Conserje Hotel Perfil Funciones 40798 3f4h3x

mailxmail - Cursos para compartir lo que sabes

Conserje de Hotel. Perfil, funciones y otros Autor: Graciela Peninetti [Ver curso online]

Descubre miles de cursos como éste en www.mailxmail.com

1


Presentación del curso Nuestro curso de hotelería para la capacitación del Departamento de Recepción del hotel, presenta esta sección el desarrollo de los estándares de capacitación para uno de los cargos de este departamento del hotel, en sus dos facetas: el conserje y el conserje nocturno del hotel. El conserje, pieza clave dentro de la estructura del hotel en el ámbito de la recepción, tiene un desarrollo de tareas que, dependiendo de la categoría del hotel, puede tener un funcionamiento de hasta las 24 horas del día. Analizaremos, pues, en ambos casos, el perfil del conserje de hotel: qué capacidades debe tener, qué requisitos debe cumplir, tipo de conocimiento, habilidades, etc. Asimismo, estudiaremos las funciones que son menester del conserje y de qué manera se peonen en práctica dentro de la estructura organizacional del hotel. Detallamos las tareas del conserje en las diversas situaciones y con los distintos tipos de clientes o huéspedes: Check-In y Check-Out de grupos, control de llaves, reservas de servicios, manejo de mensajes y correspondencia, entre varios otros. Por cierto, en el cargo de conserje, las habilidades y el manejo profesional de la comunicación son muy importantes, de modo que no descuidamos el estudio de elementos de ese tipo en este curso de capacitación. Visita más cursos como este en mailxmail: [http://www.mailxmail.com/cursos-empresa] [http://www.mailxmail.com/cursos-organizacion-empresarial] ¡Tu opinión cuenta! Lee todas las opiniones de este curso y déjanos la tuya: [http://www.mailxmail.com/curso-conserje-hotel-perfil-funciones/opiniones]


2


1. Conserje de hotel. Perfil y funciones [ http://www.mailxmail.com/...o-conserje-hotel-perfil-funciones/conserje-hotel-perfil-funciones ] CONSERJE 1) PERFIL y FUNCIONES Dentro de la estructura del hotel, ya mencionamos a este departamento que trabaja bajo la orbita de la Recepción, con un perfil de características similares, pero con funciones netamente diferentes. Lo que vamos a aprender ahora, es aplicado en los hoteles de mayor categoría, en los de menor, la función del conserje la cumple el recepcionista. Depende de las Estrellas del Hotel, en los Hoteles de mayor categoría este Departamento funciona las 24 horas del día. PERFIL a) Responsabilidad: Control del flujo de pasajeros, b) Perfil: Servicial Capacidad de mando c) Conocimientos: istrativos Computación Idioma d) Relación: Reservas, Botones, Pisos, Gastronomía. e) Habilidad: Facilidad de palabra no quedarse sin respuesta. Responsabilidad: controlar la circulación de pasajeros y visitantes en el Lobby. Estos visitantes, pueden ser: personas que vienen a conocer el establecimiento, personas que vienen a arse con pasajeros alojados, clientes del restauran, funcionarios de empresas participantes de convenciones, congresos, desayunos de Descubre miles de cursos como éste en www.mailxmail.com

3


funcionarios de empresas participantes de convenciones, congresos, desayunos de trabajo, presentaciones de productos etc. Además de dar respuesta a todas las inquietudes de los pasajeros. El perfil esta dado por dos aptitudes imprescindibles para el eficaz cumplimiento de su tarea: servicial, relacionada directamente con la palabra “servicio” principal de la actividad de un hotel y por otro lado capacidad de mando, para hacer cumplir a las personas a su cargo las tareas que le encomienda. Con respecto a la relación el personal de conserjería, tiene relación directa con los departamentos arriba nombrados, y para esto deberá tener un buen manejo de las relaciones interpersonales de todo el grupo de trabajo. Habilidad: este ítem tan importante del perfil del conserje, se basa en la aptitud, la desenvoltura, la agilidad y también la capacidad de no quedarse sin respuestas ante cualquier requerimiento de un pasajero. El huésped espera siempre una respuesta de nuestra parte. No le extrañe que la misma pregunta se la efectúe a toda persona que transita por las áreas del hotel con uniforme de empleado. FUNCIONES “LA CONSERJERIA SOLUCIONA LOS PROBLEMAS”, nunca mas cierto este dicho hotelero, por cuanto por un lado como lo dijimos anteriormente, son múltiples las preguntas hechas por los alojados en el Hotel y por otro es la relación con otros puestos de la estructura, por tal motivo y para una mejor comprensión de este tema, sus funciones las podemos dividir en cuatro grupos: Conocimiento de la Localidad, Atención al pasajero, Control de llaves del Hotel, Manejo de Mensajes y Correspondencia. Conocimiento de la localidad: Este tema es el que le da al Hotel un servicio de calidad, es de suma importancia el saber como se desarrollan las distintas actividades en la zona de influencia de Hotel. Atención al pasajero: La amabilidad, la cortesía, la predisposición son cualidades que deben reunir el personal de Conserjería. Control de llaves del Hotel: En su totalidad, para los pasajeros y las demás áreas del Hotel que hacen uso de llaves maestras. Descubre miles de cursos como éste en www.mailxmail.com

4


de llaves maestras. Manejo de Mensajes y Correspondencia: La discreción y la seriedad con que se debe tratar este tema es de suma significación y marca el respeto que el Hotel tiene sobre sus huéspedes. Estos cuatro grandes temas encierran la profesionalidad del Hotel, si bien cada uno de los Departamentos de un establecimiento tiene un protocolo o un procedimiento a seguir y de ellos se desprenderá la calidad del servicio que presta, los sectores mas expuestos al publico, como es el caso de Conserjería, son los pilares para obtener el mayor Índice de Satisfacción, un indicador de aceptación de los servicios y fidelidad.


5


2. Conserje de hotel. Actividades recreativas [ http://www.mailxmail.com/...rje-hotel-perfil-funciones/conserje-hotel-actividades-recreativas] 2) ACTIVIDADES RECREATIVAS En el punto anterior se detallaron las actividades que desarrolla el personal de Conserjería, pero para llevar a cabo esas tareas es necesario tener un amplio conocimiento urbano y su movimiento en la localidad donde esta ubicado el Hotel, como así también de las localidades mas cercanas, ya que las preguntas de los pasajeros pueden ser sobre: a)

SERVICIOS PUBLICOS Ante una emergencia el Conserje debe conocer la especialidad de

cada uno de los Hospitales, Salas de Primeros Auxilio y/o Sanatorios de la zona. Farmacias o Boticas son otros establecimientos requeridos por los pasajeros, un olvido de algún producto de tocador o medicamento sin necesidad de receta provocan a cualquier hora del día un trastorno que rápidamente se puede resolver. Es muy sabido que hoy el pasajero es un de Tarjetas de Crédito, pero compras inesperadas o compras en efectivo hacen necesario acercarse a una entidad bancaria, para ello en Conserjería tendrán que asesorarlo de las distintas entidades que se encuentran en la localidad. Hoy en día es muy grande la cantidad de personas de distintas razas y/o cultos que se movilizan por el mundo, algunas por trabajo, otras por Descubre miles de cursos como éste en www.mailxmail.com

6


estudio y las más por distracción, pero todas no dejan de visitar el templo de su religión en la localidad, por lo tanto la Conserjería deberá conocer que cultos se encuentran en la localidad. Un cambio de destino o extensión de las vacaciones pueden impulsar al pasajero a visitar otro país, y este requiere de una visa, por lo tanto es muy importante saber que Embajadas o Consulados representan en la localidad a ese país. Un imprevisto o la finalización de una negociación ocasionan anticipar el regreso de un huésped y Conserjería resolverá su problema comunicándole con que compañías aéreas o de ómnibus puede dar solución a su repentino retiro del Hotel. Un viajante de una empresa comercial anticipa que en el día de mañana se retira y quisiera antes de emprender su viaje en su auto particular necesita revisar el vehiculo en una Estación de servicio, es función del Conserje indicarle las distintas alternativas. b)

PASEOS

Los huéspedes del hotel que forman parte de los grupos de vacaciones, están ávidos de conocer los lugares mas típicos o característicos de la Descubre miles de cursos como éste en www.mailxmail.com

7


ávidos de conocer los lugares mas típicos o característicos de la zona, y sus expectativas podrán ser canalizadas por medio de los folletos que se exhiben en las distintas áreas del Hotel y con seguridad en Conserjería. Si el pasajero que tenemos alojado decide realizar excursiones, seguramente que solicitara nuestro asesoramiento, tomemos por ejemplo el clima. Se puede dar el caso de que en el lugar donde se encuentra el Hotel el clima es el ideal pero el destino del Tour podría presentar un clima no aconsejable. Es imperioso entonces que en Conserjería se consulte sobre el estado del tiempo. El Conserje tiene que tener en su poder distintas alternativas según el clima, con buen día se puede realizar visitas a sierras, montañas, ríos, arroyos, bosques, estancias, etc., pero con mal clima las tour se deben limitar museos, exposiciones, centros de compra, etc. c)

DEPORTES Los últimos tiempos los hábitos del turista ha cambiado, antes

buscaba una buena y abundante comida, una buena bebida y la sobremesa hasta altas horas de la noche, oyen muchos casos, el cuidado físico es el que rige el ritmo de las vacaciones, comidas de baja calorías, bebidas sin alcohol, y mucho despertar Descubre miles de cursos como éste en www.mailxmail.com

8


temprano para realizar alguna actividad física. Este cambio de habito llevo a los establecimientos hoteleros a ampliar sus servicios agregando spa y/o gym. Este servicio puede ser prestado por el Hotel en un espacio determinado dentro del establecimiento o privado a partir de un convenio con un Gimnasio o con la contratación de Personal Training. Si el Hotel posee un área destinada a gym la istración horaria y reservas para su uso la hace Conserjería, poniéndose de acuerdo con el pasajero. Si el Hotel tiene convenio con un Gimnasio privado, Conserjería hará la reserva de acuerdo a la solicitud del pasajero, este servicio puede estar incluido en la tarifa. Si el pasajero solicita un Personal Training, el Conserje tomara o con el profesional y le dirá la hora que fueron solicitados sus servicios, los cuales no están generalmente incluidos en la tarifa hotelera. En caso de que el pasajero practicara un deporte individual y requiera de un espacio en particular como: Golf, Equitación, Consejera debe hacer las reservas. Surf, Pesca, Conserjería debe hacer reservas de traslado. Caza, Trekking, Conserjería debe hacer reservas del guía y Descubre miles de cursos como éste en www.mailxmail.com

9


Caza, Trekking, Conserjería debe hacer reservas del guía y traslado. Mountain Bike, Conserjería debe hacer las reservas del guía, traslado y alquiler de la bicicleta. Paracaidismo, Conserjería debe reservar avión, instructor y

horario de vuelo


10


3. Conserje de hotel. Tareas [ http://www.mailxmail.com/curso-conserje-hotel-perfil-funciones/conserje-hotel-tareas] 3) TAREAS Como lo hemos visto cuando estudiamos las tareas de Recepción, y tomando en cuenta que la Conserjería forma parte de ella, también tenemos en el desempeño de nuestra tarea tres grandes momentos, los cuales describiremos a continuación: Al llegar el pasajero: Luego de que el pasajero realizara el check-in, el Conserje le hará entrega con amabilidad la llave de la habitación asignada, dándole la bienvenida al hotel. Le hará entrega de folletos del establecimiento, mapa de la donde se encuentra para que el pasajero se sitúe, marcándole los sitios de mayor interés o referencias a tener en cuenta a la hora de desplazarse por la ciudad con tranquilidad. Le hará algunas recomendaciones con respecto al transporte publico o privado, la conveniencia de optar por uno u otro. Durante la estadía: El personal de Conserjería permanecerá permanentemente a disposición de las necesidades del pasajero, como pueden ser: la solicitud de avisarle al Valet Parking que acerque el auto a la puerta del Hotel por que va a salir, o la compra de algún souvenir de una casa en particular, o la consulta de los horarios de vuelo de una aerolínea en especial, o la reserva de un tour, o los horarios ciudad o teléfono de algún organismo publico. Dependiendo del lugar donde ese ubicado el hotel, deberemos también aconsejar los lugares por donde transitar, cuales con las calles o zonas que puedan ofrecer algún peligro, teniendo mucho cuidado de no atemorizar al huésped, encontrando las palabras adecuadas para la situación: Recibirá y entregara la llave de la habitación ante egreso o Ingreso del pasajero. Estará siempre preparado para recibir quejas de los pasajeros Estará atento a la solicitud de despierte Deberá conocer las especialidades de los restaurantes Descubre miles de cursos como éste en www.mailxmail.com

11


Deberá contar con un servicio de taxis y remises confiables A retirarse el pasajero: Al recibir la información de Recepción de que un pasajero se retira del hotel, tendrá coordinado con ese área el acompañamiento del huésped ayudándolo con el equipaje. Una vez completado el check out, recibirá de parte del pasajero la llave de la habitación en caso de ser la tradicional o la desactivación en caso de ser magnética. De tener vehiculo en la cochera del hotel, le avisara al Valet Parking para que retire el auto y lo estacione en la puerta. Hasta ahora hemos descripto, toda la tarea que el Conserje en general desarrolla con el pasajero. Pero también es importante saber como se relaciona con todos los departamentos del hotel sabiendo que su puesto, es parte importantísima del engranaje del cual hablamos al principio, lo cual describiremos a continuación y en mayor profundidad cuando entremos en el tema “llaves” Pisos y Gobernanta: Llevando el control de la entrega y recibo de las llaves maestras que son utililizadas por el sector para tener a todas las habitaciones. Para realizar las tareas especificas del área: limpieza, carga de frigo bar preparación especial para noches de bodas, clientes VIP, pequeños arreglos de elementos de decoración como cambios de cortinas, cubrecamas etc. Mantenimiento Entregando llaves de las habitaciones a las que haya que efectuar algún arreglo, recibiendo a su vez de parte de este sector las novedades relacionadas con reparaciones. Reservas Recibiendo información de la llegada de grupos y sus actividades. Alimentos y Bebidas Llevando el control de llaves de salones y áreas gastronomitas para que se Descubre miles de cursos como éste en www.mailxmail.com

12


Llevando el control de llaves de salones y áreas gastronomitas para que se pueda proceder a organizar las diferentes actividades. Gerencia Recibiendo a las visitas, proveedores, manejando mensajes privados.


13


4. Conserje de hotel. Check-In Grupos [ http://www.mailxmail.com/...so-conserje-hotel-perfil-funciones/conserje-hotel-check-in-grupos] 4) CHECK-IN GRUPOS Una de las funciones más importantes de Conserjería como parte del Departamento de Recepción es el procedimiento de ingreso de un grupo. Cuando hablamos de “grupos” nos referimos a una cantidad minima de 10 pasajeros, partir de esa cantidad, la cifra a que pueden llegar se relaciona directamente con la capacidad del hotel, temporada etc. Además de la cantidad de pasajeros, debemos estar informados también de las características particulares del grupo, como por ejemplo: Grupos deTuristas extranjeros: Debemos estar preparados para el manejo de un idioma, preferentemente ingles, que es el universalmente manejado por el mundo del turismo, debemos saber además cuales son las costumbres de esas personas, información que ya habremos recibido de la agencia o entidad que los maneja. Un ejemplo es el trato con pasajeros de origen musulmán, en este caso jamás tender una mano para saludar, ej: mujer a hombre o viceversa, ya que su religión no se lo permite. Si son de origen japonés, debemos saber que las parejas adultas y tradicionalistas no comparten cama doble, con lo cual deberemos tener preparadas habitaciones con camas separadas y baños con bañeras pues no utilizan duchas para bañarse. Grupos de deportistas: Generalmente son muy disciplinados al llegar, pero suelen ocasionar ruidos en los pisos que pueden molestar a otros pasajeros, o transitar mucho por pasillos y lobby, se recomienda en estos casos, alojarlos en pisos bajos, para evitar inclusive la saturación de ascensores. Con respecto a las habitaciones y camas se deberá tener especial cuidado cuando los grupos son de jugadores de básquet o voleil en este caso nos encontraremos con pasajeros de mucha altura, generalmente cercanos a los dos metros, con lo cual deberemos tener disponibles si no tenemos colchones de esas medidas, suplementos alargadores. Grupos de la tercera edad: Los dispondremos en pisos bajos, teniendo especial cuidado de informarnos sobre posibles discapacidades motrices. Grupo de vuelos cancelados o demorados: un caso típico del trabajo de Hoteles de gran categoría, que tienen convenios especiales con compañías áreas para este tipo de incidentes. Sepamos que son pasajeros que llegan con gran nivel de stress, no tendremos distribución de habitaciones, solo cantidad de pasajeros y la información de tipo de Descubre miles de cursos como éste en www.mailxmail.com

14


habitación que seguramente el jefe e aeropuerto le habrá informado al hotel. El trabajo de manejo de grupos se realiza en conjunto entre Reservas-Recepción-Conserjería-Botones, donde Reservas es quien proporciona a Recepción el Rooming List, (el listado de habitaciones cuyos detalles daremos mas adelante en el capitulo de Reservas) con que trabaja antes de la llegada del contingente. Los pasos a seguir son los siguientes: +) Confeccionar el Libro de Pasajeros con los datos del Rooming List El mismo deberá ser firmado a medida que vayan ingresando a la habitaciones +) Hacer las Fichas de Pasajeros (solo poner Apellido y Nombre) +) Colocar las fichas por N° de habitación asignada +) Preparar marbetes para identificación de equipajes donde pondrá el numero de habitación y nombre del pasajero +) Separar del tablero las llaves de las habitaciones a ocuparse, ordenándolas por piso y de menor a mayor Al llegar la delegación requerir la colaboración del Tour Conductor y se le da ingreso al grupo: +) Preguntar si hay cambios de habitaciones. Este es un tema conflictivo a la hora del alojamiento, nunca permitir que los pasajeros lo soliciten por su cuenta. Es una responsabilidad de quien acompaña al grupo coordinar y organizar todo el movimiento desde que los huéspedes hacen su ingreso al hotel. +) Preguntar si alguna persona que figuraba en el Rooming List no viajo +) Se le entrega al Tour Conductor las Fichas de Pasajeros para su distribución y confección. Una vez que el Botones ingreso todo el equipaje al Lobby y los integrantes del grupo terminaron de confeccionar las Fichas de Pasajeros se comienza con el alojamiento siguiendo estrictamente con el siguiente orden: +) Clasificación de los equipajes: lo hace el Botones junto al Tour Conductor, colocando los marbetes en las valijas correspondientes +) El alojamiento se hace por piso por habitación, comenzando siempre por los pisos mas altos, para una mejor circulación de ascensores


15


o escaleras. +) Los pasajeros asignados a determinada habitación se acercan al front Desk y entregan la Ficha de Pasajero, firman el Libro de Pasajeros y esperan el acompañamiento del Botones hasta la habitación +) El Botones recibe de Conserje la llave de la habitación y guía a los pasajeros al piso asignado Toda esta tarea se debe realizar en un tiempo no mayor de 40 minutos, para grupos de más de 20 pasajeros, siempre y cuando tengamos perfectamente coordinados los pasos a seguir. Si vemos que por algún motivo se nos hace engorroso el check in, alojemos a los pasajeros y luego distribuyamos los equipajes en las habitaciones en muy probable que nuestros nuevos huéspedes, hayan llegado cansados del viaje y les moleste esperar. Por ultimo sepa que tendrá a su alrededor a gente del grupo solicitándole informaciones en forma permanente, vayan o no acompañados por un tour conductor.


16


5. Conserje de hotel. Check-Out Grupos [ http://www.mailxmail.com/...o-conserje-hotel-perfil-funciones/conserje-hotel-check-out-grupos] 5) CHECK-OUT GRUPOS El cierre de la estadía de un grupo se limita solamente a las extras que efectuaron los que lo componen, ya que el alojamiento es cancelado en su totalidad antes de ingresar el contingente al hotel. Los Grupos pueden cancelar lo gastos extras en forma global o particular, y en la Conserjería debemos seguir los siguientes pasos: +) Coordinar el día anterior a la salida del grupo el horario en que los pasajeros deberán dejar las habitaciones, para no entorpecer el normal funcionamiento del hotel. No es muy extraño que se junten, muchos pasajeros frente a la Conserjería o la caja para realizar el check out. +) Solicitar al Tour Conductor de que manera se abonaran los gastos +) De pagarse en forma global el Conserje le presentara al Tour Conductor el resumen de los gastos junto a los vouchers de las extras a efectos de hacer efectivo el cobro. +) Al informar el Tour Conductor que los gastos serán cancelados en forma individual, el Recepcionista deberá realizar un resumen por habitación, de acuerdo a la documentación que le ha sido entregada por el turno anterior. +) En el Front Desk el Conserje junto al Tour Conductor le presentaran la facturación de las extras a los pasajeros de cada habitación. Como el grupo no podrá retirarse del hotel sin antes haber abonado los gastos extras, si por cualquier circunstancia pudo haber quedado alguno sin cobrar. Es el acompañante del grupo (tour conductor) quien se hará cargo del pago.


17


A efectos de que este paso se realice en tiempo y forma el Conserje, deberá tener preparada toda la documentación correspondiente, la cual la será pasada por el compañero del turno anterior. Es muy difícil salvo, que sea un grupo de viajes de incentivos, del cual hablamos oportunamente, que la empresa, entidad deportiva o agencia de viajes se hagan cargo del pago de los gastos extras de los pasajeros, este ítem estará debidamente aclarado junto con los datos que figuran en el rooming list, con una leyenda que dirá “extras a cargo del pax”. Esta frase es la usada también en los vouchers que entregan los pasajeros individuales que vienen por agencia de viajes o empresas que poseen cuenta corriente con el hotel. Cuando estudiemos reservas vamos a detallar mas este tema. +) Una vez que se finalizo con la tarea de cobrar las extras, que de por si es bastante conflictiva, teniendo en cuenta que el pasajero no lleva en general la cuenta de lo que gasto, sino que firma vouchers, hay que tener mucho entrenamiento para llevar a término ese paso tan importante. +) Ya los equipajes se encuentran en el lobby, a la espera de que salgan los pasajeros, generalmente en carros con ruedas, manejado por el botones, tarea que veremos como realizar en el capitulo correspondiente.


18



19


6. Conserje de hotel. Control de llaves [ http://www.mailxmail.com/...rso-conserje-hotel-perfil-funciones/conserje-hotel-control-llaves] 6) CONTROL DE LLAVES El Control de Llaves representa para la Conserjería una de las tareas mas importantes a realizar, desde ese control se conoce el movimiento y flujo de cada uno de los pasajeros alojados en el hotel durante toda su estadía y como lo vamos a ver un elemento fundamental para el trabajo de Pisos y otras áreas del hotel, tales como Ventas, Relaciones publicas y Alimentos y Bebidas. Las llaves podemos dividirlas en dos tipos: Tradicional y Electrónica, pudiendo con cualquiera de la dos apoyar el trabajo de los sectores arriba nombrados. a) TRADICIONAL Este método es usado todavía en muchos hoteles sobre todo en aquellos establecimientos de categorías menores a tres estrellas, se encuentran colgadas en los casilleros de habitaciones, tienen grabados los números correspondientes a cada una,

colocadas en el tablero en un lugar

visible y de fácil para el conserje. Debemos preocuparnos por solicitarla al pasajero cada vez que deja la habitación por cuanto: Este tablero de un golpe de vista nos permitirá: +) Controlar el movimiento de los pasajeros. Se sabe que llave que falta significa que la habitación se encuentra ocupada. +) Comunicar a pisos que la habitación se encuentra desocupada para su aseo Descubre miles de cursos como éste en www.mailxmail.com

20


cuando es dejada por el pasajero. +) Avisar a mantenimiento que esta desocupada la habitación si es que fuera preciso efectuar alguna reparación menor. +) Poder informar a los visitantes de los pasajeros si estos se encuentran o no en su habitación.

b)

LLAVE MAGNETICA Similar a una tarjeta de crédito. Se activa desde el momento del

check in, se desactiva a partir del check out. Su control se efectúa a través de la computadora de conserjería con un software especial, y de este modo sabremos cuando el pasajero dejo u ocupo la habitación. Además del numero de habitación, la llave puede contener otros datos del pasajero, como nombre, dirección, y número de documento, utilizándose además, para prender y apagar la luz general de la habitación. Cada una de estas llaves posee un código secreto que permite anularla ante un extravío. Este sistema se utiliza en todos los hoteles de primeras categorías, siendo Descubre miles de cursos como éste en www.mailxmail.com

21


además, elemento de identificación de los pasajeros para uso en cta. cte. y de servicios extras. Y su aplicación es similar a la llave tradicional. Esta llave funciona de dos maneras: por introducción o por aproximación. Otras funciones: +) Poder obtener una base de datos de nuestros clientes para campañas de fidelización.

+) Permitir el automático y controlado a diferentes recintos del hotel: sauna, piscina, garaje.

En este caso no es necesario que el huésped deje en Conserjería la llave y puede llevarla cuando deja el hotel, como casi siempre sucede y si se extravía estando el pasajero alojado no existe posibilidad de que se la pueda utilizar para entrar a la habitación pues en ningún lugar visible figura el numero de habitación. Además de los pasajeros, diversas áreas del hotel, poseen llaves magnéticas, la Gobernanta, el Jefe de Recepción, el Departamento de marketing y Relaciones Públicas, el Gerente o Director. Estas llaves las utilizadas por el personal autorizado, se denominan llaves maestras y deben dejarlas al retirarse del hotel en Conserjeria. Su control se efectúa de la misma forma que la de las habitaciones, bloqueándolas en caso de extravío y habilitadas por un tiempo limitado, generalmente un mes, dependiendo de las normas del hotel.


22


7. Conserje de hotel. Reservas de servicios [ http://www.mailxmail.com/...conserje-hotel-perfil-funciones/conserje-hotel-reservas-servicios] 7) RESERVAS DE SERVICIOS Otra tarea de importante de la Conserjería es las reservas de servicios, esta relacionada justamente con lo que venimos diciendo de que “maneja el flujo de pasajeros”. Es una tarea de gran responsabilidad, pues además de los servicios propios del hotel, también se ocupara de hacer reservas de servicios de terceros. a) Servicios propios Servicios propios son todos aquellos que dependen de la organización del hotel, estos pueden ser brindados: Dentro de la infraestructura : Masaje, Spa, Gimnasio Peluquería Business Center Restauran Fuera de la infraestructura: Servicio de traslados de llegada y salida, desde estaciones de trenes, terminales de ómnibus, aeropuertos. Los mismos se ofrecen en vehículos ya sea automóviles o minibuses propiedad del establecimiento Para esta parte de la tarea del conserje, debe tener información de horarios, costos, características del menú del restaurante tc. b) Servicios de terceros: Estos servicios son los brindados por diferentes prestadores externos al hotel, pero Descubre miles de cursos como éste en www.mailxmail.com

23


al hotel, pero tendremos especial cuidado en que sean confiables para nosotros, pues a la hora de un inconveniente el pasajero nos hará totalmente responsables. Debemos por supuesto tener expresa autorización de la Dirección de hotel para poder hacer uso de ellos. +) Reservas de pasajes de ómnibus Debemos saber cuales son las diferentes alternativas que se manejan en la ciudad donde nos encontramos, costos, horarios etc. +) Reservas de pasajes de avión Generalmente estas reservas se efectúan vía Internet, con lo cual se hace imprescindible el manejo de esta herramienta. Para efectuar este tipo de reserva deberemos pedirle al pasajero esta información: fecha, destino, horario en que desea viajar, clase (Turista, Business, Primera) nombre completo, forma de pago, numero de tarjeta de crédito si es que este será el medio de pago, ubicación dentro de la aeronave, ventanilla, pasillo, puerta de emergencia. De ser posible haga esta reserva en presencia del pasajero, así podrá en forma inmediata y sin dar lugar a dudas dejar hecho el pedido de lugar. +) Reconfirmación de vuelos


24


Como en el caso anterior, casi todas las compañías aéreas, poseen paginas a través de las cuales se puede acceder a la reconfirmación de vuelos, esta acción las empresas, solicitan se hagan con una antelelacion de 48hs. antes de la salida del vuelo, caso contrario y dependiendo del destino y la temporada, el pasajero puede llegar a perder su lugar en el avión. No esta demás informar al huésped en el momento de check in que estamos en condiciones de darle ese importante servicio. Para la reconfirmación, deberemos solicitar al pasajero el correspondiente ticket, a fin de tener a mano la información mas importante que le requerirá la compañía aérea: El código de reserva, dato a partir del cual se puede efectuar todo tipo de operación, por ejemplo: Cambio de fecha (en este caso averiguar si hay penalidad, como es el caso de algunas tarifas promocionales), solicitud de asiento, comida especial, bodega de mascota etc. +) Reservas de excursiones diurnas En el transcurso de nuestra actividad, vamos a recibir una gran cantidad de ofertas de excursiones y paseos para ofrecer a los pasajeros del Descubre miles de cursos como éste en www.mailxmail.com

25


ofertas de excursiones y paseos para ofrecer a los pasajeros del hotel, este es un ítem muy importante que hace a la calidad del servicio que brindamos en el hotel. Por lo tanto debemos estar informados de la calidad de los mismos y seriedad del prestador. Pensemos que somos responsables ante nuestro pasajero por los servicios recibidos. Estas son algunas de las excursiones diurnas que se ofrecen en una ciudad y alrededores: City Tour (recorrido por los lugares de interés) Excursiones lacustres (recorridos en barcos) Visitas a Museos Cabalgatas Tour de compras Almuerzos campestres +) Reservas de remises Este tipo de reserva debe ser efectuada a empresas de primer nivel y que nos merezcan la máxima de las confianzas. Debemos fijarnos en la modernidad de las unidades, presentación, presencia y educación de los choferes, que su servicio sea garantizado por la seriedad, teniendo especial cuidado en la puntualidad. Además de tener a mano la tabla de tarifas de los diferentes destinos, acordándolo de antemano, para evitar se cobre Descubre miles de cursos como éste en www.mailxmail.com

26


sobreprecio a nuestros pasajeros.


27


8. Conserje de hotel. Manejo de mensajes y correspondencia [ http://www.mailxmail.com/...l-perfil-funciones/conserje-hotel-manejo-mensajes-correspondencia] 8) MANEJO DE MENSAJES Y CORRESPONDENCIA MENSAJES Esta es una de las tareas, que mas atención debemos prestarle, pues e parte importante del servicio que brinda el hotel, la entrega de mensajes al pasajero. Piense que seguramente ha de ser muy importante, la celeridad y claridad con que lo transmitamos. Esta persona, nuestro pasajero, seguramente se encuentra lejos de su hogar y alguna persona relacionada con el quiere hacerle llegar un recado importante, o un funcionario en viaje de negocios, al cual llaman para confirmar una reunión, las situaciones pueden ser diversas. A continuación transcribiremos los pasos a seguir para la correcta toma y entrega de mensajes: Ante un llamado del exterior para un pasajero, la Telefonista del hotel transfiere la llamada a Conserjería, esta deberá verificar la presencia del pax en el establecimiento. De no encontrarse, le pregunta a la persona que llama si desea dejar algún mensaje, si la respuesta es afirmativa el Conserje toma nota en el talonario pre-impreso para mensajes, donde deberán constar los siguientes datos: - Nombre del pax - Habitación N° - Fecha y hora - Texto del mensaje Luego se procede a guardarlo en el casillero de conserjería correspondiente a la habitación, debiendo entregarse al pasajero en mano. De igual manera se procederá con las visitas que lleguen al hotel para entrevistarse con algún funcionario. El departamento de ventas es el que mas suele y esta autorizado recibir visitantes y de no encontrarse en el hotel en el momento, es tarea de Conserjeria informar de esta novedad. En este caso se guardan en un lugar a la vista y exclusivo para empleados del hotel. Para este caso tendrá un talonario pre-impreso con los siguientes datos:


28


· Destinatario de la visita · Hora · Mensaje · Teléfono de o CORRESPONDENCIA DEL PAX Dependiendo del tipo de pasajero, nos vamos a encontrar son diferentes circunstancias en la cuales alguien externo al hotel le deja correspondencia o paquetes. Aquí algunos ejemplos: Pasajeros de agencias de viajes, sobres con vouchers de excursiones, pasajes, paquetes con compras, entradas para espectáculos etc. Pasajeros participantes de convenciones, sobres con folletos, credenciales de acreditación, vouchers con traslados, vouchers de servicios gastronomicos, Como en caso de los mensajes, se guardaran en el casillero de la habitación, se entregaran en mano al pasajero, o se le avisara en caso de no haberlo visto pasar y se lo daremos al botones para que lo entregue en la habitación. CORRESPONDENCIA DEL HOTEL Para el control de este tipo de correspondencia, deberemos tener un libro al que llamaremos “Entrada de correspondencia”. En este libro deberán constar los siguientes datos: Sector del hotel al cual va dirigida Fecha de recibida, hora Hora de entrega Firma y aclaración de quien la recibe Tener especial cuidado en el caso de facturas de servicios, la entrega se efectuara con carácter de urgente, encargándose de su distribución el botones.


29



30


9. Conserje de hotel. Comunicación motivacional [ http://www.mailxmail.com/...e-hotel-perfil-funciones/conserje-hotel-comunicacion-motivacional] 9) COMUNICACIÓN MOTIVACIONAL Para muchos Jefes de Recepción "motivación" significa "animar", "arengar", etc. al grupo, usando mucho lenguaje emotivo en las reuniones o en el lugar de trabajo. El proceso es emocional e intelectual, cuando los sentimientos y los pensamientos están en armonía la comunicación es total, y esto ocurrirá en un entorno positivo y unificado al compartir aspiraciones, actitudes y valores individuales. Una comunicación motivacional provoca simultáneamente representar la tarea en la mente de cada integrante del grupo, y de acuerdo al prisma y actitud individual será el resultado que se obtendrá. Es aquí donde comienza a jugar otro factor, la Autoestima, que es la valoración que el individuo tiene de si mismo, y esta se desarrolla a partir de cómo creemos que nos valoran los demás, en función de los mensajes verbales y no verbales que recibimos a través del tiempo por personas significativas, en comparación con aquellas personas o grupos que nos sirven de referencia. El resultado de esta valorización da: BAJA AUTOESTIMA AUTOESTIMA POSITIVA La autoestima individual es fundamental para la participación en un equipo de trabajo, máxime si este requiere que los que lo compongan tengan un alto nivel de motivación. Los integrantes del equipo que presenten una “baja autoestima”, requieren ser ayudados a modificar esta valorización, a partir de las siguientes reflexiones: TENER UNA PERCEPCION PERSONAL REALISTA GENERAR UNA FUERTE ACEPTACION PERSONAL SABER EXPRESARSE DESDE UNO MISMO: “YO” COMUNICAR LAS EMOCIONES TENER EXPECTATIVAS REALISTAS Para una mejor comprensión de los dispositivos que dispara la mente ante las Descubre miles de cursos como éste en www.mailxmail.com

31


distintas valorizaciones de si, abajo mostramos un esquema del círculo vicioso que provoca la Baja Autoestima y del círculo virtuoso que genera la Autoestima Positiva. +) Circulo vicioso

+) Circulo virtuoso


32


10. Conserje de hotel. Saber escuchar (habilidades de comunicación) [ http://www.mailxmail.com/...-funciones/conserje-hotel-saber-escuchar-habilidades-comunicacion] 10) SABER ESCUCHAR En el escuchar, como en el trasmitir, es imprensindible poseer las siguientes cualidades: UNA ACTITUD POSITIVA UN CONOCIMIENTO DEL TEMA A TRATAR UNA COMPRENSION ACABADA DEL MENSAJE Estos items, llevaran a que lo escuhado pueda ser realizado o trasmitido tal cual fue recibido. En un Hotel una accion solicitada por un futuro huesped, por ejemplo, puede nacer en Reservas, pasar para su concrecion por Recepcion, luego a los responsables de su recibimiento: Portero o Bell Boy y Valet Parking y mas tarde por Conserjeria quien lo asistira en su estadia. Esta solicitud de ejemplo llevado a la realidad, puede consistir en: Huesped: solicita al momento de reservar una cochera para un auto tipo “limousin”. Reservas: anota el pedido en “Observaciones” del formulario correspondiente colocando que es un auto grande Recepción: al recibir el formulario el Recepcionista le comunica al Valet Parking que reserve una cochera amplia para la Habitación 237 Valet Parking: al conocer la necesidad de la Habitación 372 reserva la cochera más distante para estacionar un auto ancho. Conserje: recibe el reclamo del huésped : cuando el pasajero va a estacionar su vehiculo se encuentra que sobresale del espacio asignado la mitad de su auto, y le reclama al Conserje que el pidió una cochera para un auto tipo “limousin”, eso quiere decir una cochera larga y no una cochera para una camioneta 4x4 para rally. Esto parece irreal, pero piensen cuantas veces se ha pedido una cosa y se entrego otra, esto sucede en todo orden de la vida, y mucho más en una organización que muchas veces se trabaja a un ritmo muy grande y sobre todo en un Hotel en temporada alta.


33


Lo expuesto en la hoja anterior puede quedar reflejado, con otro ejemplo, la posible distorsión que se provoca, sin querer, cuando participan varios empleados de un Hotel en la premura del quehacer diario. Por tal motivo es aconsejable, para ofrecer un servicio de calidad, detenerse y escuchar atentamente cual es la consigna que nuestro compañero nos esta comunicando, eso evitara grandes problemas con el pasajero. Así, así de simple fue el pedido de este huésped para su vehiculo, pero nadie se detuvo a pensar si era eso realmente lo que necesitaba.


34


11. Conserje nocturno. Perfil y funciones [ http://www.mailxmail.com/...onserje-hotel-perfil-funciones/conserje-nocturno-perfil-funciones] CONSERJE NOCTURNO 1) PERFIL Y FUNCIONES PERFIL Se denomina nocturno porque trabaja en el horario de 22.00hs. a 07.00hs. En principio tendremos que cumplir con requisitos similares al del Conserje Diurno, pero dado su horario de trabajo, las funciones y tareas tendrán algunas diferencias de igual modo que su perfil el cual a continuación detallamos: a) Responsabilidad: - Control del flujo de pasajeros b) Perfil: - Servicial - Capacidad de decisión c) Conocimientos: - Gastronomía - Manejo básico de PC d) Relación: - Mantenimiento - AABB e) Habilidad: - Facilidad de palabra - Manejo de situaciones Responsabilidad: controlar el flujo de pasajeros, deberá tener un control muy exhaustivo de las personas que transitan por el hotel, en horarios nocturnos, los pasajeros salen y suelen regresar tarde o reciben visitas, algunas quizás no autorizadas por la dirección del hotel. Descubre miles de cursos como éste en www.mailxmail.com

35


Perfil: Como en todos los puestos que tienen que ver con el o directo del pasajero ser servicial es una condición básica, lo mismo que el don de mando para hacer cumplir las tareas a las personas a su cargo ej. Botones, Valet Parking o Portero. Conocimientos: Básico de gastronomía, teniendo en cuenta que es posible que deba atender a algun pedido sencillos de la cafetería, como así también manejo de sistemas informáticos, para por ejemplo control de llaves magnéticas. Relación: Mantenimiento pues suele aprovecharse el horario nocturno para efectuar algunas reparaciones, siempre y cuando no se moleste con ruidos el descanso de los pasajeros, con alimentos y bebidas teniendo llaves de las áreas gastronomicas, estando informado del stock de los alimentos sencillos que se pueden ofrecer a los pasajeros. Habilidad: Para cumplir con las exigencias del puesto, debemos tener determinadas aptitudes, las cuales pueden formar parte de la personalidad, como habíamos visto cuando hablamos de recepcionista o conserje, pero también podemos adquirirlas con la practica. FUNCIONES El responsable de la Conserjeria en horario nocturno, recordemos que toma funciones a las 22.00hs. y se retira a las 07-00hs., se desempeña a partir de tres momentos cada uno de los cuales con su características particulares. Al tomar el turno: - Lo primero que debe hacer es verificar el nivel de ocupación, es en este momento, en que puede comenzar a medir el grado de circulación de pasajeros que tendrá durante las primeras horas de su turno, que es cuando los huéspedes, realizan sus actividades nocturnas. Durante el turno: - Una de las obligaciones que tiene el conserje nocturno es la recorrida por las áreas publicas, pisos, pasillos. Al finalizar el turno: - Informará y asentará por escrito las novedades producidas. Vamos a continuación a desarrollar un tema que mucho tiene que ver con la labor que realiza el conserje nocturno, pues se supone que es quien tiene mas Descubre miles de cursos como éste en www.mailxmail.com

36


labor que realiza el conserje nocturno, pues se supone que es quien tiene mas tiempo para realizar Ciertas tareas, que requierien de una tranquilidad que en otro turno no se tiene. Una de estas tareas es el manejo de dataloil. El dataloil (pizarra) es donde se consigna la información que de los grupo alojados requieren, día por día, horario por horario de todas las actividades que realizaran. Esta información deberá acercarla el tour conductor a la Conserjería a la cual deberá avisar de cualquier modificación y es responsabilidad del conserje requerirla luego de ingreso del grupo. Esta pizarra, debe encontrarse en el Lobby, en lugar destacado y a la vista de todos. El dataloil, es realmente un elemento de gran importancia, no solamente se usa para los grupos de turistas, sino para informar de las diferentes actividades del hotel. Si hablamos de un hotel de categoría es muy probable que en un mismo día y en diferentes sectores, se estén realizando eventos, que pueden ser empresarios, artísticos o particulares Es imprescindible entonces que quienes participen de estos sucesos, sepan por ejemplo que salones dirigirse. La información que deberá constar es la siguiente: Fecha, Horario, Nombre de la empresa, Organizador del evento, Grupo etc., Nombre del salón, Ubicación dentro del hotel.


37


12. Conserje nocturno. Metodología del conocimiento de la ciudad [ http://www.mailxmail.com/...erfil-funciones/conserje-nocturno-metodologia-conocimiento-ciudad] 1) METODOLOGIA DEL CONOCIMIENTO DE LA CIUDAD Llamamos metodología conocimiento de la ciudad, a todas aquellas normas que pondremos en práctica para poseer una información correcta y actualizada de todas las actividades que se realizan. Para esta tan importante tarea y sobre todo de tanta responsabilidad, debemos solicitar información a los diferentes prestadores, utilizando información en la web, folletos explicativos, pequeños manuales, revistas y todo aquel material que pueda sernos de utilidad. Podríamos decir que debemos tener un mapa de la ciudad en nuestra mente y ayudar a los pasajeros a situarse siempre dentro de la zona de ubicación del hotel con respecto a la información que estamos brindando. Para las actividades nocturnas deberemos saber: +) Cines: Ubicación, costo de entradas, carteleras de películas. +) Teatros: ubicación, costo de entradas, tipo de espectáculos (apto para niños, para adultos, musicales. +) Shows: pueden ser temáticos de los países, tango en Buenos Aires, scolas do samba en Brasil, música country en Estados Unidos, Flamenco en Sevilla. Etc. Para hacer este tipo de recomendaciones, deberemos tener una charla con el pasajero con la finalidad de conocer un poco sus gustos o preferencias. Si desean lugares tranquilos o con mucha diversión, para que al regresar lo hagan complacidos. +) Restaurante: Debemos conocer el tipo de especialidad que tienen, su nivel de precios, su categoría, y sobre todo la calidad de su cocina. +) Lugares bailables: las zonas específicas donde se encuentran, el tipo de música que prefieren, la edad de las personas que concurren. +) Casinos: informarse del tipo de vestimenta que se debe llevar, horarios, Descubre miles de cursos como éste en www.mailxmail.com

38


horarios, lugar donde se encuentran. +) Iglesias: deberemos estar preparados para informar, direcciones y horarios de servicios de lo diferentes cultos. +) Distancia a los aeropuertos, terminales de ómnibus y trenes +) Mejores autopistas para salir de la ciudad, y con cuales autovías empalman según el viaje que quiera realizar el pasajero. Además de las actividades recreativas nocturnas, el pasajero encontrara en la ciudad una cantidad de servicios personales, de los cuales deberemos también tener una precisa información actualizada +) Horarios de Hospitales, Sanatorios, centros de salud y sus especialidades (traumatología), es según los destinos la especialidad mas usada sobre todo si estamos en un centro de ski o lugar donde se practiquen deportes de riesgo, como puede ser una playa donde el windsurf se destaca de los demás. +) Paseo de compras, informarse de las marcas que se venden, si es tiempo de liquidaciones, si poseen patios de comida, cuales son las especialidades, Por ejemplo comidas kosher, las cuales son consumidas por la colectividad Judía ortodoxa.+) Perfumerías, peluquerías, siempre una pasajera busca ese tipo de establecimiento si esta programada una salida nocturna, etc. Descubre miles de cursos como éste en www.mailxmail.com

39


+) Tiendas donde vendan productos típicos. Sabemos que todo turista desea llevarse a casa algún recuerdo de la ciudad. En este caso informaremos las calidades que se ofrecen, para que puedan comparar precios. +) Principales rutas que conectan a la ciudad con aeropuertos, estaciones de trenes, terminales de ómnibus +) Conocimiento de las autovías, que llevan hacia diferentes ciudades. Esta es una información de gran importancia, pues cuando los turistas se trasladan de un lugar a otro seguramente, dejaran la habitación en horas muy tempranas, con lo cual tendrán desde la noche anterior que juntarse con la información por la noche. Tal como lo vimos con los demás puestos de la recepción/Conserjeria para estar en condiciones de poder brindar este tipo de información, deberé estudiar, tener a mano, mapas, guías y sobre todo saberme situar en la ciudad con relación a la zona donde esta ubicado el hotel. No use el “mas o menos” con demasiada asiduidad, Ud. tendrá que contestar con precisión, por cuadras, kilómetros o minutos. Esta ultima forma es la mas internacionalmente conocida.


40


13. Conserje nocturno. Tareas [ http://www.mailxmail.com/...curso-conserje-hotel-perfil-funciones/conserje-nocturno-tareas ] 1) TAREAS Ahora vamos a ver en detalle, cuales con las tareas que el recepcionista nocturno cumplirá con el transcurrir de los diferentes horarios: Al tomar el turno: +) Tomara conocimiento de la cantidad de habitaciones que hay ocupadas. Teniendo a la vista el planning de reservas o la pantalla correspondiente del sistema Hotelero, chequeara cuantos son los pasajeros “in house” es decir hospedados. Ira controlando, habitación por habitación, la cantidad de huéspedes que están alojados, tratara de memorizar el apellido del pax principal. Visualizara también si es un cliente habitual, que tipo de servicio tomara etc. +) Controlara la cantidad de llaves de habitación que no han sido retiradas. Esto le dará la pauta de la cantidad de pasajeros que se encuentran fuera del hotel o de la habitación, y podrá medianamente saber si va a ser un noche “movida” o tranquila. Si al tomar el turno nos encontramos con que hay pasajeros que entraron ese día, tener especial cuidado en Descubre miles de cursos como éste en www.mailxmail.com

41


pasajeros que entraron ese día, tener especial cuidado en recordar su rostro, así nos vamos familiarizando con todos los clientes alojados. +) Se informara de los pedidos de despierte y sus horarios. Aunque con las nuevas tecnologías podemos pensar que esta tarea no es necesaria, el pasajero estará mas tranquilo, si confía en que de la Conserjeria será llamado, para esto existe una planilla donde se consigna fecha, numero de habitación del pasajero y horario de la llamada. +) Recibirá del turno anterior la caja chica. Entre ambos, realizaran un arqueo de la caja para verificar, cantidad de dinero en efectivo, en moneda nacional o extranjera, comprobantes de gastos, cheques etc. Durante el turno: +) Controlara el estado de la luces externas. Generalmente, las luces externas se manejan son células fotoeléctricas, y todos sabemos que a determinado horario y dependendiendo de la luz natural, se iran apagando o encendiendo. No obstante esto, también puede quemarse algún foco o elemento de iluminación lo que seguramente afectara la decoración de la fachada o marquesina. Descubre miles de cursos como éste en www.mailxmail.com

42


+) Chequeara todas las entradas del hotel. Aprovechando las horas tranquilas del turno, caminara por los pasillos, chequeando que todo este en perfecto orden, además de verificar que todas las entradas del hotel se encuentren debidamente cerradas, según el protocolo de seguridad que posea el establecimiento. +) Atenderá el Room Service. Haciendo sencillos pedidos, como infusiones, algún trago o snack. +) Asesorara de todas las actividades que se realizaran en el hotel y en la ciudad. Ya vimos cuales son las principales informaciones que deberá tener a mano el conserje nocturno, con respecto a las actividades de la ciudad. Las del hotel las deberá tener en El Dataliol. Al finalizar el turno: +) Apagara las luces externas del hotel Chequeara en caso de tener célula fotoeléctrica que efectivamente se hayan apagado. +) Informara al turno entrante las novedades producidas. Además de consignarlas en el libro de novedades, en necesario que ambos empleados lean lo escrito para ver si hace falta saber algún detalle más. En Descubre miles de cursos como éste en www.mailxmail.com

43


detalle más. En este turno suelen producirse los hechos a veces mas complicados, como por ejemplo que algún pasajero haya tomado demás y genere algún problema. +) Informara al turno entrante del estado de la planilla de despierte. +) Rendirá los vouchers de Room Service. Chequeando que figuren todos los datos correctos, numero de habitación, pasajero, consumo, precio y la firma correspondiente. +) Rendirá la caja chica al turno entrante. En los hoteles de mayor categoría, existe un servicio de seguridad y vigilancia, a través del cual podremos canalizar algunos inconvenientes. En el caso de no existir no olvidemos tener a la vista los teléfonos de emergencias, policía, bomberos, servicio de emergencias medicas, es muy aconsejable tener algún o en cualquiera de las dependencias, para que nos presten ayuda preferencial en caso de necesitarla.


44


14. Conserje nocturno. Huésped V.I.P. [ http://www.mailxmail.com/...curso-conserje-hotel-perfil-funciones/conserje-nocturno-huesped-p] 1) HUESPED V.I.P. Esta palabra proviene de la expresión inglesa "Very Important Person". (Persona muy importante), es muy utilizada en turismo, tanto en hoteleria como en líneas áreas, en este último caso y a modo de comentario, los pasajeros VIP tienen una sala de espera especial, que se llama justamente “Salón VIP” y se encuentra en todos los aeropuertos importantes del mundo. Un V.I.P. es aquel cliente que por diversas razones recibe un tratamiento especial por parte de la istración del hotel y su personal. Un pasajero V.I.P. puede ser: un personaje público conocido de las artes, letras, política, deportes,empresarios, dueños de medios de difusión, alguna persona importante de otro hotel, etc.para dar curso al tratamiento especial de estos pasajeros intervienen varias áreas del hotel, procedimiento del cual hablaremos en los párrafos siguientes: Como paso importante y principal para el “tratamiento VIP” en lugar de habitación standard, se les asigna una Suite, enviándole además alguna cortesía gastronomica. También se escribirá una carta de bienvenida, que tiene un formado predeterminado y únicamente deberá modificarse el nombre del pasajero y la fecha, así como también el nombre del Director o Gerente, según quien decida otorgar esta cortesía. Esta carta se entregará a la barra del restaurant para que se envíe junto con la atención a la habitación y es el encargado el responsable de su envío Seguidamente y a modo de ejemplo, veremos que como se seria el modo mas eficiente de realizar la tarea, la cual hemos dividido en “pasos” PASO N 1 El pedido de V.I.P., debería llegar con autorización de la istración el mismo contendrá la siguiente información: nombre y apellido, empresa a la cual pertenece, fecha de ingreso y egreso, si es free ( sin cargo) o qué tarifa se le deberá aplicar y qué tipo de atención se le quiere otorgar a este pasajero V.I.P, Estas atenciones por ejemplo pueden ser: a.- Flores y bombones b.- Champagne y bombones c.- Tabla de quesos y vino


45


d.- Cesta de frutas con una botella de agua mineral PASO N 2 EL Departamento de Reservas se encargará de ingresar el alojamiento asignando la habitación, de acuerdo a lo que le solicitara la Gerencia, aclarando para información de los demás departamentos involucrados, que se trata de un huésped V.I.P. A su vez, deberá aclararse el porqué del tratamiento VIP, es decir, si el pax es Gerente de una compañía, si representan a una agencia u hotel, etc. Con estos datos Recepción, Conserjería y Pisos estarán informados de qué tipo de pasajero se trata. Reservas deberá informar al Gerente de A&B sobre qué clase de atención debe enviarse. El Departamento de reservas imprimirá la carta de bienvenida personalizada y entregará la misma, salvo que se especifique alguna otra alternativa, al encargado de la barra. Una vez que se haya entregado la atención, Alimentos y Bebidas, tendrá que comunicar a Reservas, Recepción y Conserjería la confirmación de entrega de las atenciones. PASO N 3 En lo que respecta a la Recepción una vez que se detecta una reserva V.I.P., deberá estar atento al momento del check-in para realizar el ingreso del huésped lo más rápido posible. Deberá avisarle a Conserjería el arribo del mismo para poder cumplir con las atenciones pertinentes. En este paso es imprescindible que tanto recepción como Conserjeria en todos sus turnos, sepa de memoria el nombre de la persona objeto del tratamiento V.I.P. y que este atento a todos sus requerimientos, recordemos que este pasajero, es muy importante para el hotel. A continuación daremos un modelo de carta de recibimiento para huésped V.I.P. Por supuesto que cada establecimiento le pondrá su impronta.


46



47


15. Conserje nocturno. Reservas de actividades [ http://www.mailxmail.com/...rje-hotel-perfil-funciones/conserje-nocturno-reservas-actividades ] 5) RESERVAS DE ACTIVIDADES Una de las tareas más importantes y frecuentes con que nos vamos a encontrar en la Conserjería es la reserva de servicios propios o prestados por terceros. Tengamos en cuenta que al referirnos a los prestados por terceros, vamos a tener una gama muy importante de prestadores que se van a acercar a la Conserjería del hotel para ofrecer sus servicios, pero como ya expresamos que todo servicio que se contrate desde la Conserjería tiene un correlato de responsabilidad, tenemos que ser selectivos a la hora de elegir y por supuesto no esta demás repetirlo. Ud. futuro conserje se vera tentado por las comisiones que le ofrecerán, y es posible que la dirección del hotel este al tanto, y se tome como algo normal, un ingreso extra al del sueldo. Pero debemos priorizar la excelencia del servicio antes que nuestro negocio personal. Servicios propios +) Traslados de llegada y salida Se puede realizar en forma privada o compartida Traslado de llegada: Pasajero que llega en avión Deberemos trabajar con los siguientes Datos: Nombre del pasajero: Escribirlo en un cartel para que sea llevado por la persona responsable del traslado. Día y hora de llegada Nº De vuelo Compañía Aérea Aeropuerto Traslado de salida: Para su reserva es imprescindible tener en cuenta: Descubre miles de cursos como éste en www.mailxmail.com

48


Traslado de salida: Para su reserva es imprescindible tener en cuenta: Nombre del pasajero Horario de salida del hotel Horario de salida del tren, bus o avión en el que vía Aeropuerto, estación de tren o terminal de bus Estos traslados pueden bien hacerse en el turno noche, pero de ser para horarios diurnos, le pasaremos la información al siguiente turno para que proceda a lleva a cabo la tarea, que se ha organizado. Mesa en restaurant del hotel: Debemos tener presente los siguientes datos para a su vez pasarlo al maître del restaurant, para que tenga preparada la mesa que el huésped desea. Este a su vez deberá pasar los datos a un voucher para hacerlo firmar al pasajero. Nº de habitación Nombre del pasajero Horario Baby sitter Este es un servicio muy requerido por los pasajeros que viajan con bebes. Generalmente, los hoteles se manejan con una o dos mucamas que hacen este trabajo como un extra de sus labores, en horario que no correspondan a su turno. Servicios contratados a terceros: Traslados de llegada y salida: Cuando el hotel no cuenta con servicio propio de traslados, lo hace a través de empresas prestadoras.Debemos hacer las reservas con suficiente anticipación para que este servicio se pueda realizar con eficacia. Necesitaremos pasarle a la empresa una serie datos, a saber: Fecha: Hora de arribo o salida: Compañía aérea/ Línea de tren/Empresa de ómnibus: Aeropuerto/Estación de tren / Terminal de ómnibus:


49


Nombre del pasajero: Cantidad de pasajeros: Reservas de restaurant o cenas show Dependiendo de las ciudad donde nos encontremos cumpliendo tareas, vamos a tener una gran variedad de servicios gastronomicos, pero no esta demás recalcar que debemos aconsejar solo aquellos que nos merezcan confianza. Es seguro que el pasajero desconociendo en destino, por lo menos la primera noche se va a dejar llevar por nuestra sugerencia, entonces tengamos mucha cautela en el momento de recomendar el lugar. Si es posible antes de mandar a un huésped, contáctese con el responsable del lugar y sugiera que lo inviten a conocerlo. Esto puede hacerlo con total tranquilidad, el turismo y la gastronomía va de la mano, y Ud. No puede arriesgarse a recomendar un mal servicio. Otro ítem importante, para este tipo de reserva, es saber el nivel de precios que se manejan en el lugar. Generalmente las cenas shows tienen precios fijos. Para efectuar las reservas necesitaremos pedirles a los pasajeros los siguiente datos: - Lugar: - Horario a reservar: - Cantidad de personas: - Ubicación especial dentro del salón: Espectáculos: debemos tener actualizada día a día, la guía de espectáculos, y saber cual es el argumento de las obras de teatro, la cartelera de los cines, los recitales o shows etc. Excursiones: tendremos una guía de las diferentes excursiones que brinda la ciudad para ofrecer al pasajero, estas mismas las contrataremos a una agencia de viajes que se encargue de dar este tipo de servicio. En el turno de noche, las mas frecuentes con las llamada “nocturnas” que tienen que ver con recorridos de lugares típicos, shows etc. Remises: este es un servicio muy requerido por los pasajeros, los cuales confían en la seguridad que les brinda una empresa que trabaja con el hotel, por lo tanto hacerlo con aquellas que no defrauden a nuestro huéspedes aconsejable tener Descubre miles de cursos como éste en www.mailxmail.com

50


tanto hacerlo con aquellas que no defrauden a nuestro huéspedes aconsejable tener en la Conserjería las diferentes tarifas que les serán cobradas según los diferentes destinos hacia los que se dirijan.


51


16. Conserje nocturno. Objetos olvidados [ http://www.mailxmail.com/...nserje-hotel-perfil-funciones/conserje-nocturno-objetos-olvidados ] 1) OBJETOS OLVIDADOS Es mas frecuente de lo que nosotros imaginamos, que los pasajeros olviden alguna pertenencia en la habitación. Aunque como ya hemos visto, la mucama del piso tiene la obligación de revisar la habitación, el huésped puede olvidarse un objeto guardado en un lugar que no fue visto por la persona de pisos, o también puede dejarlo en un área publica, un pasillo, baño, restaurant. Los objetos que se olvidan los pasajeros, son de una inimaginable variedad, para quien no haya trabajado nunca en un hotel. No podemos decir cuales son los más frecuentes, pero los artículos de cosmética, por ejemplo perfumes, de electrónica como celulares, ropa de todo tipo, zapatos, bolsas con regalos. Generalmente no están a la vista y son los cajones de las mesas de y de los placards donde más se encuentran. Es responsabilidad del hotel, guardar los olvidos, además de que los pasajeros seguramente van a efectuar algún reclamo vía telefónica o email de aquellos que hayan olvidado en el hotel. Existe una metodología que se aplica para resguardar la responsabilidad del establecimiento ante la circunstancia de la que estamos hablando, de la cual conoceremos los pasos a seguir a continuación. Primero, Pisos llamara a Recepción/Conserjería para verificar si el pax se retiro o dejo las maletas en deposito, si ya se retiro y con sus maletas, la Gobernanta entregara el objeto en Recepción/ Conserjería. A partir de este momento es total responsabilidad de Conserjería, hacerse cargo del resguardo del objeto olvidado. Para un mejor control, existe en los Hoteles un libro donde se registran los olvidos, ese libro se denomina obviamente “Libro de objetos olvidados” En este libro se deben consignar los siguientes datos: Fecha de olvido Numero de habitación Apellido y nombre del pax Descripción del objeto Nombre del quien lo encontró Descubre miles de cursos como éste en www.mailxmail.com

52


Los objetos por reglamento se deben guardar por espacio de un año, luego del cual la Dirección del hotel determinara, cual será su destino, y no tendrá el pasajero derecho a reclamo alguno. Esto ultimo estará especificado en el Reglamento del Hotel, el cual recordemos hay que informarle al pax que lo lea, en el momento de realizar el check in. Si el pasajero que ha olvidado el objeto, no realiza el reclamo en el tiempo estipulado, generalmente la Dirección del hotel, aprovecha para hacer donaciones con fines benéficos. Como habremos visto, dentro de los datos a consignar en el libro, esta un ítem que solicita el nombre de la persona que encontró el elemento, dependiendo del valor de lo hallado, la Gerencia del Hotel, recompensa con una felicitación a la mucama que efectúo esta tarea. Los elementos encontrados serán depositados en un lugar específico del hotel, al cual también tiene la Gobernanta, debidamente clasificados e inventariados. Este inventario debe efectuarse con personal de Conserjería, quien será responsable junto con la mencionada funcionaria del resguardo de lo allí depositado.


53


17. Conserje nocturno. Programa de fidelización [ http://www.mailxmail.com/...je-hotel-perfil-funciones/conserje-nocturno-programa-fidelizacion] 1) APLICACIÓN DE PROGRAMA DE FIDELIZACION El objetivo es reconocer a los huéspedes habituales por su fidelidad con el hotel. El programa tiene como meta, lograr que ellos sientan que el hotel los gratifica por sus reiteradas y secuenciales estadías, este programa puede tener distintas escalas y como ejemplo podemos detallar: Programa: Los huéspedes que acumulen a lo largo de sus estadías 30, 40 y 50 días de alojamiento, serán reconocidos por el hotel durante su alojamiento. El reconocimiento constará de diversos premios que variaran en cada caso, dependiendo de la cantidad de días que hayan pasado en el hotel. Procedimiento: 1) Reservas actualizará para dar comienzo a este programa y por única vez, el listado de huéspedes habituales. La actualización incluirá a todos aquellos huéspedes que se hayan alojado en el hotel por 10 o más noches, en los últimos tres años. 2) Un sistema creado a tal fin, de huéspedes habituales, sumará en sus registros automáticamente cada estadía de aquellos huéspedes que pertenezcan a este listado. 3) Recepción deberá agregar manualmente a cada uno de los huéspedes que a partir del momento de implementación de este programa alcance la cantidad de noches establecidas y que no haya sido agregado en la primera actualización del listado por no haber alcanzado aun las 30 noches (para esto utilizará los datos de las Fichas de Cliente. 4) Reservas deberá consultar el nombre del pax, si el huésped es parte de la lista de habituales se deberá asociar en el perfil correspondiente. 5) Semanalmente Recepción sacará, un listado de las llegadas de la semana de huéspedes habituales. En el mismo se chequeará si existe algún huésped que este cumpliendo en su próxima estadía 30, 40 o 50 días. Descubre miles de cursos como éste en www.mailxmail.com

54


cumpliendo en su próxima estadía 30, 40 o 50 días. 6) Recepción enviará, a todo su equipo con copia a istración una comunicación interna con los datos de los huéspedes que alcanzarán los días establecidos, así como también su fecha de in y número de reserva. 7) El Conserje preparará las cartas de bienvenida y regalos de reconocimiento e indicará en las observaciones de la reserva que "ese cliente cumplirá los xx días" y se sumara al programa de Fidelizacion 8) Recepción junto a Conserjería predeterminará la habitación y la preasignará informará a Ama de llaves y a gerencia de AABB. 9) Si Reservas o Recepción deben realizar alguna modificación en la reserva, deberá tener especial cuidado en el comunicado a los sectores que tengan a cargo los preparativos del recibimiento. 10) Con relación a los regalos a entregar a los huéspedes, se detalla a continuación las propuestas y la forma de implementación. Premios: (ejemplo) Programa de Reconocimiento por 30 días: - Se le entregará un up grade a una Suite o habitación diferencial durante su estadía - El Recepcionista que lo reciba, le entregará la carta de felicitación junto con los vouchers de invitación para dos personas en el Restaurant "XX" y le dará la bienvenida anunciándole que "debido a cumplir en esta estadía 30 días queremos reconocerlo como huésped habitual y agasajarlo". - La Gobernanta dejará antes del check in un regalo (a consideración del hotel), en la habitación en nombre del hotel que corresponderá al 50% del valor de la tarifa corporativa vigente al momento de entregar el reconocimiento. - Inmediatamente hecho el check in Conserjería dará aviso a AABB para enviarle al pasajero a la habitación: - una tabla de quesos con vino tinto - cesta de frutas frescas con agua mineral - Cada sector, mandará a istración una notificación del cumplimiento de cada paso. Descubre miles de cursos como éste en www.mailxmail.com

55


- La istración, se ará en algún momento de la estadía, con los huéspedes para reconocerle su fidelidad. Programa de Reconocimiento por 40 días: - Se le entregará un up grade a Suite o habitación diferencial durante su estadía. - El Recepcionista que lo reciba, le entregará la carta de felicitación junto con los vouchers de invitación para dos personas para un fin de semana (dos noches) en Suite en temporada baja y le dará la bienvenida anunciándole que "debido a cumplir en esta estadía 40 días queremos reconocerlo una vez mas como huésped habitual y agasajarlo" - La Gobernanta dejará antes del check in un regalo, en la habitación en nombre del hotel Ejemplo: 1 bata (deberá tenerse en cuenta el tiempo para bordar el nombre del huésped) correspondiente al 75% del valor de la tarifa corporativa vigente al momento de entregar el reconocimiento. - Inmediatamente hecho el check in Conserjería dará aviso a AABB para enviarle al pasajero a la habitación: - una tabla de quesos con vino tinto - cesta de frutas frescas con agua mineral - Cada sector, mandará a istración una notificación del cumplimiento de cada paso. - La istración, se ará en algún momento de la estadía, con los huéspedes para reconocerle su fidelidad. Programa de Reconocimiento por 50 días: - Se le entregará un up grade a Suite o habitación diferencial durante su estadía. - El Recepcionista que lo reciba, le entregará la carta de felicitación junto con los vouchers de invitación de un fin de semana (tres días) sin cargo en una Suite para dos personas con media pensión en el Restaurant "XX" y le dará la bienvenida anunciándole que "debido a cumplir en esta estadía 50 días queremos, como huésped habitual, agasajarlo". Descubre miles de cursos como éste en www.mailxmail.com

56


- La gobernanta dejará antes del check in un regalo, en la habitación en nombre del hotel que corresponderá al 100% del valor de la tarifa corporativa vigente al momento de entregar el reconocimiento.


57


18. Conserje nocturno. Comunicación efectiva [ http://www.mailxmail.com/...je-hotel-perfil-funciones/conserje-nocturno-comunicacion-efectiva] 1) LA COMUNICACIÓN EFECTIVA Cuando un Jefe de Recepción llama a reunión, tiene dos objetivos: conocer el tema a tratar y poderlo trasmitir de manera entendible, pero no solo juegan en una reunión de trabajo esos dos factores, hay otros que son patrimonio del grupo, tales como: la atención, la comprensión y la predisposición de escuchar o aprender. La union de este conjunto de expectativas hará que la reunión tenga la efectividad buscada o no. Y aquí comienzan a tener importancia las distintas personalidades que en otro punto se desarrollaron, y el Jefe de Recepción sabedor de las distintas personalidades y sus reacciones, deberá buscar las palabras adecuadas para llevar al equipo de trabajo a tener la máxima concentración sobre el tema expuesto. Abajo mostramos los puntos mas importantes para que una tarea sea exitosa, si algún punto no se cumple, desde el conductor o desde los conducidos, difícilmente se pueda lograr el éxito buscado; pero una vez que se alcanza el entendimiento en el grupo el resultado será óptimo.


58


Sin embargo, el Jefe de Recepción deberá tener presente que si bien todo el grupo logro comprender lo expuesto y compartir que es un beneficio para el conjunto, todos los participantes se iran con ciertos pensamientos: como reemplazar la intelectualidad con la funcionalidad. Y es qui donde comienza a jugar las estructuras mentales: +) como me siento: representando la tarea en la mente +) como me veo: realizando la tarea Nada mejor que el cuadro que se muestra a continuación, para graficar los momentos posteriores a la reunión, donde juegan la imaginación y la concreción del trabajo encomendado


59


19. Conserje nocturno. Mecanismo de la comunicación [ http://www.mailxmail.com/...e-hotel-perfil-funciones/conserje-nocturno-mecanismo-comunicacion] 1) MECANISMO DE LA COMUNICACION En el punto anterior observamos la importancia del conocimiento, la correcta transmisión, la credibilidad, la pertinencia y cuales son las reacciones posteriores de la reunión, para lograr alcanzar la meta fijada. No obstante el Jefe de Recepción debe tener presente el tipo de reunión que conducirá, por ejemplo: un cambio en como confeccionar un fichero, la capacitación sobre un sistema de computación o la comunicación de haber superado el presupuesto mensual. Sabiendo el tema a tocar, conociendo la característica del grupo, las incógnitas que despiertan un nuevo tema, el Jefe de Recepción deberá armar la reunión de acuerdo al tipo de exposición que hará, en el cuadro abajo mostrado describimos los medios a utilizar en cada tipo de reunión, puesto que cada una de ellas apunta a un estado mental diferente. El Jefe de Recepción debe recordar que no será juzgado por el grupo de trabajo de cuanto conocimientos posee, pero si de su habilidad en transmitir esos conocimientos.

Los Mecanismos de Comunicación que obeservamos en el grafico superior generan distintas reacciones según la personalidad de cada individuo, y eso es bueno, por que hace a la superación. E aquí algunos algunos ejemplos de reacción ante la propuesta: Descubre miles de cursos como éste en www.mailxmail.com

60


E aquí algunos algunos ejemplos de reacción ante la propuesta: Los positivos: +) El activo: reacciona trabajando con la circunstancia existente para lograr la tarea. +) El cooperador : ayuda a los otros, procura que la gente se sienta incluida y cómoda para trabajar en equipo. +) El superador : modifica el entorno superando las resistencias para obtener resultados inmediatos. +) El motivador: promueve la alianza entre los otros para generar entusiasmo por los resultados. +) El creativo: con el objetivo de lograr la mayor calidad en la tarea busca transformar los pasos. Los negativos : +) El dubitativo : siempre dudando si se puede llevar adelante la tarea, o si los métodos son los correctos+) El temeroso : no cree que su capacidad pueda desarrollar el trabajo, o no cree que pueda aportar mucho al equipo de trabajo +) El contradictorio: en principio esta todo bien, luego no esta de acuerdo, el conocido: si pero no. +) El altanero : su ego es tan grande que el cree que si el lo hubiera creado se mas fácil la tarea.


61



62


20. Conserje nocturno. Polivalencia [ http://www.mailxmail.com/...so-conserje-hotel-perfil-funciones/conserje-nocturno-polivalencia] 1) POLIVALENCIA El Jefe de Recepción con las distintas reuniones de trabajo va convirtiéndose en el líder del grupo, formándolo, con la finalidad de que tengan efectividad y que las funciones tengan un excelente nivel de calidad. Si nos detenemos a analizar el contenido del párrafo anterior, el Jefe de Recepción esta construyendo un equipo que estará capacitado para todo desafío, ya que cada palabra mencionada encierran los importantes conceptos Liderar: coordinar, conducir, llevar, guiar, encaminar, acompañar, orientar. Grupo: conjunto de personas que unidos por periodos de tiempo y espacio, se proponen en forma explícita e implícita una tarea que tienen afín. Trabajo: “trabajo” es una actividad física y intelectual, sometida a normas y procedimientos, que requiere de una capacitación apropiada. Formación: personas que actúan en grupo asumiendo roles: afiliación, pertenencia, pertinencia. Efectividad: lograr resultados de una manera tal que permita seguir obteniéndolos a lo largo de un tiempo indeterminado. Nivel de calidad: construir sobre los talentos y las fuerzas en forma individual y grupal, a efectos de lograr el optimo en el cumplimiento de la tarea. Hoy en día los grupos de trabajo de primer nivel, planifican hasta los más mínimos detalles, esto se debe al desarrollo de las técnicas de capacitación con una minuciosa explicación al personal de la tarea que tiene por delante. Ya no se habla solo de conductores y/o hacedores, sino de la interrelación entre ellos, que se basa en la efectividad de cada componente. Ya hablamos de la importancia de dominar distintos aspectos de la Comunicación Grupal, desde el manejo de situaciones, como comunicarse en forma entendible y lograr la motivación, todo esto hace a la fase MENTAL, pero hay otra parte de la función que es muy significativo, y es la parte de la ACCION. La ACCION requiere de un personal capacitado, especialista y experimentado, donde cada personaje tendrá una función determinada, pero todo líder (Jefe de Descubre miles de cursos como éste en www.mailxmail.com

63


donde cada personaje tendrá una función determinada, pero todo líder (Jefe de Recepción) deberá contar en todos los casos con un reemplazante adecuado para sustituir en caso de excepción al titular de una tarea. Es costumbre en los Hoteles de que los empleados de las áreas de Recepción, Conserjería, Reservas y Telefonía cuando ingresan permanezcan recorriendo los distintos departamentos aprendiendo al lado del responsable la tarea que se desarrolla en ese sector, tendremos además, de acuerdo a las nuevas tendencias de RRHH, un tutor ( empleado experimentado) que estará a nuestro lado para guiarnos en el aprendizaje. Este tipo de concepto requiere de personas POLIVALENTES, si vamos a la acepción de la palabra, POLI significa: muchos, varios. Es decir que en todo momento deben ser capaces de realizar todo tipo de tareas, conociendo cada uno a cada instante que hacer y como. Para responder a este desafío, se requiere de personas con una base sólida en el conocimiento de las tareas y sobre todo con una aceptación mental profunda, de esta nueva forma de trabajo que tienen las empresas. En épocas anteriores, cada persona ejercía una función especifica, se guardada que nadie estuviera al tanto de su tarea, salvo a su jefe inmediato, era una manera de sentirse imprescindible. En lugar de buscar compartir opciones para desarrollar una trabajo, se buscaba como partir las responsabilidades, la moderna empresa ahora trata de cambiar la estructura de esas experiencias Es importante, que el empleado polivalente, se perciba a si mismo como socio de un objetivo, el buen servicio, la excelencia en la atención. Empezar usar, el atendemos, vendemos, hacemos. La única forma de usar los “mos” es si en ese entendimiento del trabajo del otro, busco mi excelencia personal. Que el Recepcionista, pueda hacer el trabajo del Conserje, que el Conserje pueda reemplazar al encargado de Reservas, el Bell Boy a la Telefonista, el Portero al Valet Parking, sirve además del logro de que “camine” el famoso “engranaje” del que hablamos tanto, a poseer un sentimiento de gran bienestar y su eficacia. Si queremos brindar calidad debemos estar perfectamente involucrados en todas las tareas, las cuales, solo la polivalencia nos dará esa posibilidad y como resultado obtendremos: PLACER...........EFICACIA.............PROGRESO Descubre miles de cursos como éste en www.mailxmail.com

64


PLACER...........EFICACIA.............PROGRESO

Visita más cursos como este en mailxmail: [http://www.mailxmail.com/cursos-empresa] [http://www.mailxmail.com/cursos-organizacion-empresarial] ¡Tu opinión cuenta! Lee todas las opiniones de este curso y déjanos la tuya: [http://www.mailxmail.com/curso-conserje-hotel-perfil-funciones/opiniones]


65

Conserje Hotel Perfil Funciones 40798 3f4h3x

Overview 4q3b3c

More details 26j3b

Related Documents 171j1w

Conserje Hotel Perfil Funciones 40798 3f4h3x

Conserje De Hotel. Tareas - Conserje De Hotel 422u1p

Perfil-conserje-aseador iu3e

El Conserje 6o4yc

Manual Conserje 515e6g

Perfil Y Funciones Del Interventor 625ny

More Documents from "Enrique V Martinez Heredia" 2t6t1p

Auditoria Nocturna 41123s

Conserje Hotel Perfil Funciones 40798 3f4h3x

2c82t

Mambo #8 - Perez Prado 67a5s

Cosas Que La Doctora Dijo Que Podrian Venir En El Departamental 4p6x1i

Air04 10 Iata Manual I 1 102a5v