Kap Management Komplain Tjg 18 68214o

PEMERINTAH KABUPATEN LUMAJANG

PUSKESMAS TUNJUNG Jalan Tunjung – Kalipenggung No. Telp. (0334) 323 824 RANDUAGUNG - 67354 e-mail:[email protected]

KERANGKA ACUAN KEGIATAN PROGRAM PENINGKATAN MUTU DAN KOMPLAIN PASIEN PUSKESMAS TUNJUNG

I.

Pendahuluan a. Latar Belakang Tujuan pembangunan kesehatan adalah tercapainya kemampuan untuk hidup sehat bagi setiap penduduk agar dapat mewujudkan derajat kesehatan masyarakat yang optimal, sehingga peningkatan mutu pelayanan kesehatan yang baik dengan biaya yang terjangkau oleh masyarakat harus di upayakan. Meningkatnya pendidikan dan sosial ekonomi masyarakat menuntut perubahan pelayanan kesehatan yang lebih baik, lebih ramah dan lebih bermutu.. Dengan semakin meningkatnya tuntutan masyarakat akan mutu pelayanan

maka

fungsi

pelayanan

kesehatan

termasuk

pelayanan

puskesmas secara bertahap perlu terus ditingkatkan agar menjadi lebih efektif, efisien serta memberikan kepuasan terhadap pasien, keluarga maupun masyarakat dengan tetap mengedepankan Komplain pasien. Dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, seluruh unit pelayanan yang ada dan seluruh karyawan berkomitmen untuk memberikan pelayanan yang bermutu dan peduli terhadap Komplain pasien, pengunjung, masyarakat, dan karyawan yang bekerja di Puskesmas. Program mutu dan Komplain pasien merupakan program yang wajib direncanakan, dilaksanakan, dimonitor, dievaluasi dan ditindak lanjuti diseluruh jajaran yang ada di Puskesmas, mulai dari Kepala puskesmas, penanggung jawab pelayanan klinis, dan seluruh karyawan. Oleh karena itu perlu disusun program peningkatan mutu dan Komplain pasien Puskesmas Tunjung

yang menjadi acuan dalam pelayanan klinis yang akan

dilaksanakan pada tahun 2018. Upaya Komplain pasien dilakukan untuk mencegah terjadinya keluhan /complain dari pasien, keluarga, masyarakat, karyawan, staf yang tidak sesuai dengan harapan, yang terjadi bukan karena kondisi pasien tetapi oleh karena penanganan klinis ( Clinical Management ), mencegah terjadinya kejadian tidak cedera (KTC) yaitu penanganan klinis yang tidak sesuai tapi tidak menimbulkan cedera, mencegah terjadinya kejadian nyaris

cedera (KNC)

yaitu hampir saja dilakukan kesalahan dalam penanganan klinis tapi kesalahan tersebut tidak jadi dilakukan, dan Keadaan Potensial Cedera (KPC) yaitu

keadaan-keadaan

menimbulkan cedera

tertentu

dalam

pelayanan

yang

berpotensi

Program peningkatan mutu dan Komplain pasien ini dibuat dengan memperhatikan ketersediaan sumber daya yang tersedia, standar pencapaian indikator yang telah ditetapkan di Puskemas Tunjung dan memperhatikan saran dan masukan dari masyarakat di wilayah kerja Puskesmas Tunjung. Sehubungan dengan hal tersebut, Puskesmas Tunjung telah menetapkan 5 area prioritas peningkatan mutu klinis dan Komplain pasien berdasarkan kriteria 3H + 1P ( High Volume, High Risk, High Cost + Problems ) , yaitu : Dari hasil skoring diatas 5 area prioritas yang perlu diperbaiki adalah 1. 2. 3. 4. 5.

Laboratorium Farmasi Pemeriksaan Umum KIA/KB dan Imunisasi Kesehatan Gigi dan Mulut Selain itu juga dilakukan identifikasi, analisis dan tindak lanjut terhadap

risiko – risiko yang mungkin terjadi komplain dalam pelayanan klinis. Berdasarkan hasil analisis risiko dan analisis terhadap adanya kejadian/insiden Komplain pasien seperti KTD, KTC, KNC dan KPC di Puskesmas

Tunjung,

maka

program

ini

direncanakan,

dilaksanakan,

dievaluasi dan segera ditindaklanjuti. b. Tujuan Umum dan Khusus 1. Tujuan umum Meningkatkan mutu layanan dan Komplain pasien Puskesmas Tunjung 2. Tujuan Khusus a. Meningkatnya

akuntabilitas

Puskesmas

terhadap

pasien

dan

masyarakat b. Terlaporkannya keluhan/komplain di Puskesmas c. Terlaksananya program mutu dan Komplain pasien sehingga complain tidak terulang II.

Kegiatan Pokok dan Rincian Kegiatan

No Kegiatan Pokok A Penilaian mutu

Rincian Kegiatan Memilih dan menetapkan indikator mutu pelayanan

pelayanan klinis

klinis, sasaran Komplain pasien dan profil indikator mutu Menyusun panduan pencatatan, pelaporan, analisis,

dan Komplain pasien

validasi data, dan diseminasi / publikasi pelayanan klinis Mencatat data melalui harian Melaksanakan penilaian mutu pelayanan klinis dan Komplain pasien Melaksanakan analisis mutu pelayanan klinis dan Komplain pasien Melaksanakan tindak lanjut hasil analisis mutu

B

Sasaran Komplain pasien

pelayanan klinis dan Komplain pasien Membuat panduan sistem pencatatan dan pelaporan Komplain Memonitor capaian sasaran Komplain pasien.

Melaksanakan

C

pencatatan

dan

pelaporan

keluhan/komplain. Melakukan analisis kejadian komplain. Melakukan tindak lanjut Menyusun panduan manajemen komplain Memilih unit kerja sebagai percontohan Melaksanakan identifikasi komplain klinis yang:  Terkait pelayanan klinis  Mungkin dialami pemberi pelayanan  Terkait sarana prasarana  Terkait transport Menyusun rencana pencegahan dan pengendalian

Manajemen complain

komplain Melaksanakan upaya pencegahan dan pengendalian

D

Peningkatan

komplain Menyusun rencana tindak lanjut Melaksanakan tindak lanjut Identifikasi risiko pelayanan

mutu pelayanan Analisis komplain dan tindak lanjutnya. Pengendalian komplain Pemantauan komplain III. Cara melaksanakan kegiatan Secara umum dalam pelaksanaan program mutu dan Komplainpasien adalah mengikuti siklus Plan Do Check Action yaitu identifikasi maslah di tiap tiap unit yang kemudian dilakukan analisis, selanjutnya menentukan prioritas oleh tim yang kemudian dilakukan tindak lanjut. IV. Sasaran: a. Sasaran Khusus : 1. Kinerja pelayanan klinis diukur pada semua unit pelayanan di Puskesmas 2. 3. 4. 5.

Tunjung melalui PKP dan SPM Tercapainya sasaran Komplain pasien di Puskesmas Tunjung Insiden Komplain pasien dilaporkan dan ditindaklanjuti Tidak terjadi kesalahan pemberian obat Tidak terjadi kesalahan pemeriksaan laboratorium

b. Sasaran umum: Seluruh karyawan Puskesmas Tunjung Adapun matrik kegiatan, sasaran, rincian kegiatan dan cara melaksanakan kegiatan dapat dilihat pada tabel berikut ini. No

1

Kegiatan

Sasaran

Pokok

khusus

Rincian Kegiatan

Sasaran

Cara melaksanaka

n kegiatan dan a. Tersusunny a. Pertemuan

Penilaian

1. Mutu

a. Memilih

mutu

pelayanan

menetapkan indikator

a

pelayanan

klinis diukur

mutu

pelayanan

pelayanan

klinis

pada

klinis,

sasaran

klinis

semua unit

Komplain pasien dan

profil

pelayanan

profil indikator

indikator

indikator

pembahasa n indikator

dan

b. Pertemuan

b. Menyusun

panduan b.Tersusunnya

pencatatan, pelaporan, validasi

pembahasa

analisis,

data,

dan

diseminasi/publikasi

panduan

penilaian

penilaian

klinis

mutu palayanan

c. Mencatat data melalui harian

klinis c.Terkumpulny a

mutu

harian

pembahasa

harian d.Terkumpulny penilaian



d. Pertemuan



a

c. Pencatatan

data

melalui

d. Melaksanakan

n panduan

data

indikator

indikator pelayanan klinis.

pelayanan klinis dan

mutu

Komplain pasien.

pelayanan klinis

n capaian

e. PDCA

dan

Komplain pasien e.Hasil analisis mutu

f. PDCA

pelayanan klinis

dan

Komplain

e. Melaksanakan analisis

mutu

pasien

pelayanan klinis dan f. Laporan Komplain pasien

pelaksanaan tindak lanjut

f. Melaksanakan tindak lanjut kinerja 2

Sasaran

hasil

analisis

pelayanan

klinis. a. Membuat panduan

a.Tersusunnya

Komplainp

sistem pencatatan

panduan

asien

dan pelaporan insiden

sistem

Komplain pasien

pencatatan dan

b. Memonitor capaian sasaran Komplain pasien.

pelaporan b.Laporan capaian sasaran

PDCA

c.Laporan c.

Melaksanakan

komplain

pencatatan dan pelaporan komplain

d.

Hasil analisis

d. Melakukan analisis kejadian komplain e. Melakukan tindak 3

Manajeme n komplain

lanjut  Menyusun panduan

kejadian komplain e.Laporan hasil tindak lanjut Tersusunnya

manajemen komplain

panduan

klinis

manajemen

PDCA

komplain  Memilih unit kerja sebagai percontohan (misalnya farmasi)  Melaksanakan identifikasi komplain klinis yang : a. Terkait pelayanan klinis b. Mungkin dialami

klinis Terpilihnya satu unit kerja percontohan Laporan identifikasi komplain klinis

pemberi pelayanan c. Terkait sarana prasarana d. Terkait transport  Menyusun rencana pencegahan dan pengendalian komplain (di farmasi)  Melaksanakan upaya

Tersusun rencana pencegahan dan

pencegahan dan

pengendalian

pengendalian komplain

komplain unit

di (farmasi)  Menyusun rencana tindak lanjut  Melaksanakan tindak lanjut

percontohan Tersusun rencana tindak lanjut Laporan tindak lanjut

4

Peningkata n mutu pelayanan l

 Identifikasi komplain pelayanan  Analisis komplain dan tindak lanjutnya

Laporan identifikasi, analisis dan tindak lanjut komplain

PDCA

pelayanan  Pengendalian

Laporan

komplain

pengendalian  Pemantauan komplain

komplain Laporan pemantauan komplain

V. Jadwal pelaksanaan kegiatan No

Kegiatan 1

1

Memilih

dan

menetapkan

2

3

4 x

5

2018 6 7 8

9

10

11

12

x

x

x

x

x

X

x

x

x

x

x

X

x

x

x

x

x

X

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

X

indikator

mutu pelayanan klinis, sasaran Komplainpasien

dan

profil indikator ( blangko 2

Jaga mutu ) Menyusun

panduan

x

pencatatan, pelaporan, analisis, validasi data, dan diseminasi/publikasi 3

Mencatat data melalui

4

harian Membuat panduan

x

sistem pencatatan dan pelaporan insiden 5

Komplainpasien Memonitor capaian sasaran Komplain

6

sspasien. Melaksanakan pencatatan dan

7

pelaporan komplain Melakukan analisis kejadian komplain

8 9

Melakukan tindak lanjut Menyusun panduan

x

manajemen komplain klinis 10

Memilih unit kerja sebagai percontohan

x

(misalnya farmasi) Melaksanakan

11

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

X

identifikasi komplain klinis yang : a. Terkait pelayanan klinis b. Mungkin dialami pemberi pelayanan c. Menyusun rencana

12

tindak lanjut d. Terkait transport Menyusun rencana

x

pencegahan dan pengendalian komplain 13

(di farmasi) Melaksanakan upaya pencegahan dan pengendalian komplain

14

di (farmasi) Menyusun rencana

x

x

x

x

x

X

15

tindak lanjut Melaksanakan tindak

x

x

x

x

x

X

16

lanjut Identifikasi komplain

x

17

pelayanan Analisis komplain dan

18 19

tindak lanjutnya Pengendalian komplain Pemantauan komplain

x x x

x x

x x

x x

x x

X X

VI. Sumber pembiayaan Dana Pelaksanaan Kegiatan adalah Swadaya VII. Evaluasi pelaksanaan kegiatan dan pelaporan Evaluasi terhadap pelaksanaan kegiatan dilakukan tiap bulan sesuai dengan jadwal kegiatan dengan pelaporan hasil-hasil yang dicapai pada bulan tersebut. VIII. Dokumentasi 1. Form komplain 2. Form komplain 3. Form Pelaporan

Lumajang, 5 Mei 2018 Kepala Puskesmas Tunjung

dr. Tanti Umiyati NIP. 19710503 200501 2 009