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SEMANA 6 – COMUNICACIÓN ORAL Y ESCRITA

COMUNICACIÓN ORAL Y ESCRITA SEMANA 6

Habilidades comunicativas orales SEMANA 1

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APRENDIZAJES ESPERADOS  

Distinguir los elementos centrales de la comunicación efectiva, especialmente las relacionadas con las cualidades del orador. Aplicar elementos de la comunicación oral que logren una mayor eficacia y asertividad en distintas situaciones comunicativas

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APRENDIZAJES ESPERADOS ................................................................................................................2 INTRODUCCIÓN ..................................................................................................................................5 1.

2

3

4

FUNDAMENTOS PARA LA EXPRESIÓN ORAL EFICAZ Y ASERTIVA ................................................6 1.1

ASERTIVIDAD ......................................................................................................................6

1.2

EMPATÍA .............................................................................................................................8

1.3

HONESTIDAD ......................................................................................................................8

1.4

INTERÉS ..............................................................................................................................9

PILARES DE LA COMUNICACIÓN EFECTIVA .................................................................................9 2.1

O FÍSICO ............................................................................................................11

2.2

VERTIENTE AUDITIVA .......................................................................................................11

2.3

VISTA ................................................................................................................................11

2.4

CINCO DISTORSIONES DE LA EFECTIVIDAD DE LA COMUNICACIÓN .................................11

OBJETIVOS DE LA ORATORIA ....................................................................................................12 3.1

PERSUADIR .......................................................................................................................12

3.2

ENSEÑAR ..........................................................................................................................13

3.3

CONMOVER ......................................................................................................................13

3.4

AGRADAR .........................................................................................................................13

3.5

INFORMAR........................................................................................................................14

CUALIDADES DEL ORADOR FRENTE AL PÚBLICO ......................................................................14 4.1

CUALIDADES FÍSICAS ........................................................................................................14

4.1.1

ASEO PERSONAL .......................................................................................................15

4.1.2

VESTIMENTA .............................................................................................................15

4.1.3

ACTITUD MENTAL POSITIVA .....................................................................................15

4.1.4

GOZAR DE BUENA SALUD FÍSICA ..............................................................................15

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4.1.5 4.2

GOZAR DE BUENA SALUD PSÍQUICA .........................................................................16

CUALIDADES INTELECTUALES ...........................................................................................16

4.2.1

MEMORIA .................................................................................................................16

4.2.2

IMAGINACIÓN ..........................................................................................................16

4.2.3

SENSIBILIDAD ............................................................................................................17

4.2.4

INICIATIVA ................................................................................................................17

COMENTARIO FINAL.........................................................................................................................18

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INTRODUCCIÓN La comunicación oral representa un desafío que trasciende a simplemente comunicar (poner en común), pues no solo se trata de comunicar algún tema a través de la palabra hablada, sino que esta comunicación se debe realizar de manera eficaz y asertiva. Es decir, se debe cumplir con las metas y objetivos propuestos al mensaje oral, logrando producir el efecto deseado en los receptores de esa acción, lo que se conoce como propósitos de la comunicación: enseñar, agradar, persuadir, conmover e informar.

Esto implica que la comunicación oral sea asertiva, lo que se traduce en respetar a las demás personas, teniendo la posibilidad de comunicar aquello que se cree. La asertividad es una cualidad que se puede desarrollar con el tiempo, con la finalidad de comunicar de una manera adecuada y siendo empático. En este contenido, se dará revisión a aquellas cualidades que convierten a una persona en un buen orador, pasando por los pilares de la comunicación efectiva.

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1. FUNDAMENTOS PARA LA EXPRESIÓN ORAL EFICAZ Y ASERTIVA La expresión oral es una habilidad muy relevante para el desempeño de una persona en distintos ámbitos, como el académico y laboral. Esta habilidad se puede percibir y apreciar en todas las personas, a través de su presentación personal, sus actitudes y sus gestos. La comunicación oral se expresa en distintas acciones, cotidianas algunas de ellas, como cuando se responde a un tema específico o cuando se pregunta a otras personas para tratar de entender un asunto puntual. No basta solo con comunicar algo a través de la palabra hablada, sino que se debe lograr decir lo que se quiere, tener cierta coherencia entre lo que se dice y cómo se dice (congruencia entre comunicación verbal y no verbal), adecuarse en los contextos y creencias de la persona que escucha y, en esa misma línea, chequear si quien escucha comprende y acepta el mensaje. Para que la comunicación oral sea considerada como efectiva debe poseer una serie de características, entre ellas: claridad, precisión y adecuación al contexto y al objetivo de la comunicación. Así también, debe ser asertiva, capaz de establecer una relación interpersonal, empática y obtener retroalimentación, entre otras cualidades.

1.1 ASERTIVIDAD La frase “la palabra precisa en el momento adecuado” puede resumir eficazmente de lo que se trata la asertividad. La comunicación asertiva es una manera de expresar las ideas, sentimientos u opiniones de forma clara, correcta, congruente, honesta y respetuosa, sin la intención de hacer mal a alguien, ofender, molestar o incomodar. La persona que es asertiva es capaz de manifestarse tal cual es, dice lo que piensa, sin provocar en los otros conductas de rechazo. El comportamiento asertivo es una conducta que se puede aprender y ejercitar. El entrenamiento asertivo trata de desarrollar la capacidad para expresar sentimientos o deseos, positivos y negativos de una forma eficaz, sin negar o desconsiderar los de los demás y sin crear o

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sentir vergüenza. La asertividad, desde este punto de vista, es la expresión de los propios sentimientos y opiniones sin amenazar a los demás. La conducta asertiva no tiene como resultado la ausencia de conflicto; pero su objetivo es la potenciación de las consecuencias favorables y la minimización de las desfavorables. Algunas de las estrategias para tener respuestas asertivas son:

Tener un buen concepto de sí mismo: la autoestima es importante para poder respertarse y respetar a los demás.

Planificar los mensajes: genera confianza personal y hacia los demás.

Ser educado: es importante para respetar al resto.

Dar disculpas cuando sean necesarias: no disminuye valor, sino que todo lo contrario, crea valor en uno mismo y respeto por el otro.

No arrinconar a los demás: es importante respetar a los demás y ser empático con sus sentimientos.

Nunca recurrir a las amenazas: no da resultado, ya que las respuestas de ese tipo no son tomadas en cuenta por los otros.

Fuente: elaborado para este curso, basado en Universidad de Las Palmas (s. f.).

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1.2 EMPATÍA La empatía es ponerse en el lugar del otro, es la intención de responder emocionalmente a los otros. Por lo tanto, desde la mirada de la comunicación, se relaciona con expresar las ideas aspirando a un entendimiento entre las personas y, por lo tanto, generar un real diálogo entre ellas. La habilidad de ser empático es un elemento fundamental de la inteligencia emocional y de la comunicación interpersonal, ya que significa reconocer los sentimientos de los demás, sin desconocer ni negar la postura personal, sino que muy por el contrario, con esa base, ser capaz de respetar al otro, sus opiniones y posturas. También es una conducta que puede regularse y aprenderse, primero, con un conocimiento personal; y luego, escuchando al otro, a través de la escucha activa. La escucha activa significa mostrar interés por aquella persona que habla, dando la retroalimentación necesaria cuando ello lo amerita. La principal condición del buen comunicador es saber escuchar. La capacidad de empatía y comunicación se desarrolla con paciencia y respeto hacia el otro.

1.3 HONESTIDAD Según la Real Academia Española, honestidad es la cualidad de ser honesto, y por honesto se entiende: decente o decoroso; recatado, pudoroso; razonable, justo; probo, recto, honrado. Para Xavier Vilchis (2007, párr. 1), “el respeto, como la honestidad y la responsabilidad, son valores fundamentales para hacer posibles las relaciones de convivencia y comunicación eficaz entre las personas, ya que son condición indispensable para el surgimiento de la confianza en las comunidades sociales”. Efectivamente, la honestidad es una condición de cualquier interacción humana, pese a que cada día se esté desvirtuando esta situación y se esté en una crisis de confianza, no solo de las personas sino también de las instituciones.

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1.4 INTERÉS Para que la comunicación prospere, resulta fundamental mostrar interés por el mensaje, pero también desde la perspectiva del que emite el mensaje. El interés en la audiencia es fundamental para lograr un mensaje efectivo, es la posibilidad de conocer los intereses y motivaciones de esta. Dicho en otras palabras, se trata de que el emisor esté interesado en transmitir un mensaje a su audiencia, así como también que esté interesado en esa misma audiencia y busque interesarla con lo que tiene que decir.

2 PILARES DE LA COMUNICACIÓN EFECTIVA Es importante entender que el proceso de comunicación implica a más de dos personas y que significa “poner en común” algo, ya sea una idea, mensaje, pensamiento, etc. Desde esa perspectiva, el “otro” es fundamental para que esa comunicación sea efectiva, o sea, que tenga los efectos deseados. El comunicador e hipnoterapeuta Dr. Milton H. Erickson planteó un modelo de comunicación basado en cinco pilares (de la buena comunicación):

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Observación, escucha activa y empatía: recepción de los estímulos del emisor

SINTONIZAR Objetivo: establecer relación de confianza, compenetración.

Reflejo, acompasamiento, paráfrasis,

Formular preguntas

ACARICIAR, REFORZAR Objetivo: cargar la "batería biológica" del interlocutor e invitarlo a reforzar su autoestima.

EMPATIZAR Objetivo: comprensión del emisor por el receptor.

PREGUNTAR Objetivo: obtener información del emisor, invitarle a activar su mente, producir cambios.

Dar "caricias positivas"

Brindar información

INFORMAR Objetivo: proveer datos útiles y confiables sobre sí mismo, la relación con otras personas y el mundo en general como base para la toma de decisiones.

Fuente: elaborado para este curso, basado en Kertész (2013).

Erickson (citado en Kertész, 2013) analiza lo anterior desde algunos de los sentidos del ser humano: el tacto, la vista, el oído.

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2.1 O FÍSICO El tacto o o físico es muy importante en situaciones afectivas y, por lo general, en toda expresión oral. La proxémica (que se revisará en la semana 8) hace referencia al estudio de la proximidad de las personas y objetos durante la interacción.

2.2 VERTIENTE AUDITIVA Esta vertiente se relaciona directamente con la escucha activa. Tal como se mencionó, se trata de la capacidad que se tiene, de no solo oír lo que los otros dicen, sino que de analizarlo, interpretarlo e interrelacionar ideas. Según el psicólogo Albert Mehrabian (citado en Mitchell, 2009), el oído aporta un 38% en cuanto a tonos de voz, volumen y ritmo del habla y solo un 7% en cuanto al contenido de las palabras, aunque este 7% utiliza gran parte de nuestra atención consciente o memoria de trabajo. El resto de lo transmitido es percibido también, pero por nuestra mente inconsciente, que igualmente lo registra y ejerce su influencia en comunicaciones posteriores. Cabe destacar que los silencios, las pausas, los tonos de voz y el volumen de la misma son elementos que comunican y entregan un mensaje al receptor, ya sea consciente o inconscientemente.

2.3 VISTA Mehrabian (citado en Mitchell, 2009) agrega que es mediante la vista que se perciben las conductas físicas y la comunicación no verbal, la que aporta alrededor del 55% de la información: expresiones faciales, movimiento de manos, uso de brazos y piernas, posición del tronco, ritmo respiratorio, distancia, velocidad de movimientos, vestimenta, etc., son factores que entregan mensajes también.

2.4 CINCO DISTORSIONES DE LA EFECTIVIDAD DE LA COMUNICACIÓN Así como existen los cinco pilares de la comunicación efectiva, también se han definido las cinco acciones que atentan contra la efectividad de la comunicación. Estas son:

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    

Criticar, reprochar (objetivo: aparentemente castigar alguna conducta y prevenir que se repita, pero deteriora la autoestima del receptor y la relación). Dar órdenes (objetivo: que se ejecute la voluntad del que ordena). Imponer ideas propias, discrepar (objetivo: presentar la propia opinión como si fuera la única correcta). Leer la mente, adivinar (pretender que se es capaz de detectar las motivaciones y actitudes ajenas). Generalizar en exceso (objetivo: confirmar el propio marco de referencia).

Fuente: (Kertész, 2013).

Las anteriores son acciones que hay que evitar para lograr una buena comunicación con los interlocutores.

3 OBJETIVOS DE LA ORATORIA Toda oratoria tiene uno o más propósitos y Alexánder Albán (2007) describe 4 de ellos: persuadir, enseñar, conmover y agradar.

3.1 PERSUADIR Involucra convencer o influenciar a otros individuos de que las ideas que se presentan son las correctas y así motivarlos a que concuerden con ellas. Tiene como objetivo cambiar la percepción, actitud o comportamiento de la persona.

Por ejemplo, cuando un vendedor dice: “No se pierda esta oportunidad de comprar a este increíble precio, si no lo hace se arrepentirá después”.

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3.2 ENSEÑAR Puede ser comprendido como la transmisión de conocimientos a través de la palabra hablada, es decir, se relaciona directamente con la enseñanza y el aprendizaje, ya que se pretende que las personas conozcan o profundicen en un tema que desconocen o del que saben poco.

Por ejemplo, cuando un profesor dice: “En la siguiente imagen se puede ver el aparato digestivo. Como se aprecia, está compuesto por…”.

3.3 CONMOVER “Comprende el provocar, por medio de la palabra, determinados sentimientos, pasiones y emociones en el espíritu de las personas” (Albán, 2007, párr. 9). Conmover es provocar una emoción importante a las personas que escuchan, que son receptores del mensaje.

Por ejemplo, cuando una persona dice: “Entonces, descubrí que las lágrimas no pueden hacer que alguien que no te quiere, te quiera”.

3.4 AGRADAR “Es crear belleza con la palabra hablada, producir en el alma ajena un sentimiento de placer con fines determinados” (Albán, 2007, párr. 10). Se refiere a tener cierta sintonía con el mensaje, que sea de gusto de la audiencia el tema desarrollado y las palabras que han sido utilizadas para su exposición.

Por ejemplo, cuando un jefe le dice a su equipo de trabajo: “Han hecho todos un excelente trabajo, espero contar con ustedes para nuestro próximo proyecto”. IACC-2017 13

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3.5 INFORMAR Parece importante agregar este propósito, ya que no siempre se quiere enseñar, agradar, persuadir o emocionar, sino que simplemente informar acerca de una situación o un problema específico con la finalidad de que se conozcan las implicancias del tema en cuestión.

Por ejemplo, cuando una persona dice: “Los he citado a esta reunión porque quiero informarles de las nuevas condiciones asociadas al seguro que tienen contratado por ser parte de esta empresa. El seguro incluye…”.

4 CUALIDADES DEL ORADOR FRENTE AL PÚBLICO Según el Diccionario de la Lengua Española (RAE) el orador es “la persona que habla en público, pronuncia discursos o imparte conferencias”. Y la oratoria es definida como el “arte de hablar con elocuencia” y como un “género literario que se concreta en distintas formas, como el discurso, la disertación, la conferencia, el sermón, etc.”. Albán (2007) presenta una serie de cualidades que debe poseer un orador de éxito, las que se revisarán a continuación.

4.1 CUALIDADES FÍSICAS Se relacionan con la apariencia personal del orador, no tienen que ver con la belleza, sino que con el cumplimiento de algunas pautas que permitan resaltar su personalidad.

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4.1.1 ASEO PERSONAL Se refiere a la limpieza y cuidado del cuerpo. Ello transmite una agradable impresión a través del sentido visual y olfativo. El acicalamiento en nuestro peinado, maquillaje y perfume permiten un buen acercamiento de los oyentes hacia nosotros. El no bañarse o no cepillarse los dientes, van produciendo un hedor insoportable o un aliento nada agradable que pondrá una barrera entre nosotros y las personas con las que tratamos. Es recomendable el baño diario, el cambio de ropas con la misma frecuencia, el corte de uñas y de cabello en forma periódica (Albán, 2007, párr. 3).

4.1.2 VESTIMENTA Puede ser formal o informal, según la ocasión, y en el caso de los oradores, constituye su uniforme de trabajo. Esta vestimenta debe ser la correcta en términos de respetar “los principios de elegancia, limpieza y una correcta combinación de prendas y/o colores. Recordemos que el vestido resalta nuestra personalidad, formalidad y pulcritud” (Albán, 2007, párr. 4).

4.1.3 ACTITUD MENTAL POSITIVA Es la condición subjetiva que permite apuntar a lo deseado. Todo orador debe tener una actitud mental positiva para realizar sus exposiciones con entusiasmo y mucho optimismo; se puede manejar con el correcto uso de las técnicas de respiración y de relajamiento.

4.1.4 GOZAR DE BUENA SALUD FÍSICA Es imposible realizar una buena presentación con un dolor de cabeza, por lo tanto, los oradores deben cuidar su salud asistiendo periódicamente al doctor, evitando el sedentarismo, y ojalá, haciendo ejercicio físico.

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4.1.5 GOZAR DE BUENA SALUD PSÍQUICA Una persona con algún problema mental, por lo general, tendrá dificultades para lograr su objetivo en la oratoria, “pues a diferencia de las enfermedades físicas estas no se manifiestan pasivamente, sino a través de un accionar desequilibrado que perjudica el buen desempeño del orador” (Albán, 2007, párr. 7). En ese caso, se puede recurrir a apoyo con los profesionales pertinentes.

4.2 CUALIDADES INTELECTUALES “Estas cualidades están relacionadas con la facultad para conocer, comprender y razonar; implican un conjunto de características inherentes que todo orador debe desarrollar y utilizar con eficacia” (Albán, 2007, párr. 8). Pueden resumirse en las siguientes:

4.2.1 MEMORIA Recordar nombres y situaciones ayuda a tratar con deferencia al público y permite hacer las labores con mayor rapidez.

4.2.2 IMAGINACIÓN Consiste en la facultad de reproducir mentalmente objetos ausentes; de crear y combinar imágenes mentales de algo no percibido antes o inexistente. El término imaginación, incluye dos características básicas: la renovación o "reexperimentación" de lo ya vivido (memoria), y la creación de imágenes mentales que antes no existían (imaginación). Los psicólogos distinguen entre imaginación pasiva, que recupera imágenes previamente percibidas por los sentidos y la imaginación activa, constructiva o creativa, mediante la cual la mente produce imágenes de sucesos o de objetos poco o nada relacionados (Albán, 2007, párr. 10).

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4.2.3 SENSIBILIDAD La sensibilidad le permitirá al orador ser empático con la audiencia y asertivo en lo que se comunica, ya que es capaz de compartir penas y alegrías con la audiencia.

4.2.4 INICIATIVA Es el ideal que nos mueve a realizar algo por voluntad propia sin que nadie nos lo diga, ordene o motive. Involucra la acción de adelantarse a los demás en hablar u obrar, es una cualidad personal que inclina a las personas a realizar acciones para alcanzar una ventaja competitiva. En la mente de todo orador debe estar presente siempre la frase: ‘la iniciativa es del interesado’, si anhelamos lograr un objetivo, no podemos confiar solo en la voluntad divina o en la buena voluntad de las personas; sino que, como interesados, debemos intervenir directamente para su concretización (Albán, 2007, párr. 12). Asimismo, Albán (2007) destaca cualidades morales, como la honradez, la puntualidad, la sinceridad, la congruencia y la lealtad.

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COMENTARIO FINAL Resulta muy desafiante que hoy se asocie a la comunicación con las habilidades sociales, con el respeto a otros, con incluso algunas áreas de la psicología, lo que parecía tan lejano en otros tiempos, por ejemplo, cuando llegó al poder Adolf Hitler, quien fue un orador que logró mover a las masas. No podemos pensar en comunicar un punto de vista, una discusión o un tópico sin respetar a la audiencia que nos escucha, sin ser honestos, transparentes y asertivos. Entonces, no solo basta con ser un buen comunicador, sino que se deben tener en cuenta una serie de elementos para el logro eficaz de la comunicación. Hoy los ciudadanos y sociedad en general, exigen y cuestionan constantemente el actuar de las personas que están frente a un podio, por eso es importante cuidar la forma de comunicar, pero también el fondo, que nuestro contenido sintonice con nuestras acciones y la comunicación verbal y no verbal tengan coherencia.

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REFERENCIAS Albán, A. (2007). Manual de oratoria. En Eumed.net. Recuperado http://www.eumed.net/libros-gratis/2007b/302/fines%20de%20la%20oratoria.htm

de

Vilchis, X. (2002). La importancia del respeto como valor fundamental de la Responsabilidad Social. Revista Razónypalabra. Obtenido de http://www.razonypalabra.org.mx/fcys/2002/julio.html Loría, R. (2011). Comunicación oral y escrita. Guía de estudio. UNED. Recuperado de http://www.uned.ac.cr/ecsh/images/documentos/LitGrama/guiADIDActica-709-2012-3.pdf Mitchell, O. (2009). Mehrabian and Nonverbal Communication.En Speakingaboutpresenting.com.Recuperado de http://www.speakingaboutpresenting.com/presentation-myths/mehrabian-nonverbalcommunication-research/ Real

Academia Española.Definición http://lema.rae.es/drae/?val=Honesto

de

honesto.

Disponible

en

Universidad de Las Palmas (s.f.). Entrenamiento asertivo. Recuperado dehttp://www2.ulpgc.es/hege/almacen//4/4618/Tema_6_Asertividad.pdf Kertész, R. (2013). Comunicación efectiva: sus 5 pilares y sus 5 distorsiones. En Revista de Análisis Transaccional y Psicología Humanista, n° 68. Recuperado de http://www.aespat.com/Revista/Revista_ATyPH_68.pdf

PARA REFERENCIAR ESTE DOCUMENTO, CONSIDERE: IACC (2017). Habilidades comunicativas orales. Comunicación oral y escrita. Semana 6.

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