Informe Satisfaccion De Servicio 3623

INFORME DE EVALUACIÓN DE SERVICIO

Fecha: Chiquinquirá, 26 de noviembre de 2016

Presentado a: Lida Zamira Villamil Sánchez

Introducción: El servicio al cliente es el conjunto de actividades interrelacionadas que realiza una empresa para tener y mantener una conexión con sus s. La capacidad de los funcionarios frente a esta actividad de servicio al cliente es vital para mantener una comunicación efectivamente y resolver problemas, dudas o inquietudes que se presenten. Sin un buen servicio al cliente, la demanda del portafolio se ve afectada ocasionando que los clientes de la entidad adquieran productos y servicios en la competencia.

Objetivo General Calificar el servicio prestado a nuestros clientes internos y externos.

Objetivo Especifico Definir la opinión que tienen los clientes respecto a la prestación de los servicios en la Cooperativa de Comerciantes COMERCIACCOOP, mediante la información adquirida en la encuesta de satisfacción del servicio aplicada a los s, realizar la retroalimentación, que permita tomar decisiones que contribuyan a mejorar la calidad de los servicios ofrecidos, así como la solución a la necesidad del cliente.

Resultados obtenidos (grafico 1)

ENCUESTA DE SATISFA CIÓN 6 5 4 3 2 1 0

MALA Fuente: encuesta de satisfacción del servicio

PRESENTACIÓN, ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS Una vez aplicada la encuesta a diferentes clientes se estableció los principales hallazgos en la prestación del servicio y en que debemos mejorar. Haciendo un análisis por cada una de las preguntas evaluadas se determina el estado de la satisfacción de los clientes internos o externos.

Con respecto a la pregunta N° 1. Comunicación respetuosa y clara, el 100% de los clientes respondieron buena. (Ver Gráfico 2)

COMUNICACIÓN RESPETUOSA Y CLARA MALA 0

REGULAR 0

BUENA

5 0

1

2

3

4

5

COMUNICACIÓN RESPETUOSA Y CLARA Fuente: encuesta de satisfacción del servicio

Sobre la respuesta N° 2 de los diferentes clientes es importante hacer notar que el 100% indica que la organización es buena. (Ver Gráfico 3)

6

ORGANIZACION COMUNICACIÓN RESPETUOSA Y CLARA 5 4 3 2 1 0

BUENA

REGULAR

MALA

Fuente: encuesta de satisfacción del servicio

Con respecto a la pregunta N° 3. Conocimiento de los productos y servicios, el 100% de los clientes respondieron buena. (Ver Gráfico 4)

CONOCIMIENTO DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS

BUENA

REGULAR

MALA

Fuente: encuesta de satisfacción del servicio

Con respecto al grado de satisfacción de la pregunta N° 4 se tiene que el 100% están satisfechos con la presentación personal. (Ver Gráfico 5)

PRESENTACION PERSONAL 6 5 4 3 2 1 0 0.5

1

1.5

2

2.5

3

Fuente: encuesta de satisfacción del servicio

En cuanto a la rapidez en la atención el comportamiento es igual, a las anteriores el 100% dicen que es buena. (Ver Gráfico 6)

RAPIDEZ EN LA ATENCION BUENA 5

0

MALA

REGULAR

COMUNICACIÓN RESPETUOSA Y CLARA Fuente: encuesta de satisfacción del servicio

Sobre la respuesta N° 6 de los diferentes clientes es importante hacer notar que el 100% indica que la expresión verbal y corporal es buena. (Ver Gráfico 7)

3.5

expresion verbal y corporal 6 5 4 3 2 1 0

REGULAR

BUENA

MALA

Fuente: encuesta de satisfacción del servicio

Con respecto a la amabilidad y cortesía del servicio un 100% indica satisfacción (Ver Gráfico 8)

AMABILIDAD Y CORTESIA 5 4 3 2 1 0 BUENA REGULAR MALA Fuente: encuesta de satisfacción del servicio

Frente a la asesoría de los funcionarios se observa un porcentaje de satisfacción del 80% y el 20% restante evidencia un leve inconformismo frente a su necesidad. (Ver Gráfico 9)

SOLUCION O ASESORIA ADECUADA A SU NECESIDAD SOLUCION O ASESORIA ADECUADA A SU NECESIDAD 5 4 3 2 1 0

BUENA

REGULAR

MALA

Fuente: encuesta de satisfacción del servicio

En cuanto al uso racional de los recursos el comportamiento es bueno, indica que los clientes están de acuerdo con el uso racional de los equipos tecnológicos y físicos que estamos manejando los funcionarios al momento de la atención al cliente. USO RACIONAL DE LOS RECURSOS FISICOS, TECNOLOGICOS Y DE TIEMPO MALA REGULAR BUENA 0

0.5

1

1.5

2

2.5

3

COMUNICACIÓN RESPETUOSA Y CLARA Fuente: encuesta de satisfacción del servicio

Conclusiones

3.5

4

Para Comerciacoop la prestación de servicio al cliente es fundamental, por tal razón al realizar la encuesta de satisfacción del servicio, se percibe unos altos niveles de complacencia en nuestros clientes tantos internos como externos. Además poseen una buena perspectiva de nuestra Cooperativa. Teniendo en cuenta que existe un buen nivel de satisfacción con respecto a la atención de las diferentes áreas, es importante capacitar a dichas funcionarios en la solución de problemas e inquietudes de los clientes. Plan de mejora continúa Teniendo en cuenta que el 96% de las respuestas dadas por los encuestados fue muy buena, por lo cual se pretende mejorar las falencias reflejadas y contribuir en la mejora continua implementando un servicio más agradable con nuestro cliente externo; utilizando los recursos disponibles en la satisfacción de los s. Elaborado por: Sandra Milena Ardila Jaimes Auxiliar de Caja.