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NORMA INTERNACIONAL
ISO 10015
Primera Edición
1999-12-15
istración de la Calidad – Guías y Lineamientos para el Entrenamiento
Número de Referencia
ISO 10015: 1999(E)
© ISO 1999
ISO 10015: 1999(E) Página
CONTENIDO
Prefacio..........................................................................................................................
iii
Introducción....................................................................................................................
iv
1- Alcance....................................................................................................................... 1 2- Referencias Normativas.............................................................................................
1
3- Términos y Definiciones.............................................................................................
1
4- Lineamientos y Directrices para Entrenamiento......................................................... 2 4.1- Entrenamiento: Un Proceso en cuatro etapas.............................................. 2 4.2- Definición de las Necesidades de Entrenamiento........................................
3
4.3- Diseño y Planeación del Entrenamiento....................................................... 5 4.4- Ofrecimiento del Entrenamiento...................................................................
8
4.5- Evaluación de los Resultados del Entrenamiento........................................
9
5- Monitoreo y Mejoramiento del Proceso de Entrenamiento........................................ 10 5.1- Generalidades.............................................................................................. 10 5.2- Validación del Proceso de Entrenamiento.................................................... 11 Anexo A (Informativo) Tablas......................................................................................... 12
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ii
ISO 10015: 1999(E) Prefacio
ISO (Organización Internacional para la Normalización) es una federación mundial de organismos de normas nacionales (organismos de ISO). El trabajo de preparación de normas internacionales es normalmente realizado a través de comités técnicos ISO. Cada organismo miembro interesado en alguna área para la cual se haya establecido un comité técnico, tiene el derecho a ser representado en dicho comité. Las organizaciones internacionales y los organismos gubernamentales y no gubernamentales, en enlace con ISO, también toman parte del trabajo. ISO colabora de manera estrecha con la comisión electrotécnica internacional (IEC- International Electrotechnical Commission) en todos los aspectos de normalizaciones electrotécnicas. Las Normas Internacionales son desarrolladas en forma preliminar de acuerdo con las reglas ofrecidas en las Directrices de ISO/IEC, Parte 3. Los borradores de normas internacionales adoptados por los comités técnicos, son circulados a los organismos para su votación. La publicación de una norma internacional requiere de la aprobación de al menos del 75% de los organismos que hayan votado. Se ofrece atención a la posibilidad de que algunos elementos de ésta Norma Internacional pueda estar sujetos a derechos de patentes. ISO no debe ser responsable de identificar cualquiera o todos los derechos de patentes. La norma internacional ISO 10015 fue preparada por el comité técnico ISO/TC 176, istración y Aseguramiento de Calidad, Subcomité SC 3, Tecnologías de Soporte. El anexo A de esta norma internacional es sólo para información.
Nota: Este documento consiste sólo de una interpretación al español, y es una copia libre de la Norma ISO 10015, publicada por ISO en Diciembre, 1999, y sólo debe considerarse como una consulta. El único documento oficial es el publicado originalmente en Ingles por ISO mismo. © ISO 1999 – Derechos Reservados
iii
ISO 10015: 1999(E) Introducción Los principios de istración de calidad en los cuales se fundamentan las normas de la familia ISO 9000 (de la cual la serie ISO 10000 forma parte) enfatizan la importancia de la istración de los recursos humanos y la necesidad de un entrenamiento apropiado. Estos principios reconocen que es muy probable que los clientes respeten y valoren el compromiso de una organización hacia sus recursos humanos y su competencia por demostrar alguna estrategia usada para mejorar la competencia de su personal. El personal en todos los niveles debiera ser entrenado para cumplir con el compromiso de la organización de ofrecer productos con una cierta calidad requerida y en un sector de mercado rápidamente cambiante, y donde los requerimientos y expectativas de los clientes están creciendo en forma continua. Esta Norma Internacional ofrece lineamientos para apoyar a las organizaciones y a su personal al abordar aspectos relacionados con el entrenamiento. Puede aplicarse cuando se requiera alguna guía para interpretar referencias sobre “educación” y “entrenamiento”, dentro de las normas de istración y aseguramiento de calidad de la familia ISO 9000. Cualquier referencia sobre “entrenamiento” en éste documento incluye todo tipo de educación y entrenamiento. Los objetivos de mejoramiento continuo de una organización, incluyendo el desempeño de su personal, pueden ser afectados por factores internos y externos, incluyendo cambios en los mercados, la tecnología, la innovación y los requerimientos de los clientes y accionistas. Tales cambios pueden requerir el que la organización en cuestión analice sus necesidades relativas a la competencia del personal. La Figura 1 ilustra cómo el entrenamiento pudiera ser seleccionado como un medio efectivo para abordar éstas necesidades.
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ISO 10015: 1999(E) NECESIDADES PARA MEJORAMIENTO
ANÁLISIS DE LAS NECESIDADES DE LA ORGANIZACION
NECESIDADES RELACIONADAS CON LA COMPETENCIA
OTRAS NECESIDADES
OTRAS NECESIDADES
NECESIDADES DE ENTRENAMIENTO
ENTRENAMIENTO
Figura 1 – Mejoramiento de la Calidad con Entrenamiento El rol de ésta Norma Internacional es ofrecer lineamientos que puedan ayudar a una organización a identificar y analizar las necesidades de entrenamiento, a diseñar y planear el entrenamiento, a evaluar los resultados del entrenamiento, y a monitorear y mejorar el proceso de entrenamiento mismo, a fin de lograr los objetivos. Se hace énfasis en la contribución del entrenamiento al mejoramiento continuo y se pretende ayudar a las organizaciones a hacer que el entrenamiento sea una inversión más efectiva y eficiente.
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NORMA INTERNACIONAL
ISO 10015: 1999(E)
istración de Calidad - Guías y Lineamientos para el Entrenamiento 1
Alcance
Estas guías y lineamientos cubren el desarrollo, implementación, mantenimiento y mejoramiento de estrategias y sistemas para el entrenamiento, que afecten la calidad de los productos suministrados por una organización. Esta Norma Internacional aplica a todo tipo de organización. No se pretende sea usada en contratos, reglamentaciones o para alguna certificación. No agrega, cambia o modifica los requerimientos de la serie ISO 9000. Esta Norma Internacional no tiene la intención de que sea usada por proveedores de entrenamiento que ofrezcan servicios a otras organizaciones. NOTA: La fuente principal de referencia para los proveedores de entrenamiento debiera ser ISO 9004-2: 1991, Elementos de Sistemas y istración de Calidad - Parte 2: Guías y Lineamientos para Servicios, hasta que esta sea reemplazada por ISO 9004: 2000.
Los proveedores de entrenamiento pueden usar ésta Norma Internacional al abordar las necesidades de entrenamiento de su propio personal. 2
Referencias Normativas
El siguiente documento normativo contiene disposiciones que, a través de su referencia en éste texto, integra disposiciones mismas de ésta Norma Internacional. Para referencias con fecha, cambios subsecuentes, o revisiones, cualquiera de ésta publicación no aplican. Sin embargo, se promueve el que las partes en acuerdos con base en ésta Norma Internacional investiguen la posibilidad de aplicar la edición mas reciente del documento normativo indicado abajo. Para referencias sin fecha, aplica la última edición del documento normativo referenciado. Los de ISO e IEC mantienen registros de las Normas Internacionales que son actualmente vigentes. ISO 8402, istración y Aseguramiento de Calidad – Vocabulario1). 3
Términos y Definiciones
Para propósitos de ésta Norma Internacional, aplican los siguientes términos y definiciones y los dados en ISO 8402. 3.1
Competencia
Aplicación de conocimientos, habilidades y conductas en el desempeño. 3.2
Entrenamiento
Proceso para ofrecer y desarrollar conocimientos, habilidades y conductas para cumplir con los requerimientos. 1) Por revisarse como ISO 9000: 2000.
ISO 10015: 1999(E)
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Lineamientos para Entrenamiento
4.1
Entrenamiento: Un Proceso en Cuatro Etapas
4.1.1
Generalidades
Un proceso de entrenamiento planeado y sistemático puede contribuir en forma importante a ayudar a una organización a mejorar sus competencias y a cumplir con sus objetivos de calidad. Este proceso de entrenamiento es ilustrado en el diagrama del ciclo del entrenamiento mostrado en la Figura 2. Para incrementar la lectura de ésta Norma Internacional y distinguir claramente entre los lineamientos y el uso del modelo de procesos para describir los lineamientos, el modelo de procesos aparece en las Tablas A.1 a A.5 en el Anexo A. Para seleccionar e implementar el entrenamiento y eliminar brechas entre la competencia requerida y la existente, la istración debiera monitorear las siguientes etapas: a)
Definición de las necesidades de entrenamiento;
b)
Diseño y planeación del entrenamiento;
c)
Ofrecimiento del entrenamiento;
d)
Evaluación de los resultados del entrenamiento.
Como se ilustra, los resultados de una etapa ofrecerán las entradas de la etapa siguiente. 1. Definición de las Necesidades de Entrenamiento
4. Evaluación de los Resultados del Entrenamiento
MONITOR
2. Diseño y Planeación del Entrenamiento
3. Ofrecimiento del Entrenamiento Figura 2 – Ciclo del Entrenamiento © ISO 1999 – Derechos Reservados
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4.1.2
ISO 10015: 1999(E) Compra de Productos y Servicios Relacionados con el Entrenamiento
Debiera ser responsabilidad de la dirección o gerencia el decidir que haya y cuándo, la compra y recursos internos y externos de productos y servicios relacionados con cualquiera de las cuatro etapas del proceso del entrenamiento, y su monitoreo (ver tablas A.1 a A.5). Por ejemplo, algunas organizaciones pueden encontrar benéfico el uso de experiencia externa, para realizar un análisis de sus necesidades de entrenamiento. 4.1.3
Involucramiento del Personal
Un involucramiento apropiado del personal cuya competencia ha sido desarrollada, como parte del proceso del entrenamiento, puede generar en el sentimiento del personal mismo un mayor sentido de propiedad del proceso, resultando también en mayor responsabilidad para asegurar el éxito. 4.2
Definición de las Necesidades de Entrenamiento
4.2.1
Generalidades
El proceso de entrenamiento debiera iniciarse después de haber realizado un análisis de necesidades de la organización en cuestión, y reportado aspectos relacionados con la competencia del personal, como es graficado en la Figura 1 en la Introducción. La organización debiera definir la competencia necesaria para cada tarea que afecte la calidad de los productos, estimar la competencia del personal para ejecutar sus tareas, y desarrollar planes para eliminar brechas de competencia que pudieran existir. La definición debiera basarse en el análisis de las necesidades actuales y esperadas de la organización en cuestión, en comparación con la competencia existente de su personal. El propósito de ésta etapa debiera ser: a)
definir las brechas entre la competencia existente y la requerida;
b)
definir el entrenamiento necesario por los empleados, cuya competencia existente no coincida con la competencia requerida en las tareas; y
c)
documentar las necesidades de entrenamiento especificadas.
Debiera conducirse el análisis de las brechas entre la competencia existente y la requerida, para determinar si las brechas pueden eliminarse con el entrenamiento o si pueden ser necesarias otras acciones (ver Tabla A.1). 4.2.2
Definición de las Necesidades de la Organización
Las políticas de calidad y entrenamiento de la organización en cuestión, los requerimientos de istración de calidad, la istración de los recursos y el diseño de los procesos debieran considerarse cuando se inicie el entrenamiento, como una entrada de la sección 4.2, para asegurar que el entrenamiento será dirigido a satisfacer las necesidades de la organización en cuestión.
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ISO 10015: 1999(E) 4.2.3
Definición y Análisis de los Requerimientos de Competencia
Debieran documentarse los requerimientos de competencia. Esta documentación puede ser revisada periódicamente o cuando sea necesario, cuando se hagan asignaciones de trabajo y se evalúe el desempeño. La definición de las necesidades futuras de una organización, con relación a sus metas y objetivos estratégicos y de calidad, incluyendo la competencia requerida del personal, puede derivarse de una variedad de fuentes internas y externas, tales como: -
cambios organizacionales o tecnológicos que afecten los procesos de trabajo o impacten en la naturaleza de los productos suministrados por la organización;
-
datos reportados de procesos de entrenamiento pasados y actuales;
-
la evaluación de la organización de la competencia del personal para ejecutar las tareas especificadas;
-
reportes de renovación o fluctuación temporal que involucren personal eventual;
-
certificaciones internas o externas necesarias para el desempeño de tareas específicas;
-
solicitudes de empleados identificando oportunidades de desarrollo del personal, que contribuyan a los objetivos de la organización;
-
el resultado de revisiones de procesos y acciones correctivas, debidas a quejas de los clientes o reportes de no conformidades;
-
legislaciones, reglamentos, normas y directrices que afecten a la organización, sus actividades y recursos; e
-
investigaciones de mercado que identifiquen o anticipen nuevos requerimientos de los clientes.
4.2.4
Revisión de la Competencia
Debiera conducirse una revisión de los documentos que indiquen la competencia requerida para cada proceso y los registros o reportes que listen la competencia de cada empleado. Los métodos usados para revisar la competencia pueden incluir lo siguiente: -
entrevistas/cuestionarios con empleados, supervisores y gerentes;
-
observaciones;
-
discusiones de grupos; y
-
entradas de expertos del tema en cuestión.
La revisión es relativa a los requerimientos de las tareas y al desempeño de las tareas mismas.
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4
ISO 10015: 1999(E) 4.2.5
Definición de Brechas en la Competencia
Debiera hacerse una comparación de las competencias existentes con relación a las requeridas, para definir y reportar las brechas en competencia. 4.2.6
Identificación de Soluciones para Cerrar las Brechas de Competencia
Las soluciones para eliminar las brechas de competencia pudieran detectarse a través del entrenamiento u otras acciones de la organización misma, tales como, rediseño de procesos, reclutamiento de personal totalmente entrenado, outsourcing, mejoramiento de otros recursos, rotación en el trabajo o modificación de procedimientos de trabajo. 4.2.7
Definición de la Especificación para Necesidades de Entrenamiento
Cuando se haya seleccionado una solución al entrenamiento para eliminar brechas en competencia, debieran especificarse y documentarse las necesidades de entrenamiento. La especificación de las necesidades de entrenamiento debiera documentar los objetivos y los resultados esperados del entrenamiento. Las entradas a la especificación de las necesidades de entrenamiento debiera ofrecerse por la lista de requerimientos de competencia detectados en sección 4.2.3, en los resultados de entrenamiento previo, en las brechas de competencia actuales y en las solicitudes de acciones correctivas. Este documento debiera llegar a ser parte de la especificación para el plan de entrenamiento y debiera incluir un reporte de los objetivos de la organización, los cuales serán considerados como entradas para el diseño y planeación del entrenamiento y para el monitoreo del proceso de entrenamiento mismo. 4.3
Diseño y Planeación del Entrenamiento
4.3.1
Generalidades
La etapa de diseño y planeación ofrece las bases para la especificación del plan de entrenamiento. Esta etapa incluye: a) el diseño y planeación de acciones que debieran tomarse para abordar las brechas de competencia identificadas en sección 4.2.5; y b) la definición de los criterios para evaluar los resultados del entrenamiento y monitorear el proceso del entrenamiento mismo (ver subsección 4.5, sección 5 y tabla A.2). 4.3.2
Definición de las Restricciones
Debieran determinarse y listarse los aspectos relevantes que restringen el proceso del entrenamiento. Estos pueden incluir: -
requerimientos regulatorios impuestos por leyes;
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-
ISO 10015: 1999(E) requerimientos de políticas, incluyendo aquellos relacionados con recursos humanos, impuestos por la organización;
-
consideraciones financieras;
-
requerimientos de tiempo y programación;
-
la disponibilidad, motivación y habilidades de los individuos a ser entrenados;
-
factores como la disponibilidad de recursos propios para ejecutar el entrenamiento, o la disponibilidad de proveedores de entrenamiento con reputación; y
-
restricciones en cualquier otro recurso disponible.
Debiera usarse la lista de restricciones en la selección de métodos de entrenamiento (4.3.3) y del proveedor del entrenamiento (4.3.5) y para el desarrollo de la especificación del plan de entrenamiento (4.3.4). 4.3.3
Métodos de Entrenamiento y Criterios para Selección
Debieran listarse los métodos de entrenamiento potenciales para cumplir con las necesidades del entrenamiento mismo. La forma apropiada del entrenamiento dependerá de los recursos, restricciones y objetivos listados. Los métodos de entrenamiento pueden incluir: -
cursos o talleres dentro o fuera de la planta;
-
aprendizajes;
-
enseñanzas y consejos en el trabajo;
-
autoentrenamiento; y
-
aprendizaje a distancia.
Debieran definirse y documentarse los criterios para la selección de métodos apropiados, o una combinación de dichos métodos. Estos pueden incluir: -
fecha y ubicación;
-
instalaciones;
-
costos;
-
objetivos del entrenamiento;
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-
ISO 10015: 1999(E) grupo meta del personal a entrenar (ej., posición profesional actual o planeada, experiencia específica, número máximo de participantes);
-
duración del entrenamiento y secuencia de implementación; y
-
formas de estimación, evaluación y certificación.
4.3.4
Especificación del Plan de Entrenamiento
Debiera establecerse una especificación de un plan de entrenamiento, a fin de negociar con algún proveedor potencial del entrenamiento de las disposiciones de los procesos de entrenamiento específicos, ej., envío del contenido del entrenamiento específico. La especificación de un plan de entrenamiento es apropiado a fin de establecer un claro entendimiento de las necesidades de la organización, los requerimientos de entrenamiento y los objetivos de entrenamiento que definan lo que el personal a entrenar será capaz de lograr como resultado del entrenamiento mismo. Los objetivos de entrenamiento debieran basarse en la competencia esperada y desarrollada en la especificación de las necesidades de entrenamiento, a fin de asegurar la realización efectiva del entrenamiento y crear una clara y abierta comunicación. La especificación debiera considerar lo siguiente: a) los objetivos y requerimientos de la organización; b) la especificación de las necesidades del entrenamiento; c) los objetivos de entrenamiento; d) el personal a entrenar (grupos o personal-meta); e) métodos de entrenamiento y bosquejo del contenido; f) programa de requerimientos, tales como duración, fechas y puntos significativos; g) requerimientos de recursos, tales como materiales de entrenamiento y staff; h) requerimientos financieros; i) criterios y métodos desarrollados para la evaluación de los resultados del entrenamiento, para medir lo siguiente: -
Satisfacción del personal entrenado,
-
Adquisición de conocimientos, habilidades y conductas del personal entrenado,
-
Desempeño en el trabajo del personal entrenado,
-
Satisfacción de la gerencia del personal entrenado,
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ISO 10015: 1999(E) -
Impacto sobre la organización del personal entrenado, y
-
Procedimiento para el monitoreo del entrenamiento (ver sección 5).
4.3.5
Selección del Proveedor de Entrenamiento
Cualquier proveedor potencial para entrenamiento interno o externo debiera estar sujeto a un examen crítico antes de ser seleccionado para ofrecer el entrenamiento mismo. Este examen puede incluir información escrita del proveedor (ej., catálogos, folletos) y reportes de evaluación. El examen debiera estar basado en la especificación del plan de entrenamiento y en las restricciones identificadas. La selección debiera reportarse en un acuerdo o contrato formal estableciendo propiedades, roles y responsabilidades para el proceso de entrenamiento. 4.4
Ofrecimiento del Entrenamiento
4.4.1
Generalidades
Es responsabilizada del proveedor del entrenamiento el realizar todas las actividades especificadas para ejecutar el entrenamiento mismo indicado este en la especificación del plan de entrenamiento. Sin embargo, además de ofrecer los recursos necesarios para asegurar los servicios del proveedor del entrenamiento, el rol de la organización en el soporte de apoyo y entrenamiento puede incluir: -
Soporte tanto al instructor como al personal a entrenar; y
-
Monitoreo de la calidad del entrenamiento realizado.
NOTA: un instructor es una persona que aplica un método de entrenamiento.
La organización puede soportar al proveedor del entrenamiento en el monitoreo del suministro del entrenamiento mismo (ver sección 5). El éxito de estas actividades es afectado por la efectividad en la interacción de la organización, el proveedor del entrenamiento y el personal a entrenar. El propósito de las siguientes subsecciones es ofrecer una guía o lineamiento de cómo una organización puede realizar estas actividades (ver Tabla A.3). 4.4.2
Ofrecimiento de Soporte
4.4.2.1 Soporte previo al Entrenamiento El soporte previo al entrenamiento puede incluir actividades tales como: -
Breviario del proveedor del entrenamiento con información relevante (ver subsección 4.2);
-
Breviario del personal a entrenar sobre la naturaleza del entrenamiento y las brechas en competencia que se pretenden eliminar; y
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ISO 10015: 1999(E) -
Permiso para o a realizar entre el instructor y el personal a entrenar.
4.4.2.2 Soporte en el Entrenamiento El soporte en el entrenamiento puede incluir actividades tales como: -
Suministro de herramientas, equipo, documentación, software o instalaciones para el personal a entrenar y/o el instructor;
-
Suministro de oportunidades relevantes y adecuadas para el personal a entrenar para aplicar la competencia que se haya desarrollado; y
-
Ofrecimiento de retroalimentación sobre el desempeño en el trabajo conforme sea solicitado por el instructor y/o el personal entrenado.
4.4.2.3 Soporte al Final del Entrenamiento El soporte al final del entrenamiento puede incluir actividades tales como: -
Recibo de información de retroalimentación del personal entrenado;
-
Recibo de información de retroalimentación del instructor; y
-
Ofrecimiento de retroalimentación a gerentes y al personal involucrado en el proceso del entrenamiento.
4.5
Evaluación de los Resultados del Entrenamiento
4.5.1
Generalidades
El propósito de la evaluación es confirmar que tanto los objetivos de la organización como los del entrenamiento se hayan cumplido, ej., que el entrenamiento haya sido efectivo. La información o entradas para la evaluación de los resultados del entrenamiento son las especificaciones de las necesidades del entrenamiento y el plan del entrenamiento mismo, así como los reportes de ejecución del entrenamiento. Generalmente los resultados del entrenamiento no pueden ser totalmente analizados y validados hasta que el personal entrenado pueda ser observado y examinado en su trabajo. Dentro de un periódo de tiempo especificado y después de que el personal entrenado haya completado el entrenamiento, la dirección o gerencia de la organización debiera asegurar que se realiza una evaluación para verificar el nivel de competencia o competencia logrado. Debieran realizarse evaluaciones tanto de corto como de largo plazo: -
En el corto plazo, debiera obtenerse información de retroalimentación del personal entrenado con los métodos de entrenamiento, los recursos utilizados, y los conocimientos y habilidades adquiridos como resultados del entrenamiento mismo; y
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-
ISO 10015: 1999(E) En el largo plazo debiera evaluarse el desempeño en el trabajo del personal entrenado y el mejoramiento en la productividad.
Las evaluaciones debieran conducirse sobre bases de criterios establecidos (ver sección 4.3.4). El proceso de evaluación debiera incluir la recolección de datos y la preparación de un reporte de evaluación el cual ofrezca también información o entradas al proceso de monitoreo (ver Tabla A.4). 4.5.2
Recolección de Datos y Preparación del Reporte de Evaluación
El reporte de evaluación puede incluir lo siguiente: -
Una especificación de las necesidades del entrenamiento;
-
Los criterios de evaluación y una descripción de las fuentes, métodos y programa para la evaluación;
-
Análisis de datos recolectados e interpretación de los resultados;
-
Revisión de los costos del entrenamiento; y
-
Conclusiones y recomendaciones para el mejoramiento.
La ocurrencia de no conformidades puede requerir del procedimiento para acciones correctivas. La terminación del entrenamiento debiera documentarse en registros o reportes del entrenamiento mismo. 5
Monitoreo y Mejoramiento del Proceso de Entrenamiento
5.1
Generalidades
El propósito general del monitoreo es asegurar que el proceso del entrenamiento, como parte del sistema de calidad de la organización, sea istrado e implementado conforme se requiera para ofrecer evidencias objetivas de que el proceso es efectivo en el cumplimiento de los requerimientos del entrenamiento de la organización misma. El monitoreo involucra la revisión del proceso de entrenamiento completo, en cada una de las cuatro etapas (ver Figura 2). El monitoreo debiera conducirse por personal competente y de acuerdo con algún procedimiento documentado de la organización. Cuando sea posible, tal personal debiera ser independiente de las funciones de las cuales ellos estén directamente involucrados. Los métodos de monitoreo pueden incluir: consultas, observaciones y recolección de datos. Los métodos debieran ser decididos durante la etapa de la especificación del plan de entrenamiento (ver sección 4.3.4). El monitoreo es una herramienta valiosa para mejorar la efectividad del proceso de entrenamiento mismo (ver Tabla A.5).
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ISO 10015: 1999(E) 5.2
Validación del Proceso de Entrenamiento
La información o entradas para el monitoreo pueden incluir todos los registros o reportes de todas las etapas del proceso de entrenamiento. Con base en dichos reportes o registros, puede ejecutarse una revisión de las diferentes etapas para detectar aspectos de no conformidades y establecer acciones preventivas y correctivas. Tales entradas o información puede recolectarse durante el proceso de entrenamiento mismo para ofrecer bases para su validación y hacer recomendaciones para su mejoramiento. Si los procedimientos se siguen y los requerimientos especificados se cumplen, los registros o reportes de la competencia del personal debieran estar actualizados para reflejar algún nivel de calificación adicional. Si los procedimientos no se siguen y los requerimientos no se cumplen, los procedimientos debieran revisarse y los registros o reportes de la competencia del personal debieran actualizarse para reflejar algún nivel de calificación adicional. Si los procedimientos se siguen y los requerimientos no se cumplen, pueden ser necesarias acciones correctivas para mejorar el proceso del entrenamiento mismo o desarrollar una solución sin entrenamiento apropiada. En forma global, la revisión del proceso de entrenamiento debiera identificar cualquier oportunidad adicional para mejorar la efectividad de cualquier etapa del proceso de entrenamiento. Debieran mantenerse registros o reportes apropiados de las diferentes actividades de monitoreo y evaluación realizadas, los resultados obtenidos y las acciones planeadas.
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ISO 10015: 1999(E) ANEXO A (INFORMATIVO) TABLAS Tabla A.1 – Definición de las Necesidades del Entrenamiento ( 4.2) Entradas
Proceso
Resultados
Registros
Definición de las Necesidades de la Organización (4.2.2) Política de calidad Considerar todas Decisión de iniciar Decisión de iniciar el Política de entrenamiento las entradas al el proceso de proceso de Requerimientos de istración de iniciar el entrenamiento entrenamiento calidad entrenamiento istración de los Recursos Diseño del Proceso
Definición y análisis de los requerimientos de competencia o competencia (4.2.3) Cambios organizacionales o técnicos Documentación Requerimientos de Lista de competencia requerimientos de que afecten los procesos de trabajo de los requerimientos competencia o impacten en la naturaleza de los de competencia productos suministrados por la organización Datos reportados de los procesos de entrenamientos pasados o actuales Evaluación por la organización de la competencia del personal para ejecutar las tareas especificadas Reportes de renovación o fluctuación temporal que involucren personal eventual Certificaciones internas o externas necesarias para el desempeño de las tareas específicas Solicitudes de empleados para identificar oportunidades de desarrollo del personal que contribuyan a los objetivos de la organización Resultados de revisiones del proceso y acciones correctivas debidas a quejas de los clientes o reportes de no conformidades Legislaciones, reglamentos normas y directrices que afecten la organización, sus actividades y recursos Investigaciones de mercado que identifiquen o anticipen nuevos requerimientos de clientes © ISO 1999 – Derechos Reservados
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Entradas
Proceso
Resultados
Revisión de la competencia existente
Conocimiento de la competencia existente
ISO 10015: 1999(E) Registros
Revisión de la competencia (4.2.4) Registros de competencia o competencia Datos sobre los requerimientos de las tareas y desempeño de las tareas mismas a partir de - Entrevistas/cuestionarios con empleados, supervisores y gerentes - Observaciones - Discusiones de grupo Entradas de expertos del área en cuestión
Lista de la competencia existente
Definición de las brechas de la competencia (4.2.5) Lista de la competencia requerida y lista de la competencia existente
Definición de las Conocimiento de Lista de las brechas en brechas en la las brechas en la la competencia competencia competencia
Identificación de Soluciones para cerrar las Brechas en la Competencia (4.2.6) Lista de las brechas en la Identificación y Entrenamiento Entrenamiento competencia selección del seleccionado seleccionado como una entrenamiento como una solución como una solución solución Definición de la especificación de necesidades para el entrenamiento (4.2.7) Lista de los requerimientos de Documentación Especificación Documento de la competencia de los objetivos de las especificación de las Lista de las brechas en la del necesidades de necesidades de competencia entrenamiento y entrenamiento entrenamiento Resultados de entrenamientos de los resultados previos esperados del Solicitudes de acciones correctivas entrenamiento
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ISO 10015: 1999(E) Tabla A.2 – Diseño y Planeación del Entrenamiento (4.3) Entradas
Proceso
Resultados
Definición de restricciones (4.3.2)) Requerimientos regulatorios Identificación Conocimiento de Requerimientos de políticas de las restricciones Consideraciones financieras restricciones en el Requerimientos tiempo y entrenamiento programación; recursos de entrenamiento y disponibilidad de proveedores de entrenamiento con reputación Disponibilidad, motivación y habilidades de los individuos a ser entrenados Otros factores logísticos Métodos de entrenamiento y criterios para selección (4.3.3) Especificación de las necesidades Identificación Conocimiento de de entrenamiento de métodos de métodos de Lista de recursos, restricciones y entrenamiento entrenamiento objetivos Lista de métodos de entrenamiento opcionales Criterios para la selección de métodos de entrenamiento Especificación del plan de entrenamiento (4.3.4) Objetivos y requerimientos de la Definición de la Especificación del organización especificación plan de Especificación de las necesidades del plan de entrenamiento del entrenamiento entrenamiento Objetivos de entrenamiento Grupos-meta de personal a entrenar Métodos de entrenamiento y bosquejo del contenido Programa de requerimientos Requerimientos de recursos y financieros Criterios para la evaluación de resultados del entrenamiento Procedimiento de monitoreo Selección de un proveedor de entrenamiento (4.3.5) Información escrita del proveedor Selección de Identificación del de entrenamiento potencial un proveedor proveedor de Reportes de evaluación de entrenamiento Especificación del plan de entrenamiento entrenamiento Restricciones identificadas
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Registros Lista de restricciones
Lista de métodos de entrenamiento
Documento de la especificación del plan de entrenamiento
Acuerdo o contrato formal estableciendo propiedades, roles y responsabilidades para el proceso de entrenamiento
ISO 10015: 1999(E) Tabla A.3 –Ofrecimiento del Entrenamiento (4.4) Entradas
Proceso
Resultados
Registros
Ofrecimiento de soporte (4.4.2) Soporte previo al entrenamiento (4.4.2.1) Especificación de las Resumen del instructor y el necesidades de personal a entrenar entrenamiento Lista de las brechas en la competencia Especificación del plan de entrenamiento Soporte en el entrenamiento (4.4.2.2) Herramientas, equipo, Ofrecimiento del soporte en documentación, entrenamiento al instructor y software o al personal a entrenar instalaciones Oportunidades para la aplicación de la competencia Oportunidades de retroalimentación en el desempeño de las tareas Soporte al final del entrenamiento (4.4.2.3) Reportes de Obtención de información de resúmenes previos al retroalimentación del entrenamiento instructor y el personal a Reportes de soporte entrenar en el entrenamiento Ofrecimiento de información de retroalimentación a los gerentes y otros empleados involucrados en el proceso de entrenamiento
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Reportes de resúmenes
Reportes de resúmenes previos al entrenamiento
Reportes de soporte Reportes de soporte en el entrenamiento en el entrenamiento
Reportes de información de retroalimentación
Reportes de información de retroalimentación al final del entrenamiento
ISO 10015: 1999(E) Tabla A.4 – Evaluación de los Resultados del Entrenamiento (4.5) Entradas
Proceso
Resultados
Registros
Recolección de datos y preparación del reporte de evaluación (4.5.2) Especificación de las necesidades de entrenamiento Especificación del plan de entrenamiento Reportes o registros de la ejecución del entrenamiento
Recolección de datos y su evaluación en base a criterios establecidos
Reporte de Evaluación
Análisis de datos e interpretación d resultados, revisión del presupuesto, verificación del logro de la competencia especificada
Reporte de evaluación Registros de entrenamiento
Acciones correctivas recomendadas
Tabla A.5- Monitoreo y Mejoramiento del Proceso de Entrenamiento (Sección 5) Entradas
Proceso
Resultados
Validación del proceso de entrenamiento (5.2) Reportes Decisión a iniciar el entrenamiento Ofrecimiento de Listas de competencias requeridas evidencias objetivas de de monitoreo y existentes que el proceso de Lista de brechas en la competencia entrenamiento es Especificación de las necesidades efectivo en el en entrenamiento cumplimiento de los Especificación del plan de requerimientos de entrenamiento entrenamiento de la Acuerdo o contrato formal organización misma por estableciendo propiedades y consultas, responsabilidades para el proceso observaciones y de entrenamiento recolección de datos Registros de ejecución del Identificación de entrenamiento aspectos de no Reporte de evaluación conformidades para establecer acciones correctivas y preventivas.
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16
Registros Reportes de monitoreo Solicitudes de acciones correctivas y preventivas
ISO 10015
Primera Edición
1999-12-15
istración de la Calidad – Guías y Lineamientos para el Entrenamiento
Número de Referencia
ISO 10015: 1999(E)
© ISO 1999
ISO 10015: 1999(E) Página
CONTENIDO
Prefacio..........................................................................................................................
iii
Introducción....................................................................................................................
iv
1- Alcance....................................................................................................................... 1 2- Referencias Normativas.............................................................................................
1
3- Términos y Definiciones.............................................................................................
1
4- Lineamientos y Directrices para Entrenamiento......................................................... 2 4.1- Entrenamiento: Un Proceso en cuatro etapas.............................................. 2 4.2- Definición de las Necesidades de Entrenamiento........................................
3
4.3- Diseño y Planeación del Entrenamiento....................................................... 5 4.4- Ofrecimiento del Entrenamiento...................................................................
8
4.5- Evaluación de los Resultados del Entrenamiento........................................
9
5- Monitoreo y Mejoramiento del Proceso de Entrenamiento........................................ 10 5.1- Generalidades.............................................................................................. 10 5.2- Validación del Proceso de Entrenamiento.................................................... 11 Anexo A (Informativo) Tablas......................................................................................... 12
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ISO 10015: 1999(E) Prefacio
ISO (Organización Internacional para la Normalización) es una federación mundial de organismos de normas nacionales (organismos de ISO). El trabajo de preparación de normas internacionales es normalmente realizado a través de comités técnicos ISO. Cada organismo miembro interesado en alguna área para la cual se haya establecido un comité técnico, tiene el derecho a ser representado en dicho comité. Las organizaciones internacionales y los organismos gubernamentales y no gubernamentales, en enlace con ISO, también toman parte del trabajo. ISO colabora de manera estrecha con la comisión electrotécnica internacional (IEC- International Electrotechnical Commission) en todos los aspectos de normalizaciones electrotécnicas. Las Normas Internacionales son desarrolladas en forma preliminar de acuerdo con las reglas ofrecidas en las Directrices de ISO/IEC, Parte 3. Los borradores de normas internacionales adoptados por los comités técnicos, son circulados a los organismos para su votación. La publicación de una norma internacional requiere de la aprobación de al menos del 75% de los organismos que hayan votado. Se ofrece atención a la posibilidad de que algunos elementos de ésta Norma Internacional pueda estar sujetos a derechos de patentes. ISO no debe ser responsable de identificar cualquiera o todos los derechos de patentes. La norma internacional ISO 10015 fue preparada por el comité técnico ISO/TC 176, istración y Aseguramiento de Calidad, Subcomité SC 3, Tecnologías de Soporte. El anexo A de esta norma internacional es sólo para información.
Nota: Este documento consiste sólo de una interpretación al español, y es una copia libre de la Norma ISO 10015, publicada por ISO en Diciembre, 1999, y sólo debe considerarse como una consulta. El único documento oficial es el publicado originalmente en Ingles por ISO mismo. © ISO 1999 – Derechos Reservados
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ISO 10015: 1999(E) Introducción Los principios de istración de calidad en los cuales se fundamentan las normas de la familia ISO 9000 (de la cual la serie ISO 10000 forma parte) enfatizan la importancia de la istración de los recursos humanos y la necesidad de un entrenamiento apropiado. Estos principios reconocen que es muy probable que los clientes respeten y valoren el compromiso de una organización hacia sus recursos humanos y su competencia por demostrar alguna estrategia usada para mejorar la competencia de su personal. El personal en todos los niveles debiera ser entrenado para cumplir con el compromiso de la organización de ofrecer productos con una cierta calidad requerida y en un sector de mercado rápidamente cambiante, y donde los requerimientos y expectativas de los clientes están creciendo en forma continua. Esta Norma Internacional ofrece lineamientos para apoyar a las organizaciones y a su personal al abordar aspectos relacionados con el entrenamiento. Puede aplicarse cuando se requiera alguna guía para interpretar referencias sobre “educación” y “entrenamiento”, dentro de las normas de istración y aseguramiento de calidad de la familia ISO 9000. Cualquier referencia sobre “entrenamiento” en éste documento incluye todo tipo de educación y entrenamiento. Los objetivos de mejoramiento continuo de una organización, incluyendo el desempeño de su personal, pueden ser afectados por factores internos y externos, incluyendo cambios en los mercados, la tecnología, la innovación y los requerimientos de los clientes y accionistas. Tales cambios pueden requerir el que la organización en cuestión analice sus necesidades relativas a la competencia del personal. La Figura 1 ilustra cómo el entrenamiento pudiera ser seleccionado como un medio efectivo para abordar éstas necesidades.
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ISO 10015: 1999(E) NECESIDADES PARA MEJORAMIENTO
ANÁLISIS DE LAS NECESIDADES DE LA ORGANIZACION
NECESIDADES RELACIONADAS CON LA COMPETENCIA
OTRAS NECESIDADES
OTRAS NECESIDADES
NECESIDADES DE ENTRENAMIENTO
ENTRENAMIENTO
Figura 1 – Mejoramiento de la Calidad con Entrenamiento El rol de ésta Norma Internacional es ofrecer lineamientos que puedan ayudar a una organización a identificar y analizar las necesidades de entrenamiento, a diseñar y planear el entrenamiento, a evaluar los resultados del entrenamiento, y a monitorear y mejorar el proceso de entrenamiento mismo, a fin de lograr los objetivos. Se hace énfasis en la contribución del entrenamiento al mejoramiento continuo y se pretende ayudar a las organizaciones a hacer que el entrenamiento sea una inversión más efectiva y eficiente.
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NORMA INTERNACIONAL
ISO 10015: 1999(E)
istración de Calidad - Guías y Lineamientos para el Entrenamiento 1
Alcance
Estas guías y lineamientos cubren el desarrollo, implementación, mantenimiento y mejoramiento de estrategias y sistemas para el entrenamiento, que afecten la calidad de los productos suministrados por una organización. Esta Norma Internacional aplica a todo tipo de organización. No se pretende sea usada en contratos, reglamentaciones o para alguna certificación. No agrega, cambia o modifica los requerimientos de la serie ISO 9000. Esta Norma Internacional no tiene la intención de que sea usada por proveedores de entrenamiento que ofrezcan servicios a otras organizaciones. NOTA: La fuente principal de referencia para los proveedores de entrenamiento debiera ser ISO 9004-2: 1991, Elementos de Sistemas y istración de Calidad - Parte 2: Guías y Lineamientos para Servicios, hasta que esta sea reemplazada por ISO 9004: 2000.
Los proveedores de entrenamiento pueden usar ésta Norma Internacional al abordar las necesidades de entrenamiento de su propio personal. 2
Referencias Normativas
El siguiente documento normativo contiene disposiciones que, a través de su referencia en éste texto, integra disposiciones mismas de ésta Norma Internacional. Para referencias con fecha, cambios subsecuentes, o revisiones, cualquiera de ésta publicación no aplican. Sin embargo, se promueve el que las partes en acuerdos con base en ésta Norma Internacional investiguen la posibilidad de aplicar la edición mas reciente del documento normativo indicado abajo. Para referencias sin fecha, aplica la última edición del documento normativo referenciado. Los de ISO e IEC mantienen registros de las Normas Internacionales que son actualmente vigentes. ISO 8402, istración y Aseguramiento de Calidad – Vocabulario1). 3
Términos y Definiciones
Para propósitos de ésta Norma Internacional, aplican los siguientes términos y definiciones y los dados en ISO 8402. 3.1
Competencia
Aplicación de conocimientos, habilidades y conductas en el desempeño. 3.2
Entrenamiento
Proceso para ofrecer y desarrollar conocimientos, habilidades y conductas para cumplir con los requerimientos. 1) Por revisarse como ISO 9000: 2000.
ISO 10015: 1999(E)
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Lineamientos para Entrenamiento
4.1
Entrenamiento: Un Proceso en Cuatro Etapas
4.1.1
Generalidades
Un proceso de entrenamiento planeado y sistemático puede contribuir en forma importante a ayudar a una organización a mejorar sus competencias y a cumplir con sus objetivos de calidad. Este proceso de entrenamiento es ilustrado en el diagrama del ciclo del entrenamiento mostrado en la Figura 2. Para incrementar la lectura de ésta Norma Internacional y distinguir claramente entre los lineamientos y el uso del modelo de procesos para describir los lineamientos, el modelo de procesos aparece en las Tablas A.1 a A.5 en el Anexo A. Para seleccionar e implementar el entrenamiento y eliminar brechas entre la competencia requerida y la existente, la istración debiera monitorear las siguientes etapas: a)
Definición de las necesidades de entrenamiento;
b)
Diseño y planeación del entrenamiento;
c)
Ofrecimiento del entrenamiento;
d)
Evaluación de los resultados del entrenamiento.
Como se ilustra, los resultados de una etapa ofrecerán las entradas de la etapa siguiente. 1. Definición de las Necesidades de Entrenamiento
4. Evaluación de los Resultados del Entrenamiento
MONITOR
2. Diseño y Planeación del Entrenamiento
3. Ofrecimiento del Entrenamiento Figura 2 – Ciclo del Entrenamiento © ISO 1999 – Derechos Reservados
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4.1.2
ISO 10015: 1999(E) Compra de Productos y Servicios Relacionados con el Entrenamiento
Debiera ser responsabilidad de la dirección o gerencia el decidir que haya y cuándo, la compra y recursos internos y externos de productos y servicios relacionados con cualquiera de las cuatro etapas del proceso del entrenamiento, y su monitoreo (ver tablas A.1 a A.5). Por ejemplo, algunas organizaciones pueden encontrar benéfico el uso de experiencia externa, para realizar un análisis de sus necesidades de entrenamiento. 4.1.3
Involucramiento del Personal
Un involucramiento apropiado del personal cuya competencia ha sido desarrollada, como parte del proceso del entrenamiento, puede generar en el sentimiento del personal mismo un mayor sentido de propiedad del proceso, resultando también en mayor responsabilidad para asegurar el éxito. 4.2
Definición de las Necesidades de Entrenamiento
4.2.1
Generalidades
El proceso de entrenamiento debiera iniciarse después de haber realizado un análisis de necesidades de la organización en cuestión, y reportado aspectos relacionados con la competencia del personal, como es graficado en la Figura 1 en la Introducción. La organización debiera definir la competencia necesaria para cada tarea que afecte la calidad de los productos, estimar la competencia del personal para ejecutar sus tareas, y desarrollar planes para eliminar brechas de competencia que pudieran existir. La definición debiera basarse en el análisis de las necesidades actuales y esperadas de la organización en cuestión, en comparación con la competencia existente de su personal. El propósito de ésta etapa debiera ser: a)
definir las brechas entre la competencia existente y la requerida;
b)
definir el entrenamiento necesario por los empleados, cuya competencia existente no coincida con la competencia requerida en las tareas; y
c)
documentar las necesidades de entrenamiento especificadas.
Debiera conducirse el análisis de las brechas entre la competencia existente y la requerida, para determinar si las brechas pueden eliminarse con el entrenamiento o si pueden ser necesarias otras acciones (ver Tabla A.1). 4.2.2
Definición de las Necesidades de la Organización
Las políticas de calidad y entrenamiento de la organización en cuestión, los requerimientos de istración de calidad, la istración de los recursos y el diseño de los procesos debieran considerarse cuando se inicie el entrenamiento, como una entrada de la sección 4.2, para asegurar que el entrenamiento será dirigido a satisfacer las necesidades de la organización en cuestión.
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ISO 10015: 1999(E) 4.2.3
Definición y Análisis de los Requerimientos de Competencia
Debieran documentarse los requerimientos de competencia. Esta documentación puede ser revisada periódicamente o cuando sea necesario, cuando se hagan asignaciones de trabajo y se evalúe el desempeño. La definición de las necesidades futuras de una organización, con relación a sus metas y objetivos estratégicos y de calidad, incluyendo la competencia requerida del personal, puede derivarse de una variedad de fuentes internas y externas, tales como: -
cambios organizacionales o tecnológicos que afecten los procesos de trabajo o impacten en la naturaleza de los productos suministrados por la organización;
-
datos reportados de procesos de entrenamiento pasados y actuales;
-
la evaluación de la organización de la competencia del personal para ejecutar las tareas especificadas;
-
reportes de renovación o fluctuación temporal que involucren personal eventual;
-
certificaciones internas o externas necesarias para el desempeño de tareas específicas;
-
solicitudes de empleados identificando oportunidades de desarrollo del personal, que contribuyan a los objetivos de la organización;
-
el resultado de revisiones de procesos y acciones correctivas, debidas a quejas de los clientes o reportes de no conformidades;
-
legislaciones, reglamentos, normas y directrices que afecten a la organización, sus actividades y recursos; e
-
investigaciones de mercado que identifiquen o anticipen nuevos requerimientos de los clientes.
4.2.4
Revisión de la Competencia
Debiera conducirse una revisión de los documentos que indiquen la competencia requerida para cada proceso y los registros o reportes que listen la competencia de cada empleado. Los métodos usados para revisar la competencia pueden incluir lo siguiente: -
entrevistas/cuestionarios con empleados, supervisores y gerentes;
-
observaciones;
-
discusiones de grupos; y
-
entradas de expertos del tema en cuestión.
La revisión es relativa a los requerimientos de las tareas y al desempeño de las tareas mismas.
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ISO 10015: 1999(E) 4.2.5
Definición de Brechas en la Competencia
Debiera hacerse una comparación de las competencias existentes con relación a las requeridas, para definir y reportar las brechas en competencia. 4.2.6
Identificación de Soluciones para Cerrar las Brechas de Competencia
Las soluciones para eliminar las brechas de competencia pudieran detectarse a través del entrenamiento u otras acciones de la organización misma, tales como, rediseño de procesos, reclutamiento de personal totalmente entrenado, outsourcing, mejoramiento de otros recursos, rotación en el trabajo o modificación de procedimientos de trabajo. 4.2.7
Definición de la Especificación para Necesidades de Entrenamiento
Cuando se haya seleccionado una solución al entrenamiento para eliminar brechas en competencia, debieran especificarse y documentarse las necesidades de entrenamiento. La especificación de las necesidades de entrenamiento debiera documentar los objetivos y los resultados esperados del entrenamiento. Las entradas a la especificación de las necesidades de entrenamiento debiera ofrecerse por la lista de requerimientos de competencia detectados en sección 4.2.3, en los resultados de entrenamiento previo, en las brechas de competencia actuales y en las solicitudes de acciones correctivas. Este documento debiera llegar a ser parte de la especificación para el plan de entrenamiento y debiera incluir un reporte de los objetivos de la organización, los cuales serán considerados como entradas para el diseño y planeación del entrenamiento y para el monitoreo del proceso de entrenamiento mismo. 4.3
Diseño y Planeación del Entrenamiento
4.3.1
Generalidades
La etapa de diseño y planeación ofrece las bases para la especificación del plan de entrenamiento. Esta etapa incluye: a) el diseño y planeación de acciones que debieran tomarse para abordar las brechas de competencia identificadas en sección 4.2.5; y b) la definición de los criterios para evaluar los resultados del entrenamiento y monitorear el proceso del entrenamiento mismo (ver subsección 4.5, sección 5 y tabla A.2). 4.3.2
Definición de las Restricciones
Debieran determinarse y listarse los aspectos relevantes que restringen el proceso del entrenamiento. Estos pueden incluir: -
requerimientos regulatorios impuestos por leyes;
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-
ISO 10015: 1999(E) requerimientos de políticas, incluyendo aquellos relacionados con recursos humanos, impuestos por la organización;
-
consideraciones financieras;
-
requerimientos de tiempo y programación;
-
la disponibilidad, motivación y habilidades de los individuos a ser entrenados;
-
factores como la disponibilidad de recursos propios para ejecutar el entrenamiento, o la disponibilidad de proveedores de entrenamiento con reputación; y
-
restricciones en cualquier otro recurso disponible.
Debiera usarse la lista de restricciones en la selección de métodos de entrenamiento (4.3.3) y del proveedor del entrenamiento (4.3.5) y para el desarrollo de la especificación del plan de entrenamiento (4.3.4). 4.3.3
Métodos de Entrenamiento y Criterios para Selección
Debieran listarse los métodos de entrenamiento potenciales para cumplir con las necesidades del entrenamiento mismo. La forma apropiada del entrenamiento dependerá de los recursos, restricciones y objetivos listados. Los métodos de entrenamiento pueden incluir: -
cursos o talleres dentro o fuera de la planta;
-
aprendizajes;
-
enseñanzas y consejos en el trabajo;
-
autoentrenamiento; y
-
aprendizaje a distancia.
Debieran definirse y documentarse los criterios para la selección de métodos apropiados, o una combinación de dichos métodos. Estos pueden incluir: -
fecha y ubicación;
-
instalaciones;
-
costos;
-
objetivos del entrenamiento;
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-
ISO 10015: 1999(E) grupo meta del personal a entrenar (ej., posición profesional actual o planeada, experiencia específica, número máximo de participantes);
-
duración del entrenamiento y secuencia de implementación; y
-
formas de estimación, evaluación y certificación.
4.3.4
Especificación del Plan de Entrenamiento
Debiera establecerse una especificación de un plan de entrenamiento, a fin de negociar con algún proveedor potencial del entrenamiento de las disposiciones de los procesos de entrenamiento específicos, ej., envío del contenido del entrenamiento específico. La especificación de un plan de entrenamiento es apropiado a fin de establecer un claro entendimiento de las necesidades de la organización, los requerimientos de entrenamiento y los objetivos de entrenamiento que definan lo que el personal a entrenar será capaz de lograr como resultado del entrenamiento mismo. Los objetivos de entrenamiento debieran basarse en la competencia esperada y desarrollada en la especificación de las necesidades de entrenamiento, a fin de asegurar la realización efectiva del entrenamiento y crear una clara y abierta comunicación. La especificación debiera considerar lo siguiente: a) los objetivos y requerimientos de la organización; b) la especificación de las necesidades del entrenamiento; c) los objetivos de entrenamiento; d) el personal a entrenar (grupos o personal-meta); e) métodos de entrenamiento y bosquejo del contenido; f) programa de requerimientos, tales como duración, fechas y puntos significativos; g) requerimientos de recursos, tales como materiales de entrenamiento y staff; h) requerimientos financieros; i) criterios y métodos desarrollados para la evaluación de los resultados del entrenamiento, para medir lo siguiente: -
Satisfacción del personal entrenado,
-
Adquisición de conocimientos, habilidades y conductas del personal entrenado,
-
Desempeño en el trabajo del personal entrenado,
-
Satisfacción de la gerencia del personal entrenado,
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ISO 10015: 1999(E) -
Impacto sobre la organización del personal entrenado, y
-
Procedimiento para el monitoreo del entrenamiento (ver sección 5).
4.3.5
Selección del Proveedor de Entrenamiento
Cualquier proveedor potencial para entrenamiento interno o externo debiera estar sujeto a un examen crítico antes de ser seleccionado para ofrecer el entrenamiento mismo. Este examen puede incluir información escrita del proveedor (ej., catálogos, folletos) y reportes de evaluación. El examen debiera estar basado en la especificación del plan de entrenamiento y en las restricciones identificadas. La selección debiera reportarse en un acuerdo o contrato formal estableciendo propiedades, roles y responsabilidades para el proceso de entrenamiento. 4.4
Ofrecimiento del Entrenamiento
4.4.1
Generalidades
Es responsabilizada del proveedor del entrenamiento el realizar todas las actividades especificadas para ejecutar el entrenamiento mismo indicado este en la especificación del plan de entrenamiento. Sin embargo, además de ofrecer los recursos necesarios para asegurar los servicios del proveedor del entrenamiento, el rol de la organización en el soporte de apoyo y entrenamiento puede incluir: -
Soporte tanto al instructor como al personal a entrenar; y
-
Monitoreo de la calidad del entrenamiento realizado.
NOTA: un instructor es una persona que aplica un método de entrenamiento.
La organización puede soportar al proveedor del entrenamiento en el monitoreo del suministro del entrenamiento mismo (ver sección 5). El éxito de estas actividades es afectado por la efectividad en la interacción de la organización, el proveedor del entrenamiento y el personal a entrenar. El propósito de las siguientes subsecciones es ofrecer una guía o lineamiento de cómo una organización puede realizar estas actividades (ver Tabla A.3). 4.4.2
Ofrecimiento de Soporte
4.4.2.1 Soporte previo al Entrenamiento El soporte previo al entrenamiento puede incluir actividades tales como: -
Breviario del proveedor del entrenamiento con información relevante (ver subsección 4.2);
-
Breviario del personal a entrenar sobre la naturaleza del entrenamiento y las brechas en competencia que se pretenden eliminar; y
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ISO 10015: 1999(E) -
Permiso para o a realizar entre el instructor y el personal a entrenar.
4.4.2.2 Soporte en el Entrenamiento El soporte en el entrenamiento puede incluir actividades tales como: -
Suministro de herramientas, equipo, documentación, software o instalaciones para el personal a entrenar y/o el instructor;
-
Suministro de oportunidades relevantes y adecuadas para el personal a entrenar para aplicar la competencia que se haya desarrollado; y
-
Ofrecimiento de retroalimentación sobre el desempeño en el trabajo conforme sea solicitado por el instructor y/o el personal entrenado.
4.4.2.3 Soporte al Final del Entrenamiento El soporte al final del entrenamiento puede incluir actividades tales como: -
Recibo de información de retroalimentación del personal entrenado;
-
Recibo de información de retroalimentación del instructor; y
-
Ofrecimiento de retroalimentación a gerentes y al personal involucrado en el proceso del entrenamiento.
4.5
Evaluación de los Resultados del Entrenamiento
4.5.1
Generalidades
El propósito de la evaluación es confirmar que tanto los objetivos de la organización como los del entrenamiento se hayan cumplido, ej., que el entrenamiento haya sido efectivo. La información o entradas para la evaluación de los resultados del entrenamiento son las especificaciones de las necesidades del entrenamiento y el plan del entrenamiento mismo, así como los reportes de ejecución del entrenamiento. Generalmente los resultados del entrenamiento no pueden ser totalmente analizados y validados hasta que el personal entrenado pueda ser observado y examinado en su trabajo. Dentro de un periódo de tiempo especificado y después de que el personal entrenado haya completado el entrenamiento, la dirección o gerencia de la organización debiera asegurar que se realiza una evaluación para verificar el nivel de competencia o competencia logrado. Debieran realizarse evaluaciones tanto de corto como de largo plazo: -
En el corto plazo, debiera obtenerse información de retroalimentación del personal entrenado con los métodos de entrenamiento, los recursos utilizados, y los conocimientos y habilidades adquiridos como resultados del entrenamiento mismo; y
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-
ISO 10015: 1999(E) En el largo plazo debiera evaluarse el desempeño en el trabajo del personal entrenado y el mejoramiento en la productividad.
Las evaluaciones debieran conducirse sobre bases de criterios establecidos (ver sección 4.3.4). El proceso de evaluación debiera incluir la recolección de datos y la preparación de un reporte de evaluación el cual ofrezca también información o entradas al proceso de monitoreo (ver Tabla A.4). 4.5.2
Recolección de Datos y Preparación del Reporte de Evaluación
El reporte de evaluación puede incluir lo siguiente: -
Una especificación de las necesidades del entrenamiento;
-
Los criterios de evaluación y una descripción de las fuentes, métodos y programa para la evaluación;
-
Análisis de datos recolectados e interpretación de los resultados;
-
Revisión de los costos del entrenamiento; y
-
Conclusiones y recomendaciones para el mejoramiento.
La ocurrencia de no conformidades puede requerir del procedimiento para acciones correctivas. La terminación del entrenamiento debiera documentarse en registros o reportes del entrenamiento mismo. 5
Monitoreo y Mejoramiento del Proceso de Entrenamiento
5.1
Generalidades
El propósito general del monitoreo es asegurar que el proceso del entrenamiento, como parte del sistema de calidad de la organización, sea istrado e implementado conforme se requiera para ofrecer evidencias objetivas de que el proceso es efectivo en el cumplimiento de los requerimientos del entrenamiento de la organización misma. El monitoreo involucra la revisión del proceso de entrenamiento completo, en cada una de las cuatro etapas (ver Figura 2). El monitoreo debiera conducirse por personal competente y de acuerdo con algún procedimiento documentado de la organización. Cuando sea posible, tal personal debiera ser independiente de las funciones de las cuales ellos estén directamente involucrados. Los métodos de monitoreo pueden incluir: consultas, observaciones y recolección de datos. Los métodos debieran ser decididos durante la etapa de la especificación del plan de entrenamiento (ver sección 4.3.4). El monitoreo es una herramienta valiosa para mejorar la efectividad del proceso de entrenamiento mismo (ver Tabla A.5).
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ISO 10015: 1999(E) 5.2
Validación del Proceso de Entrenamiento
La información o entradas para el monitoreo pueden incluir todos los registros o reportes de todas las etapas del proceso de entrenamiento. Con base en dichos reportes o registros, puede ejecutarse una revisión de las diferentes etapas para detectar aspectos de no conformidades y establecer acciones preventivas y correctivas. Tales entradas o información puede recolectarse durante el proceso de entrenamiento mismo para ofrecer bases para su validación y hacer recomendaciones para su mejoramiento. Si los procedimientos se siguen y los requerimientos especificados se cumplen, los registros o reportes de la competencia del personal debieran estar actualizados para reflejar algún nivel de calificación adicional. Si los procedimientos no se siguen y los requerimientos no se cumplen, los procedimientos debieran revisarse y los registros o reportes de la competencia del personal debieran actualizarse para reflejar algún nivel de calificación adicional. Si los procedimientos se siguen y los requerimientos no se cumplen, pueden ser necesarias acciones correctivas para mejorar el proceso del entrenamiento mismo o desarrollar una solución sin entrenamiento apropiada. En forma global, la revisión del proceso de entrenamiento debiera identificar cualquier oportunidad adicional para mejorar la efectividad de cualquier etapa del proceso de entrenamiento. Debieran mantenerse registros o reportes apropiados de las diferentes actividades de monitoreo y evaluación realizadas, los resultados obtenidos y las acciones planeadas.
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ISO 10015: 1999(E) ANEXO A (INFORMATIVO) TABLAS Tabla A.1 – Definición de las Necesidades del Entrenamiento ( 4.2) Entradas
Proceso
Resultados
Registros
Definición de las Necesidades de la Organización (4.2.2) Política de calidad Considerar todas Decisión de iniciar Decisión de iniciar el Política de entrenamiento las entradas al el proceso de proceso de Requerimientos de istración de iniciar el entrenamiento entrenamiento calidad entrenamiento istración de los Recursos Diseño del Proceso
Definición y análisis de los requerimientos de competencia o competencia (4.2.3) Cambios organizacionales o técnicos Documentación Requerimientos de Lista de competencia requerimientos de que afecten los procesos de trabajo de los requerimientos competencia o impacten en la naturaleza de los de competencia productos suministrados por la organización Datos reportados de los procesos de entrenamientos pasados o actuales Evaluación por la organización de la competencia del personal para ejecutar las tareas especificadas Reportes de renovación o fluctuación temporal que involucren personal eventual Certificaciones internas o externas necesarias para el desempeño de las tareas específicas Solicitudes de empleados para identificar oportunidades de desarrollo del personal que contribuyan a los objetivos de la organización Resultados de revisiones del proceso y acciones correctivas debidas a quejas de los clientes o reportes de no conformidades Legislaciones, reglamentos normas y directrices que afecten la organización, sus actividades y recursos Investigaciones de mercado que identifiquen o anticipen nuevos requerimientos de clientes © ISO 1999 – Derechos Reservados
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Entradas
Proceso
Resultados
Revisión de la competencia existente
Conocimiento de la competencia existente
ISO 10015: 1999(E) Registros
Revisión de la competencia (4.2.4) Registros de competencia o competencia Datos sobre los requerimientos de las tareas y desempeño de las tareas mismas a partir de - Entrevistas/cuestionarios con empleados, supervisores y gerentes - Observaciones - Discusiones de grupo Entradas de expertos del área en cuestión
Lista de la competencia existente
Definición de las brechas de la competencia (4.2.5) Lista de la competencia requerida y lista de la competencia existente
Definición de las Conocimiento de Lista de las brechas en brechas en la las brechas en la la competencia competencia competencia
Identificación de Soluciones para cerrar las Brechas en la Competencia (4.2.6) Lista de las brechas en la Identificación y Entrenamiento Entrenamiento competencia selección del seleccionado seleccionado como una entrenamiento como una solución como una solución solución Definición de la especificación de necesidades para el entrenamiento (4.2.7) Lista de los requerimientos de Documentación Especificación Documento de la competencia de los objetivos de las especificación de las Lista de las brechas en la del necesidades de necesidades de competencia entrenamiento y entrenamiento entrenamiento Resultados de entrenamientos de los resultados previos esperados del Solicitudes de acciones correctivas entrenamiento
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ISO 10015: 1999(E) Tabla A.2 – Diseño y Planeación del Entrenamiento (4.3) Entradas
Proceso
Resultados
Definición de restricciones (4.3.2)) Requerimientos regulatorios Identificación Conocimiento de Requerimientos de políticas de las restricciones Consideraciones financieras restricciones en el Requerimientos tiempo y entrenamiento programación; recursos de entrenamiento y disponibilidad de proveedores de entrenamiento con reputación Disponibilidad, motivación y habilidades de los individuos a ser entrenados Otros factores logísticos Métodos de entrenamiento y criterios para selección (4.3.3) Especificación de las necesidades Identificación Conocimiento de de entrenamiento de métodos de métodos de Lista de recursos, restricciones y entrenamiento entrenamiento objetivos Lista de métodos de entrenamiento opcionales Criterios para la selección de métodos de entrenamiento Especificación del plan de entrenamiento (4.3.4) Objetivos y requerimientos de la Definición de la Especificación del organización especificación plan de Especificación de las necesidades del plan de entrenamiento del entrenamiento entrenamiento Objetivos de entrenamiento Grupos-meta de personal a entrenar Métodos de entrenamiento y bosquejo del contenido Programa de requerimientos Requerimientos de recursos y financieros Criterios para la evaluación de resultados del entrenamiento Procedimiento de monitoreo Selección de un proveedor de entrenamiento (4.3.5) Información escrita del proveedor Selección de Identificación del de entrenamiento potencial un proveedor proveedor de Reportes de evaluación de entrenamiento Especificación del plan de entrenamiento entrenamiento Restricciones identificadas
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Registros Lista de restricciones
Lista de métodos de entrenamiento
Documento de la especificación del plan de entrenamiento
Acuerdo o contrato formal estableciendo propiedades, roles y responsabilidades para el proceso de entrenamiento
ISO 10015: 1999(E) Tabla A.3 –Ofrecimiento del Entrenamiento (4.4) Entradas
Proceso
Resultados
Registros
Ofrecimiento de soporte (4.4.2) Soporte previo al entrenamiento (4.4.2.1) Especificación de las Resumen del instructor y el necesidades de personal a entrenar entrenamiento Lista de las brechas en la competencia Especificación del plan de entrenamiento Soporte en el entrenamiento (4.4.2.2) Herramientas, equipo, Ofrecimiento del soporte en documentación, entrenamiento al instructor y software o al personal a entrenar instalaciones Oportunidades para la aplicación de la competencia Oportunidades de retroalimentación en el desempeño de las tareas Soporte al final del entrenamiento (4.4.2.3) Reportes de Obtención de información de resúmenes previos al retroalimentación del entrenamiento instructor y el personal a Reportes de soporte entrenar en el entrenamiento Ofrecimiento de información de retroalimentación a los gerentes y otros empleados involucrados en el proceso de entrenamiento
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Reportes de resúmenes
Reportes de resúmenes previos al entrenamiento
Reportes de soporte Reportes de soporte en el entrenamiento en el entrenamiento
Reportes de información de retroalimentación
Reportes de información de retroalimentación al final del entrenamiento
ISO 10015: 1999(E) Tabla A.4 – Evaluación de los Resultados del Entrenamiento (4.5) Entradas
Proceso
Resultados
Registros
Recolección de datos y preparación del reporte de evaluación (4.5.2) Especificación de las necesidades de entrenamiento Especificación del plan de entrenamiento Reportes o registros de la ejecución del entrenamiento
Recolección de datos y su evaluación en base a criterios establecidos
Reporte de Evaluación
Análisis de datos e interpretación d resultados, revisión del presupuesto, verificación del logro de la competencia especificada
Reporte de evaluación Registros de entrenamiento
Acciones correctivas recomendadas
Tabla A.5- Monitoreo y Mejoramiento del Proceso de Entrenamiento (Sección 5) Entradas
Proceso
Resultados
Validación del proceso de entrenamiento (5.2) Reportes Decisión a iniciar el entrenamiento Ofrecimiento de Listas de competencias requeridas evidencias objetivas de de monitoreo y existentes que el proceso de Lista de brechas en la competencia entrenamiento es Especificación de las necesidades efectivo en el en entrenamiento cumplimiento de los Especificación del plan de requerimientos de entrenamiento entrenamiento de la Acuerdo o contrato formal organización misma por estableciendo propiedades y consultas, responsabilidades para el proceso observaciones y de entrenamiento recolección de datos Registros de ejecución del Identificación de entrenamiento aspectos de no Reporte de evaluación conformidades para establecer acciones correctivas y preventivas.
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Registros Reportes de monitoreo Solicitudes de acciones correctivas y preventivas
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