Guia Para Trabajar Un Restaurante 5q4n1f

La

g u í a esencial

para dirigir un restaurante

Con el patrocinio de

Prólogo

Contenido

Ray Carlin Vicepresidente de gestión de soluciones y estrategia de Oracle Hospitality

Local

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Prólogo

Reservas

Echando la vista atrás me doy cuenta de que nunca habría podido permitirme lo que tengo ahora si hubiese abierto mi local en una zona más popular

No nos podemos quejar de la cantidad de canales de reserva que existen, pero estas deben estar vinculadas a nuestra agenda electrónica

Es obvio que en Oracle Hospitality nos apasiona la tecnología. Pero también entendemos que hay muchas otras cosas que un restaurador debe tener en cuenta a la hora de abrir un nuevo local, como la ubicación, la financiación, la contratación, el diseño de menús, el marketing y mucho más. Y por eso en esta guía encontrará información y asesoramiento sobre todos estos temas.

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Local

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Diseño

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Contratación

Rob Hennebry, gerente, Ponti’s Italian Kitchen, Londres, Reino Unido

Imagen: Sufi70/iStock/www.thinkstockphotos.co.uk

Claude Mariaux, jefe de cocina, Tummies Restaurant & Bar, Cippenham (Reino Unido)

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Diseño

Trabajamos en torno al concepto de pertenecer al lugar. Cuando un cliente se sienta en uno de nuestros restaurantes, es porque se encuentra a gusto en él Claus Fribo, director, Brdr. Price, Copenhague, Dinamarca

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imagen: Lucky_Guy/thinkstock.co.uk

Joonas Mäkilä, responsable de estrategias de marketing y comunicaciones de Royal Ravintolat (Finlandia)

Imagen: Fuse/www.thinkstockphotos.co.uk

La tecnología, sin embargo, desempeña un papel importante en todos los aspectos de un buen negocio de restauración. En la financiación, por ejemplo; para contar con la inversión necesaria para ampliar su negocio, tendrá que demostrar un conocimiento minucioso de su rendimiento y un sólido control de los ingresos y la rentabilidad. La tecnología le proporcionará los datos en tiempo real que necesita.

Marketing

Hay demasiada información irrelevante. Necesita algo que la gente pueda reconocer inmediatamente

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Contratación

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Equipos de cocina

Servicio

Todos los restaurantes que dirigimos deben ofrecer el mismo nivel de servicios

Todo empieza por desarrollar un ambiente adecuado. Tiene que crear un entorno de trabajo atractivo

Bryan Voltaggio, restaurador

Imagen: wx-bradwang/www.thinkstockphotos.co.uk

Jeremy Courmadias, director general, Rockpool, Australia

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Reservas

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Marketing

Imagen: Burke/Triolo Productions/www.thinkstock.co.uk

Incluso en algo como el diseño de menús; crear el menú correcto requiere que un talentoso chef case a la perfección los sabores y platos que desea con el concepto global del restaurante en cuestión. Pero mantener la consistencia de ese menú, cada día sin falta, dependerá de si se tiene el control de inventario y los sistemas de cocina correctos. Una vez más, la tecnología puede ser su mejor aliado.

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Tecnología

En definitiva, todo restaurador que busque el éxito debe tener pasión por la comida, el vino, la gente y el servicio. Oracle Hospitality puede ayudarle y aportar la pasión por la tecnología que todo negocio de éxito necesita.

Diseño de menús

p46 Servicio

Una parte integral de su plan empresarial debe ser la estrategia digital. Si no es así, corre el riesgo de quedarse atrás Tim Brown, Senior Director Area Preventa Food & Beverage, Oracle Hospitality

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Diseño de menús

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Equipos de cocina

Oracle Hospitality desea agradecer sinceramente a todos los que han colaborado en la elaboración de esta guía: Kelly Atkin, Tim Brown, Chris Carr, Stefan Chomka, Julien Cohen, Jeremy Courmadias, Travis Croxton, Morgan Davies, Louise Duseigneur, Claus Fribo, Harlan Goldstein, Rob Hennebry, Mike Isabella, Andreas Karlsson, Joe Lutrario, Joonas Mäkilä, Claude Mariaux, Catherine McErlane, Carlos Mier y Teran, Giacomo Moncalvo, Luke Mould, Alison O’Donnell, Caterina Reed y Bryan Voltaggio.

Imagen: Ingram Publishing/www.thinkstock.co.uk

Andreas Karlsson, director ejecutivo de Sticks ‘n’ Sushi, en Londres (Reino Unido)

Imagen: Daniel Nel/www.thinkstockphotos.co.uk

Esperamos que encuentre útil esta guía. Póngase en o con nosotros si desea obtener más información: [email protected]

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Financiación

Financiación

Hay muchas empresas de capital privado con las que podríamos asociarnos. Lo importante es encontrar a aquellas con las que se tenga afinidad

Es necesario invertir en equipos de buena calidad. Así tendrá la tranquilidad que necesita

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Salón de la fama

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Glosario de términos

Morgan Davies, fundador de Barburrito (Reino Unido)

Imagen: Adam Gault/www.thinkstock.co.uk

Imagen: Thinkstock/www.thinkstockphotos.co.uk

Chris Carr, jefe de operaciones, Zaks, Norwich, Reino Unido

Copyright © 2015, Oracle y/o sus filiales. Todos los derechos reservados.

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Repartimos menús a los clientes para que se los lleven a casa. Como van plastificados, es raro que acaben en la papelera. Se trata de una estrategia de marketing

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Local

Echando la vista atrás me doy cuenta de que nunca habría podido permitirme lo que tengo ahora si hubiese abierto mi local en una zona más popular Claude Mariaux, jefe de cocina, Tummies Restaurant & Bar, Cippenham (Reino Unido)

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El sitio perfecto: la ubicación, un factor determinante Imagen: apeyron/iStock/www.thinkstockphotos.co.uk

Puesto que cada vez es mayor la competitividad por lograr el espacio perfecto, los restauradores se ven obligados a convertirse en expertos en construcción. ¿Tiene lo que se necesita para hacerse con el local perfecto? A la hora de adquirir un nuevo restaurante no todo es esperar a que cierre otro, hay mucho más que hacer. Si bien esta sigue siendo una opción viable en ciertas partes del mundo, tanto los nuevos restauradores como los grupos en expansión que buscan abrir un establecimiento en lugares privilegiados tienen que ser mucho más proactivos que antes. A título general se deben tener en cuenta dos factores importantes cuando se está buscando un local: si el estilo y el tamaño son los adecuados y si la ubicación es correcta. La ubicación, un factor determinante La elección de la ubicación correcta probablemente sea la decisión más difícil que se vea obligado a tomar como restaurador. La ubicación no solo determinará el costo, sino que también puede llegar a influir enormemente en el éxito del local, por lo que resulta esencial optar por la opción correcta. Para asegurarse de que elige la ubicación más apropiada es fundamental conocer antes lo que el restaurante necesita. Un restaurante grande deberá estar en una zona de bastante tránsito, mientras que locales más modestos podrán estar en zonas más tranquilas (y menos costosas). Es cierto que un negocio de lujo puede no tener que depender de la gente que pase por allí, pero aun así su ubicación y su clientela serán muy importantes. Conclusión: no existe la ubicación perfecta, solo existe la ubicación perfecta para un negocio concreto. Conozca la zona Saber dónde abrir un restaurante requiere mucho más que simplemente tener un conocimiento básico de la zona. Antes de firmar el contrato, algunos restauradores buscarán salir del local para observar el tipo de gente que pasa por allí en horario comercial y barajar el grado de

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Tummies, local situado en la zona de Cippenham en Berkshire (Reino Unido), ha sabido aprovechar su ubicación en las afueras desde su inauguración. Veintisiete años y una gran expansión como resultado.

Caso práctico

Si en algún momento necesitaba pruebas de que no es necesario abrir en una ubicación de gran afluencia para lograr tener éxito, Tummies Restaurant & Bar en Berkshire (Reino Unido) es el ejemplo perfecto. El restaurante con 27 años de recorrido está ubicado en lo que el jefe de cocina Claude Mariaux describe como una "ubicación secundaria", en uno de los polígonos industriales de Slough. Su nada nada atractiva ubicación le ha permitido ir ampliando su negocio de una forma que no habría sido posible en una ubicación más llamativa.

probabilidad de que cada uno de ellos se convierta en cliente de su establecimiento. Conocer los negocios cercanos o los horarios o costumbres de comidas de sus trabajadores es igual de útil, así como saber más de la competencia. Resultaría alarmante ver una zona vacía a la hora de comer en mitad de la semana, por ejemplo.

Lo que inicialmente (en 1988) fue una vinatería para 25 personas en una galería comercial de seis tiendas, se ha convertido en un popular restaurante con capacidad para 100 que ocupa ahora cuatro de los seis locales comerciales. No solo eso, sino que también la baja renta de la zona le ha permitido a Mariaux hacerse con la propiedad de tres de los cuatro establecimientos (por el cuarto de ellos paga un alquiler al propietario), lo cual lo sitúa en una posición en la que todo son ventajas.

La afluencia no lo es todo No todos los restaurantes necesitan afluencia. En términos generales, cuanto más pensado esté el restaurante para ocasiones especiales, menor será su dependencia de contar con un flujo constante de potenciales clientes, puesto que la mayoría de las mesas se habrán reservado con antelación. Estar situado en una zona más alejada tiene sentido para determinados conceptos de restaurante más ambiciosos donde en comparación el espacio es más barato, pero la peregrinación hasta llegar a él se convierte en parte de la experiencia de visitarlos. El sinuoso trayecto hasta llegar al conocido restaurante El Bulli ha formado siempre parte su encanto, por poner un ejemplo.

"Ser el propietario me sitúa en una posición privilegiada", afirma Mariaux. "Para mí es el equivalente a tener cinco restaurantes en locales alquilados. Pero una vez que haya liquidado la hipoteca, tendré un activo que será mío, cosa que no ocurre en la mayoría de los restaurantes".

Fäviken en el norte de Suecia presume de estar entre los restaurantes más aislados del planeta (comparte latitud con Islandia) y, pese a ello, logra llenar sus mesas debido a su estatus gastronómico: es un habitual en la lista de los 50 mejores restaurantes del mundo.

Mariaux abrió Tummies con un préstamo de 20 000 libras y la idea inicial de vender el negocio para trasladarse a una zona mejor una vez estuviera en funcionamiento. El local en sí supuso en cierto modo un reto. Había sido hasta entonces una tienda de azulejos, pero ya contaba con licencia urbanística, además de con la planta superior dedicada a vivienda.

La opción "descentralizada" En vista de los elevados cargos adicionales, los altos alquileres y la escasa disponibilidad, algunos restauradores han optado por alejarse de zonas de más afluencia ("descentralizarse") para básicamente ubicar su local en zonas menos transitadas y no tan conocidas.



Aun así, con la creciente base de clientes y la oportunidad de ampliación a los locales colindantes, Mariaux decidió quedarse en la ubicación inicial e ir expandiendo las instalaciones. El posicionamiento del restaurante no se ha visto exento de dificultades y Mariaux ha puesto todo su empeño para reforzar su negocio y fidelizar a sus clientes. Además de restaurante, Tummies alberga una escuela de cocina y realiza eventos a medida, aspectos que han atraído a más clientela. La ubicación de empresas de primer orden en el polígono industrial y el consiguiente número de empleados que trabajan en ellas también han colaborado al éxito de este negocio. "No es una ubicación excelente, en el sentido de que no es un sitio de paso casual", reconoce. "Es cierto que no entran miles de personas por la puerta, pero era un lugar asequible para abrir un restaurante. En ese momento era la única opción factible para empezar. Echando la vista atrás me doy cuenta de que nunca habría podido permitirme lo que tengo ahora si hubiese abierto mi local en una zona más popular. La decisión de hacerlo en una ubicación menos conocida ha demostrado ser la opción perfecta".

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Algunos restaurantes han logrado transformar en su totalidad una zona por haber decidido ubicarse en ella.

En 2011 nace la franquicia MEATliquor en una ubicación poco adecuada para un establecimiento de este tipo, debajo de un aparcamiento de Oxford Street en Londres. El local en sí no estaba en muy buen estado y varios grupos de restauración lo habían rechazado, en concreto porque solo se garantizaban dos años de alquiler debido a la decisión del propietario de derribar el edificio para construir uno nuevo. Aun así, su bajo costo y una renta barata lo convertían en una ubicación muy atractiva para abrir un nuevo negocio. La vida antes de los restaurantes MEATliquor comenzó su andadura en una furgoneta que vendía hamburguesas en aparcamientos públicos y es uno de los muchos ejemplos de negocios de venta de comida ambulante de todo el mundo que han pasado de ser un simple establecimiento sobre ruedas a contar con una ubicación fija de ladrillo y cemento. Regentar un camión de venta de comida no es solo una manera rentable de evaluar si su concepto tiene o no sentido y si interesa el tipo de comida que ofrece, sino que también supone una forma de ayudar a encontrar posibles ubicaciones para un local fijo sin apenas realizar inversión adicional. Tener un negocio de venta de comida ambulante conocido puede incluso atraer a inversores para convertirlo en un establecimiento permanente. El chef coreano-estadounidense de Los Ángeles Roy Choi se ha convertido en uno de los chefs más de moda en los EE. UU. por su camión de venta de comida coreano-mejicana Kogi. Tom + Chee, establecimiento que ofrece el concepto de sopa más sándwich, tiene su origen en un puesto de comida de las inmediaciones de una pista de hielo de Cincinnati en 2009. Actualmente sirve a 12 locales con 150 unidades adicionales bajo franquicia. Se podría decir que su actual éxito se debe a sus primeros pasos como negocio de comida ambulante.

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Imagen: apeyron/iStock/www.thinkstockphotos.co.uk

Algunos restauradores han logrado transformar en su totalidad y casi en solitario una zona por haber abierto ahí su local. En 1999 el restaurador neoyorquino Keith McNally abrió Pastris, un bistro franco-estadounidense en el, por entonces, nada sofisticado Meatpacking District de la ciudad. En la actualidad, el Meatpacking District es una de las zonas con los restaurantes más de moda de Manhattan.

Propiedad intelectual: guía para la elección del local

¿Funciona la ubicación? Haber trabajado en el concepto de comida ambulante supone contar con una perspectiva muy valiosa de cómo debe funcionar una empresa antes de realizar la inversión en un local. Es fundamental que los nuevos restauradores cuenten con esta información, puesto que solo entonces podrán evaluar correctamente si una posible ubicación es o no la adecuada.

Sí... Consulte los registros de la propiedad Circulan historias de terror de propietarios que compran locales y no logran conseguir licencia urbanística para cubrir las necesidades, quedando el espacio inservible. Antes de firmar el contrato de arrendamiento, discuta todos estos factores con los propietarios

Terrazas: Una terraza puede aumentar enormemente las ventas

Lleve un plan de negocio hermético Los propietarios no tomarán su idea en serio a menos que cuente con un plan de negocio detallado. Un buen plan tendrá en cuenta los obstáculos y las oportunidades e incluirá los mejores y los peores escenarios Sopese por qué el restaurante está en venta Investigue lo que ha podido ocurrir antes para asegurarse de que el anterior negocio no cerró por algún motivo que pudiese afectar a sus posibilidades de éxito

Los errores habituales incluyen, por ejemplo, no comprobar correctamente el reglamento urbanístico con la consiguiente no concesión del permiso para la instalación de componentes vitales para un restaurante (el extractor, por ejemplo) dejando el local inservible. O, si lo que busca es contar con una terraza, no consultar a las autoridades pertinentes si se puede o no servir comida en el exterior en esa ubicación. No realizar estas comprobaciones antes pone en peligro su inversión.

Investigue la zona Observe la afluencia de público en general, no solo en un fin de semana concurrido, sino a la hora del almuerzo de un lunes por ejemplo, para calibrar su potencial base de clientes Diferénciese del resto Puede que la ubicación en zonas más conocidas vaya exenta de complicaciones, pero el hecho de establecerse en una calle más barata puede reportar otros beneficios

¿Puede permitírselo? La última pregunta que se debe plantear está relacionada con los fondos de los que dispone. El costo de los inmuebles suele incluir primas, pagos al propietario, impuestos sobre sociedades y otros gastos relacionados; debe estimar lo que todo esto supone al principio, seguir calculándolo mensualmente y determinar los ingresos necesarios para cubrir estos costos (además de la propia comida, los gastos de energía o los relativos al personal). La asequibilidad de un local se debe basar en si se pueden o no cubrir los gastos, incluso en un mes malo. Si no se ve capaz de hacerlo, podría tener que buscar financiación adicional que con frecuencia, suele suponer un gran coste.

Tenga en cuenta a la competencia La competencia no es del todo negativa: una zona con varios restaurantes, por ejemplo, atraerá a clientes. Otra cosa es que haya varios que ofrecen lo mismo. En ese caso, quizá quiera volver a considerarlo Atrévase con todo A veces solo hace falta tener una corazonada con un sitio. No tenga miedo a lanzarse al ruedo



Recomendaciones y advertencias

No... Vaya solo Merece la pena pagar por el asesoramiento de expertos en tema inmobiliario. No entender en su totalidad las condiciones de un contrato puede suponer una diferencia abismal entre pérdidas y ganancias Olvide obtener la licencia de venta de alcohol La estricta legislación sobre consumo de alcohol, en concreto en muchos estados de EE. UU. y en países de Oriente Medio, puede pasar factura. Es importante conocer la regulación específica en cada caso Pretenda abarcar demasiado Si se trata de su primer proyecto de restauración, no intente establecer uno con aforo para 300 personas. Los restaurantes más pequeños son más accesibles, su adquisición es menos costosa, su gestión apenas implica gastos y son más fáciles de llenar Consuma demasiado capital Uno de los principales motivos por el que cierran muchos restaurantes poco después de su apertura es porque no se ha asignado presupuesto suficiente para hacer frente a los posibles problemas inherentes a la gestión de un negocio de este tipo. Reserve siempre algo de presupuesto Realice cambios estructurales a la ligera Los cambios significativos en un local, por ejemplo, cambiar una escalera de sitio o modificar la ubicación de una cocina, pueden resultar mucho más costosos de lo que parecen al principio Confíe simplemente en los consejos de un agente No olvide que un agente inmobiliario tiene un enorme interés en la venta del local Compre precipitadamente No se haga con un local solo porque no encuentra algo que se ajuste más a lo que busca

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Diseño

Imagen: Fuse/www.thinkstockphotos.co.uk

Trabajamos en torno al concepto de pertenecer al lugar. Cuando un cliente se sienta en uno de nuestros restaurantes, es porque se encuentra a gusto en él Claus Fribo, director, Brdr. Price, Copenhague, Dinamarca

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Turnos de mesa: si están bien planificados, pueden suponer un incremento de clientes Imagen: suksao999/iStock/www.thinkstockphotos.co.uk

Separar forma y funcionalidad Si está considerando diseñar un restaurante, resulta clave pensar en su forma y en su función de forma independiente y definir qué se busca de cada una de ellas. Un restaurante con un aspecto impecable podría ser un problema para el personal a la hora de gestionarlo, algo que podría afectar al tiempo o a la calidad del servicio que se ofrece; y, al contrario, un restaurante concebido meticulosamente desde el punto de vista del personal podría resultar frío para los clientes. Por lo tanto, el primer paso para lograr un buen diseño sería comprender las necesidades del espacio, por ejemplo, qué tipo de restaurante es o cuántas veces desea reutilizar una mesa. Pese a que pueda parecer una conclusión precipitada, el tiempo que desea que los comensales permanezcan en la mesa (independientemente del tipo de restaurante) influirá en todo, desde el tipo de asientos que tiene que adquirir a la iluminación utilizada, pasando por el tamaño de las puertas de o el espacio necesario para la barra o la zona de entrada. Todas estas consideraciones formarán parte de las instrucciones de diseño que el gerente de un restaurante proporcionará a los diseñadores. Unas buenas instrucciones deberán tener en cuenta al cliente final en lo que a edad y datos

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Caso práctico

La mayoría de restauradores que van a abrir un nuevo local contratan los servicios de una empresa de diseño de restaurantes o al menos de una agencia con experiencia en diseño de interiores. Otros intentan hacer todo lo que pueden por sí mismos, utilizando sus propias ideas o las que han ido recopilando en distintos viajes. Son muy pocos los que han seguido el método de Brdr. Price.

demográficos respecta, el gasto medio y la velocidad de servicio que se busca, ya que el diseño del local puede afectar a todo ello. Aunque trabajar con un arquitecto le ayudará a alcanzar estos objetivos, no debe presuponer que un contratista entienda el sector de la hostelería. Un arquitecto busca que el edificio tenga un aspecto perfecto, pero también tiene que ser práctico y funcional y, lo que es más importante, facilitar al personal el servicio a los clientes y el pago de la cuenta.

Con el fin de asegurar que los dos restaurantes fueran acordes con su entorno, la empresa no recurrió a ninguna agencia de diseño, sino a un grupo de diseñadores de escenarios y decorados de cine y teatro. "Nuestros restaurantes están diseñados y decorados siguiendo el mismo principio, que es el de parecer que llevan ahí muchos años", comenta el director Claus Fribo. "Hay muchos diseñadores de restaurantes muy buenos, pero precisamente porque este es un producto que está de moda en este momento, les resulta difícil reflejar una sensación de atemporalidad. A nuestros diseñadores se les ocurrió algo totalmente diferente. Entendieron inmediatamente lo que buscábamos cuando dijimos que no queríamos que nuestros clientes visitaran nuestros restaurantes con la sensación de haber entrado en otro establecimiento con el típico concepto de restaurante.

Fijar un presupuesto Independientemente de que pueda gastar 50 000 o 5 millones de libras, no contar con un presupuesto adecuado puede implicar problemas. Arquitectos y diseñadores siempre gastarán el presupuesto que tengan asignado, así que, si ha cometido algún fallo en la asignación a una determinada área, podría verse obligado a tener que buscar financiación adicional. No hay un valor fijo de gastos por pie cuadrado; de 120 a 220 libras por pie cuadrado sería una buena referencia por la que empezar. Los que estén abriendo un restaurante por primera vez deberían trabajar con un intervalo máximo de 150 libras por pie cuadrado.

Y lo lograron de varias formas, entre otras, usaron los materiales ya existentes en el edificio y mantuvieron algunos aspectos del diseño anterior, logrando reflejar la naturaleza de la marca. Brdr. Price toma su nombre de sus fundadores, los hermanos James y Adam Price (Brdr. del inglés "brothers", hermanos) y el aspecto de los restaurantes necesario para reflejar la dilatada historia familiar de los creativos hermanos. Se dedican a la industria de la música y del cine, como lo hicieron sus famosos padres.

Por suerte para los restauradores, el estilo de restaurante con un aspecto "usado", tan de moda últimamente, supone cifras mucho más asequibles. Aun así, no piense que seguir esta tendencia es sinónimo de utilizar materiales más baratos. Elementos fijos en la estructura como el suelo, las paredes, las barras o los baños no deberían necesitar de reformas durante al menos 10 años, por lo que deben hacerse con materiales resistentes.



Imagen: Brdr. Price

El aspecto de un restaurante dice mucho de lo que los clientes pueden esperar de él, pero renuncie a la funcionalidad por el estilo Diseñar un comedor que sorprenda a todos puede ser una de las tareas más divertidas y fascinantes al abrir un restaurante, además de una de las más importantes. La forma que tenga de hacerlo no solo afectará de inmediato a su bolsillo sino que seguirá estando presente mientras esté funcionando. Los menús se pueden cambiar sobre la marcha y el personal se irá renovando, pero el diseño del comedor será algo que permanezca durante mucho más tiempo. No optar por el comedor adecuado no solo puede ser costoso sino llegar a ser fatal.

Los dos restaurantes Brdr. Price en Copenhague (Dinamarca) han sido diseñados en torno al concepto de integridad y pertenencia al lugar, afirma el director Claus Fribo

Por ejemplo, el restaurante del centro de la ciudad es un gran espacio con muchas habitaciones de diferentes tamaños. Cada habitación lleva el nombre y ha sido diseñada como si formara parte de la casa de una familia. Hay un "comedor", diseñado como un comedor muy grande y elegante con cuadros antiguos en la pared y candelabros que cuelgan de altos techos. Para comidas más informales, cuenta con un espacio dedicado con cocina abierta. También hay un salón privado para cenas más íntimas. Desde el punto de vista funcional, el establecimiento se diseñó con dos cocinas en pisos diferentes, con un ascensor que conecta los restaurantes. Como también atrae a grupos grandes, hay diferentes entradas para que una reunión numerosa pueda acceder al comedor sin tener que atravesar todo el restaurante. "Trabajamos en torno al concepto de pertenecer al lugar", afirma Fribo. "Cuando un cliente se sienta en uno de nuestros restaurantes, su diseño y el personal tienen que encajar con él en ese momento. Debe ser único y en ese momento exacto. El diseño debe englobar esa integridad y tener un enfoque holístico".

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Quitar la pintura de las paredes para descubrir el ladrillo visto por el simple hecho de que todo el mundo lo hace no es razón suficiente para hacerlo

Conserve la integridad Los diseñadores hablan mucho de alcanzar la "verdad" de un diseño, concepto que se puede lograr de varias formas. Independientemente de si es de estilo nostálgico como los restaurantes del grupo Fu de Shanghái ubicados en edificios históricos, si tiene el ambiente de cambio de siglo y europeo de los impresionantes locales de Corbin and King en Londres o de si el local tiene el atractivo aspecto industrial de los propios de Brooklyn, un buen diseño debe ser creíble y no solamente una imitación de lo que ya existe. Quitar la pintura de las paredes para descubrir el ladrillo visto por el simple hecho de que todo el mundo lo hace no es razón suficiente para hacerlo: todo debe estar en consonancia con el ambiente general del restaurante. Sea cual sea el gasto y el estilo, los clientes se preocupan ahora más por la integridad que por lo que algo pueda haber costado. Tener en cuenta tanto la propia arquitectura del edificio como los alrededores puede contribuir a lograr esta integridad. De cornisas y chimeneas victorianas a hormigón fresco y tuberías a la vista: las características integrales de un edificio (y lo que haga con ellas) pueden variar enormemente y de ahí la importancia de tener muy claro a dónde se quiere llegar. Lograr la conciliación perfecta de tendencias de época con otras más modernas es, según los diseñadores, como encontrar el Santo Grial. Elegir detenidamente los rios La elección del mobiliario también es importante. Un restaurante mal distribuido con aforo para 100 personas podría solo servir a 80 clientes si el tamaño de las mesas no se adecúa al de los grupos, por ejemplo, solo son para grupos de 6 a 8 personas y no se pueden organizar de otra forma. En un restaurante bien organizado, con 80 sitios se podría llegar a servir a 150 clientes si las mesas se pueden mover para juntarlas.

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Debería además contar con un plan de contingencia para gastos adicionales, con aproximadamente un 15 % de los costos de construcción y un 15 % de los costos totales del proyecto. Le recomendamos mantener ese plan en secreto, por si el constructor y el diseñador decidieran incluirlo también en la ecuación general.

Mejorar gracias al diseño: la clave para un concepto rompedor Sí... Inspírese Los diseñadores de éxito son como urracas, toman ideas de otras áreas (restaurantes o no) y las transforman para su propio uso

El mobiliario también influye en la velocidad de los turnos de los clientes. Solo se deben utilizar asientos cómodos cuando el restaurante quiere hacer que los clientes se queden un rato o bien cuando se les quiere atraer porque estén en otra zona para dejar espacio libre.

Tenga en cuenta su personal y su negocio Un restaurante bien diseñado debe cumplir antes que nada las necesidades de su negocio y su personal. Solo entonces podrá atender bien a sus clientes

Consejo acústico: suelo y paredes influyen en la acústica de un local

Establezca un plan de negocio claro y un presupuesto y ajústese a ellos Cualquier gasto de más en esta primera etapa puede tener una repercusión a largo plazo en el negocio, y es la razón por la que muchos restaurantes fracasan incluso antes de despegar

Y no olvide la acústica. Si bien la moda actual de paredes desnudas, suelos de madera y mármol ayuda a crear ese ansiado murmullo en un restaurante, también puede añadir contaminación acústica interior e impedir mantener una conversación relajada. El Oxford Hearing Centre, que ofrece asesoramiento privado sobre distintos aspectos de audición, recomienda utilizar manteles y, en general, material textil para decoración, además de cuadros en las paredes, que contribuyan a absorber el exceso de ruido.

Alcance la verdad en el diseño Aproveche características históricas y juegue con los puntos fuertes del edificio. Piense en larga duración Un comedor soporta mucha carga y tiene que ser concebido para que dure

Trabajo interno frente a trabajo de cara al público Puede que lograr el ambiente general adecuado del comedor sea la principal preocupación para un restaurador, pero podría suponer desatender otras tareas no tan de cara al público. Con los recortes de personal como problema a escala mundial y el concepto de movilidad de este tipo de trabajo en este sector, conservar a los empleados se está convirtiendo en un auténtico reto. Muchas empresas piensan que los salarios y los incentivos adicionales son el único método para retener al personal, pero el diseño del restaurante también puede influir.

Tenga en cuenta sus requisitos de espacio Son los pilares del diseño. Intentar crear una experiencia íntima en un restaurante con aforo para 200 personas probablemente acabe en fracaso Sea creativo Es una oportunidad única para hacer que su restaurante se diferencie de los demás. No lo eche todo a perder por ser monótono



Recomendaciones y advertencias

No... Descuide los aspectos de comodidad No utilice mobiliario incómodo o superficies que sean más modernas a costa de la comodidad de sus clientes, a menos que su objetivo sea acelerar los turnos Gaste el presupuesto en cosas aburridas Recortar presupuesto en extracción y diseño para comprar un precioso centro de mesa no es una buena inversión Copie Imitar descaradamente no es una forma de halagar. No le sentará bien al objeto de la copia y levantará sospechas entre sus clientes Revele el presupuesto Guarde algo de dinero a modo de presupuesto de reserva para imprevistos; si no lo aparta, corre el riesgo de que el constructor o el arquitecto lo empleen Se olvide de la acústica La acústica de un local es tan importante como su aspecto. Un restaurante elegante puede utilizar tejidos en manteles y moqueta que absorba el sonido. Un restaurante más normal no utilizará manteles ni moqueta Se centre en la forma por encima de la funcionalidad Ni el personal ni los clientes podrán apreciar lo cuidado de un comedor si este es imposible de gestionar Ignore los aseos Pese a no ser uno de los principales factores a tener en cuenta, puede influir en la opinión general que se tenga del restaurante. La gente busca comodidad durante sus ratos de descanso

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Contratación

Todo empieza por desarrollar un ambiente adecuado. Tiene que crear un entorno de trabajo atractivo

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Jeremy Courmadias, director general, Rockpool, Australia

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Siempre es mejor una sonrisa: si el personal está contento, es menos probable que se vaya Top Photo Corporation/thinkstockphotos.co.uk

Contratar y conservar un gran equipo requiere de atención constante. A continuación se explica cómo lograrlo

Realice la selección de personal tanto si lo necesita como si no. Cuando necesita a alguien ya es demasiado tarde. Escuchará este consejo una y otra vez en boca de los grupos de restauración. Revise los CV todos los días y saque tiempo para ver a la persona que aparece y dice: "¿tiene trabajo?". Un restaurante debe estar siempre intentando reforzar su equipo. Si esto hace parecer que el personal es el factor determinante para garantizar el éxito de un restaurante es que indudablemente lo es. Un restaurante no es nada si no cuenta con un personal de gran calidad. Puede tener un gran concepto, ofrecer una comida deliciosa y contar con un diseño de lo más atractivo, pero sin personal que pueda hacer funcionar todo esto, el restaurante jamás podrá desarrollar todo su potencial. Cálculo de gasto salarial Obviamente cada estilo de funcionamiento necesita equipos de diferente tamaño y con habilidades distintas, pero el gasto salarial de los costos totales proyectados debería estar en el rango del 24 % (comida rápida) al 35 % (restaurante de lujo). En cuestión de salarios (los más elevados en los países nórdicos y Australia), la mayoría de observadores coinciden en afirmar que los días en los que los restaurantes se limitaban a pagar el salario mínimo interprofesional han acabado. Incluso en los de comida para llevar, los mejores empresarios pagan a sus trabajadores por encima del salario mínimo interprofesional y en las grandes ciudades, como Londres, Hong Kong o Nueva York, la escasez de talentos en este sector hace que los nuevos gerentes roben chefs a la competencia ofreciendo salarios disparatados. A pesar de que el sector de la restauración suele atraer a una gran cantidad de personal temporal (en particular para los servicios de

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Jeremy Courmadias, director general de Rockpool en Australia, es de la opinión de que un ambiente de trabajo consolidado es la clave para encontrar y mantener un buen personal

Caso práctico

Pregunte a cualquier restaurador cuál es el mayor reto al que se enfrenta a diario y, sin duda, la respuesta será la dotación de personal y la contratación. La apertura de tantos restaurantes en ciudades de todo el mundo dificulta cada vez más encontrar personal y los restaurantes tienen que tener cada vez más destreza para aproximarse al cliente.

cara al público) la idea de ir de un lado para otro no es atractiva para muchos que prefieren buscar un buen entorno de trabajo en el que el sueldo juega un papel determinante. Ya sea directamente a través de remuneraciones o, con más frecuencia, mediante sistemas de bonificación específicos, merece la pena investigar lo que paga la competencia a sus trabajadores y, conforme diseña su concepto, planificar si debe pagar a su personal un salario ligeramente más alto u ofrecer otro tipo de incentivos.

En los aclamados restaurantes de Sidney Rockpool Bar & Grill, Spice Temple y Rockpool 1989, el director general Jeremy Courmadias ha creado un lugar de trabajo que fomenta y promueve nuevas contrataciones puesto que, en su opinión, solo así se podrá atraer el personal y logrará que se quede. "Todo parte de crear el ambiente adecuado", afirma. "Es fundamental crear un entorno de trabajo atractivo en el que la gente se sienta valorada y donde tengan la oportunidad de continuar evolucionando. Ahora es más difícil que hace cinco años, ya que el sector de la hostelería está en su máximo apogeo. Y el buen personal se queda en los buenos sitios. Es cuestión de intentar mantener a todos en un buen ambiente".

No todo reside en la cantidad de dinero El sueldo no es el único factor que se debe tener en cuenta: los empresarios buscan reducir las horas del personal de cocina. Algunos incluso deciden cerrar días en los que sería interesante estar abiertos como Acción de Gracias, Nochebuena, Navidad o el Boxing Day, como incentivo para el personal. Pese a que esta decisión puede suponer un golpe tremendo en términos de facturación, darle al personal tiempo libre para celebrar ocasiones familiares importantes puede ser una excelente motivación que permitirá que el negocio funcione a la perfección el resto del año.

Rockpool no busca necesariamente experiencia en sus nuevos empleados. En su lugar, los candidatos deben demostrar su pasión por la hostelería y su dedicación al papel que desempeñan. "De nada sirve invertir en alguien que lo ve como un segundo trabajo o como un trabajo temporal que le lleva a otro puesto. Debe tener esto en mente porque es por donde se debe empezar", afirma Courmadias. "Puede que alguien no tenga nada de experiencia, pero sea un apasionado de la comida y del vino y le preocupe especialmente el servicio que pueda dar. Esta persona sería el candidato perfecto. Es cuestión de ser una persona sociable. Necesita un cierto grado de disciplina y buena ética de trabajo. Al final del día, le tiene que gustar a la gente".

Si no sabe con seguridad los incentivos que el personal puede encontrar más atractivos y motivadores, no dude en investigar un poco. Saber lo que le interesa a sus trabajadores (turnos más cortos, mejores sueldos o bonificaciones) puede ayudar a motivarles y hacer que se sientan muy valorados. En cuanto al personal que trabaja de cara al público, las empresas deben proporcionar oportunidades de formación continua en todos los ámbitos de la restauración y facilitar la

Una vez encontrados los candidatos adecuados, Rockpool trabaja duro para que se queden en el establecimiento con ayuda de su riguroso programa



de formación. El programa consiste en un periodo de formación introductorio de cinco días para camareros, con una sesión privada con un formador sobre aspectos como el menú y la carta de vinos, así como la forma de llevar a cabo un servicio. A continuación, se realizan sesiones semanales para el personal que trabaja de cara al público durante un año que profundizan más en conceptos sobre vino, el propio menú o el servicio. Esta etapa incluye formación más específica, como la forma en la que se pueden agilizar los turnos de mesa sin que los clientes se sientan presionados a terminar en periodos muy concurridos, como durante Navidad. "Para nosotros es muy importante la formación continua", destaca Courmadias. Sobre el personal no de cara al público, la opinión de Courmadias es que, si bien la contratación de chefs es más fácil gracias al éxito de programas como MasterChef en los que se anima a los más jóvenes a entrar en o con el mundo de la cocina, algunos principiantes esperan conseguir reconocimiento instantáneo. "Lo que quieren es convertirse en un chef famoso en cinco minutos, no se dan cuenta del camino tan largo que les queda para lograrlo. Superado esto, eso sí, se descubren chefs increíbles y con mucho talento".

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Gran parte del proceso de contratación se basa en la actitud. Algunos de los mejores de nuestro equipo no tenían experiencia en el sector

Solo trabajo: cómo abordar la contratación

promoción a todos los titulados que ven la hostelería como una carrera profesional a largo plazo. A la hora de anunciar la disponibilidad de algún puesto, lo mejor es hacerlo todo. Lo obvio es productivo: anunciar las vacantes en el propio negocio y en la página web, en medios comerciales y en páginas web de oportunidades de trabajo en hostelería, aprovechar los canales de redes sociales y usar páginas web de anuncios gratuitos. Cuanta más visibilidad tenga su anuncio de vacante, mejor. Y no solo sobre el puesto de trabajo en sí, sino también sobre los beneficios que se obtienen con él. Las referencias son primordiales Los nuevos gerentes no tienen a la herramienta de contratación más productiva: la referencias del personal. Aun así, resulta clave que las marcas en expansión introduzcan sistemas eficaces que sirvan tanto para anunciar vacantes de trabajo de forma interna como para incentivar al personal a que realice recomendaciones de otras personas. El proceso de selección del personal que trabajará de cara al público normalmente implica una criba inicial de CV seguida de una primera etapa de entrevistas por teléfono o en persona, una segunda entrevista en grupo o una situación de trabajo supervisada y, en ocasiones, pruebas (donde se pueda, normalmente no en sectores con un fuerte control sindical). Algunas cadenas de restaurantes de Reino Unido seleccionan a sus candidatos tras realizar juegos en grupo que buscan comprobar su grado de interacción con los demás. O una práctica muy común en grupos de restauración de todo el mundo, encargarse de una escuela de cocina y preseleccionar a los candidatos en función de su recorrido. Encontrar el personal adecuado y con experiencia relevante puede ser un problema en restaurantes de mayor categoría. Al margen del complicado mundo de este tipo de restaurantes y, por supuesto en beneficio del personal más joven, los restauradores en raras ocasiones piden experiencia previa. Gran parte del proceso de contratación en el sector está basado en la actitud.

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Sí...

Formar es ganar En los últimos años se ha hecho mucho hincapié en la formación intensiva de los nuevos trabajadores con una mezcla de trabajo de clase seguido de un periodo amplio de formación laboral. En Hong Kong, el célebre restaurador Harlan Goldstein atrae candidatos ofreciendo formación y progresión en carrera laboral. "Para llevar al personal por una determinada trayectoria laboral o un programa de formación tienes que intentar trabajar junto a ellos, además de ofrecerles buenos incentivos para ver su clara progresión", comenta Goldstein.

Los locales de Harlan Goldstein ofrecen grandes incentivos para el personal

Subestime el poder del boca a boca Las recomendaciones entre compañeros son un arma muy poderosa y pueden hacer que buenos trabajadores se interesen en su negocio

Invierta en formación Podría parecer un gasto innecesario, pero es más probable que el personal que se sienta valorado se quede con usted, reduciendo así los costos de contratación

Deje pasar a buenos trabajadores porque el puesto ya está cubierto Si encuentra un candidato excepcional, intente crear un puesto para él en su negocio. No le deje escapar

Ofrezca al personal más importante participaciones del negocio No hay mejor incentivo para dedicarle muchas horas a un trabajo que ser propietario de una empresa

Se interese solo por la experiencia Una personalidad y actitud positivas y agradables pueden ser igual de importantes, si no incluso más, en el sector de la hostelería

Promueva una posible carrera laboral a largo plazo Ofrecer progresión y seguridad en el trabajo puede ser el mayor incentivo para el personal que busca ascender en el escalafón profesional Colabore con escuelas/centros de formación de su zona para buscar personal Los centros de formación están repletos de potenciales trabajadores

Si lo que quiere es encontrar a los candidatos adecuados, la contratación va más allá de simplemente poner un anuncio de trabajo en una red social, sentarse y esperar a que llegue el mejor. Se empieza por el diseño del concepto y por pensar cómo su espacio puede resultar agradable para el personal y esta idea se queda ahí para ir desarrollándose a lo largo del tiempo.

Tenga en consideración al personal desde el principio Tener en cuenta los factores de costos y números de personal, la lista de turnos y el estilo de servicio en la primera etapa de planificación del restaurante puede ayudar en el proceso de contratación



No...

Investigue a la competencia Saber qué están pagando los restaurantes de los alrededores a su personal es útil para calcular lo que le debe ofrecer a los nuevos trabajadores

Anúnciese en todas partes Cuanta mayor visibilidad tenga su anuncio, mejor

Goldstein, responsable de restaurantes como el Penthouse by Harlan Goldstein, no suele anunciar las vacantes de puestos de trabajo, sino que hace uso del boca a boca e intenta contratar a personas de entre los equipos que ya conoce. Su opinión es que en cualquier ciudad el sector de la hostelería es como una pequeña comunidad y el boca a boca es una herramienta de contratación imprescindible.

Recomendaciones y advertenciasoni

Crea que el dinero en efectivo es un incentivo Hoy en día, el personal responde a muchas más cosas que al dinero. Ofrecer seguridad en el trabajo, un horario flexible, vacaciones y otros incentivos hará que su negocio resulte más atractivo a posibles trabajadores Busque personal solo cuando lo necesite Mantenga los ojos abiertos por si encuentra buenos trabajadores en todo momento, incluso si no tiene puestos de trabajo disponibles. Nunca se sabe cuándo se pueden necesitar Pase por alto las promociones internas En algunos grupos de restauración, hasta el 70 % de puestos cubiertos para una nueva apertura provienen de de personal existentes, lo que significa que a menudo no es necesario buscar tanto

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Tecnología

Una parte integral de su plan empresarial debe ser la estrategia digital. Si no es así, corre el riesgo de quedarse atrás

Imagen: Daniel Nel/www.thinkstockphotos.co.uk

Tim Brown, Senior Director Area Preventa Food & Beverage, Oracle Hospitality

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Tecnología al alcance de la mano: los restaurantes se están adaptando a la era móvil

Cualquiera que desee abrir un restaurante hoy en día necesita contar con la misma destreza tecnológica que funcional, ya que el mercado de la hostelería se ha visto afectado por una saturación de innovación digital en los últimos años. Desde aplicaciones de pago en mesa hasta sistemas de pedido mediante tableta o espera en cola mediante tableta, actualmente existen dispositivos para prácticamente cualquier tipo de operación en el restaurante. Por tanto, implantar la tecnología adecuada y detectar aquellos sistemas que pueden ofrecer beneficios tangibles a su negocio en lugar de preocuparse simplemente por la imagen puede resultar complicado. Pese a que el deseo de ser percibido como uno de los pioneros podría resultar tentador, la adquisición de sistemas que no ofrecen lo que prometen puede resultar muy costosa. La creciente presencia de la tecnología Uno de los obstáculos que muchos restauradores aún necesitan superar a la hora de considerar la tecnología es la creencia de que no tiene cabida en el sector de la hostelería. "Siempre ha habido un debate en el sector sobre la escasa importancia de la tecnología, ya que los restaurantes son algo social", afirma Tim Brown, director sénior de consultoría de comercialización de alimentos y bebidas en Oracle Hospitality. "No obstante, la tecnología permite que las personas puedan realizar su trabajo con la mayor calidad posible y de forma consistente". Brown menciona el sector de las compañías aéreas y cómo las personas pueden facturar en línea en lugar de acudir a los mostradores.

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La implantación de tecnología como los sistemas de venta electrónicos o EPoS (por sus siglas en inglés) es crucial para el buen funcionamiento de un restaurante, pero es conveniente conocer exactamente lo que se necesita... y también lo que no

Rappahannock River Oysters, con establecimientos en Virginia y Washington DC, utiliza la tecnología para garantizar el buen funcionamiento de sus locales

Caso práctico

Con restaurantes en Washington DC y Virginia, Travis Croxton, propietario de Rappahannock River Oysters, utiliza la tecnología para realizar un seguimiento de lo que sucede en sus locales y para garantizar el reconocimiento y cuidado de su clientes más fieles.

Las compañías aéreas no han reducido el personal como consecuencia de lo anterior, afirma, sino que han empleado el personal para asistir a los viajeros durante el proceso. "Esto también está pasando en los restaurantes. No supondrá un recorte de personal, sino una ayuda para redefinir el estilo del servicio".

La empresa, que comenzó como un negocio especializado en ostras antes de convertirse en una cadena de restaurantes en 2011, utilizaba en un principio un sistema de PDV de Apple, pero recientemente ha cambiado a un sistema de PDV de Oracle Hospitality con el fin de desarrollar la tecnología en futuros locales sin apenas esfuerzo. "Queremos implantarlos en cada restaurante para funcionar de manera similar y poder agregar los datos, algo que Oracle Hospitality nos permite hacer", declara Croxton. "Esto implica que podemos tener una visión integral del negocio".

Conocer su negocio Antes de adquirir cualquier tipo de tecnología, lo primero que debe tener en cuenta es la forma en que sus clientes interactúan con el restaurante. Si bien antes este era un factor secundario, ahora es una parte esencial en el proceso de toma de decisiones, afirma Brown. Y el punto de partida es la implantación de un sistema de venta electrónico.

Uno de los principales motivos por los que Croxton utiliza la tecnología es la recogida de datos, algo que el sistema de PDV le permite hacer para captar y revisar datos en tiempo real sobre el funcionamiento de cada restaurante o bar de ostras de forma individual. La posibilidad de comprobar estos datos utilizando la tecnología móvil implica que se tiene a dichos datos en cualquier momento. "Mi mujer odia cuando salimos a comer porque siempre estoy pendiente del teléfono comprobando el funcionamiento de mis locales", bromea.

"Si yo ahora abriera un restaurante, me preguntaría qué quiero lograr para mis clientes y buscaría la forma de llegar a ellos", declara Brown. "Hay que empezar por el comportamiento que tendrá el cliente en su negocio. Si ofrece servicio en mesa, ¿quiere que paguen al final del almuerzo con un datáfono o con un teléfono móvil? Si el suyo es un restaurante de servicio rápido, ¿necesita quioscos o dispositivos móviles para agilizar las colas de espera? ¿Quizá es digitales con los menús para que los clientes puedan decidir lo que desean tomar a las distintas horas del día? Todo es cuestión de saber qué es lo que funciona en su negocio".

Puede que esta tecnología no sea beneficiosa para el matrimonio de Croxton, pero resulta sorprendentemente útil para su negocio. Disponer de a datos en tiempo real significa que Croxton puede entrar en dichos datos, como por ejemplo, el número de descuentos que se ofrecen y alertar a los encargados sobre cualquier posible preocupación. "Si no estoy en el restaurante cuando se ofrece el servicio puedo dar un paso atrás y ver cualquier anomalía cuando se presenta

Si va a abrir un restaurante informal de comida rápida, tal vez desee que los clientes pidan en el mostrador; aun así puede contar con personal que se acerque a las mesas con un sistema portátil para tomar nota de las bebidas o postres adicionales. Un comedor elegante puede utilizar tabletas para las cartas de vinos, mientras que una



y hacer algo al respecto. Los datos no informan de todo, pero me ayudan a formular las preguntas adecuadas al equipo de gestión. El sistema también les recuerda que estoy continuamente observando el funcionamiento para mantener una alta calidad". Además, Croxton emplea la tecnología para recopilar los datos de los clientes y afirma que comprueba el sistema de reservas diariamente para ver si algún cliente habitual necesita confirmación. También se pide que los encargados envíen informes cada noche con información sobre el número de locales con gente, si había cualquier actividad en la zona que pudiera haber afectado a las ventas y qué tiempo hacía, con el fin de tener una idea precisa de la actividad comercial de ese día. En definitiva, esta tecnología ha cambiado la forma en la que Rappahannock River Oysters funciona, afirma. "En lugar de depender de reuniones a final de mes para hablar sobre los asuntos financieros, podemos observar los datos, formular preguntas y tomar decisiones factibles en tiempo real a lo largo del mes. Es una herramienta muy útil".

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Una compra prudente es aquella que mira al futuro, como por ejemplo la forma en que se puede replicar en nuevos locales. cafetería puede optar por un sistema mediante el cual los clientes puedan pedir una segunda taza de café desde su teléfono para no perder su sitio.

afirma Brown. "Algunos proveedores no la incluyen en su presupuesto inicial y, aunque la ofrecen, suele suponer un mayor costo. Es vital que la tenga en cuenta: si nadie en su negocio entiende el sistema, aumentarán las llamadas de soporte y el servicio comenzará a verse afectado. Elabore un plan de formación: ¿dispone el sistema de opciones de formación que el personal puede utilizar para practicar?"

Decidir lo que necesita Conocer lo que necesita es solo la mitad del camino: aún tiene que decidir otros aspectos, como el servicio posventa. La tecnología en el restaurante se puede segmentar en diferentes pilares, entre los que se incluyen hardware, software y soporte. A la hora de elegir el hardware, compre solo lo que necesite, aconseja Brown. La mayoría de los restaurantes requieren elementos básicos, como un dispositivo EPoS con caja registradora, datáfono con impresora para facturas o un sistema de pantalla para la cocina para ayudar con las comandas. Si ya cuenta con todo esto, piense detenidamente la necesidad de tener que adquirir dispositivos adicionales. "No compre demasiados equipos. Siempre se está a tiempo de añadir elementos, pero es más difícil devolver algo que no utiliza", señala Brown. "Voy a muchos restaurantes y veo que hay cajas de sobra".

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Brown concluye: "Lo más importante es que su sistema de venta electrónico no le limite. Al abrir un local, puede que una aplicación móvil de informes no sea tan importante porque puede observar manualmente lo que los clientes prefieren. Pero en cuanto abra un segundo local, puede que no pase allí la mitad del tiempo y necesite esa aplicación. Lo mismo ocurre con la comida para llevar o la entrega a domicilio: ¿qué planea hacer el año que viene? ¿se puede hacer sin necesidad de sustituir su sistema? Eso es en lo que debe pensar".

Tenga en cuenta las necesidades de su restaurante antes de realizar alguna adquisición Comprender el comportamiento del cliente es esencial a la hora de decidir la clase de tecnología que necesita y la que no Piénsese dos veces contratar soporte continuo Disponer de un sistema in situ cuando la situación no marcha bien es importante, pero evite gastos innecesarios en niveles de soporte que no va a necesitar Forme al personal de manera adecuada Puede contar con toda la tecnología que desee, pero si el personal no sabe utilizar su flamante y magnífico equipo será inútil a efectos prácticos No pierda de vista las próximas tendencias ¿Será compatible su tecnología con las innovaciones que puedan llegar? ¿Funcionará con sistemas que itan funciones de entrega o pago con dispositivos móviles? Si no es así, podría ocasionarle gastos más adelante

Movimientos clave: cada vez se realizan más pedidos en línea

Tenga en cuenta la disposición del restaurante La existencia de distintas plantas y zonas implica la necesidad de disponer de más de un terminal EPoS. Aun así, no invierta en numerosos terminales simplemente porque sí

Imagen: Brian Jackson/www.thinkstockphotos.co.uk

No se olvide de la formación Otra cuestión clave en relación con la tecnología es garantizar que su personal reciba la formación necesaria para utilizarla adecuadamente. "Generalmente, la formación para la utilización de sistemas se considera un aspecto secundario",

Sí...

La tecnología siempre avanza Una compra prudente es aquella que tiene en cuenta las tendencias que puedan llegar y la rapidez con la que los sistemas se pueden replicar en nuevos locales. Por ejemplo, con la creciente demanda de la opción de comida para llevar o de entrega a domicilio y la evolución del método de pago por chip y por pin en dispositivos móviles, los restaurantes deberían optar por tecnologías que tengan en cuenta la innovación del futuro en lugar de intentar implantarla cuando ya no haya más remedio. "Una parte integral de su plan empresarial debe ser la estrategia digital", afirma Brown. "Si no es así, corre el riesgo de quedarse atrás".

Otra de las cosas que deben evitar los restauradores es que la tecnología lo haga todo desde el principio. Puede que utilice su EPoS para programas de fidelidad, control de existencias y como una función de trabajo, pero hacer todo esto desde el primer día generalmente no resulta de ayuda. "Estos componentes pueden ayudar realmente a su negocio a largo plazo, pero cuando se trata de abrir un restaurante, hay demasiados asuntos por los que preocuparse. Prepárese para ir ampliando su sistema conforme vaya creciendo, no espere hacerlo todo de una vez". También se debe tener en cuenta el soporte técnico. Hay empresas que ofrecen soporte para cualquier problema en horario de oficina incluso en horario ininterrumpido, siendo esta última opción muy costosa. En la mayoría de los casos, el problema se puede solucionar en horario de oficina. Si el problema se presenta a final del día, se puede resolver a primera hora del día siguiente. No hace falta que invierta más en soporte de lo que realmente necesita.

Introduzca las nuevas tecnologías: equipe su restaurante

Esté abierto a nuevas propuestas La tecnología puede aportar importantes beneficios, así que esté abierto a lo que su negocio puede ofrecerle Tenga en cuenta a la Generación del Milenio Las personas pertenecientes a la Generación del Milenio (también conocida como Generación Y) están familiarizadas totalmente con el uso de la tecnología en todos los ámbitos, en especial en entornos sociales como los restaurantes



Recomendaciones y advertencias

No... Compre en exceso Es sencillo añadir más equipos cuando es necesario, pero es mucho más complicado deshacerse de ellos Trate de satisfacer todas sus necesidades de una vez Un nuevo sistema de PDV no tiene por qué gestionar existencias, fidelizar a los clientes, istrar el personal y todo lo demás desde el principio Piense que la tecnología no está hecha para el sector de la hostelería La tecnología no podrá nunca reemplazar la interacción humana; eso sí, generalmente ayuda a mejorarla Compre tecnología por mero placer Si no aporta valor al negocio o a la experiencia del cliente, no lo compre, por muy interesante que parezca Se sumerja en garantías ampliadas innecesarias La mayor parte de la tecnología de hoy en día se ha creado para durar, así que no invierta en una cobertura adicional a menos que sea estrictamente necesario Pase por alto su base de clientes clave Debido al envejecimiento de la población en muchos de los países del mundo, hay que asegurarse de que cualquier tipo de tecnología que introduzca sea accesible para los consumidores, sin importar la edad que tengan Piense en un único local Una de las consideraciones cruciales es la posibilidad de implantar la tecnología en futuros locales

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Equipos de cocina Es necesario invertir en equipos de buena calidad. Así tendrá la tranquilidad que necesita

Imagen: Thinkstock/www.thinkstockphotos.co.uk

Chris Carr, jefe de operaciones, Zaks, Norwich, Reino Unido

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Cocina de confianza: una zona para cocinar bien diseñada tendrá recompensas

Da igual que su cocina tenga el tamaño de una piscina olímpica o el de unos vestuarios, es esencial aprovechar al máximo el espacio disponible. Una cocina cuidadosamente pensada y funcional garantizará la satisfacción de los cocineros, y un cocinero satisfecho es un cocinero productivo. Con tanta variedad de equipos de cocina entre los que elegir y tantas decisiones que tomar (decantarse por fogones de gas o de inducción, utilizar equipos multifuncionales o comprar un equipo de cocina independiente para cada trabajo...), el mejor punto de partida es comprender las necesidades de su restaurante en términos de menú y número de servicios, así como la forma en la que puede satisfacer dichas necesidades. Obviamente hay determinados equipos que forman parte de la mayoría de las cocinas comerciales, principalmente hornos combinados, freidoras industriales, centros de cocción, lavavajillas, frigoríficos y congeladores. Sin embargo, hay varios aspectos a tener en cuenta incluso a la hora de adquirir los artículos más obvios. El tamaño importa Uno de los errores más comunes que se cometen al comprar equipos es elegir un producto que no tendrá la suficiente capacidad para satisfacer sus necesidades dentro de unos años. Esto no significa que deba comprar hornos o lavavajillas de un tamaño tres veces mayor al que necesita, ya que irremediablemente generarán un mayor costo de funcionamiento e incrementarán de forma radical sus facturas, pero sí debe tener en cuenta el crecimiento potencial. Si no lo hace, se quedará corto en periodos de gran actividad y podría verse obligado a tener que renovar los equipos antes de lo esperado. Calcular el tamaño del equipo que necesita puede variar dependiendo de su función. Para los lavavajillas industriales, debe asegurarse de que el modelo pueda albergar la cantidad de vajilla

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Imagen: idealistock/thinkstock.co.uk

La cocina es el motor de cualquier restaurante, por lo que es fundamental equiparla de la forma adecuada

La planificación y equipación de una nueva cocina requiere paciencia y una reflexión minuciosa. Esto es algo que saben bien en Zaks, con sede en Reino Unido, concretamente en Norwich.

Caso práctico

La consideración más importante a la hora de diseñar y equipar una cocina es: "¿funcionará un sábado por la noche con una gran carga de trabajo?", afirma Chris Carr, jefe de operaciones en Zaks, una cadena de cuatro importantes restaurantes con base en Norwich (Reino Unido). Puede parecer obvio, pero si la respuesta es no, a veces es demasiado tarde para hacer algo al respecto. Por eso Zaks se tomó muy en serio el equipamiento de su cocina en la apertura de su cuarto local.

y vasos que necesitará lavar durante el periodo de mayor actividad, mientras que los frigoríficos deben ser lo suficientemente amplios para almacenar perfectamente la cantidad suficiente de existencias, ya que la sobrecarga obstaculiza enormemente su eficiencia y provoca que el ventilador se queme antes de tiempo. Por otra parte, en el caso de freidoras industriales, evite la tentación de comprar las de mayor tamaño, ya que para cocinar los alimentos se utilizan solo dos pulgadas de la capa de aceite de la parte superior, lo que implica que una freidora demasiado grande generará gastos a la hora de calentar el resto del aceite que no se utiliza.

De hecho, se lo tomó tan en serio que además de planificar la distribución de la cocina en papel, Carr y el equipo de trabajadores recrearon el diseño en el suelo, empleando tablones de madera de forma que pudieran ver si los cocineros tendrían suficiente espacio de maniobra, si habría una disposición excesivamente entrecruzada entre los equipos y si podrían producirse demasiados atascos. "Al final teníamos hasta seis versiones", afirma Carr. "Tras el diseño, involucramos a los cocineros en una representación ficticia del trabajo, algo que resultó muy divertido a la par que crucial. Es una buena práctica. A veces, los diseñadores de cocinas hacen su trabajo únicamente desde una oficina, pero es importante introducirte en sus entrañas. Uno de los mayores errores es no hablar con los cocineros ni propiciar que el personal de cocina se involucre. Van a tener que trabajar en ella, por lo que necesitan hacerla suya".

La comida es lo primero Otro error común que cometen los cocineros a la hora de considerar el equipo que se va a comprar es dejarse seducir por lo último en innovación. Aunque ciertos equipos de cocción al baño maría se consideran generalmente artículos indispensables en el sector, no merece la pena gastar mucho dinero en su adquisición si realmente no se van a utilizar. Los equipos de una cocina también deben basarse en el menú del restaurante, tanto en el actual como en el futuro, en lugar de que sean los equipos los que decidan qué comida se debe servir. Por ejemplo, no caiga en la trampa de incorporar productos cocidos al vacío en su menú simplemente porque haya comprado un equipo de cocción al baño maría y una máquina de envasado al vacío.

Después de su creación se reubicaron algunos equipos pero, gracias a la meticulosa planificación del personal, no se produjeron cambios significativos. Aunque existe la tentación de hacer que la cocina tenga el mejor aspecto posible, Carr afirma que la funcionalidad debe prevalecer ante la forma. "Desde el punto de vista del diseño, el aspecto no interviene en el proceso. Debe cumplir su

La eficiencia energética es la clave Como bien sabemos, las cocinas consumen una gran cantidad de energía y el sector debería poner su granito de arena para contribuir con



propósito y debe resultar fácil de mantener. Si esto es así, al final siempre estará limpia y tendrá un buen aspecto", declara. Se tuvo en cuenta la misma consideración para la elección de los equipos, donde Carr seleccionó buenas marcas con piezas disponibles en caso de que se produjeran averías. "No tiene sentido gastar 10 000 £ en adquirir un equipo especial de Italia y tener que esperar tres semanas para recibir una pieza de repuesto. Se debe reducir el tiempo de inactividad en la medida de lo posible". Zaks también ha experimentado con equipos de mayor eficiencia energética, como una plancha de cocina que no solo emplea menos gas, sino que también pulveriza la grasa y el aceite para reducir la cantidad de grasa restante. Contar con un equipo que requiere menos limpieza no solo contenta al personal, sino que también dura más, algo crucial a la hora de realizar un equipamiento exitoso. "Es necesario invertir en equipos de buena calidad. Muchos de ellos ofrecen actualmente dos años de garantía, algo inaudito hace unos años. Esto ofrece tranquilidad y permite no preocuparse a corto plazo".

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Lo último que necesita cuando su horno combinado se avería es tener que ponerse en o con un centro de atención telefónica

Optar por fogones de inducción y no de gas puede proporcionarle un ahorro significativo, ya que los hornillos de inducción presentan una eficiencia del 90 % en comparación con las placas calefactoras (55 %) y los hornillos de gas (50 %). Esto se debe a que mientras que los fogones de gas calientan la olla y la zona de alrededor, la inducción genera calor solo en la olla en lugar de en la zona en la que se cocina. Esto también ofrece otras ventajas. Al calentar solo la olla, la inducción crea un ambiente en la cocina con una temperatura más fresca y agradable, algo que además de crear un lugar ideal para trabajar, también permite ahorrar en gastos de aire acondicionado o ventilación. Un equipo energéticamente eficiente puede suponer un desembolso inicial mayor, ya que los lavavajillas de cúpula de bajo consumo de agua y los frigoríficos más ecológicos suelen ser más caros que sus semejantes menos eficientes, pero un menor gasto al inicio puede generar un falso ahorro. Equipos como los lavavajillas industriales deben durar al menos 10 años, por lo que los bajos costos de funcionamiento de un equipo más eficiente, incluyendo un menor uso de detergente, agua y electricidad, serán rentables a la larga. Forma y funcionalidad Mientras que la mayoría de los equipos se seleccionan por su funcionalidad, existen otros elementos que se deben tener en cuenta a la hora de escoger el modelo indicado. Se deben evitar los equipos que resulten difíciles de limpiar, así que observe cualquier zona evidente en la que pueda esconderse la suciedad. Tenga también en cuenta su composición. Al comprar un frigorífico, por ejemplo, existe la posibilidad de elegir uno con un condensador instalado en la parte superior o inferior. Se aconseja adquirir frigoríficos de montaje superior, ya que la posición elevada del condensador lo hace menos propenso a acumular materiales como polvo, aunque puede

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acumular capas de grasa provocadas por el vapor si se ubica cerca de una cocina industrial. La regla general es que los frigoríficos de montaje superior son más idóneos para zonas secas de almacenamiento, mientras que los modelos de montaje inferior son más adecuados para las zonas de temperaturas más elevadas de la cocina.

Sí...

También carece de sentido disponer de un complejo equipo multifuncional que funciona a la perfección hasta que el jefe de cocina se va de vacaciones y el resto de los trabajadores no tienen ni idea de cómo se utiliza. Cualquiera debe poder utilizar el nuevo equipo de forma sencilla y adecuada. Por tanto, decántese por los novedosos sistemas con tecnología de manejo sencillo con solo pulsar un botón, así como aquellos que dispongan de pantallas táctiles intuitivas y tutoriales. Con el auge de la cocina a nivel multinacional, el material de formación debe suministrarse en diferentes idiomas.

Pregúntese: "¿realmente lo necesito?" Las cocinas de todo el mundo disponen de equipos que al principio parecían una idea acertada, pero que con el tiempo han acabado sin utilizarse Llame a un amigo Antes de despilfarrar 10 000 £ en el último producto mágico de cocina, hable con los cocineros que ya utilizan el equipo para conocer su opinión. También vaya a ver el codiciado equipo en acción Asegúrese de que sea accesible para el personal Cualquier miembro del personal debe poder utilizar el nuevo equipo de forma sencilla y adecuada. Por tanto, decántese por los novedosos sistemas con tecnología de manejo sencillo con solo pulsar un botón. Asegúrese también de que todo el material de formación de cocina se suministre en varios idiomas

Tampoco subestime el valor de un cuidado posterior y un mantenimiento adecuados. Los equipos de alta capacidad como hornos y lavavajillas se ponen en marcha cada hora, por lo que llegará un punto en el que inevitablemente se averiarán (generalmente cuando más los necesita). Debe asegurarse de que la marca que ha adquirido ofrezca un servicio posventa completo, incluido un buen catálogo de piezas y consumibles de repuesto (como filtros de agua), y que puede facilitar contratos de servicio en los equipos con "planificación de mantenimiento preventivo". Lo último que necesita cuando su horno combinado se estropea mientras se está utilizando es tener que ponerse en o con un centro de atención telefónica.

Asegúrese de que sea fácil de limpiar Tener que contratar a un equipo especializado de contorsionistas o personas con manos pequeñas para limpiar el equipo no es agradable Compre modelos conocidos No solo es probable que dure más, sino que también habrá más piezas disponibles

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el medio ambiente haciendo uso del equipo con la mayor eficiencia energética posible. Ser ecológico no se encuentra entre las primeras prioridades de muchos cocineros. No obstante, el ahorro económico debería serlo: la elección de equipos energéticamente eficientes implica que puede contribuir a proteger el medio ambiente al mismo tiempo que ayuda a su cuenta bancaria.

Desfile de equipos: la elección del mejor equipo

Cree primero una versión de prueba Planificar la distribución de la cocina en el espacio en cuestión en lugar de verlo solo sobre el papel le mostrará al instante si en la práctica se puede trabajar en ella Involucre a su equipo de trabajadores Ellos van a ser los que cocinen, por lo que es bueno conocer su opinión para que sientan que el espacio también les pertenece

Económicos y ecológicos: los hornillos de inducción ofrecen un 90 % de eficiencia



Recomendaciones y advertencias

No... Tenga miedo de preguntar sobre el equipo Los buenos fabricantes podrán facilitarle las cifras reales y los costos de funcionamiento de los equipos Subestime sus necesidades Un equipo demasiado pequeño puede causar estragos en su negocio durante los periodos de mayor actividad y podría tener un mayor impacto en el rendimiento de su restaurante Compre a lo grande solo porque sí
 Utilizar solo una pequeña parte de un equipo no es eficaz. Es posible que el horno extremadamente grande le esté quitando un valioso espacio que podría utilizarse para otros menesteres Piense a corto plazo Los avances en tecnología implican que no debe perder de vista el futuro si desea evitar que sus equipos se queden obsoletos dentro de unos años. Compruebe si se pueden actualizar con un nuevo software cuando llegue el momento Se olvide del cuidado posterior Contar con un buen servicio posventa puede salvarle en un momento crítico, ya que no querrá ponerse en o con un centro de atención telefónica en mitad de un servicio Tenga en cuenta solo el aspecto Puede que los equipos con buen aspecto resulten agradables a la vista, pero si no se pueden limpiar con facilidad podría acabar teniendo serios problemas Compre equipos ineficientes Pueden ser asequibles a corto plazo, pero terminará pagando mucho más por sus facturas y los costos de funcionamiento serán mayores

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Reservas

No nos podemos quejar de la cantidad de canales de reserva que existen, pero estas deben estar vinculadas a nuestra agenda electrónica

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Rob Hennebry, gerente, Ponti’s Italian Kitchen, Londres, Reino Unido

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Barra libre: las zonas de barra pueden dar cabida a los clientes sin reserva Imagen: Andrea Chu/iStock/thinkstockphotos.co.uk

Sacar el máximo provecho sin perder amigos ni alejarse de las personas No hace falta decirlo, pero gestionar de manera eficiente el flujo de comensales que, con suerte, quieran acudir a su restaurante es quizás el aspecto más importante de ser restaurador. Aquellos que puedan gestionar de manera eficaz las mesas se verán recompensados con unos clientes y un personal satisfechos y, por tanto, con unas arcas repletas. Por el contrario, los que no lo hagan acabarán con un comedor que estará repleto una hora y completamente vacío el resto del día. La revolución de no reservar Tal vez el mejor punto para comenzar es replantearse si necesita un sistema de reservas. Cada vez son más los restaurantes que no hacen reservas en occidente, especialmente en grandes ciudades. Estos restaurantes suelen tener un estilo informal y un precio más bajo, por ejemplo, pizzerías y hamburgueserías. Pero recientemente, los restaurantes más ambiciosos han empezado a darse cuenta de que eliminar el sistema de reservas puede aumentar los ingresos: si su restaurante es lo suficientemente popular para que se formen colas, las mesas nunca se quedarán vacías. No obstante, en contrapartida, existen algunos clientes molestos con este nuevo enfoque por no haber podido reservar y haber tenido que hacer cola. En respuesta, algunos restaurantes han empezado a hacer reservas para la hora del almuerzo o para mesas de muchos comensales. En Le Chateaubriand, en París, se realizan reservas de mesas entre las seis y las nueve de la tarde pero, a partir de esa hora, el sistema de reservas deja de funcionar. En cambio, en el Balthazar de Nueva York, se reservan la mayoría de las mesas, pero se deja la zona de la barra para los clientes sin reserva. Gestión eficaz de la capacidad Si hace reservas, lo primero que debe hacer es asegurarse de maximizar la capacidad de su restaurante, pero siempre sin llegar a colapsar las cocinas o el comedor. Las cocinas que preparan alimentos frescos son más propensas

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Asegurarse de que las diversas fuentes de reservas están consolidadas ha ayudado al restaurante Ponti’s Italian Kitchen a gestionar sus reservas con éxito

Caso práctico

Nunca antes había sido tan sencillo para un cliente hacer una reserva en un restaurante. Ahora se puede hacer en persona, por teléfono, mediante una aplicación, a través del sistema de reservas del restaurante o a través de un sitio web de reservas externo. Sin embargo, si bien es una buena noticia para los restaurantes el hecho de que existan distintos métodos para captar clientes, esto también tiene sus inconvenientes.

a colapsarse si todo el comedor pide al mismo tiempo. Por eso, los restaurantes generalmente escalonan las reservas en intervalos de tiempo establecidos durante los turnos más ajetreados.

Tener reservas procedentes de distintos canales puede convertirse en todo un rompecabezas, afirma Rob Hennebry, gerente del restaurante Ponti’s Italian Kitchen en Oxford Circus, Londres. Esto suponía un problema para el restaurante hasta que decidimos unificar todas las fuentes de reservas en una sola. Para ello, se creó un correo electrónico individual en el ordenador del personal que recibe a los clientes. Este funciona como agenda principal en la que confluyen todas las fuentes.

Algunos restaurantes sacan el máximo provecho por la noche con turnos divididos: el servicio se divide en dos turnos, uno más temprano y otro más tarde. En algunos locales esto puede funcionar de manera eficaz, especialmente en las ciudades más grandes, donde a un gran número de comensales no le importará cenar más tarde. El inconveniente es que es más difícil escalonar las reservas en cortos periodos de tiempo, lo que puede ejercer presión en el equipo que está de cara al público y, especialmente, en el de cocina.

"Cada reserva va directamente a esa fuente", afirma Hennebry. "La unificación fue crucial. No nos podemos quejar del creciente número de fuentes de reservas que existen, pero estas deben estar vinculadas a nuestra agenda electrónica. Pese a que hay otras fuentes de reservas útiles, si no las controlas puedes acabar con cinco o seis fuentes de reservas, y eso lo único que hace es incrementar el caos y las posibilidades de perder reservas".

Los clientes que acuden a un restaurante para una ocasión especial no se tomarán demasiado bien tener un tiempo limitado. Si lo decide así, deje claro desde el momento de la reserva que necesitará esa mesa más tarde esa misma noche. Una alternativa a los turnos divididos es ofrecer un menú más rápido y más barato antes de que llegue la hora más concurrida de la noche.

El mayor desafío a la hora de gestionar las reservas en el restaurante Ponti’s con aforo para 180 personas en Oxford Circus es el volumen, según Hennebry, especialmente en temporada alta. El restaurante ahora puede limitar las reservas a este número con el fin de evitar el overbooking, pero esto no ha sido siempre así.

Elegir las herramientas adecuadas Las reservas se pueden realizar en persona, por teléfono, por correo electrónico o con la ayuda de un sistema de reservas por Internet. La mayoría de los restaurantes ite reservas a través de cualquiera de estos medios, pero cada vez más negocios están dejando de hacerlas en persona o por teléfono, ya que es más trabajoso. De hecho, muchos ya solo iten reservas por Internet.



"Con una agenda en línea se puede limitar el número de reservas por día, pero esto no incluye las reservas que provienen de otras fuentes", declara. "Si no se tiene cuidado, se pueden duplicar las reservas y colapsar. Esto requiere un verdadero control". Gracias a un sistema consolidado, Ponti's ahora puede llevar a cabo lo que Hennebry denomina "reserva a pensión completa", y sacar adelante un restaurante completo sin el riesgo de tener demasiados clientes. Además, el restaurante no acepta reservas de más (una política que algunos utilizan basándose en los clientes que no se presentan) debido a su ubicación en una de las calles más transitadas de Londres. "El volumen de tránsito en Oxford Street es masivo", explica. "No queremos realizar reservas de más a la espera de cancelaciones cuando tenemos garantizado llenar las mesas con la gente que pasa por delante. Es una situación ventajosa, pero puede que no se aplique a restaurantes que no tengan una ubicación tan privilegiada como la nuestra".

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Las cocinas que trabajan con alimentos frescos pueden colapsarse si todo el comedor pide a la vez Hay una gran cantidad de herramientas disponibles para ayudar a llenar y gestionar las mesas, y es importante elegir el sistema de TI adecuado para dirigir su comedor. Algunos se integran en el sistema EPoS del restaurante, mientras que otros funcionan de manera independiente. Algunos incluso se comunican con el sistema que gestiona las operaciones de la cocina.

Los restaurantes siguen una serie de técnicas para evitar estas situaciones. La más obvia es hacerles pagar un depósito o tomar sus datos de la tarjeta de crédito en el momento de la reserva para cargarles una determinada cantidad de dinero si no se presentan. No obstante, ambas prácticas son una alternativa que, por lo general, solo los mejores restaurantes pueden emplear. Un estudio ha demostrado que cuanta más información recopila un restaurante sobre un cliente, mayor será la probabilidad de que se presente. Por tanto, siempre que sea posible, anote el número de teléfono y la dirección de correo electrónico.

Los restaurantes pueden optar por inscribirse en una o varias plataformas de reservas que, generalmente, se llevan una pequeña comisión por cada comensal que llevan al restaurante. Algunas pueden estar integradas en la página web del restaurante, mientras que otras son completamente independientes. Las plataformas de reservas a menudo se crean para satisfacer necesidades específicas de los negocios. Por ejemplo, algunas están orientadas a atraer a clientes que buscan descuentos, mientras que otras se especializan en reservas de última hora o en buscar clientes de muchos recursos.

Reducción de las ausencias Las ausencias pueden llegar a ser de hasta un 20 % en algunos restaurantes, y muchos creen que la culpa de ello la tienen las reservas por Internet. En los peores casos, los clientes reservan mesa con antelación en distintos restaurantes, y luego deciden lo que les apetece esa misma noche. Esto supone una gran frustración para los restauradores. Algunos chefs se deleitan llamando a primera hora de la mañana a quienes no se han presentado, para preguntar si pretenden hacer acto de presencia.

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Sí... Recopile datos de los clientes Muchos restaurantes aún no saben quiénes son sus clientes. Tome nota de las direcciones de correo electrónico y los números de teléfono y guarde bien la información

¿Solo el vale? Cansado de las ausencias, Nick Kokonas, cofundador del restaurante Aliena en Chicago, desarrolló un sistema de vales denominado Tock. Los clientes seleccionan la fecha y hora y pagan por adelantado de la misma forma que pagarían una entrada para el cine o un billete de avión. Todas las ventas realizadas a través de Tock son finales, por lo que no se puede devolver el dinero a los comensales, aunque pueden transferir sus vales a otra persona. Sea cual sea la forma que elija de dirigir su comedor, asegúrese de que la estrategia está en consonancia con el funcionamiento del negocio, ya que lo que puede funcionar a la perfección en un local con bufé puede no hacerlo en un bistro o en un restaurante de degustaciones. También debe estar preparado para realizar modificaciones constantes en las políticas.

Utilice las redes sociales para ocupar reservas canceladas Muchos establecimientos de lujo anuncian la disponibilidad de última hora en las redes sociales Elija un sistema de gestión de reservas adecuado Es esencial un sistema de gestión del comedor de calidad. Dependiendo del estilo y la escala de su negocio, puede que merezca la pena invertir en un sistema que se comunique con sus herramientas EPoS y de gestión de cocina Pregúntese si tiene la necesidad de hacer reservas Si regenta un establecimiento de comida informal, puede sacar más provecho si no hace reservas. Así se aumenta el rendimiento porque las mesas nunca se quedan vacías hasta que llega la gente que ha reservado

Reservado: confirme las reservas cuando pueda

Imagen: AVNphotolab/iStock/thinkstockphotos.co.uk

Las ventajas de los clientes sin reserva La mayoría de los restaurantes que realizan reservas quieren tener algunas mesas libres. Para todos, pero sobre todo para los restaurantes más centrados en ocasiones especiales, tener todo completo constantemente es un elemento disuasorio, ya que a los clientes les gusta pensar que queda al menos una posibilidad de conseguir mesa. Los clientes que se presentan sin reserva hacen que las cosas sean más sencillas en la cocina, ya que los responsables del restaurante pueden decidir si es posible acomodar a más comensales y dónde, basándose en cómo de ajetreada esté la cocina. También es una buena manera de resolver los problemas que se generan cuando no se presenta un cliente con reserva.

Recomendaciones Sin reservas: cómo dirigir su comedor y advertencias sin complicaciones

Confirme las reservas Es mucho más probable que los clientes aparezcan si se les recuerda que tienen una reserva



No... Diga siempre que sí Desafortunadamente, a veces no podrá aceptar a algunos clientes. Es preferible decir que no a dar un mal servicio por estar demasiado ocupado Comparta la responsabilidad de las reservas Alguien con experiencia se debe encargar de todas las reservas a fin de asegurarse de que todas se realicen sin problemas Oculte a la gente Es mucho más probable que la gente entre en un restaurante lleno, por lo que debe asegurarse de que las primeras mesas que se llenen sean visibles desde la calle Divida el servicio de por la noche sin pensarlo bien Aunque los turnos divididos (dos servicios, uno más temprano y otro más tarde) funcionan en algunos restaurantes, pueden suponer una gran presión en la cocina y hacer que los comensales sientan prisa Haga esperar mucho a los clientes que han reservado mesa Aunque es una práctica normal en algunas ciudades (hablamos de Nueva York), suele sentar mal a los clientes

Escalone los horarios Controle el flujo de comandas en la cocina escalonando las reservas en intervalos de 15-20 minutos

Elija un sistema de gestión de mesas no integrado Introducir las reservas manualmente de un sistema a otro es una tarea pesada y puede generar errores que se pagan caros

Considere la posibilidad de un menú para la primera hora de la noche Es una gran forma de sacar el máximo provecho durante los periodos más tranquilos

Ocupe las mesas hasta que no haya llegado todo el grupo Si algunos no se presentan, a lo mejor puede utilizar una mesa más pequeña

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Marketing

Hay demasiada información irrelevante. Necesita algo que la gente pueda reconocer inmediatamente

imagen: Lucky_Guy/thinkstock.co.uk

Joonas Mäkilä, responsable de estrategias de marketing y comunicaciones de Royal Ravintolat (Finlandia)

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Pregonar a los cuatro vientos: promocionar su restaurante puede ser altamente eficaz

Hay un elemento clave que no debe descuidar si desea establecer una buena clientela desde el primer día: el marketing. Ya sea una cadena próspera con un presupuesto holgado o un restaurador primerizo con un presupuesto muy reducido, debe promocionar su restaurante tanto en Internet como en otros medios tradicionales para darse a conocer al mundo. El poder de las relaciones públicas ¿Por dónde empezar? La primera decisión importante que debe tomar es si necesita o no contratar una agencia de relaciones públicas. Una buena empresa de relaciones públicas puede garantizar una excelente cobertura mediática de su restaurante en periódicos, revistas, sitios web y blogs. Las mejores contarán con numerosos os en todo tipo de medios y sabrán cuáles son los más adecuados para su restaurante. Pero una buena cobertura mediática también puede hacer mella en su presupuesto, lo que puede llevarle a plantearse si realmente merece la pena. Las agencias de relaciones públicas afirman que desempeñan un papel fundamental en el éxito de los restaurantes nuevos, ya que no hay nada más eficaz que un artículo periodístico positivo acerca de la apertura de un local. Sin embargo, la verdadera ventaja que aportan estas agencias es que le dejarán más tiempo libre para que usted pueda centrarse en lo que realmente importa: la apertura de su restaurante. Si lo que le preocupa es no saber qué empresa de relaciones públicas elegir, la mejor opción es pedir consejo a sus amigos del sector y ver qué han hecho otros locales que hayan abierto recientemente. Si ve mucha publicidad de un restaurante al que tiene en alta estima, intente buscar en Google qué agencia de relaciones públicas se encarga del marketing. Una vez que haya elegido una empresa, cuantificar su eficacia en dólares, euros o

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Imagen: idealistock/thinkstock.co.uk

Las recomendaciones verbales son una excelente manera de fomentar el negocio, pero depender exclusivamente de esta táctica para atraer clientes puede ser demasiado arriesgado.

El medio que utilice para promocionar su local es lo de menos, lo importante es el mensaje que transmita, afirma Joonas Mäkilä, del grupo de restaurantes Royal Ravintolat de Finlandia

Caso práctico

La clave para lograr promocionar eficazmente su restaurante no radica en utilizar redes sociales, marketing directo o anuncios televisivos, afirma Joonas Mäkilä; lo importante es tener algo que decir. El responsable de estrategias de marketing y comunicaciones del grupo de restaurantes Royal Ravintolat en Finlandia considera que es fundamental determinar qué mensaje quiere transmitir acerca de su restaurante antes de decidir cómo divulgar la información. "El mensaje tiene que ser realista, relevante y distintivo", comenta. "Hay demasiada información irrelevante. Necesita algo que la gente pueda reconocer inmediatamente, ya sea el tono, las imágenes empleadas, o ambos, y que diferencie a su restaurante de los demás. La eficacia del marketing depende en un 70 % del contenido y en un 30 % del medio seleccionado".

libras no es tarea fácil. No obstante, una buena agencia será aquella que le haga aparecer en los medios, tanto impresos como en línea, tan pronto como la contrate. La prueba definitiva de la eficacia del equipo de relaciones públicas será, claro está, que no queden mesas libres para el día de la apertura. Marketing en línea y en medios tradicionales En lo que a marketing se refiere, debe tener todos los flancos cubiertos: debe promocionar su restaurante tanto por Internet como en otros medios más tradicionales. Si bien una consultora de marketing puede asesorar sobre las estrategias más tradicionales, como colaboraciones de marca, promoción local y marketing digital, son muchas las cosas que usted puede hacer por sí mismo, si dispone del tiempo necesario para las cuestiones preliminares. Fomentar las relaciones en la comunidad antes de la apertura puede suponer una gran diferencia. En un distrito comercial o financiero, por ejemplo, podría ofrecer una happy hour para las empresas de la zona, organizar un servicio de reparto de almuerzos a complejos de oficinas o fijar precios reducidos para una noche concreta de la semana. Conseguir que el personal del restaurante participe en actos benéficos antes de la apertura puede ser también una buena manera de fomentar la buena voluntad entre posibles clientes.

Este enfoque es válido ya esté promocionando chocolate o comida china. De hecho, Joonas Mäkilä trabajó previamente como director de marca para empresas tan importantes como Wrigley y Mars. "Muchas de las denominadas leyes de marketing se aplican al sector de la restauración, aunque se trate de un contexto totalmente diferente", afirma. Royal Ravintolat utiliza varios canales de marketing, incluidas las redes sociales y agencias de relaciones públicas, así como bases de datos de clientes. Además, la empresa adopta un enfoque de marketing personalizado para cada uno de sus restaurantes. Según Joonas Mäkilä, la solución de marketing más obvia es utilizar las redes sociales, ya que no solo se trata de una opción gratuita, sino también muy fácil de utilizar. Sin embargo, comenta que no es algo que deba tomarse a la ligera. "Todo el mundo lo hace, así que hay demasiada información. Por eso es importante ofrecer contenido que atraiga y destaque entre toda la demás información. Nosotros no utilizamos las redes sociales a ciegas. Contamos con un amplio abanico de locales, desde bistrós hasta restaurantes de lujo, así que elegimos el enfoque en función del tipo de restaurante".

También es habitual que los restauradores recorran las calles del vecindario con el fin de ver qué empresas hay alrededor para después arlas a través de Twitter. Asimismo es buena idea intentar captar a los vecinos de la zona ofreciendo descuentos por apertura. Si su establecimiento pertenece a la categoría de restaurantes de lujo, puede que le interese trabajar en estrecha colaboración con los servicios de conserjería VIP y de hoteles.



Garantizar que el contenido esté actualizado y que sea pertinente puede suponer todo un reto, y Joonas Mäkilä dice que es importante utilizarlo de forma controlada. En el caso de que sea el propio personal del restaurante el encargado de actualizar Twitter o sus propias páginas de Facebook, es esencial que esto no afecte a otros aspectos del negocio. "Tenemos restaurantes que utilizan las redes sociales de forma centralizada y otros que lo hacen a nivel de restaurante. Para que la información publicada en las redes sociales sea verosímil debe provenir del restaurante. Pero el personal no debe dar prioridad a promocionar el restaurante sino a cuidar de los clientes y de sus equipos; por eso, una gestión centralizada es la mejor opción. Si se hace de forma centralizada, deberá estar diariamente en o directo con las demás unidades de negocio. No tiene por qué haber un método perfecto, más bien se trata de lograr la combinación perfecta". La empresa sí que ha contratado agencias de relaciones públicas para que se encarguen del marketing, pero no utiliza "empresas de relaciones públicas solo porque sí", comenta Joonas. También se sirve de su base de datos de clientes para informar de nuevos restaurantes que van a abrir.

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La prueba definitiva de la eficacia del equipo de relaciones públicas será, claro está, que no queden mesas libres para el día de la apertura.

Obtenga toda la informacion necesaria para promocionar su restaurante

En cuanto a Internet, no olvide sacar el máximo partido a los sitios de reseñas y reservas que utilizan tanto clientes de empresa como particulares. Estos sitios reciben miles de visitas de clientes que buscan reseñas, ofertas o promociones, o de personas que simplemente quieren saber qué opciones hay disponibles en la zona.

Sí...

Los restaurantes que pretendan abrir otro local, ya sea el segundo, tercero o centésimo, deben contar con una base de datos de clientes en línea para poder informar a estos de las próximas aperturas. Muchos restauradores pasan esto por alto cuando abren un nuevo establecimiento, pero no hay que olvidar que los clientes habituales ya conocen la marca y pueden ser un objetivo fácil en las etapas iniciales del proyecto. Control de las redes sociales No hay nada más eficaz para fomentar el interés en un restaurante que utilizar las redes sociales; además, al ser gratuitas, son la manera más económica de conseguir un marketing eficaz. Pero antes de dejarse llevar por Twitter y empezar a proclamar a los cuatro vientos lo maravilloso que es su restaurante, hay una serie de aspectos que debe tener en cuenta. Lo primero es que debe empezar a utilizar las redes sociales tan pronto como le sea posible. Si comienza pronto y consigue crear un tono y ambiente muy específicos, empezará a entablar una buena relación con clientes potenciales desde el principio. Twitter puede ayudar a promocionar considerablemente su restaurante en el periodo previo a su apertura. Por otro lado, la mayoría de los expertos recomiendan Instagram como uno de los canales más eficaces para promocionar restaurantes. A los clientes les gusta conocer mejor los entresijos del restaurante, la comida, el personal, etc., así que deles algo en lo que hincar el diente. Enviar fotos de las especialidades, de nuevos y emocionantes platos o de un novedoso cóctel por Twitter puede suscitar el interés y animar a los clientes a hacerle una visita. Pero, recuerde, que las fotos deben ser de buena calidad, ya que estarán representando a su empresa. Un error que suelen cometer muchos restaurantes es utilizar las redes sociales solo para alardear. El contenido debe ser interesante; no debe limitarse a meros mensajes de

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Pregunte a amigos y colegas por agencias de relaciones públicas Puede que el sitio web de una empresa de relaciones públicas parezca de lo más convincente, pero no hay nada como obtener la información de manos de gente en la que pueda confiar

La imagen perfecta: Instagram se ha convertido en una potente herramienta de marketing

Intente captar a las empresas locales y los vecinos de la zona Una vez que haya pasado toda la euforia inicial y los "turistas gastronómicos" hayan seguido su camino, estos clientes serán su pan de cada día

autopromoción. Las redes sociales son también un excelente canal para responder preguntas, recibir comentarios y mejorar la experiencia general del cliente.

Informe a los clientes existentes de las nuevas aperturas No olvide incluir a la clientela ya establecida cuando vaya a abrir otro local, ya que son un objetivo fácil.

Aprovechar la experiencia del personal interno Puede contratar a empresas externas para que se ocupen de las redes sociales, pero los expertos parecen coincidir en que las cuentas de mayor éxito son aquellas gestionadas por el personal del propio restaurante. Elija a la persona que desea dejar a cargo de gestionar las redes sociales, y asegúrese de que se mantenga la coherencia y un tono acorde al restaurante. Puede que incluso sea necesario invertir en cursos de formación sobre redes sociales para usted, su jefe de cocina o el personal de cara al público.

Utilice herramientas como Twitter e Instagram Son gratis y fáciles de usar, y pueden resultar muy eficaces si se usan correctamente Apueste tanto por un marketing en línea como por métodos más tradicionales La nueva tecnología digital está actualmente en boca de todos, pero el marketing de toda la vida aún debería formar parte de su estrategia

Una de las principales ventajas de utilizar las redes sociales es, obviamente, que se trata de un servicio gratuito. Por lo tanto, si está trabajando con un presupuesto muy reducido, ¿piensa que podría promocionar su restaurante eficazmente sin apenas invertir dinero en ello?

Asegúrese de que las fotos de comida sean de buena calidad Las fotos de los platos dicen mucho de un lugar, tanto si son buenas como si son malas Actualice su sitio web Suele ser el principal recurso que utilizan los clientes potenciales; por tanto, se trata de una herramienta de marketing clave

La opinión generalizada parece ser que siempre se debe contar con un presupuesto específico para marketing, por muy pequeño que este sea. Ya depende de usted si gastarlo en agencias de relaciones públicas, redes sociales o marketing local.



Recomendaciones y advertencias

No... Dependa exclusivamente de las redes sociales para darse a conocer Aunque a simple vista parezca que todo el mundo tiene Twitter y Facebook, lo cierto es que es probable que muchos de sus clientes potenciales (sobre todo los más adinerados), no utilicen estas redes sociales Haga todo usted mismo, salvo que disponga de tiempo suficiente Encargarse del marketing es una tarea mucho más compleja de lo que pueda parecer a simple vista. No hacer nada es mejor que hacer un trabajo a medias Utilice las redes sociales con fines meramente de autopromoción Es importante mantener a sus seguidores actualizados con lo que hace, pero demasiado marketing puede ser contraproducente porque hará que la gente se canse Invierta en marketing en detrimento de la calidad de los alimentos, la formación del personal, etc. No tiene sentido animar a la gente a visitar su restaurante si van a quedar decepcionados con la experiencia Ignore los sitios de reseñas Independientemente de que le gusten o de que los odie profundamente, lo cierto es que estos sitios pueden ser cruciales para su negocio. Es importante que compruebe que la información de su empresa es correcta en todos estos sitios Olvide el aspecto promocional más importante de todos La experiencia gastronómica y del cliente que ofrezca es la forma más eficaz de promocionar su restaurante

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Servicio

Todos los restaurantes que dirigimos deben ofrecer el mismo nivel de servicios

Imagen: Burke/Triolo Productions/www.thinkstock.co.uk

Bryan Voltaggio, restaurador

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Un comportamiento impecable: el servicio es tan importante como la comida

Puede que Heston Blumenthal sea más conocido por el matiz científico que confiere a sus platos y por sus afamadas creaciones, como el helado de huevo y beicon de su conocido restaurante The Fat Duck, pero la valía de este chef con varias estrellas Michelin no solo reside ahí. Heston considera que es el servicio, y no la comida, el elemento clave en la oferta de sus restaurantes, partiendo de la idea de que, independientemente de lo buena que esté la comida, si la experiencia del cliente no es agradable, existen pocas probabilidades de que vuelva. Desde el punto de vista del cliente, una comida mediocre se puede perdonar si el servicio ha sido impecable. Perfeccionar comida y servicio es el objetivo de todo restaurante. Para lograrlo, se debe conceder la misma importancia a las actividades de cara al público y a lo que ocurre en cocina. No es de extrañar, por tanto, que los restaurantes que alcanzan este equilibrio son los que más éxito tienen. La primera impresión es fundamental Caprice Holdings, empresa con restaurantes en Londres, Dubái y Abu Dabi, entre otros, The Ivy y Scott’s, se toma muy en serio el servicio en sus establecimientos. Con una excelente reputación por sus altos estándares de servicio, lleva bastante tiempo manteniendo la máxima de que el servicio debe ser excelente desde el primer momento en el que el cliente pone un pie en el restaurante. El trato que recibe el cliente por teléfono, por ejemplo, es una parte importante del paquete de servicios completo, ya que de él dependerá la idea que se fraguará el cliente del sitio antes de visitarlo. Una buena forma de lograrlo, por ejemplo, es que el personal conteste al teléfono antes de que 48 www.oracle.com/hospitality

Imagen: Jupiterimages/www.thinkstock.co.uk

El servicio es uno de los aspectos más importantes de cualquier restaurante, digan lo que digan los chefs; así que es fundamental que este sea impecable

A pesar de ser el propietario de una variada cartera de restaurantes, Bryan Voltaggio ofrece el mismo grado de servicio en todos sus establecimientos, sean restaurantes de lujo, locales más familiares o estén especializados en comida rápida

Caso práctico

Si tiene a su cargo un grupo de restaurantes con un amplio espectro que va de establecimientos de lujo a locales de comida rápida, perfeccionar su estilo de servicio puede ser una tarea más que complicada. Este es el caso de Bryan Voltaggio, chef y restaurador estadounidense a cargo de un grupo de restaurantes de lo más dispar, que incluye desde sofisticados restaurantes como Volt hasta locales de comida rápida como Lunch Box, entre otros de gama media.

suene cinco veces y se disculpe si la persona ha tenido que esperar más tiempo. O que se repitan los detalles de la reserva al cliente para asegurarse de que son correctos. En el caso de Caprice Holdings, si no hubiera mesa disponible en un restaurante concreto, el personal recomendaría otro restaurante del grupo y le pediría a dicho establecimiento que se pusiera en o con el cliente para facilitar el proceso de reserva al máximo.

Aun así, Voltaggio ha sabido sacar partido de este ecléctico grupo, garantizando que los estándares de servicio de sus nueve cadenas son los mismos que el adoptado en su restaurante de lujo más emblemático. "Los pasos son los mismos", afirma. "Algunos restaurantes del grupo no requieren un nivel de servicios tan alto como el que se ofrece en el Volt, pero todos ellos deben poder ofrecerlos. Solo porque alguien prefiera comprar un sándwich, una sopa o una ensalada para llevar y comer en la oficina, no significa que deba recibir un tratamiento menos especial que si fuera a cenar al Volt a celebrar su aniversario".

Cuidar los detalles es también fundamental a la hora de crear un entorno ideal. En un restaurante de lujo se deja la misma distancia entre las mesas y entre estas y la pared y los cubiertos se colocan con precisión exacta: cuchillos y tenedores están situados a un pulgar del filo de la mesa. Lograr el equilibrio La distribución de los clientes es igual de importante. El personal debe contar con la formación adecuada para saber que nunca se debe sentar a un cliente en la mesa de al lado de otro si es el único que hay en ese momento en la sala o tener en cuenta las necesidades de cada cliente a la hora de asignarle una mesa. Por ejemplo, personas de edad más avanzada o mujeres embarazadas se deberían sentar en mesas desde las que no fuera complicado acceder al aseo.

Para lograrlo, el grupo de restaurantes cuenta con una serie de valores básicos comunes para todos sus locales, por ejemplo en lo que respecta al modo en el que el personal contesta el teléfono y se presenta al cliente. También hay normas que se aplican en toda la empresa en lo que a limpieza y organización de la cocina respecta. Además de todo esto, se imparte una formación específica para los empleados de cada cadena de restaurantes; por ejemplo, el manual para empleados de los restaurantes Family Meal de Voltaggio (especializados en comida americana para disfrutar en familia) se centra en aspectos específicos de hostelería para familias.

Mantener este el equilibrio es especialmente importante durante periodos de más actividad y de ahí que resulte clave que el personal que reciba a los clientes tenga una idea clara de cómo debe funcionar el comedor en cualquier momento. Con la mayoría de clientes queriendo cenar a la misma hora, se corre el riesgo de saturar totalmente la cocina en hora

El gran reto al que se enfrenta Voltaggio es que sus clientes esperan obtener el mismo nivel de



servicio en todos los restaurantes y toman como referencia el excelente servicio y la magnífica reputación del Volt. Encontrar personas de ideas afines y que comparten esta visión le ha ayudado a lograr este objetivo. "La gente espera mucho de nosotros, sobre todo porque nuestros locales incluyen tanto restaurantes de lujo como de comida rápida, y tenemos que cumplir sus expectativas", afirma. Para ello, el personal de responsabilidad recibe exhaustiva formación acerca del nivel de servicio en el Volt. "Cuando contrato a nuevos responsables pasan un tiempo en el Volt antes de asumir su cargo, independientemente del restaurante en el que van a trabajar", comenta Voltaggio. "Aunque nunca vayan a trabajar en el Volt, pasarán una o dos semanas allí para conocer de primera mano cómo se trabaja allí y ver el nivel de servicio que se espera ofrecer en el grupo. Todo lo que hacemos se ha hecho antes en el Volt. Ahí se fraguan nuestros valores fundamentales que después se diversifican al resto de restaurantes".

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En Londres, los clientes ven normal esperar entre 20 y 25 minutos para que llegue su plato principal; en Nueva York, este tiempo se reduce a solo 15 minutos. Es importante conocer su público

Si los clientes llegan temprano, el personal les debe sugerir tomar algo en el bar, siempre que el restaurante disponga de uno. No obstante, si se prevé un periodo de gran actividad, el personal debe sentarlos de inmediato en sus mesas. Los clientes que estén en el bar se deberán sentar a la hora indicada y sin prisas, invitándoles a que se lleven lo que puedan estar tomando a la mesa en lugar de tener que terminárselo en ese momento. Secuencia del servicio Una vez en el restaurante, el cliente se convierte en audiencia cautiva. Pese a ello y aunque los restauradores saben de la importancia de proporcionar un buen servicio, muchas veces subestiman la minuciosidad de los detalles necesaria para garantizar que el servicio sea excepcional y, lo que es más importante, de forma continua. Polpo, grupo de restaurantes en expansión en Reino Unido, se toma el servicio muy en serio. Tanto que el propietario, Russell Norman, ha creado un documento sobre la secuencia del servicio con 32 puntos que todo el personal debe seguir. En el documento se detallan todas las acciones que el personal de cara al público debe realizar (y en qué orden) desde el momento en el que el cliente entra en el restaurante hasta que se va; este documento se ha diseñado teniendo en cuenta servicio y consistencia. Entre los aspectos que incluye cabe destacar el de servir las bebidas en un plazo máximo de dos minutos desde el momento en el que se piden o la necesidad del camarero de establecer o visual con los clientes al servirles la comida. Además se pide al personal no seguir la práctica recomendada del sector de preguntar al cliente si todo está "bien", ya que esto sugiere que "bien" ya es suficiente. En su lugar, se debe preguntar si todo está al gusto del cliente. Reuniones periódicas No subestime la importancia de celebrar reuniones periódicas con el personal. Estas reuniones son una excelente oportunidad de comentarles exactamente lo que espera de

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Imagen: Minerva Studio/www.thinkstock.co.uk

punta, a menos que el personal encargado de las reservas las vaya escalonando para ir distribuyendo los clientes.

Juegue bien sus cartas: Recomendaciones y advertencias

Sí...

ellos y pueden tratar cualquier tema, desde la recepción de los clientes a cómo servir una determinada bebida, pasando por información sobre un producto concreto. Todo el personal debe saber perfectamente en qué consiste cada elemento del menú sin tener que preguntar en cocina.

Buen servicio: saber lo que quiere el cliente es importante

Tenga en cuenta que el servicio comienza desde que se establece el primer o con el cliente Puede ser por teléfono, desde el sitio web o en el propio restaurante a su llegada. La primera impresión es fundamental

Subestime la importancia de ofrecer un buen servicio Al fin y al cabo, forma parte del sector servicios. Puede que los clientes vuelvan al restaurante aunque la comida no sea excepcional, pero si el servicio es malo, no volverán

Cree normas de servicio Contar con normas establecidas que todo el personal debe seguir deja claro lo que se espera de ellos. Es importante asegurarse de que todo el personal se adhiera a dichas normas

Reprima la creatividad del personal por imponer reglas estrictas La capacidad de una persona para utilizar su iniciativa en una situación delicada podría ser crucial; anime a todos a utilizar sus ideas cuando sean aplicables

Celebre reuniones periódicas con el personal Independientemente del grado de experiencia de su equipo, la celebración de reuniones periódicas puede ser muy útil

Conozca a sus clientes Entender cómo el cliente interactúa con su restaurante también influye en el tipo de servicio. Una pareja de cena romántica probablemente buscará un servicio más atento que un grupo de personas en comida de negocios. Del mismo modo, algunos clientes preferirán irse en cuanto terminen de comer, otros quedarse un rato más de sobremesa; por ejemplo, las familias con niños pequeños normalmente prefieren irse en cuanto surge, así que, si tienen la opción de poder pagar pronto, lo agradecen.

Escale el servicio Si cuenta con una zona de barra, utilícela en los periodos de mayor afluencia para aliviar la presión en cocina Ofrezca una rigurosa formación a los empleados Cuanto mejor formado esté el personal, más prosperará su negocio Adapte el estilo de servicio al tipo de local El mejor servicio es aquel que está en consonancia con la comida, el diseño y el ambiente del restaurante y que, a su vez, refuerza la imagen de la marca

Por último, es importante comprender que los clientes son diferentes según el país y que el concepto de "buen servicio" varía de un lugar a otro. Mientras que en Londres, por ejemplo, los clientes ven normal esperar entre 20 y 25 minutos a que llegue su plato principal, en Nueva York la gente es más impaciente y solo estará dispuesta a esperar la mitad de este tiempo. Esto también ocurre en países como Hong Kong, donde los clientes prefieren comer rápido, a diferencia de Singapur y Centroeuropa donde el ambiente es más relajado.

Asegúrese de que todo el personal conoce bien el menú Los camareros deben poder responder las dudas que los clientes tengan sobre algún plato sin necesidad de tener que preguntar en la cocina Esté siempre pendiente El cliente no quedará contento si tiene que esforzarse demasiado por llamar la atención del camarero



No...

Pregunte si todo está bien "Bien" debe ser el estándar mínimo que conseguir, no el objetivo. Si desea conocer la opinión del cliente, pregúntele si todo está a su gusto Trate a todos los clientes igual Cada persona que acude al restaurante requiere un tipo diferente de servicio; por eso, es importante poder interpretar bien cada situación para ofrecer el mejor servicio en cada caso Piense que la comida es más importante que el servicio Aunque los chefs le digan lo contrario, esto no es cierto Se deje llevar por el sumiller que lleva dentro Algunos clientes querrán saber más acerca del vino que han pedido, pero a la gran mayoría no le interesa lo más mínimo recibir una charla de 10 minutos sobre su denominación de origen Sea demasiado atento Si sentirse ignorado es malo, que le interrumpan continuamente cuando está intentando mantener una conversación privada es aún peor

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Diseño de menús Repartimos menús a los clientes para que se los lleven a casa. Como van plastificados, es raro que acaben en la papelera. Se trata de una estrategia de marketing

Imagen: Ingram Publishing/www.thinkstock.co.uk

Andreas Karlsson, director ejecutivo de Sticks ‘n’ Sushi, en Londres (Reino Unido)

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Juegos de mesa: los menús deben ser legibles

La cadena de restaurantes Sticks ’n’ Sushi con locales en Dinamarca y Reino Unido ha adoptado un enfoque poco convencional en cuanto a los menús, que ha reportado considerables beneficios

Su menú es la carta de presentación de su restaurante y de ahí que sea tan importante que a la gente le guste lo que vea Al igual que tejer una alfombra o realizar una cirugía a corazón abierto, la redacción de menús es un arte que requiere mucho ojo y gran minuciosidad, cualidades que por desgracia no todo el mundo posee. Pero, a diferencia de lo que ocurre en los dos ejemplos anteriores, tareas que suelen correr a cargo de personal especializado, la redacción del menú suele ser responsabilidad del propio chef, lo cual puede dar lugar a resultados de lo más diversos. Los cocineros tienden a pensar que, dado que el plato es creación suya, son los más indicados para plasmarlo sobre el papel. Además, muchos consideran que redactar un menú es tan fácil como enumerar los distintos platos. Algunos creen que darle demasiadas vueltas al menú es una pérdida de tiempo porque los platos ya hablarán por sí solos; otros opinan que, una vez que el cliente haya entrado en el local, ya no hay marcha atrás y el dinero está asegurado. Si esto le suena un tanto familiar, es muy probable que no le esté sacando el máximo partido a su menú. Un buen menú es aquel que convence al cliente, refuerza los valores del establecimiento y anima a la gente a gastar dinero. Y todo ello, sin que el cliente se dé cuenta de ello. Perfeccionar el formato El formato de cada menú es una elección personal, pero ya elija una carta de una sola página, una lámina A3 que haga las veces de mantel individual, un menú convencional tipo libro o una pizarra con la lista de platos, lo importante es que no solo sea la opción más práctica, sino también la que mejor le ayude a conseguir su objetivo. Si el menú es corto y cambia con frecuencia, no tiene sentido preparar un menú muy elaborado casi a diario. Bastará simplemente con enumerar los platos, ya sea en formato impreso o escrito a mano; además, esto servirá para reforzar

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Caso de éxito

En muchas partes del mundo occidental, hay un cierto tipo de restaurantes en los que es habitual ver imágenes en los menús; normalmente, son lugares frecuentados por turistas y locales de gama más baja, donde imágenes plastificadas de espaguetis a la carbonara, escalope a la milanesa y desayunos servidos todo el día compiten por el espacio. la idea de que el menú está hecho a base de ingredientes de temporada.

En la cadena de restaurantes Sticks ’n’ Sushi, el menú también está salpicado de imágenes de platos, pero no tienen nada que ver con las imágenes que ilustran los menús de estos locales para turistas. En realidad, el menú parece directamente sacado de la sesión fotográfica de una revista, dada la calidad de las fotos y del diseño. De hecho, se asemeja más a un folleto en papel satinado que a una carta propiamente dicha.

Aprender los trucos Los menús sirven para reforzar el diseño general del restaurante y, como tal, desempeñan un papel fundamental en la proliferación de la imagen de la marca y son una herramienta clave a la hora de afianzar una clientela. Pero un menú realmente eficaz es aquel que reporta beneficios en cuanto cae en manos del cliente.

Andreas Karlsson, director ejecutivo de Sticks ’n’ Sushi en Reino Unido comenta que no siempre ha sido así. Cuando se fundó la empresa en Copenhague (Dinamarca) hace 21 años, las imágenes de la comida no eran tan sofisticadas; más bien cumplían un fin más práctico. "Por aquél entonces, el sushi y el yakitori no eran muy conocidos; era un poco como explicar algo en chino a alguien que no entendía el idioma, por eso se utilizaron imágenes".

A veces, en función del estilo del local, se intenta conseguir sutilmente que los clientes elijan determinados productos del menú. Muchas de las grandes cadenas de restaurantes que disponen de un menú estándar para múltiples locales se servirán de una serie de ingeniosos trucos para conseguir que los clientes elijan productos que reporten más beneficios. Es normal pensar que el cliente suele leer el menú de izquierda a derecha, pero los estudios demuestran que el ojo tiende a mirar primero hacia la esquina superior derecha. Es por esto que los restauradores suelen colocar ahí los productos que más beneficios reportan. Otros trucos consisten en quitar el símbolo de la moneda para crear la falsa ilusión de que la cifra no tiene un valor monetario, desviar la atención a determinados productos utilizando diferentes tamaños de texto o insertándolos en un recuadro, o colocar estratégicamente productos más costosos junto a otros de una gama de precio media, para que estos últimos parezcan no estar mal de precio.

platos hasta la creación del menú físico) puede llevar entre seis y nueve meses, lo que significa que los menús deben planificarse con mucha antelación. Dado el tiempo y el dinero invertidos, los menús suelen cambiarse solo cada 18 meses, aunque Andreas afirma que entre el 70 y el 80 % de los platos siguen siendo los mismos y que únicamente se vuelven a fotografiar para que sigan llamando la atención de los clientes.

Hoy en día, Sticks ’n’ Sushi ofrece dos menús: uno que incluye imágenes de cada uno de los platos ofertados en el menú y otro que muestra surtidos de platos de gran belleza visual para ayudar al cliente a tomar una decisión. El nombre de los platos y los precios también aparecen en ambos menús, pero realmente son las imágenes las verdaderas protagonistas.

Aunque todo esto pueda sonar muy costoso y complejo, tiene sus ventajas. Poder mostrar a los clientes exactamente lo que están pidiendo ha sido un factor clave en el éxito de Sticks ’n’ Sushi y ha conseguido acercar el sushi y el yakitori a clientes del Reino Unido y de otros muchos países de Europa. Andreas opina que estos menús cuidadosamente elaborados constituyen también una herramienta de marketing muy efectiva.

No obstante, mostrar el menú mediante imágenes sí que presenta sus desventajas. Resulta mucho más caro que un diseño tradicional y, además, su elaboración también requiere más tiempo. El proceso creativo (desde la elección inicial de los

"Repartimos los menús entre nuestros clientes para que se los lleven a casa. Y, al estar plastificados y presentar un aspecto de catálogo, no suelen ir directamente a la papelera; se trata de una estrategia de marketing muy eficaz".

En EE. UU. es posible contratar los servicios de un "experto en menús" que se encarga de analizar



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Algo tan sencillo como añadir suculentas descripciones a cada plato puede aumentar las ventas en un 27 %

Desde el pasado 1 de diciembre, todos los grupos de restauración de EE. UU. con más de 20 locales deben en EE. UU. deben especificar en sus menús el número de calorías de cada producto por ley. Es este por lo tanto el momento perfecto para revisar el diseño y las descripciones que incluye la carta. El menú de la cadena internacional de restaurantes Jamie’s Italian es una verdadera obra de arte en lo que a diseño de cartas se refiere. Algunos platos que reportan más beneficios aparecen resaltados en un recuadro azul; otros platos más rentables, como pasta y risotto, aparecen en la parte superior derecha. También ofrece complementos al menú, como mantequilla de trufa, que anima a gastar un poquito más. El menú debe ser fácil de leer Puede que el tipo de fuente que vaya a utilizar en el menú parezca un elemento poco relevante, pero lo cierto es que de él depende en gran medida que el diseño tenga éxito o no. En general, la gente puede leer nueve palabras más por minuto si el texto está escrito con una fuente con serifas (pequeños remates al final del carácter) que si se utiliza una fuente sin serifas; de hecho, este es el motivo por el que este tipo de letra es el más empleado en muchos periódicos. Si bien la velocidad de lectura no es un factor muy importante en el caso de los menús, las fuentes con serifas suelen ser más fáciles de leer y, por tanto, deben ser la opción de facto de cualquier menú. Trate de evitar fuentes tipo script (de trazos muy fluidos) y el empleo de cursiva, ya que suelen ser difíciles de leer. Este enfoque ha visto su exponente máximo en Sticks ‘n’ Sushi, una cadena internacional de restaurantes fundada en Dinamarca. En lugar de tener los platos por escrito, el menú de esta cadena de restaurantes es una recopilación de fotografías de alta calidad que permite a los 56 www.oracle.com/hospitality

Imagen: IBurke/Triolo Productions/www.thinkstock.co.uk

los menús y realizar los cambios necesarios para incentivar las ventas. Aunque los menús serán diferentes en función del restaurante, estos expertos afirman que hay determinadas reglas que los locales pueden seguir para que sus menús sean más eficaces. Los platos que aportan menos beneficios brutos deben ser los menos visibles, por ejemplo utilizando una fuente negra sobre un fondo verde; y esto se debe hacer sutilmente. De esta forma, será más difícil de leer y no serán tan demandados. En su lugar, los clientes optarán por productos que reporten más beneficios.

Diseño del menú y la carta de un vistazo

Sí...

clientes tienen una percepción visual de los platos que oferta el restaurante. Se trata de una alternativa ideal para aquellos clientes que no están familiarizados con la gastronomía nipona.

Máxima claridad: el menú debe ser fácil de leer

Si bien este enfoque no es ideal para todo tipo de restaurantes, ya que algunos necesitan estar cambiando constantemente el menú e imprimiendo las cartas con frecuencia, es un ejemplo claro de que los menús pueden ser creativos, siempre que esto no afecte a su eficacia. En Sticks ’n’ Sushi, los clientes saben qué es lo que están pidiendo y qué aspecto debe tener cada plato, con lo cual pueden estar más relajados.

Se deje llevar por el escritor que lleva dentro Se trata de un menú, no de una novela. Debe evitar a toda costa utilizar adjetivos como "suntuoso" y "húmedo"

Tenga en cuenta los movimientos oculares para decidir dónde colocar los platos clave La esquina superior derecha es la más vista, así que reserve ese espacio para platos que reporten altos beneficios

Cometa errores ortográficos o gramaticales No causaría buena impresión tener una sección de "Postes" o "Bevidas" en el menú. Utilice siempre el corrector ortográfico

Utilice distintos elementos para resaltar determinados platos Puede utilizar recuadros, distintos tonos y negrita para resaltar platos específicos Piense detenidamente qué fuente debe utilizar El menú debe ser fácil de leer. No utilice nunca la Comic Sans, por ejemplo

Esto no significa que el menú tenga que ser excesivamente rocambolesco ni explicar cada ingrediente cultivado localmente con todo lujo de detalles. Los clientes quieren saber que los alimentos son de origen local, pero no necesitan conocer con pelos y señales la información de cada proveedor.

Utilice un formato de fácil lectura en línea ¿Se puede leer fácilmente en línea? Si no es el caso, cámbielo Piense bien las descripciones que va a añadir a cada plato La mejor manera de fomentar las ventas de un plato es hacer que suene irresistible

Y no olvide que son muchos los clientes que echarán un vistazo al menú en Internet, así que es esencial que disponga de un formato adecuado para poder visualizarse tanto en el ordenador como desde un teléfono móvil. La versión en línea debe mostrar claramente los platos y los precios, y ser tan fácil de leer como la versión impresa.

Proporcione información sobre los ingredientes donde considere oportuno Si utiliza ingredientes de primera calidad en la elaboración de sus platos, especifíquelo en el menú



No...

Mantenga la sencillez del diseño El cliente debe poder ver claramente el menú, sin que ello suponga problema alguno. Debe contar con líneas bien definidas, un espaciado correcto y los tonos adecuados

Asegúrese de que refleja la imagen del restaurante Si es para un local divertido y animado, no cree un menú aburrido

Un toque personal El toque personal es igualmente importante. Algo tan sencillo como añadir sutiles toques y suculentas descripciones a cada plato puede aumentar considerablemente las ventas.

Recomendaciones y advertencias

Incluya demasiada información El texto no debe aparecer apelotonado, dele a los platos el espacio que se merecen Omita los precios en los menús en línea Se trata de un error muy común que molesta mucho a los clientes y que podría disuadirles de ir al restaurante Subestime el diseño del menú Al fin y al cabo es la carta de presentación de su restaurante y no debe tomárselo a la ligera Utilice una letra demasiado pequeña No olvide que el menú debe resultar legible para todo el mundo: tanto para gente con una visión perfecta como para gente que necesite gafas. No debería ser necesario utilizar una lupa para poder leerlo bien Explique cada proveedor con todo lujo de detalles Puede que los clientes quieran saber de dónde procede la carne, pero tampoco les interesa saber el nombre, la ubicación exacta y el número de zapato que calza el ganadero

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Financiación

Hay muchas empresas de capital privado con las que podríamos asociarnos. Lo importante es encontrar a aquellas con las que se tenga afinidad

Imagen: Adam Gault/www.thinkstock.co.uk

Morgan Davies, fundador de Barburrito (Reino Unido)

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Dinero seguro: encontrar quien le financie puede no ser tarea fácil

Recaudar fondos para financiar su negocio, ya sea para abrir un nuevo restaurante o para ampliar uno ya existente, puede ser un proceso arduo y complejo. La mala noticia para los restauradores que desean abrir un restaurante o ampliar su flota es que, desde 2008 y debido a la crisis económica mundial, pedir un crédito bancario se ha convertido en toda una odisea. La buena es que, para hacer frente a la nueva situación, han surgido diferentes formas alternativas de obtener fondos, muchas de las cuales muy adecuadas para el sector de la restauración. No obstante, elija el método que elija para obtener financiación, ya sea acudir al banco, o métodos más novedosos como buscar mecenas empresariales, capital privado o apelar a la financiación colectiva, por citar algunos, hay una serie de factores que toda empresa debe tener en cuenta a la hora de recaudar fondos. Un plan de negocio sólido Independientemente de la cantidad que necesite, sean 15 000 libras para instalar un nuevo sistema de extracción o 2 millones para abrir un nuevo restaurante, es esencial contar con el respaldo de un plan de negocio convincente, que demuestre que podrá devolver cualquier préstamo que solicite. Aunque como resultado de la crisis los bancos de todo el mundo se muestran ahora más reacios a prestar dinero a empresas incipientes, si se cuenta con un plan de negocio convincente, obtener los fondos necesarios no debería suponer mayor problema. En general, los bancos tienden a considerar una serie de factores antes de decidir si se va a efectuar el préstamo o no. Entre otros, si la empresa ha logrado ya beneficios por sí misma (la voluntad de utilizar financiación privada demuestra confianza en un concepto) y si se puede ofrecer un aval con garantía (bienes muebles o inmuebles). Aun así, los bancos también tienen en cuenta otros factores menos obvios; independientemente del aval, si son

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Imagen: Umkehrer/www.thinkstock.co.uk

Como ocurre en cualquier tipo de negocio, el dinero manda. A continuación, le explicamos cómo conseguir dinero

La cadena británica de restaurantes Barburrito ha experimentado un crecimiento constante a lo largo de la última década gracias a que ha conseguido financiación siempre que lo ha necesitado

Caso de éxito

Todos los negocios en expansión necesitan de fondos, pero hay fuentes de financiación que pueden llegar a ser trampas mortales. La cadena británica de restaurantes Barburrito ha aprovechado fondos de distintos medios para prosperar como negocio, pero siempre ha sabido seleccionar con minuciosidad con quién asociarse. El fundador Morgan Davies nos comenta que la cadena lanzó su primer establecimiento en Piccadilly Gardens en Manchester en el año 2005 para lograr después expandirse en poco tiempo gracias al apoyo recibido de determinados "mecenas" que buscaban invertir en la empresa. Tras esta inversión, vino la del Business Growth Fund, fondo de crecimiento británico que busca invertir de 2 a 10 millones de libras de capital de crecimiento a cambio de una participación minoritaria y un puesto en el consejo de istración de la empresa; la operación consistió en una primera inyección de capital en 2012 de 3,25 millones de libras seguida de otra más reciente en 2014, de otros 3,6 millones de libras.

capaces de presentar predicciones de pérdidas realistas, cómo van a gestionar los costos o qué estrategia seguirán para lograr beneficios. Los restaurantes son negocios de gran liquidez: compran mercancías utilizando crédito a corto plazo y los clientes pagan en efectivo en cuanto reciben el servicio; por tanto, a la hora de negociar con el banco, es importante jugar con este punto a favor. Puede que suene a cliché, pero lo cierto es que los bancos prefieren cada vez más invertir en personas en lugar de en empresas. Además de presentar un sólido argumento comercial, siempre es buena idea invitar a alguien del banco a conocer a su equipo y, si lo que busca es expandir su negocio, llevarle a un local que ya esté funcionando.

No obstante, la decisión de colaborar con el Business Growth Fund no se debió a motivos meramente económicos. La aportación de conocimientos de manos de un miembro de la junta directiva supuso una gran ventaja adicional que no solo supuso asesoramiento, sino también importantes os. Esta experiencia externa puede resultar de gran utilidad para toda empresa que esté intentando pasar al siguiente nivel.

Alternativas a los bancos Si los bancos no quieren cooperar puede considerar otros recursos como la financiación mediante capital privado. La financiación mediante capital privado es una opción cada vez más popular para los grupos de restauración, sobre todo para aquellos que desean dar el gran salto y ampliar su pequeña flota de restaurantes (8-10 locales) para destacar en el sector.

Morgan comenta que un factor que influyó considerablemente a la hora de elegir un inversor fue el hecho de que este les gustara e inspirara confianza. "Hay muchas empresas de capital privado con las que podríamos haber trabajado, una opción muy popular en el sector de la restauración. Lo importante es encontrar a aquellas con las que se tenga afinidad", comenta. Por eso, a la hora de considerar posibles inversores, Morgan Davies concedió gran

Son muchas las ventajas que aporta la financiación mediante capital privado, ya que colaborar con un inversor reporta beneficios más allá de lo puramente económico. Estas empresas de capital privado al contar con participaciones en la empresa, no solo dedicarán tiempo sino que aportarán sus conocimientos, lo cual puede resultar altamente valioso. Contar con una persona con experiencia a bordo también puede abrir multitud de puertas que, de lo contrario,



importancia al hecho de que fueran personas o empresas que encajaran bien con Barburrito y sus planes para el futuro. Otra ventaja que aportaba el Business Growth Fund era su compromiso a largo plazo con la marca, algo que debería ser clave a la hora de buscar inversor. Durante la primera etapa de financiación en 2012, ya mostró interés por seguir invirtiendo. Esto fue para Morgan Davies una prueba clara de que le estaban ofreciendo el grado de compromiso que buscaban en un inversor. "Business Growth Fund esperaba un compromiso a largo plazo y eso era justamente lo que queríamos. No nos interesaba asociarnos con alguien que quisiera vender su participación a los tres años, por ejemplo". Gracias a la ayuda económica del Business Growth Fund y al buen rendimiento empresarial de la pasada década, esta cadena de 11 restaurantes aspira a duplicar su tamaño en los próximos 12 a 18 meses, con Morgan Davies aún al mando de la empresa.

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El sector de la restauración es muy propicio para el crowdfunding, dada su naturaleza

Pero la financiación mediante capital privado también presenta sus inconvenientes. Mientras que los bancos solo cobran intereses sobre el dinero prestado, las empresas de capital privado esperan poder recuperar más del doble de su inversión. Normalmente estas empresas quieren amortizar su inversión en un período de tres a cinco años, factor que le puede llevar a trabajar frenéticamente para saldar su préstamo en detrimento de la calidad y la naturaleza de su oferta. Uno de los principales aspectos que debe tener en cuenta si opta por utilizar la vía de financiación mediante capital privado es qué porcentaje de su empresa está dispuesto a ceder y qué repercusiones puede tener esto en su negocio. Incluso los inversores con una participación minoritaria pueden contar con demasiado poder, así que antes de aceptar cualquier acuerdo, le recomendamos que estudie todo en detalle. Crowdfunding Otra fuente de financiación que está adquiriendo gran popularidad es la de crowdfunding o financiación colectiva, sobre todo entre aquellos que abren su primer restaurante. Hay muchos sitios que ofrecen este tipo de servicios, como Crowdcube y Seedrs, donde los s publican su plan de negocio, documentos legales o presentaciones de vídeo para atraer a inversores. Otros sitios, como Kickstarter, ofrecen recompensas a cambio de fondos. El sector de los restaurantes es muy propicio para el crowdfunding, dada su naturaleza; los restaurantes podrán ofrecer comidas y servicios a cambio de fondos. Por ejemplo, el restaurante Sticky Walnut de Chester ha conseguido recaudar recientemente 100 000 libras para financiar un segundo local; a cambio, los inversores recibieron invitaciones para comer en el restaurante una vez abierto. The Clove Club, un restaurante ubicado en el Shoreditch, al este de Londres, también ha utilizado la financiación colectiva con excelentes resultados. Los fundadores Daniel Willis, Johnny Smith y el chef Isaac McHale recaudaron 250 000 libras en tan solo seis

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Imagen: Monkey Business Images/www.thinkstock.co.uk

estarían cerradas, como a determinados sitios.

Lo primero es lo primero: cómo recaudar fondos

semanas utilizando la plataforma en línea Crowdcube. Entre los tres, consiguieron atraer a 50 inversores que aportaron entre 1000 y 50 000 libras y que ahora son propietarios de un 25 % de su empresa St Vibes. A cambio, disfrutaron de mesa gratis durante un tiempo tras la inauguración del local.

Sí... Cuente con alguien en su equipo que entienda el lenguaje económico Las condiciones impuestas ahora por los bancos (las relaciones acordadas de, digamos, gastos de capital y préstamos o rentabilidad y préstamos, que la empresa debe mantener) son cada vez más complejas. Contar con alguien en la empresa que entienda este tipo de lenguaje puede resultar realmente útil

El dinero habla: conozca sus previsiones de ventas

Acuda al banco con todos los datos pertinentes sobre su empresa Los bancos quieren ver previsiones de ventas realistas y conocer qué estrategia va a seguir para que la empresa reporte beneficios

En EE. UU., Kickstarter sigue siendo el sitio por excelencia para campañas de crowdfunding. En octubre de 2013, el chef Mike Brown recaudó 255 669 dólares para un nuevo restaurante en Minnesota, a pesar de que, en un principio, solo había solicitado 75 000. Igualmente, el chef Kevin Sousa de Pittsburgh, tiene previsto abrir próximamente su nuevo restaurante Superior Motors, tras haber recaudado más de 300 000 dólares en Kickstarter.

Analice los distintos programas especializados en préstamos Los programas dirigidos a las pequeñas empresas varían en función de los distintos países, por tanto debe consultar el departamento gubernamental correspondiente para ver qué programa se adapta mejor a sus necesidades Baraje otras alternativas de financiación El crowdfunding puede ser una forma muy eficaz de recaudar fondos sin contraer enormes deudas

¿Cuál es la mejor opción para su empresa? La vía de financiación que elija debe ser la que resulte más adecuada para usted. Los bancos siguen siendo la forma más sencilla de obtener financiación y deberían ser la primera opción para la gran mayoría de las empresas. Es obvio que el concepto de crowdfunding puede resultar una opción muy tentadora para las empresas incipientes, pero no debe ser considerado como un medio para conseguir dinero fácil. Tener que regalar mesa a cambio de financiación puede suponer un quebradero de cabeza y tendrá un impacto en los ingresos y beneficios finales durante los primeros días de andadura, factores que deben tenerse en cuenta. Y recuerde: sea realista y no se deje llevar por la codicia o puede que usted también acabe pagándolo caro.

Dé a conocer a su equipo Los inversores apoyan no solo ideas sino también a individuos; por tanto, demostrar que cuenta con un equipo fuerte puede ser muy eficaz Piense los valores materiales que puede ofrecer Si no dispone de bienes inmuebles, por ejemplo, piense qué otros activos posee (equipo de cocina, bodega, etc.) que podría utilizar como garantía en un préstamo



Recomendaciones y advertencias

No... Piense que los inversores le financiarán de manera altruista Toda transacción encierra una oportunidad de negocio; es importante saber qué está en juego Deje llevar por su ambición Disponer de un poco más de fondos para hacer frente a tiempos difíciles es una cosa, pero pagar innecesariamente intereses adicionales por pedir prestado más dinero del que realmente necesita es otra muy diferente Busque financiación privada a la ligera Si opta por la financiación mediante capital privado, probablemente tenga que ceder parte de su negocio y puede que hasta la toma de decisiones importantes deje de estar en sus manos Acepte un inversor que no le inspira confianza Buscar la colaboración de personas con caracteres muy diferentes al suyo puede tener graves repercusiones en el futuro. Debe llevarse bien con sus inversores Dé por vencido Con tantas posibilidades disponibles actualmente, aunque un inversor le rechace, seguro que encontrará otros muchos que estén dispuestos a ayudarle Prometa demasiado a los inversores Debe ser realista a la hora de decir qué espera conseguir con los fondos. Siempre existe el peligro de exagerar a la hora de vender su negocio para conseguir inversores o de prometer recompensas tempranas para conseguir financiación colectiva, y esto se puede volver en su contra

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SALÓN DE LA FAMA

Salón de la fama de Oracle Hospitality 8 restauradores comparten sus experiencias e inspiración

Mi deseo era crear un entorno en el que amigos y familiares pudieran pasarlo bien. Formar parte de esa experiencia es la razón por la que me levanto todas las mañanas. Bryan Voltaggio, restaurador de EE. UU.

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Bryan Voltaggio, gerente de nueve restaurantes de EE. UU., entre los que se incluyen Volt, Aggio, Family Meal y Range

¿Cómo empezó en el sector de la restauración? Empecé a los 14 años trabajando como ayudante de camarero en un hotel de mi ciudad. Posteriormente asistí a una escuela de cocina y después trabajé para el chef Charlie Palmer, que posee unos 13 restaurantes en las costas este y oeste de Norteamérica. Me apasiona la comida y desde pequeño ha formado parte de mi vida. Mi hermano también es chef. ¿Cómo decidió el estilo de su primer restaurante? Abrí mi primer restaurante, Volt, en 2008. Ofrece excelente comida de la gastronomía americana teniendo en cuenta todas las tendencias actuales, como el uso de ingredientes ecológicos, locales y orgánicos, para crear una experiencia gastronómica regional. No es muy vanguardista, pero representa la actualidad de la gastronomía americana. ¿Pensó desde el principio abrir más de un restaurante? Volt es especial y siempre lo será, pero como cualquier persona en el sector de la hostelería, deseo llegar a la mayor cantidad posible de personas con mi comida. Volt es un restaurante de celebración, no es un lugar para ir con niños pequeños (a no ser que se tenga mucha paciencia), pero yo tengo familia y por eso surgió el concepto del restaurante Family Meal.



Describa su grupo de restaurantes Tenemos un total de cinco restaurantes, y la creación de filiales para llegar a más personas siempre ha formado parte de nuestra misión. Después de Volt vino Range, que cuenta con aforo para 270 personas y es una especie de asador. Después abrí Aggio, donde se sirven platos italianos clásicos pero realizados con ingredientes locales. Por su parte, Family Meal es el típico restaurante americano reinventado. También tenemos un concepto de sandwichería: Lunch Box. He abierto tres restaurantes en los últimos 120 días. ¡Está siendo un año muy ajetreado! ¿Cuál es el mayor reto de llevar un restaurante? Lo más difícil es que quiero estar presente en cada servicio. Llevamos siete años en expansión, y cuento con personas de total confianza que trabajan para mí y que me han ayudado a dar el salto de chef a restaurador. ¿Esa transición fue difícil? Al principio, sí. Los chefs somos fanáticos del control, pero no puedo cocinar en nueve restaurantes. Sin embargo, cuando voy a algún restaurante, hago comprender a la gente que no voy como mero espectador. Trato de estar involucrado con los fogones todo lo posible. ¿Es cada vez más difícil dirigir un grupo de restaurantes hoy en día? En términos de comunicación es

mucho más fácil. No sé cómo lo hacía hace 30 años la gente que tenía varios restaurantes por todo el país. La tecnología actual nos permite mantener la comunicación con los restaurantes. Ahora puedo hablar por videollamada y ver cómo está funcionando el servicio y cómo se están ejecutando los platos. Lo único que no puedo hacer es probar los platos de forma remota, ¡pero juro que en algún momento lo conseguiré! ¿Cómo ha gestionado el crecimiento? Mi restaurante más lejano está a dos horas, pero la mayoría de ellos están cerca de donde resido. Podría ir a todos los restaurantes en un día si fuera necesario. No obstante, conforme vayamos creciendo será necesario llegar a lugares más lejanos. ¿Cuál es el mayor reto al que se enfrenta? En el área de Washington D. C. y Virginia, el crecimiento de los restaurantes es exagerado, lo que dificulta la búsqueda de personal. Aún se puede conseguir gente buena, pero el grupo cada vez es más reducido. ¿Qué es lo que más le gusta del sector? Mi deseo era crear un entorno en el que la gente pudiera reunirse con los amigos y la familia para celebrar algo o pasar un rato agradable. Formar parte de esa experiencia es la razón por la que me levanto todas las mañanas.

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SALÓN DE LA FAMA

Harlan Goldstein, propietario de Harlan Goldstein Signature Venues, dirige restaurantes de lujo en Hong Kong. ¿Por qué decidió abrir un restaurante? Pensé que si no lo hacía a los 42 años no lo haría nunca. El sueño de todo chef es abrir su propio local. Hay veces que la gente busca estabilidad en el trabajo y otras veces está dispuesta a asumir riesgos. Yo estaba dispuesto a asumir ese riesgo.

una enorme infraestructura y un gran equipo de respaldo. Sin embargo, cuando diriges tu propio restaurante no cuentas con el lujo de tener un gran grupo respaldándote. Tienes que definir bien el negocio para que funcione de forma eficiente y tienes que tener en cuenta la rentabilidad en todo lo que haces.

¿Cómo decidió el estilo y el enfoque? Mi primer restaurante se llamaba Harlan's y se abrió en 2004. Era una época de prosperidad en Hong Kong y la gente gastaba mucho dinero. Sin embargo, yo no quería hacer cocina de lujo. Quería hacer cosas reales y servir comida sabrosa en una atmósfera agradable. No quería nada que fuera muy estirado.

¿Qué ha sido lo más duro de dirigir su propio restaurante? Requiere un gran esfuerzo. Hay que dedicar mucho tiempo, pasión y minuciosidad para dirigir un restaurante con éxito. Una expansión excesiva puede acabar contigo, así que hay que tener mucha precaución en la forma de expandirse y asegurarse de hacer las cosas paso a paso. He visto a mucha gente abrir cosas muy rápido, y eso puede tener un efecto tornado. El crecimiento se tiene que planificar detenidamente.

¿Cuál ha sido su mayor logro? Realmente no opto a estrellas Michelin ni a otros galardones. En lo que me considero bueno es en que he formado un equipo realmente válido con gente de la zona, muchos de los cuales han subido el listón. Estoy muy orgulloso de ello. Además, me he creado una gran reputación en Hong Kong y diferentes zonas de Asia, algo que es muy importante para mí. ¿Cuáles son los mayores desafíos de dirigir su propio restaurante? Cuando se trabaja para un grupo grande, se cuenta con

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¿Qué cambiaría la próxima vez? Se aprende constantemente, cada día. Si no aprendes de tus errores, no eres un buen empresario. Siempre me gusta conocer la opinión de mis clientes, pero no únicamente sobre las cosas buenas. También quiero conocer la opinión de lo no tan bueno. Que todo el mundo te alabe y alimente tu ego es agradable, pero también me gusta conocer las cosas negativas para intentar corregirlas. Esa es mi filosofía.

Claude Mariaux, jefe de cocina de Tummies Restaurant, un café bar de Cippenham, Berkshire, Reino Unido

Actualmente, ¿resulta más fácil o más difícil trabajar en un restaurante y dirigirlo? Resulta cada vez más difícil, especialmente en Hong Kong. El mercado está saturado de restaurantes y la competencia es muy fuerte. Con la apertura de nuevos locales cada semana es difícil encontrar empleados. Antes eso no era un problema, ahora es diferente. ¿Qué es lo mejor de dirigir un restaurante? La pasión. Es fundamental que te guste lo que haces. Cuando veo que un cliente se marcha con una sonrisa en la cara, sé que lo hemos hecho bien. ¿Qué le molesta del sector de la restauración? Hay un montón de sitios efectistas que la gente abre y que no tienen sentido, como comer en la oscuridad. Ofrecen comida de moda, pero no consiguen que la clientela vuelva. Observo y aprendo de ellos. Esos conceptos no funcionan realmente. ¿A qué tiene aversión? Como consumidor, si voy a un restaurante quiero que me sirvan comida real, que sea abundante, sabrosa y con buena relación calidad precio. Odio cuando no me ofrecen eso. Eso es lo que yo ofrezco, así que espero lo mismo cuando salgo a comer fuera.

¿Por qué decidió abrir un restaurante? Cuando dejé el colegio a los 16 años decidí que quería ser chef porque me encantaba cocinar, de modo que realicé un curso de catering en Suiza. Posteriormente asistí a una escuela de hostelería y realicé otro curso durante dos años y medio. Mi primer trabajo fue en el hotel Hyatt en Norteamérica, pero decidí mudarme a Londres en 1987 con intención de abrir una vinoteca. En 1998 abrí Tummies con la que ahora es mi exmujer. ¿Cómo decidió el estilo y el enfoque? Cuando abrimos Tummies no sabíamos si enfocarlo más a las bebidas o a la comida, así que mantuvimos abiertas ambas opciones. Rápidamente descubrimos que había gran demanda de comida, por lo que orientamos Tummies hacia eso. ¿Cuáles son los mayores retos de dirigir un restaurante? Una de las cosas más difíciles de ser restaurador es que el mundo que te rodea cambia mucho. Los hábitos de comida y bebida de las personas cambian, su conocimiento sobre la comida aumenta y son más exigentes. Hemos vivido tres recesiones en Reino Unido, y la última ha sido la más larga. Es muy difícil hacer que todo marche bien cuando hay factores que te afectan y que escapan a tu control. La competencia de grandes empresas



también es un problema. Estas pueden permitirse ofrecer grandes descuentos sin poner en riesgo sus márgenes, y eso es algo que nosotros no podemos hacer. ¿Cuál ha sido su mayor logro? No paro de pensarlo. Pero siento gran orgullo personal y satisfacción por haber creado un negocio de la nada. No partimos de un restaurante ya existente, por lo que no había clientela de base. Tuvimos que crear una demanda de nuestra comida y desarrollar el negocio desde cero. Haber sido capaz de seguir creciendo y evolucionando durante tanto tiempo es otro gran logro. Estoy muy orgulloso de ello porque requiere mucho esfuerzo y energía mantenerse en este sector. Una vez que la gente prueba lo que es sacar adelante un restaurante, la mayoría pierde el interés. He conseguido permanecer motivado y no perder la constancia. ¿Qué ha sido lo peor de dirigir un restaurante? Con la mano en el corazón, diría que ha dominado completamente mi vida. No es un negocio en el que te puedas dormir en los laureles y eso ha sido duro para mí. Pronto descubres que solo eres bueno si lo es el último plato que has servido, y eso supone mucha presión.

y nos hemos ido expandiendo en edificios vecinos. Al principio solo teníamos aforo para 25 personas, pero ahora podemos dar cabida a más de 100. Pero no solo ha cambiado el tamaño del restaurante, sino también la frecuencia de servicio. Comenzamos sirviendo 30 menús al día, pero ahora servimos más de 2000 a la semana en el restaurante y en los eventos que realizamos fuera del restaurante. ¿Qué consejos le daría a un restaurador en ciernes? Los clientes son muy inconstantes. Pueden estar viniendo durante 20 años y ser muy leales, pero si un día comen mal o tienen alguna mala experiencia, te descartarán definitivamente. La coherencia es la clave para cualquier restaurante bueno. La coherencia de Tummies es consecuencia directa de haber estado de forma constante en el negocio durante todos estos años. He trabajado mucho para garantizar que el listón permaneciera alto. ¿Qué cambiaría la próxima vez? Siempre me pregunto qué habría pasado si hubiéramos abierto en una zona más rica. También me habría gustado ver si podríamos haber tenido más de un local y expandirnos más, pero estoy contento con lo que tengo.

¿Cómo ha cambiado el negocio con el paso de los años? Con los años hemos crecido mucho,

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SALÓN DE LA FAMA

Carlos Mier y Teran, cofundador y director ejecutivo de Grupo MYT, que crea y dirige marcas de restaurantes en México y Nueva York ¿Qué edad tenía cuando abrió su primer restaurante? Empecé con el primer concepto de restaurante cuando estaba en la escuela de ingeniería. Vi la oportunidad de introducir en México el concepto de crepes para llevar inspirado en las calles de París y lancé la marca La Crêpe Parisienne. Esto fue en 1996 y tenía 22 años. ¿Por qué decidió abrir un restaurante? En ese momento nadie hacía crepes en México. Empecé abriendo un local en un centro comercial y a partir de ahí seguí creciendo. ¿Qué le inspiró a convertirse en restaurador? Yo era ingeniero industrial y empresario, pero quería ampliar más mi formación. Por eso solicité plaza en distintas escuelas de negocios. Me aceptaron en la escuela de Harvard y realicé un máster en istración de empresas entre 2001 y 2003. Durante ese tiempo, mi hermano pequeño llevaba la crepería y mi hermano mediano estaba trabajando como arquitecto de interiores para Philippe Starck. Somos una familia unida, así que siempre quisimos desarrollar una empresa en la que pudiéramos emplear nuestros diferentes talentos. Por eso fundamos Grupo MYT. ¿Cómo ha crecido la empresa? Tenemos dos marcas en Nueva York y tres en México. Una se llama Moshi

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Giacomo Moncalvo, fundador del grupo de cafeterías italiano Ca’puccino, con locales en Italia y Reino Unido.

Moshi, donde se ofrece sushi en una cinta transportadora. Actualmente tenemos 16 de estos restaurantes, con un crecimiento de cuatro por año. Nuestro objetivo es llegar a 24 para finales de 2016. También tenemos una marca denominada La Imperial, que se inspira en los restaurantes de principios del siglo XX en Ciudad de México. Pretende ser un renacimiento de las exclusivas cantinas, pero llevado a las zonas empresariales de la ciudad. No se trata de un concepto lujoso, sino de comida informal. Tenemos dos hasta el momento y están a punto de abrirse la tercera y la cuarta. El negocio de las creperías también está funcionando muy bien: tenemos quince en México y siete en Nueva York.

respalde la marca. No hay ninguna marca fuerte sin una filosofía clara. Para ello tienes que ser bueno en seleccionar el talento correcto y motivar y formar a los empleados, para que estén contentos y puedan transmitir ese sentimiento por la marca a los clientes.

¿Cómo describiría el panorama de la restauración actualmente? Se trata de un sector acelerado, en el que nunca puedes dejar de innovar. Siempre queda espacio para un enfoque creativo diferente en algo que ya se ha hecho. ¿Qué es lo mejor de dirigir un restaurante? Ser capaz de dibujar una sonrisa en la cara de un empleado al que le encanta lo que está haciendo y ayudarle a desarrollarse profesionalmente para que consiga desarrollar su potencial.

¿Qué planes tiene para el futuro? En México, las áreas de comida rápida ya no ofrecen una experiencia divertida y sana. Creemos que hay un gran potencial para crear un mercado en el que chefs mexicanos y marcas se unan para ofrecer un espacio multiformato, un entorno en el que la gente pueda elegir entre varios restaurantes y disfrutar de la combinación de buena cocina rápida y gran diseño. Tenemos en proyecto tres de estos espacios con aproximadamente ocho tipos de formatos en cada uno de ellos.

¿Cuáles son los mayores desafíos de dirigir sus propios restaurantes? Desarrollar una filosofía que

Describa su actitud de cara al sector Siempre me lo paso bien.

¿Qué es lo peor de dirigir un restaurante? Tener que lidiar con las diferentes autoridades que inspeccionan constantemente los restaurantes de México y te distraen de lo que realmente deberías estar ocupándote. Pero forma parte del trabajo. El sector de la hostelería está creciendo tanto en México que es importante mantenerlo a raya.

¿Por qué decidió abrir un restaurante? Mi familia dirigía una cadena de supermercados en Italia y la dirigían centrándose en la gente, los productos y la logística, que son los tres elementos que también forman parte de mi negocio de restaurantes. Además, me apasiona la comida. La oportunidad llegó cuando estaban construyendo un centro comercial cercano y decidí abrir un restaurante en él. El mercado de la restauración en Italia sigue creciendo mucho. ¿Cómo decidió el estilo y el enfoque? El primer restaurante no tenía marca, pero rápidamente decidimos centrarnos en el sector del café, así que cuando comenzamos a ser propiamente la marca Ca'puccino, el primer elemento que tuvimos en cuenta fue el café. En ese momento, la calidad del café en las cafeterías de todo el mundo estaba empeorando, por lo que queríamos crear una cadena nueva que se posicionara más alto en términos de venta de café de mejor calidad, además de comida. ¿Cuál ha sido su mayor logro? En Reino Unido, la comida italiana representa una gran parte del mercado, pero tiene poca autenticidad. Mi objetivo era crear una cadena italiana dirigida por italianos que sirviera comida auténticamente italiana. Ser capaz de hacerlo ha sido mi mayor logro.



La autenticidad está detrás de todo lo que hacemos. ¿Cuáles son los mayores desafíos de dirigir sus propios restaurantes? Mi primer local de Reino Unido lo abrí en los grandes almacenes Harrods en 2008 y se centró en ofrecer un menú realmente italiano. Sin embargo, tuve que formar a personal de muchas nacionalidades diferentes para que pudieran explicar la comida y el estilo a nuestros clientes. Fue divertido, pero difícil. Londres es un mercado muy difícil. ¿Cuál ha sido la mayor sorpresa que ha experimentado al dirigir su propio restaurante? Después de 10 años sigo aprendiendo, es increíble. El mercado de Reino Unido es completamente diferente al italiano. Cada día aprendo algo sobre recursos humanos y sobre cómo funciona el sector inmobiliario en Londres. Requiere mucho esfuerzo encontrar la zona adecuada en Reino Unido. ¿Qué cambiaría la próxima vez? Si fuera a entrar en un nuevo mercado, como el alemán, me aseguraría de tener más financiación para poder crecer más rápido. Mi plan era crear una cadena y sabía cuánto dinero necesitaba para obtener una determinada cantidad de ingresos, pero para moverse más rápido hoy en día es necesario tener más financiación.

Actualmente, ¿resulta más fácil o más difícil trabajar en un restaurante y dirigirlo? Se está haciendo más difícil. El mercado de Reino Unido es muy competitivo y maduro, y cada día hay alguien que abre un restaurante y se convierte en la competencia. ¿Qué es lo mejor de dirigir un restaurante? Que cada día estás directamente en o con tus clientes. Me gusta pasar tiempo con mis clientes y aprender de ellos. ¿Qué le molesta del sector de la restauración? Justamente estar directamente en o con los clientes. Cuando se quejan llegan a ser muy irrespetuosos, especialmente en Reino Unido. El mercado de la restauración puede ser muy agresivo. Describa su actitud hacia la hostelería Ca’puccino tiene un doble sentido. En italiano, "ca" hace referencia al hogar, por lo que el nombre se puede traducir como el hogar del café además de llamarse como la bebida. El café ha sido un gran impulsor del negocio. Creemos en la autenticidad, la sencillez y la pasión.

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SALÓN DE LA FAMA

Mike Isabella, propietario de cinco restaurantes en los EE. UU., incluidos G by Mike Isabella, Kapnos y Graffiato

¿Por qué decidió abrir un restaurante? Llevo cocinando albóndigas y pasta con mi familia desde que tenía seis años, y profesionalmente comencé cuando tenía veintipocos. Para mí es mucho más que cocinar simplemente. Se trata de crear conceptos, experiencias, diseños, comida y lugares. ¿Cómo decidió el estilo y el enfoque? Mi primer restaurante se llamó Graffiato. Crecí en Nueva Jersey, así que quería hacer comida que ya conocía (pizza, pasta y sabores italianos), y que además fuera divertida. ¿Cuáles son los mayores desafíos de dirigir su propio restaurante? Ser chef. Siempre estoy en la cocina y ahí es donde se está más seguro. Pero cuando abres tu primer restaurante, la parte más estresante es saber qué ocurre de cara al público. Dediqué mucho más tiempo a formar al personal que atiende a los clientes y a trabajar con ellos, para estar seguro de que conocían toda la comida y los pasos del servicio, de lo que lo hice con el personal de cocina. ¿Funciona la formación? ¿Puede centrarse ahora más en la cocina? Hasta ahora, para cada restaurante que abro me implico en todo. Eso incluye la carta del bar, el servicio y la formación. Yo escribo mis menús,

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formo a mi personal, cocino con mis chefs..., todo ello forma parte de ser restaurador. ¿Qué ha sido lo más duro de dirigir su propio restaurante? Me sorprendió la enorme cantidad de trabajo necesaria. Comencé teniendo mucho trabajo y nunca se ha detenido. Ha sido una de las experiencias más intensas de mi vida. Simplemente tienes que trabajar más duro y durante más tiempo. ¿Qué cambiaría? Graffiato ha tenido reseñas fantásticas durante cuatro años y ha mantenido esa consistencia. No podría pedir nada más. Conforme pasa el tiempo, me gusta crear conceptos diferentes. Vamos a abrir una cantina y un bar de fideos ramen, y estamos desarrollando tiendas de sándwiches y de comida rápida informal. Para mí, se trata de mantenerse creativo y estar inspirado. ¿De dónde saca la inspiración? Viajo mucho y voy a restaurantes por todos sitios, tanto dentro como fuera del país. También leo mucho. Actualmente, ¿resulta más fácil o más difícil trabajar en un restaurante y dirigirlo? Si tuviera un restaurante, sabría exactamente qué ocurre allí todo el día, todos los días. Tengo cinco restaurantes y voy a abrir un

Julien Cohen, fundador de SLJ Cohen, con seis restaurantes en Francia

par más. Cuento con un equipo fuerte pero no estoy en todos los restaurantes cada día, porque no puedo. Así que he tenido que aprender a delegar un poco. ¿Qué es lo mejor de dirigir un restaurante? Lo mejor es el proceso de creación de la experiencia completa. Encontrar la ubicación y el concepto que se ajuste al área, diseñar una cocina y un menú, y trabajar en los cócteles, la lista del vino, los uniformes... Algunas veces abrirás un restaurante con un concepto que no se ha hecho nunca antes, como Kapnos. Eso es lo que realmente disfruto. ¿Qué es lo peor de dirigir un restaurante? Disfruto cada aspecto del negocio. He tenido mucha suerte en mi carrera: nuestras reseñas son geniales, nuestro negocio es maravilloso y nuestro equipo también. Lo único de lo que te tienes que preocupar es de hacer lo correcto, y nosotros hemos hecho lo correcto. ¿Qué le enfada del sector de la restauración? No importa cuántos restaurantes tengas ni cómo de grandes sean tus sueños, tienes que estar al tanto de todo lo que ocurre. Desde los lavavajillas hasta la gestión, tienes que prestar atención a lo que sucede, y esa es la parte más difícil.

¿Por qué decidió abrir un restaurante? En el comienzo de mi vida profesional no sabía qué hacer. Después de un tiempo decidí que el negocio de venta de comida era lo correcto para mí, ya que soy un apasionado de la comida y el vino. De modo que tuve suerte de que mi tío tuviese un restaurante en Nueva York. Estuve allí durante nueve meses y me encantó. Volví a Francia y pasé un mes en Lyon en un restaurante antes de regresar a París para trabajar en un restaurante italiano. Cuando trabajaba allí, el propietario me propuso que fuese su socio y colaboramos durante seis años. Después decidí poner mi propio restaurante.

¿Qué cambiaría la próxima vez? He cerrado dos restaurantes que no tenían mucho éxito. Uno estaba en un barrio que no era muy bonito ni interesante. El otro era un local grande, un hermoso restaurante cerca de Les Invalides, pero era un poco pronto para mí. Me lancé a un área de negocios que no dominaba muy bien; fue mi primer restaurante gastronómico italiano. Tenía un aforo para 100 personas y era demasiado grande para el tipo de comida que hago, así que tuve que cerrarlo. Tienes que pensar "¿por qué fallé?". Eso te hace avanzar.

¿Cómo decidió el estilo y el enfoque? El restaurante del que era socio estaba en el distrito 6 de París y yo quería algo más sencillo y accesible. Elegí un barrio diferente cerca de la Place d'Italie. En aquel momento ya existían en Francia restaurantes italianos con un toque francés, pero yo quería hacerlo al estilo italiano; a veces las cosas más sencillas son las más difíciles de conseguir.

¿Cuál ha sido la mayor sorpresa que ha experimentado al dirigir sus propios restaurantes? El éxito. Cuando abres tu primer restaurante no sabes qué esperar, pero tuvo éxito rápidamente. El primer año nos nombraron "mejor nuevo restaurante" y fue una gran sacudida, en el buen sentido. Una sacudida en sentido negativo sería la presión de seguir siendo el mejor cada día. Cuando tenía un socio era diferente; al trabajar por tu cuenta no tienes a nadie con quien hablar o a quien pedir consejo. Quince años en el negocio y aún siento la presión.

¿Cuáles son los mayores desafíos de dirigir su propio restaurante? Construir un lugar en base a mis ideas y asegurarme de que sea un lugar que le encante a la gente ha sido el mayor reto durante los últimos 15 años.

Actualmente, ¿está siendo más fácil o más difícil trabajar en un restaurante y dirigirlo? Para mí es cada vez más fácil porque tengo una organización y un personal fantásticos trabajando conmigo. Pero dirigir restaurantes



es más duro hoy en día. Mi principal problema son los empleados. Es realmente difícil encontrar personas que sean apasionados y profesionales, y se hace más difícil cada día. Hay muchos chicos y chicas fantásticos trabajando en el negocio de la restauración, pero la élite quiere ir a los mejores locales, y cuando no tienes un restaurante gastronómico es más difícil. ¿Qué es lo mejor de dirigir un restaurante? Tener mi propio local. Estar en un tu propio restaurante, dirigirlo solo y asumir el riesgo es emocionante. Lo mejor es cuando los clientes están contentos y vuelven. ¿Qué es lo peor de dirigir un restaurante? De nuevo, los empleados. Cuando pones todo lo que tienes en tu negocio e intentas ser un buen jefe, a veces es muy difícil tener una buena relación con algunas personas que no comprenden tu dirección y lo que quieres hacer.

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SALÓN DE LA FAMA

Morgan Davies, fundador en el Reino Unido de la cadena de burritos Barburrito, con locales en Londres, Manchester y Liverpool ¿Qué le inspiró a convertirse en restaurador? Yo viajaba por todo el mundo como consultor istrativo y comprendí que quería hacer algo de cara al público. Dediqué mucho tiempo a repasar conceptos de restaurantes y decidí que quería hacer algo diferente. El primer local que abrí se llamaba Globe, un restaurante de alta calidad muy trendy con comida para llevar y entrega a domicilio. Lo dirigí durante tres años antes de abrir Barburrito en 2005. ¿Cómo decidió el estilo y el enfoque? Ya hacíamos burritos en el Globe y decidimos crear una oferta más simple con Barburrito. Era una marca muy diferente en aquel entonces y el menú muy distinto a como es ahora. Ha evolucionado mucho a lo largo de los últimos 10 años. ¿Cuáles son los mayores desafíos de dirigir sus propios restaurantes? Cuando abrimos, éramos uno de los primeros restaurantes de burritos en el Reino Unido. En 2005, nadie sabía realmente lo que era un burrito y eso supuso un obstáculo inicial que tuvimos que superar. ¿Siempre quiso abrir una cadena de restaurantes? La idea siempre fue crear una marca que pudiésemos ampliar, pero no tenía aspiraciones de tener más de cinco restaurantes al principio. Nunca

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imaginé que llegaría a funcionar a nivel nacional, simplemente ocurrió de ese modo. Me gustaba que el primer restaurante estuviera a 20 minutos en coche de mi casa, si soy sincero. ¿Cuál ha sido la mayor sorpresa que ha experimentado al dirigir sus propios restaurantes? Uno de los principales desafíos, particularmente para nosotros, es intentar mantener el negocio fresco. La gente decía que habíamos iniciado la gran carrera del burrito y el reto era que las cosas siguieran siendo interesantes. Hemos reinventado la marca tres veces a lo largo de los años y este año vamos a inaugurar un nuevo concepto Barburrito. Será en Cardiff, Gales, este verano. Tiene un diseño fresco y se trata de una evolución de lo que hemos hecho hasta ahora. ¿Qué es lo mejor de dirigir un restaurante? Una cosa que no esperaba pero que comprendí al principio de este viaje es que en el negocio de la restauración todo gira en torno a los consumidores. Me sorprendió realmente lo rápido que llegó a encantarle la marca al público. Ver al personal unirse a la empresa como del equipo y ascender a gerentes también es muy especial. ¿Qué es lo peor de dirigir un restaurante? Yo solía decir que eran las pesadillas

de funcionamiento que ocurrían a diario. Dirigir un restaurante supone un desafío constante, pero he llegado a disfrutar de ello. Es como ese juego de feria en el que tienes que golpear a un topo con un martillo, cuando le das a uno en la cabeza, sale otro. Tienes que ser bueno en el juego y también disfrutarlo. Actualmente, ¿resulta más fácil o más difícil trabajar en un restaurante y dirigirlo? Hay un par de cosas que lo están haciendo más difícil en este momento, como la inflación de los alimentos y los costos laborales. Estamos presionados por los costos de los alimentos y el reto es mantener los precios bajos sin poner en riesgo la calidad. Es fácil remodelar un menú o reducir el personal, pero no se debe hacer si va a afectar a la calidad. El otro reto es la propiedad. El mercado en el Reino Unido está sobresaturado y los propietarios se aprovechan de las personas que pagan demasiado por ciertos locales. Cuando nosotros alquilamos un local es para toda la vida; mucha gente acapara los locales para ganar dinero. ¿Cuáles son sus planes para el futuro? Actualmente tenemos 11 locales y queremos doblar esa cantidad en los próximos 18-24 meses.

GLOSARIO DE TÉRMINOS ¿No conoce términos como temporada media o turnos divididos? Deje que le guiemos con estos términos sobre restaurantes de la A a la Z.

GLOSARIO DE TÉRMINOS

A

Plataformas de reseñas Sitios web como

la que se muestran las comandas enviadas

TripAdvisor, donde los clientes pueden puntuar

a cocina

Maître Jefe de comedor de un restaurante, que

y comentar sus experiencias en un restaurante

Sistemas de gestión de colas Herramientas

Equipo multifuncional Equipo de cocina que

se encarga de que la comunicación entre la

Plazo de entrega Tiempo que transcurre desde

que avisan al cliente mediante un dispositivo

a los sistemas de calefacción, ventilación y

puede realizar varias tareas simultáneamente,

cocina y el comedor sea fluida

que se realiza una comanda hasta que se sirve

portátil o mensaje de texto cuando está lista

un casero

aire acondicionado. También conocidos como

como freír y asar. Puede resultar de gran

Mentor empresarial Inversor que utiliza

la comida

su mesa

Asistente de cocina Chef directamente a

sistemas mecánicos y eléctricos

utilidad en cocinas donde el espacio es muy

dinero propio para ayudar a empresas

Plongeur Término de origen francés para

Subjefe de cocina Chef sénior que suele

cargo del jefe de partida, que trabaja en un

Conserje Persona que ayuda a los clientes de

restringido

pequeñas y, normalmente, aporta también sus

referirse a un lavaplatos o persona que realiza

encargarse de la cocina en ausencia del jefe

equipo de cocina

un hotel a reservar mesa en un restaurante

Espacio de utilización Cantidad de espacio

conocimientos en el sector

tareas secundarias en un restaurante (ver

de cocina

Ausencia Cliente que no acude a su reserva

Coste de vida útil Coste de vida efectiva de

que ocupa un equipo

Menú de tarde Menú que se sirve antes del

“ayudante de camarero”)

Sumiller Persona experta en vinos que sugiere

Ayudante de camarero Miembro de la plantilla

un equipo, incluidos los costes de consumo en

Especialidad de la casa Plato distintivo del

horario de la cena, que suele ser más barato y

Precio fijo Menú concertado con un número

y sirve el vino a la clientela de un restaurante

que limpia las mesas, lleva los platos sucios

función de su uso medio

restaurante

rápido, para que las mesas queden libres para

muy limitado de opciones disponibles a un

al lavavajillas y ayuda a los camareros (ver

Crowdfunding Método para recaudar fondos

Expedidor Persona que pasa comandas y

el periodo de mayor actividad

precio fijo

“plongeur”)

mediante aportaciones económicas de una

demás información obtenida por el personal de

Menú degustación Menú, por lo general

Prima Coste por adquirir un contrato de

gran cantidad de personas, generalmente a

cara al público al personal de cocina; se encarga

ambicioso y poco flexible, diseñado para que

arrendamiento. No incluye el precio del alquiler

Tiempo de entrega previsto Tiempo en el cual

través de Internet

de garantizar que la comida se prepare en el

el cliente pueda comprobar de primera mano el

Procedimiento de servicios Documento en

debe servirse el plato al cliente

Cubiertos Número de asientos en un

orden correcto y que se sirva debidamente

gran talento del chef

el que se explica cómo el personal de cara al

Tiempo de espera Tiempo que se guarda

Mercado de jubilados Clientes de edad más

público debe interactuar con los clientes

una mesa reservada antes de cedérsela a

avanzada, normalmente mayores de 60 años

Punto de equilibrio Cuando los gastos

otro cliente

Mise en place (o colocación) Ubicación de los

equivalen a los ingresos

que no requiere la firma del cliente

otros sistemas informáticos del restaurante,

Clientes sin reserva Personas que acuden a

como el software de gestión del restaurante,

Afluencia de público Número de personas

un restaurante sin haber reservado una mesa

o conectado a estos

que pasan frente al restaurante

Climatización Término que hace referencia

Arrendamiento Propiedad que se alquila a

B Beneficios brutos Ganancias que un

restaurante. También se puede utilizar para

restaurante espera obtener con un artículo

expresar el número de personas servidas en

concreto del menú. La mayoría de los

un restaurante durante un determinado periodo

restaurantes intentan conseguir unos beneficios

de tiempo

brutos del 60 % al 70 % Bien raíz Bien inmueble propiedad del

F

M

Fuera de lugar Restaurante en ubicación

ingredientes y equipos para agilizar el servicio.

céntrica, pero inusual

Este término se puede utilizar tanto en el

D

U R Upselling Técnica de ventas mediante la cual

comedor como en la cocina G

restaurador

Rendimiento Productividad de un equipo, por

se induce al cliente a comprar otro producto

ejemplo, el número de pizzas que se puede

o un artículo más caro para favorecer así las

cocinar en una hora en un horno

ventas

Brigada Término colectivo para hacer referencia

Datáfono Dispositivo fijo o portátil que se utiliza

a la plantilla de cocina del restaurante

para el pago con tarjetas de crédito

Gastos de acondicionamiento Coste del

Derechos de arrastre Derecho mediante el

comedor y de la zona del restaurante a la que

Obsequio Artículo o comida que se ofrece de

Restaurante de comida rápida Local donde

cual un inversor o accionista mayoritario puede

no tiene el público, incluidos equipos

forma gratuita

se sirve comida rápida

obligar a un accionista minoritario a vender sus

y obras

C Caja de control Dispositivo resistente que

acciones de la compañía

utilizan los empleados del bar y de la cocina

División de turnos de servicio Práctica de

para gestionar la información en el sistema de

subdividir un servicio de tarde en dos o más

control de cocina

turnos

Campistas Clientes que tardan demasiado en dejar el local a pesar de que el personal de

E

O

T

V

Restaurante de comida rápida Restaurante P

que puede atender a un gran número de

Verificación Comprobación por parte de un

clientes de forma rápida

miembro del personal de cara al público de que

Pérdidas Pérdidas que se generan al gestionar

Restaurantes de estilo informal Tipo de

la comida está al gusto del cliente Se trata de

Iguala Cuota que se paga a una agencia de

un negocio, incluidas las pérdidas de inventario

restaurante que está adquiriendo cada vez más

un procedimiento muy habitual en la mayoría

relaciones públicas o de marketing para retener

debido a errores o hurtos

presencia internacional, que ofrece un servicio

de los restaurantes de estilo informal

sus servicios

Periodo de inauguración Periodo posterior a

relativamente rápido y una buena relación

I

Impresora de comandas Dispositivo que sirve

la apertura durante el cual se ofrece la comida

calidad-precio

Capital de riesgo Ayuda económica que se

EBITDA (del inglés, Earnings Before

para imprimir las comandas para el personal de

a un precio reducido

Retorno sobre la inversión Medición de la

proporciona a empresas incipientes con alto

Interest, Taxes, Depreciation and

la cocina y del bar

Periodo de transición Periodos más tranquilos

eficacia de una inversión

Zona de cara al público Zona de comedor y

potencial

Amortization; beneficios antes de

Ingeniería de menú Práctica de ajustar los

durante los cuales permanece abierto el

Reutilización de mesas Práctica de volver a

bar de un restaurante

Cargo por servicio Porcentaje que se añade

intereses, impuestos, depreciaciones y

beneficios brutos de cada plato individual para

restaurante. Suelen coincidir con la última hora

utilizar una mesa en un mismo turno

Zona sin público Cocina, almacén y

al total de la factura, en razón de propina. El

amortizaciones) Ingresos netos que sirven

crear un menú equilibrado

de la mañana y la primera hora de la tarde

Rotación de personal Proporción de

demás zonas del restaurante a las que no tiene

porcentaje varía en función del país

para analizar y comparar la rentabilidad de

Personal de agencia Empleados que no

empleados que deja la empresa durante un

el público general

Cebo Artículo caro que se coloca

distintas empresas

forman parte de la plantilla de una empresa y

periodo establecido

estratégicamente en el menú para que los

Emisión de vales Proceso de vender por

demás platos parezcan más económicos

anticipado vales para comidas

Jefe de cocina Persona a cargo de todas las

gran actividad o bajas del personal

Chef ejecutivo Chef responsable del

EPOS (también TPV o Terminal punto de

actividades relacionadas con la cocina

Plataforma de reservas Sitio web o empresa

funcionamiento de toda la cocina. Suelen estar

venta electrónico) Sistema de caja que utiliza

Jefe de partida Persona a cargo de un área

independiente que realiza reservas en nombre

Servicio Periodo durante el cual un restaurante

a cargo del menú de varios locales

el personal de cara al público para procesar

concreta de producción. También conocido

de un restaurante, normalmente a cambio de

sirve a sus clientes

Chip y PIN Pago efectuado mediante tarjeta

pedidos y cuentas. Normalmente integrado en

como “chef de partie”

dinero

Sistema de control de cocina Pantalla en

cara al público está intentando recoger

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J

Z

que suelen contratarse para cubrir periodos de



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