Encantando Clientes 4m1d4s

ENCANTANDO CLIENTES

A Pedagogia das vendas

Joaquim B. de Souza

CLUBE DE AUTORES VILLE, SC 1ª Edição 2018 Copyright ©2018 Joaquim B. de Souza

Diagramação, Capa e Revisão: Do Autor

Todos os direitos reservados. Nenhuma parte desta obra poderá ser reproduzida de qualque

Ficha catalográfica elaborada pela ACLEJU – Academia de Letras de Jussara PR – REG. 712144485

S725j Souza, Joaquim B. de. Encantando Clientes: Joaquim B. de Souza. – 1.ed. – ville

DIDICATÓRIA

A todos aqueles que na construção do conhecimento lutam para transformar o futuro em um mundo melhor. Dedico especialmente àqueles que contribuíram com a minha formação profissional dando a oportunidade de emprego: Juarez Guilhermino (In Memorian); Edite Maria Lupatini; José Eduardo Bassan; Luciana M. Tachini Barbosa. O autor

AGRADECIMENTO

Primeiramente a Deus por permitir que eu organizasse este trabalho. E a todos aqueles que contribuíram com seus relatos, experiências de forma espontânea, criativa e generosa, aceitando dar sua contribuição sempre com um sorriso amigo. O autor

ACLEJU – Academia de Letras de Jussara PR

APRESENTAÇÃO

De certa forma, todos somos vendedores. A verdade é que querendo ou não sempre estamos vendendo alguma coisa: um produto, um serviço, uma ideia e, ao vender, estamos expondo nossa amizade, simpatia, honestidade, sinceridade, respeito, até mesmo a nossa autoridade enquanto vendedor. Quais os caminhos que devem percorrer um bom vendedor? Deve oferecer simpatia, espontaneidade, felicidade; ninguém gosta de pessoas carrancudas, caras fechadas, estressadas, de mau humor. Deve percorrer os caminhos da confiança, demonstrando que não está ali apenas para vender, mas para servir, levar satisfação, contentamento, ajudando o cliente naquilo que procura. A venda é uma consequência. Um bom vendedor deve contaminar seu ambiente com aquilo que chamamos de vontade, pois a vontade atrai oportunidades e, as oportunidades podem se transformar em realizações e crescimento. Um bom vendedor deve sorrir, agradecer, ter lealdade, honestidade, são valores indissociáveis que fazem muita diferença no dia a dia de um bom vendedor. Um bom vendedor deve primeiramente conhecer em detalhes minuciosos aquilo que vende. É essencial dominar as técnicas e qualidade do produto, pois a qualquer momento poderá ser questionado sobre aquilo que está vendendo. O cliente tem o direito de saber, tem o direito de perguntar. Portanto, um bom vendedor deve tratar o cliente com respeito. Jamais deverá chamar um cliente de “tio”, “Zé” ou de dona Maria. Deve sempre se apresentar com cordialidade e se não souber o nome do cliente, pergunte! Diga o seu nome e coloque-se à disposição do cliente. Chame sempre o cliente pelo seu nome, esse é um dos elos do encantamento! Maciel Rezende Barbosa Autor do Livro Você Está no Comando

ÍNDICE

A PRIMEIRA IMPRESSÃO É A QUE FICA

O CLIENTE SEMPRE TEM RAZÃO

O DIFERENCIAL ESTÁ NO ATENDIMENTO

OSSOS DO OFÍCIO

LEMBRE-SE: O COMÉRCIO É UMA TROCA

O CLIENTE É O MOTIVO DE SUA EXISTÊNCIA

GENTILEZA PODE SER UM GRANDE DIFERENCIAL

PONTUALIDADE

A PRIMEIRA IMPRESSÃO É A QUE FICA

Uma frase muito antiga “a primeira impressão é a que fica¹”, ainda está bastante atual e presente no cotidiano das pessoas, por mais que o mundo dos negócios se moderniza. Segundo alguns dicionários, o período “moderno” foi influenciado pelo Iluminismo, em que o homem a a se reconhecer como um ser autônomo, autossuficiente e universal, e a se mover pela crença de que, por meio da razão, se pode atuar sobre a natureza e a sociedade. A tradição, portanto, é intrínseca da natureza humana. Embora, historicamente muitos pensadores discordam e dizem que é a última impressão que ficará gravada na mente do cliente; outros afirmam que isso não tem a menor importância. O professor Alberto Montalvão, autor da enciclopédia Relações Públicas e Humanas (1972), diz: “O indivíduo deve ser superior a tudo que tentar impedir os seus propósitos”. Portanto, a relação vendedor-cliente atende mais de um propósito. A empresa almeja auferir lucro, o vendedor salário e o cliente a satisfação. Nenhum elo dessa relação pode ser rompido ou quebrado, caso isso ocorra, a primeira impressão será a pior possível. Ainda que o mundo virtual e moderno dominado por celulares, tablets, computadores, TVs digitais, ponto eletrônicos, etc., tenta ocultamente mudar nossa impressão, devido aos grandes avanços da tecnologia e intercâmbios através das redes sociais, o primeiro contato, o primeiro olhar, a primeira abordagem no mundo dos negócios é crucial para determinar o sucesso ou fracasso². Isso posto, posso afirmar que o encantamento, o agradar, o satisfazer, está em oferecer o inesperado³. Obviamente que, dizer ao cliente que ele é importante para empresa é fácil e não custa nada. Mas, até quando você só vai ter apenas essa afirmação. Você acabará sendo prolixo⁴. É preciso ir além. É preciso demonstrar isso! Por exemplo, que resposta você daria ao cliente quando esse se queixasse de algum produto adquirido em sua loja e que não o tenha agradado completamente? Ou, ao fazer uso do mesmo notou algo estranho, danificado, com defeitos de fabricação, talvez? As equipes de vendas devem entender que uma venda não se encerra no caixa da empresa e que nenhuma venda é a última. Posso afirmar que uma venda só é finalizada quando o cliente retornar à sua loja para realizar novas compras. Isso quer dizer, se não voltar, o que realmente poderia ter acontecido com o produto da compra anterior? Pode ser que, com a insatisfação, o cliente tenha perdido a confiança para retornar à loja, tenha tido receio para abordar o assunto, relatar o problema. Confiança é um sentimento de crença, de certeza, de fé, se quebrar esse estado de espírito não há como prosseguir numa relação, seja comercial ou não.

Há décadas se fala muito no “pós-vendas⁵”. Pós-vendas é uma demonstração de confiança, de proximidade. É importante para empresa ter certeza de que o cliente saiu satisfeito, ter o dimensionamento completo da satisfação do cliente com o atendimento . Como fazer isso? Colocar-se à disposição do cliente para sanar qualquer problema ou dúvidas relacionadas à sua compra. Por isso, abro aqui um parêntese para repetir o que já foi dito na apresentação deste livro: “Um bom vendedor deve primeiramente conhecer em detalhes minuciosos aquilo que vende. É essencial dominar as técnicas e qualidade do produto, pois a qualquer momento poderá ser questionado sobre aquilo que está vendendo. O cliente tem o direito de saber, tem o direito de perguntar”. Se o cliente não voltar é porque você o perdeu! Relatos dão conta de que alguns vendedores ao perceberem a volta do cliente à loja, com o intuído de fazer alguma queixa, correm para o fundo do estabelecimento para se esconderem, tentando se omitirem de suas responsabilidades de darem as explicações óbvias ao cliente. Certos problemas são inevitáveis, não tem como fugir deles. É melhor, portanto, estar preparado para essas ocasiões. Encante, dê ao cliente o inesperado de modo positivo, você o terá conquistado para sempre! Recentemente, o toner de minha impressora acabou. Como presto serviço para terceiros e a uso para impressão de apostilas e materiais didáticos de informática, causou o maior reboliço. Ao procurar pela reposição descobri que o mesmo era de difícil o, que talvez nem existisse mais. Depois de alguns contatos, na cidade vizinha, cerca de 20 quilômetros, uma empresa se dispôs a resolver o problema. Pediu algum prazo. Dois dias depois, um representante da empresa apareceu no meu escritório com o toner para reposição. Ele havia conseguido com os seus fornecedores de São Paulo. A peça só me custou 65 reais, mas a resolução é incalculável, pois resolveu todo o problema. Ainda me sugeriu manter uma peça de reposição disponível, que ele mesmo iria providenciar. Isso é fazer o inesperado!

O CLIENTE SEMPRE TEM RAZÃO

A frase “o cliente sempre tem razão⁷” é muito antiga. Desde os primórdios da humanidade, a relações humanas têm sido algo de difícil proposição. Portanto, uma discussão inerente a qualquer assunto está totalmente fora de questão, principalmente no mundo corporativo. Discutir com o cliente é um grande equívoco e também uma grande perda de tempo, ainda que haja exagero por parte dele. É preciso discernimento e sabedoria para contornar a divergência. Pois, além de perdê-lo para sempre, esse ainda pode difamar sua empresa que poderá perder a reputação para outros clientes, que também poderão ficar mais arredios. Infelizmente, ainda percebemos muitos descuidos quanto a isso nos dias atuais denominados de ‘cibernéticos⁸’. Entretanto, mesmo com toda essa parafernália tecnológicas, em nossa volta, é preciso muito mais do que apenas dar razão aos clientes . É preciso encantálos¹ ! Contudo, o encantamento não se dará apenas por encontrar em sua empresa uma lista enorme de produtos, aqui definido como um “conjunto de atributos, tangíveis ou intangíveis, constituído através do processo de produção, para atendimento de necessidades básicas, essenciais ou simbólicas, e que pode ser negociado no mercado, mediante um determinado valor de troca, quando então se converte em mercadoria¹¹”. Porém, não podemos nos esquecer da sua proposta que é satisfazer o cliente por quaisquer motivos que sejam. Ou serviços, mesmo se os preços forem promocionais ou a qualidade for ótima. Um serviço “é um produto da atividade humana que satisfaz a uma necessidade, sem assumir a forma de um bem material¹²”. Como por exemplo, serviços prestados por dentistas, advogados. Ter em suas gôndolas ou prateleiras uma grande variedade de produtos conta ponto a seu favor, sem dúvida, mas não é tudo. Produtos, serviços, promoções podem ser feitos por qualquer empresa. O concorrente está de olho em tudo que o cerca e sua empresa também está em seu alvo. Faça valer-se sua experiência. O diferencial está no atendimento¹³. É comum uma desatenção por parte de vendedores relapsos que ficam conversando entre si sem a menor cerimônia, assuntos que não tem nada a ver com a empresa, enquanto o cliente permanece estático, como se sua presença não tivesse a menor importância. Temas alheios ao da empresa tratados durante o expediente como se fosse algo normal. Não é! Assuntos particulares devem ficar

fora da empresa, quando muito nos intervalos para os cafezinhos. É desagradável ter que ouvir conversas tolas dissociadas de seus interesses, que no caso ali, a compra, encontrar algo que o satisfaça. Se Sam Walton considera o cliente patrão, esse ‘ignorar’ pode ser considerado como falta de respeito àquele que corrobora no pagamento dos salários de qualquer vendedor em qualquer parte do mundo. Pode ocorrer de um vendedor ‘quase’ perder a paciência com um determinado cliente. Muitas vezes, clientes abusam de suas liberdades de escolhas, fazem exigências estapafúrdias, sem cabimento, como diriam os antigos. Mesmo assim, é necessário paciência, entretanto, sem ser complacente, aceitar tudo de ‘bico’ calado. Daí é que vem a argumentação, o convencimento. Desse ponto, o cliente vai descobrir que ele só tem razão¹⁴ quando realmente estiver com a razão, razão essa dada por outrem, e não por si mesmo. Portanto, partindo do ponto de vista da empresa, deixe sempre o cliente pensar que a decisão foi dele, isso pode não encantá-lo, mas ficará convencido de que venceu a contenda. “A vontade é o maior de todos os poderes. É algo real que iramos sem discutir sua amplitude e seu alcance. É uma experiência diariamente comprovada e dela é que provém o impulso que nos leva à realização de diferentes atos e empreendimentos”, (MONTALVÃO, Alberto. 1972, p. 33, II Vol. Relações Públicas e Humanas, Livraria Jácomo, São Paulo).

O DIFERENCIAL ESTÁ NO ATENDIMENTO

Todos somos clientes, de uma maneira ou de outra, talvez por um instante, em algum lugar. Assim como todos os motoristas são pedestres¹⁵. Embora, quando se diz respeito ao trânsito, o motorista parece se esquecer de que, assim que ele desce do carro, também se transforma em pedestre. Mas, em nosso caso específico comparamos: você é um vendedor que trabalha em uma loja, por conseguinte, é cliente em outra, como você lida com essa relação? O cliente entra em seu estabelecimento e, no entanto, você espera que ele vá até você. Pergunto: isso é atendimento? Como você se sente quando vai a outra loja e é atendido desta mesma forma? Você será capaz de encantar o cliente com esse comportamento tão relapso? Ao contrário, você irá espantá-lo¹ . Mesmo que seja proveniente de um comportamento instintivo, natural, é preciso se policiar para evitar que isso ocorra. Muitos aguardam a iniciativa do cliente, mas se colocar de antemão à disposição para atendê-lo pode fazer muita diferença. Afinal, você está ali para isso! Portanto, o seu comportamento descuidado diz muito ao cliente a respeito de sua personalidade, é como se ele não tivesse importância para sua loja, é como se faz pouca questão tê-lo ali. Com essa atitude você poderá ser estigmatizado de péssimo vendedor. Quando deveria ser ao contrário para obter uma propaganda positiva a seu respeito. Uma empresa não sobrevive sem clientes. Sabendo disso, a empresa deve manter afastada de suas equipes de vendas barreiras de comunicação, empecilhos que impendem que a iniciativa seja do vendedor. Todos sabem que com o advento dos computadores portáteis, celulares, iphones, e das redes sociais, tirar os olhos da telinha para ir ao encontro de alguém que está adentrando à sua loja, pode ser enfadonho, pode parecer chateação, mas é esse cliente que ajuda a sustentar os pilares de toda empresa, ajuda a custear todas as despesas e lucros da empresa. São comuns, atualmente, empresas onde existem funcionários¹⁷ mal treinados que dão mais atenção ao celular do que ao cliente. Algumas empresas até proíbe o uso de celular no interior do estabelecimento. Pode parecer exagero, mas toda atenção deve estar voltada ao cliente. Como disse Sam Walton, fundador do Wallmart: “Só há um patrão, o cliente”. Assim, logo ao entrar na loja o cliente deve entender que ele é importante e que você fará de tudo para cativá-lo. Um sorriso espontâneo e uma saudação podem fazer grande diferença num primeiro contato. Pesquisas comprovam que vendedores sorridentes e simpáticos conquistam mais clientes para uma nova

compra do que os carrancudos. Diante de um sorriso, o cliente vai se sentir recepcionado, abaixará a ‘guarda’, ficará mais receptivo, mais aberto, e ouvirá com mais atenção as suas ofertas, ainda que tenha vindo apenas para ver ‘umas coisinhas’. Não entenda encantamento¹⁸ com bajulação¹ . As equipes de vendas, por exemplo, mais que outras equipes que compõem o quadro funcional da empresa, devem perceber os hábitos dos clientes, pois seus hábitos são pessoais, individuais. Portanto, o relacionamento entre o cliente e a empresa se faz por meio de equipe de vendas, por meio de seus atendentes. Por isso, uma equipe de vendas deve estar bem treinada e atenta quanto a todas as novidades a serem oferecidas. Em muitas ocasiões ou nunca, deve-se empregar a mesma técnica de abordagem² em clientes com personalidades diferentes. É possível evitar erros descobrindo o gosto de cada cliente; mas, se por ventura ocorrer algo de ruim, procure corrigi-lo a tempo para evitar situações semelhantes no futuro. Obviamente, existem clientes difíceis de serem atraídos ou cativados²¹. Mas como diz o velho ditado “ossos do ofício”. “Não há uma única e exclusiva maneira correta de liderar, e líderes talentosos surgem de muitas personalidades diferentes. Há os faladores e os silenciosos, os engraçados e os rigorosos, os duros e os suaves, os impetuosos e os tímidos. São de todas as idades, raças, sexos e provêm de todos os tipos imagináveis de grupos”. (CARNEGIE, Dale. 1993, p. 28. O Líder em Você, 4ª ed. Record, Rio de Janeiro). Numa de minhas primeiras experiências no trabalho foi numa loja de tecidos e confecções. Adiante esmiuçarei a respeito desse emprego, mas por hora, vou relatar o ‘modus operandi’ principalmente no tocante as posturas dos vendedores. Todos deveriam estar sempre apostos, de prontidão para quaisquer clientes que adentrasse a loja. Mesmo que todos estivessem ocupados, imediatamente um deveria dar uma satisfação ao novo cliente. Eles deveriam ser bastante educados, pacienciosos, dispensar tratamento com esmero e respeito²². Essa formalidade toda era o ponto chave e fazia a diferença quando o assunto fosse à concorrência. Existiam naqueles vendedores muita honestidade e sinceridade²³, isso bastava para o marketing direto, isso era o bastante para que o cliente voltasse e procurasse o mesmo vendedor. Pois, da última vez, foi para casa satisfeito. Os clientes gostavam dessa formalidade. “Se há algum segredo de sucesso, ele consiste na habilidade de apreender o ponto de vista da outra pessoa e ver as coisas bem pelo ângulo dela como pelo

seu²⁴”, (CARNEGIE, 2008 p. 83).

OSSOS DO OFÍCIO

Embora, a expressão “ossos do ofício²⁵” seja popular, significa conseguir as coisas a base de muita luta, muitas dificuldades, ou seja, com muito suor e perseverança. A legislação prevê em muitas ocupações horários de entrada e saída, intervalos para descanso, refeições, etc., mas você pensou na labuta dos médicos plantonistas? Ou naqueles profissionais que trabalham em manutenção da rede de eletricidade, fornecimento de água, de gás. Existem alguns serviços que requerem muito mais do que outros, que atuam nas empresas tradicionais, como na indústria e comércio, em horários comerciais. Existem de fato profissões árduas, entretanto, nunca vão ficar sem profissionais com disposição para exercê-las, como os bombeiros, socorristas e policiais. Pergunto: como um vendedor, atendente ou balconista pode estar de mau humor trabalhando até em ambiente com ar condicionado² ? É comum o cliente estar satisfeito, mas uma palavrinha ou uma frase mal colocada pode por tudo a perder, todo vendedor deveria saber dessa regra. O seu estado de humor faz a diferença Por exemplo: após o atendimento e o cliente ter recebido o ‘pacote’, diante do silêncio do atendente é provável que o cliente se antecipe e diz “obrigado”, sendo que, quem deveria dizê-lo seria o atendente. Um atendente desatento pode dizer “obrigado eu²⁷” ou “tá bom”, e outras expressões que não caberiam na ocasião ou em seguida dá às costas para se dirigir a outro novo cliente. Onde está o sorriso, afinal esse cliente esteve em sua loja, comprou alguns produtos! Parte de seu salário será pago com o lucro dessa venda. Sem se dar conta, com isso, você acabou de por tudo terra abaixo! Esse mau comportamento deu a impressão de que você está fazendo um favor ao cliente. Lembre-se: o comércio é uma troca²⁸! Existem alguns bordões criados por novelas² que ficam engrenhados na cabeça das pessoas, que acaba reproduzindo-os em momentos inadequados. Entre inúmeros bordões, muitos desses estão na boca do povo: "Não é brinquedo não" - O Clone (2000). "Tô certo ou tô errado" - Roque Santeiro (1985). "É justo, muito justo, é justíssimo" - Renascer (1993). "Cada mergulho é um flash" - O Clone (2000). "Uma coisa é uma coisa, outra coisa é outra coisa" - As Filhas da Mãe (2001).

"É chique de doer" - Sete Pecados (2007). "Epa, epa, epa! Muita calma nessa hora"! - Duas Caras (2007). "Jesus, apaga a luz". - Malhação (2008). Numa das últimas novelas da TV Globo, “O Outro Lado do Paraíso”, tem uma personagem que faz uso indiscriminado do bordão: “pronto falei”. Ou seja, alguém diz um monte de asneira e aí termina dizendo “pronto falei”. Que graça tem isso, a não ser perder cliente se for dito inoportunamente durante o processo de persuasão do cliente numa loja. Nem todos os clientes são adeptos de novelas, sequer as assistem, portanto, evitar o uso dessas expressões é fundamental para uma boa relação formal no interior de sua empresa. Mesmo porque são expressões que exprimem deboches, não acrescentam nada e, muitas vezes, pode até denegrir a imagem da empresa. Nem todos os clientes aceitam expressão descontextualizada e equivocada. Uns se sentem até ofendido quando a escuta. Se o atendente percebeu que desagradou, corrija imediatamente. Um cliente vale muito mais que expressão chula de novelas! Em muitos estabelecimentos comerciais, ainda têm grandes letreiros afixados bem visíveis, com a seguinte frase: “Obrigado, volte sempre”! Se realmente sua empresa acredita nisso, faça sua equipe também acreditar e coloque-a em prática, coloque essa atitude no piloto automático, juntamente com aquele belo sorriso. Segundo a revista Exame, pesquisas recentes demonstram que os vendedores brasileiros não fazem questão nenhuma de serem simpáticos, são os que menos sorriem aos clientes e são “os penúltimos no ranking simpatia” no mundo corporativo. Como explicar essa carranca toda e essa má vontade para com os clientes? Para a revista Exame, o oposto desse mau humor³ dos vendedores brasileiros estão os simpáticos hondurenhos, “onde 97% dos atendimentos geram compras adicionais”.A fama de que o brasileiro é alegre, simpático, certamente, só vale para os momentos das festas, do período de carnaval, etc. Por experiência, afirmo que os empresários varejistas investem muito pouco em treinamento de suas equipes de vendas. Ministros cursos nas áreas de informática e gestão desde 1994, entretanto, cursos em áreas gerenciais raramente são procurados. Dessa maneira, os vendedores atuam cada um com

sua subjetividade se esforçando pessoalmente achando que estão fazendo as coisas certas. Individualmente no ser humano existe uma personalidade nata, mas no tocante ao trabalho é necessário explorar a coisa objetiva, pois a subjetividade do indivíduo pouco contribui para o sucesso da empresa, a não ser no quesito simpatia. Pois, um vendedor carrancudo certamente terá dificuldade em conquistar clientes. Nos treinamentos de Dale Carnegie são abordados alguns princípios das relações humanas, entre os quais um deles diz: “Lembre-se de que o nome de uma pessoa é para ela o som mais doce e mais importante que existe em qualquer idioma”, (CARNEGIE, Dale. 2003, p. 133, Como Fazer Amigos & Influenciar Pessoas, 51ª Ed. Nacional, São Paulo).

LEMBRE-SE: O COMÉRCIO É UMA TROCA

Ofereça ao algo a mais ao cliente dentro do que pode agregar valor as suas compras³¹, ou seja, dentro do que realmente importa a ele. De repente, o cliente nem está se lembrando de que precisa de algo além do produto principal. É comum em palestras e treinamentos ouvirmos experiências que pode nos ajudar muito. Embora, são relatos pessoais, são experiências individuais, elas contribuem muito para o aprendizado e para o aperfeiçoamento do vendedor, líder, chefe, gerente, supervisor, etc. Coisas simples que implementam as vendas e encantam os clientes. Você já não ouviu de seu cliente “eu não sabia que vocês tinham isso aqui”? Por exemplo, um freguês está comprando uma lata de "tinta"; todos os dias têm clientes comprando pelo menos uma lata de tinta em lojas especializadas em algum lugar do país, principalmente, em final de ano e no período de suas férias, que aparecem os ‘pintores’ improvisados. Dessa forma, lembre-o dos ‘pincéis’, lembre-o do ‘solvente’, lembre-os das camadas, ajude-os nas misturas, etc. Eu mesmo sou um desses pintores de finais de ano. Época em que muitos improvisam reformas, melhorias nas aparências de suas casas para receber supostas visitas natalinas, ou para as comemorações de fim de Ano Novo. ei algumas vezes por experiências dessas. Em minha cidade, a cerca de um quilômetro de minha casa, têm duas empresas de materiais de construção. Parece perto, mas é muito aborrecedor estar em casa depois da compra e se lembrar de que faltou algum material que o vendedor poderia ter oferecido. Entretanto, é bom que se diga, ao oferecer ‘algo a mais’, faça-o de maneira polida, educada³², pacienciosa, mas sem ser complacente. Muitos vendedores am de seus limites se tornando chatos e inoportunos, tentando empurrar produtos desnecessários. Outro bom exemplo: numa loja moderna o cliente está comprando ‘par de sapatos’, educadamente lembre-o das ‘meias’, não se esqueça de deixá-lo à vontade. Principalmente, se perceber que tal aquisição é para um evento importante, como casamento, batizado, festa de formatura, etc. Da mesma forma, quando o cliente estiver comprando calças, lembre-os após a venda de combinar o ‘cinto’. Faça uma relação da compra principal com produtos correlatos. A tendência é funcionar sempre! Evidente que, a palavra final é sempre do cliente, mas ser educado oferecendo algo necessário é importante, pois, se não for de uma primeira vista, pelo menos tente conseguir firmar um vínculo para o futuro³³.

Se você percebeu que o cliente vai sempre à sua loja, até mais que na do concorrente, isso significa que sua loja tem atrativos interessantes, possui algum diferencial que está chamando a atenção do cliente. Talvez por estar oferecendo serviços ou produtos únicos capazes de agradar. Acima de tudo, descubra o que em sua loja está encantando os clientes. Esse cliente poderá se tornar uma referência importante para sua empresa. Um cliente é capaz de formar opinião a respeito de sua empresa, portanto, essa proximidade é essencial para mantê-lo como aliado, parceiro. Nós sabemos que nem tudo é perfeito. Se numa dessas compras, desapercebidamente desagradou o cliente, corrija imediatamente o problema. A solução de imediato sempre reestabelece a confiança do cliente e o mal será esquecido. Lembre-se, o cliente é o motivo de sua existência³⁴! Bill Gates, o mago da tecnologia, tem razão quando afirma que o cliente insatisfeito pode contribuir com o sucesso de sua empresa. Claro que, desde que você saiba ouvi-lo. Se em qualquer sinal de crítica você se colocar na defensiva, vai perder uma grande oportunidade de entender porque está perdendo clientes para o seu concorrente. Outras técnicas de persuasão de cliente são baseadas no ensinamento de Dale Carnegie, há mais de um Século. Partindo do pressuposto de que o comércio é uma troca, é preciso ir além de um toma lá da cá de produtos e moedas. É preciso levar em conta a satisfação do cliente. Para isso, o vendedor deverá em sua argumentação³⁵ dar prova através da qualidade do produto ou serviço. Para concluir este capítulo, “não fale com o seu cliente como se ele fosse um calouro universitário”. Carnegie afirma que elogios não são bem recebidos apenas por crianças, mas no mundo dos negócios produzem resultados extremamente positivos. “Pessoas trabalham por dinheiro, mas fazem aquele esforço extra por reconhecimento, elogios e recompensas³ ”, (CARNEGIE, 1993, p.145). Sem dúvida, sábias palavras desse gênio das relações humanas. O cliente só vai se sentir importante quando esse reconhecimento for demonstrado pelo vendedor. A frieza, o distanciamento, nada contribui para os avanços nas relações comerciais. Vendedores carrancudos, mal humorados, tendem a perder clientes, pois a a sensação de insegurança e falta de confiança em si mesmo.

Problemas pessoais nunca devem ser incorporado no âmbito da empresa, esses devem ficar distantes do local do trabalho. Philip Kotler afirma que, quando se trata de propaganda essa produz dois efeitos desejáveis: “combate” o esquecimento e “reforça” seletividade do cliente depois da compra³⁷. Ora, imagine um cliente deixar a loja com uma impressão negativa! “Seja um bom ouvinte. Incentive as pessoas a falarem sobre elas mesmas³⁸”, (CARNEGIE, 2008 p. 164).

O CLIENTE É O MOTIVO DE SUA EXISTÊNCIA

Confesso que ei por uma experiência nada agradável, ainda em meu primeiro emprego³ . Em 1973, muito jovem, com apenas dezoito anos, no primeiro ano do Ensino Médio, na época denominado “Segundo Grau”, trabalhava numa loja de tecidos, famosa e referência em todo o Brasil pelo bom atendimento e pela formalidade em que os clientes eram tratados. Minha função era elaborar as fichas dos clientes que compravam a “crediário”. Esse emprego eu consegui graças à amizade com um escriturário da loja, o amigo Zeca Bordin. Em meados daquele ano, no dia 29 de julho, um belíssimo domingo de temperatura amena, eu estava no meu último dia de férias do Colégio Agrícola de Rancharia, onde eu cursava Técnico Agrícola, nível de Segundo Grau. Sentado no banco da praça central, depois do cinema, conversávamos banalidades da juventude com amigos, então eu disse que no dia seguinte, na segunda-feira, eu estava de partida para Rancharia. Daí, Zeca se lembrou de que tinha aberto uma vaga de emprego no setor de crediário na empresa em que ele trabalhava, logo ali de frente para praça. Eu deveria fazer o teste, só iria me atrasar um dia para o colégio se não desse certo. Mesmo ele alertando sobre a disciplina e exigências da empresa, topei. Para que eu tivesse êxito no teste, outro amigo que também estava conosco na praça se ofereceu para ser o primeiro ‘cliente’ a se apresentar para “fazer a ficha” no crediário. Assim, ao preencher a “ficha” de um colega eu teria mais desenvoltura, não ficaria tanto intimidado. Foi o que aconteceu. Depois desse primeiro ‘cliente’ recebi algumas orientações do gerente. Trabalhei a segunda-feira inteirinha. No final do expediente, o gerente disse que eu estava aprovado e que no dia seguinte poderia levar a documentação para ser contratado. Nunca mais apareci em Rancharia. Certa vez, o expediente se prolongou além do expediente normal por motivos de muitos clientes na loja. Geralmente, isso acontecia devido as grandes promoções. O encerramento do expediente era dezoito horas, porém, deu a hora e, os demais vendedores e funcionários fecharam as portas e foram embora. Um vendedor, um cliente e eu ainda permanecemos lá dentro para finalizar o atendimento. Enquanto eu esperava o fim da compra para eu anexar as notas ficais no ‘bordereau’ desse dia, comecei a ‘tamborilar’ no balcão de forma despiciente, meus pensamentos flutuavam ao sabor do vento em meus sonhos de ir ao cinema à noite. Imediatamente, o cliente se irritou e vociferou: “quer ir embora, eu paro de

comprar e largo essa m**** pra lá”! Imaginem o susto, entrei em pânico. Só me lembro de ter pedido mil desculpas. E o vendedor também me chamou a atenção para me corrigir daquele ato tão sem propósito. Pois, a minha atitude, embora não fosse de má vontade com o cliente, ou a impressão de pressa, realmente deu a impressão de que eu queria ir embora. No entanto, era apenas uma distração. Eu gostava do que fazia e me sentia útil no emprego. Essa foi uma lição que carrego até hoje. A relação cliente-atendente⁴ deve ser sempre formal e dentro de regras que atendam os princípios básicos comuns entre as partes: o respeito! Se as coisas começarem a ficar antiquadas, monótonas, deixando evidente uma mesmice desinteressante, chegou a hora de ouvir as sugestões de clientes, das equipes de funcionários e dos fornecedores. Você pode perceber claramente que todos têm interesse em seu negócio, de uma maneira ou de outra, por razões ou motivos não expostos. Tenha certeza, todos os bons clientes torcem pelo seu sucesso! Porém, não espere as coisas se emperrarem de vez! Uma sugestão não causa mal algum. As ideias que não agradam podem ser descartadas sem a menor cerimônia. O importante é mesclar as sugestões num único objetivo: inovação⁴¹! Outro ponto importante, evite deixar clientes à espera sem dar-lhe nenhuma satisfação. É horrível entrar num estabelecimento e ninguém olhar para você! É compreensível que algum dia sua loja, restaurante ou prestadora de serviço esteja abarrotado de clientes. Que maravilha! Em tempos de crise e você com essa ‘sorte’ toda! Talvez por uma boa promoção, alguma novidade relâmpago, algo da moda, isso é possível sim, a qualquer tempo. Mesmo assim não justifica a espera sem que o cliente saiba as razões da demora. Há anos é assim: o cliente está sempre com pressa, mas depois de ser atendido, fica batendo papo por longo tempo, até mesmo na porta da loja, com outras pessoas. Portanto, a pressa é o desejo de ser atendido rápido⁴². Você sabe o que é um atendimento rápido? Se um cliente entra na sua loja e logo alguém da equipe o recepciona com "bom dia ou boa tarde, o senhor ou senhora pode aguardar uns minutinhos, por favor! Nossa loja está cheia hoje! Fique à vontade para ir vendo nossos produtos"! Essa gentileza pode ser um grande diferencial. Segundo algumas campanhas do governo federal, “gentileza gera gentileza”

tentando conscientizar os motoristas a serem mais respeitosos no trânsito, devido ao alto índice de acidentes. O stress diário provoca esses acidentes. Mas, apesar de todos e quaisquer problemas, esses devem ficar fora dos limites da empresa. Isso já está sendo repetitivo, mas é necessário. “O mundo de hoje não é simplesmente um clube de velhos camaradas. É um lugar muito mais integrado, muito mais diversificado do que era até uma geração ada. E em parte alguma adversidade é mais visível do que no mundo dos negócios. Mulheres, gays, inválidos, pessoas originárias de grande variedade de ambientes raciais e étnicos – todos eles, hoje, fazem parte da equação. Se quer ter sucesso nesse novo ambiente, é absolutamente essencial que você se dê bem com todos⁴³ (...)”, (CARNEGIE, 1996, p. 118).

GENTILEZA PODE SER UM GRANDE DIFERENCIAL

O cliente pode se surpreender ao receber algo inesperado. Talvez, um brinde útil, uma lembrança por ter estado ali. Algo que dê motivação para o cliente voltar, claro, além do bom atendimento e de produtos ou serviços de qualidade⁴⁴. Um sorriso, um bom dia, um até logo! Atualmente, as mídias sociais tomaram conta. Mark Zuckerberg, cofundador e CEO do Facebook, atualmente com dois bilhões de perfis, confessou ter influência em resultados eleitorais e interferência nas vidas sociais das pessoas, pois a plataforma do Facebook dá a oportunidade das pessoas se envolverem entre si. Entretanto, com zelo e sabedoria elas podem ser grandes parceiras em seus negócios, utilizando as ferramentas certas. Portanto, como lojista você deve produzir conteúdos úteis sobre suas áreas de atuação. Evite se envolver em assuntos polêmicos, como: política e religião. Faça das mídias sociais grandes parceiras de vendas! Porém, alguns parecem não entender isso e tomam as dores da política para si, às vezes, até de forma intolerante⁴⁵. Sabemos que todos têm direitos de se expressarem as suas opiniões, mas convenhamos, é preciso ter hora e lugar. Nos últimos anos a intolerância e o ódio têm sido disseminados através dessas mídias livres⁴ , embora os grandes meios de comunicação também tenham tirado proveito disso. Evite levar isso para dentro de sua empresa. Voltando um pouco no tempo, quero relatar uma experiência de que deixei o emprego numa grande cooperativa para me tornar um empreendedor, isso no meado do conturbado governo Collor. Época de confisco em caderneta de poupança, inflação e juros altos. Talvez, o momento não fosse adequado. Mas, por inexperiência em negócio próprio, comprei um ‘mercearia’. Ali eu vendia frutas e verduras como produtos principais. Porém, a diferença entre ser líder de equipe num escritório a vendedor de hortifrutigranjeiro, deveras, era muito grande. Certo dia, eu cometi a maior falha que alguém inexperiente poderia cometer, a maior que um comerciante poderia fazer e, a lambança de perder o cliente para sempre, ainda ecoa em minha mente. Uma senhora com sua filha miúda, de quatro ou cinco anos talvez, adentram a mercearia. Enquanto a mãe escolhia algumas verduras, a filha ficou agarrada a sua saia. Em seguinte, entrou outra senhora, também com uma criança aparentando ter a mesma idade da que já estava dentro do estabelecimento. Com uma diferença: a segunda senhora era amiga de minha família, tínhamos amizade. De pronto peguei um bombom e entreguei a sua filha.

No momento, não percebi que havia cometido uma grande falta de educação com a primeira senhora, que logo percebeu o que eu havia feito e deixou a loja sem levar nada, alegando que voltaria ‘mais tarde’. Nunca mais voltou! Foi apenas desculpas para se retirar da mercearia. Só depois pude perceber o quanto eu tinha magoado aquela senhora com aquela atitude despiciente. Uma mãe é capaz de tudo para defender seu rebento. Percebi também só mais tarde a grande lição com ‘tapa de luva de pelica’. Ela não me agrediu, ofendeu, não disse nada. Apenas deixou a mercearia para nunca mais voltar⁴⁷. Experiências assim nos enriquecem enquanto conhecimento, mas a caixa registradora vai estar sempre vazia. Anos mais tarde, já lecionando cursos técnicos de informática, certo dia eu estava na calçada ‘matando’ o tempo, uma vez que, naquele horário não tinha aluno. Aliás, alunos tem sido uma peça rara, não que a juventude não precise de formação profissional, mas têm dado outras prioridades para os seus futuros. Voltando a história, um jovem vendedor estacionou seu carro muito próximo de onde eu estava, fez de conta que não me viu e foi se encontrar com alguém de seu interesse: um fazendeiro! Claro, eu não iria comprar nada dele. Porém, tempos depois, outro fazendeiro da região, estando eu novamente parado na calçada esperando dar o horário da primeira turma, ele me perguntou se eu conhecia algum vendedor de insumos agrícolas. - Desculpe-me, senhor, por aqui não! Pelo menos ninguém que eu conheça! Referências pessoais, bancárias, comerciais são essenciais na vida de qualquer ser humano. De um vendedor, ainda maior essa necessidade. Vender é uma arte!

“Aos indivíduos fracos e falhos de vontade, o mundo abandona como desvalorizados socialmente, porque o mundo é feito de força, de energia, e está sempre com os mais fortes e mais enérgicos⁴⁸”, (MONTALVÃO, 1972, p. 95).

Portanto, considere que “aquele que olha para o firmamento, atira muito mais alto do que aquele que aponta para uma árvore”, (MONTALVÃO, 1972, p. 94).

Estamos tentando tratar neste capítulo da gentileza, da cordialidade. O bom

vendedor deve saber disso. Como oportunamente já foi relatado, o vendedor tem um único propósito na loja, vender! Como o empresário tem o único propósito na empresa, lucrar! E o cliente, qual é o seu propósito? Encontrar algo que o satisfaça, tanto como desejo pessoal quanto uma necessidade intrínseca de seu dia a dia, como um aparelho doméstico, um ório de veículo, etc. Entretanto, para que isso possa ocorrer é preciso conquistar o cliente. Sabemos que, geralmente, clientes podem ter personalidades difíceis, mas o vendedor deve relevar os entreveros e se predisp a favor do cliente, mesmo porque este tem o poder da escolha. Assim, finalizo este capítulo com o pensamento de Aristóteles: “O homem verdadeiramente prudente não diz tudo quanto pensa, mas pensa tudo quando diz”.

PONTUALIDADE

Outro fator preponderante para o sucesso das empresas é o cumprimento do horário⁴ . Se ficou, inicialmente, estabelecido que o horário de atendimento é das 8:00 às 18:00, é fundamental que se cumpra isso. Nos dias atuais, muitas empresas, principalmente, as comerciais parecem não se importar com isso e atrasos são constantes. Por razões justificáveis, afixe um aviso visível à porta da empresa esclarecendo os motivos que talvez tenha para o atraso ou mudança de horário naquele dia. Essencial também que a equipe de funcionários cumpra seus horários. Não tem coisa pior que um cliente entrar na empresa e ainda algum funcionário estar se ‘ajeitando’ para iniciar os trabalhos. Posso afirmar que a ‘pontualidade é tudo no mundo dos negócios’. Em meu primeiro emprego trabalhei numa empresa muito rígida quanto a isso. Os horários eram respeitados rigorosamente, tanto no início do expediente quanto no seu final. E, todos os funcionários deveriam estar apostos quando as portas abrissem, sejam vendedores, caixas, escriturários, contínuos, não importava a função, todos deveriam estar posicionados para receberem os possíveis clientes. Você consegue imaginar coisa pior do que um cliente entrar em sua loja e alguém ainda está varrendo o chão, levantando aquela poeirinha irritante, o que pode provocar alergia até espirros, ou limpando os móveis com pano úmido com produtos químicos que exalam cheiro desagradável, e ainda ajeitando gôndolas? Coloca-se no lugar do cliente. Muitos especialistas no âmbito corporativo defendem a tese de que a pontualidade influencia no sucesso da empresa, como também na vida profissional de seus funcionários. Um dos argumentos é de que isso demonstra seriedade, revelando também comprometimento com os negócios ando confiança e respeito para o cliente. Por último, se sua empresa e seus funcionários não estão comprometidos com os clientes seu concorrente pode estar nesse exato momento fazendo ao contrário, colocando em prática a máxima “o cliente em primeiro lugar”. Entretanto, se deseja realmente colocar essa teoria em prática, é preciso respeitar algumas regras: 1 – Valorize os clientes– desde o primeiro contato ele vai criar uma imagem sobre sua empresa. Lembra-se da máxima “a primeira impressão é a que fica”. 2 – Valorize os fornecedores⁵ – esses são essenciais para sua empresa, tanto

quanto os clientes, sem os quais o que sua empresa teria para vender?; 3 – Atenda bem os clientes – saiba que se sua empresa não fizer isso outras poderão fazer. Dê atenção, ouça seus clientes. Satisfaça as suas necessidades; 4 – Venda produtos e/ou serviços de qualidade; 5 – Faça pós-vendas⁵¹ – garanta que o cliente ficou satisfeito com o produto, serviço ou atendimento. Somente assim, pode-se ter clientes satisfeitos com a empresa e com seus profissionais, garantido que voltem a fazer novas compras. Além dessa lista, a assiduidade e pontualidade são compromissos essenciais para desempenho funcional de qualquer vendedor, atendente, colaborador, bem como uma demonstração de confiança da empresa. Muitos palestrantes chegam a dizer que o sucesso de uma organização a pela pontualidade, pela assiduidade. Vamos reproduzir um dito popular: “o que é combinado não é caro”. Ora, se uma empresa estabeleceu que seu horário de funcionamento é das 8:00 às 18:00 horas, não tem porque ser diferente, exceto em raríssimas exceções. Esse compromisso deve ser também imposto à equipe de funcionários da empresa. Clientes, certamente, têm outros compromissos⁵² e o horário é fundamental para que sua rotina tenha êxito a cada dia. Vou repetir: às 8 horas a empresa deve estar pronta para atender. No entanto, repetindo, muitas empresas nesse horário ainda estão fazendo faxina, varrendo piso ou limpando balcões, constrangendo o cliente. Uma empresa deve evitar ar a ideia de que não está nem aí para o cliente. Ao contrário, tudo que fizer deve ser em função do cliente. Como demonstrar isso? Estar sempre à espera do primeiro cliente, nem que seja o vigésimo no final do expediente. “Saiba que o primeiro o para se conquistar a simpatia das pessoas (ou de um cliente)⁵³ consiste em lhe oferecer um sorriso. Todos gostam de um sorriso. E não é só isso: é preciso sorrir para prolongar a juventude⁵⁴ (e conquistar o cliente)”, (MONTALVÃO, 1972, p.15). “Os Covardes nunca tentam, os fracassados nunca terminam, os vencedores nunca desistem.” Norman Vincent Peale

Referências bibliográficas através de notas de rodapé: Alberto Montalvão Barão de Itararé Bill Gates Dale Carnegie Daniel Godrin Henry Ford Herbert Marcuse Hermann Hesse Lair Ribeiro Norman Vincent Peale Paulo Coelho Peter Drucker Philip Kotler Professor Marins Spencer Johnson Stephen Covey Vince Lombardi “O dinheiro tem que servir, não governar”. Papa Francisco

Notas

[←1] Tom Peters, professor e consultor diz: “Custa cinco vezes mais caro conseguir um novo cliente do que manter um que já se tem”.

[←2] Winston Churchill, primeiro-ministro britânico diz: “O sucesso é ir de fracasso em fracasso sem perder entusiasmo”.

[←3] Oferecer o inesperado – demonstre que o cliente é importante!

[←4] Tornar-se repetitivo em demasia, estender-se demais sobre o tema.

[←5] Philip Kotler já tratou desse assunto no meado do Século ado, mas que pouquíssimas empresas colocam isso em prática nos dias atuais.

[←6] O Dr. Spencer Johnson diz: “Felicidade não é ter o que você quer, é querer o que você tem”.

[←7] Dale Carnegie diz: “A única forma de vencer uma discussão é evitá-la”.

[←8] Cibernética – foi criada em 1942 com o propósito de controlar homem e máquina.

[←9] Sam Walton, fundador do Wallmart diz: “Só há um patrão, o cliente”.

[←10] Paulo Coelho diz: “Quem é capaz de domar seu coração, é capaz de conquistar o mundo”. Portanto, trate seus clientes com coração!

[←11] Fonte: Wikipédia, biblioteca livre.

[←12] Fonte Wikipédia biblioteca livre.

[←13] O diferencial está no atendimento – surpreenda positivamente!

[←14] Winston Churchill diz: “A maior lição da vida é a de que, às vezes, até os tolos têm razão”.

[←15] Segundo algumas estatísticas, 46% das mortes no trânsito em cidades são de pedestres. Pedestres ao volante são motoristas e, como tais, muitos se tornam perigosos. O volante para muitos é uma arma fatal.

[←16] Paulo Eduardo Dubiel diz: “Pra perder o cliente basta um erro”.

[←17] Algumas empresas preferem denominar suas equipes de colaboradores por considerá-las mais ampla.

[←18] Encantamento: significa nos dicionários da língua portuguesa “iração, grande prazer que se tem como reação a alguma boa qualidade do que se vê, ouve, etc.”.

[←19] Bajulação: segundo os dicionários significa “agradar para obter vantagens”.

[←20] Philip Kotler diz em sua coleção istração de Marketing: "Posicionamento é mostrar para o seu público alvo qual é a diferença entre você e os seus competidores".

[←21] Dale Carnegie diz: “Escutar é uma das melhores técnicas de que dispomos para mostrar respeito por alguém”.

[←22] O Princípio I de Dale Carnegie: “Não critique, não condene, não se queixe”.

[←23] Sinceridade é traço da personalidade, do caráter, de um vendedor.

[←24] Do livro Como Fazer Amigos e Influenciar Pessoas, 51ª edição.

[←25] Hermann Hesse diz: “O verdadeiro ofício de um ser humano é encontrar seu próprio caminho”.

[←26] Herbert Marcuse afirma: “A possibilidade de escolha do indivíduo não é o fator decisivo na determinação do seu grau de liberdade, mas sim o que pode ser escolhido e o que é escolhido pelo indivíduo”.

[←27] Nem todas as pessoas gostam de ouvir “obrigado eu”, pois aparenta ser de mau gosto, um tanto deselegante. Em resposta a expressão “obrigado” responda simplesmente a forma consagrada “De nada”.

[←28] O comércio é uma troca – cliente nenhum está obrigado a comprar de você. Trate-o bem para ter preferência! O cliente somente dará preferência a sua empresa se a recíproca for verdadeira.

[←29] Novelas são grandes formadoras de opiniões até para aqueles que se posiciona adversamente ao tema abordado pelo folhetim.

[←30] Barão de Itararé diz “O tambor faz muito barulho, mas é vazio por dentro”.

[←31] Peter Drucker diz, “Para ter um negócio de sucesso, alguém, algum dia, teve que tomar uma atitude de coragem”.

[←32] Philipi Estevão diz: “Não é fácil ser educado e gentil quando se está com a razão”.

[←33] Peter Drucker diz: “A meta do marketing é conhecer e entender o consumidor tão bem, que o produto ou serviço se molde a ele e se venda sozinho”.

[←34] Bill Gates diz: “Seus clientes mais insatisfeitos são sua melhor fonte de aprendizado”.

[←35] Dale Carnegie diz: “Não existe animal algum, em cativeiro ou em liberdade, semelhante a um orador nato”.

[←36] Do livro O Líder em Você, 4ª edição.

[←37] Do livro istração de Marketing, 1980, Vol. I, Atlas.

[←38] Do livro Como Fazer Amigos e Influenciar Pessoas, 51ª edição.

[←39] Stephen Covey diz: “Trate sempre os seus funcionários exatamente como quer que eles tratem os seus melhores clientes”.

[←40] Relação cliente-atendente – respeito e formalidade!

[←41] Inovação – estar sempre atento às novidades, se você não o fizer, o seu concorrente poderá fazê-lo.

[←42] Desejo de ser atendido rápido – dê toda atenção ao cliente logo ao vê-lo adentrar na empresa.

[←43] Do livro O Líder em Você, 4ª edição.

[←44] Henry Ford diz: “O insucesso é apenas uma oportunidade para recomeçar com mais inteligência”.

[←45] Indira Gandhi diz, “O amor tolera; jamais se irrita e nunca exerce vingança”.

[←46] Fake News: Consiste na distribuição deliberada de desinformação com a intenção de enganar, a fim de obter ganhos econômicos ou políticos.

[←47] Dale Carnegie diz: “O caminho para conseguir a autoconfiança é fazer as coisas que tem realizar”.

[←48] Do livro Relações Públicas e Humanas, Vol. II.

[←49] Especialistas afirmam que a pontualidade é um dos elos do sucesso.

[←50] São aqueles que fornecem mercadorias ou serviços a empresa.

[←51] É o atendimento realizado após a venda de um produto ou serviço. É o contato com o cliente para se ter certeza de que a venda realmente trouxe satisfação.

[←52] Vince Lombardi diz Comprometimento individual a um esforço conjunto — isso é o que faz um time funcionar, uma empresa funcionar, uma sociedade funcionar, uma civilização funcionar.

[←53] O grifo é nosso.

[←54] Do livro Relações Públicas e Humanas, Vol. III