Atencion Al Cliente Gasolinera 4h4y4o

INTRODUCCION

En nuestra provincia existen muchas gasolineras tal es así que hoy en día los clientes tienen muchas alternativas de elección para abastecer sus vehículos de combustibles. Por lo que analizaremos la atención al cliente en la Gasolinera del Sindicato de Choferes de El Guabo ubicada en Tillales vía El Guabo, para así establecer un modelo de calidad del servicio al cliente para potenciar la comercialización de sus productos. El presente informe va a estar en o directo con la realidad, lo que permitirá que se haga un estudio real, que proyecte resultados que se ajusten a las necesidades de la institución. La propuesta contiene el esquema de un diagnóstico empresarial, mediante el cual las empresas pueden determinar sus fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas, y partiendo de allí, diseñar estrategias que permitan mantener su competitividad y desarrollar su servicio con alta calidad y eficiencia.

VENTAJAS 

Ambientación del establecimiento. La decoración, la iluminación, el sonido o la estructura de un establecimiento influyen en las expectativas de satisfacción de los clientes.

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Colocación y presentación de los productos. Gestión del punto de venta bajo criterios de rentabilidad y eficiencia.

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Calidad de servicio. La calidad de servicio queda reflejada en numerosas ocasiones por el estilo de comunicación, el comportamiento y la motivación del personal, elementos que influyen en la imagen de la empresa y la percepción de la calidad de sus productos.

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Excelentes instalaciones y equipo de última generación, para que así el automovilista se sienta cómodo al cargar combustible, iluminación adecuada en las zonas de cargas y de esta manera se sienta segura dentro de la estación.

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Excelente ubicación a la salida de El Guabo en su costado derecho por la vía principal con amplia circulación vehicular.

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Personal altamente capacitado para cumplir adecuadamente su trabajo.

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Atención rápida y ordenada para reducir el tiempo de espera de carga de combustible y despachar el número exacto de litros.

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Ofrecer a los clientes opciones de pago a crédito ya sea con tarjeta y al contado.

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Servicios extras como venta y colocación de un aditivo o aceite al automóvil.

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Buzón de quejas: la que se ocupa de recibir quejas de los clientes referentes al servicio.

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Mantenimiento y limpieza constante para así dar una buena imagen a los clientes. a bombas de combustible, lubricantes y pista de atención al cliente.

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Los equipos tanto para el área de oficinas como para el área operativa tienen buen mantenimiento.

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Ofrece servicios adicionales a los clientes como son: poste de aire comprimido y de agua, así como también de un bar, baterías sanitarias.

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Inspección de manera periódica las instalaciones de la estación de servicio como son: mangueras, surtidores, sistema eléctrico entre otros.

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Cuenta con un sistema de facturación electrónica, para así satisfacer al cliente y reducir el tiempo de espera y un control exacto del combustible despachado.

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Surtidores de última tecnología los más rápidos del mercado, los cuales tiene 2 mangueras y es posible abastecer 36 galones por minuto.

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Cuenta con sala de conferencia y funeraria las 24 horas.

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Circuito cerrado de video vigilancia

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Seguridad privada

DESVENTAJAS 

No se encontró porque cuenta con todos los requisitos establecidos por la Ley para que funcione adecuadamente.

PROPUESTAS COMO MEJORAR EL SERVICIO AL CLIENTE • Motivar con diversos incentivos al personal de la estación de servicio de que permita generar estabilidad laboral y proporcionarle capacitación continua que asegure la calidad de servicio. • Es necesario que se realicen diagnósticos periódicos, que sea la plataforma para planificar el proceso de calidad de acuerdo a las necesidades propias de cada entidad. • Involucrar al personal de tienda en las capacitaciones de atención al cliente, de tal manera que se les brinde a los clientes un servicio eficiente y de calidad desde que entran a la pista hasta que se les es ofrecido por completo el servicio. • Que la estación cuente con un servicio de 24 horas. • Que el personal esté consciente de lo necesario que es su disponibilidad en el servicio, pues es el espejo de la empresa de inicio a fin, porque es el que trata directamente con el cliente. • Medir la calidad técnica del Recurso Humano que presta sus servicios de la siguiente forma: 

Asegurar el cumplimiento de la misión institucional.

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Recursos oportunos.

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Educación continua.

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Satisfacción del cliente.

• Es necesario generar una cultura de trabajo en equipo, basado en responsabilidades mutuas, de tal forma que apoye el clima laboral de las estaciones de servicio de gasolina. • Es estrictamente necesario en todas las empresas de la actualidad ir unidas con el desarrollo tecnológico e implementarlo de forma efectiva de modo que se beneficie tanto la organización como el cliente, dado esto una de las primeras acciones que se deberían tomar para mejorar el proceso de surtimiento de gasolina es la adquisición de máquinas surtidoras más actualizadas y nuevas; ya que estás tienen mucho tiempo de uso lo que ocasionan que ya ciertas partes de la maquina se hallan dañado ocasionando ciertos problemas a la hora de ejecutar el servicio.

• Es de vital importancia que el personal que labore en esta estación de servicio cuente

con

el entrenamiento previo

necesario,

que

se

le

proporcione

toda

la información sobre cómo utilizar las máquinas y el trato que debe dar al cliente. • Por otra parte es necesario reforzar la supervisión de modo que el personal se mantenga trabajando de forma eficiente sin desperdiciar el tiempo en ocio, el supervisor debe generar y mantener la motivación en su personal para que realicen un mejor trabajo en un ambiente armónico y de responsabilidad. • Finalmente se debe llevar a cabo un mantenimiento periódico de las surtidoras, ya que al estar inhabilitadas generan retraso, que en funcionamiento óptimo facilitarían el trabajo del bombero y generarían satisfacción al cliente porque este no tendría que estar pendiente de que dependiendo el daño que posea la maquina se le desborde gasolina en el carro, dañando así la pintura del automóvil. • Implementar un programa de fidelización.-

Incremento del servicio al cliente. Se

ofertan al cliente una serie de ventajas que incrementan el valor percibido por éste: puntos canjeables por viajes, descuentos en las compras, regalos por un mínimo de compra, etc. • La alta dirección debe mostrar su apoyo Es indispensable contar con todo el apoyo de la Presidencia y Gerencia General de la organización para lograr la calidad en el servicio; para ello se deben relacionar con mayor frecuencia con los clientes y con el personal, mantener una comunicación constante y reconocer el valor del personal que se esfuerza por dar un servicio de alta calidad.

TABULACIÓN, ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DEL CUESTIONARIO DIRIGIDO A LOS CLIENTES DE LA GASOLINERA DEL SINDICATO DE CHOFERES DE EL GUABO

PREGUNTA Nº 1 ¿Le atienden con amabilidad en esta empresa? Objetivo: Conocer sí los empleados atienden con amabilidad a los clientes.

ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN El 45% de los clientes dijo que siempre le atendían con amabilidad, el 35% mencionó que muchas veces, el 10% contestó que a veces y el restante 10% dijo que nunca le atienden con amabilidad. Como se observa en las respuestas anteriores, no existe una atención estándar de amabilidad que se les brinda a los clientes. PREGUNTA Nº 2 ¿Cuáles son las razones que le motivan visitar esta estación de servicio? Objetivo: Saber las razones por las cuales el cliente visita la estación de servicio.

ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN Del total de encuestados, el 40% respondió que le motiva visitar una estación de servicios por sus precios, el 30% por buena atención, el 25% por accesibilidad y el 5% promociones. Lo anterior indica que los precios y la buena atención son las motivantes

fundamentales de los clientes al visitar una gasolinera, de allí que las estrategias de estas empresas deben enfocarse en estas áreas. PREGUNTA Nº 3 ¿Alguna vez ha tenido problemas en el servicio que le brinda esta estación de servicio? Objetivo: Determinar sí los clientes han tenido problemas al momento de solicitar el servicio de combustible en la estación de servicio.

ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN El 80% de los clientes respondieron no haber tenido problemas en el servicio recibido en las gasolineras, el 20% respondió que sí. Es de notar que el personal de atención procura mantener una buena relación con los clientes y evitar cualquier situación que conduzca a disputas con ellos. PREGUNTA Nº 4 Si su respuesta es positiva, ¿han resuelto satisfactoriamente el problema? Objetivo: Identificar sí a los clientes se les ha resuelto satisfactoriamente los problemas tenidos en la estación de servicio.

ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN El 50% de los clientes que si han tenido problemas en el servicio recibido en las gasolineras, mencionó que a veces les habían resuelto satisfactoriamente, el 25% que siempre y el 25% dijo que nunca. Lo anterior indica que se debe prestar atención a los

problemas no resueltos satisfactoriamente, ya que esto implica correr riesgo de perderlos a ellos y a otros más. PREGUNTA Nº 5 ¿Cómo califica la presentación personal de los empleados en esta empresa? Objetivo: Conocer la opinión de los clientes sobre la presentación personal de los empleados de las gasolineras.

PREGUNTA Nº 6 ¿Cuáles serían las recomendaciones que usted le haría a esta empresa para mejorar la calidad en su servicio? Objetivo: Recopilar opiniones de clientes de las estaciones de servicio para el mejoramiento de la calidad en su servicio.

ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN La recomendación mencionada con mayor frecuencia fue mejorar atención al cliente con 60%, uso de tecnología 15%, emplear más personal 11%, compensación a empleados 6%, ofrecer otros servicios 5% y el restante 3% mencionó que instalar autoservicio.

CONCLUSIONES

Los clientes manifestaron que no siempre le atienden con calidad, que se necesita agregarle valor al servicio, por otra parte catalogan el precio como aspecto importante para situación motivacional que los lleva a elegir entre una gasolinera y otra, además manifiestan que cuando se ha tenido problemas en el servicio, no siempre se les ha resuelto el problema.

Por lo que según los resultados obtenidos de parte de los clientes de la gasolinera se debería utilizar estrategias para mantener la eficiencia del personal, así como del trabajo en equipo, para mejorar las relaciones interpersonales, seguido por planes de acción que hagan mantener y responder al personal de forma efectiva.

Ya que los empleados son la imagen principal de la empresa y en ellos esta proporcionar un buen servicio para poder destacarse entre los distintos abastecedores de la provincia.

CUESTIONARIO DIRIGIDO A LOS CLIENTES DE LA GASOLINERA DEL SINDICATO DE CHOFERES DE EL GUABO 1.

¿Le atienden con amabilidad en esta empresa? Siempre Muchas veces A veces Nunca

2. ¿Cuáles son las razones que le motivan visitar esta estación de servicio? Precios Buena atención Accesibilidad Promociones Otros 3. ¿Alguna vez ha tenido problemas en el servicio que le brinda esta estación de servicio? Si No 4. Si su respuesta es positiva, ¿han resuelto satisfactoriamente el problema? Siempre Muchas veces A veces Nunca 5. ¿Cómo califica la presentación personal de los empleados en esta empresa? Regular Buena Muy buena Excelente 6. ¿Cuáles serían las recomendaciones que usted le haría a esta empresa para mejorar la calidad en su servicio? Mejorar atención al cliente Emplear más personal Uso de tecnología Compensación a empleados Ofrecer otros servicios Instalar autoservicio

GASOLINERA DEL SINDICATO DE CHOFERES DE EL GUABO