Panduan Keterlibatan Pasien Dan Keluarga Dalam Proses Pelayanan.docx 6ln10

PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF UNTUK MENDORONG KETERLIBATAN PASIEN DAN KELUARGANYA DALAM PROSES PELAYANAN

1

BAB I DEFINISI

A. Latar Belakang Komunikasi efektif adalah sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi dari seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain tersebut mengerti betul

apa

yang

dimaksud

oleh

penyampai

pikiran-pikiran atau informasi”. (Komaruddin, 1994; Schermerhorn, Hunt & Osborn, 1994; Koontz & Weihrich, 1988). Dalam pemberian pelayanan asuhan kepada pasien diperlukan saling kerja sama antara pasien, keluarga dan tim medis jadi untuk menimbulkan kerja sama yang baik maka di perlukan komunikasi efektif dari tim medis kepada pasien dan atau keluarga dimana tujuanya agar pasien dan atau keluarga dapat mengerti apa yang harus dilakukan nya dalam bekerja sama guna mencapai keadaan yang lebih baik untuk pasien atau dengan kata lain saling kooperatif. Maka dari itu komunikasi yang efektif sangat di perlukan dalam memberikan asuhan kepada pasien, B. Pengertian Komunikasi adalah sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi dari seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain tersebut mengerti betul apa yang dimaksud oleh penyampai pikiran-pikiran atau informasi”. (Komaruddin,1994. Schermerhorn, Hunt

and Husborn, 1994;

Koontz & weihrich, 1988). Secara etimologis, kata efektif (effective sering diartikan dengan mencapai hasil yang diinginkan (producing desired result, dan menyenangkan (having a pleasing effect). C. Teori Komunikasi 1. Proses Komunikasi Komunikasi dapat efektif apabila pesan diterima dan dimengerti sebagaimana

dimaksudoleh

pengirim

pesan

/

komunikator,

pesan

ditindaklanjuti dengan sebuah perbuatan oleh penerima pesan / komunikan dan tidak ada hambatan untuk hal itu (Hardjana, 2003). 2. Pemberi pesan/komunikator yang baik Pada saat melakukan proses umpan balik, diperlukan kemampuan dalam hal-hal berikut (Konsil Kedokteran Indonesia, hal 42): a. Cara berbicara (talking), termasuk cara bertanya (kapan menggunakan pertanyaan

tertutup

dan

kapan

memakai

pertanyaan

terbuka),

menjelaskan, klarifikasi, paraphrase, intonasi. b. Mendengar (listening), termasuk memotong kalimat

2

c. Cara mengamati (observation) agar dapat memahami yang tersirat di balik yang tersurat (bahasa non verbal di balik ungkapan kata/kalimatnya, gerak tubuh). d. Menjaga sikap selama berkomunikasi dengan komunikan (bahasa tubuh) agar tidak menggangu komunikasi, misalnya karena komunikan keliru mengartikan gerak tubuh, raut tubuh, raut muka, dan sikap komunikator 3. Sifat komunikasi Komunikasi itu bisa bersifat informasi (asuhan) dan edukasi (pelayanan promosi). Komunikasi yang bersifat infomasi asuhan didalam rumah sakit adalah: a. Jam pelayanan b. Pelayanan yang tersedia c. Cara mendapatkan pelayanan d. Sumber alternative mengenai asuhan dan pelayanan yang diberikan ketika kebutuhan asuhan pasien melebihi kemampuan rumah sakit. Akses informasi dapat di peroleh dengan melalui customer service, ission, dan website. Sedang komunikasi yang bersifat edukasi (pelayanan promosi) adalah: a. Edukasi tentang obat. (lihat pedoman pelayanan farmasi) b. Edukasi tentang penyakit. (lihat pedoman pasien) c. Edukasi pasien tentang apa yang harus di hindari. (lihat pedoman pelayanan fisioterapi) d. Edukasi tentang apa yang harus dilakukan pasien untuk meningkatkan kualitas hidupnya

pasca dari rumah sakit. (lihat pedoman pelayanan

pedoman gizi, pedoman fisioterapi, pedoman farmasi) e. Edukasi tentang gizi. (lihat pedoman gizi). Akses untuk mendapatkan edukasi ini bisa melalui medical information dan nantinya akan menjadi sebuah unit PKRS (Penyuluhan Kesehatan Rumah Sakit). 4. Syarat komunikasi efektif Syarat dalam komunikasi efektif adalah: a. Tepat waktu b. Akurat c. Lengkap d. Jelas e. Mudah dipahami oleh penerima, sehingga dapat mengurangi tingkat kesalahan (kesalahpahaman) 5. Proses komunikasi efektif Untuk mendapatkan komunikasi efektif, dilakukan melaui prinsip sebagai berikut: a. Pemberi pesan secara lisanmemberikan pesan b. Penerima pesan menuliskan secara lengkap isi pesan tersebut

3

c. Isi pesan dibacakan kembali (Fead Back) secara lengkap oleh penerima pesan d. Pemberi pesan memverifikas isi pesan kepada pemberi penerima pesan. e. Penerima pesan mengklarifikasi ulang bila ada perbedaan pesan dengan hasil verifikasi 6. Hukum dalam komunikasi efektif Ada lima hukum Komunikasi yang efektif (the 5 inevitable laws of efffective communication) terangkum dalam satu kata yang mencerminkan esensi dari komunikasi itu sendiri yaitu (REACH) yang berarti merengkuh atau meraih. Karena sesungguhnya komunikasi itu pada dasarnya adalah upaya bagaimana kita meraih perhatian, cinta kasih, minat, kepedulian, simpati, tanggapan, maupun respon positif dari orang lain. 7. Aspek komunikasi efektif meliputi lima hal: a. Kejelasan (clarity), pesan yang disampaikan. b. Ketepatan (accuracy), kebenaran informasi. c. Konteks (Context), gaya bicara dan pesan disampaikan dalam situas yang tepat. d. Alur (Flow), urutan pesan atau sistematika penyampaian. e. Budaya (Culture), sesuai dengan bahasa, gaya bicara, dan norma-etika yang berlaku.

4

BAB II RUANG LINGKUP

Panduan komunikasi efektif ini diterapkan dilingkup rumah sakit yang ditujukan kepada: 1. Pemberi pelayanan saat memberikan informasi lisan atau melalui telepon tentang pelayanan, jam operasional, dan proses untuk mendapatkan pelayanan dirumah sakit kepada masyarakat. 2. Antar pemberi pelayanan didalam dan keluar rumah sakit. 3. Petugas informasi saat memberikan informasi pelayanan rumah sakit kepada pelanggan 4. Petugas PKRS saat memberikan edukasi kepada pasien 5. Semua karyawan saat berkomunikasi via telpon dan lisan Pelaksana panduan ini adalah seluruh pemberi pelayanan, petugas laboratorium, petugas radiologi, petugas informasi, pelaksana PKRS, dan semua karyawan di rumah sakit. Dengan tujuan : 1. Mendeskripsikan prosedur

untuk memastikan

pesan yang

disampaikan

komunikator akan sampai pada komunikan dengan benar dan lengkap 2. Mengurangi kesalahan persepsi akibat komunikasi secara lisan 3. Tercapainya 5 hal pokok, yaitu: a. Membuat pendengar mendengarkan apa yang kita katakan b. Membuat pendengar memahami apa yang mereka dengar c. Membuat pendengar menyetujui apa yang telah mereka dengar (atau tidak menyetujui apa yang kita katakan, tetapi dengan pemahaman yang benar) d. Membuat pendengar mengambil tindakan yang sesuai dengan maksud kita dan maksud kita bisa mereka terima e. Memperoleh umpan balik dari pendengar.

5

BAB III TATALAKSANA

A. Tenaga Non Klinik 1. Penerima pasien pertama memberikan komunikasi efektif kepada pasien dan keluarga 2. Memberi dorongan kepada pasien & keluarga untuk ikut peran serta dalam proses pengobatan pasien/proses keperawatan 3. Memberi kesempatan pasien & keluarga untuk bertanya mengungkapkan 4. Memberi penjelasan untuk perkembangan hasil/pengobatan & perawatan didapatkan dari dimana tempat berada pasien & keluarga dirawat. 5. Memberi reinforement/reward kepada pasien & keluarga atas kerja samanya dalam proses keperawatan. B. Tenaga Klinik 1. Dokter DPJP a. Dokter/DPJP memberi komunikasi efektif kepada pasien & keluarga untuk mendukung proses pengobatan dalam bidang medik b. Dokter/DPJP setiap rencana tindakan medik dalam suatu tindakan khusus/yang berisiko memerlukan persetujuan/tidak setuju untuk di jelaskan sesuai rencana kepada pasien & keluarga c. Dokter/DPJP memberikan informasi edukasi yang efektif sesuai keputusan pasien & keluarga dalam proses pengobatan dan proses keperawatan d. Beri kesempatan pasien & keluarga untuk bertanya/ mengungkapkan e. Dokter/DPJP menindaklanjuti hasil komunikasi pasien/DPJP kepada tenaga perawat/tenaga kesehatan lainnya/tenaga non klinik yang bekerja sama dengan dokter/DPJP f. Beri reinforement/reward pasien & keluarga atas kerja samanya dalam proses keperawatan 2. Tenaga Klinik: Perawat/Tenaga kesehatan lainnya a. Ruang Tindakan / Pemeriksaan Penunjang 1) Perawat/tenaga kesehatan lainnya memberi komunikasi efektif kepada pasien & keluarga untuk mendukung proses pengobatan dalam bidang medik & proses keperawatan 2) Perawat tenaga kesehatan lainnya menindaklanjuti dari dokter/DPJP sesuai permintaan pasien & keluarga untuk menjelaskan dengan informasi dan edukasi kepada pasien & keluarga 3) Perawat/tenaga kesehatan lainnya memberikan penjelasan kepada pasien & keluarga tentang pengisian formulir persetujuan/penolakan yang dipilih oleh pasien & keluarga sesuai standar 4) Beri kesempatan pasien & keluarga untuk bertanya/ mengungkapkan 6

5) Arsipkan bila ada formulir yang berhubungan dengan peran serta pasien & keluarga untuk kelancaran penangan pelayanan kesehatan. b. Ruang Rawat Inap: Perawat 1) Perawat Case Manager bertanggung jawab atas kelolaan pasiennya untuk berperan serta pasien & keluarga dalam proses keperawatan 2) Perawat rawat inap memberi komunikasi efektif kepada pasien & keluarga baru masuk perawatan untuk mendukung proses pengobatan dalam bidang medik & proses keperawatan 3) Setiap timbang terima pasien langsung kepasien diberitahukan apa rencananya dalam proses keperawatan & rencana tindakan medis yang sudah terprogram kepada pasien & keluarga 4) Mintakan persetujuan pasien dalam peran serta pasien & keluarga untuk proses keperawatan secara lisan/tertulis sesuai standar yang ditetapkan 5) Setiap selesai melakukan tindakan/hasil evaluasi diinformasikan pada pasien & keluarga 6) Bila ada penolakan dalam proses keperawatan tulis dalam catatan terintegrasi dan beri penjelasan dampak/efek tidak dilaksanakan tindakan keperawatan 7) Bila ada penolakan tindakan dari invasif (Pasang infus, NGT, kateter, ambil darah pemeriksaan laboratorium dan program dokter/pemberian obat oral/injeksi, inhalasi dll) anjurkan pasien/keluarga untuk mengisi formulir penolakan sesuai standar yang ditetapkan. 8) Arsipkan bila ada formulir penolakan dari pasien & keluarga 9) Beri reinforcement/reward kepada pasien & keluarga atas kerja samanya dalam proses keperawatan dan pelayanan Rumah Sakit.

7

BAB IV DOKUMENTASI Komunikasi efektif untuk mendorong keterlibatan pasien dan keluarganya dalam proses pelayanan dilakukan berkaitan dengan pelayanan berbasis keselamatan pasien yang ada di RSUD H. Andi Sulthan Daeng Radja Bulukumba dalam hal ini, komunikasi lisan antara dokter, perawat, dan pasien/ keluarga pasien menjadi hal yang utama dalam pelayanan yang akan diberikan kepada pasien. Komunikasi secara lisan harus dilakukan dengan benar dan dapat dipertanggung jawabkan. Dokumen yang berkaitan dengan komunikasi efektif untuk mendorong keterlibatan pasien dan keluarganya dalam proses pelayanan adalah sebagai berikut: A. Dokumen regulasi 1. Kebijakan RS tentang Sasaran Keselamatan Pasien 2. Panduan Komunikasi efektif untuk mendorong keterlibatan pasien dan keluarganya dalam proses pelayanan 3. SPO komunikasi efektif untuk mendorong keterlibatan pasien dan keluarganya dalam proses pelayanan (terlampir) B. Dokumen implementasi 1. Medical record (terlampir) 2. Form informed consent (terlampir) 3. Form penolakan tindakan medis/keperawatan (terlampir) Demikian panduan ini dibuat untuk memberikan petunjuk dalam komunikasi efektif untuk mendorong keterlibatan pasien dan keluarganya dalam proses pelayanan sehingga di dalam pelayanan pasien dapat berjalan baik dan sesuai standar yang telah ditetapkan oleh undang-undang Kesehatan yang berlaku.

8