Menerima Keluhan dan Umpan Balik dari Masyarakat No.Dokumen : A/III/SOP/ No.Revisi : Tanggal Terbit : Halaman : 1/1

SOP

Susanti NIP. 19681021 20012 2 001

UPTD Puskesmas Cot Seumeureng

 Keluhan adalah salah satu bagian ekspresif negatif yang dihasilkan karena ketidaksesuaian kenyataan dengan keinginan seseorang.  Umpan Balik adalah upaya mengumpulkan informasi berupa komentar positif atau negatif dari pemberi pelayanan yang bertujuan menggali informasi internal dan eksternal untuk memperbaiki kinerja pemberi pelayanan. Untuk mengatur penanganan keluhan pelanggan ( pasien ) agar tercapai penyelesaian masalah secara tepat dan cepat dalam upaya mencapai tindakan perbaikan dan pencegahan yang efektif dan efisien. SK Kepala UPTD Puskesmas Cot Seumeureung Nomor : / SK/ PKMCS/2017 tentang Menerima keluhan dan umpan balik dari masyarakat

1. Pengertian

:

2. Tujuan

:

3. Kebijakan

:

4. Referensi

:

Permenkes RI No.75 tahun 2014

5. Prosedur

:

1. Petugas menerima keluhan yang disampaikan secara langsung - Mencatat identitas pelanggan dan keluhan - Mendampingi pelanggan penyampaikan keluhan kepada Ka.TU - Ka.TU melaporkan keluhan kepada Kepala Puskesmas & membahas keluhan dengan Kepala Puskesmas serta unit terkait sehingga keluhan dapat segera ditangani. 2. Petugas menerima keluhan yang disampaikan melalui telepon dan SMS - Mencatat identitas pelanggan dan keluhan - Menyimpan bukti SMS - Menyampaikan keluhan kepada Ka.TU - Ka.TU melaporkan keluhan kepada Kepala Puskesmas & membahas keluhan dengan Kepala Puskesmas serta unit terkait sehingga keluhan dapat segera ditangani. 3. Petugas menerima keluhan yang disampaikan melalui kotak saran - Membuka kotak saran setiap bulan - Mencatat setiap keluhan pelanggan / pasien kedalam buku rekap keluhan - menyerahkan buku rekap keluhan kepada Ka.TU agar ditindaklanjuti. 4. Setelah keluhan terkumpul, selanjutnya Ka.TU mengidentifikasi masalah. 5. Ka.TU melaporkan identifikasi masalah kepada Kepala Puskesmas dan membahas keluhan dengan pihak terkait. 6. Kepala Puskesmas, Ka.TU dan pihak terkait memutuskan solusi terbaik dan menjalankan penyelesaian keluhan sesuai keputusan yang telah diambil. 7. Petugas memberikan jawaban tertulis kepada pelanggan / pasien untuk mendapatkan umpan balik. 8. Mendapatkan umpan balik dari pelanggan / pasien mengenai tindakan penyelesaian keluhan tersebut, sebagai pencegahan terjadinya kesalahan yang sama dan sebagai masukan untuk perbaikan menyeluruh. 9. Petugas mencatat penilaian pelanggan kedalam buku kepuasan pelanggan.

6. Unit Terkait

:

Semua Unit

7. Dokumen terkait

:

1. 2.

8. Rekaman historis perubahan

:

Buku Rekap Catatan Keluhan Buku Kepuasan Pelanggan No

Yang diubah

Isi perubahan

Tanggal mulai