Isil (entrega Final) (1) 1e84p

25-11-2011

ISIL Entrega Final INTEGRANTES: 1. Kevin Arellano. 2. Alessandra

Rivera Lártiga

Ato. 3. Rodrigo Díaz Pérez. PROFESOR:  Edward Maicelo. CURSO:  Inteligencia de negocios. BLOQUE:  4C – 6A

Maicelo

ISIL I. SELECCIONAR UNA EMPRESA 

ISIL – JUSTIFICACIÓN DE LA ELECCIÓN La razón por la que escogemos a ISIL es debido a que nuestro grupo estudia en dicha institución y ha podido observar en el transcurso de toda su carrera las fallas y demoras que tiene en determinados procesos, conociendo bien de cerca el problema e incluso vivido dichas experiencias. Es por eso que mediante este trabajo queremos ofrecer alternativas de cambio en el proceso que ISIL debería modificar para mejora de la institución y de sus clientes.

II. ELABORE UNA BREVE DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA ISIL, con sus 28 años de trayectoria, es una institución de prestigio, no sólo por su buena metodología de enseñanza, basada en la filosofía “Aprende Haciendo” (slogan que lo usa actualmente), sino también por contar con una infraestructura moderna con todo lo necesario para convertir a sus estudiantes en un profesional altamente competitivo. La oferta educativa de ISIL está dividida en los siguientes productos: 

Diez Carreras Profesionales de tres años de duración comprendidas dentro de las facultades de Gestión, Tecnología, y Diseño y Comunicación.



Extensión Profesional - EPI: División que pone a disposición programas de entrenamiento y especialización en diversas áreas



y

bajo

diferentes

formatos

(Diplomados,

Cursos

Mensuales, entre otros). ISILTECH: La unidad tecnológica de ISIL dedicada a la Capacitación y entrenamiento en Tecnologías de la Información y Comunicaciones (TIC).



VISIÓN

Ser el modelo educativo, alternativo e innovador en la formación de profesionales de éxito.



MISIÓN La

experiencia

ISIL

es

la

de

una

Institución

que

brinda

conocimientos, competencias y valores propios de una educación de avanzada, congruente con el mercado mediante el desarrollo de la creatividad, la tecnología, el éxito empresarial y la educación para el trabajo. 

VALORES      

Eficiencia Respeto Compromiso Cumplimiento Pro actividad Integridad



OBJETIVOS Y ESTRATEGIAS Para saber los objetivos y sus respectivas estrategias de le empresa ISIL, tuvimos que hacer una investigación interna tanto en las áreas académicas como de la organización, teniendo así principalmente los siguientes objetivos: A. SER CONSIDERADO DENTRO LOS 5 MEJORES CENTROS EDUCATIVOS A NIVEL NACIONAL PARA FINALES DEL 2014. B. INCREMENTAR NUESTRO ALUMNADO EN UN 10% PARA FINALES DEL 2012 CON RESPECTO AL AÑO ANTERIOR

OBJETIVOS

ESTRATEGIAS

Ser considerado dentro los 5 mejores centros educativos a nivel nacional para finales del 2014.

Contar con una plana docente de gran prestigio siendo profesionales en lo que enseñan así como profesionales en el campo organizacional. Contar con una plana curricular de gran nivel educativo permitiendo que los alumnos adquieran conocimientos avanzados y actualizados sobre sus determinadas carreras.

Incrementar nuestro alumnado en un 10% para finales del 2012 con respecto al año anterior

Abrir dos nuevos locales en diferentes distritos de los que ya se encuentra ISIL. Ofrecer por los menos dos carreras nuevas e innovadoras que sean de gran atracción para el target de la institución

III. IDENTIFIQUE TRES PROCESOS CANDIDATOS PARA REDISEÑO Para identificar adecuadamente que procesos son candidatos a rediseño, se ha escogido aquellos que tienen un gran IMPACTO ESTRATÉGICO en la organización (ISIL) y aquellos que también le brindan un VALOR AGREGADO a la empresa. OBJETIVOS PRIMARIOS  Proceso de Matrícula  Proceso de Atención al cliente.  Proceso del

IMPACTO ESTRATÉGICO

Cybercampus

VALOR AGREGADO A. PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE IMPACTO ESTRATÉGICO Este proceso va alineado con la estrategia de la empresa, debido a que brinda servicios de información a los profesores, alumnos actuales y posibles futuros alumnos que son dados en la Plataforma de Servicios.

VALOR AGREGADO El valor agregado que genera este proceso es crear una buena imagen a ISIL debido a que tiene o directo tanto con sus clientes internos como externos, lo cual es muy importante. En caso de que este proceso no estuviese bien estructurado corre el riesgo de perder a posibles clientes por malas referencias o mala atención. DESCRIPCION Este proceso se caracteriza por la recepción por parte de la organización (ISIL) en brindar diferentes servicios de información, recepción de quejas y reclamos, así como ejecución de diversas operaciones como:     

Pagos. Inscripciones. Constancias. Cambio de bloque o salón. Entre otros.

Está atención se lleva a cabo dentro de un área llamado PLATAFORMA DE SERVICIOS, teniendo o directo con:  Alumnos.  Posibles

 Padres futuros

alumnos.  Profesores.

de

familia.  Entre otros.

BENEFICIOS AL MEJORAR EL PROCESO Este proceso tiene una gran interacción con los clientes de ISIL y los que pueden llegar a ser sus alumnos, es por eso que una buena atención del personal que trabaja en PLATAFORMA DE SERVICIOS generaría no sólo satisfacción en el cliente sino también fidelización e identificación con la institución.

Esto reflejaría un aumento en los ingresos de la organización siendo probable

que estos clientes fieles

generen

nuevos

empresa

vía

negocios

para

la

recomendación

(marketing viral o más conocido como “boca a boca”). Además, un buen servicio aumenta indirectamente la satisfacción de los empleados, mejor clima laboral. B. PROCESO DE MATRICULA IMPACTO ESTRATÉGICO Este proceso va alineado con la estrategia de ISIL porque de ello depende obtener la cantidad de alumnos que se ha planteado como objetivo durante cada período de ciclo académico. VALOR AGREGADO El valor agregado de este proceso es que genera gran satisfacción al cliente al poder matricularse e iniciar su ciclo académico de manera óptima y rápida, sin ningún contratiempo, creando fidelización en ellos. DESCRIPCIÓN El proceso de matrícula consta cuando todos los alumnos y no alumnos realizan su matrícula vía online, armando así su horario durante los días pactados y bajo ciertos criterios de bloques, profesores, horarios, sedes y cursos. Este proceso dura aproximadamente dos semanas, ya que existe un criterio de que los primeros en hacer su horario son los que han sacado más promedio ponderado del último ciclo de estudios de su

carrera, desembocando hasta los últimos (así pasa 1 semana y media). Luego de eso, se pasa al comienzo de clases con el horario establecido por los propios alumnos. Cabe resaltar dos cosas: 

Un día antes de tu prioridad de matrícula para la elección de horario, se puede hacer una simulación para que tengas una idea de cómo será tu horario.



Si ya registraste tu matrícula, solo puede cambiarlo una vez, siendo finalmente ese tu horario de estudio

para el nuevo

ciclo académico. C. PROCESO DE CYBERCAMPUS IMPACTO ESTRATÉGICO Este proceso va alineado indudablemente con la estrategia de la organización, debido a que es ahí donde los alumnos ingresan para encontrar todo el material académico que requieren para su metodología de estudio, ya sean diapositivas, cuestionarios, videos entre otros archivos. VALOR AGREGADO El valor agregado que genera este proceso es brindarle calidad a la organización al contar con una herramienta de estudio innovadora a sus estudiantes, generando a su vez una buena imagen a la organización.

DESCRIPCIÓN Es una Plataforma de enseñanza a distancia (e-learning) que combina el dictado de clases presenciales con actividades en línea. Gracias a esta metodología, los alumnos tendrán mayor flexibilidad de horarios, a la vez que interactuarán con la información en la red.

IV. SELECCIONE UN PROCESO, JUSTIFICANDO SU ELECCIÓN Para seleccionar un proceso de los tres ya mencionados, tendremos que realizar la PRIORIZACIÓN DE PROCESOS en base a cuatro criterios que son: susceptibilidad al cambio, desempeño, impacto en la empresa e impacto en el cliente.

Susceptibilidad al cambio

Proceso de Atención al Cliente

4 Es posible cambiar el proceso obteniendo un beneficio de costo para la empresa.

Desempeño

Impacto en la empresa

5

4

El desempeño de este proceso es de gran importancia porque de ello depende que las personas estén 100% satisfechas con la atención.

Impacto en el cliente

TOT

5

Sin lugar a duda este Definitivamente tiene proceso genera un un impacto con el impacto en la cliente porque este empresa porque de proceso tiene o esto depende la directo con ellos al buena imagen que desear cierto tipo de tenga con sus información. clientes.

18

3

Es posible cambiarlo pero el gran riesgo que Naturalmente la El impacto en el El desempeño de ocasionaría ante matrícula genera un cliente es alto porque este proceso es alguna falla sería gran impacto en ISIL genera cierta Proceso muy importante, sin grande porque sólo debido a que de ello satisfacción en ellos al de embargo, se realiza en un depende los ingresos matricularse de Matrícula solamente se tiempo que obtenga para manera rápida y realiza en un corto determinado, cumplir con los asistida, para así tiempo por cada siendo la matrícula gastos y ganancias comenzar su ciclo ciclo académico. de gran importancia planeadas. académico. para la rentabilidad de ISIL.

4

4

5

5

4

Este proceso es Tiene un gran Este proceso tiene posible cambiarlo desempeño ya que impacto en la ya que fue Proceso es aquí en donde empresa porque de mejorado hace unos de los estudiantes no tener los archivos Cybercam años; sin embargo, encuentran parte de colocados aun cuenta con pus su material correctamente algunos problemas académico (pdfs, generaría una mala de orden y videos, imagen y desventaja congestiones cuestionarios, etc.) competitiva. virtuales. 

4

4 A su vez, también tiene gran impacto en sus estudiantes porque de ello depende su aprendizaje, aunque algunos aún no le toman la importancia requerida.

De acuerdo a la priorización de procesos, el PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE es el que se debería de cambiar en este momento debido a los grandes impactos que genera tanto en la empresa como en el cliente, haciendo un total de 18 PUNTOS de cuatro criterios evaluados:  Susceptibilidad al cambio.  Desempeño.  Impacto en la empresa.

16

17

 Impacto en el cliente.

ATENCIÓN AL CLIENTE Proceso Seleccionado

V.

ELABORAR EL DIAGRAMA DE BLOQUES DEL PROCESO

IMPORTANCIA Y USO DEL DIAGRAMA DE BLOQUES El diagrama de bloques es muy importante y usado por muchas empresas porque nos ayuda a identificar las OPERACIONES CLAVE de cada proceso, en este caso se analizará el proceso de atención al cliente de ISIL. Mediante el diagrama de bloques se puede comprender la totalidad del proceso a analizar, identificando los departamentos claves o subprocesos de dicho macro proceso. Finalmente, se puede afirmar que el diagrama de bloques se usa porque permite identificar los límites que tiene el proceso mediante la descripción de cada subproceso.

PROCESO  ATENCIÓN AL CLIENTE A. DESCRIPCION Este proceso se caracteriza por la recepción por parte de la organización

(ISIL)

en

brindar

diferentes

servicios

de

información, recepción de quejas y reclamos, así como ejecución de diversas operaciones como:  Pagos.  Inscripciones.  Solicitudes.

  

Constancias. Cambio de bloque o salón. Entre otros.

Está atención se lleva a cabo dentro de un área llamado PLATAFORMA DE SERVICIOS, teniendo o directo con:     

Alumnos. Posibles futuros alumnos. Profesores. Padres de familia. Entre otros.

B. BENEFICIOS AL MEJORAR EL PROCESO Este proceso tiene una gran interacción con los clientes de ISIL y los que pueden llegar a ser sus alumnos, es por eso que una

buena

atención

del

personal

que

trabaja

en

PLATAFORMA DE SERVICIOS generaría no sólo satisfacción en el cliente sino también fidelización e identificación con la institución. Esto reflejaría un aumento en los ingresos siendo

de

la

probable

organización que

estos

clientes fieles generen nuevos negocios para la empresa vía recomendación (marketing viral o más conocido como “boca a boca”). Además, un buen servicio aumenta indirectamente la satisfacción de los empleados, mejor clima laboral. DESCRIPCIÓN DE CADA SUBPROCESO A. INGRESO DEL CLIENTE



El cliente ingresa al área de Plataforma de Servicios, luego se acerca a la máquina digital donde obtiene su ticket según el perfil del .



El cliente toma asiento en la sala de espera, el cual esta implementado con revistas, periódicos y televisores donde pasan programación de bloopers.

B. ATENCIÓN DEL CLIENTE 

El cliente se acerca al módulo de atención en donde le solicitan el ticket obtenido al ingresar a Plataforma.



Luego de la revisión del ticket, el cliente expresa sus requerimientos al asesor de servicios siendo solucionados según normativa de la organización.

C. SALIDA DEL CLIENTE 

Después de ser atendido, el asesor de servicios le pregunta al cliente si desea realizar alguna actividad más.



Si es sí, el asesor le resuelve las dudas que tenga el cliente para que luego pase a retirarse de Plataforma.



Si es no, el cliente sale de Plataforma de Servicios, terminando dicho proceso.

VI. ELABORAR DIAGRAMAS DEL PROCESO ACTUAL

IMPORTANCIA Y USO DEL DIAGRAMA DE FLUJO El diagrama de flujo, como su nombre lo indica, representa el flujo de información de un procedimiento. Son de gran importancia ya que ayudan a designar cualquier representación gráfica de un procedimiento o parte de este. En la actualidad los diagramas de flujo son considerados en la mayoría de las empresas o departamentos de sistemas como uno de los principales instrumentos en la realización de cualquier método o sistema. Los diagramas de flujo son importantes en toda organización y departamento, ya que este permite la visualización de las actividades innecesarias y verifica si la distribución del trabajo esta equilibrada, es decir, bien distribuida en las personas, sin sobrecargo para algunas mientras otros trabajan con mucho esfuerzo. Los diagramas de flujo son importantes para el diseñador porque le ayudan en la definición, formulación, análisis y solución del problema. EXPLICACIÓN DE SÍMBOLOS

DIAGRAMA DE FLUJO

Proceso (Actividad)

Tarea o actividad llevada a cabo durante el Proceso.

Documento

Se utiliza para hacer referencia o consulta de un documento específico en un punto del proceso.

A. INGRESO AL ÁREA DE PLATAFORMA El cliente se dirige al área de Plataforma de Servicios. B. RECEPCIÓN DE TICKETS SEGÚN PERFIL DEL El cliente se acerca a la máquina de digitar donde obtiene su ticket según el perfil del . Estos perfiles pueden ser de 3 formas:   

Alumno - Con fotocheck. - Sin fotocheck. No alumno Profesor

C. ESPERA DE ATENCIÓN El cliente toma asiento en la sala de espera, el cual está implementado con revistas, periódicos y televisores donde pasan programación bloopers. D. LLAMADA SEGÚN PRIORIDAD DE TICKET El asesor de servicio llama al cliente según prioridad de atención que maneja internamente el área de Plataforma de Servicios. E. VERIFICACIÓN DE TICKET El cliente se acerca al módulo de atención donde toma asiento, seguidamente presenta su ticket al asesor de servicio el cual verifica que el número de ticket coincida con el orden establecido según el sistema. F. ATENCIÓN AL CLIENTE Después

de

la

verificación,

el

cliente

le

expresa

sus

requerimientos al asesor de plataforma, siendo solucionados según normativa de la organización. En el área de servicio se tratan temas de pagos, reclamos, recategorizaciones y otros.

G. SALIDA DEL ÁREA DE PLATAFORMA Después de ser atendido por el asesor de servicios, el cliente sale del área de Plataforma. VII. IDENTIFICAR LOS CLIENTES INTERNOS – EXTERNOS Y SUS EXPECTATIVAS A. CLIENTES INTERNOS Los clientes internos que se presentan en este proceso son los siguientes: 

Asesores de Plataforma: Aquellos que se encuentran en cada ventanilla brindando la clase de información o actividad que quieran realizar los clientes externos.



Jefe de Plataforma: Aquellos que se encuentran específicamente

en

una

ventanilla

principal

de

Plataforma de Servicios, ante cualquier duda que tenga un asesor o cualquier consultado de algún cliente externo que no puede ser resuelto fácilmente por el asesor. 

Profesores:

Aquellos

que

brindan

el

servicio

enseñanza a los alumnos y algunas veces

de

acuden a

Plataforma para resolver alguna duda que tengan. EXPECTATIVAS CLIENTES INTERNOS Asesor de Plataforma

Jefe de Plataforma

Profesores

EXPECTATIVAS  Mejor remuneración.  Ser ascendidos.  Mejor remuneración.  Continuar trabajando en su mismo campo, para eso trata de supervisar a los asesores a que no tengan ningún problema.  Buena atención.  Servicio rápido.

*Los datos de Expectativas fueron averiguados en una investigación cuantitativa de mercado – entrevistas, tras la pregunta “¿Qué expectativas tiene trabajando actualmente en ISIL?” B. CLIENTES EXTERNOS Los clientes externos que se presentan en este proceso son los siguientes: 

Alumnos actuales: Aquellos estudiantes de ISIL que se acercan a plataforma ante cualquier duda, queja, pago o sugerencia que deseen hacer.



Posibles alumnos: Son aquellos que no estudian en ISIL pero están buscando algún instituto educativo en donde puedan continuar sus estudios de tal forma que se acercan muchas veces a Plataforma a consultar sobre alguna carrera y/o precios.



Padres de familia: Son aquellos que acuden a Plataforma con el fin de realizar el pago de la cuota mensual de sus hijos o muchas veces van para saber cómo va el proceso educativo de ellos en ISIL.

EXPECTATIVAS

CLIENTES INTERNOS

EXPECTATIVAS

Alumnos actuales

 Que Plataforma le brinde un buen servicio y no tengan ninguna clase de inconveniente.

Posibles alumnos

 Que Plataforma le brinde toda la información de las carreras académicas y precios que ofrece ISIL.

Padres de familia

 Que Plataforma le brinde con gran facilidad los datos de sus hijos en sus estudios.

*Los

datos

de

Expectativas

fueron

averiguados

en

entrevistas, tras la pregunta “¿Qué expectativas tiene usted en la Atención al cliente que se brinda en Plataforma de Servicios de ISIL?” VIII.IDENTIFICAR LOS PROBLEMAS PRINCIPALES DEL PROCESO Para saber los principales problemas del proceso de ATENCIÒN AL CLIENTE se tuvo que realizar unas encuestas a una muestra de 50 personas (26/09/11) que precisamente salían de Plataforma de Servicios. Ha aquellas personas se le preguntó qué clase de problema habían tenido durante el proceso de atención. Teniendo como resultados principales a los siguientes problemas: 1. EL PERSONAL (30%)  Este

es

el

problema

más común que existe en todos los clientes

que no se sienten satisfechos con el proceso de atención al cliente.  A consecuencia de las quejas y reclamos por parte de los clientes hacia la organización, en el momento de la atención,

existen

trabajadores

mal

encarados,

desmotivados y sin vocación de servicio orientada al cliente.  Como consecuencia, el alumno se retira molesto e insatisfecho con la atención brindada, hablando mal del servicio con sus amigos y muchas veces colocándolo en la página social de Facebook de ISIL. 2. LARGO TIEMPO DE ESPERA (38%) 

Otro problema muy común que se da en Plataforma de Servicios es el largo tiempo de espera, principalmente en tiempos de matrícula o fin de mes (para los pagos de las cuotas mensuales).



Además existen días en que a pesar de no ser en los tiempos mencionados, la espera es larga porque no atienden todas las cajas que hay en Plataforma de Servicios. Por ejemplo, existen 8 cajas, y generalmente sólo hay personal en 4 cajas como máximo (hasta en días de fin de mes).



Asimismo, existen casos en donde los alumnos solamente desean saber una simple información como en que aula les toca estudiar, pero por esta información tienen que esperar mucho tiempo porque hay otros clientes que realizan otras actividades como pagos.



Como consecuencia, en tiempos de matrícula o fin de mes, el alumno que desea pagar su mensualidad o matrícula ese día, decide abandonar Plataforma de Servicios para pagar al día siguiente; sin embargo, muchas veces el siguiente día es igual o peor. Lo que obliga que el cliente espere con molestia, incomodidad y estrés por el largo tiempo de espera.

3. PROBLEMA NO RESUELTO (22%)  Los trabajadores no tienen iniciativa en la toma de decisiones, prolongando el tiempo de la atención y en muchos casos sin una respuesta o solución inmediata.

PREGUNTA ¿Qué problema ha presentado usted con la atención de Plataforma de Servicios? TABULACIÓN

RESPUESTAS

CANTIDAD DE RESPUESTAS

Tiempo de espera

19

Personal

15

Sistema lento

5

Problema no resuelto

11

TOTAL

50

GRÁFICO (MUESTRA: 200 PERSONAS)

IX. ANALIZAR ASPECTOS TECNOLÓGICOS DEL PROCESO ACTUAL. En el área de Plataforma se trabaja con diversos tipos de tecnología para agilizar sus procesos, entre los cuales mencionamos a los principales: 

Maquina digital: Los clientes la pueden encontrar en la entrada de Plataforma donde se registran como clientes externo o internos de la organización, recibiendo su ticket según prioridad.



Computadoras: Son utilizadas por los trabajadores del área que le permiten agilizar sus procesos mediante la utilización de diferentes sistemas, además de obtener información del cliente externo en cuanto a su currículo, pagos realizados, y diversos temas relacionados a su ciclo académico.



Televisores LCD: El área de Plataforma implementa el área de espera con televisores LCD, en el cual se observa los números de tickets para la consiguiente atención de los clientes. Paralelo a esto, se puede observar programación de divertidos bloopers.



Software: Los asesores de Plataforma utilizan diferentes sistemas para la obtención de información del cliente, acerca de la currícula de cada uno de ellos y también medios como el correo electrónico

para cruzar información con las diferentes áreas de la organización. Tipo: Sistema Operativo. 

Máquinas de pago electrónicas: Son utilizadas cuando el cliente externo desea realizar un pago con tarjeta (debito, crédito) en la ventanilla del asesor.



Entre otros

Después de describir las principales tecnologías que utiliza la organización, hemos identificado los siguientes problemas:  El sistema que utilizan en Plataforma de Servicios es deficiente porque tiende a colgarse. 

Ejemplo: Máquinas de pago electrónico (3 veces cada quincena)  Pregunta a asesor de plataforma.

Sin lugar a duda, esto perjudica mucho al proceso porque hace que demore más y no cumplan con su métrica de tiempo esperado.  Los asesores no están contentos con el sistema que ellos utilizan porque muchas veces la gente los culpa a ellos por problemas que no han podido solucionar.  Ejemplo: electrónico

El

sistema que

se

de

mensajería

utilizara

para

de

correo

enviar

avisos

(cancelación de clase, recuperación de clase, cambio de horarios, charlas informativas, talleres, entre otros) al alumnado de ISIL, muchas veces no llega a todos por falta de cobertura en el sistema.  El sistema de recepción de llamadas es contestado por los mismos asesores de plataforma, que a su vez atienden a los

clientes que acuden al área de atención, turnándose con otros asesores y haciendo que el tiempo de espera demore aún más y no lleguen a su meta esperada.

X.

IDENTIFICAR

MÉTRICAS

DEL

ACTUAL

PROCESO

RELACIONADAS A TIEMPO, SERVICIO Y CALIDAD. Antes de mencionar los datos numéricos acerca de las metas que tiene cada una en la institución (ISIL) y los resultados que tiene actualmente, se describirá brevemente cada métrica para tener una idea de que se trata y en que se basa su evaluación. A. TIEMPO Esta métrica consta acerca del tiempo que se demora ISIL en todo

el

transcurso

del

proceso

de

atención

al

cliente,

permitiendo identificar si se está cumpliendo con el tiempo planteado o se está demorando u ahorrando tiempo en determinadas actividades. MEDICIÓN  DIARIA. OBJETIVO:  Saber el tiempo promedio de demora en el proceso de atención al cliente.  Establecer soluciones si es que la métrica no está siendo alcanzada.  Conocer que actividades demora más en este proceso.

RESULTADOS NUMÉRICOS META

10 minutos por persona

RESULTADO ACTUAL

20 minutos por persona

CÁLCULO

 Se calcula mediante la sumatoria de tiempo todas las personas atendidas entre el número de tickets sacados en la máquina digital, aquella que registra el tiempo de inicio del proceso de atención de cada cliente. RANGOS 0 – 5 minutos

Proceso muy rápido

6 – 10 minutos

Proceso relativamente ágil

11 – 15 minutos

Proceso lento

16 – 20 minutos

Proceso muy lento

B. Tiempo Promedio

=

Tiempo Total de Personas Atendidas Cantidad Total de Tickets Atendidos

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Esta métrica, al igual que las otras, es muy importante porque ayuda a saber el porcentaje de clientes que se sienten satisfechos luego de haber consumido el servicio de una determinada empresa, en este caso ISIL. MEDICIÓN  MENSUALMENTE. OBJETIVO:  Mejor entendimiento de la relación cliente – empresa.  Confirmación o señal de alerta ante cómo se viene trabajando en la actualidad en los frentes de producto y atención al cliente.  Determinar

con

anticipación

índices

de

retención

y

recompra.  Determinar

la

predisposición

de

nuestro

cliente

recomendar el producto o servicio a otros. RESULTADOS NUMÉRICOS META

70%

RESULTADO ACTUAL

30%

RANGOS

0 – 20 %

Cliente muy insatisfecho

21 – 40 %

Cliente insatisfecho

41 – 60 %

Cliente con satisfacción neutral (Considera al proceso de “normal”, ni bueno ni malo).

61 – 80 %

Cliente satisfecho

81 – 100 %

Cliente muy satisfecho

a

CÁLCULO  Se calcula mediante una encuesta. Opciones de respuesta van

entre

“completamente

satisfecho”,

“satisfecho”,

“neutro”, “insatisfecho” y “completamente insatisfecho”.  La encuesta tiene que ser bien istrada para que sea representativa y permita obtener conclusiones válidas.  Los resultados se usan internamente: oportunidades de mejora en procesos, producto o atención al cliente.

XI. REALIZAR

EL

ANÁLISIS

DE

DATOS RELACIONADAS A LAS MÉTRICAS ACTUALES. De acuerdo al punto anterior, se realizará un análisis sobre los datos numéricos presentados para saber si ISIL está cumpliendo con las metas planificadas o no. A. TIEMPO RESULTADOS NUMÉRICOS

META

4 minutos por persona

RESULTADO ACTUAL

6 - 7 minutos por persona

ANÁLISIS Podemos observar que ISIL no está cumpliendo con la métrica de tiempo esperado de 4 minutos por persona. De tal forma que se demora por cada uno, 8 minutos, 7 minutos más que lo planificado. Este cálculo no le es para nada bueno porque provoca una molestia en los clientes que acuden a Plataforma por esperar más tiempo de lo que ellos pensaban que pasarían, y muchas veces terminan retirándose de Plataforma sin ser atendidos. El resultado actual se obtuvo mediante una investigación de mercado (observación), pudiendo sacar los siguientes datos: - El día lunes 26 de septiembre de 2 p.m a 4 p.m (La Molina), hubieron 51 personas atendidas (51 tickets atendidos) por 3 diferentes ventanillas. El tiempo total que se demoraron los 51 clientes fue alrededor de 324 minutos. Resultado: 6.4 minutos por persona. - El día martes 27 de septiembre de 12 p.m a 2 p.m, tuvo un resultado muy parecido. (6.7 minutos por persona). B. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE RESULTADOS NUMÉRICOS

META

70%

RESULTADO ACTUAL

30%

ANÁLISIS

Mediante unas encuestas, pudimos concluir que el 50% de las personas que son atendidas en Plataforma de Servicios termina satisfecho con la atención brindada. De tal modo se tuvo una muestra de 50 personas, las cuales fueron encuestadas el día lunes 26 de septiembre de 2 p.m a 4 p.m (La Molina) a la salida de Plataforma de Servicios.  PREGUNTA: ¿Está satisfecho con la atención brindada por el personal de ISIL en Plataforma de Servicios? a) Completamente Satisfecho. b) Satisfecho. c) Regular d) Insatisfecho e) Completamente insatisfecho. Hay que tener en cuenta que para la satisfacción al cliente sólo se considera las primeras dos alternativas, es decir, que la suma del porcentaje de dichas alternativas reflejará la muestra de los clientes satisfechos por el servicio de ISIL. ALTERNATIVAS

CANTIDAD DE RESPUESTAS

Completamente satisfecho

4

Satisfecho

11

Regular

17

Insatisfecho

15

Completamente insatisfecho

3

TOTAL

50

30% XII. ELABORAR CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES CONCLUSIONES 

Las empresas deben utilizar el proceso de mejora continua para garantizar que sus procesos no pasen por fallas y también para que las identifiquen y se puedan tomar medidas preventivas.



Los clientes siempre están en búsqueda de una buena atención que no genere demoras ni que este pase por malos momentos. Esto debe ser tomado en cuenta por las empresas para mantener a sus clientes fidelizados y así puedan

aumentar

su

nivel

de

ventas

ya

sea

por

buenas

recomendaciones por parte de los mismos. 

Actualmente los

clientes

que acuden a Plataforma

de

Servicios se quejan mucho del tiempo que demora la atención y de la calidad del mismo, ya que no salen al 100% satisfecho por diversos problemas que tiene el proceso, entre los cuales figura el personal desmotivado que muchas veces atienden. RECOMENDACIONES 

Deberían de atender por lo menos dos ventanillas más ya que cada Plataforma de Servicio de La Molina y San Isidro tienen 10 ventanillas y sólo atienden 3, haciendo que el proceso demore más cuando los clientes se juntan en la sala de espera. Es decir, un total de 5 ventanillas.



Debería existir una persona encargada en la máquina digital que consulte al cliente que acaba de ingresar a Plataforma que actividad desea hacer, de tal forma 2 ventanillas atienden especialmente consultas y 3 especialmente pagos. Así, la rapidez del proceso se dará ordenando las actividades.



Capacitar al personal (asesores de plataforma) para que brinden un mejor servicio al cliente y puedan manejar bien el sistema operativo que tiene ISIL para que cuando existan algún

inconveniente

con

dicho

sistema,

ellos

puedan

solucionarlo de inmediato. XIII. ELABORAR EL MODELO PROPUESTO 1.1 ANALIZAR EL PROCESO ACTUAL La organización ISIL maneja un proceso de atención al cliente no muy eficiente de acuerdo a las investigaciones de campo

realizadas debido a los diferentes problemas que se presentan en los subprocesos alimentando la insatisfacción al cliente. Los PROBLEMAS encontrados fueron los siguientes: A. EL PERSONAL (30%) 

Este es el problema más común

que

existe

en

todos los clientes que no se con

sienten el

satisfechos

proceso

de

atención al cliente. 

A consecuencia de las quejas y reclamos por parte de los clientes hacia la organización, en el momento de la atención, existen trabajadores mal encarados, desmotivados y sin vocación de servicio orientada al cliente.

B. LARGO TIEMPO DE ESPERA (38%) 

Otro problema muy común que se da en Plataforma de

Servicios

es

el

largo

tiempo

de

espera,

principalmente en tiempos de matrícula o fin de mes (para los pagos de las cuotas mensuales). 

Además existen días en que a pesar de no ser en los tiempos mencionados, la espera es larga porque no atienden todas las cajas que hay en Plataforma de Servicios.

Por

ejemplo,

existen

8

cajas,

y

generalmente sólo hay personal en 4 cajas como máximo (hasta en días de fin de mes).



Asimismo, existen casos en donde los alumnos solamente desean saber una simple información como en que aula les toca estudiar, pero por esta información porque

hay

tienen otros

que

esperar

clientes

que

mucho realizan

tiempo otras

actividades como pagos.

C. PROBLEMA NO RESUELTO (22%)  Los trabajadores no tienen iniciativa en la toma de decisiones, prolongando el tiempo de la atención y en muchos casos sin una respuesta o solución inmediata.

GRÁFICO (MUESTRA: 200 PERSONAS)

Estos problemas en el proceso han conllevado a que las metas que la organización tiene planteada en cada MÉTRICA no se cumplan, teniendo así los siguientes datos: C. TIEMPO Esta métrica consta acerca del tiempo que se demora ISIL en todo el transcurso del proceso de atención al cliente, permitiendo identificar si se está cumpliendo con el tiempo planteado o se está demorando u ahorrando tiempo en determinadas actividades. MEDICIÓN  DIARIA. OBJETIVO:  Saber el tiempo promedio de demora en el proceso de atención al cliente.  Establecer soluciones si es que la métrica no esta siendo alcanzada.  Conocer

que

actividades

demora

más

en

este

proceso. RESULTADOS NUMÉRICOS

META

10 minutos por persona

RESULTADO ACTUAL

20 minutos por persona

RANGOS

0 – 5 minutos Proceso muy rápido Tiempo = Tiempo Total de Personas Atendidas 6 – 10 minutos Proceso relativamente ágil Promedio Cantidad Total de Ticketslento Atendidos 11 – 15 minutos Proceso 16 – 20 minutos

Proceso muy lento

CÁLCULO  Se calcula mediante la sumatoria de tiempo todas las personas atendidas entre el número de tickets sacados en la máquina digital, aquella que registra el tiempo de inicio del proceso de atención de cada cliente.

D. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Esta métrica, al igual que las otras, es muy importante porque ayuda a saber el porcentaje de clientes que se sienten satisfechos luego de haber consumido el servicio de una determinada empresa, en este caso ISIL. MEDICIÓN  MENSUALMENTE. OBJETIVO:

 Mejor entendimiento de la relación cliente – empresa.  Confirmación o señal de alerta ante cómo se viene trabajando en la actualidad en los frentes de producto y atención al cliente.  Determinar con anticipación índices de retención y recompra.  Determinar la predisposición de nuestro cliente a recomendar el producto o servicio a otros. RESULTADOS NUMÉRICOS META

70%

RESULTADO ACTUAL

30%

RANGOS

0 – 20 %

Cliente muy insatisfecho

21 – 40 %

Cliente insatisfecho

41 – 60 %

Cliente con satisfacción neutral (Considera al proceso de “normal”, ni bueno ni malo).

61 – 80 %

Cliente satisfecho

81 – 100 %

Cliente muy satisfecho

CÁLCULO  Se calcula mediante una encuesta. Opciones de respuesta van entre “completamente satisfecho”,

“satisfecho”,

“neutro”,

“insatisfecho”

y

“completamente insatisfecho”.  La encuesta tiene que ser bien istrada para que sea representativa y permita obtener conclusiones válidas.  Los resultados se usan internamente: oportunidades de mejora en procesos, producto o atención al cliente.

Después de haber

visto

problemas

tiene el proceso

que

los

actual y ver que estos han conllevado a que las metas de las métricas de la institución no se cumplan, finalizaremos por recordar su diagrama de flujo y observar el tiempo efectivo de cada actividad que se realiza. DIAGRAMA DE FLUJO

ANÁLISIS DE LAS ACTIVIDADES DEL PROCESO

PROCESO DE ATENCION AL CLIENTE Pasos

Actividades

Tiempo Efectivo

1

Ingreso al área de plataforma

0,10

2

Recepción del ticket según el perfil del

0,30

3

Espera de atención

4

Llamado según prioridad del ticket

0,20

5

Verificación del Ticket

0,10

6

Atención al cliente

7,00

7

Salida del área de plataforma

0,10

TOTAL

12,00

19,80

1.2 REALIZAR UN BENCHMARKING A. IDENTIFICAR PROCESOS Como se ha venido estudiando en todo el trabajo, el proceso identificado a evaluar y cambiar es ATENCIÓN AL CLIENTE que se realiza en Plataforma de Servicios, ISIL; ya que este es aquel que se debería cambiar en este momento debido a los grandes impactos que genera tanto en la empresa como en el cliente habiendo sido evaluado bajo 4 criterios:    

Susceptibilidad al cambio. Desempeño. Impacto en la empresa. Impacto en el cliente.

En aquella previa evaluación, el proceso de ATENCIÓN AL CLIENTE obtuvo un puntaje de 18 puntos en base a 20 puntos, lo que nos llevó a que sea analizada y estudiado para previo cambio.

B. DETERMINAR FACTORES A MEDIR O COMPARAR  TIEMPO TOTAL DEL PROCESO  Este factor nos ayudará a tener una visión acerca de cuanto es el tiempo total que se demora todo el proceso al cliente, esto implica desde el ingreso al área de atención hasta su salida luego de una previa atención.

ISIL

19.80 minutos

 TIEMPO DE ESPERA  Este factor nos permitirá medir el tiempo de espera que tienen las compañías que se elegirá para comparar.  Se eligió el tiempo de espera ya que es la actividad que más tiempo de demora tiene en el proceso de atención al cliente.

 Un cambio para reducir el tiempo de espera en el proceso de atención al cliente sería clave para que todo el proceso reduzca su tiempo y así logre su meta esperada.

ISIL

12 minutos

 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE  Este factor nos ayudará a saber si los clientes que son atendidos en el área de plataforma de servicios

en

otras

compañías

se

sientes

satisfechos o insatisfechos con la atención brindada.  Este

indicador

muy

aparte

de

saber

la

satisfacción del cliente, va muy ligado al tiempo que se demora en el proceso y a la eficacia en la atención de los asesores de caja, ya que esto contribuye para la satisfacción final del cliente.

ISIL

30%

 NÚMERO DE CAJAS  Este factor nos ayudará a saber la cantidad exacta de cajas de atención que tienen otras organizaciones para así la compares con la tuya.

 Cabe resaltar que dentro de este factor se analizará dos temas: 

Número total de cajas.



Número de cajas que atienden

Esto debido a que no todas las cajas que se encuentran en Plataforma de servicios de ISIL atienden, eso hace que cuando hay muchas personas esperando, genere incomodidad en ellos al alargarse el tiempo de espera.

ISIL Número total de cajas

8

Número de cajas que atienden

3-4

 EFICACIA DE LOS ASESORES DE CAJA 

Este factor ayudará a saber la eficacia que tienen los asesores de caja de otras inst. en la atención al cliente.



Esta eficacia engloba la solución al problema que el cliente fue a encontrar, la rapidez en las consultas, la óptima matrícula, entre otros puntos.

ISIL

Ineficaz



De acuerdo a las investigaciones dadas, ISIL cuenta con un personal ineficaz ya que no les resuelve los problemas que los clientes fueron a

solucionar,

están

pedantes, etc. GRÁFICO 1

(MUESTRA: 200 PERSONAS)

GRÁFICO 2

(MUESTRA: 140 PERSONAS)

desmotivados,

son

C. EVALUAR

ACTUACION

DE

COMPAÑÍAS

CON

PRÁCTICAS MÁS AVANZADAS  TIEMPO TOTAL DEL PROCESO  Aquí evaluamos el tiempo que se demora todas las empresas que estamos comparando en su proceso de atención al cliente.

UPC

12.40 minutos

ESAN

15.20 minutos

 TIEMPO DE ESPERA  Aquí

evaluamos

solamente

el

tiempo

de

espera promedio por cada cliente que ingresa a dicha institución con el fin de recibir una atención.

UPC

6 minutos

ESAN

8 minutos

 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE  Este factor nos indica saber la satisfacción que siente el cliente con respecto al proceso de atención.

UPC

70%

ESAN

75%

* Estos datos lo conseguimos entrevistando a 200 personas en cada institución luego de haber recibido la atención en el área de servicio.

 NÚMERO DE CAJAS

UPC Número total de cajas

6

Número de cajas que atienden

6

ESAN Número total de cajas

7

Número de cajas que atienden

7

 EFICACIA DE LOS ASESORES DE CAJA

UPC

Eficaz

ESAN

Eficaz

* Estos datos lo conseguimos entrevistando a 200 personas en cada institución luego de haber recibido la atención en el área de servicio. GRÁFICO (MUESTRA: 200 PERSONAS)

CONCLUSIONES – UPC:  UPC cuenta con una atención al cliente buena ya que se ha podido observar de acuerdo a las investigaciones de campo realizadas, que cuenta con un tiempo total de proceso de atención más rápido que el de ISIL (7.80 minutos de diferencia).  De igual forma nos pudimos percatar que UPC cuenta con menos cantidad de cajas que ISIL, sin embargo, todas estas trabajan (6 de 6),  Además, como dato importante, UPC trabaja con más bancos que ISIL, en donde los estudiantes

también pueden hacer sus pagos de matrículas. Teniendo ellos al: 

B



BANCO CONTINENTAL



INTERBANK



SCOTIABANK

 Esto de trabajar con más bancos, genera que la gran mayoría de sus clientes puedan pagar a través de los bancos en donde ellos son clientes, de tal forma puedan descongestionar el área de servicio en épocas de matrícula y pagos de cuota.  Todo esto general que la satisfacción del cliente con respecto a la atención del servicio de la UPC sea muchísimo mayor que el de ISIL. CONCLUSIONES – ESAN:  ESAN cuenta con una atención al cliente buena ya que se ha podido observar de acuerdo a las investigaciones de campo realizadas, que cuenta con un tiempo total de proceso de atención más rápido que el de ISIL (4.80 minutos de diferencia).  De igual forma nos pudimos percatar que ESAN cuenta con una cantidad de caja menos que ISIL, sin embargo, todas estas trabajan (7 de 7),  Además, como dato importante, ESAN trabaja con más bancos que ISIL, en donde los estudiantes

también pueden hacer sus pagos de matrículas. Teniendo ellos al: 

B



BANCO CONTINENTAL



INTERBANK



SCOTIABANK

 Esto de trabajar con más bancos, genera que la gran mayoría de sus clientes puedan pagar a través de los bancos en donde ellos son clientes, de tal forma puedan descongestionar el área de servicio en épocas de matrícula y pagos de cuota.  Otro dato muy importante es que ESAN cuenta con un gran manual de “Consultas Frecuentes” en internet, aquellas que la renuevan mensualmente de acuerdo a las últimas preguntas en común que realizan sus clientes.  Esto

genera

que

muchos

clientes

que

tenían

pensado ir al área de servicios para hacer dicha consulta, ya no vayan, ya que la respuesta la encontró en el manual online de consultas ESAN.  Todo esto general que la satisfacción del cliente con respecto a la atención del servicio de la ESAN sea muchísimo mayor que el de ISIL.

CUADRO RESUMEN

TIEMPO DE ESPERA

TIEMPO TOTAL DEL PROCESO

SATISFACCIÓ N DEL CLIENTE

EN USO

SIN USO

EFICACIA DE LOS ASESORES DE CAJAS

ISIL

12 minutos

19.80 minutos

30%

4

4

Ineficaz

UPC

6 minutos

12.40 minutos

70%

6

0

Eficaz

ESAN

8 minutos

15.20 minutos

75%

7

0

Eficaz

NÚMERO DE CAJAS

 Otros datos importantes que pudimos percibir en las investigaciones de campo realizadas, es que tanto UPC como ESAN, cuentan con más convenios bancarios de pago, teniendo así a los bancos más importantes del país; sin embargo, ISIL no cuenta con todas, ya que no tiene convenio con INTERBANK, y el 20% de sus alumnos que tienen un cuenta bancaria (75%) son clientes de INTERBANK, entonces se ha decidido realizar convenio con este banco. De igual forma se percibió que ESAN contaba con un manual de consultas online, lo que le ha resultado muy eficiente en su proceso reduciendo el tiempo, también lo aplicaremos.

D. ELABORAR PLAN DE TRABAJO PARA EJECUTAR O MEJORAR EL MODELO Este es el último paso en donde se elaborará una estructura de trabajo para así implementarla mejorando el proceso de atención al cliente como se desea. Es así que lo veremos posteriormente en la cuarta entrega del trabajo final. SOLUCIONES: Para resolver los problemas actuales que tiene el proceso de atención al cliente, se ha decidido hacer una pequeña mejora en ciertas actividades, teniendo así las siguientes soluciones: a. CAPACITACIÓN DEL PERSONAL: SOLUCIÓN AL PROBLEMA DEL …

FACTOR EXPLICADO

PROBLEMA NO RESUELTO

1

PERSONAL

2

LARGO TIEMPO DE ESPERA

3

1 Se realizará capacitaciones a los asesores de caja junto con cada jefe de plataforma de cada sede (La Molina, San Isidro y Miraflores) en donde se buscará brindar todas las soluciones que existe para cada problema que puede tener el cliente y así no demore en la atención o deje frustrada su consulta o queja, lo que genera insatisfacción en el cliente.

2 En las capacitaciones se buscará que todos los asesores

de

caja

muestren

aquellas

dudas,

desconocimientos y problemas que tienen tanto en el uso de la tecnología como en el clima laboral, así, se podrá saber y solucionar aquellos conflictos para que se encuentren más motivados en la atención y los clientes sean los más beneficiados.

3 Finalmente, se les dará a conocer a todos los asesores de caja con sus respectivos jefes de plataforma, las métricas que tienen que cumplir en la atención al cliente, para que así sepan el tiempo que se están demorando por cada cliente y no retrasen el proceso en la espera de los otros clientes. OJO: Si el caso lo amerita, el asesor de caja puede demorarse entre 1 a 3 minutos como máximos si es que no resuelve el problema del cliente, para que no se genere insatisfacción en él. En caso extremo aún no se resuelva su problema, el asesor de caja mandará al cliente a la caja principal en donde se encuentra el Jefe de Plataforma. Las capacitaciones se darán BIMESTRALMENTE.

b. REDUCCIÓN Y DIVISIÓN DE VENTANILLAS SOLUCIÓN AL PROBLEMA DEL …

FACTOR EXPLICADO

LARGO TIEMPO DE ESPERA

1–2

PERSONAL

3

1 Como vimos previamente, existen un total de 8 ventanillas, las cuales solamente atienden de 3 a 4. Esto provoca que en ciertos momentos del día en donde hay más personas, ellos tiendan a esperar más debido a que todas las ventanillas no están disponibles. Es por eso que de 8 ventanillas, reduciremos el número a 6; sin embargo, serán las 6 SIEMPRE DISPONIBLES.

2 Estás 6 ventanillas se dividirán según la actividad que los clientes suelen realizar, reduciendo aún más el tiempo de espera ya que muchas veces existen clientes que tienen que esperar mucho tiempo por una consulta ya que hay alguien que está realiza un pago en la ventanilla. Es por eso que las ventanillas se dividirán en:

TIPO DE VENTANILLA

NÚMERO DE VENTANILLAS

VENTANILLAS DE PAGO

3

VENTANILLAS DE CONSULTA

2

VENTANILLA PRINCIPAL

1

 VENTANILLAS DE PAGO: Como su nombre lo dice, es aquí en donde los clientes acudirán

para

realizar

sus

pagos

de

matrículas y cuotas mensuales. También los pagos como certificados o constancias de estudio, entre otros.

 VENTANILLAS DE CONSULTA: Como su nombre lo dice, es aquí en donde los clientes acudirán para realizar las consultas que tienen sobre determinadas actividades como: aula, horario, profesores, notas, entre otros.  VENTANILLA PRINCIPAL: Esta ventanilla será la principal ya que es aquí en donde se encontrará el JEFE DE PLATAFORMA, el cuál atenderá

tanto

los

pagos

o

consultas

complejas que los asesores de caja de las otras ventanillas no pudieron realizar con éxito.

3 Al realizar esta reducción de cajas y la división de estas, el personal se sentirá más comprometido con

su

trabajo

específicas

que

ya

que

tiene

sabrá

que

las

realizar

funciones (pago

o

consulta). Además al acabar más rápido con sus clientes, se sentirán más satisfechos con su trabajo y menos estresados como lo es ahora. c. MEJORA DE LA ESTRUCTURA DIGITAL: SOLUCIÓN AL PROBLEMA DEL …

FACTOR EXPLICADO

LARGO TIEMPO DE ESPERA

1–2

1 Se realizará un pequeño ajuste a la información que tiene la máquina digital que se encuentra al ingresar al área de Plataforma, aquella que te brinda los tickets de atención. En dicho ajuste se colocará dos divisiones por cada subcategoría (las otras quedarán igual) que tiene, teniendo así lo siguiente: SUBCATEGORÍA

DIVISIÓN Pago

ALUMNO Consulta NO ALUMNO (VISITANTE)

Pago Consulta

* El “No alumno”, son aquellos que generalmente vas a ingresar recién a ISIL por lo que no son alumnos aún, ellos pueden hacer una consulta sobre carreras profesionales o ya sea el pago de matrícula. También están incluidos aquí los padres de familia que van a pagarla mensualidad de sus hijos.

2 Este pequeño ajuste, hace que las ventanillas al dividirse

por

VENTANILLAS

DE

PAGO

y

VENTANILLAS DE CONSULTA, tenga una demora menor para las personas que están esperando según la actividad que van a realizar, ya que muchas veces hay personas que por una pequeña consulta están esperando mucho tiempo ya que hay una persona que está haciendo un pago.

d. AUMENTAR CONVENCION CON BANCOS: SOLUCIÓN AL PROBLEMA DEL …

FACTOR EXPLICADO

LARGO TIEMPO DE ESPERA

1

1 Tendremos un nuevo convenio con el banco INTERBANCK ya que existen muchos alumnos que son clientes de este banco (20%), y debido a que actualmente

no

pueden

pagar

vía

online

su

matrícula, tienen que ir obligatoriamente al área de servicio, congestionando más el área con clientes que no son clientes de ningún banco. Este convenio ayudaría a que los alumnos clientes de Interbank pagen online y se reduzca el tiempo de espera al haber menos personas que pagen en Plataforma de Servicios. e. AGREGAR UN MANUAL DE CONSULTAS ONLINE: SOLUCIÓN AL PROBLEMA DEL …

FACTOR EXPLICADO

LARGO TIEMPO DE ESPERA

1–2–3

1. Se agregará un manual de consultas online en donde se encuentren las preguntas más frecuentes que suelen realizar los clientes. Estas preguntas se seleccionarán tras previa reunión con los asesores de caja y jefes de plataforma en donde se aportará todas las experiencias con clientes y las preguntas en común que les suelen decir.

2. Este manual de consultas que se llamará “ISIL / CONSULTAS”,

será

actualizada

bimestralmente

(coincidiendo con las capacitaciones en donde se aprovechará

para

actualizar

el

manual

si

es

necesario) y para que los alumnos puedan saber de su existencia dentro de ISIL.net, se les mandará un correo a todos los alumnos y además aparecerá como pop-up al ingresar a ISIL.net.

3. Esto

ayudará

muchos tenían

a

que

alumnos

que

pensado

ir

a

Plataforma de Servicios por una consulta ya no acudan porque su duda se le resolvió con el eficiente ISIL / CONSULTAS. Así, ayudará a que existan menos personas en el área de servicio. DIAGRAMA DE BLOQUES

/ /

 PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE BENEFICIOS AL MEJORAR EL PROCESO Este proceso tiene una gran interacción con los clientes de ISIL y los que pueden llegar a ser sus alumnos, es por

eso que una buena atención del personal que trabaja en PLATAFORMA

DE

SERVICIOS

generaría

no

sólo

satisfacción en el cliente sino también fidelización e identificación con la institución. /Esto

reflejaría un aumento en los ingresos de la

organización siendo probable que estos clientes fieles generen

nuevos

negocios

para

la

empresa

vía

recomendación (marketing viral o más conocido como “boca

a

boca”).

Además, un

buen

servicio

aumenta

indirectamente la satisfacción de los empleados, mejor clima laboral.

 DESCRIPCIÓN DE CADA SUBPROCESO D. INGRESO DEL CLIENTE 

El cliente ingresa al área de Plataforma de Servicios, luego se acerca a la máquina digital donde obtiene su ticket según el perfil del .



El cliente toma asiento en la sala de espera, el cual

esta

periódicos

implementado y

televisores

programación de bloopers.

con donde

revistas, pasan

E. ATENCIÓN DEL CLIENTE 

El cliente se acerca al módulo de atención el cual está dividido por Ventanillas de pago y Ventanillas de consulta. Es ahí en donde le solicitan

el ticket

obtenido

al ingresar a

Plataforma. 

Luego de la revisión del ticket, el cliente expresa

sus

requerimientos

al

asesor

de

servicios siendo solucionados según normativa de la organización. F. SALIDA DEL CLIENTE 

Después

de

ser

atendido,

el

asesor

de

servicios le pregunta al cliente si desea realizar alguna actividad más (pago o consulta). 

Si es sí, el asesor le resuelve lo que desee (en caso es otra actividad que realiza la otra ventanilla, le manda a esa caja para así dar pase a otro cliente).



Si es no, el cliente sale de Plataforma de Servicios, terminando dicho proceso.

DIAGRAMA DE FLUJO  DESCRIPCIÓN DE CADA ACTIVIDAD H. INGRESO AL ÁREA DE PLATAFORMA El cliente se dirige al área de Plataforma de Servicios.

I.

RECEPCIÓN DE TICKETS SEGÚN PERFIL DEL //El cliente se acerca a la máquina de digitar donde obtiene su ticket según el perfil del . Estos perfiles pueden ser de 3 formas:  Alumno - Con fotocheck. - Sin fotocheck.  No alumno  Profesor

J.

ESPERA DE ATENCIÓN El cliente toma asiento en la sala de espera, el cual está

implementado

con

revistas,

periódicos

y

televisores donde pasan programación bloopers. K. LLAMADA SEGÚN PRIORIDAD DE TICKET El asesor de servicio llama al cliente según prioridad de atención que maneja internamente el área de Plataforma de Servicios. L. VERIFICACIÓN DE TICKET El cliente se acerca al módulo de atención, que está dividido en Ventanillas de pago y Ventanillas de consulta. Toma asiento, seguidamente presenta su ticket al asesor de servicio el cual verifica que el número de ticket coincida con el orden establecido según el sistema. M. ATENCIÓN AL CLIENTE Después de la verificación, el cliente le expresa sus requerimientos al asesor de plataforma, siendo solucionados según normativa de la organización.

N. SALIDA DEL ÁREA DE PLATAFORMA Después de ser atendido por el asesor de servicios, el cliente sale del área de Plataforma.  DIAGRAMA DE FLUJO /

/

MÉTRICAS A. TIEMPO Esta métrica consta acerca del tiempo que se demora ISIL en todo el transcurso del proceso de atención al cliente, permitiendo identificar si se está cumpliendo

con el tiempo planteado o se está demorando u ahorrando tiempo en determinadas actividades. MEDICIÓN  DIARIA. OBJETIVO:  Saber el tiempo promedio de demora en el proceso de atención al cliente.  Establecer soluciones si es que la métrica no está siendo alcanzada.  Conocer que actividades demora más en este proceso. RESULTADOS NUMÉRICO META

11 minutos por persona

0 – 6 minutos

Proceso muy rápido

7 – 12 minutos

Proceso relativamente ágil

13 – 18 minutos

Proceso lento

18 a más minutos

Proceso muy lento

RANGOS

CÁLCULO

Tiempo Promedio

=

Tiempo Total de Personas Atendidas Cantidad Total de Tickets Atendidos

B. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Esta métrica, al igual que las otras, es muy importante porque ayuda a saber el porcentaje de clientes que se sienten satisfechos luego

de haber consumido

el

servicio de una determinada empresa, en este caso ISIL. MEDICIÓN  MENSUALMENTE. OBJETIVO:  Mejor entendimiento de la relación cliente – empresa.  Confirmación o señal de alerta ante cómo se viene trabajando en la actualidad en los frentes de producto y atención al cliente.  Determinar con anticipación índices de retención y recompra.  Determinar la predisposición de nuestro cliente a recomendar el producto o servicio a otros. RESULTADOS NUMÉRICOS

META

75%

RANGOS 0 – 20 %

Cliente muy insatisfecho

21 – 40 %

Cliente insatisfecho

41 – 60 %

Cliente con satisfacción neutral (Considera al proceso de “normal”, ni bueno ni malo).

61 – 80 %

Cliente satisfecho

81 – 100 %

Cliente muy satisfecho

CÁLCULO  Se calcula mediante una encuesta. Opciones de respuesta van entre “completamente satisfecho”, “satisfecho”,

“neutro”,

“insatisfecho”

y

“completamente insatisfecho”.  La encuesta tiene que ser bien istrada para que

sea

representativa

conclusiones válidas.  Los resultados se

y

permita

usan

obtener

internamente:

oportunidades de mejora en procesos, producto o atención al cliente. COSTOS Para realizar los cambios que se planean con el fin de solucionar los problemas actuales que tiene el proceso, es esencial saber los costos que llevan consigo. Es por eso que mediante algunas investigaciones vía internet y

vía

entrevista

personal,

pudimos

tener

todas

las

aproximaciones de los costos para las soluciones dadas, teniendo así el siguiente cuadro: PRODUCTO

COSTO

CAPACITACIÓN INICIAL URGENTE (3 días seguidos / 5 horas c/d)

S/. 5,000.00

CAPACITACIÓN horas)

S/. 1,000.00

BIMESTRAL

CAMBIO DE INFRAESTRUCTURA

(3

NUEVA

S/. 20,000.00

REESTRUCTURAR LA INFORMACIÓN EN LA MÁQUINA DIGITAL

S/. 6,000.00

NUEVOS ROLLOS DE PAPEL PARA LA MÁQUINA DIGITAL

S/. 300.00

QUITAR Y AGREGAR MATERIAL POP (Señalizadores y carteles)

S/. 3,500.00

CONVENIO INTERBANK

S/. 10,000.00

CON

EL

BANCO

PEQUEÑA CAMPAÑA DE ISIL/CONSULTAS Y CONVENIO CON INTERBANK DENTRO DE LA INSTITUCIÓN (Posters, carteles, folletos, etc..) / 2 meses

S/. 6,000.00

OTROS GASTOS (Gastos imprevistos como material para subsanar algunos daños por el cambio en las ventanillas, cables, etc.)

S/. 2,000.00

TOTAL

S/. 53,800.00

ANÁLISIS

DE

LAS

ACTIVIDADES

DEL

PROCESO

EXPECTATIVA:

PROCESO DE ATENCION AL CLIENTE Pasos

Actividades

Tiempo Efectivo

1

Ingreso al área de plataforma

0,10

2

Recepción del ticket según el perfil del

0,20

3

Espera de atención

4,00

4

Llamado según prioridad del ticket

0,20

5

Verificación del Ticket

0,10

6

Atención al cliente

6,00

7

Salida del área de plataforma

0,10

TOTAL

10.70

/

1.3 INNOVAR EL PROCESO RADICALMENTE Hemos decidido no realizar ningún cambio radical en el proceso ya que con un pequeño cambio (visto previamente en el benchmarking) solucionamos los problemas que tienen los clientes en el proceso de atención al cliente, los cuales son: o Tiempo de espera. o Personal. o Problema no resuelto. Entonces

al

ser

estos

problemas

solucionados

no

hay

necesidad de realizar un cambio radical ya que estaría de más, gastando muchos dinero y tiempo en su planificación y ejecución.

II.ELABORAR EL DISEÑO DE LA INFRAESTRUCTURA /// //// ///

2.1 DEFINIR ASPECTOS ORGANIZACIONALES ORGANIGRAMA DE ATENCION AL CLIENTE /

FUNCIONES DIRECTOR DE PLATAFORMA DE SERVICIOS 

Trabajar con los 3 jefes de plataforma para asegurarse que las metas de servicio / métricas sean cumplidas sin olvidarse de los altos niveles de satisfacción del cliente.



Establecer las métricas y las metas de las mismas por cada cierto período para que después sea analizadas por el mismo y vea que acciones tomar al respecto.



Asegurar la correcta atención a los clientes internos y externos, la búsqueda de información sobre sus problemas, las alternativas para solucionarlos y su asesoramiento.



Diseñar y mantener una estrategia de comunicación que permita al equipo de trabajo identificar claramente los objetivos del servicio bajo su dirección.



Animar y motivar al equipo de trabajo que conforma el servicio bajo su dirección.



Orientar la acción del equipo de trabajo (jefes de plataforma y asesores de servicio) teniendo en cuenta los valores y objetivos de la organización.

JEFE DE PLATAFORMA 

Asegurar la correcta atención y asesoramiento que le dan los



asesores de servicio a los clientes externos. Responder con rapidez, de forma clara y simple, ante los problemas y situaciones, visualizando los cambios como oportunidades de mejora en los procesos de la sede que se



encuentran laborando. Monitorear el centro de recepción de llamadas.



Actualizar cada dos meses en un papel ISIL/CONSULTAS para que este documento sea mandando al encargado de la zona



ISIL.net y lo cuelgue. Supervisar el trabajo del equipo e instruirlo en técnicas y

 

procesos. Responsabilidad del personal bajo su dirección Motivar al equipo de trabajo que conforma el área bajo su



dirección. Identificar problemas, reconocer información significativa,



buscar y coordinar datos relevantes. Colaborar con el personal (asesores de servicio) en la realización de trabajos de especial dificultad o urgencia, ya sea resolviendo los problemas que no pueden solucionar los asesores de servicio con los clientes o recibiendo clientes a su ventanilla (especialmente cuando hay mucha gente/época de



matrículas y fin de mes). Regular las cajas de aquellas ventanillas que han estado



recibiendo dinero, cuadrar las cuentas al día y cerrar las cajas. Realizar otras tareas que le sean encomendadas por el Director de Plataforma de Servicios.

ASESOR DE SERVICIO 

Atender a los clientes internos y externos de la organización en las consultas y diversas operaciones que desean realizar.



Solucionar problemas y reclamaciones de los clientes internos y/o externos, garantizando una respuesta ágil y adecuada.



Garantizar la satisfacción en los clientes dentro de los parámetros de excelencia en calidad, métricas establecidas.



Atender las llamadas de los clientes



Estar pendientes en el tiempo que transcurre mientras está atendiendo al cliente ya que se desea cumplir con una meta en la métrica de tiempo promedio en la atención al cliente.



Encargarse de darle las mejores sugerencias a los clientes cuando ellos lo pidan acerca de una posible cancelación de curso o ciclo, así como retiro de la institución.



Brindar la información clara, adecuada, real y precisa a los visitantes que desean saber el proceso de re categorización así como los cursos curriculares de las diversas carreras que ofrece ISIL.

2.2 DEFINIR ASPECTOS TECNOLÓGICOS En el área de Plataforma se trabajará con diversos tipos de tecnología para agilizar sus procesos, entre los cuales algunos se mantendrán tal como están, otros se mejorarán y otros se implementarán: IGUAL: 

Computadoras:

/



Son utilizadas por los trabajadores del área que le permiten

agilizar

utilización

de

sus

diferentes

procesos sistemas,

mediante

la

además

de

obtener información del cliente externo en cuanto a su currículo, pagos realizados, y diversos temas relacionados a su ciclo académico. 

De las 8 computadoras que hay actualmente, se reducirán a 6 computadores debido a que cada ventanilla solamente contará con una PC.



Televisores LCD: 

El área de Plataforma implementa el área de espera con televisores LCD, en el cual se observa los números de tickets para la consiguiente atención de los clientes. Paralelo a esto, se puede observar programación de divertidos bloopers.



Se mantendrán los dos televisores LCD, no se agregará ni quitará nada más porque esto recrea y entretiene en cierto modo el tiempo de espera de los clientes.



Software: 

Los

asesores

de

Plataforma

utilizan

diferentes

sistemas para la obtención de información del cliente, acerca de la currícula de cada uno de ellos y también medios como el correo electrónico para cruzar información con las diferentes áreas de la organización. Tipo: Sistema Operativo. 

Se mantendrá

el mismo software

ya que los

problemas que existen actualmente no es debido a este factor; muy aparte a que un cambio de software cuesta miles y miles de dólares. 

Máquinas de pago electrónicas:



Son utilizadas cuando el cliente externo desea realizar un pago con tarjeta (debito, crédito) en la ventanilla del asesor.



De las 8 máquinas P.O.S que hay actualmente, se reducirán

a

6

debido

a

que

cada

ventanilla

solamente contará con una máquina de pago electrónico. MEJORA: 

Maquina digital: 

Los clientes la pueden encontrar en la entrada de Plataforma donde se registran como clientes externo o internos de la organización, recibiendo su ticket según prioridad.



Se realizará un pequeño ajuste a la información que tiene la máquina digital que se encuentra al ingresar al área de Plataforma, aquella que te brinda los tickets de atención.



En dicho ajuste se colocará dos divisiones por cada subcategoría (las otras quedarán igual) que tiene, teniendo así lo siguiente:

SUBCATEGORÍA ALUMNO

NO ALUMNO (VISITANTE)

DIVISIÓN Pago Consulta Pago Consulta

* El “No alumno”, son aquellos que generalmente vas a ingresar recién a ISIL por lo que no son alumnos aún, ellos pueden hacer una consulta sobre carreras profesionales o ya sea el pago de matrícula. También están incluidos aquí los padres de familia que van a pagarla mensualidad de sus hijos. 

Este pequeño ajuste, hace que las ventanillas al dividirse

por

VENTANILLAS

DE

PAGO

y

VENTANILLAS DE CONSULTA, tenga una demora menor para las personas que están esperando según la actividad que van a realizar, ya que muchas veces hay personas que por una pequeña consulta están esperando mucho tiempo ya que hay una persona que está haciendo un pago. 

Esta mejora es viable ya que se puede realizar de acuerdo a la entrevista persona de un ingeniero de sistemas, de forma que pueda ser fácil de usarlo por los clientes.



El costo de la nueva estructura de información de la máquina digital es de 6 000 soles ya que tendrá que hacerlo a las tres máquinas que se encuentran en los tres campus (2 000 soles por cada una), un costo relativamente cómodo de acuerdo a los pocos cambios que se hará (Pago / Consulta).

/NUEVO: 

ISIL/CONSULTAS:



ISIL/CONSULTAS consultas

se

online

tratará que

de

hacen

un

manual

los

de

alumnos

frecuentemente en Plataforma de Servicios. 

Se agregará un manual de consultas online en donde se encuentren las preguntas más frecuentes que suelen realizar los clientes. Estas preguntas se seleccionarán tras previa reunión con los asesores de caja y jefes de plataforma en donde se aportará todas las experiencias con clientes y las preguntas en común que les suelen decir.



Este manual de consultas que se llamará “ISIL / CONSULTAS”,

será

actualizada

bimestralmente

(coincidiendo con las capacitaciones en donde se aprovechará

para

actualizar

el

manual

si

es

necesario) y para que los alumnos puedan saber de su existencia dentro de ISIL.net, se les mandará un correo a todos los alumnos y además aparecerá como pop-up al ingresar a ISIL.net. 

Esto ayudará a que muchos alumnos que tenían pensado ir a Plataforma de Servicios por una consulta ya no acudan porque su duda se le resolvió con el eficiente ISIL / CONSULTAS. Así, ayudará a que existan menos personas en el área de servicio.



Esta inclusión es viable ya que de acuerdo al encargado de isi.net, es fácil de implementarlo en la sección DOCUMENTOS.



El costo de esta implementación es nula ya que será parte de las funciones del jefe de plataforma

(elaborarlo) y del encargado de isil.net (subirlo a la red). III.

PLAN DE IMPLEMENTACIÓN Para llevar a cabo el proceso sugerido de atención al cliente visto en la

tercera

entrega

del

trabajo,

se

requiere

hacer

una

PLANIFICACIÓN preliminar de todas las actividades que se requiere para que este proceso sea llevado a cabo exitosamente. Dichas actividades tendrán sus fechas de realización contando así con un cronograma final en donde se podrá observar la fecha final de todo el plan de implementación para finalmente llevarlo a cabo. A continuación, las 10 actividades a realizar: 1.4

PRIMERA APROBACIÓN Para llevar a cabo todo este plan de implementación con las fechas

y

realizaciones

de

las

compras

de

materiales,

contrataciones, capacitaciones, entre otras actividades; se necesitará primero de una primera aprobación para que se lleve a cabo ya que esto implicará un gasto, y si la empresa (ISIL) no está en condiciones de realizar dichos gastos o simplemente no desee cambiar de proceso de atención al cliente, pues no se realizará. Dicha primera aprobación nos tendrá que dar el DIRECTOR DE PLATAFORMA DE SERVICIOS, ya que este le dará a conocer en una reunión el proceso de cambio sugerido al GERENTE GENERAL con el GERENTE DE FINANZAS, siendo el área de finanzas es bien importante ya que ellos nos dirán si la empresa está en condiciones o no de invertir el monto de dinero informado. Finalmente si es viable dicha inversión, el Gerente

General dará

su

final.

veredicto

Informe de proceso propuesto

Informe de proceso propuesto

Primera Aprobación Primera Aprobación Con este nuevo proceso buscamos cumplir con el objetivo de ISIL, teniendo así la siguiente ESTRATEGIA:

“Contar con un rápido y eficiente proceso de atención al cliente, manteniendo satisfechos a los alumnos y no

Con esta estrategia se buscará cumplir con unos de los objetivos de ISIL que es incrementar su alumnado en un 10% al año anterior, ya que los no alumnos podrán percibir que son

bien

atendidos

sintiéndose

importantes

en

dicha

institución pudiéndose animar a estudiar ahí. Asimismo, los alumnos podrán informar a amigos suyos la buena atención al cliente que tiene ISIL (marketing viral) al sentirse satisfechos ellos mismos con dicho proceso siendo rápido y eficiente a la vez (esto en cierta forma ayuda a retener clientes).

1.5

ADQUISICIONES (MATERIAL) En el área de Plataforma se trabajará con diversos tipos de tecnología para agilizar sus procesos, entre los cuales algunos se mantendrán tal como están, otros se mejorarán y otros se implementarán: IGUAL: 

Computadoras: 

Son

utilizadas

por

los

trabajadores del área que le

permiten

procesos

agilizar

sus

mediante

la

utilización

de

diferentes

sistemas,

además

de

obtener información del cliente externo en cuanto a su currículo, pagos realizados, y diversos temas relacionados a su ciclo académico. 

De las 8 computadoras que hay actualmente, se reducirán a 6 computadores debido a que cada ventanilla solamente contará con una PC.



Televisores LCD: 

El área de Plataforma implementa el área de espera con televisores LCD, en el cual se observa los números de tickets para la consiguiente atención de los clientes. Paralelo a esto, se puede observar programación de divertidos bloopers.



Se mantendrán los dos televisores LCD, no se agregará ni quitará nada más porque esto recrea y entretiene en cierto modo el tiempo de espera de los clientes.



Software: 

Los

asesores

de

Plataforma

utilizan

diferentes

sistemas para la obtención de información del cliente, acerca de la currícula de cada uno de ellos y también medios como el correo electrónico para cruzar información con las diferentes áreas de la organización. Tipo: Sistema Operativo. 

Se mantendrá

el mismo software

ya que los

problemas que existen actualmente no es debido a

este factor; muy aparte a que un cambio de software cuesta miles y miles de dólares. 

Máquinas de pago electrónicas: 

Son utilizadas cuando el cliente externo desea realizar un pago con tarjeta (debito, crédito) en la ventanilla del asesor.



De las 8 máquinas P.O.S que hay actualmente, se reducirán

a

6

debido

a

que

cada

ventanilla

solamente contará con una máquina de pago electrónico. MEJORA: 

Maquina digital: 

Los clientes la pueden encontrar en la entrada de Plataforma donde se registran como clientes externo o internos de la organización, recibiendo su ticket según prioridad.



Se realizará un pequeño ajuste a la información que tiene la máquina digital que se encuentra al ingresar al área de Plataforma, aquella que te brinda los tickets de atención.



En dicho ajuste se colocará dos divisiones por cada subcategoría (las otras quedarán igual) que tiene, teniendo así lo siguiente: SUBCATEGORÍA ALUMNO

NO ALUMNO (VISITANTE)

DIVISIÓN Pago Consulta Pago Consulta

* El “No alumno”, son aquellos que generalmente vas a ingresar recién a ISIL por lo que no son alumnos aún, ellos pueden hacer una consulta sobre carreras profesionales o ya sea el pago de matrícula. También están incluidos aquí los padres de familia que van a pagarla mensualidad de sus hijos. 

Este pequeño ajuste, hace que las ventanillas al dividirse

por

VENTANILLAS

DE

PAGO

y

VENTANILLAS DE CONSULTA, tenga una demora menor para las personas que están esperando según la actividad que van a realizar, ya que muchas veces hay personas que por una pequeña consulta están esperando mucho tiempo ya que hay una persona que está haciendo un pago. 

Esta mejora es viable ya que se puede realizar de acuerdo a la entrevista persona de un ingeniero de sistemas, de forma que pueda ser fácil de usarlo por los clientes.



El costo de la nueva estructura de información de la máquina digital es de 6 000 soles ya que tendrá que hacerlo a las tres máquinas que se encuentran en los tres campus (2 000 soles por cada una), un costo relativamente cómodo de acuerdo a los pocos cambios que se hará (Pago / Consulta).



Instalación:

A la maquina digital se le instala el programa requerido para el mejor funcionamiento en el proceso de selección del ticket según lo mencionado anteriormente, permitiendo priorizar de una mejor manera los tickets en los usuraos, agilizando la atención,

este

programa

es

instalado

por

un

especialista en sistemas, luego se le hacen las pruebas necesarias antes de su utilización en un periodo de 3 semanas. La máquina estará ubicada en la entrada a plataforma de servicios. NUEVO: 

ISIL/CONSULTAS: 

ISIL/CONSULTAS consultas

se

online

tratará que

de

hacen

un

manual

los

de

alumnos

frecuentemente en Plataforma de Servicios. 

Se agregará un manual de consultas online en donde se encuentren las preguntas más frecuentes que suelen realizar los clientes. Estas preguntas se seleccionarán tras previa reunión con los asesores de caja y jefes de plataforma en donde se aportará todas las experiencias con clientes y las preguntas en común que les suelen decir.



Este manual de consultas que se llamará “ISIL / CONSULTAS”,

será

actualizada

bimestralmente

(coincidiendo con las capacitaciones en donde se aprovechará

para

actualizar

el

manual

si

es

necesario) y para que los alumnos puedan saber de su existencia dentro de ISIL.net, se les mandará un

correo a todos los alumnos y además aparecerá como pop-up al ingresar a ISIL.net. 

Esto ayudará a que muchos alumnos que tenían pensado ir a Plataforma de Servicios por una consulta ya no acudan porque su duda se le resolvió con el eficiente ISIL / CONSULTAS. Así, ayudará a que existan menos personas en el área de servicio.



Esta inclusión es viable ya que de acuerdo al encargado de isi.net, es fácil de implementarlo en la sección DOCUMENTOS.



El costo de esta implementación es nula ya que será parte de las funciones del jefe de plataforma (elaborarlo) y del encargado de isil.net (subirlo a la red).



Instalación: La instalación del nuevo servicio, será realizada por un profesional en sistemas (Web) para que ingrese dentro de la página Web, el nuevo servicio online, siendo

este

probado

previamente

durante

un

periodo de 1 mes antes de ser lanzado a los s (clientes). 1.6

CONTRATACIONES Basados en nuestro proceso de mejora, no se piensa realizar contrataciones en la organización, pero lo que se realizara será una evaluación al personal con respecto a su desempeño para obtener información acera de las capacidades de los mismos y verificar si están calificados para el puesto ya que

se piensa reducir el personal de plataforma de cada sede de 8 a 6 personas. El proceso de evaluación se realizara basado en los resultados obtenidos por los asesores de servicios de acuerdo a las expectativas trazadas.

Siendo la estructura de este plan el siguiente: Empleados Evaluados

Empleado Evaluador

La Molina

Asistentes de Plataforma (# 8)

Jefe de Plataforma (# 1)

San Isidro

Asistentes de Plataforma (# 8)

Jefe de Plataforma (# 1)

Miraflores

Asistentes de Plataforma (# 8)

Jefe de Plataforma (# 1)

*Esta estructura es tanto para turno mañana-tarde como turno tarde-noche. Con la evaluación del desempeño se espera lograr: 

Mejorar el rendimiento en el trabajo.



Detectar posibles errores de asignación de personal, determinando necesidades de reubicación.



Apoyar la investigación de necesidades de capacitación y desarrollo del personal.



Presentarle al asesor los aspectos que precisa mejorar, para la efectiva realización de su labor.



Comprobar la eficiencia y determinar la efectividad del proceso de selección del personal.



Conocer el potencial humano de la empresa.



Proporcionar a la autoridad competente la información que esta requiera para la toma de decisiones en política de istración y desarrollo de personal.

1.7

PREPARACIÓN DE MATERIALES Y MANUALES Se prepararán manuales a los trabajadores de atención al cliente en donde les informaremos las funciones, objetivos y metas que tienen para cumplir la estrategia de este nuevo proceso que está alineado con el objetivo de la empresa (ISIL). A continuación los manuales: MANUAL DEL TRABAJADOR DENOMINACION DEL PUESTO: ASISTENTE DE PLATAFORMA 1. RESPONSABILIDADES ESTRATÉGICAS: 

ORIENTACIÓN AL CLIENTE: Atender e informar a los clientes internos y/o externos sobre procesos gestionados por el servicio, área o unidad



COMUNICACIÓN:

Participar

en

la

comunicación de los del equipo de trabajo.



TRABAJO EN EQUIPO / COOPERACIÓN: Colaborar y cooperar con los del equipo

de

trabajo

Participar

en

la

programación de objetivos, evaluaciones y proyectos de mejora de mejora de la dependencia donde estén destinados. 

FUNCIONES: -

Colaborar en la preparación del auxiliar. Participar en los trámites istrativos competencia

de

la

dependencia,

-

impulsando el procedimiento. Colaborar con sus superiores

-

compañeros de trabajo. Realizar otras tareas

que

le

y

sean

encomendadas por su Jefe inmediato en el área de su competencia. 2. RESPONSABILIDADES ESPECÍFICAS: 

INICIATIVA/

AUTONOMIA:

Ejecutar

rápidamente las acciones necesarias para resolver pequeñas dificultades o problemas cotidianos, proponiendo mejoras aunque no exista un problema concreto que se deba solucionar 

MEJORA

CONTÍNUA:

eficaz

eficiente,

y

Actuar

de

incorporando

forma nuevos

esquemas o modelos y nuevas formas de interpretar la realidad y el entorno.



IDENTIDAD

COLECTIVA:

Adaptarse

e

integrarse en la organización, asimilando la visión y la misión. 

FUNCIONES: -

Redactar

y

realizar

materialmente

cualquier documento con los medios -

técnicos adecuados. Realizar las tareas con la calidad y responsabilidad exigible a su nivel de

-

preparación. Clasificar, registrar

-

documentos. Preparar la documentación y recabar

y

archivar

información necesaria de los asuntos competencia de la dependencia donde -

esté adscrito. Realizar trabajos contabilidad,

-

de

utilizando

cálculo los

y

medios

necesarios. Realizar tareas de grabación y consulta en

el

sistema

informático

así

como

-

utilizar el software existente. Despachar la correspondencia con sus

-

superiores. Atender e informar personalmente o por cualquier

medio

sobre

los

temas

competencia de la dependencia o sobre el

estado

procedimiento interesada.

de en

tramitación el

que

sea

del parte

MANUAL DEL TRABAJADOR DENOMINACION

DEL

PUESTO:

JEFE

PLATAFORMA 1. RESPONSABILIDADES ESTRATÉGICAS 

ORIENTACIÓN AL CLIENTE: Asegurar la correcta atención a los clientes internos y/o externos, la búsqueda de información sobre sus

problemas,

las

alternativas

para

solucionarlos y su asesoramiento. 

COMUNICACIÓN: Diseñar y mantener una estrategia de comunicación que permita al equipo de trabajo identificar claramente los objetivos del servicio bajo su dirección.



TRABAJO

EN

EQUIPO/COOPERACIÓN:

Animar y motivar al equipo de trabajo que conforma el servicio bajo su dirección. 

FUNCIONES: -

Dirigir

la

elaboración

de

forma

participativa de los Objetivos del Servicio y la Memoria Anual de Gestión de las unidades que tenga encomendadas, bajo -

las directrices de la Gerencia. Dirigir, planificar, programar y coordinar las actuaciones del personal, de tal forma que

sus efectivos dispongan de

objetivos definidos para la realización de su trabajo.

DE

-

Ejecutar

con

superiores

eficacia

para

la

las

directrices

consecución

de

objetivos. 2. RESPONSABILIDADES ESPECÍFICAS 

DESARROLLO DEL EQUIPO: Desarrollar el equipo de personas a su cargo, por el valor estratégico que aportan a la gestión general de la organización y a los objetivos del Servicio/Área/Unidad.



PLANIFICACIÓN/

ORGANIZACIÓN:

Anticipar puntos críticos de una situación o problemas,

estableciendo

controles

y

mecanismos de coordinación y buscando información

externa

para

asegurar

la

calidad de los procesos. 

LIDERAZGO: Orientar la acción del equipo de

personas

teniendo

una

cuenta

los

valores y objetivos de la organización, convirtiéndolos

en

objetivos

del

Servicio/Área/Unidad y logrando la adhesión de los del equipo e integrando sus opiniones. 

MEJORA

CONTINUA:

Actuar

de

forma

eficaz y eficiente. Establecer sistemas para mejorar la gestión y los resultados del Servicio/Área/Unidad, de

trabajo

que

diseñando

garanticen

eficacia y eficiencia.

la

métodos máxima



FUNCIONES: -

Facilitar y colaborar en la formación del personal a su cargo para el desempeño

-

de sus funciones. Elaborar, bajo las

directrices

de

su

superior funcional y de acuerdo con la Gerencia, la Propuesta de Presupuesto en materias

relacionadas

competencias,

así

con

como

sus

de

su

-

liquidación. Elaborar y supervisar los documentos

-

contables de propuestas de gastos. Elaborar normas internas e instrucciones de

-

funcionamiento

sobre

materias

competencia del Servicio. Supervisar a todo el personal así como el mantenimiento y mejora de los medios

-

técnicos de su Servicio. Elaborar informes, estudios, memorias,

-

propuestas de normas generales. Realizar otras tareas que le

sean

encomendadas por su Jefe inmediato en -

el área de su competencia. Mantener informado al personal disposiciones actualizadas

-

legales

y

relacionadas

normas con

materias de su servicio. Colaborar con el personal realización

de

trabajos

las

de

dificultad o urgencia.

MANUAL DEL TRABAJADOR

en

las la

especial

DENOMINACION DEL PUESTO: DIRECTOR DE PLATAFORMA DE SERBVICIOS 1. RESPONSABILIDADES ESTRATÉGICAS: 

ORIENTACIÓN AL CLIENTE: Asegurar la correcta atención y asesoramiento a los clientes internos y/o externos.



COMUNICACIÓN: Mantener una estrategia de comunicación que permita al equipo de trabajo identificar claramente los objetivos del área bajo su dirección.



TRABAJO EN EQUIPO / COOPERACIÓN: Supervisar el trabajo del equipo e instruirlo en técnicas y procesos responsabilidad de la unidad bajo su dirección



FUNCIONES: -

Colaborar programación actuaciones dependencia,

en y del

la

planificación,

coordinación personal

procurando

de

las

bajo

su

que

éstos

dispongan de objetivos definidos para la -

realización de su trabajo. Dirigir los medios humanos y técnicos de que dispone para la consecución de los

-

objetivos fijados. Participar activamente en la elaboración

-

los Objetivos del Servicio. Programar las actividades, establecer los procesos de trabajo, coordinar, medir y

supervisar las actuaciones del personal a su cargo. 2. RESPONSABILIDADES ESPECÍFICAS: 

PLANIFICACIÓN/ORGANIZACIÓN: Establecer

objetivos

y

plazos

para

la

realización de tareas, definiendo prioridades a corto plazo y controlando la calidad del trabajo y verificando que se ejecutan las acciones previstas. 

FLEXIBILIDAD: Modificar los objetivos o acciones para responder con rapidez a los cambios de la organización o de prioridad de

las

tareas,

realizando

los

cambios

oportunos en los procesos ante los nuevos retos o necesidades. 

INICIATIVA/ AUTONOMIA: Responder con rapidez, de forma clara y simple, ante los problemas y situaciones, visualizando los cambios como oportunidades de mejora en los procesos.



MEJORA eficaz

y

CONTINUA: eficiente

Actuar en

los

de

forma

procesos,

identificando los problemas y proponiendo soluciones de mejora. 

FUNCIONES:

-

Facilitar y colaborar en la formación del personal a su cargo para el desempeño

-

de sus funciones. Instrucción de

-

istrativos de dificultad media. Ejecutar y llevar el seguimiento

expedientes de

cuantas decisiones sean adoptadas por -

la directiva de la Institución. Realizar otras tareas que

le

sean

encomendadas por su Jefe inmediato en -

el área de su competencia. En ausencia de Jefe de

Plataforma,

elaborar y supervisar los procesos de los -

asistentes. Velar por el mantenimiento y mejora de

-

los medios técnicos de Plataforma. Mantener informado al personal de las disposiciones

legales

y

normas,

debidamente actualizadas, relacionadas -

con las materias de su área. Colaborar en la Propuesta

de

Presupuesto de las materias relacionadas con sus competencias, así como de su -

liquidación. Colaborar con realización

de

el

personal

trabajos

de

en

la

especial

dificultad o urgencia. 1.8

CAPACITACIONES Debido

al

cambio

que

existe

en

este

nuevo

proceso

(ventanillas de pago, ventanillas de consulta, isil/consultas, entre otros) se deberá capacitar a los asesores de plataforma de los 3 locales juntos (siendo un total de 15 personas).

En las capacitaciones se tocarán diversos temas como: a. TIEMPO DE ESPERA: 

Siendo la meta y objetivo 11 minutos por persona, la capacitación será orientada básicamente a los asistentes de plataforma, asimismo enfocándose únicamente a las funciones que estos deben realizar.



Se les brindara material (folletos) que será exhibido en el área de plataforma en donde los alumnos y clientes en general podrán encontrar información y absolver

ciertas

dudas

que

son

preguntas

frecuentes. 

Uno de los objetivos de la capacitación es que el asistente de plataforma tome conciencia que un tiempo reducido pero productivo de atención es determinante para aumentar la cuota de mercado, y en consecuencia las oportunidades de negocio y los ingresos.



10

minutos

o

más:

Algunas

consultas

u

operaciones definitivamente van a tomar más del tiempo estimado promedio, nuestro objetivo es no excedernos nunca de nuestra meta, es por eso que el asistente de plataforma (de acuerdo a la operación que esté realizando) puede tomar la iniciativa

de

derivarlo

al

Jefe

de

Plataforma

(Ventanilla Principal – N°1) de inmediato para que este pueda resolver el inconveniente.

B. PERSONAL: 

Podemos diferenciarnos tanto en el producto o servicio que vendemos como en el servicio que los empleados

otorgan

al

cliente.

El

medio

más

económico para lograr la diferenciación y aumentar ventas es el servicio al cliente. 

Un cliente satisfecho recomendará a la empresa a un mínimo de 5 personas, un cliente insatisfecho hablará mal de la empresa a, por lo menos, 12 personas. Es por esto que la capacitación se ha dividido de la siguiente manera.  VISITAS DE INSPECCIÓN: -

Estas visitas se llevan a cabo al inicio del programa para poder tener una idea clara y precisa de la situación de la empresa en lo concerniente al servicio al cliente.

-

Se realizan 3 visitas a cada local, la primera la realiza un “cliente incógnito” que emite un primer reporte.

-

Posteriormente,

se

lleva

a

cabo

una

encuesta a los clientes para analizar su visión sobre el servicio que se les otorga. -

La tercera visita la realizan los consultores para adaptar el curso a las necesidades exactas de la empresa y de los clientes.

-

En el caso de ventas telefónicas se lleva a cabo el mismo proceso llamando varias veces para poder tener un panorama amplio de la situación.

 TALLER DE ACTITUD -

El taller de actitud tiene como propósito sensibilizar a los participantes con el fin de que cambien su actitud hacia la empresa, hacia el cliente y hacia la vida.

 PREPARACIÓN PARA EL CAMBIO -

Este taller prepara a los empleados para aprovechar cambio

al

hacia

máximo una

el

proceso

de

nueva

filosofía

de

servicio al cliente  TALLER DE SERVICIO AL CLIENTE -

En este taller se trabaja con el personal con el fin de que aprendan una nueva filosofía de servicio al cliente. Se les proporcionan técnicas para otorgar un mejor servicio y se

les

motiva

para

que

lleven

estas

técnicas a la práctica.  CÓMO AUMENTAR LAS VENTAS A TRAVÉS DEL SERVICIO AL CLIENTE -

Una vez impartido el taller de servicio al cliente, se imparte un curso de ventas basado en las técnicas aprendidas en el

taller anterior. En este curso se enseña a los participantes a servir al cliente durante todo el proceso, desde el acercamiento al cliente hasta la atención de quejas y reclamaciones.  ENTRENAMIENTO IN SITU -

Una vez acreditados los 4 talleres, se trabaja con los empleados en el mismo lugar de trabajo.

-

El especialista, trabaja con ellos en el piso de venta (o en el local correspondiente en el caso de las ventas por teléfono), como si fuera uno más, vestido incluso con el uniforme de la empresa, en caso de que éste exista.

-

Al mismo tiempo que observa la actitud y el trato de los empleados hacia el cliente, va modificando sus conductas corrigiendo los errores cometidos una vez terminado el encuentro con el cliente.

-

El especialista no atiende a los clientes, solamente observa y corrige para reforzar los conceptos aprendidos.

 ENCUESTAS POSTERIORES -

Una vez finalizada la etapa 6, se llevan a cabo las mismas encuestas realizadas en la

primera etapa para evaluar el cambio en función a la percepción del cliente.  REPORTE FINAL -

Al finalizar el programa, se entrega un reporte a la empresa sobre el desempeño de los empleados, los cambios percibidos y las recomendaciones.

C. PROBLEMA NO RESUELTO: 

Para esto se le dará a conocer a los asistentes de plataforma las operaciones en las que ellos van a tener autonomía para poder realizar, esto evitara excedernos en tiempo con una operación que no se podrá realizar, generando molestias en el cliente, y directamente derivarlo al Jefe de Plataforma de inmediato.



También se les dará una capacitación acerca del nuevo sistema ISIL/CONSULTAS, para que estos puedan brindar la información correspondiente y coherente, promoviendo la utilización de esta aplicación para absolver todas las preguntas y consultas frecuentes que tienen nuestros alumnos.

1.9

PLAN PILOTO El plan piloto se desarrollará en la sede de LA MOLINA ya que cuenta con alumnado neutral (ni tanto como en San Isidro y ni poco como en Miraflores).

Esto nos permitirá tener una visión promedio del escenario de cómo se desenvolverá el nuevo proceso en las 3 sedes, teniendo planes de contingencia ante cualquier problema que se presente (principalmente en los casos de cuando haya muchos y/o pocos clientes en el área de plataforma). Este plan piloto será realizado DURANTE DOS MESES: 

Siendo el primer mes dos semanas antes de que comience las clases ya que es ahí en donde existe una gran cantidad de clientes que desean matricularse en ISIL y podremos saber si es eficiente o no el proceso en el momento clave que más se necesita.



El segundo mes será el continuo, es decir, la 3era y 4ta semana del primer mes de clases, en donde suele existir un bajo tráfico de personas dentro del área de plataforma con excepción de la última semana en donde nuevamente los alumnos tienen que pagar su próxima cuota mensual de estudios.

Este plan piloto servirá para observar que errores tiene el proceso que no se han podido detectar para solucionarlos en su momento (previamente al despliegue parcial de dicho nuevo proceso). Asimismo, nos servirá para observar si las MÉTRICAS PLANTEADAS se cumplen o no, si las capacitaciones dadas han sido fructíferas y si los materiales adquiridos son eficientes. Hay que tener en cuenta las metas de nuestras métricas, que son principalmente las siguientes: TIEMPO DE ESPERA:

RESULTADOS NUMÉRICOS

META

10 minutos por persona

RESULTADO ACTUAL

20 minutos por persona

RANGOS

0 – 5 minutos

Proceso muy rápido

6 – 10 minutos

Proceso relativamente ágil

11 – 15 minutos

Proceso lento

16 – 20 minutos

Proceso muy lento

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: RESULTADOS NUMÉRICOS META

70%

RESULTADO ACTUAL

30%

RANGOS

0 – 20 %

Cliente muy insatisfecho

21 – 40 %

Cliente insatisfecho

41 – 60 %

Cliente con satisfacción neutral (Considera al proceso de “normal”, ni bueno ni malo).

61 – 80 %

Cliente satisfecho

81 – 100 %

Cliente muy satisfecho

1.10

PROBLEMAS Y PLAN DE CONTINGENCIA

Los PROBLEMAS que pueden existir durante la ejecución del plan piloto son los siguientes: SOBREPASAR EL TIEMPO PROMEDIO DE ATENCIÓN POR CADA CLIENTE: Para evitar estos casos, en el extremo inferior derecho de todos los monitores de los asistentes de plataforma se contará con un cronómetro de tiempo en donde el asistente dará un primer clic en el botón VERDE cuando empieza la atención y clic en el botón ROJO cuando finaliza dicha atención. Es así que llegado a los 8 minutos de atención, sonará un pequeño timbre gradual de 1 segundo de duración para alertar al asistente de plataforma que le quedan 2 minutos para terminar de atender y así pueda agilizar la atención pero siempre de manera eficaz. Asimismo, llegado los 10 minutos, volverá a sonar dicho timbre pero esta vez dos veces, informando al asistente de plataforma que el tiempo límite culminó y si ve complicado solucionarle el problema o pago al cliente, derivarlo al Jefe de Plataforma (Ventanilla Principal Nª1) para que este lo haga. TIEMPOS MENSUAL):

PICO

DE

Existen

PAGO

(MATRÍCULAS

momentos

pico

Y

CUOTA

en

donde

aproximadamente el 90% de los clientes que acuden al área de Plataforma de Servicios es para hacer un pago, esto es principalmente dos semanas antes que comiencen las clases y todo fin de mes (última semana de cada mes).

En estos casos se cambiará el diseño de la infraestructura siendo de la siguiente manera: NORMAL (Esquema de todo el mes con excepción de los días ya mencionados). VENTANILLAS DE PAGO

VENTANILLAS DE CONSULTA

VENTANILLA PRINCIPAL

3

2

1

Es aquí en donde los clientes acudirán para realizar sus pagos de matrículas y cuotas mensuales. También los pagos como certificados o constancias de estudio, entre otros.

Es aquí en donde los clientes acudirán para realizar las consultas que tienen sobre determinadas actividades como: aula, horario, profesores, notas, entre otros.

Es aquí en donde se encontrará el JEFE DE PLATAFORMA, el cuál atenderá tanto los pagos o consultas complejas que los asesores de caja de las otras ventanillas no pudieron realizar con éxito.

PLAN

DE

CONTINGENCIA

(Esquema

de

los

momentos

mencionados como 2 semanas antes de inicio de ciclo y última semana de cada fin de mes).

VENTANILLAS DE PAGO

VENTANILLAS DE CONSULTA

VENTANILLA PRINCIPAL

5

1

Es aquí en donde los clientes acudirán para realizar sus pagos de matrículas y cuotas mensuales. También los pagos como certificados o constancias de estudio, entre otros.

Es aquí en donde se encontrará el JEFE DE PLATAFORMA, el cuál atenderá primordialmente las consultas de los clientes que requieren, en caso no haya ninguno que desee consultas se pasará a atender los de pago para agilizar el tiempo de espera.

0

1.11 DESPLIEGUE

Luego de haber realizado el plan piloto y tener bien en claro y tener bien en claro nuestros planes de contingencia ante determinados problemas, se pasará al despliegue del proceso. Así, se realizará un DESPLIEGUE TOTAL, de tal forma se hará la ejecución oficial en las 3 sedes al mismo tiempo: La Molina, San Isidro y Miraflores. Esto, debido a que teniendo ya los planes de contingencia bien planteados y nuestra línea de conocimiento ante problemas pequeños que se puedan dar en el transcurso del proceso (ya lo

mencionaremos

más

adelante)

podremos

manejar

adecuadamente dicho cambio de una manera eficiente, siendo monitoreado durante todo el ciclo para la recopilación de resultados y ajustes necesarios.

LÍNEA DE CONOCIMIENTO: La línea de conocimiento son pequeñas herramientas que te ayudan

a

sobreponer

y

solucionar

aquellos

pequeños

problemas que pueden existir en el transcurso del proceso por falta de conocimiento o mal sustento tanto del cliente interno como del cliente externo del proceso. Es así que identificamos los principales pequeños problemas que pueden existir: 

NUEVAS DIVISIONES DE LA MÁQUINA DIGITAL: Algunos alumnos podrán sorprenderse y/o confundirse ante el nuevo cambio que verá en el diseño de la infraestructura, es así que al momento de sacar su ticket tendrá que realizar lo mismo que siempre hacía pero ahora tiene dos divisiones distintas dentro de la categoría que seleccionó (Alumno / No alumno) que son Pagos o Consultas. Por este motivo, existirá un pequeño afiche al lago de la máquina digital (pegado en la pared), en donde indique brevemente los pasos a seguir para sacar tu ticket correctamente, ya sea pago o consulta; además del criterio para saber si lo que deseas hacer es realmente un pago o realmente una consulta.

SUBCATEGORÍA

DIVISIÓN Pago

ALUMNO Consulta Pago

NO ALUMNO (VISITANTE)



Consulta

ISIL / CONSULTAS: Habrán muchos alumnos que no podrán saber de la existencia de esta nueva herramienta virtual llamada ISIL / CONSULTAS que permite saber las respuestas precisas a las preguntas frecuentes que suelen hacer los alumnos en Plataforma de Servicios, así el cliente ahorra el tiempo hasta trasladarse a esta área usando el sistema virtual. Este

manual

de

consultas

será

actualizada

bimestralmente (coincidiendo con las capacitaciones en donde se aprovechará para actualizar el manual si es necesario) y para que los alumnos puedan saber de su existencia dentro de ISIL.net, se les mandará un correo a todos los alumnos y además aparecerá

como pop-up al ingresar a ISIL.net por un período de 1 MES COMPLETO.

1.12 SEGUIMIENTO Y CONTROL El proceso será puesto en marcha en los diferentes locales de ISIL, los cuales serán monitoreados durante un periodo de aprox. 5 meses (todo un ciclo) del próximo año, siguiendo y controlando las actividades realizadas en todo el proceso de atención al cliente con la implementación de la propuesta de mejora para que las estrategias y las métricas se cumplan. En el caso de que el proceso presentara fallas se realizaran acciones correctivas implementando el plan de contingencia anteriormente mencionado.

Acciones a realizar: 

Seguir las actividades



Controlar las actividades



Medir los resultados



Realizar acciones correctivas



Retroalimentación

Resultados Obtenidos: 

Funcionamiento diferentes sedes

óptimo

de

los

procesos

en

las



Aumento

la

satisfacción

de

los

clientes

con

la

implantación del nuevo proceso Encargado: 

El encargado de realizar el seguimiento y control del nuevo proceso serán los 6 Jefes de Plataforma que se encuentras laborando (2 Jefes de Plataforma por cada sede, tanto en turno mañana-tarde como tarde-noche). Los resultados arrogados por sus evaluaciones se juntan para un análisis semanal con el Director de Plataforma.

1.13 APROBACIÓN FINAL Luego de todo el plan de Implementación realizado junto con el cronograma de las actividades a realizar durante un período (desde las adquisiciones de materiales hasta el seguimiento y control de proceso), se pasará a expones dicho informe a la GERENCIA GENERAL (GERENTE GENERAL) en una reunión en donde también se encontrará el Director de Plataforma de Servicio, Gerente de Marketing, Gerente de Finanzas, entre otros; quienes darán su aprobación final siempre y cuando dicho proceso tenga una estrategia alineada con el objetivo de la empresa y si este proceso no afecta a las otras área de la empresa (marketing, finanzas, etc.) es por eso que se tendrá la presencia de toda la plana gerencial. Finalmente recordemos (una vez más) la estrategia de este nuevo proceso que definitivamente va alineado con el objetivo de la empresa.

ISIL OBJETIVO DE LA EMPRESA

“Incrementar nuestro alumnado en un 10% para finales del 2012 respecto al año anterior”.

NUEVO PROCESO

ESTRATEGIA DEL PROCESO

“Contar con un rápido y eficiente proceso de atención al cliente, manteniendo satisfechos a los alumnos y no alumnos de ISIL”.

Con esta estrategia se buscará cumplir con unos de los objetivos de ISIL que es incrementar su alumnado en un 10% al año anterior, ya que los no alumnos podrán percibir que son bien atendidos sintiéndose importantes en dicha institución pudiéndose animar a estudiar ahí. Asimismo, los alumnos podrán informar a amigos suyos la buena atención al cliente que tiene ISIL (marketing viral) al sentirse satisfechos ellos mismos con dicho proceso siendo rápido y eficiente a la vez (esto en cierta forma ayuda a retener clientes). Finalmente, luego de la aprobación final, se pasará a la EJECUCIÓN del proceso propuesto (utilizando el previo plan de implementación).

CRONONOGRAMA DEL CRONONOGRAMA DEL PLAN DE PLAN DE IMPLEMENTACIÓN IMPLEMENTACIÓN