili ako se obraćate jednoj osobi "Kolega..." 

Način oslovljavanja titulom često je u upotrebi, posebno kada se obraća osobama sa odreĎenim, specifičnim zanimanjem i kad se nekom obraćate pred publikom s odreĎenim poštovanjem10

Tituliranje je dio bontona koji se moţe vršiti samo prema funkciji koju netko obavlja ili stupnju stručne spreme. Iako često znamo ime kojoj se obraćamo i koju prozivamo ili zovemo, obavezno je prvo spomenuti titulu te osobe. Prozivanje osobe titulom znači das je ta osoba od velikog značaja i da je vrlo vaţna u društvenom ţivotom. Zvanje nekog titulom je način izraţavanja poštovanja prema toj osobi. Naravno, uz ovu titulu ide prezime osobe kojoj se obraća te nakraju i njegovo ime. Od kulture, tradicije, načina ţivota, običaja, društvenog ureĎenja, zavisi način oslovljavanja i tituliranja.

1.3 Komuniciranje Dobar poslovni čovjek profesionalnog ponašanja savjestan je sudionik u procesu komuniciranja s javnošću i ne smije dopustiti da niti jedna obavijest koju upućuje javnosti bude sačinjena na nemaran, nestručan ili neuredan način, jer to ne samo da šteti poslovanju u cjelini nego i podcjenjuje korisnike takve informacije. Komunikacija sa klijentima vaţan je dio poslovanja svakog poduzeća i često upravo ona daje prvi dojam o poduzeću. Poznato je da upravo komunikacija ostavlja prvi kritički dojam koji bitno utječe na trenutnu, ali i kasniju trajnu sliku cijego poduzeća u javnosti.Poslovno komuniciranje obuhvaća skup tema koje obraĎuju razne aspekte razmjene informacija meĎu ljudima s ciljem obavljanja poslovnih aktivnosti – transakcija. Riječ je o obliku javnog formalnog komuniciranja u sloţenim uvjetima pri čemu se isprepliću odnosi radne skupine ili tima s okruţenjem, 10

Ibidemstr 80

6

tj.graĎanima i djelatnicima meĎusobno.

11

Cilj učinkovitog poslovnog komuniciranja je

sporazumijevanje, prijenos informacija, poruka i iskustava. To podrazumijeva i stvaranje novih ideja dogovorom, usklaĎivanjem mišljenja, argumentnjem pa čak i opovrgavanjem. To podrazumijeva i stvaranje novih ideja dogovorom, usklaĎivanjem mišljenja, argumentiranjem pa čak i opovrgavanjem. Riječ je o vještini po kojoj se u najvećoj mjeri razlikuju uspješni od manje uspješnih djelatnika. Stoga nije neobično da je jedan od najbogatijih ljudi 20.stoljeća D.Rockefeller izjavio da bi „…više platio za mogućnost učinkovitog komuniciranja nego za bilo što drugo pod suncem“.12Poslovna komunikacija djeluje kao krvotok u tvrtki i odraţava zdravu ravnoteţu u njihovom djelovanju. Komuniciranje je krvotok svake tvrtke jer bez kolanja informacija je nemoguće odvijanje poslovanja. Komuniciranje je vještina po kojoj se prvenstveno razlikuju uspješni djelatnici od onih manje uspješnih. Svaka tvrtka ili ustanova ima vlastiti komunikacijski stil profesionalno strukturiran prema okruţenju u kojem djeluje. Pod načine komuniciranja smatramo: Telefoniranje – bitno je biti uvijek paţljiv i obziran slušač, koji sluša osobu i pruţa joj potrebne informacije. Dopisivanje – pod dopisivanje smatramo poslovno dopisivanje, poput memoranduma, poslovnih pisma, putem kojih se vidi dali je osoba pismena Razgovori – Usmeni oblik najjednostavniji je i najstariji oblik komuniciranja u poslovnom ţivotu. Razgovor je način na koji se na najuvjerljiviji, najjasniji način izlaţu misli, vide situacije i problemi te se postiţe sporazum, dolazi do poslovnog vilja i vodi poslovni razgovor. Postoje pretpostavke koje pomaţu u pravilnoj komunikaciji, a čije se primjenjvanje preporučuje : 

Pametan čovjek neće uvijek šutjeti, već mora govoriti u pravo vrijeme na pravo mjestu



Uvijek prvo treba promisliti nego izgovoriti



Treba znati procijeniti kada se smije upasti u tuĎe govorenje



Uvijek treba biti koncentriran na ono šta sugovornik priča



Ne drţati monologe



Treba obračati paţnju na ton, glas, visina glasa budu umjereni



Prilikom ulaska u društvo pozdraviti prvi



Započetak razgovora preporučuje se upotreba nekih uvodnih rečenica

11

Gendar hr : http://www.gendar.hr/Poslovno-komuniciranje.aspx 10.1.2011 Gnjato, V.: Sastanci: interesno komuniciranje, V. izmijenjeno i dopunjeno izdanje, Alinea, Zagreb, 2003, str 40 12

7



Ako se koristi humor, potrebno je paziti da se njime nikoga ne uvrijedi



Ne koristi poštapalice ili ţargon13

“Teško je reći s kojim ljudima je najteţe: s budalama koje nikad ne govore, ili s mudrima koji nikad ne slušaju” – Uffe Ellemann-Jensen

13

Osrdečki, E.: Poslovna komunikacija i poslovni bonton, Samobor 2000, str 64

8

2. POSLOVNI MORAL Poslovni moral predstavlja skup ili niz utvrĎenih kriterija i načina ponašanja u okviru poslovnog komuniciranja. Standarni u ponašanju i poslovanju uspostavljaju se radi stvaranja ovjerenja koje je garancija sigurnosti u poslovanju. Drţanje poslovne riječi ne zahtijeva potpisivanje hrpe papira i dokumenata, a predstavlja jedan od ključnih trenutaka u poslovnoj komunikaciji. Jednom dana riječ mora se odrţati, bez obzira na eventualne, novonastale prepreke.14Poslovni moral predstavlja skup moralnih načela koja odreĎuju ponašanje sudionika poslovnog komuniciranja, odnosno nepisana pravila ponašanja koja mora poštovati svaki poslovni čovjek. Poslovanje koje prednost daje sigurnosti, poštovanju dane riječi, pouzdanosti, garancija je dugovječnosti i uvijek dobrih rezultata. Promoviranje skandalima, koji se rješavanju po sudovima i završavaju u crnim kronikama u medijima, nikako nije vrsta posla koja ulijeva trajno povjerenje, pa se ne preporučuje kao izbor za budućnost. Pri poslovnom moralu vaţno je:  Uspostavljanje i njegovanje trajne vrijednosti  Poštovanje osoba - suradnika i podreĎenih  Nikako zloupotreba hijerarhijskog i statusnog poloţaja  VoĎenje računa o interesima grupe, tima i poduzeća  Zadovoljavanje potreba potrošača uz minimalni rizik po njihovu sigurnost  Uočavanje i rješavanje problema; mirno poslovanje  Drţanje date riječi. 15 Poslovni moral se kao disciplina razvijala usklaĎujući opće i konkretne vrijednosti, usmjeravajući pojedinca na moralni odnos prema drugima, stvarajući norme o ponašanju, primjenjujući načela poslovne etike na praktično poslovno ponašanje. Značaj poslovne etike je posebno vidljiv u suvremenom društvu koje je opterećeno brojnim krizama kako na globalnom tako i na lokalnom nivou, tako da su se i suvremene organizacije našle pred izazovom kako prijeći brojna pitanja i probleme te kako odlučiti da bi se uskladili obični interesi sa organizacijskim i društveno-ekonomskim interesima. Predmet poslovne etike je skup moralnih pravila ponašanja u svim poslovnim aktivnostima usmjerenim ka uspiješnom i profitabilnom poslovanju. Poslovna etika je zasnovana na primjeni osnovnih 14

Hrvatska udruga poslodavaca.: Etičke norme i poslovni moral u gospodarskim odnosima, Zagreb 1997, str 12 15 Šircenj, J.: Moderni poslovni bonton, Ljubljanja 1992, str 33

9

načela etike na poslovno ponašanje i njen značaj za poslovanje poduzeća je ogroman. Prvenstveno, etika je preduvijet zaštite od zloupotrebe neetički raspoloţenih radnika ili neetički usmijerene konkurencije. Javnost očekuje od poduzeća da se ponašaju prema etičkim pravilima i pravilima društvene odgovornosti. U poslu uvijek treba biti oprezan. Nenamjerna greška moţe dovesti do nepoţeljnih posljedica. Bez obzira na to da li se radi o grupnom radu ili radu pojedinca, od internom ili eksternom okruţenju, poslovna načela i poslovni moral moraju upravljati i biti prisutni u poslovanju. Poslovni moral predstvalja skup ili niz utvrĎenih kriterija i načina ponašanja u okviru poslovnog komuniciranja. Standardi u ponašanju i poslovanju uspostavljaju se radi stvaranja povjerenja koje je garant sigurnosti i sigurnosti u poslovanju.

2.1 Stvari o kojima se ne govori na poslu

Postoje teme kojima jednostavno nije mjesto na poslu jer kad-tad bi vam se sitnica previše, koju ste otkrili, mogla osvetiti. Radna sredina nije mjesto gdje treba traţiti najbolje prijatelje jer nju čine i rivalstvo, natjecanja, promaknuća, povišice te zavist. Što vas sve moţe dovesti u neugodnu poziciju, odnosno koje teme valja izbjegavati na poslu: 1. Religija: Nije poţeljno isticanje svojih religioznih uvjerenja ni iskazivanje svojih mišljenja o drugim religijama. Potrebno je znati da je religija osobna stvar pojedinca na koju je svatko vrlo osjetljiv. Kolege doista ne ţele slušati o neslaganju s njihovim religioznim uvjerenjima ili o vjerovanju da je vaša religija ono u što bi svi trebali vjerovati. 2. Politika: Još jedno osjetljivo područje je politika, a ljudi su spremni na sve i svašta zbog različitih političkih uvjerenja. Osobito u vrijeme izbora razmirice lako mogu kuluminirati, pa je poţeljno suzdrţavanje o stavovima. Uvjerenost u ispravnost odreĎene stranke ili kandidata te negativna stajališta o opoziciji, zadrţati za sebe, a ne pokušavati pridobiti suradnika na prihvaćanje istog pogleda na svijet. 3. Privatan ţivot: Nije riječ o tome da je to generalno zabranjena tema, no poţeljno je privatni ţivot ostane izmeĎu vas i vašeg partnera. Koliko god vaše kolege na poslu bili liberalni, ljudi se osjećaju nelagodno kad im netko - i to još suradnik – otkriva tajne iz privatnog ţivota. Preporuča se privatan ţivot odvojiti od poslovnog. 4. Problemi u obitelji: iznošenje problema koje imate u privatnom ţivotu, vaši kolege i šef mogli bi zaključiti da vas privatne poteškoće odvlače od posla, a takoĎer, govoreći o svojim problemima, svima dajete do znanja gdje ste ranjivi. 5. Ciljevi u karijeri: Pričajući o tome da s trenutačne pozicije ţelite doći na neku višu i bolju izazvati ćete sasvim opravdanu sumnju vaših nadreĎenih i kolega koji će se početi 10

pitati jeste li im lojalni. Kako svi teţe za prikladnim poslom, javno iskazivivanje svojih ţelja o napredovanju ne bi bilo prikladno. Ţelite li napredovati unutar tvrtke u kojoj trenutačno radite, pustite neka o tome malo više govori vaš rad, a malo manje vi sami. U tom slučaju ćete nadreĎenom svakako dati do znanja da ţelite napredovati na odreĎenu poziciju, u čemu vam on moţe pomoći usmjeravajući vas. 6. Problemi sa zdravljem: Zdravstvene probleme zadrţite za sebe.Htjeli vi to ili ne, priče se šire pa će se početi sumnjati u to jeste li sposobni kvalitetno obavljati svoj posao. Naravno, radi li se o nečem ozbiljnijem, zbog čega ćete neko vrijeme izbivati s posla, svakako se obratite poslodavcu. No nitko ne mora znati sve pojedinosti o vašem zdravstvenom stanju.16

2.2 Poslovni izgled Dobar i njegovan vanjski izgled osobe nije nuţno i jamstvo poslovne uspješnosti, no zapušten, neadekvatan i nepriličan izgled bacit će sjenu i na najblistaviju karijeru. Vanjski izgled u poslovnom svijetu predstavlja kombinaciju higijene i uljudnog i poslovnog uobličenja kojeg svatko moţe postići. Dakle, radi se o njegovanosti i odreĎenoj vrsti odijevanja što će nas predstaviti kao osobu koja pazi kako na sebe tako i na druge osobe i na okolinu u kojoj ţivi. Ono čime komuniciramo vanjskim izgledom je to što drugi na nama vide i prihvaćaju kao našu sliku, ali ne sliku nas kao privatne osobe, već poslovnog čovjeka koji je dio imidţa organizacije i tvrtke koju predstavlja, koji je odraz i ogledalo struke i posla koji radi. To je ono što drugi na nama vide i to prije no što nam stisnu ruku i prije nego išta izustimo. Ono najvaţnije je da vaša profesionalna slika bude u skladu s poslovnom slikom vaše tvrtke i svega onog što vi u njoj predstavljate. Njegovan izgled. U osnovi dobrog poslovnog imidţa uvijek stoji osnovna osobna higijena na koju se zatim nadograĎuje elegancija u vidu skladne figure, njegovane i prikladno oblikovane kose i sve ono što čini izgled osobe koja je pomno njegovana za svakodnevne prilike. Kosa i frizura i kod ţene i kod muškaraca bez obzira na boju, duţinu ili vrstu uvijek treba biti čista, počešljana i svjeţe oblikovana. Vrsta frizure neka bude u skladu s vremenom i modom ali ne napadnog modnog izričaja. Tijekom poslovnog dogaĎaja kosu ne dotičite rukama, ne mijenjajte frizuru ne provjeravajte je u odrazu na staklu ili ogledalu. Ako osjećate potrebu da dodatno uredite kosu to ćete uraditi u garderobi ili na toaletu. 17Obrve, brada, brkovi i ostale dlačice na licu potrebno je takoĎer urediti no 16 17

Sveosvemu. Com : http://www.sveosvemu.com/poslovni-bonton 11.1.2011 Šircenj, J.: op.cit., str 77

11

pri tome isto tako treba paziti da to oblikovanje ne učini lice čudnim. Muškarci koji se briju to trebaju učiniti svakodnevno , a oni koji nose bradu i/ili brkove isto trebaju čistite i njegujte. Poslije obroka u radnom vremenu organizirajte se tako da ih operete. Osobe koje zube „čiste“ ţvakaćom gumom, to ne smiju raditi za vrijeme posjeta strankama i poslovnim prijateljima. Ruke su dio tijela koji je vidljivo istaknut u poslovnim razgovoru. Ruke moraju biti čiste, a nokti čisti i podrezani: kod muškaraca na kratko, a kod ţena na umjerenu duţinu. Mali prst drţite uvijek priljubljen k ostalim prstima ruke, a kaţiprstom nikad ne upirite i ne pokazujte. Za ţenske noge poţeljno je da budu uredno depilirane i u čarapama dok se muške noge u poslovnom svijetu nikad ne pokazuju. Kada ţelite noge prekriţiti učinite to odmjerenim i ne naglim pokretom. Garderoba. Svaka profesija, a u novije vrijeme i brojne tvrtke imaju svoj dress code ili „propisano“ odijevanje koje se zahtijeva u svrhu prepoznatljivosti i slike koja se ţeli odaslati potencijalnim poslovnim partnerima, klijentima i sveukupnoj javnosti. U svakom dress codu uvijek valja biti jasno što se podrazumijeva kao neformalno, što kao svakodnevno, a što kao obavezno odijevanje. Kompanije to propisuju u vidu nošenja odreĎene „uniforme“ ili u vidu preporuke i sugestije za odijevanje. Ako pri zapošljavanju niste dobitli takve smjernice, nemojte se sramiti niti ustručavati pitati starije kolege ili nadreĎene što je uobičajeno kao kodeks odijevanja u njihovoj, vama novoj poslovnoj sredini. Pomoći će vam i to da se osvrnete oko sebe i pogledate koju vrstu odjeće nose ostali zaposlenici. Praktično je pri odabiru odjeća voditi računa o odgovarajućem konfekcijskom broju, ali najvaţnije je ipak da je odjeća čista i odrţavana. Sve što odijevamo mora biti oprano i izglačano. Garderoba za poslovnog muškarca. Muškarci koji nose odijela posebnu pozornost trebaju obratiti okovratniku i manţetama i tome da se kroz odjeću nikada ne smije nazirati donje rublje. Manţete trebaju provirivati nekoliko centimetara ispod rukava jakne i na njih se ne stavlja sat. Cipele moraju biti čiste, iščetkane i ulaštene, uredno vezanih vezica, nepohabanih peta i uvijek za vrijeme posla na nogama. Muške čapare bez obzira na godišnje doba, uvijek trebaju biti visoke, a isto je tako krajnje neukusno nositi prozirne čarape na radnom mjestu. Osjetljivo mjesto su dţepovi na sakoima i na odjelima koji nikada ne smiju biti pretvoreni u spremišta, pretrpani, izvrnuti. Košulje koje birate za poslovni dogaĎaj neka ne budu prenaglašenog uzorka niti intenzivnih boja. Okovratnik košulje neka bude usklaĎen sa čvorom kravate koji, veličinom udoban kako biste izbjegli otpuštanje čvora na kravati i otkopčavanje gornjeg gumba na košulji.

18

Kravata je odjevni

dodatak koji najjače ocrtava ukus i osobnost onoga tko je nosi. U današnjem poslovnom 18

Ibidem str 79

12

svijetu moţe se odabrati i nenošenje kravate ali i danas dobro odabrana diskretna kravata izraz je dobrog ukusa i poslovnog bontona. Odaberete li kravatu pripazite kako ju veţete. Duţina kravate treba dosezati do kopče remena na hlačama i ne preko. Kravata neka bude jednobojna ili diskretnog uzorka.Tamnosivo odijelo je najbolji odabir svakog poslovnog čovjeka. Ono se nosi u svako doba dana i moţe biti odijeveno u manje ili više formalnim prigodama. Transformaciju doţivljava kombinacijom košulje i kravate koju nosimo uz njega. Poslovna torba imperativ je današnjice zbog stvari i opreme koju svaki poslovni čovjek mora imati pri ruci. Najčešći odabir menadţera su koţnate poslovne torbe crne, bordo ili smeĎe boje. Garderoba za poslovnu ženu. Poslovne ţene nemaju spasonosno tamnosivo odijelo kojem će pribjeći u svim poslovnim prigodama, one su „izloţene“ nešto kompleksnijem kodeksu i većem osobnom odabiru odijevanja za posao i poslovne prigode. No, ipak postoje neke bazične i izvrsne kombinacije koje su prikladne u većem broju poslovnih situacija. Prvo ćemo o tome kako se ne treba odijevati. U poslovne svrhe ne odijeva se sexy, provokativna i prozirna odjeća. MeĎu osnovne predmete koji sačinjavaju garderobu koja je prigodna za poslovne situacije svakako spadaju osnovni odjevni predmeti. 

Košulje njeţnih tonova preko kojih se odijevaju puloveri ili sakoi ili kostimi u kombinaciji sa suknjom i hlačama.



Kostimi klasičnog kroja i boje: tamnoplavi, sivi ili crni sa serijom košulja dobrog kroja i kvalitetnih materijala su „pod moraš“ odijevanje svake poslovne ţene koja investira u svoju poslovnu budućnost.



Kod odabira suknje vodite računa o kvaliteti tkanine kako vam se suknja nebi guţvala ako duţe vrijeme provodite sjedeći. Duţinu suknje prilagodite staturi ali ne nosite ni prekratko niti predugačko.



Čarape (hulahopke) moraju biti besprijekorne. S obzirom na narav posla nije na odmet imati i rezervne na poslu.



Cipelama odreĎujemo ono što modni stručnjaci nazivaju sveukupnost izgleda. Za dobru ţensku cipelu vaţna je elegancija i odmjerena visina potpetice.



Torbica poslovne ţene treba biti prostrana kako bi u nju mogli stati uz osobne stvari i svi oni predmeti koji su nuţni za poslovanje.



Nakit koji se nosi u poslovnim prilikama treba biti jednostavan i treba ga biti malo.19

19 19

Šircenj, J.: op.cit., str 80

13

3. PRAVILA PONAŠANJA NA POSLU Postoje neka osnovna, opća pravila ponašanja kojih se trebaju drţati svi zaposlenici i koja su zajednička za sve, bez obzira na specifičnost posla koji obavljaju. Jedno od osnovnih pravila ponašanja je dobar odnos prema zajedničkom prostoru i zajedničkoj opremi i svemu onome što čini poslovni suţivot kolega u radnoj sredini.Osim nuţnog odrţavanja reda i čistoće radnog prostora potrebno je poznavati i poštovati radni protokol, što, drugim riječima, znači da je potrebno omogućiti kolegama da naĎu svu eventualnu poslovnu dokumentaciju i da se snaĎu bez obzira na prisutnost ili izbivanje s posla. Isto tako podrazumijeva se da sve primljene poruke koje se odnose na druge kolege njima i prenesete i to u točnom obliku i na vrijeme. TuĎe radne prostore ne zatrpavajte svojom dokumentacijom i stvarima, a to ne činite niti sa zajedničkim policama i prostorima. Ako ste prisiljeni uzeti dio opreme s tuĎeg stola nuţno je da kolegu prije uzimanja upitate za dozvolu kao što je vaša obveza i da posuĎeno vratite. Zajedničku opremu treba koristiti korektno i s mjerom. Nakon korištenja, provjeriti razinu tonera i papira kako bi iza sebe ostavili sve onako kako je naĎeno i kako bi i druge kolege mogli imati iste uvjete rada. Problem poslovanja moţe biti i vrijeme. Vrijeme se mora tretirati kao ograničenu, vrijednu i korisnu komponentu. TuĎe vrijeme poštujte, a svoje cijenite. Veoma je neodgovorno kasniti na dogovorene poslovne sastanke, produţavati pauze i kasniti na posao nakon ručka. Što se tiče zajedničkih poslova svima je jasno da se odreĎeni poslovi obavljaju povezano te u skladu i suradnji s drugim kolegama. U tim prilikama vaţno je da je svima jasno što tko treba činiti i u kojem se vremenu od njega očekuje da se to učini. Plan rada treba biti pregledan i precizan jer će samo tako biti moguće uskladiti rad svih onih koji su u proces uključeni. Kolege meĎusobno suraĎuju i stavljaju se jedan drugome na raspolaganje u razumnoj mjeri i u prijateljskom ozračju što nikako ne znači da moraju biti i privatno prijatelji. Uvijek se treba cijeniti i uvaţavati rad svakog od kolega bez obzira na to jeli njegov dio posla hijerarhijski postavljen ispod vašega. U slučaju da se pojave problemi i nesporazumi meĎu kolegama na poslu, novonastalu situaciju treba odmah civilizirano razjasniti i to u osobnom kontaktu i u kolegijalnom ozračju. U situacijama u kojima se javlja nezadovoljstvo kod uposlenika vaţno je da oni takva raspoloţenja iznesu i da se o tome otvoreno zgovara kako bi se otklonili uzroci i uspostavila zdrava radna atmosfera. 20

Osobe iz menadţmenta i upravljačke strukture u odnosu spram zaposlenika trebaju uvijek

poticati i odrţavati odnos u kojem jasno i precizno odreĎuju koja su im očekivanja i na koji način uposlenici mogu postići rezultate koji se od njih očekuju isto kao što uvijek trebaju 20

Blackbirds Tand B.: Bonton – zlatna pravila ponašanja, Zagreb 2008, str 128

14

reći konstruktivnu kritiku i pohvalu za dobro obavljeni posao. U komunikaciji s hijerarhijski podreĎenim uposlenicima i pri delegiranju poslova poţeljni je uvijek se obratiti na način da se rabe riječi „molim“ i „hvala“ jer ćete tim načinom pokazati ozbiljnost i autoritet voĎenja bez da se mora prijeći na autoritarnost i „diktaturu“. Što se pak tiče negativne kritike i upozorenja na greške koje izričete kolegi, učinite to uvijek u četiri oka, a ne pred cijelim kolektivom. U radnim prostorima u kojima radi više ljudi treba voditi računa o jačini glas prilikom razgovora i telefoniranja imajući na umu da glas ne smije ometati druge u radu. Bez glasnog zivkanja kolega, a naročito dovikivanje i glasno zvanje preko cijele prostorije bilo klijenta bilo drugih uposlenika. Trebate li neku informaciju od kolega, ustanite i otiĎite do radnog stola kolege kojeg trebate te mu se tamo i tada obratite. NadreĎenima, isto tako, ne priliči da glasno iz drugih prostorija pozivaju uposlenike. Za veće organizacije poţeljan je instaliran sustav interne komunikacije ili mogućnost interne komunikacije putem telefonske centrale. Korištenje mobitela u te svrhe treba minimalizirati i eventualno u slučaju nuţde posluţiti se SMS porukom. Sve privatne pozive koji nisu hitni treba odgoditi za vrijeme nakon posla. Svako telefoniranje u doba radnog vremena koje nije u svrhu rada dekoncentrira ostale kolege. Sve telefonske linije i sva uredska oprema pripadaju radnoj organizaciji i namjena im je striktno profesionalna te se od svih uposlenika očekuje da se na taj načina prema opremi i odnose i da je ne koriste u privatne svrhe.21 3.1.Pravila ponašanja na sastancima Svaki poslovni sastanak unaprijed se dogovara i odvija se u za to predviĎenom i unaprijed dogovorenom vremenu. Poštivanje dogovora veoma je vaţan element poštivanja poslovne etike. U slučaju da na poslovni sastanak kasnite više od bontonom za to dopuštenih desetak minuta, potrebno je da o kašnjenju obavijestite osobu s kojom ste dogovorili sastanak. U slučaju kašnjenja preko 15 minuta, poslovna etika nalaţe da se osobi koja čeka predloţi da odgodi sastanak i da ga zakaţe za drugo vrijeme kako bi onaj koji čeka mogao prijeći na sljedeću radnu obvezu. Bez obzira što ste kašnjenje najavili, jedina poslovno opravdana kašnjenja su ona koja nastaju zbog kašnjenja javnog prometa i zbog utjecaja više sile na koju niste mogli utjecati.22 Odrţava li se poslovni sastanak u vašim poslovnim prostorijama, a postoje još neke poslovne obveze i klijent vas mora čekati , poţeljno je kreneuti poslovnom partneru ili klijentu u susret i u čekaonici se ispričate 21 22

Ibidem str 130 Ibidem str 140

15

zbog narušenog rasporeda i zamolite ga da pričeka još kratko vrijeme. Nakon osoloboĎenja prethodnih obveza treba krenite prema čekaonici ili u susret osobi koja čeka i pozvati osobu da uĎe ured. Potrebna se ispričati klijentu zbog kašnjenja. Radi li se o većem kašnjenju koje ne moţemo nadokanaditi i koje prijeti da poremeti cijeli daljnji raspored i nanese veće poslovne štete potrebno je ispričati se i zamoliti poslovnog posjetitelja da se sastanak odgodi. Jedan od starih „trikova“ za prevenciju neugodnih poslovnih situacija jest dobro organiziranje i planiranje radnog dana .Primanje posjetitelja. S obzirom na vaţnost osobe koju primate, treba joj otići u susret ili je jednostavno primiti u ured. Prigodom primanja posjetitelja, treba se ustati, pruţite ruku u znak pozdrava na rukovanje i pokazati posjetitelju na koje mjesto moţe sjesti. Prvo treba sjesti poslovni klijent. Za kvalitetno odraĎeni poslovni sastanak, postoje pravila ponašanja koja trebaju pomoći da sastanak proĎe profesionalno tako da se ostavi dojam kvalitetnog poslovnog čovjeka na svoje sugovornike.  Traba se koncentrirati na sugovornika, slušati ga tijekom razgovora, gledati ga u oči dok se vodi razgovor i sjediti tako da ga se vidi i čuje.  Oslovljavati ga po prezimenu „Gospodine X...“ ili titulom „Profesore X...“, tako da se iskaţe poštovanje prema sugovorniku kao osobi i prema njegovu obrazovanju.  Ako se tijekom sastanka nailazi na nejasnoće svakako sugovornika treba zamoliti za objašnjenje/pojašnjenje.  Parafraziranje kako bi sugovornik znao da ga se sluša, malo govoriti, a slušati puno i izraţavanje sa jednostavnim terminima.  Zlatne riječi: „Dopustite da vam pomognem...“, „Molim“, „Izvolite“, „Oprostite“  Dočekati i ispratiti sugovornike s osmjehom. Na kraju poslovnog sastanka otpratit gosta do vrata, a vaţne goste do dizala ili stepenica. Dolazak na sastanak. Posjetitelji tijekom poslovnih posjeta, a naročito za vrijeme poslovnog sastanka nebi trebali primati telefonske pozive s mobitela. Pri dolasku na sastanak posjetitelj koji dolazi treba se pozdraviti, ispričati za eventualna kašnjenja i zahvaliti što je primljen. Nakon što ste pozvani da sjednete moţete odloţiti poslovnu torbu na pod pored stolice – ni u kojem slučaju na stol domaćina. Sako ne skidati osim ako vam to ne ponudi domaćin. Na kraju sastanka uvijek se pozdravite i zahvalite na prijamu i odvojenom vremenu, a na izlasku pozdravljate i zahvaljujete i osobi koja radi na recepciji.23

23

Ibidem str 141

16

3.2 Pravila ponašanja na domjencima Domjenke ne smijete izbjegavati, na tim primanjima bolje i u drugačijim okolnostima upoznajete poslovne partnere, imat ćete više informacija o njima, a uz to stječete i nova poznanstva. Nepojavljivanje se moţe shvatiti kao nezainteresiranost za poslovnog partnera - domaćina i podcjenjivanje, što se moţe negativno odraziti na suradnju. Vaše ponašanje na domjencima otkriva vašim poslovnim partnerima puno toga, stoga se morate potruditi ostaviti dobar dojam. Na ovakvo primanje trebate se pojaviti na vrijeme, odnosno s desetak minuta zakašnjenja. Ukoliko ste donijeli neki poklon nemojte to naglašavati, samo ga diskretno predajte domaćinu. Domaćin bi trebao dočekati goste i meĎusobno ih upoznati. Ako vas na ulazu nije dočekao vi bi trebali prvo otići pozdraviti domaćina, pa tek onda ostale goste. Osim toga pravilo je da se mlaĎi predstavljaju starijima, niţi rang višem, muškarci se upoznaju sa ţenama. Ukoliko se rukujete, redoslijed je obrnut, dakle ţena bi trebala prva pruţiti ruku muškarcu, starija osoba mlaĎoj. Ljubljenje kod pozdravljanja nije uobičajeno u poslovnom svijetu. Domjenak nije mjesto na koje se ide najesti. Treba voditi računa da će ponuda hrane biti buffet, i da ne treba doći gladan. Bez prejedanja, pretrpavanja tanjura i punih usta. Čaše s hladnim pićima drţati za postolje, a one sobne temperature za grlo čaše. Izbjegavanje veće količine pića. Pokazivanje da moţete dosta popiti, neće ostaviti najbolji dojam. Isto vrijedi za glasno pričanje, smijanje ili pričanje prostih viceva. TakoĎer neraspravljati o politici, vjeri, ljubavi.24 Uspravno drţanje, bez pretjeranog mahanja rukama.Samouvjereni izgled.Bez prekidanja drugih gostiju u ragovoru. Domjenci su mjesto za druţenje i upoznavanja, stoga se ne trebate ograničiti samo na kolege s posla, nego i upoznavati nove ljude. Bitno je dobro raspoloţenje i pristupačnost. Pristojan razgovor,bez upadica. Druţenje s ljudima koji su nepoznati. Na nekim pozivnicama naveden je dress code koji se očekuje. Ukoliko piše, treba se odjenuti u skladu s njim. Ako ne piše najbolje je ići na sigurno, bez pretjeranih eksperimenata. Ne treba privlačiti paţnju odjećom, niti pokazivati svoju originalnost. Budući da se radi o poslovnom dogaĎaju, takva treba biti i odjeća. Elegantno poslovno odijelo tamnije boje je dobar izbor i za muškarce i za ţene. S tim da za ţene mogu posluţiti i haljine, ali ne svečane, nego elegantne, jednostavne, tamne haljine. Mala crna haljina je idealan izbor. 25 Dopunite ih samo nekim nakitom, ako se ne moţete odlučiti izaberite bisere, oni su univerzalni i elegantni. Isto je i s frizurom i šminkom, sve treba biti

24 25

Ibidem str 142 Ibidem str 143

17

odmjereno, uredno, ali ne prenaglašeno. Jako vaţno je da cipele dobro izgledaju i da budu uredne. Za ţene su najbolji izbor klasične salonke sa srednje visokom petom. 3.3 Pravila ponašanja na poslovnom ručku Poslovni ručkovi ili večere daju priliku ljudima da upoznaju bolje jedni druge izvan "uredskih" granica, ipak, ne treba zaboraviti da je na poslovnim ručkovima, više ili manje formalnim, i bez obzira da li ste domaćin ili gost, prva stavka na jelovniku uvijek posao. Pravilo br. 1 je da je onaj tko poziva na ručak, domaćin, što mu daje pravo da planira i organizira čitav dogaĎaj i obavezu, plaća račun. Organizacija poslovnog ručka zahtijeva odreĎeno razmišljanje i planiranje - u pogledu izbora lokacije, hrane i ugoĎaja. Domaćin izabire izaberite restoran koji je prikladan za poslovne ručkove u pogledu atmosfere, klijentele ili usluge. Najbolje je izabrati restoran u koji često odlazite, u kome vas osoblje poznaje i u kome moţete dobiti vrhunsku ili čak specijalnu uslugu, jer to na vašeg gosta moţe ostaviti posebno dobar dojam. Ukoliko razmišljate o nekom novootvorenom restoranu ili restoranu u kojem niste bili 6 mjeseci, potrebno je predhodno provjeriti prije nego što u njih odvedete poslovne partnere. Goste je potrebno pozvati minimalno tjedan dana prije zbog organizacije. Obavezno nazvati restoran i rezervirati stol, kako bi izbjegli neugodnosti čekanja u restoranu sa svojim gostom da se oslobodi stol. Ukoliko se s gostom trebate naći u restoranu, doĎite ranije, potvrdite rezervaciju i pričekajte svog gosta. Kada vaš gost doĎe, prepustite mu najbolje mjesto za stolom, mjesto sa najboljim pogledom, zimi bliţe izvoru topline itd. Prije nego što se naruči jelo, konobar će vas pitati ţelite li nešto popiti. Najbolje je da slijedite svog gosta. Ukoliko on naruči neko piće, moţete i vi. Ukoliko on ne ţeli piti aperitiv, ne morate ni vi. Alkohol nije obavezan dio poslovnog ručka, štoviše on moţe imati negativan utjecaj na vašu sposobnost rasuĎivanja. Kada doĎe do plaćanja, ne dozvolite da počne "igra ţivaca" i meĎusobnog iscrpljivanja oko toga tko će platiti račun. Račun plaća osoba koje je pozvala na ručak. Pravila ponašanja za stolom nisu izmišljena da bi ručkovi bili što kompliciraniji, već da bi ti obroci bili što ugodniji i da bi se osiguralo da ponašanje nijednog od učesnika ne bude uvredljivo za druge prisutne. Ova pravila se zasnivaju na zdravom razumu i osnovnoj ljudskoj pristojnosti.26 Pravila ponašanja za stolom su sljedeća: 

Sa poslovnim temama počnite tek kada se jelo naruči

26

Koprivnicki – poduzetnik : http://www.koprivnicki-poduzetnik.hr/en/poslovna-komunikacija-iponaanje/4-poslovno-ponaanje.html?start=17 11.1.2011

18



Ne stavljajte svoju poslovnu torbu na stol, već je drţite pored svojih nogu, a kada iz nje nešto vadite, stavite je u krilo



Kada vam se dodaje hrana kaţite "hvala", a kada je vi dodajete "izvolite"



Počnite s jelom tek kada su svi posluţeni, osim ako gost ne inzistira da započnete prije da vam se hrana ne ohladi



Nemojte se ţaliti na hranu ili lošu uslugu



Laktovi se drţe uz tijelo, a ne razmaknuti, i ne smiju se naslanjati na stol. Nad stolom su samo ruke do članaka



Pri korištenju pribora za jelo, pravilo je da se uvijek započinje onim priborom koji je najdalje od ruba tanjura ( i desno i lijevo, a kako se odnose pojedina jela, uzima se onaj pribor koji je sve bliţe tanjuru



Prilikom jela salveta se ne stavlja na ovratnik, već se rastvori i stavi u krilo



Ukoliko ustajete od stola, salveta se stavlja na sjedište stolice ili njen naslon



Kada završite sa jelom, salveta se stavlja sa desne strane tanjura, nakon što to učini domaćin



Jede se zatvorenih ustiju i nečujno, ne govori se punim ustima.



Iz posude na stolu hrana se nikada ne uzima korištenim priborom za jelo, već isključivo onim priborom koji se nalazi u posudi i koji je predviĎen za vaĎenje hrane.



Špageti se jedu vilicom i ţlicom, ali se pritom samo vilica prinosi ustima



Salata, prilozi i već izrezani kruh se ne reţu noţem



Posude ili tanjuri se ne prinose ustima da bi se jelo lakše ili do kraja pojelo



Tanjuri se na kraju ne "čiste" komadićima kruha od tragova jela



Nakon završetka jela upotrijebljeni noţ i vilica se stavljaju paralelno u tanjur. To je ujedno znak konobaru da ste završili s jelom ili tim dijelom obroka. Ukoliko ţelite biti dodatno posluţeni, noţ i vilicu prekriţite u tanjuru



U restoranu je osoblje zaduţeno za odnošenje posuĎa, tanjura i pribora i vi u tome ne trebate pomagati.



Za vrijeme ručka nije dozvoljeno pušenje, sve dok svi sudionci ne završe s jelom. 27

27

Koprivnicki – poduzetnik : http://www.koprivnicki-poduzetnik.hr/en/poslovna-komunikacija-iponaanje/4-poslovno-ponaanje.html?start=17 11.1.2011

19

ZAKLJUČAK „Nikada nećete dobiti drugu priliku za prvi dojam“, poznata je rečenica iz poslovnih krugova koja kruţi već desetljećima, a nje se treba pridrţavati i izvan ureda. Uloga i značaj poslovnog bontona u poslovnom svijetu je od velikog značaja. Prije se poslovni bonton podcijenjivao u poslovnom svijetu, ali on zadnjih godina ima veliku vaţnost. Greške na poslu rade i oni sa dugogodišnnjim iskustvom, a meĎu najčešćim su kašnjenje, pogrešno predstvaljanje zaposlenika, te nepoznavanje kulture i običaja drugih zemalja. Dobro poslovno ponašanje igra vaţnu ulogu u svačijoj poslovnoj karijeri. Ono što je sigurno je da stručnost nije jedina kvaliteta koja se zahtjeva od poslovnih ljudi da bi mogli računati na visoke pozicije u organizaciji. Poslovno ponašanje je vaţno zbog toga što ljudi procjenjuju i vrednuju vas i vaše poduzeća prema svojoj percepciji koja se stječe na temelju onoga što vide i osjete u kontaktu s vama i vašim poduzećem. Temeljna načela poslovnog ponašanja trebaju se zasnivati na sljedećim etičkim vrijednostima: zakonitost rada i poslovanja, profesionalnost, stručnost, pravičnost, poštenje, savjesnost i odgovornost. Vaţno je u javnosti stvoriti sliku o pouzdanom, povjerljivom i sigurnom partneru, korektnom, susretljivom i ljubaznom kolegi, o lideru koji je sposoban, stručan i pun znanja da oko sebe stvori i kreativnu atmosferu za rad. Poslovna komunikacija u biti predstavlja sistem ili strukturu usvojenih konvencija koje se dobrovoljno prihvaćaju, njeguju i razvijaju. To su opće prihvaćena pravila ponašanja . Pravila ponašanja i protokol koji predstavljaju standardi za kretanje u društvu, mogu se promatrati u odnosu na pojedine sloţene segmente, kao što su: ponašanje – maniri, oslovljavanje – obraćanje, tituliranje, pozdravljanje, poslovni protokol, poslovni moral, odijevanje.

20

LITERATURA

Knjige

1. Balog, Z.: Bonton, Zagreb 1989 2. Blackbirds Tand, B.: Bonton – zlatna pravila ponašanja, Zagreb 2003 3. Gnjato, V.: Sastanci: interesno komuniciranje, V. izmijenjeno i dopunjeno izdanje, Alinea, Zagreb, 2003 4. Hrvatska udruga poslodavaca, Etičke norme i poslovni moral u gospodarskim odnosima, Zagreb, 1997 5. Osrdečki, E.: Poslovno komuniciranje i poslovni bonton, Profil , Samobor 2000 6. Stella, A.: Bonton, Zagreb 2004 7. Soldatić, D.: Poslovni bonton, Ljubljanja 1977 8. Šircenj, J.: Moderni poslovni bonton, 1992 Ljubljana 9. Vodopija, Š.: Veliki suvremeni bonton, Rijeka 2004 10. Vujić V.: Menadžment ljudskog kapitala, Fakultet za turistički i hotelski menadţment , Opatija 2005 godine

Internet stranice

1. Gendar hr : http://www.gendar.hr/ 2. Koprivnički poduzetnik : http://www.koprivnicki-poduzetnik.hr 3. Wikipedia. Org : http://hr.wikipedia.org/ 4. Sve o svemu. Com : http://www.sveosvemu.com/ 5. Antiage. Hr : http://www.antiage.hr/

21

22