Sop Penanganan Dan Pengaduan Pelanggan r4i18

Penanganan dan Pengaduan Pelanggan PUSKEMAS KOTA MALANG

1. Pengertian

SOP

No Dokumen No. Revisi Tanggal Terbit Halaman

: : : :

a. Pengaduan

pasien

adalah

pemberitahuan

yang

menginformasikan adanya ketidaksesuaian antara pelayanan Puskesmas yang diterima pasien dengan pelayanan yang sudah ditentukan. b. Pengaduan ringan :  Pengaduan

yang

tidak

mengancam

jiwa

(tidak

berhubungan dengan nyawa).  Pengaduan yang berkaitan dengan pelayanan, misalnya Rekam medis terselip  Pengaduan yang berkaitan dengan istrasi, misalnya : pasien askes ditarik. c. Pengaduan sedang : 

Pengaduan

yang

berkaitan

dengan

pasien

tapi

tiak

mengancam jiwa. 

Kasus melibatkan instansi lain, misalnya : pasien askes ditarik kemudian lapor ke PT. Askes.

d. Pengaduan berat :



Pengaduan yang berkaitan dengan pasien yang mengancam jiwa, misalnya : salah diagnosa dan salah dalam pemberian terapi.

2. Tujuan

Prosedur ini dibuat untuk melakukan tindakan perbaikan dalam menanggapi keluhan pasien yang terjadi dalam penerapan sistem manajemen mutu.

3. Kebijakan

Nomor SK ......

4. Referensi

Sistem Manajemen Mutu ISO 9001-2008. Modul 1-4 : Tentang Pelatihan Public Service untuk Staf (Lembaga istrasi Negara, Juni 2007)

5. Alat dan Bahan

ALAT : 1. ATK 2. Kotak Saran BAHAN : 1. Lembar keluhan dan saran

6. Langkah-langkah

Bagan Alir

Identifikasi Pengaduan Pengaduan

yang

masuk

dibedakan

atas: - Pengaduan langsung (melalui lisan bertatap muka/melalui telepon). - Pengaduan tidak langsung (melalui surat kaleng, kotak saran, surat via pos atau masuk di mass media) Pengaduan Langsung 

Petugas di masing-masing tempat pelayanan

yang

menerima

pengaduan dari pelapor, mencatat identitas pelapor (nama, alamat, no. telp

jika

ada)

pengaduan

dan

tersebut

melaporkan Kepada

Tim

Kepuasan Pelanggan. 

Tim Kepuasan Pelanggan mencatat isi pengaduan yang masuk di Buku Pengaduan.



Untuk pengaduan ringan (yang dapat diselesaikan langsung oleh pimpinan unit yang bersangkutan). 

Petugas

Tim

Kepuasan

mengkoordinasikan

Pelanggan

penyelesaian

pengaduan langsung dengan pihak yang dilaporkan (pimpinan Unit ybs). 

Berdasarkan analisa dari Unit ybs, petugas tim kepuadsan pelanggan selanjutnya

menyampaikan

penyelesaian pengaduan tersebut ke

pelapor. 

Untuk

pengaduan

sedang/berat

(tidak dapat diselesaikan langsung oleh pimpinan Unit ybs). 

Petugas

di

masing-masing

menyampaikan

pengaduan

Unit

kepada

Tim Kepuasan Pelanggan. 

Unit Promosi Kesehatan mencatat isi pengaduan

ke

dalam

Buku

Pengaduan

dan

melaporkannya

kepada Kepala Puskesmas Dinoyo. 

Tim Kepuasan pelanggan bersama dengan

Kepala

Puskesmas

melakukan

proses

klarifikasi

dan

akan

konfirmasi, rekomendasi

pengaduan. 

Seluruh

pengaduan

yang

masuk

diarsip oleh Tim Kepuasan pelanggan Pengaduan Tidak Langsung berupa Surat 

Petugas

Tim

Kepuasan

pelanggan

Unit Promosi Kesehatan menghimpun pengaduan dari kotak saran, surat yang masuk via pos dan mencatat pengaduan di Buku Pengaduan. 

Selanjutnya

pengaduan

disampaikan

tersebut

kepada

Kepala

Puskesmas 

Bila

dapat

langsung

diselesaikan,

maka Tim Kepuasan pelanggan akan menyampaikan jawaban atas keluhan kepada pelapor. 

Bila

tidak

dapat

diselesaikan, Promosi

maka

Kepala

Kesehatan

sepengetahuan Puskesmas

langsung

dan akan

Unit

dengan

seijin

Kepala

melakukan

koordinasi

antar

Unit/Sub

Bagian

yang terkait dengan materi aduan pasien. 

Tim Kepuasan pelanggan, atas nama Kepala Puskesmas akan melakukan proses

konfirmasi,

memberikan permintaan

klarifikasi,

informasi maaf

jika

dan

diperlukan,

kepada pelapor Pengaduan Tidak Langsung berupa Pemberitaan di Mass Media 

Petugas

Tim

Kepuasan

mengkliping

pelanggan

pengaduan

yang

diberitakan oleh media masa. 

Kepala

Tim

Kepuasan

menyampaikan

pelanggan

berita

tersebut

kepada Kepala Puskesmas Dinoyo. 

Kepala Puskesmas Dinoyo meminta laporan tertulis kepada Unit terlapor dan melakukan pembahasan bukti kronologis berita.



Jika berita tersebut tidak benar, pihak Puskesmas memberitahukan melalui media masa dan jika merugikan citra Puskesmas

Dinoyo,

akan

dibuat

somasi kepada media masa tersebut. 

Jika benar, Kepala Puskesmas Dinoyo melalui

Tim

memberikan

Kepuasan

pelanggan

informasi

dan

permintaan maaf ke pelapor.

7. Hal-hal yang perlu diperhatikan



Prosedur penanganan

ini

mengatur

semua

tatacara

pengaduan

yang

masuk ke Puskesmas, meliputi pelaporan pengaduan, penanganan dan analisa serta tindak lanjut.

o

Seluruh pengaduan baik lisan bertatap muka langsung maupun melalui telepon dan surat wajib diterima oleh petugas penerima pengaduan.

o

Penanganan

pengaduan

berupa

pengaduan yang masuk, penanganan dan evaluasinya

akan

dibahas

dengan

ketentuan sbb: 

Pengaduan ringan dapat diselesaikan langsung

pada

pengaduan

hari

itu.

sedang/berat

Sedang melalui

prosedur seperti point 6

 Tim mutu Puskesmas,

8. Unit Terkait

 Koordinator istrasi dan manajemen,  Koordinator upaya Puskesmas,  Kepala Puskesmas,