Como Manejar Un Cliente Agresivo 393s5q

Como manejar a un cliente agresivo Los clientes se muestran agresivos motivados por experiencias pasadas, porque creen que es una manera de posicionarse en la negociación, porque temen ser engañados o manipulados, porque creen que serás mas diligente con ellos, que te esforzarás más en tomar nota de sus necesidades o les plantearás mejores soluciones. En fin, la lista puede ser interminable. Lidiar con clientes molestos es todo un arte. Aportamos un procedimiento para manejar estas situaciones de la forma más eficaz y elegante posible.

1) Mantenga la calma La mayoría de las personas toma las quejas como una ofensa personal y cuando un cliente reclama, se ponen a la defensiva. En lugar de asumir que la queja no es contra mi persona, hay que aprender a mantenerse a cierta distancia. Es necesario analizar la situación de forma racional en vez de recibirla emocionalmente. Siempre será mejor tomarla como una critica constructiva y no como una critica hacia nuestra persona… Aunque hayamos sido nosotros mismos los que cometimos el error. Si nos dejamos dominar por el disgusto, nuestra habilidad de manejar correctamente la situación desaparecerá casi automáticamente. Por el contrario, para mantenerse calmado hay que pensar que nadie tiene la capacidad de hacernos sentir menos, sólo si se lo permitimos. La actitud con la que confrontamos el problema es el principio elemental para adoptar una serie de medidas de comunicación que nos permitirán tener mucho más éxito. 2) Permita que los clientes se desahoguen No cometamos el error de buscar respuestas inmediatas sin terminar de oír toda la queja. La paciencia en esta etapa es vital. Si escuchamos pacientemente y con atención, es muy probable que el cliente se vaya tranquilizando a medida que expone su queja. Por el contrario, si discutimos, lo más seguro es que el cliente no se tranquilice. Es mejor tomar notas conforme vamos obteniendo información de lo sucedido. 3) Busque una solución Existen pasos que nos encaminaran a que una experiencia amarga se resuelva de la mejor manera posible. A) Busque empatía Muéstrele al cliente que tiene razón, que entiende su disgusto y que se identifica con su queja. B) Pregunte Obtenga la información que necesita para comprender cabalmente el problema y resolverlo: ¿Qué puedo hacer para ayudarle?, ¿Qué es lo que no ha sido suficientemente explicado? c) Tome acciones Algunos estudios comprueban que los clientes quedan impresionados cuando solo tienen que hablar con una persona acerca de un problema. Por el contrario, la insatisfacción crece cuando deben intentar ar a personas de mayor rango para encontrar una solución. Si alguien recibe una queja, tiene que hacer todo lo que este en sus manos para dar una solución satisfactoria al problema. Ofrecer soluciones

inmediatas, cuando están realistamente a nuestro alcance, puede ser una manera de impresionar favorablemente a los clientes. 4) Confronte con cortesía al cliente Algunos clientes viven para quejarse. En esos casos y cuando hemos intentado todo lo anterior, lo mejor es decir algo así: “De verdad quiero resolver el problema, pero cuando usted grita me es más difícil, ¿me permite?” Si el cliente persiste hay que ser firmes: “Solucionaremos esto, sin embargo, no lo podremos hacer mientras usted use ese lenguaje.” 5) Negocie un periodo de enfriamiento Si el cliente no se ha calmado, lo mejor es conseguir un poco más de tiempo. “Al parecer no estamos resolviendo mucho por el momento. Déjeme ver que puedo hacer para solucionar el problema y yo me comunicare con usted. ¿Podría hablarle, hoy por la tarde o mañana por la mañana?” Hay que aceptar que hay circunstancias y momentos en que los problemas no se pueden resolver tan rápido como quisiéramos. Muchas veces, dar nuestra palabra de que encontraremos la solución más adecuada llega a funcionar bastante bien y nos “compra” un poco más de tiempo para analizar todas las posibilidades. Pero si promete cumpla. Su trabajo depende de esto. Por definición, los clientes enojados se sienten insatisfechos. Usando estas técnicas, el problema se puede resolver y las probabilidades de mantener al cliente y su calma son mayores.