Cafe Tostado Diagrama Flujo Proceso e3o1n

PROCESO DE NEGOCIACION Y PEDIDO

Inicia

Identificación de oportunidades de negocio Nota 1

Plan de Ventas Políticas Internas

Cliente ado Nota 2

Cliente Nuevo?

Analizar Causas y retroalimentar al cliente

No

Recopilar Documentación Legal Nota 3

Si

No

Aceptado?

Si

Termina

Proceso de Facturación

Si

Producto de Linea?

Revisión de Pedidos

No

Cafeteras?

No

Si

Proceso de Diseño y Desarrollo

Proceso de Mercado Institucional

Documentar Pedido Nota 5

Notas: 1.- Puede considerarse: la investigación de mercado, rutas de venta, supervisión del mercado (clientes cautivos), recomendaciones, periódicos, revistas, etc. 2.- Los clientes ados podrán ser los ya catalogados y podrán aumentar la línea de nuestros productos. 3.- Documentos legales, se refiere a: Copia de cédula de RFC, acta constitutiva o de nacimiento, comprobante de domicilio, etc., los documentos deben ser corroborados por el personal de la sucursal (Gerente o Sub Gerente), y ratificados por el departamento de Crédito y Cobranza de Casa Matriz. Cuando el cliente es rechazado, se le comunica las causas de la negación. 4.- Aceptado el cliente, se registran todos los datos en el sistema de facturación, esperando la autorización de alta por Crédito y Cobranza de Casa Matriz para procesar el pedido. 5.- El pedido debe ser revisado previamente, por el personal de la sucursal (Gerente o Sub Gerente), antes de facturar. Los pedidos pueden obtenerse también por la Web solicitado por el cliente considerando a las tiendas de autoservicio. 6.- El pedido debe registrarse en el sistema de facturación previo a la clasificación de las rutas de Reparto. FECHA: 28 DE ENERO 2009 ANX-ADC-015/0 Estado: APROBADO

Registrar Datos en Sistema de Facturación Nota 4

PROCESO DE FACTURACION

Inicia

Pedidos y Rem/Fact

Recepción de Pedidos Y Rem/Fact

Facturar?

Capturar pedidos

Inventario Disponible?

Si

Impresión de facturas y Notas de crédito

Reparto?

No

Nota 1

No

No

Si

Traspaso de Inventario?

No Si Pedido a Matriz Clasificación Por ruta Nota 2

Si Registrar Salida por envío a bodegas REG-SUC-211

Emisión de la Guía de Reparto Nota 3

Preparar documentos para el reparto Nota 4

Proceso de Control de Inventario

Termina

Notas: 1.- También se debe considera otros documentos solicitados por el cliente cadenas de autoservicio del sector gobierno. 2.- Se establece y define: vehículo, piloto, y recursos económicos. 3.- El uso de la guía de reparto (REG-SUC-215, REG-SUC-216, y REG-SUC.217) es un requisito de control interno y de S.G.C. 4.- Los documentos para el reparto pueden ser además de la guía y la factura: Pedido del cliente, remisión oficial, Citas, u otros solicitados por el cliente

FECHA: 28 DE ENERO 2009 Clave: ANX-ADC-016/0 Estado: APROBADO

Proceso de Cobranza

PROCESO DE CONTROL DE INVENTARIO

Inicia

Guía de Reparto y Documentos legales y Envío a Bodegas

Preparación del producto a cargar y revisión Nota 1

Acomodar el producto en la unidad Nota 2

Firmar Documentos de entrega / recepción Nota 3

Es Correcto?

Tipo de entrega

Salidas Diversas:

Entregar a: Depositarios, Agentes, y clientes cafeteras

Degustación, promociones, mermas

Captura de Folios Nota 7

Recepción de Folios Nota 6

Folios de la entrega Nota 5

Entrada de las bodegas Nota 6a

Emitir Listado y preparar paquete semanal

Revisar Transporte y condiciones del Embarque

Embarques de Planta Matriz

Si

Completo?

Bodegas

Si

Entregar producto al cliente

Aceptado?

No

No

Notificación del cliente o personal de ventas Nota 8

Proceso de Devolución

Informar a Sucursal y acordar Disposición Nota 4

Correcto?

Recepción del Producto y revisión vs documentos

S

Identificar PNC, analizar y registrar causas

N Registrar Situación y Notificar a Tráfico y Embarques Generar Nota de Crédito

Si

Hay Factura

Si

Elaborar Entrada de Almacén REG-SUC-210

Separar, clasificar y ubicar en área de PNC Nota 9

PNC?

No Proceso de Cobranza

Clientes

Vaciar producto por tipo y empaquetar. Elaborar Salida REG-SUC-211

Ubicar producto PEPS

No

Termina FECHA: 028 DE ENERO 2009 Clave: ANX-ADC-017/0 Estado: APROBADO

Envío a Planta Matriz

PROCESO DE CONTROL DE INVENTARIO

Notas: 0.- Los documentos legales para el reparto además de la guía y la factura, puede ser el pedido del cliente, remisión oficial, Citas, u otros solicitados por el cliente. Puede ser también el pedido solicitado por el vendedor para sus clientes de cafeteras. 1.- La Carga para el reparto se prepara en base a cada guía donde especifica la ruta, la capacidad del vehículo y piloto asignado; usando el método PEPS para el control de lotes. Se verifica el producto antes de subirlo a las unidades. 2.- El acomodo del producto en la unidad se realiza de acuerdo a su característica: El café soluble se acomoda invertido (boca abajo); los productos de mayor peso irán hasta abajo y el café tostado y molido arriba del café soluble (menor peso). También podrán acomodarse de acuerdo a la secuencia de entrega. 3.- El Piloto, y el encargado de almacén firman el documento de Recepción/Entrega del producto y facturas para el reparto (REG-SUC-216 y REG-SUC-217) 4.- El Chofer /el vendedor, debe notificar al gerente de la sucursal la No aceptación del producto y esperar Disposición (hacer un segundo interno o regresar el producto). La sucursal debe analizar causas de la No aceptación y registrar. 5.- Los folios será recopilados por el Piloto una vez entregado el producto al cliente o tiendas. Consiste en facturas firmadas o selladas, Entradas de almacén del cliente, confirmaciones de recepción, etc. 6.- El encargado de almacén coteja que las facturas cumplan con los requerimientos de cobro y recibe producto de devolución. 6a.- Las Remisiones (salidas de almacén) son documentos generados por la transferencia de productos a bodegas de que dependen de una sucursal, o virtuales, por el producto cargado en camionetas para la venta de changarro y el que es entregado a los clientes cafeteras. 7.- El facturista coteja que las facturación de entrega esté completa y registra en el sistema de facturación los folios para preparar el envío a Crédito y cobranza de oficina matriz, quedándose con la facturación regional para ejercer la cobranza. 8.- El producto detectado para devolución deberá ser posterior a la aplicación de la política de prevención de devoluciones. 9.- El Pedido de Matriz, y el producto conforme devuelto por los clientes, se acomodará en el almacén de acuerdo al método PEPS. El PNC determinado se acomodará en área especial registrando las causas, haciendo un envío al almacén virtual de PNC en el sistema de facturación, después de haber realizado la entrada de almacén.

FECHA: 28 DE ENERO 2009 Clave: ANX-ADC-017/0 Estado: APROBADO

PROCESO DE COBRANZA

Inicia

Folios: Facturas selladas o firmadas

Recepción de documentos y clasificación Nota 1

Registrar folios y emitir listados Nota 2

Tipo Cobro

Regional

Revisar Vencimientos Nota 3

Elaborar responsiva REG-SUC-212

No

Vencimiento?

Centralizado

Si

Termina

Preparar y enviar paquete oficina matriz

Emitir listados y notificar a CRE ANX-SUC-207

Registrar cobranza Nota 7

Elaborar reporte de cobranza Nota 6

Si

Cobrado?

Clasificar Cobranza por rutas Nota 4

Realizar del cobro Nota 5

No

Notas: 1.- La clasificación se refiere al tipo de venta, si es regional o centralizada. La facturación regional queda en resguardo de la sucursal para los trámites de cobro. 2.- Los folios son documentos que el cliente entrega a Catoex, para la ejecución de la cobranza. 3.- Esta actividad es revisada por el gerente, o el subgerente o el propio vendedor, de forma a no permitir atrasos. 4.- Al vencimiento de los créditos se programa la visita de cobro. Nunca se deberá traer consigo documentos que no correspondan a la ruta de cobro, con el fin de evitar extravíos. 5.- Para la ejecución de cobro se debe entregar el contra recibo, la factura original o los documentos requeridos por el cliente. 6.- REG-SMX-017, REG-SCB-011 7.- La cobranza se registra factura por factura, usando el sistema de facturación en base a los depósitos bancarios realizados , emitiendo un listado de los pagos registrados.

FECHA: 28 DE ENERO 2009 Clave: ANX-ADC-018/0 Estado: APROBADO

1 PROCESO DE MERCADO INSTITUCIONAL

Inicia

Requerimientos

Cafetera Tipo de Café Contrato

Asignación de Equipo y Tipo de café

Cafeteras disponibles?

No

Requisición Nota 1

Autorizado?

Si

Expediente

Control de Equipos (Estatus e Inventarios)

Obtención de Firmas

Resguardos

Proceso de Control de Inventario

No

Notifica al cliente Nota 2

Si

Elaboración de contrato Nota 3

Proceso de compra Nota 4

Salida de almacén del Equipo Cafetera Nota 5

No

Proceso de Negociación

Inventario de Cafeteras?

Envío de Equipos a sucursales Nota 5

Salida de almacén Del Producto REG-SUC-211

Notas: Proceso de Mantenimiento

Instalación Del Equipo

Proceso de Facturación

Lectura de Tazas

Entrada de almacén Equipo Cafetera Nota 5

1

0. En cualquier situación, la gerencia de Mercado Institucional controlará el inventario general de los equipos cafeteras y donde se dará el registro de alta, transferencias y bajas de los equipos, con las autorizaciones previstas. 1.- Cualquier sucursal podrá solicitar a la Gerencia de Mercado Institucional los equipos necesarios para operar cuando no dispongan de ello. En la requisición debe incluir todos los datos del bien, cantidad, especificación o descripción, precio, y condiciones de compra si es necesario. El proveedor de los Equipos será la sucursal México; si no hay en existencia, se desarrollará el proceso de compras. 2.- Cuando no sean autorizadas las compras, forzosamente se deberá notificar al cliente las causas. 3.- El contrato es un convenio de comodato que debe estar firmado por el cliente y Catoex. 4.- La Gerencia de Mercado Institucional gestionará la compra de los equipos necesarios y será quien provea a todas las sucursales. 5.- Los movimientos de las cafeteras deben estar registrados en el sistema de facturación a efecto de mantener actualizados los registros. FECHA: 17 DE MARZO 2009 Clave: ANX-ADC-019/0 Estado: APROBADO

PROCESO DE SERVICIO AL CLIENTE

Inicia

Plan de trabajo Roll Nota 1

Visita a cliente Registra Asistencia Nota 2

Anaqueleo y Toma de inventarios Nota 3

Ok?

Si

Reporte de actividades y firma del Cliente

Registra Salida de Asistencia

Termina

No Realiza acciones inmediatas Nota 4

Notas: 1. El plan de trabajo denominado también ROL , puede ser diario, Semanal, dependiendo de distancias y cantidad de personal /tiendas, para inicio de una ruta de servicio (Visita a tiendas). El Plan contempla la aplicación de un Check List que contiene los elementos necesarios de las actividades del promotor (limpieza, frenteado y acomodo del producto; inventario en piso, mueble y bodega. 2. El Promotor registra su asistencia en la entrada del personal, para poder desarrollar sus actividades de servicio. 3. El servicio al cliente consiste en: 3.1 Limpiezas y Orden. Mantener limpio el anaquel, y el producto; exhibiendo al frente el producto y marca; verificando que los marbetes contengan los precios actuales, 3.1 Inventarios. El promotor debe revisar la bodega del cliente para exhibir los productos en el mueble. Aplicará el método PEPS, y reportará las caducidades próximas o lento desplazamiento para aplicación de la Política de Prevención de Devoluciones, y prevenir la generación de Productos No Conforme. Mismo caso revisará las devoluciones y las reportará en su informa para retirarlo de las tiendas. 4. Acciones inmediatas: 4.1 Quitar de anaqueles productos no conformes; Actualizar Marbetes con precios actuales; levantar pedidos por faltante de inventario; proponer oportunidades de negocio en piso (promociones, ofertas, eventos, etc.) 4.2 Comunicación con el cliente. El jefe de abarrotes es pieza clave para mejorar la venta, por lo que se deberá mantener una excelente comunicación. 5. Información de Mercado. La información de la competencia debe ser tomada en cuenta por lo que el personal de ventas informará a su departamento para las acciones inmediatas

FECHA: 01 DE ABRIL 2009 Clave: ANX-ADC-020/0 Estado: APROBADO

PROCESO DE SUPERVISION AUDITORIA DE CAMPO

Inicia

Plan de trabajo Objetivo

Termina

Entrevista al cliente

Cierre de las acciones

Si

Revisa servicio Proporcionado Nota 1

Realiza Chequeo de Mercado Nota 2

Verifica la correcta entrega de pedidos

Efectivo?

Evaluar Resultado de acciones implementadas Nota 9

Plan de Acción REG-ADC-011 Nota 8

Nota 3

Compulsa Atraso de Cobranza REG--011 Nota 4

Revisa Activ. con Personal de Ventas Nota 5

Determina oportunidad de Mejora Nota 7

Reporte de auditoria Nota 6

No

Notas: Dado que la supervisión de Rutas de Ventas, Reparto, Cobranza, y Servicio al Cliente, es un sinónimo de Auditoría de campo, se deberá aplicar la documentación requerida por el sistema de gestión de la calidad para el seguimiento de las acciones correctivas o preventivas. La Auditoria debe ser objetiva. 1.- El supervisión verifica la asistencia de su personal (promotor, vendedor) en las listas de entrada del personal en cada tienda, y corrobora el trabajo en campo realizado por el promotor, y agente de ventas coteja vs reportes. 2. Obtiene datos de la competencia (precios, ofertas, promociones, etc.), y hacer un análisis de datos con el fin de conocer la tendencia del mercado 3. Los pedidos facturados deben ser entregados en tiempo y forma, para satisfacer los requisitos del cliente. 4. Cobranza: El supervisor debe compulsar los adeudos pendientes registrados en la cartera. (las veces que sean necesarias, usando el formato de procedimiento, y cliente por cliente), con la finalidad de asegurar que dichos adeudos son reales, además de promover su agilización en la recuperación. 5. Las actividades de revisión al proceso de ventas y servicio al cliente, deben ser puntuales con el fin de levantar las acciones inmediatas y evitar quejas o suspensión del pedido. 6. El reporte de la auditoría o supervisión debe contener información basado en hechos que proporcione valor. 7. Si durante la supervisión/ Auditoria de campo, se encontraron oportunidades de mejora, deberá definirse un plan de acción. 8.- Los planes de acción deben estar documentados en REG-ADC-011 para el seguimiento. 9. Los resultados de los planes de acción deben ser evaluación para determinar si fue efectivo o no. 10. El cierre de acciones solamente podrán hacerlo las personas que levantaron el plan junto con la parte auditada, antes del cierre debe ser verificada su implementación. Desarrolla un Check List. Revisar la entrega correcta de los pedidos. Cotejar la facturación de pedidos por lo menos una vez al mes por cada cliente. Revisar en campo el trabajo del promotor y sus agentes en base a su plan o roll Revisar cumplimiento de metas u objetivos de ventas y tomar acciones Define acciones para la recuperación de cobranza vencida. Determina punto críticos en tienda/cliente y Define acciones para prevenir devoluciones y/o Producto No Conforme (inventarios, desplazamientos, ofertas, promociones). FECHA: 01 DE ABRIL 2009 Clave: ANX-ADC-021/0 Estado: APROBADO

PROCESO DE MANTENIMIENTO A CAFETERAS

Inicia

Programa de Mantto., Solicitud del Materiales y Ref.

Visitar al

Revisión y mantenimiento Nota 1

OK?

Si

Reporte de Mantto. REG-SUC-118

Utilizó Refacciones?

No

Termina

No Definir Acciones. Notificar al y Sucursal Nota 2

Realiza un segundo intento

No

Si

Se retira equipo?

Solicitar la baja de refacciones utilizadas

Si Instalar Equipo de Soporte REG--001 Nota3

Reparación Del Equipo

Termina

Reinstalar Equipo

No

Requiere Refacciones?

Si

Proceso control de Inventarios Refacciones

Notas.1.- Determinar causas del daño, o evaluación del funcionamiento en base al programa o a la solicitud del 2.- El Técnico /vendedor, notifica al cliente, al gerente de sucursal, las decisiones tomadas de reparar en sitio el equipo en un segundo intento antes de retirar el equipo (desviando su ruta de trabajo) 3. El define cuando no requiere equipo de soporte. Registros: REG-SUC-118 Reporte de mantenimiento Preventivo / Correctivo ANX-SUC-235 Control de inventario de refacciones cafeteras ANX-SUC-234 Control de inventario de Equipos cafeteras REG-SUC-125 Requisición de materiales y refacciones REG--001 Resguardo de Bienes PRO-SUC-001 Procedimiento para el control de Inventario de refacciones para cafeteras

FECHA: 01 DE ABRIL 2009 Clave: ANX-ADC-022/0 Estado: Aprobado

PROCESO DE CONTROL DE REFACCIONES PARA CAFETERAS

Inicia

Solicitud de Baja de Equipos

Revisión del Estado Físico Equipos Nota1

Revisión de la Documentación Nota 2

Autoriza Baja?

Si

Notificar la baja y actualizar expediente

Dar de Baja control Inventario REG-SUCNota4

Nota 3

No Negación de la compra

Actualizar Inventario de Equipo

Proceso de mantenimiento de Equipos

ANX-SUC-234

Sustraer y Clasificar por tipo de refacciones Nota5

Factibilidad

Requisición Refacciones REG-SUC-125

Revisión de Inventarios

Reporte de control de Inventario Refacciones ANX-SUC-235

Existencia?

Proceso de Compras

No

Registrar Entrada

Si

Realizar la Salida de las refacciones

Proceso de mantenimiento Equipos REG-SUC-118

Notas.1. El técnico es quien diagnostica el estado del equipo, el gerente de sucursal y M.I. definen el seguimiento. 2. La documentación, se refiere a facturación, consumo total de tazas, datos del mantenimiento, actas, fotografías, reportes de fallas, incluyendo la negación de compra de las refacciones. 3. M. I. debe autorizar el uso de las refacciones de las cafeteras dadas de baja conforme al procedimiento, y debe agregarse al expediente de la cafetera la información de las diligencias. 4. La baja de los equipos son realizados en el sistema de facturación de Suc. México. 5. Las partes obtenidas de las cafeteras deben ser identificadas y controladas por tipo y modelo 6. El control de las refacciones se llevan en el sistema de facturación. Registros: REG-SUC-118 Reporte de mantenimiento Preventivo / Correctivo ANX-SUC-235 Control de inventario de refacciones cafeteras ANX-SUC-234 Control de inventario de Equipos cafeteras REG-SUC-125 Requisición de materiales y refacciones REG--001 Resguardo de Bienes

Actualizar Control de Inventario de refacciones Nota6

Termina

FECHA: 01 DE ABRIL 2009 Clave: ANX-ADC-023/0 Estado: Aprobado

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