72280265 Examen Itil Foundation V3 2p6i

EXAMEN ITIL FOUNDATION V3_1 ESPAÑOL Time Remaining

!Mucha suerte! Correct

1 5. Cuál de las siguientes NO es una Actividad en el proceso de Gestión de Cambios? A. Revisar el Requerimiento de Cambio, RFC B. Planear Actualizaciones C. Cambio de Diseño(Your Answer) D. Calificar y Evaluar el Cambio explanation Opción Correcta C: Esta actividad no existe en el Proceso de Gestión de Cambios.

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!Mucha suerte! Correct

2 17. La MEJOR forma de definir los servicios en el Portafolio de Servicios es basar las definiciones en: A. Los Recursos necesarios para entregar el Servicio B. Los Resultados de Negocio que permite el Servicio(Your Answer) C. Las capacidades requeridas para entregar el Servicio D. La composición del servicio explanation Opción Correcta B: Una definición Basada en el Resultado de los servicios asegura que la organización planee y ejecute todos los aspectos de la Gerencia del Servicio totalmente hacia la perspectiva de lo que el cliente valora.

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!Mucha suerte! Correct

3 37. Buenos Diseños de Servicio son dependientes del uso efectivo y eficiente de las cuatro Ps; Personas, Procesos, Proveedores y: A. Planes B. Productos(Your Answer) C. Practicas D. Politicas explanation Opción Correcta B: Cuatro Ps de la Fase de Diseño: ; Personas, Procesos, Proveedores y Productos.

27. Cuáles de las siguientes actividades ayudan MEJOR a una organización a desarrollar y manejar la Gestión de Servicio como un Activo Estratégico?

1. Identificar servicios críticos a través del Portafolio de Servicios, para un cliente dado o espacio de mercado dado.

2. Establecimiento de la mezcla correcta de servicios a ofrecer a los s.

3. Marcando todos los activos de servicio con el nombre del servicio por el cual estos agregan potencial.

4. Crear listas y procedimientos de diagnostico para incidentes.

A. 1 solamente. B. 1 y 4 solamente.(Your Answer)

C. 1, 2 y 3 solamente.(Your Answer) D. Todas las anteriores. explanation Opción correcta C: Las opciones 1,2 y 3 son parte de las actividades involucradas en Desarrollar la Gestión de Servicio como activo estratégico dentro del proceso de Gestión Estratégica de Servicio Incorrectas: 4.La opción 4 mejora la Gestión del Servicio pero no necesariamente en forma estratégica.

5 36. Para responder la pregunta “ Donde Queremos Estar” en el modelo de Mejoramiento Continuo del Servicio, necesitamos saber:

1.La Visión de la organización.

2.La Misión del negocio.

3.La Línea Base actual.

4.Las Métricas. A. 1 solamente B. 1 y 4 solamente C. 1,2 y 3 solamente(Your Answer) D. Todas las anteriores. explanation Opción correcta C: La respuesta a la pregunta “Donde Queremos Estar” envuelve objetivos medibles, los cuales son prerrequisitos para definir las métricas. Por lo tanto solamente necesitamos conocer la visión, misión, metas, objetivos y línea Base para responder la pregunta.

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7. Cuál de los siguientes tipos métricas NO es típica? A. Métricas Tecnológicas.(Your Answer) B. Métricas de Servicio. C. Métricas de Línea Base(Your Answer) D. Métricas de Procesos explanation Opción Correcta C: Una Línea Base es una marca, una foto de la situación actual para realizar comparaciones contra esta en un futuro.

7 20. El objetivo de la Fase de Mejora Continua del Servicio, se describe de MEJOR Forma como: Continuamente alinear y re alinear los servicios de TI a las necesidades cambiantes del A. negocio, identificando e implementando mejoras a los servicios de TI que soportan los procesos de negocio.(Your Answer) B.

Alentar a los proveedores de servicio a parar y pensar por que se debe hacer algo antes de pensar en cómo.

C. Continuamente identificar e implementar nuevas ténologias D. Diseñar servicios que cumplan con los objetivos de negocio. explanation Opción Correcta A: Incorrectas: B. Es el objetivo de la Estrategia de Servicio C. Se enfoca en desarrollos técnologicos en vez de las necesidades del negocio y los servicios de TI. D. Es un objetivo de la Fase Diseño del Servicio.

8 33. Cuál de los de los siguientes es el Orden Correcto de las actividades en los 7 pasos de Mejora Continua del Servicio? A.

1 ¿Qué debería medir?,2 ¿Qué puede medir?,3 Medir, 4 Procesar, 5 Analizar,6 Informar, 7 Acciones Correctivas.(Your Answer)

B.

1 ¿Qué puede medir?, 2 ¿Qué debería medir?, 3 Medir, 4 Analizar, 5 Procesar, 6 Informar, 7 Acciones Correctivas.

C.

1 ¿Qué debería medir?,2 ¿Qué puede medir?,3 Medir,4 Analizar, 5 Procesar,6 Informar, 7 Acciones Correctivas.

D.

1¿Qué puede medir?, 2 ¿Qué debería medir?, 3 Medir, 4 Procesar, 5 Analizar, 6 Informar, 7 Acciones Correctivas.(Your Answer)

explanation Opción Correcta A

9 24. Asuma que Operaciones TI es separado de Gestión Técnica y Gestión de

Aplicaciones. Cuál de los siguientes roles, Gestión de Aplicaciones y Gestión de Tecnología NO juega en el proceso de Gestión de Eventos?

A. Participar en la instrumentación de los servicios. B. Probar los servicios para asegurar que los Eventos se generen apropiadamente. C. Asegura que cualquier respuesta automática sea definida. D. Monitorear eventos(Your Answer) explanation Opción correcta D: En las organizaciones donde Operaciones TI es separado de Gestión Técnica y Gestión de aplicaciones, Normalmente se delega a Operaciones TI el monitoreo de Eventos y las actividades de respuesta de Primera Línea, o Primer Nivel.

!Mucha suerte! Correct

10 31. ITIL se caracteriza MEJOR como: A. Un Estándar internacional. B. Un esquema de buenas prácticas.(Your Answer) C. Un esquema de calificación.

D. Una investigación académica. explanation Opción correcta B: ITIL es un esquema de Buenas y Mejores Prácticas. Incorrectas: A. ISO/IEC20000 proporciona un estándar formal para las organizaciones en búsqueda de auditar y certificar sus Capacidades de Gestión de Servicio. C. Las certificaciones y diplomas en Gestión de Servicio TI propiedad de la OGC y istradas por el APGM son un ejemplo de esquema de calificación. D. Existen buenos ejemplos de investigación académica soportando o criticando ITIL pero ITIL en si misma no es una investigación académica.

11 14. Cuáles de los siguientes roles se pueden involucrar en el proceso de Mejora

Continua del Servicio?.

1.El de Mejora Continua del Servicio

2.El cliente

3.El de servicio

4.Los Propietarios de los procesos.

A. 1 solamente B. 1 y 3 solamente

C. 1, 3 y 4 solamente(Your Answer) D. Todas las anteriores.(Your Answer)

12 12. Considere los siguientes tipos de soporte tecnológicos de Gestión de Servicio y las descripciones. Asócielas de la MEJOR forma?

a.Tecnológicamente-Asistido (Soporte normal)

b.Tecnológicamente-Facilitado (Soporte En sitio)

c..Tecnológicamente-Mediado (Soporte Remoto)

d.Tecnológicamente-Generado (Auto-servicio)

1.El proveedor de servicio está representado solamente por la Tecnología.

2.El proveedor de servicio y el cliente no se encuentran físicamente próximos.

3.Solamente el proveedor de servicio tiene a la misma Tecnología.

4.Ambos el Proveedor de servicio y el tienen a la misma tecnología.

A. a-3, b-1, c-2 y d-4 (Your Answer) B. a-1, b-2, c-3 y d-4 C. a-3, b-4, c-2 y d-1 (Your Answer)

D. a-4, b-3, c-2 y d-1 explanation Opción Correcta C

13 29. Cuando debería ser producido un Paquete de Diseño de Servicio, SDP? A.

Durante la etapa de Estrategia, cada vez que un nuevo servicio se agregue al Portafolio de Servicios

B. Durante la etapa de Diseño, por cada cambio o remoción de un servicio. C.

Cuando un servicio nuevo o un cambio de servicio pase de la etapa de Diseño a la etapa de Transición(Your Answer)

D.

Durante la etapa de Diseño, por cada nuevo servicio, cambio mayor o remoción de un servicio.(Your Answer)

explanation Opción Correcta D: El SDP debe producirse durante la etapa de Diseño para servicios nuevos, cambiados y retirados.

14 30. Cuál de los siguientes beneficios NO es un resultado primario de unas buenas prácticas de Diseño de Servicios?. A. Reducir el costo total de propiedad B. Procesos de Gestión de Servicios mas efectivos. C.

Incrementar exitosamente el volumen de cambios de servicio y liberaciones de servicio para el negocio.(Your Answer)

D. Mejorar la calidad y consistencia del servicio.(Your Answer) explanation Opción Correcta C: Incrementar exitosamente el volumen de cambios de servicio es el resultado de buenas prácticas de Gestión de Transición. Incorrectas: A. El costo total de propiedad se puede reducir como resultado de servicios, procesos y tecnología bien diseñados. B. Procesos más efectivos se logran como resultado de diseños con óptima calidad y eficiencia en costos. D. Excelente Calidad y Consistencia son el resultado de servicios diseñados con estrategia corporativa, arquitectura y teniendo en cuenta las restricciones de la organización.

15 25. Cuáles de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS acerca del proceso de Gestión de Activos y Configuración del Servicio?

1.La Gestión de la Configuración suministra un modelo lógico de servicios, activos e infraestructura.

2.La información acerca de cada uno de los Ítems de Configuración es guardada en un registro del Sistema de Gestión de la Configuración CMS.

3.El Sistema de Gestión del Conocimiento incluye el Sistema de Gestión de la Configuración CMS y la Base de Datos de Configuración CMDB así como también otras herramientas y bases de datos.

4.El registro y reporte de los estados de los CIs, es una actividad del proceso de Gestión de Activos y Configuración del Servicio.

A. 1 solamente B. 1 y 2 solamente C. 1,2 y 3 solamente(Your Answer) D. Todas las anteriores(Your Answer) explanation Opción Correcta D: Todas las afirmaciones son correctas acerca del proceso de Gestión de Activos y Configuración del Servicio

16 13. Cuál de las siguientes NO es descrita como una Función si no como un Proceso en ITIL? A. Gestión Técnica B. Gestión de Portafolio de Servicios(Your Answer) C. Centro de Soporte(Your Answer) D. Gestión de Aplicaciones explanation Opción Correcta B: El proceso de Gestión de Portafolio de Servicios genera entradas y produce salidas en la Fase de Estrategia. Los Procesos de Gestión de Demanda, Gestión Financiera, Gestión de Riesgos soportan las actividades de la fase de Estrategia.

Incorrectas: A,C y D son Funciones llevadas a cabo en la fase de Operación del Servicio.

17 8. Cuál de las siguientes actividades de validación se corresponden MEJOR con la definición de requerimientos de y Negocio (Nivel 1 en el modelo de pruebas de servicio Modelo-V).

A. Validar paquetes de servicio, ofertas y contratos(Your Answer) B. Evaluación para preparar la operatividad del servicio. C. Evaluación del Paquete de liberación y entrega de servicio D. Prueba de Componentes y ensamblaje(Your Answer) explanation Opción Correcta A: En el nivel 1 del Modelo-V se validan los Paquetes de servicio de acuerdo a los requerimientos de negocio y de .

Incorrectas: B. Corresponde al nivel 3 (Diseñar la Solución de servicio)

C. Corresponde al nivel 4 (Diseñar la entrega del servicio) D. Corresponde al nivel 5 (Desarrollar la solución)

18 21. Cuáles de los siguientes son elementos genéricos de un Proceso?

1.Actividades del proceso.

2.Política del proceso.

3.Roles del Proceso.

4. Métricas del Proceso.

A. 1 solamente. B. 1 y 3 solamente. C. 1,3 y 4 solamente. D. Todas las anteriores.(Your Answer) explanation Opción correcta D: Todos los elementos nombrados forman parte de un Proceso, asi como también los procedimientos, las instrucciones de trabajo, disparadores (triggers), entradas, salidas, capacidades, etc.

19 11. Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA, acerca de la definición de Gestion de Servicio?

A.

Gestión de Servicio es un conjunto de recursos organizacionales especializados para suministrar valor a los clientes en forma de servicios.

B.

Gestión de Servicio es un conjunto de recursos organizacionales especializados para suministrar valor a los clientes en forma de bienes y productos.

C.

Gestión de Servicio es un conjunto de capacidades (habilidades) organizacionales especializados para suministrar valor a los clientes en forma de servicios.(Your Answer)

D.

Gestión de Servicio es un conjunto de capacidades (habilidades) organizacionales especializados para suministrar valor a los clientes en forma de bienes y productos.

explanation Opción Correcta C: Definición de Gestión de Servicio: Gestión de Servicio es un conjunto de capacidades (habilidades) organizacionales especializados para suministrar valor a los clientes en forma de servicios

Incorrectas: A,B,D

20 40. El Portafolio de Servicios es la fuente única integrada de información del estado, interfaces y dependencias de cada servicio utilizada por actividades dentro de las siguientes etapas del Ciclo de Vida del Servicio:

1.Estrategia del Servicio

2.Transición del Servicio

3.Diseño del Servicio

4.Operación del Servicio A. 1 Solamente B. 1 y 3 Solamente C. 2 y 4 Solamente D. Todas las anteriores(Your Answer) explanation Opción Correcta D: El Portafolio de Servicios actúa como el punto de conexión o “Espina Dorsal” de las 5 fases del Ciclo de Vida del Servicio.

21 9. Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR la diferencia entre Acuerdo Operativo de Servicio, OLA y Contrato de Soporte, UC?

A.

Solo el OLA es un acuerdo de soporte entre el proveedor de servicio de TI y otra parte de su misma organización que apoya en la entrega de los servicios. (Your Answer)

B.

Solo el OLA define los bienes y servicios a ser suministrados y las responsabilidades de ambas partes.

C.

Solo el UC define los objetivos y responsabilidades que se requieren para lograr los niveles de servicio conciliados en los Acuerdos de Nivel de Servicio SLA.

D. Solo el UC apoya al Proveedor de Servicio de TI en la entrega de servicios al cliente explanation Opción Correcta A: EL OLA es un acuerdo Interno, el UC es un acuerdo entre el proveedor y un tercero externo a su organización.

Incorrectas: B,C y D son verdaderas tanto para OLA como para UC.

22 34. Cuál de los siguientes métodos NO es un método de despliegue, entrega (deployment)? A. Big-Bang. B. En Fases. C. Pull, Jalar. D. Requerir.(Your Answer) explanation pción Correcta D: No existe en ITIL un metodo de despligue llamado Rerquerir Incorrectas: A.Big-Bang se utiliza cuando un nuevo servicio, o cambio se despliega a todas las áreas en una sola operación. B. En Fases se utiliza cuando el servicio es desplegado a una división de s inicial y la operación se repite subsecuentemente hacia las otras divisiones. C. Pull (Jalar) se utiliza cuando p.ej el software está disponible en una ubicación central pero los s están en libertad de descargarlo en el momento que escojan.

23 22. Cuáles de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS acerca de la matriz RACI?

1. La “R” en RACI significa “Responsible, Encargado”.

2. La matriz RACI muestra las actividades bajo la esquina izquierda y los roles funcionales en la parte superior

3. Más de una persona puede ser “able, Responsable” por cada tarea. 4. La “I” en RACI significa “Initiator, Iniciador”. A. 1 solamente.

B. 1 y 2 solamente.(Your Answer) C. 1,2 y 3 solamente.(Your Answer) D. Todas las anteriores.(Your Answer) explanation Opción Correcta B: Incorrectas: 3. Solo puede haber una persona responsable por cada tarea. 4. La “I” significa INFORMADO.

24 6. Cuáles de las siguientes son metas y objetivos del Proceso de Gestión de Niveles de Servicio?

1.Gestionar y mejorar las relaciones y comunicaciones con el negocio y los

clientes.

2.Producir y mantener un apropiado y actualizado Plan de Capacidad que

refleje las necesidades actuales y futuras del negocio.

3.Asegurar la implementación de medidas proactivas que mejoren el nivel de

los servicios entregados.

4.Soportar de forma eficiente y efectiva el negocio y los procesos de Gestión

de Servicios suministrando información precisa acerca de los Activos de servicio. A. 1 Solamente B. 1 y 3 Solamente(Your Answer)

C. 1, 2 y 3 Solamente D. Todas las anteriores.(Your Answer) explanation Opción Correcta B: La opción 1 es uno de los fines de la Gestión de Niveles de Servicio desde la fase de Diseño. La Opción es uno de los objetivos de la Gestión de Niveles de Servicio desde la fase de Mejora Continua del Servicio Incorrectas: 2. Es el objetivo del proceso de Gestión de Capacidad 4. Es el objetivo del proceso de Gestión de Activos y istración de la Configuración.

25 38. Cuál es la MEJOR descripción de un Catalogo de Servicios? A.

Un documento que define todos los aspectos de un servicio de TI y sus requerimientos a través de cada etapa de su ciclo de vida.

B. El conjunto completo de servicios que maneja un proveedor de servicios. C.

Una base de datos o documento estructurado con información acerca de todos los servicios de TI operativos, incluyendo aquellos que están disponibles para desplegar. (Your Answer)

D. Un acuerdo entre el proveedor de servicios de TI y el de servicios de TI. explanation Opción Correcta C: Incorrectas: A. Definición de Paquete de Diseño de Servicio, SDP. B. Definición de Portafolio de Servicio. D. Definición de Acuerdo de Nivel de Servicio SLA.

26 16. Cuáles de las siguientes interrogantes NO es una de las 7Rs que se deben contestar para todos los cambios como parte de la evaluación del impacto del cambio?.

A. Que RECURSOS necesitamos para llevar a cabo el cambio?

B. Quien REQUIRIO el cambio? C. Cuáles son las RELACIONES entre este cambio y otros cambios? D. Quien REVISARA el cambio cuando sea implementado?(Your Answer) explanation Opción Correcta D: La REVISIÓN y CIERRE del cambio no hacen parte de la evaluación de su impacto.

27 39. Cuáles de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS acerca de los conceptos de Utilidad y Garantía?

1.La Utilidad puede ser descrita como lo que el obtiene.

2.La Garantía puede ser definida como “Sirve para su uso”.

3.La Utilidad incrementa el desempeño promedio.

4.La garantía reduce las variaciones en desempeño. A. 1 Solamente(Your Answer) B. 1 y 4 solamente(Your Answer) C. 1, 2 y 3 solamente(Your Answer) D. Todas las anteriores.(Your Answer) explanation Opción Correcta D: Todas las afirmaciones son verdaderas acerca de la utilidad y la garantía.

28 18. Cuál de las siguientes afirmaciones es la descripción CORRECTA de la fase “ACT” en el Ciclo de Deming para el mejoramiento de la calidad?

A. En esta etapa se establecen objetivos y mediciones(Your Answer) B. En esta etapa las mejoras implementadas son comparadas con las medidas de éxito C.

En esta etapa se determina como “Mantener el momento”, cerrar los GAPs (deficiencias) o agregar recursos necesarios.(Your Answer)

D. En esta etapa se desarrolla e implementa un proyecto que cierre los GAPs identificados. explanation Opción Correcta C: Ciclo Deaming P-D-C-A Incorrectas: A. Esta es la Etapa PLAN, Planear B. Esta es la Etapa CHECK, Revisar D. Esta es la Etapa DO, Hacer

29 28. Un punto clave para la Operación del Servicio es lograr el balance entre los cuatro tipos de conflictos principales. Un conflicto fundamental existe entre la visión interna de la tecnología y el conjunto de componentes de un lado y del otro: A.

La visión en la cual la organización se enfoca solamente en los requerimientos de negocio.(Your Answer)

B. La habilidad para responder rápidamente al cambio sin causar impacto en los servicios. C. Un enfoque fuerte en Calidad. D. Un enfoque proactivo. explanation Opción Correcta A: Conflicto entre Visión Interna y Visión Externa

Incorrecta: B. Estabilidad Vs Rapidez de Respuesta. C. Costo Vs Calidad. D. Proactivo Vs Reactivo.

30 35. Cuáles de las siguientes actividades forman parte del proceso de Gestión del Portafolio de Servicios?

1. Analizar.

2. Definir.

3. Aprobar.

4. Comunicar, Transportar. A. 1 solamente. B. 1 y 4 solamente. C. 1,2 y 3 solamente.(Your Answer) D. Todas las anteriores.(Your Answer) explanation Opción Correcta D: Todas son actividades del proceso de Gestión del Portafolio de Servicios.

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4. Cuales de las siguientes afirmaciones acerca del Propietario del Proceso son correctas?

1.Cada Persona implicada en un Proceso es un Propietario de Proceso.

2.El Propietario del Proceso es responsable de asegurar que el Proceso

cumpla los objetivos propuestos en la definición del Proceso.

3.Los Roles Propietario del Proceso y de Procesos son

realizados por la misma persona.

4.La Apropiación de un proceso, es tanto un Rol como una Función en

cualquier organización. A. 2 solamente(Your Answer) B. 1, 2 y 3 solamente C. 2, 3 y 4 solamente(Your Answer) D. Todas las anteriores explanation Opción Correcta A: Es la definición de Propietario de Proceso

Incorrectas: 1.No es cierto, porque el que una persona participe en el proceso, no la hace responsable por el resultado total del proceso. 3 Aunque esto podría darse, no siempre tiene que ser así. 4 La Propiedad siempre es un Rol, pero no necesariamente tiene que ser implementada como una Función en una Organización.

32 3. Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR el rol del Centro de Soporte como único punto de o?

Todos los requerimientos, tales como Incidentes, Requerimientos de Servicio y A. Requerimientos de Nivel de Servicio de s y Clientes deben pasar a través del Centro de Soporte.(Your Answer) B.

Proveer un único punto de o para los s. Una organización solo puede tener un solo Centro de Soporte Centralizado.

Como solo tengo un punto de o para reportar todos mis incidentes y C. requerimientos de servicio pero otros s en la organización pueden tener otros puntos de o. (Your Answer) El Centro de Soporte está disponible para todos los s en la organización, pero estos D. tienen por supuesto la opción de ar a cualquiera en el área de TI para reportar incidentes y solicitudes de servicio. explanation Opción Correcta C: Solo un punto de o es visto desde la perspectiva del usurario. Aunque la organización podría decir tener un centro dedicado para atender requerimientos, estos deben pasar primero por el Centro de Soporte, quien decide si es un incidente o un requerimiento. Incorrectas: A. Incorrecta por que los Requerimientos de Nivel de servicio normalmente se acuerdan a través del de Relaciones de Negocio o el de Niveles de Servicio. B. Incorrecta, diferentes s pueden ar diferentes Centros de Soporte, pero desde el punto de vista de de lo s aparece un único punto de o. D. Incorrecta porque la idea de tener un Centro de Soporte es también asegurar que los requerimientos de los s sean registrados y seguidos por una función dedicada.

33 19. Cuáles de las siguientes interrogantes ayudan a identificar lo que el cliente valora?

1.Quienes son nuestros Clientes?

2.Quienes dependen de nuestro Servicios?

3.Como utiliza el cliente nuestros Servicios?

4. Que es lo que proveemos?

A. 1 Solamente(Your Answer) B. 1 y 3 Solamente C. 1, 2 y 3 Solamente(Your Answer) D. Todas las anteriores explanation Opción Correcta C: Saber los servicios actuales no ayuda a identificar lo que el cliente valora.

34 23. Cuál de las siguientes NO es una actividad de la cual es responsable la Gestión de Operaciones de TI?

A. Gestión de Consolas.

B. Gestión de Instalaciones Físicas.

C. Gestión de Salidas.

D. Mantenimiento de la estabilidad de la infraestructura técnica. A. Gestión de Consolas. B. Gestión de Instalaciones Físicas. C. Gestión de Salidas.

D. Mantenimiento de la estabilidad de la infraestructura técnica.(Your Answer) explanation Opción Correcta D: El mantenimiento de la estabilidad de la infraestructura técnica es responsabilidad de la Gestión Técnica, que además también es responsable de planear e implementar la estabilidad de la infraestructura Tecnológica.

35 15. Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR Priorizar, en el proceso de Gestión de Incidentes?

A.

La Prioridad se determina por la urgencia del incidente y el nivel de impacto que el incidente está causando.(Your Answer)

B.

La Prioridad se determina por los recursos disponibles y el nivel de impacto que el incidente está causando

C. La Prioridad se determina por los recursos disponibles y la urgencia del incidente. D.

La Prioridad se determina por los recursos disponibles, la urgencia del incidente y el nivel de impacto que el incidente está causando.

explanation Opción Correcta A: Prioridad = Urgencia + Impacto Los recursos disponibles no determinan la prioridad del incidente. Las restricciones en los recursos son la razón de por qué debemos priorizar.

36 26. Cuáles de las siguientes afirmaciones describen MEJOR los objetivos del proceso de Gestión de Proveedores?

1. Asegurar que los Contratos, UCs y acuerdos con los proveedores estén alineados a las necesidades del negocio y sean gestionados a través de su ciclo de vida.

2. istrar las relaciones con los proveedores.

3. Asegurar que lo riesgos de seguridad de la información sean istrados adecuadamente y que los recursos de información se usen responsablemente.

4. Mantener una política de proveedores y soportar la Base de Datos de Proveedores y Contratos. A. 1 solamente. B. 1 y 3 solamente. C. 1, 2 y 4 solamente.(Your Answer) D. Todas las anteriores. explanation Opción correcta C: Aunque es importante asegurar que los riesgos de seguridad de la información sean istrados adecuadamente y que los recursos de información se usen responsablemente por terceros (Opción 3), esta es una responsabilidad del proceso de Gestión de la Seguridad de la Información.

37 El 1. El Análisis de Servicio se utiliza en la fase de Estrategia para modelar el impacto de los incidentes en el negocio. Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR uno de los propósitos del Análisis de Servicio? A. Tiene como uno de sus propósitos el de Automatizar tareas simples y rutinarias (Your Answer) B.

Es útil de restablecer un servicio a operación normal tan pronto como sea posible en caso de un incidente

C.

Es útil para modelar los componentes y servicios existentes de acuerdo a los requerimientos de alto nivel del negocio.(Your Answer)(Your Answer)

D. Tiene como propósito asignar capital financiero para la entrega y consumo de servicios explanation Opción Correcta C: Estrategia, Análisis de Servicio: Técnica Utilizada para evaluar el impacto de los incidentes en el negocio. Modela

las dependencias entre los Ítems de Configuración CIs y entre los servicios y los Ítems de Configuración CIs. Ver pag 214, Glosario, Service Analytics del libro The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle. Incorrectas: A. Es un objetivo de la Gestión De Eventos. B. Es un objetivo de la Gestión de Incidentes. D. Es un objetivo de la Gestión Financiera.

38 32. Cuáles de las siguientes actividades son responsabilidad específica del Propietario del Servicio?

1.Representando el servicio en un Comité Asesor de Cambios

2.Participando en la negociación de Acuerdos de Nivel de Servicios SLAs

3.Definiendo la estrategia del proceso.

4.La comunicación con los Dueños de Proceso apropiados.

A. 1 solamente. B. 1 y 3 solamente. C. 1,2 y 4 solamente.(Your Answer) D. Todas las anteriores.(Your Answer) explanation

Opción Correcta C: La opción 3, definir la estrategia del proceso es una responsabilidad del dueño del Proceso, mientras que el Propietario de Servicio es responsable de 1,2 y 4.

39 2. El objetivo de la Gestión de Problemas es? A. Prevenir que los Problemas y sus Incidentes resultantes sucedan.(Your Answer) B. Proveer un Canal a los s para la Solicitud de Servicios. C. Restaurar un Servicio a Operación Normal tan rápido como sea posible. D.

Para detectar Eventos, tomar sentido de estos y determinar la acción de control más apropiada. (Your Answer)

explanation Opción Correcta A: B. Es un objetivo de la Gestión de Requerimientos. C. Es el objetivo de la Gestión de Incidentes. D. Es el objetivo de la Gestión de Eventos

40 10. Cuál de los siguientes, son objetivos primarios de la fase de Operación del Servicio?

1.Permitir cambios y mejoras

2.Diseñar los procesos para la operación de servicios de TI

3.Lograr efectividad y eficiencia en la entrega y soporte de servicios

4.Mantener la estabilidad.

A. 3 solamente B. 3 y 4 solamente C. 1, 3 y 4 solamente(Your Answer) D. Todas las anteriores.(Your Answer) explanation Opción Correcta C: Si la 1 es cierta, permitir los Cambios y Mejoras es uno de los objetivos de la fase de Operación, aunque la formulación, analisis e implementación de cambios se lleva a cabo en la fase de Transición.

Incorrectas: 2. Diseño de los procesos es un objetivo de la fase de Diseño del Servicio.

1. Cuál de las siguientes afirmaciones definen CORRECTAMENTE las opciones de modelos de .1)Aprovisionamiento de Servicios Interno (Insourcing) y Aprovisionamiento de Servicios Extemo (Outsourcing)? A.

B.

Aprovisionamiento de Servicios Internos (Insourcing) depende de recursos internos; Aprovisionamiento de Servicios Extemo (Outsourcing) depende de recursos extemos a la organización Aprovisionamiento de Servicios Internos (Insourcing) depende de recursos extemos a la organización; Aprovisionamiento de Servicios Externo (Outsourcing) depende de recursos internos.

Aprovisionamiento de Servicios Internos (Insourcing) depende de co-sourcing; Aprovisionamiento de Servicios Externo (Outsourcing) depende de los socios. Aprovisionamiento Interno (Insourcing) depende del conocimiento del proceso de D. Aprovisionamiento Externo (Outsourcing); Aprovisionamiento Externo (Outsourcing) depende de la aplicación del aprovisionamiento de servicio. 2. A qué fases del Ciclo de Vida del Servicio conciernen PRINCIPALMENTE el Aprendizaje y Q.2) la Mejora? C.

Estrategia del Servicio, Diseño del Servicio. Transición del Servicio, Operacióndel Servicio y Mejora Continua del Servicio. B. Estrategia del Servicio, Transición del Servicio y Operación del Servicio C. Operación del Servicio y Mejora Continua del Servicio D. Mejora Continua del Servicio Q.3)3. ¿Cuál es la primera actividad del modelo de Mejora Continua de Servicio (CSI)? A.

A. B. C.

Entender los objetivos del negocio Llevar a cabo una evaluación de la linea base para entender la situación actual. Acordar las prioridades de mejora.

D. Crear y verificar un plan. Q.4)4. ¿Qué, de entre lo siguiente, debería estar contenido en un Catálogo de Servicios? A. La información de versiones de todo el software B. La estructura organizativa de la compañía C. Información de activos D. Detalles de todos los servicios operacionales Q.5)5. ¿Cuál es el objetivo del proceso de Gestión de Peticiones? A. B. C. D.

Ocuparse de las Peticiones de Servicio de los s Asegurarse de que se satisfacen todas las peticiones de una organización de TI Asegurar el cumplimiento de las Peticiones de Cambio Asegurar que se cumple el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) 6. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS al referirse al Centro de Servicio a s? Q.6)1. Un Centro de Servicio Local provee soporte a toda la organización desde una ubicación especifica 2. Un Centro de Servicio Centralizado da soporte a una única ubicación o servicio A. B. C. D.

2 solamente 1 solamente Ambas Ninguna 7. ¿Cuál de las siguientes opciones muestra la secuencia CORRECTA de actividades en el Q.7) manejo de una incidencia? A.

Identificación, Registro, Categorización, Priorización, Diagnóstico Inicial, Escalado Funcional, Investigación Diagnosis, Resolución Recuperación, Cierre.

B. C. D.

Identificación, Priorización, Registro, Categorización, Diagnóstico Inicial, Escalado Funcional, Investigación Diagnosis, Resolución Recuperación, Cierre. Identificación, Registro, Diagnóstico Inicial, Categorización, Priorizactón, Escalado Funcional, Investigación Diagnosis, Resolución Recuperación, Cierre. Identificación, Investigación, Registro, Categorización, Escalado Funcional, Priorización, Diagnóstico Inicial, Resolución Recuperación, Cierre.

Q.8)8. ¿Cuál de las siguientes situaciones NO es un ejemplo de Petición de Servicio? A. B. C. D.

Un llama al Centro de Servicio al para solicitar un cartucho de toner. Un llama al Centro de Servicio al porque le gustaría cambiar la funcionalidad de una aplicación. Un Gerente envía una petición de a una aplicación para un nuevo empleado. Un accede a una web interna para bajarse una copia licenciada de software procedente de una lista de opciones aprobadas.

9. ¿Cuál de los siguientes roles es el reponsable de la identificación de oportunidades de mejora? Q.9)1. Propietario del Servivio 2. Gestor de la Mejora Continua de! Servicio (CSI) 3. Propietario del Proceso A. B. C. D.

1y2 1y3 Todas las anteriores 2y3 10. ¿Cuál de las siguientes NO se considera un tipo importante de métrica dentro de la Q.10) Mejora Continua del Servicio (CSI)? A. B. C. D.

Q.11)

Métricas del Proceso Métricas del Servicio Métricas de Personal Métricas de la Tecnología 11. ¿Cuáles actividades esperaría que emprendiese el dueño de un servicio? 1. Representar un servicio especifico en toda la organización 2. Actualizar la CMDB después de un cambio 3. Ayudar a identificar mejoras en el servicio 4. Representar un servicio específico en las reuniones del CAB

A. 1, 2, y 4 solamente B. todas las anteriores C. 1 y 4 solamente D. 1, 3 y 4 solamente Q.12)12.¿Cuál sería la MEJOR descripción para El Proceso de Mejora en 7 Pasos? A. B. C.

Las Siete P's de la Mejora Continua del Servicio (CSI) Una metodología de mejora del servicio basada en el Ciclo de Deming. Un conjunto de roles y responsabilidades para la gestión de la mejora del servicio. Un proceso para definir qué vamos a medir, recoger los datos, procesar los datos y usar el D. resultado para tomar las acciones correctivas oportunas. Q.13)13. ¿Cuál de los siguientes es un beneficio del uso de un Modelo de Incidencias? A. B. C.

Hará que los problemas sean más fáciles de identificar y diagnosticar. Significa que los tipos de Incidencias conocidas nunca serán recurrentes. Provee pasos predefinidos para gestionar tipos particulares de Incidencias.

D. Asegura de que todos las Incidencias sean fáciles de resolver. Q.14)14. ¿La Gestión de las Instalaciones hace referencia a? A.

La Gestión de servicios de TI considerados como "utilities", como impresoras o puntos da de red.

B.

Aconsejar a Operaciones de TI sobre las herramientas y metodología para la gestión de los servicios de TI.

C.

La Gestión del entorno físico de TI, como por ejemplo el Centro de Proceso de Datos (D).

D.

La obtención y mantenimiento de las herramientas usadas por el personal de Operaciones de TI para dar soporte a la infraestructura.

15. ¿Cual de las afirmaciones siguientes es CORRECTA? Q.15)1. Un proceso responde a eventos específicos 2. Un proceso se rige por resultados y puede ser medido. A. B. C. D.

Sólo la 1 Ambas Ninguna Sólo la 2 16. ¿Para qué grupos de personas debería estar disponible la Política de Seguridad de la Q.16) Información? A. Gestores Sénior del Negocio y Todo el personal TI. B. Gestores Sénior del Negocio, Ejecutivos TI y Gestor de Seguridad. C. Todos los Clientes, s y personal TI. D. Solamente para el personal de Gestión de Seguridad de la Información. Q.17)17. El núcleo de ITIL se estructura en torno a: A. B. C. D.

El Ciclo de Vida de Operaciones. El Ciclo de Vida de Gestión TI. El Ciclo de Vida del Servicio. El Ciclo de Vida de la Infraestructura. 18. ¿Cuál fase del Ciclo de Vida del Servicio provee un marco de referencia para evaluar Q.18) las capacidades del servicio y el perfil de riesgo antes de desplegar un servicio? A. B. C. D.

Estrategia del Servicio. Diseño del Servicio. Trancisión del Servicio. Operación del Servicio. 19. ¿Cuáles de las siguientes afirmaciones sobre Funciones son CORRECTAS?

Q.19)1. Proporcionan estructura y estabilidad a las organizaciones. 2. Son unidades que se soportan con sus propias habilidades y recursos. 3. Se apoyan en procesos para la coordinación entre funciones. 4. Son más caras de implantar comparado con los procesos. A. B. C. D.

Q.20)

Solo 1 , 2 y 3 Solo 1,2 y 4 Todas las anteriores Ninguna de las anteriores 20. ¿Cuál de los siguientes es un objetivo de la Mejora Continua del Servicio? 1. Mejorar la eficiencia y efectividad del proceso. 2. Mejorar el servicio. 3. Mejorar todas las fases del Ciclo de Vida del Servicio con la excepción de La Estrategia del Servicio.

4. Mejorar los estándares como el ISO/lEC 20000. A. 1 y 2 solamente B. 2 solamente C. 1, 2 y 3 solamente D. Todas las anteriores Q.21)21. ¿Cuál de los siguientes describe mejor las Cuatro Ps del Diseño del Servicio? A. B. C.

Un proceso para el díeseño de servicios efectivos. La Planificación, Perspectiva, Posición y los aspectos de las Personas en el Diseño del Servicio. Preguntas que deben hacerse cuando se revisan las especificaciones del diseño.

Las Personas, Socios, Productos y elementos de Procesos que deben considerarse en el diseño de los servicios. 22 .¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA en referencia al personal del Centro Q.22) de Servicio? D.

A.

B.

EL Centro de Servicio debería intentar tener un alto nivel de rotación del personal ya que los requerimientos de formación son bajos y esto ayuda a minimizar los sueldos. Debería desmotivarse al personal del Centro de Servicio para que no se proponga para otros roles, ya que es más beneficioso mantenerles en el puesto para el que se les ha entrenado.

El Centro de Servicio se usa muchas veces como un puente para obtener otros roles más técnicos o de supervisión. Las habilidades técnicas son más importantes que habilidades de negocio o D. ¡nterpersonales, porque esto hace que las incidencias se puedan resolver. 23. ¿De dónde se derivan los efectos positivos en los resultados de negocio de un Q.23) cliente? C.

A.

Capacidades que proporcionan el resultado positivo del servicio y los recursos que aseguran ese efecto.

B.

Garantía de Servicio que proporciona el resultado positivo del servicio y la Utilidad de Servicio que asegura ese efecto

C.

Recursos que proporcionan el resultado positivo del servicio y las capacidades que aseguran ese efecto.

D.

Utilidad de Servicio que proporciona el resultado positivo del servicio y la Garantía de Servicio que asegura ese efecto. 24.¿Cuáles de las siguientes opciones corresponden a objetivos del proceso de Gestión de Versiones y Despliegues?

1.Asegurar la existencia de planes claros de versiones y despliegues. 2.Asegurar que se transfieren las aptitudes y conocimientos adecuados al personal de Q.24) soporte y operaciones. 3. Asegurar que se minimiza el impacto no previsto sobre servicios de producción, operaciones y soporte. 4.Proporcionar la capacidad de TI necesaria para satisfacer las necesidades de negocio a un coste justificado. A. 1,2 y 3 B. Todas las anteriores C. 1y3 D. 1,3 y 4 Q.25)25 ¿Cuál de los siguientes se almacenaría en la Biblioteca Definitiva de Medios (DML)?

1. Copias del software que se ha comprado 2. Copias de software desarrollado internamente 3. Documentación relevante de las licencias 4. La Agenda de Cambios. A. Todas las anteriores B. 1 y 2 solamente C. 2, 3 y 4 solamente D. 1, 2 y 3 solamente Q.26)26. Un Propietario del Proceso es el responsable de: A.

La adquisición de las herramientas necesarias para soportar el proceso Asegurar que se cumplen los objetivos especificados en un Acuerdo de Nivel de Servicio B. (SLA) C. Desarrollar las actividades definidas en el proceso D. Asegurar que el proceso se desarrolla según lo documentado Q.27)27 ¿Cómo debería ser la redacción de un SLA? A. B.

En lenguaje técnico para asegurar que refleje completamente los detalles de un servicio a ser provisto. En lenguaje legal para asegurar que todos los términos son completamente definidos evitando la ambigüedad

C.

Claro y conciso sin dejar espacios para la ambigüedad para que todos puedan entenderlo En lenguaje legal y técnico, para cubrir las necesidades del negocio y del proveedor de D. servicios TI. Q.28)28 ¿Cuál de los siguientes es una actividad Principal de la Gestión de Demanda? A. Incrementar el valor al cliente B. Entender los patrones de actividad de negocio C. Incrementar el valor de TI D. Alinear el negocio con los costes de TI Q.29)29. ¿Cuál es el objetivo de la Gestión de Activos y Configuración de Servicios? A.

Tener en cuenta todos los activos financieros de la organización. Proveer un modelo lógico de la infraestructura TI, correlacionando los servicios TI y los B. diferentes componentes TI necesarios para proveer el servicio. C. Construir modelos de servicio para justificar implementaciones ITIL. D. Implementar ITIL a través de la organización. 30 Un técnico utiliza una técnica predefinida para restaurar el servicio, ya que la Incidencia Q.30) había ocurrido previamente. Esto es un ejemplo de: A. Una solución provisional (workaround) B. Un Cambio Estándar C. Una Capacidad del Servidor D. Una Alerta Q.31)31 ¿Ciláles de los siguientes roles asegura el modelo RACI para los procesos? A. B. C. D.

Encargado, Responsable, Consultado, Informado Responsable, Factible, Consultado, Informado Realístico, Encargado, Consultado, Informado Responsable, Encargado, Correcto, Informado 32. ¿Cuál de las siguientes es la MEJOR descripción de un Acuerdo de Nivel Operativo Q.32) (OLA)? A. B. C.

Un acuerdo entre un Proveedor de Servicios de TI y otra parte de la misma organización, la cual apoya la provisión de servicio. Un acuerdo escrito entre el Proveedor del Servicio TI y el Cliente(s) de TI, en el que se definen objetivos claves y responsabilidades por ambas partes. Un acuerdo entre dos Proveedores de Servicio respecto del nivel de Servicio que requiere

D.

el cliente. Un acuerdo entre un Centro de Servicio tercero y el cliente de TI respecto de arreglos y tiempos de respuesta. 33 El Paquete para el Diseño del Servicio debe detallar todos los aspectos del servicio y sus requerimientos en las siguientes fases de su ciclo de vida. ¿Cuáles de los siguientes son elementos válidos?

Q.33)

1. Requerimientos del Negocio que se han acordado y documentado. 2. La definición de un servicio para operaciones. 3. Requerimientos para procesos nuevos o que han recibido cambios. 4. Métricas para medir el servicio.

A. 1 solamente B. 2 y 3 solamente C. 1, 2 y 4 solamente D. Todas las anteriores Q.34)34 ¿Qué proceso revisa periódicamente los Contratos de Nivel Operacional (OLA)? A. B. C. D.

Gestión de Proveedores Gestión de Nivel de Servicio Gestión del Porfolio de Servicios Gestión de Demanda 35. Cual de los siguientes es el MEJOR ejemplo de un beneficio que se puede obtener Q.35) usando herramientas de la Operaciòn del Servicio? A. B. C. D.

Ayudar a diseñar servicios asegurando que se siguen estándares y convenciones. Ayudar a asegurarse de que las Incidencias se registran tan pronto sea posible. Ayudar a modelar diferentes escenarios. Ayudar a implementar Arquitecturas Empresariales. 36. El Gestor de Niveles de Servicio tiene la responsabilidad de asegurarse de que los Q.36)objetivos de la gestión de Niveles de Servicio se cumplen. El Gestor de Niveles de Servicio NO es responsable de: A. B. C. D.

Q.37)

Negociar y Acordar Acuerdos de Nivel Operativo. Asegurarse de que todos los servicios no operativos estàn registrados en el Catálogo de servicios. Negociar y acordar Acuerdos de Nivel de Servicio. Apoyar con la producción y mantenimiento de un Catálogo de servicio preciso 37. Cuáles de las siguientes actividades forman parte de la Gestión de s? 1. Verficar la identidad de los s que solicitan a servicios. 2. Fijar los privilegios de sistema para permitir el a los s autorizados. 3. Definir las politicas de seguridad para el a los sistemas. 4. Monitorizar la disponibilidad de los sistemas a los que los s tienen .

A. B. C. D.

2y4 1y3 2y3 1y2 38. Cuál de las siguientes es la aproximación más apropiada para llevar a cabo Operaciones Q.38) de Servicio?. A. B. C. D.

La visión interna de TI es la más importante dado que las Operaciones de Servicio tienen que monitorizar y gestionar la infraestructura. Las Operaciones de Servicio deberián mantener un equilibrio entre una visión interna de TI y una Visión de negocio externa La visión externa de negocio es la mas importante dado que la Operación de Servicio es el lugar donde el valor es reconocido y el cliente obtiene el beneficio de los servicios. Operaciones de TI no tiene en cuenta ninguna visiòn ni interna ni externa mientras ejecutan

los procesos definidos por el Diseño de Servicio. 39 ¿Cuáles de las siguientes son ejemplos de herramientas que pueden dar soporte a la fase de Transición del Servicio? Q.39)1. Una herramienta para almacenar versiones definitivas de software. 2. Una herramienta de flujo de trabajo para gestionar cambios. 3. Una herramienta de distribución automatizada de software. 4. Herramientas de prueba y validación. A. B. C. D.

1, 3 y 4 solamente 1, 2 y 3 solamente Todas Las anteriores 2, 3 y 4 solamente 40. ¿Cuál de los cinco aspectos principales del Diseño de Servicio no aparece en la siguiente lista?

Q.40)1. El diseño de servicios. 2. El diseño de sistemas y herramientas de gestión de servicio. 3. El diseño de la arquitectura tecnológica y sistemas de gestión. 4. El diseño del proceso. A. B. C. D.

El diseño de funciones El diseño de los Acuerdos de Nivel de Servicios (SLA) El diseño de aplicaciones El diseño de sistemas de medida, métodos y métricas